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Christina Dietscher, Jakob Lorenc, Jürgen Pelikan (2015): Toolbox 2015 zum Wiener Konzept Gesund-heitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen. Wien: LBIHPR
IMPRESSUM
Medieninhaber und Herausgeber: Ludwig Boltzmann Gesellschaft GmbH Nußdorfer Straße 64/ 6. Stock, A-1090 WIEN http://www.lbg.ac.at/lbg/impressum.php
Für den Inhalt verantwortlich: Ludwig Boltzmann Institut Health Promotion Research (LBIHPR) Untere Donaustraße 47/ 3.OG, A-1020 Wien http://lbihpr.lbg.ac.at/
Einleitung .................................................................................................................. 7 Grundlagen ............................................................................................................ 7 Zur Verwendung der Toolbox ................................................................................... 8 Übersicht der dargestellten Instrumente ...................................................................10
1 Standard 1: Management-Grundsätze und Unternehmensstrukturen für
Gesundheitskompetenz etablieren ...........................................................................14 1.1 Tools zu Sub-Standard 1.1 Die Organisation versteht Gesundheitskompetenz als
Unternehmensverantwortung. ..........................................................................15 1.2 Tools zu Sub-Standard 1.2 Die Organisation gewährleistet die Qualitätssicherung
der Gesundheitskompetenz ..............................................................................16 1.2.1 Messung, Sicherung und Entwicklung der Strukturqualität von
Gesundheitskompetenz .............................................................................. 16 1.2.2 Messung, Sicherung und Entwicklung der Prozessqualität von
Gesundheitskompetenz .............................................................................. 17 1.2.3 Messung, Sicherung und Entwicklung der Ergebnisqualität von
2 Standard 2: Materialien partizipativ entwickeln und evaluieren ...................................21 2.1 Tools zu Sub-Standard 2.1: Die Organisation bezieht PatientInnen in die
Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein. .........................21 2.2 Tools zu Sub-Standard 2.2: Die Organisation bezieht MitarbeiterInnen in die
Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein. .........................22
3 Standard 3: MitarbeiterInnen für die gesundheitskompetente Kommunikation mit
PatientInnen qualifizieren .......................................................................................24 3.1 Tools zu Sub-Standard 3.1: Mitarbeiterschulungen zur gesundheitskompetenten
Kommunikation mit PatientInnen beziehen sich auf alle
4 Standard 4: Eine unterstützende Umwelt schaffen – Orientierung sicherstellen ...........30 4.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die Organisation ermöglicht barrierefreien
Erstkontakt über Internet und Telefon. .............................................................32 4.2 Tools zu Sub-Standard 4.2 Die Organisation stellt alle Informationen bereit, die
für den Zugang zur Einrichtung nötig sind. .........................................................33 4.3 Tools zu Sub-Standard 4.3: Die Organisation stellt sicher, dass PatientInnen und
BesucherInnen im Empfangs- und Anmeldebereich Orientierungshilfen geboten
werden, die es ihnen ermöglichen, sich in der Einrichtung zurechtzufinden. ............34 4.4 Tools zu Sub-Standard 4.4: Die Organisation verfügt über ein verständliches und
gut orientierendes Leitsystem für unterschiedlichste Zielgruppen. .........................35 4.5 Tools zu Sub-Standard 4.5: Die Organisation stellt PatientInnen und
BesucherInnen frei zugängliche Gesundheitsinformationen zur Verfügung. .............37
5 Standard 5: Mit PatientInnen gesundheitskompetent kommunizieren .........................39 5.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die mündliche Kommunikation mit PatientInnen folgt
5.2 Tools zu Sub-Standard 5.2: Die Gestaltung und der Einsatz von schriftlichen und
audio-visuellen Materialien folgen Prinzipien der Gesundheitskompetenz. ..............46 5.3 Tools zu Sub-Standard 5.3: Gestaltung und Einsatz von Computer-Applikationen
und neuen Medien folgen den Grundsätzen der Gesundheitskompetenz .................50 5.4 Tools zu Sub-Standard 5.4: Muttersprachliche Kommunikation wird durch
personelle und materielle Ressourcen ermöglicht. ...............................................51
6 LBIHPR | 2015
5.5 Tools zu Sub-Standard 5.5: Die Kommunikation ist auch in Risiko-Situationen an
Prinzipien der Gesundheitskompetenz orientiert. ................................................ 52
6 Standard 6: Die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und Angehörigen
verbessern ........................................................................................................... 54 6.1 Tools zu Sub-Standard 6.1: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim
Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für das krankheitsbezogene
Selbstmanagement. ........................................................................................ 55 6.2 Tools zu Sub-Standard 6.2: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim
Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung. 56
7 Standard 7: Die Gesundheitskompetenz der MitarbeiterInnen verbessern ................... 58 7.1 Tools zu Sub-Standard 7.1: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen
beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die Berufsrolle. .............. 58 7.2 Tools zu Sub-Standard 7.2: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen
beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine
8 Standard 8: Zur Gesundheitskompetenz in der Region beitragen ............................... 61 8.1 Tools zu Sub-Standard 8.1 Die Organisation fördert die Kontinuität und
Kooperation der Versorgung. ........................................................................... 61 8.2 Praxisbeispiele zu Sub-Standard 8.2 Die Organisation trägt nach Maßgabe ihrer
Möglichkeiten zur öffentlichen Gesundheit bei. ................................................... 64
9 Standard 9: Erfahrungen teilen und als Vorbild wirken .............................................. 66 9.1 Tools zu Sub-Standard 9.1: Die Organisation unterstützt die Dissemination und
Weiterentwicklung des Konzeptes der Gesundheitskompetenz. ............................. 66
Sub-Standard 1.2 widmet sich der Qualitätssicherung
von Gesundheitskompetenz, das heißt der regelmäßigen
Erhebung von Daten und den daraus abgeleiteten Verbes-
serungsmaßnahmen.
