Raport: Wzornictwo e-usług. Analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy ich rozwoju w Polsce.

Każdy informatyk chciałby być Markiem Zuckerbergiem, najmłodszym miliarderem świata (13,5B$ w 2011 wg ma-gazynu Forbes), założycielem i właścicielem serwisu Fa-cebook, z którego korzysta obecnie ponad pół miliarda użytkowników. Nie każdy jednak wie, że Mark studiował na uniwersytecie Harward nie tylko informatykę ale także psy-chologię, a popularność Facebook wynika z doskonałego dopasowania e-usługi do potrzeb i oczekiwań odbiorców a nie z perfekcji rozwiązania technicznego.

Według badań Bain and Company na 100 badanych firm ponad 80 jest zdania, że oferują bardzo dobre rozwiązanie, podczas gdy tylko 8 klientów na 100 ma pozytywne do-świadczenie w ich wykorzystaniu! IMF szacuje udział usług w PKB naszej gospodarki na średnim światowym poziomie, wynoszącym 63%, podczas gdy rozwinięte gospodarki EU mieszczą się w 70%-80%. Warto te liczby odczytać jako do-bre wiadomości, świadczące o dużych możliwościach tkwią-cych w rozwoju sektora usług, a tym szczególnie e-usług.

Niniejszy raport definiuje termin wzornictwa e-usług, ana-logicznie do wzornictwa produktów, bada status rozwoju e-usług w Polsce w oparciu o wyczerpujące badanie grupy 201 przedsiębiorstw i 52 projektantów, wskazuje na najlep-sze praktyki światowe, oraz zbiera rekomendacje dla admi-nistracji oraz przedsiębiorstw. Mamy przekonanie, że roz-powszechnienie raportu przyczyni się do szybkiego rozwoju dyscypliny projektowania e-usług, wzorem opublikowanego przez nas w roku 2007 raportu na temat wzornictwa pro-duktów.

Beata BochińskaPrezes Instytutu Wzornictwa Przemysłowego

Wzornictwoe-usług

analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy

ich rozwoju w Polsce

Wzo

rnic

two

e-us

ług

anal

iza st

anu

wzo

rnic

twa

usłu

g św

iadc

zony

ch

drog

ą el

ektro

nicz

ną i

pers

pekt

ywy

ich

rozw

oju

w P

olsc

e

E-service design Analysis of the stateof design of services provided through

electronic means and perspectives of their developm

ent in Poland

RAPORT

RAPORTREPORT

E-servicedesign

Analysis of the state of designof services provided through

electronic means and perspectivesof their development in Poland

REPORTEvery programmer would like to be Mark Zuckerberg, the youngest billionaire in the world (13,5 billion dollars in 2011 according to Forbes magazine), founder and owner of Facebook, a service with over half a billion users. Not everyone knows, however, that Mark didn’t just study Infor-mation Technology, but also psychology, at Harvard. Face-book’s popularity stems from perfect matching the e-service to the needs and expectations of the users, and not from technical perfection.

According to survey conducted by Bain and Company, 80 out of 100 surveyed companies believe that they offer very good solutions. Meanwhile, only 8 out of 100 clients has had a positive experience in using them! IMF evaluates the services share in our GDP among the countries of the world to be on a medium level of 63 per cent. At the same time, developed EU economies are on the level of 70 to 80 per cent. We can take these numbers as good news, as they prove that there is a huge potential in the development of the service sector, with e-services in particular.

The following report defines the term of e-service design, similarly to product design. It also evaluates the state of de-velopment of e-services in Poland, basing on an exhaustive survey of a group of 201 companies and 52 designers, in-dicating best world practices and gathering recommenda-tions for public administration and companies. We believe that publishing this report will speed up the development of e-service design discipline, just like the published in 2007 report on product design did.

Beata BochińskaPresident of Institute of Industrial Design

Instituteof IndustrialDesign

Ministerstwo GospodarkiDepartament Gospodarki Elektronicznej–Plac Trzech Krzyży 3/500-507 Warszawatel.: +48 22 693 50 00faks: +48 22 693 40 46 do 48e-mail: [email protected]://www.mg.gov.pl–ISBN 978-83-930077-9-0–Raport przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysłowego

R APORT

wzornictwoe-usług

analiza s tanu wzornic twa us ługświadczonych drogą elek t ronic zną

i perspek t ywy ich rozwoju w Polsce

pr z ygotowany pr zezIns t y tut Wzornic twa Pr zemys łowego

Warszawa 2011

Beata Bochińska

dr Iwona Palc zewska

Dorota Br yndal

Katar z yna S te faniak

dr A lek Tarkowsk i

Pentor Research In ternat ional

Spis treści

Streszczenie dla kierownictwa 7

Wstęp 13

Cel, zakres i główne źródła raportu oraz kompetencje IWP jako autora 17

1. E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza 211.1. Definicja 211.2. Rola e-usług w gospodarce 271.3. Wsparcie rozwoju e-usług 281.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usług i jej wykorzystania przez konsumentów 31

2. Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza 432.1. Wzornictwo e-usług 432.2. Rozwój wzornictwa e-usług 492.3. Wzornictwo e-usług jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług 51

3. Współczesne rynki e-usług 633.1. Wzornictwo e-usług w wybranych krajach – statystyki 633.2. E-handel (e-commerce) 633.3. E-usługi w sektorze publicznym (e-government) 653.4. Konkursy na wzornictwo e-usług 693.5. Badania dotyczące wzornictwa e-usług w wybranych krajach 693.6. Metody projektowania i wdrażania e-usług, standardy wypracowane w projektowaniu

e-usług na świecie 713.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usług w wybranych krajach UE 76

4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług 834.1. Szerokopasmowy dostęp do internetu 84Rozwój przewodowego szerokopasmowego dostępu do internetu 884.2. Dostęp do internetu za pomocą technologii bezprzewodowych 904.3. Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe 904.4. Dostęp do internetu poprzez sieci WiFi 914.5. Urządzenia końcowe dostępu do internetu, typy i dostępność 924.6. Ceny usług 954.7. Podsumowanie 96

5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych 1055.1. Ochrona i wsparcie działalności gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie,

umowy wykonywane drogą elektroniczną 1075.2. Regulacja Kodeksu cywilnego 1075.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odległość 1155.4. Regulacje prawne dotyczące sfery publicznej (e-administracja) – co nasz czeka

w przyszłości? 1185.5. Podsumowanie 121

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce 1256.1. Internet i jego użytkownicy w Polsce 1276.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie 1316.3. E-usługi a wykluczenie cyfrowe 1376.4. Trendy rozwoju e-usług 1376.5. Trendy rozwoju wzornictwa usług sieciowych 1406.6. Podsumowanie 140

7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce 1457.1. Metodyka 1457.2. Ogólne podejście firm do projektowania e-usług 1477.3. Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach 1507.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami 157Podsumowanie 168Wnioski 1697.5. Projektowanie wzornicze jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług 171Wpływ wzornictwa e-usług na konkurencyjność firm 175Wydatki na wzornictwo e-usług i ocena rentowności inwestycji 180Podsumowanie 184Wnioski 185

8. Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obszarze wzornictwa e-usług 191

9. Rekomendacje 1979.1. Wpływ realizacji rekomendacji na innowacyjność gospodarki 204

10. Podsumowanie 209

Wykaz skrótów 211

Spis rysunków 212

Spis tabel 215

Własność i rozpowszechnianie raportu 216

Ograniczenie odpowiedzialności autora 217

Informacja o autorach 218

7

Streszczenie dla kierownictwa

Termin „wzornictwo e-usług”, wykorzystany w tytule raportu, należy ro-zumieć jako proces projektowania i wdrażania nowego produktu niemate-rialnego, jaką są usługi świadczone drogą elektroniczną, jak również jako zestaw wymagań i cech stanowiących podstawę do kompleksowej oceny wartości oferowanej przez produkt, jakim jest e-usługa.

Analogię dla definicji wzornictwa usług oraz e-usług stanowi pojęcie wzor-nictwa przemysłowego dotyczące produktów materialnych rozpowszechnione w pierwszej połowie XX wieku, w Polsce w dużym stopniu za sprawą Instytutu Wzornictwa Przemysłowego (IWP).

Wyniki badań stanu wzornictwa e-usług w polskich przedsiębiorstwach

Podstawą Raportu jest analiza wyników badania rynku e-usług, kompeten-cji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności projektowania usług elektronicznych przeprowa-dzonego w lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysłowego przez Pentor Research International na mierzalnej próbie przedsiębiorstw różnych branż, dla których usługi świadczone drogą elektroniczną stanowią potencjal-nie o ich przewadze konkurencyjnej na rynku. Celem badania było uzyskanie odpowiedzi na pytanie czy i na ile przedsiębiorcy branży usługowej wykorzy-stują wzornictwo do projektowania e-usług, jakie to przynosi rezultaty oraz jak przebiega proces projektowania nowej e-usługi.

Badanie zostało przeprowadzone na próbie 201 przedsiębiorstw z 8 branż (fi-nanse, informatyka, kultura, doradztwo, non-for profit, marketing, ogólnospo-łeczna, informacyjna) oraz 52 projektantów e-usług. Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, które w ciągu trzech lat poprzedzających moment po-miaru wdrożyły przynajmniej jedno przedsięwzięcie z zakresu e-usług. Dobór kwotowy respondentów zakładał zachowanie proporcji odnośnie do branż oraz wielkości firm. Badanie zostało przeprowadzone przy zastosowaniu metody bez-pośredniego wywiadu ankieterskiego przy wykorzystaniu techniki CAPI1.

1) Z ang. CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing.

8

Wyniki badań wskazują, że e-usługi rozwijają się w Polsce w sposób spon-taniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwój infrastruktu-ry cyfrowej oraz naśladownictwo rozwiązań zagranicznych. Efektywność tych działań, jak na nieusystematyzowany proces, jest w niektórych przy-padkach zaskakująco wysoka, co nie znaczy, że taki scenariusz sprawdzi się w każdym przypadku.

Przykładem jest np. rodzime rozwiązanie w postaci platformy aukcyjnej Allegro.pl, która zdominowała rynek do tego stopnia, że zablokowała wejście do Polski po-tentata globalnego, jakim jest serwis eBay. Podobne zjawisko może mieć miej-sce w przypadku Amazon.com, którego popularność na polskim rynku może nie okazać się wystarczająco wysoka, by pokonać rodzimych konkurentów jakimi są sieć Empik oraz księgarnia internetowa Merlin. Należy mieć świadomość, że sa-moistny rozwój kilku wiodących marek nie wystarczy dla budowy nowoczesnego sektora e-usług w Polsce, który, by sprostać konkurencji zagranicznej, musi za-chodzić w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywności.

Wyniki badań ankietowych wykazały, że w większości polskich firm wdraża-jących e-usługi dominuje postrzeganie wzornictwa e-usług w kategoriach es-tetycznych, jako powierzchownej stylizacji, często w odniesieniu nie do całej usługi, ale ograniczenie sie do jednego elementu. Charakterystyczne jest:

Naśladownictwo istniejących rozwiązań oraz podglądanie i kopiowanie pro-1. duktów konkurencji.

Niska ranga innowacyjności w hierarchii celów oraz nieświadomość zja-2. wiska, jakim jest wzornictwo usług. 16% mikrofirm i 22% małych przedsię-biorstw oraz zaledwie 10% średnich i dużych firm uważa innowacyjność za kluczowy czynnik sprzyjający odniesieniu sukcesu na rynku.

Jednocześnie ankietowane przedsiębiorstwa deklarują potrzebę pozyskiwania nowej wiedzy i korzystania ze specjalistycznego doradztwa i szkoleń w obsza-rze wzornictwa e-usług.

9

Rysunek 1.

Opinie firm o wzornictwie e-usług.

Źródło: opracowanie własne.

Rysunek 2.

Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich 3 lat.


0 10 20 30 40 50

Średnie i duże firmy [N=31] Małe firmy [N=102] Mikrofirmy [N=68]

Własne doświadczenie

Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego,co pokazywane jest na targach, wystawach

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacjizagranicznego rynku

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacjiw prasie i wydawnictwach branżowych

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacjikrajowego rynku

Zakup licencji

Zamówienie u profesjonalnego projektanta 24% 39% 48% 19% 14% 39% 44% 40% 35% 24% 30% 19% 41% 25% 16% 29% 23% 16% 4% 5% 6%0% 2% 3%

0

20

40

60

80

100 Wzornictwo stanowi nowy punkt widzeniana problemy stojące przed firmą

Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywanianowych możliwości rozwiązywania problemów

Korzystamy z wzornictwa, aby poprawićlub usprawnić jakiś element usługi

Wzornictwo traktuje się jako stylizację, sposóbna bycie zgodnym ze współczesnymi trendami

Wartość wzornictwa e-usług nie jest dostrzegana

Średnie i dużefirmy [N=31]

Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

5%

15%

31%

31%

18%

1%

15%

32%

28%

24%

6%

13%

27%

38%

16%

10%

23%

39%

13%

16%

10

Rysunek 3.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług [N=201].


Stan i perspektywy rozwoju e-usług w Polsce i Unii Europejskiej

Sektor usług jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego, jakości życia społe-czeństw, jego rozwój przyczynia się do podnoszenia standardu życia i bezpie-czeństwa socjalnego mieszkańców. W krajach o najwyżej rozwiniętej gospodarce rynkowej udział sektora usług w PKB znacznie przekroczył 70%, usługi absor-bują ponad 2/3 podaży na rynkach pracy oraz w znaczący sposób przyczyniają się do wzrostu obrotów w handlu zagranicznym. W Polsce udział sektora usług przekroczył 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujących, co oznacza, że nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usług od wiodących gospodarek światowych. Nie ma wątpliwości, że polska gospodarka będzie podążała w kierunku zgodnym z obowiązującymi trendami na świecie. Zainteresowanie e-usługami, zarówno wśród usługodawców, jak i usługobior-ców, będzie rosło.

Kierunki działań wspierających rozwój sektora e-usług na świecie koncentrują sie wokół następującej problematyki:

Zapewnienie równomiernego rozwoju sektora e-usług, równowagi ilościowej 1. i jakościowej oferty zarówno usług komercyjnych, jak i publicznych, w tym e-administracji, e-rządu.

Postrzeganie procesu projektowania usług jako procesu kreatywnego, roz-2. wiązującego problemy odbiorcy, będącego odpowiedzią na jego potrzeby i oczekiwania oraz dostarczającego pozytywnego doświadczenia z interakcji z usługą, czemu służy implementacja metod kreatywnych w procesie projek-towania e-usługi: myślenia projektowego (design thinking) i projektowania ukierunkowanego na użytkownika (user driven design).

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Szkolenia

Doradztwo

Warsztaty

Profesjonalne projektowanie

Możliwość wyboru projektanta, który posiadapoświadczone kwalifikacje (certyfikaty)

Studia podyplomowe dla członków zespołu 15%

27%

30%

49%

54%

68%

11

Wspieranie rozwoju nowych kompetencji w przedsiębiorstwach usługowych 3. w postaci kształcenia specjalistów w zakresie zarządzania wzornictwem usług.

Zapewnienie nieograniczonego dostępu do usług w świecie cyfrowym po-4. przez eliminację wykluczenia, kształcenie kompetencji konsumenta e-usługi oraz poznanie jego potrzeb.

W każdym z powyższych obszarów Polska znajduje się na początkowym etapie rozwoju, dzięki czemu ma szansę na wykorzystanie doświadczeń bardziej za-awansowanych krajów, opracowanie własnej spójnej strategii, metodyki, narzę-dzi i kryteriów oceny efektywności i konsekwentną ich realizację.

Pozytywne doświadczenia IWP z wdrożenia rekomendacji z badań stanu apli-kacji wzornictwa przemysłowego zleconych przez Ministerstwo Gospodarki w 2007 roku

Doświadczenia Instytutu Wzornictwa Przemysłowego wskazują, że z podobnym zjawiskiem mieliśmy do czynienia w przypadku wzornictwa przemysłowego w momencie realizacji raportu Analiza aplikacji wzornictwa przemysłowego w polskich przedsiębiorstwach w roku 2007. Wiedza i wypracowane w Rapor-cie rekomendacje pozwoliły na stworzenie w krótkim czasie systemu wsparcia dla wzornictwa przemysłowego, między innymi poprzez uruchomienie środków finansowych z UE na wsparcie inwestycji we wzornictwo w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG) Działanie 4.2, wpisanie przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego wzornictwa na listę zamawianych kierunków studiów, budowę oferty kształceniowej w zakresie zarządzania wzor-nictwem w postaci studiów podyplomowych (prowadzonych przez IWP wraz ze Szkołą Główną Handlową – SGH w Warszawie oraz przez Wyższą Szkołę Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu). Do osiągnięć należy także stworzenie podręcznika, szkoleń i warsztatów oraz szkoleń e-learningowych (projekt indywidualny kluczowy w ramach POIG Działanie 5.2 pt. „Zaprojek-tuj Swój Zysk” – ZSZ realizowany przez IWP) oraz oferty doradczej zindywidu-alizowanej (IWP), powstanie specjalizowanych podmiotów otoczenia biznesu realizujących strategię wsparcia przemysłów kreatywnych (parki naukowo--technologiczne, np. Pomorski Park Naukowo-Technologiczny, inkubatory przedsiębiorczości, np. budowany przez Gdańską Fundację Przedsiębiorczości i wiele innych). Wskaźniki ewaluacji działań realizowanych przez IWP wska-zują na ogromny potencjał zainteresowania obszarem wzornictwa produktów przez przedsiębiorstwa.

12

Rekomendacje dla przedsiębiorców i administracji

Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia między wzornictwem przemysłowym w odniesieniu do produktów oraz wzor-nictwem usług. Dlatego rekomendują przygotowanie strategii i zaplanowanie działań wspierających rozwój wzornictwa e-usług, miedzy innymi poprzez zastosowanie rozwiązań, które sprawdziły się w programach, których celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysłowego dla podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych.

W skrócie rekomendacje autorów raportu można streścić w trzy najważniejsze:

Utworzenie otoczenia biznesu wzornictwa e-usług w postaci poprawy infra-1. struktury technicznej, uwarunkowań prawnych i ekonomicznych.

Wsparcie finansowe ze środków Unii Europejskiej (UE) ukierunkowane na 2. rozwój wzornictwa e-usług, oparte o kryteria kwalifikacji projektów zgodne ze standardami zarządzania wzornictwem e-usług.

Podnoszenie wiedzy i kompetencji w obszarze szeroko pojętej e-gospodarki, 3. w tym szczególnie w zakresie zarządzania rozwojem e-usług; obejmujące przedsiębiorców, projektantów i konsumentów, na wszystkich poziomach edukacji.

Aby zapewnić rozwój wzornictwa e-usług w perspektywie najbliższej dekady po-trzebne jest podejście systemowe, tworzące ekosystem wsparcia rozwoju e-usług, od stworzenia spójnej strategii, przez realizacje jej założeń w postaci projektów i programów, aż po ewaluację wyników. Takiemu podejściu będzie sprzyjało oparcie metodyki o spójne standardy „wzornictwa e-usług”, który to termin zo-stał wprowadzony i zdefiniowany w niniejszym raporcie, jako oś merytoryczna działań poprawiających stan rozwoju sektora e-usług w polskiej gospodarce.

13

Wstęp(Beata Bochińska)

Usługi są przyszłością rozwijającej się polskiej gospodarki i mają coraz większy udział w tworzeniu PKB. E-usługi, czyli usługi świadczone drogą elektroniczną, stanowią w nowoczesnej gospodarce nie tylko istotne i szybko rosnące źródło przychodów, ale także odgrywają kluczową rolę umożliwiającą rozwój innych dziedzin, m. in. dróg, autostrad i portów lotniczych.

Projektowanie i wzornictwo e-usług oparte na spójnej i dojrzałej meto-dologii jest nową dyscypliną w skali światowej. Polska gospodarka ma szansę na szybki rozwój tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w skali regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierają-cym powinno być systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usług, w tym inwestycja w budowę otoczenia biznesowego przedsiębiorstw rozwijają-cych e-usługi, rozwój kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje.

Szybkie rozpowszechnianie się oferty dostępu do coraz szybszego i tańszego in-ternetu spowodowało nie tylko wzrost liczby korzystających, ale także zmianę modelu korzystania z tego medium. W 2008 r. 56% obywateli UE regularnie ko-rzystało z internetu, w porównaniu z 43% w 2005 r., a obecnie 75% z nich korzy-sta z internetu codziennie (przede wszystkim w celach biznesowych). Nastąpiła ogromna zmiana w postaci komercjalizacji internetu, lub jak niektórzy to określa-ją, cyfryzacji gospodarki. Polscy przedsiębiorcy mają świadomość, że jest to sfera gospodarki warunkująca jej rozwój w przyszłości. Bez rozwoju e-gospodarki, po-zytywne modele i strategie rozwoju nie będą mogły być zrealizowane.

Polska gospodarka dysponuje odpowiednim kapitałem intelektualnym, społecz-nym i gospodarczym umożliwiającym i stymulującym rozwój e-usług, do które-go niezbędne są:

kompetencje profesjonalne w zakresie informatyki, »

przedsiębiorczość i elastyczność średnich i małych przedsiębiorstw, »

szybki rozwój regionalnych i globalnych centrów usługowych, »

duży potencjał rozwojowy rynku wewnętrznego, »

wreszcie niedoceniane cechy narodowe Polaków, takie jak empatia i emocjo- »nalne rozumienie potrzeb odbiorców.

14

Co oznacza i jakie znaczenie dla rozwoju e-usług ma pojęcie wzornictwa e-usług?

Dla odpowiedzi na to pytanie posłużę się analogią do fenomenu skandynaw-skiego wzornictwa przemysłowego, kojarzącego się z bardzo przemyślanymi, prostymi i funkcjonalnymi, a jednocześnie bardzo przyjaznymi produktami, projektowanymi z myślą o masowym odbiorcy. W latach 60. XX wieku kraje skandynawskie podjęły decyzję o rozwinięciu dziedziny wzornictwa przemy-słowego dla wsparcia strategii wyróżnienia rodzimych produktów na globalnym rynku. Podczas gdy gospodarki innych krajów inwestowały głównie w potencjał produkcyjny i technologiczny, kraje skandynawskie dodatkowo pracowały nad dodaniem wartości dzięki systematycznej metodzie projektowania wzornicze-go, wykształcając profesjonalną kadrę projektantów wzornictwa. Poszukiwanie przez projektantów takich wartości dodanych na etapie projektu, jak obniżenie kosztu produkcji, standaryzacja rozwiązań, łatwa utylizacja, czy energoosz-czędny proces produkcji stały się czynnikami wyróżniającymi wśród konkuren-cji wtedy gdy koszty produkcji się wyrównały dzięki przeniesieniu do tańszych lokalizacji. Kompleksowo rozumiane wzornictwo, w odróżnieniu od dekoracji czy stylizacji, pozwoliło na wybudowane relatywnie niskim kosztem zaufania klientów do produktów skandynawskich jako bezpiecznych, zdrowych, przemy-ślanych i zgodnych ze strategią zrównoważonego rozwoju, co do dzisiaj zapew-niło produktom firm ze Szwecji i Danii, niewielkich krajów na północy Europy, o niewielkiej populacji łącznie poniżej 10 mln mieszkańców, trwałe i znaczące miejsce na globalnym rynku.

Analogiczna sytuacja ma dzisiaj miejsce w kontekście projektowania usług w tym szczególnie e-usług. Jak wynika z przeprowadzonych badań, projekto-wanie e-usług najczęściej sprowadzone jest do znalezienia rozwiązania tech-nologicznego i zapewniania odpowiedniej funkcjonalności (usługa ma działać), a relatywnie rzadko nowa e-usługa powstaje w ramach systematycznego proce-su wszechstronnego projektowania podobnego do procesu projektowania wzor-niczego produktów materialnych. Jak dawniej konstruktor i technolog narzucali wymagania wobec produktów, obecnie architekt systemów i informatyk są czę-sto głównymi projektantami usługi elektronicznej.

Systematyczne podejście do wzornictwa usług jest dzisiaj zjawiskiem niezna-nym i nieuświadomionym w praktyce polskich przedsiębiorstw, co niewątpliwie stanowi zagrożenie dla rozwoju e-gospodarki. Z drugiej strony oferuje duży po-tencjał rozwojowy dla polskiej gospodarki, szczególnie w połączeniu z istnie-jącymi kapitałami i potrzebie relatywnie niskich inwestycji. Jest tylko jeden

15

warunek: trzeba rozumieć czym jest wzornictwo usług i jak nim zarządzać, kto powinien być projektantem e-usługi w zespole, jakie cechy powinna mieć dobra e-usługa, jak wykształcić liczną grupę profesjonalistów by uzyskać efekt skali w gospodarce oraz jak stworzyć instrumenty wsparcia dla rozwoju tej niskona-kładowej ale bardzo efektywnej innowacji procesowej.

Niniejszy Raport, przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysłowego na zlecenie Ministerstwa Gospodarki, w oparciu o badania przedsiębiorstw i ana-lizę potencjału rozwojowego w dziedzinie e-usług, został tak opracowany, by wskazać wąskie gardła i potencjały dla rozwoju i wykorzystania zasobu jakim mogą być projektanci usług, umiejący kreować całościowe pozytywne doświad-czenie które stanowi podstawę współczesnego projektowania i szerzej – wzor-nictwa usług, i element przewagi konkurencyjnej.

17

Cel, zakres i główne źródła raportu oraz kompetencje IWP jako autora

Raport pt. Wzornictwo e-usług. Analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy ich rozwoju w Polsce został przygotowany przez IWP na zlecenie Ministerstwa Gospodarki.

Celem niniejszego Raportu jest analiza wykorzystania wzornictwa w procesie rozwoju i wdrażania e-usług przez polskie przedsiębiorstwa oraz wypracowanie rekomendacji dla zapewnienia rozwoju e-usług, w tym między innymi poprzez:

Zdefiniowanie pojęcia „wzornictwo e-usług” jako osi merytorycznej podej-1. mowanych działań, zapewniającej spójność podejścia i celów.

Opisanie stanu rynku e-usług, w szczególności kompetencji i potrzeb pol-2. skich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowej e-usługi oraz efektyw-ności projektowania w oparciu o dedykowane badanie przeprowadzone na mierzalnej próbie przedsiębiorstw i projektantów.

Ocena efektywności stosowanej metodyki rozwoju nowego produktu niema-3. terialnego, jakim jest e-usługa.

Stopień wykorzystania kapitału ludzkiego (specjalistów) w zakresie wzornic-4. twa i projektowania e-usług (projektanci, studia projektowe).

Wypracowanie rekomendacji działań i budowy ekosystemu wsparcia rozwoju 5. e-usług w Polsce jako narzędzia podnoszenia konkurencyjności i efektywno-ści ekonomicznej przedsiębiorstw – dla zamawiającego, Ministerstwa Gospo-darki – i innych instytucji publicznych.

Odbiorcami Raportu jest administracja publiczna i samorządowa, przedsię-biorstwa i instytucje świadczące usługi drogą elektroniczną, ośrodki naukowe i uczelnie wyższe, kształcące w obszarze zarządzania biznesem, ekonomiki biz-nesu, projektowania usług i wzornictwa przemysłowego.

Raport przygotowano w oparciu o:

Wyniki badań zrealizowanych przez Pentor na zamówienie IWP dla potrzeb 1. niniejszego Raportu dotyczących kompetencji i potrzeb polskich przedsię-biorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności projektowania usług elektronicznych.

Wyniki badań własnych, analizę opublikowanych raportów i opracowań re-2. alizowanych w Polsce i za granicą.

18

Analizę obowiązujących aktów prawnych.3.

Opracowania, doświadczenia i opinie ekspertów IWP, oraz współpracują-4. cych z IWP.

Instytut Wzornictwa Przemysłowego jest unikalną w skali kraju instytucją zaj-mującą się systemowo wzornictwem przemysłowym produktów i usług oraz jego aplikacją jako narzędzia podnoszącego efektywność gospodarki. Instytut reali-zuje badania przemysłowe i rozwojowe, posiadając status jednostki naukowej i centrum badawczo-rozwojowego. Jako jedyna tego rodzaju instytucja doradcza w Polsce zajmuje się upowszechnianiem wzornictwa produktów oraz usług, po-przez działalność badawczą, wystawienniczą i prowadzenie programów promo-cyjnych i doradczych dla przedsiębiorstw i administracji. Od 2008 roku realizuje wieloletni projekt kluczowy finansowany z POIG, którego celem jest budowa oto-czenia biznesowego przedsiębiorstw dla upowszechniania innowacji i wsparcia rozwoju konkurencyjnych produktów i usług w oparciu o wzornictwo. Od 1993 roku realizuje „Dobry Wzór” – program monitorowania wzornictwa produktów na polskim rynku, który od 2009 roku obejmuje również wzornictwo usług oraz e-usług. Instytut prowadzi działalność edukacyjno-kształceniową, w tym na po-ziomie podyplomowym w zakresie zarządzania wzornictwem. Utrzymuje naj-większą w kraju bibliotekę o profilu wzorniczym i rozwoju nowego produktu.

E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza

1.

21

1. E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza(Iwona Palczewska)

Analiza pojęcia e-usługi wykazała, że w tym obszarze można wyróżnić wyraź-ny rozdział między definicjami encyklopedycznymi, opisującymi zagadnienie, a definicjami narzędziowymi, mającymi na celu cząstkowe, wybiórcze, określe-nie zagadnienia dla celów określonego projektu (programu).

1.1. Definicja

Punktem wyjścia dla zdefiniowania e-usług jest definicja usług, jako że e-usługi stanowią podzbiór zbioru usług, lub inaczej – jeden z wielu rodzajów usług. Dla celów niniejszego raportu wybrano definicję Löbbego2, koncentrującą się na uchwyceniu różnic między usługą a produktem materialnym:

Usługa stanowi określony zbiór dóbr w swojej istocie występujących w sposób ograniczony, które podobnie jak dobra materialne służą zaspokojeniu pewnych potrzeb podmiotów. Proces zaspokajania potrzeb dokonuje się:

w przypadku dobra materialnego poprzez uzyskanie korzyści ze zdolności dys- »ponowania materialnym przedmiotem;

w przypadku usługi poprzez otrzymanie niematerialnego świadczenia, czy na- »wet świadczonej pracy.

Dobra materialne można zatem relatywnie łatwo transportować, magazynować, co powoduje, że można je wykorzystać w przyszłości. Usługi natomiast opierają się na określonym kontakcie pomiędzy oferującym a odbiorcą.

W takim rozumieniu e-usługę wyróżnia spośród pozostałych usług środowisko, w którym jest świadczona – środowisko cyfrowe. E-usługi definiowane są często jako usługi świadczone za pośrednictwem internetu, co stanowi zawężenie po-jęcia. Rozwój technologii ICT3 spowodował, że powstała wirtualna przestrzeń cyfrowa, w której połączone w sieć komputery, urządzenia i media elektronicz-ne komunikują się tworząc przestrzeń informatyczną oraz społeczną łączącą użytkowników ww. mediów.

2) Löbbe, 1992.

3) Information and Communications Technology.

22

Spośród definicji narzędziowych, których celem jest stworzenie ram definicyj-nych dla działań administracyjnych, najbardziej rozbudowaną i szczegółową definicję zawierają dokumenty UE – art. 11 w zw. z art. 12 Rozporządzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustanawiającego środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości do-danej oraz w załączniku nr 1 do tego Rozporządzenia dopuszczają niewielki udział człowieka w procesie świadczenia e-usługi:

Do e-usług, czyli usług świadczonych drogą elektroniczną, o których mowa 1. w art. 9 ust. 2 lit. e) punkt dwunasty i w załączniku L dyrektywy 77/388/EWG, należą usługi świadczone za pomocą internetu lub sieci elektronicznej, których świadczenie jest zautomatyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, a ich wykonanie bez wykorzystania technologii informa-cyjnej jest niemożliwe.

Następujące usługi, w szczególności jeśli świadczone są przez internet lub 2. sieć elektroniczną, wchodzą w zakres ust. 1:

ogólnie produkty w formie cyfrowej łącznie z oprogramowaniem, jego mo-a. dyfikacjami i nowszymi wersjami oprogramowania;

usługi umożliwiające lub wspomagające obecność przedsiębiorstw lub b. osób w sieci elektronicznej, takie jak witryna lub strona internetowa;

usługi generowane automatycznie przez komputer i przesyłane internetem c. lub siecią elektroniczną w odpowiedzi na określone dane wprowadzone przez usługobiorcę;

odpłatne przekazywanie prawa do wystawiania na aukcji towaru lub usłu-d. gi za pośrednictwem witryny internetowej działającej jako rynek on-line, na którym potencjalni kupcy przedstawiają swoje oferty przy wykorzysta-niu automatycznych procedur oraz na którym strony są informowane o do-konaniu sprzedaży za pomocą poczty elektronicznej generowanej automa-tycznie przez system komputerowy;

pakiety usług internetowych oferujących dostęp do informacji, których e. aspekty telekomunikacyjne są natury pomocniczej lub drugorzędnej (czy-li pakiety wykraczające poza oferowanie samego dostępu do internetu i obejmujące inne elementy, takie jak strony, które umożliwiają dostęp do aktualnych wiadomości, informacji meteorologicznych lub turystycznych, gier, bądź też umożliwiają hosting witryn internetowych, dostęp do grup dyskusyjnych; etc.);

usługi wyszczególnione w załączniku nr 1, czyli:f.

23

punkt 1 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG:I.

tworzenie i hosting witryn internetowych;••

automatyczna konserwacja oprogramowania, zdalnie i on-line;••

zdalne zarządzanie systemami;••

hurtownie danych on-line, umożliwiające elektroniczne przechowywa-•• nie i wyszukiwanie konkretnych danych;

dostarczanie on-line przestrzeni na dysku na żądanie;••

punkt 2 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG:II.

uzyskiwanie dostępu on-line i pobieranie oprogramowania (w szcze-•• gólności programy w zakresie zamówień publicznych lub księgowości, programy antywirusowe) oraz jego uaktualnień;

oprogramowanie blokujące pojawianie się banerów reklamowych;••

sterowniki do pobierania, takie jak programy ustawiające interfejsy •• komputera i urządzeń peryferyjnych (np. drukarek);

automatyczna instalacja on-line filtrów na witrynach internetowych;••

automatyczna instalacja on-line zabezpieczeń typu firewalls;••

punkt 3 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG:III.

uzyskiwanie dostępu i pobieranie motywów pulpitów;••

uzyskiwanie dostępu i pobieranie obrazów, fotografii i wygaszaczy •• ekranu;

pobieranie w formie cyfrowej zawartości książek i innych publikacji •• elektronicznych;

prenumerata gazet i czasopism on-line;••

dostęp do dzienników logowania i statystyk odwiedzin stron •• internetowych;

uzyskiwanie wiadomości, informacji o sytuacji na drogach oraz progno-•• zy pogody on-line;

dostęp do informacji generowanych automatycznie on-line przez opro-•• gramowanie po wprowadzeniu przez klienta określonych danych, ta-kich jak dane prawne lub finansowe (w szczególności stale uaktualnia-ne kursy giełdowe);

dostarczanie przestrzeni reklamowej, szczególnie banerów reklamo-•• wych na stronach lub witrynach internetowych;

korzystanie z wyszukiwarek i katalogów internetowych;••

24

punkt 4 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG:IV.

uzyskiwanie dostępu i pobieranie muzyki na komputery i telefony •• komórkowe;

uzyskiwanie dostępu i pobieranie sygnałów dźwiękowych, urywków •• nagrań, dzwonków i innych dźwięków;

uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów;••

pobieranie gier na komputery i telefony komórkowe;••

uzyskiwanie dostępu do automatycznych gier on-line, które wymagają •• użycia internetu lub innych podobnych sieci elektronicznych, gdy gra-cze są od siebie oddaleni;

punkt 5 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG:V.

automatyczne nauczanie na odległość, którego funkcjonowanie wy-•• maga użycia internetu lub podobnej sieci elektronicznej, wymagające niewielkiego bądź niewymagające żadnego udziału człowieka, łącznie z klasami wirtualnymi, z wyjątkiem sytuacji, w których internet lub podobna sieć elektroniczna wykorzystywana jest jako proste narzędzie służące komunikowaniu się nauczyciela z uczniem;

ćwiczenia wypełniane przez ucznia on-line i sprawdzane automatycz-•• nie, bez udziału człowieka.

Artykuł 12 Rozporządzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustana-wiającego środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG, wyłącza spod defini-cji e-usług m. in. następujące działania:

usługi nadawcze radiowe i telewizyjne, o których mowa w art. 9 ust. 2 lit. e) 1. pkt 11 dyrektywy 77/388/EWG;

usługi telekomunikacyjne w rozumieniu art. 9 ust. 2 lit. e) pkt 10 dyrektywy 2. 77/388/EWG;

dostawy następujących towarów i świadczenie następujących usług:3.

towary, w przypadku których zamawianie i obsługa zamówienia odbywa a. się elektronicznie;

płyty CD-ROM, dyskietki i podobne nośniki fizyczne;b.

materiały drukowane, takie jak książki, biuletyny, gazety i czasopisma;c.

płyty CD, kasety magnetofonowe;d.

kasety wideo, płyty DVD;e.

gry na płytach CD-ROM;f.

25

usługi świadczone przez osoby takie jak prawnicy lub doradcy finansowi, 4. którzy udzielają swym klientom porad za pomocą poczty elektronicznej;

usługi edukacyjne, w ramach których treść kursu przekazywana jest przez 5. nauczyciela za pomocą internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdal-ne połączenie);

usługi fizyczne off-line naprawy sprzętu komputerowego;6.

hurtownie danych off-line;7.

usługi reklamowe, w szczególności w gazetach, na plakatach i w telewizji;8.

centra wsparcia telefonicznego (ang.9. helpdesk);

usługi edukacyjne świadczone korespondencyjnie, zwłaszcza za pośrednic-10. twem poczty;

konwencjonalne usługi aukcyjne, przy których niezbędny jest udział czło-11. wieka, niezależnie od sposobu składania ofert;

usługi telefoniczne z elementem wideo, znane też pod nazwą usług 12. wideofonicznych;

dostęp do internetu i stron www;13.

usługi telefoniczne świadczone przez internet.14.

Definicja ta przesuwa bardzo mocno nacisk w kierunku:

automatyzacji usługi (choć dopuszczając udział człowieka w jej realizacji), »

dwukierunkowy element interakcji między usługodawcą a usługobiorcą (któ- »rego nie ma w przypadku np. usług hostingowych) oraz

niemożność świadczenia ich inną drogą niż poprzez sieć elektroniczną. »

Definicje zawarte w dokumentach wykonawczych Unii Europejskiej (UE) były punktem wyjścia dla opracowanych przez Polská Agencję Rozwoju Przedsię-biorczości (PARP) przepisów dotyczących realizacji Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG).

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Rozwoju Regionalnego z dnia 29 stycz-nia 2009 r. zmieniającym Rozporządzenie w sprawie udzielania przez PARP po-mocy finansowej na wspieranie tworzenia i rozwoju gospodarki elektronicznej w ramach POIG, 2007–2013, elektroniczna usługa to usługa świadczona w spo-sób zautomatyzowany przez użycie technologii informacyjnych, za pomocą

26

systemów teleinformatycznych w publicznych sieciach telekomunikacyjnych, na indywidualne żądanie usługobiorcy, bez jednoczesnej obecności stron w tej samej lokalizacji. Z definicji e-usługi wyłączone są takie usługi, jak:

usługi nadawcze radiowe i telewizyjne,1.

usługi telekomunikacyjne,2.

dostawy następujących towarów i świadczenie następujących usług:3.

towary, w przypadku których zamawianie i obsługa zamówienia odbywa a. się elektronicznie,

płyty CD-ROM, dyskietki i podobne nośniki fizyczne,b.

materiały drukowane, takie jak książki, biuletyny, gazety i czasopisma,c.

płyty CD, kasety magnetofonowe,d.

kasety wideo, płyty DVD,e.

gry na płytach CD-ROM,f.

usługi świadczone przez prawników albo doradców finansowych, którzy g. udzielają swoim klientom porad za pomocą poczty elektronicznej,

usługi edukacyjne, w ramach których treść kursu przekazywana jest przez h. nauczyciela za pomocą internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdalne połączenie).

W świetle powyższych dokumentów, w programach POIG pojęciem e-usługi określane są usługi świadczone w sposób całkowicie automatyczny. Automaty-zacja musi być realizowana przez technologię informatyczną, np. oprogramo-wanie. W procesie świadczenia e-usługi nie może brać udziału człowiek. Od usługi w ujęciu tradycyjnym, e-usługę odróżnia więc brak udziału człowieka po drugiej stronie oraz świadczenie na odległość.

Takie zdefiniowanie przedmiotu wsparcia w programie POIG spowodowało, że jako e-usługę kwalifikowano nie kompleksowe projektowanie usług, któ-re współcześnie bardzo często ze względu na uwarunkowania projektowania uniwersalnego (dostępność i eliminację wykluczenia), zawierają alternatywne ścieżki interakcji z udziałem człowieka, ale programowanie części informatycz-nej: interfejsów i softwaru obsługującego automatykę e-usługi. Takie podejście znacznie ograniczyło innowacyjność powstających produktów.

Zdaniem autorów tego Raportu, żadna z przytoczonych definicji nie spełnia warunków zastosowania w niniejszym opracowaniu. W Raporcie posłużono się więc autorską, opracowaną specjalnie dla jego potrzeb definicją e-usługi:

27

E-usługa jest siecią interakcji zachodzących w przestrzeni cyfrowej między dwiema stronami – usługodawcą i usługobiorcą – których celem jest zaspo-kojenie potrzeb obydwu stron.

Definicja ta ma charakter najbardziej uniwersalny i najlepiej odzwierciedla współczesne warunki funkcjonowania i rozwoju wzornictwa e-usług:

posługuje się terminem „przestrzeń cyfrowa”, który jest pojęciem nowocześniej-1. szym i w lepszym stopniu odzwierciedlającym współczesną rzeczywistość;

odchodzi od jednokierunkowości, zastępując termin „świadczenie” usług 2. siecią interakcji miedzy stronami;

odnosi się do konsumenta i jego potrzeb jako celu e-usługi, a także zawiera 3. element doświadczenia klienta (user experience);

nie kwantyfikuje udziału żadnej ze stron.4.

1.2. Rola e-usług w gospodarce

Rola sektora usług (w tym e-usług) we współczesnych gospodarkach jest kluczo-wa. Istnieje bardzo silna dodatnia korelacja między wskaźnikami makroekono-micznymi efektywności gospodarki (np. PKB) a udziałem w nim sektora usług (patrz: Tabela 1).

Tabela 1.

Udział poszczególnych sektorów gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009.

Kraj PKB(mln. USD) Rolnictwo Przemysł Usługi

Świat 57 937 460 6% 30,6% 63,4%

Unia Europejska 16 447 259 1,9% 25,2% 72,8%

Stany Zjednoczone 14 256 275 1,2% 21,9% 76,9%

Japonia 5 068 059 1,6% 21,9% 76,5%

Chiny 4 908 982 10,6% 46,8% 42,6%

Niemcy 3 352 742 0,9% 26,8% 72,3%

Francja 2 675 951 1,8% 19,3% 78,9%

Wielka Brytania 2 183 607 1,2% 23,8% 75%

28

Kraj PKB(mln. USD) Rolnictwo Przemysł Usługi

Włochy 2 118 264 1,8% 25% 73,1%

Brazylia 1 574 039 6,1% 25,4% 68,5%

Hiszpania 1 464 040 3,3% 26,8% 70%

Kanada 1 336 427 2,3% 26,4% 71,3%

Indie 1 235 975 17% 28,2% 54,9%

Rosja 1 229 227 4,7% 34,8% 60,5%

Australia 997 201 4,1% 26% 70%

Meksyk 874 903 4,3% 32,9% 62,8%

Korea Południowa 832 512 3% 39,4% 57,6%

Polska 430 197 4,6% 28,1% 67,3%

Źródło: CIA World Factbook, 2009.

Sektor usług jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego i jakości życia społe-czeństw, a jego rozwój przyczynia się do podnoszenia standardu życia i bezpie-czeństwa socjalnego mieszkańców. Jest on także najdynamiczniej rozwijającym się sektorem, a jago znaczenie w gospodarce systematycznie rośnie. Szczególnie szybko rozwija się sektor e-usług, stymulowany przez rozwój technologii ICT. W krajach o najwyżej rozwiniętej gospodarce rynkowej udział sektora usług w PKB znacznie przekroczył 70%, usługi absorbują ponad 2/3 podaży na ryn-kach pracy oraz w znaczący sposób przyczyniają się do wzrostu obrotów w han-dlu zagranicznym. W Polsce udział sektora usług przekroczył 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujących, co oznacza, że nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usług od wiodących gospodarek światowych.

1.3. Wsparcie rozwoju e-usług

Ze względu na znaczny potencjał, wsparcie rozwoju e-usług znalazło swoje od-zwierciedlenie w alokacji środków pieniężnych publicznych krajowych oraz po-chodzących z UE. W latach 2007–2013 przyznano Polsce 85,6 mld euro w ramach realizacji programów operacyjnych. Jednym z takich programów jest POIG, na który przeznaczono 9,7 mld euro. Na dotacje dla e-usług – oznaczonych jako

29

Działanie 8.1: „Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej”, w całym okresie 2007–2013 zaplanowano 390 mln euro.

Efektem zastosowanej definicji e-usługi jako przedmiotu wsparcia finansowego w ramach POIG Działanie 8.1, jest to, że środki pieniężne zostały przeznaczo-ne w przeważającej części na opracowanie finalnego oprogramowania obsłu-gującego usługę, a nie na prawidłowo przeprowadzony proces projektowania i wdrażanie kompleksowej, systemowej usługi, opartej na nowoczesnej metody-ce. U podstaw wymogu pełnej automatyki e-usługi i wykluczenia udziału czło-wieka leżały prawdopodobnie optymistyczne prognozy związane z rozwojem sieci semantycznych, co zdaniem autorów niniejszego Raportu w warunkach polskich jest obarczone dużym ryzykiem.

Nie bez znaczenia są także towarzyszące uregulowania prawne, np. e-learning mógłby uzyskać wsparcie finansowe z POIG 8.1, na poziomie kształcenia zawo-dowego, doskonalącego, ale już nie na poziomie podyplomowym4.

Nie ma wątpliwości, że polska gospodarka będzie podążała w kierunku zgod-nym z obowiązującymi trendami na świecie. Zainteresowanie e-usługami, za-równo wśród usługodawców, jak i usługobiorców, będzie rosło. Eksperci tworzą liczne zestawienia i prognozy rozwoju poszczególnych branż, typów e-usług, schematów funkcjonalnych czy technologii, na jakich będą oparte5. Celem ni-niejszego Raportu jest przede wszystkim sformułowanie wniosków dotyczących stanu i perspektyw mechanizmów leżących u podstaw efektywnego rozwoju e-usług – ekosystemu wokół wzornictwa e-usług, angażującego przedsiębior-stwa i projektantów usług.

Kluczowym elementem tego „ekosystemu” jest system kształcenia kadr w zakresie:

Projektowania e-usług.1.

Zarządzania rozwojem wzornictwa e-usług w przedsiębiorstwach.2.

W Polsce nie ma spójnego systemu kształcenia projektantów e-usług. Kształcone są poszczególne specjalizacje wchodzące w skład procesu projektowania usługi

4) Rozporządzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 25 września 2007 r. w sprawie warunków, jakie

muszą być spełnione, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mogły być prowadzone z wykorzystaniem metod i technik

kształcenia na odległość (Dz. U. 2007 r., Nr 188, poz. 1347, ze zm.);

Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. – Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. 2005 r., Nr 164, poz. 1365, ze zm.);

Rozporządzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 9 maja 2008 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie

warunków, jakie muszą być spełnione, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mogły być prowadzone z wykorzysta-

niem metod i technik kształcenia na odległość (Dz. U. 2008 r., Nr 90, poz. 551).

5) B. Mazurek-Kucharska, J. Kuciński, R. Flis, Spodziewane trendy sektora e-usług. Badanie zapotrzebowania na

działania wspierające rozwój usług świadczonych elektronicznie (e-usług) przez przedsiębiorstwa mikro i małe, War-

szawa 2009.

30

zgodnie z założeniami wzornictwa usług (patrz: Tabela 2.) Na różnych typach uczelni kładziony jest nacisk na różne aspekty procesu, w związku z tym absol-wenci żadnego z kierunków nie posiadają pełni kompetencji niezbędnych do projektowania i rozumienia szerokiego spektrum uwarunkowań projektowych (od ekonomicznych po technologiczne). Absolwenci nie są kształceni zgodnie z zapotrzebowaniem rynku pracy i nowoczesnej gospodarki.

Tabela 2.

Zakres kształcenia poszczególnych etapów rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usługi) na różnych typach uczelni wyższych.

