7/28/2019 Quels tableaux de bord pour un meilleur pilotage de la fonction RH (cas d’une Banque) http://slidepdf.com/reader/full/quels-tableaux-de-bord-pour-un-meilleur-pilotage-de-la-fonction-rh-cas-dune 1/82 I.S.C.A.E Thèse professionnelle MRH Page 1 sur 82Thèse professionnelle du MRH Quels tableaux de bord pour un meilleur pilotage de la fonction RH (cas d’une Banque) E NCADRANT : D R . KERZAZI AUTEUR :Y.KHALLOUKTEMSAMANI ANNÉE ACADEMIQUE 2009-2010MASTÈ R RE SPÉCIALISÉ EN M ANAGEMENT DES R R ESSOUR RCES H UMAINES I.S.C.A.E
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Quels tableaux de bord pour un meilleur pilotage de la fonction RH (cas d’une Banque)
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7/28/2019 Quels tableaux de bord pour un meilleur pilotage de la fonction RH (cas d’une Banque)
J J e e d d é é d d i i e e c c e e t t t t e e t t h h è è s s e e p p r r o o f f e e s s s s i i o o n n n n e e l l l l e e
AA m m e e s s p p a a r r e e n n t t s s ,,
AA m m a a f f e e m m m m e e ,,
AA AAd d i i l l ,, O O t t h h m m a a n n e e ,, S S a a n n a a e e ,, H H i i c c h h a a m m ,, Z Z a a i i d d e e t t l l e e f f u u t t u u r r AAb b d d e e l l l l a a h h
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AA t t o o u u s s c c e e u u x x q q u u i i m m e e s s o o n n t t c c h h e e r r s s ..
Objectifs Intérêt de la recherche ............................................................................... 9
Hypothèses de la recherche .................................................................................... 10
Méthodologie et démarche ...................................................................................... 11
PP A ARRTTIIEE IIII PPr r éésseennttaattiioonn ddee ll’’OOr r ggaanniissmmee .......................................................................12
Présentation et statut de l’Organisme ................................................................... 12
Organigramme et missions fondamentales ........................................................... 14
La politique RH
Modernisation de la politique RH ................................................................... 16
La fonction RH face à la stratégie .................................................................. 21
Performance et pilotage de la fonction RH……………………………………………23
Valeur ajoutée de la fonction RH………………………………………………23
Rôle et nécessité des systèmes de pilotage………………………………..26
PP A ARRTTIIEE IIIIII RReevvuuee ddee lliittttéér r aattuur r ee........................................................................................29
Modèle d’Ulrich : Rôles de la fonction RH ............................................................. 31
Modèle de l’escalier : Modèle des tableaux de bord RH ....................................... 34
Définitions des tableaux de bord RH ...................................................................... 40
Tableau de bord de gestion .............................................................................. 40
Tableau de Bord RH .......................................................................................... 41
Tableau de bord stratégique RH ...................................................................... 42
Typologies des tableaux de bord RH...................................................................... 43Tableaux de bord opérationnels ...................................................................... 43
Tableaux de bord des résultats RH .................................................................. 44
Tableaux de bord stratégiques......................................................................... 44
Les tableaux de bord prospectifs « Balanced Scorecards » ................................ 44
Méthodes d’élaboration des tableaux de bord RH ................................................ 49
PP A ARRTTIIEE IIVV MMiissee eenn ppllaaccee ddeess ttaabblleeaauuxx ddee bboor r dd RRHH ..............................................56
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Figure 3 : Les Tableaux de bord de la DRH et de la GRH
Figure 4 : Les quatre dimensions du tableau de bord prospectif
Figure 5 : Modèle d’Ulrich : les quatre rôles de la fonction RH
Introduction
La fonction Ressources Humaines se présente de plus en plus comme un vrai
partenaire en interne pour l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise, face à ce
constat, il reste indispensable que la gestion et le management des RessourcesHumaines s’établissent à un certain niveau de synthèse et disposent des outils
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nécessaires pour la maîtrise de l’évolution des activités, le pilotage de la performance,
la prise décision pour une vraie création de valeur.
Dans la même logique, il va sans dire qu’en ressources humaines comme dans les
autres domaines, la qualité et l’efficience du pilotage et des décisions sont étroitement
dépendantes à la qualité des informations et indicateurs détenus en amont et leur degré
de synthèse et de pertinence.
En outre, les systèmes de pilotage RH, doivent apporter les réponses par rapport aux
questions évoquées souvent par le top management par rapport à la création de valeur par le capital humain, la stratégie de mise à niveau sociale et aussi les différents
aspects liés à l’alignement aux objectifs stratégiques de l’organisation.
Dans cette perspective, les tableaux de bord RH semblent être des outils
indispensables pour le système de pilotage qui permettront, d’une part au
développement de la pratique de quantification de la GRH par le biais des « métriques
RH », et d’autre part, pour la création d’une base d’informations, qui suivant sa
structuration, son contenu et sa représentation sera d’un rôle impératif pour la stratégie
de mise à niveau et communication sociale.
La réflexion et la mise en place des outils de pilotage RH font partie de la dynamique
d’amélioration continue ancrée à l’organisme. Cette dynamique qui fait du capital
humain le principal créateur de valeur qui relève les différents défis nationaux et
internationaux actuels. Par conséquent, choisir un thème qui aborde les outils de
pilotage social permettra de renforcer les instruments de prospection et de décision de
toute une dynamique en place de mise à niveau sociale
I. Plan de recherche
I.1 Problématique
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1. Vu le temps alloué à ce travail, on suppose que les outils RH relative au nouveau
Schéma Directeur des Ressources Humaines sont bien mise en place et
déployés au sein de l’organisme, notamment, les outils relatifs aux processus du
développement RH
2. D’autre part, on ne considère que les objectifs stratégiques de l’organisation
existants au niveau du plan stratégiques 2010-2012 publié le site web officiel.
