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Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
Hoteles y Apartamentos Tursticos
AUNE- 08.1-HOT-08 Ed: 1 Rev: 2 Fecha: nov-10
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AUTOEVALUACIN
NORMA UNE 182001: 2008/1M: 2010
Hoteles y Apartamentos Tursticos
RESPONSABLES:
Sello Elabor Revis Autoriz
rea: Tcnica
Fecha: oct-08
Firma:
rea: Tcnica
Fecha: nov-10
Firma:
rea: Direccin General
Fecha: nov-10
Firma:
Distribucin del documento: debe conocer este documento el
personal del ICTE, empresas auditoras homologadas, entidades
tursticas adheridas y certificadas del sector. El presente
documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar
su revisin en la pgina web www.calidadturistica.org en la pestaa de
documentacin para los perfiles autorizados.
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UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN
Estructura del cuestionario
La Norma UNE 182001: 2008/1M: 2010 Hoteles y Apartamentos
Tursticos, se
encuentra estructurada por unidades de servicios, adems de un
captulo de
recomendaciones que hemos aadido:
4.- PROCESOS DE LA DIRECCIN 5.- PROCESO DE ALOJAMIENTO
6.- PROCESO DE RESTAURACIN 7.- PROCESO DE EVENTOS
8.- PROCESO DE MANTENIMIENTO 9.- PROCESO DE LIMPIEZA
10.- PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO 11.- PROCESO DE ANIMACIN
12.- RECOMENDACIONES
Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A
continuacin
dispone de una tabla para su consulta, donde se incluye adems el
factor de ponderacin
para cada una de las unidades de servicio identificadas. Tenga
en cuenta que la
numeracin de los requisitos en este documento se ha realizado en
funcin de la
numeracin de la Norma de Calidad correspondiente, por lo que el
primer apartado se
enumera con el 4, por ser el primer punto evaluable de la Norma
de Calidad (los puntos
1, 2 y 3 corresponden al Objeto y Campo de Aplicacin, Normas
para Consulta y
Trminos y Definiciones de la Norma respectivamente).
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Normas Unidades de Servicio FACTOR DE PONDERACIN
PROCESOS DE LA
DIRECCIN
Generalidades
Proceso de planificacin
Proceso de organizacin
Proceso de gestin de recursos
Proceso de comercializacin
Proceso de control y mejora continua
4
PROCESO DE
ALOJAMIENTO
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Requisitos
Subprocesos de reservas
Subproceso de llegada
Subproceso de atencin continuada
Subproceso de facturacin y salida
5
PROCESO DE
RESTAURACIN
Generalidades
Subproceso de planificacin de la oferta
gastronmica
Subproceso de manipulacin y elaboracin
Subproceso de prestacin del servicio
5
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PROCESO DE EVENTOS
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Requisitos
Mecanismos de control interno
4
PROCESO DE
MANTENIMIENTO
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Subproceso de mantenimiento preventivo
Subproceso de mantenimiento correctivo
4
PROCESO DE LIMPIEZA
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Subproceso de limpieza de instalaciones
Subproceso de lencera y lavandera
4
PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO
Generalidades
Responsabilidades
Subproceso de gestin de compras
Subproceso de recepcin de mercancas
Subproceso de almacenamiento
4
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PROCESO DE
ANIMACIN
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Requisitos
Mecanismos de control interno
4
RECOMENDACIONES
10
Las recomendaciones (contempladas en la Norma) se evalan con
puntuacin
adicional a la mnima exigible como obligatoria. Se ha
establecido una ponderacin de 10
para el conjunto de recomendaciones, sumando un mximo de 35
puntos. Los requisitos
obligatorios, por su parte, sumarn, en caso de cumplirse con
todos ellos, 650 puntos.
En la tabla anterior se puede observar la puntuacin mxima de
referencia asignada a
cada unidad de servicio. La puntuacin de cada unidad de servicio
es el resultado de sumar
cada uno de los requisitos que, bajo esta unidad, deben
cumplirse y se cumplen,
multiplicado por la ponderacin asignada.
Los requisitos que no son de aplicacin deben puntuarse con x (no
aplica) y en
ningn caso restarn puntuacin a la organizacin, sino que esta
puntuacin se repartir
homogneamente entre el resto de requisitos, dentro de la unidad
de servicio, que s son de
aplicacin.
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Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado
reflejados en varios apartados de la
Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la
autoevaluacin/check list eliminar
duplicidades a la hora de puntuar si bien, por tratarse ste de
un sistema de gestin que afecta a todos
los procesos de prestacin de servicio de la entidad turstica,
los requisitos se encuentran frecuentemente
interrelacionados entre s y es difcil delimitar el alcance de
cada uno de stos.
Normas generales de cumplimentacin y valoraciones
a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una
visin realista de la
situacin actual de la entidad turstica, es decir, debe plasmarse
la situacin tal como
es, no como debiera ser o cmo est previsto que sea en el
futuro.
b. Salvo indicacin expresa en la norma, todos los requisitos de
una norma son
obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la
entidad debe cumplir con
una determinada variable (obligacin de cumplimiento) o
debera
(recomendacin de cumplimiento).
c. No podrn ser excluidos del alcance de la evaluacin (o
auditora en su caso) los
requisitos con los que la entidad turstica deba cumplir o los
servicios de los que
deba disponer.
d. Como se ha adelantado ya, en aquellas preguntas en las que se
haga referencia a
servicios/requisitos que la norma no exige obligatoriamente,
existirn dos
situaciones:
o La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar
la casilla
correspondiente con x (no aplica) y no repercutir en el
resultado de la
autoevaluacin (o auditora en su caso), sino que la puntuacin
del
requisito/servicio se repartir entre los requisitos/servicios en
cada caso.
