IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS SEMINARIO: CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE ALPURA: REINVENTANDO EL SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO FINAL PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES P R E S E N T A N: CYNTHIA MARÍA GAYTÁN CRUZ FANNY ELIZABETH MORALES DOMÍNGUEZ LILIANA JOCELYN SÁNCHEZ SOTO CONDUCTOR: L.R.C. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ MÉXICO D.F. DICIEMBRE 2010
PRESENTAN: CYNTHIA MARÍA GAYTÁN CRUZ FANNY ELIZABETH MORALES DOMÍNGUEZ LILIANA JOCELYN SÁNCHEZ SOTO INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES CONDUCTOR: L.R.C. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ ALPURA: REINVENTANDO EL SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO FINAL IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2
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IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
SANTO TOMÁS
SEMINARIO:
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
ALPURA: REINVENTANDO EL SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO FINAL
PARA OBTENER EL TITULO DE:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
P R E S E N T A N:
CYNTHIA MARÍA GAYTÁN CRUZ
FANNY ELIZABETH MORALES DOMÍNGUEZ
LILIANA JOCELYN SÁNCHEZ SOTO
CONDUCTOR: L.R.C. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ
MÉXICO D.F. DICIEMBRE 2010
IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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ÍNDICE CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN
1.1 Introducción 3
1.2 Presentación 4
1.3 Prólogo 5
1.4 Objetivos Generales y Específicos 6
1.5 Metodología 6
1.6 Informe Ejecutivo 7
CAPITULO 2 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes e Historia 9
2.2 Misión y Visión 9
2.3 Organigrama de la Empresa 19
CAPITULO 3 LA CALIDAD Y SU IMPACTO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA 20
3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad 25
CAPITULO 4 EL SERVICIO Y SU IMPORTANCIA DENTRO DE LA EMPRESA
4.1 Análisis Situacional del Proceso del Servicio 44
4.1.1 Flujo General del Servicio 44
4.1.2 Modelo de Parasuraman 50
4.2 Valor Vitalicio del Cliente 52
4.3 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente 53
CAPITULO 5 MI CLIENTE Y LA MEDICIÓN DE SU SATISFACCIÓN
5.1 Segmento Objetivo 56
5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente 61
5.2.1 Los Momentos de la Verdad 61
5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los Clientes 69
5.3 Proceso del Manejo de las Quejas 83
5.4 Recuperación del Servicio 86
CAPITULO 6 EL CONTROL: LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
87
CAPITULO 7 LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
7.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio 91
7.2 Acciones Correctivas y Preventivas Detectadas 95
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 98
BIBLIOGRAFÍA 99
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CAPITULO I
1. Descripción
1.1 Introducción
México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población
Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en
un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades.
El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes,
comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó
5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes.
En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en
cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios
profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de
esparcimiento.
Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida
diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con
herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios.
Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o
producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él.
El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos
que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; ésto debido sobre todo a los cambios en
el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del
servicio y la organización de las mismas.
La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el
General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en
crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no
poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a
ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos
modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no
perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos,
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reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa
competitiva.
Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en estas tesis aplicadas a Alpura, para aplicar
soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones
correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a
largo plazo.
1.2 Presentación
El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la
importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la
metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados
en la aplicación de la teoría en Alpura.
El capítulo 2 detalla las generalidades de Alpura en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos
adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.
El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Alpura, analizando el
proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de
la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de
la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema
de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos
humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios,
espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo –
como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la
realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del
producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición).
En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Alpura, para lo cual se analiza el proceso
del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del
Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad
del Servicio del Cliente.
En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Alpura y la manera en que se mediría su satisfacción a
través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el
cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo
de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto.
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En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Alpura mediante el análisis de culturas
propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad
personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila.
En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el
nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través
de las 7 herramientas de calidad.
El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos
anteriores.
1.3 Prólogo
La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe
ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo
puede lograrse mediante la calidad.
Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún
nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los
empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a
mostrar con hechos esta certeza.
Ciertamente, la directriz de Alpura, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor
estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un
producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el
desempeño que éste esperaba antes de su uso.
Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como
decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un
sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos
particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio
e incrementar la eficiencia de la empresa.
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1.4 Objetivos Generales y Específicos
Objetivo General:
A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para
desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el
desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Alpura con la finalidad de
establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones
enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente.
Objetivos Específicos:
Como pasantes seremos capaces de:
- Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la
economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales
aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad
- Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de
éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.
- Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo
con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un
método adecuado para el manejo de las quejas.
- Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Alpura, hacer propuestas para mejorar el
Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de
los empleados
- Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los
sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”.
- Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los
compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones
propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado,
con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.
1.5 Metodología
Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y
se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características
y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis
(Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos,
dimensiones y componentes del fenómeno a investigar.
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Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transeccional o
transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o más variables en una población.
1.6 Informe Ejecutivo
Alpura es una empresa láctea con más de 35 años en el mercado y con más de 100 productos de
excelente calidad. Está constituida por 254 socios, propietarios de 142 ranchos, localizados en
Chihuahua, Coahuila, Durango, Guanajuato, Hidalgo, Jalisco, Estado de México, Querétaro y
Tlaxcala. En ellos habitan más de 106 mil 500 vacas, de las cuales, 92 mil se encuentran en periodo de
producción, generando casi 3 millones de litros de leche al día y más de 900 millones al año. Actualmente
cuenta con una extensa línea de productos, la cual se enfocó en la línea de leches de Alpura para su
estudio para distribuidores y consumidores.
Se ejecutó un diagnostico del modelo de calidad de Alpura tomando en cuenta los antecedentes, misión,
visión de la empresa; también se determinaron las perspectivas de la calidad que permitió determinar los
objetivos, política de calidad y realizar el análisis situacional del proceso de calidad.
Posteriormente se realizó el análisis situacional del proceso de servicio en el cual se define el flujo general
del servicio para distribuidores y consumidores, después con el modelo de Parasuraman se permitió
analizar lo que los consumidores y distribuidores requieren y esperan recibir.
Para dimensionar la importancia de la empresa tanto para distribuidores y consumidores fue necesario
conocer el valor vitalicio del cliente (VVC) para medir el impacto que tendrían las estrategias en la
rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo. Se analizó a 5 años
para distribuidores y consumidores dando como resultado, para distribuidores, VVC $ 23, 063por
distribuidor anualmente, en la actualidad quincenalmente es de $960.00, generando una utilidad de $ 645,
750, 000; para consumidores: VVC $ 23, 050 por consumidor anualmente, en la actualidad
quincenalmente con $960.00, con una utilidad de $322, 700, 000.
