GROUPE ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ESC CHAMBERY ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE EGC SAVOIE RAPPORT DU STAGE DE DEUXIEME ANNEE EGC SAVOIE THEME : Présenté par : GOEH AKUE YANNICK Maître de Stage Mme BAGNAH-GAMON DADIEBAH S. Directrice retail banking ECOBANK TOGO OBSERVER ET PARTICIPER AU FONCTIONNEMENT D’UN SERVICE D’UNE ENTREPRISE : CAS DU SERVICE BANQUE DE DETAIL – ECOBANK TOGO AGENCE PRINCIPALE
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GROUPE ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ESC CHAMBERY ECOLE DE GESTION ET DE COMMERCE DE SAVOIE
VIP: very important Person – dans le cadre de la banque il s’agit surtout des
diplomates, religieux, et personnes aux revenus supérieurs à CFA 1 000 000
(1500 €)
CAD : administration du crédit il s’agit d’un des services de la banque relié
directement au département juridique
Legal : département juridique
TG: abréviation de Togo
USD: dollar USA
CFA: franc cfa devise des pays de la zone UEMOA
UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine
GAB : guichet automatique de banque
CEDEAO : communauté économique des états de l’Afrique de l’ouest
Imf : institutions de micro finance
Pme/pmi : petite et moyenne entreprises/ petite et moyenne industries
1 € vaut 655,957 CFA
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Chapitre I : présentation du cadre de stage
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I- PRESENTATION DU GROUPE ECOBANK TRANSNATIONAL
INCORPORATED (ETI)
Créée en 1985, le réseau ECOBANK est le premier groupe bancaire régional en
Afrique Subsaharienne au service de clients institutionnels et des particuliers. Il
compte aujourd’hui plus de 450 agences et bureaux dans 22 pays qui sont le
Bénin, le Burkina-Faso, le Cameroun, le Cap Vert, la Centrafrique, la Côte
d’Ivoire, le Ghana, la Guinée, la Guinée Bissau, le Libéria, le Mali, le Niger, le
Nigéria, Sao Tome, le Sénégal, la Sierra Leone, le Tchad, le Togo, la Gambie, le
Rwanda, le Congo Brazzaville et le Malawi, avec un plan d’expansion en
Afrique de l’Est et Australe.
Ecobank Transnational Incorporated (ETI), maison mère du Groupe, joue un
rôle central dans la définition et l’application des politiques et standards
communs basés sur un concept de “banque unique” dans l’espace géographique
où le groupe est présent. Ce concept tend à standardiser les processus et
procédures du Groupe de façon à transcender les barrières géographiques et
linguistiques.
Dans chacune des filiales, les équipes multilingues (Anglais, Français et
dialectes locaux) sont formées pour gérer toutes les transactions locales,
régionales et internationales.
A ce jour, Ecobank est considéré par les clients et les investisseurs comme le
groupe bancaire panafricain leader.
Pour mieux cerner la situation, ont peut s’aider du tableau ci après qui est un
récapitulatif des principaux chiffres clés de l’activité du groupe sur la période
des cinq dernières années.
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2003 2004 2005 2006 2007
En fin d'exercice
bilan (millions USD) 1523 1910 2199 3504 6550
dépôts 1153 1465 1532 2500 4714
capitaux propres, part du groupe 106 127 222 382 513
Nombre d'agences 88 109 162 305 450
pour l'exercice
résultats après impôts (millions USD) 30 40 51 86 139
résultat net par action 3 4,41 5,05 5,53 7,97
Ecobank met au service de ses clients particuliers ou entreprises et
professionnels différents produits répondant à leurs attentes notamment :
-Compte courant ;
- compte épargne ;
- cartes bancaires ;
- dépôt à terme ;
- crédit particulier ;
- crédit auto/moto ;
- crédit immobilier ;
- crédit commercial ;
- crédit documentaire ;
- transferts et règlements ;
- opérations de change ;
- western union.
Tableau récapitulatif de l’activité du groupe ECOBANK
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Si le groupe a pu se maintenir a un tel niveau d’excellence, c’est aussi parce
qu’il a été mis en place un code de déontologie des affaires auquel est soumis
tout collaborateur même si son travail pour le compte de la banque se fait sur
une courte durée.
