Qu hizo Philip Crosby por la gestin de la calidad?El aporte de
Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su exhortacin
a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos. La filosofa cero defectosEn La calidad no cuesta. El arte
de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con una mxima que
sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera
vez.
En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes
consideraciones acerca de su filosofa cero defectos:
Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de
defectos. Significa haga el trabajo bien a la primera vez.
No existe substituto para las palabrascero defectos. Son
absolutamente claras.
En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin
importancia.
Cero defectos significa hacer lo que acordamos cuando acordamos
hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una
actitud positiva y un plan.
El desempeo estndar es cero defectos.
Los absolutos de la gestin de calidad
De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de
la calidad debe basarse en lo que denomin los absolutos de la
gestin de la calidad:
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el
cumplimiento de los requisitos establecidos, de forma que la mejora
de la calidad se alcanzar logrando que todo el mundo haga bien las
cosas a la primera. Para ello se hace necesario que todos los
trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la
direccin suministre los medios necesarios para alcanzarlos.El
segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es
encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin
masiva para detectar errores, los costos crecern an si nada est
mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar
el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el
sistema por s mismo produzca productos de calidad de forma que no
sea necesaria la inspeccin del producto final.El tercer absoluto
dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el cero defectos.
Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos estadsticos
de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones
algunas cosas no saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y
deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se
producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento
o por falta de atencin. En ambos casos la formacin puede generar el
cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la
primera y lograr el estndar de cero defectos.El cuarto absoluto
afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la organizacin es
el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio
del incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y
precio del cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El
clculo del precio de incumplimiento pondr de manifiesto la
relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de
implantar un sistema de mejora de la calidad.Los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad
Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso
de mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14
pasos, resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) as:
Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de
forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una
poltica de calidad en la organizacin, comunicando de forma
reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las
reuniones peridicas de la direccin.Equipo de mejoramiento de la
calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de
mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin fluida con
la alta direccin.Medicin de de la calidad. Con objeto de
cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas
correctoras.Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar
los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a
los directivos en la utilizacin de esta herramienta de
gestin.Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la direccin con
la mejora de la calidad.Accin correctiva. Se debe contar con un
procedimiento sistemtico para la identificacin y resolucin de
problemas, partiendo de un anlisis de las causas que los
generan.Establecer un comit ad hoc para el programa de cero
defectos. Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a
la inauguracin formal del programa de cero defectos (da cero
defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los
implicados en el proceso de mejora.Entrenamiento de los
supervisores. Habr que determinar el programa de formacin ms
adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la
calidad deseada.Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo
formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la
organizacin y el compromiso general para alcanzar dicho
objetivo.Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer
objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos
de trabajo.Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse
un sistema de comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para
que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara
a lograr sus objetivos individuales de mejora.Reconocimiento. Se
hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para
empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente
en incentivos econmicos.Encargados de mejorar la calidad. Se trata
de reuniones peridicas de los distintos responsables de calidad
para poder compartir sus experiencias y conocimientos.Hacerlo de
nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a
solucionar.Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por
Crosby, toda organizacin que aplica la administracin por calidad
atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la
identificacin y comprensin total de los cuatro principios
fundamentales de la administracin por calidad, y termina con la
comprensin de todo el personal.En el Compromiso, la organizacin,
liderada por la administracin, establece un compromiso con la
calidad y con sus cuatro principios fundamentales.Para lograr la
Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que
garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en
el mejoramiento de la calidad.La organizacin debe contar con un
plan de Comunicacin que ayude a documentar y difundir las historias
de xito.La Correccin implica contar con un sistema formal que
incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los
problemas de incumplimiento.Para garantizar la Continuidad se debe
dar a la calidad la prioridad nmero uno entre los aspectos
importantes del negocio.La vacuna pro calidad
En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos
(ingredientes) para la elaboracin de un mecanismo diseado para
promover la prevencin de defectos en las organizaciones.
