TITULO: EL RECLUTAMIENTO Y SELECCION DE PERSONAL EN EL SECTOR
HOTELERO.
AUTORES: Dr. Noel Varela Izquierdo ([email protected]
)
MSc. Guillermo A. Lpez Calvajar ([email protected] )
MSc. Mario Curbelo Hernndez ([email protected] )
INSTITUCION
Universidad de Cienfuegos, Carlos Rafael Rodrguez
Carretera a Rodas, km 4, Cuatro Caminos, Cienfuegos, CUBA. CP
59430
RESUMEN
Con frecuencia parte de las medidas de rendimiento de los
procesos de gestin en los servicios hoteleros, estn asociados a las
necesidades y deseos de clientes cada vez ms exigentes y
selectivos, estos no se alcanzan a plenitud, a causa del nivel de
competencia de empleados que han sido producto de un procedimiento
de seleccin cuya falta de sistematicidad provoca adems altos costos
de formacin y elevacin de la rotacin externa.
El presente trabajo realizado, tiene como objetivo fundamental
elaborar un nuevo procedimiento para el Reclutamiento y Seleccin de
Personal en el Sector Hotelero, que ordene metodolgicamente el
proceso sobre la base de los perfiles de cargos.
El trabajo aporta un nuevo procedimiento, que delimita las
funciones de la agencia empleadora a las actividades de
reclutamiento y preseleccin, dejando a cargo de las instalaciones
la seleccin, probado en la prctica su efecto en el incremento de la
calidad del ingreso al empleo y el mejoramiento de los indicadores
de la gestin turstica.
CLASIFICACION DE LA TENATICA
Ciencias econmicas y empresariales
INTRODUCCIN
Desde que el desarrollo econmico y tecnolgico dio paso de la
economa familiar al surgimiento de las fabricas, fue necesario
alimentar estas con el personal necesario tanto en cantidad como
por su nivel de competencia.
En los primeros tiempos esta actividad respondi a las exigencias
de los procesos fragmentados con una alta divisin del trabajo que
se traducan en la necesidad de un personal altamente intercambiable
en tares especificas y en consecuencia poco remunerada.
Esta tendencia, surge como consecuencia de la aplicacin del
modelo de organizacin industrial de Smith y se desarrolla con la
aplicacin de Henry Ford y Alfred Sloan en la Ford y GMC
respectivamente teniendo su punto culminante despus de la Segunda
Guerra Mundial, producto de la alta masividad de los procesos,
aunque para esta poca se desarrollaron procedimientos para
garantizar el empleo de un personal ms competente los cuales han
ido evolucionando sobre todo a partir de la dcada de los 80.
La seleccin de personal a tenido sus bases en la existencia de
descriptores de cargos comunes para toda la nacin o propios por
ramas de la produccin y los servicios, en los cuales los perfiles
tienen un carcter muy especficos y se omiten factores importantes
de complejidad. El sector turstico no escapa de este hecho.
Los nuevos retos que se imponen a los servicios hoteleros han
provocado cambios estructurales importantes con el surgimiento de
las cadenas que desarrollan su gestin sobre la base de descriptores
especficos para cada una, lo cual representa una evolucin.
Este trabajo muestra un procedimiento de reclutamiento y
seleccin de personal en servicios hoteleros sobre la base de
considerar las condiciones descritas, que permitan elevar el nivel
de competencia y compromiso de los empleados y como consecuencia la
calidad del servicio.
El turismo es hoy una de las fuentes principales de captacin de
divisas en el mundo. En los ltimos aos la actividad turstica cubana
ha conseguido desempearse como una importante alternativa en medio
de la severa situacin econmica existente.
En el logro de los niveles de competitividad deseadas los
recursos humanos juegan un papel fundamental ya que estos han
devenido en el factor de ventaja ms importante de la
contemporaneidad. Cumminngs (1994), Chiavenato (1995) . De ah que
una correcta GRH sea fundamental de cara al xito de la organizacin
y el directivo del futuro deber demostrar una gran sensibilidad
hacia el papel estratgico que juegan las personas en la consecucin
del xito. Cuesta (1997).
DESARROLLO
Para el desarrollo de esta investigacin se realiz un diagnostico
de la Gestin de los Recursos Humanos (GRH) , en particular de la
actividad de reclutamiento y seleccin en la provincia de
Cienfuegos, detectndose una alta insatisfaccin de las instalaciones
hoteleras con el servicio que reciban de la agencia empleadora,
provocados por el desarrollo de la actividad sin la
consideracin
de los perfiles de cargos y la ausencia de un procedimiento que
organizara e integrar las diferentes etapas, delimitando las
funciones de las partes, lo que afectaba la calidad del ingreso al
empleo en el sector.
