Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC Jimena Bonilla Uribe Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar por el título de Comunicadora Social Campo profesional organizacional Directora Janneth Arley Palacios CH. Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje Comunicación Social Bogotá, D. C. 2013
127
Embed
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Jimena Bonilla Uribe
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar
por el título de Comunicadora Social
Campo profesional organizacional
Directora
Janneth Arley Palacios CH.
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Comunicación Social
Bogotá, D. C.
2013
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales,
antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”
Artículo 23
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Bogotá, D. C. 20 de Noviembre de 2013
Señor
José Vicente Arismendi
Decano de la Facultad de Comunicación Social
Pontificia Universidad Javeriana
Reciba un Cordial saludo:
Por medio de la presente yo, JIMENA BONILLA URIBE, identificada con el número de
cédula 1.136.883.158 de Bogotá, me permito presentarle mi trabajo de grado para optar
por el título de Comunicadora Social con énfasis Organizacional. Este proyecto recibe el
nombre de “Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de
responsables de comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos:
Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC”.
El trabajo de grado comprende una modalidad de tipo teórico en su mayoría, con el fin de
comprender y contrastar con la realidad la relación existente entre comunicación –
proactividad y su posible incidencia en el éxito de la gestión organizacional. Espero sea de
su total agrado.
Gracias por su atención.
JIMENA BONILLA URIBE
Estudiante de Comunicación Social
Bogotá, 20 de noviembre de 2013
Doctor
José Vicente Arismendi
Decano Académico de la Facultad de Comunicación Social
Pontificia Universidad Javeriana
Ciudad
Cordial y respetuoso saludo:
De manera atenta me permito presentar el trabajo de grado titulado: Relación
comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de comunicación
interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer, Colombiana
Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC, elaborado por la estudiante Jimena
Bonilla Uribe, como requisito para obtener el título de Comunicadora Social con énfasis en
el Campo Organizacional.
El trabajo adelantado con la estudiante fue un proceso de continuo aprendizaje que, de
manera valiosa, constituye una experiencia significativa a su formación y su ejercicio
profesional.
Cordialmente,
Janneth Arley Palacios Ch.
C.C. 52.262.202
FORMATO RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Autor (es):
Jimena Bonilla Uribe
Campo profesional:
Organizacional
Asesor del Trabajo:
Janneth Palacios Chavarro
Título del Trabajo de Grado:
Relación comunicación interna y proactividad: Percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Tema central:
Comunicación interna y proactividad
Subtemas afines:
Sistemas y procesos de comunicación interna
Actitud proactiva y reactividad
Incertidumbre y proactividad
Comportamiento organizacional
Fecha de presentación:
20 de Noviembre de 2013, Páginas: 117
II. Reseña del Trabajo de Grado
1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Identificar las percepciones que tienen los responsables de las comunicaciones internas en
organizaciones del sector privado (Casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly
Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC), respecto a la importancia y relación entre
proactividad – comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional.
2. Contenido
Introducción
Aproximación del estado del arte
Planteamiento del problema
Preguntas de investigación
Objetivos de investigación
Marco teórico y conceptual
Marco metodológico
Caracterización de empresas objeto de estudio
Resultados
Conclusiones y recomendaciones
Bibliografía
3. Autores principales
Jorge Aguilera
Stephen Covey
Joan Costa
Michael Ritter
Antonio Parra
4. Conceptos clave
Comunicación interna
Incertidumbre
Proactividad
Reactividad
Comportamiento organizacional
5. Proceso metodológico
Proceso Metodológico: etapas de investigación
Etapas Actividades
1 Revisión de estado del arte
2 Definición problema de estudio
3 Construcción del marco teórico y conceptual
4 Definición de dimensiones y variables de análisis
5
Definición de instrumentos y criterios de selección de las organizaciones
6 Validación de cuestionario para aplicar en entrevistas
7 Aplicación de instrumentos
8 Sistematización y análisis de resultados
9 Conclusiones y recomendaciones
6. Presentación de los autores principales trabajados en la investigación
Aunque en la presente investigación se trataron diversidad de autores, a continuación se
presentan las posturas teóricas de mayor relevancia para el presente documento. Las
perspectivas teóricas que desarrollan el tema de proactividad se enfocan tanto en lo
individual como en lo organizacional; uno de los autores en los que se centra la presente
investigación es Stephen Covey, en su libro “Los 7 habitos de la gente altamente efectiva”
(Covey, 1997), abarca el tema desde el ambito organizacional, que permitió conocer la
manera en la que la conducta influye en los procesos organizacionales; entendiendo como
conducta al comportamiento reactivo o proactivo que los miembros de una organización
pueden producir.
El autor Antonio Parra en el libro “La conducta proactiva de los emprendedores” plantea la
diferencia entre el perfil reactivo y proactivo, desde donde se logra la identificacion de
este tipo de perfiles y comportamientos bajo un contexto organizacional (Parra, 2004).
Otro autor que trata el concepto de proactividad es Jorge Aguilera quien en su texto “El
factor proactivo. ¿Por que algunas personas si pueden resolver problemas? Inteligencia
emocional para lideres y equipos corporativos”, se enfoca hacia el manejo de la
inteligencia emocional en un contexto empresarial (Aguilera, 2010). Este autor hace
énfasis en todo lo que conlleva y forma parte de un perfil reactivo; conductas, actitudes,
reacciones y lenguajes, exponiendo que este tipo de perfil es el que mayor influencia
puede ejercer sobre las situaciones conflicto que se presentan en las organizaciones.
Desde su libro, el autor aporta al tema en indagación ya que abarca de forma amplia la
explicación de cada tipo de perfil que conforma la reactividad y a su vez expone la
importancia de desarrollar un pensamiento proactivo en un ambiente laboral.
Por otro lado, se investigó que la comunicación interna ha sido un tema desarrollado a
profundidad por diversos autores. Las posturas teóricas como las de (Elías & Mascaray ,
2003) y (Andrade, 2005) abordan el tema planteando la gestion que cumple la
comunicación interna en el mundo organizacional desde sus funciones, objetivos, tecnicas
y modelos, resaltando su importancia a partir del entendimiento de esta misma de forma
transversal a la compañía. Por otro lado, (Costa, 2010) aborda la comunicación desde un
enfoque que integra los diferentes ámbitos de la comunicación (institucional, marketing,
organizacional) que evoca una perspectiva diferente frente a las demas posturas, puesto
que se encarga de enfocarla desde un nivel global, y no solamente a nivel interno.
6. Reseña del Trabajo
La proactividad, entendida para el contexto de esta investigación como una de las
expresiones del comportamiento que desarrollan los colaboradores en su ambiente
laboral, es un tema al que se le otorga gran importancia. Este tipo de comportamiento no
solo contribuye de forma positiva al éxito de los procesos organizacionales sino que
también incide y se promueve desde la comunicación que se da en el ámbito interno de
las organizaciones. Esto, debido a que ambas dimensiones interactúan entre sí de forma
directa. Sin embargo, los autores que han desarrollado el concepto de la proactividad,
han manejado el tema de forma aislada a la comunicación y si bien han planteado
metodologías para su implementación tanto en el ámbito personal como en el laboral no
han definido la relación que existe entre comunicación - proactividad. Por esta razón, el
principal problema que abarca la presente investigación, radica en que debido a que tanto
la comunicación, como la proactividad se han trabajado de forma aislada en el ámbito
teórico, existe un desconocimiento frente a la relación que estas dos dimensiones pueden
ejercer a nivel organizacional en particular como posibilitadoras de preparación de la
organización frente a escenarios de incertidumbre y cambio. Asimismo, aunque se
reconoce la importancia de la proactividad en el ambiente laboral, se llevan a cabo
esfuerzos asilados de la comunicación para potenciar e incentivar este tipo de conductas,
lo que se puede evidenciar en los resultados y conclusiones del presente estudio.