Die Datenerhebungen sollten möglichst in Routineerhe-
bungen eingebunden sein (z.B. Patienten- oder Mitar-
beiterbefragungen).
Für Gesundheitskompetenz besonders wichtig ist das re-
gelmäßige Einholen des Feedbacks der Zielgruppen hin-
sichtlich der Verständlichkeit von Informationen oder von
Kommunikationsformen – so sollten etwa Patientenvertre-
terInnen routinemäßig in die Entwicklung von Informati-
onsblättern oder anderen Materialien eingebunden sein und
die Möglichkeit haben, das Leitsystem der Organisation zu
bewerten.
LBIHPR | 2014 15
1.1 Tools zu Sub-Standard 1.1 Die Organisation versteht Gesundheitskompetenz als Unternehmensverantwortung.
Nach dem Wiener Konzept wird organisationale Gesundheitskompetenz als Qualitätsmerkmal
von Krankenbehandlungsorganisationen verstanden. Zu dessen Entwicklung können – wie für
jeden anderen Qualitätsbereich – unterschiedliche Strategien und Instrumente aus den Berei-
chen Projekt-, Prozess- und Qualitätsmanagement sowie Organisationsentwicklung eingesetzt
werden. Die nachhaltige Verankerung in der Organisation bedarf in jedem Fall der Entwicklung
von unterstützenden organisationalen Strukturen oder Kapazitäten. Dazu gehören:
1. Unterstützung und Beauftragung durch die Führung
2. Verankerung in Leitbild und Unternehmenszielen
3. Benennung verantwortlicher Personen und Organisationseinheiten – zum Beispiel Quali-
tätsmanagement
4. Bildung eines Teams – möglichst interdisziplinär
5. Sensibilisierung in der Organisation
6. Budgetwidmung
7. Erhebung des Ist-Stands
8. Definition von Entwicklungszielen
9. Planung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen
10. Evaluierung bzw. Montoring der Maßnahmen
11. Laufend: Anpassung der Ziele / Maßnahmen
Einige speziell für Gesundheitskompetenz entwickelte Instrumente zeigen auf, worauf dabei aus
Perspektive der Gesundheitskompetenz besonders zu achten ist.
INSTRUMENT 1
Tools to start on the path to improvement
Tools 1, 2 und 3 aus:
Health literacy universal precautions toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 9 Seiten (1 Kapitel aus dem 227 Seiten umfassenden Gesamtdokument)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.1
Das Health Literacy Universal Precaution Toolkit ist eine der wichtigsten
Tool-Sammlungen zur Gesundheitskompetenz in den USA. Wir beziehen uns
in der vorliegenden Toolbox an mehreren Stellen auf diese grundlegende
Instrumenten-Sammlung. Die ersten drei genannten Instrumente sind
besonders wichtig für den Aufbau von Strukturen und Kapazitäten für die
organisationale Gesundheitskompetenz.
Tool 1 – Ein Team bilden (Form a team) Tool 2 – Bewertung der bisherigen Praxis (Assess your practice) Tool 3 – Für Gesundheitskompetenz sensibilisieren (Raise Awareness)
ZIELGRUPPE Angesprochen sind vor allem Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und
Wurde mit Ihnen besprochen, wie Sie die erhaltenen Anweisungen befolgen können?
Waren die Ergebnisse Ihrer Bluttests, Röntgenaufnahmen oder anderer Tests für Sie einfach zu verstehen?
Waren die Anweisungen zur Einnahme von Medikamenten für Sie einfach zu verstehen? (Adaptiert und übersetzt aus: CAHPS Item Set for Addressing Health Literacy; AHRQ, 2011b)
INSTRUMENT 5 Ausgewählte Beispiele für Fragestellungen zur Gesundheitskompetenz in Mitarbeiterbefragungen An Ihrem Arbeitsplatz:
Fühlen Sie sich ausreichend über Gesundheitsrisiken und Gesundheitsschutz bei der Arbeit in-formiert?
Haben Sie in den letzten 12 Monaten Informationen oder Anleitungen zum Umgang mit Ge-sundheitsrisiken bei der Arbeit erhalten?
Haben Sie in den letzten 12 Monaten an Ihrer Arbeitsstelle Informationen oder Anleitungen zu gesunden Lebensstilen erhalten?