Una vez analizado los resultados del diagnstico y teniendo en
cuenta la necesidad de contar con una buena organizacin del
proceso, se elabor la ficha tipo para el sector hotelero, valorada
y aprobada, con la informacin necesaria para la conformacin de los
perfiles de cargo.
Diseo del Procedimiento de Reclutamiento y Seleccin del Personal
para el Sector Hotelero
El Reclutamiento, Preseleccin y Seleccin de Recursos Humanos en
la agencia empleadora, es un proceso que tiene como objetivo
esencial, garantizar el suministro y la incorporacin de fuerza de
trabajo a las instalaciones, logrando la eleccin de candidatos
idneos.
El procedimiento de Reclutamiento y seleccin de personal para
los empleados del sector hotelero se muestra en el Anexo 1 y se
describe a continuacin:
El proceso de Reclutamiento comienza con la Demanda de Personal
Calificado para integrar las reservas de la agencia empleadora Es
importante destacar que como supuesto fundamental de todo el
proceso se necesita que la agencia cuente con todos los diseos de
cargos del sector hotelero.
El paso sucesivo se denomina Divulgacin, el mismo se realiza a
travs de los medios y tcnicas de reclutamiento donde la OTET, las
instalaciones hoteleras y la escuela Formatur tienen un papel
protagnico. Este momento comprende la aplicacin de varios medios de
divulgacin los cuales la Agencia Empleadora utilizar para el
Reclutamiento, entre ellos se encuentran: anuncios en empresas y
emisoras radiales, carteles o anuncios en las fuentes externas,
contacto con escuelas, asociaciones y comisiones de reclutamiento,
as como otras externas: escuelas de turismo, universidades,
etc.
Para conocer con mayor claridad al aspirante se realiza la
recepcin y atencin a los candidatos, efectundose en este paso la
Recepcin de Solicitudes, la entrega de Documentos y la Entrevista
Preliminar. En la recepcin cabe sealar que los trabajadores que
entiendan reunir las cualidades y aptitudes para el desempeo del
puesto para el cual est evaluado, y que por motivos ajenos a l, est
trabajando en otra categora o puesto que no satisface su
autorrealizacin, deben ser recepcionado como los dems
candidatos.
Despus de obtener los datos necesarios de los documentos de cada
candidato se har una relacin de los aspectos positivos y negativos,
se detallarn las dudas a esclarecer y aspectos a profundizar,
conformndose las primeras impresiones generales del candidato.
Conociendo cuales son los candidatos que pasarn a la prxima
etapa se procede a llenar la
Solicitud de Empleo de Ingreso a la Reserva de la Agencia. La
misma es confeccionada por el Jefe de Recursos Humanos de la
Agencia o Tcnico Especialista en Recursos Laborales estando
presente cada uno de los candidatos en el momento de llenado de su
solicitud.
Hasta este paso la responsabilidad del resultado en cuanto a
calidad y cantidad as como el correcto llenado de los documentos
antes mencionado, recae sobre los Tcnicos de Recursos Laborales de
la Agencia Empleadora.
Las Verificaciones de los Candidatos se realizarn de la misma
manera que se estn efectuando en estos momentos.
Tambin se entregar a la Agencia un Modelo de Chequeo Mdico
Pre-empleo el cual debe estar correctamente llenado para cada
candidato en el cual conste si es apto o no para el puesto,
autorizado con su firma y cuo por mdicos especialistas encargados
de realizar el peritaje.
Despus de verificar su examen mdico, informaciones sobre los
antecedentes y el Modelo de Solicitud de Empleo, se realiza la toma
de decisin, sobre, que cantidad y cual candidatos siguen o no hacia
el siguiente paso.
A los aspirantes que cumplan con los requisitos anteriores se
procede a la Aplicacin de Pruebas Psicomtricas y de Aptitudes,
ocupando la primera posicin en este paso el psiclogo, el cual
mediante diversas herramientas, ofrecer con fiabilidad y calidad
elementos de criterios para la toma de decisin.
Para este paso aplicacin de los tests se debe tener en cuenta
que las pruebas psicolgicas deben ser cuidadosamente seleccionadas
segn los requisitos de cada puesto de trabajo (Stanton 1989, Bartol
1993). Sus resultados ofrecen informacin a los especialistas sobre
los rasgos de personalidad, inteligencia, habilidad y aptitudes de
los candidatos.
Como resultado de una tormenta de ideas en la cual participaron,
Psiclogos, Ingenieros Industriales y estudiantes de Ingeniera
Industrial, se obtuvieron aspectos importantes a considerar
como:
Las condiciones que deben existir para aplicacin de los
tests.