De este modo, el principal objetivo que persigue el presente trabajo de investigación
radica en identificar las percepciones que tienen los responsables de comunicación
interna en organizaciones del sector privado respecto a la importancia y relación entre
proactividad – comunicación y su posible incidencia en la gestión organizacional. Para ello
se escogieron los casos: Unilever, Bayer, Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y
Banco HSBC que son grandes empresas y en su mayoría de dimensión multinacional con
operaciones en Colombia. La principal razón de escogencia fue su tamaño, la
representación de diferentes sectores de la economía y la ubicación de sus oficinas
centrales en Bogotá.
Considerando las razones expuestas anteriormente, se procedió a definir la metodología
de abordaje de la presente investigación que fundamentalmente fue de carácter
descriptiva a partir del análisis de los cinco casos empresariales. El trabajo se desarrolló
bajo un enfoque cualitativo, puesto que buscaba principalmente conocer las diferentes
percepciones que tienen los responsables de la comunicación interna de las empresas
objeto de estudio, su nivel de apreciación respecto a la relación existente entre los dos
temas: comunicación y proactividad, para ello, las técnicas empleadas fueron la entrevista
como mecanismo para conocer las percepciones, la base de la entrevista fue un
cuestionario semiestructurado validado previamente por expertos; la observación que
permitió conocer el contexto de cada organización y el análisis de contenido, a partir del
cual se analizaron las entrevistas y los diferentes puntos de vista de los responsables de
comunicación de las empresas de estudio.
Al final del presente trabajo, se presentan los resultados a manera de matriz de análisis
que compara las diferentes percepciones expuestas por los entrevistas. Posteriormente se
desarrolla un análisis e interpretación de los mismos y finalmente, se establecen
conclusiones y recomendaciones tanto a las empresas como a la academia, respecto a los
temas planteados en esta investigación. Este estudio aporta reflexiones significativas
sobre el papel que cumple la proactividad en el contexto organizacional y pretende al final
sentar las bases para la futura elaboración de metodologías que promuevan la integración
de la proactividad dentro de la gestión de la comunicación organizacional.
Es decir que, reafirmando posturas anteriores, la forma en la que los individuos perciben
la realidad al interior y al exterior de la organización, puede estar determinada por
condicionamientos adquiridos a lo largo de los años. Por esta razón, cada quien percibe la
realidad de diferente forma, cuya percepción influye positiva o negativamente en todos
los procesos organizacionales en los que el individuo está inmerso y finalmente, incide en
la posibilidad de desarrollar un comportamiento proactivo. “El modo en que vemos las
cosas es la fuente del modo en que pensamos y del modo en que actuamos” (Covey, 1997,
pág. 33).
5.1.2 El concepto de actitud
Ellis y McClintock, citados en (Laca Arocena , 2005, pág. 119), definen la actitud como la
combinación de pensamiento, sentimientos y el potencial para la acción, que se basa en la
forma en la que cada individuo equilibra los aspectos de su sistemas de valores. Desde
esta perspectiva, se podría decir que las actitudes pueden ser definidas por lo que
conforma el pensamiento así como el estado de ánimo del que se derivan los sentimientos
y las emociones. Los autores mencionados conciben dentro de la definición de actitud “el
potencial para la acción”, esto quiere decir que la actitud puede estar determinada por
cierta predisposición de cada individuo, en conjunto con su sistema de creencias y su
nivel emocional en determinada situación.
18
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Por otra parte, Allport citado en (Laca Arocena , 2005, pág. 120) define actitud como “Un
estado mental y neurológico de diligencia, organizado a través de la experiencia, que
ejerce una influencia directa y dinámica sobre la respuesta del individuo respecto de todos
los objetos o situaciones con las que está relacionado”. Esto permite identificar que como
un estado mental va a influir directamente sobre la respuesta que el individuo tiene ante
las situaciones, bien sea desde una simple interacción hasta lo que implica el compartir un
escenario permanente con otros, como puede ser el laboral donde la actitud es
determinante para el cumplimiento de las metas y los objetivos organizacionales y en
general, para la vida organizacional.
Como consecuencia de estos planteamientos se observa que cada persona elige mantener
una actitud bien sea proactiva, que contribuya a la productividad y el enriquecimiento de
los procesos de la organización, o reactiva, que dificulte la comunicación y el
relacionamiento con los demás compañeros de trabajo y en ese sentido, entre en
detrimento del clima laboral, por lo que resulta importante identificar y actuar sobre
actitudes que dificulten la relación laboral, puesto que se ha detectado que en una
organización, “los problemas de interacción entre las personas se presentan por las
actitudes que las enmarcan a la hora de comunicar” (Aguilera, 2010, pág. 1).
En este sentido, el mantenimiento de dichas relaciones con y entre los miembros de una
organización resulta ser un tema de suma complejidad pero a su vez de gran importancia
para comprender el ambiente laboral. Como se ha enunciado, en las actitudes no solo
intervienen los mensajes y la comunicación sino también lo que cada individuo piensa,
siente, experimenta, cree y conoce, lo que indirectamente incide en su comunicación y en
las relaciones que sostiene con otras personas.
“Nuestros actos son el reflejo de lo que pensamos, pues de hecho tomamos
decisiones para actuar con fundamento en las categorías de pensamiento que
hemos construido a través de los años. Por eso, cuando los actos asumen ciertos
19
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
perfiles como marco o contexto de nuestra forma de resolver necesidades propias
cotidianas, hacemos referencia a la actitud, es decir, una cosa es “que” hacemos y
otra “cómo” lo hacemos” (Aguilera, 2010, pág. 1).
Siguiendo a Aguilera, una persona puede comprender, sentir y actuar en las situaciones de
modo totalmente diferente y, en este contexto, se identifican dos tipos de actitudes las
reactivas y proactivas (Aguilera, 2010); en donde lo reactivo, desde la perspectiva de
(Parra, 2004) podría definirse como aquella persona que piensa en responder más que en
hacerse preguntas en donde se deduce la realidad reaccionando ante cualquier estimulo,
sin tomarse el tiempo para preparar una respuesta consciente. Por su lado, la actitud
proactiva es cuando una persona tiene la capacidad para aportar ideas teniendo la
habilidad para ser flexible y estar dispuesto al cambio, evitando que la incertidumbre
detenga el proceso productivo. (Aguilera, 2010, pág. 105)
Como se evidencia, lograr identificar y transformar las actitudes reactivas a proactivas
resulta ser un reto para las organizaciones que desean desarrollar un ambiente laboral
estable. Por ello, tanto directivos como responsables de la comunicación al interior de las
organizaciones, deberán aumentar su orientación hacia el potencial que puede traer la
proactividad desarrollada desde la comunicación y asimismo, generar esfuerzos que
permitan gestionar la proactividad a partir de acciones o estrategias que se gestionen
desde la comunicación. Lo que como consecuencia, permitiría la eficacia en los flujos de
comunicación, el desarrollo de una comunicación más abierta y flexible, generando
además que cada persona empiece a cuestionarse por aquellos pensamientos que están
influyendo en su conducta reactiva y por ende impiden el desarrollo de un
comportamiento proactivo. Para esto, Osho propone:
“¿Por qué tengo que descondicionarme? Porque solo cuando nos hayamos
desembarazado de las ideas y creencias que nos han inculcado los demás – a
menudo con las mejores intenciones – seremos capaces de disfrutar de la vida tal
20
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
como se presenta en cada momento, de responder a ella de una forma natural y
sincera con nosotros mismos. Ser autentico, en otras palabras, vivir tu propia
verdad y no acomodarte a creer en verdades de segunda mano que te han
proporcionado los demás.” (Osho, 2011, pág. 14)
La perspectiva que plantea Osho identifica la necesidad de que cada persona se cuestione
por las ideas que se le han inculcado ya que éste es un impedimento que evita que el
individuo pueda conocer la realidad desde una dimensión proactiva y desde su propia
verdad. La conducta reactiva tiene mucho que ver con el conocimiento de uno mismo, por
ello su disminución implica una dimensión más espiritual que intelectual; quien es capaz
de conocerse así mismo está en capacidad de empezar a ser consciente de las ideas que
residen en sus propios pensamientos, y esto permite llegar a un punto en el que cada
quien tenga la verdadera libertad de decidir conscientemente cómo responder ante su
entorno.
