ALINE GUILHERME ACAYABA DE TOLEDO CARLOS EDUARDO DA SILVA JULIANA GOMBATA HATAKEYAMA REDUÇÃO DOS DESVIOS DE QUALIDADE NO PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE CHOCOLATE Monografia de Conclusão do CEAI - Curso de Especialização em Administração Industrial da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo São Paulo 2008 1º Quadrimestre
52
Embed
REDUÇÃO DOS DESVIOS DE QUALIDADE NO … REDUÇÃO DOS DESVIOS DE... · aline guilherme acayaba de toledo carlos eduardo da silva juliana gombata hatakeyama reduÇÃo dos desvios
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ALINE GUILHERME ACAYABA DE TOLEDO
CARLOS EDUARDO DA SILVA
JULIANA GOMBATA HATAKEYAMA
REDUÇÃO DOS DESVIOS DE QUALIDADE NO
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE CHOCOLATE
Monografia de Conclusão do CEAI - Curso de
Especialização em Administração Industrial da Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo
São Paulo
2008
1º Quadrimestre
ALINE GUILHERME ACAYABA DE TOLEDO
CARLOS EDUARDO DA SILVA
JULIANA GOMBATA HATAKEYAMA
REDUÇÃO DOS DESVIOS DE QUALIDADE NO
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE CHOCOLATE
Monografia de Conclusão do CEAI - Curso de
Especialização em Administração Industrial da Escola
Politécnica da Universidade de São Paulo
Área de Concentração: Gestão da Qualidade
Orientador: Prof. Dr. Mauro Zilbovicius
São Paulo
2008
1º Quadrimestre
AGRADECIMENTOS
Agradecemos aos nossos professores da Fundação Vanzolini pelo suporte e dedicação
dados nesses 2 anos de curso.
Agradecemos também as nossas famílias pela paciência e apoio.
RESUMO
O trabalho relata um estudo de caso realizado em uma indústria de alimentos de médio
porte, fabricante de chocolates, o qual foi focado para avaliar os desvios de qualidade que
causavam os maiores impactos financeiros negativos na empresa, evidenciando os
procedimentos necessários para realizar tal análise, utilizando ferramentas da qualidade e da
administração industrial. Com os indicadores da qualidade e a fundamentação teórica
identificou-se o produto com maior desvio de qualidade através do Diagrama de Pareto. Para
atuar na causa do problema, formou-se uma equipe multidisciplinar com o objetivo de estudar
o processo e identificar as possíveis causas de desvio de qualidade do produto, estas foram
demonstradas no Diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe). A partir desse estudo, foram
levantadas as oportunidades de melhorias e elaborado um plano de ação com as medidas
corretivas, responsáveis, prazos e através do ciclo do PDCA demonstrado o andamento do
plano. Foi realizada a implementação das melhorias a fim de reduzir e sanar o problema de
desvio de qualidade. Este trabalho evidencia e mostra os benefícios trazidos à empresa, a
A Figura 3.3 mostra a porcentagem correspondente ao faturamento de devoluções de
franqueados.
Alguns defeitos de qualidade não podem ser identificados pelos franqueados, porém
estes atuam como um importante filtro para redução de reclamações.
As principais reclamações e devoluções de franqueados estão relacionados aos erros
de expedição, quando é enviado a franquia um produto diferente do solicitado; validade,
produto próximo do vencimento; cereja, vazamento do produto nos blister e/ou embalagem;
embalgens danificadas; e produtos não conformes, que estão fora do padrão como produtos
deformados.
Figura 3.3. Devolução de Franqueados do 4o Trimestre de 2007.
Embora o n° de reclamações do bombom cereja seja menor que o da trufa, esta menor
incidência se deve pelo fato dos franqueados (franquias da Chocolateria) atuarem como um
filtro até o produto chegar ao consumidor. Ao identificarem os produtos com vazamento, estes
são imediatamente devolvidos e não chegam às prateleiras. A devolução do bombom cereja
corresponde a 0,20% do faturamento, sendo desta forma o produto a ser objeto de estudo
deste trabalho.