3. Sur un autre volet lié à la typologie de mesures et des indicateurs RH, et afin de
cibler les dimensions de mesure de la performance de la fonction RH,
notamment, sa contribution dans la stratégie de l’entreprise sur la stratégie, il
s’avère primordial d’expliciter la liaison entre le terme performance et la fonctionRH et de la projeter sur le modèle de l’escalier qui sera détaillé dans la revue de
littérature avant de présenter l’hypothèse relative à ce sujet. En fait, l’association
du terme performance à celui de ressources humaines peut paraître
surprenante : le premier renvoie à des idées de mesure, de quantification et
d’évaluation, le second est généralement associé à l’Homme et à sa complexité.
Dans ce sens et vu que le modèle de l’escalier se basent sur les indicateurs
opérationnels, résultats RH et stratégiques, on suppose que les indicateursopérationnels peuvent refléter une bonne partie des résultats RH, et aider à
construire des indicateurs stratégiques. Cette hypothèse est renforcée par le fait
que la mesure des attitudes et comportements (mobilisations, engagement…) est
complexe et pourrait être abordée dans une thèse de recherche bien dédiée.
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7. S'assurer du bon fonctionnement du système bancaire et veiller à l'application
des dispositions législatives et réglementaires relatives à l'exercice et au contrôle
de l'activité des établissements de crédit et organismes assimilés.
8. Veiller à la surveillance et à la sécurité des systèmes et moyens de paiement et à
la pertinence des normes qui leur sont applicables.
Autres missions de l’organisme
Assurer le rôle d'agent financier du Trésor.
Conseiller le Gouvernement dans le domaine financier.
Représenter le Gouvernement auprès des institutions financières et monétaires
internationales créées en vue de promouvoir la coopération dans les domaines
monétaire et financier.
Participer à la négociation des accords financiers internationaux et à leur
exécution.
IV.3. La politique RH de l’organisme
La refonte des statuts de l’organisme, considéré comme un défi majeur pour la fonction
RH, amène la Banque à renforcer son cœur de métier et à prôner l’excellence. Les
entités de la Banque doivent désormais accroître leurs expertises et monter en
compétences sur leur rôle de garant de la qualité de service : rôle de supervision, de
pilotage, de contrôle, d’apport d’expertise, d’aide à la décision.
Dans ce contexte, la qualité des prestations de service rendu est de plus en plus
dépendante de la valeur des femmes et des hommes qui mettent en œuvre les
processus métier. Si le cadre des activités change, si l’organisation du travail estamenée à une mutation importante, les compétences demeurent des unités de base
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qu’il faut intégrer pour assurer la continuité de service et adapter la ressource à la
nouvelle donne.
IV.3.1. La modernisation de la politique RH de l’organisme
Les chantiers de modernisation, de recherche de l’excellence et de valorisation du
capital humain que l’organisme a enclenchés ces dernières années ont nécessité la
mise en place d’une politique des Ressources Humaines proactive lui permettant
aujourd’hui de se tourner en confiance vers l’avenir, de faire face sereinement auxexigences de ses missions fondamentales, et d’offrir à son personnel des perspectives
enrichissantes de carrières, mais également un cadre de travail agréable et évolutif.
En effet, pour soutenir le rythme des réformes structurelles engagées (révision du cadre
de la politique monétaire, développement de nouveaux instruments d’analyse, de
modélisation et de prévision, modernisation et sécurisation des systèmes et moyens de
paiement, contrôle et maîtrise des risques, etc.), l’organisme lance fin 2005 un chantier
fondateur de modernisation et de mise à niveau de sa politique des ressources
humaines.
Un schéma directeur des ressources humaines a été adopté et qui a défini le cadre
précis d’élaboration et de déploiement des nouvelles politiques RH et desquelles
découleront, notamment, les nouveaux instruments de gestion RH.
Le nouveau SDRH, dont la mise en application des dispositifs a débuté à partir de
l’année 2008, a introduit, entre autres, une approche fonction basée sur un nouveau
système de gestion des emplois articulé autour de chemins de carrière, ainsi qu’un
système moderne d’évaluation et de rémunération. Tout au long des différentes étapes
d’avancement du SDRH, les partenaires sociaux ont été largement associés aux
travaux des différents Comités de pilotage.
Dans ce cadre, trois leviers de modernisation de la politique ressources humaines de la
Banque ont été identifiés, à savoir : un modèle de gestion RH moderne et adapté aux
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Le modèle de gestion des ressources humaines, conçu dans le cadre de la nouvelle
politique des ressources humaines a permis d’aboutir à la construction de nouveaux
instruments :
- un système dynamique de classification des emplois ;
- un système de rémunération équitable et favorisant la qualité et la performance ;
- un système d’évaluation des compétences et des performances objectif et
intégré ;
- un processus de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
permettant d’anticiper et de répondre aux évolutions de la Banque et ;
- un système de gestion des successeurs potentiels.
Le nouveau modèle de gestion des ressources humaines, issu du schéma directeur des
ressources humaines, répond à la fois aux ambitions stratégiques de la Banque, aux
attentes de son personnel et aux standards internationaux caractérisés principalement
par la proximité managériale, l’équité et la valorisation des compétences individuelles.
L’adaptation des modes d’organisation et de management aux nouvelles pratiques de la
gestion des ressources humaines, troisième levier de modernisation de la fonctionRessources Humaines (RH), s’est traduite par une nouvelle répartition des rôles entre la
Direction des Ressources Humaines et les autres entités de la Banque. Dans ce sens,
les missions de la Direction des Ressources Humaines, sont désormais centrées sur
l’élaboration d’une politique RH structurée et sur son rôle de régulateur en vue de
garantir l’équité transversale.
Ainsi le rôle RH des managers opérationnels s’est vu davantage renforcé.
Princ ipes direc teurs : u ne l ign e claire et partagée
Les principes directeurs définis à l’issue des premiers travaux du Schéma Directeur des
Ressources Humaines, ont permis d’orienter le contenu des nouvelles politiques RH
selon une ligne claire et une philosophie partagée :
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- Intégrer la notion de métier dans l’ensemble des processus de gestion des
ressources humaines ;
- Objectiver les actes de management ;
- Responsabiliser les agents dans leur développement professionnel, les rendre
acteurs de leur progression ;
- Transformer le rôle d’encadrant hiérarchique en rôle de fonctions de production,
d’opération ou de support comprenant des tâches ou des activités
opérationnelles ;
- Réguler l’adéquation besoins/ressources sur le plan quantitatif et qualitatif.
La professionnalisation des équipes et le développement de chaque collaborateur au
sein de l’organisme sont primordiaux pour l'institut. Parallèlement au déploiement des
différents dispositifs du nouveau modèle de gestion des ressources humaines, une
nouvelle politique de formation a été mise en œuvre, axée notamment sur la
concertation des parties prenantes, la consolidation des besoins, l’ingénierie des
contenus pédagogiques et l’évaluation différée de l’impact des formations dispensées.
Les différents axes de formation continue de la Banque sont regroupés dans le plan de
formation annuel élaboré par la DRH et formulé conformément aux orientations
stratégiques de la Banque suivant un processus de recensement des besoins auprès
des différentes entités. La Banque dispose par ailleurs d’un centre de formation propre.
Quelq ues ch iff res clés
L’effectif total de l’organisme est d’environ 2400 collaborateurs.
L’ensemble de cet effectif est concentré à hauteur de 65% sur les domaines métiers de
la banque centrale. Le site de Dar As-Sikkah regroupe 20% des agents de la Banque,
les autres entités centrales 44% et le Réseau (succursales et agences) 36%.
IV.3.2. La fonction RH face à la stratégie de l’Organisme
La réflexion sur la planification stratégique de la Banque intègre les mutations del’environnement économique et financier, tout en capitalisant sur les réalisations de
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cinquante années d’existence et, notamment, les contributions des plans triennaux
institutionnalisés depuis 2004.
Dans le cadre de son 1er plan triennal, la Banque, avec l’appui ferme de son Conseil,
s’est donnée tous les atouts pour réussir ses missions. Elle s’est attelée à mettre à
niveau son organisation, ses modes de gestion et son système d’information, tout en
renforçant ses ressources tant humaines que matérielles.
Le dernier plan stratégique triennal a visé la consolidation des acquis pour donner plus
d’efficacité à l’action de la Banque et à ses initiatives. La Banque a ainsi adopté les
pratiques de bonne gouvernance, amélioré la qualité de ses processus, mis à niveau le
système de contrôle interne, modernisé sa politique de gestion des ressources
humaines et développé ses prestations sociales.
Ces choix stratégiques ont permis à la Banque de faire un saut qualitatif indéniable
dans l’exercice de ses missions. La Banque a, en effet, tiré pleinement les
conséquences de l’élargissement de son autonomie et de ses attributions tant par son
statut que par la loi bancaire. Comme en attestent les différentes évaluations des
institutions financières internationales, les cadres de la politique monétaire et de la
supervision bancaire sont aujourd’hui en harmonie avec les normes et pratiques
internationales. De même des avancées notables sont enregistrées dans le domaine
des systèmes et moyens de paiement.
Ces efforts de modernisation ont été accompagnés d’une volonté permanente
d’amélioration, concrétisée par l’engagement dans une démarche qualité globale
étendue à toutes les activités de la Banque. Cette démarche a été mise en œuvre avecl’objectif constant d’excellence opérationnelle tout en recherchant les gains de
productivité. Elle a été couronnée par l’obtention en 2009 de la certification ISO 9001
pour l’ensemble des processus de la Banque, y compris les ressources humaines.
La fonction RH de l’organisme a connu un essor considérable au cours des dernières
années et est devenue un processus clé dans la mise en œuvre des plans stratégiques
de la Banque. Les changements majeurs dans les statuts de la Banque ces dernières
années ont eu pour effet de modifier sensiblement l’organisation et le fonctionnement,
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amenant la Banque à réviser son mode de gestion, de même que sa façon d’organiser
le travail. L’histoire de la fonction RH s’est construite en réponse aux exigences de ces
évolutions et des stratégies de la Banque à mettre en place pour y répondre. Les
grandes étapes de cette histoire ont vu la fonction RH extraite d’un univers strictement
administratif pour s’enrichir de missions d’ordre plus politique. De raisonnements axés
sur la fonction, les décisions se sont déportées sur sa description, son positionnement,
son évaluation et sa contribution au profit des différentes parties prenantes.
Aujourd’hui, plusieurs signes montrent que la pratique d’une gestion «à l’ancienne», où
les chargés des Ressources Humaines seraient cantonnés à la simple mise en œuvre
de décisions auxquelles ils n’auraient pas été associés, est de plus en plus dépassée.
La fonction Ressources Humaines continue désormais la poursuite de cette évolution
tendant à quitter son rôle d’exécuteur pour endosser celui d’acteur/ moteur et
d’anticipateur des changements organisationnels. L’investissement dans les pratiques
de gestion des Ressources Humaines s’impose de plus en plus comme l’une des
solutions pouvant permettre à la Banque d’augmenter sa productivité et renforcer sa
quête vers l’excellence.
Le management RH ne se sente pas être les animateurs du débat stratégique, fonction
qu’ils attribuent à la Direction générale, mais davantage comme parties prenantes dans
la réflexion, au même titre que leurs homologues et collègues du comité de direction.