A esa capacidad de decidir y de actuar proactivamente, Aguilera la denomina Factor
Proactivo y para lograr desarrollarlo, es de suma importancia gestionar los pensamientos y
la actitud, debido a que un cambio de actitud y de pensamiento, logra transformar la
percepción que se tiene sobre la realidad (Aguilera, 2010, pág. 1) y es desde estos
planteamientos que se quiere abordar este trabajo de investigación.
Por ende, la actitud de los miembros en las organizaciones está enmarcada no solamente
por un estímulo y respuesta, sino por todo lo que conforma a la persona en general; desde
sus ideologías, hasta todo tipo de experiencias que han permitido enriquecer y formar a
cada individuo en particular.
21
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.1.3 El concepto de proactividad
El concepto de proactividad es un término que ha sido estudiado por diversos autores,
algunos lo han acoplado desde una dimensión profesional y otros desde un nivel más
personal e individual. Para la presente investigación, en primera instancia, se abarcará el
tema desde un nivel conceptual para luego referenciarlo al ámbito organizacional.
Bateman y Crant (1993), citado en (Salazar, 2010, pág. 305) exponen que la proactividad
“implica tener la capacidad de cambiar las cosas, lanzar nuevas iniciativas, generar
cambios constructivos, ser promotor de nuevas circunstancias”.
Desde su experiencia en los campos de concentración, el psiquiatra y escritor (Frankl,
1979), hace referencia al término de proactividad como la capacidad que tiene cada
individuo de crear su propia realidad. Es decir que a pesar de lo duro o negativo que
pueda llegar a ser determinado entorno, cada quien tiene la capacidad de decidir de qué
manera quiere afrontar su realidad. A esta afirmación el autor le acudió el concepto de
libertad última. En su libro, (Covey, 1997, pág. 83) acude al autor mencionando que el
concepto de libertad ultima es aquella libertad que cada individuo tiene y que nadie le
puede quitar, en la que cada quien puede llegar a un nivel de autoconsciencia absoluta en
la que se puede llegar a decidir conscientemente de qué manera las circunstancias le
pueden afectar. En este sentido Bateman y Crant se complementan con Viktor Frankl en la
medida en la que los tres autores relacionan el concepto de Proactividad con la capacidad
de cambiar las cosas. Esa capacidad para cambiar las cosas implica un nivel de
autoconsciencia muy profundo, ese nivel de autoconsciencia (Covey, 1997, pág. 83), lo
define como el “ser autoconsciente capaz de ver como observador su propia participación
en los hechos”.
22
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En este sentido, en la medida en la que la persona desarrolle la capacidad de
autoconsciencia, puede empezar a crear su propia realidad y analizar los hechos y las
circunstancias desde un ángulo proactivo. Lo que contribuye positivamente en las
organizaciones, contribuyendo en la mejora de los flujos de comunicación, la calidad en
las relaciones interpersonales y en los procesos organizacionales en general. Por lo que el
factor de autoconsciencia expuesto por el autor, en pocas palabras, permite una
transformación sobre la manera en la que se perciben los hechos y las circunstancias, es
una transformación de lo negativo a lo positivo que solamente se logra cuando el
individuo o miembro de la organización lo elija de forma consciente.
“La autoconsciencia nos permite distanciarnos y examinar incluso el modo en que
nos vemos: ver el paradigma de nosotros mismos, que es el más fundamental para
la efectividad. Afecta no solo nuestras actitudes y conductas, sino también al modo
en el que vemos a las otras personas. Se convierte en nuestro mapa de la
naturaleza básica de la humanidad. De hecho, mientras no tengamos en cuenta
como nos vemos a nosotros mismos (y cómo vemos a los otros) no seremos
capaces de comprender cómo ven los otros y qué sienten acerca de si mismos y de
su mundo. Sin consciencia, proyectaremos nuestras propias intenciones sobre su
conducta, y al mismo tiempo nos consideraremos objetivos. Esto limita
significativamente nuestro potencial personal y también nuestra capacidad para
relacionarnos con los demás. Pero a causa de la singular capacidad humana de la
autoconsciencia, podemos examinar nuestros paradigmas para determinar si son
principios basados en la realidad, o están en función de condicionamientos y
condiciones.” (Covey, 1997, pág. 80).
23
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Como complemento a la postura de (Covey, 1997), Sócrates con su frase “conócete a ti
mismo”, se refiere a la idea de poder ser testigos de los pensamientos y las conductas que
nos determinan. La capacidad de conocerse a sí mismo puede ser entendida como la
manera en la que se elige observar los pensamientos, las reacciones, las conductas, las
emociones, para dejar fluir el ser que reside en cada quien. Puesto que a veces el ser
humano tiende a confundirse con su propia mente y empieza a creer que es su mente, sus
pensamientos, sus paradigmas y por ende, empieza a actuar de acuerdo a lo que cree
dejando de lado la idea de que no somos nuestra mente, somos seres provenientes de
una misma unidad (Osho, El libro del Ego, 2008). Si se lograra transmitir esta idea en las
organizaciones, se podría contribuir al desarrollo de una conducta más proactiva que
reactiva.
De este modo, se puede analizar de qué manera la falta de consciencia limita el potencial
de los miembros de una organización para relacionarse con los demás de una forma
adecuada, debido a que, como se mencionó en el primer apartado, cada individuo
empieza a conocer la realidad y el entorno a través de los mapas mentales que crea y
genera mediante sus propios paradigmas y, a su vez, indudablemente esto influye en la
proactividad de cada individuo.
En conclusión, la proactividad podría ser definida como la “capacidad de ver el camino
hacia adelante y tomar acciones en el presente, para llegar a la meta establecida de una
manera efectiva” (Galindo & Echavarría, 2011), y se reafirma con lo que plantea Parra “el
proactivo lo que se plantea es cambiar su manera de hacer, aceptando condicionamientos
pero aceptando que su conducta puede ser más afirmativa, con mayor autoestima, más
autoseguridad y autoconfianza, porque esa conducta reflejará un pensamiento que tiene
en cuenta más detalles de la realidad de sí mismo y de otros […] El lenguaje proactivo
utiliza un lenguaje de posibilidades, de opciones y alternativas” (Parra, 2004, pág. 496).