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o La entidad turstica los presta: en estos casos se debe auditar
el requisito (o
servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el mnimo
exigido
por la Norma, independientemente de que el requisito no sea
obligatorio.
e. Para este esquema de auditora y certificacin se han definido
los siguientes valores
de puntuacin en cada unidad de servicio:
Puntuacin Interpretacin
0 No cumple
1 Cumple
x No aplica
La asignacin de un 0 a cualquier requisito supondr la existencia
de una No
Conformidad, y sta deber ser descrita por el auditor en el
informe de auditora, bien a
travs de una desviacin, bien a travs de una incidencia.
DESVIACIN: es toda aquella situacin en la que se impide o
dificulta
seriamente la funcin del elemento observado o que revela una
deficiente
gestin y/o falta de calidad servicio generalizada;
incumplimiento total del
punto de la norma.
INCIDENCIA: es toda aquella situacin en la que se dificulta
ligeramente la
funcin del elemento observado o que presenta aspectos puntuales
de gestin
deficiente y/o falta de calidad de servicio; incumplimiento
parcial del punto de
la norma.
El resultado del sumatorio o de lo que en cada caso se indique
en la check list de
auditora, dar lugar a la puntuacin de cada unidad de servicio.
Cada uno de estos
resultados ser multiplicado por la ponderacin correspondiente a
cada unidad, y la suma
de cada uno de los resultados ponderados dar lugar a la
puntuacin global de la auditora o
autoevaluacin frente a la Norma de referencia.
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El resultado global puede interpretarse de la siguiente
manera:
Situacin de servicio
deficiente 0 a 399 puntos
No cumple con lo establecido en la Norma
en ms de un 25%
Situacin de servicio
insuficiente
400 a 649
puntos
No cumple con lo establecido en la Norma
en hasta un 25%
Situacin de servicio
suficiente
650 a 699
puntos
Cumple con lo establecido en la
Norma
Situacin de servicio
satisfactoria
700 a 899
puntos
Cumple con lo establecido en la
Norma y lo supera hasta en un 25%
Situacin de servicio
excelente
900 a 1000
puntos
Cumple con lo establecido en la
Norma y lo supera en ms de un 25%
Criticidad de requisitos
Los requisitos se encuentran clasificados en la check-list (y de
forma predeterminada),
en funcin de su criticidad:
(***) Requisitos crticos, de obligado cumplimiento. El no
cumplimiento de estas
variables en el momento de la auditora en su valor mnimo
implicar el incumplimiento de
las condiciones necesarias para la obtencin de la Certificacin
de la Marca de Calidad y
podr suponer la denegacin del certificado.
(**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no
cumplimiento de
estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo
requerir que, en caso de
concesin de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar
el valor mnimo definido
en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el
plazo que en cada caso
establezca el Comit de Certificacin Sectorial.
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En esta check list los requisitos de obligado cumplimiento a
corto plazo no
vienen identificados con asteriscos, frente a los crticos de
obligado cumplimiento,
que vienen identificados con ***.
Se recomienda consultar a este respecto el MCE-REG-01-CER-07
Reglamento
General para la Certificacin de Servicios Tursticos y el
MCE-GUI-48-CER-07 Directrices
para la Elaboracin de un Plan de Acciones Correctivas, en su
edicin vigente.
Tenga en cuenta que en las auditoras de seguimiento sern
auditados nicamente los
requisitos (***) y aquellos puntos relativos a las no
conformidades detectadas en la
auditora previa. Tambin se evaluar en el seguimiento el apartado
de
Recomendaciones, con el fin de incrementar la puntuacin conforme
a las mejoras
realizadas, en su caso.
Procedimientos, instrucciones y sistemticas:
A efectos de interpretacin de requisitos y de cara a
homogeneizar los criterios a
tomar en consideracin en auditoras bajo diferentes normas no
necesariamente elaboradas
en un mismo Comit Tcnico de Normalizacin, el ICTE considerar
que
Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las
sistemticas NO
NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.
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4 PROCESOS DE LA DIRECCIN
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante
una No Conformidad si no cumple.
4.2.2 Se ha documentado la poltica de calidad (incluye elementos
de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con
necesidades especiales),
y se han establecido los objetivos de calidad generales,
especficos, temporales,
realistas y medibles. Se evidencia que el personal conoce la
poltica y los objetivos.
***
4.2.3 Existe un directorio de servicios conforme a lo
especificado en esta Norma a disposicin de los clientes, con las
tarifas actualizadas. Para los servicios no
especificados en esta norma y que el establecimiento presta, la
organizacin ha
definido documentalmente los requisitos mnimos de prestacin de
servicio. ***
4.3.2 La organizacin dispone de un organigrama, se han definido
documentalmente funciones, responsabilidades (incluida la persona
que asume las
responsabilidades en ausencia del director y el responsable de
calidad), perfiles
(incluidos idiomas) y sistemas de coordinacin, de acuerdo a lo
definido en la
Norma. La sistemtica de gestin de personal es conforme a la
Norma. ***
4.3.4 Se dispone de un sistema de calidad documentado que
incluye la Norma, manual de calidad, procedimientos (incluido el
procedimiento de gestin
documental), instrucciones de trabajo y registros de calidad
requeridos por la
Norma y por la legislacin que le aplique. Se dispone de un
listado de legislacin
aplicable. ***
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4.3.4 El establecimiento dispone de un sistema implantado de
indicadores en los procesos identificados en la Norma, como mnimo.