Alpura decidió evaluar el nivel de satisfacción del cliente con lo que la empresa ofrece en su línea de
leches, es por ello que se realizó un segmento objetivo agrupando a distribuidores y consumidores con
perfiles, gustos y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus
necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida),
demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), socioculturales (Ciclo de vida
familiar, clase social, valores culturales, Membresías), relacionada con el uso (Frecuente, Mediano, Ligero
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o No usuario), por situación de uso (Situación u ocasión de consumo o compra), por comportamiento de
compra (Como pagan, cuanto consumen, Razones de cancelación) y por individuo. Se realizaron 32
encuestas para distribuidores y 32 encuestas para consumidores para determinara con exactitud el
agrado y desagrado de diferentes atributos del producto. Después se realizaron los momentos de la
verdad para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista para distribuidores y
consumidores.
Una vez que se arrojaron datos, se hizo el proceso del manejo de quejas para ver cuales son las
oportunidades y no los problemas que hay que cambiar tanto en distribuidores como en consumidores.
Esto explicándolo en el plan de recuperación de Alpura. Posteriormente mediante un análisis del diagrama de Ishikawa, se encontró a los principales factores que con las
encuestas hechas arrojaron la información, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de
mejora, una para distribuidores con el problema de atención del vendedor, para consumidores el problema de las
leches Ultra pasteurizada Semi y leche Kids.
Después se hizo el modelo cultural de Alpura, el cual se describieron las 5 dimensiones que debe tener y con ello
se identificó el decálogo del desarrollo de Alpura que representan un código de valores fundamentales para el
desarrollo de una cultura de calidad.
Finalmente se describieron propuestas para las acciones correctivas y preventivas de distribuidores y
consumidores de Alpura para proporcionar una mejora en la satisfacción del cliente.
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CAPITULO II
2 Generalidades De La Empresa
2.1 Antecedentes e historia
Quienes Somos
Alpura es una empresa láctea con más de 35 años en el mercado y con más de 100 productos de excelente calidad.
Está constituida por 254 socios, propietarios de 142 ranchos, localizados en Chihuahua, Coahuila, Durango,
Guanajuato, Hidalgo, Jalisco, Estado de México, Querétaro y Tlaxcala. En ellos habitan más de 106 mil 500
vacas, de las cuales, 92 mil se encuentran en periodo de producción, generando casi 3 millones de litros de leche al
día y más de 900 millones al año.
En el Grupo Alpura laboran actualmente 5,067 personas dentro de sus plantas y Depósitos; aproximadamente
en los ranchos 4,350 personas, 2,320 personas con Distribuidores. En total podemos decir que prácticamente
11,737 familias dependen de Alpura. Las empresas y servicios que conforman el grupo Alpura son:
Ganaderos Productores de Leche Pura S.A. de C.V.
Transportadora Alpura S.A.
Industrializadora de Leche de Delicias S.A. de C.V.
Unión de Crédito Alpura S.A. de C.V.
Planta de Mermeladas
PLASAL
Servicios Técnicos Agropecuarios
DASA
2.2 Misión y Visión
Misión
Satisfacer las necesidades de los consumidores, elaborando productos innovadores de alta calidad, que brinden
un estilo de vida saludable, proporcionando la mejor nutrición y confianza.
Visión
Ser la empresa número uno, en calidad e innovación de productos lácteos y bebidas nutricionales.
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Valores
Alpura cuenta con los siguientes valores:
Austeridad En Alpura es importante que todos cuidemos los recursos que se ponen en nuestras manos, utilizándolos de
manera responsable para lograr los objetivos de nuestra organización.
“Cuidar y utilizar correctamente los bienes de la empresa es uno de nuestros valores Alpura”
Equidad En grupo Alpura todos ganamos porque tenemos igualdad de oportunidades y desarrollo, es por eso que
debemos recibir un trato igual en nuestras relaciones y actividades cotidianas.
“El trato igual es uno de nuestros valores Alpura”
Honestidad En Alpura actuamos siempre basándonos en la verdad y la justicia. Es por eso que nuestras decisiones deben de
estar en el mismo camino de nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestras acciones. Así, garantizamos que
todas las relaciones de trabajo son sanas y nos ayuden a cumplir con cada uno de los objetivos que nos
proponemos.
“Hablarnos con la verdad es uno de nuestros valores Alpura”
Lealtad En Alpura la lealtad es uno de los valores que nos distinguen como personas fieles, verdaderas y comprometidas
con la empresa, viviendo en un ambiente de confianza.
“El apego a nuestra marca es uno de nuestros valores Alpura”
Código de ética Es la guía de nuestra organización que nos ayuda a tomar decisiones adecuadas para asegurar nuestro desarrollo
individual y el de todo Grupo Alpura. Nuestro código está basado en valores con los que nos identificamos y que
nos hacen mejorar como persona y en cada área de nuestro trabajo.
Si observas que alguien no actúa conforme a nuestros valores, puedes comunicarlo a través de los siguientes
medios:
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Realiza una llamada del interior de la república 01800 8329 640
Área Metropolitana 5899 3349
Respeto Cada uno de nosotros en Alpura merece el reconociemiento de su valor personal y sus derechos. Es por eso que
en nuestra empresa mantenemos relaciones personales y de negocios respetuosas, que nos ayuden a que tú y
todos nos podamos desarrollar mas.
“Cuidar y utilizar correctamente los bienes de la empresa es uno de nuestros valores de Alpura”
Responsabilidad Social
El interés de Alpura radica en su capacidad de generar bienestar a todos los diferentes públicos con los que se
relaciona día con día:
Directivos, empleados, proveedores, clientes y consumidores.
El no perder de vista al ser humano, el entender, a la persona como centro de todo esfuerzo conlleva a la
retribución de grandes resultados corporativos. Es así como a lo largo de más de 30 años ha dedicado un sentido
especial a toda esta labor y más allá de sus fines corporativos ha establecido dentro de sus políticas, el apoyo
incondicional a la comunidad y a los diferentes sectores vulnerables de nuestro país.
Solo una pequeña muestra de lo que una empresa generosa puede hacer a favor de los más necesitados
Aunado a esto en cuestiones internas se ha mantenido un desarrollo constante de sus colaboradores con el
objetivo de prepararlos mejor para su desempeño y desarrollar mejores personas, a continuación se citan algunos
ejemplos de las actividades realizadas.
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Impulso al desarrollo personal: En el periodo 2000-2009, 110 personas obtuvieron su certificado oficial de
estudios:
Primaria: 11
Secundaria: 56
Preparatoria: 33
Universidad: 10
También se brindan otros apoyos vinculados a promover el apoyo a nuestra comunidad
Fomento a la calidad de vida
Campañas de vacunación.
Medicina preventiva.
Salud visual y reproductiva.
Promoción análisis clínicos.
Simulacros de incendio y rescate, etc.
Un aspecto relevante es que en este año 2010, se estableció la necesidad de establecer de manera formal, un
código de ética que permita mejorar las prácticas y los valores en los trabajadores, para lo cual se comenzó a
implementar este programa, comenzando con la difusión de los valores rectores de la organización, en este sentido
se utilizaran, herramientas actuales como será el “Cine Aula” promovido por Raúl Franchi que permite comunicar
de mejor forma los significados de los mismos.