24
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2 Modelos y Lenguajes: reactivos y proactivos
5.2.1 El modelo proactivo de Covey
Covey plantea un modelo sobre el cual se debe entender la proactividad. En un primer
momento el autor hace referencia al concepto de responsabilidad, en el que se hace
alusión a las palabras – habilidad – y - responder – dicha alusión se refiere a la capacidad
que el individuo tiene de elegir la respuesta que desea (Covey, 1997, pág. 85). El autor
menciona que las personas altamente proactivas reconocen dicha responsabilidad, es
decir que, no reconocen los resultados de su conducta con las condiciones, las
circunstancias o el condicionamiento, lo que significa que, “como seres humanos, somos
responsables de nuestra propia vida. Nuestra conducta es una función de nuestras
decisiones, no de nuestras condiciones. Podemos subordinar los sentimientos a los
valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan” (Covey,
1997, pág. 85) Esto quiere decir que la persona que es proactiva es responsable de sus
propios actos, conductas y consecuencias porque tiene la habilidad de elegir y optar
libremente por responder conscientemente ante las circunstancias que se le presenten.
De esta forma, Covey propone el modelo proactivo de la siguiente forma:
Figura 1: Modelo proactivo de Covey
Estimulo
•Autoconciencia
•Imaginación
•Conciencia moral
•Voluntad independiente
Libertad interior de elegir
Respuesta
25
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Modelo Proactivo. Fuente: (Covey, 1997, pág. 86)
El modelo proactivo se basa en esa libertad última mencionada por (Frankl, 1979). Es ese
“momento” en el que independientemente de las circunstancias o el entorno y, aunque
puede que estas le afecten o no, se tiene la capacidad de ser testigo de uno mismo para
poder decidir en qué medida dichas circunstancias pueden afectarle y reducir su
productividad bajo el contexto organizacional . Es decir que, como se puede observar en la
figura 2, entre el estímulo y la respuesta está el poder de la libertad para decidir cómo
cambiar la respuesta, y dicha libertad interior de elegir está regida por cuatro aspectos
que se explican a continuación:
Figura 2: Etapas de la libertad interior de elegir
•Autoconciencia
“Estado en que el sujeto se toma a sí mismo como objeto de
atención.” Duval y Wicklund (1972), citados en (Rodríguez,
2005).
•Imaginación
“Capacidad para ejercer la creación en nuestra mente,
yendo más allá de la realidad presente.” (Covey, 1997, pág. 84)
•Conciencia moral
“Una profunda percepción interior de lo que es correcto o incorrecto, de los principios que gobiernan nuestra conducta...”.
(Covey, 1997, pág. 84)
•Voluntad independiente
“Capacidad para actuar sobre la base de nuestra autoconciencia,
libres de cualquier otra influencia.” (Covey, 1997, pág.
84)
26
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2.2 Modelo de Covey en el ambiente organizacional
El modelo proactivo en las organizaciones es una herramienta que puede ayudar a
gestionar la mayoría de conflictos que surgen al interior de estas. La libertad interna
absoluta que menciona Covey es una realidad que, cada persona debe reconocer en su
interior, ya que cuando el individuo se encuentra en cualquier circunstancia, la tendencia
es a reaccionar inmediatamente ante el estímulo y esto, puede bloquear la posibilidad de
que la comunicación se lleve a cabo de forma asertiva, sinérgica y eficiente al interior de
las organizaciones.
Por esta razón, el desarrollo del modelo proactivo debería ser una de las prioridades de
los responsables en comunicación interna. Una cultura guiada bajo este modelo hace que
la organización dialogue y enfrente cada reto que le proporciona el entorno,
convirtiéndola en una competencia más, que asimila la complejidad de los sistemas y,
asimismo, trabaja sobre los valores intangibles que en la actualidad son una de las
ventajas competitivas que sobresalen en el mercado.
De la misma manera, el desarrollo de un modelo proactivo en la cultura organizacional
puede mejorar las relaciones interpersonales, beneficiar las relaciones publicas, disminuir
la incertidumbre en etapas de crisis, disminuir los rumores, aumentar la apertura al
cambio, entre otras cosas, que permiten crear una cultura basada en la comunicación
integradora, participativa y multidireccional que dialogue no solamente con su público
interno, sino también con el público externo constantemente; lo que permite contribuir
en la evolución de una comunicación efectiva que dinamice todos los entornos
organizacionales, y a su vez, permita el desarrollo individual de cada miembro de la
organización hacia la productividad; generando un pensamiento que se enfoque en
afrontar los problemas, en prevenir las consecuencias y en la posibilidad de asimilar que
cada quien tiene la capacidad de crear su propia realidad.
27
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo (Covey, 1997), propone en su modelo una forma sobre la que se puede
identificar el grado de Proactividad de cada individuo. Asimismo, el autor expone que
existen dos círculos sobre los cuales invertimos nuestra energía y nuestro tiempo. Dichos
círculos se denominan: circulo de influencia y circulo de preocupación.
El primero forma parte de todas las preocupaciones sobre las cuales el individuo focaliza
su atención y en las que, sin embargo no puede ejercer control. Es decir que si el círculo
de preocupación incrementa es porque se está actuando bajo la influencia de un modelo
reactivo. (Covey, 1997, pág. 97),
“Las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación. Su
foco se sitúa en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en
circunstancias sobre las que no se tienen control alguno. De ello resultan
sentimientos de culpa y acusaciones, un lenguaje reactivo y sentimientos
intensificados de aguda impotencia. La energía negativa generada por ese foco,
combinada con la desatención de las áreas en las que se puede hacer algo,
determina que su círculo de influencia se encoja.” (Covey, 1997, pág. 97).
En este sentido, el autor propone hacer uso de la iniciativa proactiva para poder hacer un
cambio positivo y focalizar la atención en el círculo de influencia. Este círculo lo define
como aquel sobre el cual podemos ejercer control y en el que se debe centrar la energía y
el tiempo. En el contexto organizacional resulta importante realizar esta distinción puesto
que usualmente los miembros de la organización se preocupan por cuestiones que no
están bajo su control y de este modo, gastan de forma improductiva su energía y su
tiempo.
28
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
El círculo de influencia permite que el individuo trabaje sobre sí mismo en lugar de dejarse
influenciar cien por ciento por las condiciones. Cuando se logra trabajar sobre uno mismo,
se logra transformar la realidad hacia circunstancias favorables y simultáneamente esto
permite que el círculo de influencia incremente sobre el círculo de preocupación. De esta
manera el autor complementa su modelo proactivo de la siguiente forma:
Figura 3: Círculo de influencia y círculo de preocupación
Fuente: (Covey, 1997)
Es necesario examinar el área de preocupación y el área de influencia sobre el cual se está
focalizando la atención en las organizaciones. No solamente a nivel de sus miembros sino
también a nivel global en el interior de la organización. En algunas ocasiones las
organizaciones pueden estar direccionando sus planes estratégicos hacia el exterior del
área de influencia, lo que obstaculiza la productividad y eficiencia en los procesos,
contribuyendo así al desarrollo de un modelo reactivo.
C. Influencia
C. de Preocupación.
29
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.2.3 Lenguaje proactivo
(Covey, 1997) Plantea en su libro que a muchos individuos los han programado para
generar una comunicación protectiva y defensiva, lo que evita que un lenguaje proactivo
se pueda producir.