Selon le management de la DRH de la Banque, être les business Partners aussi bien de
la Direction Générale, mais également des managers opérationnels et des agents, telle
est l’une des conditions majeures de la bonne implication des DRH dans la réflexionstratégique de la Banque. La notion de Business Partner, introduite dans la Banque, sur
les conseils du Cabinet accompagnateur pour la mise en place de la nouvelle politique
RH, est perçue comme un rôle de soutien dans la réalisation des objectifs. Dans ce
nouveau rôle, il ne s’agit plus de mener des activités de façon indépendante et en
espérant qu’elles seront utiles à l’atteinte des objectifs de la Banque. Il s’agit de partir
des préoccupations des opérationnels, des problèmes et défis qu’ils ont à résoudre,
pour construire avec eux les activités nécessaires à leur réussite.
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Selon Ulrich, la clef du rôle de la fonction RH en tant que partenaire stratégique est la
participation du DRH dans le processus de formulation de la stratégie d’entreprise, et
non seulement de répondre aux exigences de la stratégie édictée par la Direction. Les
DRH deviennent des partenaires stratégiques en posant des questions et en concevant
des pratiques en matière RH qui permettent de s'aligner de manière efficace avec la
stratégie de l’entreprise. Dans cette optique, les professionnels RH doivent être
capables de l'identification et de la mise en application de pratiques qui facilitent le
succès de la stratégie adoptée. Ulrich définit les ressources humaines stratégiques
comme le processus de lier les pratiques en matière RH à la stratégie d’entreprise. La
définition d’indicateurs pour cette mission suppose que la stratégie de l’entreprise soit
clairement formulée par la Direction et que le DRH soit effectivement soutenu par la
Direction dans son rôle de partenaire stratégique.
Le rôle de l'expert administratif
La fonction RH est une fonction support qui doit s’appuyer sur des processus de qualité
et donc avoir une productivité exemplaire. L'entreprise exige des professionnels RH deconcevoir et de fournir des pratiques RH efficaces pour recruter les bons profils, les
former, les évaluer, les rétribuer, et les motiver. Huselid1 précise que la maîtrise de la
fonction RH des pratiques techniques RH est plus élevée que celle des pratiques en
matière de stratégie RH. Il précise que la tendance de la fonction RH à devenir plus
stratégique ne devra pas être aux dépens de sa maîtrise des bases des bonnes
pratiques RH.
Dans cette optique, la fonction RH oriente son action de façon opérationnelle ets’efforce de fournir, auprès de ses clients internes, un service de qualité, pour un coût
réduit.
Le rôle de champion des employés
Dans ce rôle, la fonction est supposée être à l’écoute des besoins des employés,
garantissant leur satisfaction, et par là leur motivation au travail. Dans le cadre de cette
1Huselid, M.A., Jackson, S.E. & Schuler, R.S. (1997), Technical and strategic human resource management
effectiveness as determinants of firm performance. Academy of Management Journal
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mission, la performance de la fonction est mesurée par le niveau de satisfaction des
premiers clients internes, autrement-dit les employés.
Le responsable RH dans ce rôle de « champion des employés » tâche de comprendre
les besoins des employés, essaye de répondre à ces besoins, et profite de chaque
occasion pour augmenter l'engagement des employés. Le responsable RH est en
quelque sorte l’avocat qui défend les intérêts des employés avec toutefois un équilibre
avec les besoins de l’entreprise. Le rôle primaire dans se sens est de créer un
environnement agréable pour les employés qui s’investissent pour le succès de leur
entreprise.
Le rôle de l'agent de changement
Dans cette optique, Ulrich avance que le management du changement s’intègre
parfaitement dans le rôle de la fonction RH en tant qu'agent de changement. Le rôle de
la fonction RH dans la conduite du changement varie en fonction de l'entreprise, mais si
la fonction RH ne s’implique pas fortement dans ce processus et ne définit pas les
priorités de l'effort de changement, elle ne sera pas un acteur effectif dans l'entreprise.
Autrement dit, le rôle d'agent de changement de la fonction RH consiste à œuvrer à ceque l’entreprise renforce sa capacité d’adaptation aux changements. Certains auteurs
justifient ce rôle par le lien très fort qui existe entre la fonction RH et la culture
d'entreprise. Elle est de ce fait la seule fonction de l’entreprise à pouvoir se positionner
pour jouer ce rôle. La fonction RH est apte en effet à ajouter une valeur significative à
travers le management des processus de changement dans l’entreprise. La fonction RH
se doit d’anticiper les changements et de développer les compétences nécessaires pour
maîtriser les aspects y afférents.
III. 2 Modèle de l’escalier : modèle des tableaux de bord RH
Le modèle de l'escalier ou en anglais « Ascense model » a été présenté par les deux
chercheurs Le Louarn et Wils en 2001.
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- La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
- La gestion des carrières.
- La formation professionnelle.
- L’évaluation.
- La santé au travail.
- La communication interne.
- Les relations sociales.
- La gestion des conflits.
Les pratiques RH
Une pratique RH est une action, une manière de faire, une façon d’appliquer une
politique RH. Elle débouche généralement sur un résultat RH. Elle est le fait autant des
membres de la DRH que de l’encadrement. Une pratique RH est normalement la mêmepartout dans l’entreprise, mais il n’est pas rare de constater des variantes d’un
gestionnaire à l’autre, ce qui peut induire des résultats RH différents, voulu ou non.
Il est sans doute plus important de souligner que les pratiques RH influencent les
attitudes et les comportements du personnel, c'est-à-dire qu’elles génèrent des résultats
RH.
Pour résumer le principe du modèle de l’escalier, la logique est la suivante : les
actions de GRH donnent des résultats RH, qui eux-mêmes influencent les
résultats opérationnels.
