Qualité et approche client
Jan 05, 2016
Qualité et approche client
Notre présentation Historique Quelques définitions Approche Management Approche Economique Exemples
Géographiquepar pays Exemple régional : Domaine du services Automobile Agroalimentaire Spatial
Conséquences
Historique
Une brève histoire de la qualité
CONTRÔLEQUALITE
ASSURANCEQUALITE
CERTIFICATIONQUALITE
….
ShewartJuran Deming
Feigenbaum Crosby
Tagushi
Management/économie
Producteur à proximité du client Production ou prestation "sur mesure" Risque de perte de clientèle si la qualité
non adéquate
Bien faire l’objet.
Période des artisansPériode des artisans
Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la
capacité de production
Naissance du Contrôle
Industrialisation et après guerreIndustrialisation et après guerre
Offre dépasse la demande Vive concurrence sur les marchés Implantation de bonnes pratiques de
qualité
Concurrence et qualitéConcurrence et qualité
CERTIFICATIONDE
PRODUITSSERVICES
CONTRÔLEQUALITE
CERTIFICATIONDE
PERSONNES
CONTRÔLEQUALITE
CERTIFICATIONENTREPRISESOu SYSTEMES
CONTRÔLEQUALITE
CHARTES, LABELS….Carte des signes
ISO ???
• La série de normes internationales La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations destinée à être utilisé dans des situations contractuelles contractuelles et non contractuelleset non contractuelles.
http://www.iso.ch/http://www.iso.ch/
Les normes ISO 9000
Les normes sont des Les normes sont des accordsaccords documentés contenant des documentés contenant des spécifications techniques ou autres spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être critères précis destinés à être utilisés utilisés systématiquementsystématiquement en tant en tant que règles, lignes directrices ou que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, assurer que des matériaux, produits, processus et produits, processus et servicesservices sont aptes à leur emploi.sont aptes à leur emploi.
Qu ’est ce qu ’une norme
L'organisation internationale de L'organisation internationale de
normalisation (normalisation (ISOISO) est une ) est une
fédération mondiale d'organismes fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation de nationaux de normalisation de
quelque quelque 100 pays100 pays, à raison d'un , à raison d'un
organisme par paysorganisme par pays.
Qu ’est ce que l ’ISO
ISOISO90090033
4.1 Responsabilités de la direction4.2 Système qualité4.3 Revue de contrat4.5 Maîtrise des documents et des données4.7 Maîtrise du produit fournis par le client4.8 Identification et traçabilité du produit4.10 Contrôles et essais4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12 État des contrôles et des essais4.13 Maîtrise du produit non conforme4.14 Actions correctives et préventives4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17 Audits qualité internes4.18 Formation4.20 Techniques statistiques
Version 1994
ISOISO90029002
4.1 Responsabilités de la direction4.2 Système qualité4.3 Revue de contrat4.5 Maîtrise des documents et des données4.7 Maîtrise du produit fournis par le client4.8 Identification et traçabilité du produit4.10 Contrôles et essais4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12 État des contrôles et des essais4.13 Maîtrise du produit non conforme4.14 Actions correctives et préventives4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17 Audits qualité internes4.18 Formation4.20 Techniques statistiques
4.6 Achats4.9 Maîtrise des processus4.19 Prestations associées
Version 1994
4.1 Responsabilités de la direction4.2 Système qualité4.3 Revue de contrat4.5 Maîtrise des documents et des données4.7 Maîtrise du produit fournis par le client4.8 Identification et traçabilité du produit4.10 Contrôles et essais4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai4.12 État des contrôles et des essais4.13 Maîtrise du produit non conforme4.14 Actions correctives et préventives4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité4.17 Audits qualité internes4.18 Formation4.20 Techniques statistiques
4.6 Achats4.9 Maîtrise des processus4.19 Prestations associées
4.4 Maîtrise de la conception
ISOISO90019001
Client
Quelques Définitions
Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service.
J’ai besoin de savoir
Problématique de la qualité, vue par l ’ingénieur
dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle
Concept de la qualité pour un ingénieur
Objet technique
Concept de la qualité pour un ingénieur
délais de livraison délai pour un appel de service
Sa fabrication
Concept de la qualité pour un ingénieur
répondre aux spécifications être conforme aux exigences spécifiées répondre à toutes les attentes du client s'assurer que les produits soient aptes à leur usage
Sa conception
Concept de la qualité pour un ingénieur
La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites.