En las organizaciones, el manejo de un lenguaje sinérgico y proactivo tiende a influir
positivamente en los procesos organizacionales en especial en los vínculos
interpersonales, cuando surge una comunicación de tipo sinérgico y creativo, la confianza
y el respeto incrementan en quienes están ejerciendo el proceso de comunicación. No es
lo mismo comunicarse de manera formal y respetuosa a comunicarse sinérgicamente.
Covey expone que la posición sinérgica logra mejores resultados e incrementa la confianza
de quienes participan. (Covey, 1997, pág. 304)
La comunicación proactiva en la organización debe caracterizarse por hacer uso de un
lenguaje abierto y participativo que involucre a todos sus miembros, sin embargo es
necesario hacer uso de algunos principios de comunicación empática puesto que la
comunicación como proceso comprende el estar atento y tener la capacidad de escuchar y
comprender los mensajes que se transmiten. Frente a esto, (Covey, 1997, pág. 268) da a
entender la importancia de saber escuchar mientras se da el proceso de comunicación con
el fin de lograr entablar una comunicación interpersonal efectiva.
En las organizaciones, independientemente de los cargos y roles que cada miembro
desarrolle, es importante que se implemente en las personas que forman parte de la
organización el principio que Covey resume de la siguiente forma: “Procure primero
comprender, y después ser comprendido”. (Covey, 1997, pág. 268). El hecho de poder
comprender primero para luego ser comprendido, evita confusiones, rumores y posibles
conflictos que pueden surgir por un mal proceso de comunicación. Tanto en la vida
corriente como en las organizaciones, los individuos tienden a anticiparse al generar una
30
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
respuesta rápida o interrumpida durante el proceso de comunicación, puesto que filtran
los mensajes de acuerdo a sus paradigmas y esto evita que el proceso se de en su forma
más pura y real.
En este sentido (Covey, 1997, pág. 268) se pregunta: “¿Qué adiestramiento o educación
nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser
humano en los términos de su propio marco de referencia individual?” Sobre el anterior
cuestionamiento, es difícil que lo que menciona Covey suceda, ya que cada quien ve la
realidad desde su propia subjetividad, lo que muchas veces entorpece y bloquea la
comunicación entre un individuo y otro. Es por esto que, en primera instancia, resultaría
necesario desarrollar la habilidad de escuchar y entender los mensajes de una forma
objetiva en la que se logre una interpretación adecuada de la información que se esté
recibiendo con el fin de lograr un proceso de comunicación efectivo en un entorno laboral.
Para lograr dicho proceso de comunicación efectivo en el ambiente laboral (Aguilera,
2010) propone algunas habilidades de comunicación que pueden contribuir al desarrollo
de un leguaje proactivo. A continuación se presentan algunas de estas habilidades:
31
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Figura 4: Habilidades de comunicación
5.2.4 El modelo reactivo
Para comprender el modelo reactivo en primera instancia se tendrá en cuenta el concepto
de reactividad. (Parra, 2004) hace énfasis en que la persona reactiva piensa más en
responder que en asumir la responsabilidad de elegir sobre su respuesta. En este punto,
creo que vale la pena mencionar que las personas siempre deciden sobre la respuesta,
pero a lo que se refiere (Covey, 1997) con asumir la responsabilidad de responder tiene
que ver más con tener conciencia del momento para elegir conscientemente de qué
manera responder ante el estímulo. En este sentido, (Parra, 2004) menciona que la
reactividad tiene que ver más con las condiciones que con la libertad, quien es reactivo
depende de las situaciones y se limita en gran porcentaje no solamente por los
condicionamientos externos, sino por los condicionamientos mentales.
Saber escuchar: actitud receptiva.
Comunicación asertiva: Técnica que permite
comunicar sin agredir al oponente.
Concreción: expresar mensajes de manera
concisa y clara.
Comunicación Kinésica y proxémica: adoptar una
expresión facial y corporal acorde con lo que se
quiere decir.
Empatía: conectarse histórica, lógica y
emocionalmente con los demás.
Dialogo interno: comunicarse consigo
mismo, permite la reflexion, el pensamiento
y la creatividad.
Saber expresarse: las opiniones y la
comunicación deben darse como un proceso
edificador y constructivo.
Desarrollar la tolerancia y aprender a callar oportunamente.
Comunicación abierta: construcción de un terreno común para
comunicarse.
32
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
González de Rivera (1981), citado en ( De las Cuevas, González de Rivera, De la Fuente,
Alviani, & Ruiz-Benítez, 1997, pág. 3) define la reactividad como "el conjunto de pautas de
respuestas neurovegetativas, cognitivas, conductuales y emocionales…". Lo que permite
interpretar que la reactividad puede estar muy relacionada con niveles emocionales y
sentimentales característicos de cada individuo.
La reactividad precisamente se basa en eso, en reaccionar de acuerdo al nivel emocional
de ese momento, ante las circunstancias, ante los problemas; no conoce que
independientemente como nos sintamos, tenemos la libertad de elegir realmente como
asumir cada circunstancia. La reactividad tiene que ver en alto porcentaje con lo que el
individuo crea de sí mismo; por eso es importante los tres conceptos mencionados por
Aguilera: autoestima, autoconcepto y autoimagen, puesto que son conceptos que
finalmente nos creemos de nosotros mismos y en gran parte es de aquí el origen de donde
fluyen nuestras conductas. Por ejemplo, si un individuo se encuentra en una junta
directiva y cree que no sabe hablar en público, ese imaginario de sí mismo, finalmente es
su proyección. Personalmente considero que para que la conducta no se vea guiada por la
reactividad, es muy importante aclarar conscientemente el concepto que se tiene de sí
mismo y revisar los condicionamientos mentales que hacen que se actúe de una forma u
otra.
Así mismo, el monólogo interior es otro de los factores que dependiendo de cómo se
realice, puede contribuir al desarrollo de la conducta reactiva. Dilts (2003), citado en
(Aguilera, 2010, pág. 81) menciona que existen algunos “virus mentales” que funcionan
como creencias limitadoras que contribuyen al desarrollo de un pensamiento reactivo.
Dichos virus mentales son resistentes ante la posibilidad de realizar esfuerzos para
mejorar. Puede funcionar como esa voz mental que constantemente le está repitiendo
que las posibilidades son limitadas y que no hay muchas opciones por las cuales optar. Es
decir además de todo lo expuesto anteriormente, el monologo interior también deber
33
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
formar parte de ese carácter autoconsciente para modificarlo si es necesario y que, de
esta forma se convierta en una herramienta para potenciar el pensamiento y la conducta
proactiva al interior de las organizaciones.
Aguilera menciona que la persona reactiva se caracteriza porque nunca toma la iniciativa,
tienden a ver el mundo en blanco y negro y en gran medida se dejan controlar por su Ego
en vez de ellos ejercer el control de él. Son individuos que permanecen alerta ante
cualquier estimulo de su entorno sin tener en cuenta que su actitud defensiva es la causa
de los conflictos en equipo. En esta medida, es difícil construir diálogos colectivos ya que
hay ausencia del lenguaje comunicativo (Aguilera, 2010, pág. 14).