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LÍNEA DE PRODUCTOS.
LECHES
La Leche Clásica Alpura es una leche entera, que por sus valores nutricionales, contribuye al desarrollo de los
niños y a la sana alimentación de toda la familia. Ésta leche es adicionada con vitamina A, para una piel saludable y
vitamina D, que ayuda a la absorción del calcio. Es rica en calcio para fortalecer los huesos y rica en proteínas
para el crecimiento de los músculos. Además cuenta con un innovador envase con práctica tapa rosca que
conserva la calidad y frescura de la leche hasta por 9 días.
1. Es una leche entera, que por sus valores nutricionales contribuye al desarrollo de los niños y la sana
alimentación de toda la familia.
2. Adicionada con vitamina A para una piel saludable y D que ayuda a la absorción del calcio.
3. Rica en calcio para fortalecer los huesos y proteínas para los músculos.
4. Caducidad: 11 días.
ESPECIALIDAD ALPURA:
ALPURA ha logrado evitar los problemas derivados de la intolerancia a lactosa, al crear una LECHE de
FÁCIL DIGESTIÓN, SALUDABLE, NUTRITIVA y DELICIOSA. Con ALPURA
DESLACTOSADA y DESLACTOSADA LIGHT va a la segura.
Al pensar en la NUTRICIÓN y el SABOR que se requiere, la LECHE DESLACTOSADA es de
fácil digestión, contiene vitaminas A y D para obtener una mejor alimentación, una piel más SALUDABLE y
huesos más sanos y fuertes y está adicionada con ácido fólico que ayuda a la formación de glóbulos rojos.
Especial para las personas que buscan el sabor y nutrición de la leche, pero que son intolerantes a la lactosa.
1. Adicionada con vitamina A para una piel saludable y D que ayuda a la absorción del calcio.
2. Rica en calcio para fortalecer los huesos y proteínas para los músculos.
3. Caducidad: 90 días.
ALPURA ha cambiado su empaque de LECHE para brindar un manejo más sencillo, una práctica tapa que
permite abrir y cerrar cuantas veces sea necesario; servirse la cantidad deseada con mayor seguridad; cerrarla para
que la LECHE conserve su calidad, sabor y pureza que tiene desde su origen.
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YOGURT
1. Ideal para toda la familia.
2. Elaborados con trozos de frutas naturales.
3. Delicioso sabor y cremosa consistencia.
4. 7 deliciosos sabores: fresa, durazno, mango, manzana, piña-coco, zarzamora y frutas del bosque.
5. Caducidad: 40 días
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POSTRES
1. Práctico y delicioso postre para toda la familia.
2. Elaborado con leche 100% pura de vaca.
3. Excelente combinación de arroz con leche fresca y verdaderos trozos de manzana.
4. Con el sabor de la gran tradición mexicana.
5. Caducidad: 35 días
QUESOS
1. Queso maduro.
2. Elaborado con 100% leche de vaca.
3. Ideal para preparar deliciosos platillos y botanas.
4. Para consumo de toda la familia.
5. Gran versatilidad de usos.
6. De gran sabor.
7. Caducidad: 35 días
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MANTEQULLA
1. Deliciosa mantequilla sin sal.
2. Elaborada con leche 100% pura de vaca.
3. De gran calidad y consistencia incomparable.
4. Caducidad: 90 días.
CREMAS
1. La auténtica crema acidificada pasteurizada.
2. Elaborada con leche 100% pura de vaca.
3. Con el balance ideal entre consistencia y sabor para una enorme variedad de platillos.
4. Prácticas presentaciones para cada necesidad: 200ml, 450ml, 900 ml y 4 litros.
5. Caducidad 35 días.
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1. La primera crema entera sin conservadores.
2. Con la frescura, consistencia y sabor que sólo la crema auténtica puede tener.
3. Elaborada con leche 100% pura de vaca.
4. Caducidad: 120 día
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2.3 Organigrama de la Empresa
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Depósito – Vallejo
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CAPITULO III
3. La Calidad Y Su Impacto Como Estrategia Competitiva
¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó:
“¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad.. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”.
¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera
que así sea.
Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa
para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal
en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.
Análisis Situacional Del Proceso De Calidad
El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven
la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios
producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia
determinar estas necesidades.
De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este
departamento.
Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa.
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El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el
proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño
durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal
de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad
con las especificaciones del producto es su objetivo.
Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria
la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro
y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades
del cliente.
Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Alpura que se describe a
continuación. Definición de la calidad de Alpura
El significado de la calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. En un estudio,
en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron
varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicios
Velocidad de entrega
Observancia de las políticas y procedimientos
Proveer un producto bueno y útil
Hacerlo bien la primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfacción total para el cliente
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Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por
completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.
A) Perspectiva con base en el juicio.
Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de
superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto.
Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender: “elevarse o extenderse más allá de los
límites ordinarios”).
Como tal, no se puede definir con precisión. Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgo
y características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la
calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores.
Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los
gerentes. No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de
decisiones estratégica.
B) Perspectiva con base en el producto
Otra definición de la calidad es que es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la
calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto.
Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el
precio, más alta será la calidad.
Sin embargo, un producto o servicio no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad.
Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto puede variar de
manera considerable entre las personas.
C) Perspectiva con base en el usuario
Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que
el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de calidad, lo
que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
D) Perspectiva con base en el valor
Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el
precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que
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compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio
comparable. Así, uno podría comparar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el
de marca a un menor precio.
La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos.
E) Perspectiva con base en la manufactura
Un quinto enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el resultado deseable de la
práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos
(valores ideales por los que se esforzará la producción) y tolerancias (especificadas porque se reconoce que es
imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura) que determinan los diseñadores de productos
y servicios.
La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla.
Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima
importantes.
F) Integración de perspectivas sobre la calidad
El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad
desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer
las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades.
De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este
departamento.
Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa.
El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La
función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que
el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe
mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su
objetivo.
Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la
existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de
una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.
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Por lo tanto, ser realizó la integración de las perspectivas sobre calidad para Alpura, y se identificó el siguiente
modelo para poder satisfacer todas las necesidades de los diferentes actores en la relación comercial:
PERSPECTIVAS DE CALIDAD ALPURA
CALIDAD TRASCENDENTE Y DE PRODUCTO
Satisfacción (productos sin conservadores, debido a que están envasados al alto vacio, permitiéndoles
una vida útil de 3 meses aproximadamente.)
Extensa/Amplia línea de productos (leches, con presentación en de un litro y cuartitos, cremas como lo
son la crema acida, entera o para batir, yogurts de los cuales hay en bebible, batido, con frutas, vivendi
natural, quesos, manchego y chihuahua, postres de arroz con leche y manzana y frutas con crema y por
último la mantequilla en su presentación de 225 gramos.)