0,04
0,02
0,20
0,14
0,06
0,01
0,00
0,02
0,04
0,06
0,08
0,10
0,12
0,14
0,16
0,18
0,20
% d
o fa
tura
me
nto
ERRO
VALIDADE
CEREJA
EMBALA
GEM
NÃO C
ONFORME
OUTR
OS
Motivos devolução
24
Os motivos das reclamações feita ao SAC no 4° semestre do 2007 referente ao
bombom cereja está representada na Figura 3.4. A reclamação de maior incidência é o
vazamento do bombom que corresponde a 48%, seguido do bombom com pouco ou sem
recheio equivalente a 19%.
Tabela 3.2 Número de reclamações do bombom cereja
Tipo de Defeito Frequência Frequência Acumulada
Frequência Relativa
Frequência Relativa
Acumulada Vazamento 13,00 13 48% 48%
Pouco ou sem recheio 5,00 18,00 19% 67% Mofo/ bolor 4,00 22,00 15% 81%
Prod. Trocado 3,00 25,00 11% 93% outros 2,00 27,00 7% 100% Total 27,00 100%
Figura 3.4. Reclamações do bombom cereja
3.3. Análise de Causa
O foco do Estudo de Caso com o uso da ferramenta Espinha de Peixe é o vazamento
de licor do bombom cereja, pois este é o problema que causa os maiores impactos financeiros
negativos na empresa gerado por desvios de qualidade.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
Vazamento Pouco ou semrecheio
Mofo/ bolor Prod. Trocado outros
Fre
qu
enci
a a
bso
luta
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fre
qu
enci
a re
lati
va a
cum
ula
da
25
O bombom cereja é um bombom de chocolate, recheado com um pedaço de cereja e
licor de cereja, conforme ilustram as figuras 3.5 e 3.6. O chocolate e o licor são fabricados na
própria indústria Chocolateria. O bombom cereja é utilizado em uma vasta gama de
produtos, tais como blister de coração, diferentes tipos de caixa, etc.
Figura 3.5. Bombom cereja Figura 3.6. Bombom cereja partido ao meio
O grupo formado pelo Pilar Qualidade foi o responsável por elaborar a Espinha de
Peixe, apresentada na figura 3.7, na qual estão identificadas as possíveis causas que levam ao
vazamento do bombom cereja.
Figura 3.7. Espinha de Peixe do problema de vazamento do bombom cereja
Mão de ObraMateriaisMeio Ambiente
Máquinas Métodos
9- Colocação incorreta da cereja
8- Raspagem incorreta dos moldes
2- Aquecimento não homogêneo do Aquecedor de Moldes
1- Velocidade elevada do empurrador de molde
3- Dosagem não homogêniado recheio
VazamentoBombom Cereja
5- Viscosidade não uniforme do chocolate
10- Fluxo do processo inadequado
11- Frequência de limpeza inadequada
6- Viscosidade muito baixa do recheio
7- Muita variação do tamanho da cereja
4- Vibrador muito fraco
26
Segue a relação das 11 possíveis causas levantadas para o vazamento do bombom
cereja apresentadas na Espinha de Peixe com seu aprofundamento, ou seja, com os porquês de
cada uma delas:
MÁQUINA
1. Velocidade elevada do empurrador de molde
Para que seja possível compreender essa posssível causa de vazamento do bombom
cereja é necessário apresentar o Lay Out da linha de processo onde o produto é fabricado,
apresentado na Figura 3.8.
27
Figura 3.8. Linha de processo do bombom cereja
10
7,8,9
6
11
1
2
3
4 5
28
A fabricação do bombom cereja segue o seguinte fluxo de processo:
Dosagem de chocolate (casquinha)
Virador de molde
Colocação das cerejas
Túnel de refrigeração
Túnel de refrigeração
Dosagem de recheio
Aquecedor de moldes
Dosagem de chocolate (base do bombom)
Raspagem dos moldes
Túnel de refrigeração
Desmolde
Após passar pela colocação de cereja os moldes passam pelo empurrador de moldes (o
empurrador serve para alterar o sentido dos moldes, para entrar na esteira seguinte que é
perpendicular à esteira anterior). O Pilar da Qualidade constatou que a velocidade do
empurrador estava muito alta, ocasionando o deslocamento de parte das cerejas para fora do
bombom, fazendo com que na etapa final do processo, onde é formada a base do bombom, a
cereja ficasse para fora do bombom, levando o recheio a vazar pela abertura por onde a cereja
sai do bombom.