En el mundo organizacional, los individuos que manejan un perfil reactivo, son personas
que se convierten en obstáculos para los procesos comunicativos. La reactividad, además
que dificulta el trabajo en equipo, desvanece en cierto punto la posibilidad de que se dé
un proceso de comunicación fluido y abierto. De la misma manera, es importarte resaltar
que para estos perfiles el ambiente organizacional debe manejar un proceso de
comunicación abierto y participativo ya que el no hacerlo, puede contribuir a que el clima
organizacional se transforme a un ambiente que genere situaciones reactivas
constantemente. Aguilera, expone que:
“La incomunicación es una barrera que nos coarta e impide desarrollarnos
plenamente como personas. […] En las comunicaciones, el malestar puede
presentarse por dos fenómenos de incomunicación: que la persona no cuenta con
espacios para comunicarse, o no le permitan comunicarse. En este caso, ésta se
siente oprimida. Que la persona no sea tenida en cuenta como sujeto receptor de
mensajes, que no se le permita expresarse, o que nuestra expresión no sea tenida
en cuenta. En este caso la persona se siente excluida” (Aguilera, 2010, pág. 93).
34
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo, generar espacios de comunicación para que los individuos se puedan
expresar positivamente con su entorno, puede ser una herramienta para eliminar, desde
esta dimensión, la posibilidad de generar ambientes reactivos. Los ambientes reactivos,
especialmente a nivel de comunicación interpersonal, tienden a presentarse en la forma
estímulo - respuesta.
El modelo expuesto por (Covey, 1997) se podría decir que hace alusión a los estudios de
Pavlov, quien estudió la adquisición y extinción de los reflejos condicionados. Dichos
estudios básicamente proponen la idea de que estamos condicionados a responder de un
modo particular ante un estímulo concreto (Lorenz, 1979).
En el modelo reactivo, (Covey, 1997, pág. 82) deriva de un paradigma básico determinista
en el que el individuo no es cien por ciento consciente de que puede elegir su respuesta.
Ante esto, el autor propone tres mapas sociales que desde la infancia condicionan al
individuo para que por medio de memorias colectivas, se crea la idea de que no hay un
espacio entre el estímulo y respuesta; no puede concebirse la idea de que hay una libertad
interior que permite elegir entre diversas opciones una respuesta guiada por la libertad
ultima, termino propuesto por Viktor Frankl.
“Hay en realidad tres mapas sociales, tres teorías deterministas ampliamente
aceptadas, que independientemente o en combinación pretenden explicar la
naturaleza del hombre: El determinismo genético, […] El determinismo psíquico, […]
y El determinismo ambiental.” (Covey, 1997, pág. 82)
El autor hace referencia al determinismo genético como la manera en la que la genética y
el ADN forman parte de las características particulares. El determinismo psíquico lo explica
como la influencia de la educación recibida por los padres y por las experiencias infantiles
en donde se recuerda el castigo por no comportarse como lo esperado, y el determinismo
ambiental hace referencia a la manera en la que la culpa es de lo externo a uno mismo. Es
35
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
decir que se ejerce la responsabilidad de determinada situación sobre todas las cosas que
forman parte del ambiente externo.
Es en esta medida como se puede llegar a entender el modelo reactivo, puesto que desde
la cultura y la sociedad se le ha inculcado al individuo ciertos mapas sociales y teorías
deterministas con los cuales observar la realidad, e indirectamente esto se ve reflejado al
interior de las organizaciones en la medida en la que bajo un ambiente laboral, quien
maneja un perfil reactivo es el que permite que la productividad de su trabajo se vea
afectado por las condiciones del ambiente, bien sea porque hace frio, por las reacciones y
problemas de los demás, entre otras cosas que forman parte de lo externo.
Es decir que el modelo reactivo en un ambiente laboral desfavorece en todo sentido los
procesos organizacionales. “Las personas reactivas construyen sus vidas emocionales en
torno a la conducta de los otros, permitiendo que los defectos de las otras personas lo
controlen” (Covey, 1997, pág. 86). Esto quiere decir que en quienes manejan un perfil
reactivo, se puede evidenciar cierto desconocimiento de sí mismos en la medida en la que
su atención se focaliza en lo externo, permitiendo que esto los controle; lo que da a
entender que no hay mayor conocimiento y trabajo de autoconciencia.
5.2.5 Lenguaje reactivo
El lenguaje es uno de los factores que mayor influencia ejerce en las personas dentro de
una organización, éste tiene el poder de edificar o destruir, por ello, las organizaciones
deberán desarrollar mecanismos para que las personas generen un lenguaje cuyo fin sea
edificar y construir lazos fuertes, relaciones duraderas y estables que garanticen un buen
entorno laboral y en consecuencia, lograr los objetivos organizacionales. Las expresiones
que Covey destaca sobre el lenguaje reactivo son (Covey, 1997, pág. 94):
36
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
“No puedo hacer nada, Yo soy así. Me vuelve loco. No lo permitirán. Tengo que hacer
eso. No puedo. Debo. Si…”. Cada una de estas expresiones denota el tipo de pensamiento
y actitud que pueden dirigir la conducta de determinada persona en una organización.
Por su parte, Aguilera expone que: “el lenguaje es un reflejo del mundo en donde se
desenvuelve el individuo, razón por la que, en un ambiente altamente reactivo, el
individuo utilizara un lenguaje reactivo. Entonces, el lenguaje es uno de los primeros
eslabones para poder establecer mediciones y sistemas de observación de los ambientes,
a manera de prevenir conflictos y generar espacios más sanos. La observación del lenguaje
reactivo deberá permitir, en su momento, el uso de mensajes y canales de expresión que
liberen tensiones y mejorar la calidad de vida de las personas.” (Aguilera, 2010, pág. 79).
En este sentido, se identifica que el lenguaje reactivo se reconoce porque es:
Figura 5: Lenguaje reactivo
Fuente: (Aguilera, 2010, pág. 80)
Indirecto: El reactivo no expresa
directamente lo que desea, busca ser
interpretado.
Desalentador: Disminuye las ilusiones
del otro.
Peyorativo: Ataca el valor que la persona
tiene de sí misma. No ofrece alternativas.
Agresivo.
Castigador. Contaminante: Genera
ambientes pesados.
Genera ruido emocional: La persona
queda resentida y dispuesta a generar
venganza.
Negativismo: Se habla de problemas que causan un fuerte
impacto negativo, a su vez causando impresiones
desagradables.
37
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
De este modo, resulta importante abarcar la reactividad desde una dimensión
comunicacional con el fin de implementar estrategias de comunicación que permitan
potenciar la conducta proactiva en los miembros de las organizaciones. En algunas
ocasiones, las estrategias de comunicación no fortalecen el desarrollo de dicha conducta,
sino que en alguna medida pueden contribuir a que se genere un modelo reactivo al
interior de las mismas. Por esta razón, es importante identificar los modelos, perfiles y
lenguajes que forman parte de las organizaciones para así, implementar estrategias de
comunicación que contribuyan a la productividad de los procesos organizacionales.
5.2.6 Perfiles reactivos
Muñoz (2066), citado en (Aguilera, 2010, pág. 17) señala que el perfil reactivo se
caracteriza por centrarse constantemente en lo negativo. Es decir que aunque
determinada situación se manifieste de forma positiva, eficiente y productiva, este tipo de
perfil focaliza su atención en lo que hace falta, por más pequeño que sea el detalle,
manifiesta su inconformidad ante lo negativo. Así mismo, este perfil adopta pensamientos
extremistas, maximiza errores y si alguna persona cometió un error, se encarga de
etiquetar su conducta recordando el error cometido siempre.
Esto, al interior de una organización puede llegar a deteriorar el clima en gran medida,
impidiendo que el funcionario se sienta a gusto con su trabajo y con el ambiente laboral.