Code de déontologie des Affaires
Ecobank opère selon les normes et politiques relatives à l’éthique, à la lutte
contre le blanchiment d’argent de capitaux, aux conflits d’intérêts et au
gouvernement d’entreprise. Ces normes et politiques qui Constituent le code de
déontologie des affaires sont régulièrement revues pour les adapter aux
exigences locales et à la pratique internationale.
Tous les employés sont astreints à la signature et/ou à l’adhésion aux règles
régissant le Groupe dans la conduite de ses activités. Ces règles exigent de tous
les employés qu’un comportement susceptible de préserver l’intérêt global du
Groupe soit adopté. La violation des règles d’éthique propres à la conduite des
affaires pourrait entraîner des sanctions, y compris le licenciement.
Le respect des règles
Tous les employés doivent se conformer aux lois et réglementations nationales,
ainsi qu’aux politiques et procédures internes du Groupe et des filiales, dans la
conduite de leurs tâches. Ils doivent aussi s’efforcer de promouvoir une culture
de respect de cette conformité.
Paiements et dons non justifiés
Il est interdit aux employés d’ECOBANK d’accepter des dons et cadeaux de la
part des clients, des fournisseurs ou des partenaires.
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La confidentialité
Tous les employés doivent éviter la divulgation intentionnelle ou non
d’informations sensibles ou confidentielles à des personnes non autorisées. Les
informations sensibles comprennent celles relatives aux clients du Groupe, les
secrets commerciaux, les systèmes de gestions de l’information, les données et
autre rapports, les informations non ouvertes au public, les informations
relatives aux transactions avec les gouvernements et toute information
susceptible de porter gravement préjudice au Groupe. De telles informations ne
peuvent être utilisées que dans le cadre professionnel et dans les conditions
suivantes :
a/ en présence d’autres fonctionnaires de Ecobank ayant qualité à les recevoir
b/ par suite d’une décision de justice ou toute autre injonction régulière
Les conflits d’intérêts
Les employés doivent éviter toutes circonstances dans lesquelles leur
intérêt personnel entre en conflit avec les intérêts d’ECOBANK ou de ses
clients.
La dénonciation de violation
Un employé qui suspecte la violation éventuelle d’une loi, d’une
réglementation ou des règles d’éthique de la banque est tenu de les
dénoncer à son supérieur hiérarchique. Les employés sont supposés faire
preuve de responsabilité en signalant de telles violations. Ecobank a
également mis en place une politique de sonnette d’alarme par laquelle
des employés peuvent tout en gardant l’anonymat dénoncer des incidents
ou des situations qui causent un dommage ou sont susceptibles de causer
d’importants torts à l’institution. Cette alternative est maintenue par le
biais d’une structure internationale indépendante pour assurer l’efficacité
de la politique et protéger l’identité de tout dénonciateur.
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Connaissance du client
La politique de lutte contre le blanchiment d’argent et contre le
terrorisme, de rigueur dans le Groupe Ecobank, exige de chaque employé,
la connaissance des clients de la banque. Les clients sont tenus de fournir
des informations détaillées qui font l’objet de mise à jour régulières de
manière à intégrer tout changement pouvant survenir dans le statut du
client. La banque exige que les transactions douteuses soient documentées
et fassent l’objet de suivi. Ecobank coopère avec les autorités de
régulation et de sécurité dans leur lutte contre les transactions financières
illégales.
En outre, une stratégie globale pour le groupe est mise en place à la direction à
Dakar au Sénégal qui est ensuite adaptée aux besoins locaux de chaque filiales.
Stratégies et objectifs du groupe :
A l’échelle du Groupe, les objectifs stratégiques d’ECOBANK sont au cours des
années à venir :
-d’augmenter la taille de la banque par le biais de la croissance organique et des
acquisitions ;
- d’accroître le volume des opérations sur les marchés déjà occupés ;
-de poursuivre l’expansion du groupe sur de nouveaux marchés ;
-de développer de nouveaux produits, de pénétrer d’autres segments de clientèle
-de satisfaire les attentes de la clientèle en leur offrant des opportunités
d’affaires, des produits et des services d’excellente qualité.