IntegridadEl Director General esta empeado en que todo cliente
reciba lo que se la ha prometido; cree que la compaa solo va a
prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y esta
decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir
molestias.El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial
es una fusin integral que requiere que la calidad se coloque en
primer lugar entre sus iguales, que son la programacin y los
costos.Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman
tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones.Los
gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos
saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el
personal realice sus tareas y quelas haga bien desde la primera
vez.Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad
de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.El
conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con
la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la
empresa.SistemasLa funcin de la administracin de la calidad esta
orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, as como
tambin a informar con precisin sobre cualquier diferencia
existente.El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que
todos los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y
comprendan su posicin personal en propiciar que la calidad se
convierta en un asunto de rutina.El mtodo financiero para medir los
costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos
sirve para evaluar los procesos.El uso de los servicios o los
productos de la compaa por parte de los clientes se mide y se
describe de manera que permita la accin correctiva.El nfasis de
toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base para la
revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia
presente y pasada para evitar que el pasado se
repita.ComunicacionesSe proporcionan de manera constante a todo el
personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la
calidad y las realizaciones logradas en ese campo.Los programas de
reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad
forman parte de las operaciones normales de la empresa.Cada persona
de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con rapidez y
comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o
cualquier otra preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una
respuesta inmediata.El primer punto de la agenda de toda reunin
sobre la situacin de la empresa es el anlisis objetivo de la
calidad, en trminos financieros.OperacionesA los proveedores se les
educa y respalda para que entreguen servicios y productos
confiables y en el plazo convenido.Los procedimientos, los
productos y los sistemas se evalan y se prueban antes de su
implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se modifican
oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.La capacitacin es una actividad de rutina en todas las
tareas y se integra, en especial, en los nuevos procesos o
procedimientos.PolticasLas polticas sobre la calidad debern de ser
claras e inequvocas.La funcin de la calidad se encuentra al mismo
nivel jerrquico que aquellas funciones que estn sometidas a medicin
y posee plena libertad de accin.La publicidad y las comunicaciones
externas estn en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los
productos y los servicios han de cumplir.Para terminar, te dejamos
con un breve video, de Educatina, en el que se condensan los
principales aportes de Philip B. Crosby a la gestin de la
calidad.
http://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestion-de-la-calidad/
Bibliografa
Crosby B., Philip. Calidad sin lagrimas: el arte de administrar
sin problemas. CECSA, 1991.Crosby B., Philip. La calidad no cuesta.
El arte de cerciorarse de la calidad. Compaa Editorial Continental,
S.A. de C.V. 1987.Crosby B., Philip. Reflexiones sobre calidad. 295
mximas del gur mundial de calidad. McGraw Hill, 1996.Guajardo
Garza, Edmundo. Administracin de la calidad total. Editorial Pax
Mxico, 2008.Miranda Gonzlez, J.F.; Miranda Gonzlez, Francisco
Javier; Chamorro Mera, Antonio, Rubio Lacoba, Sergio. Introduccin a
la gestin de la calidad. Delta Publicaciones, 2007.
Philip Crosby
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926.
Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en
una escuela mdica.
La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin
en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la
cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta
de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de
calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos.
Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT,
trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del
mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable
en el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los
diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en
ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura
preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM,
Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes
alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al
respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que
proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el
desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los
activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora
el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 pases alrededor del
mundo.
PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados
multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y
servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de
mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy.
Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del
Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me"" The
Reliable Organization" a finales de 1999. (su autobiografa) y
posteriormente
Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.
Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han
convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality
is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de
lanza de la revolucin de la calidad en los Estados Unidos y Europa.
Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave
que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.