Puesto que el directivo que maneje este tipo de perfil bloquea la posibilidad de manejar
una relación interpersonal que se caracterice por la comunicación asertiva y eficiente. Lo
mismo pasaría si el colaborador actúa con este tipo de actitud, las relaciones se
entorpecen y se deteriora el ambiente laboral. De acuerdo con Aguilera, el perfil de las
personas reactivas puede verse como aparece en la siguiente tabla (Aguilera, 2010) :
38
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Tabla 1: Perfiles reactivos
Reactivo Pasivo Reactivo Activo
Le cuesta trabajo aceptar las ideas de los otros. Utiliza su lógica para bloquear el proceso creativo.
Responde a instintos pasionales. Su esquema de poder se fundamenta en la coerción, intimidación y la fuerza.
Antepone barreras mediante la quietud. Ante los problemas, espera que los demás lo solucionen sin tomar la iniciativa de ningún proceso.
Manejan un carácter neurótico y temperamental. Lo que hace presentar expresiones en los que la ira sobresale en alto porcentaje.
Tiende a concentrarse en sus debilidades, por lo que incrementa su falta de confianza.
Su personalidad se caracteriza por la inflexibilidad y esto hace que sean incapaces de aceptar el perdón y el olvido.
Busca huir, evitar y escapar. Lo que posibilita una tendencia hacia las drogas y el alcohol.
Trazan metas ideales, que no se pueden cumplir; presionan para que se cumplan y al final terminan frustrados.
Para actuar se basa en aquello que no puede controlar, lo que permite que su atención se enfoque en lo que sucede en el ambiente externo.
Sus mentes son estrechas y manejan una disciplina estricta y de control constantemente.
Acompaña su cotidianidad con posturas pesimistas, catastróficas y derrotistas.
Trabajan sobre el esquema de dominación y se caracterizan por un espíritu conflictivo.
Asumir responsabilidades no forma parte de su actuar, tiende a obedecer órdenes únicamente.
Está permanentemente a la defensiva lo que estropea los procesos de comunicación interpersonal puesto que no escucha, utiliza el tiempo para encontrar argumentos que lo defiendan evitando escuchar.
En el momento que tienen que dirigir se denota una fuerte necesidad de controlar todo, afirmando que la única verdad que existe es la que ellos manejan.
Buscan controlar, dominar, someter y manipular. Lo que quiere decir que se relacionan acorde a procesos de poder y control.
Ocultan sus sentimientos, lo que se ve reflejado en su expresión corporal. En gestos faciales y rigidez en el cuerpo.
Creen que si no se comportan bajo un esquema Rey- Súbdito, serán vulnerables.
Generan disposición para evitar enfrentarse al mundo. Tienen a crear obstáculos.
Sitúan todo en términos de ganar o perder. Por tanto no aceptan que las cosas salgan de un modo diferente al que esperan.
Fuente: (Aguilera, 2010, págs. 13 - 21)
De esta manera el perfil reactivo constantemente puede estar interfiriendo en los
procesos organizacionales de forma negativa. Por ejemplo, el trabajo en equipo es uno de
los factores que más se puede ver afectado, ya que quien maneja un perfil reactivo, puede
generar dinámicas conflictivas que contribuyan a que el comportamiento de los miembros
de la organización radique en conductas reactivas, generando así actitudes agresivas e
influyendo de forma negativa en el ambiente laboral.
39
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.3 De lo reactivo a lo proactivo en la realidad organizacional
A la luz de lo enunciado anteriormente, resulta evidente comprender todo lo que está
detrás de una conducta reactiva. Para poder pasar de lo reactivo a lo proactivo en las
organizaciones, en primera instancia, es necesario conocer cómo funcionan los
condicionamientos mentales que, desde la perspectiva de Parra, nos impiden actuar de
forma productiva (Parra, 2004). Esto aboca a que las organizaciones a través de sus líderes
y de los responsables en comunicación interna se empiecen a preocupar más por generar
una comunicación abierta, participativa y multidireccional, guiada por lineamientos como
la creatividad, la innovación, la apertura y la motivación desde su ambiente laboral. Es
decir que se debe tratar de fomentar un clima y una cultura organizacional que se basen
en la proactividad, lo que conlleva a pensar en los beneficios para cada uno de los
miembros, con el fin de que el personal mantenga una motivación real y que el trabajo
sea considerado más una pasión que una obligación.
El pensamiento proactivo entendido desde la perspectiva (Aguilera, 2010, pág. 105), es
definido como la capacidad que el individuo tiene de combinar constantemente acción e
imaginación, es decir que al crear ideas, simultáneamente se creen planes y metas que le
acerquen al objetivo de manera efectiva. “No basta con proponer ideas, hay que
convertirlas en acciones reales para romper la barrera estática del imaginar y soñar, e ir
hacia el actuar […} Las organizaciones buscan gente con capacidad de aportar ideas y con
actitud para orientarse hacia proyectos creativos, que generen dinámicas acordes con los
cambiantes necesidades del mercado […] empleados que resuelvan problemas, que se
adapten a lo inesperado y que se sobrepongan a las inseguridades.” (Aguilera, 2010, pág.
105).
Para lograr esta actitud proactiva, Aguilera plantea que existen dos conceptos los cuales
cada quien debe definirlos de forma clara y consciente puesto que forman parte de la
40
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
autoestima; dichos conceptos definen la idea en general que se tiene de uno mismo, lo
que quiere decir que si alguno de estos está enfocado de forma negativa, el pensamiento
proactivo no puede funcionar en su totalidad. El autor propone los siguientes términos:
autoconcepto y autoimagen como condiciones que se requieren para ser proactivo
(Aguilera, 2010, pág. 105):
Figura 6: Condiciones para la proactividad
Es importante destacar que lo que se piensa de uno mismo incide no solamente en el
autoestima, sino en la forma en la que nos podemos desenvolver y relacionar bajo un
contexto organizacional. El autoconcepto y la autoimagen son términos que consciente o
inconscientemente han sido instaurados a lo largo de la vida por medio de experiencias y
juicios de valor que cada quien se hace así mismo, o inclusive realizados por personas
externas (Aguilera, 2010).
Aunque el autor expone que el autoconcepto y la autoimagen son condiciones que se
requieren para ser proactivo, podría decirse que lo importante no es tenerlas sino crearlas
desde los propios filtros, con el fin de enfocar dichos conceptos hacia la dirección de lo
que se denomina el factor proactivo. Es decir que para crear un autoconcepto y una
autoimagen propia, es necesario analizar cuáles han sido los paradigmas y las creencias
Autoconcepto Autoimagen Autoestima
Es la satisfacción que se
percibe sobre el
concepto que se tiene de
sí mismo
Es la percepción estética
que se tiene de sí mismo.
Es el concepto que se
tiene de sí mismo y de
sus capacidades.
41
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
que han sido implementados por otros. Para así, reformarlos y construir los propios para
poder llegar a aquello que el autor concibe como autoestima, es decir una verdadera
satisfacción sobre el concepto que se tiene de uno mismo. Con esto, emerge un gran
potencial para el desarrollo de la conducta proactiva al interior de las organizaciones.
En este sentido, es importante destacar lo que Covey concibe como “espejo social”; en el
que expone: “si la única visión que tenemos de nosotros mismos proviene del espejo
social (del actual paradigma social y de las opiniones, percepciones y paradigmas de las
personas que nos rodean), la concepción que tengamos de nosotros mismos será como la
imagen reflejada en los espejos deformantes de los parques de atracciones” (Covey, 1997,
pág. 81). Lo que quiere decir que el autoconcepto y la autoimagen deben ser realidades
creadas por uno mismo y no, por realidades externas.