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés
Concept de la qualité
Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications
Contrôle Contrôle de la de la qualitéqualité
Contrôle de la qualité
Ensemble des actions préétabliespréétablies et systématiquessystématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées.
Assurance Assurance de la qualitéde la qualité
Assurance de la qualité
Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité.
Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre.
• Planification stratégique• Allocation des ressources• Autres activités systématique en vue de la
qualité
Gestion Gestion de la de la qualitéqualité
Gestion de la qualité
Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service.
Reconnaît une amélioration continue de la qualité
Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité.
Qualité Qualité totaletotale
Qualité totale
Satisfaction du Satisfaction du clientclient
Feigenbaum 1950
Donner du sens à la quête perpétuelle d’amélioration
Fixer des objectifs ambitieux, motivants mais accessibles
Reconnaître concrètement et canaliser le « goût de bien faire »
Le besoin d’impliquer les acteurs
Client
Approche Management
AQ
Q Améliorer
Fiabiliser
ClientLe principe général :
une approche management
INFORMATION ET ANALYSE
PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis
Méthode générique adaptable
Benchmarking
TIC (s)
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
INFORMATION ET ANALYSE
PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis
Méthode générique adaptable
Benchmarking
TIC (s)
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
Leadership
Planification stratégique
OrientationClient et marché
Orientation Ressources humaines
Management des processus
Résultats d'affaires
INFORMATION ET ANALYSE
PROFIL DE L’ORGANISATION: Environnement, partenariats et défis
4
1
2
3
5
6
7
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
Méthode générique adaptable
INDUCTION RESULTATS
INNOVATION & APPRENTISSAGE
Interprétations: Modèle EFQM Europe
Modèle EFQM
Leadership
Personnel
Politique&Stratégie
Partenariat&Ressources
Processus
Résultats
clefs de
performance
Résultats dupersonnel
RésultatsClients
Résultats Sociétée
INDUCTION RESULTATS
INNOVATION & APPRENTISSAGE
Interprétations: ModèleEFQM Europe
Allemagne
AutoritéAutoritéAutoritéAutorité
MoyensMoyensMoyensMoyens RésultatsRésultatsRésultatsRésultatsActionActionActionAction
ButsFeed-backFeed-back
ContexteContexte
Le processus archétype
Le processus archétype
Processus d ’ingénieur :•Vision un peu simple,•.Vision cybernétique,
Hypothèses : •haut niveau de compétence, •et de responsabilisation.
Le besoin d’impliquer les acteurs
•L’écoute et la satisfaction CLIENT•L’approche processus•L’amélioration continue
C
L
I
E
N
T
C
L
I
E
N
T
EXIGENCES
SATISFACTION
Responsabilité de la direction
Management des
ressourcesMesures, analyses
et amélioration
Réalisation du produit
Norme iso 9000 version 2000
Produit
Le processus archétype
en version 2000
Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X
Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X
Pilotage
Processus de soutienProcessus de soutien
Les trois familles de processus et de compétences
Le processus archétype
en version 2000 simplifiée
Méthode 3L
Evolutionet organisation
CompétencesCompétences
MentalitésMentalités
InstitutionnelleInstitutionnelle
Technologies(nouvelles et autres)
Economie
MicroConséquences managériales
L ’approche économique
Investissement qualité : les retours
Des économies sur les gaspillages et dysfonctionnements
Des relations de confiance avec les clients Une efficacité accrue du jeu collectif par
l’implication de chacun
La vision économique
Matières premières
Mains d’oeuvre
Investissements
Frais
Marge Coûts de prévention
Coûts de contrôle
Coûts de défaillances
30%
Les coûts de la présence d ’une non-qualité qualité.
La vision économique
Coût de prévention
Coût de contrôleCoût de contrôle
Coût desdéfaillances
C.C.
C.N.Q
C.O
.Q.
Obtention d ’une marge bénéficiaire.