1
2
3
4
5
9
8
7
6
10
11
29
2. Aquecimento não homogêneo do aquecedor de moldes
O bombom cereja é feito em duas etapas: primeiro a casquinha, conforme ilustra a
figura 3.9, e por último a base.
Figura 3.9. Molde com a “casquinha“ do bombom cereja.
Após ser dosado o chocolate no molde, ele é virado para que o chocolate escorra e seja
formada a casquinha. A cereja é colocada manualmente, em seguida o molde passa pelo túnel
de refrigeração e é dosado o recheio. Após ser dosado o recheio, o molde passa pelo
Aquecedor de Moldes para que a borda da casquinha derreta e o chocolate que será dosado
em seguida para fechar o bombom (a base) possa aderir à casquinha. Aqui mostra q a gente
resfria o molde e depois coloca cereja...
Caso o aquecimento do Aquecedor de Moldes não seja homogêneo (tenha zonas de
temperatura diferentes na prancha de aquecimento) alguns dos bombons presentes no molde
não irão ser corretamente fechados, ou seja, a casquinha não irá derreter e não irá “grudar“
(selar) completamente na base, levando à presença de minúsculos furos (não perceptíveis
durante o processo de fabricação), por onde ocorrerá o vazamento do licor posteriormente.
Vale ressaltar que o licor quando é dosado apresenta uma viscosidade mais elevada, com o
decorrer do tempo começa a ocorrer a inversão do açúcar e o recheio se torna menos viscoso
(“mais líquido“) levando ao vazamento somente posteriormente.
O Pilar da Qualidade identificou que o aquecimento do Aquecedor de Moldes não era
homogêneo e que estava faltando uma das cerâmicas que compõem o aquecedor,
prejudicando o aquecimento em uma das partes do molde (afetando alguns bombons).
30
3. Dosagem não homogênea do recheio
A dosagem do recheio no molde deve ser homogênea, pois se houver muito recheio no
bombom, na etapa de raspagem manual do molde (etapa posterior às dosagens de recheio e de
chocolate), na qual o excesso de chocolate dosado na superfície é retirado, o bombom
apresenta uma base muito fina e são formados pequenos furos, por onde ocorre o vazamento
posteriormente.
O Pilar da Qualidade identificou que os bicos da dosadora de recheio não estavam
dosando todos o mesmo volume, por isso não resolveria o problema apenas reduzir o volume
de recheio dosado (bombons com pouco recheio também levam à insatisfação dos
consumidores, pois estão fora do padrão de qualidade).
MATERIAIS
4. Vibrador muito fraco
Após a raspagem manual para retirar o excesso de chocolate o molde é colocado no
vibrador (uma esteira vibratória) para retirar as bolhas de ar. Se houver bolhas de ar o
vazamento de recheio ocorre através delas.
O grupo identificou a presença de muitos bombons com bolha de ar, devido a baixa
potência do vibrador.
5. Viscosidade não uniforme do chocolate
O chocolate é dosado em duas etapas: primeiro para formar a casquinha e por último
para formar a base do bombom. Nas duas etapas a viscosidade controlada do chocolate é
essencial.
Na primeira dosagem do chocolate se sua viscosidade estiver muito elevada a
casquinha fica muito grossa e não chega na superfície do molde para selar com a base
(quando o molde passa pelo virador para formar a casquinha o chocolate não chega à
superfície do molde), podendo ocasionar pequenos furos laterais por onde ocorrerá o posterior
vazamento. Por outro lado, se a viscosidade estiver muito baixa podem se formar pequenos
furos no topo do bombom, também ocasionando o vazamento de recheio.
31
Na última etapa de dosagem do chocolate, onde é formada a base do bombom, se o
chocolate estiver com a viscosidade muito alta o chocolate não se espalha de forma adequada
no molde, dificultando a raspagem, também podendo levar a ocorrência de pequenos furos
durante a raspagem, levando ao vazamento.
O Pilar da Qualidade constatou que a massa de chocolate não estava sendo fabricada
com a viscosidade dentro dos limites especificados. São retiradas amostras de todas as massas
fabricadass e é medida a viscosidade antes da massa ser liberada para as linhas de processo,
entretanto não estava havendo a correção da viscosidade antes da liberação do chocolate para
as linhas em caso de massas fabricadas fora dos limites especificados.