Falls Sie Informationen oder Anleitungen zum Umgang mit gesundheitlichen Risiken bei der Arbeit erhalten haben: waren diese leicht zu verstehen und zu befolgen?
Falls Sie Informationen oder Anleitungen zu gesunden Lebensstilen erhalten haben: waren diese leicht zu verstehen und zu befolgen?
Gibt es an Ihrer Arbeitsstelle eine Ansprechperson für Fragen der Gesundheit im Zusammen-hang mit der Arbeit, an die Sie sich bei Bedarf vertrauensvoll wenden können?
Einige Gesundheitseinrichtungen sammeln mit Hilfe von Feedback-Formularen routinemäßiges
Feedback zur Kommunikationsqualität ihrer MitarbeiterInnen ein:
INSTRUMENT 6
CAHPS item set for addressing health literacy
(CAHPS Clinician & Group Survey and Reporting Kit 2008)
SPRACHE Englisch
UMFANG 9 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.2
Das Instrument umfasst eine Zusammenstellung von Fragen für PatientIn-
nen, die sich auf die Qualität der professionellen Kommunikation von Ge-
sundheitsdienstleisterInnen beziehen.
Im Auswertungsteil werden – je nach Ergebnis – Empfehlungen für die Ver-
besserung der Kommunikationsqualität gegeben.
ZIELGRUPPE Das Manual richtet sich an Ärztinnen und Ärzte, an Verantwortliche für Ge-
3 Standard 3: MitarbeiterInnen für die gesundheitskompetente Kommunikation mit PatientInnen qualifizieren
Gesundheitskompetenz ist Teil der Personalentwicklung. Aus- bzw. Fortbil-
dungscurricula regeln die Schulungen der MitarbeiterInnen in gesundheits-
kompetenter Kommunikation mit PatientInnen.
Standard 3 thematisiert die Sensibilisierung und Qualifizierung der MitarbeiterInnen für
gesundheitskompetente Kommunikation mit den PatientInnen. Dabei steht das Wie der Kom-
munikation im Vordergrund: Ziel ist, dass die MitarbeiterInnen in der Lage sind, notwendige
Informationen in verständlicher, nachvollziehbarer und handlungsunterstützender
Weise an unterschiedlichste Typen von PatientInnen zu vermitteln. Damit ist Standard 3 ein
Kernstück des Wiener Konzeptes der organisationalen Gesundheitskompetenz. Der Standard hat
einen Sub-Standard:
Sub-Standard Inhalte
2.1: Mitarbeiterschulungen
zur gesundheitskompeten-
ten Kommunikation mit Pa-
tientInnen beziehen sich auf
alle Kommunikationssituati-
onen.
Sub-Standard 3.1 behandelt Personalschulungen zur Ge-
sundheitskompetenz in allen alltäglichen Kommunikationssi-
tuationen (Aufnahme- und Entlassungsgespräche, Visiten,
sonstige Patientengespräche). Gefragt wird nach entspre-
chenden Personalentwicklungs- und Schulungsplänen
insbesondere für MitarbeiterInnen mit Patientenkontakt.
Der Sub-Standard empfiehlt folgende Schulungsinhalte:
Verwenden von Alltagssprache Vermittlung dosierter und handlungsorientierter In-
formationen Einsatz von Rückbestätigungstechniken (z.B. „Teach-
Back“, siehe Glossar) PatientInnen motivieren, Fragen zu stellen
Zusammenarbeit mit DolmetscherInnen Grundprinzipien zur Gestaltung schriftlicher Informa-
tions- und Schulungsmaterialien.
Zusätzlich empfiehlt der Sub-Standard die Absicherung der
Kommunikationskompetenz in der Alltagsroutine z.B.
durch
Einsatz von Grundprinzipien der Gesundheitskompe-tenz – z.B. Verwenden von Alltagssprache, kurze einfache Sätze, Rückbestätigung – auch in Schulun-gen zu anderen Themen, um die entsprechenden Techniken zu automatisieren
Regelmäßige Rückmeldung über die Kommunikati-onsqualität an die MitarbeiterInnen (z.B. durch
Feedback-Formulare) Gesundheitskompetenz als Kriterium bei der Einstel-
lung neuer MitarbeiterInnen und als Thema in der Einschulungsphase
Einsatz interner ExpertInnen und MentorInnen für Gesundheitskompetenz
Ein weiteres Thema ist die Kommunikation zu Fragen der
Prävention und Gesundheitsförderung. Dabei geht es darum,
dass die PatientInnen Informationen erhalten, die über die
LBIHPR | 2014 25
Sub-Standard Inhalte
aktuelle Erkrankung hinaus für ihre mittel- und längerfristige
Gesunderhaltung und Gesundheitsentwicklung von Bedeu-
tung sind.