Aplicarlos considerando las habilidades requeridas, cualidades y
conocimientos de los aspirantes. Formas y variantes de aplicacin,
las cuales sern conformadas por el psiclogo encargado de realizar
este paso.
Los aspectos a medir en las pruebas psicomtricas sern:
Inteligencia.
Comunicacin.Atencin.
Memoria.
Personalidad.Pensamiento o razonamiento.
Motivacin.
Frustracin.
Como se abord anteriormente es necesario dirigir la atencin
hacia el candidato, considerando las caractersticas, cualidades y
requerimientos exigidos para el puesto, estos datos aparecen en los
documentos que hasta el paso anterior se necesitaron, es decir: una
Descripcin de Puestos,
CONTINUACIN...1
SVACANTE
E
L
E
CArchivos de
C
Candidatos Idneos
I
N
D
Aplicacin de pruebas de conocimiento y/o habilidades
E
L
CNO2 o ms
AAnlisis y
NEvaluacin
Dde los
I
D1
A
TNO
O
ValoracinPruebas de Simulacin
Ifinal
D
OSI
N
E
ONO
Contratacin aDe noventa a
pruebaciento ochenta
SI
ORIENTARLOADMISION
confeccionado por el Manual de Perfiles de Cargo de cada una de
las instalaciones hoteleras. Existen muchos test los cuales pueden
ser utilizados en cada uno de estos aspectos a valorar, los cual no
se le da limitacin al psiclogo de la inclusin de otros tests de
aplicacin a los empleados.
En la prxima etapa se realiza la Entrevista de Diagnstico. Esta
es una tcnica muy utilizada internacionalmente y tiene como
ventajas principales:
1. Profundiza en los conocimientos y aptitudes de los candidatos
para el cargo en cuestin.
2. Es un mtodo flexible que permite adecuarlo a las
caractersticas del candidato y a los intereses de la Entidad.
Si el Anlisis de las Evaluaciones de los Resultados de las
pruebas psicolgicas y la entrevista se arriba a la conclusin que el
o los candidatos se encuentran por debajo de los patrones exigidos
de las calificaciones y las especificaciones del cargo a ocupar, se
decide a criterio de la comisin que no sea incluido en la
reserva.
Si el candidato cumple con los requerimientos se procede a la
Elaboracin del Reporte de Resultados donde se incluyen los
resultados individuales de las pruebas psicomtricas y las
entrevistas de diagnstico, adems se consignar una valoracin
conclusiva sobre si se considera al candidato apto o no para el
puesto por el que opta. Tambin se incluirn las verificaciones
realizadas, un resumen del chequeo mdico, datos personales y de
formacin, adems de las conclusiones y recomendaciones dadas por la
comisin.
Si como resultados de estos pasos se llegara a casos extremos
como el de decidir que no quede ningn candidato es necesario
retornar hacia los primeros pasos en los que se realicen nuevas
recepciones de candidatos.
Las personas que fueron aceptadas por la comisin de la OTET
pasan a formar parte de la reserva ordenndose todos sus documentos
en el Archivo de Candidatos Idneos de acuerdo a las evaluaciones
obtenidas.
Para los hoteles, se activa el proceso de Seleccin con la
solicitud de personal emitida por la Entidad, por medio de un
modelo de Solicitud de Personal, a este primer paso se le denomina
Vacante, para el cual deben existir dos supuestos
fundamentales:
1. Que exista una oferta de una vacante, es decir, una solicitud
de personal en la entidad.
2. La descripcin y especificacin del cargo de cada puesto de
trabajo solicitado a cubrir (Manual de Perfiles de Cargos o
Puestos).
En este segundo aspecto debe de contenerse los elementos que se
relacionan en la Ficha Tipo ya explicada.
Al recibir la OTET este documento se revisar, por el Tcnico de
Recursos Laborales, en el archivo de candidatos idneos si existen
aspirantes que cumplan con los requerimientos
exigidos por la Instalacin y se los presentar al Gerente de
Recursos Humanos conjuntamente con el reporte de resultados, l cual
se encargar de elegir a cuales de ellos se les realizarn las
pruebas de conocimiento y/o habilidades de acuerdo con el puesto de
trabajo que se quiera cubrir.
Las personas elegidas sern citadas para que asistan a la Entidad
que solicita los aspirantes para realizarles las Evaluaciones de
Conocimiento y/o Habilidades de acuerdo al puesto de trabajo a
ocupar. Las mismas sern efectuadas por el Gerente, el Gerente de
Recursos Humanos, Jefe de rea donde se ubicar el aspirante y un
especialista en la materia.