Asimismo, los resultados son
analizados y estn accesibles para el personal implicado. ***
4.3.4 Se dispone de un procedimiento para controlar los
documentos del sistema de calidad, incluidos los registros, donde
se establecen los formatos a utilizar y cmo
identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger,
mantener y destruir los
documentos de dicho sistema. Asimismo, existe una relacin de la
documentacin,
la cual es de acceso fcil y rpido, con la edicin vigente y el
registro de entrega de
esta documentacin. Los documentos son legibles. ***
4.3.5 Se encuentra definido documentalmente el procedimiento de
gestin de no conformidades (NC), la implantacin de acciones
correctivas y preventivas. Se
contemplan como NC las quejas y reclamaciones, overbooking, mal
funcionamiento
de instalaciones y equipos, extravo o deterioro de prendas del
cliente, recursos
humanos insuficientes, etc. Se dispone de registros de NC,
indicando en cada caso
las acciones correctivas y preventivas asociadas. ***
4.3.6 Se han definido documentalmente unas buenas prcticas
ambientales que incluyen acciones encaminadas a reducir el consumo
energtico (por ejemplo, uso
de energas renovables, aparatos de bajo consumo, detectores de
presencia, etc.),
incorporacin de criterios ambientales en las actividades de
aprovisionamiento
(reduccin de embalajes, por ejemplo) o en la seleccin de los
productos de
limpieza, reduccin de consumo de agua y gestin y clasificacin de
residuos.
Asimismo, se informa al cliente de las medidas de gestin
ambiental adoptadas que
pueden repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su
colaboracin voluntaria.
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4.3.6 Se dispone, en caso necesario, del permiso de vertidos a
la red de saneamiento. ***
4.3.6 Durante la visita no se detectan ruidos innecesarios que
pudieran molestar a los clientes (se incluyen aqu ruidos derivados
de las actividades de mantenimiento y
limpieza, entre otros).
4.3.6 Se encuentran identificados los focos de emisiones
(calderas, equipos de combustin, etc.). Los valores se encuentran
dentro de los parmetros permitidos.
4.3.7 El personal conoce el grado de accesibilidad fsica y
sensorial de las diferentes zonas y esta informacin se pone a
disposicin del cliente que lo solicita. ***
4.3.8 Se dispone de un procedimiento para gestionar las
felicitaciones, quejas y sugerencias, conforme a lo establecido en
la Norma. ***
4.3.9 Si se dispone de servicio de restauracin, se dispone de un
plan de APPCC de los procesos durante los cuales se desarrollan
actividades de manipulacin,
conservacin, preparacin y presentacin de alimentos. Se incluyen
los procesos de
aprovisionamiento, trazabilidad de los alimentos, control de la
conservacin, etc.
***
4.3.9 Se dispone de un plan DDD y del certificado vigente de la
ltima aplicacin. Se dispone de la autorizacin para el personal que
realiza la aplicacin y de los
registros sanitarios de los productos a utilizar. ***
4.3.9 Se dispone de un plan de control y prevencin de
legionelosis y de las copias de los resultados de las analticas de
agua. En este plan de prevencin se especifica,
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para cada uno de los servicios, el procedimiento, solucin,
frecuencia y control de
limpieza y desinfeccin, identificando los puntos crticos del
establecimiento, los
registros de las operaciones de mantenimiento y las medidas
especficas de las
instalaciones. ***
4.3.9 El personal de la organizacin se encuentra identificado y
las llaves de las habitaciones, en su caso, no son accesibles a
personal no autorizado. ***
4.3.9 Se han identificado los ficheros de datos de carcter
personal (archivo histrico de clientes) y se encuentran inscritos
en la Agencia Espaola de
Proteccin de Datos. Se informa al cliente sobre sus derechos al
respecto. ***
4.3.9 Se dispone de una sistemtica de identificacin del cliente
que es aplicada en los casos en que se realizan cargos a cuenta. El
acceso a las instalaciones se
encuentra controlado tambin en horario nocturno. ***
4.3.9 Se dispone de una evaluacin de riesgos del
establecimiento, as como de las fichas de datos de seguridad de los
productos txicos y peligrosos. Asimismo, se
encuentran en buen estado de conservacin las edificaciones y
recintos. Los
productos utilizados en cocina son desinfectantes y aptos para
la industria
alimentaria, tal y como se puede comprobar por su ficha tcnica.
***
4.3.9 Se dispone de un plan de emergencia y evacuacin. Este plan
contempla las medidas de evacuacin para personas con discapacidad.
Se encuentran
documentados los equipos de intervencin. En caso necesario, la
sealizacin de
seguridad y emergencia se emite de forma visual y sonora y
solamente para avisos
de emergencia. ***
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4.3.9 En las distintas instalaciones (incluidas las unidades
alojativas), se dispone de los planos de evacuacin en diferentes
idiomas, con las instrucciones de emergencia
y evacuacin para los clientes, identificacin de salidas de
emergencia, situacin de
extintores/bies, etc. ***
4.4.2 Existe una plantilla estndar definida en funcin de los
diferentes grados de ocupacin. Asimismo, queda definido en los
procedimientos de cada departamento
el perfil de cada puesto de trabajo con indicacin expresa de las
capacidades,
habilidades y conocimientos requeridos, incluidos los
idiomas.
4.4.2 Se dispone de un plan de formacin documentado que
identifica las necesidades de formacin, periodicidad de las
acciones, personal al que van
dirigidas, acciones formativas sobre atencin al cliente y pautas
de cortesa,
seguimiento de acciones formativas, etc. Existe una sistemtica
de seleccin e
incorporacin de personal a la organizacin, de acuerdo a lo
establecido en la
Norma. ***
4.4.2 Se dispone de un procedimiento de atencin al cliente. Se
evidencia que el personal conoce el contenido de la Norma que le
afecta. ***
4.4.5 Las personas implicadas en el sistema de calidad reciben
informacin sobre el resultado de los servicios y el grado de
satisfaccin del cliente, se permiten
sugerencias y comentarios y se les da tratamiento a stos.
4.4.5 Se dispone de un procedimiento para la contratacin y
control de los servicios prestados por empresas externas, se
realizan las supervisiones oportunas y se acta
en caso de disminucin en la calidad de servicio prestado como
parte de evaluacin
de proveedores. ***
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4.5 El material utilizado en la comercializacin (web,
publicidad, folletos, etc.), se
corresponde con la realidad.
4.5 Los contratos de los servicios de intermediacin incluyen los
puntos indicados
en esta norma: forma de pago, impuestos y tasas, poltica de
cancelacin, etc.