Zakres kształcenia Typ kierunku Typ uczelni

Uczelnia arty-styczna

Uczelnia tech-niczna

Uczelnia eko-nomiczna

Insight wzorniczy, konsumencki marketing, zarządzanie

+ +

Projektowanie interfejsów, komuni-kacji i identyfikacji wizualnej

informatyka + +

Sztuki wizualne – grafika użytkowa wzornictwo +

Tworzenie oprogramowania informatyka +

Zarządzanie rozwojem nowego produktu (e-usługi)

zarządzanie +


Istniejąca w tym zakresie oferta podyplomowa, skierowana m.in. do menedżerów produktu, osób tworzących strategię produktu, specjalistów ds. marketingu, osób odpowiedzialnych za planowanie i budowę biznes planów i planów marketingo-wych – np. Podyplomowe Studia Zarządzanie Produktami i Usługami w Szkole Głównej Handlowej (SGH)6 – niestety także nie obejmuje pełnego spektrum za-gadnień wchodzących w zakres wzornictwa e-usług, np. nie zawiera w progra-mie studiów metodyki rozwoju usługi jako produktu zaprojektowanego.

Zagadnienie tworzenia kompetencji wśród podmiotów zaangażowanych w proces projektowania e-usług (przedsiębiorców, decydentów, projektantów, zarządzają-cych, budujących strategie itp.) ma kluczowe znaczenie dla powodzenia, osiągnię-cia zamierzonej jakości i mierzalnych wskaźników sukcesu wdrażanej e-usługi.

Jednostki naukowe, uczelnie wyższe, centra badawczo-rozwojowe prowadzące ba-dania dotyczące ekonomiki e-usług, projektowania e-usług, metodyki zarządzania oraz zastosowań nowych technologii nie wypracowały dotychczas efektywnego

6) Szkoła Główna Handlowa, 2010.

31

modelu doradczego dla przedsiębiorców, który by wspierał realizację procesu roz-woju i wdrażania e-usług wewnątrz firm. Przykładem do naśladowania poprzez analogię mogły by być działania IWP w odniesieniu do wzornictwa produktu.

1.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usług i jej wykorzystania przez konsumentów

Raymond Turner (Raymond Turner Associates) w swoim wystąpieniu na konfe-rencji Transforming Design zorganizowanej przez Design Management Institu-te (DMI) w dniach 7-8 września 2010 roku w Londynie przedstawił koncepcję synergistycznych powiązań między uczestnikami procesu rozwoju projektów wzorniczych – między decydentami w firmach, odpowiedzialnymi za kreowa-nie strategii rozwoju w oparciu o wzornictwo, zainteresowanymi w „zasysaniu” wzornictwa do swoich przedsiębiorstw (ang. design pullers) a przedstawicielami przemysłów kreatywnych, projektantami, studiami projektowymi, doradcami w obszarze wzornictwa, kreującymi zainteresowanie aplikacją wzornictwa jako narzędziem wzrostu gospodarczego (ang. design pushers) maksymalizującym wartości projektowanego produktu lub usługi7.

Za 5–10 lat na rynek pracy wkroczy pokolenie nieznające świata bez interne-tu – pojawi się nowy e-konsument, ale i nowy e-pracownik. Europejskie bada-nie przeprowadzone przez Disney’a na próbie 3020 dzieci i młodzieży w wieku 8–14 lat z 6 krajów: Polski, Francji, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii i Włoch zwraca uwagę, że Pokolenie XD – cyfrowo świadome dzieci rodziców z Pokolenia X, któ-re urodziły się między 1995 a 2001 rokiem – nie potrafi wyobrazić sobie świata bez internetu czy wszechobecnej cyfryzacji. Aż 95% europejskich nastolatków uważa, że internet oraz serwisy społecznościowe są dla nich ważne, a prawie połowa twierdzi, że nie wyobraża sobie życia bez tych podstawowych narzędzi8.

Jest to wielkie wyzwanie dla decydentów w obszarze systemu edukacji dzieci i młodzieży. To pokolenie kształci się w szkołach podstawowych i gimnazjach, których program nauczania nadal nie zauważa istnienia przestrzeni cyfrowej jako narzędzia edukacji, a jedynie jako zagrożenie. Polska szkoła nie kształci świadomego uczestnika przestrzeni cyfrowej, którego oczekuje polska gospo-darka – jako konsumenta, projektanta i producenta e-usług.

7) R. Turner, Transformational synergy: aligning design pushers and pullers. Transforming Design, Design Manage-

ment 14, Londyn 2010.

8) The Walt Disney Company EMEA, 2010.

32

Nie tylko w Polsce, ale i w całej Europie obecnie nadal dużym problemem jest wykluczenie cyfrowe, zwane inaczej podziałem cyfrowym, ang. digital divide). Socjologowie określają tym terminem systematyczne różnice w dostępie i ko-rzystaniu z komputerów oraz internetu pomiędzy osobami o różnej płci, wieku, statusie społeczno-ekonomicznym (tj. wykształceniu, dochodach, zawodzie) lub mieszkającymi w różnych regionach.

W 2009 roku 56,7% gospodarstw domowych miało dostęp do internetu i korzy-stało z niego (GUS). Istotne jest nie tylko korzystanie z danego medium cyfrowe-go, ale także sposób i cel korzystania. W Polsce zarówno e-usługi publiczne (e-administracja), jak i konsumpcyjne (e-commerce) cechuje zarówno niski poziom wykorzystania, jak i wskaźnik wykluczenia ze względu na wiek użytkowników. Tylko 55,7% osób w wieku 16-74 korzystało z internetu w kontaktach z admi-nistracją publiczną – przy czym 93,1% osób w wieku 16-24, a tylko 7,5% osób w wieku 65-74 lata.

Rysunek 4.

Odsetek osób w wieku 16-74 lata, które nie korzystały z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku.

Źródło: Eurostat, 2010.

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nigdy nie używały internetu Nigdy nie używały komputera

W wieku 65-74 lat

W wieku 55-64 lat

W wieku 35-54 lat

W wieku 25-34 lat

W wieku 16-24 lata

Bezrobotni

Osoby z rejonów rzadko zaludnionych(do 500 mieszkańców/km2)

Osoby z rejonów gęsto zaludnionych(od 500 mieszkańców/km2)

Osoby z wyższym wykształceniem

Osoby z wykształceniem podstawowymlub bez wykształcenia

Osoby żyjące w gospodarstwach domowychz przychodem na poziomie czwartego kwartyla

Osoby żyjące w gospodarstwach domowychz przychodem na poziomie pierwszego kwartyla

33

W Polsce nadal niewielki odsetek internautów wykorzystuje sieć do zakupów lub/i korzystania z usług on-line. Łączna wartość zamówionych towarów i usług w całym roku 2009 wyniosła blisko 9,5 mln zł, ale na 1 osobę przypadło zaled-wie 326 zł.

Zwraca uwagę także mała dynamika wzrostu tego odsetka, szczególnie w latach 2006-2008 na tle innych krajów (patrz: Tabela 3).

Tabela 3.

Odsetek użytkowników internetu zamawiających za pośrednictwem sieci produkty i usługi w wybra-nych krajach Unii Europejskiej.

Kraj 2004 2005 2006 2007 2008 2009

EU (27 krajów) 20 24 26 30 32 37

Norwegia 41 55 61 63 63 70

Wielka Brytania 37 44 45 53 57 66

Dania 42 48 55 56 59 64

Szwecja 43 50 55 53 53 63

Holandia 24 43 48 55 56 63

Luksemburg 40 39 44 47 49 58

Niemcy 37 42 49 52 53 56

Finlandia 33 38 44 48 51 54

Francja b.d. b.d. 22 35 40 45

Islandia 37 44 50 50 47 44

Austria 19 25 32 36 37 41

Irlandia 14 19 28 33 b.d. 37

Belgia b.d. 16 19 21 21 36

Słowacja 10 9 11 16 23 28

Słowenia 8 b.d. 13 16 18 24

Czechy 5 5 13 17 23 24

Hiszpania 8 12 15 18 20 23

Polska 5 7 12 16 18 23

Łotwa 3 5 8 11 16 19

Estonia 6 7 7 9 10 17

Węgry 4 8 7 11 14 16

Cypr 4 5 7 10 9 16

Portugalia 5 6 7 9 10 13

Włochy b.d. 6 9 10 11 12

34

Kraj 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Grecja 1 2 5 8 9 10

Chorwacja b.d. b.d. b.d. 7 7 10

Litwa 1 2 4 6 6 8

Bułgaria 1 b.d. 2 3 3 5

Rumunia 0 b.d. 1 3 4 2

Źródło: Eurostat, 2009.

Dla kierunku rozwoju wzornictwa e-usług wskaźniki świadczące o zbyt małym i zdywersyfikowanym społecznie korzystaniu z cyfrowych narzędzi dostępu do usług oznaczają przede wszystkim położenie nacisku na projektowanie uniwer-salne. Właściwie zaprojektowana usługa, przy uwzględnieniu jej celu, kontek-stu, użytkownika/konsumenta, ergonomii, użytkowości, czynników emocjonal-nych, pozytywnego doświadczenia i efektywności może stać się czynnikiem niwelującym podziały.

Tabela 4.

Typy relacji między podmiotami w e-usługach.

Typ relacji Opis Przykład

B2C Business to consu-mer

Typy elektronicznego biznesu na płasz-czyźnie kontaktów z indywidualnym klientem, czyli ułatwienie potencjalnemu nabywcy dokonania transakcji poprzez sieć, usprawnienie komunikacji między stronami oraz znaczne uproszczenie zarządzania obsługą klienta. W modelu tym stroną inicjującą kontakt jest przed-siębiorstwo. W przypadku, gdy jest nią klient, ma miejsce relacja C2B.

MLM (Multilevel Marketing, czyli wielo-poziomowe systemy sprzedaży):• aukcje internetowe,• internetowe komisy,• sklepy elektroniczne,• detaliczną sprzedaż usług (np. rezer-

wacja biletów, hoteli).

B2B Business to busi-ness

Relacje B2B dotyczą kontaktów między firmami, np. usprawnienie procesów występujących podczas kontaktów z dostawcami lub odbiorcami, mające na celu realne obniżenie kosztów i real-ne zwiększenie zysku.

Automatyczne wyszukiwanie i ana-lizowanie serwisów informacyjnych, automatyczne badanie potrzeb, au-tomatyczne wyszukiwanie najlepszych dostawców i dokonywanie transakcji.

B2G Business to go-vernment

Relacje B2G oznaczają komunikację i interakcję przedsiębiorstw z admini-stracją, zachodzącą z inicjatywy świata biznesu.

Serwisy z ofertami przetargów dla insty-tucji publicznych, e-deklaracje podat-kowe dla firm, kanały komunikacji firm z organizacjami rządowymi, np. elektro-niczne skrzynki podawcze, ePUAP itp.

35

Typ relacji Opis Przykład

G2B Govern-ment to business

Komunikacja między administracją pu-bliczną i samorządową a firmami.

Serwisy z ofertami przetargów dla in-stytucji publicznych, gdzie firmy mogą zgłaszać swoje oferty, e-deklaracje podatkowe dla firm, kanały komuni-kacji organizacji rządowych z firmami (przedsiębiorstwami), np. elektronicz-ne skrzynki podawcze, ePUAP itp.

G2C Govern-ment to consumer (citizen)

Relacja G2C odnosi się do komunikacji między administracją publiczną, samo-rządową a konsumentem i mieszkańcem.

Podpis elektroniczny.

G2G Govern-ment to govern-met

Relacja G2G między podmiotami pu-blicznymi, mająca za zadanie ułatwie-nie obiegu dokumentów, opiniowanie, przeprowadzanie debat publicznych na poziomie instytucji itp. Popularne w Unii Europejskiej.

Schengen Information System.

C2B Consumer to busi-ness

Kanał C2B można wykorzystać do czer-pania twórczych koncepcji z zewnątrz, opierając się na informacji zwrotnej od klienta. Kanał ten ma szczególne zna-czenie, ponieważ więcej nowatorskich pomysłów pochodzi od klientów, niż z samej firmy.

Aukcje odwrotne, w których klient określa produkt i cenę jaką gotów jest za niego zapłacić. Na tej podstawie poszukiwany jest dostawca.

C2G Consumer (citizen) to go-vernment

Inicjatywa mieszkańców lub konsumen-tów skierowana do podmiotów publicz-nych.

Elektroniczne petycje.

C2C Consumer to consu-mer

Pojęcie C2C odnosi się do relacji po-między konsumentami. Mogą one być wykorzystywane z pożytkiem dla przed-siębiorstwa dzięki np. wsłuchiwaniu się w opinie społeczności wirtualnych wy-powiadanych na czatach i forach dysku-syjnych. Można również zbudować dzię-ki nim biznes np. pośrednicząc w zawie-raniu transakcji między internautami.

Portale społecznościowe.


Wśród typów relacji między usługodawcą a klientem e-usług najpowszechniej-szym, najlepiej poznanym i najczęściej analizowanym pod względem potencjału konkurencyjnego na rynku jest relacja typu B2C (patrz: Tabela 4.)

Zdaniem Autorów niniejszego Raportu znaczące perspektywy rozwoju mają także usługi B2B – szczególnie wymiana handlowa (e-commerce), usługi finan-sowe (księgowość, doradztwo podatkowe), prawne, badawcze (badania konsu-menckie, badania rynku i b+r) oraz marketingowe (reklama, public relation, różnego typu monitoringi mediów i in.). Technologia internetowa B2B jest szcze-gólnie atrakcyjna dla małych i średnich przedsiębiorstw, które dotychczas nie

36

były w stanie finansować kosztownych inwestycji w infrastrukturę sieciową wy-maganą do przeprowadzania transakcji za pomocą technologii EDI9. Dojrzałość sektora internetowego B2B w Polsce jest jeszcze na niskim poziomie, nie jest to jednak objaw niskiego potencjału rozwoju tego sektora, ale faktu, że polscy przedsiębiorcy stoją dopiero przed początkiem rewolucji B2B w sieci.

Najmniej rozpowszechnionym sektorem jest sektor konsument-biznes, czyli C2B. Część firm analitycznych, zajmujących się handlem internetowym, nie wyróżnia C2B jako odrębnego sektora w rozumieniu takim, w jakim dyskutuje się o B2B, B2C oraz C2C, traktując go jedynie jako odmianę sektora B2C. Dzia-łalność ta polega na tym, iż inicjatywa transakcji pochodzi od konsumenta i kie-rowana jest do przedsiębiorstwa. W świetle współczesnych trendów nadających konsumentowi podmiotowość w relacji biznesowej ten sektor ma duży poten-cjał rozwoju. Wraz z rozwojem technologii, dostępnością do sieci i jej zasobów z różnych miejsc i niezależnie od czasu powstaną nowe modele funkcjonowania biznesu w przestrzeni cyfrowej. Eksperci wypowiadają się także pozytywnie o perspektywie rozwoju niszowych e-usług w Polsce10.

Jedną ze znaczących zmian, jakie zaszły w ostatnich latach, jest pojawienie się nowych typów interakcji między użytkownikami sieci, określanej jako Web 2.0. Serwisy Web 2.0 umownie nazywa się „dynamicznymi” – dla odróżnienia od

„statycznych” serwisów tradycyjnych, które nie umożliwiają interakcji. Interak-cja przejawia się m.in. w możliwości budowania sieci kontaktów, zapraszania znajomych, wysyłania prywatnych wiadomości między użytkownikami, a także w sprawniejszym przepływie informacji, który do niedawna odbywał się najczę-ściej bezpośrednio za pomocą forów i grup dyskusyjnych, a obecnie przenosi się do portali społecznościowych (Facebook, Twitter, nk.pl, Goldenline, itp.).

Odpowiedzią na Web 2.0 ze strony przedsiębiorców było wejście z ofertą, pozy-cjonowaniem marki oraz propozycją interakcji, budowania społeczności lojalno-ściowych wobec marek do mediów społecznościowych.

Web 2.0 zdaje się być naturalnym środowiskiem funkcjonowania nowej ge-neracji e-usług, choć niektóre badania wskazują, że przedsiębiorcy wykazu-ją nieufność i daleko idącą ostrożność w stosunku do tak dynamicznego i na

9) EDI (Electronic Data Interchange) – technologia elektronicznej wymiany danych umożliwiająca transfer bizne-

sowych informacji transakcyjnych od komputera do komputera z wykorzystaniem standardowych, zaakceptowanych

formatów komunikatów. Celem EDI jest wyeliminowanie wielokrotnego wprowadzania danych oraz przyspieszenie

i zwiększenie dokładności przepływu informacji dzięki połączeniu odpowiednich aplikacji komputerowych między

firmami uczestniczącymi w wymianie.

10) S. Komorowski, M. Koralewski, A. Kośmider, M. Kraska, J. Langer, K. Nowaczyk i inni, Rozwój sektora e-usług

na świecie, Warszawa 2010.

37

pozór nieprzewidywalnego medium. Tezę tę potwierdza raport firmy McAfee oraz Center for Education and Research in Information Assurance and Security (CERIAS)11 zawierający wyniki badania dotyczącego stosunku biznesu do serwi-sów internetowych Web 2.0, czyli tych, które umożliwiają użytkownikom publi-kowanie własnych treści. W badaniu wzięło udział 1000 decydentów z najwięk-szych firm z 17 krajów. Ponad połowa z nich wyraziła obawy związane z Web 2.0, wyjaśniając, że to właśnie one są powodem, dla którego tak niechętnie sięgają do internetu użytkowników w swoich praktykach biznesowych. Największe obawy związane z Web 2.0 wykazywały firmy z Kanady, Australii, Stanów Zjednoczo-nych i Wielkiej Brytanii i to one zajęły ostatnie pozycje w rankingu wprowadza-nia technologii Web 2.0. Wśród liderów wykorzystania Web 2.0 znalazły się firmy z Brazylii, Hiszpanii i Indii. Zwolennicy Web 2.0 uważają, że technologie te po-zwalają im na znalezienie nowych źródeł dochodów, zwiększenie produktyw-ności pracowników i efektywności marketingowych strategii, a usługi takie jak mikroblogi, platformy pracy grupowej, systemy współdzielenia treści czy serwisy społecznościowe mogą prowadzić do wzrostu przychodów przedsiębiorstwa.

Największe obawy budziło złośliwe oprogramowanie, wirusy, przeciążenie in-formacyjne i spyware. Kilkanaście procent firm ujawniło, że miało problemy prawne związane z ujawnieniem poufnych lub wrażliwych informacji. Z tego też powodu 13% ankietowanych firm całkowicie zablokowało aktywność zwią-zaną z Web 2.0, podczas gdy 81% znacznie ją ograniczyło.

11) McAfee, Web 2.0: A Complex Balancing Act. The First Global Study on Web 2.0. Usage, Risks and Best Practices.

Pobrano 10.06.2010 z lokalizacji http://newsroom.mcafee.com/images/10039/Web2report.pdf

CasestudyCasestudy

Usługa: „MyPolice” („MojaPolicja”) Projekt: Sarah Drummond, Lauren Currie Usługodawca: Komenda policji w Tayside (Wielka Brytania)

DESIGN – IDEA

Pomysł stworzenia e-usługi będącej internetowym narzędziem zapewniają-cym sprawną komunikację pomiędzy obywatelami a instytucjami sfery pu-blicznej zrodził się podczas Social Innovation Camp (Obóz Społecznej Inno-wacji). Jest to cykliczna impreza, odbywająca się w Wielkiej Brytanii, która skupia na wspólnych zajęciach projektantów, specjalistów IT oraz innowato-rów życia publicznego (ang. social innovators). Uczestnicy tych interdyscy-plinarnych warsztatów mają po 48 godzin na stworzenie koncepcji rozwiązań określonych problemów społecznych, które mogłyby być realizowane za po-średnictwem internetu. Podczas III edycji opisywanego wydarzenia (2009 r.) poruszano kwestie samotności, starzenia się społeczeństwa i przestępczości. Główną nagrodę (pomoc we wdrożeniu) otrzymała idea e-usługi „MyPolice” (MojaPolicja) – portalu społecznościowego ułatwiającego komunikację po-między obywatelami a lokalnymi oddziałami policji.

Do realizacji zwycięskiego projektu włączono wszystkich kluczowych intere-sariuszy, w tym obywateli, policjantów, pracowników socjalnych oraz przed-stawicieli władz samorządowych i rządowych. Dzięki licznym ankietom i warsztatom możliwe było rozpoznanie potrzeb przyszłych użytkowników oraz zrozumienie środowiska otaczającego usługę. W uchwyceniu specyfi-ki omawianej e-usługi projektantom pomogło także szczegółowe rozpisanie i analiza procesu komunikacyjnego pomiędzy obywatelami a policjantami (technika projektowa zwana „blueprinting”).

CasestudyCasestudy/1

BIZNES – REZULTAT

Gotowy serwis „MyPolice” umożliwia obywatelom opisywanie swoich do-świadczeń oraz wyrażanie opinii na temat działalności lokalnych organów policji. Każde zgłoszenie jest łączone z datą i konkretnym miejscem (współ-praca z Google Maps), dzięki czemu trafia właśnie do policjantów „obsłu-gujących” dany rejon. Warto także zaznaczyć, że komentarze obywateli są kojarzone z określoną kategorią wykroczenia (np. „narkotyki”, „alkohol”,

„kradzież”, itp.), co pozwala np. sprawdzić w jaki sposób policjanci obsługują obrabowanych w danym rejonie.

Serwis „MyPolice” posiada także osobną platformę dla stróżów prawa. Po za-logowaniu na konto osobiste każdy funkcjonariusz dokładnie widzi co dzieje się w jego rejonie i może na bieżąco odpowiadać na zgłoszenia / komentarze obywateli. Wszystkie dane są zbierane i automatycznie agregowane, dzięki czemu policjanci mogą w syntetyczny sposób spojrzeć na daną okolicę (np. wy-różnić rejon bądź dzień tygodnia, w którym zdarza się najwięcej przestępstw).

Jako pierwsi zakupem projektu zainteresowali się przedstawiciele Komendy Policji Regionu Taysi-de, w tej chwili trwają także rozmowy z kolejnymi kontrahentami.

Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza

2.

43

2. Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza(Iwona Palczewska)

W nowoczesnym ujęciu metodycznym projektowanie e-usług (ang. service design) jest projektowaniem pozytywnego doświadczenia klienta (usługobiorcy) poprzez przeprowadzenie go przez ścieżkę interakcji (ang. journey) łączącą poszczególne punkty styku z usługodawcą (ang. touch-points) tworzących interfejs12.

2.1. Wzornictwo e-usług

W niniejszym Raporcie autorzy wprowadzili termin wzornictwo e-usług. Wzor-nictwo, w rozumieniu definicji stosowanych w IWP, jest pojęciem szerszym niż projektowanie. Punktem wyjścia stosowanej w niniejszym raporcie definicji wzornictwa była definicja przyjęta przez International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), zgodnie z którą wzornictwo jest działalnością twór-czą, mającą na celu określenie wieloaspektowych cech przedmiotów, procesów, usług oraz ich całych zespołów w całościowych cyklach istnienia. Wzornictwo stanowi więc główny czynnik zarówno innowacyjnego humanizowania techno-logii, jak i wymiany kulturalnej i gospodarczej

Wzornictwo łączy kreatywność i innowacyjność, nadaje formę ideom tak, by stały się praktycznymi i atrakcyjnymi propozycjami dla użytkowników lub konsumentów.

Wzornictwo e-usług, obejmuje:

Proces projektowania e-usługi (w tym projektowanie interakcji 1. i oprogramowania).

Zarządzanie procesem rozwoju nowego produktu lub usługi.2.

Konteksty wzornictwa – uwarunkowania zewnętrzne obydwu proce-3. sów: trendy wzornicze, insight wzorniczy, zarządzanie wiedzą o życiu produktu/usługi na rynku, wiedzę o konsumencie, mechanizmy zapew-nienia jakości i efektywności rynkowej e-usługi.

Wzornictwo e-usług ma aspekt zarówno statyczny, jak i dynamiczny – jest za-równo stanem, jak i procesem.

Jako proces obejmuje fazę przedprojektową (insight wzorniczy: wiedza i badania, 1. techniki wspomagające kreatywne rozwiązywanie problemów), projektowanie

12) Z ang. Interaction Experience Design Assiciation, IxDA.

44

i fazę poprojektową (planowanie życia usługi na rynku, informacja zwrotna, za-rządzanie wiedzą nabytą w procesie do rozwoju dalszych działań).

Jako stan obejmuje założenia projektowe, projekt i cechy wzornicze pro-2. duktu/usługi: cechy estetyczne, funkcjonalne, ergonomiczne, ekonomiczne, emocjonalne itp. Koncepcję oceny dojrzałości stanu wzornictwa e-usług pro-ponuję oprzeć na modelu opublikowanym przez szwedzkich autorów13 w któ-rym analizowane są 3 parametry: stopień skoordynowania i zintegrowania e-usługi i jej części, stopień zindywidualizowania z punktu widzenia konsu-menta i możliwość interakcji konsumenta z usługą.

Rysunek 5.

Model parametrów oceny dojrzałości wzornictwa e-usług.

Źródło: Goldkuhl, 2006.

Wprowadzenie terminu wzornictwo e-usług ułatwi, poprzez wskazanie analogii, transfer rozwiązań z zakresu wzornictwa i projektowania produktu materialne-go do metodyki i procesu projektowania oraz wdrażania e-usług, a jednocześnie uwypukli różnice metodyczne w podejściu do rozwoju wirtualnych procesów i systemów złożonych, jakimi są e-usługi.

Cechy i funkcjonalności systemów złożonych nie są prostą sumą cech i funkcjonal-ności elementów, które je tworzą. Najważniejsze cechy systemów złożonych to:

Trudność w ustaleniu granic systemu – decyzja o ich wyznaczeniu zależy 1. w dużym stopniu od obserwatora/użytkownika.

Systemy złożone to przeważnie systemy otwarte – nie posiadają równowagi 2. energetycznej, lecz mogą być stabilne.

13) P. Goldkuhl, From e-ladder to e-diamond– re-conceptualising models for public e-services. 14th European Confe-

rence on Information Systems (ECIS2006). Szwecja 2006.

Performatywne

Informatywne

SkoordynowaneZindywidualizowane

OgólneOddzielne

45

System złożony to układ dynamiczny – podlega zmianom w czasie, a po-3. przednie stany mają wpływ na stan obecny.

System złożony może składać się z systemów złożonych – komponenty syste-4. mu złożonego także mogą być systemami złożonymi.

Występujące relacje (zależności) mają charakter nieliniowy – oznacza to, 5. że małe zakłócenia mogą przynieść duże zmiany w wyniku końcowym (efekt motyla), proporcjonalne zmiany, lub nie przynieść w ogóle zmian (nieliniowość).

Ze względu na kompatybilność problematyki we wzornictwie usług coraz czę-ściej znajdują zastosowanie teorie i wyniki badań dotyczących teorii zachowań systemów złożonych.

Daniel Pink określił XXI wiek erą konceptualną, w której przyszłość należy do osób kreatywnych i empatycznych, u których dominuje prawa, związana z emo-cjami i syntezą, półkula mózgu14. Kreatywność stała się wartością nie tylko w kulturze, ale i w biznesie. Globalna konkurencja, nowocześni klienci i wyścig nowych technologii oraz innowacji stawiają poprzeczkę bardzo wysoko. Nie ma narzędzia, które w sposób bardziej efektywny pozwalało by na szybkie wdraża-nie innowacji rynkowych, na humanizowanie nowych technologii i nadawanie im ludzkiej, przyjaznej użytkownikowi twarzy, niż wzornictwo – wzornictwo ro-zumiane coraz częściej nie jako stan, ale jako proces.

W ostatnich latach we wzornictwie przemysłowym zaszły dwie fundamentalne zmiany metodologiczne. Pierwsza, „twarda”, związana z nowymi technologiami wizualizacji i projektowania cyfrowego to pojawienie się rozbudowanych apli-kacji do projektowania 3D. Druga, „miękka”, związana z nowymi technikami wspomagającymi kreatywna pracę grupową, w multidyscyplinarnych zespo-łach – nowe myślenie o wzornictwie i produkcie.

Myślenie projektowe (design thinking)

Design thinking jest podejściem a zarazem metodą wykorzystującą narzędzie stosowane w projektowaniu produktów, jak obserwacja użytkowników, analiza kontekstu użycia, prototypowanie, testowanie do tworzenia strategii biznesowej i marketingowej w celu rozwiązywania problemów złożonych: współfunkcjono-wania produktów, usług, przestrzeni, procesów i informacji. Myślenie projekto-we pomaga rozwijać produkty i usługi, usprawniać procesy, tworzyć strategie i dbać o odpowiednią ich komunikację.

14) D. Pink, Całkiem nowy umysł. Warszawa 2009.

46

Szczególny nacisk w tej metodyce kładziony jest na współpracę zespołową. Proces ten zaczyna się od ”myślenia integracyjnego”, czyli umiejętności wyko-rzystania sprzecznych pomysłów w celu tworzenia innowacyjnych rozwiązań. Pracujące zespoły angażują uczestników reprezentujących różne obszary wie-dzy i kompetencji i mają charakter multidyscyplinarny. Do zespołu włączani są także klienci, którzy w tym przypadku są nie tylko konsumentami, lecz także współtworzą produkty lub usługi.

Design thinking, zakreślając obszar współpracy odmiennych dyscyplin, które razem tworzą nową wartość, kreuje innowacyjność, a nie tylko usprawnianie istniejących rozwiązań. Innowacyjność jest osiągana poprzez skoncentrowanie się na problemach człowieka jako konsumenta i twórcy oraz poprzez szukanie metod ich rozwiązania w sposób kreatywny, interaktywny i praktyczny, znajdu-jąc najlepsze idee i ostateczne rozwiązania.

Praca nad tworzeniem nowych produktów i usług, dzięki metodyce design thin-king, jest:

bardziej efektywna, bo oparta na multidyscyplinarnych zespołach,1.

bardziej kreatywna, bo czerpiąca inspiracje z metod projektowania,2.

bardziej dopasowana do potrzeb klienta, bo maksymalnie skoncentrowana 3. na jego potrzebach.

Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta (consumer-driven design)

Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta, inaczej zwane projektowaniem zorientowanym na użytkownika (user-centered design) odpowiada na potrzeby użytkownika oraz zauważa i rozwiązuje problemy społeczne. Jest to wzornic-two, dla którego nie produkt, lecz człowiek jest celem.

W metodzie tej na każdym etapie procesu projektowania szczegółowej analizie poddawane są potrzeby, wymagania i ograniczenia końcowego użytkownika produktu lub usługi, projektanci analizują i przewidują w jaki sposób użyt-kownicy będą posługiwać się np. interfejsem, a następnie, na podstawie testów z udziałem konsumentów, weryfikowane są pierwotne założenia projektowe.

Takie podejście wywodzi się z nurtu metodyk skoncentrowanych na optymali-zacji jakości. Przykładem może być Metoda QFD (Quality Function Deployment – rozwinięcie funkcji jakości), która została opracowana w Japonii w latach 70. ubiegłego wieku. Obecnie metoda ta znajduje zastosowanie w wielu obszarach życia gospodarczego, np. w produkcji sprzętu gospodarstwa domowego, w pro-jektowaniu wnętrz i in. W rezultacie stała się istotnym narzędziem systemu

47

Total Quality Management (TQM). Zgodnie z definicją podawaną przez Ame-rican Supplier Institute „QFD jest metodą służącą przełożeniu wymagań klien-ta na odpowiednie cechy produktu (usługi) na każdym etapie jego cyklu życia, począwszy od badań i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcję, aż po mar-keting, sprzedaż i dystrybucję”15. QFD można uważać za metodę planowania i rozwoju projektu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i wymagań klientów, a następnie ich przełoże-nia na parametry produktu (usługi), jego komponentów i wreszcie parametry sa-mego procesu produkcyjnego16. Inną, od dawna stosowana metodą, jest Scrum.

Współtworzenie (Co-creation)

Nurt włączania konsumenta do procesu tworzenia dóbr, wywodzi się z koncepcji Tofflera17, który w latach 70. ubiegłego stulecia wprowadził termin prosument, łączący w sobie producenta i konsumenta. W ślad za tym pojawiały się kolej-ne odmiany i nurty tego podejścia w postaci personalizacji produktów i usług, koncentracji na pojedynczym konsumencie (nowa innowacja N=1), włączania wiedzy zbiorowej konsumentów na etapie tworzenia założeń, koncepcji (ang. crowd-sourcing). Koncepcja prosumeryzmu jest szczególnie silna w przestrzeni cyfrowej, w epoce Web 2.0, ułatwiając współtworzenie serwisów przez samych użytkowników poprzez budowanie wokół produktów i usług aktywnych i twór-czych wspólnot społecznościowych.

Stosowanie metod angażujących użytkownika na etapie projektowania, kiero-wanie się jego potrzebami, oczekiwaniami i ograniczeniami wymaga (jeżeli ce-lem jest opracowanie wysoce innowacyjnego rozwiązania) stosowania bardzo zaawansowanych technik z rodziny design thinking w celu ominięcia tendencji konsumentów do koncentrowania się na tym co znane i istniejące. Niezbędne jest uwzględnienie w procesie badawczym i projektowym wszystkich kategorii klientów (patrz: Rysunek 6) na wszystkich etapach procesu zakupowego (patrz: Rysunek 7).

15) Quality Function Deployment: Implementation Manual. American Supplier Institute Inc., Nowy Jork, 1989.

16) H. Obora, Zeszyty Naukowe nr 670 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Modyfikacja metody QFD do projekto-

wania usług, Kraków 2005.

17) A. Toffler, Trzecia fala, Warszawa 1985.

48

Rysunek 6.

Kategorie klientów e-usług.


Rysunek 7.

Schemat procesu zakupu e-usługi.


Projektowanie usług (service design)

Chociaż angielski termin service design tłumaczony jest na polski jako projek-towanie usług, należy mieć świadomość, że oznacza on coś więcej, aniżeli sam

Użytkownik/konsument

Inicjator

Oddziałujący

DecydentKupujący

Klient

Inicjator – inicjuje poszukiwanie rozwiązania problemu konsumenta.

Oddziałujący – ma wpływ na decyzje o zakupie

Decydent – podejmuje decyzję, biorąc pod uwagę punkty widzenia inicjatora i oddziałującego

Kupujący – płaci za nabyty produkt lub usługę

Użytkownik – ostatecznie konsumuje produkt lub usługę

Świadomość

Rozważanie

Zakup

Zastosowanie

Wpływ

Impuls

49

proces planowania i realizacji fizycznej (w przypadku e-usługi – cyfrowej) formy usługi. Jest on bliższy stosowanemu w niniejszym raporcie terminowi wzornic-two usług.

Zdaniem firmy doradczej Engine Service Design wzornictwo usług powinno opierać się na pięciu fundamentalnych zasadach:

Wartość – usługi są nakierowane na tworzenie największej wartości dla kon-1. sumenta. Dobre wzornictwo usług łączy interesy zarówno konsumenta, jak i usługodawcy, maksymalizując wartość dla obu stron.

Systemy – usługi są dynamicznymi systemami lub relacjami między ludź-2. mi a przedmiotami. Dobre projektowanie usług zawsze odnosi się w sposób holistyczny do infrastruktury usługi, rozumie wzajemnie zależności między poszczególnymi częściami i innymi systemami usługowymi.

Ścieżki – usługi są doświadczeniami w czasie. Różni konsumenci w różny 3. sposób wchodzą, przechodzą i wychodzą z systemu usługi. Uwzględnienie tych doświadczeń emocjonalnych jest zadaniem dobrego wzornictwa usług.

Ludzie – celem usług jest człowiek, a tworzenie usług zawsze uwzględnia 4. usługodawcę i konsumenta pracujących w jednym zespole. W dobrym wzor-nictwie usług priorytetem jest człowiek, a konsument i usługodawca mają równe prawa w procesie projektowania.

Propozycje – usługi są opakowane w formie propozycji zakupu skierowanej 5. do konsumenta. Zadaniem dobrego wzornictwa jest wykreowanie propozycji usług pożądanych przez konsumentów dlatego, że widzą oni w nich korzyść dla samych siebie.

2.2. Rozwój wzornictwa e-usług

Pośrednim wskaźnikiem zainteresowania zagadnieniem jest częstość zapytań o wyszukiwanie danego hasła w przeglądarce internetowej. Wynik wyszuki-wania hasła service design w internetowej wyszukiwarce Google (patrz: Rysu-nek 8) wskazuje, że wśród najczęstszych lokalizacji wychodzących zapytań brak Polski. Natomiast na pierwszym miejscu są Indie jako kraj oraz Bangalore w In-diach jako miasto.

50

Wykres obrazuje rozkład ilości zapytań w wyszukiwarce google wyrażenia „wzornictwo usług” w wybranym okresie.

1,50

1,00

0,50

02004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Regiony:1. Indie2. Singapur3. Filipiny4. Hong Kong5. Malezja6. Płudniowa Afryka7. Australia8. Nowa Zelandia9. Irlandia10. Wielka Brytania

Miasta:1. Bangalore, Indie2. Bombaj, Indie3. Deli, Indie4. Singapur5. San Francisco, Stany Zjednoczone6. Brentford, Wielka Brytania7. Dallas, Stany Zjednoczone8. Sidney, Australia9. Manchester, Wielka Brytania10. Waszyngton, Stany Zdjednoczone

Języki:1. Tagalog (Filipiny)2. Angielski3. Indonezyjski4. Rumuński5. Tajski6. Niemiecki7. Szwedzki8. Holenderski9. Chiński10. Francuski

Wzornictwo usług 1,00

Wskaźnik ilości zapytań

Rysunek 8.

Wynik wyszukiwania hasła „service design” w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r.

Bangalore, zwane indyjską Dolina Krzemową, jest przykładem tego, jak w erze globalnej sieci zacierają się bariery geograficzne dla rynku outsourcingu e-usług. Indie stały się jednym z głównych światowych centrów e-usług (głównie infor-matycznych), dzięki przewadze konkurencyjnej – niskim kosztom pracy, dużej liczbie dobrze wykształconych specjalistów mówiących po angielsku, dobrze rozwiniętej infrastrukturze informatycznej oraz decyzjom rządu, wspierającym rozwój wybranych gałęzi przemysłu i usług, kładącym nacisk na nowoczesne gałęzie high-tech, zapewniające im warunki rozwoju, by mogły sprostać glo-balnej konkurencji. Na rozwój infrastruktury miała wpływ przeprowadzona w 1994 roku reforma sektora usług telekomunikacyjnych – jego liberalizacja i otwarcie na konkurencję wewnętrzną i zewnętrzną pozwoliły szybko rozwinąć nowoczesną, światłowodową sieć telefoniczną. Rozwój sektora e-usług informa-tycznych zaczyna przerastać możliwości indyjskiej gospodarki, według prezesa NASSCOM (organizacja zrzeszająca firmy sektora IT i BPO) w 2010 r. w Indiach może brakować ok. 0,5 mln wykwalifikowanych pracowników. Indyjski przemysł ICT potrzebuje ok. 350 tys. wykwalifikowanych inżynierów rocznie, a na rynek pracy trafia jedynie 150 tys. Przykładowo firma Intel stara się pozyskać do pracy w Indiach inżynierów pochodzenia indyjskiego mieszkających w USA.

Doświadczenia indyjskie są unikalne: zbudowano prawie od zera sektor usług informacyjnych nastawiony na eksport, stworzono przeszło milion dobrze płat-nych miejsc pracy, osiągnięto znaczny wzrost dochodów z eksportu usług (mię-dzy rokiem 1992 a 2009 wzrosły 40-krotnie), powstały silne rodzime, indyjskie

51

Wykres obrazuje rozkład ilości zapytań w wyszukiwarce google wyrażenia „e-usługi” w wybranym okresie.

3,00

2,00

1,00

02004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Regiony:1. Tajlandia2. Belgia3. Norwegia4. Hong Kong5. Malezja6. Singapur7. Zjednoczone Emiraty Arabskie8. Indonezja9. Grecja10. Tajwan

Miasta:1. Charleroi, Belgia2. Marche-En-Fammenne, Belgia3. Bangkok, Tajlandia4. Bruksela, Belgia5. Oslo, Norwegia6. Hong Kong7. Kuala Lumpur, Malezja8. Singapur9. Dżakarta, Indonezja10. Warszawa, Polska

Języki:1. Tajski2. Norweski3. Indonezyjski4. Francuski5. Polski6. Holenderski7. Grecki8. Duński9. Chiński10. Szwedzki

e-usługi 1,00

Wskaźnik ilości zapytań

firmy, jak Tata Consulting Services, Infosys Technologies, Wipro, Spectramind, EXL Service, OneSource, WNS, które stały się globalnymi dostawcami i zaję-ły znaczące pozycje na świecie. Rozwój sektora usług IT stał się w znacznym stopniu źródłem wysokiego wzrostu gospodarczego całego kraju.

O ile zainteresowanie problematyką wzornictwa usług/projektowania usług w Polsce jest na tyle małe, że nie jest rejestrowane wśród najczęstszych zapytań do przeglądarki Google, to e-usługi, czyli hasło „e-service”, budzi w Polsce duże zainteresowanie, najprawdopodobniej związane z możliwością wsparcie finanso-wego z POIG. Warszawa znalazła się na 10 miejscu wśród miast, w których padało najwięcej zapytań o hasło „e-service” w przeglądarce Google, a język polski na 5 miejscu najczęstszych lokalizacji wychodzących zapytań (patrz: Rysunek 9).

Rysunek 9.

Wynik wyszukiwania hasła „e-service” w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r.

2.3. Wzornictwo e-usług jako sposób na wzrost konkurencyjności pol-skich e-usług

Pilotażowe badanie jakościowe przeprowadzone przez Pentor Research Interna-tional na zlecenie IWP we wrześniu 201018 roku w ramach programu „Zaprojektuj Swój Zysk” wśród przedsiębiorstw świadczących usługi, w tym e-usługi, którego celem było określenie świadomości procesów projektowania usług wykazało, że wdrażanie nowych e-usług znajduje się bardzo wysoko w hierarchii priorytetów

18) Dane niepublikowane.

52

i zadań firmy i utożsamiane jest z rozwojem przedsiębiorstwa (rozwój nowych e-usług = rozwój firmy). Świadomość ta jest bardzo dobrym prognostykiem dla perspektyw rozwoju sektora e-usług w Polsce.

Niestety, pozytywnemu nastawieniu towarzyszy szereg zjawisk, które obniżają prawdopodobieństwo efektywnego rozwoju. Zaobserwowano następujące nega-tywne zjawiska:

Brak uświadomionej potrzeby korzystania z profesjonalnego doradztwa w za-1. kresie projektowania usług.

Firmy wyrażają przekonanie, że pracownicy firmy są najbardziej kompetent-ni merytorycznie w zakresie oferowanych przez firmę usług („nikt nas nie zastąpi”). Przekonaniu temu towarzyszy brak wiedzy, że poza merytoryczną stroną projektowania usługi znaczenie mają także szeroko pojęte: funkcjo-nalność usługi, ergonomia usługi i to jak usługa jest obsługiwana.

Brak zrozumienia pojęcia wzornictwo e-usług (projektowanie e-usług).2.

Termin wzornictwo usług jest firmom zupełnie nieznany. Wzornictwo usług najczęściej rozumiane jest jako wzór według którego usługi są pro-jektowane (np. standardy wewnątrzorganizacyjne) oraz sprowadzane do operacyjnego zakresu działalności firmy (np. programowanie aplikacji ob-sługującej e-usługę w firmie komputerowej, wyliczanie składek w firmie ubezpieczeniowej).

Brak procesowego myślenia o e-usłudze, uwzględniającego relacje z klien-3. tem. Zamiast tego wąskie, produktowe myślenie o usłudze.

Usługa rozumiana jest jako produkt firmy, a kontakt z klientem postrzegany jest jedynie poprzez pryzmat reklamy i punktu sprzedaży. Relacja jest jed-nokierunkowa: usługodawca > usługobiorca. Co więcej, nawet ergonomia usług rozumiana jest jako efektywność czasowa i płynność procesu (wyłącz-nie z punktu widzenia organizacji, nie konsumenta).

Brak zainteresowania współpracą z profesjonalnym projektantem usług.4.

Firmy wyrażają opinię, że kompetencje, jakie powinien posiadać projektant usług, by zainteresować swoją ofertą, to kompetencje, jakie już posiadają pracownicy firmy, czyli znajomość branży i wiedza o powstawaniu usługi. Niektóre firmy postrzegają rolę projektanta jako koordynatora – zalety pro-jektanta usług to w opinii respondentów sprawowanie kontroli nad procesem i znajomość działalności firmy.

53

Proces rozwoju nowej usługi od koncepcji do wdrożenia przebiega obecnie pra-wie w całości wewnątrz firmy. Otwartość firm na współpracę z zewnętrznymi specjalistami różni się w zależności od etapu tego procesu:

Etap idei/konceptu:1.

Ponieważ tworzenie nowych produktów, jak rozumiane są usługi, stanowi o sednie funkcjonowania firm, etap ten pozycjonowany jest bardzo wysoko w hierarchii zadań. Firmy delegują do zadania poddawania nowych pomysłów osoby kluczowe, na wysokich stanowiskach, o dużym doświadczeniu i wyso-kim poziomie kompetencji merytorycznych w zakresie działalności całej orga-nizacji, a także osoby odpowiedzialne za monitorowanie tego, co dzieje się na rynku i w otoczeniu konkurencyjnym (działy badań, innowacji, relacji z klien-tem, analizy konkurencji itp.). Zdaniem firm jedynym czynnikiem, który mógł-by ograniczyć pozytywne podejście strategiczne firmy, jest budżet.

Na tym etapie istnieje niewielka otwartość na współpracę z zewnętrznymi projektantami usług, związana prawdopodobnie z tradycją outsourcowania pewnego zakresu prac, np. badań rynku.

Etap konstruowania usługi:2.

To zdaniem respondentów sedno działalności firmy, trzon jej funkcjonowa-nia. Etap ten obejmuje konstruowanie produktu usługowego, implementowa-nie mechanizmów, zakresu działania, funkcjonalności, logistyki, finansów itp. Do realizacji tego etapu delegowani są najlepsi merytorycznie specjaliści w danych dziedzinach, np. programista, informatyk, scenarzysta, muzyk itp. Dopiero wtedy gdy zakres projektowania usługi wykracza poza kompetencje organizacji, podejmowana jest decyzja o współpracy z zewnętrznymi konsul-tantami i ekspertami.

Na tym etapie nie ma otwartości na pomysł współpracy z zewnętrznymi pro-jektantami usług.

Etap wdrażania usługi:3.

Projektowanie na tym etapie rozumiane jest przez pryzmat tworzenia mate-rialnej strony usługi i jest to obszar, w którym współpraca z zewnętrznymi podmiotami jest najpowszechniejsza. Nie są to jednak usługi kompleksowe, ale specjalistyczne w wąskim zakresie: budowanie wizerunku (agencje mar-ketingowe), budowanie komunikacji (agencje reklamowe), strategii (domy mediowe), praca nad wizualizacją, logo, stroną internetową itp., rzadko – pro-wadzenie, obsługa usługi w trakcie jej działania.

54

Na tym etapie można zaobserwować największą otwartość na współpracę z projektantami usług.

Wniosek z powyższej pilotażowej analizy jest jeden: wśród polskich firm dzia-łających na rynku e-usług, nawet tych mających doświadczenie i dorobek w po-staci samodzielnie zaprojektowanych i wdrożonych z sukcesem e-usług, panuje brak wiedzy, brak kompetencji w zakresie wzornictwa e-usług, czy wąsko poję-tego projektowania e-usług.

Jest to jednocześnie zjawisko naturalne, którego należało się spodziewać w warunkach:

braku oferty informacyjnej i edukacyjnej w tym obszarze,1.

braku profesjonalnych kadr menedżerskich, specjalizujących się w zarzą-2. dzaniu wzornictwem usług w firmach oraz

braku na rynku profesjonalnych podmiotów świadczących kompleksowe 3. usługi projektowania usług zgodnie z aktualnymi światowymi trendami w zakresie metodyki i technik projektowych.

Firmy dostarczające e-usługi prowadzą proces ich projektowania i wdra-żania we własnym zakresie, w oparciu o adaptowane metody zarządzania rozwojem nowego produktu. Takie podejście obniża poziom innowacyj-ności i podwyższa poziom ryzyka wprowadzenia na rynek „nietrafionej” e-usługi, która nie odniesie sukcesu, generując jedynie koszty dla firmy.

Sukcesy gigantów internetowego biznesu, jak allegro.pl, fotka.pl, nk.pl skłania-ją do naśladowania, co powoduje jedynie zgęszczenie konkurencji. Szacunkowa wartość samego sektora e-handlu wyniosła w 2009 r. ponad 13 mld zł. To ok. 18% więcej niż rok wcześniej. Według raportu „e-Handel Polska 2009”19, przy-gotowanego przez serwis Sklepy24.pl, w grudniu 2009 było w Polsce ok. 7,5 tys. sklepów internetowych. Niestety liczba firm rośnie szybciej niż obroty polskiego e-handlu i liczba internautów kupujących on-line. Zalety e-biznesu, czyli niski koszt założenia firmy, skalowalność, automatyzm działania, niskie koszty stałe i, co za tym idzie, możliwość wypracowania wysokiej marży, brak barier geo-graficznych, możliwość uzyskania wsparcia ze środków UE powodują, że rynek e-usług cechuje duża rotacja (powstawanie i upadanie) firm małych, o niskim kapitale, nastawionych na szybki zysk, a nie na stabilność świadczonej usługi. Z jednej strony takie zachowania firm wymuszone są przez dynamiczne medium,

19) Sklepy24.pl. E-handel Polska 2009.

