ISGI Marrakech OFPPT
2me anne TSGE
Dans le cadre de notre formation thorique en gestion htelier
lInstitut ISGI Marrakech, il savre ncessaire de complter cette
formation par une exprience pratique pour acqurir les connaissances
et les comptences indispensables afin daccder au march demploi.
Dans ce sens, jai effectu un stage durant 2 mois dans le
complexe Htel LE Mansour Eddahbi et Palais des Congrs, prcisment
dans le service de contrle des recettes sous la direction de:
Mr KHALID HILALI, et Mr ABDELHAK BOUAMI et Mr ABDELHAK BELOUELID
.
Jai cibl en premier lieu lacquisition de lexprience et du savoir
faire dans le domaine et en second lieu, nou des relations
prcieuses avec le personnel, une action qui apparat ncessaire dans
le monde de lentreprise.
Dans ce rapport, nous allons pencher, premirement sur la
prsentation gnrale de ltablissement, en suit, nous prsenterons les
tches effectues avec succs, au service contrle des recettes.
Pour un pays comme le Maroc, l'htellerie constitue un des
secteurs d'activit primordiaux sur les quels se base le tissu
conomique de la nation.
Pour cela, plusieurs efforts ont t dploys en vue dans un premier
temps, d'orienter les oprateurs nationaux vers ce secteur et dans
un second temps, d'ouvrir les portes aux investisseurs trangers qui
s'intressent de plus en plus au secteur touristique Marocain, vu
les diffrentes potentialits du Maroc et les grandes opportunits
qu'offre son secteur touristique.
Cest un htel 5 toiles de luxe construit en 1989 par la socit
marocaine de lhtellerie Dounia htel sur une surface de 43060 m sur
lavenue de France au quartier lHivernage Marrakech.
Situation: 15 minutes a pied de la Mdina et a 5 minutes a pied
de la ville moderne
Accs : Aroport international de mnara- Marrakech a 10
minutes
Lhtel Mansour Eddahbi est form de:
38 suites: 6 Excutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs ( 10500
dh) et 2 Royales.
403 chambres: 336 standard ( 1800 Dh ), 67 catgorie suprieur
3200Dh
Toutes les chambres sont quipes de:
Air conditionn
TV satellite
Coffre fort individuel
Tlphone direct avec accs Internet
Mini bar
Comme lhtel pullman Mansour Eddahbi, le Palais des Congrs de
Marrakech
Appartient la socit Dounia Htel et gr par la socit Dounia
Resorts:
Superficie de terrain: 10000 m2
Surface couverte: 20100 m2
: Octobre 1989
Contenance: le Palais des Congrs contient des Salles pour
Conventions et Congrs
Date de construction Avec quipements techniques
Raison social
: Htel LE Mansour Eddahbi & Palais des Congrs
Profession
: Htellerie
Catgorie
: *****
Effectif
: 571 personnes
Patente
: 45118130
C.N.S.S
:2044551
Tlphone
: 212(0) 44 33 91 00
Fax
: 212 (0) 44 33 91 20 / 21
Propritaire : MR ALAMI ABDELILLAH
ADRESSE: AVENUE MOHAMED VI MARRAKECH MAROC
Directeur Gnral: MR KARIM ALAMI
III- LORGANIGRAMME GENERAL
Commentaire de lorganigramme:
A - LA DIRECTION GENERALE:La direction gnrale et la supervision
de tous les services ; les fonctions principales de cette direction
sont les suivantes:
(Toutes oprations faites par les services doivent donner lieu
son approbation.
( Cest lui qui prend les dcisions sur les tarifs de lhtel
concernant les individus.
( Il est responsable des biens et du personnel de lhtel.
( Il est garant des droits du travail.
( Cest lui qui entretient les relations avec les autorits.
( ETC
B - LA DIRECTION FINANCIRE:
Ce dpartement gre toutes les activits financires de lHtel, ses
relations avec les dbiteurs, les crditeurs, les fournisseurs, les
banques et les clients et fait aussi le contrle de toutes les
recettes et dpenses effectues par les diffrents services de
lHtel.