6. Viscosidade muito baixa do recheio
Tanto a viscosidade do chocolate como a viscosidade do recheio podem ocasionar
desvios de qualidade no produto.
A viscosidade dp recheio deve estar o mais próximo possível da viscosidade do
chocolate para que quando o chocolate seja dosado sobre o recheio seja a mantida a separação
das camadas recheio/chocolate, evitando saídas de recheio pelo chocolate durante e após a
dosagem. O Pilar da Qualidade identificou que é muito importante tentar obter uma
viscosidade mais elevada de recheio, pois o recheio que se trabalha hoje tem a viscosidade
muito baixa e tem auxiliado o processo de vazamento do bombom cereja.
7. Muita variação do tamanho da cereja
As cerejas são colocadas manualmente nas formas após dosagem da casquinha de
chocolate. As cerejas muito grandes, após a dosagem do recheio, chocolate e a raspagem dos
moldes, podem ficar com uma pequena parte para fora do bombom ocasionando vazamentos.
Além disso, quanto maior a cereja, menor o espaço para ser ocupado pelo recheio e
chocolate da base podendo, após a raspagem, ocorrer problemas como chocolate insuficiente
na base ou base delgada, causando vazamentos.
O tamanho da cereja pode variar devido a sua sazonalidade. Em determinadas épocas
do ano há produção de cerejas maiores ou menores. Além da sazonalidade do produto há
também os diferentes tipos de espécies.
32
MÃO-DE-OBRA
8. Raspagem incorreta dos moldes
Após a dosagem de recheio é dosado o chocolate que irá formar a base do bombom.
Esse chocolate é dosado em excesso, sendo retirado esse excesso manualmente, com o auxílio
de uma espátula. Se a raspagem não for feita de forma adequada pode levar a ocorrência de
furos no bombom, por ocorrerá o vazamento do licor de cereja.
9. Colocação incorreta da cereja
A colocação das cerejas nos bombons é feita manualmente. São colocadas cerejas
cortadas, ou seja, são utilizados apenas pedaços de cereja nos bombons e não a cereja redonda
inteira. Se a colocação da cereja não for feita de forma adequada, de modo que fiquem
pedaços de cereja para fora do bombom, ocorrerá o vazamento nos locais onde a cereja está
fora do bombom, saindo através da sua base.
No início dos trabalhos, quando foram feitas as observações dos problemas, foi
constatado que a colocação de cereja era um dos principais fatores que levavam ao vazamento
do bombom, com uma incidência de aproximadamente 40% dos moldes com pelo menos 1
bombom com cereja “para fora“, saindo pela sua base.
É importante ressaltar que um único bombom vazando prejudica todo o produto, ou
seja, se em uma embalagem contiver 30 bombons, se apenas 1 estiver vazando, poderá gerar
uma devolução ou uma reclamação de consumidor.
A velocidade que os moldes passavam na esteira para a colocação das cerejas era
extremamente elevada, o que dificultava muito sua colocação. Além disso, os pedaços das
cerejas aderiam uns aos outros, levando muitas vezes a cair mais de um pedaço dentro de um
mesmo bombom. Quando mais de um pedaço era colocado dentro de um bombom o
colaborador tentava retirá-lo, mas com a velocidade de colocação das cerejas isso se tornava
praticamente inviável. Mais de um pedaço de cereja dentro do bombom além de provocar a
incidência de pedaços de cerejas fora do bombom, fazia com que a quantidade de recheio
dosado não correspondesse ao volume necessário no bombom devido ao espaço ocupado pela
cereja.
33
A redução da velocidade da esteira ou o aumento do número de funcionários
colocando as cerejas são soluções que não foram aprovadas, então o Pilar da Qualidade teve
que buscar uma solução alternativa para este problema. Juliana não entendeu.
MÉTODO
10. Fluxo do processo inadequado
A colocação das cerejas era realizada antes dos moldes com a casquinha de chocolate
passar pelo túnel de refrigeração, com o chocolate ainda não cristalizado (com o chocolate
“mole“). O problema observado é que quando os colaboradores colocavam mais de um
pedaço de cereja no bombom, fato que ocorria com alta frequência, e tentavam retirar o
pedaço excedente, provocavam furos na parte da parede do bombom onde encostavam,
levando ao vazamento posterior por esses furos.