3.1 Tools zu Sub-Standard 3.1: Mitarbeiterschulungen zur gesundheitskompetenten Kommunikation mit PatientInnen beziehen sich auf alle Kommunikationssituationen
Personalschulungen sind häufig ein entscheidender erster Schritt für die Verbesserung organisa-
tionaler Gesundheitskompetenz. Beispiele aus den USA zeigen, wie umfassend Pionier-
Organisationen der Gesundheitskompetenz an dieses Thema heranangehen.
INSTRUMENT 11
Empfohlene Inhalte für Mitarbeiterschulungen im Bereich Gesundheitskompetenz
Grundprinzipien der einfachen, patientenorientierten Kommunikation kennen und an-
wenden können:
das Vermitteln komplexer Informationen in Alltagssprache,
das portionsweise Vermitteln von Inhalten, sodass die jeweiligen Informationen von den Pa-
tientInnen gut aufgenommen werden können,
das Vermitteln handlungsorientierter Informationen
Nachfragen, um abzuklären, was der / die Patient/in verstanden hat
Instrumente für die Profi-Patient-Kommunikation kennen und anwenden können, wie
z.B.:
Teach-Back ( siehe Sub-Standard 4.1)
Ask me Three ( siehe Sub-Standard 4.1)
Schriftliche oder audio-visuelle Informations- und Schulungsmaterialien fachgerecht
zur Unterstützung der Kommunikation mit PatientInnen einsetzen können
Mit DolmetscherInnen oder Übersetzungsdiensten kompetent zusammenarbeiten
Kulturelle Kompetenz
Grundprinzipien für die Gestaltung unterstützender schriftlicher oder audio-visueller
Informations- und Schulungsmaterialien kennen und umsetzen können
Im deutschsprachigen Raum gibt es bislang nur geringe Erfahrungen mit entsprechenden Fort-
bildungen für Angehörige der medizinischen und Gesundheitsberufe und noch kaum systemati-
sche Angebote. Anregungen können Manuale und teils frei zugängliche Online-Kurse aus den
USA liefern.
INSTRUMENT 12
Health literacy and patient safety: Help patients understand.
Manual for clinicians
(American Medical Association Foundation and American Medical Association)
SPRACHE Englisch
26 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 12
Health literacy and patient safety: Help patients understand.
Manual for clinicians
(American Medical Association Foundation and American Medical Association)
UMFANG 62 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Dieses Handbuch hilft,
Gesundheitskompetenz zu verstehen; Geringe Gesundheitskompetenz zu erkennen und zu berücksichtigen; Methoden zur Verbesserung mündlicher und schriftlicher Kommunikation
mit PatientInnen kennen zu lernen und anzuwenden;
Eine Vertrauen fördernde Umgebung zu schaffen, in der sich niemand für sein Kompetenzniveau schämen muss.
ZIELGRUPPE
Das Manual richtet sich vor allem an Ärztinnen und Ärzte sowie Angehörige
anderer Gesundheitsberufe. Es kann auch von PersonalentwicklerInnen für
die Gestaltung von Schulungsinhalten verwendet werden.
ÄrztInnen und andere Angehörige der Gesundheitsberufe können über die Behandlung, Pflege
und Therapie der Grunderkrankung hinaus wesentliche Beiträge für die öffentliche Gesundheit
leisten: sie sind anerkannte ExpertInnen, ihre Stimme zählt, wenn es zum Beispiel um Empfeh-
lungen zu Lebensstilen geht. So haben ärztliche Empfehlungen, mit dem Rauchen aufzuhören,
besonderes Gewicht. Diese Erkenntnis wird z.B. in der britischen Initiative „Making every Con-
tact Count“ aufgegriffen.
INSTRUMENT 15
An Implementation Guide and Toolkit for
Making Every Contact Count:
(NHS Midlands and East, Großbritannien)
SPRACHE Englisch
UMFANG 28 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Diese Broschüre beschreibt, wie die Initiative „Making Every Contact
Count“ (jeder Kontakt wird genützt) in einer Region Großbritanniens umge-
setzt wird. Ziel der Initiative ist es, jeden Kontakt mit dem Gesundheitssys-
tem auch für das Anregen positiver Lebensstile zu nutzen – sowohl bei Mit-
arbeiterInnen als auch bei PatientInnen.
Die Broschüre zeigt die dafür nötigen Schritte auf:
Schaffen der nötigen Führungsunterstützung Aufbau von Infrastrukturen Einbindung und Schulung der MitarbeiterInnen Implementierung entsprechender Beratungsprozesse
ZIELGRUPPE
Das Instrument richtet sich an Führungskräfte und QualitätsmanagerInnen
von Gesundheitseinrichtungen sowie an Verantwortliche für Gesundheits-
4.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die Organisation ermöglicht barrierefreien Erstkontakt über Internet und Telefon.
Webseite und Telefon sind häufig die ersten Anlaufstellen bei der Kontaktaufnahme mit einer
Krankenbehandlungseinrichtung. Die benutzerfreundliche Aufbereitung von Informationen im
Internet und ein einfach zu bedienendes Telefonsystem können die Grundorientierung über die
zu erwartenden Leistungen und Angebote wesentlich unterstützen. Die folgenden Instrumente
können dabei helfen:
INSTRUMENT 19
A guide to writing and designing easy-to-use health web sites
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Office of Disease Pre-
vention and Health Promotion, ODPHP, 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 103 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.1
Diese umfassende Anleitung des US Department of Health & Human Services
gibt grundlegende Anleitung für die Gestaltung user-orientierter Gesund-
heits-Webseiten anhand von 6 Strategien.