Amélioration de la qualité
Coût des défaillances
Cout de prévention
Enjeu économique
ZéroZéroperteperte
ZéroZéroméprismépris
ZéroZérodéfautdéfaut
Trois besoins de la qualité
Gain Gain
Charge
Exemples
Cas du LuxembourgMembre de l ’ISO
Guide Luxembourgeoispour la Qualité
2003
Acteurs du Guide
Accréditation = reconnaissance formelle des compétences = démarche volontaire
= reconnaissance internationale des certificats = indispensable à la libre circulation des produits et services
Accréditation laboratoires d’essais et d’étalonnage organismes d’inspection et de certification PSC émettant des certificats liés aux signatures
électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux signatures électroniques
Notification, surveillance PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures
électroniques
Mission
Mission 1: Être à l'écoute des organismes adhérents, pour les
orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de
l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les adhérents pour
la diffuser des bonnes pratiques
Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité auprès des
entreprises et organismes luxembourgeois, pour un développement
durable et une amélioration continue de leurs performances.
Mission 3 : Représenter, au niveau européen et international, les
initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg.
Plan du Guide Partie I : Les démarches
Systèmes de management de la qualité Système de management environnemental Sécurité alimentaire Systèmes intégrés de management Labels Accréditation Diagnostic, audit et évaluation Non-Qualité : Les gaspillages dans l’entreprise Tribune libre: L’émergence d’une politique
qualité au Luxembourg
Plan du Guide Partie II : Démarche Qualité par secteur Adaptation sectorielle de l’ISO 9000
dans le secteur automobile : ISO/TS 16949
Artisanat et Bâtiment Secteur financier Commerce Electronique : Le
certificat qualité "Luxembourg E-Commerce Certified"
Plan du Guide Partie III : Outils et méthodologies
Outils de résolution de problèmes Logigramme Déroulement d’un projet de progrès Amélioration continue : une
démarche au cœur de la qualité Six Sigma
Comment l’obtenir ?
Chambre de CommerceEuro Info Centre - Luxembourg PME/PMI
31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg
Tel: 42 39 39 333 - Fax: 43 83 26 - E-mail:[email protected]://www.eic luxembourg.lu
Chambre des MétiersEuro Info Centre - Luxembourg PME
31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg
Tél.: 42 67 67-230 - Fax: 42 67 87e-mail: [email protected]
http://www.chambre-des-metiers.lu
Comment l’obtenir ?
Mouvement Luxembourgeois pour la QualitéYves Collet
66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-AlzetteTél : 545.580.580 - fax : 545.580.501 - E-mail : [email protected]
http://www.mlq.lu
Méthode développée à l ’institut Méditerranéen de la Qualité
Méthode CRL(variante de la méthode
3L)
SOUTIEN DE L'ENTREPRISE
RÈGLES ET VALEURS
PROCESSUS DE SERVICES
CE QUE LE CLIENT VOIT
Front office Certains documentsL’accueil , les locaux,les commerciauxcertains produits
Le contratLe manuel qualitéLa factureLe questionnaire de satisfaction
CE QUE LE CLIENT NE VOIT PAS
Communication interneResponsabilité de direction
Politique et objectifsGestion des Ressources humaines et matériellesLégislation sociale et réglementaireNormesFinance, MaintenanceMaitrise des risquesMaitrise des produits non-conformes
Actions correctrices et préventives Les achats,Les mesures, analyse et amélioration,Audit interne
REVUE DE DIRECTION : analyse, propositions d'amélioration, mise en œuvre des actions d'amélioration (innovations et améliorations)
CARTE D'IDENTITÉ DU PROCESSUS
Revues de contrat
Identification des risques
Identification des Non-
ConformitésVices de formes
cachés
Suivi deRéalisation
Fiche de Clarification
Fiche de Livraison
client
client
Conclusions
Conclusions
Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués
Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée
Conclusions
Des chefs d’entreprises plus motivés et impliqués
Le partage des responsabilités qualité Une documentation simplifiée
Conclusions
Evolution
Economique
CompétencesCompétences
MentalitésMentalités
InstitutionnelleInstitutionnelle
Technologies(nouvelles et autres)
MacroConclusions
Conclusions
Démarche collective, Un accompagnement fiable et peu
coûteux Une émulation issue du groupe
Organisation individuelle Une nécessaire Implication de la
direction Un vrai pilote du projet