Variedad en las presentaciones de productos y de sabores (cantidad, tamaño, gramajes.)
CALIDAD EN EL USUARIO
Frescura (por que los productos de Alpura, sobre todo la leche es empacada dentro de las 24hrs
siguientes a su ordeña lo que permite que se entregue inmediatamente)
Higiene (ya que todo el personal, al momento de supervisar el empaquetado del producto utilizan red y
guantes como medida de higiene, ya que todo es automatizado no permite que nadie introduzca sus manos
garantizando la limpieza de los productos.)
Calidad (debido a que en Alpura todo es automatizado, cuentan con un margen de error mínimo, del 0.1% lo
que garantiza la calidad en el envasado, ya que Alpura elabora todo, desde la leche, yogurt, quesos hasta
los envases.)
Seguridad (por que los productos de Alpura están regulados por el Sello México calidad Suprema que
es un premio que sólo se les otorga a los productores de lácteos que cumplen con los más altos estándares
de calidad, como la forma de procesar la leche, hasta el envasado y la cantidad de conservadores que
puedan contener, y por ello, el usuario puede estar seguro que el producto que consume es de segura
ingestión.)
Sabor (Alpura utiliza productos frescos para la elaboración de los mismos, lo que garantiza un mejor
sabor, también, recordemos que cuenta con una amplia gama de sabores en leches como: fresa, vainilla y
chocolate, así como en los yogures.)
Consistencia (los productos de Alpura tienen la cocción adecuada para el consumo humano.)
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Fácil digestión (Alpura cuenta con una línea de leches y yogurt especial, que es la deslactosada para las
personas con intolerancia a la lactosa, para una fácil digestión.)
CALIDAD EN EL VALOR
Precios accesibles
Ejemplo:
Producto Precio
Leche Alpura (1 Lt.) $ 13.00
Leche Lala (1 Lt.) $ 12.00
Crema Alpura (600 ml) $ 16.50
Crema Lala (600 ml) $ 16.50
CALIDAD EN LA MANUFACTURA
Todos los productos están contenidos en recipientes reciclables. (Alpura elabora en su Plasal, y pueden
utilizarse posterior al consumo del el producto como un topper.)
Cada producto tiene una cantidad específica y puede variar en su gramaje dependiendo de la
presentación. (como la leche de un litro o la de cuartitos que son de 250ml, así como los yogurts de 235ml.)
El proceso de la producción hasta el empacado, se realiza con todas las medidas de higiene y seguridad
con las que cuenta la empresa. (desde bata, guantes, cubre bocas, redes para el cabello, hasta tapones
para los oídos.)
3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad
La adopción de un sistema de calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la
implementación del sistema de calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la
organización.
No es propósito de esta investigación establecer un sistema de calidad basado en requisitos o lineamientos de
normas nacionales o internacionales dentro de la empresa, sino aportar bases para un análisis de diferentes
enfoques de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente, y el análisis de este capítulo en particular,
pretende analizar los procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la operación y prestación de los servicios.
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Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos
de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Una ventaja de este análisis basado en el enfoque de procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de producción y prestación de los servicios de Alpura, enfatizando la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Alpura que se describe a continuación.
SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo de Calidad Ser la empresa número uno en calidad e innovación de productos lácteos y bebidas nutricionales.
Elaborar productos innovadores de alta calidad, que brinden un estilo de vida saludable, proporcionando
la mejor nutrición y confianza.
Estilo de Liderazgo
Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio. La empresa cumple con su compromiso de innovar y mantenerse a la vanguardia ofreciendo productos
nutritivos y con la calidad de origen que distingue a la marca, la cual está ligada a los altos estándares que se
manejan en todo su proceso de elaboración, desde la siembra del alimento de las vacas, hasta la
pasteurización y envasado final, entregando un producto con la calidad Alpura. Esto lo hace mediante
revisiones semanales para corroborar que se dé un buen servicio y producto de acuerdo a las necesidades
del consumidor final.
Enfoque al cliente.
Cumplir con lo que los clientes necesitan en su vida diaria para sentirse mejor y saber que consumen un
alimento muy nutritivo. Esto se realiza a través de observar detalladamente cada paso de las diferentes
tareas que con llevan a la realización del producto como es: El manejo de los animales, la limpieza en cada
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uno de ellos, la ordeña, el traslado a la planta para su proceso de pasteurización y que contengan los
nutrientes energéticos de acuerdo a cada producto ofrecido, cumpliendo lo sugerido por el consumidor.
Política de la calidad
Grupo Alpura se compromete permanentemente a identificar y satisfacer las necesidades del cliente y
ofrecer a sus colaboradores un ambiente propicio para desarrollarse continuamente.
Planificación de la calidad
En Alpura sabe que la única manera de asegurar la máxima pureza, es produciendo y controlando la leche
de proveedores bajo controles muy estrictos de calidad que son: Higiene, frescura, cantidad. El interés
radica en su capacidad de generar bienestar a todos los diferentes públicos con los que se relaciona día
con día: Directivos, empleados, proveedores, clientes y consumidores.
Responsabilidad, autoridad y comunicación de las decisiones
El Gerente del Depósito lleva a cabo una administración general eficiente, que aprende a tener el
control general sobre todas las actividades del desempeño de calidad del producto. Establece la
comunicación dentro de la organización para se efectué una mejor decisión en cuanto a la calidad
del producto y servicio para el consumidor. Cabe mencionar que él no es el responsable directo de
ver el Sistema de Calidad.
Revisión por la dirección del sistema de calidad.
La Dirección de Producción y Sanidad animal ha realizado, en asociación con instituciones nacionales e
internacionales, amplios estudios de la comercialización de leche. Se han llevado a cabo programas de
colaboración para capacitar a los participantes en el mercado no estructurado, esto, con una periodicidad
semestral, y están elaborándose y divulgándose directrices para organizar grupos de comercialización de los
productores y mejorar la calidad y el envasado, con el objetivo de garantizar que los productos vendidos
por los pequeños productores sean saludables y accesibles.
La revisión del sistema de calidad se lleva a cabo semanalmente, mediante acciones de seguimiento,
conforme a los resultados que el cliente hace llegar, mediante sus sugerencias o quejas con respecto a la
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CAPITULO V
5. Mi Cliente Y La Medición De Su Satisfacción
El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer
negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja
para satisfacer a el cliente.
Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo
hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede
satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho,
“vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado.
Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del
negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su
meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del
tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios
cuando se considera su meta final.
Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también
por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se
alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar.
Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver
exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía.
Pedirle a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción,
garantiza virtualmente que se trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente
crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o
excediendo las necesidades de sus clientes.
5.1 Segmento Objetivo
Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los
mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo,
esto sólo sucede en un mercado utópico.
La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el
objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables
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psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado
civil, etc.), tasa de uso, etc.
Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se
vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día.
En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola.
A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Alpura.