L'intérêt est ici de mesurer autant les résultats que les activités et de donner
l'opportunité au DRH de parler le même langage que les autres directeurs, le
langage commun à toutes les fonctions de l’entreprise : les chiffres, Dirhams.
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III.4. Les tableaux de bord stratégiques (BSC : The Balanced Scorecards)
Le BSC ou encore le tableau de bord prospectif ou équilibré a été introduit en 1992 par
Robert Kaplan et David Norton. « The Balanced Scorecard » : l’ouvrage des docteurs
Robert Kaplan & David Norton, formalise pour la première fois, en 1996, le concept de
BSC.
Cette méthode de management née il y a une dizaine d’années aux Etats-Unis, et
qui commence à faire son chemin en Europe, part du principe que pour mesurer la
performance d’une entreprise, les seuls critères comptables et financiers ne suffisent pas. Il faut prendre en compte d’autres éléments, actifs intangibles et biens matériels de
l’entreprise qui participent également à sa performance. D’où l’adjectif «Balanced» : «
équilibrée », la «Score Card» elle-même étant une référence aux feuilles de score du
jeu de golf.
En français, faute de mieux, on traduit le terme par « tableau de bord équilibré ».
L’expression ne reflète pas vraiment ce qu’est la BSC : un processus de managementstratégique. « Ce n’est pas un nouveau tableau de bord, mais un système intégré de
management pour suivre la mise en oeuvre de la stratégie », insistent les inventeurs
de ce concept.
Cette approche contribue à ne pas se focaliser uniquement sur des indicateurs
financiers en s’intéressant plus aux clients, processus internes et à la dynamique de
croissance. Le BSC est un système de pilotage de la performance, dérivé de la vision et
de la stratégie initiale de l’organisation et reflétant les aspects les plus importants de
son activité. Le concept du BSC repose donc sur la planification stratégique et
l’exécution de cette dernière en fédérant les actions de tous les services concernés de
l’organisation autour d’une compréhension commune de ses objectifs et facilitant
l’évaluation et la mise à jour de la stratégie.
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Figure 4 : Les quatre dimensions du tableau de bord prospectif
Selon Kaplan et Norton le tableau de Bord Prospectif est un instrument de contrôle
stratégique qui se propose de mettre en évidence les facteurs critiques (succès ou
risques) d’une organisation.
Le BSC se présente comme un ensemble d’indicateurs, directement relié à la stratégie
développée par l’entreprise en offrant à son utilisateur l’opportunité de piloter tous les
déterminants de la performance. Ces derniers représentent les facteurs clés de succèset sont déclinés à l'aide de variables d'actions et de résultats, de nature financière et
non financière, quantitative et non quantitative, avec une orientation à court terme et à
long terme. Ces indicateurs sont accessibles à tout le personnel.
Le BSC devient donc un moyen pour les salariés de s’approprier la stratégie de leur
société. L’aspect humain passe au premier plan, le management devient l’affaire de
tous.
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Développé sur la base d'une étude des mesures de performance utilisées par
diverses multinationales, cet instrument met en évidence les facteurs clés de succès
d'une organisation regroupés au sein de quatre perspectives:
- « Financier »,
- « Client »,
- « Processus interne »
- « Innovation et apprentissage » (ce dernier également appelé Développement des
Compétences ou Croissance et développement).
En associant dans un même support des indicateurs issus de quatre perspectives
différentes, le BSC doit constituer un moyen privilégié pour permettre un pilotageglobal de la performance.
1- La perspective financière :
L’axe financier représente les objectifs à long terme de l’entreprise. Kaplan & Norton
proposent trois phases stratégiques financières qui, croisées avec la situation de
marché de l’entreprise (croissance, maintien, maturité/récolte), fournissent une gamme
d’indicateurs. Cette liste, bien entendu non- exhaustive, doit être comprise comme unensemble de domaines d’indicateurs, susceptibles d’être adaptés au contexte particulier
de l’entreprise.
Cet axe reprend les grands indicateurs financiers classiques ; la nouveauté est dans
la volonté de rattacher ces indicateurs financiers à la réalité client (nouveaux clients,
clients ciblés, client non rentables) ainsi qu’au processus de création des produits et
services (recherche et développement, nouveaux produits et services). De plus, Kaplan
& Norton suggèrent d’adapter les indicateurs financiers à la phase du cycle de vie du
secteur où évolue l’entreprise (croissance, maintien, maturité). Ces indicateurs
permettent de déterminer si les intentions et la mise en œuvre de la stratégie
contribuent à améliorer le résultat financier. En général, les objectifs financiers portent
sur la rentabilité mesurée par le retour de capitaux engagés ou le bénéfice
d’exploitation.
Trois Objectifs financiers spécifiques guident la stratégie :
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• La croissance et la diversification du chiffre d’affaires.
L’entreprise pourra étudier le taux d’augmentation du chiffre d’affaires de nouveaux
produits, de nouvelles applications, ainsi que sur de nouveaux clients, nouveaux
marchés.
• La réduction des coûts : amélioration de la producti vité.
Une unité peut associer la croissance et la diversification de son chiffre d’affaires à
l’amélioration de la productivité, la réduction des coûts unitaires, la diversification descircuits de ventes et la réduction des frais d’exploitation (les frais commerciaux,
généraux et administratifs).
• La stratégie d’utilisation de l’actif et d’investissement
Les objectifs concernant la meilleure utilisation de l’actif peuvent porter sur
l’amélioration des procédures d’investissement, à la fois pour accroître la productivitédes projets d’investissement et pour accélérer le processus d’engagement des capitaux
afin de réduire le temps de retour de ces investissements. En fait, le but est de réduire
le cycle de trésorerie pour les investissements en capital matériel et immatériel.