11. Frequência de limpeza inadequada
Os colaboradores realizam a limpeza dos equipamentos de acordo com o
Procedimento Padrão de Higiene Operacional (PPHO). Cada linha de processo possui o seu
PPHO específico. O PPHO é elaborado pela área de Qualidade e nele constam o modo de
limpeza dos equipamentos; os produtos que devem ser utilizados, com as respectivas
concentrações, temperaturas e tempos de ação; os responsáveis e a frequência de limpeza.
Existem dois tipos de limpezas realizadas nas linhas de processo: a limpeza pesada,
realizada em frequências menores e a limpeza de rotina, realizada diariamente. O Pilar da
Qualidade constatou que os bicos e as placas das dosadoras de chocolate e recheio não
estavam sendo limpos com a frequência adequada, um dos fatores da dosagem não
homogênea de chocolate e recheio do bombom (os bicos dosavam volumes diferentes)
ocasionando o vazamento do bombom cereja.
3.4. Implementação das ações
O Pilar da Qualidade fez uma listagem de sugestões de melhoria para sanar as
possíveis causas levantadas para o desvio de qualidade do bombom cereja, ou seja, foi
34
realizado um levantamento de sugestões por tipo de problema. As sugestões de melhoria
foram priorizadas para serem implementadas, de acordo com a análise das sugestões realizada
pelo Pilar.
As sugestões priorizadas foram colocadas no Plano de Ação da figura 3.10. O Plano
de Ação compreende as ações que deverão ser tomadas para resolver as 11 possíveis causas
relacionadas na espinha de peixe, os responsáveis por cada uma dessas ações, o prazo final
para que essas ações sejam tomadas e o PDCA, necessário para o acompanhamento das ações
junto ao acompanhamento dos indicadores (o líder do Pilar da Qualidade poderia verificar se
ações que estavam sendo tomadas estavam tendo resultados positivos, se estavam sendo
efetivas).
35
Figura 3.10. Plano de Ação para corrigir o vazamento do bombom cereja.
1. Causa: Velocidade do empurrador de molde elevada
Ação: A redução da velocidade do empurrador de formas é facilmente solucionada pela
manutenção através do ajuste de injeção de ar comprimido. Este procedimento não envolve
nenhuma despesa.
ITENS RESPONSÁVEL PRAZO STATUS
1 MANUTENÇÃOAté
Dez./2007
2 MANUTENÇÃOAté
Jan./2007
3 MANUTENÇÃOAté
Fev./2008
4 MANUTENÇÃOAté
Dez./2007
5 Qualidade/ P&DAté
Jan./2008
6 P&DAté
Mar./2008
7 QUALIDADEAté
Jan./2008
QUALIDADE/ PRODUÇÃO
Até Jan./2008
QUALIDADEAté
Dez./2007
9 QUALIDADEAté
Dez./2008
10QUALIDADE/
MANUTENÇÃOAté
Dez./2007
QUALIDADEAté
Dez./2007
QUALIDADEAté
Dez./2007
11
Redefinir a frequência de limpeza das etapas críticas do processo (que levam ao vazamento do bombom cereja).
Treinar o colaborador com uma LPP sobre o padrão de como deve ficar o molde após a raspagem.
Treinar os colaboradores com uma LPP sobre o padrão de colocação das cerejas.
Transferir a colocação das cerejas para a etapa após a passagem dos moldes através do túnel de refrigeração, fazendo as adaptações necessárias na linha de fabricação.
Treinar os colaboradores através de uma LPP sobre o padrão de limpeza dos equipamentos da linha.
Testar um raspador automático ou uma espátula que se ajuste ao tamanho da forma.
Padronizar a viscosidade do chocolate.
Avaliar novos fornecedores de cereja e procurar outros calibres (tamanhos) de cereja.
8
Reduzir a velocidade do empurrador de moldes.
PLANO DE AÇÃO
Desenvolver um recheio com viscosidade mais elevada.
Substituir o Aquecedor de Moldes.
AÇÃO CORRETIVA
Colocar os Bicos, substituir as buchas, os anéis de vedação e os rolamentos das válvulas. Colocar uma peneira para o recheio.
Aumentar a potência do vibrador.