Wissen um die User der Seite generieren Inhalte handlungsorientiert formulieren Sub-Seiten übersichtlich gestalten Seite logisch strukturieren und Navigation einfach gestalten User durch interaktive Inhalte aktivieren Seite regelmäßig evaluieren – auch durch User – und weiter entwi-
ckeln
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an die Gestalter/innen oder Auftragge-
4.3 Tools zu Sub-Standard 4.3: Die Organisation stellt sicher, dass PatientInnen und BesucherInnen im Empfangs- und Anmeldebereich Orientierungshilfen geboten werden, die es ihnen ermöglichen, sich in der Einrichtung zurechtzufinden.
INSTRUMENT 22
Welcome patients: Helpful attitude, signs, and more
Tool 13 aus dem
Health Literacy Universal Precaution Tookit (de Walt et al. 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.3
Das Instrument enthält Umsetzungsempfehlungen für die Gestaltung einer
freundlichen, einladenden Atmosphäre im Rezeptionsbereich und in Warte-
bereichen.
ZIELGRUPPE
Die Empfehlungen können sowohl im niedergelassenen als auch im stationä-
ren Bereich umgesetzt werden.
Besonders angesprochen sind Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Verantwortliche für die bauliche Gestaltung.
onen – das sind solche, in denen Kommunikationsfehler beson-
ders gravierende Folgen haben können. Dazu gehören
Diagnosegespräche Das Unterzeichnen von Einverständniserklärungen Anleitungen zur Medikamenteneinnahme OP-Vorbereitungen Notfallmaßnahmen wie z.B. die Evakuierung oder Verle-
gung von PatientInnen im Brandfall
Der Standard sieht vor, dass gerade für diese Situationen klare
Kommunikationsregeln entwickelt und eingehalten werden –
Kommunikationsfehler in diesen Situationen werden als Sicher-
heitsrisiken angesehen.
Kommunikationsfehler sollten im Fehlermanagement der Organi-
sation berücksichtig werden, Feedbacks von PatientInnen ernst
genommen werden.
5.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die mündliche Kommunikation mit PatientInnen folgt Prinzipien der Gesundheitskompetenz.
„Natürlich könnte ich Ihnen Ihren Be-
fund auch in einfachen Worten erklä-
ren. Aber dann wüssten Sie, wie krank
Sie sind.“
42 LBIHPR | 2015
Die Qualität der direkten Kommunikation in Gesprächssituationen mit PatientInnen ist wesent-
lich dafür, was PatientInnen über ihren Zustand und mögliche eigene Beiträge zu dessen Ver-
besserung bzw. Management verstehen.
5.1.1 Grundlegende Instrumente
Die folgenden Instrumente behandeln Kommunikationsgrundlagen. Sie sind überwiegend dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010), einem Basiswerk zur Ge-
sundheitskompetenz, entnommen.
INSTRUMENT 28
Tips for Communicating Clearly
Tool 4 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit; DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Dieses Tool listet kurz die wesentlichen Prinzipien für die gesundheitskompe-
tente Profi-Patient-Kommunikation auf und enthält wichtige Anregungen zur
Sensibilisierung des Personals für gesundheitskompetente Kommunikation.
Dazu gehören:
Poster mit Kommunikationsprinzipien gut sichtbar anbringen Wiederholte Selbstbewertungen der Kommunikationsqualität der Mitar-
beiterInnen durchführen (auf Seite 135 des Toolkit findet sich ein For-
mular, das dafür genutzt werden kann), um eigene Entwicklungspotenzi-ale und Fortschritte sichtbar zu machen
ZIELGRUPPE
Dieses Tool richtet sich an alle Berufsgruppen mit Patientenkontakt. Es kann
auch von der Personalentwicklung für die Gestaltung von Schulungsinhalten
5.2 Tools zu Sub-Standard 5.2: Die Gestaltung und der Einsatz von schriftlichen und audio-visuellen Materialien folgen Prinzipien der Gesundheitskompetenz.
Zum Verständnis schriftlicher und audio-visueller Materialien – Informations- und Schulungsma-
terialien ebenso wie Formulare, Einverständniserklärungen etc. – tragen sowohl die verwendete
Sprache als auch die grafische Gestaltung bei. Die folgende Liste von Kriterien zeigt, was bei
Gestaltung und Einsatz von Materialien zu berücksichtigen ist. Sie kann als Check-Liste verwen-
det werden:
INSTRUMENT 35
Kriterienliste für die Gestaltung schriftlicher und audio-visueller
Materialien gemäß Prinzipien der Gesundheitskompetenz
Grundprinzipien
Auf allen Materialien sind Name und Kontaktdaten der Einrichtung sowie das Datum der Er-
stellung des Materials klar ersichtlich.