Pour cela, le groupe a mis en place le concept « Une Seule Banque où que vous
soyez » : Ecobank fonctionne comme une « Banque Unique » avec une marque
commune, des normes pratiques et procédures communes ; ce qui signifie une
offre de services continue et fiable dans tout son réseau de plus de 450 agences,
bureaux et 600 structures partenaires.
L’objectif principal de la banque est une forte création de valeur. En 2007 les
dépôts de la clientèle ont augmenté de 89 % à 4,7 milliards USD; ainsi que le
résultat avant impôts de 47 % à 191 millions USD. En outre, la valeur ajoutée a
atteint un montant total de 210 millions USD.
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II- ACTIVITES DE LA FILIALE ECOBANK TOGO
ECOBANK TOGO
ECOBANK TOGO, première unité bancaire du groupe Ecobank, a démarré ses
activités le 25 février 1988 à Lomé dans son agence principale situé à l’Avenue
Sylvanus Olympio, dans un environnement concurrentiel ou elle à su s’imposer
grâce a la qualité de ses services. Ecobank Togo (EBT) est enregistrée au
registre du commerce et du crédit mobilier (RCCM) dans le livre 3 N° 1848-liste
banque T0055T.
EBT dans le but de mieux satisfaire sa clientèle, en plus de son agence
principale va très rapidement s’étendre à toute la capitale togolaise dans un
premier temps ; puis au pays entier par la suite.
Pour être accessible et facilement repérable par les clients, EBT à installé en sus
de ses agences, des kiosques et sites en collaboration avec l’entité de transfert
d’argent la plus connue du continent : Western Union.
Ecobank Togo (EBT) est supervisée et réglementée par la Commission
Bancaire, qui assure la partie supervision de la Banque Centrale des Etats
D’Afrique de l’Ouest (BCEAO).
EBT, la plus ancienne banque au sein du Groupe Ecobank, compte plus de 116
employés et dix agences situées à Lomé, la capitale économique et politique du
Togo. En dépit du faible rayon géographique desservi, EBT détient 28% des
dépôts bancaires et 23 % des actifs bancaires du pays. Malgré la situation
politique et économique difficile du pays, EBT continue sa progression dans le
secteur de la banque des particuliers. EBT a lancé un programme de réduction
des coûts tout en maintenant un haut niveau de service clientèle.
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STATUT JURIDIQUE D’ECOBANK TOGO
Ecobank Togo filiale du groupe ETI, est une société anonyme. Elle a démarré
ses activités avec un capital de 750 millions de FCFA, qui a progressivement
évolué pour atteindre aujourd’hui les 2 milliards. EBT est une banque à vocation
commerciale qui se bat pour l’amélioration de la qualité des services bancaires
sur le plan national. Pour ce faire, elle s’appuie sur un personnel très dynamique,
disposant d’outil de travail et de technologie adéquate. Ce qui jusqu'à présent
lui a permis de réaliser des résultats positifs.
Une vaste campagne d’extension a été menée ainsi, l’on peut retrouver des
agences Ecobank Togo sur pratiquement toute l’étendue du territoire surtout
dans les villes phares. La liste suivante répertorie toutes les agences à ce jour
(juin 2008) :
Il faut aussi noter que deux agences ont été récemment mise en place à
Cinkassé et à Kara deux villes au nord du Togo. Une agence est prévue très
prochainement sur la ville d’Atakpamé.
