Reinventing customer service ernst kruize

REINVENTING CUSTOMER

SERVICEErnst Jan KruizeGemeente UtrechtKSF Innovation Board

KSF Innovation Board

Arjan van Hessen, UT

Daan Gönning, CM

Léon Cozijnsen, SNS

Lotte Willemsen, HU

Ernst Kruize, Gem. Utrecht

Technologie Waarde Calibratie

Hoe ziet customer service in 2027 eruit?

KlantRelatie

Customer Service

ContactCenter

1 Technologische disruptie

AI

Permanent beta

Blockchain

2 Waarde

Data is het nieuwe… goud

Van welvaart naar welzijn

Einde van het bezit?

3 Maatschappij

Onzekerheid

Global Village

Tegenreacties…

Wat doen de big five?

Future of work

Rol van de overheid?

Technologie Waarde Calibratie

Hoe ziet customer service in 2027 eruit?

KlantRelatie

Customer Service

ContactCenter

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

Verwend

Niet bereikbaar

Omgekeerde rollen!

Review

Vertrouwen

Wederkerigheid

Opt-in

klantrelatie

Menselijke ‘connectie’

CQ

EQ

MQ

Klant

gemak!

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

EHBO

Duurzaam

Preventief

Self-healing technologie

Prospectservice

Everything as a service

Witte vlek

Optimalisatie van gebruik

Vb: software industrie (‘usage’)

Product ‘plus’, dus ook add-ons, apps etc

Helpen bij installatie (een goed begin…)

Actief meedenken

Focus op onderbenutting

Gebruik zo ‘simpel’ maken dat

overstappen barrière is…

Waardepropositie!

Nieuwe missie!

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

Bakens verzetten

Hier een plaatje van lopende band en financiën

Conversational interfaces

Conversational interfaces

Conversational facilitators

Legacy als last

Legacy als last

Kans!

Kleiner

Maar slimmer

Andere vaardigheden

Inclusief

Jouw rol?

Breder denken dan alleen ‘social’

Focus op waarde(stromen)

Zorgen voor (interne) verbinding, weg van de silo’s

Datagedreven werken: rapporteren en visualiseren

Niet accepteren als het te moeilijk is voor de klant

Kleine veranderingen kunnen hét verschil maken…

Meer weten?

Reinventing Customer Service (ISBN 978-90—9030668-1)

Marketingfacts Jaarboek 2017-2018

Bedankt!