Aportes en 18:47Crosby afirma que la calidad est basada en 4
principios absolutos:Calidad es cumplir los requisitos.El sistema
de calidad es la prevencin.El estndar de realizacin es cero
defectos.La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.Derivado de esta clasificacin, propone un programa
de 14 pasos para mejorar la calidad (1979):Establecer el compromiso
de la administracin de participar en el programa de calidad para,
de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los
miembros de la organizacin.Formar un equipo de mejora de calidad
con representantes de cada departamento.Definir indicadores de
calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de medir dnde
se encuentran problemas reales y potencial de calidad.Evaluar el
costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione
evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto
de vista econmico, tomar acciones correctivas.Desarrollar una
conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados por la
mejora continua de la organizacin.Realizar acciones formales para
corregir los problemas identificados a travs de pasos
previos.Establecer un comit para poner en prctica un programa de
cero defectos.Capacitar a los supervisores y empleados en la forma
de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que
todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa
en lo que se refiere a calidad.Alentar a las personas para que
establezcan objetivos de mejora para s misma y sus grupos,
generalmente sobre una base de 30 a 90 das.Identificar los
problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y
de eliminar sus causas.Establece un programa de reconocimiento para
aquellos que logren sus objetivos de calidad a travs de su
participacin en el programa de mejoramiento de la calidad.Crear
consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo
y lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones
frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar
las acciones requeridas para mejorar la calidad.Realizar de nuevo
los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de
la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede
variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende
de las circunstancias propias de cada empresa.Adicionalmente,
Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su "prescripcin
para la salud corporativa":Asegurarse de que toda la gente haga su
trabajo correctamente en forma rutinaria.Todas las acciones del
programa de mejoramiento de la calidad debern estar encaminadas a
asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa.Anticipar
constantemente las necesidades de los clientes.Planear la
administracin del cambio.Crear un entorno laboral en el que el
personal est orgulloso de trabajar.Por otro lado, la vacuna de
calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que
tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las
especificaciones del producto. La vacuna debera tener los
siguientes ingredientes:Integridad. Todos en la organizacin debern
dedicarse a encontrar cules son los requisitos y necesidades de los
clientes.Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en
calidad y el nfasis en la prevencin de los defectos debern abarcar
toda la compaa.Comunicaciones. Se debe contar con un suministro
continuo de informacin que ayude tanto a identificar como a
eliminar errores y desperdicios, con un programa de
reconocimiento.Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de
educacin y capacitacin a los empleados, y contar con procedimientos
para identificar oportunidades de mejoramiento.Polticas. Definir
polticas de calidad claras.Las Seis C De Crosby:
1. Comprensin2. Competencia3. Compromiso4. Comunicacin5.
Correccin6. Continuidad
Las Tres T De Crosby:
TiempoTalentoTesoro
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en
Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que
demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad
moderna.
Publicado por Andres0 comentarios
Publicado por Andres0 comentariosLibros de Philip Crosby en
18:13
La Calidad y Yo (1999)
Despus de dcadas dedicadas al entrenamiento y la educacin, el
padre del concepto " Cero Defectos " transforma su autobiografa en
otra experiencia de aprendizaje para los lectores, enfatizando en
los acontecimientos de su vida y las dificultades en su carrera que
hacen de este trabajo un verdadero tesoro.
Reflexiones sobre Calidad (1995)
Este libro consiste en 295 gemas inspiradoras extradas de los
libros escritos por Philip Crosby. Iluminarn y enriquecern su vida
y su carrera.
La Calidad sigue sin costar (1995)
Este libro es una secuela al clsico " La Calidad no Cuesta"
(1979). Philip Crosby realiza una profunda retrospeccin a 20 aos
que han pasado desde que el libro fue publicado. Reexaminando la
revolucin de la calidad, Crosby llega a conclusiones muy
interesantes.
Los Absolutos de Liderazgo (Abril 1996)
Philip Crosby se centra en el papel de los lderes hoy en da en
la sociedad. Cuarenta y cinco aos de experiencia se muestran para
explicar a los lderes como lograr cumplir todas sus actividades.
Descubra cmo clasificarse a usted y a los dems, dentro de las cinco
versiones de lderes. Crosby muestra cmo aplicar los principios de
liderazgo al hogar y la vida personal y la importancia del
balance.
Complementos: Calidad para el siglo XXI (1992)
Los ejecutivos en el siglo 21 tendrn que ser ms inteligentes y
completos que sus contrapartes del siglo 20, sobre como lidiar con
el mundo real. Estos lderes nicos (Crosby los llama Centuriones)
habrn aprendido cmo hacer a sus empleados, proveedores y clientes
exitosos. El sello del Centurin ser un estilo de lderazgo libre de
ego que inspira a todos los miembros del equipo a realizar su mejor
esfuerzo.
Eliminando los costos de Calidad (1990)
El primer libro de Philip Crosby ha sido revisitado y
reorientado en una edicin especial de aniversario. Muchos de los
conceptos bsicos de Crosby expresados por primera vez en este libro
se transformaron en las filosofas de calidad y administracin y los
sistemas de direccin expuestos en libros futuros. Este libro es
indispensable para cualquier coleccin de la obra clsica de
Crosby.
Liderazgo: El arte de convertirse en un ejecutivo (1990)
El liderazgo puede ser aprendido. La responsabilidad del nivel
Ejecutivo y el estatus - es la meta de un alto nmero de directores
en el mundo corporativo. Este libro esta diseado para ayudarle a
realizar esa transicin. Crosby introduce cinco actores, todos
administradores cuyos jefes los han llevado a desempear futuros
puestos en la direccin. A travs de ellos, Crosby trata los
elementos y situaciones ms importantes a las cuales los lderes
deben enfrentarse para lograr escalar.