La responsabilit de cette direction se rparti entre deux
cycles:
I-Le cycle des dpenses:
1) Service Achat.
2) Service Rception de marchandises.
3) Contrleur F&B .
4) Comptabilit Fournisseurs .II- Le cycle des revenus:
1) Service Dbiteur .
2) Fonctionnement des points de ventes .
3) Contrle recettes .
4) Autres recettes de lhtel .
III- Le circuit des dpenses dans H. LE MANSSOUR EDDAHBI
Afin de bien cerner le circuit de dpense dans l'htel LE MANSSOUR
EDDAHBI, il s'avre opportun de faire une vision sur le processus de
lancement de la commande jusqu' la comptabilisation et le paiement
de la facture.
Comme toute organisation, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des
budgets chaque dpartement en fonction des charges que peut dpenser
ce dpartement pour son fonctionnement .
Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercutions sur la
rentabilit et perturbera la croissance de l'organisation. C'est
dans ce sens que tous les dpartements sont tenus respecter leurs
budgets en vue de matriser leurs dpenses et de contribuer
systmatiquement la russite de leur organisation.
1) Service achats:
Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de
lhtel ainsi les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement
une relation directe avec les dpartements de lhtel, cet effet il
reoit 2 exemplaires de demande
dachat du dpartement concern, le responsable du service doit
tablir un bon de commande sous forme de 3 exemplaires, lun original
est rserv au fournisseur, les deux autres devront accompagner les
demandes dachat: un bon de commande est adress au service Receiving
ou rceptionnaire, pour vrifier aprs la livraison, la conformit des
articles livrs avec ceux commands.
La commande se fait souvent par tlphone ou par fax. Si la
commande a une grande taille (valeur ou quantit), elle doit tre
inscrite dans un systme interne qui sappelle FIDELIO 2 au fur et
mesure que la commande est effectue, une copie doit tre rserve par
le service comme pice justificative.
2: cest un logiciel connect avec rseau interne il est destin
pour lenregistrement des achats, des clients, contrle des
stocks
Dans lexemplaire de demande dachat on trouve 3 fournisseurs cela
a pour but de choisir le moins disant.
En outre, ce service s'occupe des petits achats effectus en
espces (petty cash. Un budget hebdomadaire est consacr ces achats
et plafonn 10.000,00 dirhams.
Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tablie
une " recap " c'est dire un tat o sont ventiles toutes ces
oprations avec leurs justifications.
Chaque " recap " doit tre tablie spcifiquement pour chaque type
de marchandise approvisionne savoir :
* Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les
lgumes, les fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les
cafs,... etc.
* Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est dire tous ce qui peut
tre sodas, alcools, vins, whiskys, bires, eaux minraux... etc.
* Les produits des magasins gnral et technique.
Cette recap doit tre accompagne des factures et des
justifications pour tre envoye la comptabilisation.
Lorsque les demandes d'achats parviennent ce service, le
responsable des achats se charge de mentionner le prix d'achat grce
aux devis de chaque fournisseur mis sa disposition, c'est ce qui
lui permet de faire le choix des fournisseurs appropris.
Une fois les demandes d'achats sont compltes et signes par le
directeur des achats, le directeur financier et le directeur gnral,
les commandes sont lances soit par le tlphone, fax ou par le
responsable des achats en personne.
Pour ce qui concerne la politique de ngociation des marchs avec
les fournisseurs, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une
stratgie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la
concurrence afin de baisser leur prix et de lui garantir la
meilleure qualit. Sauf pour certains fournisseurs exclusifs, avec
qui l'htel n'a pas d'autres alternatives.
En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi
tablir sa demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume
des articles demands, une liste du march (Market list) et une
grosserie liste prennent la place de la demande d'achat:
MARKET LIST : cest un document qui comprend des lments
consommables chaque jour, ce document est tabli par le chef de
cuisine, sous forme de 3 exemplaires, lun est adress au service des
achats pour commander les articles dsirs, lautre chez le service
Receiving et le dernier reste comme pice justificative. Cette
Market List doit tre signe par le magasinier, le chef de cuisine,
le directeur des achats et le contrleur F&B (Food &
Beverage).
