Cap
Cap.1 ComunicareaComunicarea este una dintre trsturile de baz
ale naturii umane. Literatura de specialitate ofer numeroase
definiii ale acestui proces de complex. Una dintre cele mai concise
definiii este cea formulat de specialistul americanDon Fabun
:Comunicarea este transferul de semnificaie (neles).Pentru
asigurarea vizibilitii proximale i distale a organizaiei,
specialistul n relaii publice (gestiunea de imagine) ia n
considerare toate (sau aproape toate) categoriile de comunicri
implicate n formarea unei anumite reprezentri despre
organizaie.ntr-o enumerare succint - numai pentru exemplificare -
acestea pot fi: discursurile oficiale ale conductorilor organizaiei
; comentariile neoficiale ale personalului organizaiei ;
comentariile cetenilor ; informarea personalului i a cetenilor ;
interviuri acordate presei ; comentarii ale mass-media privind un
eveniment produs de organizaie ; crearea ,n mod deliberat , a unor
evenimente de pres de ctre organizaie.Conform definiiei de mai sus,
tot ceea ce asigur transferul de semnificaie (neles ) reprezint un
proces de comunicare.Comunicarea este un proces dinamic, avnd
urmtoarele caracteristici :1.Implic surse( emitori ) i receptori
.Se consider c o comunicare s-a realizat atunci cnd obiectul sursei
este congruent cu obiectul receptorului. Eficacitatea comunicrii
depinde n egal msur de emitor i receptor, rolurile celor doi, n
procesul comunicrii, fiind interschimbabile .2.Presupune
codificarea i decodificarea(procesarea) semnificaiilor transmise
sau receptate .Emitorul i codific mesajul pe care vrea s-l transmit
utiliznd un anumit cod; de cele mai multe ori acest cod este
interpretat ca fiind limbajul ( verbal sau scris ), dei comunicarea
se realizeaz i pe alte ci, non-verbale gesturi, mimic, poziia
corpului etc. Chiar i mirosul este un limbaj cu o anumit
semnificaie. La rndul su, receptorul decodific mesajul pentru a-i
nelege semnificaia . De aceea, condiia esenial a reuitei comunicrii
este ca att emitorul, ct i receptorul s utilizeze acelai cod
.3.Presupune competen.Competena semnific abilitatea de a utiliza un
set de reguli ale codificrii i decodificrii limbajului. Ea
cuprinde, pe lng regulile gramaticale ale limbajului, reguli
specifice fiecrui tip de comunicare, inclusiv sociale, obiceiuri,
moravuri, reguli de comportament etc.a) Una dintre cele mai mari
bariere ce trebuie depite este lipsa de interes a interlocutorului
fa de mesajul dumneavoastr . Trebuie s v ateptai i la aceast
posibilitate; oricum, suntem mai interesai de problemele noastre
dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de
neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul
dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce
primete mesajul.b) Dificulti n exprimareDac suntei emitorul i avei
probleme n a gsi cuvinte pentru a exprimadeile dumneavoastr,
aceasta va fi, n mod sigur, o barier n comunicare i, inevitabil,
trebuie s v mbogii vocabularul . Lipsa de ncredere, care de
asemenea poate cauza dificulti de comunicare, poate fi nvins prin
prin pregtirea i planificarea4.Presupune performan .Performana
const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i a recepta un
mesaj. Ea depinde nu numai de competen , ci i de ali factori,
precum oboseala, anxietatea, plictiseala, capacitatea de
concentrare intelectual, interesul .5.Reclam existena unor mesaje
.Mesajele reprezint semnale codificate care au semnificaie pentru o
alt persoan sau un grup de persoane. Aceste semnale pot fi verbale
sau non-verbale i pot fi adresate auzului, vzului, simului tactil
sau unei combinaii de simuri umane.6. Presupune existena unor
canale de comunicare .Acestea sunt: purttorii mesajului ( undele
sonore care transmit fonemele vorbirii, undele luminoase care fac
posibil vederea etc.). Pentru a fi transmis, un mesaj are nevoie de
unul sau mai multe canale de comunicare.7. Se realizeaz ntr-un
mediu de zgomot .Zgomotul semnific, n mod foarte larg, toi factorii
care distorsioneaz mesajul sau interfereaz cu acesta. Zgomotul
poate fi de natur fiziologic (perturbaii sonore n timpul unei
conversaii, fascicule luminoase n timpul unui film , mirosuri
strine , cldur sau frig n exces , alte perturbaii venite din mediul
nconjurtor , oboseal , foame , handicapuri fiziologice care
afecteaz capacitatea de transmitere sau de receptare ) sau
psihologic (bariere culturale , sociale i individuale care filtreaz
mesajul ). Aceti factori constituie bariere ale comunicrii .
Printre cele mai cunoscute bariere ale comunicrii, conform opiniei
lui Niki Stanton , sunt urmtoarele :c) Diferene de
reprezentareModul n care noi privim lumea este influenat de
experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite
vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente
etc. vor avea alte reprezentri i vor recepta situaiile n mod
diferit. Diferenele de reprezentare sunt, deseori, numai rdcina
multor altor bariere de comunicare .social( relaiile dintre
participani, rolul pe care l joac acetia, norme, obinuine culturale
ale societii n care a avut loc comunicarea ) ;psihologic( prezena
sau absena ostilitii, aspectul oficial sau neoficial al comunicrii,
seriozitatea cu care este ea condus );d) Concluzii grbiteDeseori
vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s
recunoatem realitatea n sine . Aceasta ne poate duce la ceea ce
spune a face doi plus doi s dea cinci .e) Stereotipiinvnd permanent
din experienele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite
persoane ca i cnd ar fi una singur : Dac am cunoscut un inginer
(sau student, maistru, vnztor, etc.), i-am cunoscut pe toi . f)
Lipsa de cunoatereEste dificil s comunicm cu cineva care are o
educaie diferit de a noastr, ale crei cunotine asupra unui subiect
de discuie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesit
ndemnare din partea celui ce comunic; el trebuie s fie contient de
discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n consecin.
Lipsa de interes atent a mesajelor.g) EmoiiEmotivitatea emitorilor
i a receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, obarier .Emoia
puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii.
O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii
atunci cnd suntei afectat de emoii puternice. Aceste stri v pot
face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise .
Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin
impresionat de o persoan care vorbete fr emoie sau entuziasm,
considernd-o plictisitoare, astfel c emoia poate deveni un lucru
bun .g) Personalitatepropria noastr percepie a persoanelor din
jurul nostrui ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela
al partenerului comunicrii . Aceast ciocnire a personalitilor este
una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu
ntodeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea
celuilalt, dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria
persoan, pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru
poate genera reacii satisfctoare.h) Barierele culturaleExist granie
sociale care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz
toi membrii societi. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate
incontient i acioneaz n aa fel c membrii unei anumite zone
culturale nu sunt, n cea mai mare msur, contieni de aceste tipare
atunci cnd comunic cu ceilali membrii ai zonei culturale .
Elementele culturii sau matricele ( tiparele ) culturale pot deveni
bariere ; ele le includ i pe urmtoarele : timpul ; spaiul ;
limbajul ; gesturile ; socializarea ; jocurile ; exprimarea
afeciunii ; asocierea i interaciunea ;8.Presupune existena unui
feed-back .Emitorul i receptorul i schimb rolurile ntre ei; prin
acest proces, emitorul este ntiinat cu privire la msura n care
mesajul su a fost receptat i neles . Acest proces circular al
comunicrii permite ca procesul s se deruleze n continuare.
Feed-back-ul poate fi verbal sau non-verbal .9.Se produce ntr-un
anumit context( cadru ).Aceasta poate avea cel puin patru
dimensiuni : fizic (locul, mediul fizic n care are loc comunicarea
i care poate influena natura i calitatea mesajului) temporal ( ora,
ziua, anotimpul, momentul istoric cnd are loc comunicarea ) .10.Se
desfoar n condiiile unei experiene date .Aceasta este necesar
pentru reuita unei comunicri de nivel superior. Emitorul i
receptorul s aib sisteme de referin similare ( pentru problema pus
n discuie ). n situaia n care sistemele de referin difer, cel cu un
sistem de referin mai bogat va trebui s adapteze comunicarea la
sistemul de referin mai srac al interlocutorului. Altminteri,
comunicarea nu poate avea loc, intervenind bariera cultural numit i
bariera de tezaur .11.Are un anumit efect( rezultat ) .Rezultatul
(efectul) poate fi cel intenionat sau altul . n gestiunea de
imagine, efectele induse prin comunicare se anticipeaz i se
evalueaz cu rigurozitate12.Este guvernat de o anumit etic.Deoarece
comunicarea produce un anumit efect, fiecare act de comunicare ia
in considerare aspectele etice ale reuitei sau nereuitei sale,
indiferent de contientizarea sau necontientizarea actului
respectiv.n activitatea de comunicare pot fi combinate mai multe
metode de comunicare : modelul activ, n care mesajul este transmis
de emitor, apoi acesta din urm reacioneaz. Acest model este
cunoscut i sub numele de teoria glonului magic: un trgtor (emitorul
) ncarc un glon (mesajul) ntr-o arm ( canalul de comunicare ) i
trage ( transmite ) ntr-o int ( receptorul ) care cade ( primete
mesajul i este afectat de el ) sau rmne n picioare (recepioneaz
mesajul ); modelul interactiv, care include conceptul de feed-back
:un emitor transmite un mesaj ctre receptor, care decodific
coninutul i transmite, la rndul su, un mesaj emitorului iniial. Dei
comunicarea este bidirecional, transferul de semnificaie se
realizeaz, n principal, ntr-un singur sens: de la emitor la
receptor; modelul tranzacional, n care comunicarea este
multidirecional, reciproc i simultan. Toi participanii aflai ntr-o
tranzacie au rol activ n transmiterea i receptarea mesajelor,
rolurile schimbndu-se ntre emitori i receptori sau putnd chiar
coexista.Denis L. Wilcox i colab., mpart canalele de comunicare
n:a.Tactici scrise: relatarea de pres (inclusiv cu distribuire
electronic); foaie informativ despre relatrile ulterioare;
circularea informativ; periodicele companiei (ziarul de
ntreprindere, broura companiei, revistele pentru angajai i
pensionari, reviste pentru acionari i angajai), reviste pentru
personalul din departamentul marketing i beneficiarii angrositi;
reviste pentru clieni i membrii; brouri informative i cri;
reclam;b.Tactici vorbite: discuia ntre patru ochi ; discursul;
conferina de pres;cltoriile de pres; interviul.Nevoi fundamentalen
comunicareExist 6 nevoi relaionale fundamentale (n acelai timp ele
reprezint i obiectivele oricrui proces de comunicare):1. nevoia de
a spune ;2. nevoia de a fi inteles ;3. nevoia de a fi recunoscut
;4. nevoia de a fi valorizat ;5. nevoia de a influenta ;6. nevoia
de intimitate ;1. NEVOIA DE A SPUNEEste nevoia de a transmite
informaii celor din jurul nostru. Permanent simim nevoia s spunem
ceva, s artm, s explicm, etc. Dac simim nevoia s spunem ceva
semnificativ pentru noi i nu o facem, transmiterea informaiei se va
realiza involuntar, incontient, ntr-un mod mascat(Ex: prin stri de
tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizri n cazul unui
mesaj negativ refulat).Dar cum i ce spunem?Comunicarea se
realizeaz:10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar,
simplu, uor de urmrit, s utilizeze un vocabular adecvat persoanei
cu care vorbim.30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor,
tria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)30% se realizeaz
prin expresia privirii si a feei (un zmbet, o ncruntare, contactul
vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual,
etc)30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi (micri
ale minilor care susin mesajul), poziia corpului, orientarea
acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul
corporal;Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care
comunicm - ele trebuie s se susin una pe alta.Din totalul
sentimentelor transmise de o persoana:7 % se transmit prin
intermediul cuvintelor38 % se transmit prin tonul vocii55 % prin
expresia fetei si postura.2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT,
NELESntr-o relaie suntem ntotdeauna 3: eu, tu si relaia dintre noi.