Schriftliche bzw. audio-visuelle Materialien werden nie anstatt von, sondern nur zur Unter-
stützung persönlicher Kommunikation eingesetzt.
Informationen sind mit Quellen-Angaben versehen.
Bei der Gestaltung schriftlicher bzw. audio-visueller Materialien stehen die aus PatientInnen-
sicht wichtigsten Informationen im Vordergrund.
Schriftliche und audio-visuelle Materialien sind kulturell adäquat und enthalten keine poten-
tiell kränkenden Inhalte in Text oder Bild.
Materialien sind in den in der Region gängigen Sprachen verfügbar und in Zusammenarbeit
mit professionellen ÜbersetzerInnen in die jeweiligen anderen Sprachen übertragen.
Sprache, Sprachniveau, Textgliederung
Schriftliche Materialien sind auf dem Leseniveau von Pflichtschul-AbsolventInnen gehalten
(z.B. kurze einfache Sätze, maximal zweisilbige Wörter, Vermeidung der Passiv-Form).
Die vermittelten Informationen sind in leicht fassbare Informationseinheiten unterteilt.
Fachausdrücke, Sammelbegriffe wie „Geflügel“ oder „rotes Fleisch“ und unspezifische Begrif-
fe wie „übermäßig“ oder „regelmäßig“ werden anhand von Beispielen erklärt.
Überschriften und Zwischenüberschriften orientieren über den Inhalt des jeweils nächsten
Abschnittes und unterstützen dadurch das Verständnis.
Materialien sind so gestaltet, dass sie auf den Inhalt neugierig machen –z.B. mit Frage-
Antwort-Formaten, Wahr-Falsch-Aussagen, Geschichten oder Dialogen.
Es werden keine Abkürzungen oder Vulgo-Bezeichnungen für Abteilungen oder Gebäude
verwendet.
Layout, grafische Gestaltung
Texte sind locker gesetzt, linksbündig, in ausreichender Schriftgröße, mit ausreichendem
Zeilenabstand, ohne Silbentrennung und mit ausreichenden Seitenrändern formatiert.
Die grafische Gestaltung unterstützt das Herausfiltern der wichtigen Inhalte auch bei ra-
schem Überfliegen (z.B. durch Hervorhebungen, Einrückungen, Aufzählungen).
Wichtige Botschaften werden durch Fotos, Abbildungen, Grafiken etc. unterstützt. Diese sind
stets gut beschriftet und es ist klar erkennbar, zu welchem Text sie gehören.
Verwendete Fotos oder Abbildungen sind zeitgemäß und repräsentativ für die angesproche-
nen Zielgruppen.
Text und Hintergrund sind grafisch ausreichend kontrastiert (z.B. kein Text über Abbildun-
gen).
LBIHPR | 2014 47
Kriterien für audiovisuelles Material und neue Medien
Elektronische bzw. audio-visuelle Alternativen zu gedruckten Informationen stehen zur Ver-
fügung.
Über Online-Portale, App-Download-Center etc. werden nur solche elektronischen Anwen-
dungen / Applikationen propagiert, die fachlich korrekte, leicht verständliche und hand-
lungsorientierte Informationen enthalten.
Beim Ankauf elektronischer Anwendungen / Applikationen wird auf deren Benutzerfreund-
lichkeit und Angemessenheit für die Zielgruppe geachtet.
Beim Ankauf elektronischer Anwendungen / Applikationen wird darauf geachtet, dass sie an
individuelle Bedürfnisse angepasst werden können und dass diese Applikationen das indivi-
duelle Gesundheitsverhalten und dessen Dokumentation unterstützen.
Elektronische Anwendungen werden vor dem Einsatz in der Routine mit VertreterInnen der
Zielgruppe und Personen mit geringer Gesundheitskompetenz getestet.
Vor allem in den USA gibt es eine Vielzahl weiterführender Materialien zum Thema:
INSTRUMENT 36
Toolkit for Making Written Material Clear and Effective
(Centers for Medicare & Medicaid Services, USA)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.2
Das Instrument bietet umfassende Anregungen für die Gestaltung schriftli-
cher Dokumente. Es behandelt Grundlagen des Verfassens gut lesbarer Tex-
te für unterschiedliche Zwecke und für unterschiedliche Zielgruppen. Die
Teilkapitel gehen jeweils kurz, bündig und anwendungsorientiert auf folgen-
de Themen ein:
Sich in die Leserperspektive hineinversetzen Leitlinien und Praxisbeispiele für das Schreiben und Layouten von Mate-
rialien Einbeziehen von Feedback der Zielgruppe(n) Gestalten von Texten für Webseiten Gestalten von Texten für ältere Menschen „Vorher-Nachher”-Beispiel: Überarbeitung einer Broschüre anhand des
Toolkits
Kulturell angemessene Übersetzungen
ZIELGRUPPE
Das Toolkit richtet sich an alle, die in der Gestaltung von Patienteninformati-
onen tätig sind.