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
PDC
A
36
2. Causa: Aquecimento não homogêneo do Aquecedor de Moldes
Ação: A substituição do aquecedor de moldes requer um investimento para a compra das
peças com posterior montagem pela manutenção. Isto requer a aprovação da gerência
industrial para análise da despesa envolvida. Este investimento equivale a 0,016% do
faturamento trimestral.
3. Causa: Dosagem não homogênea do recheio
Ação: Para solucionar este problema é necessário realizar a manutenção corretiva da
dosadora de recheio, a qual envolve a substituição de bicos, buchas, anéis de vedação,
rolamentos das válvulas e aplainar a placa da dosadora (lixar a placa para deixar a superfície
lisa). Isto requer investimento de 0,019% do faturamento trimestral.
Após realizar essa manutenção corretiva será necessário elaborar um plano de manutenção
preventiva, por parte da manutenção juntamente com o Pilar da Qualidade. A manutenção
preventiva envolve uma série de fatores, dentre eles a manutenção de um estoque de reposição
de peças, as quais devem ser trocadas periodicamente, a partir da verificação do tempo de
desgaste das mesmas.
O recheio apresenta pequenos grumos na sua composição. Ele é fabricado e estocado em
baldes, os quais são despejados durante a produção sobre a dosadora de recheio. A colocação
de uma peneira sobre a dosadora para reter os grumos é a solução para este problema e requer
um investimento não significativo do faturamento trismestral para a compra da malha de aço
inox para que a manutenção elabore a peneira.
4. Causa: Vibrador muito fraco
Ação: O aumento da potência do vibrador será realizado pela manutenção e não requer
investimento.
5. Causa: Viscosidade não uniforme do chocolate
Ação: Com o controle e monitoramento durante o processo de fabricação ocorrerá uma
diminuição da variação da viscosidade do chocolate. A avaliação através de análises físico-
químicas em todos os lotes irá checar se a viscosidade está dentro do padrão estabelecido,
caso esteja fora da especificação, a viscosidade será corrigida antes de ser liberada para a
linha de produçao. Essa correção será realizada com a adição de manteiga, caso a viscosidade
do chocolate esteja muito alta. Caso a viscosidade esteja muito baixa a correção poserá ser
37
feita adicionando-se chocolate cristalizado ou dosando o chocolate a uma temperatura um
pouco mais baixa. A temperatura influencia na temperagem do chocolate, por isso não pode
ser muito variada para ajustes de viscosidade.
Essa solução não requer investimento, pois a empresa já possui um laboratório com os
equipamentos necessários para realizar as análises físico-químicas.
6. Causa: Viscosidade muito baixa do recheio
Ação: A P&D irá desenvolver um recheio com viscosidade mais elevada. Serão
requisitadas amostras para os fornecedores de matérias-primas que auxiliem na elaboração
dessa nova formulação. Após esse desenvolvimento deverá ser realizada uma análise do novo
custo do recheio, o qual pode aumentar ou até mesmo reduzir.
7. Causa: Muita variação do tamanho das cerejas
Ação: A qualidade juntamente com o setor de compras irá pesquisar e avaliar fornecedores
para padornização do tamanho da cereja. Não há nenhum calibre de cereja inteira que se
adeque ao tamanho do bombom (as cerejas são muito grandes), o que ocorre é a obtenção de
cerejas inteiras menores nas entressafras, mas não resolve o problema da produção do ano
todo., sendo necessário encontrar fornecedores que cortem as cerejas com o tamanho ideal
para o bombom.
8. Causa: Raspagem incorreta dos moldes
Ação: Será realizado um teste com um raspador automático ao invés de realizar a raspagem
manual dos moldes. Mesmo que seja implantado um raspador automático o colaborador que
realiza a raspagem dos moldes irá continuar na linha de processo para verificar como está a
raspagem e corrigir possíveis defeitos (presença de bolhas, cereja para fora do bombom, etc).
O raspador automático envolve uma despesa de 0,010% do faturamento trimestral. Além
disso será realizada uma capacitação específica imediata do colaborador através de uma LPP
(Lição Ponto a Ponto) sobre o padrão de raspagem dos moldes.
A Qualidade será responsável pela capacitação do colaborador e a manutenção será
responsável pelo teste com o raspador automático. A compra desse raspador envolve a
aprovação da gerência.