55

jakim jest internet, z drugiej powoduje to wewnętrzne poczucie tymczasowości działalności w tym sektorze rynku. Strategia „efemerydy” na rynku e-usług po-woduje, że firmy nie inwestują w wiedzę o kliencie, w innowacje, ani w projekt, co prowadzi do realizacji samosprawdzającej się przepowiedni – produkty usłu-gowe nie spełniają oczekiwań konsumenta i nie wytrzymują konkurencji.

Podsumowując, nowoczesne podejście do wzornictwa i projektowania e-usług zakłada:

Poznanie potrzeb, oczekiwań, ograniczeń klienta (konsumenta ostatecznego, 1. klienta, jakim jest usługodawca, a często i klienta wewnętrznego w firmie projektowej.

Zastosowanie technik wspomagających proces kreatywnego rozwiązywania 2. problemów jako czynnik innowacyjności.

Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla kształcenia projektantów w zakresie wzornictwa e-usług są wydziały wzornictwa i pro-jektowania na akademiach sztuk pięknych i politechnikach, które dotychczas kształcą projektantów produktu. Ponieważ jednak e-usługa jest, w odróżnieniu od produktu, procesem, należy rozbudować zaplecze kadrowe i dydaktyczne o specjalistów ds. funkcjonowania systemów złożonych, optymalizacji procesów i ergonomii procesowej, a następnie zintegrować te zagadnienia w program dy-daktyczny studiów. W programach należy kłaść nacisk na kompetencje bizneso-we, umiejętność pracy w interdyscyplinarnych zespołach i techniki wspomaga-jące kreatywne rozwiązywanie problemów złożonych. Pozwoli to na pojawienie się na rynku nowego zawodu: projektanta usług, a co za tym idzie, ofert profe-sjonalnego projektowania usług.

Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla kształcenia mene-dżerów zarządzania wzornictwem w firmach są uczelnie ekonomiczne i wydzia-ły zarządzania uczelni o zbliżonych profilach. Program dydaktyczny powinien jednak wykraczać poza program kształcenia menedżerów rozwoju produktu, uwzględniając specyfikę e-usługi jako procesu, uwarunkowania projektowania e-usługi angażujące interdyscyplinarne zespoły, nowoczesne techniki wspoma-gające kreatywne rozwiązywanie zadań i tworzenia innowacji i in. Korzystne było by pojawienie się oferty studiów międzywydziałowych i innych zindywidu-alizowanych form studiów, zapewniających kompleksowość kształcenia.

Kluczem do wzrostu efektywności i rozwoju sektora e-usług, zarówno publicz-nych, jak i konsumenckich, jest kompleksowe podejście do stworzenia ekosyste-mu rozwoju tego sektora, obejmujące:

56

Rozwój kompetencji:1.

spójny system definicyjny w obszarze wzornictwa e-usług,••

kształcenie kadr,••

kształcenie kompetencji konsumenta,••

system doradztwa specjalistycznego,••

rozwój nowoczesnej metodyki procesów biznesowych i zarządczych zaanga-•• żowanych w projektowaniu i wdrażaniu e-usług,

upowszechnianie wiedzy,••

Wsparcie inwestycji:2.

instrumenty wsparcia finansowego,••

sprzyjające rozwojowi instrumenty fiskalne,••

wsparcie finansowe dla rozwoju e-biznesu,••

infrastrukturę techniczną i technologiczną,••

Regulacje:3.

eliminację wykluczenia cyfrowego,••

pełną integrację technologii ICT z programami nauczania dzieci i młodzieży.••

CasestudyCasestudy

Usługa: narzędzie społecznościowe, baza wiedzy o pro-jektach stworzonych przez fanów oraz pomoc techniczną

Projekt: zestaw Lego Mindstorms NXT – przykład inno-wacji zewnętrznej (outside innovation)

Usługodawca: Lego Group

Lego Group to duńska firma działająca od 1932 roku i produkująca znane na całym świecie klocki dla dzieci Lego. W 1998 roku firma stworzyła se-rię Lego Mindstorms – zestawów elektronicznych, które pozwalają tworzyć z klocków roboty programowane z pomocą specjalnego języka RCX-code.

Kilka tygodni po premierze zestawu zastosowane rozwiązania informatycz-ne i elektroniczne zostały rozpracowane przez Kekoa Proudfoot, studenta z Uniwersytetu Stanforda, który udostępnił je w Sieci. W efekcie społeczność użytkowników zestawu zaczęła tworzyć własne rozwiązania informatyczne, takie jak otwarty system operacyjny LegOS.

Lego Group zdecydowała się nie tylko nie ścigać twórców tych rozwiązań za naruszenia własności intelektualnej firmy, ale wpisała „prawo do hakowa-nia” do umowy licencyjnej zestawu Mindstorms, uznając nieautoryzowane dodatki za sposób zwiększenia wartości dodanej produktu i zaciekawienia odbiorców. Jak stwierdził wówczas Mads Nipper, Senior Vice President Lego Group, był to początek nowego paradygmatu biznesowego, w którym osoby nieopłacane przez firmę zwiększają jakość i wartość jej produktu. Jednocze-śnie produkt – zestaw Mindstorms, został uzupełniony o e-usługę, jaką było udostępnianie materiałów edukacyjnych umożliwiających samodzielne mo-dyfikowanie zestawu. E-usługa ta była oferowana przez firmę Lego ze oraz przez społeczność użytkowników zestawu.

W 2004 roku Lego Group postanowiła stworzyć nową wersję zestawu Mind-storms. Był to dla firmy trudny moment bowiem w roku 2003 zanotowała ona rekordową stratę 238 milionów dolarów. Nowy zestaw Mindstorms NXT zo-stał zaprojektowany w modelu zewnętrznej innowacji – przez kilkuosobowy zespół Mindstorms User Panel, wspierany przez stuosobowy zespół Mind-storms Developer Program. Obydwa zespoły były złożone z członków spo-łeczności użytkowników systemu Mindstorms, niebędących pracownikami firmy, a mimo to posiadających ekspercką wiedzę na temat systemu Mind-storms, często przewyższającą wiedzę pracowników. Co istotne, członkowie

CasestudyCasestudy/2obu zespołów pracowali za darmo – traktując jako nagrodę możliwość pracy

i korzystania z nowego zestawu Mindstorms.

W 2006 roku zestaw Lego Mindstorms NXT został wprowadzony na rynek, wraz z w pełni otwartym oprogramowaniem oraz publicznie dostępnymi schematami elektroniki. Równolegle powstał serwis internetowy Mind-storms: e-usługa obejmująca narzędzia społecznościowe, bazę wiedzy o pro-jektach stworzonych przez fanów oraz pomoc techniczną.

Proces tworzenia zestawu Mindstorms NXT jest jednym z pierwszych i bar-dziej udanych wdrożeń modeli otwartej współpracy, wypracowanych w śro-dowisku twórców wolnego oprogramowania. Analitycy procesu tworzenia zestawu wskazują na fakt, że dzięki zaangażowaniu „amatorów” – osób niepracujących dla firmy, a posiadających wysokie kompetencje, firma była w stanie znacząco zwiększyć innowacyjność produktu. Wymagało to jednak zmiany strategii odnośnie do własności intelektualnej – od ścisłej kontroli i ochrony, na rzecz dzielenia się nią z szerokim gronem konsumentów.

Zastosowany przez Lego Group model zewnętrznej innowacji jest też coraz częściej stosowany przez twórców e-usług, angażujących użytkowników jako konsultantów, testerów lub nawet twórców rozwiązań dla danej e-usługi.

Współczesne rynki e-usług

3.

63

3. Współczesne rynki e-usług(Beata Bochińska)

3.1. Wzornictwo e-usług w wybranych krajach – statystyki

Powszechnym na świecie trendem jest wykorzystanie e-usług dla realizacji „tra-dycyjnych” usług w całości lub części, czego przykładem mogą być sklepy inter-netowe uruchamiane przez dystrybutorów obecnych na rynku w tradycyjny spo-sób. E-usługi, w porównaniu do usług tradycyjnych, oferują wiele korzyści, m.in.:

dostęp do większej bazy klientów, »

rozszerzenie zasięgu rynku, »

obniżenie barier wejścia na nowe rynki i kosztów pozyskiwania nowych »klientów,

alternatywny kanał komunikacji z klientami, »

zwiększenie liczby oferowanych usług, »

wzmocnienie wizerunku firmy, »

uzyskanie przewagi konkurencyjnej »

możliwość zwiększenia wiedzy klienta » 20.

Dla porównania wzornictwa e-usług w wybranych krajach warto obserwować dwie istotne grupy e-usług, jakimi są:

e-commerce (lub e-business) – usługi świadczone przez firmy lub organizacje »pozarządowe (NGO),

e-government – usługi świadczone obywatelom przez administrację rządową »lub samorządową.

3.2. E-handel (e-commerce)

Zgodnie z badaniami Eurostatu opublikowanymi w styczniu 2010 przycho-dy z e-commerce stanowiły 12% łącznych obrotów firm w roku 2008. Polska z 7% wynikiem zajmuje miejsce w ostatniej dziesiątce, co w porównaniu do Czech (15%) lub Węgier (14%) wskazuje na olbrzymi potencjał rozwojowy w tej

20) J. Lu, Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction, materiały z 2. Międzynaro-

dowej Konferencji na temat Usług Internetowych [2nd International Web Conference], 29–30 listopada 2001, Perth,

2001, s. 139–147.

64

dziedzinie. Jedną z przyczyn jest relatywnie słabo rozwinięta dostępność do szerokopasmowego internetu (58% firm w Polsce, wobec 77% i 75% odpowiednio dla Czech i Węgier).

Rysunek 10.

Obroty e-commerce.

Źródło: Eurostat news release STAT/10/12, 19 stycznia 2010.

Według badań Eurostatu prowadzonych w roku 2009 i dotyczących doświadczeń użytkowników usług e-commerce, istotnymi czynnikami, które ograniczają wy-korzystanie tego typu usług przez około 1/3 potencjalnych użytkowników, są obawy związane z bezpieczeństwem transakcji lub prywatnych danych w in-ternecie. Z kolei około 10% respondentów wskazało na nieczytelny interfejs strony internetowej, brak umiejętności posługiwania się nią przy dokonywaniu zakupu lub niesprawne funkcjonowanie usługi dostarczania zakupionego towa-ru. Powyższe wyniki czytelnie wskazują obszary, w których wzornictwo usług e-commerce powinno zostać poprawione by umożliwić dalszy ich rozwój.

Według badań OECD użytkownicy internetu w Europie rzadziej korzystają z usług e-commerce w porównaniu z mieszkańcami USA czy Korei. W Korei 62% internautów (w wieku 12 lat i starszych) w ciągu ostatniego roku nabyło towary i usługi lub dokonało rezerwacji przez internet. Z kolei 75% użytkow-ników internetu w USA w tym samym czasie nabyło produkt on-line oraz 66% dokonało rezerwacji przez internet. Dla porównania odsetek ten wyniósł w Eu-ropie odpowiednio 54% oraz 28%, co stanowi znacznie niższy poziom. Główną przyczyną jest niski poziom rozwoju i dostępności usług e-commerce oraz ich mała popularność w porównaniu z tradycyjnymi usługami.

0

5

10

15

20

25

30

Cyp

r

Bułg

aria

Rum

unia

Gre

cja

Łotw

a

Pols

ka

Litw

a

His

zpan

ia

Słow

acja

Aust

ria

Mal

ta

Słow

enia

Portu

galia

Hol

andi

a

UE2

7

Fran

cja

Cho

rwac

ja

Węg

ry

Wie

lka

Bryt

ania

Nie

mcy

Cze

chy

Szw

ecja

Finl

andi

a

Nor

weg

ia

Irlan

dia

Obroty e-commerce w 2008 (% całkowitych obrotów)

65

Rysunek 11.

Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009.

Źródło: Eurostat, wspólnotowe badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2009 r.

3.3. E-usługi w sektorze publicznym (e-government)

Bardzo dobrze opisaną i zbadaną w Europie grupą e-usług jest e-government, czego bezpośrednią przyczyną jest strategia i powiązany plan działania i2010 eGovernment Action Plan, przyjęty przez Komisję Europejską w kwietniu 2006. Plan i2010 zakładał ewolucję od „usług publicznych świadczonych on-line” do koncepcji efektywnych i skoncentrowanych na odbiorcy usług aktywizujących społeczeństwo europejskie i wpływających pozytywnie na jego konkurencyj-ność. Plan działań obejmował pięć priorytetów:

Dotarcie do wszystkich obywateli: wykorzystanie elektronicznej administra-1. cji do wspierania integracji społecznej (no citizen left behind – advancing in-clusion through eGovernment).

Sprawne i skuteczne funkcjonowanie (2. Making efficiency and effectiveness a reality).

Kluczowe usługi dla ludności i podmiotów gospodarczych (3. high-impact key services for citizens and businesses) czego przykładem może być cel objęcia 100% publicznych procesów zakupowych systemami elektronicznymi on-line.

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Inne

Zbyt wolne połączenie z internetem

Problem z dostawą towarów zamówionych przez internet

Nie mam karty płatniczej umożliwiającej zakupy w internecie

Na stronie internetowej trudno jest znaleźć informacjedotyczące towarów i usług

Brak umiejętności

Brak zaufania

Obawy związane z prywatnością

Obawy związane z bezpieczeństwem płatności

Wolę dokonywać zakupów osobiście, chce widzieć produkt,lojalność w stosunku do sklepu, przyzwyczajenie

Nie mam takiej potrzeby

Powody dla których nie dokonywano zakupów przez internet (% osób które nie dokonały zakupów przez internet w minionym roku). 2009 r.

66

Spełnienie podstawowych warunków (4. Putting key enablers in place).

Wzmocnienie uczestnictwa obywatelskiego i demokratyzacja podejmowania 5. decyzji (Strengthening participation and democratic decision-making).

Interesującym podejściem do oceny wzornictwa usług e-government w ramach programu i2010 jest ocena dojrzałości w koncentracji na potrzebach i doświad-czeniu odbiorcy21. Model opiera się na pięciu poziomach dojrzałości:

Informacja – dostarczanie zunifikowanej informacji.1.

Jednokierunkowa interakcja – możliwość pozyskania formularzy, dokumentów.2.

Dwukierunkowa interakcja – możliwość przekazania dokumentów, wnio-3. sków, aplikacji, raportów.

Transakcje – realizacja usług drogą elektroniczną, np. rezerwacja, aplikacja.4.

Personalizacja – aktywne dostarczanie spersonalizowanych usług dla po-5. szczególnych obywateli, np. rząd ostrzega użytkownika, że działanie może być wymagane, rząd wstępnie wypełnia dane w formularzu wniosku, na podstawie rządowych baz danych w zakresie dozwolonym przez prawo.

Dodatkowym ocenianym kryterium jest pełna dostępność usług e-administracji dla obywateli.

Zgodnie z oceną dwudziestu usług publicznych realizowanych jako e-admini-stracja dokonaną w roku 2009 na zlecenie Komisji Europejskiej kraje Unii Euro-pejskiej osiągnęły średnio 4 poziom dojrzałości, przy czym część z nich oferuje spersonalizowane e-usługi dla całej populacji.

21) Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Spo-

łeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

67

Rysunek 12.

Model dojrzałości usług e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Ko-misja Europejska, listopad 2009.

Źródło: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemi-ni dla Komisja Europejska, Społeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

Niestety w przytoczonym badaniu dojrzałości usług e-administracji Polska lo-kuje się na końcu stawki, pomiędzy krajami regionu, wyprzedzana przez Cze-chy, Węgry i kraje bałtyckie. Dzięki dużej poprawie w stosunku do badania z 2007, usługi e-administracji w Polsce są na 4 poziomie dojrzałości, poziomie transakcyjnym.

Podobnie niską pozycję zajmuje Polska w rankingu dostępności usług e-admi-nistracji on-line, co wiąże się zarówno z samym portfolio usług, jak i niskim procentem obywateli mających szerokopasmowy dostęp do internetu.

Doj

rzał

ość Informacja

Interakcja jednokierunkowa

(formularze do pobrania)

Interakcja dwukierunkowa

(formularze elektroniczne)

Transakcje (pełna realizacja usług drogą

elektroniczną)

100%

80%

60%

40%

20%

Personalizacja (proaktywność, automatyzacja)

Poziom złożoności

Dostępność usług e-administracji

Pięciostopniowy model dojrzałości wzornictwa

68

Rysunek 13.

Poziom dojrzałości e-administracji w EU27+, listopad 2009.


Rysunek 14.

Dostępność do usług e-administracji w EU27+, listopad 2009.


MT PT SE AT SI EE FI UK IE DK FR BE DE ES NL

NO LU IT LV CZ LT IS

HU PL SK CY EL CH

BG RO HR

Dojrzałość w 2009 r. Dojrzałość w 2007 r.

Średnia UE27+ w 2007 r. Średnia UE27+ w 2009 r.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

76%

83%

AT MT PT UK SE SI EE FI DK IE FR N

O ES NL

DE BE IT LU LV HU CZ LT IS SK PL CY EL RO BG HR

CH

Pełna dostępność w 2009 r. Pełna dostępność w 2007 r.

Średnia UE27+ w 2007 r. Średnia UE27+ w 2009 r.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

59%

71%

69

3.4. Konkursy na wzornictwo e-usług

Wiele krajów i organizacji międzynarodowych docenia rolę e-usług w podnoszeniu efektywności przedsiębiorstwa i sprawności rządzenia. W związku z tym powołane zostały pierwsze konkursy nagradzające najlepiej zaprojektowane e-usługi.

Przykładem konkursu na najlepszą usługę publiczną e-government jest Euro-pejski program e-Government Awards, zainaugurowany w 2003 r. Jego celem jest wspieranie rozwoju e-usług i promocja najlepszych praktyk w tej dziedzinie. Laureatów ostatniej edycji Europejskiej nagrody eGovernment ogłoszono w li-stopadzie 2009 r. w Szwecji, która kierowała wówczas Unią Europejską. Zwy-cięzcami w poszczególnych kategoriach byli:

Kategoria 1: e-Government wspieranie jednolitego rynku – UE-OPA, aplika- »cja europejskiego nakazu zapłaty (Austria i Niemcy).

Kategoria 2a: e-Government dla obywateli – Genvej (Dania). »

Kategoria 2b: e-Government dla firm – MEPA, eMarketplace system zaku- »pów elektronicznych dla Administracji Publicznej (Włochy).

Kategoria 3: e-Government poprawianie sprawności i wydajności administracyj- »nej – Licencjonowanie myśliwych poprzez sieć ATM „Multibanco” (Portugalia).

Nagroda publiczności – System Informacyjny oparty na SMS (Turcja). »

Nagrody za e-usługi są także nadawane w konkursach na wzornictwo usług. Przy-kładem jest konkurs „Dobry Wzór” organizowany przez IWP, w ramach którego zo-stała dodana w 2010 roku kategoria Sfera usług. W przyjętej przez IWP metodologii oceny usług najlepiej zaprojektowana usługa lub e-usługa to taka, z której klienci chcą korzystać i która uwzględnia specyficzne wymogi użytkowników, zaspokaja potrzeby możliwie najszerszej społeczności, niezależnie od wieku czy umiejętności oraz skutecznie rozwiązuje problem, który przed nią postawiono. Przyjęto 7 katego-rii branżowych usług konsumpcyjnych: finansowe, marketingowe i multimedialne, informatyczne, ogólnospołeczne, informacyjne, kulturalne, non profit.

3.5. Badania dotyczące wzornictwa e-usług w wybranych krajach

Krótkie kalendarium rozwoju wzornictwa usług:

1984 – po raz pierwszy pojawił się termin service design – w pracy autorstwa Lynn Shostack, pt. Designing services that deliver, która ukazała się w Harvard Business review.

1991 – Michael Erlhoff i Birgit Mager ustanowili service design jednym z przed-miotów edukacji i badań na Koln International School of Design – tym samym

70

stała się ona pierwszą na świecie uczelnią oferującą kształcenie ukierunkowa-ne na projektowanie usług22.

2001 – brytyjska firma Live|Work jako pierwsza zaczęła świadczyć komercyjne usługi w zakresie projektowania usług.

2001 – włoska Domus Academy w Mediolanie zaczęła kształcić w kierunku pro-jektowania usług.

2002 – firma IDEO włączyła projektowanie usług do swojej oferty.

2004 – powstała service design network (http://www.service-design-network.org) międzynarodowa sieć łącząca naukowców i praktyków w dziedzinie se-rvice design w celu opracowania teorii, metod i praktycznych rad dotyczących projektowania usług.

Badania dotyczące problematyki wzornictwa usług podjęte w roku 2005 przez Design Council w Wielkiej Brytanii wskazały na brak zaangażowania profesjo-nalnych projektantów designu w proces przygotowania usług, a także na brak świadomości firm o potrzebie i użyteczności włączenia procesu wzorniczego w projektowanie nowej usługi.

Tabela 5.

Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usługowych.

Producenci Usługi biznesowe i finansowe

Usługi dla klientów

Jest integralną częścią działalności firmy 41 15 6

Odgrywa ważną rolę 35 18 15

Odgrywa niewielką rolę 15 39 42

Nie odgrywa żadnej roli 9 27 37

Źródło: ankieta Design Council przeprowadzona wśród 1500 firm, 2005 r.

Tabela 6.

Jak firmy wykorzystują wzornictwo do tworzenia nowych produktów i usług.

Producenci Usługi finansowe i biznesowe

Usługi dla klien-tów

Kierownik projektu/zespół projektantów przeprowadza i nadzoruje cały proces

63 3 16

Projektanci uczestniczą we wszystkich etapach

41 12 5

22) Tłumaczenie własne z: S. Moritz, Service Design. Practical Acces to an Evolving Field, Londyn 2005, s. 66.

71

Producenci Usługi finansowe i biznesowe

Usługi dla klien-tów

Projektanci uczestniczą w określonych etapach

19 2 28

Projektanci nie uczestniczą w procesie 13 84 55

Źródło: ankieta Design Council przeprowadzona wśród 1500 firm, 2005 r.

W 2003 roku na Uniwersytecie Westminster przeprowadzono badania, których celem było sprawdzenie w jaki sposób usługi są projektowane i zarządzane. Ankiety zostały rozesłane do menedżerów, którzy zarządzali firmami z sektora usług (firmy transportowe, organizacje non profit, firmy z sektora ochrony zdro-wia, bankowości, ubezpieczeń).

Ponad 50% ankietowanych nie miała pojęcia czym jest design. Niewiele po- »nad 50% z nich znało pojęcie innowacji.

33% firm posiadało udokumentowaną strategię rozwoju. »

20% firm opracowało w formie pisemnej proces dostarczania swojej usługi. »

48% ankietowanych przyznało, że w ich firmach nie prowadzi się badań na »temat dostarczania nowych usług, część kopiowała nowe pomysły na usługi od konkurencji albo od liderów rynkowych. Tylko niewielka część firm pozy-skiwała pomysły wyłącznie z zasobów wewnętrznych.

48% menedżerów przyznało, że przez 7 lat poprzedzających badanie nie wi- »działo spisanej specyfikacji żadnych nowych usług.

Procedury tworzenia nie są dokumentowane i kontrolowane, w związku z czym »można wywnioskować, że nie są projektowane przez profesjonalistów.

Większość uczestników procesu tworzenia usług nie zdaje sobie sprawy, że te »usługi podlegają prawidłom i metodyce projektowania wzorniczego.

3.6. Metody projektowania i wdrażania e-usług, standardy wypracowa-ne w projektowaniu e-usług na świecie

Proces projektowania e-usług jest podobny do procesu projektowania tra-dycyjnych usług. Systematyczny i świadomy proces projektowania usług jest dziedziną nową, pierwsze poważniejsze opracowania na ten temat po-jawiły się na świecie na początku XXI w.

72

Z kolei projektowanie e-usług wyrosło bezpośrednio z projektowania stron internetowych, zadania powierzanego początkowo samym informatykom, a następnie agencjom marketingowym. Niewątpliwie istotną barierą roz-woju jest dostępność przygotowanej kadry, między innymi ekspertów

„user experience” oraz specjalistów ergonomii interfejsu elektronicznego.

W tej sytuacji warto mieć świadomość, że proces projektowania e-usług opisa-ny w niniejszym rozdziale nie jest szeroko rozpowszechniony i stanowi raczej dorobek wąskiej grupy specjalistów, wywodzących się z grona akademickiego, wiodących firm projektowych, które poszerzają posiadane kompetencje związa-ne dotychczas z projektowaniem produktu lub wreszcie projektantów zatrudnia-nych przez największe firmy tworzące oprogramowanie.

W zależności od typu e-usługi, wymagane jest zaprojektowanie określonych funkcjonalności w poszczególnych warstwach architektury e-usługi:

danych – np. źródła danych, czyli skąd e-usługa czerpie informacje, »

transakcji – np. obsługa klienta, zarządzanie danymi, zarządzanie treścią, »czyli funkcjonalność usługi dla użytkownika,

integracji – integracja z innymi systemami, czyli w jaki sposób e-usługa ma »współpracować z innymi e-usługami, np. z płatnościami on-line,

interakcji – interakcje z użytkownikiem i/lub innymi systemami, czyli w jaki »sposób e-usługa ma się kontaktować z odbiorcą,

prezentacji – interfejs użytkownika, najczęściej strona www. »

We wzornictwie e-usług można wyróżnić dwa główne obszary23:

satysfakcja klienta: interfejs, pozytywne doświadczenie, świadomość marki, »interakcja z możliwością zbierania opinii,

efektywność dostarczania usługi: strategia, modele i rozwiązania techniczne, »kultura organizacji, zasoby i umiejętności.

23) S. Moritz, Service Design, Practical Access to evolving field, Londyn 2005.

73

Rysunek 15.

Model wzornictwa usług.

Źródło: S. Moritz, op. cit.

Choć wzornictwo e-usługi kojarzy się najczęściej z projektem strony www, w rzeczywistości obejmuje ono wszystkie poziomy architektury usługi, podob-nie jak projektowanie wzornicze produktu obejmuje jego wszelkie aspekty, nie tylko zewnętrzną stylizację.

E-usługi posiadają zestaw specyficznych atrybutów, określających ich jakość i sprawność, które podlegają ocenie, a tym samym projektowaniu. Istnieje kilka metodologii oceny jakości e-usług. Jedną z najwcześniejszych i najprostszych jest opublikowana w roku 2005 SERVQUAL, w której ocenie podlegają: nieza-wodność, spełnienie oczekiwań, bezpieczeństwo, prostota oraz empatia.

Tabela 6.

Atrybuty oceny e-usługi – różne metodologie.

SERVQUAL(2000)

Kaynama & Black (2000)

Zeithaml(2002)

Janda et al.(2002)

Alawattegama & Wattegama

(2008)

Niezawodność Treść Dostępność Dostępność Informacja fakto-graficzna

Spełnienie oczeki-wań

Dostępność Nawigacja Bezpieczeństwo Informacja bizne-sowa

Bezpieczeństwo Nawigacja Efektywność Empatia Informacja ogól-na

Prostota Wygląd Elastyczność Informacja/treść Informacja kon-tekstowa

skuteczny i wydajnyprzydatny, użyteczny, pożądany

personel

dostawcy

partnerzy

rynek

konkurencja

technologia

strategiakoncepcje i rozwiązaniazmiany kulturowepotencjał talentów

punkty kontaktu

z klientemdoświadcze-

nie jakościbliskość marki

informacje zwrotne

rynek

społeczność

społeczeństwo

polityka

ekonomia

trendy

ORGANIZACJA

produktywność satysfakcja

PROJEKTOWANIE USŁUG

KLIENT

zasoby i ograniczenia

kontekst

rzeczywiste potrzeby klienta

rzeczywiste potrzeby rynku

kontekst i inspiracja

74

SERVQUAL(2000)

Kaynama & Black (2000)

Zeithaml(2002)

Janda et al.(2002)

Alawattegama & Wattegama

(2008)

Empatia Reagowanie Niezawodność

Tło Personalizacja

Personalizacja Prywatność

Spełnienie oczekiwań

Bezpieczeństwo/zaufanie

Estetyka

Informacja o cenie


We wzornictwie usług oraz e-usług istotną rolę odgrywa zrozumienie i zapro-jektowanie doświadczenia użytkownika (user experience), niezależnie od zre-alizowania „twardych” cech funkcjonalnych. To właśnie pozytywne doświad-czenie użytkownika, na które składać się mogą: łatwość nawigacji, czytelność informacji, łatwość wyszukiwania i sortowania, autowypełnianie formularzy, możliwość personalizacji, szybkość działania, możliwość dostępu z różnych urządzeń (np. telefon komórkowy) przede wszystkim decydują o skłonności do wybrania danej e-usługi. W procesie projektowania e-usług kluczowe jest także określenie potrzeb i oczekiwań klienta – użytkownika, i dalsza koncentracja na doświadczeniu użytkownika na każdym etapie projektowania.

Należy przy tym pamiętać, że technologia i personel techniczny nie mogą dyktować rozwiązań. Podstawowy problem większości obecnie oferowa-nych e-usług polega bowiem na tym, że są one projektowane przez in-formatyków, w konsekwencji obserwujemy skupienie uwagi w procesie projektowym na funkcjonalności oraz interfejsie użytkownika oraz zanie-dbanie innych atrybutów, takich choćby jak estetyka czy spełnienie ocze-kiwań, będące dopełnieniem pełnego „doświadczenia użytkownika”.

Usługi oraz e-usługi odróżniają się od produktu w następujących obszarach:

produkt jest wyprodukowany – usługa jest wykonywana, »

75

produkt jest materialny – usługa jest niematerialna, »

produkt jest namacalny – usługa jest nieuchwytna, »

produkt można zmagazynować – usługi nie można zachować, »

produkt może funkcjonować bez kontaktu z klientem – usługa nie może, »

konsumpcja produktu następuje po jego wyprodukowaniu – w przypadku »usługi równocześnie,

produkt może mieć usterkę produkcyjną – usługa może źle się zachowywać. »

Proces projektowania e-usług składa się z sześciu głównych kroków:

Rozumienie – potrzeby użytkownika, możliwości dostawców, konkurencja, 1. kontekst, np. wymagania rynku, regulacje.

Określanie wymagań i zakresu – cele, zakres, harmonogram, wymagania.2.

Generowanie rozwiązań – idea, koncepcja, rozwiązania i scenariusze, plan 3. działania.

Synteza i wybór rozwiązania – selekcja, testowanie i ocena, wybór.4.

Przygotowanie prototypu – model, mapa procesów, prototyp, animacja.5.

Dostarczenie usługi – testowanie, dostarczenie, szkolenie, zbieranie uwag.6.

Rysunek 16.

Proces projektowania usługi.

Źródło: S. Moritz, Service Design. Practical access to an evolving field, Londyn 2005.

rzeczywiste potrzeby

użytkownika

konkurencja

zmiana światowych

realiów

rynki

rzeczywiste potrzeby

rynku

rozumienie (potrzeb)

generowanie (rozwiązań)

synteza (wybór rozwiązania)

przygotowanie (usługi)

76

Powyższe modele wzornictwa usług oraz procesu projektowania usług, opubli-kowane w roku 2005 w opracowaniu „Service Design – Practical Acces to Evo-lving Field” autorstwa Stefana Moritza, profesora Szkoły Wzornictwa w Kolonii, są próbą sformułowania ogólnej metodologii zarządzania wzornictwem usług. Niewątpliwie poszczególne typy usług (np. e-usługi), branże, przedsiębiorstwa i studia projektowe powinny przyjąć szczegółowe indywidualne rozwiązania pozwalające nie tylko na standaryzację procesu, ale też na osiągnięcie wyników, które pozwalają na wyróżnienie ich wśród konkurencji.

3.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usług w wybranych kra-jach UE

Następcą strategii i2010 jest Europejska Agenda Cyfrowa, przyjęta przez Komi-sję Europejską w maju 2010. Między innymi promuje ona jednolity rynek cyfro-wy dla usług e-commerce oraz rozwój e-administracji:

Jednolity rynek cyfrowy: »handel elektroniczny – do 2015 ponad 50% ludności powinno dokonywać za-•• kupów przez internet (w roku 2009 odsetek ten wyniósł 37%),

transgraniczne transakcje internetowe – do 2015 20% ludności powinno robić •• zakupy przez internet w innych krajach (w 2009 roku było to 8%),

handel elektroniczny dla przedsiębiorstw – 33% małych i średnich firm po-•• winno prowadzić kupno lub sprzedaż przez internet w 2015 (w 2009 roku było to odpowiednio 24% i 12% dla zakupów i sprzedaży).

E-administracja – do 2015 roku 50% obywateli powinna korzystać z e-admini- »stracji, z czego połowa będzie przekazywała tą drogą formularze i wymagane raporty (w 2009 roku było to 38% osób).

Rozwój e-usług w Polsce jest stymulowany poprzez dofinansowanie inwestycji w przygotowanie i wykorzystanie e-usług ze środków Unii Europejskiej w ra-mach działania 8.1 oraz 8.2 POIG. Pula dostępnych środków sięga 2,7 mld złotych, z czego około 1,2 mld przypada na samo przygotowanie aplikacji e-usługowej.

Tak duże wsparcie dostępne w drodze konkursów organizowanych przez PARP sugeruje możliwość szybkiego rozwoju e-usług w Polsce. Problemem będzie jed-nak nie ilość, ale jakość usług powstałych ze wsparciem środków publicznych.

CasestudyCasestudy

Usługa: „Everyday simplicity”(„Codzienna prostota”) – nowa oferta banku Projekt: Transformator Design Group Usługodawca: Bank SEB

DESIGN – IDEA

Szwedzki bank SEB jest jednym z wiodących skandynawskich banków, który posiada lokalne oddziały aż w 10 krajach. Za pośrednictwem różnych kana-łów komunikacyjnych (placówki, internet, infolinie) firma rejestruje ponad 200 mln interakcji z użytkownikami rocznie. W celu dostosowania ofero-wanych usług do potrzeb klientów bank prowadził badania konsumenckie (zarówno ilościowe, jak i etnograficzne). Zdobyte w ten sposób informacje były jednak wykorzystywane tylko w celu ulepszania dotychczasowej oferty. Specjaliści zatrudnieni w banku wiedzieli dużo o swoich klientach, ale nie potrafili wykorzystać tej wiedzy do tworzenia innowacyjnych usług.

W 2008 roku SEB nawiązał współpracę ze studiem projektowo-doradczym Transformer Design Group. Studio to jest prowadzone przez doświadczonych projektantów wzornictwa przemysłowego, którzy od 2006 roku zajmują się wy-łącznie szeroko pojętym projektowaniem usług i e-usług. Podczas kreowania innowacyjnych koncepcji usługowych pracownicy studia Transformer posłu-gują się autorską metodyką projektową, która polega na tworzeniu kolejnych prototypów w systemie iteracyjnym. Zasadą tej metody jest tworzenie modelu usługi, który jest testowany przez potencjalnych użytkowników. Spostrzeże-nia konsumentów są następnie uwzględnianie przy tworzeniu kolejnego pro-totypu. Taka operacja jest powtarzana kilkakrotnie w celu dojścia do możli-wie najbardziej dopracowanej koncepcji. W ten sposób projektanci opracowują usługi, które jednocześnie generują zysk i są atrakcyjne dla użytkowników.

Jednym z elementów współpracy Banku SEB i studia Transformer było przedstawienie dotychczasowym posiadaczom kont osobistych nowej oferty – „Everyday simplicity” („Codzienna prostota”). Zadanie projektantów pole-gało nie tylko na stworzeniu intuicyjnego interfejsu obsługi konta w inter-necie. Ważne było także znalezienie sposobu, dzięki któremu możliwie jak najwięcej klientów zaakceptuje nową ofertę.


BIZNES – REZULTAT

Zastosowanie metody iteracyjnego prototypowania przyniosło ciekawe re-zultaty. Badając przyszłych klientów projektanci doszli do następujących wniosków:

wszelkie informacje muszą być przekazywane za pomocą jasnych, krót- »kich tekstów;użytkownicy lubią dokładnie wiedzieć, jakie mierzalne korzyści są zwią- »zane z przyjęciem nowej oferty (np. o ile obsługa nowego konta będzie tańsza);wygląd bankowej platformy internetowej nie może być zbyt „designerski” »– wtedy nazbyt kojarzy się z reklamą i klienci tracą zaufanie do instytucji.

Wdrożenie tych spostrzeżeń do ostatecznego projek-tu zakończyło się sukcesem – spośród 250,000 po-siadaczy kont osobistych, którzy zostali objęci ofertą „Everyday simplicity” tylko 500 (mniej niż 1%) zrezy-gnowało z tej oferty. Dodatkowo wprowadzenie nowej platformy internetowej doprowadziło do trzykrotnego wzrostu sprzedaży kart kredytowych Master Card.

Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług

4.

83

4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług(Katarzyna Stefaniak)

Sukces e-usług zależy od możliwości dotarcia do odbiorców. W kontekście ni-niejszego raportu zagadnienia związane z technologiami i fizycznym dostępem do internetu uzupełniają obraz możliwości i wyzwań dla e-usług w Polsce. Jest to podejście zgodne z dorocznym Światowym raportem e-gotowości24, który oce-nia e-gotowość analizowanych 70 krajów na podstawie określonych elementów, przydzielając im wagi.

Tabela 7.

Elementy oceny e-gotowości25.

Element oceny e-gotowości Waga

Możliwość podłączenia do internetu i infrastruktura 20%

Środowisko biznesowe 15%

Środowisko społeczne i kulturowe 15%

Środowisko prawne 10%

Polityka i wizja rządu 15%

Akceptacja usług przez konsumentów i biznes 25%

Źródło: Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

Zgodnie z analizami przytaczanego raportu, Polska znajduje się na 41 miejscu całościowej punktacji wśród 70 badanych krajów26, a na 38 biorąc pod uwagę wskaźnik możliwości podłączenia do internetu i infrastruktury27.

Wskaźnik możliwość podłączenia do internetu i infrastruktury powstaje na pod-stawie informacji o penetracji dostępu szerokopasmowego, cen dostępu szero-kopasmowego, penetracji28 telefonii mobilnej, liczby użytkowników internetu, szerokości pasma dedykowanego na internet w relacjach międzynarodowych oraz bezpieczeństwa internetu29. W niniejszym rozdziale przedstawione będą kluczowe z nich:

24) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

25) Op. cit., s. 4

26) Op. cit., s. 5

27) Op. cit., s. 24

28) Penetracja to wskaźnik dostępności danej technologii na 100 mieszkańców.

29) Op. cit., s. 20

84

penetracja dostępu szerokopasmowego, »

penetracja telefonii mobilnej, »

przystępność cenowa szerokopasmowego dostępu do internetu. »

Liczbę użytkowników internetu analizują pozostałe rozdziały raportu. Dodat-kowy element z obszaru technologii, który zostanie poruszony, to typy i dostęp-ność urządzeń końcowych. W Polsce takie czynniki, jak dostępność komputerów czy smartfonów lub wchodzenie na rynek urządzeń typu czytniki e-booków, sta-nowi istotne zjawisko z punktu widzenia dynamiki korzystania z e-usług.

Analiza dostępności infrastruktury zostanie wykonana z punktu widzenia użyt-kowników (odbiorców) e-usług. W ocenie autora infrastruktura dla dostawców usług jest dostępna w zakresie wystarczającym do świadczenia tych usług nie-zależnie od wybranej metody: usługi świadczone na własnych systemach i opro-gramowaniu, hosting usług lub oprogramowania bądź pełen outsourcing infra-struktury koniecznej do świadczenia usług. Ograniczeniem tych działań może być jedynie budżet przedsięwzięcia.

4.1. Szerokopasmowy dostęp do internetu

Wraz z rozwojem technologii i rynku zmieniają się oczekiwania co do jakości i sze-rokości pasma umożliwiającego dostęp do internetu. W myśl Ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych30 dostęp określa się jako szerokopasmo-wy, jeżeli wydajność łącza nie jest czynnikiem ograniczającym możliwość urucho-mienia aplikacji dostępnych w sieci. W tym miejscu warto więc przypomnieć jakie jest zapotrzebowanie na pasmo dla różnych usług (przedstawia je Tabela 8). Podane wartości to wartości maksymalne; w większości przypadków wykorzystanie pasma jest znacząco niesymetryczne, tj. użytkownik pobiera duży zakres treści, jak np. w transmisji wideo, a wysyła jedynie mało wymagające komendy.

Tabela 8.

Szerokość pasma wymagana przez e-usługi.

Usługa Wymaganie na pasmo

SDTV (telewizja o standardowej rozdzielczości 2 MB/s na kanał

HDTV (telewizja o wysokiej rozdzielczości) 8-12 MB na kanał

Gaming – gry i hazard w internecie 2 MB/s na sesję

30) Ustawa z dnia 7 maja 2010 r. o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 106, poz. 675).

85

Usługa Wymaganie na pasmo

Przeglądanie treści multimedialnych (np. YouTube) oraz umieszcza-nie treści w sieci

2-8 Mb/s

Wideokonferencje i szkolenia przez wideo 3 Mb/s na sesję

Zdalna praca w domu (wykorzystywanie zasobów informatycznych firmy itp.)

1-4 Mb/s na sesję

Zdalne monitorowanie domu 0,5 Mb/s

Źródło: P. Urban, Optyczna rewolucja, Computerworld nr 47/2007.

Jak widać, wymagania te są stosunkowo wysokie, biorąc pod uwagę, że obecnie nadal 66,4% łączy szerokopasmowych w Polsce dostarcza usługę o przepływności poniżej 2 Mb/s, 29,3% to przepływność pomiędzy 2 a 10 Mb/s, a 4,3% to łącza, na których użytkownicy korzystają z przepływności powyżej 10 Mb/s31. Nie oznacza to jednak, że e-usługi muszą poczekać aż taka szerokość pasma będzie dostępna dla większości Polaków. Z usług takich jak bankowość elektroniczna lub wszelkie-go typu informatory można stosunkowo komfortowo korzystać przy o wiele mniej-szych szybkościach przesyłu, czego dowodzi popularność korzystania z mobilne-go internetu, gdzie przepływność waha się najczęściej pomiędzy 50 a 200 kB/s.

Na tle innych krajów Unii Europejskiej Polska nie prezentuje się najlepiej. W 2009 roku nasz kraj zajął 25 miejsce na 27 pod względem dostępu do usług szerokopasmowych sieciami stacjonarnymi. Tą drogą korzystało z interne-tu 13,5% populacji, podczas gdy w krajach o najwyższej penetracji tych usług wskaźnik ten wynosił 37%32. Liderem były Dania i Holandia, miejsca 26 i 27 zajęły Rumunia i Bułgaria33. Dla dostępu szerokopasmowego drogą bezprzewo-dową Polska uzyskała miejsce 9 i wskaźnik 5,5%, w porównaniu z najlepszymi 17,0%34 – Finlandią, Portugalią i Austrią. Niemniej jednak dostępność interne-tu w Polsce jest bardzo zróżnicowana. Obszary wykluczenia, którego podstawą mogą być zarówno fizyczny brak sieci, jak również względy ekonomiczne, poka-zuje wykres poniżej, przedstawiający udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na woje-wództwa w 2009 roku. Nadal istnieją duże dysproporcje pomiędzy poszczegól-nymi województwami pod względem wykorzystywania internetu, a co za tym idzie – pod względem możliwości korzystania z e-usług.

31) Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 5.

32) Ibidem, s. 16.

33) Komisja Europejska, Raport implementacyjny wspólnego europejskiego rynku komunikacji elektronicznej, Bruk-

sela 2010, s. 20.

34) Op. cit. s. 17.

86

Rysunek 17.

Udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na województwa w 2009 roku.

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 8.

Podsumowując, szerokość pasma, jakie dociera do odbiorcy e-usługi, nie jest kluczowym czynnikiem ograniczającym korzystanie z większości usług. Czyn-nikiem takim jest natomiast fizyczna dostępność łącza. Nadal istnieją obszary wykluczenia, gdzie infrastruktura telekomunikacyjna pozwala jedynie na prze-sył głosu, a pokrycie siecią telefonii komórkowej jest również zbyt słabe, by podo-łać obciążeniu, jakie niesie za sobą korzystanie z internetu. Na takich terenach obecnie dostęp do internetu możliwy byłby jedynie łączem satelitarnym, ale ze względu na wysokie koszty jest to rozwiązanie osiągalne jedynie dla niewielu użytkowników. Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) prowadzi regularne badania obszarów wykluczenia, a ich wyniki służą do przygotowywania inwe-stycji w sieci w projektach opisanych w dalszej części niniejszego rozdziału.

Należy zauważyć, że mapa białych plam wykluczenia została stworzona na podstawie zgłoszeń o braku dostępu do internetu, a nie na podstawie danych o fizycznej infrastrukturze na danym terenie. Z jednej strony jest to zatem auten-tyczny z punktu widzenia biznesowego i aktualny obraz popytu na usługę do-stępu, z drugiej strony może być zafałszowany i zbyt optymistyczny, ponieważ osoby określane jako internetowi analfabeci z obszarów rzeczywistych braków sieci fizycznej takiego popytu nie zgłoszą.

0%

5%

10%

15%

20%

świę

tokr

zysk

ie

opol

skie

lubu

skie

podl

aski

e

war

min

sko-

maz

ursk

ie

lube

lski

e

podk

arpa

ckie

zach

odni

opom

orsk

ie

kuja

wsk

o-po

mor

skie

łódz

kie

pom

orsk

ie

mał

opol

skie

doln

oślą

skie

śląs

kie

wie

lkop

olsk

ie

maz

owie

ckie

87

Rysunek 18.

Stacjonarny dostęp szerokopasmowy do internetu w Polsce.

Mapa wygenerowana: 03-07-2010 11:01

ŚrZ – oznacza wskaźnik średniej liczby zgłoszeń o braku dostępu do internetu na obszarze kraju w przelicze-niu na 10 000 gospodarstw domowych

powyżej 1 ŚrZ 1 – 0,75 ŚrZ 0,75 – 0,5 ŚrZ 0,5 – 0,25 ŚrZ 0,25 – 0 ŚrZ 0 ŚrZ

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, interaktywna mapa: http://www.mapa.uke.gov.pl/

Tam gdzie dostępna jest sieć, dynamika przyrostu łączy umożliwiających dostęp do internetu jest nadal duża, czego dowodzi wzrost liczby łączy szerokopasmo-wych o 16,3% w roku 2009 w stosunku do roku 200835. O odbiorców rywalizują zarówno firmy komercyjne, gdzie do tradycyjnych dostawców usług telekomu-nikacyjnych stacjonarnych i komórkowych dołączyli dostawcy usługi telewizji

35) Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 4.

88

kablowej i często operatorzy sieci energetycznych. Z punktu widzenia operatorów pozyskanie klientów usługi dostępu do internetu jest koniecznością podyktowa-ną modelem biznesowym. Ze względu na pojawienie się i popularność ofert typu

„wieczory za darmo” (telefonia stacjonarna) lub „za darmo do wszystkich w sieci” (telefonia mobilna), nie jest możliwa rentowna działalność w oparciu o jedną tyl-ko usługę. Obecnie najczęściej spotykane są oferty pakietów 2 a nawet 4 usług (telefon stacjonarny, telewizja, internet, telefon komórkowy). Z punktu widzenia oferujących e-usługi jest to pozytywne zjawisko, ponieważ dodatkowo zaostrza walkę o rynek obniżając ceny dostępu do internetu. Dynamikę przyrostu łączy dostępu do internetu w ostatnich 2 latach pokazuje Tabela 9.

Tabela 9.

Dostęp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 2008–2009.

Rok 2008 2009 Przyrost w skali roku

Całkowita liczba łączy 5504932 7272222 32,1%

Liczba łączy na 100 mieszkańców 14,4 19,0 4,6 pp

Źródło: Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 7.

Rozwój przewodowego szerokopasmowego dostępu do internetu

W całej Polsce jest realizowanych lub przygotowywanych do realizacji wiele projektów inwestycyjnych budowy infrastruktury dostępu do internetu. Projekty te korzystają z programów oferujących dofinansowanie. Podstawowe z nich to:

Regionalne Programy Operacyjne (RPO) oraz Program Operacyjny Rozwój Pol- »ski Wschodniej (PORPW) „Infrastruktura Społeczeństwa Informacyjnego”,

Działanie 8.3. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka „Budowa »i rozwój społeczeństwa informacyjnego” (POIG),

Działanie 8.4. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka „Budowa »i rozwój społeczeństwa informacyjnego” (POIG).

Poniżej przedstawiamy definicje zakresów poszczególnych programów oraz przeznaczone na nie budżety.

89

Tabela 10.

Zakres, budżet i stan programów finansujących rozwój dostępu do internetu.

Definicja Programu Budżet programu Stan na czerwiec 2010

RPO i PORPW – wybudowanie sieci światłowodowej o łącznej długości około 28 tys. km i liczbie 3,5 tys. węzłów szkieletowych i dystrybu-cyjnych.

Budżet przewidzia-ny na budowę in-frastruktury teleko-munikacyjnej wy-nosi 3,395 mld zł.

Projekty podzielono na trzy etapy, od pla-nowania, przez projektowanie do realizacji. Żadne z województw nie zakończyło cał-kowicie etapu pierwszego, etapu budowy i zatwierdzenia feasibility study co jest sto-sunkowo niskim poziomem zaawansowa-nia prac po trzech latach trwania progra-mu. Zgodnie z wymogami programu RPO i PORPW podpisanie umów o dofinansowa-nie powinno nastąpić do końca 2013 roku, a wydanie i rozliczenie wydatków do końca 2015 roku, co ze względu na słaby poziom zaawansowania może być trudne.

