Relation Client par l'E-mail

RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL

J’optimise ma relation client

pour développer mon activité

Jeudi 13 novembre 2014 Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne

SOMMAIRE JEUDI NUMÉRIQUE #4

Relation Client par l’Email • L’e-mail, outil de gestion relation client • E-mail perso ou pro ? • Mon nom de domaine • Ma signature e-mail (WiseStamp et htmlsig) • Le cycle du voyageur • Mes réponses standardisées (avant, pendant, après le séjour) • Mes campagnes d’e-mailing et newsletters (MailChimp et MailJet)

LE BON E-MAIL AU BON MOMENT

De nombreux outils permettent aujourd’hui d’attirer de nouveaux touristes, mais la communication s’arrête trop souvent après la confirmation de réservation ou l’acte de d’achat… Or, c’est à ce moment précis que le vacancier s’interroge et souhaite préparer son séjour (visites, activités, bons plans, réseaux sociaux, photos, vidéos,…)

E-MAIL

POUR FIDÉLISER ET CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS

Après ses vacances, il est également primordial de garder le contact pour fidéliser ce client et faire de lui un ambassadeur de la destination. D’où l’importance de déployer une Gestion de Relation Client (GRC) avant, pendant, et après le séjour.

E-MAIL

LA RELATION CLIENT HUMANISEZ VOTRE RELATION CLIENT sur votre site web, vos réseaux sociaux,

et dans vos e-mails !

• Présentez-vous vous et/ou votre équipe par l’ajout de photos

• Soyez réactif ! Répondez rapidement aux demandes. Le e-touriste attend une réponse immédiate, voire instantanée…

• Donnez une réponse claire et complète Il souhaite qu’on lui facilite le séjour

• Il aime être valorisé et traité en VIP Faites une réponse nominative Soignez la politesse et la prévenance

(Photo : Gîtes de France 47)

QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE E-MAIL PERSONNEL ET PROFESSIONNEL

L’adresse fournie par votre opérateur internet (Orange, SFR, Free,…) ou votre webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…) est un e-mail personnel ([email protected]) L’adresse délivrée par la location d’un nom de domaine constitue un e-mail professionnel ([email protected]) Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !

E-MAIL PRO

VÉRIFIEZ LA DISPONIBILITÉ DE VOTRE NOM DE DOMAINE

Plusieurs adresses : • http://www.nom-domaine.fr • http://www.ovh.com • http://gandi.net

Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/rCw56eoifLU

NOM DE DOMAINE

CRÉEZ VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO AVEC VOTRE NOM DE DOMAINE

Identifiez-vous sur : http://www.ovh.com

Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/jUKj32kYzFU

NOM DE DOMAINE

VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO Paramétrez votre compte pro

sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…)

http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail

NOM DE DOMAINE

HUMANISEZ VOTRE SIGNATURE MAIL SIGNATURE

SIGNATURE

WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser votre signature e-mail. Tout comme pour une carte de visite, WiseStamp vous permet de choisir une police de caractère, sa couleur, sa taille, et d’importer une photo, portrait, équipe, logotype, collage, visuel,…) Vous pouvez également ajouter vos adresses de site web, blog, flux, et réseaux sociaux.

Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !

WISESTAMP, LA SIGNATURE CONNECTÉE

SIGNATURE

LES MODULES

L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur

• Ouvrez votre navigateur Chrome • Rendez-vous sur le Chrome Web Store • Rechercher « WiseStamp » • Sélectionnez le module • Cliquez sur « gratuit » • Vous devez être connecté à votre compte Google

LES MODULES

Après avoir redémarré le navigateur, l’icône WiseStamp apparaît en haut à droite de la fenêtre

• Options du module • Créez un compte pour vous connecter par votre profil Facebook ou en entrant un e-mail et un mot de passe

• Webapp WiseStamp.com

LES MODULES

Installez le module WiseStamp sur Firefox

• Ouvrez votre navigateur Firefox • Tapez WiseStamp dans la zone de recherche • Sélectionnez le module • Autorisez Firefox à installer le module • Redémarrez le navigateur

LES MODULES

Installez le module WiseStamp sur Safari http://www.wisestamp.com/wisestamp-for-safari

MA SIGNATURE E-MAIL

Depuis les préférences du module

• Sélectionnez une signature • Choisissez un style de signature • Indiquer les URL des vos profils et pages sur les réseaux sociaux

MA SIGNATURE E-MAIL

Composition graphique et mise en page

• Design (arrière-plan et bordure) • Prévisualisez la signature • Sauvegardez

MA SIGNATURE E-MAIL

Accédez aux paramètres de votre compte

• Settings (préférences) Décochez l’option « credit WiseStamp » • Signature Insertion :