Al finalizar la aplicacin de dichas pruebas se realizar el
Anlisis y Evaluacin de los Resultados por la comisin antes
mencionada donde se decidir si existe uno o ms candidatos con
condiciones para ser contratado.
Si se seleccionan dos o ms candidato ser preciso realizar las
Pruebas de Simulacin donde se analizar la capacidad del individuo
para dar solucin a diversas situaciones. Aqu se puede utilizar la
tcnica del psicodrama o juegos de roles, comprobndose el nivel
prctico y anlisis de soluciones para cada situacin dada.
Despus de haber realizado estas pruebas y obtenidos los
resultados se procede a la Valoracin Final de los candidatos
teniendo en cuenta tambin
Descripcin del puesto y profesiograma. Reporte de resultados
elaborados por la OTET
En esta etapa estarn presentes, el Jefe de Recursos Humanos del
Hotel, el Jefe de rea del puesto que se pretende llenar y el
Gerente de la instalacin, en ella se compararn las calificaciones
del candidato con la de los dems y con las especificaciones del
cargo. Estos candidatos estn expuestos a una decisin negativa en la
que tan solo sale de este proceso de filtracin el ms idneo, o sea
el ms capaz y eficiente.
A los candidatos rechazados se les informa que sern tenidos en
cuenta para posteriores procesos de seleccin y que para ello es
preciso que den lugar o ubicacin para su localizacin y que no
pierdan el contacto con la agencia empleadora.
Al candidato seleccionado en este ltimo paso del proceso de
Seleccin se le elaborar un Contrato de 90 a 180 das segn lo estime
la Entidad y se le brindar al candidato a travs del programa de
induccin toda la informacin necesaria sobre el puesto de trabajo
para el cual fue contratado, indicndosele por medio de una
descripcin de puestos las principales funciones y requerimientos,
adems de darle algunas aclaraciones de la forma de proceder en el
rea y en la entidad que a criterio del jefe de rea vea como
necesario para su buen desempeo en el puesto, as como, se realizarn
todas las actividades pertinentes para lograr su rpida incorporacin
y adaptacin a los colectivos laborales que existen en su medio de
trabajo, a fin de lograr una identificacin entre el nuevo miembro y
la organizacin y viceversa, identificacin que puede ser definida en
trminos de moral de trabajo, estabilidad, desarrollo de
sentimientos de
pertenencia y lealtad hacia la organizacin.
Si el candidato pasa por este paso se concluye este proceso con
la Admisin del mismo pasando a formar parte de la organizacin.
Aplicacin y Valoracin del Procedimiento de Reclutamiento y
Seleccin
La valoracin de la aplicacin prctica del procedimiento diseado
se realiz tomando como muestra todas las personas ubicadas dentro
del sector de turismo y comparando los resultados del proceso de
reclutamiento y seleccin del personal entre Abril-Mayo/2000 (despus
de la aplicacin del nuevo procedimiento) con los resultados
Febrero-Marzo/2000 (perodo anterior).
Para validar el nuevo procedimiento se analizaron los siguientes
aspectos:
1. Valoracin de la evaluacin de los candidatos seleccionados
(seguimiento o monitoreo).
Para este anlisis se tom como base la evaluacin del desempeo que
se aplica en cada una de las instalaciones hoteleras, pudindose
determinar que en el periodo en que se implanto el nuevo
procedimiento se lograron obtener mejores resultados en cuanto a
las evaluaciones del desempeo realizadas a los candidatos de nuevo
ingreso al sector.
2. Valoracin del programa de induccin para el candidato
seleccionado.
La induccin del nuevo personal requiere de una retroalimentacin
para verificar como marchan la integracin a la organizacin y la
validez de los mtodos empleados. Mediante entrevistas, reuniones de
intercambio con el colectivo de trabajo del nuevo personal y otras
tcnicas que permitieron evaluar la identificacin de la persona con
la organizacin, se comprobaron los resultados satisfactorios con
una rpida incorporacin, adaptacin e identificacin del nuevo miembro
del colectivo laboral.
3. Cumplimiento de los indicadores de auditoria. Se aplicaron
tres nuevos indicadores: % de trabajadores seleccionados por el
nuevo procedimiento (TS), % de tcnicas aplicadas en el proceso de
reclutamiento y preseleccin (TA) y % de trabajadores
preseleccionados respecto al total de reclutados (T.P.R.R).