Działanie 8.3 – ułatwienie dostępu do sieci osobom zagrożonym wy-kluczeniem cyfrowym:• dostarczenie sprzętu teleinforma-

tycznego,• rozwijanie umiejętności informa-

tycznych i nawyku korzystania z internetu wśród osób wykluczo-nych cyfrowo,

• budzenie świadomości możliwo-ści związanych z szerokopasmo-wym dostępem do internetu.

Budżet działania 8.3 wynosi 1,406 mld zł.

Według informacji udostępnianych przez Władzę Wdrażającą Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinan-sowanie 55 projektów na łączną kwotę 110 mln zł, co stanowi 8% dostępnych środ-ków przewidzianych na projekty.

Działanie 8.4 – budowa sieci po-zwalającej na dotarcie do odbiorców końcowych, czyli tzw. „ostatniej mili”.

Budżet działania 8.4 wynosi 722 mln zł.

Według informacji udostępnionych przez Władzę Wdrażającą Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinanso-wanie 11 projektów na łączną kwotę 5,4 mln zł, co stanowi 1% dostępnych środków.


Z punktu widzenia świadczenia e-usług programy wspierają adresują różne przyczyny wykluczenia:

fizyczny brak sieci, zarówno światłowodowych szkieletowych i dystrybucyj- »nych, jak i tzw. „ostatniej mili”, czyli sieci podłączającej użytkownika,

wyposażenie użytkowników wykluczonych w sprzęt oraz wiedzę o możliwo- »ściach wykorzystania dostępu do internetu.

W ramach RPO oraz PORPW łącznie ponad 25,5 tys. miejscowości zostanie ob-jętych zasięgiem sieci regionalnych. Z tego 37% będą stanowiły miejscowości

„białe”, czyli obszary, na których nie są obecnie dostępne usługi szerokopasmo-wego dostępu do internetu. Kolejne 53% będą stanowić miejscowości „szare”, czyli obszary, na których obecnie tylko jeden operator świadczy usługi dostępu

90

do internetu. Z kolei miejscowości „czarne”, gdzie działa więcej niż jeden opera-tor, stanowić będą 10% wszystkich miejscowości objętych zasięgiem sieci.

4.2. Dostęp do internetu za pomocą technologii bezprzewodowych

Ważnym aspektem wyrównywania szans na dostęp do e-usług oraz ich popula-ryzacji jest wykorzystanie sieci mobilnych i przeznaczonych do nich urządzeń końcowych. Jest to tym ważniejsze, ponieważ oznacza również poszerzenie możliwości dla usługodawców – użytkownik będzie mógł korzystać z usług z dala od swojego miejsca zamieszkania.

W niniejszym podrozdziale rozważone zostaną dwie technologie bezprzewodo-wego dostępu do internetu:

dostęp za pomocą sieci operatorów telefonii komórkowych, »

dostęp poprzez sieci WiFi. »

4.3. Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe

Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe jest obecnie najbardziej dynamicz-nie rozwijającą się formą dostępu do e-usług. Urząd Komunikacji Elektronicznej prognozuje, że w 2012 r. 20% użytkowników szerokopasmowego internetu w Pol-sce będzie korzystać jedynie z jego mobilnej wersji (obecnie jest to ok. 4,7%). Jednak z punktu widzenia technicznego ta forma dostępu oznacza mniejszą niż w technologiach przewodowych przepustowość łączy. Co prawda operatorzy de-klarują, że w zasięgu ich sieci znajduje się już 99% populacji kraju, a z technolo-gii umożliwiającej przesyłanie do 7Mb/s może korzystać nawet 60% populacji36, jednak z punktu widzenia obszaru, a nie populacji, większość Polski jest pokryta siecią technologii EDGE (skrót od ang. Enhanced Data rates for GSM Evolution – technologia używana w sieciach GSM do przesyłania danych) o przepływności do 236,8 Kb/s, co jest istotne z punktu widzenia projektowania e-usług.

Dynamikę wzrostu łączy mobilnych, liczonych jako wzrost liczby wykorzysty-wanych modemów oraz procentową penetrację, pokazuje wykres poniżej.

36) Polkomtel SA, strona informacyjna: www.iplus.pl/indywidualni-zasieg.html, 2010.

91

Rysunek 19.

Liczba modemów 2G/3G oraz penetracja rynku usługami mobilnego internetu w Polsce.

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usług mobilnego internetu w Pol-sce, Warszawa 2010, s. 4.

W miarę jak operatorzy komórkowi uatrakcyjniają ofertę (obecnie nie tylko apa-rat telefoniczny, ale również modem można kupić za złotówkę) coraz więcej użytkowników przekonuje się do usługi mobilnego internetu. W obrębie miast szybkość przesyłu danych w percepcji użytkownika niewiele się różni od pod-stawowej usługi internetu stacjonarnego, a na terenach wiejskich, np. w okre-sach wakacyjnych jest to często jedyna możliwość dostępu do internetu.

Proces przechodzenia na korzystanie z internetu drogą bezprzewodową przy-śpieszy wdrożenie przez operatorów sieci komórkowych technologii LTE (ang. Long Term Evolution) pozwalającej na zwiększenie pasma. Dla porównania obecne, dostępne jedynie w wielkich miastach technologie przesyłu danych po-zwalają na przepływ do abonenta o prędkości 14 Mb/s (HSDPA, ang. High Speed Downlink Packet Access), podczas gdy LTE będzie pozwalało na ok. 300 Mb/s. Technologia ta jest jeszcze na etapie pierwszych światowych wdrożeń, niemniej jednak można liczyć na jej uruchomienie w ciągu najbliższych lat, a nie dekad.

4.4. Dostęp do internetu poprzez sieci WiFi

Kolejnym zjawiskiem technologicznym i rynkowym mającym znaczenie dla ko-rzystania z e-usług są sieci technologii WiFi. Technologia ta pozwala na korzy-stanie z internetu za pomocą modemów WiFi (w które od kilku lat standardowo wyposażone są komputery przenośne) jak również z publicznych miejsc dostępu, tzw. hot spotów. Hot spoty stanowią sposób realizacji celów informatyzacji (np. objęte nimi gminy), jak również wyróżnienia się miejsc typu kawiarnie, pocze-kalnie itp. Jest to zjawisko o tyle ważne, że umożliwia korzystanie z e-usług w wielu miejscach, często bezpłatnie, co dla wielu użytkowników stanowi wy-różnik w stosunku do płatnego internetu mobilnego.

0

500

1000

1500

2000

2500

liczba modemów

1%

2%

3%

4%

5%

6%

penetracja

733 1064 1778 2093

1,92

2,79

4,66

5,48

92

4.5. Urządzenia końcowe dostępu do internetu, typy i dostępność

Dla usługodawcy urządzenia końcowe dostępu do e-usług są ważne zarówno w oce-nie szerokości rynku jak i zagadnień technicznych projektowania usług. W niniej-szym opracowaniu przyjęty został następujący podział typów urządzeń końcowych:

urządzenia dedykowane do korzystania z internetu: komputery stacjonarne, »komputery przenośne typu laptop i netbook;

urządzenia końcowe telekomunikacyjne z funkcją łączenia się z internetem: »aparaty telefonii mobilnej w wersji podstawowej oraz typu smartfon;

urządzenia dedykowane do e-usług: Kindle, urządzenia końcowe do usług »medycznych, usług logistycznych itp.

Z punktu widzenia rozwoju e-usług kluczowe są dwa pierwsze typy urządzeń ze względu na ich szeroką dostępność i zastosowanie.

Dla e-usługodawców ważną informacją jest trend wykorzystania różnych typów urządzeń końcowych (np. wspomniane już ważne dla projektowania i realiza-cji e-usługi parametry wyświetlacza aparatów komórkowych). Dane Głównego Urzędu Statystycznego wyraźnie wskazują, że telefon komórkowy rywalizuje z komputerem przenośnym jako urządzenie końcowe.

Rysunek 20.

Podział użytkowników internetu ze względu na typ urządzeń przenośnych.

Źródło: Główny Urząd Statystyczny, Raport na temat wykorzystania technologii ICT w przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych, Warszawa 2009.

Trend ten będzie się umacniał w miarę wzrostu oczekiwań użytkowników co do dostępności usług. Wiele z nich będzie musiało być dostępnych wszędzie tam, gdzie będzie przebywał użytkownik, a co za tym idzie, głównym urzą-dzeniem końcowym będzie aparat telefonii komórkowej ze wszystkimi jego ograniczeniami.

inne urządzenie

laptop z łączem bezprzewodowym

komputer podręczny (palmtop, PDA)

telefon komórkowy

33%

19%

41%

6%

93

Dane dla roku 2009 pokazują, że doposażenie użytkowników w urządzenia typu komputer bardzo się poprawiło. Na zmiany te wpływa zarówno podaż nie-drogich urządzeń typu laptop, jak również wejście na rynek komputerów klasy netbook – małych, przenośnych urządzeń z ekranem o przekątnej 10 cali o peł-nej funkcjonalności komputera przenośnego, ale za dużo niższą cenę. Rynek tych urządzeń przez ostatnie lata był bardzo dynamiczny, choć w ostatnim roku wyhamował (wzrost w pierwszym kwartale 2009 rok do roku to 872%, a w 2010 33,6%37) Obecnie operatorzy telefonii komórkowej oferują tego typu urządzenia w ramach promocyjnych ofert internetu mobilnego. Można śmiało powiedzieć, że osoby świadome korzyści płynących z korzystania z internetu znajdą dla sie-bie urządzenie końcowe na własną kieszeń. Dynamikę przyrostu komputerów przedstawia wykres poniżej.

Rysunek 21.

Gospodarstwa domowe wyposażone w komputery.

(a) Dane dotyczą gospodarstw domowych z co najmniej 1 osobą w wieku 16–74 lata.

(b) Stacjonarne, przenośne (laptopy) i podręczne (palmtopy i organizery).

Źródło: Główny Urząd Statystyczny, Mały rocznik statystyczny polski 2010, s. 302.

Drugą grupę urządzeń końcowych stanowią aparaty telefonii komórkowej. Z punktu widzenia e-usług warto je podzielić na telefony (różniące się od sie-bie wielkością wyświetlacza i akcesoriami, ale nieposiadające zaawansowanych funkcji korzystania z poczty elektronicznej lub internetu) oraz smartfony, które posiadają zarówno większe wyświetlacze, jak również często pełne klawiatury, aplikacje do zarządzania pocztą, informacjami, aplikacje pozwalające odczyty-wać dokumenty w standardowych formatach biurowych, GPS. O ile zaprojek-towanie e-usług, które będą w stanie wykorzystać możliwości tych pierwszych

37) Wg http://www.neowin.net/news/netbook-sales-see-large-drop-in-growth, 04.2010.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2009 r.2005 r.

94

wymaga stworzenia specjalnych procedur (np. potwierdzenie transakcji seriami smsów), to w przypadku tych drugich projektant e-usług musi uwzględnić:

wielkość ekranów w projekcie interfejsu – jego przejrzystość lub wersję spe- »cjalną dla urządzeń mobilnych,

zróżnicowanie systemów operacyjnych tych urządzeń i ich przeglądarek ze »względu na odmienność rozwiązań, wyświetlanie stron internetowych nie jest jednolite, co oznacza konieczność przetestowanie stron dla podstawo-wych modeli występujących na rynku.

Rynek smartfonów to rynek przyszłości. Prognozy Nielsen Research mówią o zrównaniu się w liczbie sprzedawanych telefonów podstawowych i smartfo-nów już w przyszłym roku38. W Polsce atrakcyjne oferty za złotówkę dotyczą nadal tradycyjnych telefonów, niemniej jednak należy się spodziewać zwięk-szenia zainteresowania smartfonami. Warto tu zauważyć, że zarówno aparaty telefoniczne, jak i smartfony, są coraz częściej wyposażone w GPS, co oznacza rozszerzenie możliwości budowy e-usług o usługi wymagające lokalizacji kon-sumenta, takich jak np. (akceptowane przez konsumenta) oferty handlowe.

Urządzenia końcowe dedykowane to rynek, który można podzielić na dwie gru-py: konsumencką, gdzie swoje miejsce mają czytniki e-booków oraz B2B lub specjalistyczne urządzenia osobiste. Wizja popularności książek w wersji elek-tronicznej mówi, że wyprą one książki papierowe dla mniej zamożnych czytel-ników. Niemniej jednak wizja ta ma przed sobą jeszcze daleką drogę w sytuacji, kiedy czytnik Kindle 3 na internetowych aukcjach osiąga cenę 1200 zł, a jego funkcje ściągania książek drogą bezprzewodową jeszcze w Polsce nie działają. Można z tak daleko idącą wizją popularności książek elektronicznych dyskuto-wać, niemniej jednak portale służące do dzielenia się plikami (niestety najczę-ściej nielegalnymi kopiami lub skanami książek) pokazują, że rynek potrzebuje tańszej alternatywy m.in. podręczników. Świat biznesu muzycznego musiał się wcześniej zmierzyć z problemem nowych modeli biznesowych z jednej strony promujących legalny zakup utworów, a z drugiej zapewniających atrakcyjną ce-nowo ofertę i sprawny sposób dostarczania muzyki. Z tymi samymi problemami zmierzyć się muszą również wydawcy książek.

Drugą grupą urządzeń dedykowanych są osobiste urządzenia monitoringu me-dycznego (np. zbieranie i analiza pomiarów krwi dla cukrzyków), urządzenia do zastosowań typu: rejestracja transakcji i dostęp do baz danych w logistyce,

38) D. Długosz, Smartfony zdominują rynek?, Komputer Świat, 08.2010.

95

zastosowanie mobilnych SIM do rejestracji i przekazywania pomiarów mierni-ków elektrycznych lub wodociągowych (M2M), mierniki medyczne przekazu-jące obraz lub informacje. dedykowane do zaawansowanych usług B2B często projektowane (lub chociaż ich interfejsy) wraz z całymi systemami.

4.6. Ceny usług

Jednym z aspektów wykluczenia potencjalnych użytkowników e-usług jest cena usługi dostępu do internetu. Analiza szczegółowa rynków światowych wykona-na przez OECD pokazuje, że polscy konsumenci zajmują 14 pozycję pod wzglę-dem ceny za dostęp do internetu biorąc pod uwagę parytet siły nabywczej

Rysunek 22.

Miesięczna średnia cena za dostęp do Internetu, z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej według stanu na październik 2009.

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usług stacjonarnego dostępu do Internetu w Polsce na tle krajów Unii Europejskiej, Warszawa 2010, s. 18.

0 20 40 60 80 100

TurcjaLuksemburg

PortugaliaNorwegiaAustralia

Nowa ZelandiaMeksykKanadaCzechyAustria

USAHiszpaniaSłowacjaHolandia

IslandiaDaniaPolskaBelgiaWęgry

NiemcyKorea

JaponiaSzwajcaria

FrancjaSzwecja

FinlandiaIrlandia

Wielka BrytaniaWłochyGrecja 18,68

20,1520,7621,1121,8721,922,0422,4123,7125,9426,1926,5526,7926,8527,0927,3827,6431,5732,5833,1933,7734,836,5538,2138,4540,0642,353,5961,5291,22

96

Według cytowanych badań, najniższą ceną może pochwalić się Grecja i Włochy. Polskę wyprzedzają m.in. Wielka Brytania oraz Irlandia, czyli kraje o dobrze roz-winiętej infrastrukturze i silnej konkurencji operatorów oraz regulacjach branżo-wych promujących konkurencyjność. Przed Polską znalazły się również Węgry, choć inne kraje z naszej części Europy, takie jak Słowacja lub Czechy mają ceny za dostęp znacząco wyższe. Wracając do cytowanego już „Światowego raportu e-gotowości”39 warto zauważyć że zarówno Słowacja, jak i Czechy wyprzedzają Polskę w ocenie infrastruktury dostępu do internetu, a jednak poziom konkuren-cji i stymulacja regulatora uzyskała dla polskich użytkowników korzystne ceny.

4.7. Podsumowanie

Niniejszy rozdział analizował sytuację e-usług z punktu widzenia infrastruktu-ry, w tym programów jej rozbudowy, urządzeń końcowych oraz cen za dostęp do internetu. Podsumowując:

Szerokopasmowy dostęp do internetu

Polska jest na 25 miejscu wśród 27 krajów Unii Europejskiej pod względem pe-netracji stacjonarnego szerokopasmowego dostępu do internetu, ale już 9 pod względem wykorzystania dostępu do internetu drogą mobilną. Z jednej strony sugeruje to słabość podaży dostępu stacjonarnego, ze względu na fizyczny brak sieci. Z drugiej strony 98% przyrost w ciągu roku liczby użytkowników internetu mobilnego wskazuje, że i na tym polu wygra technologia bezprzewodowa. Nie oznacza to jednak, że wysiłki i finansowanie na budowę sieci, szczególnie świa-tłowodowych sieci szkieletowych są niepotrzebne – ich rola będzie ogromna jako szkieletu w budowie mobilnych sieci nowej generacji – LTE.

Dane o dostępności usług przewodowego dostępu szerokopasmowego nie po-winny zniechęcać dostawcy e-usług. Trendy wzrostowe zarówno w podłącze-niach przewodowych, jak i mobilnych, wskazują, że rośnie liczba osób, które są gotowe na korzystanie z internetu.

Projekty wspierające rozwój stacjonarnego szerokopasmowego dostępu do internetu

Projekty w 2010 roku są jeszcze na poziomie koncepcji lub feasibility study. Biorąc pod uwagę, że pozyskanie pozwoleń na budowę np. pojedynczego odcinka linii światłowodowych może trwać nawet 6-18 miesięcy (ocena praktyczna uwzględ-niająca protesty, konieczność przeprojektowania itp.), realizacja inwestycji do

39) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

97

pełnej wartości środków i rozliczenia ich do 2015 r stoi pod znakiem zapytania. Dla wielu obszarów niejasny jest również model operacyjny i biznesowy budowy i eksploatacji nowej sieci. Można się jedynie podpisać pod stwierdzeniem z Do-kumentu Końcowego Konferencji „Miasta w Internecie”: „Nie wdrożono ponadto skutecznych mechanizmów koordynacji działań między kluczowymi inwestorami środków publicznych: rządem – władzami województw i samorządami lokalnymi.” oraz „Zadania władz publicznych skoncentrowano w nich bowiem nadmiernie na inwestycjach infrastrukturalnych, przy zaniedbaniu wskazania do realizacji działań: przeciwdziałających wykluczeniu cyfrowemu, udostępniających w do-menie publicznej polskojęzyczne treści cyfrowe (w tym edukacyjne), a także za-pewniających powszechną alfabetyzacje cyfrową dorosłym Polakom”40.

Konieczne jest wypracowanie modeli funkcjonowania budowanych sieci od stro-ny operacyjnej i biznesowej (odpowiadających na podstawowe pytania, takie jak kto będzie operatorem technicznym i kto będzie sprzedawał i po jakich cenach usługi) oraz modeli koordynacji projektów (wymuszających np. optymalizację kosztów operacyjnych poprzez centralizację systemów zarządzania).

Urządzenia końcowe

Przyrost wyposażenia Polaków w komputery wykazywany przez GUS oraz dostępność na rynku aparatów mobilnych wszelkich nowinek typu smartfo-ny oznacza, że polski rynek jest od strony sprzętowej dobrze przygotowany na e-usługi. Różnorodność tych urządzeń stanowi wyzwanie dla projektowania e-usług, szczególnie biorąc pod uwagę rosnące znaczenie wykorzystania sieci mobilnych jako podstawowego dostępu do internetu.

Projektanci e-usług muszą brać pod uwagę fakt, że polski rynek otrzymuje do-stęp do nowości w urządzeniach końcowych praktycznie od momentu ich wpro-wadzenia na rynek. E-usługi powinny być projektowane i testowane dla wielu rozmaitych urządzeń aby umożliwić dogodne z nich korzystanie, niezależnie od systemów operacyjnych/przeglądarek zastosowanych w urządzeniach.

Ceny dostępu do internetu

Ceny dostępu do internetu w Polsce są bardziej korzystne niż w innych krajach naszego regionu, które wyprzedzają Polskę w ocenie e-gotowości. Nie powinny one zatem stanowić bariery w korzystaniu z e-usług. Można rozważać czy tego typu sytuacja jest trudna ekonomicznie dla operatorów sieci. Wydaje się jednak,

40) Dokument końcowy 14 Konferencji Miasta w Internecie, Polski Internet Równych Szans, Zakopane, 25 czerwca

2010 r.

98

że ceny nie stanowią zagrożenia zarówno dla przetrwania, jak i rozwijania się nowych operatorów. Operatorzy nie bazują już obecnie na przychodach z jed-nej tylko usługi. Brak opłacalności budowy nowych sieci stanowi zagrożenie dla usługodawców, co w przyszłości może przyczynić się do rozwoju nowych modeli biznesowych, w których operator będzie mógł czerpać korzyści z usługodawcy, a nie tylko konsumenta. Tego typu model zaistnieje w przypadku realizacji przez Google budowy sieci światłowodowych w USA. Usługodawca będzie mógł sub-sydiować budowę i eksploatację infrastruktury, która przyniesie mu dochody.

Presja na obniżanie cen dostępu powinna być zastąpiona przez mechanizmy zachęcające do inwestowania przez operatorów oraz wchodzenie operatorów w modele biznesowe z dostawcami e-usług.

CasestudyCasestudy

Produkt: n – telewizja nowej generacji Projekt: Piotr Zygo (2007), Olga Korolec (2008-2010) Usługodawca: ITI Neovision Sp. z o.o.

DESIGN – IDEA

W październiku 2006 r. Grupa ITI zaprojektowała platformę cyfrową n na bazie własnych kanałów oraz na podstawie zupełnie nowych programów.

Założeniem przedsięwzięcia było dostarczenie abonentom usług wcześniej na rynku nieznanych. Już samą ofertę ułożono w sposób niespotykany: klient sam wybiera, jakie rodzaje kanałów go interesują.

To oznacza, że do podstawowego pakietu telewizji informacyjnej może do-brać np. programy sportowe, dziecięce lub dotyczące mody i stylu. Platforma n zapoczątkowała także funkcjonowanie w Polsce kanałów o wysokiej roz-dzielczości HD (dziś ma ich w ofercie 18).

Za tym pomysłem Grupy ITI musiały iść także inne telewizje cyfrowe, które nie chciały pozostać w tyle. Platforma n była też prekursorem usługi VoD (vi-deo on demand) w Polsce, czyli możliwości wirtualnego wypożyczenia filmu. Ponadto 2 lata po powstaniu projektu n Grupa ITI na jego bazie stworzyła pionierską Telewizję na Kartę, co umożliwiło klientom odbieranie progra-mów bez opłacania comiesięcznego abonamentu.


BIZNES – REZULTAT

Płatna telewizja ITI odnosi sukcesy finansowe i po kilku latach wciąż dyna-micznie się rozwija. W drugim kwartale 2010 r. odnotowała 151 mln zł przy-chodów, co stanowi wzrost o 38 proc. w stosunku do analogicznego okresu w roku 2009. Przychody telewizji n stanowią dziś ponad 20 proc. wpływów całej Grupy ITI . W ciągu ostatniego roku liczba aktywnych użytkowników platformy n i Telewizji na Kartę zwiększyła się niemal o połowę (pod koniec czerwca było ich 1,009 mln).

Platforma n jest cyfrową telewizją satelitarną, która umożliwia odbiór programów w technologii HD. Po-zwala też na konfigurowanie zawartości programu wedle własnego uznania. Dzięki platformie sprzęto-wej użytkownicy mogą nagrywać programy, a także na życzenie oglądać propozycje z biblioteki platformy. W pakiecie startowym znajdują się kanały informa-cyjne, ale kształt ostatecznej oferty danego abonenta zależy od jego decyzji – sam bowiem dobiera odpo-wiedni dla siebie pakiet tematyczny.

Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych

5.

105

5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec re-gulacji unijnych(Dorota Bryndal)

Internet stał się nieodłączną częścią otaczającej nas rzeczywistości, postrzegany jest jako uniwersalne narzędzie wymiany informacji, światowa platforma komu-nikacyjna oraz, co ma istotne znaczenie z punktu widzenia gospodarki, obszar, w którym zachodzą relacje prawne pomiędzy przedsiębiorcami oraz pomiędzy przedsiębiorcami i klientami. Pojęcie handlu elektronicznego na dobre zadomo-wiło się w słowniku, a fakt jego zaistnienia pociągnął za sobą konieczność wpro-wadzenia określonych rozwiązań prawnych. Potrzeba ta wynika głównie z tego, iż tradycyjna pisemna forma sporządzania umów nie znajduje zastosowania dla umów zawieranych przez internet, umowy te zawierane są bowiem bez obecno-ści stron, a często ich przedmiot nie ma materialnego nośnika.

Środowisko cyfrowe, właściwe dla internetu, w zasadniczy sposób zaczęło konkurować ze światem realnym. W systemie prawa polskiego pierwszorzęd-ne znaczenie dla handlu internetowego ma ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną41, wywodząca się z postanowień dy-rektywy 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 roku w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informa-cyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrz-nego. Ponadto nowelizacja ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny42, dokonana dnia 14 lutego 2003 roku, a dotycząca zawierania umów w postaci elektronicznej, odegrała zasadniczą rolę w wytyczeniu ram dla czyn-ności prawnych dokonywanych w internecie. Nowelizacja, o której mowa, prze-sądziła o istnieniu elektronicznej formy czynności prawnych (odrębnej od formy pisemnej) na wypadek opatrzenia oświadczenia woli złożonego w postaci elek-tronicznej bezpiecznym podpisem elektronicznym. Polskie przepisy w zakresie podpisu elektronicznego zostały uchwalone w oparciu o Dyrektywę 99/93/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 grudnia 1999 roku w sprawie ra-mowych warunków Wspólnoty dla podpisu elektronicznego. Kwestie związa-ne z podpisem elektronicznym reguluje ustawa z dnia 18 września 2001 roku o podpisie elektronicznym43, do której wydano szereg rozporządzeń wykonaw-czych. Istotna dla elektronicznego obrotu prawnego jest możliwość wystawiania

41) Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.

42) Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm.

43) Dz. U. Nr 130, poz. 1450 ze zm.

106

faktur VAT w formie elektronicznej, co dopuściła dyrektywa 2001/115/WE Rady z dnia 20 grudnia 2001 roku, a w polskim porządku prawnym sankcjonuje ją roz-porządzenie Ministra Finansów z dnia 14 lipca 2005 roku w sprawie wystawiania i przesyłania faktur w formie elektronicznej, a także przechowywania i udostęp-niania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej tych faktur44.

Potrzeba szczególnej ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych przez internet pociągnęła za sobą przyjęcie ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny45. Ustawa w zasadniczej części stanowi implementację dyrekty-wy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego z dnia 16 stycznia 1997 roku w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, przyjętej przez Radę w dniu 23 stycznia 1997 roku. Nowelizacja ustawy o ochronie nie-których praw konsumentów dotycząca umów zawieranych na odległość dotyczą-cych usług finansowych dokonana w dniu 16 kwietnia 2004 roku była wynikiem implementacji do polskiego prawa dyrektywy 2002/65/WE z dnia 23 września 2002 roku dotyczącej sprzedaży konsumentom na odległość usług finansowych oraz zmieniającej dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywę 97/7/WE.

Zważywszy na specyfikę środowiska cyfrowego, nieodłącznie związanego z pro-cesem digitalizacji utworów i dalszej ich eksploatacji w formie cyfrowej, w kontek-ście dóbr chronionych prawem autorskim, które stają się przedmiotem transakcji dokonywanych drogą elektroniczną, warto także zwrócić uwagę na rozwiązania przyjęte w ustawie z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach po-krewnych46, mające swoje źródło w dyrektywie 2001/29/WE Parlamentu Euro-pejskiego i Rady z dnia 22 maja 2001 roku w sprawie harmonizacji niektórych aspektów praw autorskich i praw pokrewnych w społeczeństwie informacyjnym. Rozwiązania, o których mowa, pozwoliły na poszerzenie podstawowego upraw-nienia w zakresie monopolu autorskiego, jakim jest prawo do zwielokrotnienia. W obecnym stanie prawnym uprawnienie to obejmuje także zwielokrotnienia tymczasowe, typowe dla aktów komunikacji w środowisku cyfrowym, chociaż-by w procesie przeglądania zawartości internetu. Z kolei w treści prawa do roz-powszechniania uwzględniono udostępnianie utworu w taki sposób, aby każdy mógł mieć do niego dostęp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym, co jest typowe dla umieszczania utworów w internecie. Przyjęte rozwiązania przesą-dziły także o tym, iż rozpowszechnianie utworów w internecie nie prowadzi do

44) Dz. U. Nr 133 poz. 1119.

45) Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.

46) Dz. U. z 2006 r. Nr 90 poz. 631 ze zm.

107

wyczerpania prawa (nie jest to przypadek wprowadzania do obrotu nieodłącznie związanego z materialnym egzemplarzem). Uprawnieni z tytułu praw autorskich lub pokrewnych zachowują więc kontrolę nad dalszym korzystaniem w interne-cie z chronionych dóbr. Pozycję twórców wzmocniły także nowe zapisy dotyczące ochrony zabezpieczeń technicznych, co może budzić pewne kontrowersje, biorąc pod uwagę interesy użytkowników chronionych dóbr. Kontrowersje te wiążą się z zawężaniem granic instytucji dozwolonego użytku.

5.1. Ochrona i wsparcie działalności gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie, umowy wykonywane drogą elektroniczną

Internet przestał być postrzegany jako miejsce, w którym przedsiębiorcy mogą tyl-ko zaprezentować swoje usługi, a więc jako swoiste „okno wystawowe”. Stał się on przestrzenią, w której prowadzona jest działalność gospodarcza, samoistnie lub równolegle z działalnością prowadzoną w formie tradycyjnej. Za atrakcyjnością prowadzenia działalności gospodarczej w internecie przemawia nie tylko stosun-kowo niższy koszt działalności, lecz również możliwość dotarcia do większej, czy też mówiąc wprost – nieograniczonej – liczby klientów. Za atrakcyjnością takie-go rozwiązania przemawia też ogólna dostępność do usług świadczonych w ten sposób i szybki czas realizacji umów zawartych drogą elektroniczną. Ochronie i wsparciu tego typu działalności służą regulacje prawne przedstawione poniżej.

5.2. Regulacja Kodeksu cywilnego

Procedura zawierania umów drogą elektroniczną, w tym składania oświadczeń w trybie czynności on-line, została uregulowana w Kodeksie cywilnym, zgodnie z którym do zawarcia umowy może dojść w trybie ofertowym, w trybie negocjacji, lub też w wyniku aukcji lub przetargu. Pod pojęciem oferty rozumie się oświad-czenie drugiej stronie woli zawarcia umowy, określające istotne postanowienia tej umowy. Posłużenie się ofertą w postaci elektronicznej zmienia nieco sytuację prawną składającego oferty, porównując ją do oferty „tradycyjnej”. W przypadku złożenia oferty w postaci elektronicznej, wiąże ona składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie. Potwierdzenie otrzymania ofer-ty jest czynnością dodatkową, niezależną od oświadczenia o jej przyjęciu, choć brak jest przeciwwskazań, aby uznać możliwość złożenia łącznego oświadczenia o otrzymaniu i przyjęciu oferty. Na przedsiębiorcę składającego ofertę w posta-ci elektronicznej przepisy Kodeksu cywilnego nakładają też dodatkowe wymo-gi – jest on zobowiązany poinformować drugą stronę przed zawarciem umowy w sposób jednoznaczny i zrozumiały o: czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy, skutkach prawnych potwierdzenia przez

108

drugą stronę otrzymania oferty, zasadach i sposobach utrwalania, zabezpiecze-nia i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umo-wy, metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest zobowiązany udostępnić drugiej stronie, językach, w których umowa może być zawarta oraz kodeksach etycz-nych, które stosuje, a także ich dostępności w postaci elektronicznej.

Przytoczone zasady stosuje się odpowiednio, jeżeli przedsiębiorca zaprasza drugą stronę do rozpoczęcia negocjacji, składania ofert lub do zawarcia umowy w inny sposób. Nie mają jednak zastosowania do umów zawieranych za pomo-cą poczty elektronicznej albo podobnych środków indywidualnego porozumie-wania się na odległość. W stosunkach pomiędzy przedsiębiorcami strony mogą wyłączyć stosowanie tych zasad. Warto zwrócić uwagę, iż niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z relacją przedsiębiorca–przedsiębiorca, czy też z rela-cją przedsiębiorca–konsument, w przypadku zawierania umowy on-line zawsze będzie istniał wymóg potwierdzenia doręczenia oferty.

Choć tryb ofertowy jest typowym modelem zawierania umów w internecie, to może dojść także do jej zawarcia w toku negocjacji. Zawarcie umowy po negocja-cjach odnosi się do sytuacji, w której strony prowadzą negocjacje w celu zawar-cia umowy, a umowa zostaje zawarta, gdy strony dojdą do porozumienia co do wszystkich postanowień będących przedmiotem negocjacji. Do zawarcia umowy w internecie może też dojść w drodze aukcji lub przetargu, choć należy pamiętać, iż typowe aukcje internetowe, gdzie za pośrednictwem stron www i poczty elek-tronicznej składane są przez strony oświadczenia zmierzające do zawarcia trans-akcji, nie odbywają się w trybie aukcji uregulowanej w Kodeksie cywilnym.

W przypadku, gdy do zawarcia umowy on-line wymagana jest forma pisemna, należy pamiętać o regulacji z Kodeksu cywilnego, zgodnie z którą oświadczenie woli złożone w postaci elektronicznej, opatrzone bezpiecznym podpisem elek-tronicznym weryfikowalnym przy pomocy ważnego certyfikatu, jest równoważ-ne z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej.

Zgodnie z ustawą z dnia 15 września 2001 roku o podpisie elektronicznym, bez-pieczny podpis elektroniczny to taki, który:

jest przyporządkowany wyłącznie do osoby składającej ten podpis, »

jest sporządzany za pomocą podlegających wyłącznej kontroli osoby skła- »dającej podpis elektroniczny bezpiecznych urządzeń służących do skła-dania podpisu elektronicznego i danych służących do składania podpisu elektronicznego,

109

jest powiązany z danymi, do których został dołączony w taki sposób, że jaka- »kolwiek późniejsza zmiana tych danych jest rozpoznawalna.

Pewność co do osoby składającej podpis elektroniczny, integralność oświad-czenia opatrzonego podpisem elektronicznym oraz poufność przekazywanych treści sprawia, że podpis elektroniczny stanowi bardzo przydatne narzędzie w transakcjach zawieranych drogą elektroniczną, a także w usługach banko-wych, ubezpieczeniowych oraz finansowych. Znajduje on również zastosowanie w sektorze publicznym jako środek komunikowania się pomiędzy jednostkami administracji rządowej oraz tymi jednostkami i obywatelami lub przedsiębior-cami. Na przykład, zgodnie z ustawą z dnia 29 stycznia 2004 roku o zamówie-niach publicznych47 w postępowaniach o udzielenie zamówienia oświadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje zamawiający i wykonawcy przekazują, zgodnie z wyborem zamawiającego, pisemnie, faksem lub drogą elektroniczną. Zamawiający może żądać w ogłoszeniu o zamówieniu, aby wnioski o dopusz-czenie do udziału w postępowaniu przekazywane faksem lub drogą elektro-niczną były potwierdzane pisemnie bądź też w drodze elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Dzięki funkcjonowaniu systemu e-deklaracje, uruchomionego w 2008 roku przez Ministerstwo Finansów, możliwe jest skła-danie deklaracji podatkowych drogą elektroniczną. Pewne typy deklaracji elek-tronicznych nie wymagają już nawet opatrzenia ich bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowalnym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfi-katu. Do komunikacji pomiędzy wysyłającym zeznania roczne PIT-36, PIT-36L, PIT-37, PIT-38, PIT-39 bez kwalifikowanego podpisu, a systemem e-Deklaracje służy bowiem specjalny szyfrowany kanał. Bezpieczny podpis elektroniczny jest obecnie jedyną uznawaną formą potwierdzania przesyłek elektronicznych w korespondencji z ZUS. Znalazł on także zastosowanie w wymiarze sprawie-dliwości, umożliwia bowiem korzystanie z tzw. e-sądu przy wnoszeniu pism procesowych drogą elektroniczną w ramach postępowania upominawczego.

Skala wykorzystania podpisu elektronicznego nie jest jednak znaczna. Według ogólnodostępnych informacji w 2010 roku tylko 250 tys. osób posługiwało się podpisami elektronicznymi z kwalifikowanym certyfikatem, a zapowiadane zmiany ustawy o podpisie elektronicznym świadczą o tym, iż rozwiązania przy-jęte w 2001 roku nie sprawdziły się. Fiasko przedsięwzięcia upatrywano głów-nie w kosztach związanych z uzyskaniem bezpiecznego podpisu elektronicz-nego. Ogólne przekonanie o nadmiernych wymogach zabezpieczeń i rygorach

47) Dz.U. z 2007 r. nr 223, poz. 1655 ze zm.

110

bezpieczeństwa przy wydawaniu podpisu elektronicznego sprawiło, iż rynek e-pod pisów w praktyce nie funkcjonuje.

Regulacja ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną

Pojęcie świadczenia usług drogą elektroniczną odnosi się do takich usług, jak:

usługi dostępowe do sieci internet (świadczone przez tzw. » access provider),

transmisja danych w sieciach komputerowych, »

utrzymywanie stron www ( » hosting),

udostępnienia oprogramowania on-line, »

świadczenie usług ASP ( » application service provider),

udostępnianie prasy elektronicznej i baz danych, »

świadczenie usług profesjonalnych, »

świadczenie usług reklamowych lub marketingowych, »

zawieranie umów na odległość z wykorzystaniem internetu. »

Katalog tych usług jest niezmiernie różnorodny.

Prowadzenie działalności z wykorzystaniem internetu reguluje ustawa o świad-czeniu usług drogą elektroniczną, która określa:

obowiązki usługodawcy związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, »

zasady wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia »usług drogą elektroniczną oraz

zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług »świadczonych drogą elektroniczną.

W zakresie procedury zawierania umów drogą elektroniczną stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Przepisy tej ustawy znajdują zastosowanie także dla umów zawartych w tradycyjny sposób, jeżeli umowy takie są wykonywane zgodnie z pojęciem „świadczenia usług drogą elektroniczną”. To kluczowe pojęcie jest definiowane jako wykonanie usługi bez jednoczesnej obecności stron (na odle-głość), poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy, przesy-łanej i otrzymywanej za pomocą urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową i przechowywania danych, która jest w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej

111

w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku – Prawo telekomunikacyjne48. Bez znaczenia pozostaje czy usługi te świadczone są nieodpłatnie, czy też za wynagrodzeniem, incydentalnie, czy też w ciągły i zorganizowany sposób.

Pewne typy usług zostały wyłączone z zakresu przedmiotowego ustawy. Nale-żą do nich: rozpowszechnianie lub rozprowadzanie programów radiowych lub telewizyjnych i związanych z nimi przekazów tekstowych, używanie poczty elektronicznej lub innego równorzędnego środka komunikacji elektronicznej między osobami fizycznymi w celach osobistych niezwiązanych z działalnością prowadzoną przez te osoby, choćby ubocznie, działalnością zarobkową lub wy-konywanym zawodem, świadczenia przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego usług telekomunikacyjnych (z pewnymi wyłączeniami) oraz świadczenia usług drogą elektroniczną, jeżeli odbywa się ono w ramach struktury organizacyjnej usługodawcy, przy czym usługa świadczona drogą elektroniczną służy wyłącz-nie do kierowania pracą lub procesami gospodarczymi tego podmiotu.

Ustawa definiuje pojęcie obu stron transakcji – usługodawcy i usługobiorcy. Usługodawcą w rozumieniu ustawy może być osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej. Usługobiorcą może być zaś osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej, która korzysta z usługi świadczonej drogą elektroniczną.

Brak jednoczesnej obecności obu stron w trakcie podpisywania umowy dro-gą elektroniczną zrodziło potrzebę zwiększenia ochrony wykonywania usług świadczonych tą drogą. Na usługodawcę nałożono wiele obowiązków o charak-terze informacyjnym. Zobowiązany jest on podać, w sposób wyraźny, jedno-znaczny i bezpośrednio dostępny przez system teleinformatyczny, którym po-sługuje się usługobiorca, informacje o swoim imieniu i nazwisku (odpowiednio firmie) oraz miejscu zamieszkania (odpowiednio siedzibie). Powinien też podać adres elektroniczny, w celu umożliwienia stałego kontaktu. W przypadku usłu-godawców będących osobami fizycznymi, których prawo wykonywania zawodu uzależnione jest od spełnienia określonych w odrębnych ustawach wymogów, zobowiązani są oni do podania dodatkowych informacji, w tym m.in. o samorzą-dzie zawodowym, do którego należą, używanym tytule zawodowym, numerze w rejestrze publicznym (ze wskazaniem rejestru i organu prowadzącego rejestr) oraz informacji o istnieniu właściwych dla danego zawodu zasad etyki zawo-dowej i o sposobie dostępu do tych zasad. Usługodawca jest zobowiązany także zapewnić usługobiorcy dostęp do aktualnej informacji o szczególnych zagroże-niach związanych z korzystaniem z usług świadczonych drogą elektroniczną

48) Dz. U. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.

112

oraz o funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi. System teleinformatyczny, którym posługuje się usługodawca, powinien umożliwiać usługobiorcy m.in. zakończenie w każdej chwili korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Na usługodawcy ciąży też obowiązek określe-nia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, a także nieodpłatne udo-stępnienie tego regulaminu usługobiorcy przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a na żądanie usługobiorcy, udostępnienie mu regulaminu w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą sytemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.

Korzystanie z usług świadczonych drogą elektroniczną naraża usługobiorców na otrzymywanie niezamówionych listów elektronicznych zawierających treści reklamowe, zwyczajowo określanych jako spam. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zawiera regulacje dotyczące zasad ochrony przed otrzy-mywaniem informacji, definiowanych przez ustawę jako informacje handlowe. Zgodnie z ustawową definicją, informacją handlową jest każda informacja prze-znaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wize-runku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywa-nia zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informa-cji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu celu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca ich rozpowszechnianie, w szczególności bez wyna-grodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi. Informacja handlowa powinna być wyraźnie wyodrębniona i oznacza-na w sposób niebudzący wątpliwości, że jest to informacja handlowa. Powinna ona zawierać oznaczenie podmiotu, na którego zlecenie jest rozpowszechniana, oraz jego adresy elektroniczne, jak również wyraźny opis form działalności pro-mocyjnej, w szczególności obniżek cen, nieodpłatnych świadczeń pieniężnych lub rzeczowych i innych korzyści związanych z promowanym towarem, usługą lub wizerunkiem, a także jednoznaczne określenie warunków niezbędnych do skorzystania z tych profitów, o ile są one składnikiem oferty.

W świetle ustawy zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej, skierowanej do oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektro-nicznej, w szczególności poczty elektronicznej. Warto zwrócić uwagę, iż działa-nie takie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1983 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji49. Informację

49) Dz. U. nr 153, poz. 1503 ze zm.

113

handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywa-nie takiej informacji. Zgoda nie może być jednak domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści i może być odwołana w każdym czasie. Za wyra-żenie zgody uważa się w szczególności udostępnienie w celu otrzymywania infor-macji handlowej adresu elektronicznego identyfikującego usługobiorcę.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wprowadza wyłączenie odpo-wiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia pewnych typów usług – po-średników w dostarczaniu informacji (Intermediary Service Providers – ISP). Rola ISP jest szczególna, w przeciwieństwie do Access Providers zajmujących się dostarczaniem treści, ISP jedynie przechowują i przekazują informacje pocho-dzące od osób trzecich. ISP, jako pośrednicy, nie mają wpływu na te informacje, nie sprawują nad nimi kontroli. Ustawa nie nakłada na ISP obowiązku monito-rowania przechowywanych lub przekazywanych informacji. Biorąc pod uwagę fakt, iż przechowywane lub przekazywane informacje mogą zwierać treści na-ruszające prawa osób trzecich, na przykład prawa autorskie lub dobra osobiste, na co ISP nie ma żadnego wpływu, przy pewnego rodzaju usługach, ustawa wprowadza wyłączenia odpowiedzialności. Dotyczy to usług zwykłego przesyłu (mere conduit), cachingu oraz hostingu, z zastrzeżeniem spełnienia przesłanek przewidzianych w ustawie.

W przypadku usługi zwykłego przesyłu, usługodawca nie ponosi odpowiedzial-ności za treść przesyłanych danych, jeżeli: nie jest inicjatorem przekazu da-nych, nie wybiera odbiorcy przekazu danych, nie wybiera oraz nie modyfikuje informacji zawartych w przekazie. Wyłączenie odpowiedzialności obejmuje tak-że automatyczne i krótkotrwałe pośrednie przechowywanie transmitowanych danych, jeżeli działanie to ma na celu wyłącznie przeprowadzenie transmisji, a dane nie są przechowywane dłużej, niż jest to w zwykłych warunkach ko-nieczne dla zrealizowania transmisji. Omawiane wyłączenie dotyczy przede wszystkim operatorów sieci teleinformatycznych zajmujących się przesyłem da-nych za pośrednictwem sieci, dotyczy także podmiotów wysyłających wiadomo-ści e-mail dostarczane na wskazane adresy.

Pod pojęciem cachingu rozumie się automatyczne i czasowe pośrednie przecho-wywanie danych w celu przyśpieszenia ponownego do nich dostępu na żądanie innego podmiotu. Podstawową cechą usługi cachingu jest jej krótkotrwałość. W przypadku cachingu, usługodawca nie ponosi odpowiedzialności wtedy, gdy nie modyfikuje danych, posługuje się uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju działalności technikami informatycznymi określającymi parametry techniczne do-stępu do danych i ich aktualizowania oraz nie zakłóca posługiwania się technika-

114

mi informatycznymi uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju działalności w zakresie zbierania informacji o korzystaniu ze zgromadzonych danych.

Pod pojęciem hostingu rozumie się udostępnianie pamięci podłączonych do sieci serwerów w celu przechowywania różnego rodzaju danych, łącznie ze stronami www. W przypadku tego rodzaju usługi usługodawca nie ponosi od-powiedzialności za przechowywane dane wtedy, gdy nie wie o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności. Aby uniknąć odpowie-dzialności, usługodawca w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności powinien niezwłocznie uniemożliwić dostęp do tych danych. W przypadku, gdy usługodawca otrzyma urzędowe zawiadomie-nie o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczonych przez usługobiorcę i uniemożliwi dostęp do tych danych, nie będzie ponosić odpowie-dzialności względem tego usługobiorcy za szkodę powstałą w wyniku uniemoż-liwienia dostępu do tych danych. Jeżeli zaś usługodawca uzyska wiarygodną wiadomość o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczo-nych przez usługobiorcę i uniemożliwi dostęp do tych danych, nie będzie od-powiadał względem tego usługobiorcy za szkodę powstałą w wyniku uniemoż-liwienia dostępu do tych danych, jeżeli niezwłocznie zawiadomił usługobiorcę o zamiarze uniemożliwienia do nich dostępu. Powyżej przywołanych zasad nie stosuje się jednak, jeżeli usługodawca przejął kontrolę nad usługobiorcą w rozu-mieniu przepisów o ochronie konkurencji i konsumentów.

Ze względu na podwyższony stopień zagrożenia ochrony prywatności osób uczestniczących w obrocie elektronicznym, w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną uregulowano też kwestie związane z zasadami ochro-ny danych osobowych w związku ze świadczeniem tych usług, wprowadzając wyższy jej poziom, niż przewidziany w przepisach ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych50. Dane osobowe usługobiorcy mogą być przetwarzane przez usługodawcę w celu i w zakresie określonym w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Co do zasady, ustawa określa zam-knięty katalog danych osobowych usługobiorcy, niezbędnych do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, zobowiązując jednocześnie usługodawcę do wy-różnienia i oznaczenia tych danych z katalogu, których podanie jest niezbędne do świadczenia usługi drogą elektroniczną. W celu realizacji umów lub doko-nania innej czynności prawnej z usługobiorcą, usługodawca może przetwarzać

50) Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 ze zm.

115

inne dane, niezbędne ze względu na właściwość świadczonej usługi lub sposób jej rozliczenia. Z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w ustawie, usługo-dawca nie może przetwarzać danych osobowych usługobiorcy po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną.

5.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odległość

Pojęcia konsument i przedsiębiorca zostały zdefiniowane w Kodeksie cywilnym. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej nie-związanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Z kolei przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna nie-będąca osobą prawną, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodar-czą lub zawodową.

Tradycyjnie w umowach zawieranych przez przedsiębiorców z konsumentami, konsumenci uznawani są za stronę, której należy się szczególna ochrona. Za-wieranie umów przez internet oznacza zawieranie ich na odległość. Pojęcie umowy na odległość wyjaśniają przepisy omawianej ustawy, stanowiąc, że są to umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności dru-kowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, re-klamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub in-nych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność. W przypadku zawierania umów na odległość konsumentom przyznaje się dodatkową ochronę podykto-waną specyfiką sposobu zawarcia umowy (w szczególności ze względu na brak możliwości sprawdzenia towaru w chwili zawierania umowy i potencjalne rosz-czenia związane z nieprawidłowym wykonaniem umowy).

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produktem niebezpiecznym zawiera odrębne regulacje do-tyczące umów zawieranych na odległość, przyznając konsumentom szczególne uprawnienia oraz nakładając na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki.

Propozycja zawarcia umowy w postaci oferty, zaproszenia do składania ofert lub za-mówień, albo do podjęcia rokowań powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto ją składa. Z kolei posłu-żenie się telefonem, wizjofonem, telefaksem, pocztą elektroniczną, automatycznym

116

urządzeniem wywołującym lub innym środkiem komunikacji elektronicznej w celu złożenia propozycji zawarcia umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta. Posłużenie się środkami porozumiewania się na odległość w celu zło-żenia propozycji zawarcia umowy nie może odbywać się na koszt konsumenta.

Szczególna ochrona konsumenta wyraża się w przyznaniu mu praw do odstą-pienia od umowy zawartej na odległość, bez konieczności podania przyczyny, w drodze złożenia stosownego oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, liczonym od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczyła świadczenia usług – od dnia zawarcia umowy. Warto podkreślić, że nie jest dopuszczalne zastrze-żenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępnego). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony ze wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w gra-nicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przed-płat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Ustawa nakłada na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych, i tak kon-sument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:

imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębior-1. cy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,2.

cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie ich składniki, a w szcze-3. gólności cłach i podatkach,

zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,4.

kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,5.

prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjątków 6. przewidzianych ustawą,

kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na od-7. ległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy,

terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają 8. charakter wiążący,

117

minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe 9. lub okresowe,

miejscu i sposobie składania reklamacji,10.

prawie wypowiedzenia umowy (jeżeli czas trwania umowy jest nieoznaczo-11. ny, każda ze storn może ją wypowiedzieć bez wskazania przyczyny, z zacho-waniem terminu miesięcznego, chyba że strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia).

Informacje, o których mowa powyżej, powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania, a przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie tych informacji najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.

Dodatkowymi środkami ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych na odległość jest regulacja, w świetle której umowa taka nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Umowa powinna także określać miejsce i sposób składania re-klamacji, nie powodując nadmiernych trudności lub kosztów po stronie kon-sumenta. Co do zasady, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zwarciu umowy.

Ustawa zwiera także szczególne przepisy o umowach zwieranych na odległość dotyczących usług finansowych, w szczególności takich, jak czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe, umowy uczest-nictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym, specjalistycznym funduszu inwe-stycyjnym otwartym, funduszu inwestycyjnym zamkniętym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym zamkniętym i funduszu inwestycyjnym mieszanym. W takich przypadkach obowiązki informacyjne przedsiębiorcy ulegają rozsze-rzeniu, odmiennie też ustalony został termin na odstąpienie od umowy (14 dni lub 30 dni w zależności od sytuacji wskazanej w ustawie).

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę, iż w przypadku, gdy wykonanie umowy zawartej na odległość w stosunkach przedsiębiorca-konsument będzie wyko-nywane w warunkach typowych dla świadczenia usług drogą elektroniczną, zastosowanie znajdą także przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elek-troniczną, w tym przepisy o ochronie danych osobowych w związku ze świad-czeniem usług drogą elektroniczną.

118

5.4. Regulacje prawne dotyczące sfery publicznej (e-administracja) – co nasz czeka w przyszłości?

Obecnie, wraz z szybkim rozwojem technologii informatycznych pojawiła się potrzeba zmiany prawa tak, by nie hamowało ono postępu informatyzacji na-szego życia codziennego, ale wręcz przeciwnie, by zapewniło temu procesowi właściwe warunki dla objęcia swym działaniem jak najszerszego pola ludzkiej egzystencji. Aby sprostać wymogom nowoczesnego społeczeństwa informacyj-nego, administracja publiczna przechodzi zmiany, dostosowując się do nowych warunków funkcjonowania.

W ramach działań UE rozwój informatyzacji odbywa się w ramach 7 Programu Ramowego na lata 2007–2013. W oparciu o niego prowadzi się np. ECRN (Europej-ską Sieć Rejestrów Obywateli – program pilotażowy), czy SPOCS (wdrożenie ob-sługi on-line przedsiębiorców zamierzających świadczyć usługi na terenie innego państwa członkowskiego – jedyny program, w którym Polska bierze udział)51.

Proces informatyzacji administracji publicznej przeprowadzany jest w Polsce w oparciu o ustawę z dnia 17 lutego 2005 roku o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne52. Na tej podstawie prawnej sporzą-dza się Plan Informatyzacji Państwa.

Zarządzeniem nr 24 Prezesa Rady Ministrów z dnia 7 marca 2007 roku powołano Komitet ds. Informatyzacji i Łączności jako organ pomocniczy Rady Ministrów i Prezesa Rady Ministrów. Do zadań Komitetu należy inicjowanie i opiniowa-nie projektów dokumentów rządowych w zakresie związanym z informatyzacją administracji publicznej, rozwojem społeczeństwa informacyjnego, łącznością, rejestrami publicznymi, zastosowaniem technologii informacyjnych w budowie gospodarki opartej na wiedzy oraz przygotowaniem organów administracji pań-stwowej do współpracy z Systemem Informacyjnym Schengen (SIS) i Systemem Informacji Wizowej (VIS). Komitet koordynuje także pracę organów administracji rządowej w zakresie realizacji Planu Informatyzacji Państwa (§ 3 zarządzenia).

Obecnie Centrum Projektów Informatycznych MSWiA realizuje projekty infor-matyczne dla administracji publicznej:

ePUAP21. – rozwój elektronicznej Platformy Usług i Administracji Publicznej,

eUsługi2. – zintegrowana, wielousługowa platforma komunikacyjna Policji z funkcją e-Usług dla obywateli i przedsiębiorców,

51) http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/implementation/ict_psp/index_en.htm

52) Dz. U. 64 poz. 565 ze zm.

119

OCSŁR-13. – Ogólnokrajowy Cyfrowy System Łączności Radiowej, etap pierwszy,

OST 1124. – Ogólnopolska Sieć Teleinformatyczna na potrzeby obsługi nume-ru alarmowego 112,

pl.ID5. – polskie e-dowody,

SI PR6. – System Informatyczny Powiadamiania Ratunkowego,

Rada UE7. – zapewnienie infrastruktury informatyczno-telekomunikacyjnej do przygotowania i obsługi przewodnictwa Polski w Radzie Unii Europejskiej.

Projekty zrealizowane:

ePUAP1. – elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej,

Pesel22. – przebudowa i integracja systemu rejestrów państwowych53.

W Strategii Rozwoju Polski w zakresie społeczeństwa informacyjnego do roku 2013 położono nacisk na wzrost dostępności i efektywności usług administra-cji publicznej poprzez wykorzystanie technologii informacyjnych i komunika-cyjnych do przebudowy procesów wewnętrznych administracji oraz sposobu świadczenia usług54.

W zakresie siódmej osi priorytetowej POIG prowadzi się prace m.in. przy stwo-rzeniu cyfrowej bazy Ksiąg Wieczystych.

Tabela 11.

Projekty z listy podstawowej w ramach siódmej osi priorytetowej POIG – Społeczeństwo informacyj-ne – budowa elektronicznej administracji.

L.p. Nazwa projektu Instytucja odpo-wiedzialna za

realizację projektu

1. PLI CBD – Platforma Lokalizacyjno-Informacyjna z Centralną Bazą Danych UKE

2. Informatyzacja wydziałów ksiąg wieczystych MS

3. pl.ID – polskie e-dowody MSWiA/CPI

4. ePUAP 2 – rozwój elektronicznej Platformy Usług i Administracji Publicznej

5. OST 112 – Ogólnopolska sieć teleinformatyczna na potrzeby obsługi numeru alarmowego 112

6. SISP – System Informacyjny Statystyki Publicznej GUS

7. Geoportal 2 – rozbudowa krajowej infrastruktury informacji przestrzennej GUGiK

53) http://cpi.mswia.gov.pl/portal/cpi/32/149/Projekty_Informatyczne_CPI_MSWiA.html

54) http://www.mf.gov.pl/dokument.php?const=1&dzial=1142&id=190649&typ=news

120

L.p. Nazwa projektu Instytucja odpo-wiedzialna za

realizację projektu

8. Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS ZUS

9. Emp@tia – Platforma komunikacyjna obszaru zabezpieczenia społecznego MPiPS

10. e-Deklaracje 2 – rozwinięcie usług on-line służących ułatwieniu realizacji obo-wiązków podatkowych przez obywateli

MF

11. e-Rejestracja – elektroniczna rejestracja w Centralnym Rejestrze Krajowej Ewi-dencji Podatników

12. e-Podatki – elektroniczna platforma służąca komunikacji podatnika z admini-stracją podatkową

13. e-Cło – elektroniczna platforma służąca wymianie dokumentów celnych między urzędem celnym a zgłaszającymi z różnych krajów UE

14. Konsolidacja i centralizacja systemów centralnych i podatkowych

15. Platforma udostępniania on-line przedsiębiorcom usług i zasobów cyfrowych rejestrów medycznych

MZ/CSIOZ

16. Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania zasobów cyfro-wych o Zdarzeniach Medycznych

17. Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej MG

18. Rozbudowa dziedzinowej platformy elektronicznej Ministerstwa Sprawiedliwości, w tym uruchomienie usług dla przedsiębiorców i osób fizycznych na portalu do-stępowo-informacyjnym (dostęp elektroniczny do wydziałów ksiąg wieczystych, które prowadzą księgi wieczyste w formie elektronicznej, KRK, Biura Monitora Sądowego i Gospodarczego)

MS

Źródło: http://www.mswia.gov.pl/download.php?s=1&id=3498, 2010.

Zakres działań przedstawionych powyżej wskazuje na wagę zagadnienia zwią-zanego z informatyzacją w przestrzeni administracji publicznej. Biorąc jednak pod uwagę liczbę zrealizowanych projektów, należy przyznać, że tempo tych prac jest niesatysfakcjonujące. Co prawda nie sprawia już trudności możliwość uzyskania informacji o danym urzędzie poprzez wgląd na jego stronę interne-tową, jest to jednak najmniej skomplikowana forma świadczenia usługi publicz-nej. Coraz częściej dana jest możliwość pobrania oficjalnych dokumentów ze strony internetowej urzędu, jednakże ich odesłanie za pośrednictwem inter-netu na razie nie jest usługą powszechnie dostępną. Idealny model działania administracji publicznej, w którym możliwe byłoby kompleksowe załatwienie spraw urzędowych za pośrednictwem internetu, począwszy od uzyskania infor-macji, poprzez pobranie formularzy z możliwością ich odesłania (opatrzonych podpisem elektronicznym), uiszczenie wymaganych opłat i otrzymanie decyzji w danej sprawie, jest z reguły niemożliwe. Przyczyn takiego stanu rzeczy upa-truje się we wciąż niezrealizowanych projektach informatycznych, w brakach w infrastrukturze, którą dysponują urzędy, niewielkiej skali wykorzystania for-my podpisu elektronicznego, czy też w niezrealizowanej potrzebie zapewnienia jak najszerszemu kręgowi obywateli dostępu do szerokopasmowego, relatywnie

121

taniego internetu. Model funkcjonowania administracji publicznej w kontekście procesów informatyzacji pozostawia wiele do życzenia. Na pytanie o to co nas czeka jest jedna odpowiedź – wiele pracy w sprecyzowaniu wizji strategii infor-matyzacji, w tym zdefiniowaniu celów i procedur dla instytucji publicznych, jak również współpraca międzyresortowa, zorientowana na efektywność działania. Działania te powinny być wspierane przez przyjmowanie rozwiązań prawnych, które umożliwiałyby w kontakcie z instytucjami publicznymi zrównanie obiegu dokumentów papierowych z dokumentami elektronicznymi.

5.5. Podsumowanie

W przygotowanym w maju 2009 roku przez Instytut Sobieskiego raporcie oma-wiającym problemy informatyzacji kraju wskazano na 10 barier55, komentarzem dla których niech będzie fragment raportu: „w około dziesięciu Strategiach i Planach Informatyzacji Państwa ogłoszonych od 2000 roku cele były zdefinio-wane nie tylko w sposób zupełnie niemierzalny, ale były nawet trudne do iden-tyfikacji. Ponadto, środowisko prawne, organizacyjne i kulturowe ukształtowa-ne w sektorze publicznym nie sprzyja przedsięwzięciom informatycznym, które ze swej natury nastawione są na zwiększenie efektywności działania, obniżenie kosztów, zwiększenie jakości obsługi klienta. (…) Zmiany modelu działalności administracji publicznej, sterowane potrzebą zwiększenia jakości obsługi oby-watela – istnieją jak dotąd w rzeczywistości politycznej tylko postulatywnie”. Zdarzenia, które miały miejsce w ostatnim roku, nie wpływają na złagodzenie tej opinii. Tzw. „jedno okienko” wprowadzone w 2009 roku jako uproszczona forma rejestracji działalności gospodarczej, umożliwiająca osobie podejmującej działalność gospodarczą złożenie w jednym miejscu wniosku o wpis do poszcze-gólnych rejestrów (ewidencji prowadzenia działalności gospodarczej, urzędu skarbowego, ZUS oraz urzędu statystycznego) nadal spotyka się z krytyką, jako rozwiązanie w praktyce przysparzające wiele problemów, nie tylko ze względu na skomplikowane formularze, ale i czas trwania rejestracji. Innym przykładem jest umożliwienie w 2010 roku obywatelom elektronicznego dostępu do ksiąg wieczystych, jednakże bez zapewnienia elektronicznej obsługi wniosku o wy-danie odpisu księgi wieczystej. W sferze usług prywatnych przedsiębiorcy pora-dzili sobie znacznie lepiej, wykorzystując omówione powyżej, stworzone w tym zakresie ramy prawne. Dostosowanie przepisów prawa do nowego modelu pro-wadzenia działalności gospodarczej, w tym do wymogów wynikających z regu-

55) K. Komorowski, 10 barier informatyzacji kraju, [w:] Komentarz Instytutu Sobieskiego nr 42, 18 maja 2009 r. www.

sobieski.org.pl

122

lacji unijnych pozwoliło na to, żeby e-usługi stały się coraz bardziej powszechne oraz, co równie ważne, coraz bardziej bezpieczne.

Zawieranie w internecie transakcji w trybie ofertowym stało się możli-we dzięki regulacjom Kodeksu cywilnego dotyczącym składania oferty w postaci elektronicznej. Przyznanie równoważności oświadczenia woli złożonego w postaci elektronicznej, opatrzonego bezpiecznym podpisem elektronicznym z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej za-pewniło dochowanie wymogu formy pisemnej, istotnej, gdy do ważności umów taka forma jest wymagana. Ustawowe określenie obowiązków usłu-godawców, które związane są ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasad odpowiedzialności, czy też w końcu zasad ochrony danych osobo-wych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektro-niczną służy zapewnieniu bezpieczeństwa tych usług. Z kolei przyznanie konsumentom szczególnej ochrony w umowach zawieranych na odległość zwiększa ich otwartość na korzystanie z tego typu usług.

Sygnalizowane powyżej zastrzeżenia dotyczące bezpiecznego podpisu elektro-nicznego, a w konsekwencji znikomy stopnień jego wykorzystania, może znieść zapowiadana zmiana ustawy regulującej tę materię, co usprawni także działa-nie e-administracji. W gestii usługodawców, czy to publicznych, czy też prywat-nych, pozostaje zaprojektowanie usługi w taki sposób, aby była ona pożądana przez usługobiorców.

Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce

6.

125

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce(Alek Tarkowski)

Od ponad dekady w Polsce gwałtownie wzrasta wykorzystanie technologii in-formacyjnych i komunikacyjnych (TIK), przede wszystkim telefonów komór-kowych oraz internetu, które skutecznie konkurują z dominującymi wcześniej technologiami. Telefony komórkowe wypierają telefony stacjonarne, a internet powoli zastępuje lub znacząco zmienia charakter telewizji, prasy, radia, oraz rynków książek, filmów i muzyki.

Technologie te są jednak jedynie pośrednikami, infrastrukturą lub platformą, po-przez którą użytkownicy uzyskują dostęp do niezmiernie szerokiej gamy e-usług. Przyjmuję przy tym na potrzeby tego rozdziału szeroką definicję e-usługi – za-proponowaną przez badaczy z HP Labs – jako dowolnej usługi oferowanej drogą elektroniczną (za pośrednictwem internetu lub innego medium lub urządzenia cyfrowego – na przykład sieci telefonii komórkowej – służącego jako elektronicz-ny intefejs tej usługi), która pozwala realizować zadania, rozwiązywać problemy lub dokonywać transakcji – jednocześnie generując zysk56. Przy tym założeniu niemal dowolny zasób może być przekształcony w e-usługę. Definicję tę propo-nuję jednak rozszerzyć – po pierwsze, tradycyjnie e-usługi pojmuje się jako elek-troniczne wersje usług tradycyjnych. Rozszerzona definicja uwzględnia także e-usługi uzupełniające usługi tradycyjne oraz usługi „narodzone cyfrowo”, nie-mające analogowych odpowiedników – takie jak serwisy społecznościowe lub mikroblogowe57. Po drugie, wiele e-usług jest oferowanych przez komercyjne firmy za darmo, co wynika z niskich kosztów udostępniania informacji w for-mie cyfrowej oraz możliwości automatyzacji e-usług. Po trzecie, coraz częściej e-usługi są oferowane przez podmioty niekomercyjne lub osoby indywidualne (co ważne, ich jakość dorównuje komercyjnym e-usługom). E-usługą w tym uję-ciu jest niemal każdy serwis i treść internetowa, łącznie z usługami udostępnia-nia treści oraz usługami komunikacyjnymi.

Usługi te są zależne od cech infrastruktury, na której są oparte – w przypadku większości e-usług dalece posunięta otwartość technologii sieciowych pozwala na tworzenie na ich bazie niemal dowolnych usług.

56) Por. A. Sahai, V. Machiraju, K. Wurster. Managing Next Generation E-Services. Palo Alto: HP Laboratories, 2000,

oraz F. Casati, M.-C. Shan, Definition, Execution, Analysis, and Optimization of Composite E-Services. Bulletin of the

IEEE Computer Society Technical Committee on Data Engineering 2001.

57) Por. C. Riedl, J. M Leimeister, H. Krcmar, Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service

Journal, 2010.

126

Wobec tak dużego zakresu swobody, odpowiedni kształt usługi staje się kwestią kluczową.

Według Lawrence’a Lessiga kod komputerowy jest dzisiaj odpowiedni-kiem prawa: zasady wpisane w kod e-usług, dostępność określonych funk-cji, a brak innych, wpływa bezpośrednio na życie społeczne58. Przykładem mogą być serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, który umożliwia jedynie oznaczanie przyjaciół, nie dając możliwości określania swoich wrogów, i tym samym kształtując charakter więzi społecznych (obecnie dla ponad pół miliarda osób).

Odpowiednie zaprojektowanie e-usług decyduje o wygodzie korzystania z nich oraz dostępności dla szerokiej gamy osób o utrudnionych warunkach korzy-stania (ze względu na niepełnosprawność, wiek, czy brak odpowiednich kom-petencji). Wyzwaniem dla projektantów jest też tworzenie usług sieciowych i cyfrowych, które będą uzupełniać lub odwzorowywać usługi tradycyjne, ze wszystkimi ich zaletami, wynikającymi na przykład z bezpośredniego kontaktu z klientem. Wreszcie, jedynie dobrze zaprojektowane e-usługi będą respektować i chronić prawa podstawowe swoich użytkowników – wobec rosnącej złożoności tych usług należy poświęcić uwagę zaprojektowaniu ich tak, by nie naruszały prywatności, respektowały własność intelektualną użytkowników oraz były dla nich środowiskiem bezpiecznymi. Ciągła zmiana i rozwój e-usług praktycznie uniemożliwia stworzenie aktualnej, skutecznej regulacji przez podmioty pań-stwowe, a dodatkową trudnością jest transgraniczność i globalna skala wielu usług. W tej sytuacji odpowiedzialność za regulację tego obszaru spoczywa na projektantach e-usług, którzy mogą wdrażać standardy w procesie samoregula-cji branży lub koregulacji (połączeniu instrumentów legislacyjnych jako podsta-wowej regulacji z mechanizmami samoregulacji).

Internet to podstawowy kanał komunikacji, poprzez który obecnie są dostar-czane e-usługi. Nawet w przypadku technologii mobilnych, zaawansowane usługi świadczone są przez internet. Łączące się coraz częściej z internetem telefony komórkowe są dobrym przykładem konwergencji mediów i technolo-gii w stronę sieci konwergentnych mediów, w której podstawową technologią jest internet, a różne urządzenia oferują różne interfejsy i sposoby korzystania z tych samych usług.

58) L. Lawrence, Code: version 2.0. Nowy Jork 2006.

127

6.1. Internet i jego użytkownicy w Polsce

Zachodzące zmiany i rozwój społeczeństwa cyfrowego nie są ani natychmia-stowe, ani powszechne. W niemal 20 lat od pojawienia się w Polsce dostępu do internetu, mimo ciągłego wzrostu wykorzystania tej technologii, jesteśmy spo-łeczeństwem podzielonym. Według najnowszych danych World Internet Project około 55% Polaków powyżej 15 roku życia korzysta przynajmniej sporadycznie z internetu59. Telefony komórkowe, mimo ich pozornej powszechności, są wyko-rzystywane przez niecałe 80% Polaków. Istnieje 19-procentowa grupa Polaków, którzy nie korzystają z żadnej z dwóch kluczowych technologii cyfrowych60.

Rysunek 23.

Wyposażenie gospodarstw domowych w komputer i dostęp do internetu, 2003–2009.

Źródło: Diagnoza społeczna 2009.

Polska jest więc dziś podzielona na dwie części – cyfrową i analogową, nowoczesną i tradycyjną (za kluczowy wyznacznik przynależności nale-ży przy tym uznać regularne korzystanie lub nie z internetu). Podziały przebiegają według kilku wyraźnych linii. Użytkownikami technologii cyfrowych są osoby młodsze, lepiej wykształcone, zamieszkujące obszary miejskie – szczególnie miasta powyżej 200 tys. mieszkańców. Natomiast wykluczone ze społeczeństwa cyfrowego pozostają w dużej mierze osoby starsze, gorzej wykształcone i mieszkające na obszarach wiejskich.

59) World Internet Project Poland. Warszawa 2010.

60) D. Batorski, Korzystanie z technologii informacyjno-komunikacyjnych [w:] J Czapiński, T. Panek (red.), Diagnoza

społeczna 2009.

39,2%

51,4%

60,2%

62,6%53,8%

71,4%

25,6%

44,5%

80,3%

16,9%

33,7%

82,4%6%

0

20

40

60

80

100

telefon stacjonarny dostęp do internetukomputer

2009 r.2007 r.2005 r.2003 r.

128

Różnice są najbardziej widoczne przy porównywaniu grup wiekowych. Z jednej strony z internetu korzysta ponad 90% osób do 24 roku życia, a z drugiej – wśród osób powyżej 60 roku życia z tego medium korzysta 15%. W ostatnich latach, we-dług autorów badania „Diagnoza społeczna”, rosła różnica w stopniu wykorzysta-nia internetu pomiędzy młodymi i starszymi oraz lepiej i gorzej wykształconymi.

Rysunek 24.

Korzystanie z internetu – według wieku, miejsca zamieszkania i wykształcenia.

Źródło: World Internet Project Poland, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/raport-net.pdf, 2010

Różny stopień wykorzystania internetu wiąże się także z dostępnością technolo-gii. Na obszarach wiejskich w wielu miejscach nie ma fizycznej możliwości do-stępu do internetu – Polska posiada jeden z najniższych w Europie wskaźników zasięgu sieci szerokopasmowej, szczególnie na obszarach wiejskich. Jednak osoby nieposiadające w gospodarstwie domowym dostępu do internetu jako po-wód częściej podają brak takiej potrzeby (45%), niż brak odpowiedniego sprzętu (29%), koszty dostępu (28%), czy brak możliwości technicznych podłączenia do internetu (8%)61. Ta ostatnia liczba pokazuje, że wykluczenie cyfrowe nie jest dziś kwestią braku dostępu, związanego z brakiem odpowiedniego połączenia lub sprzętu. To przede wszystkim kwestia braku potrzeb lub umiejętności.

W 2009 roku 22% osób, które posiadały w domu dostęp do internetu, nie korzy-stały z tego medium62. Nieznaczny wzrost tej grupy przy jednoczesnym wzro-ście liczby gospodarstw domowych, w których internet jest dostępny, sugeru-je, że rosnąca popularność technologii cyfrowych nie oznacza automatycznego

61) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010.

62) D. Batorski, Korzystanie… op. cit.

95

45

20

41

60

82

54 55 5559

76

6692

86

72

54

37

14

0

20

40

60

80

100

60+

N=

455

50-5

9N

=36

6

40-4

9N

=30

7

30-3

9N

=34

3

25-2

9N

=19

5

20-2

4N

=17

4

15-1

9N

=16

0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

mia

sto

pow

yżej

500

tys.

N=

249

mia

sto

do50

0 ty

s. N

=19

3

mia

sto

do20

0 ty

s. N

=16

7

mia

sto

do10

0 ty

s. N

=17

7

mia

sto

do50

tys.

N=

217

mia

sto

do20

tys.

N=

245

wie

sN

=74

5

0

20

40

60

80

100

wyż

sza

N=

321

śred

nia

N=

590

zaw

odow

aN

=49

2

pods

taw

owa

N=

384

129

włączania kolejnych osób do społeczeństwa cyfrowego. Osoby te decydują się raczej biernie obserwować osoby korzystające lub w najlepszym wypadku – ko-rzystać z ich pomocą w sposób zapośredniczony. Najczęściej są to osoby starsze obserwujące korzystające z internetu młodsze pokolenia – w 2/3 przypadków osoby takie deklarują, że z internetu korzystają ich dzieci.

Warto też pamiętać, że rozwój społeczeństwa cyfrowego nie jest procesem cią-głego postępu: wzrostu dostępu i wykorzystania nowych technologii. Prowadzo-ne od początku wieku co dwa lata badanie „Diagnoza Społeczna” pokazuje, że między kolejnymi badaniami kilkanaście procent Polaków przestawało korzy-stać z komputera bądź internetu – choć pomiędzy dwoma ostatnimi badaniami grupa osób rezygnujących z korzystania zmalała do około 8%.

Istnieje również grupa osób korzystających w pojedynczych jedynie sytuacjach lub wyłącznie w sposób zapośredniczony. Jedna trzecia osób niekorzystających internetu deklaruje, że w przeszłości zdarzyło im się z niego skorzystać. Połowa osób niekorzystających twierdzi, że ma osobę, która może w ich imieniu skorzy-stać z internetu lub która opowiada im o internecie. Taką osobą jest najczęściej dziecko (27%), przyjaciel (16%) lub inny członek rodziny (11%)63.

Według obecnych planów Komisji Europejskiej do roku 2013 możliwość dostę-pu do internetu ma być w Europie powszechna64. Nie oznacza to jednoczesnej powszechności korzystania, choć należy założyć, że przy malejących równocze-śnie cenach i wzroście obecności, popularności i skali wykorzystania technologii cyfrowych we wszystkich sferach życia, poziom ich wykorzystania będzie rósł. Dzisiaj jednak liczba osób niekorzystających z internetu jest podobna, co korzy-stających. Osoby te nie definiują siebie jako osoby niecyfrowe, żyjące w stanie braku, i pilnie muszące nadrobić cyfrowe zaległości – z ich perspektywy żyją w kompletnym i funkcjonalnym świecie analogowym, w którym internet odgry-wa marginalną rolę. 80% osób niekorzystających deklaruje brak jakiegokolwiek poczucia straty z tego powodu, podobnie 80% deklaruje, że nie ma planów, by zacząć korzystać z internetu. Tak więc osoby definiowane negatywnie, jako wy-kluczone z nowej formacji społecznej same tak siebie nie postrzegają.

Mamy więc w jednej strony grupę osób praktycznie niekorzystających z techno-logii cyfrowych i e-usług. Z drugiej strony dla znaczącej części Polaków techno-logie cyfrowe odgrywają kluczową rolę w ich życiu. 17% użytkowników korzysta z internetu od ponad 10 lat a osoby w grupie wiekowej poniżej 24 roku nie znają

63) World Internet Project Poland, op. cit.

64) Komisja Europejska, Europejska agenda cyfrowa (2010).

130

świata bez tego medium – to pokolenia „zrodzone cyfrowo”, w których korzysta-nie jest praktycznie powszechne, a przeciętny użytkownik korzysta z internetu tygodniowo o 5 godzin dłużej niż średnia polska, wynosząca 14,5 godziny65.

Polskie społeczeństwo cyfrowe obejmuje więc dzisiaj pełne spektrum użytkow-ników – od osób faktycznie niekorzystających, przez osoby korzystające okazjo-nalnie i w sposób zapośredniczony, po użytkowników – w tym użytkowników intensywnych, dla których technologie cyfrowe są już nieodzownym i natural-nym elementem życia codziennego. Tworząc e-usługi należy mieć na uwadze wszystkie te grupy i uwzględniać ich specyfikę. Inne e-usługi przydadzą się „heavy userom” internetu, inne narzędzia odpowiedzą na specyfikę zapośred-niczonego kontaktu, a jeszcze inne nakłonią do korzystania z internetu osoby, które dziś jeszcze z niego nie korzystają.

Innym ważnym czynnikiem różnicującym sposoby korzystania z internetu jest sposób dostępu i pośrednicząca w nim technologia. Rozwój internetu w Polsce wiąże się z przemianą form dostępu, które są coraz tańsze, coraz łatwiej do-stępne i wszechobecne oraz zapewniają coraz bardziej zaawansowane e-usługi (przede wszystkim dzięki coraz większej przepustowości łączy). Do najważniej-szych przemian, które dokonały się w ostatnich latach, należy upowszechnie-nie internetu szerokopasmowego – łącza o przepustowości powyżej 512 Kb/s wypierają łącza wolniejsze oraz połączenia modemowe, rosnąca rola internetu mobilnego (z którego obecnie korzysta 8% polskich internautów) oraz malejący procent osób korzystających ze stacjonarnego dostępu do internetu w publicz-nych punktach dostępu (80% internautów ma dostęp w domu).

Jednak dopiero porównanie stanu dostępności i upowszechnienia internetu w Pol-sce oraz w innych państwach europejskich pokazuje, że tempo zachodzących zmian nie jest wystarczające. W Europie dysproporcje pomiędzy krajami o najwyższym i najniższym poziomie dostępu stale się powiększają, a Polska od lat znajduje się w tej drugiej grupie (co istotne, różnice są znacząco większe, gdy porównujemy oso-by starsze). Mamy jeden z najniższych stopni penetracji usług szerokopasmowych, a także stopni ich wykorzystania – mimo jednego z najwyższych w Europie wskaź-ników wzrostu liczby regularnych użytkowników internetu w latach 2008–2009 (który może oznaczać, że powoli uda się odwrócić obecny stan rzeczy).

Polski internet szerokopasmowy jest relatywnie wolny – mamy jeden z najniż-szych poziomów dostępności łączy o przepustowości 2 Mb/s (1 Mb/s lub 2 Mb/s to dziś nieformalny standard minimalnej usługi szerokopasmowej) lub wyższej,


131

i praktycznie nieistniejącą sieć światłowodową, na której można budować usługi bardzo szybkiego internetu (w porównaniu z ponad 25% udziałem tej technologii we wszystkich łączach szerokopasmowych w skali całej Europy)66. Powszechnie przyjmuje się, że miarą pożądanej przepustowości łączy nie jest określona wartość techniczna, lecz taki poziom, który umożliwi użytkownikom korzystanie z potrzebnych im, nowoczesnych e-usług. Z tej perspektywy zapóź-nienie technologiczne Polski oznacza między innymi, że w przyszłości możemy nie być w stanie skutecznie wdrażać w Polsce e-usług i sposobów korzystania z internetu, które w innych państwach będą już codziennością.

Rysunek 25.

Dostępność internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkańców) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porównaniu ze styczniem 2009.

Źródło: Europe’s Digital Competitiveness Report, http://ec.europa.eu/information_socie-

ty/eeurope/i2010/key_documents/index_en.htm, 2010.

6.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie

Korzystanie z internetu oraz będące tego rewersem zjawisko wykluczenia cyfrowe-go nie jest jedynie zależne od dostępu. Równie ważne, a w sytuacji, w jakiej się dziś znajdujemy w Polsce, w której dostęp w większości przypadków przestaje już być problemem, ważniejsze – są dwa inne czynniki: dostępność odpowiednich usług i treści oraz odpowiednie kompetencje. Te dwa czynniki wyznaczają faktyczne spo-soby wykorzystania możliwości oferowanych przez wachlarz dostępnych e-usług.

66) Komisja Europejska (2010). Europe’s Digital Competitiveness Report.

DK NL

SE UK FR DELU

MT średnia EU27

śred

nia

EU27

EU27

EU15BEEE

AT SIIE CY

EL

SKBG

PLRO

LT LV CZ HUPT

ES ES

EU13

FI

-2 -1 0 1Wzrost poziomu penetracji internetu w okresie styczeń 2009 – styczeń 2010 (punkty procentowe)

2 3 4 510%

15%

20%

25%

Pozi

om p

enet

racj

i int

erne

tu

30%

35%

40%

132

Trudno określić zestaw wszystkich umiejętności niezbędnych do korzystania z e-usług – ze względu na dużą ich różnorodność, a więc też zróżnicowanie niezbędnych kompetencji. Niemniej w badaniach stosuje się koszyki podstawo-wych lub kluczowych umiejętności. Według Eurostatu w Polsce w 2007 roku 20% internautów posiadało średni poziom umiejętności obsługi komputera – o 4% mniej niż średnia europejska i 14% mniej niż najbardziej rozwinięta pod tym względem Islandia. Wysoki poziom umiejętności posiadało w 2007 roku 12% internautów, w porównaniu ze średnią na poziomie 23% oraz najbardziej rozwiniętymi pod tym względem krajami, w których wskaźnik osiągał poziom niemal 40%. Wreszcie najwyższy poziom obsługi internetu prezentowało 7%, w porównaniu ze średnią 8% i najbardziej rozwiniętymi krajami ze wskaźni-kiem na poziomie 20%67. Widać przy tym znaczące różnice pomiędzy osobami do 54 roku życia i powyżej tego wieku oraz pomiędzy mieszkańcami obszarów wiejskich i miejskich. Wyniki te potwierdza „Diagnoza społeczna”, wskazując na powolne tempo wzrostu kwalifikacji. Problemem jest przede wszystkim brak odpowiednich programów kształcenia w ramach edukacji formalnej – podsta-wowym sposobem zdobywania kompetencji cyfrowych jest samodzielna prakty-ka (66% internautów) lub uczenie się z pomocą krewnych i znajomych (64%)68.

Korzystanie z internetu warto przy tym analizować w kontekście korzystania z innych mediów. Użytkownicy internetu średnio poświęcają na oglądanie te-lewizji tyle samo czasu, co w sieci. Jednak wśród młodszych grup wiekowych znacząco więcej osób korzysta intensywnie z internetu niż z telewizji (ponad 60% korzysta z internetu ponad 10 godzin tygodniowo, w porównaniu z około 40% korzystających tak często z telewizji). O ile w starszych grupach wiekowych telewizja jest nadal najważniejszym medium, to osoby poniżej 24 roku życia wy-mieniają ją jako trzecią, po internecie i telefonie komórkowym69.

Tabela 12.

Media uszeregowane według znaczenia, w podziale na grupy wiekowe.

Wiek Telewizja Telefonkomórkowy

Radio Internet Telefonstacjonarny

15–19 2,42 2,29 3,9 1,85 4,54

20–24 2,38 2,11 3,77 2,13 4,61

25–29 2,28 2,29 3,52 2,4 4,5

67) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010.

68) Ibidem.

69) World Internet Project Poland. op. cit.

133

Wiek Telewizja Telefonkomórkowy

Radio Internet Telefonstacjonarny

30–39 1,94 2,39 3,4 3,06 4,21

40–49 1,64 2,61 3,11 3,67 3,97

50–59 1,45 2,89 2,98 4,06 3,62

60+ 1,36 3,49 2,43 4,48 3,23

Źródło: World Internet Project Poland 2010, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/ra-port-net.pdf, 2010.

Ta wyraźnie dziś widoczna różnica pokoleniowa z czasem zaniknie. Wytworzą się nowe wzorce korzystania z mediów, które będą przyjmowane przez kolejne poko-lenia (do czasu wynalezienia kolejnego nowego medium). Oznacza to, że e-usługi będą rosnąć na znaczeniu w stosunku do usług tradycyjnych. Już dziś, gdy bada się korzystanie z określonych usług – na przykład usług komunikacyjnych (takich jak serwisy społecznościowe, wysyłanie poczty elektronicznej, rozmowy przez in-ternet) – okazuje się, że młodsze pokolenia korzystają z każdej z nich bez wyjątku częściej niż z osoby starsze. W grupie wiekowej do 29 lat internet jest już dziś ważniejszym niż telewizja źródłem zarówno informacji, jak i rozrywki70.

Wczesne analizy korzystania z internetu wskazywały na negatywny wpływ na relacje społeczne – internet miał izolować użytkowników, redukować kontakty towarzyskie i osłabiać funkjconowanie w „rzeczywistym” świecie. Dziś wiemy już, że analizy te były błędne – według Diagnozy społecznej internauci mają więcej przyjaciół, rzadziej czują się osamotnieni i w większym stopniu ufają in-nym ludziom. Badanie etnograficzne Młodzi i media, przeprowadzone w 2009 roku przez zespół pod kierownictwem dr Mirosława Filiciaka z SWPS, pokazu-je, że internet i inne technologie cyfrowe to narzędzia ułatwiające i rozwijające życie towarzyskie – pozwalają ustalać i koordynować spotkania twarzą w twarz oraz utrzymywać ciągły kontakt gdy jest się z dala od siebie. Badacze mówią o zjawisku hiper-towarzyskości umożliwionej przez technologie cyfrowe – moż-liwości ciągłego, intensywnego kontaktu ze znajomymi niezależnie od miejsca pobytu71. Relacje towarzyskie to tylko jeden z przykładów intensywnego zako-rzenienia się e-usług w naszym codziennym życiu – w sposób, który z czasem, a w szczególności dla kolejnych pokoleń, jest coraz bardziej naturalny. Równie silny wpływ możemy już obserwować lub oczekiwać w najbliższej przyszłości w sferze politycznej (nowe formy komunikacji polityków i instytucji z obywa-telami), gospodarczej (nowe kanały sprzedaży i reklamy, ale też możliwość

70) Ibidem.

71) M. Filiciak, i in. Młodzi i media. Nowe media a uczestnictwo w kulturze, Warszawa 2010.

134

uzyskania pełniejszej wiedzy o rynku i dostępnych towarach) czy kultury (nie-mal nieograniczony dostęp do globalnej kultury).

Internet ze swej natury jest technologią wszechstronną – podstawowy mecha-nizm dostarczania informacji do użytkowników może służyć zapewnieniu do-wolnych usług. W badaniach ilościowych internauci deklarują przede wszystkim wykorzystanie internetu do celów informacyjnych i komunikacyjnych. Niemal wszyscy internauci deklarują wykorzystywanie tego medium w celu zdobywa-nia wiadomości, ponad 75% szuka informacji zdrowotnych i turystycznych. Po-dobnie ponad 75% internautów sprawdza pocztę elektroniczną, używa komuni-katorów tekstowych i korzysta z serwisów społecznościowych. Internet jest też ważnym źródłem rozrywki, w tym formą dostępu do treści kulturowych – ponad 60% słucha lub ściąga muzykę, prawie 60% ogląda on-line filmy wideo, ponad 50% ściąga lub ogląda filmy czy gra w gry. Znacząca część internautów robi też w sieci zakupy i korzysta z usług finansowych – 63% robi zakupy on-line, niemal połowa płaci w sieci rachunki, korzysta z e-bankowości i serwisów aukcyjnych. Dodatkowo 80% poszukuje w sieci informacji o produktach. Inaczej wygląda sy-tuacja jedynie w przypadku usług publicznych – dobrym miernikiem może być usługa e-podatku, z której skorzystało jedynie 2% internautów by opłacić poda-tek za 2009 rok72. Przyczyną tak niewielkiego korzystania z usługi e-podatków jest fakt, że usługa ta jest dostępna dopiero od dwóch lat.

Rysunek 26.

Korzystanie z e-usług związanych z zakupami w państwach europejskich.

Źródło: Eurostat Community Survey on ICT Usage by Households and by Individuals

72) Powyższe dane, zaczerpnięte ze zrealizowanego w 2010 roku polskiego badania w ramach projektu World Internet Pro-

ject, różnią się znacząco od danych zebranych przez GUS w 2008 w ramach badania celów korzystania z internetu, gdzie

przykładowo 32,8% respondentów deklaruje wyszukiwanie informacji o towarach, a 17,1% korzystanie z usług b ankowych.

0

20

40

60

80

100

w celu dokonania zakupuprzez internetw celu dokonania zakupu

poszukiwanie informacjio towarach i usługach

DENLFIPTLUSEFRDKCZMTIECYHUBESIEU27ESUKELLVEELTATSKITPLBGRO

135

Ogólnym ograniczeniem w przypadku usług publicznych, jest niska dostępność tych usług – w 2009 roku w Polsce jedynie 50% spośród koszyka 20 podstawo-wych usług e-administracji określonych przez Komisję Europejską było w pełni dostępnych; w 2008 roku jedynie 16% Polaków korzystało z jakichkolwiek usług e-administracji73. Na szczęście w ostatnich latach w tym obszarze widać dość szybką dynamikę wzrostu.

Tabela 13.

Procent urzędów udostępniających usługi e-administracji.

Usługi oferowane przez urzędy w Polsce 2006 2007 2008

uzyskiwanie informacji 95% 97% 97%

pobieranie formularzy 64% 77% 81%

odsyłanie wypełnionych formularzy 6% 12% 23%

załatwianie spraw wyłącznie drogą elektroniczną 0,4% 2% 8%

Źródło: Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Społeczeństwo informacyjne w liczbach, 2009.

Ważną kategorią e-usług, choć rzadziej wykorzystywaną, są usługi umożliwia-jące użytkownikom rozwijanie kreatywności – przede wszystkim serwisy po-zwalające tworzyć i publikować własne treści. Około 20% internautów publiku-je w serwisach społecznościowych (łączących tworzenie z funkcją towarzyską i komunikacyjną), a kilka procent pisze własnego bloga, prowadzi własną stronę internetową lub tworzy muzykę albo nagrania wideo74.

Powyższy przegląd e-usług, z których korzystają Polacy dowodzi, że znacząca część internautów korzysta już z wszystkich dostępnych podstawowych typów usług. Należy przy tym zaznaczyć, że istnieją duże różnice w sposobach korzy-stania. Przykładowo wykorzystanie w pracy wiąże się z poziomem wykształce-nia, wykorzystanie w celach rozrywkowych jest popularniejsze w mniejszych miejscowościach i na wsi, a maleje wraz z wiekiem i odwrotnie – wyszukiwanie informacji jest podstawowym celem korzystania z internetu wśród osób star-szych. Najprawdopodobniej jednak wykorzystanie wszystkich podstawowych usług będzie rosnąć, osiągając poziom nasycenia co najmniej 75% (już dziś ten poziom wykorzystania mają kluczowe usługi w państwach najbardziej rozwinię-tych cyfrowo). Różne będzie natomiast natężenie ich korzystania, pozostaną też trwałe różnice wynikające z cech demograficznych użytkowników. Internet nie

73) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010.


136

jest jednak monolityczną technologią narzucającą konkretne sposoby korzysta-nia – odwrotnie, zapewnia dużą swobodę doboru e-usług, z których się korzysta. Wybór jest oczywiście uwarunkowany kontekstem społecznym oraz poziomem kompetencji. Jak pokazują autorzy raportu Młodzi i media – globalna sieć wraz z jej niezliczonymi treściami i usługami zostaje zawężona do specyficznego, lo-kalnego internetu, który, co ciekawe, nie jest selekcjonowany indywidualnie, lecz zazwyczaj wspólnie poprzez grupy osób.

Na poziom korzystania z internetu może wpływać także brak lub niewystarcza-jąca liczba odpowiednich usług. Przykładowo, sprzedaż elektroniczną w 2008 roku prowadziło w Polsce 8% przedsiębiorstw, o połowę mniej niż średnia euro-pejska. Powszechnie uznaje się też, że na przykład oferta usług udostępniania lub sprzedaży treści cyfrowych jest w Polsce znacząco uboższa niż w innych krajach, czego symbolem jest niedostępność na terenie Polski popularnego mul-timedialnego sklepu sieciowego iTunes. Internauci, zapytani o najbardziej po-żądane e-usługi w ramach tworzenia polskiej Strategii rozwoju społeczeństwa informacyjnego, najczęściej wymieniali usługi e-zdrowia (konsultacje z leka-rzem, zakupy na receptę), e-learning języków obcych oraz e-usługi wpisujące się w nurt demokracji 2.0: możliwość śledzenia posiedzeń izb parlamentu, kon-takty z posłami czy dostęp do protokołów obrad władz samorządowych.

Należy też pamiętać, że e-usługi są zjawiskiem, do którego odnosi się koncep-cja „długiego ogona” Chrisa Andersona75, według którego w sieci opłacalne są nie tylko usługi i treści niezmiernie popularne, stanowiące „głowę” kultury, ale także długi kulturowy „ogon”, złożony z usług i treści niszowych. Usługi te mogą być opłacalne dzięki relatywnie niskim kosztom ich zapewnienia z pomo-cą technologii cyfrowych, redukujących liczne koszty obecne przy usługach tra-dycyjnych. Oprócz opisanych powyżej podstawowych usług, które powoli stają się powszechne (co nie znaczy, że wszystkie są intensywnie i regularnie wyko-rzystywane), istnieje cała gama istniejących e-usług oraz potencjalny rynek dla usług nowych, skierowanych do partykularnych użytkowników: serwisy rand-kowe, sklepy z wyspecjalizowanym asortymentem (które w wielu przypadkach nie byłyby w stanie utrzymać się funkcjonując jako sklepy tradycyjne, bez sprze-daży wysyłkowej, a w sieci korzystają z połączenia niskich kosztów i ekonomii skali), czy niszowe serwisy tematyczne i hobbystyczne – to tylko kilka z setek możliwych przykładów.

75) C. Anderson, Długi ogon. Ekonomia przyszłości – każdy konsument ma głos, Warszawa 2008.

137

6.3. E-usługi a wykluczenie cyfrowe

Jak zostało wcześniej wspomniane, wykluczenie cyfrowe zależy od trzech pod-stawowych czynników: dostępności infrastruktury, dostępności treści i usług dopasowanych do potrzeb użytkowników oraz posiadania przez nich odpo-wiednich umiejętności. Polska jest krajem zróżnicowanym pod względem wy-korzystania e-usług – obok grup zaawansowanych użytkowników oswojonych z mediami cyfrowymi istnieją duże grupy osób korzystających z nich w spo-sób zapośredniczony lub całkowicie wykluczonych. Projektując e-usługi należy uwzględnić te uwarunkowania.

Stworzenie e-usług odpowiadających na potrzeby grup dotychczas wykluczo-nych jest szansą na poszerzenie rynku e-usług. Znacząca część osób niekorzy-stających deklaruje brak takiej potrzeby, więc albo nie znają usług, które mogą być dla nich przydatne, albo też istniejące e-usługi nie odpowiadają ich potrze-bom. Stworzenie usług na potrzeby grup wykluczonych i marginalnych, od-chodzących od e-usług skrojonych na potrzeby głównego nurtu użytkowników, wymaga jednak specyficznej formy innowacyjności. Dobrym przykładem jest serwis Nasza Klasa, który zaoferował e-usługę atrakcyjną dla osób starszych, dotychczas niekorzystających z internetu.

Z powyższym wiąże się kwestia dostępności (ang. accessibility) i użyteczności (ang. usability) tworzonych e-usług. Bez odpowiedniej troski o te dwie kwestie przy projek-towaniu wzornictwa, usługi te będą niedostępne na przykład dla osób niepełnospraw-nych. Dostępność i użyteczność oznacza także przejrzystość układu, łatwość wyszu-kiwania itd., a więc czynniki mogące stanowić barierę dla dowolnego użytkownika.

6.4. Trendy rozwoju e-usług

E-usługi oraz ich wzornictwo są relatywnie młodym zjawiskiem, pozostającym w stanie ciągłej zmiany. Ta zmiana spowodowana jest po części przez ewolu-cję technologii sieciowych – od przeglądarek, przez języki programowania, po rozwiązania techniczne, takie jak przetwarzanie w chmurze (ang. cloud com-puting). Równie istotne są przemiany wzorców kulturowo-społecznych związa-nych z korzystaniem z e-usług, na przykład zmieniająca się rola konsumenta, który wobec e-usług pełni dużo bardziej aktywną rolę. Wiele z tych przemian jest bezpośrednio związanych ze społecznym aspektem wykorzystania e-usług – jako wynik określonych zachowań społecznych lub ich przyczyna.

Web 2.0.

Kilka lat po pęknięciu bańki dotcomów – załamaniu się gorączkowej fali two-rzenia i inwestowania w przedsięwzięcia internetowe, które miało miejsce na

138

przełomie wieków, obok dominujących dotychczas w sieci portali zaczął się poja-wiać nowy typ e-usług, nazwany „sieci 2.0” (Web 2.0). Według jednej z definicji, zaproponowanej w 2005 roku przez Tima O’Reilly’ego76, Web 2.0 oznacza te ser-wisy i usługi, które potrafią „wykorzystać zbiorową inteligencję użytkowników”. Web 2.0 oznacza więc nowe podejście do relacji między usługą a jej użytkowni-kiem, charakteryzujące się większą interaktywnością oraz otwarciem na aktyw-ny wkład użytkowników w oferowane treści i usługi. Z koncepcją Web 2.0 wiążą się takie idee, jak crowdsourcing (outsourcing zadań do wielu użytkowników), produkcja społeczna i partnerska oraz nowe modele użytkowników: amatorów działających profesjonalnie lub prosumentów (producento-konsumentów). W mo-delu Web 2.0 e-usługi stanowią często jedynie platformę, na której użytkownicy w miarę swobodnie oferują własne treści lub nawet usługi, czego przykładem są serwisy społecznościowe, konkurujące z tradycyjnymi portalami. Część ser-wisów Web 2.0 jest też tworzonych społecznie, a nie komercyjnie, a mimo to są zdolne konkurować z komercyjnymi odpowiednikami, np. Wikipedia. Należy oczekiwać, że w najbliższym czasie trend ten będzie się dalej rozwijał – dziś mo-del Web 2.0 aplikuje się do coraz to nowych sfer społeczeństwa: funkcjonowania administracji publicznej (government 2.0), instytucji kultury (otwierających się na modele partycypacyjne) czy komunikacji naukowej (science 2.0).

Internet mobilny

Obecnie często jest on stosowany w sposób substytucyjny, ze względu na brak możliwości dostępu przez stałe łącze (użytkownicy wykupują abonamenty mo-bilne jako podstawowe mimo ograniczeń mobilnego dostępu, związanych z re-latywnie niską przepustowością oraz ograniczeniami przesyłu danych). Jed-nak patrząc z szerszej perspektywy, popularyzacja internetu mobilnego, jako uzupełnienia dostępu przez stałe łącze oznacza upowszechnienie zupełnie nowych sposobów korzystania i nowych e-usług, wykorzystujących specyfi-kę interfejsu telefonów komórkowych, smartphone’ow czy tabletów, takich jak iPad. O ile korzystanie z internetu za pośrednictwem stałego łącza jest czynno-ścią zlokalizowaną – odbywającą się najczęściej w domu lub miejscu pracy – to e-usługi mobilne są wykorzystywane przez użytkowników przemieszczających się w przestrzeni publicznej oraz wykorzystujących je w dużo większej gamie miejsc i sytuacji. E-usługi mobilne mają więc zupełnie inny charakter, wynika-jący ze specyfiki interfejsu i kontekstu, w którym są wykorzystywane.

76) T. O’Reilly, What is Web 2.0, http://oreilly.com/web2/what-is-web-20.html, 2005.

139

Internet rzeczy

W dłuższej perspektywie czasowej – za około 10-15 lat – należy się spodziewać podłączenia do internetu całej gamy przedmiotów i urządzeń, które mają utwo-rzyć tzw. internet rzeczy (internet of things). O ile dziś sieć spina urządzenia służące przede wszystkim komunikacji, internet rzeczy będzie siecią fizycznych maszyn i przedmiotów. Oparte o tę nową sieć usługi będą mogły wykorzystywać szeroką gamę informacji zbieranych przez czujniki urządzeń oraz kontrolować urządzenia działające w fizycznym świecie. Usługi wykorzystujące możliwości technologii mobilnych oraz internetu rzeczy będą hybrydami łączącymi trady-cyjne usługi, realizowane w fizycznym świecie, z e-usługami. Współczesnym przykładem takiej usługi mogą być nowoczesne systemy transportu miejskiego, oferujące bogatą gamę usług informacyjnych (dostępnych poprzez różne tech-nologie i interfejsy), w połączeniu z systemem monitorowania ruchu w sieci ko-munikacyjnej poprzez czujniki i nadajniki RFiD. Innym ważnym przykładem są e-usługi obsługujące inteligentną sieć elektryczną, pozwalające indywidualnie monitorować i zarządzać wykorzystaniem prądu.

Geolokalizacja i technologie rzeczywistości rozszerzonej

Przez długi czas uważano, że użytkownicy internetu funkcjonują w wirtualnej przestrzeni, odciętej od świata rzeczywistego. Choć już od mniej więcej deka-dy odchodzi się od tego przekonania, to jego całkowitym przeciwieństwem są dopiero e-usługi oparte na możliwości geolokalizacji, oferowane przez nowo-czesne smartphone’y, tablety oraz laptopy. Coraz częściej mają one formę tzw. rzeczywistości rozszerzonej (ang. augmented reality), w której informacje są na-noszone bezpośrednio, w czasie rzeczywistym, na obraz rzeczywistego świata – widzianego na przykład przez oko kamery smartphone’a.

Ekosystem i modułowość usług

E-usługi są w coraz większym stopniu ze sobą powiązane, funkcjonując jako moduły ekosystemu e-usług – często spersonalizowanego do potrzeb danego użytkownika. Współczesne e-usługi oferują narzędzia eksportowania lub im-portowania danych do innych usług (czasem są to bezpośrednie interfejsy dają-ce dostęp do danych określonej e-usługi tzw. Application Programming Interface – API). Istotnym zadaniem dla projektantów e-usług jest nie tylko redukowanie trudności związanych z jednoczesnym korzystaniem z różnych e-usług przez jednego użytkownika (dobrym przykładem są serwisy społecznościowe umożli-wiające publikację treści z innych serwisów Web 2.0), ale też zapewnienie kom-patybilności pomiędzy różnymi usługami o tej samej funkcji (np. różnymi komu-nikatorami internetowymi lub serwisami mikroblogowymi). W obu przypadkach

140

ważną rolę odgrywają standardy oraz otwartość i dostępność treści, redukujące koszty transakcyjne związane z łączeniem ze sobą e-usług.

6.5. Trendy rozwoju wzornictwa usług sieciowych

Opisane powyżej przemiany e-usług, związane z modelem Web 2.0, dotyczą nie tylko samych usług, ale w szczególności procesu ich projektowania, w przypad-ku którego również możliwe jest otwarcie się na „zbiorową inteligencję użyt-kowników”. Nowe modele projektowania wynikają bezpośrednio z koniecz-ności konkurowania w środowisku stale rozwijających się innych e-usług, co z kolei wymaga nieustającego reagowania na oczekiwania i uwagi użytkowni-ków. Przyjęło się, że e-usługi pozostają w „ciągłym stanie beta” – nie ma mo-mentu, w którym można je uznać za projekt zakończony (z wyjątkiem momentu, w którym dana e-usługa zostaje zamknięta). Możliwość dynamicznej zmiany e-usługi wynika przy tym z relatywnie niskich kosztów modyfikacji dóbr cyfro-wych. Modele Web 2.0 zastosowane do samego procesu komunikacji twórców e-usługi z jej użytkownikami rewolucjonizują wzornictwo tych usług. Twórcy e-usług współpracują więc coraz częściej z tym, co Eric von Hippel77 nazywa

„poziomymi sieciami innowacyjnych użytkowników”, a w szczególnych przy-padkach e-usługi są w całości projektowane i tworzone przez swoich użyt-kowników. Otwartość na wkład użytkowników we wzornictwo e-usługi może przyjmować najróżniejsze formy: od tworzenia platform Web 2.0 poświęconych funkcjom usługi (takich jak serwis Get Satisfaction), przez zapewnienie moż-liwości tworzenia dodatków rozwijających funkcjonalność usługi (takich jak tworzone przez użytkowników dodatki do popularnej przeglądarki Firefox), po tworzenie usługi w procesie user-driven innovation (czego przykładem jest cią-gła praca nad przebudowaniem Wikipedii).

6.6. Podsumowanie

Projektowanie e-usług w Polsce powinno uwzględniać nie tylko globalne tren-dy dotyczące funkcjonalności i wykorzystania e-usług, ale także specyfikę polskiego społeczeństwa i użytkowników internetu odnośnie stopnia rozwoju społeczeństwa cyfrowego. W szczególności należy uwzględnić istniejący dzisiaj podział na użytkowników (w tym tych korzystających intensywnie) oraz oso-by niekorzystające. E-usługi powinny odpowiadać na potrzeby obydwu grup, a w szczególności nowe e-usługi powinny zachęcać osoby niekorzystające do rozpoczęcia korzystania, poprzez wypełnianie luk w obecnej ofercie usług,

77) E. von Hippel, Democratizing Innovation, Cambridge, Massachusetts, Londyn 2005.

141

skrojonych na potrzeby grup społecznych najsilniej korzystających (osoby mło-de, lepiej wykształcone).

Niemniej barierą dla rozwoju e-usług w Polsce jest ciągle niski poziom zaufania dla e-usług (np. usług e-bankowości) oraz niskie kompetencje użytkowników.

Rozwiązaniem problemu jest po części tworzenie nowatorskich, dostępnych i wygodnych usług, odpowiadających na potrzeby użytkowników. Niezbędne są jednak również działania edukacyjne oraz akcje promujące wykorzystanie e-usług, w które ich twórcy powinni się angażować.

Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny przykładać większą wagę do kwestii ich dostępności i użyteczności. Niska jakość i brak zastosowanych standardów mogą wykluczać pewną część potencjalnych użytkowników lub zmniejszać skalę wykorzystania usługi.

Stosowanie otwartych standardów w procesie projektowania i tworzenia e-usługi jest dobrą praktyką sprzyjającą rozwojowi i ciągłej innowacyjności całego sek-tora e-usług.

Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny poszukiwać nowatorskich usług, w szczególności takich, które odpowiadają potrzebom i zainteresowa-niom osób dotychczas wykluczonych. Takie e-usługi mogą przyczynić się do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi e-usług w Polsce.

Odpowiednio zaprojektowane, dostępne i użyteczne e-usługi publiczne mogą być ważnym rodzajem e-usług. Do zadań administracji publicznej należy nato-miast oferowanie takich usług oraz ciągłe monitorowanie ich jakości, przydat-ności dla użytkowników i aktualności.

Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce

7.

145

7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce(Pentor Research International)

W lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysłowego Pentor Re-search International przeprowadził badanie dotyczące praktyk i kompetencji polskich przedsiębiorstw w zakresie procesu projektowania i wdrażania usług świadczonych drogą elektroniczną oraz potrzeb zgłaszanych przez nie w dzie-dzinie wzornictwa. Poza rozpoznaniem zaangażowania firm w sam proces, ce-lem była także ocena efektywności działań w kontekście innowacyjności i kon-kurencyjności przedsiębiorstw.

7.1. Metodyka

Badaniem objęto 201 firm oraz 52 projektantów e-usług. Narzędziem badaw-czym był wystandaryzowany kwestionariusz. Posłużono się metodą bezpośred-nich wywiadów wspomaganych techniką komputerową CAPI.

Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, które w ciągu trzech lat po-przedzających moment pomiaru wdrożyły przynajmniej jedno przedsięwzięcie z zakresu e-usług. Dobór kwotowy respondentów zakładał reprezentatywność w stosunku do branż oraz wielkości firm. Szczegółową strukturę próby przed-stawiono w tabeli 1.

Tabela 14.

Struktura próby badania ilościowego.

Wielkość firmy

Branża

Mikrofirmy (do 4 pracowników)

Małe firmy (5-49 pracowników)

Średnie i duże firmy (powyżej 49 pracow-

ników)Razem

Informatyczna 18 14 4 36

Marketingowa 16 14 3 33

Kulturowa 8 21 3 32

Ogólnospołeczna 6 11 11 28

Finansowa 6 14 5 25

Doradcza 9 14 0 23

Informacyjna 4 11 1 16

Non-profit 1 2 4 7

Inna 0 1 0 1

Razem 68 102 31 201


146

Połowę badanych firm stanowiły małe przedsiębiorstwa, zatrudniające od 5 do 49 pracowników (102 wywiady). Drugą grupą pod względem liczebności były mikrofirmy: w sumie przeprowadzono w nich 68 wywiadów. Badaniem objęto także 31 przedsiębiorstw zatrudniających przynajmniej 50 pracowników. Naj-liczniej reprezentowane były firmy z branży informatycznej, marketingowej i kulturowej (np. VOD, infotainment, e-rozrywka, czasopisma online), które w sumie stanowiły połowę przedsiębiorstw. Ponadto, w badaniu uwzględniono firmy zajmujące się dziedzinami ogólnospołecznymi (np. portale lokalizacyjne, firmy oferujące usługi optymalizacji trasy i środków transportu), przedsiębior-stwa z branży finansów, firmy doradcze i informacyjne oraz organizacje non-pro-fit. Ze względu na podobny charakter e-usług oferowanych przez firmy w całym kraju, zaniechano podziału badanych przedsiębiorstw na regiony, w których działają. Wywiady w firmach przeprowadzano z osobami odpowiedzialnymi za rozwój e-usług, znającymi zagadnienia związane z ich wdrażaniem oraz kon-taktujące się z profesjonalnymi projektantami e-usług.

Druga część badania obejmowała wywiady realizowane bezpośrednio z projek-tantami omawianych usług. W sumie przebadano 52 respondentów. Warunkiem udziału w przedsięwzięciu było:

doświadczenie zawodowe w dziedzinie wzornictwa e-usług (przynajmniej »trzy projekty e-usługowe w ciągu dwóch lat poprzedzających moment badania lub przynajmniej jeden projekt, przy założeniu, że w ostatnim półroczu projek-tant współpracował dodatkowo z firmą trudniącą się świadczeniem e-usług);

wykształcenie w zakresie projektowania; »

doświadczenie w kontaktach z klientami zamawiającymi projekt e-usług. »

Do grupy respondentów zakwalifikowano 30 niezależnych projektantów, 12 pracowników działów projektowych przedsiębiorstw e-usługowych oraz 10 członków zespołów projektowych w wyspecjalizowanych firmach. Połowa projektantów e-usług, którzy wzięli udział w badaniu, to absolwenci kierunków informatycznych (patrz: Rysunek 27), co trzeci – ukończył uczelnię techniczną. Tylko nieliczni mają formalne wykształcenie z zakresu wzornictwa (6%).

147

Rysunek 27.

Wykształcenie kierunkowe projektantów. Wskazania powyżej 3%.


Trzy czwarte respondentów to osoby specjalizujące się w dziedzinach pokrew-nych projektowaniu e-usług – zajmujące się tzw. experience design lub interac-tions design oraz projektanci interfejsów. Co czwarty respondent nie skupiał się w swojej dotychczasowej pracy na zadaniach z wyżej wymienionych obszarów. Dwie trzecie respondentów pracowało w zawodzie projektanta nie krócej niż cztery lata, zaś projektowaniem e-usług zajmowało się przynajmniej od trzech lat. Blisko połowa projektantów (48%) w okresie trzech lat poprzedzających mo-ment badania zrealizowała nie więcej niż pięć zadań z zakresu tworzenia opra-cowania e-usług, natomiast co czwarty (27%) – zrealizował w tym czasie od 6 do 10 projektów. W momencie przeprowadzania badania 87% projektantów aktual-nie projektowało e-usługę, podobny odsetek respondentów (88%) współpraco-wał w tym zakresie z jakąś firmą e-usługową w ciągu ostatnich 6 miesięcy.

W odniesieniu do przedsiębiorstw analiza ma charakter całościowy, tzn. dotyczy całej próby, lub – w przypadku silnego wewnętrznego zróżnicowania wyników – bazuje na podziale respondentów ze względu na wielkość firmy. Rezultaty ba-dania projektantów przedstawione są dla całej grupy.

7.2. Ogólne podejście firm do projektowania e-usług

Wzornictwo e-usług jest firmom praktycznie nieznane – granice pojęcia są roz-myte. Blisko co piąty respondent z niczym nie kojarzy omawianej dziedziny. Po-zostali przedstawiciele firm odpowiedzialni za proces wdrażania e-usług pytani o to, czym jest wzornictwo, odpowiadają w kategoriach:

zadaniowych, np. świadczenie usług przez internet, »

narzędziowych, np. projektowanie stron internetowych, projekt, »

0 10 20 30 40 50

Matematyka

Marketing

Zarządzanie

Wzornictwo

Programowanie

Informatyka 48%

6%

6%

6%

4%

4%

148

celowych, np. przyciągnięcie klientów, zwiększenie sprzedaży, lub »

koncepcyjnych, np. nowoczesność, usprawnienie pracy. »

Próbują zatem definiować pojęcie poprzez jego wybrany element, nie patrzą na proces całościowo, ponadto nie umieszczają w jego centrum potrzeb i doświad-czeń potencjalnych klientów.

Stopień zaangażowania firm (bez względu na ich wielkość) we wdrażanie pro-jektów e-usług jest umiarkowany (patrz: Rysunek 28), co może częściowo tłuma-czyć małą formalną znajomość celów i narzędzi wzornictwa. W ciągu trzech lat poprzedzających badanie ponad połowa przedsiębiorstw zrealizowała nie wię-cej niż dwa projekty związane ze świadczeniem e-usług. Należy przy tym za-uważyć, że podstawą odniesienia są specjalnie wyselekcjonowane firmy, nie zaś ogół przedsiębiorstw działających w Polsce, co sugeruje, że faktyczny poziom zainteresowania tą kwestią jest jeszcze niższy. Mniej niż jedna na cztery firmy w badanej grupie wdrożyła przynajmniej 6 projektów e-usługowych. W lipcu 2010 roku, czyli w momencie przeprowadzania badania, 60% przedsiębiorstw było właśnie w trakcie pracy nad kolejną e-usługą.

Rysunek 28.

Liczba projektów e-usług wdrożonych w firmach w ciągu ostatnich trzech lat.


Wzornictwo usług nie jest w firmach postrzegane jako wartość sama w sobie. Większość przedsiębiorstw widzi w nim funkcje służebne wobec przedmiotu działania – traktuje je jako stylizację lub element usprawnienia usługi (patrz: Rysunek 29).

Pow. 50 projektów

21-50 projektów

11-20 projektów

6-10 projektów

3-5 projektów

1-2 projekty

53%

23%

14%

6%2% 1%

149

Rysunek 29.

Opinie firm o wzornictwie e-usług.


Powierzchowność myślenia firm o kwestiach związanych ze wzornictwem po-twierdzają sami projektanci – blisko połowa z nich (45%) dostrzega, że projekto-wanie traktuje się najczęściej w kategoriach stylizacji, sposobu dostosowania się do bieżących trendów. Co dziesiąty projektant twierdzi wręcz, że w ogóle nie do-cenia się wartości wzornictwa. Jednak z drugiej strony co piąta firma widzi we wzornictwie szansę na znalezienie nowych rozwiązań istniejących problemów lub wskazanie zupełnie nowego punktu widzenia dla zadań stojących przed firmą. Świadomość takiej funkcji wzornictwa jest tym silniejsza, im większa jest firma świadcząca e-usługi: takiego zdania jest 16% mikrofirm, 19% małych przedsiębiorstw i 33% średnich i dużych firm.

Sposób postrzegania wzornictwa przekłada się na oczekiwania stawiane przez firmy projektowanym e-usługom. Kwestie, które w ocenie przedsiębiorstw mają charakter pierwszoplanowy, to przede wszystkim:

użyteczność (np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacji), »

atrakcyjność wizualna, »

bezpieczeństwo informacji, ochrona danych osobowych, »

skuteczne rozwiązanie określonego problemu, »

zgodność ze współczesnymi trendami w zakresie projektowania ergonomii »interfejsu użytkownika,

0

20

40

60

80

100 Wzornictwo stanowi nowy punkt widzeniana problemy stojące przed firmą

Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywanianowych możliwości rozwiązywania problemów

Korzystamy z wzornictwa, aby poprawićlub usprawnić jakiś element usługi

Wzornictwo traktuje się jako stylizację, sposóbna bycie zgodnym ze współczesnymi trendami

Wartość wzornictwa e-usług nie jest dostrzegana


Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

5%

15%

31%

31%

18%

1%

15%

32%

28%

24%

6%

13%

27%

38%

16%

10%

23%

39%

13%

16%

150

spójność z wizerunkiem firmy, »

elastyczność (możliwość łatwego dodawania nowych opcji) » 78.

Relatywnie małą wagę przywiązuje się natomiast do:

specyficznych wymogów użytkowników ( » inclusive desgin),

możliwości dodatkowego zarobkowania (np. miejsce na reklamę, kluby użytkow- »ników VIP, płatności esemesowe) – zwłaszcza wśród średnich i dużych firm,

potrzeb osób niepełnosprawnych. »

Podsumowując, doświadczenia firm w prowadzeniu przedsięwzięć e-usługowych są wciąż dość małe. Nieznajomość głównej idei wzornictwa zubaża proces pro-jektowania i wdrażania e-usług oraz ogranicza go do osobnych elementów: narzędzi, celu, zarysu koncepcji. Fragmentaryczność myślenia o dziedzinie utrudnia powstanie efektu synergii. Z pola widzenia znika także klient – jego potrzeby i doświadczenia korzystania z usługi. Wzornictwo traktuje się przede wszystkim jako narzędzie stylizacji lub zwiększenia użyteczności usługi, nie zaś jako nowy sposób patrzenia na zagadnienia procesu tworzenia e-usług.

7.3. Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach

Decyzje o realizacji nowego przedsięwzięcia z zakresu e-usług są często podej-mowane przez pojedyncze osoby: w małych firmach – przez właścicieli, w przy-padku większych firm – przez pojedyncze osoby zarządzające (dyrektor, pre-zes, właściciel) lub, rzadziej, przez grono przedstawicieli różnych działów firmy, ewentualnie – działu marketingu.

Rysunek 30.

Korzystanie przy tworzeniu e-usług z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania.


78) Zagadnienie omówiono szczegółowo w Rozdziale 9.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami.

0

20

40

60

80

100Nie

Tak

Średnie i duże firmy[N=31]

Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

64%

36%

74%

26%

65%

35%

42%

58%

151

Firmy starają się zazwyczaj samodzielnie tworzyć nowe rozwiązania w zakre-sie e-usług. Zaledwie co trzecia badana firma (36%) korzysta przy opracowaniu koncepcji e-usług z pomocy zewnętrznych instytucji posiadających kompetencje w dziedzinie projektowania (agencja, uczelnia, zrzeszenie, firmy doradcze itp.). Skłonność do takiej współpracy rośnie wraz z wielkością podmiotu – w przy-padku średnich i dużych firm na taką współpracę decyduje się ponad poło-wa przedsiębiorstw. Większość mikro- i małych przedsiębiorstw polega jednak w takich przypadkach na własnych zasobach (patrz: Rysunek 30).

Większość badanych firm nie ma wystandaryzowanych procedur dotyczących rozwijania e-usług. Dokumentem porządkującym pracę nad nowymi e-usługami dysponuje zaledwie 13% mikro- i małych firm oraz 26% średnich i dużych przed-siębiorstw. W większości przypadków (27%) nie jest to zresztą jeden dokument – jako wyznacznik traktuje się całą dokumentację dotyczącą firmy, w rzadszych przypadkach mowa jest o konkretnym projekcie (17%) lub instrukcji obsługi (13%). Dużo powszechniejsza jest natomiast praktyka korzystania z gotowych opracowań lub standardów jako wsparcia dla procesu tworzenia e-usług: korzy-sta z nich blisko połowa firm (średnio 46%). Jak pokazano na poniższym wykre-sie, przedsiębiorstwa najczęściej odwołują się do norm prawnych (73%), norm jakości – takich jak ISO czy Q (49%) – lub standardów projektowania (35%). Na standardach sieciowych lub branżowych polega w praktyce zaledwie co setna firma w tej grupie.

Rysunek 31.

Opracowania i standardy, z których korzystają firmy przy rozwijaniu e-usług. Wskazania powyżej 3%.


Blisko połowa firm nie potrafi określić, czego chciałaby się dowiedzieć z opra-cowań, które mogłyby im pomagać w projektowaniu nowych e-usług (patrz: Ry-sunek 32).

0 10 20 30 40 50 60 70 80

ITIL(R)V3

Dokumentacja do POIG 8.1

Standardy projektowania (np. Six Sigma)

Normy jakości (np. ISO, Q)

Normy prawne 73%

49%

35%

19%

8%

152

Rysunek 32.

Co, zdaniem przedsiębiorców, powinien zawierać standard dotyczący zarządzania wzornictwem e-usług, aby w jak największym stopniu ułatwić pracę nad nimi. Wskazania powyżej 3%.


Pozostałe przedsiębiorstwa wskazują, że przydatne byłoby źródło wiedzy o obo-wiązujących standardach i normach (15%) oraz samo dookreślenie pojęcia e-usługi (6%). Również 6% firm chciałoby korzystać z publikacji dostarczających praktycz-nych informacji, przybliżających wiedzę i umiejętności z omawianej dziedziny.

Pracując nad koncepcją nowej e-usługi, firmy bardzo często wzorują się na roz-wiązaniach, które obserwują u krajowych i zagranicznych konkurentów rynko-wych – do takich praktyk ucieka się przynajmniej 40% firm, przy czym najczę-ściej tę metodę stosują mikrofirmy (patrz: Rysunek 33).

Rysunek 33.

Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich trzech lat.


0 10 20 30 40 50

Nie wiem/brak odpowiedzi

Zabezpieczenia, ochrona dznych

Normy prawne

Czytelność, przejrzystość instrukcji

Sprecyzowanie, zdefiniowanie e-usługi

Wiedza, znajomość przedmiotu, umiejętności

Obowiązujące normy, standardy 15%

6%

6%

5%

4%

4%

47%

0 10 20 30 40 50


Własne doświadczenie

Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego,co pokazywane jest na targach, wystawach

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacjizagranicznego rynku

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacjiw prasie i wydawnictwach branżowych

Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacjikrajowego rynku

Zakup licencji

Zamówienie u profesjonalnego projektanta 24% 39% 48% 19% 14% 39% 44% 40% 35% 24% 30% 19% 41% 25% 16% 29% 23% 16% 4% 5% 6%0% 2% 3%

153

W przypadku średnich i dużych firm źródłem nowych rozwiązań są najczęściej projekty zamawiane u profesjonalnych projektantów (48%) albo kupione licen-cje (39%). Przeciętnie co czwarta firma szuka inspiracji dla nowych rozwiązań w wydawnictwach fachowych oraz na branżowych imprezach (targi, wystawy). Przedsiębiorstwa bardzo rzadko (1%) decydują się natomiast na tworzenie no-wych koncepcji bazujących wyłącznie na własnych doświadczeniach.

Obserwacja rozwiązań obecnych na rynku jest zresztą elementem minimaliza-cji ryzyka związanego z wprowadzeniem nowej e-usługi, który bardzo często stosują mikro- i małe firmy. Równie często wdrożenie usługi poprzedzają kalku-lacją finansowej opłacalności przedsięwzięcia. Sposobem na zmniejszenie ryzy-ka jest także wplatanie w proces tworzenia usługi badania preferencji klientów oraz korzystania ze sprawdzonych rozwiązań. Firmy zatrudniające więcej pra-cowników często w takich przypadkach korzystają z opinii specjalistów lub do pracy przy przedsięwzięciu angażują najlepszych fachowców – są to rozwiąza-nia, na które nie mogą sobie jednak pozwolić mniejsze firmy.

Porównując stopień ustrukturyzowania procesu tworzenia e-usługi w firmach różnej wielkości, można zauważyć, że pod wieloma względami przebiega on podobnie (patrz: Rysunek 34). Mniej niż połowa firm przygotowuje precyzyjny brief przed rozpoczęciem prac projektowych. Około dwie trzecie firm ma zwy-czaj formalnie odbierać projekt na kolejnych etapach prac i aktualizować spe-cyfikacje usługi. Trzy czwarte przedsiębiorstw twierdzi, że analizuje potrzeby konsumentów na wstępnym etapie.

Rysunek 34.

Wybrane etapy procesu tworzenia e-usług organizowane przez firmy w Polsce (elementy kształtują-ce się podobnie w przedsiębiorstwach różnej wielkości).

Przedstawiono wyniki dla ogółu firm. Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. nie sumują się do 100, ponieważ pominięto kategorię niekiedy.


0 20 40 60 80 100

KluczoweNieważne

Opracowanie ewentualnych korekt

Projekt szczegółowy (końcowy)

Odbiór projektu wstępnego przez zleceniodawcę, korekty

Aktualizacja projektowej specyfikacji usługi

Odbiór projektu koncepcyjnego przez zleceniodawcę, korekty

Analiza potrzeb konsumenta

Zaplanowanie postępowania zw. z prawami autorskimi

Precyzyjny brief 25 42

11 63

6 77

12 63

13 67

12 65

12 70

10 66

154

Na innych etapach pracy nad rozwijaniem e-usług różnice w postępowaniu firm są znacznie większe. Część z nich wprost wypływa z liczebności kadr firmy: mikroprzedsiębirostwa rzadziej niż pozostałe tworzą specjalne zespoły do pra-cy nad rozwijaniem e-usługi, rzadziej powołują kierownika prac – przejawiają mniejszą skłonność do formalnego organizowania przedsięwzięcia. Co czwarta mikrofirma, co trzecia mała i ponad połowa średnich firm organizuje konkurs ofert na projekt e-usługi. Dużo częściej firmy angażują się w prace na kolejnych etapach procesu:

ponad połowa małych i średnich firm oraz 41% mikroprzedsiębiorstw orga- »nizuje briefingi;

przeszło połowa mikrofirm, co trzecia mała i aż trzy czwarte średnich firm »dzieli natomiast pracę nad e-usługą na etapy.

Rysunek 35.

Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usługi.

Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. Pokazano sumę wskazań: zazwyczaj i zawsze.


Relatywnie mało firm (co trzecie mikro- i połowa małych i średnich przedsię-biorstw, patrz: Rysunek 36) ma zwyczaj weryfikować i modyfikować założe-nia briefu. Około 60% mikrofirm, trzy czwarte małych i dwie trzecie średnich przedsiębiorstw formułuje natomiast problem projektowy, a następnie – kryteria projektowe. Tyle samo stara się jasno określić koncepcję e-usługi.

0 10 20 30 40 50 60 70 80


Rozpoczęcie prac przed podpisaniem umowy

Konkurs ofert

Udział w briefingu i zadawanie pytań

Wskazanie kierownika projektu

Podział prac nad projektem na etapy 56% 65% 77% 38% 65% 62% 42% 59% 58%24% 32% 55% 32% 53% 45%

155

Rysunek 36.

Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usługi.



Tak jak wspomniano wcześniej, 42% firm (bez względu na wielkość) ma zwyczaj przygotowywać precyzyjny brief we wstępnej fazie prac nad projektem. Zróżni-cowane są opinie odnośnie do pożądanej zawartości takiego dokumentu. Na po-niższym wykresie przedstawiono wyniki dla ogółu badanych podmiotów, należy jednak zaznaczyć, że w każdym przypadku odsetek pozytywnych wskazań był niższy dla mikroprzedsiębiorstw niż w pozostałych grupach. Warto zauważyć, że deklarowane odsetki charakteryzujące zawartość briefów są zbliżone dla po-szczególnych elementów i być może oddają wyobrażenia firm o pożądanej za-wartości briefu, a nie opisują praktykę. Pouczająca jest jednak analiza kolejności elementów ustalona na podstawie różnic frekwencyjnych: najważniejsze dla firm wydają się być informacje techniczne dotyczące projektu, a zatem – zakres i koszt działań, termin realizacji, informacje o zleceniodawcy i o przewidywanych ogra-niczeniach przedsięwzięcia. Na drugi plan spychane są natomiast kwestie cha-rakterystyki odbiorów, rynku i konkurencji oraz – co wydawałoby się kluczowe – cele projektu i kryteria jego oceny. Innymi słowy, technikalia zdają się wyprze-dzać kwestie merytoryczne już na etapie wstępnych prac nad e-usługą79.

79) W kolejnym rozdziale przedstawiono oczekiwania projektantów odnośnie do przedkładanych im briefów.

0 10 20 30 40 50 60 70 80


Debrief, poszukiwanie dodatkowych informacji

Poszukiwanie i dokumentowanie koncepcji

Formułowanie kryteriów projektowych

Formułowanie problemu projektowego 59% 73% 68% 61% 75% 65% 61% 71% 64%36% 52% 45%

156

Rysunek 37.

Zawartość briefu poprzedzającego prace nad e-usługą.

Przedstawiono wyniki dla ogółu firm. Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. nie sumują się do 100, ponieważ pominięto kategorię niekiedy.


Udział firm deklarujących opisywanie poszczególnych elementów planowa-nego przedsięwzięcia przewyższa odsetek podmiotów w ogóle podejmujących się tworzenia precyzyjnego briefu. Przyczyn tej niespójności można upatrywać w niechęci firm do formalizowania procesu – część zapisów może być umiesz-czana w innych dokumentach lub funkcjonować w formie umowy ustnej. Z dru-giej strony, być może firmy opisywały stan pożądany, a nie – faktyczny, co suge-rowałoby, że mają świadomość, że sformułowanie wielowymiarowych założeń projektu przed rozpoczęciem prac jest pożyteczne, ale w praktyce rzadko podej-mują ten krok.

Relatywnie małe zainteresowanie odczuciami i doświadczeniami klientów usłu-gi znajduje odbicie w procesie prac nad rozwojem e-usług (patrz: Rysunek 38). Dwie trzecie mikrofim i ponad trzy czwarte większych podmiotów ma zwyczaj testować utworzoną usługę, jednak odsetek przedsiębiorstw włączających w ten proces klientów jest zdecydowanie niższy: 60% małych i średnich firm decyduje się na zbieranie opinii konsumentów oraz ocenianie wyników ankiet (wśród mikrofirm – mniej niż połowa). Przeciętnie 18% badanych firm nigdy nie podej-muje tego typu działań z udziałem klientów.

0 20 40 60 80 100

KluczoweNieważne

Cele projektu oraz kryteria oceny

Posiadane wyniki badań rynku

Informacje o usługach konkurencyjnych

Charakterystyka odbiorców

Informacje o ograniczeniach

Informacje o zleceniodawcy

Wymagany lub pożądany termin realizacji

Priorytety (zakres działania, koszt, termin wprowadzenia) 18 63

19 63

18 62

19 62

21 59

23 55

21 53

25 53

157

Rysunek 38.

Wybrane elementy testowania tworzonej e-usługi.



Opierając się na deklaracjach firm dotyczących zaangażowania w poszczególne etapy rozwijania usługi, można by przyjąć, że grupa przedsiębiorstw nieanga-żujących się formalnie na większości etapów projektowania e-usługi stanowi mniej więcej 10%.

Ogólnie rzecz ujmując, w większości przypadków firmy samodzielnie tworzą nowe rozwiązania e-usługowe (bez odwoływania się do wiedzy specjalistycz-nych instytucji). Najczęściej nie korzystają przy tym z opracowanych wytycz-nych czy procedur postępowania, a zatem można przypuszczać, że ich działania w dużej mierze opierają się na intuicji. Pomysłów na nową e-usługę przedsię-biorstwa poszukują, obserwując konkurencję – dotyczy to zwłaszcza mniejszych firm. Relatywnie mało firm rozpoczyna pracę nad rozwojem e-usługi od dokład-nej analizy potrzeb klientów, sformułowania założeń, czy własnych oczekiwań wobec przedsięwzięcia.

7.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami

Przyjmowany przez przedsiębiorstwa model pracy nad projektowaniem e-usług w głównej mierze zależy od wielkości firmy. Ogólna zasada jest taka, że im większa firma, tym większe prawdopodobieństwo współpracy z profesjonalny-mi projektantami i większa skłonność do korzystania z usług firm zewnętrz-nych (patrz: Rysunek 38). Wśród mikrofirm 29% nie współpracuje z zawodowy-mi projektantami, czy to z firm zewnętrznych, czy zatrudnionych we własnym zakresie, natomiast wśród średnich i dużych firm taka postawa jest rzadkością – charakteryzuje 3% przedsiębiorstw.

0 10 20 30 40 50 60 70 80


Ocena testu i ankiety

Ankietowanie konsumentów, zbieranie opinii

Testowanie projektu usługi 65% 79% 77%45% 59% 62% 47% 68% 52%

158

Rysunek 39.

Współpraca z projektantami przy opracowywaniu e-usług.


Mniej więcej połowa mikro- i małych firm albo zatrudnia własnych projektan-tów, albo współpracuje z firmą zewnętrzną. Wśród średnich i dużych przed-siębiorstw dominuje model współpracy z profesjonalnymi projektantami spoza firmy. Średnio, tylko co czwarta firma (22% ogółu) decydowała się na korzysta-nie zarówno ze źródeł zewnętrznych, jak i wewnętrznych przy projektowaniu e-usług. Wśród firm, które zatrudniają własnych projektantów e-usług, stopień wykorzystania ich umiejętności zdaje się, w ocenie badanych przedsiębiorstw, optymalny: 57% respondentów twierdzi, że ci pracownicy w pełni zaspokaja-ją potrzeby firm w zakresie projektowania e-usług. Relatywnie dużo mikrofirm (28%) zatrudniających profesjonalnych projektantów widzi, że nie są w stanie podołać wszystkim stawianym im zadaniom (w grupie pozostałych przedsię-biorstw odsetek nie przekracza 17%).

Firmy współpracujące z profesjonalnymi projektantami najczęściej zlecają im stworzenie systemu elektronicznej obsługi klientów oraz pracę nad interneto-wymi wizytówkami, informatorami i bazami zasobów dostępnymi dla klientów (ponad połowa wskazań, patrz: Rysunek 39). Bardzo częste są także zlecenia z zakresu projektowania aplikacji internetowych obsługujących usługi świad-czone wyłącznie drogą elektroniczną, zadania związane z komunikacją i marką oraz z tworzeniem elektronicznej obsługi przepływu dóbr i płatności.

0

20

40

60

80

100


Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

Współpracujemy wyłącznie z firmą zewnętrzną,nie mamy własnych projektantów

Nie współpracujemy z żadną firmą projektową,sami też nie zatrudniamy profesjonalnegoprojektanta

Korzystamy wyłącznie z własnychprofesjonalnych projektantów

Zatrudniamy w firmie projektanta(ów),dodatkowo korzystamy z usługfirmy zewnętrznej

33%

22%

25%

19%

31%

26%

25%

17%

52%

23%

23%

3%

28%

16%

26%

29%

159

Rysunek 40.

Rodzaje zadań zlecanych projektantom.

Odpowiedź na skali 1 – w ogóle, 5 – bardzo często; na wykresie pokazano sumę odpowiedzi często i bardzo często.


Profesjonalni projektanci współpracują z przedsiębiorstwami na różnych eta-pach rozwoju e-usług. Najczęściej włączani są w prace na etapie opracowy-wania założeń projektowych, specyfikacji, technicznego rozwoju e-usługi oraz detali projektowych. W zależności od etapu prac, 47-61% firm zawsze lub za-zwyczaj angażuje w nie projektantów. Z drugiej strony 14-24% przedsiębiorstw nigdy nie włącza projektantów w prace na wybranym etapie rozwoju e-usługi. W ocenie samych projektantów ich aktywność na wszystkich etapach prac nad e-usługą jest wyższa niż wynikałoby to z deklaracji firm. Rozbieżność tę można tłumaczyć większym doświadczeniem projektantów we współpracy ze średnimi i dużymi firmami, które mają większą skłonność do formalnego organizowania procesu projektowania lub nieświadomością projektantów odnośnie do tego, jak duża część prac w firmach przebiega bez ich udziału. Sami projektanci zauwa-żają natomiast, że rzadko uczestniczą w pracach nad e-usługą na etapie poszu-kiwania i gromadzenia pomysłów, analizy ekonomicznej przedsięwzięcia lub badań użytkowników.

Ciekawe jest zderzenie oczekiwań projektantów dotyczących zawartości briefu z deklarowaną praktyką firm (patrz: Rysunek 36). Wśród priorytetów – poza za-kresem, kosztem i terminem działań – blisko trzy czwarte respondentów (73%) oczekuje jasnego określenia celów projektu oraz kryteriów jego oceny, a zatem

29

33

35

39

41

41

45

51

55

61

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Elektroniczny proces obsługi klienta

Proces obsługi klienta

Internetowe wizytówki, informatory i bazy zasobówdostępnych dla klientów

Aplikacje internetowe realizujące funkcjedostępne wyłącznie wirtualnie

Komunikacja i marka

Elektroniczne interface'y połączone z realnymi procesamilogistycznymi (przepływ dóbr i płatności)

Prezentacje multimedialne

Przenoszenie informacji oraz zbiorów

Produkt i wzór przemysłowy

Placówka usługowa

160

elementu niekiedy lekceważonego przez przedsiębiorstwa. Dwie trzecie (68%) chciałoby, aby w briefach dokładnie charakteryzowano odbiorców. Zdecydowa-nie najmniej istotne są dla nich natomiast informacje o zleceniodawcy (37%). Ze-stawienie listy elementów wyszczególnianych w briefach przez firmy z oczeki-waniami projektantów pokazuje zatem, że często nie otrzymują oni wszystkich potrzebnych informacji na wstępnym etapie prac nad e-usługą.

Rysunek 41.

Znaczenie różnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usługi wg firm.

Odpowiedź na skali 1 – w ogóle nieważne, 4 – bardzo ważne, kluczowe; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.


Za kluczowe dla powodzenia procesu projektowania i wdrażania e-usług firmy uważają:

znajomość przez projektanta specyfiki branży, dla której wykonywane są »projekty;

opracowanie kompletnych i wiążących wytycznych projektowych; »

możliwość wyczerpującej rozmowy z projektantem na temat celów projektu; »

bezpośredni dostęp projektanta do użytkowników końcowych danego projek- »tu lub możliwość ich zaangażowania w proces projektowania;

spisanie zasad współpracy (patrz: Rysunek 40). »Co ciekawe, jedną z najmniej poważanych cech w kontekście powodzenia przedsięwzięcia jest innowacyjność e-usługi. 16% mikrofirm i 22% małych

0 5 10 15 20 25 30 35

KluczoweNieważne

Podpisanie umowy jeszcze przed podjęciem prac projektowych

Pierwszeństwo na rynku z wprowadzeniem innowacyjnej e-usługi

Porównanie danego problemu projektowegoz istniejącymi już rozwiązaniami

Umiejętność pracy projektanta w interdyscyplinarnym zespolespecjalistów z różnych dziedzin i organizacji

Bezpośredni dostęp projektanta do użytkowników końcowychdanego projektu

Pisemne unormowanie zasad współpracy

Wyczerpująca rozmowa z projektantem na temat intencjii celów związanych z projektem

Dokładność, kompletność i wiążący charakter wytycznychprojektowych przygtowanych

Znajomość przez projektanta specyfiki branży,dla której wykonywane są projekty

2% 30%

1% 26%

1% 24%

2% 23%

3% 23%

4% 21%

2% 18%

4% 18%

4% 18%

161

przedsiębiorstw oraz zaledwie 10% średnich i dużych firma uważa innowacyj-ność za kluczowy czynnik sprzyjający odniesieniu sukcesu na rynku.

Spojrzenie projektantów na kwestie priorytetów przy projektowaniu e-usług jest w wysokim stopniu spójne z poglądami przedsiębiorstw. Kwestie marginalizo-wane przez projektantów przy ocenie szans powodzenia przedsięwzięć to dłu-gość ich stażu w zawodzie oraz potwierdzanie kompetencji poprzez zdobywanie nagród w konkursach.

Ponad połowa projektantów (52%) tworząc interfejs użytkownika w e-usługach, skupia się na kwestiach estetycznych, co trzeci (31%) – roboczych, niespełna co piąty (17%) – emocjonalnych.

Rysunek 42.

Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantów i firmy podczas tworzenia projektu e-usługi.

Odpowiedź na skali 1 – nigdy, 4 – zawsze; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie. Ostatnia cecha (zgodność z regu-łami ITIL(R)V3) oceniana tylko przez projektantów.


Wśród konkretnych kwestii, na których projektanci skupiają uwagę w czasie tworzenia e-usługi, wymieniają najczęściej:

0 10 20 30 40 50 60zawszenigdy

0 10 20 30 40 50zawszenigdy

0% 58%

2% 56%

0% 52%

2% 50%

2% 50%

2% 44%

2% 42%

0% 42%

2% 42%

4% 38%

4% 38%

2% 25%

15% 25%

1% 43%

1% 49%

2% 37%

3% 46%

2% 35%

3% 35%

2% 43%

3% 37%

6% 34%

7% 31%

14% 27%

9% 24%

Atrakcyjność wizualna dla użytkownika

Użyteczność, np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacjiUwzględnianie współczesnych trendóww projektowaniu ergonomii interfejsu użytkownikaBezpieczeństwo informacji, ochrona danych osobowychRozwiązuje zadany problem, efektywnie spełnia potrzebyKorzystanie z�usługi sprawia przyjemność Projekt spójny z wizerunkiem firmy

Elastyczność projektu –�łatwość dodawania nowych opcjiMożliwość dopasowania do potrzeb i preferencji użytkownikówUwzględnianie specyficznych wymogów użytkowników (inclusive design)Stwarzanie dodatkowych możliwości zarobkowa-nia Uwzględnianie potrzeby niepełnosprawnych (WCAG, W3C)Projekt przygotowywany zgodnie z�regułami ITIL(R)V3

Projektanci [N=52] Firmy [N=201]

162

wizualną atrakcyjność dla użytkownika, »

użyteczność, np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacji, »

uwzględnianie współczesnych trendów w projektowaniu ergonomii interfejsu »użytkownika,

skuteczność rozwiązania określonych problemów, »

bezpieczeństwo informacji, ochronę danych osobowych (patrz: Rysunek 41). »

Przedstawiciele zleceniodawców zdają się w mniejszym stopniu myśleć o cało-ści procesu i czynnikach jego powodzenia, o czym mogą świadczyć niższe od-setki wskazań w odniesieniu do wszystkich potencjalnych czynników sukcesu. W ustalonej przez nich hierarchii na pierwszy plan wybijają się cztery kwestie:

użyteczność, skuteczność rozwiązania określonego problemu, »

zapewnienie bezpieczeństwa danych, »

atrakcyjność wizualna, »

spójność projektu z wizerunkiem firmy. »

Czy to ze względu na własne przekonania, czy też konieczność, projektanci określają zatem priorytety związane z tworzeniem e-usług w wysokim stopniu zbieżnie z ocze-kiwaniami przedsiębiorstw. Zasadnicza różnica polega jednak na tym, że większą wagę przykładają do kwestii estetycznych, doznań użytkowników i ergonomii usługi.

Rysunek 43.

Działania projektantów mające na celu minimalizację ryzyka wdrażania e-usług. Wskazania powyżej 10%.

Źródło: opracowanie własne.0 10 20 30 40 50 60

Obserwacje poczynań głównych konkurentów

Badanie preferencji klientów

Precyzyjne określenie celów i kryteriów oceny projektu

Wykorzystywanie sprawdzonych rozwiązań i elementów bazowych

Testowanie koncepcji projektowanej e-usługi

Zasięganie opinii pracowników firmy i znajomych specjalistów

Testowanie prototypu (makiety)

Kalkulowanie opłacalności finansowej

Obserwacja rynków zagranicznych

Pozyskiwanie informacji od handlowców

Zatrudnianie najlepszych, sprawdzonych projektantów i programistów 12%

19%

23%

33%

38%

40%

42%

50%

52%

54%

54%

163

Jak wspomniano w poprzednim podrozdziale, badając ryzyko podjęcia wdrożenia danej e-usługi, firmy skupiają się na obserwowaniu rynku i analizie opłacalności działania. Zatrudnienie profesjonalnego projektanta poszerza sposób oceny ryzy-ka o nowe elementy (patrz: Rysunek 42). Projektanci przywiązują bowiem większą wagę do obserwowania preferencji konsumentów czy poczynań konkurencji (54%) i, co ważniejsze, są świadomi znaczenia dokładnego zaplanowania działań dla powo-dzenia przedsięwzięcia. Połowa z nich zwraca uwagę na precyzyjne określenie ce-lów i kryteriów oceny projektu oraz wykorzystanie sprawdzonych rozwiązań i ele-mentów bazowych. Dodatkowo, zatrudnienie profesjonalnego projektanta zwiększa prawdopodobieństwo testowania koncepcji usługi oraz jej prototypu (do 38-42%), co także może przyczynić się do minimalizacji ryzyka już na etapie prac projektowych. Ponadto, dwóch na trzech projektantów prowadzi badania ergonomiczne podczas projektowania e-usług: najczęściej są to metody bezpośrednie z udziałem ludzi (60%) lub oparte na modelach cyfrowych (patrz: Rysunek 44).

Rysunek 44.

Metody badań ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usług.


Jak wspomniano wcześniej, projektanci przywiązują dużą wagę do ergonomii projektowanej usługi, jednak należy podkreślić, że co trzeci projektant nie sto-suje żadnych metod badań w tym zakresie.

Podsumowując, blisko jedna trzecia mikrofirm tworząc nową e-usługę, nie korzysta z pomocy profesjonalnych projektantów, jednak im większa firma, tym to zjawisko ma mniejszy zasięg. Firmy najczęściej decydują się na jeden sposób pracy – albo zatrudniają własnych projektantów, albo korzystają z usług firm zewnętrznych. Zaledwie jedna na pięć firm łączy obie te metody. Do najczęstszych zadań zleca-nych profesjonalnym projektantom należą systemy elektronicznej obsługi klientów, a także – internetowe wizytówki, informatory z bazami zasobów dostępne dla klien-tów. Projektanci angażowani są najczęściej do prac nad technicznym rozwojem e-usługi. Ich uczestnictwo w pozostałych etapach jest zdecydowanie rzadsze, choć oni sami nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, jaka część prac jest wykonywana bez ich udziału. Kluczowe dla powodzenia prac nad e-usługą jest dokładne roz-poznanie branży oraz przepływ informacji między projektantem i zleceniodawcą.

0 10 20 30 40 50 60

Nie stosuję badań ergoniczmicznych

Metody pośrednie na modelach cyfrowych (fizycznych, matematycznych)

Metody bezpośrednie z udziałem ludzi 60%

21%

33%

164

W porównaniu z oczekiwaniami przedsiębiorstw e-usługowych, projektanci czę-ściej skupiają się na wizualnej stronie rozwoju usługi.

Bariery rozwoju e-usług i potrzeby zgłaszane przez przedsiębiorstwa

Firmy dostrzegają wiele barier związanych z rozwijaniem projektów e-usług (patrz: Rysunek 45).

Rysunek 45.

Główne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach. Wskazania powyżej 10%.


Główną przeszkodą w rozwijaniu pomysłów w dziedzinie e-usług są, w ocenie firm, kwestie finansowe. Nie mniej ważnym czynnikiem są także przyzwycza-jenia klientów. Co czwarta firma w całości skupia się na bieżącej działalności i nie ma czasu na pracę nad nowymi zagadnieniami. Relatywnie małe znacze-nie mają natomiast kwestie technologiczne i ograniczenia kadrowe (choć nie-dobór profesjonalnej kadry jest znaczący dla co piątej średniej i dużej firmy). Problem niepewności sytuacji rynkowej lub obawa przed zmniejszającym się popytem podnoszony jest przede wszystkim przez mikrofirmy (22-24% wobec 10% wśród średnich i dużych przedsiębiorstw). To także w tej grupie najczęściej wskazuje się na brak kursów z zakresu wzornictwa e-usług (22%). Małe firmy relatywnie często upatrują barier w przepisach prawnych, formalnościach (24%). Wśród przedsiębiorstw odczuwających braki kadrowe w dziedzinie wzornictwa, największe zapotrzebowanie jest zgłaszane na usługi profesjonalnych grafi-ków (ponad połowa wskazań; patrz: Rysunek 45) oraz informatyków. Co trzecia

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Za wysoka cena końcowa e-usługi

Zbyt wysokie koszty,wydatek przekraczający możliwości finansowe

Przyzwyczajenia klientów

Brak czasu na nowe zagadnienia

Niepewność, obawa przed nieznanym

Przepisy prawne ograniczające innowacyjność,formalności, licencje, certyfikaty

Brak odbiorców, zmniejszający się rynek konsumencki

Bariery technologiczne, produkcyjne, infrastrukturalne

Brak kursów i edukacji z zakresu wzornictwa e-usług

Brak profesjonalnych kadr 15%

16%

16%

17%

19%

20%

24%

32%

35%

39%

165

firma chciałaby współpracować ze specjalistą w zakresie ergonomii stron inter-netowych oraz z projektantem interfejsów. Co czwarta odczuwa natomiast braki kadrowe ekspertów w dziedzinie badań rynkowych. Mało która firma ma nato-miast potrzebę współpracy ze specjalistami kształtowania tzw. user experience, czyli ogółu doświadczeń użytkowników w kontakcie z daną usługą – zaledwie 7% firm odczuwa brak profesjonalistów zajmujących się tą tematyką.

Rysunek 46.

Specjaliści w dziedzinie wzornictwa e-usług, których brakuje na rynku.


Osobną kwestią są ograniczenia współpracy z profesjonalnymi projektantami (por. Rysunek 46). Podstawową barierą są, w ocenie firm, koszty usług projekto-wych – wskazuje na nie blisko połowa badanych podmiotów (46%).

Rysunek 47.

Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach związane z projektantami.


0 10 20 30 40 50 60

Projektantów user experience

Socjologów do badań potrzeb rynku

Projektantów interfejsów

Specjalistów w zakresie ergonomii stron internetowych

Specjalistów IT

Grafików 57%

40%

33%

30%

27%

7%

0 10 20 30 40 50

Nie widać korzyści wynikających ze współpracyz projektantami e-usług

Barierą jest nieudana współpracaz projektantami w przeszłości

Usługi naszej firmy nie wymagają wzornictwa

Projektanci nie rozumieją specyficznych potrzeb firmy

Trudno dotrzeć do informacjio profesjonalnych projektantach e-usług

Trudno znaleźć odpowiedniego projektanta

W firmie sami wiemy, jak opracować nowy projekt e-usług

Usługi projektantów są za drogie 46%

28%

19%

17%

16%

13%

9%

7%

166

Kłopoty z dotarciem do odpowiedniego projektanta zgłasza natomiast co trze-cia firma (36%). Co czwarte przedsiębiorstwo e-usługowe (28%) twierdzi, że nie korzysta z usług projektantów, bo samo wie, w jaki sposób opracować nowy pro-jekt80. Także co czwarta firma nie ufa projektantom: uważa, że nie rozumieją oni specyfiki danej branży lub po prostu ma złe doświadczenia we współpracy z nimi. 13% badanych firm stwierdziło natomiast, że ich e-usługi w ogóle nie wymagają wzornictwa.

Projektanci prezentują inne spojrzenie na bariery rozwoju e-usług (patrz: Ry-sunek 48).

Rysunek 48.

Główne bariery w rozwoju wzornictwa e-usług w ocenie projektantów. Wskazania powyżej 3%.


Połowa projektantów nie widzi obecnie żadnych ograniczeń rozwoju wzornictwa e-usług. Pozostali podkreślają jednak kwestię braku wyobraźni, inwencji przy opra-cowywaniu zagadnień oraz łamania praw autorskich. Zaledwie co dziesiąty do-strzega ograniczenia finansowe rozwoju dziedziny lub też bariery technologiczne.

W ocenie profesjonalnych projektantów wzornictwo e-usług wymaga szczegól-nego rodzaju wiedzy i umiejętności (37%), doświadczenia (12%), tworzenia (10%) i pomysłowości (8%). Za mało istotne uważa się natomiast formalne wykształcenie, zdolności plastyczne i udział w szkoleniach. 15% badanych uważa, że zajmowanie się tą dziedziną nie różni się od aktywności projektowej na innych polach.

Firmy zgłaszają konkretne propozycje, które mogłyby ułatwić im pracę nad two-rzeniem e-usług (patrz: Rysunek 46). Najczęściej wspominają o możliwości szko-leń (68%), (ta propozycja jest najatrakcyjniejsza w ocenie małych firm). Połowa firm deklaruje także zainteresowanie usługami doradczymi (54%) i warsztatami

80) Wielkość firmy nie ma w tym przypadku większego znaczenia: takie oceny charakteryzują 26% średnich i dużych

firm, 27% małych i 31% mikroprzedsiębiorstw.

0 10 20 30 40 50

Żadne

Brak klientów

Bariery technologiczne

Pieniądze

Kopiowanie, łamanie praw autorskich

Brak wyobraźni, inwencji 13%

12%

10%

8%

4%

48%

167

(49%). Niespełna co trzecia firma liczy, że pomocna w rozwiązaniu napotyka-nych trudności byłaby współpraca z profesjonalnymi projektantami lub możli-wość wyboru projektanta o poświadczonych kwalifikacjach.

Rysunek 49.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług.


Zarówno projektanci, jak i przedsiębiorcy, są podzieleni w ocenie jakości kształ-cenia projektantów w zakresie wzornictwa e-usług oraz menedżerów firm świadczących usługi drogą elektroniczną. Połowa przedstawicieli obu grup uważa, że uczelnie dobrze przygotowują słuchaczy do aktywności zawodowej w tych dziedzinach, połowa jest jednak odmiennego zdania. Przeszło trzech na czterech projektantów sądzi, że podnoszenie kwalifikacji w zakresie wzor-nictwa e-usług jest mimo wszystko potrzebne. Tak jak pokazano na poniższym wykresie, przede wszystkim oczekują oni pomocy w formie szkoleń i warszta-tów, rzadziej zgłaszają natomiast zapotrzebowanie na studia podyplomowe czy usługi doradcze.

Rysunek 50.

Pożądane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantów e-usług.


Podsumowując, dla firm główną przeszkodą w rozwoju wzornictwa e-usług są kwestie finansowe. Projektanci rzadko dostrzegają ograniczenia rozwoju dzie-dziny, ale jeżeli już o nich wspominają, koncentrują się raczej na zagadnieniu braku kreatywności, kopiowaniu wzorów itp. Co ciekawe, relatywnie mało firm

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Szkolenia

Doradztwo

Warsztaty

Profesjonalne projektowanie

Możliwość wyboru projektanta, który posiadapoświadczone kwalifikacje (certyfikaty)

Studia podyplomowe dla członków zespołu 15%

27%

30%

49%

54%

68%

0 20 40 60 80 100

Doradztwo

Studia podyplomowe

Szkolenia, warsztaty 95%

43%

38%

168

uważa, że rozwiązaniem ich problemów byłoby skorzystanie z usług profesjo-nalnego projektanta. Zarówno przedsiębiorcy, jak i projektanci, zgłaszają zain-teresowanie podnoszeniem kwalifikacji (przede wszystkim w ramach szkoleń).

Podsumowanie

Przeprowadzone wśród przedsiębiorstw i projektantów badanie, którego ce-lem było określenie w jaki sposób w praktyce projektowania i wdrażania usług świadczonych drogą elektroniczną wykorzystuje się wzornictwo e-usług, wyka-zało, że:

przedsiębiorstwa e-usługowe nie wiedzą czym jest wzornictwo e-usług; pró- »bują je definiować selektywnie – poprzez narzędzia lub cele procesu;

wzornictwo postrzegane jest najczęściej jako sposób stylizacji usług, przypi- »suje się mu funkcję służebną wobec kształtowanej usługi;

nawet firmy mające pewne doświadczenia we wdrażaniu e-usług, rzadko an- »gażują się w tego typu przedsięwzięcia;

większość mikro- i małych firm samodzielnie wykonuje zadania projektowa- »nia e-usług; średnie i duże firmy częściej polegają na współpracy z zewnętrz-nymi profesjonalnymi projektantami i odpowiednimi instytucjami; niewiele jest firm, które wykorzystują zarówno własnych projektantów, jak i projektan-tów zewnętrznych;

sam proces projektowania i wdrażania e-usług jest przeprowadzany w dużej »mierze w sposób intuicyjny, zwłaszcza w mikro- i małych firmach; pomimo wysokiego odsetka deklaracji odnośnie do organizacji projektowania na po-szczególnych etapach, można wątpić w prawdziwość tych danych, biorąc pod uwagę,, jak mało firm faktycznie wie, czym jest wzornictwo, formułuje stan-dardy tworzenia nowych rozwiązań czy choćby przygotowuje brief;

tworząc założenia przyszłej e-usługi, firmy częściej koncentrują się na aspek- »tach technicznych organizacji procesu niż na jego stronie merytorycznej;

projektanci włączani są do prac nad rozwijaniem e-usług najczęściej na eta- »pie technicznego rozwoju przedsięwzięcia;

od projektowanych e-usług firmy oczekują przede użyteczności, efektywno- »ści rozwiązania problemu, ochrony danych osobowych. Projektanci przywią-zują większą wagę do kwestii estetycznych i miłych doznań odbiorców usług (przy czym należy zauważyć, że większość profesjonalnych projektantów

169

w tej dziedzinie ma wykształcenie techniczne, zaś same firmy dość często wspominają natomiast o niedoborze profesjonalnych grafików);

za kluczowe dla powodzenia projektu uważa się: wiedzę projektantów o danej »branży, sprawny przepływ informacji między zleceniodawcą a projektantem (kompletność informacji) oraz możliwość kontaktu projektanta z końcowymi użytkownikami usługi;

najczęstsze zlecenia w zakresie e-usług odnoszą się do elektronicznego pro- »cesu obsługi klientów, internetowych wizytówek i baz zasobów udostępnia-nych klientom;

firmy bardzo często odwołują się do gotowych rozwiązań stosowanych zarów- »no na rynku krajowym, jak i zagranicznym;

w myśleniu o usługach często pomijane są kwestie specyficznych wymogów »użytkowników, w tym – potrzeb osób niepełnosprawnych;

choć ponad dwie trzecie firm testuje utworzoną e-usługę, to dość często ten »etap odbywa się bez udziału klientów;

firmy wskazują kwestie finansowe jako główne ograniczenia rozwoju e-usług; »część nie inwestuje w rozwój e-usług ze względu na profil swoich klientów, inne – ze względu na brak czasu na skupianie się na nowych zagadnieniach;

za czynniki ograniczające zakres współpracy z profesjonalnymi projektanta- »mi, przedsiębiorstwa e-usługowe podają przede wszystkim kwestie kosztów ich usług oraz kłopoty z dotarciem do odpowiedniego specjalisty;

połowa projektantów nie widzi żadnych barier w rozwoju e-usług; »

firmy wyrażają zainteresowanie szkoleniami, warsztatami i doradztwem »z zakresu e-usług, chęć podnoszenia kwalifikacji zgłasza także większość projektantów.

Wnioski

Przedstawiony powyżej obraz działań podejmowanych przez firmy podczas two-rzenia nowych e-usług pozwala następująco scharakteryzować firmy:

mała wiedza na temat tego, czym w istocie jest wzornictwo e-usług prowadzi »do fragmentarycznego myślenia o procesie tworzenia usług świadczonych drogą elektroniczną; często pomija się potrzeby potencjalnych odbiorców na poszczególnych etapach przedsięwzięcia;

170

narzędziowe traktowanie wzornictwa często uniemożliwia myślenie o proce- »sie projektowania jako o sposobie nowego podejścia do rozwiązania określo-nych problemów;

potencjał e-usług nie jest wykorzystywany, gdyż – zwłaszcza w przypadku »mikro- i małych firm – zbyt rzadko decydują się one na skorzystanie z wiedzy i doświadczenia fachowców, często natomiast zdają się na mniej lub bardziej wierne powielanie gotowych rozwiązań;

możliwości kształtowania e-usług nie są w pełni wykorzystywane; często na »dalszy plan spychane są możliwości indywidualizowania kontaktu użytkow-nika z usługą, uwzględniania jego specyficznych potrzeb;

często firmy zapominają o konieczności jasnego formułowania oczekiwań »i założeń projektowanych e-usług i pomijają niektóre etapy pracy nad ich roz-wijaniem; może to ujemnie wpływać na efektywność całego procesu oraz na rozmijanie się oczekiwań i realizacji pomysłów;

projektanci przywiązują dużą wagę do jasnego określenia celu przedsięwzię- »cia i kryteriów jego oceny, a tym samym niejako wymuszają na przedsiębior-stwach większy stopień przemyślenia planów; już tylko na tej podstawie moż-na przypuszczać, że zaangażowanie profesjonalistów w proces wzornictwa e-usług zwiększa szanse powodzenia działań;

pomimo świadomości znaczenia włączania użytkowników w proces projek- »towania usługi (choćby branie pod uwagę ich ocen na końcowym etapie pro-jektowania) i kontaktu pomiędzy nimi a projektantem, w praktyce firmy nie zawsze organizują fazy testowania usług z udziałem potencjalnych klientów, badania ich preferencji; jeszcze rzadziej faktycznie włączają projektantów w ten rodzaj zadań; sami projektanci są bardziej świadomi konieczności kon-frontowania proponowanych rozwiązań z oczekiwaniami użytkowników;

według projektantów obecnie nie istnieją większe bariery w rozwoju wzornic- »twa e-usług; może to dobrze wróżyć dziedzinie, gdyż pokazuje, że ich współ-praca z firmami, czy szerzej – funkcjonowanie na rynku – układa się pomyśl-nie; niepokoi jednak brak korelacji tej oceny z postrzeganiem sytuacji przez przedsiębiorców, którzy widzą wiele utrudnień w rozwoju wzornictwa e-usług; może to sugerować niedocenianie przez projektantów ekonomicznego kontek-stu przedsięwzięć, zawężanie przez nich perspektywy oceny sytuacji;

firmy rzadko potrafią jasno sformułować oczekiwania dotyczące zawartości »opracowań wspomagających proces projektowania e-usługi; jest to wyzwanie

171

dla instytucji, które chciałyby służyć firmom wsparciem w tworzeniu e-usług czy w podnoszeniu ogólnego poziomu wiedzy o dziedzinie i jakości pracy, gdyż przerzuca to na nie konieczność ustalenia zakresu wsparcia;

organizowanie warsztatów i szkoleń może podnieść poziom świadomości i ja- »kości usług w zakresie wzornictwa; ważne jest także, aby uświadamiać fir-mom korzyści płynące ze współpracy z profesjonalnymi projektantami, obec-nie tylko co trzecie przedsiębiorstwo uważa, że taka kooperacja ułatwiłaby im proces projektowania e-usług.

7.5. Projektowanie wzornicze jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług

Innowacyjność w firmach e-usłgowych

Firmy wykorzystują różne źródła, aby pozyskać nowe rozwiązania projektowe dla e-usług (por. rozdział Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach, Rysunek 7). Najczęściej firmy tworzą nowy wzór, opierając się na rozwiązaniach stosowanych przez konkurencję na rynku krajowym, rzadziej – zagranicznym. Co czwarta mikrofirma, przeszło co trzecia mała firma i blisko połowa średnich przedsiębiorstw zamawia rozwiązania u profesjonalnych projektantów. Średnio, co czwarta firma szuka inspiracji w wydawnictwach branżowych; taka sama grupa podpatruje rozwiązania prezentowane na targach i wystawach. W co piątym przypadku źródłem nowej e-usługi jest zakupiona licencja, w co dwu-dziestym – projekt został pozyskany od zagranicznego kooperanta. Oczywiście, sytuacja nie prezentuje się tak samo we wszystkich firmach – schemat postępo-wania różni się w zależności od wielkości przedsiębiorstwa, a mianowicie:

głównym źródłem inspiracji dla mikrofirm jest obserwacja rozwiązań ofero- »wanych przez konkurentów (oferta rynkowa, prezentacje na targach i wysta-wach, pisma fachowe);

małe przedsiębiorstwa dodatkowo chętnie zamawiają wzory u profesjonal- »nych projektantów;

średnie i duże firmy bazują przede wszystkim na rozwiązaniach propo- »nowanych przez profesjonalnych projektantów e-usług oraz na wzorach licencjonowanych.

Przeciętnie jedna na sto firm pracując nad nową usługą opiera się jedynie na własnych doświadczeniach. 47-61% firm deklaruje, że zazwyczaj lub zawsze

172

angażuje profesjonalnych projektantów w prace nad rozwojem e-usługi na ko-lejnych etapach procesu. Wynikałoby z tego, że mniej więcej połowa przedsię-biorstw wysoko ceni sobie takie fazy pracy, jak: dyskusja nad możliwościami roz-woju usługi, opracowanie założeń projektowych i koncepcji, a następnie skupia się na technicznym rozwoju usługi, jej testach i ostatecznej ocenie, innymi słowy – organizuje kompletny proces kreatywnej pracy nad rozwijaniem e-usług.

Rysunek 51.

Znaczenie innowacyjności usługi (pierwszeństwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usługi.


W poprzednim rozdziale pokazano, że w porównaniu z innymi czynnikami oddziałującymi na powodzenie procesu tworzenia nowej e-usługi, innowacyj-ność rozwiązania jest jedną z najmniej poważanych cech (patrz: podrozdział Współpraca z profesjonalnymi projektantami). Na poziomie deklaracji większość firm zdaje sobie jednak sprawę ze znaczenia innowacyjności proponowanych rozwiązań dla sukcesu całego przedsięwzięcia projektowego (patrz: Rysunek 50). Mniej więcej co piąta firma uważa, że kwestia innowacyjności jest w tym przypadku wręcz kluczowa. Na tle ogółu przedsiębiorstw mniej korzystnie pre-zentują się pod tym względem średnie i duże firmy.

Z tematem innowacyjności wiąże się kwestia ochrony praw autorskich. Na etapie podpisywania umowy blisko dwie trzecie firm zazwyczaj planuje postępowanie związane z ochroną praw autorskich. Ponad połowa przedsiębiorstw świadczą-cych usługi drogą elektroniczną polega w odniesieniu do własnych projektów na ochronie wynikającej z praw autorskich i samodzielnie nie podejmuje dodatkowych

0

20

40

60

80

100


Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

4%

4%

18%

56%

18%

3%

3%

17%

55%

22%

0%

10%

16%

64%

10%

5%

3%

22%

54%

16%

Trudno powiedzieć

W ogóle nieważne

Mało ważne

Ważne

Bardzo ważne

173

środków ochrony własnej pracy. Przeszło jedna trzecia przedsiębiorstw (36%) praw-dopodobnie nie ma świadomości istnienia nawet tej podstawowe formy zabezpie-czenia; najmniejszą wiedzę w zakresie ochrony wyników prac mają mikrofirmy (47%). Jedna na cztery firmy zgłasza znak towarowy w urzędzie patentowym (wśród średnich i dużych firm jest to praktyka dużo częstsza – dotyczy blisko połowy pod-miotów). Ponad 60% firm uważa dostępne środki ochrony własności intelektualnej za wystarczające (patrz: Rysunek 51), co czwarta – nie zgadza się z tą opinią.

Rysunek 52.

Czy dostępne metody ochrony własności intelektualnej są wystarczające w odniesieniu do produk-tów e-usługowych?


Przeszło co trzeci projektant zdecydowanie sprzeciwia się praktyce kopiowania cudzych wzorów (patrz: Rysunek 52). Blisko 30% przedstawicieli tej grupy nigdy nie zetknęło się z takim zjawiskiem. 15% respondentów ocenia jednak, że łama-nie praw autorskich zdarza się coraz częściej lub wręcz stało się nagminne.

Rysunek 53.

Doświadczenia i spostrzeżenia projektantów dotyczące kopiowania cudzych wzorów w e-usługach.


Nie wiem

Tak

Nie

26%

61%

13%

0 5 10 15 20 25 30 35

Istnieją szablony ogólno dostępne

Sukces odnoszą oryginalne projekty,kopiom trudno zaistnieć na rynku

Sporadycznie się zdarza

Zdarza się nieświadome kopiowanie cudzych projektów

Nieuniknione

Nagminne, co raz częściej się to zdarza

Nie mam takich doświadczeń

Niedozwolone / powinno być surowo karane 35%

29%

15%

10%

6%

4%

4%

2%

174

6% badanych twierdzi, że nieświadomie zdarza się im kopiować cudze projekty, kolejne 4% przyznaje, że (rozmyślnie) łamie prawa autorskie od czasu do czasu. Co dziesiąty projektant jest zdania, że dopuszczanie się plagiatów jest w tej dziedzi-nie wręcz nieuniknione. Zaledwie 4% badanych stwierdziło, że szansę na sukces na rynku mają jedynie oryginalne projekty, a kopiom trudno na nim zaistnieć.

Rysunek 54.

Zasięg praktyki kopiowania wzorów e-usług wśród firm.


W praktyce co czwarta firma zetknęła się z przypadkiem kopiowania jej wzorów e-usług przez konkurencję, ponad połowa – nigdy nie spotkała się z takim pro-blemem. Jednocześnie 74% firm deklaruje, że nigdy nie skopiowało – świadomie lub nieświadomie – cudzego projektu, przyznaje się do tego zaledwie 13% pyta-nych podmiotów.

Porównanie ze sobą przedstawionych powyżej wyników pozwala przypuszczać, że innowacyjność nie jest cechą szczególnie cenioną przez firmy podczas pro-jektowania e-usług. Przedsiębiorstwa przyznają, że najczęściej obserwują usłu-gi oferowane przez konkurencję i na tej podstawie tworzą nowy wzór. Niewiele firm z założenia poszukuje oryginalnych rozwiązań. Opieranie się na cudzej pracy może budzić wątpliwości związane z rozgraniczeniem pomiędzy inspira-cją a kopią. O tym, że jest to częsty problem, zaświadcza co czwarta firma: tyle firm zetknęło się z problemem kopiowania jej wzorów. Choć odsetek firm przy-znających się do takiego procederu jest mniejszy (a powinien być zbliżony), to ufać należy raczej pierwszemu wskaźnikowi.

Częścią opisywanego problemu może być także niski poziom świadomości po-trzeby ochrony własności intelektualnej, a zatem i szanowania jej w przypadku zetknięcia z projektami konkurencji. O częstym łamaniu praw autorskich prze-świadczona jest zresztą znaczna grupa projektantów. Wprawdzie ponad 60% jest

Nie wiem

Tak

Nie

Nie wiem

Tak

Nie54%

26%

20%

74%

13%

13%

Kopiowanie projektów firmy przez konkurencję Kopiowanie wzorów od konkurencji

175

zdania, że dostępne formy ochrony własności intelektualnej są wystarczające, jednak, jak wspomniano w poprzednim rozdziale, kwestia braku inwencji oraz kopiowania cudzych wzorów jest uważana przez niektórych projektantów za główny czynnik hamujący rozwój wzornictwa e-usług w Polsce (patrz: podroz-dział Bariery rozwoju e-usług i potrzeby zgłaszane przez przedsiębiorstwa).

Wpływ wzornictwa e-usług na konkurencyjność firm

Ocena wpływu wzornictwa e-usług na różne aspekty funkcjonowania firm róż-ni się z punktu widzenia projektantów i samych przedsiębiorstw. Dane przedsta-wione w rozdziale opierają się na porównaniu spojrzenia obu stron na omawiane zagadnienia. W przypadku firm pytano o to, w jakim stopniu wykorzystanie wzornictwa e-usług w ciągu trzech lat poprzedzających moment badania wpły-nęło na poszczególne elementy jej działalności. Projektantów pytano zaś o po-tencjalne korzyści, jakie klient może zyskać, zamawiając e-usługę. W obu gru-pach, oceny dotyczyły kilku aspektów funkcjonowania firmy:

innowacyjności, »

jakości działań, »

efektywności działań, »

aspektu marketingowego, »

pozycji rynkowej. »

Połączenie tych punktów widzenia może przybliżyć ocenę wpływu wzornictwa e-usług na ogólny poziom konkurencyjności firmy. W świetle dociekań z po-przedniego rozdziału należy jednak zastanowić się nad adekwatnością użytych wyżej pojęć, a mianowicie: znajomość dziedziny wzornictwa e-usług jest wśród firm niewielka, podobnie należy ocenić praktykę – daleką od myślenia o całości i ciągłości procesu oraz o konieczności kształtowania usług w ścisłym powią-zaniu z potrzebami i doświadczeniami potencjalnych klientów na każdym eta-pie rozwoju usługi (patrz: podrozdział Ogólne podejście firm do projektowania e-usług). Innymi słowy, w przypadku firm należy raczej mówić o wpływie pro-jektowania lub wdrożenia e-usługi na inne aspekty działalności firm niż o za-kresie oddziaływania wzornictwa jako takiego.

Jednym z zagadnień poruszonych w poprzednim podrozdziale jest wpływ wzor-nictwa na innowacyjność firmy. Ten czynnik relatywnie rzadko jest traktowany przez firmy jako klucz do sukcesu e-usługi na rynku, ale jednocześnie firmy za-uważają wpływ nowo tworzonych rozwiązań na ogólny poziom innowacyjności

176

przedsiębiortswa (patrz: Rysunek 55). Należy jednak zaznaczyć, że jest to szeroko po-jęta innowacyjność, wykraczająca poza samo nowatorstwo i kreatywność pomysłów biznesowych. Prawie jedna trzecia firm, które wdrożyły e-usługi, sądzi, że przyczy-niły się one do podniesienia poziomu kultury organizacyjnej firmy. Zdaniem 28-29% badanych firm wdrożenie e-usługi jest bodźcem do kontynuowania takich działań, a zatem podejmowania nowych przedsięwzięć i udoskonalania istniejących rozwią-zań. Przeszło jedna na cztery firmy jest także zdania, że wykorzystanie wzornictwa e-usług pomogło im wejść na nowe rynki.

Rysunek 55.

Wpływ wzornictwa e-usług na innowacyjność firm.

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.


Oceny projektantów są zdecydowanie bardziej optymistyczne. Zdaniem połowy respondentów, wzornictwo e-usług przyczynia się zarówno do poprawy kultury organizacyjnej, jak i udoskonalania i wprowadzania nowych usług.

Należy zaznaczyć kilka możliwych źródeł rozbieżności pomiędzy ocenami pro-jektantów i przedsiębiorstw e-usługowych:

firmy proszono o ocenę na podstawie faktycznych zdarzeń, projektantów »– o ocenę potencjalnych możliwości;

projektanci mogli niejako na wyrost ocenić siłę oddziaływania własnych »usług na funkcjonowanie klientów, np. ze względu na chęć postawienia swo-jej działalności w lepszym świetle;

firmy mogły nie zdołać w pełni wykorzystać możliwości, które wiążą się »z projektowaniem i wdrażaniem e-usług.

Wyższa kultura organizacyjna firmy

Wprowadzenie nowych e-usług

Wdrożenie udoskonalonych e-usług

Wejście na nowe rynki


0 10 20 30 40 50 60

W dużym stopniuW ogóle

2% 52%

0% 48%

0% 50%

4% 44%

0 5 10 15 20 25 30 35 40


7% 32%

3% 29%

4% 28%

7% 28%

177

Rysunek 56.

Wpływ wzornictwa e-usług na jakość usług świadczonych przez firmę.



Podobnie jak w przypadku oddziaływania e-usług na innowacyjność firm, oce-niono siłę wpływu wzornictwa na jakość usług świadczonych przez przedsię-biorstwo (patrz: Rysunek 56). Jedna trzecia firm jest przekonana, że podjęcie się zadania wdrożenia e-usługi przełożyło się nie tylko na poprawę jakości obsługi w odniesieniu do tej konkretnej usługi, ale także na podniesienie poziomu ogól-nych doświadczeń klientów oraz wizualnego aspektu obsługi. Z punktu widze-nia profesjonalnych projektantów, na pierwszy plan wybija się przede wszystkim kwestia estetyki, a także wzrost użyteczności i łatwości korzystania z e-usługi (ponad połowa wskazań).

Rysunek 57.

Wpływ wzornictwa e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy.



Na podobnym poziomie, jak w powyższym przypadku, oceniana jest także siła wpływu wdrożenia e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy (patrz: Rysunek 56). Przede wszystkim, przedsięwzięcie ma wpływ na aspekty komuni-kacji marki – jej wizerunek i rozpoznawalność (jedna trzecia wskazań). W mniej-szym stopniu firmy są przekonane o oddziaływaniu wzornictwa na uzyskiwanie

0 5 10 15 20 25 30 35 40


Wzrost użytwczności i łatwości korzystaniaz e-usługi

Lepsze doświadczenia klientów

Poprawa estetycznej strony świadczonych usług


4% 35%

4% 35%

6% 33%

0 10 20 30 40 50 60W dużym stopniuW ogóle

0% 54%

4% 44%

0% 58%

0 5 10 15 20 25 30 35 40W dużym stopniuW ogóle

Lepszy wizerunek firmy, silniejsza pozycja marki

Lepsza komunikacja firmy

Zwiększenie rozpoznawalności

Osiągnięcie trwałej przewagi konkurencyjnej


0 10 20 30 40 50 60W dużym stopniuW ogóle

0% 48%

2% 56%

2% 54%

4% 35%

2% 35%

5% 34%

4% 32%

9% 26%

178

przez nie przewagi konkurencyjnej: bezwzględnie zgadza się z tym poglądem co czwarty respondent, zdecydowanie podważa go co dziesiąty badany. Podob-nie rozkładają się oceny projektantów, choć oczywiście siła oddziaływania jest ich zdaniem dużo większa: ponad połowa jest zdania, że wzornictwo przyczynia się do poprawy szeroko rozumianej komunikacji marki. W ocenie co trzeciego wdrożenie e-usługi przyczynia się do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo trwa-łej przewagi konkurencyjnej.

Blisko jedna na trzy firmy jest przekonana, że wzornictwo przełożyło się na wyższą wydajność i produktywność e-usług (patrz: Rysunek 57). Jest to zgodne z podstawowymi celami stawianymi przez firmy przed projektami e-usług, a za-tem – funkcjonalnością i użytecznością. W dużo większym stopniu o sile powią-zania tych dziedzin są przekonani projektanci. Co czwarta firma i co czwarty projektant są natomiast przeświadczeni, że wzornictwo e-usług wpływa także na poprawę motywacji pracowników. Jednocześnie blisko co dziesiąty badany (w obu grupach) zanegował takie oddziaływanie. Ta nietypowa zbieżność po-kazuje, że być może projektanci nie mają pełnego obrazu wpływu wzornictwa na funkcjonowanie firm w najbardziej namacalnych przejawach. Co czwarte przedsiębiorstwo deklaruje poprawę rentowności działalności wskutek wdroże-nia e-usługi. Niewiele mniejszy odsetek firm wskazuje na obniżenie kosztów wytworzenia e-usługi dzięki zastosowaniu wzornictwa.

Rysunek 58.

Wpływ wzornictwa e-usług na efektywność firmy.



Mniej oczywisty jest dla przedsiębiorców wpływ wzornictwa e-usług na mie-rzalne aspekty działalności (patrz: Rysunek 58).

0 5 10 15 20 25 30 35 40


Wyzsza wydajnosc i produktywnosc e-usług

Lepsza motywacja pracowników

Wyzsza rentownosc działalnosci

Nizszy koszt wytwarzania e-usług


0 10 20 30 40 50 60


2% 54%

8% 27%

4% 46%

4% 38%

5% 30%

11% 26%

7% 24%

9% 22%

179

Rysunek 59.

Wpływ wzornictwa e-usług na pozycję rynkową firmy.



O braku jednoznacznego przełożenia świadczy między innymi znaczny odsetek odpowiedzi negujących powiązanie pomiędzy wzornictwem e-usług a skutka-mi finansowymi lub rynkowymi. Jeden na pięciu respondentów ocenia, że wzor-nictwo przyczyniło się do wzrostu obrotów i zysków firmy, a także do umocnie-nia jej pozycji rynkowej. W znacznie większym stopniu na siłę tych zależności wskazują profesjonalni projektanci e-usług. W ocenie firm, wzornictwo raczej nie przekłada się na wzmocnienie pozycji eksportowej czy na wzrost zatrudnie-nia. Pomimo prezentowanego przez projektantów optymizmu w ocenie oddzia-ływania wzornictwa na działalność firmy, te dwa aspekty także przez nich są stawiane pod znakiem zapytania.

Porównanie ocen przedsiębiorców i projektantów e-usług pokazuje, że ci pierwsi w znacznie większym stopniu są przekonani o sile oddziaływania wzornictwa na działalność firm. Może to sugerować, że potencjał wiążący się z przemyślanym rozwijaniem e-usług nie jest w pełni wykorzystywany przez przedsiębiorstwa. Jednak z drugiej strony może być tak, że sposób postrzegania sytuacji przez projektantów jest jednostronny – nie wnikają w faktyczne skutki wdrożenia zaprojektowanych e-usług dla codziennego funkcjonowania zleceniodawców. Obie strony są jednak zgodne co do ogólnej zasady, że wzornictwo ma większy wpływ na „miękkie” aspekty działalności firm – zagadnienia związane z jako-ścią obsługi, odczuciami klientów, komunikacją marki – niż na łatwo mierzalne wyniki finansowe lub rynkowe. O ile potwierdza się teza, że wdrożenie e-usługi ma ogólnie pozytywny wpływ na działalność firmy, o tyle nie jest pewne, czy można tę prawidłowość rozciągnąć na sferę całego wzornictwa, bowiem w mo-delowym kształcie nie funkcjonuje ono w większości polskich przedsiębiorstw.

Wzrost zysków

Wzrost obrotów firmy

Wzrost udziału w rynku

Wzrost firmy

Wzrost eksportu

Wzrost zatrudnienia


0 10 20 30 40 50

W dużym stopniuW ogóle0 10 20 30 40 50


2% 44%

2% 38%

2% 44%

2% 48%

12% 19%

12% 15%

10% 22%

9% 22%

11% 21%

8% 20%

34% 10%

25% 9%

180

Nie budzi raczej wątpliwości, że doświadczenia z projektowaniem i wdrażaniem e-usług ułatwiają i zachęcają do ponawiania takich działań w odniesieniu do kolejnych elementów oferty firmy. Wydaje się także, że takie przedsięwzięcie ułatwia wejście na nowy rynek. W ocenie samych zainteresowanych może być to także sposób na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej, choć nie dzieje się tak w każdym przypadku.

Wydatki na wzornictwo e-usług i ocena rentowności inwestycji

Jak wynika z ocen przytoczonych w poprzednim podrozdziale, wzornictwo e-usług ma dodatnie przełożenie na wyniki finansowe firm: na poziom obro-tów, zysku, a także na efektywność działań. Takie prawidłowości zauważyły firmy, które wdrożyły e-usługi. Trudniej natomiast jest określić dokładny za-kres oddziaływania przedsięwzięć na sytuację firmy. Zagadnienie dodatkowo komplikuje wysoki odsetek odmów odpowiedzi lub odpowiedzi typu trudno po-wiedzieć na pytania o kwestie finansowe. Jest to powód, dla którego poniższe wyniki prezentowane są w większości przypadków w ujęciu całościowym, bez uwzględnienia podziału firm ze względu na liczbę pracowników.

Rysunek 60.

Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w ogóle wydatków w 2009 r.


Ponad jedna trzecia respondentów nie potrafi (lub nie chce) określić poziomu nakładów na wzornictwo e-usług w strukturze ogólnych wydatków swojej firmy (patrz: Rysunek 59). W przypadku pozostałej grupy, w połowie firm wydatki na ten cel nie przekraczały 4% sumy wydatków, natomiast w 36% firm nakłady stanowiły 5-10% wydatków.

Wysoki odsetek respondentów, którzy nie określili poziomu nakładów na wzor-nictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój (patrz: Rysunek 60), może wy-kraczać poza niechęć do odpowiedzi na pytanie o kwestie finansowe81. Być może

81) W ogólnym pytaniu o poziom przychodów – które mogłoby stanowić punkt odniesienia – odsetek odmów był

porównywalny, jednak w przypadku kilku innych pytań z tej dziedziny wahał się od jednej piątej do jednej trzeciej,

czyli zdecydowanie mniej.

0 20 40 60 80 100

Trudno powiedzieć21-30 %11-20 %5-10 %3-4 %1-2 %

14% 18% 23% 5% 4% 36%

181

oznacza to, że firmy nie mają strategii inwestowania we wzornictwo, wskutek czego – nie potrafią określić kwoty, o którą pytano.

Rysunek 61.

Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój w 2009 r.


Wśród firm, które udzieliły merytorycznej odpowiedzi na to pytanie, zróżnico-wanie udziału wydatków na badania i rozwój jest bardzo silne: co czwarta firma przeznacza na ten cel nie więcej niż 3% ogólnych nakładów, kolejne 20% przed-siębiorstw – od 4 do 5%, co czwarty podmiot – od 6 do 10%, natomiast pozostałe 30% – nie mniej niż 11%.

Pomijając osoby, które nie odpowiedziały precyzyjnie na pytanie, ponad połowa przedstawicieli firm określiła, że poziom wydatków na wzornictwo e-usług nie zmienił się znacząco w ciągu ostatnich trzech lat (patrz: Rysunek 61). Nakłady zwiększyły się w co trzeciej firmie. W przypadku jednej na dziesięć firm doszło w tym okresie do ograniczenia wydatków.

Rysunek 62.

Dynamika wydatków na wzornictwo e-usług w ciągu ostatnich trzech lat.


O tym, że zainteresowanie wzornictwem e-usług wzrasta, może świadczyć tak-że zmiana poziomu dochodów firm projektowych – w przypadku jednej trzeciej respondentów wzrosły one w stosunku do okresu poprzedzającego ostatnie trzy lata (patrz: Rysunek 62). Połowa projektantów nie zauważyła zmiany przycho-dów, a tylko 12% odnotowało zmniejszenie poziomu przychodów z tego tytułu. Oczywiście, może to wynikać także z większego zainteresowania usługami pro-fesjonalnych projektantów, a nie tylko ze zmiany globalnej wartości usług.

0 20 40 60 80 100

Trudno powiedziećPonad 30%11-30%6-10%4-5%Do 3%

11% 9% 11% 9% 4% 56%

0 20 40 60 80 100

Trudno powiedziećWydatki były zerowe

Wydatki były niższeWydatki były (mniej więcej) takie sameWydatki były wyższe

29% 44% 6% 1% 20%

182

Rysunek 63.

Dynamika przychodów ze sprzedaży wzornictwa e-usług w firmach projektantów w stosunku do okresu poprzedzającego (ostatnie trzy lata).


Ogólna ocena opłacalności inwestycji we wzornictwo e-usług jest jednak ko-rzystna (patrz: Rysunek 63). Średnio, dwie trzecie firm ocenia takie inwestycje jako zyskowne, choć 45% podkreśla, że trudno jednoznacznie określić poziom ich rentowności, jednak wymierne są pozafinansowe korzyści z inwestycji. We-dług co czwartej firmy nakłady na ten cel zostały zrównoważone przez korzyści. W przypadku 8% firm – ocena wyników inwestycji jest negatywna, tzn. przed-siębiorstwa albo nie widzą zmiany poziomu przychodów, albo wręcz dostrzegają straty. Najbardziej przychylnie patrzą na inwestycje we wzornictwo e-usług mi-kro- i małe firmy. W grupie średnich i dużych przedsiębiorstw co trzecie uważa, że wydatki są równoważone przez korzyści.

Rysunek 64.

Ocena rentowności inwestycji we wzornictwo e-usług w firmie.


0 20 40 60 80 100

Firma funkcjonuje 3 lata lub krócej

Przychody były niższePrzychody były (mniej więcej) takie samePrzychody były wyższe

31% 50% 12% 8%

0

20

40

60

80

100


Małe firmy[N=102]

Mikrofirmy[N=68]

Ogółem[N=201]

2%

6%

25%

45%

22%

2%

6%

25%

46%

21%

6%

35%

49%

10%

3%

7%

22%

39%

29%

Strata finansowa i strata czasu - wymierne wydatki, a efekty zerowe lub odwrotne do zamierzonych

Strata - wydatki są wymierne, a korzyści nie widać: ani przychody, ani efektywność się nie zmieniły

Wydatki są mniej więcej równe korzyściom

Rentowność trudna do zmierzenia, ale wymierne korzyści pozafinansowe

Rentowna inwestycja - wymierne korzyści finansowe

183

Porównanie udziału wydatków na wzornictwo e-usług w ogólnej strukturze przychodów przedsiębiorstw z poziomem przychodów z działalności związanej z inwestycją potwierdza powyższe wnioski: zwrot z inwestycji z okresu trzech lat poprzedzających badanie przekracza poziom wydatków, które na nie ponie-siono (patrz: Rysunek 64 i 65). Patrząc na dane po wykluczeniu odpowiedzi typu trudno powiedzieć, blisko osiem na dziesięć firm określiło poziom wydatków na tę dziedzinę na nie więcej niż 20% ogólnej sumy przychodów. Jednocześnie po-łowa firm odnotowała przychody z e-usług rzędu co najwyżej 20%, w przypad-ku drugiej połowy udział w strukturze ogólnych przychodów przekraczał 20%, przy czym w jednej trzeciej firm przychody przekroczyły poziom 40%. Uśred-niając dane, firmy przeznaczyły na wzornictwo e-usług 17% swoich przychodów, natomiast później uzyskały z tych inwestycji jedną trzecią przychodów.

Rysunek 65.

Odsetek przychodów przeznaczany na rozwój e-usług w ciągu ostatnich trzech lat.


Rysunek 66.

Odsetek przychodów z e-usług wdrożonych w ciągu ostatnich trzech lat.


Podsumowując, większość firm zgadza się, że inwestycje we wzornictwo e-usług są opłacalne, choć często korzyści, które z nich płyną, nie mają wymiaru czysto finansowego. W przypadku zdecydowanej większości firm nakłady na inwesty-cje związane z tą dziedziną nie przekroczyły 10% ogólnych wydatków ponoszo-nych przez przedsiębiorstwa. Przeciętny poziom wydatków na ten cel rósł na przestrzeni ostatnich trzech lat.

0 20 40 60 80 100

Trudno powiedziećPonad 20%11-20%6-10%Do 5%

18% 9% 11% 11% 51%

0 20 40 60 80 100

Trudno powiedziećPonad 70%41-70%21-40%6-20%Do 5%

13% 13% 9% 9% 8% 48%

184

Podsumowanie

Innowacyjność rozwiązań powinna być istotną składową wzornictwa e-usług, tymczasem praktyka działalności firm e-usługowych oraz współpracujących z nimi projektantów jest następująca:

najczęstszym źródłem inspiracji dla firm podczas tworzenia projektów e-usług »jest obserwacja rozwiązań stosowanych przez krajową konkurencję; jest to dominujący sposób pozyskiwania rozwiązań przez mikrofirmy; im większa firma, tym częstsze jest zamawianie rozwiązań u projektantów i zakup licen-cjonowanych wzorów;

firmy deklarują angażowanie projektantów w proces kreatywnego tworzenia »e-usług; można przypuszczać, że efekty tego postępowania rzadko mają cha-rakter nowatorski;

choć teoretycznie innowacyjność jest doceniana, to jednak w praktyce w hie- »rarchii celów umieszczana jest dosyć nisko;

dwie trzecie firm jest zadowolonych z dostępnych środków ochrony własności »intelektualnej, przy czym większość badanych podmiotów ogranicza się do ochrony wynikającej z praw autorskich;

choć jedna trzecia środowiska projektantów potępia kopiowanie cudzych »wzorów, to jednak co dziesiąty profesjonalny projektant twierdzi, że wzoro-wanie się na cudzych projektach jest nieuniknione; do powielania wzorów – mniej lub bardziej świadomego – przyznaje się co dziesiąty respondent;

odsetek firm, które od początku starają się działać niezależnie od konkuren- »cji, tworząc nowe e-usługi, jest znikomy, można przypuszczać, że większość firm w mniejszym lub większym stopniu powiela istniejące wzory;

z problemem kopiowania rozwiązań spotkało się co czwarte przedsiębiorstwo; »

firmy e-usługowe często uważają siebie za innowacyjne, przy czym łączą to »pojęcie nie tyle z nowatorstwem proponowanych rozwiązań, co raczej z ogól-ną skłonnością do ulepszania istniejących struktur czy rozwiązywania problemów.

Zarówno firmy e-usługowe, jak i projektanci, dostrzegają wpływ wzornictwa e-usług na różne wymiary funkcjonowania przedsiębiorstwa:

projektanci zazwyczaj widzą dużo większy potencjał w stosowaniu wzornic- »twa e-usług niż wynika to z doświadczania firm;

185

przedsiębiorstwa doceniają przede wszystkim niewymierne skutki wdrożenia »e-usług: poprawę wizerunku, komunikacji marki, jakości usług, zadowolenia klientów. Są to ważne czynniki pozwalające budować silną pozycję na rynku; część firm uważa, że wzornictwo e-usług wprost przełożyło się na zdobycie rzez nie trwałej przewagi konkurencyjnej;

firmy są bardziej sceptyczne w ocenie twardych wskaźników zwrotu inwesty- »cji – wskaźników udziału w rynku czy stanu finansów;

inwestycje we wzornictwo e-usług oceniane są jako rentowne, choć ich efekty »nie zawsze znajdują proste przełożenie na sferę finansową;

poziom nakładów na e-usługi rósł w ciągu ostatnich trzech lat. »

Wnioski

Przedstawione powyżej podejście firm do kwestii oryginalności rozwiązań, ro-zumianej zarówno jako innowacyjność, jak i szanowanie praw autorskich, po-zwala nakreślić następujący obraz działalności branży:

firmy nie uważają innowacyjności usługi za kluczową dla osiągnięcia sukce- »su; choć formalnie doceniają znaczenie innowacyjności i zauważają jej wpływ na ogólną poprawę jakości funkcjonowania, co może być dobrym prognosty-kiem, obecnie skupiają się raczej na użytkowych zaletach e-usług; można przypuszczać, że także dla projektantów innowacyjność ma w gruncie rzeczy drugorzędne znaczenie – niewielu z nich uważa nowatorstwo za kluczowe dla powodzenia całego przedsięwzięcia, co być może wynika z zetknięcia się z oczekiwaniami zleceniodawców;

brak nacisku na oryginalność rozwiązań jest elementem szerszego zjawiska »– cichego przyzwolenia na wtórność rozwiązań panującego zwłaszcza wśród przedsiębiorstw; problemem, zwłaszcza wśród mikrofirm, jest niski poziom świadomości konieczności ochrony wzorów i szanowania praw autorskich chroniących dorobek konkurencji;

jest pewna grupa projektantów, którzy uważają, że brak kreatywności i po- »wielanie wzorów to główne bariery rozwoju wzornictwa e-usług, co podkre-śla zakres zjawiska wtórności we współczesnym projektowaniu;

rozbieżność pomiędzy ocenami skutków zastosowania wzornictwa e-usług »ze strony przedsiębiorców i projektantów sugeruje, że albo firmy nie wykorzy-stują w pełni potencjału zastosowanych rozwiązań, albo projektanci nie znają dostatecznie dobrze realiów funkcjonowania ich zleceniodawców.

CasestudyCasestudy

Usługa: Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK Projekt: Bank Zachodni WBK: Katarzyna Prus-Malinowska (kierownik), Miłosz

Brakoniecki i Przemysław Doroz; Netguru: Adam Zygadłowicz i Wiktor Schmidt Usługodawca: Bank Zachodni WBK

DESIGN – IDEA

Choć wszystkie firmy starają się skorzystać z siły i wiedzy społeczności klien-tów, udaje się to tylko nielicznym. Bank Pomysłów BZ WBK to właśnie idea włączenia klienta w tworzenie produktu, ale przekuta w konkretny projekt. Podjęcie dialogu przez BZ WBK stało się możliwe w momencie, gdy firma udo-stępniła otwartą platformę komunikacji. Serwis umożliwia klientowi wyraża-nie opinii, pomysłów, sugestii, komentowanie wpisów innych użytkowników. Pomysł na stworzenie serwisu zaczerpnięto z serwisów społecznościowych, które zostały uruchomione przez Della i Starbucks. BZ WBK postanowił za-implementować to rozwiązanie jako pierwsza firma w Polsce. Serwis powstał przy współpracy z firmą Netguru, która zajmuje się projektowaniem takich serwisów – ale był to jeden z pierwszych projektów, w którym interaktywność działania nie służyła tylko rozrywce, ale też zbieraniu faktycznych opinii o produktach i pomysłach firmy. Na kształt Banku Pomysłów mogą też wpły-wać sami użytkownicy, dodając funkcjonalności i tworząc treść.


BIZNES – REZULTAT

Wprowadzenie Banku Pomysłów jest dziś postrzegane przez BZ WBK jako źródło przewagi konkurencyjnej – umożliwia dostosowywanie produktów finansowych do oczekiwań klienta. Wokół projektu zgromadziła się grupa prawie 2,7 tys. zaangażowanych prosumentów, którzy wchodzą w interakcję ze swoim bankiem. Z wdrożonych przez BZ WBK 151 pomysłów najwięcej dotyczy bankowości elektronicznej.

Kształt serwisu internetowego BZWBK24 w dużym stopniu został mu nada-ny właśnie przez członków Banku Pomysłów. Okazali się również dobrymi testerami nowo wprowadzanych usług: brali udział m.in. w pilotażu serwi-su internetowego na telefon komórkowy oraz jako pierwsi sprawdzili serwis kartainternetowa.pl.

Bank Zachodni WBK znalazł sposób na współtwo-rzenie produktów z klientami – w 2009 r. uruchomił platformę społecznościową, dzięki której klient może zgłaszać, oceniać i komentować propozycje banku. Najlepsze i możliwe do realizacji pomysły są konsul-towane i wdrażane, a ich autorzy – nagradzani.

Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obszarze wzornictwa e-usług

8.

191

8. Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obsza-rze wzornictwa e-usługIwona Palczewska, Beata Bochińska

Tabela 15.

Analiza SWOT dla przedsiębiorców wdrażających nowe e-usługi.

POZYTYWNE NEGATYWNE

MOCNE STRONY (TERAZ) SŁABE STRONY (TERAZ)

WEW

NĘT

RZN

E (C

ECH

Y O

RGA

-N

IZAC

JI)

Wsparcie finansowe ze środków UE.1. Świadomość potencjału e-usług dla 2. rozwoju firmy i jej konkurencyjności.Doświadczenia (także negatywne) 3. w zakresie świadczenia e-usług.Dobre praktyki zachęcające innych 4. przedsiębiorców.

Brak wiedzy dotyczącej procesu roz-1. woju nowych e-usług.Brak kadry z odpowiednimi kompe-2. tencjami w zakresie zarządzania wzor-nictwem e-usług wewnątrz firm.Niechęć do korzystania z doradztwa 3. i zewnętrznych projektantów.Naśladownictwo sprawdzonych mo-4. deli, brak innowacyjnego podejścia.Brak wiedzy o konsumencie.5. Niski poziom zaufania społecznego.6.

SZANSE (PRZYSZŁOŚĆ) ZAGROŻENIA (PRZYSZŁOŚĆ)

ZEW

NET

RZN

E (C

ECH

Y O

TOC

ZEN

IA)

Pozytywne podejście i dostrzeganie 1. potencjału e-usług dla konkurencyj-ności firmy.Rozwój infrastruktury ICT ułatwiającej 2. przesunięcie działalności gospodar-czej do przestrzeni cyfrowej.Zmiana pokoleniowa zwiększy kompe-3. tencje konsumentów i chęć korzystania z e-usług.

Zwiększenie dystansu dzielącego Pol-1. skę od najbardziej zaawansowanych gospodarek świata.Brak nowoczesnej oferty e-usług ze 2. strony polskich przedsiębiorców spo-woduje wejście firm zagranicznych, co będzie miało negatywny wpływ na polski rynek pracy.Niedostosowanie oferty do potrzeb 3. konsumenta (wynikające z braku wie-dzy o konsumencie).Niski poziom zaufania społecznego.4. Zmiana pokoleniowa spowoduje skon-5. centrowanie oferty na nowym konsu-mencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrównywania szans (projektowanie uniwersalne).


192

Tabela 16.

Analiza SWOT dla projektantów wzornictwa e-usług.

POZYTYWNE NEGATYWNE


WEW

NĘT

RZN

E (C

ECH

Y O

RGA

NIZ

ACJI

)

Wysoki poziom kształcenia artystycz-1. nego i warsztatu projektowania.Wysoki potencjał kreatywny.2. Wysoki poziom wiedzy i umiejętności 3. w obszarze nowych technologii.

Absolwenci wzornictwa nie mają kom-1. petencji w zakresie współpracy z prze-mysłem.Absolwenci kierunków informatycz-2. nych nie mają kompetencji w zakresie kompleksowego projektowania i wzor-nictwa e-usług.Projektanci są szkoleni do tworzenia 3. obiektu, podczas gdy usługa jest pro-cesem, którego projektowanie wyma-ga specyficznych kompetencji.Brak kompetencji pracy zespołowej, 4. szczególnie w zespołach interdyscypli-narnych.Małe zainteresowanie przedsiębiorstw 5. współpracą z profesjonalnymi ze-wnętrznymi projektantami e-usług.


ZEW

NET

RZN

E (C

ECH

Y O

TOC

ZEN

IA)

Wzornictwo na liście kierunków zama-1. wianych.Członkostwo w UE i związana z nim 2. realizacja Agendy Cyfrowej.Wymiana intelektualna z zagranicą 3. (wymiana studentów, naukowców, do-świadczeń własnych, know-how do-radczego, prezentacja dobrych prak-tyk światowych w obszarze wzornictwa e-usług).Stworzenie oferty dydaktycznej w ob-4. szarze projektowania e-usług oraz za-rządzania wzornictwem.Wykształcenie zawodu projektanta 5. e-usług.

Zwiększenie dystansu dzielącego nas 1. od najbardziej zaawansowanych go-spodarek świata.Brak nowoczesnej oferty e-usług ze 2. strony polskich przedsiębiorców spo-woduje wejście firm zagranicznych, co będzie miało negatywny wpływ na polski rynek pracy.Niedostosowanie oferty do potrzeb 3. konsumenta (wynikające z braku wie-dzy o konsumencie).Małe zainteresowanie przedsiębiorstw 4. współpracą z profesjonalnymi ze-wnętrznymi projektantami e-usług.Zmiana pokoleniowa spowoduje skon-5. centrowanie oferty na nowym konsu-mencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrównywania szans (projektowanie uniwersalne).


193

Tabela 17.

Analiza SWOT dla systemu kształcenia w zakresie e-usług.

POZYTYWNE NEGATYWNE


WEW

NĘT

RZN

E (C

ECH

Y O

RGA

NIZ

ACJI

)

Wąskie grono ambitnej kadry dydak-1. tycznej na uczelniach.Wysoki poziom kształcenia specjali-2. stycznego na kierunkach informatycz-nych.

Brak spójnej oferty kształcenia w za-1. kresie projektowania e-usług.Brak kadry dydaktycznej dla kształce-2. nia kompleksowego w zakresie wzor-nictwa usług.


ZEW

NET

RZN

E (C

ECH

Y O

TOC

ZEN

IA)

Wzornictwo na liście kierunków zama-1. wianych MNiSW.Opracowanie metodyki zarządzania 2. rozwojem e-usług opartej na podej-ściu wzorniczym (analogicznie do metodyki zarządzania wzornictwem produktu).Stworzenie nowoczesnych programów 3. nauczania i uruchomienie kierunków kształcenia projektantów e-usług, (inter-dyscyplinarnych, międzywydziałowych)Stworzenie kompleksowej oferty edu-4. kacyjnej w zakresie wzornictwa usług dla menedżerów (studia podyplomowe, warsztaty certyfikacyjne, e-learning).Wprowadzenie do programów eduka-5. cyjnych elementów metodyki współpra-cy projektantów z przedsiębiorstwami.Wymiana edukacyjna z ośrodkami za-6. granicznymi.

Zwiększenie dystansu dzielącego nas 1. od najbardziej zaawansowanych go-spodarek świata.Brak nowoczesnej oferty e-usług ze 2. strony polskich przedsiębiorców spo-woduje wejście na rynek firm zagra-nicznych, co będzie miało negatywny wpływ na polski rynek pracy.Niedostosowanie oferty do potrzeb 3. konsumenta (wynikające z braku wie-dzy o konsumencie).


194

Tabela 18.

Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usług.

POZYTYWNE NEGATYWNE


WEW

NĘT

RZN

E (C

ECH

Y O

RGA

NIZ

ACJI

)

Wsparcie finansowe ze środków UE.1. Rozwój ICT wśród priorytetów rozwoju 2. Polski na poziomie dokumentów stra-tegicznych.Konkurencyjny rynek operatorów do-3. stępu do internetu stymuluje pojawia-nie się atrakcyjnych dla konsumentów ofert.

Duża skala wykluczenia cyfrowego.1. Opóźnienia w wykorzystaniu środków 2. UE na rozwój infrastruktury ICT spo-wodowane m.in. brakiem koncepcji ich realizacji i późniejszej eksploatacji.Niski poziom e-usług publicznych.3. Niesprzyjające rozwojowi e-usług ure-4. gulowania prawne w obszarze prze-strzeni cyfrowej (m.in. podpis cyfrowy, ochrona konsumenta).System edukacji dzieci i młodzieży za-5. późniony cywilizacyjnie.


ZEW

NET

RZN

E (C

ECH

Y O

TOC

ZEN

IA) Rozwój infrastruktury ICT ułatwi do-1.

tarcie do większej liczby konsumentów, a co za tym idzie, rozwijanie działal-ności gospodarczej w przestrzeni cy-frowej.Zmiana pokoleniowa – wzrost kompe-2. tencji konsumentów.Duży rozwój oferty dostępu do inter-3. netu drogą mobilną otwiera drogę do konsumentów.Nowe modele biznesowe pozwalające 4. na rozwój infrastruktury ze wsparciem wpływów z e-usług.

Ryzyko realizacji projektów infrastruk-1. turalnych ICT w rozwiązaniach, które w przyszłości nie będą odpowiednie dla metod korzystania z internetu kon-sumenta przyszłości.Brak zmian w systemie edukacji dzieci 2. i młodzieży – brak kształcenia kompe-tencji w obszarze świadomego korzy-stania z przestrzeni cyfrowej.


Rekomendacje

9.

197

9. Rekomendacje(Beata Bochińska)

Projektowanie i wzornictwo e-usług oparte o spójną i dojrzałą metodologię jest nową dyscypliną w skali światowej. Polska gospodarka ma szansę na szybki rozwój tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w ska-li regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierającym powinno być systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usług, w tym inwestycja w budowę otoczenia biznesowego przedsiębiorstw rozwijających e-usługi, rozwój kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje.

Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia między rozwojem wzornictwa przemysłowego w odniesieniu do produktów konsumpcyj-nych a rozwojem wzornictwa usług z punktu widzenia uwarunkowań wewnętrznych i zewnętrznych, metodyki i przebiegu procesu. Dlatego rekomendują przygotowanie strategii i zaplanowanie działań wspierających rozwój wzornictwa e-usług, między innymi poprzez zastosowanie rozwiązań, które sprawdziły się w programach, któ-rych celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysło-wego dla podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych.

Adresatami rekomendacji są następujące obszary:

Przedsiębiorstwa.I.

Projektanci.II.

Edukacja i szkolnictwo wyższe.III.

Jednostki naukowe, w tym prowadzące badania efektywności gospodarki.IV.

Podmioty odpowiedzialne za rozwój, budowę i utrzymanie infrastruktury V. technicznej i sprzętowej.

Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych.VI.

Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki.VII.

198

Rozwój kompetencji:

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

1. Eliminacja wykluczenia cyfrowego w postaci działań retroaktywnych (programy dokształcania dla wykluczo-nych) oraz proaktywnych (programy rozwoju edukacji z wykorzystaniem tech-nologii ICT przyszłych pokoleń).

+

2. Wprowadzenie strategicznych zmian w programach nauczania w przed-szkolach i szkołach do stopnia lice-alnego włącznie, pozwalających zin-tegrować możliwości technologii ICT jako narzędzia edukacji. Należy to zro-bić poprzez uruchomienie ogólnopolskie-go programu badawczo-wdrożeniowego, realizowanego przez partnerów repre-zentujących naukę (jednostka naukowa), biznes (przedsiębiorstwo wdrażające i ko-ordynujące przebieg wdrożenia wyniku projektu), dostawców rozwiązań technolo-gicznych, projektantów wzornictwa i archi-tektów oraz administrację samorządową odpowiedzialną za realizację programu w podległych placówkach edukacyjnych. Program pozwoli wytworzyć kompetencje przyszłych dostawców i konsumentów ofer-ty e-gospodarki, w tym e-usług.

+ +

3. Opracowanie metodyki rozwoju no-wego produktu niematerialnego – e-usługi, jako podstawy meryto-rycznej dla budowy systemu eduka-cji przedsiębiorstw i projektantów w postaci równoległej oferty bezpłatnej (np. z wykorzystaniem wsparcia środków pochodzących z Unii Europejskiej) i komer-cyjnej.

+ + +

199

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

4. Włączenie przez MNiSW zagadnień wzornictwa usług do standardów kształcenia na kierunku zamawia-nym – wzornictwo.

+ +

5. Utworzenie kierunków studiów kształcących projektantów e-usług na uczelniach wyższych – na kierun-kach wzornictwo przemysłowe, informaty-ka i międzywydziałowych.

+ +

6. Utworzenie oferty specjalizowanych studiów podyplomowych z obszaru wzornictwa e-usług, zdefiniowanego zgodnie z niniejszym raportem i realizu-jących kompleksową koncepcję rozwoju nowego produktu niematerialnego – e-usługi.

+ + +

7. Stworzenie kompleksowego syste-mu kształcenia zawodowego w po-staci zróżnicowanej oferty studiów podyplomowych, warsztatów i szko-leń kończących się certyfikatem za-wodowym lub dyplomem – realizo-wanego w trybie stacjonarnym, blended learning i e-learning: dla przedsiębiorstw – menedżerów wzornictwa usług i dla pro-jektantów wzornictwa usług z naciskiem na pracę w zespołach multidyscyplinarnych.

+ + +

8. Opracowanie nowoczesnej metodyki rozwoju nowego produktu niemate-rialnego – e-usługi, będącej podstawą programu kształcenia projektantów i me-nedżerów wzornictwa e-usług.

+ + + +

9. Opracowanie metodyki kształcenia w zakresie praktycznej współpracy między przedsiębiorcami i projek-tantami wzornictwa e-usług.

+ + + +

200

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

10. Wspieranie rozwoju profesjonalnej oferty doradczej dla firm w obszarze wzornictwa e-usług.

+ + + +

11. Opracowanie skodyfikowanego sys-temu jakości wzornictwa e-usług, obejmującego ocenę doświadczenia konsumenta, dopasowanie do rynku i od-biorcy, ergonomię procesu, systemu i uży-teczność aplikacji komputerowych, cechy estetyczne, emocjonalne, dopasowanie do rynku, odbiorcy, stosunek ceny do jakości i in., umożliwiającego obiektywną ocenę i parametryzację kryteriów wsparcia. Pod-mioty oferujące i projektujące e-usługi po-winny przykładać większą wagę do kwe-stii ich dostępności i użyteczności. Niska jakość i brak zastosowanych standardów mogą wykluczać pewną część potencjal-nych użytkowników lub zmniejszać skalę wykorzystania usługi. W warunkach otwar-tego rynku polscy konsumenci uzyskują dostęp do najnowszych rozwiązań tech-nologicznych w urządzeniach końcowych w momencie ich wejścia na rynek. E-usługi powinny być projektowane i testowane dla wielu różnych urządzeń aby umożliwić do-godne z nich korzystanie, niezależnie od systemów operacyjnych/przeglądarek za-stosowanych w urządzeniach.

+ + + + +

201

Wsparcie systemowe:

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

1. Utworzenie na poziomie dokumen-tów strategicznych rządu programu wsparcia systemowego dla rozwoju wzornictwa e-usług, którego celem będzie stworzenie „ekosystemu” rozwo-ju tego sektora, obejmujące kształcenie kadr, instrumenty wsparcia finansowego, sprzyjające rozwojowi instrumenty fiskalne, wsparcie rozwoju infrastruktury, kształce-nie kompetencji konsumenta, eliminacja wykluczenia cyfrowego, system doradztwa specjalistycznego, rozwój nowoczesnej metodyki procesów biznesowych i zarząd-czych zaangażowanych w projektowaniu i wdrażaniu e-usług.

+ + +

2. Wspieranie rozwoju infrastruktu-ry technicznej dla funkcjonowania e-usług.

+ + + +

3. Wykorzystanie środków unijnych i publicznych na stymulowanie roz-woju dyscypliny systematycznego projektowania e-usług, z celem za-równo przygotowania rozwiązań na rynek krajowy, jak i przygotowania potencjału dla lokalizacji w Polsce regionalnych i glo-balnych centrów usługowych, rozwoju, jak i zarządzania e-usługami.

+ + + + + +

4. Redefiniowanie kryteriów przy-znawania środków na realizację projektów rozwoju i wdrażania no-wych e-usług w ramach POIG tak, by wspierane było przeprowadzenie pełnego, modelowego procesu rozwoju e-usług oraz powstanie kompleksowych serwisów uwzględniających wielowymiarowe do-świadczenie konsumenta (user experience).

+ +

202

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

5. Rozwój e-administracji, będącej z jednej strony elementem sektora e-usług, a z drugiej strony wspiera-jącej rozwój gospodarczy poprzez eli-minację niepotrzebnego obciążenia proce-duralnego dla przedsiębiorstw i obywateli. Do zadań administracji publicznej należy oferowanie takich usług oraz ciągłe mo-nitorowanie ich jakości, przydatności dla użytkowników i aktualności.

+ +

6. Przeprowadzenie w Polsce systema-tycznych badań wzornictwa e-usług i dojrzałości procesu projektowania e-usług z uwzględnieniem obszaru e-commerce oraz e-government.

+ + +

7. Promocja innowacyjności e-usług, m.in. poprzez stosowanie otwartych stan-dardów w procesie projektowania i two-rzenia e-usług sprzyjających rozwojowi i ciągłej innowacyjności całego sektora. Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny poszukiwać innowacyjnych roz-wiązań w obszarze usług, w szczególności takich, które odpowiadają potrzebom i za-interesowaniom osób dotychczas wyklu-czonych. Takie e-usługi mogą przyczynić się do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi całego sektora e-usług w Polsce.

+ + +

203

Regulacje:

L.p. Rekomendacja

Prze

dsię

bior

stw

a

Proj

ekta

nci

Eduk

acja

i sz

koln

ictw

o w

yższ

e

Jedn

ostk

i nau

kow

e

Podm

ioty

odp

owie

dzia

lne

za

budo

wę

i utr

zym

anie

infr

astr

uk-

tury

tech

nicz

nej i

spr

zęto

wej

Wła

dze

usta

wod

awcz

e i t

wór

cy

aktó

w p

raw

nych

Dys

pone

nci ś

rodk

ów fi

nan-

sow

ych

na w

spar

cie

rozw

oju

gosp

odar

ki

1. Wdrożenie odpowiedniej polityki ekonomicznej wobec operatorów sieci tak, by presja na obniżanie cen dostępu została zastąpiona przez mechanizmy zachęcające do inwe-stowania przez operatorów oraz wchodzenie operatorów w modele biznesowe z dostawcami e-usług. Ważne jest także by umożliwić wypraco-wanie modeli funkcjonowania budowa-nych sieci od strony operacyjnej i bizne-sowej (odpowiadających na podstawowe pytania, takie jak kto będzie operatorem technicznym i kto będzie sprzedawał i po jakich cenach usługi) oraz modeli koordy-nacji projektów (wymuszających np. opty-malizację kosztów operacyjnych poprzez centralizację systemów zarządzania).

+ + + +

2. Opracowanie spójnego systemu de-finicyjnego i segmentacji e-usług na potrzeby strategicznych dokumentów gospodarczych kraju (uwzględniające-go potrzeby, uwarunkowania i strategie roz-woju tego sektora w polskich warunkach).

+ + + +

3. Zabezpieczenie wzrostu bezpieczeń-stwa w sieci dla konsumenta i do-stawcy e-usług poprzez odpowiednie działania legislacyjne.

+ +

4. Stworzenie nowych zawodów: me-nedżer wzornictwa usług i projek-tant usług.

+ + + +

5. Utworzenie systemu certyfikacji za-wodowej w obszarze zarządzania wzornictwem usług (w tym e-usług).

+ + +

204

9.1. Wpływ realizacji rekomendacji na innowacyjność gospodarki

Realizacja rekomendacji zawartych w Raporcie powinna mieć istotny wpływ na wzrost innowacyjności polskiej gospodarki. Dla pomiaru potencjalnego wpły-wu na wzrost innowacyjności posłużono się metodologią pomiaru stopnia inno-wacyjności gospodarki wykorzystywaną przez Komisję Europejską publikującą corocznie raporty EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional In-novation Scoreboard).

Zgodnie z raportem EIS 2009 gospodarka Polska mieści się w grupie Umiarko-wanych Innowatorów, poniżej średniej UE, obok (m.in.) Czech, Węgier, Słowacji, Hiszpanii, Norwegii, Portugalii, Włoch.

Dla określenia poziomu innowacyjności oraz jego wzrostu oceniane są 29 mierniki w trzech głównych grupach: czynniki umożliwiające (Enablers), aktywność przed-siębiorstw, wyniki oraz siedmiu podgrupach o równym wpływie na łączny indeks:

personel (human resources),1.

wsparcie i finansowanie (2. finance and support),

inwestycje przedsiębiorstw (3. firm investments),

powiązania i przedsiębiorczość (4. linkages and enterpreneurship),

wartość intelektualna (5. throughputs),

innowatorzy (6. innovators),

efekty ekonomiczne (7. economic effects).

205

Rysunek 67.

Innowacyjność polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej – EIS 2009.

Źródło: European Innovation Scoreboard (EIS), European Commission, Enterprise and Industry, Bruksela 2009.

Realizacja rekomendacji niniejszego Raportu oraz rozwój i sukces rynkowy do-brze zaprojektowanych e-usług mają potencjalnie duży wpływ na poprawienie wartości 15 spośród 29 mierników innowacyjności.

Tabela 19.

Wpływ realizacji rekomendacji na wskaźniki innowacyjności stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard).

Miernik Mierzony parametr Rekomendacja

Czynniki umożliwiające / Personel

1.1.1 Absolwenci studiów wyższych ( nauki ścisłe i technika, lub nauki społeczne i humani-styczne) na 1000 mieszkańców.

Nowe kierunki studiów wzornictwa i projek-towania e-usług.

1.1.4 Udział w kształceniu ustawicznym na 100 mieszkańców w wieku 25-64 lata.

Edukacja uzupełniająca dla kadry przedsię-biorstw z zarządzania wzornictwem e-usług.

Czynniki umożliwiające / Wsparcie i finansowanie

1.2.4 Szerokopasmowy dostęp do internetu w przedsiębiorstwach (% przedsiębiorstw).

Baza techniczna dla rozwoju e-usług.

Aktywność przedsiębiorstw / Inwestycje przedsiębiorstw

2.1.2 Nakłady na IT (% GDP). Baza techniczna dla rozwoju i wykorzystania e-usług.

2.1.3 Nakłady na innowacje poza R&D (% obrotu). Nakłady na innowacje produktowe i proceso-we dla e-usług.

Sumaryczny wskaźnik innowacyjności (SII)

WYNIKI

Efekty ekonomiczne

Innowatorzy

AKTYWNOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTW

Wartość intelektualna

Powiązania i przedsiębiorczość

Inwestycje przedsiębiorstw

CZYNNIKI UMOŻLIWIAJĄCE

Wsparcie i finansowanie

Personel

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

Wyniki według kategorii Wzrost według kategorii

-2 0 2 4 6 8 10 12EU

206

Miernik Mierzony parametr Rekomendacja

Aktywność przedsiębiorstw / Powiązania i przedsiębiorczość

2.2.1 MSP realizujące innowacje samodzielnie(% firm).[innowacja oznacza wprowadzanie nowych produktów lub procesów].

Nowe e-usługi, samodzielne lub jako element innych produktów lub usług.

2.2.2 MSP realizujące innowacje w kooperacji (% firm).

Współpraca z instytucjami otoczenia biznesu dla przygotowania nowych e-usług.

Aktywność przedsiębiorstw / Wartość intelektualna

2.3.2 Wspólnotowe znaki towarowe na 1 mln mieszkańców [produkty lub usługi].

Nowe znaki towarowe związane z e-usługami.

2.3.3 Wspólnotowe wzory na 1 mln ludności [pro-dukty lub usługi].

Nowe wzory związane z e-usługami.

Wyniki / Innowatorzy

3.1.1 MSP wprowadzające innowacje procesowe lub produktowe (% MSP).

Innowacje dla (lub dzięki) wprowadzenia wzornictwa e-usług.

3.1.2 MSP wprowadzające innowacje marketingo-we lub organizacyjne (% MSP).

Innowacje dla (lub dzięki) wprowadzenia wzorcnictwa e-usług.

3.1.3 MSP zwiększające wydajność dzięki innowa-cyjności:- ograniczenie kosztów pracy- ograniczenie kosztów energii lub materiałów

Innowacje dzięki wykorzystaniu dobrze za-projektowanych e-usług.

Wyniki / Efekty ekonomiczne

3.2.1 Zatrudnienie w branżach high-tech i medium high-tech (% zatrudnionych).

Wzrost zatrudnienia dzięki sukcesowi e-usług.

3.2.2 Zatrudnienie w usługach opartych na wiedzy(% siły roboczej).

Wzrost dzięki nowej grupie zarządzających wzornictwem e-usług.

3.2.5 Suma całkowitego obrotu produktów nowych lub istotnie ulepszonych (% łącznego obrotu).

Wzrost dzięki nowym e-usługom.


Podsumowanie

10.

209

10. Podsumowanie(Iwona Palczewska)

Branża usług, ze względu na dynamiczny rozwój cyfryzacji świata, przede wszystkim e-usług, jest jednym z najbardziej nośnych kierunków rozwoju go-spodarczego w najbliższej przyszłości. Do jej rozwoju, jak wykazano w Raporcie, konieczne jest stworzenie przyjaznej ekosfery, składającej się z następujących segmentów:

wiedzy,1.

edukacji,2.

infrastruktury ICT,3.

wsparcia administracyjno-finansowego,4.

tła demograficznego i socjologicznego,5.

uwarunkowań prawnych.6.

Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły określić obecny stan rynku e-usług, kompetencji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności ich projektowania. Stan ten traktujemy jako punkt wyjściowy, dostarczający wiedzy dla opracowania szczegółowych rozwiązań dla działań wspierających rozwój e-usług w Polsce oraz dla oceny i ewaluacji efektywności tych działań w przyszłości.

Uzyskane wyniki wskazują, że e-usługi rozwijają się w Polsce w sposób spon-taniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwój infrastruktury cyfrowej oraz naśladownictwo rozwiązań zagranicznych. Należy mieć świado-mość, że samoistny rozwój kilku wiodących marek e-usług na polskim rynku nie wystarczy do budowy nowoczesnego sektora e-usług, który, by sprostać kon-kurencji zagranicznej, musi rozwijać się w szybkim tempie i przy zmaksyma-lizowanej efektywności. Do tego niezbędna jest wiedza, metodyka, narzędzia oraz kompetencje.

Wyniki badań wykazały, że w większości polskich firm wdrażających e-usługi dominuje naśladownictwo już istniejących rozwiązań, podglądanie i kopiowanie produktów konkurencji, mała innowacyjność w hierarchii celów oraz nieświa-domość zjawiska, jakim jest wzornictwo usług. Taki stan znacznie ogranicza możliwość osiągania pozytywnych efektów ekonomicznych, zwiększa ryzyko porażki rynkowej i braku osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.

210

Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia mię-dzy wzornictwem produktów (materialnych) oraz e-sług (niematerialnych), za-równo w zakresie uwarunkowań rozwoju, metodyki procesu powstawania, jak i modeli biznesowych efektywnie wykorzystujących wzornictwo jako narzędzie generowania wartości dodanej i wzrostu konkurencyjności produktu i firmy na rynku. Dlatego rekomendują wykorzystanie dotychczasowych doświadczeń do sprofilowania strategii i działań wspierających rozwój e-usług oraz zasto-sowanie rozwiązań, które sprawdziły się już w projektach, których celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysłowego dla pod-noszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych. Proponowane roz-wiązania zawarto w rekomendacjach. W skrócie można je zdefiniować w postaci kilku obszarów, z których trzy najistotniejsze to:

utworzenie otoczenia biznesu w postaci poprawy infrastruktury technicznej, 1. uwarunkowań prawnych i ekonomicznych;

ukierunkowane wsparcie finansowe rozwoju e-usług ze środków Unii Euro-2. pejskiej, oparte o kryteria kwalifikacji projektów zgodne z dedykowaną me-todyką zarządzania wzornictwem e-usług;

podnoszenie wiedzy, kompetencji i poziomu edukacji w obszarze szeroko po-3. jętej e-gospodarki, przedsiębiorców, projektantów i konsumentów na wszyst-kich poziomach, zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu oraz wspieranie roz-woju kapitału ludzkiego i społecznego.

Do przyspieszenia rozwoju sektora e-usług w Polsce w perspektywie najbliższej dekady potrzebne jest podejście systemowe, tworzące ekosystem wsparcia roz-woju e-usług od opracowania spójnej strategii, przez realizację wszystkich jej założeń, po ewaluację wyników. Takiemu podejściu będzie sprzyjało oparcie metodyki o spójną koncepcję „wzornictwa e-usług”, który to termin został wpro-wadzony i wstępnie zdefiniowany w niniejszym Raporcie.

211

Wykaz skrótów

API – Application Programming Interface

ASP – Application Service Provider

CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing

CERIAS – Center for Education and Research in Information Assurance and Security

EDGE – Enhanced Data rates for GSM Evolution

GPS – Global Positioning System

GUS – Główny Urząd Statystyczny

HSDPA – High Speed Downlink Packet Access

ICSID – International Council of Societies of Industrial Design

ICT – Information and Communications Technology

ISP – Intermediary Service Providers

IT – Information Technology

IWP – Instytut Wzornictwa Przemysłowego

IxDA – Interaction Experience Design Assiciation

LTE – Long Term Evolution

NGO – Non-governmental organizations

PARP – Polska Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości

PKB – Produkt Krajowy Brutto

POIG – Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka

PORPW – Program Operacyjny Rozwój Polski Wschodniej

QFD – Quality Function Deployment

RPO – Regionalne Programy Operacyjne

SGH – Szkoła Główna Handlowa

SIS – Systemem Informacyjnym Schengen

SWPS – Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej

TQM – Total Quality Management

UE – Unia Europejska

UKE – Urząd Komunikacji Elektronicznej

ZSZ – Zaprojektuj Swój Zysk

212

Spis rysunków

|Rysunek 1 Opinie firm o wzornictwie e-usług. 9

|Rysunek 2 Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich 3 lat. 9

|Rysunek 3 Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług [N=201]. 10

|Rysunek 4 Odsetek osób w wieku 16-74 lata, które nie korzystały z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku. 32

|Rysunek 5 Model parametrów oceny dojrzałości wzornictwa e-usług. 44

|Rysunek 6 Kategorie klientów e-usług. 48

|Rysunek 7 Schemat procesu zakupu e-usługi. 48

|Rysunek 8 Wynik wyszukiwania hasła „service design” w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r. 50

|Rysunek 9 Wynik wyszukiwania hasła „e-service” w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r. 51

|Rysunek 10 Obroty e-commerce. 64

|Rysunek 11 Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009. 65

|Rysunek 12 Model dojrzałości usług e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Komisja Europejska, listopad 2009. 67

|Rysunek 13 Poziom dojrzałości e-administracji w EU27+, listopad 2009. 68

|Rysunek 14 Dostępność do usług e-administracji w EU27+, listopad 2009. 68

|Rysunek 15 Model wzornictwa usług. 73

|Rysunek 16 Proces projektowania usługi. 75

|Rysunek 17 Udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na województwa w 2009 roku. 86

|Rysunek 18 Stacjonarny dostęp szerokopasmowy do internetu w Polsce. 87

|Rysunek 19 Liczba modemów 2G/3G oraz penetracja rynku usługami mobilnego internetu w Polsce. 91

|Rysunek 20 Podział użytkowników internetu ze względu na typ urządzeń przenośnych. 92

|Rysunek 21 Gospodarstwa domowe wyposażone w komputery. 93

213

|Rysunek 22 Miesięczna średnia cena za dostęp do Internetu, z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej według stanu na październik 2009. 95

|Rysunek 23 Wyposażenie gospodarstw domowych w komputer i dostęp do internetu, 2003–2009. 127

|Rysunek 24 Korzystanie z internetu – według wieku, miejsca zamieszkania i wykształcenia. 128

|Rysunek 25 Dostępność internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkańców) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porównaniu ze styczniem 2009. 131

|Rysunek 26 Korzystanie z e-usług związanych z zakupami w państwach europejskich. 134

|Rysunek 27 Wykształcenie kierunkowe projektantów. Wskazania powyżej 3%. 147

|Rysunek 28 Liczba projektów e-usług wdrożonych w firmach w ciągu ostatnich trzech lat. 148

|Rysunek 29 Opinie firm o wzornictwie e-usług. 149

|Rysunek 30 Korzystanie przy tworzeniu e-usług z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania. 150

|Rysunek 31 Opracowania i standardy, z których korzystają firmy przy rozwijaniu e-usług. Wskazania powyżej 3%. 151

|Rysunek 32 Co, zdaniem przedsiębiorców, powinien zawierać standard dotyczący zarządzania wzornictwem e-usług, aby w jak największym stopniu ułatwić pracę nad nimi. Wskazania powyżej 3%. 152

|Rysunek 33 Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich trzech lat. 152

|Rysunek 34 Wybrane etapy procesu tworzenia e-usług organizowane przez firmy w Polsce (elementy kształtujące się podobnie w przedsiębiorstwach różnej wielkości). 153

|Rysunek 35 Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usługi. 154

|Rysunek 36 Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usługi. 155

|Rysunek 37 Zawartość briefu poprzedzającego prace nad e-usługą. 156

|Rysunek 38 Wybrane elementy testowania tworzonej e-usługi. 157

|Rysunek 39 Współpraca z projektantami przy opracowywaniu e-usług. 158

|Rysunek 40 Rodzaje zadań zlecanych projektantom. 159

|Rysunek 41 Znaczenie różnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usługi wg firm. 160

|Rysunek 42 Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantów i firmy podczas tworzenia projektu e-usługi. 161

|Rysunek 43 Działania projektantów mające na celu minimalizację ryzyka wdrażania e-usług. Wskazania powyżej 10%. 162

|Rysunek 44 Metody badań ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usług. 163

214

|Rysunek 45 Główne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach. Wskazania powyżej 10%. 164

|Rysunek 46 Specjaliści w dziedzinie wzornictwa e-usług, których brakuje na rynku. 165

|Rysunek 47 Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach związane z projektantami. 165

|Rysunek 48 Główne bariery w rozwoju wzornictwa e-usług w ocenie projektantów. Wskazania powyżej 3%. 166

|Rysunek 49 Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług. 167

|Rysunek 50 Pożądane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantów e-usług. 167

|Rysunek 51 Znaczenie innowacyjności usługi (pierwszeństwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usługi. 172

|Rysunek 52 Czy dostępne metody ochrony własności intelektualnej są wystarczające w odniesieniu do produktów e-usługowych? 173

|Rysunek 53 Doświadczenia i spostrzeżenia projektantów dotyczące kopiowania cudzych wzorów w e-usługach. 173

|Rysunek 54 Zasięg praktyki kopiowania wzorów e-usług wśród firm. 174

|Rysunek 55 Wpływ wzornictwa e-usług na innowacyjność firm. 176

|Rysunek 56 Wpływ wzornictwa e-usług na jakość usług świadczonych przez firmę. 177

|Rysunek 57 Wpływ wzornictwa e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy. 177

|Rysunek 58 Wpływ wzornictwa e-usług na efektywność firmy. 178

|Rysunek 59 Wpływ wzornictwa e-usług na pozycję rynkową firmy. 179

|Rysunek 60 Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w ogóle wydatków w 2009 r. 180

|Rysunek 61 Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój w 2009 r. 181

|Rysunek 62 Dynamika wydatków na wzornictwo e-usług w ciągu ostatnich trzech lat. 181

|Rysunek 63 Dynamika przychodów ze sprzedaży wzornictwa e-usług w firmach projektantów w stosunku do okresu poprzedzającego (ostatnie trzy lata). 182

|Rysunek 64 Ocena rentowności inwestycji we wzornictwo e-usług w firmie. 182

|Rysunek 65 Odsetek przychodów przeznaczany na rozwój e-usług w ciągu ostatnich trzech lat. 183

|Rysunek 66 Odsetek przychodów z e-usług wdrożonych w ciągu ostatnich trzech lat. 183

|Rysunek 67 Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usług. 194

|Rysunek 68 Innowacyjność polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej – EIS 2009. 205

215

Spis tabel

|Tabela 1. Udział poszczególnych sektorów gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009. 27

|Tabela 2. Zakres kształcenia poszczególnych etapów rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usługi) na różnych typach uczelni wyższych. 30

|Tabela 3. Odsetek użytkowników internetu zamawiających za pośrednictwem sieci produkty i usługi w wybranych krajach Unii Europejskiej. 33

|Tabela 4. Typy relacji między podmiotami w e-usługach. 34

|Tabela 5. Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usługowych. 70

|Tabela 6. Jak firmy wykorzystują wzornictwo do tworzenia nowych produktów i usług. 70

|Tabela 7. Atrybuty oceny e-usługi – różne metodologie. 73

|Tabela 8. Elementy oceny e-gotowości. 83

|Tabela 9. Szerokość pasma wymagana przez e-usługi. 84

|Tabela 10. Dostęp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 2008–2009. 88

|Tabela 11. Zakres, budżet i stan programów finansujących rozwój dostępu do internetu. 89

|Tabela 12. Projekty z listy podstawowej w ramach siódmej osi priorytetowej POIG – Społeczeństwo informacyjne – budowa elektronicznej administracji. 119

|Tabela 13. Media uszeregowane według znaczenia, w podziale na grupy wiekowe. 132

|Tabela 14. Procent urzędów udostępniających usługi e-administracji. 135

|Tabela 15. Struktura próby badania ilościowego. 145

|Tabela 16. Analiza SWOT dla przedsiębiorców wdrażających nowe e-usługi. 191

|Tabela 17. Analiza SWOT dla projektantów wzornictwa e-usług. 192

|Tabela 18. Analiza SWOT dla systemu kształcenia w zakresie e-usług. 193

|Tabela 19. Wpływ realizacji rekomendacji na wskaźniki innowacyjności stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard). 205

216

Własność i rozpowszechnianie raportu

Rozpowszechnianie i publiczne cytowanie raportu wymaga przywołania nazwy autora Raportu, jakim jest Instytut Wzornictwa Przemysłowego Sp. z o.o.

Instytut Wzornictwa Przemysłowego ma prawo posługiwać się całością lub czę-ściami Raportu we własnych projektach lub publikacjach.

Osobą kontaktową w zakresie raportów i analiz w Instytucie Wzornictwa Prze-mysłowego jest dr Iwona Palczewska, dyrektor ds. Badań i Rozwoju,

e-mail: [email protected], tel.: +48 22 860 02 37.

217

Ograniczenie odpowiedzialności autora

Autor Raportu, którym jest Instytut Wzornictwa Przemysłowego Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za konsekwencje decyzji podjętych na podstawie ni-niejszego Raportu.

218

Informacja o autorach

Beata Bochińska

Historyk sztuki, krytyk designu, specjalista zarządzania wzornictwem. Absol-wentka historii sztuki na Uniwersytecie Warszawskim. Założycielka (1995) i właścicielka niezależnego studia projektowego ABP Wzornik, świadczące-go usługi doradcze w obszarze strategii wzornictwa i pozyskiwania projektów wzorniczych dla czołowych polskich przedsiębiorstw.

Autorka licznych publikacji, w mediach tradycyjnych (prasa, TV) i elektronicz-nych. Wykładowca na Uniwersytecie Warszawskim (krytyka designu) oraz w Szkole Głównej Handlowej (design management – studia podyplomowe). Od 2006 roku zarządza Instytutem Wzornictwa Przemysłowego.

W 2009 r. juror w światowych finałach konkursu technologicznego Imagine Cup 2009 w kategorii Design, których organizatorem jest firma Microsoft.

Głównym obszarem jej zainteresowania są: projektowanie serwisów, rozwiązań zorientowanych na doświadczenia użytkowników oraz zarządzanie procesem wzornictwa w kontekście zmian strategii i modeli biznesowych firm w związku z rozwojem nowych technologii.

Iwona Palczewska

Biolog, antropolog, ergonomista. Absolwentka Wydziału Biologii Uniwersytetu Warszawskiego; stopień doktora uzyskała na Wydziale Nauk Przyrodniczych Uniwersytetu Wrocławskiego w 1990 r. Specjalistka w zakresie rozwoju fizycz-nego człowieka.

Pracownik naukowy Instytutu Matki i Dziecka. Wykładowca na Akademii Pe-dagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej. Od 2003 r. adiunkt, a następnie dyrektor ds. Badań i Rozwoju Instytutu Wzornictwa Przemysłowego. Laureat-ka nagród naukowych Zarządu Głównego Polskiego Towarzystwa Naukowego i Rektora APS za wybitne osiągnięcia dydaktyczne i naukowe.

Autorka i współautorka ponad 50 publikacji naukowych z dziedziny auksolo-gii, antropologii, ergonomii oraz wzornictwa (m.in. Raportu dla Ministerstwa Gospodarki pt. Analiza aplikacji wzornictwa przemysłowego w polskich przed-siębiorstwach / An analysis of the application of industrial design in polish com-panies, Warszawa 2007).

219

Członek polskich i międzynarodowych stowarzyszeń naukowych. Członek Ko-misji ds. Mierników Rozwoju, Zdrowia i Jakości Życia Dzieci i Młodzieży Komi-tetu Rozwoju Człowieka Polskiej Akademii Nauk.

Członek zespołów realizujących projekty celowe, badawczo-rozwojowe i własne MNiSW, KBN i NOT, jak i finansowane z funduszy unijnych (projekt kluczowy Instytutu Wzornictwa Przemysłowego w ramach POIG, działanie 5.2. „Zapro-jektuj Swój Zysk”).

Kierownik projektu rozwojowego Narodowego Centrum Badań i Rozwoju pt. Opracowanie bazy danych ergonomicznych do projektowania stanowisk pracy w pozycji siedząco-leżącej oraz projektu realizowanego w ramach programu Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego Kreator Innowacyjności pt. Wsparcie przedsiębiorczości akademickiej poprzez zintegrowany system transferu wiedzy w obszarze projektowania i rozwoju nowego produktu. Inicjatorka i realizatorka projektów wdrożeniowych (np. stworzenie we współpracy z firmą PROFIm inno-wacyjnego stanowiska pracy w pozycji siedząco-leżącej).

Katarzyna Stefaniak

Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego oraz Swinburne University of Technolo-gy, Melbourne, Australia. Niezależny konsultant zajmujący się obszarem modeli biznesowych oraz struktur organizacyjnych i procesów w branżach takich jak telekomunikacja, informatyka oraz produkcja. Posiada ponad piętnastoletnie doświadczenie w branży ICT i wykonuje analizy rynku telekomunikacji oraz telewizji kablowej. Współautorka opracowania Studium wykonalności projektu Internet dla Mazowsza (2010) sporządzonego na zamówienie Agencji Rozwoju Mazowsza. W latach 2000–2005 jako konsultant firmy Deloitte zajmowała się między innymi analizą wdrożeń CRM oraz innych wdrożeń usług opartych na środowisku IT i Internecie, w tym modeli biznesowych internetowych platform handlowych.

220

Dorota Bryndal

Radca prawny. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a także podyplomowych studiów na kierunku Prawa Autorskiego, Wydawniczego i Prasowego oraz kierunku Prawa Konku-rencji Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Wspólnik w Kancelarii GESSEL (2004), gdzie pracuje od 1999 roku. Wcześniej była zatrudniona w White & Case Poland (1998–1999), Polskiej Korporacji Tele-wizyjnej CANAL+ (1995–1998) i FILM PLUS (1995–1998).

Kieruje działami: prawa własności intelektualnej, prawa pracy i prawa farma-ceutycznego. Specjalizuje się także w zagadnieniach związanych z prawem konkurencji.

Rekomendacje dla prowadzonych przez nią działów w polskich i międzynaro-dowych rankingach: prawo własności intelektualnej – Legal 500 (2006–2009), prawo pracy – polska edycja magazynu FORBES (2008), Practical Law Company (2007–2008).

Autorka licznych artykułów z zakresu prawa własności intelektualnej, prawa pracy i prawa farmaceutycznego w polskiej prasie codziennej – „Rzeczpospoli-ta”, „Dziennik Gazeta Prawna” oraz felietonów w miesięczniku „Bluszcz”.

Kieruje „Programem dla twórców”, prowadzonym przez Kancelarię GESSEL, w ramach którego zapewniana jest profesjonalna pomoc prawna środowiskom twórczym. W ramach partnerstwa prawnego jest zaangażowana w projekt warsztatów „Zaprojektuj Swój Zysk”, organizowanych przez Instytut Wzornic-twa Przemysłowego, a przeznaczonych dla przedsiębiorców i projektantów, oraz w projekt Cambridge PYTHON, inicjujący dialog i współpracę pomiędzy pol-skim środowiskiem naukowym a biznesem.

Alek Tarkowski

Doktor socjologii, dyrektor Centrum Cyfrowego Projekt: Polska, koordynator projektu Creative Commons Polska.

Członek Zespołu Doradców Strategicznych przy Prezesie Rady Ministrów, od-powiedzialny za kwestie dotyczące społeczeństwa cyfrowego. Współautor ra-portu „Polska 2030”, członek zespołu międzyresortowego „Polska cyfrowa”.

Współpracownik Interdyscyplinarnego Centrum Modelowania Matematyczne-go i Komputerowego na Uniwersytecie Warszawskim, gdzie zajmuje się kwe-stiami dotyczącymi otwartej nauki.

221

Współtwórca projektu „Kultura 2.0”, poświęconego przemianom kultury pod wpływem mediów cyfrowych.

Zajmuje się rozwojem społeczeństwa cyfrowego, relacjami między procesami społecznymi, kulturą, technologiami i systemem własności intelektualnej, so-cjologią nowych mediów i technologii oraz wykorzystaniem technologii cyfro-wych na rzecz współpracy i budowy dobra wspólnego.

TNS Pentor

TNS Pentor to jedna z czołowych agencji badawczych, specjalizująca się w ba-daniach ad hoc, działająca na polskim rynku od dwudziestu lat. TNS Pentor wspiera swoich klientów w podejmowaniu strategicznych decyzji oraz budowa-niu przewagi konkurencyjnej. Od marca 2010 jest integralną częścią między-narodowej korporacji TNS, dzięki czemu oferuje swoim klientom światowe roz-wiązania badawcze wsparte międzynarodowymi doświadczeniami zdobytymi podczas realizacji projektów w różnych krajach.

Obecnie TNS Pentor tworzy blisko stu doświadczonych badaczy i analityków oraz kilkudziesięciu pracowników wspierających proces badawczy. Eksperci TNS Pentor są badaczami z wieloletnim doświadczeniem i szeroką wiedzą na temat tego co się dzieje na rynku. Wszyscy przestrzegają zasad etyki zawodo-wej i zaleceń kodeksu etycznego Europejskiego Stowarzyszenia Badaczy Opinii i Rynku – ESOMAR.

Raport: Wzornictwo e-usług. Analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy ich rozwoju w Polsce.

Documents