Rabanal Martinez, Jorge Luis Sanchez Loayza, Marco Antonio.

Presentacin de PowerPoint

MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCION DE COLA DE SERVICIO AL CLIENTE A TRAVES DE UNA APLICACIN PARA SUPERMERCADOSRabanal Martinez, Jorge LuisSanchez Loayza, Marco Antonio

AGENDAProblemaObjetivoObjetivos EspecficosJustificacinMetodologaEvaluacin de MetodologaDesarrollo del ProyectoArquitecturaVideo del AplicativoPresupuesto, Flujo de Caja, Viabilidad.Pruebas y ResultadosConclusiones y Recomendaciones

PROBLEMAOBJETIVOHay una inadecuada organizacin en las colas durante el proceso de atencin al cliente en los supermercados a lo que conlleva a que el tiempo de duracin de este proceso sea muy largo y el cliente quede insatisfecho.Desarrollar una aplicacin que nos permita disminuir la duracin de las colas en el proceso de atencin al cliente basndonos en modelos matemticos M/M/S (modelos de varias servidores) y modelos de simulacin.

OBJETIVOS ESPECIFICOSDisminuir la duracin del proceso de atencin al cliente, evitando as la formacin de largas colas y la insatisfaccin del cliente.

Mejorar la distribucin de las colas que se forman durante el proceso de atencin al cliente en los supermercados.

Dar a conocer la cantidad necesaria de colaboradores que participen en el proceso de atencin al cliente en especial en las horas y das donde existe ms clientela.

JUSTIFICACIONSe ideo la creacin de una aplicacin que permita reducir el tiempo de espera en las colas , la cual tambin permitir realizar comparaciones con modelos matemticos en tiempos reales y conocer la probabilidad del tiempo de espera del cliente en los supermercados.

Los supermercados destacan no solo por los productos a ofertar sino tambin por el servicio que brindan, si el tiempo de la atencin al cliente es prolongada no garantiza su satisfaccin o fidelidad contra la competencia

Encuesta

El 80% de los clientes deseara una mejor distribucin al momento de hacer colaMETODOLOGARECURSOS HUMANOSLos roles principales en Scrum son:El ScrumMasterEl ProductOwner,El TeamRECURSOS MATERIALESLaptop i3 , 500 Gb de disco, memoria RAM de 3 Gb.Cantidad: 1 (programacin y pruebas)JavaOpen OfficeEclipseMySql

EVALUACION DE METODOLOGIAS AGILES SCRUM Y XPSCRUMXPMetodologa de desarrollo gil basada en administrar el proyecto.Los miembros del equipo trabajan de forma individual.Las iteraciones de entrega son de 1 a 4 semanasAl finalizar un Sprint, las tareas del Sprint Backlog que se hayan realizado y que el Product Owner (propietario del producto) haya mostrado su conformidad ya no se retoca. Si funciona y est bien, se aparta y a otra cosa.Sigue un orden de prioridad pero puede ser cambiado si es mejor para el desarrollo de tareas

Metodologa gil centrada en programacin o creacin de producto.Los miembros del equipo son en pareja.Las interacciones de entrega son de 1 a 3 semanas.Las tareas se van terminando aunque son susceptibles de ser modificadas durante el transcurso de proyecto, incluso, despus de que funcionen correctamente.Sigue estrictamente un orden de prioridad de las tareasPostulados E 1E 2E 3E 4E 5SCRUM53445XP34552Se establece que: 5 = muy bueno, 4 = bueno, 3 = normal, 2 = poco, 1 = muy poco

DESARROLLO DEL PROYECTOALGORITMO

El algoritmo refleja la manera que se distribuyen en la cola, tambin en que momento y como se van obteniendo y generando los valores de las diferentes variables para luego obtener nuestro Tiempo de Atencin final del cliente que es lo primordial y as poder saber y otorgar un mejor servicio.

ALGORITMO continuacinDESARROLLO DEL PROYECTOPROTOTIPOS

Primera Pantalla

Segunda PantallaDESARROLLO DEL PROYECTOPROTOTIPOS

Tercera PantallaCuarta Pantalla

Arquitectura

Video de Aplicativo

PRESUPUESTOEvaluando la viabilidad de nuestro proyecto se utiliz los indicadores financieros ms comunes que son el VAN y el TIR, en donde se obtuvo resultados favorables que son un valor positivo del VAN el cual asciende a S/. 31,866.62 y un valor del TIR que asciende a 0.43.

