Université Hassan II Ain Chock cole Supérieure de Technologie de Casablanca Département : Techniques de Management Filière : Techniques de Commercialisation Rapport de stage de fin d’études Comment mener des actions commerciales pour augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ces clients ? Du 15 Avril au 07 Juin Réalisé par : MOUFTI Saida RGUIBY Soukaina Année universitaire : 2013 / 2014
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Université Hassan II Ain Chock
cole Supérieure de Technologie de Casablanca
Département : Techniques de Management
Filière : Techniques de Commercialisation
Rapport de stage de fin d’études
Comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de
ces clients ?
Du 15 Avril au 07 Juin
Réalisé par :
MOUFTI Saida
RGUIBY Soukaina
Année universitaire : 2013 / 2014
Université Hassan II Ain Chock
École Supérieure de Technologie de Casablanca
Département : Techniques de Management
Filière : Techniques de Commercialisation
Rapport de stage de fin d’études
Comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de
ces clients ?
Du 15 Avril au 07 Juin
Réalisé par :
MOUFTI Saida
RGUIBY Soukaina
Année universitaire : 2013 / 2014
Remerciements
Tout d’abord, nous tenons à remercier Mr.Aboubacar SALL Le Directeur commercial
d’avoir nous accueillies au sein de l’agence Galaxy Sonor, pour son aide, son suivi et sa
sympathie.
Nous remercions également Mr. Mohammed Amine BOUTAIB le Directeur général de
l’agence pour ses conseils et ses remarques importantes.
Nos remerciements vont également aux informaticiens Mr. Mohammed SAJI, Mr.
Mohammed KHOUCHAM et Mr. Ayoub KRACHLI ainsi que la rédactrice Maha IDRISSI
pour leurs aides et enthousiasme.
Enfin, nous remercions toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon
déroulement de notre stage.
Sommaire
Introduction………………………………………………………………………….1
Première partie : le secteur de la communication…………………..2
1) Télémarketing……………………………………………………………3
2) Web marketing…………………………………………………………..3
Deuxième partie : la société Galaxy Sonor………………………….5
1) Fiche technique……………………………………………………………6
2) Organigramme……………………………………………………………..6
3) L’activité de l’entreprise…………………………………………………...7
Troisième partie : comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ses clients ?.............8
Chapitre I : comment mener une action commerciale de téléprospection ?...........10
1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy Sonor en web marketing et
télévente……………………………………………………………………10
2) La méthodologie…………………………………………………………...10
a. Définir l’objectif de l’opération…………………………………....11
b. Préciser la cible…………………………………………………….11
c. Passer les appels……………………………………………………11
d. Envoyer les emails et passer les rappels…………………………....11
e. Négocier……………………………………………………………11
f. Evaluer et analyser l’opération……………………………………..12
g. Assister la direction ………………………………………………..12
Chapitre II : comment procéder à la création d’un site web ?.................................13
Chapitre III : comment réaliser un film publicitaire présentant l’entreprise ?......15
1) Le copy stratégique………………………………………………………15
2) Le travail technique………………………………………………………15
Quatrième partie : le bilan de stage………………………………16
1) L’apport de stage ………………………………………………….....…17
2) Les difficultés rencontrées……………………………………………....18
3) Les recommandations…………………………………………………...19
La webographie...……………………………………………………………21
Conclusion générale………………………………………………………....22
Annexes ……………………………………………………………………..23
Annexe 1 : Scripts ………………………………………………………….23
Annexe 2 : Fichier des entreprises………………………………………….26
Annexe 3 : Argumentaire……………………………………………………27
Annexe 4 : valuation………………………………………………………29
Introduction
La communication devient de plus en plus importante pour le bon fonctionnement de
l’entreprise, car elle permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise, de valoriser sa
notoriété et de fédérer l’ensemble de ses collaborateurs afin d’atteindre des objectifs clairs
et spécifiques.
La communication peut se faire en deux types : la communication hors média et la
communication par média. Ce dernier type utilise les médias y compris l’internet, d’où vient
le terme Web marketing qui consiste à commercialiser, communiquer, fidéliser, prospecter et
informer sur internet en faisant appel aux différents outils comme : l’emailing, le
référencement, la création des sites internet, SMS marketing et l’hébergement.
Il existe partout des agences dont l’activité est la communication en général, et le web
marketing en particulier. Cependant, cette activité reste encore non familiarisée au Maroc car
c’est une activité qui repose sur les nouvelles technologies.