Producto / Servicio Alpura (distribuidores)
Segmento Objetivo: Dirigida a Hombres y Mujeres entre 35 a 60 años. Estado Civil: Casado, Casado con hijos, Nido Vacío, con un ingreso mensual $ 11,000 en adelante, con ocupación de: Micro, pequeños, medianos y grandes empresarios, amas de casa. Educación: Secundaria, Preparatoria, Licenciatura. Necesidades: Un ingreso mayor, Pertenencia, seguridad económica Motivaciones: tener su propio negocio, vender productos reconocidos, autosuficiencia, independencia económica. Personalidad: Una persona Extrovertida, Sociable, Alegre, Entusiasta, Autosuficiente, Independiente Percepciones: de riqueza, de competencia, de retos. Nivel de involucramiento: Son decisores de compra. Actitudes: Sociable, Extrovertida, Proactiva, Competitiva, Amistoso, dedicado. Ciclo de vida familiar: Casado, Casado con hijos, Nido Vacío. Clase social: A/B, C+, C. Valores culturales: Responsable, Honesto, Emprendedor, Tolerante Membresías: tiendas departamentales como Sam´s Club, Cotsco, planes tarifarios de telefonía celular, como Telcel, movistar, Nextel, paquetes telefónicos como Telmex, Axtel, o Yoo, televisión de paga como cablevisión, Sky o Dish, video centros como Blockbuster. Uso frecuente, ya que cada 15 días surten sus misceláneas o los almacenes. La compra se ve influenciada por que el producto, es solicitado por la clientela, también les da la idea de una tienda más completa. La forma de pago es a crédito, efectivo o vales. Cuanto consumen C+, C, consumen alrededor de $ 14,000 quincenales y A/B $28,000 quincenales. Razón de cancelación por el producto no existente, otras marcas, mal servicio y precio alto. Con que planta surten, tipo de pago o tipo de financiamiento.
DISTRIBUIDORES DISTRIBUIDORES
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Membresías: tiendas departamentales como Sam´s Club, Cotsco, planes tarifarios de
telefonía celular, como Telcel, movistar, Nextel, paquetes telefónicos como Telmex, Axtel, o
Yoo, televisión de paga como cablevisión, Sky o Dish, video centros como Blockbuster.
Relacionada con el
uso:
(Frecuente, Mediano,
Ligero o No usuario)
Uso frecuente ya que cada 15 días surten sus misceláneas o los almacenes.
Por situación de uso:
(Situación u ocasión
de consumo o compra)
La compra se ve influenciada por que el producto, es solicitado por la clientela, también les da
la idea de una tienda más completa.
Por comportamiento de
Compra:
(Como pagan, cuanto
consumen, Razones de
cancelación)
La forma de pago es a crédito, efectivo o vales. Cuanto consumen C+, C, consumen
alrededor de $ 14,000 quincenales y A/B $28,000 quincenales. Razón de cancelación por el
producto no existente, otras marcas, mal servicio y precio alto.
Por individuo: Con que planta surten, tipo de pago o tipo de financiamiento.
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CONSUMIDORES.
Producto / Servicio Alpura (consumidores)
Segmento Objetivo: Dirigida a, Hombres y Mujeres entre 25 a 60 años. Estado Civil: Casado con hijos, casados, DINKY´S, DINK´S, Pink Market, Nido Vacío, solteros, con un ingreso mensual de $ 6,000 hasta $ 85,000 Ocupación: Estudiantes, Amas de casa, Micro y Pequeños empresarios, gerentes, empleados, secretarias, profesionistas. Educación: Secundaria, Media Superior y Superior. Necesidades: Cuidar su salud, Alimentarse bien, Reconocimiento, Verse bien, Fisiológicas. Motivaciones: Verse bien, una alimentación sana, cuidar su figura, cuidar la salud y alimentación de su familia, extensa línea de productos, precios accesibles, diferentes presentaciones. Personalidad: Responsable, Cuidadoso, Deportista, Respetuoso, Vanidoso Percepciones: Sentirse cómodo con lo que está consumiendo, buena calidad de vida, cuidar su salud, responsabilidad por lo que come y brinda a su familia. Nivel de involucramiento: Son decisores de compra y las familias son los usuarios de compra Actitudes: De salud, Sociable, Extrovertida, Optimista, Dedicados. Ciclo de vida familiar: Casado con hijos, DINKY´S, DINK´S, Pink Market, Nido Vacío. Clase social: C+, C, D+ Valores culturales: Responsable, Honesto, Trabajador, Puntualidad, Comprometido. Membresías: Tarjeta de crédito, tarjeta de descuento, revistas de Costco, tarjetas de cliente distinguido, suscripciones a revista como glamur, veintitantos, H, Cocina Fácil, video centros como: Blockbuster, Cinemas como: Cinemex, Cinepolis, Cinemark. Uso frecuente ya que es un producto de primera necesidad que se consume diario o de 2 a 3 veces por semana. Su compra se ve influenciada por mantener un buen régimen alimenticio y comprar productos especializados para cada una de sus necesidades. Forma de pago es por medio de tarjeta de crédito, tarjeta de débito, efectivo, vales de despensa o cupones. Cuanto consumen de $ 20 a $170 semanalmente. Razones de cancelación de no encontrar el producto deseado, incremento de precio, producto defectuoso (caducado, descompuesto). En la forma de pago, decisión de tienda y la adquisición de las diferentes líneas de producto que Alpura ofrece como: deslactosada, de sabores, light, baja en grasas, cuarenta y más, entera.
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Tipos de segmentación:
Geográfica:
(ubicación física)
31 Estados de la República Mexicana y el D.F., ya que Alpura tiene diferentes plantas en
Cuautitlán, Vallejo y Chihuahua, y se distribuyen en: tiendas de autoservicios como: Wal-
Mart, Soriana, Comercial Mexicana, Aurrera, Superama, Sam´s Club, Costco y
misceláneas.
Demográfica:
(Sexo, Estado Civil,
Ingreso, Ocupación,
Educación)
Sexo: Hombres y Mujeres entre 25 a 60 años.
Estado Civil: Casado con hijos, casados, DINKY´S, DINK´S, Pink Market, Nido
Vacío, solteros.
Ingreso: $ 6,000 hasta $ 85,000
Ocupación: Estudiantes, Amas de casa, Micro y Pequeños empresarios, gerentes,
empleados, secretarias, profesionistas.
Educación: Secundaria, Media Superior y Superior.
Psicográfica:
(Necesidades,
Motivaciones,
Personalidad,
Percepciones, nivel de
involucramiento,
Actitudes)
Necesidades: Cuidar su salud, Alimentarse bien, Reconocimiento, Verse bien, Fisiológicas.
Motivaciones: Verse bien, una alimentación sana, cuidar su figura, cuidar la salud y
alimentación de su familia, extensa línea de productos, precios accesibles, diferentes
Uso frecuente ya que es un producto de primera necesidad que se consume diario o de 2 a 3 veces por
semana.