GROCERIE LIST: cest un document qui comprend des produits quon
peut stocker pour une priode maximale dun mois, auparavant on peut
trouver un stock de trois mois, mais aprs des tudes il a t dcid de
limiter le stock car il a de mauvais signes savoir:
Blocage dargent. Des dommages ventuels qui peuvent se manifester
au niveau des produits.La diffrence entre Market List et Grocerie
List cest que cette dernire est tablie deux fois ou trois fois par
mois.
En revanche, la procdure reste toujours la mme. Ces listes sont
signes et envoyes aux achats pour lancer la commande. Elles
contiennent tous les articles demands et les produits dont aura
besoin la cuisine pour son activit (la prparation de la nourriture)
savoir, les lgumes, les fruits, les viandes, les poissons...
etc.
La demande dachat:
Les diffrents dpartements de lhtel formulent leurs besoins en
marchandises au service des achats qui tablit des bons de commandes
aux fournisseurs et qui doivent tre obligatoirement soumis pour
signature au dpartement financier et la direction gnrale pour une
2e signature.
Schma de llaboration et la rception de la commande:
2) service rception de marchandise: Une fois la commande est
lance, la marchandise est livre, un rceptionniste accuse sa rentre
l'htel aprs de l'avoir contrler quantitativement et
qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux niveaux, par
le rceptionniste et par le service faisant la demande.Il vrifie le
prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la commande
ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la
quantit.Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le
rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour
qu'il lui signe sur le supplment en cas d'acceptation.
Dans le cas du beverage et du gnral store une autre demande
d'achat est prpare pour le supplment.
Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne
conciderait pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis
de correction afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois
exemplaires, un accompagne le bon de livraison ou la facture, le
deuxime est envoy au fournisseur pour rgler le problme de sa part,
le troisime est gard par le rceptionniste.
Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L,
dans ce cas, un document interne appel " marchandise reue sans
facture intervient, il remplace la facture pendant son absence et
accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. Par ce que la
rgle comptable de l'htel exige que chaque facture doive tre
toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa demande
d'achat.
Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise
le service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses
produits. Quant lui, le responsable du service en question signe la
facture pour prouver que la marchandise reue est conforme ses
prescriptions et ses besoins.
Aprs cela, la marchandise reue est soit entre au stock, soit
pass directement la cuisine pour la prparation, c'est le cas du
FOOD.Pourtant, cela ne veut pas dire que tous les produits food ne
sont pas stockables, car la cuisine a un petit conomat o sont
stocks ses produits qui ne sont pas consomms le mme jour de leur
entre l'htel , par exemple : Les farines, les conserves, le sucre,
les cafs, les ptes...etc. Mais pour ce qui concerne la
comptabilisation, le food n'est pas considr comme lment
stockable.
Les produits qui passent au stock sont :
( Le beverage
( Les articles lis au cote technique et les produits
d'entretien
( Les articles du magasin gnral, ces derniers se divisent en
plusieurs rubriques dont on peut citer :
* Les produits prestation client : ce sont tous les produits
offerts aux clients pendant son sjour comme les petites savonnettes
du douche, le shampooing ...etc ;
* Les imprims : Il s'agit de tous les imprims et documents lis
au fonctionnement administratif de l'htel ;
* Menus & cartes : Ce sont les imprims des restaurants ;
* Fournitures de bureau ;
* Matriels de cuisine : tous ce qui est matriel de cuisine ;
* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;
* Divers...
Ensuite, le rceptionniste de marchandise tablie des rapports
journaliers Spcifiques chaque type de marchandise en l'occurrence
le gnral store et le magasin technique.
Dans ces rapports sont ventiles toutes les factures et les bons
de livraison qui sont parvenus, soit la date et le numro de la
facture ou le B.L, le nom du fournisseur, les articles achets, les
montants hors taxe puis la destination de la marchandise qui peut
tre :
- Direct (directe), il s'agit des marchandises destines
immdiatement la consommation ou la prparation, c'est le cas du food
et de quelques articles du gnral store qui vont tre consomms
sur-le-champ avant mme leur entres en stock.
- Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme
la boisson et les articles du general store.