Costos de los recursos Materiales

Estimacin de Costos de HardwareCantidadPrecio S/.Total S/.Laptop Core i3 3Gb Ram11,200.001,200.00Total1,200.00PRESUPUESTOEstimacin de Costos de Software y LicenciasCantidadPrecio S/.Total S/.Licencia Java10.000.00MySql Workbench10.000.00Open Office10.000.00Eclipse (Indigo)10.000.00Total0.00LICENCIAS DE SOFTWAREPRESUPUESTOCOSTOS DE RECURSOS HUMANOSCantRolCosto/Hora S/.Horas Trabajadas Totales% de ParticipacinTotal H / HCosto S/.1Scrum master30.0052020%1043,120.001Product owner20.0052015%781,560.002Team15.0052065%33810,140.00Total14,820.00Inversin InicialCosto (S/.)Hardware1,200.00Recurso14,820.00Total16,020.00INVERSION INICIALFLUJO DE CAJA PROYECTADOPara la estimacin de los ingresos basndonos en el sector de mercado al que nos estamos dirigiendo hemos considerado un precio promedio de S/. 500.00 mensuales y que por concepto de mantenimiento es 1500 anual por usar el mdulo SMTPACS por supermercado. En un escenario pesimista, se prevee tener 4 supermercados utilizando el mdulo el primer ao y un crecimiento del 10% cada siguiente ao(S/.)Segn el artculo 22 del Reglamento de la Ley de Impuesto a la Renta D.S. N 122-94-EF, la tasa de depreciacin de los equipos de procesamiento de datos es el 25%

Flujo de CajaAo 0Ao 1Ao 2Ao 3Ao 4Ao 5Inversin-16,020.00Ingresos30,000.0033,000.0036,300.0039,930.0043,923.00Egresos-9,000.00-9,000.00-9,000.00-9,000.00-10,200.00Utilidad Operativa21,000.0024,000.0027,300.0030,930.0033,723.00Depreciacin-300.00-300.00-300.00-300.00-300.00Utilidad antes de Impuesto20,700.0023,700.0027,000.0030,630.0033,423.00Impuestos (30%)-6,210.00-7,110.00-8,100.00-9,189.00-10,026.90Utilidad despus de impuestos14,490.0016,590.0018,900.0021,441.0023,396.10Depreciacin300.00300.00300.00300.00300.00Utilidad/Prdida Neta-16,020.0014,790.0016,890.0019,200.0021,741.0023,696.10PRESUPUESTOINDICADORES FINANCIEROSIndicadores FinancierosResultadosTIR0.43VANS/. 31,866.62Periodo de RetornoAo 2La tasa =15 % porque el precio de la accin se considera ser S/. 300Y mi dividendo seria de S/.15 por cada accin y este resultado de la divisin se le tendra que sumar lo que se estima crecer cada ao lo cual es de un crecimiento constante de 10% cada ao por eso saldra 15% la tasaPRUEBAS Y RESULTADOS

PRUEBAS Y RESULTADOS

Cuadro de Comparacin de ResultadosCant personascajasTprom Aten.Min.modelo mat.Min.Prueba 110234.548.87Prueba 211335.554.03Prueba 3154 40.0 56.12Prueba 420536.550.6Prueba 525637.553.65Prueba 630736.557.6Prueba 72242.048.04Prueba 83348.548Prueba 94434.548Prueba 105539.048Prueba 116631.548Prueba 127736.048Prueba 1350738.048.03Prueba 14100739.057.16CONCLUSIONESSe concluy que tomando como base los modelos matemticos M/M/S y modelos de simulacin se crea una aplicacin que permite disminuir la duracin de las colas en el proceso de atencin al cliente en los supermercados. Dicha aplicacin se denominara Sistema de Medicin de Tiempos de Procesos de Atencin al Clientes en Supermercados, cuya abreviatura ser SMTPACS.

Se concluye que mediante el uso de SMTPACS se obtiene que una mejor distribucin en las colas de los supermercados que se forman durante el proceso de atencin al cliente.

Se concluye que con la aplicacin SMTPACS se logra disminuir el tiempo de duracin del proceso de atencin al cliente evitando as la formacin de largas colas y la insatisfaccin de los usuarios.