4.5 En caso de que el establecimiento disponga de herramientas
virtuales de comunicacin con la posibilidad de interactuar
directamente con el cliente, se
garantiza la seguridad y efectividad de estas comunicaciones: se
responde en un
plazo razonable de tiempo a consultas, reservas, quejas,
peticiones, etc.
4.6.3 Existe una sistemtica de evaluacin de la calidad del
servicio (encuestas de satisfaccin del cliente) y de recogida y
tratamiento de felicitaciones, quejas y
sugerencias que permite anotar todas las incidencias producidas
durante los
servicios. El personal conoce los resultados que le conciernen y
establece acciones
de mejora conforme a la poltica de calidad y a las metas
establecidas. ***
4.6.4 Se dispone de un procedimiento documentado para la
realizacin de auditoras internas de calidad. Queda registro de las
mismas y se toman las acciones
correctivas necesarias, si procede, que tambin quedan
registradas. ***
4.6.5 Se realiza una revisin del sistema al menos una vez al ao
(revisin de la poltica y objetivos, documentos del SG, quejas,
reclamaciones, retroalimentacin
del cliente, resultados de auditoras y anlisis de no
conformidades, plan de
formacin, seguimiento de las buenas prcticas ambientales). Queda
registro de esta
revisin. ***
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4.6.6 Peridicamente, se realizan grupos de mejora para tratar
los resultados de las auditoras, revisiones del sistema, resultados
de encuestas, etc. La organizacin
dispone de un plan de mejora documentado, con especificacin
temporal. ***
Total Suma
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5 PROCESO DE ALOJAMIENTO
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante
una No Conformidad si no cumple.
5.4 Se evidencia que el personal recoge, trata y traslada las
felicitaciones, quejas y sugerencias y tiene un amplio conocimiento
del establecimiento (servicios, horarios,
localizacin de espacios, etc.). Asimismo, se cumple con el
horario de atencin al
pblico, continuo las 24 horas y conforme a lo especificado en la
Tabla 1 de esta
Norma UNE. ***
5.5.2 Se han definido documentalmente las instrucciones sobre
cmo atender las reservas, registrarlas, modificarlas, anularlas y
comunicarlas. En todo caso, las
solicitudes de reservas se contestan antes de 24 horas y si son
aceptadas se registran
en el soporte establecido y se confirman al cliente por escrito,
con el nombre del
cliente, nmero de habitaciones, medio de contacto, tarifa, forma
de pago, hora de
llegada y peticiones adicionales. ***
5.5.2 Se han definido documentalmente las condiciones de garanta
de reserva, el tratamiento de casos especiales y la comunicacin de
cambios al cliente. Asimismo
la organizacin cuenta con un archivo histrico de clientes
(registrado en la
AEPD). ***
5.5.2 Se realiza un seguimiento de la ocupacin prevista para
evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin
posibilidad de alojarlos en el establecimiento: se
dispone de un informe de entrada semanal, a semana vista y de
los listados de
llegadas, salidas y ocupacin del da siguiente. Se evidencia el
control de la
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ocupacin y no shows. Se han definido documentalmente las formas
de actuacin
en casos de sobreocupacin. ***
5.5.2 Se encuentran definidos documentalmente los criterios de
asignacin de habitaciones.
5.6.2 El rea de recepcin se encuentra iluminada y las formas de
pago se encuentran expuestas en dicho rea. Asimismo, se dispone de
una adecuada
sealizacin del acceso a las unidades, las diferentes
dependencias del
establecimiento y los itinerarios para llegar a ellas, siendo la
sealtica uniforme,
visible (altura entre 145 y 175 cm.) y de fcil comprensin.
5.6.3 Existe servicio de portera, que atiende tambin demandas de
taxis e informaciones varias, adems de vigilar los accesos.
Obligatorio en hoteles de 5* con
horario mnimo de 12 horas o en las CCAA en las que se
requiera).
5.6.3 En establecimientos de 5* y 4* estrellas se ofrece el
servicio de botones. Se informa al cliente de que existe servicio
de custodia de equipaje durante el horario
establecido en la Norma. Asimismo mediante una llamada de
telfono se puede
solicitar el servicio de recogida del mismo. (Obligatorio en
establecimientos de 5* durante
24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14 horas y en
establecimientos de 3*, 2* y 1*, si
lo ofrecen, durante 6 horas). ***
5.6.3 Existe un documento de entrada validado por el cliente a
su llegada (firmado) que informa de los servicios contratados.
Asimismo, en los establecimientos de 5*
y 4* estrellas se acompaa al cliente a la habitacin cuando ste
lo solicite.
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5.6.3 Por regla general, las habitaciones estn listas para
entregar al cliente a las 14.00h. Antes de esta hora, se ofrece un
servicio de cortesa y de custodia de
equipajes a clientes con reserva pero sin posibilidad de
alojamiento inmediato. En el
caso de no poder alojar a un cliente con reserva a partir de las
14.00h, se le ofrece
una serie de servicios o actividades gratuitas, previamente
definidas y que
compensan dicha situacin.
5.6.6 El servicio de check in y acomodo se realiza de forma gil,
dando indicaciones para que el cliente localice su habitacin o
apartamento con facilidad. Asimismo, se
le informa de circunstancias no habituales, como obras, de las
restricciones de
crdito que pudieran afectarle y de la disponibilidad de
habitaciones para fumadores
en su caso y segn legislacin en vigor.
5.6.6 En recepcin existe una lista oficial visible de los
precios de las habitaciones y se facilitan las tarifas aplicables a
los servicios adicionales, as como en caso de que
se preste el servicio de garaje, se informa al cliente de sus
condiciones de uso.
5.7.1 Se dispone de un subproceso de atencin continuada que
incluye el protocolo de atencin telefnica, el servicio de acogida
de mensajes o paquetes dirigidos a los
clientes, la gestin de felicitaciones, quejas y sugerencias y el
servicio de seguridad.