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A Lomé la capitale du TOGO :
Agence Principale du Togo (DAB) 20, Avenue Sylvanus Olympio - B.P. 3302 - Lomé - TOGO Tél. : (228) 221 72 14 / 221 63 56 - Fax : (228) 221 42 37 - E-mail: [email protected] Agence Assivito (DAB) 1, Rue des Chemins de Fer - Assivito Tél. : 222 65 74/66 / Fax : 221 03 62 Agence Akodessewa (DAB) 4148 Boulevard Félix Houphouët- Boigny - Akodessewa Tél. : 271 47 14/15 / Fax : 271 47 16 Agence Tokoin (DAB) 1538 Blvard des Armées - Tokoin Tél. : 220 90 20 / Fax : 220 90 22 Agence Hédzranawoe (DAB) 1059, Boulevard du Haho, Face Marché de Hedzranawoe Tél. : 261 55 31 / Fax : 261 55 32 Agence Baguida (DAB) Place du Centenaire, Route d’Aného Tél. : 271 54 80 / Fax : 271 54 81 Agence Nukafu (DAB) Blvd Jean Paul II, Immeuble Salam Tél. : 261 86 62 / Fax : 261 86 61 Agence Rond Point Port - Lomé (DAB) Zone portuaire - Rond Point du Port Tél. : 235 64 84 Agence Université de Lomé (DAB) Campus Université de Lomé Tél. : 251 75 31 Agence Grand Séminaire Station Shell, Marché Hedzranawoe Tél. : 261 00 20
Autres agences à l’intérieur du pays Agence Kpalime (DAB) Angle rue du marché & rue Grunner - Kpalime Tél. : 441 03 29 / Fax : 441 03 30 Agence Aného (DAB) Rte Intl N°2, Carrefour du 13 Janvier -
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Aného Tél. : 331 03 34 / Fax : 331 03 36 Agence Victoire Station Shell, Place Bonké - Lomé Tél. : 221 23 22 Agence Adidogome Station Shell, Route de Kpalimé Tél. : 251 04 91 Agence Agoe Station Shell, Route d’Atakpamé Tél. : 251 04 26 Agence Totsi Avenue Pya, Pavé Totsi Tél. : 251 90 41 Agence Port Face Direction Générale du Port de Lomé Tél. : 271 57 21 Agence Sokodé Route Nationale N°1 - Sokodé Agence Kara Route Nationale N°1, Face BCEAO Kara Agence Dapaong Route Nationale N°1, Dapaong Agence Cinkassé Route Nationale N°1, Cinkassé
LISTE DES AGENCES
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III- CAS SPECIFIQUE DE L’AGENCE PRINCIPALE ECOBANK TOGO
!! VOIR SURTOUT LORGANIGRAMME !!
L’agence principale ECOBANK TOGO sise au 20, avenue Sylvanus Olympio
(ex rue du commerce), à Lomé joue un rôle prédominant dans le
fonctionnement du groupe au TOGO.
En effet cette agence joue un rôle centralisateur. C’est à sont niveau que sont
concentrés tous les principaux organes décisionnaires qui définissent la stratégie
globale du groupe dans le pays.
STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
Les organes dirigeants d’EBT se composent d’un conseil d’administration de
huit membres ayant à leur tête un président investi de pouvoirs de gérance et
d’une direction générale, organe d’information et de coordination des différents
services de la banque.
Le directeur général est assisté dans ses fonctions par le directeur général adjoint
et les départements suivants :
Les ressources humaines
Ce service s’occupe de la gestion du personnel, notamment la formation et la
promotion des collaborateurs. Il s’occupe aussi des demandes de stage afin de
permettre aux jeunes de se familiariser avec les réalités professionnelles.
Le contrôle interne
Veille au respect des normes et à l’audit. Ce service vérifie la régularité des
opérations bancaires il a sous sa responsabilité le service archive qui se charge
de classer et conserver les pièces comptables.
Le contrôle financier
Il se charge de la comptabilité de la banque. Il s’occupe de l’élaboration du
budget, de l’analyse financière des bilans journaliers de la banque.
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Le service juridique (légal)
Il s’occupe de tout ce qui est juridique au niveau de la banque. Il instruit et
assiste les autres services sur les dispositions juridiques en vigueur dans les
domaines commerciaux et bancaires. Il participe à l’étude des dossiers de prêt
aux clients.
Le département du risque (risk management)
Il a pour rôle de minimiser les risques encourus par la banque dans les
transactions qu’elle effectue avec les tiers ; en particuliers en cas d’octroi de
crédit à la clientèle.
La trésorerie et les institutions financières (treasury & financial
institutions)
Ce service fixe les cours journaliers des devises qu’il envoie aux autres services.
Il gère toutes les liquidités de la banque par des placements à court et moyen
terme sur les marchés boursiers de par le monde et constitue des comptes de
dépôt à terme en devises étrangères.