9. Causa: Colocação incorreta da cereja
38
Ação: O Pilar da Qualidade irá realizar a capacitação específica dos colaboradores sobre o
padrão de colocação das cerejas. Será realizado o acompanhamento dessa colocação durante
15 dias para avaliar o modo de colocação delas. Com esse acompanhamento espera-se
encontrar um modo de colocação que aumente a agilidade dos colaboradores, já que a
velocidade que os moldes passam é muito elevada e interfere no padrão das cerejas colocadas.
10. Causa: Fluxo do processo inadequado
Ação: Será realizada a transferência do local de colocação das cerejas, elas serão
colocadas após os moldes passarem pelo túnel de refrigeração, ou seja, serão colocadas no
chocolate cristalizado, para caso seja colocada mais de uma cereja dentro de um mesmo
bombom, ela possa ser retirada sem prejudicar a integridade do bombom.
11. Causa: Frequência de limpeza inadequada
Ação: Redefinir a frequência de limpeza, avaliando a efetividade dessa nova frequência.
Alterar a frequência na documentação (PPHO) e capacitar os colaboradores, através de LPP
sobre a nova frequência estipulada.
3.5. Análise de eficácia das ações
Para analisar a eficácia das ações implementadas é necessário verificar primeiro quais
ações foram efetivamente implementadas. A única ação proposta no plano de ação que não foi
implementada foi o desenvolvimento do recheio com a viscosidade mais elevada. Foram
realizados diversos testes utilizando insumos diferentes, mas ainda não foi obtido um
resultado satisfatório, pois os recheios desenvolvidos se aproximaram muito da consistência
de um “creme“, perdendo a característica do produto que é um recheio “licoroso“. O prazo
para o desenvolvimento do novo recheio foi redifinido, sendo prorrogado até junho de 2008.
O número de ações efetivamente implementadas em comparação com o número de
ações propostas alcançou um percentual de 92,3%, conforme ilustra a Figura 3.11. Nesta
figura está identificado mês a mês o número de ações realizadas dentro do prazo em
comparação com o número de ações propostas.
39
Figura 3.11. Melhorias planejadas x melhorias realizadas
Pode-se perceber que o Pilar da Qualidade teve uma boa atuação na tentativa de
solucionar o problema do vazamento do bombom cereja, gerando uma grande integração entre
as áreas de Qualidade, Manutenção, P&D, Produção e dos colaboradores que trabalham na
linha onde é fabricado o bombom cereja. Das ações propostas apenas uma não foi
implementada, mas não deixou de haver tentativas de melhorias para esta proposta.
As ações que dependiam de aprovação da gerência para serem implementadas foram
todas aprovadas, devido ao custo benefício levantado para a gerência. A Tabela 3.3 evidencia
todas as ações que dependiam de gastos para a implementação com os respectivos percentuais
em relação ao faturamento trimestral.
Tabela 3.3. Investimentos para implementação das melhorias
Melhorias % do faturamento
trimestral Substituição do Aquecedor de Moldes 0,016
Substituição de bicos, buchas, anéis de vedação, rolamentos (manutenção corretiva) 0,019 Fabricação de peneira para a dosadora de recheio 0,000
Raspador automático 0,010
Total 0,046
0
2
4
6
8
10
12
14
dez/0
7
jan/08
fev/0
8
mar
/08
Total
Prazos de implantação
Núm
ero
de m
elho
ria
Planejado
Realizado
40
O total de investimentos com as melhorias implantadas atinge um valor de 0,046% do
faturamento trimestral, sendo que o total de perdas devido às devoluções de bombom cereja
vazando atinge a marca de 0,200% do faturamento trimestral, ou seja, o custo para a
implantação das melhorias é menor do que as devoluções por desvios de qualidade.
O resultado obtido no final do primeiro trimestre de 2008 foi uma redução de 40% das
devoluções de bombom cereja por problema de vazamento em relação ao último trimestre de
2007 (antes da implementação das melhorias), conforme ilustra a Figura 3.12.
0,20
0,12
0,00
0,02
0,04
0,06
0,08
0,10
0,12
0,14
0,16
0,18
0,20
% d
o F
atu
ram
ento
4° Trimestre de 2007 1° Trimestre de 2008
Figura 3.12. Redução das devoluções de franqueados do Bombom Cereja.