-  Choisissez votre signature par défaut -  Gérez 2 signatures en version gratuite -  « Signature Position » permet de définir la position de votre signature dans le texte de réponse

MA SIGNATURE E-MAIL

Accédez aux paramètres de votre compte • L’onglet « Sync » vous permet de sauvegarder et restaurer vos signatures et paramètres • À chaque modification de votre signature vous devez la sauvegarder en utilisant l’option « Save and Backup » • Ainsi enregistrée, vous pourrez restaurer vos paramètres en utilisant l’option « Load Settings »

MA SIGNATURE E-MAIL

Depuis www.wisestamp.com

• Créez une signature • Détails de la signature

- Prénom Nom - Entreprise / Société - Téléphone - Mobile - Site web - E-mail - Adresse

• Photo ou logotype • Choix de la couleur et du thème • URL des réseaux sociaux et flux

MA SIGNATURE E-MAIL

Autre outil pour créer sa signature sans installation de module : htmlsig

https://htmlsig.com

HTMLSIG

HTMLSIG MA SIGNATURE E-MAIL

https://htmlsig.com

• Remplissez les champs (infos, coordonnées, URL, styles,…)

• Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird (code source))

LE CYCLE DU VOYAGEUR LES DIFFÉRENTS USAGES DE L’E-MAIL Bien comprendre le cycle du voyageur

et les contacts à établir avant, pendant, et après le séjour

LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour Séduire, rassurer, informer en général • Pendant le séjour Accueillir, informer précisément • Après le séjour Remercier, susciter des avis

LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour Séduire, rassurer, informer en général • Pendant le séjour Accueillir, informer précisément • Après le séjour Remercier, susciter des avis

En dehors de l’acte de réservation : - Communiquez avec vos clients - Recherchez de nouveaux clients

JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE

Je me connecte sur www.google.fr

GOOGLE

GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE

Je remplis les champs demandés, et je valide

GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE

Une fois connecté, sélectionnez Gmail

GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées

Cliquez sur « Paramètres » puis « Labos »

GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées

Activez les « Réponses standardisées », puis enregistrez les modifications

GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées

Créez un nouveau message

• Votre signature devrait se positionner

automatiquement en bas de message • Vous pouvez définir une image d’en-tête

(collage effectué sur PicMonkey)

AVANT LE SÉJOUR

MES CORRESPONDANCES MAIL AVANT LE SÉJOUR

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE 1er CONTACT Le client me contacte

• Répondez vite ! Ne laissez pas au touriste le temps d’être séduit par une autre annonce • Donnez de l’information en restant séduisant Lien site web, photos, les +, bons plans,… • Adaptez et personnalisez votre réponse sur le ton, le fond, la forme,… • Séduisez votre client !

(Photo : Tournus Tourisme)

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE 1er CONTACT

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE RÉSERVATION

Rappelez les infos importantes • Les conditions de réservations • Les services de votre prestation et les conditions d’utilisation Piscine, SPA, WiFi, pressing,… • Des suggestions d’activités, de visites et les grandes manifestations durant le séjour • Communiquez les coordonnées de l’OT Il pourra continuer la préparation de ses vacances • Rassurez-le ! Merci de nous faire confiance… Votre réservation est bien enregistrée… Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE RÉSERVATION

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE PRÉ-ACCUEIL • Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour • Rappelez la réservation Dates de début et de fin du séjour, heure de RDV • Donnez des informations pratiques Plan d’accès, géolocalisation, itinéraires, services, équipements,… • Donnez des informations sur la destination Prévisions météo, animations, visites,… Rappelez que vous êtes à sa disposition (site web, tél.) • Donnez-lui envie !

AVANT LE SÉJOUR MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

PENDANT LE SÉJOUR

MES CORRESPONDANCES MAIL PENDANT LE SÉJOUR

MAIL DE SÉJOUR Le jour de l’arrivée du client,

souhaitez-lui la bienvenue par mail ou SMS

Continuez votre relation client :

- Les applications mobiles et sites web utiles - Les hotspots WiFi - L’animation du jour

- Le spectacle du soir - Le coup de cœur du moment - « C’est un temps idéal pour… » - « En cas de besoin, n’hésitez pas… »

PENDANT LE SÉJOUR

APRÈS LE SÉJOUR

MES CORRESPONDANCES MAIL APRÈS LE SÉJOUR

MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis

• Remerciez-le de sa venue ! • Proposez-lui de partager ses photos de vacances sur les réseaux sociaux Flickr, Pinterest, Facebook, Instagram,… • Invitez-le à laisser un commentaire sur les sites d’avis dont vous maîtrisez la fiche Tripadvisor, Google My Business, Dismoioù, Vinivi,… • Transformez-le en ambassadeur !