2- La perspective du client :
Elle comprend généralement des indicateurs relatifs au segment de clientèle visé:
Le degré de satisfaction, le taux de réclamation, la part de marché, la rentabilité du
segment de clientèle sont autant d’exemples de mesures permettant à l'entreprise
de suivre et de gérer sa clientèle.
Dans un monde où les produits et les services se copient avec davantage de facilité,
la compétitivité des entreprises s'est déplacée au niveau de ses processus et il s'agit
dès lors d'identifier et de suivre l'efficacité de ses processus clés.
7/28/2019 Quels tableaux de bord pour un meilleur pilotage de la fonction RH (cas d’une Banque)
L’objectif de cet axe est de prendre en compte l’ensemble des processus internes, et
en particulier l’innovation, la production et le service après vente. Au travers de l’analyse
des processus, c’est une vision transversale de l’organisation que l’on cherche à établir,
ainsi que la mise en avant de deux processus souvent négligés dans l’analyse
comptable des performances, à savoir l’innovation et l’après-vente.
Concernant le processus d’innovation, une première étape consiste à cerner le marché
en identifiant les besoins nouveaux ou latents des clients. Se pose ensuite la question
d’apprécier la performance de la recherche et développement, non seulement sur unplan opérationnel mais aussi quant à sa rentabilité.
Le processus d’après vente peut avoir un impact très important sur la valeur ajoutée
perçue par le client et peut être suivi à l’aide d’indicateur de coût, de qualité et de
délai. Avec le développement de centre d’appel assurant le service après vente des
produits, c’est tout un ensemble de nouveaux indicateurs qui sont devenus accessibles
et qui permettent de piloter l’activité : nombre d’appel traité, durée moyenne etmaximale avant le rappel d’un client dont on n'a pas pu traiter le cas immédiatement,
pourcentage des cas traités à distances sans déplacement sur le site clients, coût du
traitement de l’appel selon la complexité du cas,….
A chaque entreprise de déterminer quels sont les indicateurs pertinents et comment
assurer leur prise en compte dans le système d’information. Pour le pilotage du
processus de production, on retrouve les indicateurs classiques de qualité, coût et
réactivité, auxquels on adjoint selon l’activité des indicateurs spécifiques sur la stratégie
d’approvisionnement (critères de choix des fournisseurs, pilotage des opérations de
réception et de traitement des commandes), l’efficacité du cycle de production (ratio,
temps utile de transformation sur temps total de production) ou encore le coût des
activités calculé selon l’approche ABC (Activity Based Costing).
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ce dernier étant, un changement organisationnel, il ne s’intégrera bien dans la pratique
RH que si les acteurs sont impliqués dans sa mise au point. La participation engendre
l’appropriation.
3. donner une mini-formation. Nous formulons l’hypothèse, maintes fois vérifiée, que
les membres du group de pilotage ne sont pas au même niveau en matière de mesure
et de tableaux de bord RH. Une séance d’une demi-journée de mise à niveau sera alors
nécessaire. On y traitera des fondements théoriques et techniques de la métrique RH
afin que tous partagent un langage commun.
4. Définir l’objectif. Le group de pilotage se réunit afin de déterminer l’objectif principal
ainsi que les sous-objectifs du futur tableau de bord RH.
5. Rédiger un plan de travail.
Si la méthode choisie est celle que nous exposons, le plan de travail ne fera que
reprendre les étapes de notre méthode en les adaptant au contexte de l’entreprise. Le
plan attribuera un responsable à chaque sous phase, précisera l’échéance d’exécutionet sera finalement saisi sur un logiciel de gestion de projets tel que « basecamp »
6. définir les concepts. Le group de pilotage définira tous les concepts à mesurer,
même les plus « évidents » tels qu’absence du travail ou heure de formation. Le cas
échéant, le group partira des définitions en vigueur dans l’entreprise se réservant le
droit de les modifier s’il le juge nécessaire. La définition des concepts inclut
l’identification et la définition des dimensions du concept. Le group retiendra une
définition en suivant la règle du consensus : est bonne une définition acceptée par le
grand nombre.
7. rédiger le rapport N°1. Le consultant externe rédigera un premier rapport portant sur
le modèle conceptuel et les définitions des concepts. Ce rapport devra être approuvé
par les membres du group de pilotage.
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L’élaboration du tableau de bord comprend 6 sous-phases :
1-Générer des indicateurs. Le groupe de pilotage proposera un ou plusieurs
indicateurs par concept retenu. Pour chaque indicateur, il faudra expliquer ce qu’il est
censé mesurer, ce qui le fera varier (causes) et ce qu’il fera varier (conséquences) et on
fournira aussi son mode de calcul.
2-Choisir les indicateurs. Le groupe de pilotage triera les indicateurs proposés pour
ne retenir que les plus valides, c’est-à-dire ceux que le groupe considère comme
mesurant bien quelque chose d’important pour l’entreprise. Il faut éviter la surcharge
d’indicateurs à valeur ajoutée faible ainsi que les redondances ou les répétitions.
3-Rédiger le rapport n°2.le consultant rédigera un second rapport composé d’une fiche
technique par indicateur retenu.la fiche comprendra le titre de l’indicateur, sa définition,
son mode de calcul, sa norme, la localisation des données nécessaires au calcul,quelques facteurs qui le font varier et qu’il le fait varier, ainsi qu’un court exemple de
calcul avec quelques données fictives accompagnées d’une brève analyse de résultats.
4-Mesurer « à blanc » .le consultant rassemblera des données sur chaque indicateur
retenu. Soit l’entreprise collecte déjà des données sur l’indicateur, auquel cas le
consultant n’aura pas de difficultés à les localiser ,soit les données ne sont pas
enregistrées sous la forme voulue et le consultant devra prendre les données tellesqu’elles sont collectées par l’entreprise et les transformer de manière à ce qu’elles
expriment la mesure d’un des indicateurs retenus, soit, enfin ,l’entreprise ne collecte
rien sur l’indicateur et le consultant devra générer des données en se servant de la fiche
technique de l’indicateur.