Por situación de uso:
(Situación u ocasión de
consumo o compra)
Su compra se ve influenciada por mantener un buen régimen alimenticio y comprar productos
especializados para cada una de sus necesidades.
Por comportamiento de
Compra:
(Como pagan, cuanto
consumen, Razones de
cancelación)
Forma de pago es por medio de tarjeta de crédito, tarjeta de débito, efectivo, vales de
despensa o cupones. Cuanto consumen de $ 20 a $170 semanalmente. Razones de
cancelación de no encontrar el producto deseado, incremento de precio, producto defectuoso
(caducado, descompuesto).
Por individuo: En la forma de pago, decisión de tienda y la adquisición de las diferentes líneas de producto
que Alpura ofrece como: deslactosada, de sabores, light, baja en grasas, cuarenta y más,
entera.
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5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente
5.2.1 Los momentos de la Verdad
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar
las imágenes mentales de lo que ocurre.
La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la
verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no
es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la
verdad.
Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al
personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes.
La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada
colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o
indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y
amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán
en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio.
Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en
dirección de la mediocridad”; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Alpura.
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CICLO DEL SERVICIO ALPURA
(DISTRIBUIDORES)
1. PROSPECTACIÓN.
2. DAR DE ALTA AL
NUEVO DISTRIBUIDOR
3. LEVANTAR EL
PEDIDO. 4. SURTIR EL PEDIDO.
5. ACOMODAR
EL PRODUCTO.
6. PAGO Y
DEVOLUCIONES.
7. DESPEDIDA.
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1. Prospectación:
Los supervisores de los Almacenes distribuidores de Alpura se dividen por zonas para que cada uno de ellos
localice a sus próximos posibles clientes esta labor que realizan los supervisores se debe a que recorren los lugares
más escondidos en donde se encuentren tiendas, misceláneas, abarroteras y tiendas de autoservicio de la zona que
les corresponda o finalmente el posible cliente acuda al camión repartidor a solicitar información, para que una vez
encontrados estos establecimientos los supervisores les informen a los vendedores, una vez que el supervisor le
informa al vendedor de Alpura que ha localizado a sus próximos posibles clientes este acude a visitarlos y les ofrece
tanto su servicio como sus extensa línea de productos Alpura diciéndole: “buenos días, somos de la empresa
Alpura y le venimos a ofrecer nuestros servicios y extensa de productos Alpura”.
2. Registro del cliente
Una vez que el nuevo distribuidor haya aceptado que Alpura le ofrezca sus servicios y extensa línea de productos
el vendedor le solicita al nuevo distribuidor:
Para el caso de misceláneas y tiendas los requisitos son:
Comprobante de domicilio
Identificación oficial
Nombre de la tienda o miscelánea
Referencias de la ubicación del lugar en donde se encuentra la tienda o miscelánea
Para el caso de abarroteras y tiendas de autoservicio los requisitos son:
Ubicación
R.F.C.
Razón Social
Estos requisitos que se le solicitan al nuevo distribuidor son para que posteriormente sean dados de alta
(registro de nuevos distribuidores) en el sistema MAC en el cual se registran los requisitos anteriores, una
vez que son registrados en el sistema estos datos son guardados y transferidos al handheld (ordenador o
computadora digital portátil) el cual contiene todos los datos de los distribuidores y calculara el costo de la
venta que se realice al distribuidor.
M2 REALIZAR UNA DESCRIPCIÓN DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
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3. Levantar el pedido:
El vendedor visita al distribuidor (ya sea tiendas, misceláneas, abarroteras y tiendas de autoservicio) 2 veces por
semana, por lo regular estaciona el camión repartidor enfrente del establecimiento, una vez estacionado el
vendedor baja del camión para entrar al establecimiento y saludar amablemente a su distribuidor para que
posteriormente se enfoquen a checar el producto existente, faltante y próximo a caducar de los refrigeradores y
estantes.
Para el caso de tiendas y misceláneas el vendedor debe revisar el producto existente, faltante y próximo a caducar,
mientras que en el caso de abarroteras y tiendas de autoservicio el supervisor del establecimiento debe tener un
inventario/ itinerario previo de los productos faltantes y próximos a caducar para que se lo informe al vendedor y
proceda a levantar el pedido.
El vendedor le informa al distribuidor lo que le hace falta de producto para que este considere que es lo más
indispensable (lo que haya vendido del producto anterior ya sea leche, yogurt, queso, crema) para pedirlo y el
vendedor le tome su pedido, una vez que el distribuidor termina de pedir su producto, el vendedor le ofrece nuevos
productos como pueden ser leche en polvo, mantequillas, quesos de mayor gramaje y postres.
4. Surtir el pedido:
Ya levantado el pedido el vendedor sale del establecimiento y se dirige al camión de donde surtirá lo que el
distribuidor pidió para bajarlo y llevarlo al establecimiento, y el producto próximo a caducar será cambiado por
productos con nueva caducidad.
5. Acomodar el producto:
Una vez que el vendedor entra con el producto del pedido este lo acomoda en el refrigerador (misceláneas)
mientras que en abarroteras y tiendas de autoservicio se les entrega al supervisor para que este de la orden a un
empleado para acomodar los productos tanto en refrigeradores y estantes.
6. Pago y devoluciones
Una vez terminado el trabajo de acomodo de producto el vendedor realiza la cuenta el handheld (ordenador o
computadora digital portátil) se busca al distribuidor para anotar a su cuenta los productos y precios que serán
utilizados para la impresión del ticket al momento de su compra y sea pagado el saldo total que aparece en el ticket,
el pago se debe efectuar en una sola exhibición y debe ser en efectivo ya que Alpura no maneja créditos para sus
distribuidores.
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En cuanto a las devoluciones el vendedor debe informarle el día de su visita al distribuidor que para cambio de
producto próximo a caducar será 1 mes con anticipación para la leche y 15 días para crema y yogurt, este producto
no volverá a ser vendido. Los cambios de productos se realizarán una vez que el distribuidor se haya comunicado al
almacén para informar sobre la caducidad de sus productos (cremas, yogurt, leche, queso) para que su próxima
visita el vendedor le haga los cambios requeridos.
Habrá devoluciones si un producto esta maltratado, no está sellado, está inflado por el calor o está caducado.
7. Despedida:
Una vez terminada la venta y abastecimiento de los productos Alpura, el distribuidor le da las gracias al vendedor
por haber asistido a su visita, mientras que este se prepara para visitar a su próximo distribuidor, el vendedor no se
retira sin antes despedirse diciendo “Nos vemos en la próxima visita, que tenga un buen día!, Gracias por su
compra, Hasta Luego!”.
Prospectación:
El próximo posible distribuidor acude a pedir información al camión repartidor de
Alpura.
Levantamiento de pedido:
El vendedor no deja la cantidad exacta que el distribuidor le solicito.