UN CLIENT SATISFAIT RESTE LE VECTEUR D’UNE BONNE IMAGE

APRÈS LE SÉJOUR

MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis

• Les sites d’avis

APRÈS LE SÉJOUR

APRÈS LE SÉJOUR

MAIL DE REMERCIEMENT

OUTLOOK

Standardisez vos types d’e-mail

Nouveau message : •  Rédigez votre message •  Cliquez sur « enregistrez sous » •  Choisissez le type de format « modèle Outlook » •  Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu « outils » > « formulaires » > « choisir un formulaire » > « modèles dans fichier système »

MODÈLES E-MAIL

THUNDERBIRD

Standardisez vos types d’e-mail

Ecrire un nouveau message : •  Rédigez votre message •  Cliquez sur « enregistrez comme modèle » •  Pour utiliser ce modèle, Cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche

MODÈLES E-MAIL

ENVOYEZ VOS CAMPAGNES D’EMAILING ET NEWSLETTER

• Mailjet Envoyez jusqu’à 1200 mails par mois gratuitement • MailChimp Envoyez jusqu’à 1200 mails à 2000 inscrits par mois gratuitement (Uniquement en anglais) • Des outils pour :

-  Programmer des campagnes d’emailing -  Créer des listes de contacts -  Concevoir des mailings à l’image de votre établissement -  Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos e-mails -  Respecter la réglementation en proposant un lien de désabonnement.

EMAILING

CRÉEZ VOTRE COMPTE

Depuis www.mailchimp.com

DASHBOARD (BUREAU)

www.mailchimp.com •  Créer et envoyer une newsletter

•  Créer une liste de contacts

•  Créer un formulaire d’inscritption

CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS

www.mailchimp.com

Vous pouvez ajouter des contacts individuellement (1 par 1)

CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS

www.mailchimp.com

Vous pouvez ajouter des contacts en important une mailing list

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Sélectionnez le type de newsletter que vous souhaitez envoyer

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Sélectionnez la liste de diffusion souhaitée (vous pouvez en avoir plusieurs)

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Donnez un nom à votre campagne et un sujet à votre e-mail

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Sélectionnez un gabarit de lettre (template) en fonction de votre idée de mise en page

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Modifiez, composez, modulez votre lettre d’information (Les images se chargent par cliquer/déposer dans la zone

ou en parcourant l’arborescence de votre ordinateur)

CRÉEZ UNE NEWSLETTER

www.mailchimp.com

Une fois votre lettre terminée, cliquez sur « Next » jusqu’à la phase d’envoi

MES NEWSLETTERS

www.mailchimp.com

Vous pouvez ensuite dupliquer vos newsletters en cliquant sur « Campaigns » pour les envoyer de nouveau

MON FORMULAIRE D’INSCRIPTION

www.mailchimp.com

Créez votre formulaire d’inscription

www.mailchimp.com

A vous de jouer !

ASTUCES & CONSEILS Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office , Open Office,… Informations : • Coordonnées • Type de clients • Période du séjour • Services fournis, souhaités,… Un fichier à compléter avant, pendant, et après le séjour

ASTUCES & CONSEILS Quelques outils pratiques : • Raccourcissez les liens internet dans vos e-mails (goo.gl ou bit.ly) • Créez vos éléments graphiques (bouton, collage, photos,…) sur picmonkey ou pixlr • Créez vos itinéraires sur Google Maps ou Mappy

LÉGISLATION

L’e-mailing n’est pas du spam s’il respecte certaines règles : •  Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) •  Les adresses de messagerie utilisées à des fins de prospection doivent avoir été

collectées de manière loyale •  La personne a été informée d’une telle utilisation et a eu la possibilité de s’y opposer •  S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées

de manière régulière •  S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées aient été

informées de manière appropriée •  Le consentement préalable des personnes est exigé pour les messages commerciaux

destinés à des particuliers. •  Information dans les conditions générales

- Identité du responsable du traitement - Droit d’accès et de rectification des données - Destinataire des informations collectées et finalité du traitement de ces données

•  Ajouter dans chaque message une possibilité de désinscription •  Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr

(Diaporama : Eric Picard / Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne / Oct. 2014)

CONTACT Eric PICARD Chargé e-tourisme [email protected]