Hablemos de Calidad (1989)
Philip Crosby ha recopilado las 96 preguntas ms comunes que los
ejecutivos y administradores le realizan a menudo. Sus respuestas
espontneas, graciosas y reflexivas muestran a Crosby de la mejor
manera. "Hablemos de calidad" explora las races de los problemas en
cuanto a la calidad en el mbito de compaas nacionales
(Estadounidenses) y globales. Expone muchas de las ideas sobre la
administracin de la calidad y los mritos y falacias de diferentes
enfoques hacia ella. Usted aprender cual es el significado real de
calidad, cmo conseguirla, cual debe ser su estndar de desempeo
personal y cmo medirlo.
La Organizacin Permanentemente Exitosa (1988)
En este libro, una nueva filosofa de negocio se introduce para
el sano desarrollo a largo plazo y crecimiento de una organizacin.
Crosby explica cmo utilizar cinco herramientas para una
administracin eficaz: 1) consigue que la gente realice su trabajo
bien a la primera 2) alcanza beneficios constantes, con un enfoque
especial en las adquisiciones como una prescripcin deseada, 3)
reconozca qu es lo que sus clientes realmente desean, 4) enfrente
los cambios sin miedo y descubra porqu es una necesidad para la
salud de la compaa e 5) inculque orgullo hacia la compaa por parte
de los empleados, y las caractersticas esenciales para cada uno de
ellos.
El Arte de hacer que las cosas sucedan (1986)
Philip Crosby demuestra cmo hacerse cargo de un grupo o de una
organizacin, presentar objetivos claros, y despus conducir al grupo
al xito. Utilizando ancdotas, casos y fbulas, l describe lo que un
lder debe realizar de modo que todos los miembros del grupo sepan
qu se espera de ellos. La discusin se enfoca en porqu se debe crear
un ambiente en el cual la gente goce del trabajo duro. Los lderes
durante su vida mejorarn radicalmente su capacidad de dirigir con
solo seguir el enfoque de Crosby para la toma de control.
Calidad Sin Lagrimas (1984)Comenzando con un perfil de las
compaas que siempre tienen problemas con calidad y discutiendo
porqu es que la mayora de las compaas fallan en la mejora, este
libro abarca todos los ingredientes necesarios para preparar y
administrar la Vacuna de la Calidad. Crosby identifica lo que la
administracin debe hacer para demostrar un compromiso con la
calidad, y destaca la preparacin de la educacin y la
implementacin.
La Calidad no cuesta (1979)Cmo puede usted manejar la calidad de
modo que se convierta en una fuente de beneficio para su negocio?
En este best seller internacional, Crosby le muestra cmo superar la
idea tradicional que la calidad es algo que sucede solamente en la
lnea de produccin y no en la oficina de la administracin. Este
libro contiene la Matriz de Madurez para la mejora de la
Administracin de la Calidad y el proceso internacionalmente
conocido y aplicado de los 14 pasos de Crosby para la mejora de la
calidad.
http://calidadcrosby.blogspot.com/
FILOSOFIA PHILLIP CROSBY
Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 Winter Park, 2001)
fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora
gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa
Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del
Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por
ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reduccin de costos.
Esta experiencia aport el conocimiento de que la calidad es
tambin una cuestin de actitud hacia hacerlo bien (doing it right
the first time DIRFT).
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para
cometer errores o defectos en ningn producto o servicio. Cero
defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de
performance.
A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes herramientas
y conceptos a la calidad que han hecho ms accesibles a las personas
y organizaciones. Sus mtodos son hoy parte de la operacin cotidiana
de miles de empresas.
Las aportaciones ms importantes a la calidad son:Los absolutos
de la calidadLos 14 pasos de CrosbyEl mtodo de solucin de problemas
de 5 pasosLa hoja de modelo de procesosLas tcnicas del precio del
incumplimiento
LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDADCalidad es cumplir con los requisitos
del cliente.El sistema de calidad es la prevencin.El estndar de
desempeo es cero defectos.La medicin de la calidad es el precio del
incumplimiento.
LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidadForme
equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.Determine como analizar dnde se presentan los
problemas de calidad actuales y potenciales.Evale el coste de la
calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.Incremente la informacin acerca de la calidad y el
inters personal de todos los empleados.Tome medidas formales para
corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.Instituya una comisin para el programa cero
defectos.Instruya a todos los empleados para que cumplan con su
parte en el programa de mejoramiento de la calidad.Organice una
jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.Aliente a los individuos para que
se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus
grupos.Aliente al personal para que comunique a la direccin los
obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de
mejoramiento.Reconozca y valore a aquellos que participan
activamente en el programa.Establezca consejos de calidad a fin de
mantener informado al personal en forma regular.Repita todo para
enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jams.
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en
Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que
demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad
moderna
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-phillip-crosby.html
Phillip B. Crosby y sus Principios
Philip B. CrosbyCrosby desempe las funciones de vicepresidente
corporativo de calidad en IT&T y es el fundador del colegio
Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para ms de
15,000 directivos. Es tambin el autor de muchos libros, entre los
que se puede citar La Calidad es gratis: El arte de asegurarse de
la calidad , que constituye un texto de aceptacin universal. La
idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin.
Sostiene que la calidad es grtis. Sus costos solo estn relacionados
con los diversos obstculos que impiden que los operarios la tengan
desde a la primera vez.
El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de
calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los
niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen el
objetivo de cero defectos.
phillipbcrosby
Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la
industria: los que se deben a la falta de conocimientos de los
empleados y los que se originan en los descuidos y las faltas de
atencin. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad,
medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo
gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad
debe partir de un compromiso de la alta direccin, y de una filosofa
en la que todos los miembros de la organizacin comprenden sus
propsitos. Lograr calidad, slo, es posible a travs de un cambio de
cultura de la empresa en donde se le concede al personal la
oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo
significativo y un ingreso suficiente.
Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas,
representan una mnima parte de la tarea encaminada a lograr la
calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son: conviccin
de la direccin, compromiso de la alta gerencia y de todo el
personal y conversin de la cultura organizacional. Por otra parte,
Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos, eliminar
el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener
satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende
tres estrategias administrativas que son:
a. Determinacinb. Educacinc. Implantacin
Estrategias de Crosbya. Determinacin
Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no
estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente
y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico
instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la
organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos,
que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la
calidad, principios de Phillip B. Crsoby
Primer Principio de CrsobyLa calidad implica cumplir con los
requerimientos
Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo
personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien
desde la primera vez. Pero para que esto se lleve a cabo, los
directivos tienen que establecer claramente los requisitos que
deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios
para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su
tiempo a estudiar y ayudar al personal.
Segundo Principio de CrosbyLa calidad proviene de la prevencin
(las enfermedades se previenen con vacunas)
Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las
cosas que corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del
proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las
posibles causas de error.
Tercer Principio de CrsobyEl estndar de calidad es cero
defectos
Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el
personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo
que no deben establecerse niveles de calidad o estndares de
trabajo, sino ms bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es
hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas
desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos
Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de
conocimientos y la falta de atencin.
Cuarto Principio de CrosbyLa medicin de la calidad es el precio
de la inconformidad
Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la
empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por
haber hecho las cosas mal (incumplimiento de requisitos). Desde
correcciones hasta reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones
e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos.
b. Educacin
Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la
calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere
de un programa de educacin continuo para todo el personal. La
educacin tiene que ser un proceso cotidiano para que todos
comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de
mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad
total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se
impartirn a los siguientes niveles:
Ejecutivos Gerentes Personal
De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran,
Crosby piensa que el desempeo de las compaas es el reflejo de la
actitud gerencial con respecto a la calidad.
Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar
convencida de los siguientes pasos:
Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para
operar con ventajaQue tendrn que comprometerse a comprender y
aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de
calidadQue deben cambiar la manera de pensar y abandonar los
criterios convencionales que causan los problemas.Crosby sostiene
que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la
conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de
transferencia, se inician las mejoras.
c. Implantacin
La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento
dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby
propone catorce puntos.
Los Principios de Phillip B. CrosbyPunto 1Compromiso
gerencial
La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema
principal de discusin en sus reuniones debe ser la calidad.
Punto 2Equipo de mejoras de calidad
Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada
departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la
alta gerencia para establecer la estrategia general a seguir.