5-Rédiger le rapport n°3.le consultant rédigera un troisième rapport décrivant et
analysant les résultats de la mesure à blanc. Ce rapport montrera ce que le DRH
obtiendra du tableau de bord RH lorsque celui –ci sera implanté. Le DRH pourra alors
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La diffusion du tableau de bord soulève 2 problèmes :
1-La fréquence de production. Le groupe de pilotage se prononcera sur la fréquence
d’apparition des indicateurs. Ils peuvent tous apparaitre ensemble à fréquence régulière
(par exemple, une mise à jour est produite tous les trois mois).
2- Les destinataires du tableau de bord RH .le groupe de pilotage devra décider descatégories de personnel qui auront accès à tout ou partie du tableau de bord.les
destinataires possibles sont nombreux : outre le DRH bien sur, la direction générale, les
managers opérationnels, les chefs de service, le contrôleur de gestion, les
représentants du personnel et les employés peuvent recevoir le tableau de bord RH, en
entier ou en partie. Pour décider à qui transmettre les informations du tableau de bord
RH, il faut identifier le besoin en information RH de chaque groupe et voir si le contenu
du tableau de bord comble ce besoin.
« Un tableau de bord qui n’évolue pas est voué à une mort inéluctable », nous
rappellent Daniel Boix et Bernard Féminier.la phrase de suivi a pour but évoluer le
tableau de bord RH.
1-Evaluer le tableau de bord RH. Le groupe de pilotage prendra le temps d’évaluer le
tableau de bord. Après sa première production, après l’avoir utilisé une première fois, un
an après son implantation peut être, le groupe l’examinera sur le fond et sur la forme :
les indicateurs mesurent-ils bien ce qu’ils doivent mesurer ? Sont-ils bien présentés ?
Dans le bon ordre ?au bon moment ? Trop tôt, trop tard ? Un critère de forage devrait-il
être ajouté, supprimé ?...un court rapport synthétisera les modifications à apporter au
fond et à la forme du tableau de bord.
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2- Modifier le fond .On ne change le fond qu’avec précaution. Après un an d’usage, il
est probable qu’il n’y ait pas grandes transformations de fond à apporter. Celles seront
nécessaires lorsqu’un grand changement, se sera produit dans l’organisation. Des
licenciements massifs au sein d’une division, une fusion ou une acquisition modifieront
certainement les priorités RH amenant la DRH à mettre le projecteur sur d’autres
indicateurs RH.
3-Modifier la forme. Les changements de formes auront pour but de faciliter l’accès au
tableau de bord et son utilisation, ou d’améliorer sa lisibilité.
Un tableau de bord est in outil d’aide à la décision.il donne des informations sur le
passé afin de préparer le futur .le tableau de bord RH aidera le DRH à diagnostiquer un
problème, une carence ou une anomalie. Il lui fournira des éléments sur les causes etles conséquences du problème. Bref, il organisera sa réflexion et lui fera penser à des
pistes de solution.
Les actions à engager seront d’un des trois types suivants : palliatives, elles viseront à
parer au plus pressé ; curatives, elles chercheront à résoudre le problème en
profondeur ; préventives, elles feront en sorte que le problème ne surgisse pas.
Les actions correctrices seront insérées dans un plan d’action avec objectifs, moyens,
échéances, responsables et ...un mécanisme d’évaluation des résultats.
En conclusion, pour bien implanter un bon tableau de bord RH, il faut le considérer
comme un projet de changement organisationnel et passer par toutes les phases que
cela comporte : conception, élaboration, implantation, diffusion, suivi et correction(ou
action).
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Si l’importance de la fonction RH dans la création de valeur ou la performance au sein
de la Banque n’est pas discutée, plusieurs voies de progrès sont ouvertes pour conduire
l’effort en fonction de la politique générale :
• l’alignement des politiques ou pratiques RH sur les stratégies métier ;
• le renforcement de la position d’acteur ou de partenaire stratégique de la
DRH ;
• la capacité à mettre en place des systèmes de mesure de la contribution
des activités RH à l’atteinte des objectifs métiers.
Comme nous l’avons précédemment précisé notamment dans le modèle de l’escalier , la
conduite de la performance RH et la mesure de l’efficacité et l’efficience des activités
RH ne peuvent pas être réduites à un tableau de bord sans lien avec les objectifs
poursuivis. En effet, le système de pilotage RH devrait être relié à la stratégie de la
Banque et évoluer avec elle.
Afin de mieux maîtriser les tableaux de bord RH, les objectifs métiers devraient être
traduits en objectifs RH. Le minimum requis serait la prise en compte de l’avis de la
fonction RH quant à la faisabilité des projets envisagés par les métiers (fonction d’aide à
la décision). Il s’agit d’identifier l’impact RH pour éviter les erreurs manifestes lors de la
mise en œuvre des projets.
La DRH est par ailleurs bien associée à la définition de la stratégie. Les plans
stratégiques RH viennent après coup déterminer la politique RH qui viendra soutenir lesorientations de la Banque. Cependant, le niveau d’association de la fonction RH à
l’élaboration de la stratégie devrait être renforcé davantage. Afin de garantir le succès
des politiques mises en œuvre, la fonction RH devrait être associée plus en amont, dès
la définition des politiques métiers. Pour cela, ils ne peuvent plus se limiter aux seules
problématiques RH, ce qui implique d’intégrer en permanence les besoins des métiers
de la Banque et d’élaborer des outils de mesure de la performance RH ne portant plus
seulement sur les pratiques RH en lien avec leurs processus métiers, mais aussi sur lespolitiques RH en lien avec la stratégie globale.