- Magasin technique, Ce sont les produits de l'entretien qui
sont transfrs au service technique qui se chargera de les stocks
dans son propre stock.
Ces rapports sont envoys un autre service "contrle F&B", qui
se charge de contrler la nourriture et la boisson.
Factures des fournisseurs
Vrification puis lenregistrement comptable
3) service comptabilit fournisseurs:
Le systme comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est spcifique
l'activit htelire en gnral et la norme H.M.D en particulier, il a
comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de chaque
dpartement de l'organisation.Cette technique permet de donner le
signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une
diffrence entre les ralisations et les prvisions (Budget) a fin de
mener des actions correctrices.
La rgle dor dans ce service cest quil ne peut pas faire aucun
rglement du fournisseur sans la rception des factures accompagnes
des bons de livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas
rare o le fournisseur na ni bon de livraison, ni facture, dans ce
cas il tablit un crit accompagn dune photocopie de la carte
nationale la direction financire.
La mission de la comptabilit fournisseur est deffectuer les
rglements des fournisseurs, pour ce faire: le responsable reoit des
factures, des bons de livraisons et des bons de commandes, les
factures sont enregistres dans un systme qui sappelle SARRI 3 qui
contient les lments suivants:
3: cest un systme de comptabilit informatise .
( N de facture et leur date.
( Les noms des fournisseurs.
( Le montant T.T.C.
( Les factures rgles imputes en signe .
( N de PV (Purchase Voucher).
Le service comptabilit fournisseur soccupe aussi des dettes des
organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au
niveau de la trsorerie, ces problmes sont:
( La situation financire nest pas en mesure de rgler tous les
fournisseurs.
( Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises sils ne
sont pas rgls sur place.
( La priorit aux contrats des fournisseurs empche la bonne
gestion des rglements.
( Manque de confiance avec certains fournisseurs.
( Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.
Le service crditeur (account payable ) dbite la charge de la
facture dans le compte adquat, c'est dire le compte qui imputera la
charge sur le dpartement concern et crdite le compte fournisseur
qui sera par la suite dbit lors du paiement.
Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la
mesure o il ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de
la charge.
Un compte intermdiaire "delivry note " est crdit au lieu du
compte fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la
contre-passation en dbitant le delivry note et en crditant le
compte fournisseur.
Les comptes comptables utiliss sont inspirs d'un plan comptable
interne uniforme au systme H.M.D, Les deux premiers chiffres
dterminent le dpartement qui est destin le bien ou le service.Les
autres chiffres rvlent la nature et la catgorie du produit (food,
beverage, G.S...etc.) .
IV- Le cycle des revenus:
1) Service dbiteur:Les factures payes par circuit du cot (C.C).
Passent par City Ledger " service dbiteur " qui s'occupe de la
comptabilit client et du recouvrement des crances de l'htel.
Chaque jour, le rceptionniste envoie ce service toutes les
factures cltures la veille et rgles crdit ou par C.C.
La premire tche faite par ce service est de vrifier les factures
parvenues en se basant sur les informations du Voucher et les
renseignements du contrat qui permettent de s'assurer du tarif
factur.
La vrification consiste aussi de voir si toutes les
consommations effectues par le client durant son sjour ont t
intgralement factures.
Dans le cas o le rceptionniste n'a pas factur une consommation
ou n'a pas appliqu le tarif qui devait tre appliqu pour la saison
ou le client a rsid dans l'htel, un rappel est fait sur la facture
du client en vue de remdier au problme avant la prparation du
courrier qui va tre envoy au client pour le paiement.
Dans le cas contraire, c'est dire, lorsque le rceptionniste a
factur un montant suprieur celui qui devait tre factur, on procde
une sorte de rduction appele " Rebate " qui permet d'ajuster le
montant de la facture.
Aprs la vrification, ces factures sont saisies sous " Omicron "
ensuite, le courrier est prpar puis envoy au client.
Dans le soucis de scurit et de l'assurance du recouvrement des
crances, H.M.D adopte une stratgie qui lui permet de garantir le
recouvrement de ses crances.
En outre du dlai de rglement qui s'lve 60 jours ds rception de
la facture, un plafond de crdit est fix fin de matriser les crances
de l'organisation et de pousser les clients dbiteurs rgler leurs
situations avec l'htel.
