(Quality management wyn 28 jan'03)

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU

J A M I N A N M U T U(QUALITY ASSURANCE)

Waktu : 1.5 sesi @ 90 menit (135 menit)

Tujuan Instruksional Umum

Setelah menyelesaikan sesi ini peserta diharapkan mampu memahami dan melaksanakan

Jaminan Mutu Pelayanan, sehingga dapat menunjang pelaksanaan tugas/pekerjaan.

Tujuan Instruksional Khusus

Setelah proses pembelajaran peserta dapat :

1. Menjelaskan pengertian dan tujuan jaminan mutu.

2. Menjelaskan gambaran tentang “MUTU”

3. Menjelaskan pergeseran dari Jaminan Mutu

4. Menyebutkan pengertian “MUTU” dalam pelayanan kesehatan.

Metoda

1. Ceramah dan Tanya Jawab

2. Penugasan

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

29

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU3. Diskusi Kelompok

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

30

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUMATERI

MANAJEMEN MUTU(Quality Management)

Pendahuluan

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan

dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan

eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus

berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan

dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron

dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa

depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan

mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang

bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan

kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap

pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin

kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan,

oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus

menerus.

Pengertian

Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan.

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

31

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUTujuan

1. Meningkatkan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan

keperawatan dan kebidanan.

2. Meningkatkan motivasi perawat dan bidan dalam pelaksanaan tugas berdasarkan

standar.

3. Meningkatkan kemampuan perawat dan bidan dalam mengidentifikasi hubungan

antara upaya peningkatan mutu dengan kinerja klinis perawat dan bidan.

4. Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja.

Gambaran Tentang "Mutu"

Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam, tiga orang pakar terkenal dalam bidang

bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. W. Edward Deming adalah seorang

genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang, dengan berfokus

pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI).

Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya

sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi sebagai berikut:

1. Meningkatkan mutu berkesinambungan,

2. Menekan beaya dengan cara; menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah

terjadinya pengulangan, menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu

dan sumber sumber yang lebih baik;

3. Tingkatkan produktifitas,

4. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah.

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

32

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU5. Tetap dalam koridor bisnis,

6. Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan

mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih

tinggi dengan beaya yang rendah.

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah

merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan.

Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan

dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat

antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi

keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang

berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan

dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata

kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang

benar dengan baik.

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya

dalam tiga kegiatan:

1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan

produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi

2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

33

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUantara kinerja aktual dan tujuan.

3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan

peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang

semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.

Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian

yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Pengertian mutu dihubungkan

dengan karakteristik-karakteristik sbb:

1. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum.

2. Kecocokan untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti yang

dipromosikan.

3. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana

spesifik, pada waktu tertentu.

4. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap

point evaluasi.

5. Kepuasan pelanggan memenuhi persepsi nilai-nilai (values) pelanggan.

Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan,

artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar, mengevaluasi

tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-

spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan

Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan.

Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

34

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUsecara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan.

Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb:

Pertama :

Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi

dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan

kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan

pelanggan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. Sebagai

contoh, sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan

menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel,

misalkan: makanan dihidangkan hangat, tepat waktu, petugas ramah, perhatian bagus,

kamar bersih, namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat, kapan

waktu yang tepat untuk mengganti cairan, apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat

bagi dirinya.

Kedua

Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi

dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari,

setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak

pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena

tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.

Ketiga

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

35

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUMutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan

pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.

Keempat

Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.

Kelima

Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.

Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk

dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.

Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan spa yang sudah

dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu

produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan

dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian

terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil

kinerja klinisnya tidak meningkat.

Keenam

Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian

terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa

"setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO,

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

36

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUmenyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa

diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.

Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini

semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir.

Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".

Ketujuh

Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk

mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu

itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi

meningkatkan proses yang salah..

Kedelapan

Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.

Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu

produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya

pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.

"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"

sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan

berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat

dicapai pada suasana khusus.

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

37

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUPengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan

″Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil

yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).

Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan

kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang

dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :

1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan

relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang

berhubungan dengan keadaannya.

2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak

dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.

3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen

terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .

4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen

dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan

keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.

5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen

dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan

pasen.

6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-

sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

38

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam

pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut

perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.

8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi

untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.

9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan

kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU”

telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun

definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi

hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:

(1) Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya

keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi

kesehatan tanpa memperhatikan biaya.

(2) Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan

pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.

(3) Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau

kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.

Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara

nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan

ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak

berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan.

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

39

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUKetiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat

mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar,

misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi

decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu

menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi

pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau

kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut.

Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan

tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau

sistem yang disahkan oleh pihak berwenang

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Pengertian :

1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada

suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan

mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam

memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen

dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi

(JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus,

kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

40

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUkelebihan maupun kekurangannya.

Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga

kegiatan yang tidak terpisahkan;

a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian

produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan

kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi

garansi terhadap mutu.

b. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai

atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau

penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.

c. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu

barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam.

adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.

3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah

dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya

penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian

hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun

tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

41

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi

indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu

hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses - proses

kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya

peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya

pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan

mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar, jangan ikut

terlibar“, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah

standar, tapi masih dapat ditingkatkan". Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi

ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan

kinerja.

Tujuan dan Manfaat QA

1. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai

2. Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan.

3. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan

kesehatan.

4. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum.

5. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan

Kerangka Konseptual

Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai

yaitu: pendekatan struktur, proses dan hasil. (1) Pendekatan struktur adalah berfokus pada

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

42

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUsistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen pimpinan

dan stakeholder lainnya, prosedur & kebijakan, sarana & prasarana, fasilitas dimana

pelayanan diberikan, (2) Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi

profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara

bagaimana pelayanan dilaksanakan. (3) Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Perlu

diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. Output adalah

hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam

pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-

kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Komponen

hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Para pakar menekankan

fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal, karena menyangkut

manusianya, seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk

melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi.

Langkah - Langkah Penerapan QA

1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor.

2. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek

pelayanan yang telah ditentukan

3. Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu

tertentu

4. Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator

5. Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

43

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU6. Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu

tersebut.

7. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat.

8. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data

pada suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan.

Tugas Dalam Kelompok.

1. Peserta dibagi dalam kelompok bidan dan kelompok perawat rumah sakit atau

puskesmas.

2. Tiap kelompok mengidentifikasi masing-masing 10 kegiatan dari fungsi – fungsi

keperawatan/kebidanan yang kritikal, dimana dalarn pelaksanaan aktual saat ini yang

dinilai bermutu tinggi dan yang tidak bermutu.

3. Setiap kegiatan yang bermutu tinggi atau yang tidak bermutu diberikan alasannya.

4. Masing- masing kelompok menyajikan hasil diskusinya.

Kesimpulan

Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk

memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu

dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu

spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan

dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis,

upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

44

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTUperkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat

tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat

dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh

kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya)

itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar

dapat eksis dalam persaingan global.

Referensi

1. Gde Muninjaya, A.A. dr. MPH, "Manajemen Kesehatan", Penerbit Buku

Kedokteran, Jakarta, 1999

2. Katz, Jacquelile M., RN., MS., dan Green, Eleanor, RN., BSN, “Managing

Quality, A Guide to System-Wide Performance Management in Health

Care" Mosby Year Book, 1998.

3. Tomey, Ann Marriner, RN., Ph.D, FAAN, “Guide To Nursing Management and

Leadership" Mosby-Year Book, Inc, 1996

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

45

Materi Pelatihan MANAJEMEN MUTU

WHO SEA – NURS – 429, 1N O OSD 001/1.2.

Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK – Januari 2003

46