Raquel Pinillos, Congreso DEC. Informe sobre nivel de la "operativización" de la CX en España

Raquel PinillosSenior Manager, Leader de la Práctica de CX de Daemon Quest Deloitte@DQ_Deloitte

Informe sobre nivel de la “operativización” de la CX en España

DE LA ESTRATEGIA A LA OPERATIVAEstudio del nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español (2016)Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital

Cuando todas las piezas encajan…

Diseñando la Estrategia de CX

Tenemos nuestro diseño... ¿Y ahora qué?

Algunas empresas ya han logrado “respirar cliente”

El primer estudio sobre la “operativización” de CX

PARTICIPANTES

>250

EMPRESAS175

6SECTORES

BANCA

AUTOMOCIÓNSEGUROS

TU

RIS

MOTMT&UTILITIES

RETAIL&DISTRIBUCIÓN

PARTICIPANTES

>350

ESPAÑA

COLOMBIA & PERÚ

España comienza a dar sus primeros pasos…

33%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS ESCUCHAN

EN MÁS DE CINCO

CANALES51%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TIENEN

UN PROGRAMA DE VOC

1 AÑO

DESDE HACE

MÁS DE

61%DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

UTILIZAN ENCUESTAS

TRANSACCIONALES50%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

DISTRIBUYEN LA INFO

FRONT-LINEDESDE EL

CEO

HASTA EL

…Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer

89%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TARDAN

MÁS DE 1 MES

EN ANALIZAR LOS

RESULTADOS

16%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS

DISPONEN DE UNA

HERRAMIENTA DE

GESTIÓN DE CX

56%DE LOS EMPLEADOS CREEN QUE SU

EMPRESA NO TIENE UN

PLAN ESTRATÉGICO

DE CX DEFINIDO

6%

DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS CONOCEN

EL IMPACTO ECONÓMICO

Y LO UTILIZAN PARA TOMAR

DECISIONES

El reto está en escalar la gestión de la experiencia

La verdadera transformación es trabajar en las dos direcciones

ESTRATEGIA

Ingenieria de procesos

Políticas y procedimientos

Reporting

Auditorias del sistema y revisiones

Procesos

Roles y responsabilidades

Formación y Comunicación

Modelo de gobierno

Personas

Implantación de sistemas

KPIs de medición

Evaluación y revision de sistemas

Tecnología

Misión

Valores

Momentos de contacto

Customer Journey

Prepárate para una experiencia diferente

Evento de Presentación del Estudio

27 Octubre9AM – 12PM

DELOITTE GREENHOUSE

¡TE ESPERAMOS!

RAQUEL PINILLOSLíder de la práctica Experiencia de ClienteDaemon Quest Deloitte | Deloitte [email protected]

¡Muchas gracias!