5.7.2 Se dispone de impresos para la recogida de mensajes o
paquetes, para la custodia de bienes, material informativo sobre el
destino, cdigos para llamadas
internacionales, listn telefnico y listado con las extensiones
de los diferentes
departamentos y de los telfonos de urgencia.
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5.7.3 Existe al menos una habitacin con sistema de comunicacin
bidireccional recepcin-habitacin. Se dispone de servicio telefnico,
de fax y acceso a Internet,
para uso del cliente (gratuito o de pago).
5.7.3 Se dispone de un procedimiento para la gestin de objetos
olvidados por los clientes (contempla las pertenencias olvidadas en
las habitaciones) y de adaptadores
para enchufes. Se le informa de circunstancias no habituales, si
las hubiere y se est
en condiciones de ofrecer al cliente agua mineral durante las
24horas.
5.7.3 Si se ofrece el servicio de cambio de divisas se dispone
de la autorizacin correspondiente y se entregan los recibos
correspondientes a los clientes.
5.7.3 En el caso de que la organizacin cuente con piscina, se
ofrece el servicio de toallas para el uso de estas instalaciones.
(Obligatorio en hoteles de 4* 5* estrellas o llaves
y a peticin del cliente en 3* estrellas o llaves).
5.7.3 La iluminacin global es suficiente y homognea, incluida en
la terraza, en su caso y/o la cocina, en los apartamentos.
Asimismo, existen lmparas de mesa de
noche para la lectura y de fcil acceso, en el caso de que exista
mesa de trabajo, sta
tiene iluminacin propia. Es posible apagar la luz desde la cama
y al salir de la
habitacin/apartamento.
5.7.3 Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto
de bao como en la habitacin o apartamento.
5.7.3 El equipamiento mnimo de las camas incluye: colchn,
protector de colchn, sbanas, manta, colcha, almohada con funda.
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5.7.3 Las habitaciones, en hoteles de 5*, disponen de tantas
mantas como camas tenga la habitacin ms una. En el resto de las
categoras y tipologas, una manta
por cama ms un stock de un 10%. Adems, deben estar protegidas
con bolsas, en
los armarios. Los establecimientos de 5* disponen de colcha de
da o cubrecama. **
5.7.3 La dimensin mnima de las camas se corresponde, al menos,
con la establecida en la Tabla 2 de esta Norma UNE.
5.7.3 El mobiliario mnimo de las habitaciones incluye lo
indicado en la Tabla 3 de esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento en habitaciones y apartamentos es segn lo
especificado en la Tabla 4 de esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento adicional en apartamentos responde a lo
establecido en la Tabla 5 de esta Norma UNE.
5.7.3 El equipamiento mnimo en el cuarto de bao incluye lo
indicado en la Tabla 6 de esta Norma UNE.
5.7.3 El juego de toallas mnimo en habitaciones y apartamentos
es segn lo establecido en la Tabla 7 de la Norma de referencia.
5.7.3 El nmero de artculos de acogida obligatorios, se
corresponde con lo establecido en la Tabla 8 de esta Norma UNE.
5.7.3 Se dispone de aire acondicionado o calefaccin si lo exige
su legislacin para su categora y tipologa. En las habitaciones de
aquellos establecimientos que
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disponen de calefaccin o aire acondicionado existe un
dispositivo que permite su
regulacin y desconexin. Adems, se dispone de las instrucciones
de
funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento no es obvio,
incluidos
telfonos y canales de televisin, en los idiomas ms habituales de
los clientes. ***
5.7.3 Si la organizacin presta el servicio de lavandera, en cada
habitacin hay una bolsa para el cliente, se especifican las
tarifas, modo de recogida y tiempo de
entrega, as como el telfono para solicitar informacin
complementaria.
5.7.3 Cada armario ropero est equipado, adems de con una
cajonera o estantes, con 6 perchas por persona alojada de estilo
homogneo y de material no
deformable. Existe, al menos, una para falda.
5.8.3 Se informa de la tarifa aplicable de los productos de
acogida que no forman parte de la dotacin habitual, en caso de
disponer de stos.
5.8.3 Las facturas se encuentran detalladas por da y concepto.
Bajo peticin, se indican los clientes que han ocupado las
habitaciones, con independencia de que la
factura se realice a nombre de terceros. Se aceptan al menos dos
tarjetas de crdito.
***
Total Suma
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6 PROCESO DE RESTAURACIN Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x
si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
6.1 Se ofrece el servicio de restauracin de acuerdo a lo
especificado en la Tabla 9 de esta Norma UNE y el punto 6.1 de la
UNE 182001:2008/1M: 2010: aquellos hoteles
de 3 y 4 estrellas que no ofrecen servicio de cena, disponen de
oferta gastronmica en
las inmediaciones y de un directorio en el que se especifica el
tipo de cocina, precio
medio por comensal, localizacin y contacto de los restaurantes
de la zona. ***
6.2 Se ha planificado documentalmente la oferta gastronmica al
inicio de la temporada (se revisa anualmente y se tienen en cuenta
las sugerencias de los clientes):
variedad gastronmica, de vinos, platos adaptados a las
caractersticas de cada
temporada, diferentes modos de elaboracin de platos, se evitan
repeticiones de
platos principales en das consecutivos, hay productos para
clientes con necesidades
especiales (diabticos), etc. Se ofrecen sugerencias en los
establecimientos de 4* y
5* que disponen de carta.
6.3.3 Los empleados que manipulan alimentos disponen de la
preceptiva formacin en manipulacin alimentaria, buenas prcticas de
higiene alimentaria e higiene
personal adecuada (pelo limpio, limpieza corporal, uniforme
aseado y completo,
lavado de manos, etc.). No se evidencian, durante la visita a
las instalaciones de
cocina, malas prcticas en higiene alimentaria. ***
6.3.3 Recursos materiales en cocina: puntos de agua en las zonas
de produccin, lavamanos de agua fra y caliente, de accionamiento no
manual con jabn
desinfectante y con papel de secado. Los recipientes de basura
son de accionamiento
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no manual y disponen de tapa. Segn necesidades, se dispone de
timbres, equipos de
refrigeracin y mantenimiento en caliente.