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La démarche d’analyse adoptée a pour objectif de mener toutes les actions nécessaires
pour aboutir à :
- Bien comprendre ce qu’est un tableau de bord Rh, clarifier les idées et avoir
une vision partagée
- Evaluer les besoins d’un tableau de bord
- Définir le contenu
- Avoir une vision par rapport à la disponibilité de l’information et le degréd’automatisation dans le SIRH
Il est aussi important de mentionner qu’un tableau de bord RH constitue un véritable
changement qui en a toutes les caractéristiques. Il va notamment provoquer la
résistance au changement, induire de nouveau comportement au travail et créer desattentes non seulement chez les membres de l’équipe RH mais aussi chez les
managers et dirigeants
1. Brainstorming
2. Questionnaire d’évaluation du besoin
3. Focus group et entretiens semi directifs4. Etude de la disponibilité de l’information
Les 4 méthodes entreprises seront détaillées comme suit :
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-Quelles sont les évolutions de l’activité nécessitant un suivi particulier ?
- En quoi ces évolutions sont-elles déterminantes au regard des objectifs attendus ?
- A partir de quels éléments d’information on pourrait valider l’atteinte des objectifs ?
- Quelles sont les informations à remonter à la Direction dans le cadre de ces
évolutions ?
- En quoi le tableau de bord va aider à mieux gérer l’activité ?
4. Etude de l’existant de disponibilité de l’information et du degré
d’automatisation des processus au niveau du SIRH
Les tableaux de bord RH se basent sur des indicateurs qui se calcule à base des
différentes informations et données des processus RH. L’élaboration des tableau de
bord RH doit tenir compte des informations qui sont disponibles, afin que l’alimentation
d’un indicateur ne doit pas générer une charge de travail conséquente. Partant de ce
fait et du fait que le système d’information des ressources humaines SIRH constitue la
base de données principale pour l’alimentation des tableaux de bord RH, une étude des
données disponibles au niveau du SIRH s’avère primordiale pour l’optimisation de mise
en place et de choix des indicateurs.
IV.1.3 Résultats du diagnostic
Suite aux séances de brainstorming, une définition unique des tableaux de bord RH
est : c’est un système d’information élaboré se présentant à l’utilisateur sous la forme
d’indicateurs chiffrés pertinents. « Système » veut dire que les indicateurs sont reliés de
manière logique ou systémique plutôt que choisis au hasard ou au gré des volontés desuns et des autres. « Pertinents » veut dire que les utilisateurs peuvent exercer un
certain contrôle sur les indicateurs et que ceux-ci sont utiles au travail. De manière
générale, un tableau de bord RH aide le professionnel de la GRH à mieux faire son
travail. Mais, ce n’est ni un outil de contrôle du rendement des membres de l’équipe RH,
ni un outil d’évaluation de leur performance, ni un instrument miracle qui règle à lui seul
et définitivement les problèmes de crédibilité et de légitimité
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Vu les contraintes de temps les indicateurs qui seront détaillés relatifs aux deuxtableaux de bord stratégiques et opérationnels. Les tableaux de bord relatifs aux
résultats RH et aux coûts RH ne seront pas abordés
Les quelques exemples renseignés, même s’ils sont déduits des orientations RH et desdifférentes méthodes utilisées, sont fictifs et pris à titre d’explication, car la règlesde confidentialité des données et de la sécurité de l’information ne permettent pasune divulgation en public des données internes, en plus l’identification de cesdonnées nécessite toute une démarche de concertation dans un cadre projet avec letop management.
IV.2.1 Tableau de bord stratégique RH
La Direction Générale ne peut dissocier les indicateurs sociaux des autres indicateurs
de performance de la Banque. Elle souhaite corréler les informations sociales avec les
chiffres clefs du fonctionnement global. La DRH devrait lui fournir un tableau de bordglobal qui lui permettra de remplir sa mission de supervision, de contrôle et de pilotage.
C’est pourquoi, il nous semble que les indicateurs et les tableaux de bord destinés à la
Direction Générale devront répondre de manière la plus simple possible aux objectifs
qu’elle a exprimés. Nous recommandons un tableau de bord synthétique comprenant
entre deux et huit indicateurs selon les cas. Pour arriver à cette synthèse, il est
nécessaire de travailler sur différents niveaux de tableaux au préalable.
Il arrivera que le nombre d’indicateurs augmente momentanément pour accompagner
des périodes particulières (indicateurs conjoncturels). Lors de ces périodes, la Direction
Générale pourra être amenée à suivre des indicateurs comme l’absentéisme ou le
climat social.
Dans ce sens, il serait opportun d’intégrer les éléments de mesure centrés sur la
création de valeur. Nous considérons à ce titre que le Balanced Scorecard (BSC)* est
approprié au pilotage de la fonction RH.
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Pour chaque axe, des facteurs clés de succès sont identifiés et suivis grâce à la mesure
régulière d’indicateurs. La définition de ces quatre axes et l’identification des facteurs
clés répondent à la logique de cohérence entre objectifs stratégiques et indicateurs
opérationnels des différents axes. Pour atteindre les objectifs financiers, l’entreprise doit
consolider sa place sur le marché en satisfaisant les besoins des clients ce qui
nécessite la définition et la mise en place de processus internes efficaces. Pour assurer
la viabilité de l’entreprise au-delà du court terme, il faut développer les actifs intangibles
de l’entreprise (compétences, degré d’innovation, flexibilité) d’où la nécessité deprendre des dispositions assurant l’innovation et l’apprentissage organisationnel.
Par ailleurs, les quelques références de littérature que nous avons consulté considèrent
que l’outil le plus pertinent permettant d’évaluer la performance de la fonction RH dans
l’optique du partenaire stratégique, est le tableau de bord prospectif RH, ou HR
Scorecard. C’est l’un des outils les plus formalisés et les plus emblématiques.
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