Parce que c’est une activité récente, notre curiosité de découvrir ce domaine nous a amené à
choisir ce stage.
Ce rapport de stage s’articule autour de quatre parties. La première partie traite le secteur de la
communication, la deuxième présente la société Galaxy Sonor, la troisième partie porte sur la
problématique de notre stage. La dernière partie présente le bilan de notre stage.
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Première partie
Le secteur de la communication
1) Télémarketing
Télémarketing, phoning ou télé commercialisation ou bien la télévente, ce sont des termes qui
désigne la même action qui consiste à appeler des clients potentiels par téléphone pour leur
proposer les produits et les services de l’entreprise. Ce domaine est développé au Maroc et le
marché du travail est fortement demandeur. La preuve c’est que les centres d’appels sont en
pleine croissance.
En effet, les grands groupes reviennent vers le télémarketing car il permet d’atteindre des
résultats à court et à moyen terme.
Il faut signaler également que cette activité de télévente traduit l’évolution remarquable des
technologies de l’information et de la communication.
2) Web marketing
Le web marketing consiste à pratiquer le marketing en ligne, c’est-à-dire commercialiser les
produits et les services de l’entreprise et faire la publicité en ligne à l’aide de divers outils
marketing qui sont : l’emailing, l’SMS marketing, le référencement et la création des sites
internet.
Commençant tout d’abord par l’emailing, ce terme consiste à envoyer des emails à des
entreprises ou à des particuliers qui intéressent l’entreprise. L’envoi se fait selon les critères
d’âge, de sexe et d’activité…
Ensuite, l’SMS marketing qui désigne l’envoi via des SMS Marketing, des informations sur la
société, ses promotions, ses alertes… C’est une technique qui touche directement et
instantanément les clients cibles de l’entreprise.
Puis, il existe le référencement qui permet aux sites web de l’entreprise d’apparaître sur la
première page du moteur de recherche, lorsque l’internaute tape un mot clé comme par
exemple un secteur d’activité.
Enfin, la création des sites internet pour des entreprises sur lesquels elles présentent ses
produits et services et elles peuvent également recevoir des avis et des recommandations.
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Le web marketing comprend également le e-commerce. En effet, grâce aux nouvelles
technologies, le client peut s’informer sur le produit ou le service désiré et conclure le contrat
d’achat facilement et même payer le montant négocié.
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Deuxième partie
La société Galaxy Sonor
1) Fiche technique de l’entreprise
Date de création : 2007
Nom juridique : Galaxy Sonor
Forme juridique : SARL
RC : 179203
Patente : 34790851
I.F : 1108248
Nombre du personnel : 10 personnes
Domaine : communication
Activité : web marketing
Numéro de téléphone : 05 22 99 54 39
Adresse : 13 Rue des Tuileries Maarif CASABLANCA
Le propriétaire : Mr. BOUTAYBE Amine
Innovations récentes : créer 1000 sites web en différentes langues dans deux mois
2) L’organigramme de Galaxy Sonor
Directeur Général
Service commercial
Télévendeuses Commerciaux
Service marketing
Service informatique
Informaticiens Infographistes
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L’organigramme ci-dessus présente celui de Galaxy Sonor, nous trouvons en tête le directeur
Général, M. BOUTAYBE Amine qui a l’autorité sur tous les autres services. Il s’agit des trois
services : le service informatique confié aux infographistes et aux informaticiens, puis le
service commercial qui se compose de deux catégories de personnel, les personnes s’occupant
du travail au bureau qui sont les télévendeuses ainsi que les commerciaux qui se chargent de
la prospection externe. Et le dernier service du marketing qui est composé des rédactrices, qui
s’occupent de la conception des sites et la rédaction des articles.
3) L’activité de l’entreprise
Emailing – SMS
Les solutions d'envoi en masse d'emailing et SMS mailing permettent de router des
campagnes efficaces, que ce soit des opérations de prospection, de fidélisation ou
d'information.
Cibles : B to B, BtoC
Développement Applications Mobiles
Applications sur Iphone, applications sur Android
Applications sur Ipad et Tablettes
Applications Web Mobile
Régie Digitale
Référencement Web
Optimisation de conversion
Publicité coût par clic, Médias Sociaux
Site Web
Conception de site web et page HTML
Conception de site web version mobile
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Troisième partie
Comment mener des actions commerciales
pour augmenter la notoriété de l’entreprise
et celle de ses clients ?
