GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA CAPACITACIÓN EN LA CAPACITACIÓN EN LA CAPACITACIÓN EN LA CAPACITACIÓN Dr. Luis María Palma Dr. Luis María Palma
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓN
Dr. Luis María PalmaDr. Luis María Palma
CONCEPTOS CLAVECONCEPTOS CLAVE
GestiónGestión
CalidadCalidadCalidadCalidad
Gestión de CalidadGestión de Calidad
qqUn Nuevo Mundo Un Nuevo Mundo qqUna Nueva ÉpocaUna Nueva ÉpocaqqGlobalizaciónGlobalizaciónqqRegionalizaciónRegionalización
¿POR QUÉ “CALIDAD”?¿POR QUÉ “CALIDAD”?
qqLa ArgentinaLa ArgentinaqImprevisibilidadqNuevas reglas de supervivencia y crecimientoqNuevos paradigmasqNada volverá a ser como fue
PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Prestar un servicio cada vez mejor, Prestar un servicio cada vez mejor, buscando la buscando la ssatisfacción del Usuarioatisfacción del Usuario
qq ElEl líderlíder debedebe serser unun maestromaestro
qq TodosTodos somossomos importantesimportantes
qq DesecharDesechar elel miedomiedo
qq FomentarFomentar lala confianzaconfianza
PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD
qq FomentarFomentar lala confianzaconfianza
qq FomentarFomentar lala fluidafluida comunicacióncomunicación
qq EstimularEstimular lala capacitacióncapacitación yy lala automejoraautomejora dede todostodos
qq TratarTratar dede eliminareliminar laslas barrerasbarreras queque privanprivan aa laslaspersonaspersonas dede estarestar orgullosasorgullosas dede susu trabajotrabajo
qq AlentarAlentar elel trabajotrabajo enen equipoequipo
MARCO GENERALMARCO GENERAL
qqNormasNormas ISOISO (International(International StandardStandardOrganizationOrganization)) 90019001//20002000 yy 90019001//20082008üüAdhesiónAdhesión dede 8484 paísespaíses
qqLasLas normasnormas ISOISO pretendenpretendenØØExpresar qué se haceExpresar qué se haceØØExpresar Expresar cómo se hacecómo se haceØØVerificar Verificar que realmente se hace asíque realmente se hace así
PROPÓSITOSPROPÓSITOSqqFuncionalesFuncionales
üü Lograr mayor celeridad y transparencia en el Lograr mayor celeridad y transparencia en el funcionamiento de cada Unidad en que se desarrolle el funcionamiento de cada Unidad en que se desarrolle el SistemaSistema
üü Buscar la Mejora ContinuaBuscar la Mejora Continua
qq Institucional: Establecer una Política de la CalidadInstitucional: Establecer una Política de la CalidadFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódicaqqFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódica
OBJETIVOSOBJETIVOSqqMejoraMejora dede loslos tiempostiempos dede tramitacióntramitación parapara lalaprestaciónprestación deldel servicioservicio
qqMejoraMejora dede lala AtenciónAtención dede loslos DestinatariosDestinatariosqqMejoraMejora dede lala AccesibilidadAccesibilidad dede loslos DestinatariosDestinatarios aa loslosAgentesAgentes
CARACTERÍSTICAS GENERALESCARACTERÍSTICAS GENERALES
qqPlanificación de TareasPlanificación de Tareas
qqMedición de ResultadosMedición de ResultadosqqMedición de ResultadosMedición de Resultados
qqRevisión del SistemaRevisión del Sistema
qqCapacitación PermanenteCapacitación Permanente
“P “P –– H H –– V V –– A”A”
qqPPlanificarlanificar
qqHHaceracerqqHHaceracer
qqVVerificarerificar
qqAAplicarplicar
Mejora ContinuaMejora Continua
CONDICIONES FUNDAMENTALESCONDICIONES FUNDAMENTALES
qqLiderazgoLiderazgo dede lala AltaAlta DirecciónDirecciónüü EsEs elel DirectorDirector deldel ProcesoProceso queque fijafija lala PolíticaPolítica dede CalidadCalidadüü EjerceEjerce elel ControlControl deldel SistemaSistemaüü ComunicaComunica aa todostodos loslos IntegrantesIntegrantes lala importanciaimportancia dedeimplementarimplementar elel SistemaSistemaimplementarimplementar elel SistemaSistema
qqParticipaciónParticipación ActivaActiva deldel PersonalPersonalüüMotivaciónMotivaciónüü Trabajo en EquipoTrabajo en Equipoüü Capacitación y Actualización PermanenteCapacitación y Actualización PermanenteüüMejora Continua del Sistema de Gestión Mejora Continua del Sistema de Gestión
POLÍTICA DE LA CALIDADPOLÍTICA DE LA CALIDAD
qqCeleridadCeleridad
qqTransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestiónqqTransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestión
qqSatisfacciónSatisfacción aa loslos ActoresActores deldel SistemaSistema yy aalala SociedadSociedad
qqParticipaciónParticipación dede todotodo elel PersonalPersonal
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVAACTIVIDAD ADMINISTRATIVAPuesta Puesta por escritopor escritomediantemediante
qqOrganigrama FuncionalOrganigrama Funcional
qqComunicación de Asignación de ResponsabilidadesComunicación de Asignación de Responsabilidades
qqRoles de AgentesRoles de AgentesqqRoles de AgentesRoles de Agentes
qqManual de la CalidadManual de la CalidadüüRedactado Redactado por Todo el por Todo el PersonalPersonalüüDisponible Disponible en Soporte Digital y en Soporte Digital y PapelPapelüüContenidoContenido
ØØDescripción Descripción del Sistema y su Funcionamientodel Sistema y su FuncionamientoØØProcedimientosProcedimientosØØDescripción de Roles de todo el PersonalDescripción de Roles de todo el Personal
CAPACITACIÓN PERMANENTECAPACITACIÓN PERMANENTE
qqIdentificaciónIdentificación dede NecesidadesNecesidades formativasformativas porpor AltaAltaDirecciónDirección y/oy/o Funcionarios,Funcionarios, yy aa solicitudsolicitud deldelPersonalPersonal
CapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargoqqCapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargodeldel LíderLíder yy loslos FuncionariosFuncionarios
qqCapacitaciónCapacitación ExternaExterna aa cargocargo dede InstitucionesInstituciones dedeCapacitaciónCapacitación
qqFomentoFomento deldel TrabajoTrabajo enen EquipoEquipo
qq IdentificaciónIdentificación dede requerimientosrequerimientos yy expectativasexpectativas
qqBuzónBuzón dede SugerenciasSugerencias
ENFOQUE EN LOS DESTINATARIOSENFOQUE EN LOS DESTINATARIOS
qqEncuestasEncuestas anónimasanónimas periódicasperiódicas (v(v..gg.. semestrales)semestrales)üü FormulariosFormularios diseñadosdiseñados porpor lala AltaAlta DirecciónDirección yy otrosotrosResponsablesResponsables
üü SugerenciasSugerencias introducidasintroducidas enen elel BuzónBuzón porpor DestinatariosDestinatarios
qqAuditoría según procedimientoAuditoría según procedimientoüü Anual y previa a Revisión por la DirecciónAnual y previa a Revisión por la Direcciónüü A cargo de Auditores ExternosA cargo de Auditores Externos
qq Identificación Identificación de Errores o “No Conformes”de Errores o “No Conformes”üü RegistroRegistroüü Tratamiento en Reunión Semanal de Tratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOSPRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
üü Tratamiento en Reunión Semanal de Tratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora
qqReunionesReuniones SemanalesSemanales dede MejoraMejoraØØ AnálisisAnálisis dede tendenciastendenciasØØ AsignaciónAsignación dede InstruccionesInstruccionesØØ ConstanciaConstancia enen ActasActas
qqAccionesAcciones CorrectivasCorrectivas respectorespecto dede “No“No Conformes”Conformes” yyQuejasQuejas dede DestinatariosDestinatarios
qqAccionesAcciones PreventivasPreventivas dede “No“No Conformes”Conformes”qqRevisiónRevisión AnualAnual porpor lala DirecciónDirección
qq¿Deberíamos¿Deberíamos implementarimplementar GestiónGestión dedeCalidadCalidad enen lala Capacitación?Capacitación?
OOOO
qq¿Qué¿Qué alternativasalternativas podríamospodríamos desarrollar?desarrollar?
DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓNDIÁLOGO Y PARTICIPACIÓNTrabajo en RedTrabajo en Red
qqIdentificación de NecesidadesIdentificación de Necesidades
qqÁmbitos de la CapacitaciónÁmbitos de la Capacitación
qqModalidades presenciales, a distancia y Modalidades presenciales, a distancia y qqModalidades presenciales, a distancia y Modalidades presenciales, a distancia y combinadascombinadas
qqEnfoque operativoEnfoque operativo
qqContenidos en función de las propias Contenidos en función de las propias particularidadesparticularidades
qqEvaluación e ImpactosEvaluación e Impactos
¡Muchas Gracias!¡Muchas Gracias!
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