Quels sont les facteurs d'enchantement d'un site e-commerce performant ?

Quels sont les facteurs d’enchantement d’un site e-commerce performant ?

…étude comparative de deux cas d’école

Étude Flash – Expérience client

I. Les chiffres clés

II. Qui parle des deux sites marchands ?

III. Quels sont les facteurs d’enchantement dans le parcours client ?A. Les termes les plus récurrents

B. Les principales attentes consommateurs1. La livraison

2. Le choix

3. Le prix

4. Le remboursement

5. L’ergonomie

6. Le service client

7. Les axes d’amélioration

2

Entreprise allemande

6 années d’existence

1,80 milliards d’euros de chiffre d’affaires

150 000 produits et 1 500 marques proposés

5000 employés

Entreprise française

9 années d’existence

131 millions d’euros de chiffre d’affaires

8 millions de produits vendus

200 employés

Les chiffres clés…

3

Qui parle des deux parcs? Répartition des sources collectées

4

Du volume pour les 2 sites :

8 sites d’avis

4309 extraits

11 sites d’avis

2226 extraits

Plus de 80% des avis ont été postés entre 2012 et

aujourd’hui

Plus de 75% des avis ont été postés entre 2012 et

aujourd’hui

5

Où parle-t-on des sites ?

61% des avis

55% des avis

18% des avis

20% des avis

Autres Autres

21% des avis

25% des avis

6

De quoi parlent les internautes ?

7

Notre cheminement

Étudier objectivement la perception consommateurs

des sites marchands Sarenza et Zalando

1er

enseignement ?

Les avis collectés sont particulièrement élogieux:

Après réflexion, nous décidons finalement d’en extraire les

facteurs d’enchantement dans le parcours client du consommateur

Et, chose rare, presque aucun axe d’amélioration saillant ne ressort de notre analyse !

8

Les principales thématiques exprimées

9,3%

7,7%

9,3%

10,9%

19,8%

20,4%

22,6%

Autres (service client, expériencefamiliale)

Facilité de navigation du site

État/ conformité des produits

Echange/ remboursement

Prix

Choix

Livraison

5,3%

5,7%

8,2%

15,3%

17,6%

18,1%

25,6%

Autres (service client, expériencefamiliale)

Facilité de navigation du site

État/ conformité des produits

Echange/ remboursement

Prix

Choix

Livraison

Répartition des sujets de discussion pour Zalando (base: 4309 verbatims)

Répartition des sujets de discussion pour Sarenza (base: 2226 verbatims)

Les thématiques exprimées sont les

mêmes pour les deux sites

9

1 Rapide

2 Gratuit

3 Bon

4 Conforme

5 Sérieux

Livraison

Une livraison de qualité: rapide et gratuite

Pas d'attente pour la livraison, dans les temps indiqués (Igraal)

Livraison rapide, sécurisée et conforme à la demande. (Igraal)

Livraison gratuite même pendant les soldes : les autres marchands devraient prendre exemple sur Sarenza. (Lequipe)

Livraison ultra rapide, commande conforme à mes attentes Je recommande vivement !!!! (Poulpeo)

la livraison est très rapide. La livraison est d'ailleurs gratuite, et peut être effectuée directement chez vous. (Igraal)

NB: le terme « livraison rapide » est le 4ème terme le

plus récurrent

Tops des concepts les plus associés au concept central « livraison », les circonférences étant

proportionnelles au nombre de cooccurrences10

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