Problématique et objectif :
La notoriété de l’entreprise reste un atout incontournable pour la croissance de l’entreprise,
parce que développer la notoriété d’une entreprise veut dire élargir son portefeuille clientèle,
et l’augmentation de celui-là conduit à la croissance du chiffre d’affaire et de la part de
marché. C’est la raison pour laquelle le directeur de Galaxy Sonor nous a accueillies comme
étant des stagiaires dans son entreprise. En effet, le directeur nous a confié des tâches
différentes mais qui sont interdépendantes et qui ont toutes pour objectif le développement de
la popularité de la marque.
Nous allons présenter dans les lignes qui suivent les trois missions qui nous ont été confiées,
ainsi que la méthodologie de travail pour réaliser notre objectif qui consiste à faire connaitre
notre entreprise et faire la publicité à ses clients.
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Chapitre I : comment mener une action de
téléprospection ?
1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy
Sonor en web marketing et télévente
La première semaine du 15 avril à 19 avril au sein de l’agence, était une semaine de
formation dans laquelle notre encadrant nous a proposé de lire quelques documents relatifs
à l’activité de l’agence. Nous avons fait également des recherches concernant le marketing
direct, le web marketing y compris l’emailing, l’SMS marketing, la télévente…
Avant de commencer la tâche de la téléprospection, nous avons rédigé des scripts
comprenant les principales étapes de la discussion avec l’interlocuteur. En effet, l’objectif
des appels n’est pas toujours le même, parfois nous appelons les entreprises pour leur
proposer nos services, et parfois nous appelons des agences qui font les mêmes activités
que nous pour leur proposer un partenariat concernant l’emailing. (Voir annexe1)
Par la suite, nous avons fait des simulations à l’aide de notre encadrant. Lors de ces
simulations, notre encadrant a essayé de nous donner des objections, auxquelles nous
avons tenté de trouver des traitements.
En parallèle, nous avons regardé des vidéos concernant les techniques de vente, la
communication…
2) La méthodologie
Le télémarketing, le phoning, la télé commercialisation… Ce sont des termes regroupés
sous téléprospection. Cette méthode de vente, comme son nom l’indique se fait par le
téléphone qui est un outil de communication efficace, car il permet de s’adresser
directement et personnellement au client.
Pour mener une action de téléprospection, il faut tout d’abord planifier pour optimiser
l’opération effectuée. Les étapes suivies sont les suivantes :
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a. Définir l’objectif de l’opération
L’objectif principal de chaque appel est de séduire l’interlocuteur et de susciter l’intérêt.
Autrement dit, nous devons chercher des clients potentiels, ou des futurs partenaires.
b. Préciser la cible
Pour appeler les entreprises, nous élaborons des fichiers des entreprises de diverses
activités (transport, communication, agences de location de voitures…) à partir des sites
des annuaires des entreprise. Ces fichiers comprennent le nom de l’entreprise, son
numéro de téléphone, son activité et son adresse email. (Voir annexe 2)
c. Passer les appels
Après avoir établi les fichiers, nous appelons les entreprises. Tout d’abord, nous
demandons de contacter le responsable, nous lui posons quelques questions et nous
l’écoutons afin de détecter son besoin avant de proposer nos services.
Ensuite, nous demandons à l’interlocuteur son adresse email, afin de lui envoyer notre
plaquette commerciale ainsi que les tarifs.
d. Envoyer les emails et passer les rappels
Après avoir effectué une discussion téléphonique avec le client, nous lui proposons de lui
envoyer un email comprenant une documentation concernant les activités de l’entreprise,
ainsi que la grille tarifaire. Le contenu de l’email diffère s’il s’agit d’une entreprise de
communication à laquelle nous proposons un partenariat.
Par la suite, nous demandons au responsable quand il sera disponible pour le rappeler afin
de discuter à propos du contenu de l’email.
Nous rappelons le responsable, afin de s’assurer de la bonne réception des emails. Et pour
savoir son avis à propos de notre proposition.
e. Négocier
Pendant l’entretien de vente, nous discutons avec le client les détails de notre offre selon
son besoin.
En effet, s’il est intéressé par l’emailing nous parlons des cibles qu’il veut cibler, des
particuliers ou des entreprises. Nous abordons également les zones géographiques, les
secteurs, les activités, l’âge, le sexe, les jours et les heures d’envoi, et nous lui proposons
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un test de 200 000 emails avec un prix réduit. S’il s’agit d’une agence de communication nous
parlons des caractéristiques de notre base de données, le nombre d’emails, les pays…
Si le client est intéressé par le référencement, nous discutons à propos des mots clés
identifiants qui vont permettre au site web d’apparaître sur la première page du moteur de
recherche. (Voir annexe 3)
f. valuer et analyser l’opération
Après chaque appel nous classons le client parmi ces trois catégories :
Prospect chaud : si le client s’avère intéressé, nous fixons un rendez-vous ensemble,
pour étudier l’aspect technique et commercial de notre offre. Soit nous nous déplaçons
chez le client, soit ce dernier exprime son souhait de visiter nos locaux.