n momentul n care spun ceva, important este ca mesajul s ajung la
celalalt n acelai fel n care l-am transmis, adic s fiu receptat
tineles.Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o
persoan obinuit i poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat
(dac este chestionat imediat) i numai 25% dup 2 luni.Fenomene pot
perturba comunicarea:a.blocajulb.bruiajulc.filtrarea
informaieid.distorsiunea informaiei.Blocajulntreruperea complet a
procesului comunicaional din cauze fizice, materiale sau cauze
psihologice (persoan inabordabil).Efecte psihologice:ntr-o relaie
directa (fa n fa) - stare de jen i reacia de fuga;Relaie la distan
- stri de anxietate, agresivitate, team, etcLimita extrema a
blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbid de a
comunica) - este de ordin patologic.b. Bruiajul
perturbarea pariala i tranzitorie din cauze fizice, materiale
(surs de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaia
transmis ajunge parial sau chiar modificat. n aceste cazuri apare
nevoia de interpretare i implicit modificarea semnificaiei iniiale
a mesajului.nelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaiei
primite n tiparele mentale existente (n harta mental a
interlocutorului).Harta MentalCe este?Este o structur congnitiv
prin intermediul creia persoana realizeaz sortarea informaiilor,
conectarea acestora cu alte informaii din categorii similare,
etc.Cnd folosim hrile mentale ?n orice proces de comunicare n care
suntem implicai.Exista un tipar al hrilor mentale ?Tiparele mentale
sunt diferite de la persoana la persoana i de asemenea sunt
diferite pentru aceeai persoan n diferite momente (ele se schimb,
se adapteaz n funcie de necesitile mentale actuale).Ce legtur are
harta mentala cu comunicarea?Comunicarea eficient presupune
mprtirea aceluiai sens al mesajului, deci potrivirea celor doua hri
mentale (ale emitorului i receptorului) astfel nct s rezulte acelai
sens.c. Filtrarea Informaieitransmiterea voluntar i recepionarea
unei pri a informaiei. Receptorul/ emitorul apar ca filtre de
informaii. Este ntotdeauna voluntar (ine de intenaionalitatea
subiectului). Factori: psiho-individuali; de natur psiho-social; de
natur psiho-organizaional (tendina efilor de a nu transmite
subordonailor toat informaia).Efecte negative: degradarea
comunicrii, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea/
diminuarea semnificaiei unor informaii: succesele, nereuitele;
influeneaz randamentul muncii.d. Distorsiunea Informaieidegradarea
involuntara a informaiei n cursul transmiterii de la receptor -
emitor, cnd informaia are de parcurs mai multe verigi intermediare.
Trec mai toate informaiile nsa denaturate.EmpatiaEmpatia este una
din condiiile necesare i suficiente care faciliteaz comunicarea.
Empatia presupune acceptarea necondiionat a ideilor, sentimentelor,
credinelor celuilalt, chiar dac acestea sunt diferite de propriile
modele de referin, de modul subiectiv de a privi respectivele
informaii.Empatia presupune a te pune n postura celuilalt, fr ns a
pierde contactul cu propria persoana.Empatia presupune "rezonanta"
cu celalaltRspunsuri non empaticeRspunsuri empaticeTe simiPoate
cDin punctul tu de vedereM ntreb dacDup tineNu tiu daca am neles
bine dar Daca a fi n locul tuNu sunt sigur ca am neles bine darie i
se pare c Corecteaz-m te rog daca greesc darGndeti cE posibil
caCrezi caPoate ca tu gndeti cmi Spui cAm impresia c vrei s spui
cAscultarea ActivReceptorul este pregtit s asculte- acest lucru se
poate transmite att verbal (am la dispoziie un sfert de ora numai
pentru dumneavoastr, v ascult) sau nonverbal (adoptarea unei
posturi corespunztoare, deschise; centrarea ateniei pe celalalt,
etc).Receptorul menine contactul vizual cu interlocutorul,
ncuviineaz, manifest interes, confirma prin micri ale capului
faptul c a neles mesajul, menine o poziie deschis, transmite
interlocutorului expresii ale empatiei (un zmbet pentru a confirma
nelegerea, un sunet aprobator)Receptorul pune ntrebri pentru a-i
confirma nelegerea corect a mesajuluidar nu ntrerupe interlocutorul
dect atunci cnd acest lucru este posibil (nu l face pe interlocutor
s i piard ideile, nu ntrerupe brusc comunicarea); parafrazeaz ceea
ce spune interlocutorulReceptorul lupt pentru a evita distragerilei
rezum mental din timp n timp receptorul se centreaz pe coninut;
cntrete faptele evidente; nu judec, nu evalueaz pn nu nelege n
totalitate ascult modulaiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este
atent la ritmul respiraiei acestuia i ncearc s se adapteze la
ele.Erori n ascultarea activa.ExagerareaChiar l urti pe seful
tub.RedimensionareaHai c nu e aa de ru precum parec.AdugareaUneori
ii vine sa ii spui cate unad.Omisiuneate-ai sculat tu cu fata la
cearceaf astzie.Anticipareaprobabil c ii doreti c seful tu s fie
dat afarf.Ramanearea in urmaieri spuneai c"g.Analizarea -eti
stresat pentru c crezi c seful tuh.Repetarea de tip "papagal"
repetarea cuvnt cu cuvnt a informaiilor3. NEVOIA DE A FI
RECUNOSCUTn orice schimb informaional ntre dou sau mai multe
persoane, deci n orice proces de comunicare inter-personal apare
nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt s contientizeze
prezena mea, valoarea informaiei pe care o transmit, etc. Nevoia de
a fi recunoscut funcioneaz n strns legtur cu urmtoarea nevoie,
aceea de a fi apreciat.4. NEVOIA DE A FI APRECIATEste nevoia de a
avea sentimentul c sunt importani pentru persoanele cu care
stabilesc relaii de comunicare. Trim ntr-o societate in care suntem
foarte devalorizai.IVedem ntotdeauna ceea ce nu a fcut celalalt, nu
i ceea ce a fcut. Aceste prti negative, repetate de mii si mii de
ori sterilizeaz relaiile, slbesc ncrederea n forele proprii, n
capacitile noastre de a realiza ceva.IEx2: Un angajat duce la bun
sfrit un proiect foarte important pentru firm. Obine o prim, care
nici mcar nu este oferit direct de sef, ci i este oferit odat cu
salariul de la contabilitate. El nu va simi aprecierea pentru ceea
ce a fcut. Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face mai
mult dect orice prima.Mcar din cnd n cnd (La anumite intervale de
timp), conductorul organizaiei trebuie s ofere aprecierile sale
directe angajailor, pentru a oferi feed-back-ul necesar alimentrii
imaginii de sine (sunt important pentru ef, pentru organizaia n
care lucrez", "conducerea ii d seama de valoarea mea i de importana
mea pentru firma", etc).5. NEVOIA DE A INFLUENANevoia de a influena
reprezint nevoia de a provoca o reacie, o schimbare de opinii,
credine, comportamente, atitudini.Mijloace pentru mbuntirea
capacitii de a influenta:a.Clarifica-ti obiectivele Dac tii clar
care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmind un mesaj,
susinnd o conversaie, etc, ii va fi mult mai uor s obii ceea ce
vrei.b.Structureaz-i gndirea Deseneaz sau vizualizeaz harta mental
a modului cum vei ajunge sa obii rezultatul. n acest fel ii va fi
mult mai uor s urmezi paii necesari pentru a ajunge la obiectivul
stabilit.c.Pregtete-te s influenezi. Atrage ct mai multe informaii
cu privire la tema conversaiei. Strnge ct mai multe informaii cu
privire la interlocutorul tu: afl cum gndete, ce tip de prezentare
are mai mari anse de a l influena-verbala, vizual, combinat; gsete
puncte comune pentru a putea iniia conversaia: interese comune,
etc.d.Asigur-i timpul necesar pentru conversaie Asigur-te nc de la
inceputul conversaiei c ai timp s parcurgi etapele stabilite
anterior pentru atingerea obiectivelor
propuse.e.ArgumenteazPrezint-i cu claritate obiectivele
conversaiei, argumenteaz-i ideile.f.Recapituleaz Din cnd n cnd n
timpul conversaiei recapituleaz concluziile intermediare la care ai
ajuns. Asta te va ajuta s tii permanent unde te aflii (comparnd cu
harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la atingerea
obiectivului final.g.Folosete mijloace vizuale. Folosirea
mijloacelor vizuale asigur reamintirea de ctre interlocutor a unei
cantiti mai mari de informaie din ntregul care a fost
trimis.Studiile au artat ca ne amintim:20 % din ceea ce auzim30 %
din ceea ce vedem50 % din ceea ce vedem si auzim70 % din informaia
despre care s-a discutat (presupune implicarea ambilor parteneri)90
% din ceea ce aplicam, exersamn timpul conversaiei folosete scheme,
desene, imagini care s i susin argumentele. Las aceste scheme
interlocutorului. Trecnd din nou prin ele, i va aminti mult mai
mult dect n urma unei simple conversaii.Ultimele trei nevoi
fundamentale prezentate sunt eseniale pentru nelegerea mecanismului
prin care se realizeaz motivarea unei persoane.nevoia de a fi
recunoscutnevoia de a fi apreciatnevoia de a influenta6. NEVOIA DE
INTIMITATENevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grdina
noastr secret" acea parte din noi pe care nu o vom pune nimnui
niciodat. De asemenea avem partea noastr de intimitate "n doi" -
acea parte pe care o putem mprti numai cu partenerul si care nu va
fi transmisa niciodata mai departe de relaia de cuplu.Nivelul 5-
discuiile clieu - discuii despre obiecte i evenimente care nu au
nici o legtur cu persoanele care comunica. Ex: discuiile despre
vreme, discuiile despre politic, fotbal, etc.Nivelul 4- raportarea
faptelor - acele discuii n care referirea la propria persoan este
implicat dar referirea nu este directa. Ex: "am auzit c"; "am vzut
ieri", "am fost sptmna trecuta la.."Nivelul 3- evaluri i idei
personale - acele discuii n care referirea la propria persoan
presupune i un anumit grad de dezvluire personal (se realizeaz la
nivelul cognitiv). Ex: eu cred c", "eu sunt.."Nivelul 2-
sentimente, emoii- acele discuii in care referirea la propria
persoana presupune dezvluirea mai profunda (se realizeaz la nivel
afectiv). Ex:"mi place s", "mi-e frica s..;"Nivelul 1- mprtire
complet - acele discuii care presupun deschidere total, discuii
care se realizeaz cu persoanele cele mai apropiate (partener,
printe, prieten de suflet, preot, psihoterapeut, etc).Cinci
nelesuri majore ale comunicriin esen, omul este o entitate
bio-psiho-social. Aceste trei laturi se ntreptrund i formeaz un tot
unitar care cuprinde mii i mii de nuane. Dintr-un alt punct de
vedere, omul poate fi considerat ca o ntreptrundere a dou existene:
cea material care are rol att de suport ct i de transformator
energetic i cea imaterial care ofer valoare i profunzime acestui
suport. Cele dou laturi ale existenei noastre se difereniaz una de
cealalt dar nu sunt separate, ele amestecndu-se n acelai tot unitar
i crend mpreun Gestaltul numit om.mbinarea i ntreptrunderea dintre
existena noastr material i cea imaterial nu este un proces static
ci unul dinamic iar Gestaltul format se transform i totodat se
consum cu fiecare zi ce trece. Din fericire, omul nu triete singur
pe pmnt, n preajma sa existnd un alt om i un altul, i un altul,
fiecare dintre acetia reprezentnd, la rndul lor, un Gestalt. n mod
evident, existnd mai multe entiti distincte, dar de acelai fel, a
aprut i nevoia acestora de a se nelege, de a se cunoate
reciproc.Procesul care satisface aceste trebuine ale omului i care
este n strns legtur cu latura social a acestuia este comunicarea.