6.3.3 Las superficies de trabajo son aptas para la industria
alimentaria y no facilitan la acumulacin de suciedad (no se
detectan superficies porosas). No se detectan trapos
en cocina, salvo los de un solo uso, las ventanas y huecos de
ventilacin estn
provistos con mallas y los cubos de basura no se encuentran
llenos (existe una
sistemtica de evacuacin de basuras definida). ***
6.3.3 Se encuentran diferenciadas e identificadas las siguientes
zonas, de cara a evitar riesgo de contaminacin cruzada: recepcin de
materias primas, almacenamiento de
productos no perecederos, cmaras de congelacin y refrigeracin,
zona de
preparacin (para verduras, pescados y carnes), zona de produccin
en caliente (de
acuerdo a la Norma), zona de lavado. ***
6.3.4 La organizacin cuenta con una zona de manipulacin y
preparacin en fro que se encuentra limpia y a una temperatura
inferior a 18 (cuarto fro obligatorio en
aquellos establecimientos en los que se prepara y elabora
simultneamente un mismo
plato, pastelera o respostera para ms de 100 comensales)1. El
tiempo de
preparacin de los alimentos en esta zona es inferior a 20
minutos. ***
6.3.4 Las instalaciones y prcticas permiten que no se rompa la
cadena de fro en caso de recepcin de alimentos congelados y
refrigerados. ***
6.3.4 Estn definidos los criterios de aceptacin de los productos
alimenticios (estado de los envases, embalajes, caractersticas
organolpticas, fechas de caducidad y/o
consumo preferente), as como las condiciones de transporte,
envasado y embalaje 1 UNE 182001:2008/1M:2010
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por tipo de producto y presentacin. Las zona de recepcin de
mercancas se
encuentra en buenas condiciones de limpieza. ***
6.3.4 Almacenamiento de alimentos: Los alimentos se encuentran
clasificados/ordenados segn sistema FIFO/almacenados segn tipologa
y estado
(congelado, refrigerado) en cmaras y almacenes, correctamente
etiquetados
cuando no son fcilmente identificables y con la fecha de consumo
preferente o
elaboracin, conociendo el personal de cocina en este ltimo caso,
la vida til de los
alimentos elaborados o semielaborados.
6.3.4 El acceso a almacenes y cmaras se encuentra restringido al
personal autorizado. Dichas cmaras, timbres y arcones cuentan con
termmetro, adems se indica la
temperatura a la que se deben mantener, segn su uso
(temperaturas de refrigeracin
4, de congelacin o ultracongelacin -18 3). Se comprueban y
registran las
temperaturas al menos dos veces al da y no se detectan elementos
de madera. ***
6.3.4 No se encuentran alimentos en el suelo, ni caducados,
adems, en las cmaras los productos no entran en contacto con la
pared. Se dispone de un registro semestral
de caducidades. ***
6.3.4 No se detectan embalajes originales externos en cocina o
rea de manipulacin, ni en las cmaras de refrigeracin o
descongelacin de alimentos, de acuerdo a lo
especificado en la Norma. ***
6.3.4 Los platos de la oferta gastronmica estn documentados en
recetas, en las que se especifican ingredientes, elaboracin y
presentacin final.
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6.3.4 En manipulacin, el correcto uso de tablas y utensilios de
corte evita la contaminacin cruzada (tablas y utensilios
diferenciados y/o desinfectados despus
de cada uso). ***
6.3.4 La descongelacin de alimentos se lleva a cabo en cmaras de
refrigeracin, con los alimentos protegidos. No se detectan
alimentos descongelndose a temperatura
ambiente, ni en su propio jugo. La regeneracin de alimentos se
realiza pasando de
una temperatura de 3 a 65 en menos de una hora. ***
6.3.4 Produccin en fro: se conservan protegidos en refrigeracin
los productos elaborados en fro que no se consumen y vienen
identificados con sus fechas de
elaboracin o caducidad. ***
6.3.4 Produccin en caliente: los alimentos se elaboran a una
temperatura mnima de 65C y, si se mantienen en caliente se consumen
en un mximo de 24h. ***
6.3.4 Los alimentos elaborados o semielaborados se encuentran
protegidos (film protector, por ejemplo). ***
6.3.4 Los residuos se clasifican por su tipologa en recipientes
cerrados e identificados. Se evidencia que al menos diariamente se
sacan los residuos al cuarto
de basuras. ste se encuentra cerrado y dispone de ventilacin. No
se detectan
recipientes de basura desbordados. No se detecta peligro de
contaminacin cruzada
en el movimiento de residuos generados. ***
6.4.1 Se encuentra definida documentalmente la sistemtica de
gestin de reservas en restauracin (si se aceptan), toma de comanda,
facturacin, cobro y despedida del
cliente.
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6.4.3 Si el cliente lo solicita, al menos, durante el servicio
previo, se ofrece desayuno fro con bebida caliente y la cena fra
fuera del horario establecido. (Obligatorio en
establecimientos de 5*, 4* y 3*). ***
6.4.3 El espacio de servicio al cliente en el servicio de
restauracin dispne de unas instalaciones limpias, higinicas, en
buen estado de conservacin, ventiladas y sin
olores, mobiliario, utensilios y mantelera. ***
6.4.4 El desayuno, almuerzo y cena en 5, 4 y 3* se presta, como
mnimo, durante 2,5h y durante 2h en el resto.
6.4.4 Se observa que al inicio de cada servicio estn dispuestos
todos los elementos integrantes de la mise en place (mesas, cartas,
mantelera, utensilios para servir en
buffet, etc.). Se evidencia que las mesas de comedor se montan
de acuerdo a lo
especificado en esta Norma UNE y a las instrucciones internas
correspondientes. Se
cuenta con un stock de menaje y mantelera, para su reposicin en
cualquier
momento.