Prospectación:
El próximo posible distribuidor acude a pedir información al camión repartidor de
Alpura, suele ocurrir que este distribuidor acuda a pedir informes debido a que su
tienda está muy escondida.
M3 REVISIÓN DE LOS PROCESOS VIGENTES
M4 REESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS CO-RELACIONADOS CON LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD
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Levantamiento de pedido:
El vendedor no deja la cantidad exacta que el distribuidor le solicito: esta situación
se debe a que no traen el producto exacto en el camión debido a que salieron con
muy poca carga o ya fue vendido.
Prospectación:
El próximo posible distribuidor acude a pedir información al camión repartidor de
Alpura: los supervisores de zona deben de ir en búsqueda de estos
establecimientos que no estén a la vista para ofrecerles sus servicios y productos.
Se les ofrece una disculpa por no haber visitado antes su establecimiento y se les
brinda la información que necesiten.
Levantamiento de pedido:
El vendedor no deja la cantidad exacta que el distribuidor le solicito: el vendedor se
disculpa y le informa al distribuidor que no tiene todo el producto que necesita, le
dice que puede ir a surtir al almacén en ese instante para surtirle lo que le hace falta
o regresar al día siguiente con los productos que le faltaron, el distribuidor decidirá
la mejor opción.
Levantamiento de pedido:
Debido a que el vendedor realiza el pedido de mercancía en el almacén este deberá
estimar el total de ventas de cada producto (leche, yogurt, queso, crema) por día
comparando la venta de la semana anterior, esto le ayudará a estimar que si la
semana pasada le faltaron 2 cremas en esta semana se llevara 2 cremas extras.
M5 ESTABLECIMIENTO DE LAS POLÍTICAS CONTINGENTES (QUE HACER CUANDO
ALGO NO PREVISTO SUCEDE)
M6 PREPARAR Y CAPACITAR AL RECURSO HUMANO
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CICLO DEL SERVICIO ALPURA
(CONSUMIDORES)
1._ EL CLIENTE LLEGA
AL ESTABLECIMIENTO.
2._ BUSCA EL
PRODUCTO, DE
ACUERDO A SUS
NECESIDADES.
3._ PAGO DEL
PRODUCTO.
4._
ATENCIÓN
POSTVENTA.
5._ SERVICIO DE
RECUPERACIÓN DEL
CLIENTE.
6.- COMO
RESPONDER ANTE
UNA QUEJA O UN
MAL SERVICIO.
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1._ (Identificar los puntos de contacto). EL CLIENTE LLEGA AL ESTABLECIMIENTO: Si el
cliente llega en carro, buscará que el establecimiento (ya sea misceláneas, abarroteras o autoservicios) cuente con
lugar para estacionarse o calles aledañas seguras, si llega a pie o en transporte público, acudirá al más cercano a su
domicilio, procederá a entrar al establecimiento.
2._ (Realizar una descripción de los momentos de la verdad). BUSCA EL PRODUCTO DE
ACUERDO A SUS NECESIDADES: Una vez que el cliente entro al establecimiento, si es un
autoservicio procederá a dirigirse al departamento de lácteos, donde, ubicará la marca que desea comprar en este
caso ALPURA y el producto que más se adapte a sus necesidades, puede ser leche, yoghurt, crema, quesos,
mantequilla, en caso de no encontrar lo que busca, se podrá dirigir a un encargado del autoservicio para que le
facilite el producto, si es una miscelánea o abarrotera se dirigirá al encargado y le solicitará el producto que desea
comprar, o el encargado le preguntara: ¿ qué desea llevar?, una vez despachada la mercancía el cliente revisará la
fecha de caducidad y liquidará su cuenta..
3._ (Revisión de los procesos vigentes). PAGO DEL PRODUCTO: Una vez que el cliente ya cuenta con el
producto que necesita, se dirige a la caja, en caso de ser autoservicio, para pagar su compra, este pago puede ser
efectuado con tarjeta de crédito, debito, vales de despensa, cupones de descuento, o efectivo. En caso de ser una
miscelánea o abarrotera, procederá a preguntar al encargado el monto de su compra y pagará de acuerdo a lo que
acepten en el establecimiento pudiendo ser, vales de despensa o efectivo, (en el caso de algunas abarroteras o
misceláneas no proporcionan ticket de compra en caso de reclamación se deberá de hacer con el producto físico).
4._ (Re-estructuración de procesos co-relacionados). ATENCIÓN POSTVENTA: Si el cliente tiene
algún problema con el producto adquirido en tienda de autoservicio tales como, que el producto tenga sabor
diferente al normal o la textura no sea la adecuada, este se dirige al departamento de atención al cliente llevando el
ticket de compra y el producto para que el encargado verifique el problema y de una solución al cliente como, el
regreso de dinero en efectivo (precio del producto), o cambio por otro producto igual u otro que sea de su agrado
de la misma marca de Alpura. En cuanto a misceláneas y abarroteras, si el cliente tiene algún problema después de
que lo adquirió, tiene la fecha de caducidad lejana pero salió echado a perder el producto, que contenga algún
elemento extraño (un insecto, un cabello) que no sea propio del producto, el cliente de inmediato regresa al lugar de
compra para decirle lo que sucede con el producto, y el encargado lo atiende y le pregunta que si desea recibir de
vuelta su dinero u otro producto.
5._ (Establecimiento de Políticas Contingentes) SERVICIO DE RECUPERACIÓN DEL
CLIENTE: En cuanto a tiendas de autoservicio, el cliente solicita el regreso del dinero (valor del producto) o
que se le de el mismo producto u otro de la marca Alpura, el encargado da una buena calidad de servicio cuando se
realiza la compensación. En misceláneas el cliente pide que le den otro producto, el encargado da como
compensación otro producto de la marca, el cliente le deja el defectuoso como prueba, el encargado le da al
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repartidor de Alpura cuando va a dejar su pedido el producto defectuoso y este puede recibir una compensación
ya sea dejándole productos extra, o que no le cobre el adquirido.
6._ (Preparar y capacitar al Recurso Humano) COMO RESPONDER ANTE UNA QUEJA O
UN MAL SERVICIO: En tiendas de autoservicio el cliente llega a atención al cliente para dar su queja, el
encargado le pregunta si es acerca del servicio de la tienda, y dependiendo del problema mandan llamar al
encargado del departamento para poder dar una solución a la queja dándole atención de acuerdo a lo que el cliente
solicite del servicio y el encargado le ofrece una disculpa al cliente diciéndole que no volverá a ocurrir el problema
En misceláneas y abarroteras el cliente llega con el dueño o encargado de la misma exponiéndole su queja, el
encargado acepta el error y no discute, agradeciéndole al cliente el hecho de haber presentado la queja, y que la
misma es un motivo para mejorar la atención, el cliente refleja su agradecimiento por el trato recibido, volviendo y
recomendando la miscelánea o abarrotera a demás clientes.
5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes
La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales
o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y
espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que
quieren... y un poco más.
Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.
Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se
establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría
argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que
realmente obtuvo mediante la relación de intercambio.
Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados
indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se
puede llevar a cabo solo con una pregunta.
Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo:
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DISTRIBUIDORES
Objetivo General: Identificar el nivel de satisfacción del cliente a través de los atributos del producto de
las líneas de leche ALPURA.
Objetivo específico: Medir el índice de satisfacción y recomendación de los distribuidores.
Tamaño de la muestra.
El tamaño de la muestra se determinará mediante un método probabilístico, denominado aleatorio simple.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizo la siguiente formula, que es la empleada para
poblaciones infinitas
Los distribuidores son de 33600 anuales
n = Z² pq N
NE² + Z² pq
En donde:
n: es el tamaño de la muestra;
Z: es el nivel de confianza; (95%)
p : es la variabilidad positiva; (50%)
q :es la variabilidad negativa; (50%)
N: es el tamaño de la población; (336,000)
E : es la precisión o el error. (5%)
Sustitución.
n=
(1.95)² (.5)(.5) (336,000)
n=
319,410
n= 380 (336,000) (.05)² + (1.95)²
(.5)(.5)
840.9506
Por lo tanto se aplicarán 380 cuestionarios a distribuidores anuales, de los cuales se aplicaran 32 cuestionarios
mensuales, comenzando en el mes de noviembre del año 2010.
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CONSUMIDORES
Objetivo General: Identificar el nivel de satisfacción del cliente a través de los atributos del producto de
las líneas de leche ALPURA.
Objetivo específico: Medir el índice de satisfacción y recomendación de los clientes
Tamaño de la muestra.
El tamaño de la muestra se determinará mediante un método probabilístico, denominado aleatorio simple.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizo la siguiente formula, que es la empleada para
poblaciones infinitas.
Los clientes son 168000 anuales
n = Z² pq N
NE² + Z² pq
En donde:
n : es el tamaño de la muestra;
Z : es el nivel de confianza; (95%)
p :es la variabilidad positiva; (50%)
q :es la variabilidad negativa; (50%)
N: es el tamaño de la población; (168,000)
E : es la precisión o el error. (5%)
Sustitución.
n=
(1.95)² (.5)(.5) (168,000)
n=
161,347.2
n= 379 (168,000) (.05)² + (1.95)²
(.5)(.5)
420.9604
Por lo tanto se aplicarán 379 cuestionarios a consumidores anuales, de los cuales se aplicaran 32 cuestionarios
mensuales, comenzando en el mes de noviembre del año 2010.
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Hola, que tal, mi nombre es . El día de hoy estamos realizando un estudio en el que su opinión es muy importante para nosotros. Le agradeceríamos nos contestara unas preguntas sobre la línea de leche Alpura de acuerdo a los atributos atención, producto y entrega, su opinión es confidencial.
1._ ¿Qué edad tiene?
a) Menos de 35 (agradecer y terminar) b) 35-40 c) 41-50 d) 51-55 e) 56-60 f) Más de 60(agradecer y terminar)
2._ ¿En las últimas 3 semanas ha surtido/distribuido leche de la marca Alpura?
a) Si (continuar con cuestionario) b) No (agradecer y terminar)
3._ En la escala del 1 al 10 ¿Cómo califica la atención del vendedor de Alpura con los siguientes atributos?
ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.1 Amabilidad
3.2 Asesoría
3.3 Disposición para aclarar dudas
3.4 Tiempo de respuesta
4._ En la escala del 1 al 10 ¿Cómo califica el producto con los siguientes atributos?
5._ En la escala del 1 al 10 ¿Cómo califica la entrega del producto con los siguientes atributos?
ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.1 Puntualidad (visitas 2 días por semana)
5.2 Cumplimiento de especificaciones (cantidad de leche que se pide)
5.3 Forma de pago
6._ En la escala del 1 al 10 ¿qué tan dispuesto esta a recomendar a sus clientes que consuman la marca Alpura? _____________________ 7._ ¿Por qué razón califica con ese rango?_______________________________________________________ 8._ ¿Para finalizar desea agregar algún comentario para mejorar la entrevista?___________________________________________________________________
ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.1 Frescura y calidad
4.2 Caducidad
4.3 Presentación
4.4 Precio
4.5 Diversidad de la línea de leches
Entrevistador: Circular Respuesta
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Hola, que tal, mi nombre es . El día de hoy estamos realizando un estudio en el que su opinión es muy importante para nosotros. Le agradeceríamos nos contestara unas preguntas sobre la línea de leche Alpura de acuerdo a los atributos producto, precio y consumo, su opinión es confidencial.
1._ ¿Qué edad tiene?
a) Menos de25 (agradecer y terminar) b) 25-35 (continuar) c) 36-45 (continuar)
d) 46-55 (continuar) e) 56-60 (continuar) f) Más de 60 (agradecer y terminar
2._ ¿En las últimas 3 semanas ha consumido leche de la marca Alpura?
a) Si (continuar con cuestionario) b) No (agradecer y terminar)
3._ ¿Qué producto de las siguientes líneas que le voy a mostrar, ha consumido en los últimos 3 meses? (mostrar tarjeta 1)
a) ______ b) ______ c) ______ d) ______ e) ______
4._ ¿Cuál de éstas es la que consume con más frecuencia? __________________________ 5._ En la escala del 1 al 10 ¿Cómo califica los siguientes atributos de la leche que consume con más frecuencia?
ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.1 Sabor
5.2 Variedad en la presentación.
5.3 Diseño del empaque.
5.4 Facilidad para adquirirlo.
5.5 Información nutrimental que aporta.
5.6 Frescura y calidad del producto.
5.7 Precio
6._ En la escala del 1 al 10 ¿Qué tan dispuesto esta a recomendar la marca Alpura para su consumo a algún familiar o amigo? ____________ 7._ ¿Por qué razón califica con ese rango?_______________________________________________________ 8._ ¿Para finalizar desea agregar algún comentario para mejorar el producto? __________________________________________________________
Entrevistador: Circular Respuesta
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TARJETA # 1
2 1
9
3
4 5 6
10
8 7
11 12
13 14 15
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INTRODUCCIÓN DISTRIBUIDORES
De acuerdo a los datos que arrojaron las encuestas que se aplicaron a los 32 distribuidores de Alpura durante el
mes de noviembre del año 2010, con el objetivo de conocer qué tan satisfechos se encuentran con las líneas de
leche que Alpura ofrece, y con el servicio que los vendedores de Alpura les proporcionan , se tabularon los datos
recolectados, de los cuales se realizaron tres gráficas, la primera representa la atención que les brindan los
vendedores de Alpura a los distribuidores calificada en escala del 1 al 10 , en la segunda podemos observar que
calificación proporcionan a los atributos del producto que venden con una escala del 1 al 10 y la tercera nos
muestra qué tan satisfechos están en cuanto a entrega del producto por parte de los vendedores de Alpura.
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