Procesul comunicrii, n sine, poart cinci nelesuri
majore:1.Comunicarea reprezint nelegerea dintre dou sau mai multe
entitiAceast nelegere se bazeaz pe transfer i contratransfer
informaional. Altfel spus, nelegerea se bazeaz pe emisie de
informaie, pe percepia i darea unui sens acestei
informaii.nelegerea dintre dou entiti se realizeaz n baza unui
principiu i anume: orice entitate emitent trebuie s aib capacitatea
de a se transforma ntr-o entitate receptoare i orice entitate
receptoare trebuie s aib capacitatea de a se transforma ntr-o
entitate emitent. Procesul comunicrii, ca nelegere, este unul
circular n care cele dou entiti participante i schimb mereu
rolurile.2.Comunicarea nseamn i comunitatePe baza procesului de
comunicare-nelegere, mai multe entiti ce comunic ntre ele pot
ajunge la concluzii, eluri, norme, valori i principii comune fiind
capabile, astfel, s creeze structuri sociale intragrup.Prin
procesul de comunicare comunitile nu numai c se creeaz dar ele se i
dezvolt i din pcate se i distrug.3.Comunicarea vzut ca participare
sau coparticipareComunicarea este un proces n care se cedeaz i se
primesc informaii. Este un proces implicativ n care participarea
membrilor unui anumit grup este necesar. Aceast participare nu
trebuie neleas ca fiind existent doar la nivelul procesului de
comunicare deoarece existena grupurilor i a aciunilor comune ale
acestora implic participarea.Coparticiparea reprezint o implicare
parial. n orice grup exist un nucleu constant care particip efectiv
la realizarea elului propus i duce tot greul aciunilor i exist i
anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care
particip, uneori, doar la anumite aciuni n vederea atingerii acelui
el comun.Putem considera, deci, comunicarea-participare i
coparticiparea deosebit de important n crearea, meninerea i
dezvoltarea fenomenului coeziunii att n ceea ce privete interiorul
grupului ct i n ceea ce privete legtura individ-grup sau legtura
dintre dou sau mai multe grupuri.4.Comunicarea poate fi neleas i ca
organizareExistena grupurilor i mai ales a structurilor sociale
formale din cadrul acestora implic, alturi de norme, legi, reguli,
ierarhizare, automat i organizarea. Putem afirma c unul dintre
marile avantaje ale organizrii aciunilor este reprezentat de
scurtarea perioadei de timp n care se atinge elul propus. Un alt
mare avantaj al organizrii este creterea nivelului de siguran al
membrilor grupului precum i ncrederii n ceea ce privete atingerea
elului propus. Ultimul mare avantaj pe care o s-l evideniem legat
de organizare este reprezentat de posibilitatea
controluluiaciunilor.La nivel macro, comunicarea-organizare se
mparte n dou, rezultnd comunicarea-organizare intrasistemic, caz n
care focalizarea se manifest n interiorul sistemului i
comunicarea-organizare intersistemic, situaie n care aciunile sunt
axate pe legturasistem-sistem.5. Comunicarea este i
nenelegerenelegerea este valena pozitiv sub care recunoatem, n
general, comunicarea iar nenelegerea este cea negativ ce poate
avea, de cele mai multe ori, efect pozitiv. Nenelegerea poate s
apar ntre emitor i un receptor atunci cnd fluxul informaional este
bruiat sau cnd sursa de zgomot este prea puternic.
Comunicarea-nenelegere se poate datora ns i neintersectrii sau
intersectrii pe falii foarte restrnse a repertoriilor entitilor
participante la transferul i contratransferul informaional. O alt
cauz a nenelegerii dintre dou sau mai multe entiti este reprezentat
de diferena de opinii, de preri dar mai cu seam de diferena dintre
interesele acestora.Nenelegerea este benefic ntr-un grup dac acest
fenomen nu depete anumite limite, dac aceasta duce la o confruntare
constructiv de idei. Ea mai poate fi o surs a nemonotoniei dar i un
motiv de a se mpri grupul n subgrupuri bazate pe interese contrare.
Putem afirma, deci, c acutizarea nenelegerii dintre dou sau mai
multe entiti poate da natere unor conflicte cu urmri incalculabile
pentru acestea.Putem concluziona c prin cele cinci mari nelesuri
ale sale, procesul comunicrii st la baza crerii, meninerii i
dezvoltrii structurilor sociale. Comunicarea realizeaz puni de
legtur ntre diferite pri ale sistemelor precum i legturi ntre
sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea
reuete s-i menin echilibrul ntre consens i nonconsens, factor care
genereaz energie, creaie i dezvoltare.n urma studierii celor 16
forme de comunicare: comunicarea verbal, comunicarea nonverbal,
comunicarea interpersonal, comunicarea intrapersonal, comunicarea
de grup, comunicarea mediatizat, comunicarea aa-zis de mas,
comunicarea esopic, comunicarea politic i electoral, comunicarea de
ntreprindere, comunicarea public, comunicarea publicitar,
comunicarea educativ, comunicarea organizaiilor societii civile,
comunicarea paradoxal i comunicarea internaional am ajuns la
concluzia c n comunicarea intrapersonal predomin comunicarea
verbal.Comunicarea verbal se bazeaz pe cuvntul vorbit sau cuvntul
scris. El folosete o limb i un limbaj comun sprijinindu-se pe
funcia semiotic. Procesul de comunicare intrapersonal este
caracteristic fiecrui individ n parte.Comunicarea intrapersonal se
refer la fiecare persoan care gndete pentru ea nsi, la un moment
dat, sau chiar care gndete cu voce tare, verbalizndu-i gndurile i
ideile i n tot acest proces i poate pune siei ntrebri i tot
persoana n cauz s fie cea care rspunde. Comunicarea intrapersonal
transform dialogul cu sine nsui ntr-un monolog interior sau
verbalizat n cazul n care acesta este manifestat n exterior prin
viu grai.Putem spune, astfel, c pentru ca un individ s se afle
ntr-un proces de comunicare intrapersonal trebuie s foloseasc
cuvntul vorbit chiar dac acesta nu este rostit de multe ori cu voce
auzit, folosete o limb i un limbaj comun chiar dac acestea i sunt
personale, specifice. Mai mult: toate aceste lucruri se ntmpl n cea
mai mare parte a timpului activ de via al individului. Putem spune
chiar c toate celelalte 15 tipuri de procese comunicative la un loc
nu ocup atta timp din viaa individului ct ocup comunicarea
intrapersonal.O astfel de comunicare este perfect normal s apar la
orice fiin uman i este chiar necesar n cazul unor situaii speciale
cnd ea ne ajut la fixarea unor noiuni sau la clarificarea anumitor
probleme.Comunicarea n cadrul grupuluiComunicare reprezintntiinare,
tire, veste, raport, relaie, legtura. Cam acestea ar fi sinonimele
care ne sunt oferite de ctre dicionarul explicativ pentru
comunicare. Dei pare simplu nelesul comunicrii este mult mai
complex i plin de substrat. Comunicarea are o mulime de nelesuri, o
mulime de scopuri i cam tot attea metode de exprimare i
manifestare. Nu exist o definiie concret a comunicrii ns se poate
spune cel puin c, comunicarea nseamn transmiterea intenionat a
datelor, a informaiei.Ce se nelege prin comunicare:provocare
constant pentru psihologia social;activitate;satisfacerea nevoile
personale;legtura ntre oameni, etc.Societatea continua s existe
prin transmitere, prin comunicare, dar este corect s spunem c ea
exist n transmitere i n comunicare.Este mai mult decto legtur
verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii
triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun;
iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun
aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei
trebuie s aib n comun scopuri, convingeri aspiraii, cunotine - o
nelegere comun -"acelai spirit" cum spun sociologii. Comunicarea
este cea care asigura dispoziii emoionale i intelectuale
asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i
cerine.Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:1.
Logic2.Paraverbal3. NonverbalDintre acestea, nivelul logic (deci
cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivelparaverbal(ton, volum, viteza de
rostire...) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia,
micarea, mbrcmintea etc.).Dac ntre aceste niveluri nu sunt
contradicii, comunicarea poate fi eficace.Dac nsntreniveluri
existcontradicii, mesajul transmis nu va avea efectul
scontat.Tipuri de comunicare:(Comunicareaintrapersonala. Este
comunicarea n i ctre sine.(Comunicarea interpersonal. Este
comunicarea ntre oameni.(Comunicarea de grup.Este comunicarea ntre
membrii grupurilor i comunicarea dintre oamenii din grupuri cu ali
oamenii.(Comunicarea de mas.Este comunicarea primit de sau folosit
de un numr mare de oameni.Scopul comunicrii:s atenionam pe alii.s
informm pe alii.s explicm ceva.s distrm.s descriem.s convingem,
etc.Pentru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe care o
folosim i o trim zilnic, folosim urmtorii trei termeni:a. Forma
comunicriiEste un mod al comunicrii aa cum sunt vorbirea, scrierea
sau desenul.Aceste forme sunt distincte i separate una de alta aa
de mult, nct au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor.
Astfel, cnd semnele sunt fcute pe foaia de hrtie potrivit anumitor
reguli (cum sunt cele ale gramaticii i ortografiei), atunci noi
crem cuvinte i "forma" scrierii.b. Mediul comunicriiEste un mijloc
al comunicrii care combina mai multe forme.Un mediu adesea poate
implica utilizarea tehnologiei aa c acesta este dincolo de
controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care folosete
forme ale comunicrii precum sunt cuvintele, imaginile i desenele.c.
MediaSunt acele mijloace de comunicare n masa care s-au constituit
ntr-un grup propriu.Exemple binecunoscute sunt radioul,
televiziunea, cinematograful, ziarele i revistele. Toate acestea
sunt distincte i prin modul prin care pot include un numr de forme
de comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini i
muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele mijloace ale
comunicrii bazate pe tehnologie care fac o punte ntre cel care
comunica i cel care recepteaz.Limbajul este codul cu care este
transmis informaia, reprezint unealta comunicrii.n prima categorie
intr limbajul. Limbajul reprezint codul comunicrii,este liantul
ntre cel ce transmite informaia ,emitor, i cel ce primete
informaia, receptor. Limbajul determin forma comunicrii. El este de
trei feluri:Limbaj scris.Limbaj verbal.Limbaj nonverbal.Judecata,
inele i societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de
interaciune personal i interpersonala. Interaciunea simbolic
subliniaz importanta limbajului, ca mecanism fundamental n
devenirea sinelui i judecii.Personalitatea este ceea ce este
propriu, caracteristic fiecrei persoane i o distinge ca
individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.Comunicarea are o
foarte mare influen asupra personalitii deoarece n ziua de azi
individul se definete n funcie de ceilali iar comportamentul
reprezint o construcie a persoanei n interaciunea cu
ceilali.Interaiuneatrage concomitent comunicare.Sinele se
construiete n interaciune cu ceilali. n felul acesta, definirea
unei situaii nu este niciodat strict individual, dei apare astfel;
n acelai timp, nici individul nu este doar o oglind a celorlali, ci
introduce note personale n orice evaluare i rspuns. Cu ct se
comunica mai mult cu att cresc ansele de a se crea personaliti
puternice. Comunicarea este cheia individului spre societate i
integrarea n aceast.Lipsa comunicrii atrage o ndeprtare iminenta
faa de grup, echipa, societate, etc.Dac lum n discuie termenul de
grup observm cci, chiar societatea din care facem parte este un
grup. Grupul nseamn reguli, reputaie, el, munca n echip,etc.