Por esta razón la conducta reactiva “instintiva, poco pensada, individual y con visión a
corto plazo” (Aguilera, 2010, pág. 13), surge en las organizaciones debido a que el
trabajador se siente más identificado con la idea que han creado de él que con la idea que
el mismo se ha creado. Lo que en cierta forma bloquea la capacidad del individuo de
responder de forma proactiva ante los estímulos. Los responsables en comunicación
interna de las organizaciones deben orientar sus estrategias hacia el entendimiento de
estas concepciones para que los miembros de las organizaciones actúen como reflejos de
lo que verdaderamente han creado y quieren ser, desde su propio autoconcepto,
autoestima y autoimagen, en vez de actuar como proyecciones de lo que otros han
instaurado en su pensamiento y sistema de creencias.
42
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
5.4 La comunicación en las organizaciones y su relación con la proactividad
La organización funciona como un sistema vivo y abierto que se encuentra conectado por
el flujo de información existente entre las personas que representan distintos roles al
interior de la organización (Costa, 2010). En este sentido, se podría decir que ese flujo que
permite una conexión entre la organización y las personas que forman parte de la misma
es lo que se podría denominar comunicación, la comunicación en la organización permite
que todas sus partes interactúen y se relacionen entre sí y entre ésta y su entorno.
Es así como la organización constantemente está emitiendo mensajes de forma voluntaria
e involuntaria. Lo importante es que estos mensajes se logren coordinar para lograr una
coherencia entre lo que se denomina nivel semántico, sintáctico y pragmático. El primero
hace referencia al significado de los “símbolos – mensajes”, el segundo acude a las
cuestiones relacionadas con codificación, canales, ruido, redundancia y capacidad de
canal, y el tercer nivel se ocupa de las consecuencias en la conducta de aquellos que son
afectados por el proceso comunicativo (Scheinsohn, 2009, pág. 92)
En esta medida, para la presente investigación se considerará que la proactividad es un
factor que incida dentro de este sistema y que se hace evidente en los diferentes niveles
de la organización. Así, a nivel operacional, la proactividad influye directamente con la
forma en la que se llevan a cabo las tareas u operaciones por parte de cada miembro de la
organización. En cuanto al sistema reglamentario, la proactividad se evidencia en alto o
bajo porcentaje a nivel del cumplimiento de las órdenes, reglas e instrucciones, y por
último en cuanto mantenimiento / desarrollo, se podría decir que la proactividad forma
parte fundamental de las relaciones interpersonales entre empleados y en el
mantenimiento de buenas relaciones entre la organización y sus públicos, lo que quiere
decir que existe una relación íntima entre los sistemas de comunicación que Thayer (1968)
identifica al interior de la organización y el modelo proactivo.
43
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
Así mismo, teniendo en cuenta los tres niveles de Scheinsohn mencionados en las
anteriores líneas, vale la pena mencionar que la comunicación en el ámbito interno y la
proactividad tendrían que hacer énfasis en el nivel pragmático puesto que, en un segundo
plano, se pretende determinar la incidencia que la comunicación ejerce en el desarrollo de
la conducta proactiva, y el nivel pragmático es el que determina las consecuencias que el
proceso de comunicación ha tenido sobre la conducta. Sin embargo, es necesario
entender estos tres niveles propuestos por el autor como una unidad interdependiente
que debe coordinarse para que el proceso de comunicación suceda de la mejor forma. Lo
anterior, en este caso, enfocado hacia el desarrollo de un modelo proactivo.
La comunicación en el ámbito de las organizaciones también es comprendida como “el
fluido que conecta todos los elementos en el interior de la organización, y ésta con su
entorno. La comunicación es el mensajero y el mensaje. El portavoz cualificador y
amplificador de la identidad y de la cultura corporativa” (Costa, 2010, pág. 66). Desde
esta perspectiva, la comunicación es esa herramienta generadora de procesos
estratégicos que directamente termina ligando todas las partes para conformar unidades
interdependientes a nivel interno y externo. Para Horacio Andrade, las dos formas
tradicionales de ver la comunicación son (Andrade, 2005):
Comunicación interna: “Conjunto de actividades efectuadas por la
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los
mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al
logro de los objetivos organizacionales”.
Comunicación externa: “Conjunto de mensajes emitidos por la
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o
mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover
44
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
sus productos o servicios. Abraca tanto lo que en términos generales se conoce
como relaciones públicas, como la publicidad”.
La comunicación, entre otras herramientas, es la que edifica y contribuye a que los
procesos organizacionales se den de forma productiva puesto que se encarga de
intervenir de forma transversal en todas las partes que conforman el sistema
organizacional.
5.4.1 Funciones y propósitos de la comunicación interna
En la actualidad la comunicación en el ámbito de las organizaciones cumple diversas
funciones que deben responder a la complejidad del medio y el entorno en el que éstas se
desenvuelven. Esto quiere decir que las funciones de la comunicación deben percibirse
desde un ángulo estratégico ya que como menciona (Scheinsohn, 2009, pág. 96), la teoría
de la comunicación ha pasado de un modelo de estímulo – respuesta a un modelo que se
basa en el concepto de redes comunicacionales, este modelo de redes, pretende y debe
gestionarse desde una dimensión estratégica. De esta manera, expone que las bases
teóricas para un modelo de comunicación estratégica se nutren específicamente de tres
aspectos: a) teoría general de sistemas: en la que se toman las nociones de sistema,
suprasistema y microsistema. Las acciones que se ejecuten sobre cualquier parte del
sistema incide sobre todos los demás, b) pragmática de la comunicación humana:
“Derivan el concepto de vinculo y axiomas, fundamentalmente aquel que declara que -es
imposible no comunicar-” y c) comunicación de redes: se adopta la concepción de que la
comunicación es un proceso abierto más que una serie de actos. (Scheinsohn, 2009, pág.
97).
45
Relación comunicación interna y proactividad: percepciones de responsables de
comunicación interna en organizaciones del sector privado. Casos: Unilever, Bayer,
Colombiana Kimberly Colpapel, Equión Energía y Banco HSBC
En esta medida, bajo la concepción sobre comunicación estratégica que expone
Scheinsohn, las funciones de la comunicación organizacional deben responder a esta
misma dimensión estratégica al interior y exterior de las organizaciones.
Desde la perspectiva de (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 25), la comunicación
organizacional en primera instancia está enfocada al servicio y desarrollo de una
organización, busca el desarrollo de nuevos productos y servicios que se identifiquen con
las necesidades del usuario, pretende dar a conocer la cultura y hacer que se compartan
los mismos principios culturales con y entre sus miembros, busca la productividad de la
organización manteniendo cierta coherencia entre lo que la empresa comunica a nivel de
responsabilidad social y su actuar, desarrolla programas para la solución de problemas
organizacionales. Con la comunicación organizacional se pretende transmitir y hablar
sobre un lenguaje proactivo en el que se busca una comunicación más asertiva, eficaz,
clara y busca reducir el margen de interpretación y error.
Por otro lado, las funciones de la comunicación organizacional se relacionan directamente
con la cultura y el clima. La comunicación cumple una función indispensable en estos dos
aspectos de la organización ya que dichos factores interactúan entre sí para generar
dinámicas apropiadas que se encargan de apoyar el logro de los objetivos de las