A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs
tats pour les envoyer la comptabilit gnrale "General ledger" qui se
chargera de faire la centralisation de toutes les donnes comptables
en vue de prparer les tats mensuels officiels comme le compte de
produits et charges " P&L " et le bilan "Balance sheet ".
2) Service contrle des recettes :Il se fait en trois phases:
1re phase:
Elle consiste examiner les rapports de caisse des diffrents
points de vente. A ce niveau, il faudra au pralable confronter les
revenus non seulement avec les recettes mais aussi les recettes
avec le total des F & B vendus. En cas de divergence, on doit
chercher la raison qui peut rsulter des service charges, dune
invitation ou encore dun pourboire. Dans le cas contraire, le
caissier est convoqu fin de fournir des explications pour que lon
puisse ventuellement dfinir les responsabilits en vue de corriger
les carts.
2me phase:
Elle se traduit par le classement des bons et souches des
factures par points de vente suivi du pointage. Le pointage
consiste vrifier si lensemble de la commande du client a t factur
par le caissier. Lorsque lon constate quil existe des lments
commands par le client et que le caissier a omis de facturer, ce
dernier est appel tablir une facture dite de rappel qui est
transmise au client si ce dernier rside toujours lhtel, sinon la
caissier rgle le montant de lerreur.
3me phase:
A ce niveau, il sagit de vrifier loccupation de lhtel en
chambres et en personnes.
Au pralable, on dispose du Room Variance Report tabli par le
Night Audit prcisant partir des donnes de la rception lensemble des
chambres et
suites occupes. Aussi, la gouvernante tablit dans la matine le
House Keepers Report qui donne galement la situation de lhtel pour
la matine.
Les chambres peuvent tre occupes, en Check Out 4, Out Of Order 5
ou tout simplement vacantes. Le contrle consiste confronter les
deux documents qui devraient tre conformes. Toutefois, il peut
arriver quune chambre nait pas le mme statut, dans ce cas, une
vrification simpose. Dabord au niveau du service housekeeping puis
au niveau de la rception, ainsi il tablit un rapport appel
Discrepancy Report ou il mentionne les erreurs entre les deux
documents et il le transmet au service rception pour justifier les
erreurs mentionnes. Si on ne trouve pas de solution cette
irrgularit, elle doit tre immdiatement signale la direction.
Notons cependant que le contrle est faire les stades du
processus de traitement des documents ou pices comptables au sien
de lHOTEL LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. Ainsi tous les documents
relatifs une journe sont stocks ensemble dans un sac archiver car
il nest pas rare que lon ait besoin dun document antrieur pour
justifier ou expliquer une facture ou tat.
De mme, ces documents peuvent servir un audit extrieur qui peut
arriver limproviste pour vrifier le travail de contrle effectu. 3)
Autres recettes de lhtel:
Comme le F&B, le tlphone constitue aussi une recette
importante pour l'htel. Pour cela, un systme est mis en place pour
calculer les impulsions consommes par le client, l'intrieur qu'
l'extrieur de l'htel .
Ce systme affiche le N de la chambre utilisante du tlphone, le N
de la communication et le montant consomm, c'est ce qui permet au
standardiste de charger cette consommation sur la facture du client
ouverte par le Fidelio.
4: Client ayant pass la nuit lhtel et le quittant avant midi. 5
: Hors service.
Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des
salles de confrence, les recettes provenant de la lingerie ou
autres, leurs facturations se font directement au niveau de la
rception partir d'une " recape " tablie par le responsable du
service en question.
Pour crer un contrle interne, H.M.D. a mis en place un systme de
contrle rigoureux qui est fait deux niveaux:
Le Night Audit : il s'agit bien videmment du contrle de la nuit
qui a pour mission de mettre jour la situation globale des recettes
gnres durant la journe.
Le Night Auditor commence par le contrle du C.A. chambres sur la
base du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les
recettes de l'htel.
Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor
fait une confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la
situation des ventes par article et par point de vente, avec les
facturettes tablies au niveau des points de vente ainsi que les
souches qui reprsentent la sortie des produits du stock.