Sensuri determinate deinteranctiunedeci de comunicare. Atta timp ct
exista o bun comunicare exist i un randament maxim, ns dac aceasta
lipsete se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai ru.Funcionarea
unui grup mai mare se bazeaz pe reeaua care conecteaz diferite pri
ale sale i-i asigura coerent. Nuana pe care o introduceBlumerar
putea chiar surprinde: "O reea sau o instituie nu funcioneaz n mod
automat datorit unei dinamici interioare sau unui sistem de cerine:
ea funcioneaz pentru c persoanele aflate n diferite punctefac ceva,
iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situaia n care
sunt chemate s acioneze"Arta de a comunica nu este un proces
natural ori o abilitate cu care ne natem. Noi nvm s comunicm. De
aceea trebuie s studiem ce nvm c s putem folosi cunotinele noastre
mai eficient. Orice comunicare implica creaie i schimb de nelesuri.
Aceste nelesuri sunt reprezentate prin "semne" i "coduri". Se pare
c oamenii au o adevrat nevoie s "citeasc" nelesul tuturor aciunilor
umane. Observarea i nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim
mai contieni referitor la ce se ntmpla cnd comunicm.Este o alt
lectur a comunicrii i semnificaiei sale legat de data aceasta, de
procese sociale de adncime, cum ar fi conservarea identitii i
coeziunii, exercitarea funciei vitale de integrare social, de
meninere i consolidare a unui humus psihologic comun. n nici una
dintre ipostazele sale majore, societatea (comunitatea uman) nu
poate exista fr comunicare: nici n cea de dobndire a unei experiene
comune (care presupune dialog), nici n cea de transmitere a zestrei
culturale, nici n construirea acordului asupra unor probleme i
dezlegri. comunicarea semnifica mult mai mult dect schimbul i
rspndirea de informaii; comunicarea creeaz i menine
societatea.Munca n echipLucrul n echipa reprezint structura
fundamental de interaciune pentru indivizii din orice organizaie,
mare sau mic. Lucrul ntr-o echip poate nsemna s lucrezi cu un grup
de oameni care stau n aceeai ncpere cu tine, s lucrezi cu un grup
de oameni dintr-un birou diferit sau chiar dintr-o ar diferit. Dac
un grup de oameni lucreaz mpreun pentru un obiectiv comun i dac
lucreaz mpreun la aceeai sarcin, atunci acetia sunt o echip
indiferent de poziia lor geografic. Aa c de ce este important
pentru organizaii s ncurajeze munca eficienta n echip? Cel mai uor
mod de a rspunde la aceast ntrebare este s folosim o analogie cu
lumea sporturilor. Lucrnd eficient mpreun o echip sportiv poate
reui lucruri pe care alii nu le pot realiza. De ce? Nu pentru c au
cei mai buni performeri individuali, ci pentru c lucreaz eficient
mpreun pentru acelai scop.Rmnnd la analogia din sport, o echip
sportiv este alctuit dintr-un grup de indivizi cu competene
complementare. Repetm, echipa poate lucra eficient numai dac toi
membri recunosc punctele forte i competentele celorlali pentru a
maximiza potenialul echipei.ExempluLucrezi pentru o firm care
livreaz pizza la domiciliu. Suntei recunoscui pe plan local pentru
cea mai bun pizza din ora, care este livrata ntotdeauna cu cele mai
bune servicii pentru clieni. Secretul succesului vostru este c avei
un buctar creativ care vine ntotdeauna cu idei noi
detopping-uripentru aluatul sau preparat pe baza unei reete
secrete, un manager care este foarte bun la negocierea reducerilor
din partea furnizorilor, o persoan care face livrri i care cunoate
toate scurtturile din ora (astfel ca pizza este livrata ntotdeauna
repede) i pe ine mpreun cu nc un coleg, care rspundei la telefoane
i ntreinei o relaie foarte bun cu clienii.Firma are un program de
servicii potrivit pentru toat lumea: Cea mai bun alegere, cel mai
bun pre i cele mai bune servicii din ora! i cu toii lucrai pentru
atingerea acestui obiectiv.n multe cazuri, echipa n care lucrai va
fi recrutati preselectatde un manager sau ef de echip. Este posibil
ca acetia s fie i cei care stabilesc obiectivele generale ale unei
activiti. Cu toate acestea, pentru a fi siguri c toat lumea lucreaz
pentru acelai scop, este important ca toi membri echipei s aib
ocazia s i mprteasc ideile i s planifice cum va fi atins scopul
respectiv. n acest fel se vor simi proprietarii activitii i vor fi
mai dornici ca aceasta s fie dus la capt cu succes.Dei recunoaterea
capacitilor i punctelor forte ale celorlali este important, o echip
eficient va oferi posibilitatea i c indivizii s i dezvolte
competente noi. ntr-adevr, un indicator important al unei echipe
puternice este reprezentat de situaia n care membrii echipei se
instruiesc reciproc pentru a dezvolta competente n domenii noi,
permindu-le prin urmare s fie mai flexibili n modul n care i mpart
sarcinile ntre ei.Este dificil s mbunteti eficienta unei echipe dac
nu este toat lumea implicat n trecerea n revist periodic a
progresului lor, identificarea aspectelor pozitive i a celor care
ar putea fi realizate diferit sau mai bine. Att procesele, ct i
relaiile dintr-o echip pot avea un impact semnificativ asupra
succesului acesteia.Tratarea relaiilor n special poate fi o problem
delicat i trebuie efectuat ntr-un mod corespunztor, astfel nct
feedbackul s fie obiectiv, constructiv i s se adreseze
comportamentului fiecrui individ, care de fapt este schimbtor.n
concluzie, lucrul ntr-o echip nu nseamn c relaiile vor fi
ntotdeauna armonioase. Dup cum am spus, rareori se va ntmpla s
deinei controlul absolut asupra celor care sunt n echipa voastr i
pe parcurs pot interveni conflicte ntre personaliti. Conflictul n
cadrul unei echipe este privit de experi ca o etap natural n
progresul ctre construirea unei echipe cu adevrat
performante.Conflictele apar atunci cnd indivizii dintr-o echip se
simt n stare s i exprime adevratele gnduri i sentimente i prin
urmare sunt date la iveal diferene de opinie i principii.
Recunoaterea i tratarea acestei situaii este esenial pentru
progresul echipei i de multe ori n aceast etap se manifest
adevratele zone de dezvoltare a indivizilor, iar membri echipei pot
vorbi deschis i liber ntre ei.Munca n echipa prezint numeroase
avantaje: primele i cele mai evidente sunt cele legate de climatul
afectiv pozitiv care se presupune a se constituie n echip. Membrii
unei echipe ajung s se cunoasc foarte bine, conlucrnd la depirea
dificultilor curente. n plus diversitatea i varietatea soluiilor
oferite crete cel puin aritmetic cu fiecare membru. Lucrul n echipa
poate fi de aceea extrem de motivant, deoarece fiecare proiect
aduce cu sineexperiena contactului cu ceilali i bucuria de a
beneficia de sprijinul acestora. n felul acesta compania i
fidelizeaz odat n plus angajaii, pentru c nimic nu regreta oamenii
mai mult la schimbarea unui loc de munc dect lipsa unui fost coleg
la noul loc de munc.Dac aceste legturi ajung s fie puternice,
confortul afectiv poate suplini i compensa alte lipsuri inclusiv n
salarizare. Iat de ce, lucrul n echipa este adesea folosit ca
mijloc de combatere i diminuare a rutinei zilnice. Nu salariul se
constituie n cel mai important factor de motivare ci coninutul
muncii, natura sarcinilor curente i modul n care aceast activitate,
prestata 8-10 ore pe zi n fiecare zi, corespunde cel mai bine
necesitailor interne de cretere i dezvoltare. Ce nseamn o munc
rutinanta: este o munc care nu aduce nimic nou n planul
solicitrilor cognitive.Oamenii simt c se pot detaa i c pot aplica
acelai patternacionaln fiecare zi. La un moment dat chiar, anumite
activiti pot fi efectuate cu jumtate de atenie, ceea ce ls timp
pentru meditaie i n paralel pentru ntrirea convingerii c nu mai
este nimic de nvat i deci c este timpul unei schimbri. n acest
moment oamenii ncep s caute s compenseze, urmrind s identifice
diverse mijloace prin care pot depi plictiseala i plafonarea.
Astfel de debuee pot fi discuiile cu colegii saumicroactiviti (un
joc pe PC, lectura unui ziar...) posibil de efectuat n momentele
mai libere. Dac mijloacele de compensare nu sunt suficiente,
treptat se acumuleaz tot mai mult stres i frustraie n legtur cu
jobul curent, intrndu-se ntr-un cerc vicios. Discuia cu un coleg,
mprtirea problemelor pot ns diminua mult efectele negative ale
rutinei.Pe de alt parte munca n echipa i poate avea i reversul sau,
n cazul n care echipa e fost prost construit ori exist conflicte.
Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de frustrant pentru
unii, mai ales atunci cnd partenerii nu i respect angajamentele, i
termenele sunt depite n lan, ntrzierea amplificndu-se
continuu.Comunicarea, dialogul i capacitatea de a interaciona
eficient, de a rspunde operativ cerinelor altora, de a putea prelua
creativ ideile din grup i de a oferi n acelai timp, fregoismsuport
celorlali sunt principalele cerine dar i caliti ale unui
bunteamplayer. Rbdarea i tolerana privind stilul ori neajunsurile
celorlali desvresc acest profilul psihologic. Echipa nseamn
comunicare direct i fi, oblignd la asumarea constant a
responsabilitii propriilor sarcini deoarece nendeplinirea acestora
e imediat sancionata de grup.De obicei, de la nceput oamenii se
declar c fiind buni juctori de echip, gata s fac fa oricror sarcini
i gata s dialogheze cu oricine, deschii la ideile i sugestiile
altora. Un simplu test psihologic deextraversiei comunicare poate
ns infirma aceste afirmaii, profilnd o persoan care lucreaz mai
bine individual i care prefera solitudinea. Iat de ce
disponibilitatea exprimat trebuie s fie real.Foarte apreciate astzi
sunt evenimentele grupate generic sub denumirea
deteambuilding(construirea echipei) deoarece dincolo de aparene pot
exista nemulumiri n colectiv. n funcie de disponibilitile unei
firme, se pot concepe programe complexe de aplanare a conflictelor
i de cretere a gradului de coeziune ntre oameni. Pe ct de bine pot
funciona unele echipe, pe att de ru pot funciona altele n care
obstrucionarea reciproc ori invidia sunt situaii curente.n
concluzie, nelegerea autentic a acestui concept i aplicarea lui n
practic, nseamn beneficii reale de ambele pri: organizaie,
respectiv angajat.Comunicarea interpersonal. ConflictulComunicarea
inter-personal este, prin definiie:un mod fundamental de
interaciune psiho-social al persoanelor, realizat prin intermediul
simbolurilor i al semnificaiilor sociale, generalizate ale
realitii, n vederea obinerii stabilitii sau a realizrii unor
modificri de comportament individual sau la nivel de grup(Watson.
Hill, 1993, 95).Aceast comunicare se realizeaz prin interaciunea
unei persoane(sau grup) cu alte persoane(sau grupuri) cu sau fr
mijlocirea unor mijloace mecanice.n prima situaie emitorul i
receptorulse afl unul n imediata apropiere a celuilalt. Este
situaia ntlnit n conversaie, particiaparea la o discuie, sau
convorbire cu un membru din familie. Sursa poate fi constituit
dintr-un individ sau mai muli indivizi;la fel i receptorul.