Es kann auch von Personalentwickler/inne/n für die Gestaltung von Schu-
6 Standard 6: Die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und Angehörigen verbessern
Die Organisation fördert die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und de-
ren Angehörigen auch über den Aufenthalt in der Einrichtung hinaus.
In Standard 6 geht es darum, wie PatientInnen möglichst gut an ihrer Behandlung, Therapie
und Pflege mitwirken können oder, wie es im Fachjargon der Gesundheitsförderung heißt, wie
sie möglichst gute Ko-ProduzentInnen ihrer Gesundheit werden können. Dies umfasst sowohl
die nötige Gesundheitskompetenz für die Zeit des Aufenthalts als auch für die Zeit danach, und
sowohl präventive als auch gesundheitsförderliche Aspekte: Forschungen zufolge bieten gerade
auch stationäre Aufenthalte die Chance auf echte Motivations- und Verhaltensänderungen (in
der Fachliteratur häufig als „windows of opportunity“ oder „teachable moment“ bezeichnet). Der
Standard hat 2 Sub-Standards:
Sub-Standard Inhalte
Sub-Standard 6.1: Die
Organisation unter-
stützt ihre PatientIn-
nen beim Erwerb und
Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für
das krankheitsbezoge-
ne Selbstmanagement.
Sub-Standard 6.1 fordert die Unterstützung der PatientInnen
beim Selbstmanagement ihrer Beeinträchtigung.
Dies umfasst
Informationen darüber, was für einen möglichst guten und ne-benwirkungsfreien Aufenthalt in der Einrichtung zu berücksich-tigen ist
ausführliche und verständliche Aufklärung über Diagnosen und
aktuellste Therapieformen und die aktive Einbeziehung der Pa-tientInnen in Behandlungsentscheidungen
Informationen und Hinweise auf interne oder externe Schu-lungsangebote zum Krankheitsmanagement in der Zeit nach der Entlassung – bei Bedarf auch für pflegende Angehörige
Hinweise auf Selbsthilfegruppen Ermutigung der PatientInnen, eigene Symptome stets ernst zu
nehmen und gegebenenfalls medizinische Leistungen auch vor vereinbarten Kontrollterminen in Anspruch zu nehmen.
Sub-Standard 6.2: Die
Organisation unter-
stützt ihre PatientIn-
nen beim Erwerb und
Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für die
Entwicklung gesunder
Lebensstile.
Sub-Standard 6.2 widmet sich der Erfassung und dem möglichen
Änderungsbedarf von Lebensstilen der PatientInnen.
Ziel ist es, PatientInnen über präventive und gesundheitsfördernde
Aspekte ihrer Lebensführung zu informieren und sie im Bedarfsfall
an interne oder externe Schulungsanbieter weiter zu vermit-
teln.
LBIHPR | 2014 55
6.1 Tools zu Sub-Standard 6.1: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für das krankheitsbezogene Selbstmanagement.
Der Sub-Standard thematisiert alle Informationen und Unterstützungsangebote, die nötig sind,
damit die PatientInnen möglichst gut zur Wiederherstellung bzw. Erhaltung ihrer Gesundheit
beitragen können – sowohl innerhalb der Einrichtung als auch nach der Entlassung.
INSTRUMENT 47
Ihr Patientenhandbuch – Leitfaden für einen sicheren Krankenhaus-
Das Handbuch informiert PatientInnen umfassend darüber,
was sie im Krankenhaus erwartet wie sie aktiv zu einem gelungen Krankenhausaufenthalt beitragen kön-
nen
welche Rechte sie haben.
Es enthält 10 Punkte für Patientensicherheit und lädt PatientInnen ein, diese
aktiv einzufordern:
Fragen stellen und Bedenken äußern Eigene Gewohnheiten mitteilen Sich während des Aufenthalts Notizen machen
Vertraute Personen zu Beratungs- oder Befundgesprächen beiziehen Sich von vertrauten Personen unterstützen lassen Persönliche Daten überprüfen Fragen zur Behandlung / zu Operationen stellen Mitteilen, wenn man Schmerzen hat Sich über die Nachbehandlung informieren Über die eigenen Medikamente Bescheid wissen
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich an stationäre PatientInnen.
Apps zur Unterstützung des Selbstmanagements der PatientInnen
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.1
Mittlerweile gibt es zahlreiche Apps für Smartphones, die das Selbstma-
nagement chronischer Erkrankungen unterstützen können. Wenn PatientIn-
nen auf solche Tools hingewiesen werden, kann dies ihre Selbstpflege we-
sentlich unterstützen.
Wichtig ist, Apps von seriösen Anbietern auszuwählen. Beispiele sind:
Mein positives Tagebuch – Erinnerung an die Einnahme antiretrovira-
ler Medikamente bei HIV-Infektion, empfohlen von den österreichischen AIDS-Hilfen
COPD Help – App für Personen mit chronisch-obstruktiver Lungener-krankung, empfohlen von der Österreichischen Gesellschaft für Pneumo-logie und der Österreichischen Lungenunion
ZIELGRUPPE Die genannten Apps richten sich an PatientInnen chronischer Erkrankungen.