Pour le C.A. de tlphone, il fait aussi une confrontation entre
les facturettes tablies par le standardiste et le rapport Fidlio
qui donne la consommation par chambre. Par ailleurs les autres
recettes sont contrler suivant le mme principe qui veille ce que
les produits vendus doivent tre effectivement facturs pour le
contrle soit de plus en plus rigoureux.
A l'instar du Night audit, l'Income Audit est une autre forme de
contrle des recettes, la seule particularit c'est que ce dernier
constitue un segment comptable dans la mesure o il tablit des tats
comptables concernant les ventes ralises.
En se basant sur les informations du Night Audit, ce service
tablie un rapport de vente (sales report) qui illustre de faon
dtaille les diffrentes recettes de la journe, le rapport journalier
des ventes (Daily Income Journal )... etc.
A la fin du mois, l'Income Audit tablie un rapport rcapitulatif
de toutes les recettes du mois et le transmet la comptabilit gnrale
pour l'affectation des rsultats dans leurs comptes comptables
adquats
C LA DIRECTION COMMERCIALE:
Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les
oprations commerciales et plus prcisment la recherche des clients
potentiels, la promotion, des relations publiques et de la
rservation des groupes.
Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes
spcialiss en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres
et les suites.
En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients
fidles et prospect pour promouvoir les services de lhtel durant
toute lanne.
D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT:
Etant en troite relation avec les clients de lhtel, le personnel
de ce service veille laccueil et le confort des clients. Ce
dpartement subdivise en plusieurs services afin de rpartir les
responsabilits pour mieux servir la clientle. ( la rservation, la
rception, le standard )
1 - Le service rservation:
Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues
par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit
tlphone, fax, tlgramme, lettre ou sur place.
Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites
compte tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est
concde au Fidelio qui reoit du service commercial toutes les
prvisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations
ncessaires pour la dtermination des tarifs qui vont tre appliqus en
cas de confirmation.
Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont
le type de la chambre, le rgime de la pension et la catgorie du
client.
* Le rgime de la pension peut tre :
Room Only, Le prix de la nuite contient seulement la
chambre.
Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hbergement
englobe la chambre et le petit djeuner.
Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le
client a droit de prendre le petit djeuner et un des repas
principaux.
Full Board," Pension complte" Les trois repas sont inclus dans
le prix de la chambre.
* Le type de la chambre:
Peut tre single, double, triple ou autre. Chaque type de ces
chambres a un prix diffrent.La personne responsable du service
rservation peut selon la disponibilit, soit confirmer la rservation
du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la
demande du client.
Une fois la rservation est confirme, le client est arriv l'htel,
un service rception prend le relais et fait le check-in (
l'introduction de la facture du client dans le systme ).
2 -Le service rception:Cest le premier pont de rencontre entre
lhtel et le client dont il devrait reflter une bonne image de
marque. Dautre part, il soccupe des check-in et check-out de
client.
Gnralement, le voucher contient le nom et prnom du client, la
date d'arrive et de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de
sa pension.
A partir des informations du voucher et des renseignements de la
rservation concernant les tarifs, le prix de la nuite est dtermin
et le check in se fait pour deux factures.
Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture
principale (Master Folio) qui va tre paye par l'agence aprs une
chance consentie pralablement.
Sur ce Master Folio, le rceptionniste charge seulement les
consommations mentionnes dans le voucher.
Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des
accommodations par nuit plus la taxe touristique. Dans un second
temps, il fait le check in pour "l'Extra Folio", c'est dire qu'il
ouvre une deuxime facture o sont charges toutes les consommations
qui ne sont pas mentionnes dans le voucher et ont t transfres sur
la chambre du client.
Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par
carte de crdit.
E LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B):Ce service quon appelle
Food and Bevarage accomplit avec succs leurs responsabilits qui est
la satisfaction de la clientle en ce qui concerne la restauration.
En effet, tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les
diffrents restaurants et dans tous les points de vents et ils sont
trs bien servis. La restauration soccupe des diffrents points de
vente existant lhtel.