Codificarea se realizaz n acest tip de comunicare ntr-o singur
etap. Emitorul transform instantaneu gndurile n discurs i/sau
gesturi.La fel se ntmpl i cureceptorul ce face
decodificarea.Feed-backul este imediat, utilizndu-se canalele
vizuale i auditive.n a douasituaie comunicarea interpersonal este
ajutat de mijloace mecanice.O caracteristic important n acest tip
de comunicare o reprezin faptul c sursa i receptorul sunt desprii n
timp i spaiu.Din punctul meu de vedere acest tip de comunicare este
mai rece. Afirm acest lucru deoarece orict de perfecionate sunt
dispozitivele ce fac posibil comunicarea, acestea nu nlocuiesc cu
totul prezena fizic real a indivizilor aflai n procesul
comunicaional.S nu uitm de celelalte canale de comunicare . M refer
aici la cele olfactive , tactile i chiar extrasenzoriale.Mijloacele
tehnice de astzi pot realiza o comunicare n timp real la distane
mari(comunicarea prin INTERNET folosind camere video, comunicarea
prin videotelefon i satelit) dar nu se pot substitui total
comunicrii fa n fa .Desigur fiecare tip de comunicare poate avea
avantajele i dezavantajele ei, dar trebuie luate n calcul toate
aspectele, avnd grij s nu omitem nimic din ceea ce poate mpiedica
atingerea scopului propus i anume o comunicare eficient.Comunicarea
interpersonal este contextual. Comunicarea nu apare n izolare, ci
ntr-un anumit context:a)Contextul psihologic este reprezentat de
ceva ce este cunoscut i care determin individul s interacioneze
(dorine, nevoi, personalitate, valori, etc.);b)Contextul relaional
cuprindereaciile fade cealalt persoan;c)Contextul situaional se
refer la cadrul psiho-social, la locul n care se realizeaz
comunicarea.d)Contextul mediului se ocup de datele fizice n care se
comunic (moment al zilei, temperatur, lumin, anotimp, locaie,
mobilier);e)Contextul cultural cuprinde toate regulile i
comportamentele de comunicare nvate n mediul cultural de
provenien.Stiluri de comunicare interpersonal:Stilul emotiv-
caracteristic indivizilor: expresivi, care vorbesc repede,
gesticuleaz, uneori se inhib, alteori se grbesc; care au un
comportament dinamic, orientat spre aciune i risc; care sunt atrai
de relaiile informale, refractari la cele oficiale; care posed
putere de convingere, bazat pe risip de energie emoional i transfer
psihic; care prezint sociabilitate ridicat.Stilul director-
caracteristic indivizilor care: au o atitudine serioas, preocupat;
exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, uneori rigid; sunt dificil
de abordat, comunic cu dificultate; ridic pretenii, cu gesturi
ferme, glas sonor; prezint sociabilitate sczut.Stilul flexibil-
caracteristic indivizilor care: ncearc permanent, deliberat s-i
schimbe stilul propriu; merg n ntmpinarea greutilor celorlali; este
adoptat de indivizi n situaii specifice.Stilul reflexiv-
caracteristic indivizilor care: se controleaz puternic emoional;
exprim opinii ntr-o manier deliberat formal, i caut cuvintele i
formuleaz cu atenie propoziiile; sunt aparent linitii, retrai,
mereu preocupai de altceva; prefer ordinea i caut un loc de munc
ordonat; sunt leni, revd detaliile i nu iau decizii rapide;
prefersingurtateainusuntbuniparteneride conversaie; prezint
sociabilitate sczut.Stilul ndatoritor- caracteristic indivizilor
care: sunt rbdtori i nu se implic n luarea deciziilor; ascult cu
atenie i cu nelegere;evit s fac apel la propria poziie; se bazeaz
pe fora de convingere a prieteniei; exprim deciziile ntr-o manier
serioas, impersonal.Noiunea conflictTermenul conflict provine de la
verbul latinesc confligo/ere = a se lupta, a se bate ntre ei.
Dicionar enciclopedic ilustrat (1999) definete conflictul ca
nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, ceart,
discuie violent, iar Websters ca un dezacord, sau o coliziune acut
de interese, idei etc. care se refer mai degrab la proces dect la
rezultat1.n literatura de specialitate ntlnim dou abordri ale
conflictului: nvingtor nvins i nvingtor nvingtor.Din perspectiva
nvingtor nvins, L.A. Coser consider conflictul drept o lupt ntre
valori i revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile
oponenilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii, n timp
ce J. Burton definete conflictul ca o relaie n care fiecare percepe
scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice
celor ale sale, iar M. Deutsch afirm conflictul este o
incompatibilitate a scopurilor astfel nct atingerea scopului unuia
dintre cei implicai atrage reducerea anselor celuilalt.Din
perspectiva nvingtor nvingtor, Evert van de Vliert afirm c
indivizii sunt n conflict atunci cnd sunt obstrucionai sau iritai
de un alt individ sau grup i reacioneaz inevitabil ntr-un mod
benefic sau costisitor (observm caracterul social al conflictului i
caracterul posibil unilateral, cnd una dintre pri triete
nemulumirea dar evit orice dialog). Orice conflict pornete de la o
PROBLEM care genereaz la participani COMPORTAMENTE CONFLICTUALE
(reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un REZULTAT.
Spre deosebire de el, B. Mayer consider conflictul ca un fenomen
psihosocial tridimensional, care implic o component cognitiv
(gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv
(emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea,
comunicarea). Cele trei componente au contribuii conjugate n
identificarea i nelegerea conflictului:percepia conflictului, const
n modul n care l nelegem i l evalum la propria persoan (sunt
indispus i nu tiu de ce), la interlocutor (e nervos), n relaia
interpersonal (nu mi-a rspuns la salut).afectivitatea. Emoiile sunt
inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri: cauz
a conflictului, resurs energetic a conflictului (for motrice,
combustibil), mecanism de stingere a conflictului (satisfacia de a
se exprimat), indicator al conflictului (emoia resimit semnaleaz
prezena conflictului).aciunea, care poate avea caracter
constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv. Aciunile pot mbrca
forme diverse de manifestare, de la ncercarea de a face ceva n
dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i
distrugere sau, dimpotriv, la conciliere.Concluzionnd, conflictul
organizaional poate fi definit drept orice disfuncionalitate a
relaiilor social-umane, aa cum sunt ele acceptate sau ateptate n
organizaie (grup sau comunitate) i n cultura din care fac parte
actorii sociali. Conflictul apare atunci cnd dou sau mai multe pri
(persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt sau se
percep diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor,
resurselor sau al unor trsturi de personalitate, fapt care produce
o stare de tensiune ce trebuie descrcat.Surse generatoare de
conflictea) diferenele i incompatibilitile dintre
persoaneDiferenele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin
surse ale conflictului din momentul n care sunt obiect al
interaciunii: sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate ostentativ,
una dintre pri reclam impunerea propriei valori (eu cred c, nu este
adevrat c).Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte
pot fi considerate urmtoarele:trsturile de personalitate
(extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ)prejudecile
(rolul principal n revine)atitudinile (toleran vs. intoleran,
acceptare vs. neacceptare)percepia diferit a valorilor (accentuarea
simului estetic n amenajarea locului de munc vs. accentuarea
simului practic)gusturile i preferinele (alimentaie, vestimentaie,
modaliti de agrement i relaxare). n mod normal, diferenele dintre
noi nu ar trebui s produc disconfort, dar de cele mai multe ori nu
le acceptm. nainte ca raiunea s intervin, impulsul egocentric ne
determin s ne instituim o un etalon al corectitudinii i echitii (s
reacionm).b) nevoile i interesele umaneOamenii intr n conflict fie
pentru c au nevoi care urmeaz a fi satisfcute de procesul
conflictual nsui, fie pentru c au (sau cred) nevoi neconcordante cu
ale altora. Reaciile, implicarea indivizilor n conflict,
intensitatea conflictului depind de factori contextuali i de
personalitate.c) comunicarea este generatoare de conflicte n dou
situaii: cnd este absent (acumularea emoiilor); cnd este defectuoas
(nelegere eronat, parial a unei informaii)d) lezarea stimei de
sineStima de sine este o component afectiv a imaginii de sine. n
timp ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care o persoan
le are despre sine (trsturi de caracter, trsturi fizice,
fiziologice), stima de sine exprim sentimentele noastre fa de noi
nine. Unele comportamente care lezeaz stima de sine pot avea
potenial conflictual ca, spre exemplu:contestarea, minimizarea
succeselor, realizrilor majore sau critica modului de ndeplinire a
unei sarcini. Ex: persoana cu SS ridicat sa va apra sau va aduce
argumente n care s demonstreze corectitudinea, persoana cu SS sczut
va accepta cu uurin critica, aceasta confirmndu-i, o dat n plus, SS
sczut.asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc
capacitatea persoanei de realizare i genereaz eec.constrngerea unei
persoane s acioneze contrar contiinei sale (supraeul)e) valorile
individuale (conflictul de valori)Valorile sunt credinele noastre
despre ceea ce este important, ceea ce deosebete binele de ru i ce
principii trebuie s ne guverneze viaa. Cnd ne sunt atacate
valorile, reacionm extrem de violent sau dur pentru c ne simim
contestai personal, ne este lezat stima de sine.f) normele
explicite sau implicite (conflictul de norme)Normele sociale sunt
standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului i
ateptate de la ei. Unele norme sunt explicite (fumatul interzis),
altele sunt nerostite i nescrise, dar influeneaz comportamentul
(cultur, politee).Modalitile de acceptare a normelor:-conformare
(ascultare, disciplin, respect)-comparare social-presiunea
grupului.g) adoptarea unor comportamentele neadcvate contextului n
care ne aflm:comportamente negative, antisocialecomportamente
pozitive, ca valoare general, dar atipice n contextul social,
cultural sau relaional (daruri fr motiv, simpatie
nejustificat)comportamente pozitive i dezirabile d.p.d.v. social,
dar cu mesaj negativ (datorat trsturilor slabe de personalitate -
susceptibilitatea sau unei stri afective trectoare (respingerea
unui proiect)comportamente neadecvate situaiei: inut/companie/fapte
necorespunztoare unei situaii (rs la nmormntare, plns la nunt
etc.)h) alte cauze. Conflictul este deseori provocat de diferenele
de status, putere, prestigiu, principii.Rolul comunicrii n
prevenirea, producerea i rezolvarea conflictelora)Coninutul
mesajelor n comunicarea interpersonalComunicarea interpersonal este
o form de interaciune psihosocial a persoanelor, n care are loc un
schimb de semnale, de mesaje. n funcie de natura semnelor utilizate
n codificarea informaiei i de canalul preferenial de transmitere a
mesajului identificm:-mesaje implicite n comunicarea verbal
(inclusiv metalimbajul): un mesaj implicit, ascuns n cuvinte i
fraze care par a spune altceva; fiind o exprimare politicoas,
metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea i menajeaz stima de
sine a interlocutorului.Semnificaii ale unor cuvinte i sintagme
standard de metalimbaj:ncercarea de mascare a nesinceritii: sincer,
vorbesc seriosintenia de a abuza de timpul cuiva: v rein cteva
minuteo intenia mascat de a nu respecta o promisiune se trdeaz prin
promisiuni vagi sau angajamente extrem de ferme: s vedem ce se
poate face, ncerc totulo impunerea unei decizii pentru care se cere
acordul numai formal: sper c v place acest birou (tiu c nu v place,
dar vei lucra aici)-mesaje implicite ale paralimbajului:
semnificaiile adiionale, conotaiile cuvintelor; se manifest att n
limbajul verbal (efecte verbomotorii ritmul, debitul, accentuarea
cuvintelor, efectele vocii inflexiunea, alegerea cuvintelor,
frazelor), ct i n cel scris (hrtia utilizat, formatul, culorile,
ilustraiile, punerea n pagin).-mesaje implicite n limbajul
nonverbal transmiterea mesajelor prin indicii corporale:o indicii
statice: fizionomia, corpul, mbrcmintea, machiajul, vestimentaiao
indicii dinamice: mimica, pantomima (gesturi, micri), simul tactil,
kinestezicMesajele transmise prin indicii nonverbale pot
fi:a)expresia facial. Putem recunoate apte grupuri principale de
emoii: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea,
dezgustul/dispreul. Dac interlocutorul afieaz o emoie mai mult de
cteva fraciuni de secund, l putem suspecta de
nesinceritate.b)contactul vizual:orientarea i focalizarea privirii
= gradul de apropiere fa de interlocutor (oficial, de anturaj,
intim, erotic)durata contactului vizual durata moral a privirii 5
sec. odat, 50% conversaieochii mari, larg deschii antipatie, ur,
tempupila lrgit (ochi de dormitor) = emoie pozitiv (plcere,
interes)pupila micorat (ochi de mrgic) = emoie negativ (tem,
ostilitate, furie)c)distanele interpersonale (proxemica8) intim