6.4.4 La dotacin mnima de las mesas de comedor en cuanto a
calidad de servilletas y de mantelera se ajusta a las Tablas 10 y
11 respectivamente. Servilletas y
cubremantel se cambian siempre tras cada cliente.
6.4.4 La dotacin mnima de las mesas en desayuno buffet y en
almuerzo/cena, se ajusta a las Tablas 12 y 13 respectivamente. En
cafetera o snack bar, la dotacin
incluye al menos un mantelillo o set individual cuando se sirve
comida.
6.4.4 El servicio de caf o infusiones se sirve en la mesa.
(Obligatorio en establecimientos de 5* y a peticin del cliente en
4*). Asimismo, cuando se presta desayuno, se cumple
como mnimo con el nmero de categoras y productos establecidos en
la Tabla 14.
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6.4.4 Las cartas y mens se encuentran en las lenguas oficiales
de la Comunidad Autnoma, disponibles para el cliente y en buen
estado. El IVA se encuentra incluido
en los precios. Si no se dispone de algn plato de la carta, se
comunica al cliente esta
circunstancia cuanto antes y se le ofrecen alternativas.
6.4.4 Se dispone de vajilla caliente para el sistema de men del
da, sistema a la carta y sistema buffet. (Obligatorio para los
establecimientos de 5*, 4* y 3*).
6.4.4 Men del da: en caso de ofrecerse, cumple al menos con la
Tabla 15 de esta Norma.
6.4.4 Servicio a la carta: en caso de ofrecerse el servicio, la
carta del restaurante incluye al menos el nmero mnimo de opciones
que contempla la Tabla 16 de esta
Norma.
6.4.4 Sistema buffet: en caso de ofrecerse el servicio, el
buffet de almuerzo o cena cumple con la Tabla 17 de esta Norma UNE.
Los platos de pescado o carne no se
repiten de acuerdo a lo especificado en la Norma, se reponen los
platos de forma
rpida, se retira de forma rpida el servicio utilizado por el
cliente y las bebidas se
sirven en mesa. (Obligatorio para establecimientos de 5*, 4* y
3*). Existe una persona
designada para ayudar a las personas que no pueden servirse de
manera autnoma.
***
6.4.4 Si se presta el servicio de cafetera/snack bar/ bar, se
cumple al menos con la Tabla 18 en cuanto a variedades y bebidas,
con la salvedad establecida en este punto
de la Norma. Se presta el servicio en mesa y se ofrecen comidas
durante al menos 4h.
(El horario de apertura comienza a contarse a partir de la
finalizacin del servicio de desayuno).
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6.4.4 Si se dispone de servicio de habitaciones, ste se anuncia
en los directorios de las mismas (junto con la oferta de platos y
bebidas, precios, horarios, etc.). Se presta
al menos durante 4 horas en los establecimientos de 3, 2 y 1
estrellas, 14 horas en
establecimientos de 4 estrellas y 24 horas en establecimientos
de 5 estrellas y de
acuerdo al contenido mnimo de la Tabla 19. Se pone a disposicin
del cliente la carta
con la correspondiente informacin. Por regla general, no se
superan los treinta
minutos en el servicio de comandas. Se dispone de armario trmico
u otro
mecanismo que garantice que el producto llega a la temperatura
adecuada. Se ha
definido documentalmente cmo y cundo se retira el servicio.
6.4.4 Si se ofrece el servicio de picnic, ste cubre el servicio
de almuerzo, cuenta al menos con dos mens y cumple con lo
especificado en la Tabla 20 de esta Norma.
Asimismo, se asegura la preservacin de las condiciones trmicas
adecuadas y se
utilizan embalajes de impacto ambiental reducido.
Total Suma
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7 PROCESO DE EVENTOS Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si
no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
7.3.2 Se encuentra definida la capacidad mxima de cada sala segn
su configuracin
y no se evidencia que se sobrepase. Se comprueba que dichos
espacios estn limpios,
ventilados y disponen de una adecuada iluminacin. ***
7.4 Se encuentran documentados los servicios a prestar en cada
evento, indicando las caractersticas de los mismos y la aceptacin
y/o cualquier cambio por parte del
cliente (contrato con condiciones y aceptacin de ambas partes).
***
7.4 En los accesos al establecimiento existen paneles indicando
los eventos e itinerarios hacia las salas. Se evidencia que el
personal implicado dispone de las
rdenes de servicio y de la informacin necesaria sobre los
eventos que se celebran
en el da.
7.5 Se realizan antes y durante la celebracin del evento
revisiones peridicas para que todo se encuentre conforme, se
comprueba la preparacin y montaje de la sala, la
limpieza y el correcto estado de la misma, su mobiliario y
equipamiento y el
funcionamiento de los medios tcnicos y audiovisuales. Queda
registro de estas
supervisiones.
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8 PROCESO DE MANTENIMIENTO Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y
x si no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
8.3.1 Las tareas que entraan especial riesgo son realizadas por
personal acreditado (se dispone del pertinente certificado,
registro o ttulo de aptitud). Se incluyen aqu las
tareas de mantenimiento y tambin las de limpieza. ***
8.3.2 Existe un espacio para el servicio de mantenimiento
tcnico, con el material clasificado y ordenado. Se ha definido el
stock mnimo de repuestos y consumibles.
8.3.2 Si hay piscina climatizada, el agua se mantiene a la
temperatura estipulada en la legislacin vigente o, en ausencia de
sta, a temperatura igual o superior a 22C. El
equipamiento de rea de piscina dispone de duchas, aseos,
sombrillas. Tumbonas o
hamacas para 5 4*/ll en piscinas exteriores y colchonetas si la
superficie es rgida.
