RELACIONAMIENTO CON CLIENTES NUESTRO ENFOQUE DE GESTIÓN Una relación cercana con nuestros clientes nos permite entender sus necesidades y aportar propuestas de valor atractivas. Ser preferidos por nuestros consumidores es la clave del éxito y la fuente de la sostenibilidad. Contribuimos al progreso de la sociedad ofreciendo productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes a través de una cadena de valor responsable. Valor agregado para la compañía Valor agregado para la sociedad DESEMPEÑO 2016 103-2 Retos futuros · Manejar la nueva dinámica competitiva en la industria. · Participar activamente en proyectos de infraestructura de cuarta generación en Colombia. · Estandarizar la métrica de satisfacción del cliente entre las regiones. · Enfocar nuestros esfuerzos y recursos en la experiencia personalizada del cliente, que queremos brindar. · Continuar trabajando con el fin de ser una organización que cada vez se enfoque más en sus clientes. 103-2 Iniciativas, compromisos y políticas Modelo comercial de Argos (Go to market) · La creación de la unidad de negocio de infraestruc- tura permitió a la compañía consolidar su liderazgo en el segmento a través de un equipo que se dedi- ca exclusivamente a este propósito. · El apoyo para el esquema de financiación “Constru- yá”, el cual busca proporcionar acceso a materiales de construcción para familias de bajos recursos. · La implementación de la herramienta Blueprint en Honduras nos permitió hacer seguimiento de distin- tos indicadores a través de la experiencia del cliente. · El desarrollo de un nuevo portafolio de productos para concreto con base en valor agregado y produc- tos especializados. 103-1 103-2 103-2 Gobierno Junta Directiva Presidente y Comité Directivo Cliente, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica 103-1 Unidades de negocio Directores de Mercadeo de Regionales Equipos de Gestión de Clientes Proveedores Argos Clientes Sociedad IMPACTOS EN LA CADENA DE VALOR 60 REPORTE INTEGRADO 2016
2
Embed
RELACIONAMIENTO CON CLIENTES - Cementos …reporteintegrado.argos.co/pdf/Relacionamiento_con_clientes.pdf · para concreto con base en valor agregado y produc-tos ... SATISFACCIÓN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
RELACIONAMIENTO CON CLIENTES
NUESTRO ENFOQUE DE GESTIÓN
Una relación cercana con nuestros clientes nos permite entender sus necesidades y aportar propuestas de valor atractivas. Ser preferidos por nuestros consumidores es la clave del éxito y la fuente de la sostenibilidad.
Contribuimos al progreso de la sociedad ofreciendo productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes a través de una cadena de valor responsable.
Valor agregado para la compañía Valor agregado para la sociedad
DESEMPEÑO 2016
103-2 Retos futuros
· Manejar la nueva dinámica competitiva en la industria.
· Participar activamente en proyectos de infraestructura de cuarta generación en Colombia.
· Estandarizar la métrica de satisfacción del cliente entre las regiones.
· Enfocar nuestros esfuerzos y recursos en la experiencia personalizada del cliente, que queremos brindar.
· Continuar trabajando con el fin de ser una organización que cada vez se enfoque más en sus clientes.
103-2 Iniciativas, compromisos y políticas
Modelo comercial de Argos (Go to market) · La creación de la unidad de negocio de infraestruc-
tura permitió a la compañía consolidar su liderazgo en el segmento a través de un equipo que se dedi-ca exclusivamente a este propósito.
· El apoyo para el esquema de financiación “Constru-yá”, el cual busca proporcionar acceso a materiales de construcción para familias de bajos recursos.
· La implementación de la herramienta Blueprint en Honduras nos permitió hacer seguimiento de distin-tos indicadores a través de la experiencia del cliente.
· El desarrollo de un nuevo portafolio de productos para concreto con base en valor agregado y produc-tos especializados.
103-1
103-2
103-2 Gobierno
Junta Directiva
Presidente y Comité Directivo
Cliente, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica
103-1
Unidades de negocio
Directores de Mercadeo de Regionales
Equipos de Gestión de Clientes
Proveedores Argos Clientes SociedadIMPACTOS EN LA CADENA DE VALOR
60
REP
OR
TE IN
TEG
RAD
O 2016
Países donde se realiza el estudio
METAS 2017 · Lanzaremos la marca Argos en los estados de West Virginia, Maryland y Nueva York, en los Estados Unidos, estableciendo la función de mercadeo en dicho país.
· Avanzaremos en la implementación de una herramienta de gestión de la relación con el cliente en las demás regiones.
· Revisaremos nuevamente las métricas que utilizamos para la satisfacción del cliente, con el fin de garantizar que sigan reflejando nuestra competitividad y progreso.
SEGUIMIENTO A METAS 2016 Fortalecimos el posicionamiento de la marca en todos los segmen-tos y territorios.
Continuamos y expandimos el pro-grama de fidelidad para clientes en la Regional Caribe y Centroamérica.
Exploramos nuevos canales para los clientes del negocio masivo de Colombia.
Establecimos un centro de contacto y una línea de servicio al cliente para la Regional Caribe y Centroamérica.
Reforzamos nuestra propuesta de valor y la plataforma de información al cliente para los proyectos de infraestructura 4 G en Colombia.
Aumentamos el número de propuestas e iniciativas para los proyectos de mercadeo digital.
Implementamos la herramienta de mapa de experiencia del cliente Customer Journey Map.
2013 2014 2015 2016
Regional Colombia 89% 93% 91% 90,8%
Regional Caribe y Centroamérica 82% 89%
Regional Estados Unidos 90% 95% 94,6%
A-RCI1 PORCENTAJE DE INGRESOS GENERADOS POR CLIENTES RETENIDOS
102-44 102-43 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estados UnidosMeta: 82,5%
ColombiaMeta: 82,5%
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2016
2015
2014
2015
2015
2015
2015
2015
2014
2014
2014
2014
2014
2015
2014
Caribe y CentroaméricaPanamá Meta: 82,5%
Honduras Meta: 76%
República Dominicana Meta: 82,5%
Surinam Meta: 82,5%
Haití Meta: 76%
88,9%
84%
83,5%
85,2%
84,3%
84,4%
86,7%
70,8%
85,4%
84,7%
76,7%
84,3%
88,0%
87,5%
69,4%
78,5%
79,3%
86,1%
88,3%
83,2%
58,7%
Vea nuestro índice de satisfacción consolidado en: http://reporteintegrado.argos.co/pdf/indiceconsolidadodesatisfaccion.pdf
103-2 103-3
103-2 103-3
Clientes, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica