-
Investeste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social
European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007 2013 Titlul proiectului SOLISS: SOLutii
Inovative Self Service (Cod. POSDRU 123/4.1/S/131977)
Investeste in oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN
SOLISS SOLuzioni Innovative Self Service
SOLISS
RAPORT DE ANALIZA
PRIVIND BUNELE PRACTICI IDENTIFICATE
-
2
Mulumiri
Dorim s mulumim tututor celor care au contribuit la realizarea
acestui studiu, n special:
Teodora Bistreanu, ANOFM
Simona iparu, ANOFM
Sorin David, ANOFM
Paolo Bertini, Scuola Edile di Terni
Elisabetta Prete, Scuola Edile di Terni
Rossella Martino, Formedil, Italia
Regione Umbria e Provincia di Perugia
Regione Toscana- Progetto TRIO
-
3
List acronime
Acronim Semnificaie
ANC Autoritatea Naional pentru Calificri
ANOFM Agenia Naional pentru Ocuparea Forei de Munc
AJOFM Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc
BDFC Baza de date a formrii n domeniul construciilor
BLEN Burs de Munc Naional n sectorul construciilor
BP Buna Practic
CCNL Contractele Colective Naionale de Munc
CEC Cadrul European al Calificrilor
CNC Cadrul Naional al Calificrilor
CNCE Comisia Naional Paritar pentru Casele n domeniul
Construciilor
DGR Decretul Guvernului Regional
D. lgs Decret legislativ
EQF European Qualification Framework
ISTAT Institutul Naional de Statistic (Italia)
L.R. Lege Regional
PID Planul Individual de Dezvoltare
SIL Sistem Informativ asupra piaa muncii
SIUL Sistem Informativ asupra piaa muncii din regiunea
Umbria
Silco Sistem Inovativ bazat pe Limbajul Competenelor
SPO Serviciul Public de Ocupare
SRC Sistemul Regional al Competenelor
UC Unitate de Competen
UFC Unitate de Formare Capitalizabil
-
4
Cuprins
1. METODOLOGIA I OBIECTIVELE
ANALIZEI...............................................................................................
7
1.1. Scurt descriere a contextului n care se integreaz
activitatea de analiz a bunelor practici
n cadrul proiectului SOLISS
..............................................................................................................
7
1.2. Definirea obiectivelor analizei
...................................................................................................
8
1.3 Descrierea domeniului de anchet, a metodologiei i a
instrumentelor utilizate ..................... 9
2. METODOLOGIA DE IDENTIFICARE A BUNELOR PRACTICI
.....................................................................
11
2.1. Conceptul de bun practic
.....................................................................................................
11
2.2. Criteriile pentru identificarea bunelor practici
........................................................................
12
2.2.1. Criteriul 1: Gama serviciilor oferite
..................................................................................
14
2.2.2. Criteriul 2: Caracteristicile user friendly i
funcionalitatea sistemului self service ........ 15
2.2.3. Criteriul 3: Monitorizare i evaluare
.................................................................................
16
2.2.4. Criteriul 4: Modelul de guvernan i proiectarea
serviciilor self service livrate ............. 18
2.2.5. Criteriul 5: Un sistem de calitate orientat ctre
consumator........................................... 19
2.3. Procesul de observare a bunelor practici
................................................................................
20
2.4. Identificarea bunelor practici i corelarea acestora cu
criteriile stabilite ............................... 21
3. BUNELE PRACTICI IDENTIFICATE N ITALIA
...........................................................................................
23
3.1. Sistemul TRIO
...........................................................................................................................
23
3.1.1. Contextul normativ, instituional i/sau de proiect:
originea i guvernana sistemului
TRIO
.............................................................................................................................................
24
3.1.2. Elementele bunei practici analizate
.................................................................................
33
3.1.3. Serviciile de ocupare furnizate n formatul self service:
mod de funcionare, coninut i
proceduri aferente
......................................................................................................................
36
3.1.4. Monitorizare, evaluare i orientare ctre client
...............................................................
46
3.1.5. Consideraii privind utilizarea limbajului competenelor n
cadrul TRIO ......................... 48
3.1.6 Puncte forte i domenii de mbuntire
..........................................................................
51
3.2. Sistemul Lavoro per Te (Munc pentru Tine)
.......................................................................
52
3.2.1. Contextul normativ, instituional i/sau de proiect:
originea i guvernana sistemului self
service
.........................................................................................................................................
53
3.2.2. Elementele bunei practici analizate
.................................................................................
59
-
5
3.2.3. Serviciile de ocupare furnizate n formatul self service:
mod de funcionare, coninut i
proceduri aferente
......................................................................................................................
59
3.2.4. Monitorizare, evaluare i orientare ctre client
...............................................................
92
3.2.5. Consideraii privind utilizarea limbajului competenelor
................................................. 94
3.2.6 Puncte forte i domenii de mbuntire
..........................................................................
95
3.3. Sistemul BLEN.IT
......................................................................................................................
97
3.3.1. Contextul normativ, instituional i/sau de proiect:
originea i guvernana sistemului self
service
.........................................................................................................................................
98
3.3.2. Elementele bunei practici analizate
...............................................................................
101
3.3.3. Serviciile de ocupare furnizate n formatul self service:
mod de funcionare, coninut i
proceduri aferente
....................................................................................................................
102
3.3.4. Monitorizare, evaluare i orientare ctre client
.............................................................
108
3.3.5. Consideraii privind utilizarea limbajului competenelor
............................................... 110
3.3.6 Punctele forte i domenii de mbuntire
.....................................................................
113
4. BUNELE PRACTICI IDENTIFICATE N ROMNIA
...................................................................................
116
4.1. Contextul normativ, instituional i/sau de proiect: originea
i guvernana sistemelor
testate n Romnia
........................................................................................................................
116
4.2. Sistemul PROSELF
..............................................................................................................
119
4.2.1. Prezentarea proiectului Proself
......................................................................................
119
4.2.2. Elementele bunei practici analizate
...............................................................................
119
4.2.3. Serviciile de ocupare furnizate n formatul self service:
mod de funcionare, coninut i
proceduri aferente
....................................................................................................................
122
4.2.4. Monitorizare, evaluare i orientare ctre client
.............................................................
124
4.2.5. Consideraii privind utilizarea limbajului competenelor
............................................... 124
4.2.6. Puncte forte i domenii de mbuntire
.......................................................................
124
4.3. Sistemul Silco
.........................................................................................................................
127
4.3.1. Prezentarea proiectului SILCO
........................................................................................
127
4.3.2. Elementele bunei practici analizate
...............................................................................
128
4.3.3. Serviciile de ocupare furnizate n formatul self service:
mod de funcionare, coninut i
proceduri aferente
....................................................................................................................
130
4.3.4. Monitorizare, evaluare i orientare ctre client
.............................................................
189
4.3.5. Consideraii privind utilizarea limbajului competenelor
............................................... 190
-
6
4.3.6 Puncte forte i domenii de mbuntire
........................................................................
192
-
7
1. METODOLOGIA I OBIECTIVELE ANALIZEI
1.1. Scurt descriere a contextului n care se integreaz
activitatea de analiz a bunelor practici n cadrul proiectului
SOLISS
Acest raport este produsul primei faze de lucru prevzut n cadrul
proiectului SOLISS. Obiectivul general al
proiectului se circumscrie obiectivului general al POSDRU,
urmrind dezvoltarea capitalului uman i
asigurarea unor oportuniti de participare la o pia a muncii
modern, flexibil i inclusiv.
Proiectul este finanat pe Axa 4, DMI 4.1. i contribuie la
creterea calitii, eficienei i transparenei
serviciilor de ocupare furnizate de SPO. Obiectivul principal
este de a crea, dezvolta i implementa un
sistem modern, flexibil i inovativ de furnizare a serviciilor de
politici active de ocupare, asigurnd, pe de o
parte, extinderea ofertei de servicii oferite de SPO ce are ca
efect cresterea numarului de persoane carora
SPO le satisface exigentele si nevoile specifice iar pe de alta
parte, cresterea calitatii serviciilor oferite de
SPO ce are ca efect cresterea gradului de ocupabilitate a
persoanelor carora le sunt destinate serviciile
SPO. Acest obiectiv principal al proiectului vine sa raspunda
cerintelor care in acest moment vin dinspre
piata muncii, pe fondul crizei economice generalizate, dar si la
cerintele de a dezvolta si de a moderniza
serviciile de ocupare furnizate in sistemul public.
Aciunile propuse n acest proiect sunt aciuni de suport pentru
ntrirea capacitii administrative a
structurilor de ocupare, atat la nivel central cat i, n mod
radial, la nivelul structurilor teritoriale. In solutiile
oferite s-a luat in calcul atat exigenta de modernizare a
serviciilor de politici active de munca, orientandu-le
spre viitor, cat si necesitatea de a spori si largi serviciile
deja oferite in prezent clientilor. Crescand bazinul
de clienti si crescand nivelul lor de ocupabilitate, serviciile
de ocupare raspund nevoii de a creste rata de
ocupare ce a scazut drastic in ultimii ani. Actiunile propuse in
acest proiect sunt menite sa asigure ca
serviciile propuse ajung sa raspunda nevoilor tuturor
categoriilor de clienti ai SPO, vizand atat acele
categorii care de ani buni se mentin in aceiasi parametri de
somaj, dar vizand si acele categorii la care se
ajunge mai greu in acest moment, identificand exact lacunele si
punctele lipsa asupra carora trebuie sa
actioneze politicile active dar si indreptandu-i inspre acel
serviciu care se potriveste cel mai bine nevoii lor
identificate. In vederea imbunatatirii procesului de gandire si
alegere a stategiilor si politicilor integrate de
ocupare, dar si pentru ulterioara lor implementare, proiectul
propune solutii inovative de analiza si corelare
date, stiind ca unul dintre aspectele de pornire importante
pentru strategie este cresterea capacitatii de a
realiza studii, analize si prognoze, constatand situatia de
piata muncii si anticipand corect evolutia sa
viitoare. In obiectivul principal al proiectului intra si
activarea unei imbunatatiri continue a proceselor si
procedurilor de lucru, bazate pe crearea si implementarea unui
sistem de monitorizare si evaluare a
impactului avut de masurile active de ocupare. Sistemul de
monitorizare si evaluare este insotit de
indicatorii specifici, de instrumente si instructiuni de
aplicare adecvate, astfel incat, prin recalibrarea
continua a tipologiilor de servicii furnizate, sa se asigure
eficienta, eficacitatea si asigurarea calitatii
acestora. Metodologiile si instrumentele implementate, prin
aceea ca transfera competente suplimentare
operatorilor si pune in functiune servicii self service pe
platforme TIC care nu genereaza costuri ulterioare,
fac in asa fel incat se creeaza in circuit un proces de
imbunatatire continua a calitatii serviciilor, ce duce la o
crestere a nivelului de satisfacere a nevoilor beneficiarilor
finali si la cresterea ratei lor de ocupabilitate.
n mod specific, n cadrul proiectului SOLISS s-a prevzut ca prima
activitate operaional Analiza bunelor
practici nationale si internationale in domeniul masurilor
active de tip self service bazate pe competente si
-
8
a modului in care serviciile SPO pot utiliza TIC pentru
eficientizarea activitatii proprii, n cadrul creia sunt
prevzute urmtoarele sub-activiti:
3.1. Analiza bunelor practici nationale si internationale in
ceea ce priveste utilizarea TIC in furnizarea
serviciilor self service si a impactului acestora pe piata
muncii. Implica si o analiza amanuntita a produselor
proiectelor precendente care pot fi integrate (ex. sistem de
autentificare online CARD, infochioscuri active
pe care se poate instala si modulul self service PROSERV,
Functionarul electronic)
3.2. Analiza asteptarilor si nevoilor clientilor in ceea ce
priveste serviciile oferite de SPO. Se vor organiza
8 focus grupuri si ateliere de lucru regionale.
3.3. Vizita de studiu pentru analizarea bunelor practici
transnationale in serviciile de ocupare, de tip self
service si bazate pe competente. Vor participa 50 de operatori
si responsabili de servicii, impartiti pe mai
multe grupe.
3.4. Ateliere de lucru de evaluare a elementelor de
transferabilitate si aplicabilitate la nivelul unui
sistem integrat la nivel national. Se vor organiza 3 ateliere de
lucru, fiecare cu minim 8 reprezentanti
regionali.
3.5. Definirea unui plan de promovare la nivel national a
serviciilor SPO in vederea dezvoltarii
colaborarii cu partenerii economico-sociali, astfel incat SPO sa
devina si un adevarat hub pentru masurile
active de ocupare la nivel local si regional.
Prezentul raport este produsul aciunilor realizate n cadrul
sub-activitii 3.1. Analiza bunelor practici
nationale si internationale in ceea ce priveste utilizarea TIC
in furnizarea serviciilor self service si a
impactului acestora pe piata muncii.
Analiza bunelor practici reprezint o aciune esenial pentru
urmtoarele activiti de implementare a
inovrii, deoarece permite dobndirea, aprofundarea i analiza
informaiilor privind experienele deja
realizate n ceea ce privete aplicarea instrumentelor
informatice, pentru livrarea serviciilor aferente
politicilor active de ocupare n modalitate self service. Analiza
are scopul colectrii elementelor descriptive
i informaiilor asupra impactului, ce caracterizeaz Bunele
practici identificate. Fiecare element din BP este
aprofundat, cutnd punctele de for i aspectele critice, precum i
modalitile de gestionare
operaional a sistemelor self service i modelele organizaionale
necesare n vederea identificrii
elementelor care eventual ar putea fi adaptate i transferate
contextului teritorial din Romnia.
1.2. Definirea obiectivelor analizei
Prezentul raport conine descrierea analizei realizat pentru
fiecare bun practic, iar pentru a facilita
nelegerea i compararea cazurilor s-a utilizat aceeai structur
descriptiv, cu cteva excepii determinate
de caracteristicile specifice fiecrei experiene analizate.
Raportul are obiectivul oferirii unor elemente
descriptive, chiar i dintr-o perspectiv critic, operatorilor
implicai n proiect, astfel nct s
acompanieze activitile de colaborare prevzute n etapa de lucru
n. 3, i anume vizitele de studiu, focus
grupuri i atelierele. Astfel, n mod intenionat, nu am inclus
concluzii, avnd n vedere c rezultatele
analizei BP, realizat de ctre partenerii transnaionali, va fi
utilizat n cadrul activitii conjuncte a
operatorilor SPO, iar prin aceasta activitate conjunct se vor
putea identifica eventuale elemente,
evideniate n cadrul BP, care vor putea fi adaptate i transferate
n cadrul sistemului politicilor active de
ocupare din Romnia, inclusiv din perspectiv implementrii
strategiilor organizaionale i tehnice avnd
-
9
obiectivul maximizrii impactului serviciilor oferite n
modalitate self service. Aadar, operatorii vor avea
oportunitatea de a observa BP direct pe teren, avnd ns un bagaj
cognitiv deja important, obinut din
citirea prezentului raport, astfel nct n timpul activitilor de
colaborare pe teren va fi posibil s se
focalizeze atenia asupra elementelor pe care grupul de lucru le
va considera transferabile n contextul
romnesc, identificnd totodat modalitile de realizare
aferente.
1.3 Descrierea domeniului de anchet, a metodologiei i a
instrumentelor utilizate
Analiza a pornit cu definirea conceptului de bun practic, care
trebuie asumat ca i criteriu de referin
comun i mprtit pentru cutarea cazurilor i elaborarea rapoartelor
de descriere a bunelor practici
naionale i internaionale n utilizarea TIC pentru furnizarea
serviciilor self service i impactul acestora pe
piaa muncii naional i internaional.
Avnd n vedere scopurile proiectului i varietatea experienelor
naionale i internaionale care, cu toata
probabilitate, ar fi ieit n etapa de cutare, s-a agreat s se fac
referire la un concept amplu de bun
practic, care s permit identificarea experienelor bogate utile
furnizrii unor indicaii pentru
dezvoltarea i implementarea ulterioare a serviciilor de ocupare,
prin servicii self service. O data definit
conceptul de bun practic, pentru a identifica i a selecta
anumite experiene, s-a trecut la identificarea
unor criterii mai specifice, i anume la o declinaie semnificativ
i contextual a elementelor care
contribuie la definirea experienei respective ca fiind buna fa
de un obiectiv i element specific al
proiectului.
Pentru proiectul SOLISS, punctul de pornire pentru declinaia
criteriilor necesare identificrii bunelor
practici este reprezentat de urmtoarele prezumii: sistemele self
service i noile tehnologii online permit
simplificarea i facilitarea livrrii serviciilor fa n fa,
garantnd totodat o participare mai activ i o
contientizare mai mare din partea beneficiarilor (persoane n
cutarea unui loc de munc i firme), precum
i mecanisme mai transparente, imediate i trasabile pentru
monitorizarea i evaluarea rezultatelor i
impactului serviciilor.
Mai mult, n facilitarea livrrii serviciilor de ocupare, sistemul
self service are trebui s adopte n mod
capilar abordarea bazat pe competene, integrndu-o n cadrul
proceselor i metodologiilor de livrare.
Elementele principale, care caracterizeaz un model de servicii
self service integrate, bazat pe abordarea pe
competene, asumate ca i criterii de referin pentru identificarea
i alegerea bunelor practici, includ, n
special:
Gama serviciilor oferite (Criteriu 1);
Caracteristicile user friendly i funcionalitatea sistemului self
service (Criteriu 2);
Monitorizarea i evaluarea (Criteriu 3);
Modelul de guvernan i proiectarea serviciilor self service
livrate (Criteriu 4);
Un sistem de calitate orientat spre consumator (Criteriu 5);
Tema definiiei conceptului de bun practic i declinaia
criteriilor care o definesc sunt dezvoltate n
Capitolul 2.
-
10
Tabelul 1 Corelarea ntre bunele practici identificate i
tipologiile serviciilor livrate n sistem self service
Studiu de caz TRIO LAVORO PER TE BLEN PROSELF SILCO
SERVICIU 1. nregistrare V V V V V
SERVICIU 2. Bilant de competene / nregistrarea cererii de munc
pe
competene
V (se realizeaz la ghieu cu un operator)
V
SERVICIU 3. Orientare profesional i formativ
(se realizeaz la ghieu
cu un operator) V
(se realizeaz la ghieu
cu un operator) V
SERVICIU 4. Medierea muncii la nivel naional i internaional
V V V V
SERVICIU 5. Consultarea catalogului ofertei de formare V V
-
11
2. METODOLOGIA DE IDENTIFICARE A BUNELOR PRACTICI
2.1. Conceptul de bun practic
Dei nu dorim s dedicm prea mult spaiu unor aspecte de tip
teoretic, ni se pare esenial s
reamintim pe scurt conceptul de best practice, nainte de a ntra
mai n detaliu n prezentarea
experienelor i n descrierea aprofundat a acestora.
n primul rnd, precizm faptul c am adoptat o interpretare ampl a
conceptului de bun
practic, deoarece asumm c o practic poate fi evaluat ca fiind
bun atunci cnd, avnd n
vedere eficacitatea rezultatelor, caracteristicile calitii
interne i contribuia oferit satisfaciei /
soluionrii unei nevoi / probleme, rspunde n mod corespunztor
sistemului complex al
ateptrilor.
Astfel, Buna practic se refer n general la situaii i experiene
realizate n cadrul unui anumit
context care, n funcie de eficacitatea rezultatelor obinute i de
soluionarea unor probleme
specifice, se caracterizeaz n sens pozitiv. Nu este vorb n mod
necesar de experiene care privesc
situaia optimal posibil din punct de vedere teoretic, ci, mai
degrab, de experiene pozitive care,
dac sunt descrise n mod adecvat, ar putea fi replicate chiar i n
cadrul unor contexte diferite fa
de cele n care s-au nscut.
Aceasta abordare cuprinztoare permite de identificarea unor
experiene care, dei sunt la o prima
vedere departe de contextul imediat de referin, devin obiect de
interes i pot oferi elemente care
pot fi modelizate i transferate, deoarece descriu o soluie la o
problem comun acestor contexte
sau deoarece produc rezultate satisfctoare.
Mai n detaliu, o bun practic n cadrul sistemelor de Educaie,
Formare i Munc, poate fi definit
ca rezultatul interaciunii urmtoarelor patru elemente
constitutive:
Strategiile de intervenie / de proiect,
Calitatea aciunilor;
Repetabilitatea;
Transferabilitatea1.
Dimensiunea strategic de proiect pune accent asupra legturii de
non cazualitate care trebuie s
caracterizeze o Bun Practic; dup cum vom vedea, aceasta
dimensiune va fi integrat i n cadrul
unuia din criteriile prevzute pentru identificarea bunelor
practici, deoarece introducerea unor
sisteme de livrare a serviciilor de ocupare n modalitate self
service ar trebui s poat fi asociat cu
un proiect intenional de guvernan a sistemelor i subsistemelor,
unde interaciunea actorilor
interesai, la diverse nivele, contribuie la mbogirea i la o
adevrat cretere a eficienei i
eficacitii serviciului.
Dimensiunea Calitatii este strns legat de transparen experienei,
de posibilitatea de a nelege
logicele de funcionare, precum i de criteriile de realizare i
gestionare.
1 Editat de C. Montedoro, Elementele proiectrii integrate pentru
formarea de calitate, ISFOL, 2000.
-
12
Repetabilitatea evideniaz importana s se identifice experiene
care s fie aproape de
contextele pentru care se cut i se valorizeaz buna practic;
conceptul de apropriere /
proximitate poate, la rndul su, s fie declinat ulterior i
specificat, ns este neles aici sub forma
lui cea mai extins, i anume ca i prezen a cel puin ctorva
elemente comune ntre cele dou
experiene (ex. problemele, dimensiunile, obiectivele, scopurile
serviciilor, .a.m.d.).
n cele din urma, dimensiunea transferabilitii se refer la
posibilitatea de a modeliza punctele de
for identificate n cadrul experienei analizate, transformndu-le
n elemente de cunoatere i
construcie a realitii.
Transferabilitatea privete att posibilitatea repetrii bunei
practici n exteriorul sistemului /
organizaiei promotoare (spre exemplu n cadrul unei alte ri i /
sau n cadrul unei alte administraii
sau unui alt context teritorial / judeean din aceeai ar), ct i
sustenabilitatea acesteia n cadrul
organizaiei nsei (n aceasta privin: existena unor proceduri
formalizate ajut la aplicarea din
partea tuturor operatorilor, chiar i cei nou angajai, la nivel
local, naional i, n cele din urm, la
nivel de sisteme i ri diferite).
Odat definit conceptul de bun practic, pentru a identifica i a
selecta mai departe anumite
experiene trebuie s se treac de la o definiie ampl i general la
identificarea unor criterii, i
anume la o declinaie semnificativ i contextual a conceptului de
bun practic, avnd n vedere
obiectivul i caracterul specific al proiectului.
Pentru proiectul Soliss, punctul de pornire pentru declinarea
criteriilor necesare identificrii bunelor
practici este reprezentat de urmtoarele prezumii: sistemele self
service i noile tehnologii online
permit simplificarea administrativ i facilitarea livrrii
serviciilor fa n fa, garantnd totodat o
participare mai activ i o contientizare mai mare din partea
beneficiarilor (persoanele n cutarea
unui loc de munc i firmele), precum i adoptarea unor mecanisme
mai transparente, imediate i
trasabile pentru monitorizarea i evaluarea rezultatelor i
impactului serviciilor.
Mai mult, n facilitarea livrrii serviciilor de ocupare, sistemul
self service ar trebui s adopte n mod
cuprinztor abordarea bazat pe competene, prin intermediul
integrrii acesteia n cadrul
proceselor i metodologiilor de livrare, dup cum se ntmpl n cele
mai bune practici de livrare a
pachetelor integrate de servicii de ocupare deja experimentate
chiar i de ctre ANOFM (spre
exemplu, n cadrul proiectului SILCO).
Astfel, elementele principale care definesc un model de servicii
self service integrate, bazate pe
abordarea pe competene, au fost asumate ca i criterii de referin
pentru identificarea i alegerea
bunelor practici. Le vom vedea acum mai n detaliu.
2.2. Criteriile pentru identificarea bunelor practici
Dezbaterea european i schimbul de bune practici pe tema
Serviciilor i Sistemelor Publice de
Ocupare evideniaz tot mai clar faptul c SPO triesc o faz de
profund transformare i adaptare la
noul context economic i social post-criz, din perspectiva
contribuirii la atingerea obiectivelor
ocupaionale stabilite n cadrul Strategiei Europa 20202.
2
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=105&langId=en
-
13
n aceasta privin, conform abordrii TLM (i.e. Schmid, Auer,
Gazie) n cadrul unei piee de munc
tot mai fluid i de tranziie, SPO ar trebui s se gndeasc la o
rennoire a funciilor lor
tradiionale legate de sistemele de asigurare social,
concentrndu-se asupra urmtoarelor trei
direcii:
1. o noua combinaie de funcii active i pasive, integrate n
cadrul sistemului de siguran
activ: SPO ar trebui s ajute persoanele s se protejeze, adic s
urmreasc obiectivul unei
politici de activare cu rezultate sustenabile.
2. Un nou rol pro-activ, ca i rspuns la potenialele tranziii din
viaa profesional: SPO ar trebui s
faciliteze tranziiile din i n cadrul locului de munc, garantnd
rolul de protagonist al indivizilor,
innd cont de faptul c situaia economic i preferinele acestora se
pot schimba cu timpul.
3. O schimbare de la livrarea tradiional a serviciilor, la
conceptele de facilitare, coaching i
management al SPO, unde prin management se nelege: pe de o
parte, guvernan,
gestionarea, stimularea, coordonarea i asigurarea calitii
serviciilor oferite i a parteneriatelor
activate; pe de alt parte, punerea la dispoziie a unor
instrumente (inclusiv online) i servicii de baz
n sprijinul unei gestionri personalizate a dezvoltrii
profesionale.
Pe lng rennoirea funciilor tradiionale ale SPO, axat pe aceste
trei direcii, sunt n curs de
desfurare i alte dou schimbri:
1. adoptarea unor pachete de servicii din ce n ce mai orientate
ctre cererea de munc, ceea ce
implic o atenie mai mare acordat necesitilor angajatorilor i o
asisten mai mare acordat
omerilor, n vederea oferirii unei orientri profesionale mai
coerente cu perspectivele reale de
angajare.
2. o interdependen cresctoare a pieelor de munc la nivel
european, ceea ce determin
necesitatea unei cooperri internaionale mai mare la nivelul
sistemelor publice de ocupare.
n special, n vederea contribuirii la atingerea obiectivelor
Strategiei Europa 2020, conform Reelei
Serviciilor Publice Europene3, SPO trebuie s urmreasc obiectivul
unei interaciuni ct mai strnse
cu diverii actori implicai n clusterele aferente identificrii
competentelor, orientrii profesionale,
definirii profilurilor profesionale, corelrii i formrii
competenelor.
Creterea capacitii persoanelor n cutarea unui loc de munc, a
persoanelor ocupate i a
angajatorilor de a investi n dezvoltarea competenelor i de a
prelungi viaa profesional, nseamn
totodat s se evite succesiunea rapid i circular a condiiilor de
ocupare i omaj. O corelare
imediat dar pe termen scurt a cererii / ofertei de munc trebuie
s fie mereu evaluat n
comparaie cu posibilitatea de a spori capacitatea persoanelor n
cutarea unui loc de munc de a
investi n dobndirea i actualizarea competenelor personale.
Astfel, SPO trebuie s promoveze
iniiative viznd creterea nivelului de contientizare asupra
importanei rezultatelor de activare
sustenabil, spre exemplu prin: servicii de orientare profesional
i asisten personalizat; asisten
ctre firme n politicile lor de dezvoltare a resurselor umane i a
competenelor; aciuni de sprijin al
inovrii sociale i a unor noi forme de ocupare; aciuni de
informare asupra nevoilor de competene
i perspectivelor pieei muncii, adresate att persoanelor n
cutarea unui loc de munc, ct i
ntreprinderilor, .a.m.d.
3 Public Employment Services Contribution to EU 2020, PES 2020
Strategy Output Paper.
-
14
Aadar, n vederea nfruntrii provocrilor ocuprii i celor legate de
tranziiile multiple n curs, SPO
trebuie s se transforme, s se inoveze i s sporeasc capacitatea
lor de a asigura impactul cel mai
mare posibil al msurilor promovate pe piaa muncii, indiferent de
volatilitatea contextului
economic, social i financiar. n acest scop, SPO trebuie s fie ct
mai flexibile, pentru a putea
reaciona n mod efectiv i eficient necesitilor tot mai
neprevizibile. Flexibilitatea poate fi obinut
prin diverse ci, printre care se numr urmtoarele: integrarea
serviciilor; gestionarea reelelor i a
parteneriatelor; digitalizarea serviciilor; segmentarea
clienilor; restructurarea organizaional i
simplificarea administrativ, .a.m.d.
Astfel, criteriile pe care le vom descrie n paginile urmtoare
evideniaz modul cum n identificarea
bunelor practici privind aplicarea TIC n cadrul livrrii
serviciilor de ocupare, s-a inut cont de
provocrile pe care SPO va trebui s le nfrunte n contextul
Strategia Europa 2020, concentrnd
atenia asupra anumitor aspecte cheie, cum ar fi:
Gama i integrarea serviciilor livrate n modalitate self
service;
Caracteristicile tehnice ale sistemului self service, inclusiv
interoperabilitatea acestuia i
procedurale sale operaionale;
Capacitatea sistemului self service de garantare a unei
monitorizri i evaluri adecvate (chiar i
la nivel de impact);
Sistemul de guvernan i interaciunea cu actorii din teritoriu
interesai;
Orientarea ctre consumator, calitatea i performana.
2.2.1. Criteriul 1: Gama serviciilor oferite
Primul criteriu privete amplitudinea serviciilor oferite n
modalitate online, i anume capacitatea
sistemului self service de a oferi gama cea mai ampl posibil de
servicii, garantnd un anumit nivel
de integrare ntre acestea. Diverse studii i cercetri realizate
la nivel european4 arat, ntr-adevr,
faptul c combinaia abordrilor i integrarea serviciilor conduce
la rezultate ocupaionale mai bune.
n aceasta privin, OECD (2010) recomand c programele de asisten n
cutarea unui loc de
munc s includ nu doar seminarii tradiionale pentru a nva cum se
scrie un CV i cum s se
contacteze un potenial angajator, ci de asemenea trebuie s susin
mobilitatea ocupaional i s
ofere asisten personalizat. Spre exemplu, programe complete,
care s includ mentoring pentru
adult, experiene de munc (work experience) i aciuni concentrate
pe educaia de recuperare, ar
putea s aib rezultate pozitive, n special pentru tinerii
provenind din categoriile dezavantajate.
Aadar, indicatorul principal5 al prezentului criteriu este
reprezentat de gama nsi a serviciilor oferite n modalitate self
service: i anume, gama cea mai ampl de servicii livrate
(nregistrare,
4 The European Commission Mutual Learning Programme for Public
Employment Services, DG
Employment, Social Affairs and Inclusion, The Role of Public
Employment Services in Youth Integration, Analytical Paper (2011).
http://ec.europa.eu/social/BlobServlet?docId=6762&langId=en 5
Cuvntul indicator este neles aici ca i declinaie operaional
ulterioare a criteriului n cadrul
experienelor observate.
-
15
bilan de competene, orientare profesional i formativ, mediere,
consultare catalog formare) precum i nivelul cel mai ridicat de
integrare ntre acestea permit identificarea unei bune practici.
2.2.2. Criteriul 2: Caracteristicile user friendly i
funcionalitatea sistemului self service
Caracteristicile tehnice ale sistemelor self service constituie
un alt element important pentru
identificarea unei bune experiene, ntruct acestea reprezint
condiiile pentru alimentarea
serviciilor i pentru a le face operaionale.
n special, soluiile self service permit gestionarea,
monitorizarea i trasabilitatea datelor privind
cererea i oferta de munc, profilul persoanei n cutarea unui loc
de munc i cel al firmelor din
teritoriu, facilitnd mprtirea acestora, precum i participarea
activ a beneficiarilor n procesele
de livrare a serviciilor, o contientizare mai mare i aproprierea
utilizatorului fa de instituiile locale
responsabile.
Ca i indicatori ai acestui criteriu pot fi utilizai
urmtorii:
Accesibilitatea sistemului self service: se refer la gradul de
autonomie cu care utilizatorul
poate accesa serviciul, i anume gradul de automatizare a
sistemului i nivelul de implicare a
operatorilor / birourilor competente n prima etap de nregistrare
la sistem.
Funciile i interoperabilitatea sistemului. Interoperabilitatea
reprezint un element cheie al
serviciilor self service, ntruct asigur rapiditatea de rspuns la
nevoile utilizatorului, prin
legtura direct la alte baze de date relevante (ex. bazele de
date privind cererea de munc
din partea unor organizaii private, baze de date privind oferta
de formare regional i
naional, .a.m.d.) i integrarea subsistemelor (ex. educaie,
formare, munc) relevante
pentru livrarea serviciilor de ocupare. Din punct de vedere
tehnic, posibilitatea utilizrii
anumitor filtre (cu mar fi sistemele de nomenclatur i
clasificare a profesiilor, de genul COR,
ISTAT6, denumirea competenei, .a.m.d.) reprezint o modalitate
util pentru facilitarea
utilizrii sistemului din partea persoanei interesate.
Nivelul de organizare i instrumentele definite. n ceea ce
privete nivelul de organizare,
atenia se mut n primul rnd asupra resurselor profesionale i
instrumentelor implicate. n
special, capacitatea, din partea operatorului, de a gestiona
serviciile de ocupare prin
intermediul TIC trebuie s fie asigurat i meninut n timp,
garantnd tot sprijinul,
instruirea i acompanierea necesare n vederea gestionrii,
monitorizrii i evalurii
serviciilor livrate n modalitate self service. n acest scop,
trebuie asigurate adecvate sisteme
de tutoring i asisten continu online i personalizata (eventual
la cerere) att pentru
personalul operativ ct i pentru utilizatorul potenial al
sistemului, care ar putea s nu
dein competenele de informatic necesare n vederea utilizrii
serviciului n mod
autonom i, astfel, ar putea s aib nevoie de instrumente de
acompaniere corespunztoare,
6 Clasificarea ISTAT organizeaz profesiile existente pe piaa
muncii n cadrul unui numr limitat de
grupe profesionale, de utilizat pentru comunicarea, difuzarea i
schimbarea datelor statistice i administrative privind profesiile
comparabile la nivel Internaional. Reprezint echivalentul
sistemului COR din Romnia.
-
16
cum ar fi ghiduri, glosare, video / prezentri informative,
precum i disponibilitatea unui
operator (ex. numr verde, adresa de email pentru suport,
.a.m.d.).
Nivelul de definire i formulare a serviciilor self service.
Prezena unor proceduri formalizate
care definesc n mod explicit condiiile n termen de proces,
activiti, instrumente,
profilurile profesionale implicate, sporete facilitatea de
nelegere i transparena
serviciului self service pentru toi cei care se aproprie de
acesta, fie utilizatorii serviciului
(utilizatori, destinatari, .a.m.d.), fie operatori avnd sarcina
de a adopta modaliti
operaionale standardizate i mprtite, ntruct construite printr-un
proces comun; mai
mult, prezena unor proceduri comune reprezint un factor n msur s
sporeasc
transferabilitatea experienei avut n vedere i este o precondiie
esenial de calitate i
funcionalitate a serviciului, deoarece faciliteaz nelegerea
modului de funcionare a
acestuia din partea utilizatorului mai puin experimentat.
2.2.3. Criteriul 3: Monitorizare i evaluare
Al treilea criteriu propus pentru identificarea bunelor practici
este legat de adoptarea unor sisteme
i instrumente adecvate de monitorizare i evaluare a serviciilor
de ocupare livrate: n aceasta
privin, este considerat o bun practic cea care este n msur s
activeze o rennoire a
procedurilor interne de monitorizare i evaluare a serviciilor,
cu un efect real i concret asupra
metodelor de evaluare a impactului serviciilor livrate asupra
beneficiarilor direci.
n acest sens, se identific ca fiind o bun practic experiena
dotat cu:
un sistem de indicatori i o metod de relevare periodic a datelor
privind livrarea serviciilor
online;
un sistem pentru evaluarea impactului serviciilor livrate n
modalitate self service.
n special:
n ceea ce privete prezena de indicatori i modalitile de relevare
/ observare:
Procedurile existente trebuie s includ un sistem care s permit
de a afirma n orice
moment dac procesul este sub control, adic daca serviciul
funcioneaz bine, i / sau daca
exist elemente critice care trebuie inute sub control, precum i
daca rezultatele procesului
corespund cu obiectivele stabilite i cu ateptrile destinatarilor
serviciului. Din acest motiv,
n momentele critice (adic n momentele importante, semnificative,
dificile) ale
procesului de livrare a serviciilor, este oportun s se
identifice indicatorii (de tip cantitativ
sau calitativ) care trebuie inui sub control, s se defineasc
modalitatea de observare a
acestor indicatori (spre exemplu, auto-relevarea din partea
operatorului, observarea din
partea responsabililor, observarea din partea unor tere pri,
.a.m.d.), precum i timpul
(periodicitatea relevrii). Prezena indicatorilor permite de a
avea la dispoziie n timp date
comparabile, care pot deveni unul din elementele la baza unor
decizii privind modificarea /
inovarea procedurilor de livrare a serviciilor, privind
introducerea unor planuri de formare
adresate personalului, precum i decizii aferente introducerii de
funcii noi n cadrul
sistemului self service sau aferente actualizrii structurilor
hardware de suport pentru
serviciul self service, .a.m.d. Astfel, observarea n cadrul unei
experiene de bun practic
un set de indicatori bine formulat i structurat poate s
reprezinte un exemplu bun care,
-
17
daca personalizat n mod corespunztor, poate fi transferat n
contexte i experiene
diferite.
n ceea ce privete evaluarea de impact: realizarea unor anchete
de placement constituie
o bun practic i o recomandare european n ceea ce privete
gestionarea msurilor active
de ocupare. Cuvntul placement indic poziionarea, pe piaa muncii,
a persoanelor care
au beneficiat de intervenii de politici de dezvoltare a
resurselor umane i a ocupabilitii. n
acest sens, analizele de placement sunt finalizate la
verificarea, la o anumit distan de
timp de la concluzia interveniei, care a fost impactul
ocupaional (condiia ocupaional i
timpul de ncadrare n munc) si caracteristicile eventuale ale
ncadrrii, cum ar fi tipul de
contract, poziia profesionala i retribuia, precum i motivaiile,
deprinderile, backgroundul
familiei de apartenen, comportamentele beneficiarilor, .a..m.d.
Astfel, anchetele de
placement contribuie la verificarea daca, n ce msur i cum
funcioneaz interveniile de
politic activ de ocupare, n comparaie cu o persoan care nu
beneficiaz de aceleai
servicii, prin intermediul analizei situaiei ocupaionale a unui
eantion de persoane care au
beneficiat de aceste servicii, n comparaie cu un grup de control
reprezentat de potenialii
beneficiari ai msurilor respective (ex. avnd caracteristici
demografice, educaionale i
profesionale similare) care ns nu au beneficiat efectiv de
aceleasi msuri.
Autoevaluarea serviciilor: Conform definiiei furnizat de Centrul
Resurse Naionale CAF
(gestionat de Formez PA, Centru servicii, asisten, studii i
formare pentru modernizarea
A.P.)7 scopul autoevalurii / auto-diagnozei este acela de a
nelege starea i potenialul
organizaiei cu referire la competenele i capacitile care rezult
a fi critice / strategice n
raport cu misiunea pe care organizaia respectiv i-o asum. Scopul
final este acela de a
observa elementele de slbiciune i de for ale organizaiei n
comparaie cu misiunea i
obiectivele acesteia, pentru a planifica, n cele din urm,
iniiativele necesare adecvrii
capacitilor. Totodat, conform Centrului Resurse Naionale CAF,
avantajele adoptrii unor
instrumente de autoevaluare corespunztoare sunt, astfel,
numeroase i funcionale
obiectivelor pe care organizaia dorete s le urmreasc i se
reflect n mbuntirea
capacitilor de:
- a interpreta mai bine problemele comunitii, de la care s se
porneasc n vederea
identificrii unor scopuri adecvate (misiune, viziune, obiective
strategice), care trebuie
transformate n obiective operaionale (calitate, cum s se fac
lucrurile corect);
- a obine informaii privind situaia organizaiei prin intermediul
mrturisirii personalului
care lucreaz n cadrul procesului i cunoate ndeaproape ariile de
slbiciune i cele de
for ale instituiei de apartenen;
- a obine un personal motivat: personalul care particip n mod
direct n autoevaluare este
motivat s-i analizeze rezultatele personale i s planifice
mbuntirea acestora, deoarece
se simte mai implicat n viaa organizaiei;
7 Organism coordonat de Departamentul Funciei Publice din cadrul
Preediniei Consiliului de
Minitri.
-
18
- a realiza actualizarea competenelor, n urm unei analize atente
a situaiei operaionale8
Aadar, o experien de bun practic este aceea care include o
capacitate adecvat de
autoevaluare a organizaiei i a serviciilor livrate de ctre
aceasta, n special daca este sistematizat
i integrat n procese mai mari de monitorizare i evaluare a
performantei, a eficacitii i a
impactului serviciilor respective.
2.2.4. Criteriul 4: Modelul de guvernan9 i proiectarea
serviciilor self service livrate
Existena unei strategii / unui plan / unui program sau unui
proiect care s urmreasc la nivelul
sistemului local / regional / naional obiectivul inovrii
serviciilor de ocupare i cel al adoptrii
conjunct i concertat a unei dimensiuni de guvernan, reprezint o
precondiie esenial pentru
dezvoltarea serviciilor self service, deoarece determin
posibilitatea concret de a realiza un sistem
eficient i eficace, cu contribuia indispensabil (ex. bazele de
date i informaiile, precum i
expertiza) a tuturor actorilor interesai, facilitnd dezvoltarea
unui nivel ridicat de interoperabilitate
a sub-sistemelor.
Este astfel, un criteriu important care trebuie avut n vedere
deoarece permite de a nelege n ce
msur sistemul de livrare a serviciilor de ocupare n modalitate
self service este nrdcinat n
teritoriu, putnd astfel s fie efectiv sustenabil i eficace.
Ca i indicatori ai acestui criteriu se pot utiliza urmtorii:
Existena unor proiecte cofinanate n cadrul politicilor /
programelor / planurilor / legalo
naionale / regionale / locale n sprijinul politicilor de
modernizare a serviciilor de ocupare,
prin intermediul adoptrii instrumentelor TIC. Adoptarea unor
instrumente self service
pentru livrarea serviciilor de ocupare constituie, ntr-adevr, o
msur specific de inovare a
SPO, n cadrul unor politici mai ample viznd promovarea
ocupabilitii i ocuprii, prin
intermediul msurilor active. Aceste politici sunt deseori
implementate la nivel naional,
regional sau local prin intermediul unor programe, acorduri
bilaterale i / sau planuri pentru
dezvoltarea resurselor umane i / sau a capacitii administrative
n cadrul administraiilor
publice, precum i prin intermediul iniiativelor viznd promovarea
eficienei serviciilor de
ocupare, inserndu-se astfel ntr-un cadru de proiectare i
finanare bine definit i agreat la
nivel local de diverii actori interesai, cadru care poate s asum
diverse forme n funcie de
contextul instituional local i de sector.
Existena unor acorduri i protocoale operaionale care s
reglementeze participarea i rolul
actorilor interesai n livrarea serviciilor de ocupare n
modalitate self service (cum ar fi
autoriti publice naionale si locale, firme, asociaii de
ntreprinderi, sindicate, .a.m.d.),
chiar i punnd la dispoziia bazele de date ale organizaiei, n
vederea sporirii nivelului de
interoperabilitate a sistemului i capacitatea acestuia de a
oferi un pachet integrat de servicii
inovatoare. Aspectele la care ar trebui s se acorde o atenie
deosebit ar trebui s fie
claritatea i descrierea rolurilor i responsabilitilor specifice,
importana instituional a
8
http://qualitapa.gov.it/fileadmin/mirror/t-autoval/L_autovalutazione.pdf.
9 Conceptul de guvernan include normele, procesele i
comportamentale care influeneaz
modul n care competenele sunt esercitate, n special cu referire
la principiile de deschidere, partecipare, responsabilitate,
eficacitate i coeren (European Guvernan Carta alb 2001).
-
19
actorilor implicai, sustenabilitatea acordurilor stabilite,
activarea unor parcursuri
participative cu scopul de a defini i ntreine n timp
caracteristicile specifice ale sistemului
self service, .a.m.d.
2.2.5. Criteriul 5: Un sistem de calitate orientat ctre
consumator
Conceptul de calitate a suferit numeroase evoluii n cursul
anilor; evoluii care au extins conceptul
de calitate neleas ca i conformitate la cerine, legat exclusiv
de controlul procesului de
producie, la un concept mai amplu i pe mai multe dimensiuni care
nu se mai limiteaz doar la o
simpl coresponden cu standardele numerice, ci introduce
variabile noi i complexe.
Atenia acordat conceptului de calitate, introdus n anii 30 n
Statele Unite fiind iniial doar
legat de producia din timpul de rzboi i reluat n cele din urm n
Japonia n 1950, n treizeci de
ani a trecut de la o chestiune care urma s fie rezolvat la
ncheierea procesului de producie, la un
principiu de oportunitate pentru mbuntirea procesului, n primul
rnd, i n cele din urm a
ntregii organizaii / firme.10
n aceasta privin, o definiie a conceptului de calitate care ni
se pare util sa-l reamintim aici este
ceea a lui Feigenbaum (1961), i anume:
Calitatea produsului i serviciului poate fi definit ca toate
caracteristicile complexe i eterogene de
marketing, proiectare, manufactur i ntreinere aferente unui
produs i serviciu, prin intermediul
crora produsul i serviciul n cauz vor satisface ateptrile
consumatorului.
Aadar, calitatea poate fi neleas ca fiind rezultatul unei
percepii subiective a fiecrui utilizator,
derivnd din diferen care se determin ntre ceea ce utilizatorul
se atepta de la serviciul respectiv
i experiena care se realizeaz odat cu beneficierea serviciului
respectiv.
n aceasta privin, administraiile publice sunt chemate s
orienteze livrarea serviciilor n direcia
nevoilor utilizatorilor, i anume s se orienteze spre satisfacia
consumatorului, utiliznd cel mai bine
resursele umane, materiale i financiare disponibile. n special,
administraiile publice se afl n
situaia de a fi obligate s identifice n mod strategic servicii
noi sau interveniile de mbuntire de
realizat asupra celor deja existente, orientndu-se astfel spre
utilizarea tehnicilor de anchet asupra
satisfaciei cetenilor i firmelor, n msur s defineasc nivelul de
implicare i participare din
partea destinatarilor serviciului livrat (Formez, 2009).
ntr-adevr, nu este doar faza de livrare a serviciului, i anume
cea n care utilizatorul instaureaz o
relaie cu un anumit birou sau cu un anumit operator la un moment
dat, ceea care determin
percepia final asupra calitii, ci ansamblul ateptrilor care se
sedimenteaz la nivelul
utilizatorului. Acest lucru nseamn c aciunile de promovare,
comunicare, informare studiate
pentru oferirea unor indicaii asupra caracteristicilor i
modalitii de utilizare a serviciului, au un
impact asupra ateptrilor influennd, n consecin, percepia care
urmeaz etapa n care
utilizatorul beneficiaz efectiv de serviciul respectiv.
n teoria clasic se disting dou dimensiuni ale calitii: o
dimensiune tehnic legat de factorii
structurali cu care se definesc serviciile respective; o
dimensiune funcional legat de modalitile
10 Formez, Caiet 35, Calitatea n cadrul Serviciilor de ocupare
(2009), p. 65.
-
20
de livrare a serviciului, adic de modul n care utilizatorul se
relaioneaz cu serviciul i l
experimenteaz.
Exist diverse instrumente avnd scopul asigurrii calitii
serviciilor publice i, mai n detaliu, a
serviciilor de ocupare, precum i mbuntirii continue a percepiei
pe care consumatorul o are cu
privire la modul cum aceste servicii rspund nevoilor lui;
printre acestea, se menioneaz:
Sistemele de certificare a calitii (ISO 9000, 9001);
Carta serviciilor;
Anchetele privind satisfacia clientului.
n special, analiza satisfaciei clientului este o strategie avnd
scopul de a-l pune pe cetean n
centrul alegerilor administraiei Serviciilor de ocupare la nivel
local, n vederea adaptrii serviciilor n
funcie de nevoile i ateptrile acestuia, astfel nct s se ntreasc
nivelul de ncredere i
percepia ca prestaiile primite s fie coerente cu nevoile
exprimate i resursele solicitate. (Formez,
2009).
Astfel, existena, n cadrul unui sistem self service de
gestionare a serviciilor de ocupare, a unor
modaliti de realizare (eventual online) a analizelor privind
satisfacia clientului permite
identificarea unui caz de bun practic, ntruct aceasta funcie
contribuie la asigurarea mbuntirii
continue a calitii serviciilor respective.
Totodat, din motivele mai sus menionate, un element la care
trebuie acordat o atenie deosebit
este reprezentat de canalele i mijloacele de comunicare,
utilizate de ctre organizaia care
gestioneaz sistemul self service, n vederea promovrii i
explicrii serviciilor oferite n rndul
utilizatorilor poteniali sau cureni. ntr-adevr, daca activitatea
de comunicare este un mijloc pentru
asigurarea vizibilitii serviciilor, ea este de asemenea
funcional atingerii clientului, deoarece este
n msur s orienteze ateptrile acestuia n raport cu serviciile
respective.
2.3. Procesul de observare a bunelor practici
Observarea bunelor practici a fost realizat n diverse etape,
conform Instrumentului unitar ntocmit;
aceste etape pot fi rezumate dup cum urmeaz:
I. Analiza funcionalitilor i informailor accesibile online de
ctre orice persoan, chiar far
nregistrare la sistem;
II. Contactarea persoanelor responsabile i / sau implicate n
vederea stabilirii unui prim interviu cu
scopul de a lamuri i / sau a aprofunda anumite aspecte legate de
buna practic analizat, avnd n
vedere criteriile stabilite, precum si pentru a dobndi
documentaii adiionale;
III. Analiza documentaiei adiionale (cum ar fi: rapoarte de
evaluare / activitate, proceduri i
manuale destinate utilizatorilor interni i externi, brouri,
pliante si alte documente informative
produse pentru promovarea sistemului self service, materiale de
instruire, prezentri i alte
documente relevante) puse la dispoziie de persoanele
contactate;
IV. Stabilirea unei ntlniri / realizarea unui interviu telefonic
ulterior, n vederea finalizrii analizei
bunei practici vizate, n special cu referire la punctele tari i
domenii de mbuntire identificate.
-
21
2.4. Identificarea bunelor practici i corelarea acestora cu
criteriile stabilite
Toate cele cinci criterii sunt importante pentru a identifica o
practic ca fiind bun i, cu ct o
experien acoper mai multe din acestea, cu att se aproprie mai
mult de modelul ideal. Cu toate
acestea, dup cum am indicat deja n paginile precedente, n acest
studiu suntem interesai de
practici care prezint diverse elemente relevante, chiar dac nu
acoper n mod necesar toate
criteriile, astfel nct condiia pentru alegerea cazurilor a fost
existena unor aspecte importante
pentru cel puin unuia din criteriile indicate.
Se evideniaz ca cele cinci criterii privesc, n special, soluiile
i alegerile operaionale,
implementate la nivelul structurii organizaionale i la nivelul
serviciilor oferite, n vreme ce numai
unul din criteriile au o dimensiune de sistem (proiectarea,
implicarea actorilor locali, guvernan).
Astfel, n identificarea Bunelor Practici s-a ales, n mod
intenional, de a concentra atenia asupra
aspectelor tehnice ale sistemului self service i asupra
modalitilor practice de funcionare a
acestuia, chiar i n ceea ce privete integrarea cu modalitile de
livrare a serviciilor fa n fa,
astfel nct bunele practici identificate s fie n msur s furnizeze
exemple utile i ct mai concrete
n scopul proiectrii sistemului n cadrul sistemului SOLISS,
precum i testare lui i punerea la punct
ulteriore.
-
22
Tabelul 2
TRIO LAVORO PER TE BLEN PROSELF SILCO
CRITERIU 1 Gama serviciilor oferite V V V V
CRITERIU 2 Caracteristicile user friendly i
funcionalitatea sistemului self service
V V V V V
CRITERIU 3 Monitorizarea i evaluarea V V V
CRITERIU 4 Modelul de guvernan i proiectarea serviciilor
self
service livrate
V V V V
CRITERIU 5 Un sistem de calitate orientat
spre consumator V V V V
-
23
3. BUNELE PRACTICI IDENTIFICATE N ITALIA
3.1. Sistemul TRIO
Buna practic descris n aceasta seciune este experiena TRIO,
sistemul de web learning nfiinat de
Regiunea Toscana.
Analiza acestei Bune practici este finalizat la identificarea
elementelor de for i soluiile
inovatoare n ceea ce privete realizarea i promovarea unor
cataloage i baze de date asupra ofertei
de formare.
Pe portalul TRIO sunt disponibile, sub forma complet gratuit,
circa 1.700 de cursuri, precum i un
ansamblu de servicii de formare avnd cu obiectivul creterii
cunotinelor cetenilor i dobndirii
unor certificate profesionale.
n cadrul proiectului SOLISS s-a prevzut dezvoltarea unui sistem
self-service pentru consultarea
ofertelor de formare din perspectiva sprijinirii utilizatorului
n faza de orientare profesional i
formativ. Astfel, sistemul TRIO este prezentat ca i Bun Practic
de catalog al ofertei de formare
care, n cazul specific, a avut o dezvoltare ulterioare, i anume
accesarea serviciului online.
Buna practic permite permite observarea tuturor celor cinci
criterii indicate i furnizeaz exemple
concrete cu referire la modul cum se poate structura i coordona
un catalog al Ofertei de formare la
nivel regional, prevznd n plus aciuni de orientare la
alegere.
Tabelul urmtor evideniaz relaia existent ntre nivelul de analiz
i criteriul observat.
Sistemul CRITERIU 1
Gama
serviciilor
oferite
CRITERIU 2
Caracteristicile
user friendly i
funcionalitatea
sistemului self
service
CRITERIU 3
Monitorizarea
i evaluarea
CRITERIU 4
Modelul de
guvernan i
proiectarea
serviciilor self
service livrate
CRITERIU 5
Un sistem de
calitate
orientat spre
consumator
Trio Regiunea
Toscana
-
24
3.1.1. Contextul normativ, instituional i/sau de proiect:
originea i guvernana
sistemului TRIO
3.1.1.1. Contextul proiectului: originea sistemului TRIO
TRIO (Tehnologie, Cercetare, Inovare i Orientare) s-a nscut n
anul 1998, ca i proiect de formare la
distan, finanat de ctre regiunea Toscana prin intermediul
Fondului Social European (FSE).
Dezvoltarea sistemului TRIO a fost realizat pn n prezent prin
implementarea 4 faze care s-au
desfurat n timp, n funcie de durata activitilor gestionate de
diverse grupri temporare de
ntreprinderi. Pentru dezvoltarea i implementarea sistemului TRIO
Regiunea Toscana realizeaz, o
dat la trei ani, licitaii publice prin care ncredineaz unor
organizaii private dezvoltarea aciunilor
aferente. Lansarea sistemului TRIO, n anul 1998, a fost finanat
n ntregime din FSE, n cadrul
msurilor inovatoare prevzute la nivelul POR Regiune Toscana. n
anii urmtori, pentru etapele de
implementare succesive, Regiunea a alocat sistemului TRIO o
parte din resursele disponibile n
fiecare perioada de programare, reprogramnd pas cu pas aciunile
necesare astfel nct sistemul s
rspund unor nevoi specifice i s rmn inovator, fa de contextul
economic i social.
Regiunea Toscana elaboreaz un plan anual de proiect n cadrul
cruia definete producia
formativ n termeni de ore de livrat i funcionalitile tehnologice
care trebuie mbuntite sau
inserate ex novo; n cele din urm, conform planurilor anuale se
elaboreaz documentaia de
atribuire care definete serviciile specifice cerute, iar
societile candidate n cadrul procedurii de
atribuire pregtesc o ofert economic i tehnic, care este apoi
analizat i evaluat de ctre o
comisie mixt (intern i extern Administraiei Publice Regionale)
nfiinat ad hoc. Odat
ncredinat contractul de prestare servicii, birourile dedicate
proiectului din cadrul Regiunii Toscana
coordoneaz, monitorizeaz i evalueaz serviciile prestate de
asocierea temporar de ntreprinderi
care gestioneaz sistemul.
Cu timpul, dezvoltarea TRIO a fost caracterizat de alegerile
strategice ale Regiunii, avnd scopul de
a oferi sistemului TRIO un nivel tot mai mare de sustenabilitate
i importan, printre care reamintim
decizia externalizrii infrastructurii tehnologice, ceea ce
implic faptul c aceasta nu este de
proprietate a Administraiei Publice ci a subiectului care a
ctigat licitaia public, n vreme ce,
bineneles, software-ele, coninuturile, portalul informativ i
biblioteca didactic sunt proprietate
deplin a Regiunii Toscana.
Sistemul TRIO prevede un schimb de resurse didactice maximizat
prin investiia public n sistemul
web learning i prin colaborare ntre administraiile publice,
pentru constituirea unei adevrate
practici a reutilizrii.
Din aceste motive, Regiune Toscana a definit ca fiind unul din
obiectivele principale ale sistemului
TRIO, ncheierea unor acorduri cu organizaiile publice locale, n
vederea promovrii schimbului de
know-how pe tema formrii online, precum i n vederea mprtirii i
reutilizrii resurselor
didactice prin interoperabilitatea ntre platforme
tehnologice.
Pentru realizarea unui asemenea obiectiv, Regiunea Toscana a
participat activ la nfiinarea Reelei
Interregionale privind utilizarea tehnologiilor formative
(RITeF) mpreun cu alte Regiuni si judee
autonome. Pe lng Regiunea Toscana sunt membre ale RITeF Judeul
Autonom din Bolzano,
Regiunea Liguria, Regiunea Marche, Regiunea Veneto, Regiunea
Emilia-Romagna i Regiunea
Piemonte.
-
25
Membrii RITeF au stabilit urmtoarele obiective principale asupra
crora s-i concentreze aciunile:
Colaborarea ntre organizaii pe temele utilizrii tehnologiilor
formative;
Schimbul de experiene realizat pe tema inovrii i diversificrii
sistemelor de formare;
Reutilizarea produselor (Learning Object i resursele didactice)
din perspectiva
interoperabilitii sistemelor;
mprtirea serviciilor de evaluare a eficacitii practicilor i
abordrilor formative, deja
experimentate i orientate spre noile iniiative viznd adoptarea
soluiilor organizaionale i
tehnologice de o eficacitate mai mare.
n aceti ani de implementare a Sistemului TRIO au fost ncheiate
urmtoarele acorduri:
Acordurile ncheiate de Regiunea Toscana
Experiena RITeF a avut ca i impact direct crearea i consolidarea
unor colaborri ntre
Regiunea Toscana i alte Administraii Publice. Aceste colaborri
au condus la realizarea unui
ansamblu de acorduri n linie cu scopurile RITeF. Menionm n cele
ce urmeaz acordurile
ncheiate pn n prezent:
- Acordul privind reutilizarea Learning Objects ncheiat ntre
Judeul Autonom din
Bolzano i Regiunea Toscana;
- Acordul privind reutilizarea Learning Objects ncheiat ntre
Regiunea Emilia-Romagna
i Regiunea Toscana;
- Acordul privind reutilizarea Learning Objects ncheiat ntre
Regiunea Veneto i
Regiunea Toscana;
- Acordul privind reutilizarea Learning Objects ncheiat ntre
Judeul Autonom din
Trento i Regiunea Toscana;
- Acordul privind reutilizarea Learning Objects i
Infrastructurilor Informatice ncheiat
ntre Regiunea Marche i Regiunea Toscana;
- Acordul cadru privind licena de utilizare a Learning
Objects;
- Acordul ncheiat ntre Roma Capital i Regiunea Toscana.
Acordul ncheiat ntre Provincia Autonom Bolzano i Regiunea
Toscana: proiectul Copernicus &
TRIO
Copernicus reprezint sistemul de formare pentru actualizarea
competenelor profesionale
promovat de Judeul Autonom din Bolzano, Regiunea Trentino Alto
Adige, n vederea
facilitrii accesrii personalizate a unor parcursuri de nvare
prin intermediul tehnologiilor
informrii i comunicrii.
Proiectul Copernicus & TRIO (C&T) are obiectivul crerii
unor noi oportuniti de accesare
a formrii continue i permanente chiar i pentru acele categorii
de lucrtori, care au
dificulti n concilierea timpului de lucru cu orarii ofertei de
formare existent n teritoriu.
Experimentrile prevzute n cadrul proiectului se adreseaz n
special titularilor i
angajailor ntreprinderilor mici i micro-ntreprinderilor din
sectorul industriei de prelucrare
a produselor artizanale i din comer, precum i celor din sectorul
cooperaiei i cetenilor
imigrani. Cursurile prevzute n cadrul proiectului C&T aparin
urmtoarelor domenii
tematice: informatica de baz i Office; limba englez nivel
elementar; limba englez
-
26
comercial; limba englez pentru turism; limba italian pentru
ceteni strini; managementul
cooperativelor; confidenialitate; sigurana la locul de munc;
marketing i comunicare.
Acordul ncheiat ntre Regiunea Emilia-Romagna i Regiunea
Toscana
Prin acest acord, Regiunea Toscana i Regiunea Emilia-Romagna au
efectuat schimbul
reciproc (reglementat prin specifice licene de utilizate) al
anumitor module de formare
(learning object) existente pe platformele de web learning,
respectiv TRIO i SELF (Sistemul
de e-learning confederat).
Succesul acestui acord a stimulat demararea unei dezbateri ntre
cele dou Regiuni, n
vederea dezvoltrii unei oferte de formare online mprtit, care s
nu se limiteze doar la
schimbul reciproc de module, ci s prevad un nivel mai ridicat de
integrare i de mprtire
ntre pri, cu scopul valorizrii excelenelor fiecrui sistem n
parte, i s optimizeze
alocarea de resurse.
Acordul ncheiat ntre Regiunea Veneto i Regiunea Toscana
n mod similar cu acordul ncheiat cu Regiunea Emilia-Romagna,
Regiunea Toscana a ncheiat
un acord i cu Regiunea Veneto, n vederea re-utilizrii produselor
de formare cu o licen de
utilizare specific. Nu a fost vorb doar de transferarea de
coninuturi: mai mult, pentru
cteva module cum ar fi cele pe tema confidenialitii - Regiunea
Veneto a realizat direct
actualizarea coninuturilor, integrndu-le cu dispoziiile
regionale specifice. Modulele
modificate au fost apoi retransmise Regiunii Toscana.
Astfel, Regiunea Veneto a putut s vehiculeze pe platforma
proprie de web learning cursurile
provenind din Sistemul TRIO, iar Regiunea Toscana a primit napoi
module actualizate i
mbogite de coninuturi.
Acordul ncheiat ntre Provincia Autonom Trento si Regiunea
Toscana
Judeul Autonom din Trento gestioneaz un sistem denumnit Life
Long Learning (Elle 3)
avnd obiectivul experimentrii reutilizrii unor module de formare
pentru elearning i
realizarea unor parcursuri de formare.
Prin intermediul acestui acord, Regiunea Toscana i a permis
Judeului Autonom din Trento,
cu acordarea prealabil a unei licene de utilizare, folosirea
modulelor de formare
disponibile pe Sistemul TRIO. n mod similar, Judeul Autonom din
Trento s-a angajat s i
permit Regiunii Toscana, cu acordarea prealabil a unei licene de
utilizare, folosirea
learning objects existente pe platforma Elle 3.
Acordul ncheiat ntre Regiunea Marche i Regiunea Toscana
A fost definit ntre Regiunea Marche i Regiunea Tocana un acord
viznd reutilizarea, prin
licen, a platformei TRIO i a learning objects coninute n cadrul
acesteia.
-
27
Obiectivul Regiunii Marche este acela de a se dota cu un sistem
de web learning care
urmeaz a fi utilizat n sprijinul sistemului formrii
profesionale, precum i n sprijinul
formrii Administraiei Publice i serviciilor livrate de centrele
de ocupare.
Regiunea Marche, deja membru al RITeF, a identificat n
reutilizare cea mai buna soluie
dintr-o perspectiv de economisire a resurselor i de reducere a
timpului de dezvoltare, i a
evaluat Sistemul TRIO ca fiind cel mai dezvoltat si relevant fa
de exigenele proprii, ntruct
garanteaz rezultatele dorite, avnd n vedere experiena sa
ndelungat multianual.
Regiunea Marche s-a angajat s-i furnizeze Regiunii Toscana
modulele de formare
aparinnd Scolii Regionale de formare a administraiei publice, pe
care Regiunea le va cere,
precum i modulele de formare care, pe viitor, vor fi dezvoltate
n autonomie.
Acordul ncheiat ntre Roma Capital i Regiunea Toscana
Roma Capital gestioneaz un proiect denumit Orchestra-Saperi
allopera, avnd
obiectivul realizrii unor laboratoare didactice pe diverse
tematici de interes pentru
administraia public. Mulumit acordului ntre Regiunea Toscana i
Roma Capital, se va
efectua, prin licen de utilizare, schimbul reciproc de module de
formare (learning object)
existente pe platforma TRIO i, respectiv, Orchestra-Saperi
allopera identificate i
specificate dup caz n cadrul unor comunicri specifice. Totodat,
acestea vor furniza
indicaii asupra modalitilor de realizare a reutilizrii.
Pn n prezent, Sistemul TRIO ofer:
Un amplu catalog de produse formative (pn n prezent circa
1.700);
Eliberarea unui atestat de frecven, n urm implementrii cu succes
a probelor de
verificare a cunotinelor dobndite;
Un serviciu de tutorat n sprijinul nvrii, livrat de experi
specializai pe anumite teme;
Un serviciu de orientare ctre oferta de formare, respectiv
furnizarea unui serviciu de
consultan asupra resurselor didactice disponibile, precum i
sprijinirea organizaiilor n
personalizarea parcursurilor de formare;
Un serviciu de help-desk, la care se acceseaz prin intermediul
unui numr verde special
dedicat;
Posibilitatea participrii la sli de curs virtuale sincrone, de
tip tematic sau dedicate ofertei
de formare disponibile;
Posibilitatea accesrii sistemului web learning prin intermediul
Polilor de formare la distan,
amplasai n cadrul structurilor penitenciare regionale;
Sprijinul oferit Polilor de formare la distan, distribuii n
teritoriu i gestionai direct de
ctre Judeele i alte administraii locale;
Activarea, dezvoltarea i monitorizarea Grupurilor de Web
Learning (WLG), aceasta fiind o
modalitate care permite accesarea sistemului din partea
Organizaiilor Publice,
ntreprinderilor, Furnizorilor de Formare acreditai, colilor,
Asociaiilor, .a.m.d.;
Sprijinul oferit reelei PAAS, reeaua Punctelor pentru Accesarea
Asistat a Serviciilor online.
-
28
Pentru a intra n lumea TRIO este suficient s v conectai pe
internet, din calculatorul personal, pe
site-ul www.progettotrio.it sau s mergei la unul din Polii de
formare la distan, amplasai pe
ntregul teritoriu regional, sau s v sprijinii pe reeaua
Polilor.
Polii de formare la distan sunt structuri publice, distribuite
pe teritoriul Regiunii Toscana, unde
poate fi accesat Sistemul TRIO.
ncepnd cu data de 1 ianuarie 2009 toi Polii de formare la
distan, cu excepia Polilor amplasai n
cadrul Centrelor de Recluziune din Porto Azzurro, San Gimignano
i Pisa, sunt gestionai direct de
ctre autoritile judeene.
Utilizatorii interesai pot contacta direct tutorii sau
persoanele responsabile cu fiecare Pol n parte
sau Administraiile Publice Judeene / casele de recluziune de
referin, n vederea obinerii unor
informaii asupra modalitilor de accesare i serviciilor
oferite.
Fiecare jude, n funcie de necesitile proprii, a pregtit un
sistem de Poli, mai mult sau mai puin
articulat, la nivel teritorial, urmrind modelul descris n
graficul urmtor:
Biblioteca public, fiind garant al dreptului de acces din partea
tuturor la cultur, informaie i
nvare pe tot parcursul vieii, este cu siguran unul din locurile
cele mai potrivite pentru
asigurarea accesrii serviciilor de formare la distan, cum ar fi
celor oferite de Sistemul TRIO.
Prin decizia Guvernului Regional nr. 10 din 22/11/2004 s-a
stabilit de a integra sistemul regional de
formare la distan din Toscana cu sistemul regional al
bibliotecilor, n scopul realizrii i asigurrii
adoptrii unui nou model de formare i actualizare continu a
competenelor, att pentru operatorii
din sector ct i pentru ceteni. n cadrul site-ului exist
posibilitatea de a urmri un link pentru a
gsi biblioteca cea mai aproape de utilizator, unde acesta se
poate duce pentru a accesa serviciile i
cursurile TRIO.
Pn n prezent, Sistemul TRIO este alctuit din dou medii: Infoteca
i Didateca.
Infoteca este zona unde se pot gsi toate informaiile asupra
Sistemului TRIO, respectiv informaiile
privind serviciile oferite, istoria nfiinrii, proiectele
corelate, rspunsurile la ntrebrile frecvente,
-
29
noutile, .a.m.d. Practic, reprezint zona de informare asupra
Sistemului TRIO, pe care utilizatorii o
pot consulta pentru a cunoate cum funcioneaz TRIO i ce
oportuniti le ofer.
n schimb, Didateca reprezint zona care conine resursele
didactice ale Sistemului TRIO: cursuri,
parcursuri, serii didactice, resurse multimedia. Accesarea
cursurilor TRIO, dup nregistrarea n
sistem i nscrierea la curs, se realizeaz n aceasta zon.
n mediul Info, pe coloana din stng, utilizatorul poate viziona
toate resursele utile pentru
navigarea pe portal, precum i pentru utilizarea resurselor
didactice.
Clicnd pe Catalog, utilizatorul acceseaz pe pagina unde sunt
indicate toate tipologiile de resurse
didactice existente pe TRIO.
Cele 16 arii tematice n care sunt organizate cursurile, n funcie
de subiect sau materie, includ:
Parcursurile viznd obinerea unor Certificate pe piaa, respectiv
parcursurile avnd
obiectivul s dezvolte cunotinele necesare dobndirii unor
certificri recunoscute pe piaa
muncii;
Parcursurile corelate cu Sistemul Regional al Competenelor,
respectiv parcursurile aferente
profilurilor profesionale incluse n Repertoriul Profilurilor
Profesionale din Regiunea Toscana;
Parcursurile Tematice, respectiv grupuri de cursuri avnd scopul
dobndirii unor cunotine
structurate pe anumite subiecte avnd o relevan deosebit;
Seriile didactice, respectiv grupuri de cursuri, organizate pe
baza competenelor cheie, n
vederea dobndirii cunotinelor necesare abilitrii din perspectiva
ncadrrii pe piaa
muncii;
Podcast-urile, fiiere audio, care permit nvare "n micare;
E-book, crile digitale care pot fi consultate online sau
descrcate pe calculator, aferente
publicaiilor realizate de ctre Regiunea Toscana;
Catalogul Istoric, care include cursurile nlocuite n timp cu
cele nou produse i cursurile care
nu au fost accesate n ultimele 12 de luni.
Dup ce utilizatorul a ntrat n sistem cu datele sale de acces, n
vederea identificrii resursei
didactice la care este interesat poate s utilizeze i motorul de
cutare avansat, care se regsete pe
partea stng a paginii My Home, mediul unde poate naviga
utilizatorul logat.
Odat identificat cursul de interes, utilizatorul poate s
consulte fia cursului i demo corelat, poate
s se nscrie la curs, precum i, pentru cursurile noi, s
vizualizeze o versiune accesibil.
Pentru a se nscrie la cursuri, utilizatorul trebuie nainte s se
nregistreze, insernd datele sale i
adresa de email n cadrul seciunii nregistreaz-te pe portal, care
poate fi accesat de pe pagina
iniial.
Sistemul TRIO va revoca automat utilizatorii care:
- s-au nregistrat la TRIO de cel puin 12 luni, dar nu s-au
nscris niciodat la vreun curs;
- s-au nregistrat la TRIO, s-au nscris la cursuri, dar nu au
desfurat activiti de formare de cel puin
24 de luni.
-
30
3.1.1.2. Testarea sistemului TRIO
Dup cum am spus n cadrul premisei, dezvoltarea Sistemului TRIO,
pn n prezent, a fost realizat n
4 etape de lucru; se descriu, n cele ce urmeaz, n mod sintetic,
aciunile implementate n fiecare
faz.
PRIMA ETAP
Prima etap, care s-a ncheiat la data de 30 iunie 2002, a fost
caracterizat de realizarea unui catalog
de cursuri inovativ, precum i de pregtirea structurilor publice
de acces la serviciile TRIO, amplasate
pe teritoriul regional, denumite Poli de formare la distan. Pe
parcursul acestei perioade, TRIO a
fost premiat n cadrul Italian Web Awards 2002 (site-ul
proiectului TRIO fiind, ntr-adevr, considerat
printre cele mai bune 100 din Italia) i a primit Premiul
Administraia Public (iunie 2002).
A DOUA ETAP
ncepnd cu luna iulie 2002 ncepe a dou etap a proiectului TRIO,
condus de un nou
administrator, i anume gruparea de ntreprinderi TRUe-learning.
Proiectul s-a mbogit atunci cu
noi coninuturi i s-au promovat servicii noi, care au permis
sistemului TRIO s treac de la o simpl
livrare de cursuri la un sistem capabil s propun o ofert de
formare complet i s satisfac n mod
structurat exigenele utilizatorilor.
Aceasta etap a fost caracterizat de introducerea serviciilor de
informare, orientare, tutoraj i
certificare, precum i de ntrirea sistemelor de acces ctre
sistem, nsoit de o cretere
semnificativ i, totodat, de diversificarea cursurilor existente
n cadrul catalogului (peste 1.400 de
cursuri, organizate pe o pluralitate de domenii tematice). Toate
acestea, n cadrul scenariului
evoluiei tehnologiilor web, care i au permis sistemului TRIO s
devin un sistem de anvergur,
capabil s rspund n mod eficace necesitilor legate de nvarea pe
tot parcursul vieii, oferind
oricruia, oriunde, i n orice moment posibilitatea de a-i
actualiza competenele, de a se instrui i
de a se specializa.
Mulumit rezultatelor obinute n cadrul proiectului TRIO, regiunea
Toscana a ctigat, n luna
decembrie 2006, Label-ul European 2006, un titlu acordat de
Comisia European iniiativelor care
promoveaz predarea i nvarea n limbile europene, prin intermediul
unor sisteme didactice
inovatoare i eficace.
A TREIA ETAP
ncepnd cu luna ianuarie 2009, gestionarea TRIO a fost ncredinat
unei grupri temporare de
ntreprinderi (RTI), alctuit din urmtoarele organizaii:
eXact learning solutions (www.exact-learning.com) (pn la 1
august 2010 denumit Giunti
Labs), lider al gruprii, avnd peste 15 ani de experien n
domeniul IT aplicat sectoarelor
proiectrii i dezvoltrii unor coninuturi e-learning i
tehnologiilor educaionale, att la nivel
naional (n Italia) ct i la nivel internaional
Tecnofor (www.tecnofor.it), centru de cercetare constituit n
anul 1996, reprezint una
-
31
din principalele organizaii din Italia active n domeniile
proiectrii i gestionrii proiectelor
e-learning i a proceselor de formare complexe n cadrul
Administraiei Publice;
Brain Technology (www.brain.it) reprezint un grup leader n
sectorul Tehnologiei
Informaiei i n serviciile de consultan i ISP (Internet Service
Provider).
Sistemul de Gestionare a Calitii n cadrul RTI a fost certificat
ISO 9001 de DNV, n ceea ce privete
livrarea serviciilor de formare la distan n cadrul sistemului
regional Web Learning al Regiunii
Toscana (TRIO) prin portal, web learning group i polii de
formare la distan.
A treia etap este caracterizat de o evoluie ulterioare a
sistemului, cu obiectivul obinerii
urmtoarelor obiective:
- o corelare mai bun a ofertei de formare cu necesitile reale
ale pieei muncii i ale sistemului de
educaie i formare;
- profesionalizarea i inovarea serviciilor oferite;
- furnizarea unui sprijin mai mare ctre organizaiile publice,
furnizorii de formare, ntreprinderi,
asociaii i partenerii sociali.
Oferta didactic prezentat de sistemul TRIO s-a mbogit n cursul
acestei etape cu diverse tipologii
de resurse agregate, care prezint diverse finaliti. Mai n
detaliu:
Parcursurile viznd obinerea unor Certificate pe piaa, respectiv
parcursurile avnd
obiectivul s dezvolte cunotinele necesare dobndirii unor
certificri recunoscute pe piaa
muncii n domeniile informaticii, lingvisticii i calitii.
Parcursurile corelate cu Sistemul Regional al Competenelor, avnd
obiectivul dobndirii
pariale sau complete a cunotinelor necesare obinerii unor
certificate de competen i
atestate de calificare pentru anumite profiluri profesionale
incluse n Repertoriul Profilurilor
Profesionale din Regiunea Toscana. Sistemul Regional al
Competenelor constituie unul din
elementele de referin pentru evoluia sistemului TRIO, mai ales
din perspectiva creterii
posibilitii de utilizare a competenelor dobndite pe piaa
muncii.
Parcursurile Tematice, respectiv grupuri de cursuri avnd scopul
dobndirii unor cunotine
structurate pe anumite subiecte avnd o relevan deosebit, n
vederea oferirii unei viziuni
mai bogate i complete asupra temei abordate.
Seriile didactice, respectiv grupuri de cursuri, organizate pe
baza competenelor cheie
pentru nvarea permanent, n vederea dobndirii cunotinelor
necesare abilitrii din
perspectiva ncadrrii pe piaa muncii.
Mai mult, n etapa a treia s-au dezvoltat audio-podcasturile,
resurse didactice care permit nvarea
n micare. Fiierele audio pot fi accesate on-line sau descrcate
pe calculator sau lector MP3 n
vederea utilizrii off-line. O noutate adiional a acestei etape
sunt Slile Virtuale nregistrate (AVR),
arhiva istoric a nregistrrilor slilor virtuale, evenimentele de
formare i informare sincrone
conduse de tutori care se adreseaz unui public de utilizatori
care i-a rezervat locul n prealabil.
Chiar i AVR, la fel ca i audio-podcasturile, pot fi accesate n
modalitatea on-line i off-line.
n cele din urm, cu proiectul TRIO Mobile s-a demarat testare
unor modaliti noi de accesare a
coninuturilor TRIO n micare, prin intermediul unei aplicaii
realizate pentru smartphone i tablet,
utiliznd sistemul de operare Android.
-
32
A PATRA ETAP
Etapa actual a sistemului TRIO (nceput n luna februarie 2013),
are ca i scop principal
consolidarea sistemului TRIO ca i vehicul pentru livrarea unor
servicii de sprijin al sistemului integrat
de educaie, formare i ocupare, precum i pentru ntrirea relaiei
cu organizaiile publice i private,
i cetenii utilizatori, avnd totodat o dimensiune interregional
pe tema tehnologiilor de formare.
A patra etap este caracterizat de o evoluie ulterioare a
sistemului cu scopul atingerii
urmtoarelor obiective:
A pune la dispoziie o ofert didactic din ce n ce mai integrat cu
Sistemul Regional al
Competenelor i n linie cu competenele cele mai des cerute pe
piaa muncii;
A consolida relaia cu ansamblul utilizatorilor, att n termeni de
oferta de formare, ct i n
termeni de servicii pentru construcia si valorizarea aciunilor
de formare indispensabile
realizrii obiectivelor Planului Regional de Dezvoltare;
A mri oferta serviciilor de acompaniere i de asisten ctre
comunitate, n sprijinul
utilizatorilor individuali sau grupurilor de utilizatori, ntrind
aspectele social ale
sistemului;
A favoriza colaborarea cu sistemele web learning din Regiunile i
Judeele autonome,
precum i cu sistemele ce opereaz la nivelul altor ri europene, n
special cu o referire la
iniiativele legate de programele de finanare ale Regiunilor.
n prezent, sistemul este gestionat de o grupare temporar de
ntreprinderi alctuit din
urmtoarele organizaii:
LATTANZIO Learning (www.lattanziogroup.eu) (denumit eXact
Learning Solutiions pn la
data de 2 mai 2013), societate leader n oferirea de soluii
formative integrate i consultan
privind sistemele de nvare i dezvoltare a Resurselor Umane
pentru organizaii publice i
private mari i moderne.
Tecnofor (www.tecnofor.it), centru de cercetare nfiinat n anul
1996, reprezint din
principalele organizaii din Italia active n domeniul e-learning,
avnd o experien
consolidat multianual n gestionarea proiectelor de formare
complexe;
Brain Technology (www.brain.it), reprezint un grup leader n
sectorul Tehnologiei
Informaiei i n serviciile de consultan, asisten i comunicare
web.
Var Group (http://www.vargroup.it) reprezint holding-ul
operaional care conduce un grup
de societi specializate n integrarea tehnologiilor i soluiilor
IT existente n teritoriu
naional (n Italia). Var Group, cu agenia proprie de comunicare,
iMama, opereaz pe piaa
internet-ului din Italia n segmentele media, e-comer,
web-design, Social Network, pentru a
introduce comunicarea digital, n mod strategic, n cadrul
firmelor prin intermediul web-
ului.
Sistemul de Gestionare a Calitii n cadrul RTI a fost certificat
ISO 9001 de DNV, n ceea ce privete
livrarea serviciilor de formare la distan n cadrul sistemului
regional Web Learning al Regiunii
Toscana (TRIO) prin portal, web learning group i polii de
formare la distan.
-
33
3.1.2. Elementele bunei practici analizate
TRIO (www.progettotrio.it) reprezint sistemul de Web Learning al
Regiunii Toscana, care pune la
dispoziia tuturor, n mod total gratuit, produsele i serviciile
de formare aferente unor arii tematice
transversale i specifice. TRIO, activ pe o platform open source,
ofer urmtoarele servicii:
Un catalog de produse formative (pn n prezent circa 1.600,
mprite pe 16 macro-arii
tematice);
Eliberarea unui atestat de frecven, n urm implementrii cu succes
a probelor de
verificare a cunotinelor dobndite;
Un serviciu de tutorat n sprijinul nvrii, livrat de experi
specializai pe anumite teme;
Un serviciu de orientare ctre oferta de formare, respectiv
furnizarea unui serviciu de
consultan asupra resurselor didactice disponibile, precum i
sprijinirea organizaiilor n
personalizarea parcursurilor de formare;
Un serviciu de help-desk, la care se acceseaz prin intermediul
unui numr verde special
dedicat;
Posibilitatea participrii la sli de curs virtuale sincrone, de
tip tematic i / sau dedicate
ofertei de formare disponibile;
Posibilitatea accesrii sistemului web learning prin intermediul
Polilor de formare la distan,
amplasai n cadrul structurilor penitenciare regionale;
Sprijinul oferit Polilor de formare la distan, distribuii n
teritoriu i gestionai direct de
ctre Judeele i alte administraii locale;
Activarea, dezvoltarea i monitorizarea Grupurilor de Web
Learning (WLG), aceasta fiind o
modalitate care permite accesarea sistemului din partea
Organizaiilor Publice,
ntreprinderilor, Furnizorilo