Mediante el uso de SMTPACS se conoce la cantidad de cajas y por lo tanto la cantidad de colaboradores que se debe tener en durante el proceso de atencin al cliente, en especial durante los das picos que son los fines de semana.

RECOMENDACIONESSe recomienda que la aplicacin SMTPACS tenga un enfoque de mercado mas amplio, es decir que no solo sea para uso de Supermercados sino tambin a otras tiendas comerciales tales como las tiendas comerciales de ropa (Saga, Ripley, Oechsle, etc.).

Se recomienda realizar actualizaciones anuales a la aplicacin SMTPACS de tal manera que siempre vaya acorde con los avances tecnolgicos a travs de los tiempos.

Se propone desarrollar la aplicacin SMTPACS en equipos mviles, de tal manera que el administrador tenga a su alcance la aplicacin usndola as desde cualquier punto del supermercado.

GRACIASMM1MODELOS DE LINEAS DE ESPERAModelo M/M/1Ingreso de Datostasa promedio de llegadas ()70tasa promedio de servicios ()80ingrese el valor de n (unidades en el sistema)1unidad de medida del tiempohoraCaracterizacin del Modelo1. Factor de ocupacin ()0.87502. Probabilidad Sistema este Desocupado (Po)12.50%3. Probabilidad Sistema Ocupado (Pw)87.50%4. Prob. De que haya N unidades en el sistema (Pn)10.94%valor de N= 15. Numero de unidades promedio en el sistema (L)7.0000Clientes6. Numero pomedio de unidades que esperan (Lq)6.1250Clientes7. Tiempo promedio de espera unidad en el sistema (W)0.1000Hora8. Tiempo promedio de espera unidad en el sistema (Wq)0.0875Hora

Simulacion MM1MODELO M/M/1 - Modelos de Lineas de EsperaAnalisis del sistema variando los rendimientos de la Unidad de ServicioIngreso de DatosRango de Valores de 802Caracterizacin del Modelo Variando las presentaciones del ServicioPoLLqWWqUnidades /horaPorcentualUnidadesUnidadeshorahora820.14635.85.00.08330.0711840.16675.04.20.07140.0595860.18604.43.60.06250.0509880.20453.93.10.05560.0442900.22223.52.70.05000.0389920.23913.22.40.04550.0346940.25532.92.20.04170.0310960.27082.72.00.03850.0280980.28572.51.80.03570.02551000.30002.31.60.03330.0233Tasa promedio de llegadas () =70tasa promedio de servicios () =80Unidad de medida de tiempo =hora

MMSMODELOS DE LINEAS DE ESPERA MODELO M/M/SIngreso de DatosPara el ejemplo , se ingresa = 3, = 2, S = 2, Po = 0.1429 Tasa promedio de llegadas ()3tomado de la tabla anexa-tasa promedio de servicios ()2Valor Factor Sistema Ocupado (tabla Anexo)0.14290Numero de unidades de servicio (S)2unidad de medida del tiempoDas

Caracterizacin del Modelo1. Factor de ocupacin ()1.50002. Factor Sistema Desocupado (Po)0.14293. Factor Sistema Ocupado (Pw)0.64315. Numero de unidades promedio en el sistema (L)3.4292Clientes6. Numero pomedio de unidades que esperan (Lq)1.9292Clientes7. Tiempo promedio de espera unidad en el sistema (W)1.1431Dias8. Tiempo promedio de espera unidad en el sistema (Wq)0.6431Dias

Simulacion MMSMODELOS DE LINEAS DE ESPERA M/M/SIngreso de DatosNmero Unidades de Servicio N12Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.1429Nmero Unidades de Servicio N23Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.2105Nmero Unidades de Servicio N34Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.2228Nmero Unidades de Servicio N45Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.0031Nmero Unidades de Servicio N56Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.2231Nmero Unidades de Servicio N67Po Sistema Desocupado-Tabla Anexo0.2231Caracterizacin del Modelo M/M/S para distintos valores de SSPwLLqWWqUnidades se servicioFactor Sist. OcupadoUnidadesUnidadesDasDas20.64313.42921.92921.143050.6430530.23681.73680.23680.57893750.078937540.07521.54510.04510.5150390.01503950.00031.50010.00010.50004003510.000040035160.00471.50160.00160.50052289060.000522890670.00101.50030.00030.50008750860.0000875086Tasa promedio de llegadas () =3tasa promedio de servicios () =2Unidad de medida de tiempo =Das