Le service informatique
Il centralise les transactions. Grace à un système de réseaux et à un logiciel
bancaire propre à ECOBANK, il met à jour les données au fur et à mesure de
leur saisie et autorisation.
Le service des opérations
Ce département prend en charge les ordres des clients et observe les instructions
internes de la banque.
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19
CONSEIL DE SURVEILLANCE
CONSEIL D’ADMINISTRATION
DIRECTEUR GENERAL
CONTROLE FINANCIER
AUDIT INTERNE
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CHAPITRE II : FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE LA
BANQUE DE DETAIL (RETAIL BANKING) DE L’AGENCE
PRINCIPALE
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CONTEXTE DU STAGE :
Le groupe Ecobank est profondément engagé dans le développement de
L’Afrique ; ainsi en dehors des bonnes œuvres, de la construction des
infrastructures d’aide au développement et de la participation active aux
événements ou manifestations caritatives l’un des moyens qu’emploi le groupe
pour aider la jeunesse africaine à s’émanciper est de permettre à cette jeunesse
de découvrir le monde du travail. Ainsi le recrutement de stagiaire est quelque
chose de tout à fait normal et ancré dans les codes de la banque.
On rencontre des stagiaires à tous les départements, d’horizons et de formations
diverses ce qui vient de nouveau confirmer la dimension multiculturelle et
internationale du groupe.
Je n’ai rencontré aucune difficulté lors de ma demande de stage à Ecobank et me
suis immédiatement intégré à la banque.
D’ailleurs c’est le stagiaire sur le départ qui s’est chargé de me briefer sur les
bases du travail qui m’attendait durant une semaine de transition ; ensuite durant
toute la durée du stage mes maitre de stage ainsi que tous les membres du
service banque de détail et plus largement m’ont aidé à accomplir au mieux ma
tache.
Lors de mon arrivée, Ecobank Togo était en plein travaux de changement de son
système d’exploitation. En effet avec la mise en place du nouveau système, tous
les numéros de comptes allaient changer et aussi l’on pourrait effectuer des
opérations dans les agences Ecobank du monde entier comme s’il s’agissait de
l’agence ou sont logés nos comptes : en somme moins de contrainte, plus de
liberté. Ceci à entrainé une certaine effervescence, une charge de travail
supplémentaire.
C’est dans ce contexte qu’a pris place mon stage.
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UN POINT SUR L’EVOLUTION DE L’ACTIVITE BANQUE DE DETAIL
La banque de détail a suivi l’évolution des attentes et du comportement des
clients : les méthodes de ventes ont du changer. La clé des carrières réussies
dans ce domaine est une faculté d’adaptation permanente.
C’est le client qui est à l’origine des évolutions récentes des métiers de la
banque de détail. Le client d’aujourd’hui a le plus souvent autant d’informations
voire d’expertise que son banquier chargé de compte : il attend donc de lui plus
de réactivité et d’anticipation de ses besoins.
Aujourd’hui l’offre bancaire étant supérieure à la demande les clients n’hésitent
plus à changer de banque ou à recourir à plusieurs établissements pour répondre
à leurs besoins.
La qualité de la relation, la capacité à proposer des solutions adaptées à la
situation, la spécialisation par segments de clientèle sont devenue des éléments
concurrentiels déterminants.
Face à toutes ces modifications dans l’approche de la relation clientèle, la
banque de détail à due adapter ses produits, son organisation, ainsi que les
compétences de ses collaborateurs.
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PRESENTATION POSTE PAR POSTE DES FONCTIONS ET
ACTIVITES DU SERVICE RETAIL
SERVICE RETAIL
Le service de la banque de détail (retail banking) est l’organe de la banque qui
s’occupe des particuliers ayant un compte chèque et/ou un compte épargne. Il
gère leurs dossiers de prêts, de dépôts à terme et de fonds. Il assure le
développement du réseau d’agences, la conception de nouveaux produits et
services et veille à la qualité des services rendus à la clientèle.
L’agence bancaire dirigée par le chef d’agence est directement rattachée au retail
banking.
La banque de détail exerce son activité auprès de clientèles individuelles :
particuliers (jeunes, fortunés ou « privés », seniors, fonctionnaires...) et
entreprises de petite taille (commerçants, artisans, professions libérales...) ou