Punto 3Medicin de la calidad
Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as
conocern como y hacia donde va. A travs de la medicin, los
requisitos de cada actividad o trabajo se van consolidando o
definiendo especficamente.
Punto 4Costo de la evaluacin de la calidad
Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben
aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa.
Punto 5Percepcin de calidad
Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo
que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con
el mejoramiento de la calidad.
Punto 6Acciones correctivas
Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se
basar en informacin relevante del problema y anlisis detallado que
muestren las causas que lo originan, para eliminarlo.
Punto 7Formacin de un comit adecuado para el programa cero
defectos
Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia
social de la empresa, en el cual participaran oradores que
representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los
empleados y todos aquellos que estn interesados en la calidad.
Punto 8Entrenamiento de supervisores
Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido
con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal
para concientizarlo , para que sea menos tolerante a los defectos y
errores, lo que dar como resultado el mejoramiento deseado.
Punto 9Entrenamiento de supervisores
Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero
defectos, que debe desarrollarse antes de poner en accin las
medidas pertinentes.
Punto 10Establecimiento de las metas
Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados,
ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas y
desarrollar las tareas especficas en equipo.
Punto 11Eliminacin de las causas de errores
Se solicita al personal que seale los problemas existentes
dentro de sus actividades o relacin laboral, para de esta manera
resolver las causas de error.
Punto 12Reconocimientos
Se establecen programas de recompensas para premiar a los que
cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es
necesario que las recompensas sean econmicas; lo importante es el
reconocimiento pblico.
Punto 13Consejos de calidad
Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con
el objetivo de que exista retroalimentacin y comenten sus
experiencias en la eliminacin de problemas, para que se estimule
entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero
defectos.
Punto 14Hacerlo nuevamente
En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el
proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir
todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e
inicie innovaciones para obtener aun mayores mejoras.
Phillip B. Crosby es otro de los padres de calidad de esta serie
de articulos.
http://iso9001calidadparatodos.com/phillip-b-crosby-y-sus-principios.html
Diapositivas
http://es.slideshare.net/clauvi10/filosofia-de-p-crosby1. Philip
Bayard Crosby, ( Nace en 1926 en wheeling, West Virginia, USA. Y
fallece en el 2001 en Winter Park, Florida), consultor de la
calidad que se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los
conceptos de calidad total. Crosby fue un empresario
norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad.2. En 1979 Crosby crea su
propia compaa de consultora la cual organiza cursos educativos
sobre gestin de calidad, en ese mismo ao publica su famoso libro
Quality Is Freeen el cual concibe el gasto para asegurar la calidad
de un producto como la inversin de mayor rentabilidad que una
compaa puede hacer, ya que la calidad se paga sola con sus
beneficios.3. Crosby dice que hacer las cosas bien a la primer vez,
no aade costo extra en la produccin del producto, en cambio si el
producto se elabora con defectos o no se hace a la primera bien
hecho, habra que hacer correcciones, gastos de materias primas e
insumos, esos si son costos extras en la produccin.4. El proceso de
mejoramiento de la calidad debe partir del compromiso de la alta
direccin y de una filosofa en la que todos los integrantes de la
organizacin comprendan que solo es posible lograr la calidad por
medio de un cambio de cultura de la empresa. Las aportaciones ms
importantes de Crosby son: 1. Determinacin 2. Educacin Vacuna
Pro-calidad 3. Implantacin 14 pasos5. La empresa que desee evitar
conflictos, eliminar el incumplimiento de requisitos, ahorrar
dinero y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse.Los
ingredientes bsicos de la vacuna Crosby son: Integridad: Director
General. Compromiso Cliente Sistemas: Lenguaje comn, empleados con
un mismo fin CALIDAD Comunicaciones: Reconocimiento en todos los
niveles, identificacin de errores o de $ de NO calidad.
Operaciones: Capacitar Proveedores INSUMOS ADECUADOS Polticas:
claras e inequvocas CERO DEFECTOS6. Integridad: El director general
debe comprometerse para que el cliente reciba todo lo que se le ha
prometido y tener la conviccin de que la empresa solo va a
prosperar cuando todos y cada uno de sus miembros piensen y acten
de esta manera. Sistemas: El elemento bsico de esta vacuna es el
sistema de educacin de calidad que garantiza que todos los
empleados hablen un lenguaje comn y comprendan que su nica funcin y
misin dentro de la empresa es lograr la calidad. Comunicaciones:
Comprende programas de reconociemiento en todos los niveles y un
mtodo que permita a cada miembro de la organizacin identificar los
errores, despilfarros o cualquier otro costo de NO calidad.7.