Weitere Instrumente, die diesen Sub-Standard unterstützen können, sind:
INSTRUMENT 45 – Improve Medication Adherence and Accuracy (vgl. Sub-
Standard 5.5)
INSTRUMENT 56 – Make Action Plans (vgl. Sub-Standard 8.1)
6.2 Tools zu Sub-Standard 6.2: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung.
Krankenhäuser haben zahlreiche Möglichkeiten, (ehemalige) PatientInnen in der Entwicklung
gesunder Lebensstile zu unterstützen. Dies reicht von Informationen über Kurs-Anbieter in der
Region bis zu eigenen Angeboten.
INSTRUMENT 49
Manuale für Patientenschulungen
(Zentrum Patientenschulung e. V.)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.2
Der gemeinnützige deutsche Verein „Zentrum Patientenschulung e.V.“ hat
ein Verzeichnis öffentlich zugänglicher deutschsprachiger Manuale für Patien-
tenschulungen zu sowohl krankheits- als auch gesundheitsbezogenen The-
men zusammengestellt. Das Verzeichnis und die Manuale sind über die Web-
7.2 Tools zu Sub-Standard 7.2: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung.
INSTRUMENT 53
ONGKG-Themenpapiere zu Ernährung, Bewegung, psychischer Ge-
Die drei genannten Themenpapiere stellen auf den jeweils angegebenen Sei-
ten unterschiedliche Ansätze dar, wie das jeweilige Thema bei MitarbeiterIn-
nen gefördert werden kann:
Ernährung: Das Papier empfiehlt neben allgemein gesunden Ernäh-rungsangeboten und der Ausschilderung des Kalorien- und Nährstoffge-halts in Kantine und Cafeteria, ausreichend Essenspausen zu planen und zu organisieren.
Bewegung: Das Papier empfiehlt spezifische Schulungsangebote, die
Förderung von mehr Bewegung im Arbeitsalltag z.B. durch die attrakti-
ve Gestaltung von Stiegenhäusern, das Bereitstellen von Infrastruktu-ren wie etwa Gymnastikräumen auch für MitarbeiterInnen und Vergüns-tigungen für Zugänge zu lokalen Fitnesseinrichtungen. Präventiv wird empfohlen, einseitige und belastende Bewegungen möglichst zu redu-zieren bzw. durch Hebehilfen etc. auszugleichen und die Fähigkeit zu schonenden Bewegungsabläufen z.B. durch Kinästehtikschulungen zu
fördern. Psychische Gesundheit: Primärpräventiv empfiehlt das Papier, psy-
chischen Überlastungen durch angemessene Arbeitszuteilung und Ar-beitsplanung entgegenzuwirken und MitarbeiterInnen Schulungen zur Verbesserung des Selbstmanagements anzubieten. Bei bereits beste-henden Belastungen werden je nach Ursache strukturelle Maßnahmen auf Betriebsebene und / oder individuell zugeschnittene Unterstüt-
zungsmaßnahmen empfohlen. Auch das Thema der beruflichen Wieder-
eingliederung nach längeren Krankenständen oder Auszeiten wird be-handelt.
Am Ende der Themenpapiere befinden sich jeweils Checklisten, die bei der
8 Standard 8: Zur Gesundheitskompetenz in der Region beitragen
Die Organisation entlässt ihre PatientInnen hinsichtlich ihrer weiteren Kran-
kenbehandlung und Genesung gut informiert und engagiert sich öffentlich und
in Kooperation mit anderen Organisationen für die Gesundheit der regionalen
Bevölkerung.
Standard 8 fordert zum einen, dass PatientInnen für ihr gesundheitsbezogenes Selbst-
management zu Hause bzw. in weiterführenden Gesundheitseinrichtungen ausreichend unter-
stützt werden; zum anderen fordert der Standard ein stärkeres Engagement von Gesundheits-
einrichtungen für die Verbesserung der Gesundheitskompetenz in der Bevölkerung. Der
Standard umfasst zwei Sub-Standards:
Sub-Standard Inh8alte
8.1: Die Organisati-
on fördert die Kon-
tinuität und Koope-
ration der Versor-
gung.
Sub-Standard 8.1 thematisiert Maßnahmen zur Förderung von Kon-
tinuität und Kooperation insbesondere im Rahmen des Entlassungs-
managements. Dazu gehören:
Umfassende Patienteninformation im Rahmen des Entlas-sungsmanagements (z.B. zu Wundpflege, Medikation, Ernährung, unterstützende regionale Dienstleistungen und Angebote ein-schließlich Selbsthilfegruppen und Patientenanwaltschaft)
Zeitgerechte Übermittlung aller nötigen Informationen an
weiterbehandelnde Einrichtungen durch die Organisation Besondere Unterstützung für PatientInnen mit geringer
Gesundheitskompetenz (z.B. Beiziehen von Angehörigen, Fol-low-Up, Case Management)
Die PatientInnen werden dazu ermutigt, sich eigene Aufzeich-nungen über Symptome oder Gesundheitsprobleme zu ma-chen (z.B. mithilfe von Krankheitstagebüchern) und diese zu all-