(15-46 cm.), personal (46-122 cm.), social (122-360 cm.), public
(peste 3,60 metri)d)strngerea minii ferm, moalee)alte gesturi i
combinaii de gesturi: sinceritate, ascunderea minciunii,
timiditate, frustrare, siguran, dominare, agresivitate, plictiseal,
nemulumireb)Comunicarea perturbat sau blocat surs a
conflictuluiComunicarea eficient implic necesitatea ca mesajul
transmis de un partener s fie recepionat de cellalt n mod integral
i corect. Realitatea ne demonstreaz altceva.Cauze externe ale
perturbrii sau blocrii comunicrii:-diferenele
culturale-distorsiunea mesajului n cursul transmiterii informaiilor
(telefonul fr fir)-entropia (influenele externe care diminueaz
integritatea mesajului)Procese psihice sau psihosociale:-proiecia,
ca mecanism de aprare a eului = atribuirea de idei, sentimente,
dorine inacceptabile propriei fiine, altei persoane-raionalizarea =
ncercarea de explicare logic, coerent i raional d.p.d.v. social a
anumitor atitudini, comportamente, idei proprii anormale (i le
recunoatem ca atare) sau incontiente-transferul generalizat =
reproducerea n relaia cu interlocutorul a unor idei, atitudini,
sentimente, comportamente manifestate ntr-o experien
anterioar-profeia care se autondeplinete = anticiparea unei reacii
neplcute din partea interlocutorului i emiterea, involuntar, a
mesajelor nonverbale corespunztoare, care provoac acestuia reaciile
anticipateComportamente care inhib, perturb sau blocheaz
comunicarea:-exprimarea ermetic = utilizarea unui text
neneles-ambiguitatea din coninutul mesajului sau rezultat din
neconcordana dintre gndurile i sentimentele declarate, pe de o
parte, i comportamentul vizibil, libajul paraverbal i corporal, pe
de alt parte-ntreruperea interlocutorului datorit anticiprii
replicii sau poziiei interlocutorului-stereotipurile,
prejudecile-sfaturile nesolicitate-neatenia, participarea formal la
discuie-ignorana absolut sau relativ-dialogul surzilor-monologul
egocentric = nu ascultm fiind ateni la interlocutor, ci urmrim
scenariul intern, ateptnd s ne vin rndul-schimbarea subiectului
dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu bune
intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite-prim-plan pe
propria persoan, n loc de a asculta problemele celuilalt-lipsa de
respect, de simpatie sau indiferena fa de interlocutor-refuzul
explicit de a continua comunicarea (n-am chef de )-critica,
insulta, ironia, interogarea, diagnosticareaFactori de
personalitate i procese psihice:-diferenele de sex brbaii i femeile
comunic n mod diferit (b comunic pentru a da soluii expresie a
competenei asumate, f comunic pentru a-i exprima sentimentele dnd
sfaturi)-emoiile-oc, puternica (furia sau spaima)-timiditatea =
incapacitatea de a trece de la act la conduite verbale,
professionale.c)Comunicarea preventiv n conflictIniierea
dialogului:-alegei ca tem situaia dat-vorbii despre cealalt persoan
i apoi despre dvs.-evitai deschiderile negative (critici, lamentri,
observaii)-evitai ntrebrile deschise (ce-ai mai fcut? Ce mai e
nou?)-furnizai informaii despre propria persoanDesfurarea
dialogului:-folosii ntrebri deschise-ncurajai interlocutorul s
vorbeasc-apelai la reformulri, reexprimarea sentimentelor-meninei
dubla perspectiv (empatia)-folosii posesivul al meu pentru a sugera
implicarea emoional n subiect-valorificai informaiile care nu au
fost solicitate (ntrebai, comentai)-susinei interlocutorul
(ascultare activ)-atenie la critici! Acceptai i pdv al
interlocutorului, recunoatei greeala.Comportamentul individului
este definit prin dou dimensiuni cu relevan pentru modul de
interaciune cu ceilali (Brinkman, Kirschner):-nivelul asertivitii
(a fi asertiv a avea o atitudine pozitiv i ncreztoare, a-i apra
drepturile i imaginea personal, a-i impune punctul de vedere i a-i
urmri consecvent obiectivele)-centrarea pe un anumit scop:o
sarcin:-ndeplinirea sarcinii la timp-realizarea corect, calitativ a
sarciniio relaii interumane (oameni):-armonizarea cu
ceilali-atragerea ateniei i admiraiei celorlaliEfectele centrrii pe
scop asupra comportamentelor sunt binecunoscute: persoanele cu
centrri diferite se pot enerva reciproc; cnd oamenii au aceleai
prioriti, ei interacioneaz bine.1. TANCUL confruntativ, gsete mereu
pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv; temperament
coleric i nestpnitRspunsuri nerecomandabile la asaltul tancului:
contraatacul, defensiva sau supunerea umil din slbiciune sau team
(semn sigur c atacul este justificat).Sugestii pentru managementul
conflictului:-exersai mintal confruntarea cu el pn v vei simi sigur
pe dvs.-ctigai-i respectul artndu-i c suntei puternic i capabil (T
nu atac oamenii pe care-i respect): stai pe loc, nu v schimbai
poziia, ntrerupei atacul rostindu-i numele pn se oprete, repetai
punctul principal artndu-i c l ascultai cu atenie, formulai
aseriunea eu (din punctul meu de vedere)2. PERFIDUL folosete atacul
ascuns: comentarii rutcioase fcnd remarce nerelevante, care
deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi umor sarcastic, ton muctor,
clasica rotire a ochilorRspunsuri nerecomandabile la atacul
perfidului: exprimarea neplceriiSugestii pentru managementul
conflictului:indiferena.curiozitatea amuzatgsii pe cineva care s v
foloseasc drept model de calm i stpnire de sineoprii-v, privii-l,
repetai-i spusele (astfel, l scoatei la lumin, puterea lui deriv
din activitatea acoperit)adresai ntrebri de informare, cu un ton
neutru i o expresie nevinovat, fr urm de sarcasmidentificai
adevratul motiv al ostilitiipregtii o relaie normal pe viitor
fcndu-l s neleag c preferai comunicarea direct i deschis.3. GRENADA
dup o perioad de calm, scurt sau ndelungat, G explodeaz
nedirecionat, zgomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care nu au
nici o legtur cu contextul prezentRspunsuri nerecomandabile la
atacul grenadei: rspunsul exploziv, prsirea discret a terenului,
aversiunea de la distanSugestii pentru managementul
conflictului:captai-i atenia rostindu-i prietenos numele n timpul
crizeiadresai-v emoiilor, ascultai cu atenie i folosii ecoul pentru
a-l asigura de sprijinul dvs.luai o pauz (minute, ore, zile)pregtii
relaia de durat, evitnd ca motivul exploziei s reapar (gsii
momentul s-l ntrebai direct despre ceea ce l-a revoltat aa de
tare).4. ATOTCUNOSCTORULfoarte competent, extrem de asertiv, nu
admite replica; doresc realizarea sarcinilor n modul lor; exercit
un control foarte strns, fr toleran la corecii i contradicii; crede
c a grei nseamn a suferi o umilin; crede c destinul i datoria lui
nseamn a domina, manipula i controla.Rspunsuri nerecomandabile fa
de A: ncercarea de a ne demonstra propriile competene sau
exprimarea resentimente fa de acesta.Sugestii pentru managementul
conflictului:rbdare, flexibilitate, inteligenexprimai-v clar,
succint, clar, fr eroriartai respect fa de ceea ce spunefolosii-v
de/sprijinii-v pe ideile luiprezentai-v ideile ipotetic i
indirectfolosii pluralul NOI i nu EU, inferiorizai-vfolosii ntrebri
i nu afirmaii. Un A d rspunsurifacei din el un mentor, recunoatei-l
ca expert, artai-v dornic s nvai de la el.5. ATOTCUNOSCTORUL
NCHIPUITtie ct s afle despre un subiect a.. sa fac fa unei
conversaii; exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia; crede n
ceea ce spune, chiar dac nu a verificat.Rspunsuri nerecomandabile
fa de A: contrazicerea sau atacul brutalSugestii pentru
managementul conflictului:acordai-i un minimum de atenie cnd ncepe
s fac sugestii ridicole i s ofere informaii inutilesolicitai un
amnunt cu un aer inocent sau curios, rezistnd tentaiei de a-l
umilispunei-i cum stau lucrurile n realitate, aducndu-i argumente i
doveziajutai-l s-i salveze imagine a de sinentrerupei ciclul
escaladrii discreditrii ideilor sale prin ntriri pozitive pentru
adevrurile orict de mici rostite de el.6. SERVIABILUL (YES MAN)
este centrat pe oameni; face prea multe angajamente pe care nu
reuete s le ndeplineasc; nu se gndete la consecinele nerespectrii
cuvntului; ntruct sunt persoane drgue, sper c totul va fi bine,
sufer cumplit cnd nu se ntmpl aa.Rspunsuri nerecomandabile la
comportamentul S: blamarea i punerea lui ntr-o situaie
jenant.Sugestii pentru managementul conflictului:iniiai o discuie n
care s discutai despre respectarea promisiunilor fcuteajutai-l s
nvee s-i organizeze timpul i activitileasigurai-v c i va respecta
promisiunea (cerei-i cuvntul de onoare, cerei-i s rezume
promisiunea, punei-l s scrie angajamentul, stabilii termene
ciudate, descriei consecinele negative ale nerespectrii
angajamentului, consolidai relaia).7. NEHOTRTUL este obsedat de
partea negativ a oricrei decizii; are numeroase motive pentru a nu
cere ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei
evoluii negative; amn la infinit, spernd c ideea cea mai bun se va
ivi de la sineRspunsuri nerecomandabile fa de N: iritareSugestii
pentru managementul conflictului (ajutai-l s gndeasc hotrt):nu-l
grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi presat s ia o decizie pe
care ulterior i-o poate schimbaanalizai opiunile i obstacolele
implicate de decizia respectivfolosii un sistem de adoptare a
deciziei (-, +)reasigurai-l cnd ia o decizie bun i asigurai-v c o
va respectantrii relaia, promovai ideea unui viitor mai bun pentru
amndoi.8. TACITURNUL este pasiv, centrat pe ndeplinirea corect a
sarcinii, caut perfeciunea i consider c nu poate face nimic care
s-i determine pe ceilali s fie la fel de ateni ca i el; frustrat,
se retrage n sine; este atent sau politicos pentru a nu rni pe
cineva prin ostilitatea lui, n schimb se descarc prin aciuni asupra
obiectelor.Rspunsuri nerecomandabile fa de T: nerbdare manifestat
prin iritare i agresivitate verbalSugestii pentru managementul
conflictului (convingei-l s vorbeasc):luai-v o marj mare de timp
pentru a obine informaii de la eladresai ntrebri deschiseglumii pe
seama tcerii luighicii ce gndeteprezentai viitorul i consecinele
tcerii sale pentru a-l face s se deschid.9. NEGATIVISTUL centrat pe
rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a acesteia prin
evitarea greelilor; perfeciunea este standardul su i, atunci cnd
greelile celorlali mpiedic atingerea perfeciunii, N se simte
disperat; gsete toate aspectele negative a tot ceea ce l nconjoar;
submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri
depresive i lips de speran pentru cei din jur.Rspunsuri
nerecomandabile fa de N: dispreul i nerbdarea, identificarea
vinovatului, efortul de a-l convinge c nu are dreptate.Sugestii
pentru managementul conflictului:folosii N ca pe un sistem de alarm
pentru potenialele problemelsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine
(o porti de scpare)folosii negativismul lui pentru a obine un
rspuns pozitiv (ai dreptate, nici mcar tu nu ai putea s gseti o
soluie mai bun)recunoatei bunele lui inteniirezistai tentaiei de a
spune i-am spus eu cnd situaia are o rezolvare pozitiv; includei-l
n srbtorirea succesului.10. JELUITORUL simte c lucrurile ar putea
fi diferite fa de starea actual, dar nu are idee despre ce ar
trebui s schimbe pentru a realiza acea diferen; nejutorat, trebuie
s fac fa situaiilor car nu le plac i atunci merg i se plng
celorlaliTipuri de plngere: care ajut la rezolvarea unei situaii,
terapeutice, enervanteRspunsuri nerecomandabile n relaia cu J:nu
fii de acord cu J pentru c l ncurajai s se plngnu l contrazicei,
pentru c ncep s v povesteasc din nou despre necazurile luinu
ncercai s rezolvai problemele n locul luinu v ntrebai de ce vi se
plnge tocmai dumneavoastr, se va simi invitat s-i reia
vicreala.Sugestii pentru managementul conflictului:identificai
ideile principale exprimate prin plngerile sale (se va simi
ascultat)ntrerupei i cerei clarificridirecionai discuia spre gsirea
unei soluiistabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei
luipunei capt discuiei dac J revine cu aceleai acuze i pare c nu se
va mai opri.Cauzele comportamentelor dificile constau n accentuarea
unor tendine i apropierea lor de extreme. Astfel, dac definim
comportamentul prin asertivitate i centrarea pe un anumit obiectiv,
i dac considerm c asertivitatea oscileaz ntre polii agresivitii i
pasivitii, cu o zon de mijloc, a implicrii, iar centrarea variaz de
la centrarea exclusiv pe oameni la centrarea exclusiv pe obiect,
atunci comportamentele dificile sunt cele care se apropie de cte o
extrem. Acest lucru se ntmpl cnd persoana este n dificultate,
frustrat sau suprat. Strile emoionale respective sunt induse de
presiunea uneia dintre urmtoarele nevoi: de a finaliza sarcina sau
de a o realiza bine.Modaliti de prevenire a conflictelorAscultarea
activ.Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care
i comunicm interlocutorului semnificaia pe care o acordm mesajului
su. Ea este foarte util n rezolvarea propriilor conflicte
interpersonale, precum i n medierea conflictelor organizaionale.
Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi folosit n trei
scopuri: pentru informare, ca suport moral sau pentru reducerea
agresivitii interlocutorului.Ascultarea activ cu rol de informare
se folosete pentru a afla mai multe detalii despre o anumit
problematic. Reguli specifice:-rezumai pentru a v asigura c suntei
de acord cu interlocutorul asupra faptelor-evitai ntrebrile de
genul ai neles?Ascultarea activ cu rol de suport emoional sau de
consiliere se folosete n consiliere pentru a ajuta interlocutorul.
Reguli specifice:-nu abordai noi subiecte pe care nu le-a atins
interlocutorul-reformulai, n cazul n care nu ai neles corect sau
complet interlocutorul-revenii la subiect, apelai la ntrebri
ricoeu, dac interlocutorul se abate-respectai intimitatea
interlocutorului, dac acesta intenioneaz s intre n detalii prea
intime-facei pauze nainte de a interveni n discuie, empatia se
realizeaz cel mai bine n linite-inferiorizai-v, permind
interlocutorului s v corecteze-evitai s inducei interlocutorului
propriile atitudiniAscultarea activ pentru reducerea agresivitii
verbale a interlocutorului se folosete n situaiile n care
interlocutorul este furios, simte i vrea sa-i transmit c problema
lui eti chiar tu i, de aceea, ntreaga sa agresivitate este ndreptat
asupra ta. Reguli specifice:nu intrai n defensiv, nu intrai n
ofensiv, nu transferai responsabilitatea (nu v aprai nu
contraatacai, nu nvinuii alte persoane)nelegei care este punctul de
vedere al interlocutorului i percepia lui asupra
conflictuluiexplorai situaia, mpreun cu el, pentru a vedea ce se
afl n spatele emoiilorexplicai poziia dumneavoastr, fr a o nega pe
a luideterminai-l s gseasc o soluie de rezolvare a problemei
lui.Exprimarea asertivAseriunea-EU este o fraz prin care se ncepe
discuia sau procesul de rezolvare a unui conflict. Prin
aseriunea-EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care
ne simim n legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem
modalitatea de soluionare. Aceasta arat, ntr-un mod impersonal:-
care este situaia care ne incomodeaz (cnd )-ce efecte are asupra
noastr (simt / sunt )-care sunt cauzele sau motivele care au
generat-o (deoarece )-cum am dori s se rezolve (a vrea ca eu s
)Exemple:DA: Cnd lucrez i aud glgie, nu m pot concentra, pentru c
aceasta mi distrage mereu atenia i ceea ce a dori este s pot lucra
n linite.NU: Cnd m ntrerupei, simt cum m enervez i nu mai pot s-mi
urmez firul ideilor i de aceea a vrea s m lsai s vorbesc pn la
capt.Mesajele-EU reprezint o form simplificat a aseriunii-EU,
pstrnd doar esena acestora. Deseori, iau forma unei constatri a
unei stri de lucruri.Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (n loc de
culoarea asta nu este frumoas)ncurajarea stimei de sine a celuilalt
condiie a prevenirii conflictelor-utilizarea frecvent a ntririlor
pozitive-crearea i valorificarea anselor de succes-evitarea
exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la
adresa unor nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem
convini de corectitudinea estimrii noastre-complimentarea,
semnalarea deschis i sincer a unor calitiObinerea complianei prin
comunicarea persuasiv i tehnici specialeCompliana este fenomenul
psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i
comportamentelor intei, ca rspuns la dorina agentului de
schimbare.Compliana se realizeaz pe dou ci: direct, prin
persuasiune - ca form de comunicare sau indirect, prin manipularea
cadrului instituional ca mod de influenare social.Principiile
psihologice care faciliteaz compliana sunt urmtoarele:oprincipiul
angajamentului inta este determinat s adopte o atitudine, dup care
agentul de influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea
adoptatoprincipiul reciprocitii un comportament al sursei, perceput
ca binevoitor de ctre int, o face pe aceasta s accepte solicitarea
i s rspund printr-un serviciu mai mare (vezi donaiile)oprincipiul
validrii sociale noi considerm corect ceea ce ceilali oameni
consider a fi aa (vezi reclamele)oprincipiul autoritii autoritatea
induce obediena i prin aceasta deschide poarta
complianeioprincipiul atractivitii oamenii au tendina s rspund
afirmativ la solicitrile persoanelor pe care le cunosc sau le
placoprincipiul ofertei limitate, raritii, fructului oprit oamenii
preuiesc mai mult oportunitile care sunt mai puin
accesibileostructurile mentale automate scurtcircuite mentale,
automatisme care se desfoar pe modelul stimul-rspuns, fr intervenia
analizei contienteoefectul de contrast n percepia unor elemente
succesive face ca acelai element s poat fi vzut diferit n funcie de
natura celui care l precedoefectul pierderii - oamenii par a fi mai
motivai de gndul pierderii a ceva dect de cel al ctigrii unui lucru
de aceeai valoareTehnici motivaionale. Motivaia n muncntr-o lume n
schimbare caracterizat prin criza acut a resurselor, se impune ca
necesitate regndirea resursei umane, singura care este practic
nelimitat i regenerabil n timp.Reconsiderarea omului, o constant ce
ofer siguran nnoirii permanente, dobndete o importan crescnd, cci,
dei pe ansamblu, disponibilul de resurs uman este n cretere,
fiecare om rmne o valoare unic, irepetabil cu sensibilitile,
aspiraiile i temerile ei.Pentru a ajunge la o valorificare tot mai
bun a potenialului omului, el trebuie motivat s-i foloseasc pe
deplin capacitile. Motivarea presupune pe de-o parte cunoaterea
nevoilor i aspiraiilor, iar pe de alt parte, inventarea de noi
motivaii.
Nevoile sau trebuinele umane sunt stri interne de necesitate,
care se manifest prin apariia unui dezechilibru n sistemul organic
sau de personalitate, care impune luarea de msuri pentru nlturarea
sa.Astfel, n sens general, motivaia exprim o modificare intervenit
n starea de echilibru a organismului uman, care l determin s
acioneze ntr-un anumit mod pn la reducerea sau eliminarea
dezechilibrului aprut.Termenul de motivaie a fost lansat n anul
1930 i a cunoscut o foarte rapid acceptare i utilizare a sa n
diverse domenii. Motivaia uman se structureaz i evolueaz sub
influena activitii contiente, prin intermediul proceselor
cognitive.Ideea de motivaie se bazeaz pe o presupunere fundamental,
i anume, c oamenii se comport n aa fel nct s aib ct mai multe
satisfacii i ct mai puine neplceri. Mai mult, pentru ca motivaia s
influeneze comportamentul, trebuie considerat c indivizii au
posibilitatea liberului arbitru. Pe scurt, atunci cnd pot alege,
oamenii se pot comporta astfel nct ssporeasc satisfaciile i sreduc
insuccesele. n cadrul situaiilor de munc, angajaii pot opta ntre
anumite limite de comportament: limite ale satisfaciilor
profesionale obinute i limite ale potenialelor satisfacii.
Presupunerile managerilor referitoare la motivaiile angajailor le
influeneaz modul de conducere, satisfaciile pe care le pot oferi i
neplcerile ce pot aprea n cazul unor reacii
necorespunztoare.Studiindu-se comportamentul omului n munc, s-a
ajuns la concluzia c motivarea este alctuit din dou mari categorii
de factori:Motivele-resimite ca expresie a nevoilor umane. Ele sunt
personale, intime i creeaz anumite tensiuni.Stimulentele sau
factorii motivaionali. Acestea sunt interne persoanelor i fac parte
din mediul de munc creat de management n scopul orientrii i
ncurajrii salariailor spre o munc performant.Deplina nelegere a
motivaiei la nivelul de baz al firmei, al proceselor este esenial
pentru nelegerea dinamicii firmei. Managementul i buna organizare
nu pot fi realizate fr motivarea forei de munc, de aceea trebuie s
nelegem de ce oamenii se comport ntr-un anumit mod n munc.ntr-un
moment oarecare, un individ are o mulime de nevoi, dorine, ateptri.
Odat cu apariia acestora, starea interioar a individului se afl
ntr-un dezechilibru care poate cauza un comportament motivat spre
anumite scopuri. Realizarea acestor scopuri faciliteaz ntoarcerea
la o stare de echilibru. Comportamentul rezultat activeaz din
partea organizaiei o serie de reacii, aluzii care transmit mesajele
napoi. Acest feedback poate servi la linitirea salariailor dac
comportamentul e corect sau le poate spune c aciunea este incorect
i trebuie modificat.Motivaia are de asemenea o natur ciclic.