F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE:
Il a un rle trs important dans lhtel, le personnel de ce
dpartement veille sur lentretien et la maintenance des locaux et du
matriel de lhtel (installation technique, programmation des vidos
et tlvision). Ce dpartement a galement la responsabilit de
plusieurs services savoir: lectricit, plomberie, menuiserie,
maonnerie, peinture
Leffectif actuel de Sheraton Marrakech Htel est de 432
personnes.
07 Cadres
18 cadres moyens
50 Agents qualifis
357 Autres agents
Rpartition selon le sexe:
SexeNombre%
Hommes29468
Femmes13832
Reprsentation graphique:
Rpartition selon lge:
AgeNombre%
Moins de 30 ans4310
Entre 30 et 50 ans21650
Plus de 50 ans17340
Reprsentation graphique:
1- lenvironnement de lHtel:
Lenvironnement de lentreprise est lensemble des facteurs de
contraintes et dinfluence, cest la fois une source de menaces et
dopportunits pour toute entreprise.
Lenvironnement dhtel Sheraton Marrakech est constitu par ses
partenaires sur le march:
Les clients qui constituent llment essentiel de lhtel, ils sont
de deux sortes:
les clients agence qui viennent par lintermdiaire des agences de
voyage.
les clients self cest dire ceux qui sadressent directement lhtel
sans intermdiaire.
On peut dire que lhtel est en position de force vis vis de ses
clients, surtout aprs le taux doccupation qui a dpass pour ce mois
70% qui se considre normalement une priode de basse saison ,alors
que les autres htel Marrakech leurs taux prvu ne dpasse pas
50%.
La majorits des clients en cette priode est compose
essentiellement des rsidents marocains ltrangers.
les fournisseurs: lhtel dispose dun grand nombre de fournisseurs
, qui sont choisis partir de diffrents critres trs importants:
( La bonne qualit des produits
( Le bon prix
( La ponctualit de livraison
la concurrence: pour le domaine touristique, le terme
concurrence fait rfrence des complexes qui offrent les mmes
produits de bases aux mme march cibles, on trouve:
Une concurrence directe: cest un ensemble des produits proposant
des services similaires satisfaisant les mmes besoins sur le
march.
Une concurrence indirecte: un ensemble des produits proposant
des diffrents services pour les mmes besoins.
Donc , ltude de la concurrence doit comprendre un recensement
aussi prcis que possible des principales caractristiques de chacun
des produits, ainsi que lvaluation des points forts et des
faiblesses.
Chiffre daffaire par point de vente ( mois dAot 2004)
Point de venteMontant en DH%
Hbergement5 456 826.3552.77
F&B4 538 847.7943.89
Tlphone 128 745.45 1.25
Autres (*)216 236.542.09
Total 10 340 656.15 100 %
(*): Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthtique,
boutiques
A travers cette enqute jai acquis certaines connaissances
complmentaires de ce que jai tudi lISGI concernat lorganisation et
lenvironnement de lentreprise.
EMBED Excel.Sheet.8
EMBED Excel.Sheet.8
EMBED Excel.Sheet.8
Etablissement des rcaps
Service comptable
Envoie de toutes les factures la comptabilit
contrle
Economat
Contrle
Service Achats
Dpartement financier
Fournisseurs
Direction gnrale
PAGE 38ralis par:AHLI jawad Rapport de stage
Groupe:A
_1155561992.xlsGraph4
52.77
43.89
1.25
2.09
%
Feuil1
Point de venteMontant en DH%
Hbergement5 456 826.3552.77
F&B4 538 847.7943.89
Tlphone128 745.451.25
Autres (*)216 236.542.09
Feuil1
%
Feuil2
Feuil3
_1160900646.xlsGraph2
29468
13832
Nombre
%
prsentation selon le sexe
Feuil1
SexeNombre%
Hommes29468
Femmes13832
Feuil1
00
00
Nombre
%
prsentation selon le sexe
Feuil2
Feuil3
_1155561048.xlsGraph3
4310
21650
17340
Nombre
%
age
Feuil1
AgeNombre%
Moins de 30 ans4310
Entre 30 et 50 ans21650
Plus de 50 ans17340
Feuil1
00
00
00
Nombre
%
age
Feuil2
Feuil3