Operaciones: Se debe capacitar a los proveedores para que entreguen
los insumos adecuados en el proceso de cero defectos. Los
productos, procedimientos y sistemas deben probarse y evaluarse
antes de implementarse y la actividad de capacitacin debe ser una
rutina. Polticas: Estas deben se claras e inequvocas para lograr la
funcin de calidad que es la previsin y cero defectos.8. La cultura
de una organizacin va a cambiar cuando todos los empleados dominen
el lenguaje comn de calidad y entiendan su compromiso personal en
la promocin del mejoramiento de la calidad. La implantacin consiste
en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin
en forma metdica con el fin de dirigir el cambio por la va
correcta.9. Para el cual Crosby propone los 14 pasos siguientes:1.
Compromiso de la direccin2. Equipos para el mejoramiento de la
calidad3. Medicin de la calidad4. Evaluacin del costo de la
calidad5. Crear conciencia de la calidad6. Equipos de accin
correctiva7. Planear da cero defectos8. Educacin del personal9. Da
cero defectos10. Establecimiento de metas11. Eliminacin de las
causas de error12. Reconocimiento13. Consejos de calidad14. Repetir
todo el proceso.10. Citas Bibliogrficas:- Crosby, Philip B.
Hablemos de calidad. Ed. McGraw Hill. 1989- Gitlow, Howard.
Planificando para la calidad, la productividad y una posicin
competitiva. Ventura. Mxico.1991 Citas Electrnicas:-
[http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/grant.h tm Philip
Crosbys Essays and Writings]- *
[http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/index.h tml Online
biography]
http://es.slideshare.net/herovalrey/filosofia-de-crosby-presentation
1. Instituto Tecnolgico de Tijuana FILOSOFA DE PHILIP CROSBY
EQUIPO ALPHA MONTES TENORIO CRYS RIVAS VILA EDGAR VALDEZ REYES
HERO2. Filosofa de Philip crosby Filosofa de Philip crosby A lo
largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes herramientas y
conceptos a la calidad que han hecho ms accesibles a las personas y
organizaciones. Sus mtodos son hoy parte de la operacin cotidiana
de miles de empresas. Las aportaciones ms importantes a la calidad
son: Loa absolutos de la calidad Los 14 pasos de Crosby El mtodo de
solucin de problemas de 5 pasos La hoja de modelo de procesos Las
tcnicas del clculo del precio del incumplimiento 1) LOS ABSOLUTOS
DE LA CALIDAD Primer absoluto La definicin de calidad Calidad se
define como cumplir con los requisitos y no como excelencia.
Segundo absoluto El sistema para la calidad el sistema para evaluar
la calidad es la prevencin y no la evaluacin. Tercer absoluto
Estndar de realizacin el estndar de realizacin debe ser cero
defectos, no as est bastante bien. Cuarto absoluto Medicin de la
calidad la medicin de la calidad es el precio por el
incumplimiento. 2) LOS 14 PASOS DE CROSBY 1) Compromiso de la
direccin aclarar la posicin de la direccin respecto a la calidad.
2) Equipo para el mejoramiento de la calidad administrar el proceso
para el mejoramiento de la calidad. 3) Medicin proporcionar una
grafica de los incumplimientos presente y potenciales de forma tal
que permita la evaluacin objetiva y permita la accin correctiva. 4)
Costo de la calidad definir los costos de la calidad (CDC) y
explicar su uso como herramienta para la direccin. 5) Crear
conciencia en la calidad Proporcionar un mtodo para evaluar en
todos los empleados su inters personal en los requerimientos del
producto y/o servicio y en la reputacin de la calidad de la compaa.