Indivizii se afl ntr-o continu stare de dezechilibru datorit
numrului foarte mare de nevoi; odat una satisfcut, apare alta,
stimulnd alte aciuni viitoare.Experiena a demonstrat c oamenii tind
s-i atribuie motivaii de un nivel mai nalt dect cele pe care le
atribuie persoanelor care lucreaz pentru ei, pe care nclin s le
declare egoiste, interesate doar de ctigul ilicit.Motivaia este n
fapt o problem foarte individual. Este resortul de baz al
personalitii, iar factorii care o determin ntr-un mod sau altul
sunt alii pentru fiecare individ. Motivaia variaz n funcie de
circumstane i ea este puternic influenat de grupul cruia i aparine
individul.Managementul are un rol primordial n realizarea unui
cadru motivaional optim. Compania care folosete pe deplin
potenialul angajailor si va prospera, iar cea care nu va face nimic
n aceast direcie, va stagna. Este necesar a se crea pentru fiecare
salariat posibilitatea potenrii talentului individual astfel nct s
poat contribui la dezvoltarea organizaiei, fie n postul lor actual,
fie n cele viitoare.Unul din sloganurile cele mai de succes a fost
Nu manipulai, motivai i vei ajunge la concluzia c toat lumea are de
ctigat.Evoluia motivaional a unei persoane este nsoit i de evoluia
gradului de contientizare a motivelor. Contientizarea motivelor, a
proceselor motivaionale, nu privete doar elaborarea unor aciuni
care s asigure satisfacerea acestora sau alegerea acelor obiective
care le pot satisface cel mai deplin, ci ea constituie un factor de
generare a unor noi motive i a unor noi relaii ntre motivele
existente.Teoria ierarhizrii nevoilorAceast teorie a fost elaborat
de psihologul AbrahamMaslowcare i-a nceput n anul 1940 cercetrile.
Studiile sale au fost utilizate n practica managerial ncepnd cu
anii 1960.Au existat dou premise ale acestei teorii:a)Oamenii sunt
motivai de dorina de a-i satisface diferite tipuri de
nevoi.b)Aceste nevoi sunt aranjate pe o scar ierarhic, oamenii i le
ndeplinesc n mod secvenial ncepnd cu cele de la baz pn spre cele
din vrf.Nevoile au fost mprite deMaslown dou mari categorii:a)Nevoi
de baz, care trebuie satisfcute n modobligatoriu-sntate,
securitate, nevoi fiziologice, sociale.b)Nevoi de cretere,
referitoare la dezvoltarea i realizareapersonalului-stim,
autoperfecionare.Ierarhizarea nevoilor:-Necesiti
fiziologice(mncare, odihn, necesiti corporale).-Nevoia de siguran i
securitate(confort personal, protecie fa de ameninri sau pericol,
securitate material).-Nevoi sociale(acceptarea din partea
celorlali, sentimente de apartenen, dragostea).-Nevoia de
stim(necesiti de respect reciproc din partea comunitii).-Nevoia de
autoperfecionare(nevoia de a crete, de a te dezvolta, de a te simi
mplinit i de a-i valorifica potenialul).Dac o anumit nevoie nu este
satisfcut, atunci acea nevoie va domina starea de spirit a
individului. Odat ce un anumit nivel de nevoi va fi ndeplinit,
individul va trece la nivelul superior pe scara ierarhiei sale
personale.n acelai timp sunt ns necesare patru nuanri ale acestei
teorii:a)Ordinea necesitilor n aceast ierarhie poate varia. Ea
poate varia n timp pentru acelai individ, poate de asemenea varia
pentru diferite societi, modele culturale. n unele societi pot fi
mai importante necesitile sociale fa de cele de stim, n altele
poate fi invers.b)Anumite necesiti trebuiesc satisfcute permanent.
Odat aceste necesiti satisfcute, ntr-un mecanism bine reglat,
orientarea imediat a indivizilor este ctre acoperirea nevoilor
imediat urmtoare n ierarhia individual a acestora.c)Persoane
diferite, avnd aceleai nevoi, pot gsi sau alege ci diferite de a i
le satisface.d)Structura motivaional a luiMasloware implicaii
importante pentru manageri. Acetia contientizai fiind de structura
necesitilor salariailor, pot astfel concepe locurile de munc i
sistemele de apreciere nct s recompenseze comportrile individuale
corespunztoare.O concluzie a fost c ealoanele situate superior n
ierarhia unei organizaii pot s-i ndeplineasc nevoia de
autoperfecionare mai bine i mai uor dect managerii de la nivelul de
baz. Acest fapt este consecina gradului mare de autonomie,
independena pe care munca top-managerilor o implic, grad care
permite exprimarea liber a creativitii, n timp ce la nivelul de baz
munca devine mult mai greu de realizat datorit
perfecionrii.Motivarea idemotivareaMotivarea reprezint aciunea de a
motiva, n sens general, ea desemnnd aplicarea n practic a metodelor
i tehnicilor utilizate n sensul realizrii acestei aciuni.A motiva
nseamn a facilita emergena resurselor persoanei. Aceasta i permite
de a fi n acord i de a realiza acordul dintre nevoile i scopurile
colective. Aceasta d sens unei activiti: reprezint aciunea de a
ridica obstacolele, formele de a crea un mediu i o organizare care
s faciliteze atingerea obiectivelor personale i colective.A fi
motivat nseamn a orienta aciunea spre anumite obiective i a angaja
o parte a energiei i a resurselor la realizarea acestor
obiective.Demotivareaeste un proces negativ care afecteaz
performana n cadrul organizaiilor.Factorii care duc la
apariiademotivriipot fi: lipsa de informaii suficiente, lipsa de
respect i confidenialitate, lipsa de sprijin din partea colegilor
sau a superiorilor, lipsa de atenie acordat nevoilor individuale,
lipsa de feedback,etc.Etapeledemotivriisunt:1. Confuzia. n aceast
faz ncepe s scad productivitatea, crete nivelul de stres, persist
dorina de a realiza ceva, dar acest lucru nu va fi dus la bun
sfrit, mesajele pot fi recepionate i interpretate greit.2.
Suprarea. Dureaz cam o sptmn, persoana devine defensiv sau ofensiv,
direcia nu mai este clar, se ncearc diverse variante.3. Sperane n
subcontient. Dureaz cam o lun, se caracterizeaz prin pasivitate,
scade nivelul de stres, apare teama de imprevizibil, superiorii
sunt evitai, se dezvolt dorina de a reui indiferent de condiiile
care stau mpotriv.4. Deziluzia. n aceast etap, productivitatea
scade dramatic, apare mentalitatea, de la 9 la 5, iniiativa nu se
mai manifest aproape deloc, apare brfa i atitudinea de genul s
vedem ce se ntmpl, dar...5. Lipsa de cooperare. Atitudine cinic: La
ce bun ?6. Ultima faz: permite celor care au trecut prin
procesuldemotivriis aleag: sau i dau demisia, sau se resemneaz i
vor continu s se trasc n cadrul organizaiei. La nivelul de
management, dac se ajunge la acest ultim stadiu, n general echipa
pleac, fiind nlocuit.La diferite nivele i n diferite situaii,
cicluldemotivriipoate fi scurtat sau reluat. S-a constatat c
factorul cel mai semnificativ n declanareademotivriieste eful
direct. De aceea este important ca persoanele care ndeplinesc
funcii manageriale s fie la curent cu modalitile prin care se pot
motiva angajaii pentru a evita declanarea
procesuluidemotivrii.INTELIGENA EMOIONALInteligena emoional este un
concept relativ nou aprut destul de recent pe firmamentul tiinific.
Termenul de INTELIGEN provine de la latinescul INTELLIGERE, care
nseamn a relaiona, a organiza sau de laINTERLEGERE, care presupune
stabilirea de relaii ntre oameni.Chiar terminologia sugereaz faptul
c inteligena depete gndirea care se limiteaz la stabilirea
relaiilor dintre nsuirile eseniale ale obiectivelor i fenomenelor i
nu a relaiilor ntre oameni. Ct de complex este aceast latur a
personalitii reiese din modul ei de abordare n istoria filozofiei i
psihologiei. Prerile fa de inteligen au oscilat de la acceptarea i
sublinierea rolului ei n cunoatere, pn la diminuarea semnificaiei
ei sau chiar pn la eliminarea ei din existena uman.Nivelul
coeficientului emoional este responsabil pentru gradul de
autocunoatere i autoapreciere, pentru calitatea relaiilor
interpersonale, pentru adaptabilitatea social. EQ ridicat face s
trim intens ceea ce ni se ntmpl i s ne cunoatem mai bine att pe noi
ct i pe ceilali. Mai mult, dac IQ este limitat genetic, EQ este
infinit ca posibiliti de dezvoltare. Trindu-ne contient emoiile,
acceptndu-le ca natur proprie, aducem la suprafa lumea noastr
adevrat, netrucat.Cnd EQ este ridicat, reuim s trim intens ceea ce
ni se ntmpl i meninem deschise cile de comunicare dintre nucleul
amigdalian i neocortex, avem acces la intuiie, empatie,
adaptabilitate i creativitate. Indivizii detepi (un IQ foarte
ridicat dar cu EQ sczut) pot pierde cursa vieii dup un eveniment
emoional, nu seautoevolueazcorect n relaiile cu ceilali i sfresc
prin a ti prea puin despre sentimentele lor i despre ei n
general.Cultura occidental, n general, i psihologia n special, au
supralicitat raiunea i inteligena considernd afectivitatea ca pe o
eroare regretabil ntr-o main de calcul perfect. De multe ori se
pune semnul egalitii ntre emoie i slbiciune. Astfel, sub aceast
influen, nceput n copilrie cnd printele ne spune s nu mai plngem,
ne impune s ne amnmdescracrea/detensionarea emoional. Astfel nvm s
ne ascundem tririle afective n defavoarea sntii. Exteriorizarea
acestor triri este sntoas pentru minte, trup i spirit; va fi o
furtun scurt care mprospteaz ienergizeazorganismul, dup care mintea
este limpede, sufletul detensionat i chiar stpnirea de sine mai
mare. Dac ne mpotrivim vom fi permanent tensionai, predispui la
insomnie, ulcer, infarct.Primul pas este s nu ne fie fric de a
experimenta trirea emoiilor, s nu recurgem la intelectualizarea lor
prin false raionalizri bazate pe argumente logice, oferite de
filozofie sau de psihologie care nu rezist la o explicare a
fenomenelor din punct de vedere neurologic i fiziologic. Numai
astfel avem acces la informaii emoionale despre noi i ceilali, adic
vom crete inclusiv ca poten intelectual.Urmarea unui EQ sczut face
s vism cu ochii deschii n loc s acionm fr prejudeci i cu entuziasm;
s ne reprom mereu aceleai lucruri nou i celorlali n loc s le
acceptm aa cum sunt; s ne autosugestionm cluctrurilenu sunt chiar
grave. Vom continua s credem c a fi ruinos este un semn de bun
cretere i ne vom mira c impertinenii ne-o iau nainte. Prndu-ni-se
prea greu de suportat toate provocrile vieii, vom ajunge s mimm
doar viaa fr a tri efectiv. Acceptm roluri sociale pe care le jucm
mecanic, nu ne implicm afectiv i sfrim prin a ne face reprouri dure
pentru ratrile care se nmulesc.De ce este inteligena emoional att
de important la locul de munc?De ani de zile, educatori,
profesioniti n resurse umane, formatori, echipe de recrutare,
manageri i alii tiu ceea ce i difereniaz pe lucrtorii obinuii de
cei care se desprind din rndul mulimii. Nu este vorba de abiliti
tehnice acestea sunt relativ uor de nvat i este uor de determinat
dac o persoan le deine sau nu.Nu este nici neaprat inteligena. Este
vorba de altceva, ceva ce tii c exist atunci cnd o vezi, dar care
este dificil de definit clar. Este vorba de abilitile personale.Dup
muli ani de discuii referitoare la abilitile personale, cei care
lucreaz n domeniile de training, pregtire, management i angajri
s-au lsat convini. Descoperirea esenei a ceea ce face ca oamenii s
ias n eviden la locul de munc, a adus aceast discuie n prim plan.
De acum nainte se poate nlocui termenul subiectiv abilitile
personale cu un termen mult mai exact i obiectiv intelig