Após a implementação das melhorias houve também uma redução de 62,9% nas
reclamações de consumidores relativas ao bombom cereja, como mostra a Figura 4.1. O
número de reclamações do 1° trimestre de 2008 caiu de 27 para 10.
Redução de 40%
41
27
10
0
5
10
15
20
25
30
Núm
ero
de R
ecla
maç
ões
4° trimestre2007
1° trimestre 2008
Figura 3.13. Número de Reclamações do Bombom Cereja.
42
4. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
Utilizando-se o Estudo de Caso para sanar o desvio de qualidade de vazamento do
bombom cereja foi obtida uma redução de 0,08% das devoluções dos franqueados em relação
ao faturamento, num período de 3 meses, ou seja, uma redução de 40% das devoluções em
relação a esse desvio de qualidade, com um custo total para a implementação das ações de
0,046% em relação ao faturamento da empresa. Isso representa um valor extremamente
satisfatório, pois as medidas adotadas apresentaram um baixo custo com um grande benefício
trazido para a empresa, que é a queda das devoluções e reclamações de consumidores.
As devoluções e as reclamações de consumidores não foram sanadas completamente,
conforme observado nos indicadores do primeiro trimestre de 2008 (0,12% de devoluções e
10 reclamações de consumidores devido ao vazamento do bombom cereja). Em relação às
devoluções pode-se dizer que os franqueados ainda estavam recebendo produtos fabricados
antes da implementação das ações de melhoria, que estavam em estoque, podendo ter gerado
as devoluções mencionadas. Em relação às reclamações de consumidores pode-se dizer que o
período de 3 meses não é suficiente para ser realizada uma análise completa dos dados, pois
os produtos que estavam no mercado, fabricados antes das implementações das melhorias
ainda estão sendo vendidos nas franquias, podendo ter gerado as reclamações apresentadas no
primeiro trimestre de 2008. Como a rastreabilidade dos lotes da empresa é semanal isso
dificultou a identificação dos produtos com desvio de qualidade, se fabricados antes ou após a
implementação das ações de melhoria.
Será necessário realizar novas avaliações dos resultados e verificar se as ocorrências
das devoluções e reclamações de consumidores continuam reduzindo para se certificar que as
ações implementadas foram suficientes para sanar o desvio de qualidade ou se será necessário
realizar novas melhorias, além da melhoria do recheio do produto, que ainda não foi
implementada.
Esse Estudo de Caso não pode ser avaliado isoladamente, apenas pela redução dos
custos com devolução e pela redução de reclamação dos consumidores, pois o desvio de
qualidade do bombom cereja implicava em uma série de outros impactos negativos na
empresa, tais como a insatisfação dos franqueados e consumidores, a redução das vendas com
conseqüente queda do faturamento, as perdas e reprocesso durante as etapas de fabricação do
produto, a perda de competitividade no mercado. Todos esses fatores provocados pelo desvio
de qualidade que gerava os maiores impactos negativos na empresa são resolvidos e ela
apresenta melhorias como um todo com esse desvio de qualidade sanado.
43
Pode-se concluir, através desse projeto, que foi essencial reduzir o desvio de qualidade
que gerava os piores impactos na empresa e que o Estudo de Caso é uma boa metodologia
para encontrar todas as possíveis causas do problema, resolvê-las de forma integrada entre as
áreas e trazer os benefícios supracitados.
44
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AGUIAR, S. Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis
Sigma. Belo Horizonte. Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2002. Apostila de treinamento Lição Ponto a Ponto Treinamento Eficaz elaborado pela
Consultoria Glaser Consultores, 2005. BRASSARD, M. Qualidade - ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de Janeiro:
Qualitymark Editora,1992. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Livros
Técnicos e Científicos Editora, 1998. ROBINSON, C. J.; GINDER, A. P. Implementando TPM. .Portland Oregon: Imprensa de
Produtividade, 1995. SLACK, N.; CHAMBERS, S. & JOHNSTON, R. Administração da produção. 2º edição,
São Paulo: Atlas, 2002
SOUZA, V. C. Organização e gerência da manutenção: planejamento, programação e controle da manutenção. São Paulo: All Print Editora, 2006.
WIREMAN, TERRY. Developing Performance Indicators for Managing Maintenance. New York, Industrial Press Inc, 1998.
YIN, R. Case Study Research: Design and Methods. Newbury Park: Sage Publications,