6) Accin correctiva Proporcionar un mtodo sistemtico para resolver
para siempre los problemas identificados a travs de otros pasos. 7)
Planificacin de cero defectos estudiar las diferentes actividades
que deben realizarse como preparacin para la presentacin formal del
da de CERO DEFECTO. Pgina 13. Filosofa de Philip crosby 8) Educacin
proporcionar la capacitacin adecuada a todos los empleados para
desempear en forma activa el papel den el mejoramiento de la
calidad. 9) Celebracin del da cero defectos crear un evento que
permita a cada involucrado darse cuenta que est comenzando un
cambio. 10) Fijar metas convertir las promesas hechas en acciones,
alentando a las personas en fijar metas para ellas mismas. 11)
Reconocimiento apreciar a quienes participan. 12) Eliminacin de las
causas error proporcionar a cada individuo un mtodo para comunicar
a la direccin las cosas que impiden mejorar. 13) Consejos de
calidad Reunir a la gente adecuada para intercambiar informacin
sobre la administracin de la calidad, en forma regular. 14) Repetir
todo el proceso asegurarse de que el proceso para la calidad nunca
termine. 3) LOS 5 PASOS DE CROSBY PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS. 1)
Definir la situacin describir claramente el problema. Concentrarse
en los datos y no en la causa Especificar l incumplimiento sin
buscar culpables Calcular el dao en cantidades y no usar trminos
vagos Para la planificacin Recursos humanos Criterio de la solucin
Mtodos de solucin 2) Remediar temporalmente Retrabajar o reparar
Deshacerse de y remplazar Rechazar el proceso Gasto innecesario 3)
Usar tcnicas para identificar la raz del problema Revisin de
requisitos Patrones de similitud Posibilidad de error Diagrama de
causa-efecto. Anlisis de paretto 4) Tomar accin correctiva 5)
Evaluar y seguir el proceso Pgina 24. Filosofa de Philip crosby 4)
HOJA DEL MODELO DE PROCESOS Pgina 35. Filosofa de Philip crosby 5)
LAS 5 C DE CROSBY Comprensin Competencia Compromiso Comunicacin
Correccin Continuidad. 6) LAS 3 T DE CROSBY Tiempo Talento Tesoro
Pgina 4
https://books.google.com.ec/books?id=xBgQ9R2io5oC&pg=PA30&dq=philip+crosby&hl=es&sa=X&ei=VTtVVbGXG8HksATgvoCwCA&ved=0CDsQ6AEwBA#v=onepage&q=philip%20crosby&f=false
PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDADPor lo que
respecta en la administracin, el mensaje de Philip Crosby
(1926-2001) hace referencia a cuatro principios absolutos
(figura2.10). Los cuatro principios absolutos de la administracin
de la calidad establecen las expectativas que debe cumplir un
proceso de mejora continua. El primero de ellos define la calidad
en trminos de conformidad con los requerimientos. Crosby
consideraba que es necesario definir la calidad para poder
administrarla. Los requerimientos del cliente deben traducirse a
caractersticas mensurables para los productos y servicios de la
organizacin. Crosby hace hincapi en la necesidad de que las
organizaciones eficientes comprendan la importancia de determinar
los requerimientos del cliente, definindolos lo ms claramente
posible para despus generar los productos u ofrecer los servicios
que respondern a ellos.La prevencin de defectos, el segundo
principio absoluto, necesita implementarse para garantizar que los
productos y servicios proporcionados por la compaa satisfagan los
requerimientos del cliente. La prevencin de problemas relacionados
con la calidad es bastante ms rentable en el largo plazo. La
determinacin de las causas raz de los defectos y la prevencin de su
recurrencia constituyen una parte integral de los sistemas
efectivos.De acuerdo con Crosby, el estndar de desempeo contra el
cual debe juzgarse cualquier sistema es el de cero defectos; ste es
el tercer principio absoluto. Por cero defectos nos referimos a la
fabricacin correcta de los productos desde el primer intento, sin
imperfecciones. El control de la calidad tradicional se centraba en
la inspeccin final y en niveles aceptables de defectos. Las
organizaciones eficientes deben establecer o mejorar los sistemas
que permitan a los empleados realizar su trabajo en un nivel ptimo
desde la primera vez.El cuarto principio absoluto de Crosby, los
costos de calidad, hace referencia a los costos asociados con dotar
a los clientes de un producto o servicio conforme a sus
expectativas. Los costos de la calidad, son aquellos relacionados
con la decepcin de los clientes, la refabricacin, el desperdicio,
el tiempo desaprovechado y los costos de material, as como los
costos en que se incurre cada vez que se desperdicia un recurso en
la fabricacin de un producto de calidad o en el ofrecimiento de un
servicio. Una vez determinados, las organizaciones eficientes
utilizan los costos de la calidad para justificar inversiones en
equipo y procesos que reduzcan las probabilidades de defectos.