Prospect tiède : le client exprime son intérêt et son souhait de travailler avec nous dans
l’avenir. Ce genre de clients ou partenaires est à recontacter sous 3 mois.
Prospect froid : pour ce genre de prospect nous cherchons les motifs du désintérêt et de
l’insatisfaction pour les traiter à travers un argumentaire que nous avons établi, c’est le
désintérêt est confirmé nous éliminons le client des fichiers. (Voir annexe 4)
g. L’assistance de la direction
Lors des deux mois que nous avons passé au sein de l’entreprise, nous avons eu
l’occasion de pratiquer la fonction de l’assistance qui consiste à recevoir la clientèle et à
répondre aux appels téléphoniques.
En effet, nous traitons chaque appel à part selon son objectif. D’abord, il y a des clients
qui demandent de parler à quelqu’un parmi nos collaborateurs, soit nous passons la
personne demandée au client si elle est disponible, soit nous prenons ses cordonnées et le
message qu’il veut transmettre.
Le deuxième genre des clients appellent pour avoir des informations sur les services et les
produits proposés par le groupe.
En outre, nous étions chargées de déposer des annonces sur internet pour recruter des
rédactrices et des développeurs des sites internet ainsi que des chauffeurs.
Après avoir déposé les annonces, l’étape suivante consiste à sélectionner les candidats
puis les appeler pour passer un entretien.
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Chapitre II : comment procéder à la création d’un
site web ?
Le directeur nous a proposé de créer un site web traitant tout ce qui concerne la femme, et
nous avons beaucoup apprécié l’idée. Par la suite, nous avons entamé le travail. La
procédure suivie est comme suit :
L’idée : le site sera en langue arabe et traitera tout ce qui est lié à la femme.
L’objectif : informer et faire la publicité pour des entreprises.
La cible : la femme arabe et les entreprises.
Le choix des rubriques : le site comporte les rubriques suivantes :
L’accueil : l’actualité ;
La beauté y compris la beauté à base des produits naturels et le maquillage ;
La femme enceinte y compris la grossesse, l’accouchement et l’allaitement ;
Star news et séries : dans cette rubrique nous trouvons les scoops des stars ainsi
que les séries et les films fameux ;
Ma famille : cet espace est dédié à la vie des couples et à comment se comporter
avec les enfants ;
La mode ;
La cuisine : cette rubrique se divise en deux, la cuisine marocaine et celle
mondiale ;
La santé : cette rubrique comprend des renseignements, régime et sport ;
Les histoires réelles : cette rubrique a pour objectif d’inspirer les femmes des
histoires réelles, et également de conseiller d’autres à travers les commentaires.
La rédaction : nous avons rédigé des articles concernant chaque rubrique en intégrant
des photos convenables et des vidéos si nécessaire.
Le choix du nom du site : le nom du site devait être compatible facile, simple et
significatif. Pour choisir le nom du site nous avons demandé des propositions à nos amis,
après nous avons limité le choix entre les trois meilleures propositions qui sont : Liajliki,
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douniaki, taallaki. Pour déterminer le nom du futur site, nous avons fait recours à nos
amis une autre fois, et le nom qui a eu plus de votes était « liajliki ».
Le choix du thème : nous avons cherché beaucoup de thèmes afin de choisir le
convenable, par la suite nous avons choisi les couleurs appropriées qui ont été le vert
pistache, et le rose indien pour le logo et le slogan.
Le logo : le logo doit présenter l’objectif du site. Le logo choisi est composé d’une
femme avec ses deux enfants accompagné du nom du site.
Le slogan : notre slogan est « ألجلك منك و إليك » en français c’est « Pour vous, de vous et
pour vous ».
La présentation du site pour le référencement : Cette étape consiste à rédiger un
paragraphe présentant le site, son contenu et ses objectifs.
En parallèle, nous rédigeons des articles en français pour d’autres sites de l’agence, et
pour augmenter la notoriété de ces sites, nous avons fait des campagnes de partage sur les
réseaux sociaux comme facebook, et skype et twitter.
Vous pouvez consulter notre site web : www.liajliki.com