Los clculos de estos indicadores arrojaron resultados muy
positivos por la aplicacin del nuevo procedimiento, entre los que
destacan: el 96.66 % de los trabajadores incorporados al sector
turstico pasaron por el nuevo procedimiento de seleccin de
personal, el porciento de tcnicas aplicadas se incrementa en un 25
% pues la agencia empleadora no contaba con las pruebas necesarias
y las tcnicas de Reclutamiento lograron atraer mayor cantidad de
candidatos y por ende contar con una base de aspirantes ms amplia
para formar el archivo de candidatos idneos.
CONCLUSIONES
1. La eficacia de los sistemas de reclutamiento y seleccin
influyen en los resultados de los dems subsistemas de recursos
humanos y de la gestin de la organizacin en general. Una buena
seleccin reduce los costos de formacin, mejora el desempeo,
disminuye la rotacin externa de personal y mejora el comportamiento
de los costos relativos al elemento de la fuerza de trabajo.
2. Los principales problemas de la situacin actual del
reclutamiento y seleccin de personal para el sector hotelero en el
territorio incluye: la inexistencia de los perfiles, en especial de
las instalaciones hoteleras a los cuales est brinda el servicio, la
ausencia de un sistema definido y organizado para el reclutamiento
y seleccin del personal acorde con las existencias del desarrollo
actual del turismo en la provincia, un alto grado de insatisfaccin
de los clientes con los resultados del servicio de la agencia
territorial de empleo al turismo en Cienfuegos.
3. El diseo de los perfiles de cargos de la agencia, as como la
ficha tipo para el sector hotelero permite establecer las bases
generales para la aplicacin del nuevo procedimiento de
Reclutamiento y seleccin de personal para el sector hotelero.
4. Con el nuevo sistema diseado se dispone en el territorio de
un procedimiento ordenado, el cual estructura y delimita el proceso
de reclutamiento y seleccin de personal tanto para la agencia
empleadora como las instalaciones hoteleras.
5. Al delimitar la actividad de reclutamiento a la agencia
empleadora y la seleccin a los hoteles, se elimina una de las
deficiencias principales del procedimiento actual, pues el
reclutamiento incluyendo la divulgacin, recepcin de candidatos y la
preseleccin inicial queda en manos de entidades con especialistas
capacitados para estos trabajos, mientras la seleccin corre a cargo
del empleador, donde adems pueden desarrollarse con mejores
condiciones las pruebas de conocimiento y/o habilidades especificas
del cargo.
BIBLIOGRAFA
Stanton, Erwin S. Sistemas efectivos de Solicitud y Seleccin de
Personal/ Erwin S.Stanton - Espaa : Ed Limusa. SA pp. 125-145
,1989
Byars, L. LL. Gestin de Recursos Humanos/ LL.L.Byars y
L.W.Rue.-- Divisin IRWIN: Espaa, pp. 177- 189, 1996.
Casas. I. Bartol, Josep. Cmo reclutar y seleccionar el personal
/J.B.Casas.-- Editorial de Vecchi: Espaa, pp. 27-59, 1993.
Cuesta.S.A. Tecnologa de los Recursos Humanos / A.S.Cuesta.--
ISPJAE: Ciudad Habana, pp. 67-74, 1997.
Chiavenato.L .Administracin de Recursos Humanos /
I.Chiavenato.-- Ediciones McGraw Hill: Mxico, pp. 110-143,
1995.
Cumminngs.L.L Recursos Humanos: desempeo y evaluacin
/L.L.Cumminngs.-- Editorial Trillas: Mxico, pp. 125-148, 1994.
Reclutamiento y Seleccin de Personal / DEADE - Europa: en curso
del DEADE, Unin Europea pp. 135-145, 1996.
Harper y Lynch. Manuales de Recursos Humanos/ Harper, Lynch. - -
La gaceta de los negocios: Madrid, pp. 147-161, 1992.
ANEXO 1: FLUJOGRAMA CONVENCIONAL DEL PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL
RPerfiles deDemanda de Fuerza de
cargos
ETrabajo
C
LA travs de los medios
UDivulgacin
y tcnicas de
T
ARecepcin de solicitudesVerificacin
M
Entrega de documentossuperficial de las
I Entrevista preliminar
lid di l
E
N
TModelo de solicitud de ingreso a las reservas de la OTET
O
YNOVerificacinAnlisis del Modelo de
RECHAZARLOde losSolicitud y verificacin de
Pcandidatoslos antecedentes laborales
Rl
ESI
S
EAplicacin de pruebas psicomtricas y aptitudes en OTET y
FORMATUR.
L
E
Entrevistas de diagnstico.
C
C
I
OAnlisis yVerificacin de las
NEvaluacin decualidades del candidato
los resultadosy las especificaciones del
E
NSI
LElaboracin de un reporte de resultados
A
O
T