Se dispone de los controles de ph, cloro, turbidez, temperatura,
con la periodicidad
establecida en su legislacin. ***
8.3.3 En caso de existir obras, desperfectos importantes o
reparaciones, se colocan carteles indicadores o se limita el acceso
a la zona. Ello es de aplicacin tambin a las
labores de limpieza en aseos y zonas hmedas. ***
8.3.3 Las paredes, suelos, techos, muebles y elementos
decorativos (baos, aseos, grifera, etc.) no presentan roturas o
defectos apreciables. Los equipos y aparatos
funcionan correctamente y las partes visibles de los equipos y
aparatos no presentan
roturas o daos apreciables. La iluminacin tanto normal como de
emergencia es
suficiente, y los interruptores, tomas de corriente y dems
elementos se encuentran
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operativos. (La suficiencia de la iluminacin de emergencia se
verificar a travs del correspondiente
albarn de revisin de equipos y alumbrado, por empresa
mantenedora). ***
8.3.3 Las zonas ajardinadas y plantas, en caso de disponer de
stas, se encuentran cuidadas y en buen estado. ***
8.3.4 Se dispone de un Plan de Mantenimiento Preventivo (PMP)
documentado conforme a los requisitos especificados en esta Norma
UNE y se hace seguimiento
de su cumplimiento. En este plan se registran todas aquellas
actividades de
mantenimiento necesarias, incluidas las revisiones de
instalaciones y equipos exigidas
por la legislacin. En caso de detectarse anomalas se llevan a
cabo las actuaciones
correspondientes y se evidencian dichas actuaciones. ***
8.4.1 Se realizan las revisiones de las instalaciones y equipos
atendiendo al PMP, a la legislacin vigente y realizadas por
empresas autorizadas a tal efecto. Se conservan los
informes y/o certificados acreditativos de las revisiones como
registro: certificado de
inspeccin de baja y/o alta tensin, revisin anual del sistema de
emergencia y contra
incendios, retimbrado de extintores, climatizacin, combustibles,
extractor de humos,
instalaciones de calefaccin y de agua sanitaria fra y caliente,
limpieza de aljibes,
ascensores y montacargas, calderas. ***
8.4.2 Existe una sistemtica implantada de reparacin de
incidencias de mantenimiento, independientemente de que los
servicios sean subcontratados o no.
Esta sistemtica es conocida por el personal. Se da prioridad a
las averas detectadas
por los clientes, minimizando el impacto sobre stos de las
actuaciones de
mantenimiento. Asimismo, se dispone de registros de las
operaciones de
mantenimiento (partes de avera). ***
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9 PROCESO DE LIMPIEZA Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si
no aplica. Levante una No Conformidad si no cumple.
9.3.2 Los productos (y tiles) de limpieza, incluidos los
utilizados para la limpieza del
bao, se encuentran identificados y no son trasvasados a envases
alimenticios. ***
9.4.1 Se dispone de un plan de limpieza documentado que incluye
zonas a limpiar, tipo de limpieza, productos a utilizar,
frecuencias, responsables. Se encuentran
documentadas las instrucciones de limpieza. Asimismo, se
evidencia la existencia de
un plan de limpieza anual de textiles y de limpieza a fondo,
acorde al porcentaje de
ocupacin anual. Las habitaciones que son limpiadas y que no son
ocupadas en el
plazo de una semana, son objeto de un mantenimiento mnimo
(aireado,
desempolvado, etc.). El plan de limpieza contempla tambin los
textiles, zonas de uso
comn atendiendo al grado de uso, rutas, eventos que se celebran,
zonas de servicio,
etc. ***
9.4.2 Los camareros/as de pisos disponen de los medios adecuados
(carros o similares) para transportar los utensilios necesarios
(productos de limpieza, juegos de
lencera y toallas, amenities, etc). Los productos de limpieza se
guardan en un lugar
seguro y ventilado (rejilla de ventilacin en caso de ser
productos txicos). Asimismo,
se dispone de al menos un office identificado, cerrado, limpio y
ordenado en el que se
dispone de un stock mnimo documentado de los productos. El
contenido mnimo
de los carros de limpieza tambin se encuentra documentado.
9.4.3 A diario se realiza la planificacin y asignacin de tareas
de limpieza, establecindose las rutas segn lo establecido en esta
Norma UNE. Se evidencia que
las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, se
encuentran limpios, se
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reponen los consumibles, las papeleras y cubos de basura estn
limpios y vacos y las
instalaciones estn ventiladas. ***
9.4.3. La limpieza de las habitaciones o apartamentos se realiza
en turno de maana y en establecimientos de 4* y 5*/ll se est en
condiciones de prestar el servicio hasta las
20.00h. Existe servicio de camarero/a de guardia en el turno de
tarde y se realiza el
servicio de cobertura (cobertura obligatoria en establecimientos
de 5*, y en suites, clase club y
similares de los establecimientos de 4*).
9.4.3 La frecuencia mnima de limpieza de las habitaciones o
apartamentos ocupados es conforme a la Tabla 21 de esta Norma UNE.
***
9.4.3 El proceso de limpieza incluye la limpieza de la habitacin
y bao (incluida terraza y cocina, cuando aplique) con el
correspondiente arreglo de camas, revisin
del estado de la lencera y cambio. La frecuencia de cambio de
lencera en
habitaciones y el cambio de toallas y alfombrilla se realiza
segn lo especificado en la
tabla 22 de esta Norma o con frecuencia superior cuando se
detectan manchas o
roturas apreciables. Los albornoces se cambian cuando lo
solicita el cliente y/o con
una periodicidad mxima de siete das. En el caso de que se
reduzca la frecuencia de
cambio, siempre justificada por las medidas ambientales
definidas por la organizacin
(certificados de gestin ambiental, poltica ambiental
demostrable, etc.), se solicita al
cliente su colaboracin. ***
9.4.3 Asimismo, el proceso de limpieza tambin incluye la revisin
del funcionamiento y estado de los aparatos bsicos de la habitacin,
la reposicin de
consumibles, minibar y el envo de prendas del cliente a
lavandera, as como la
limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos en aparthoteles
de 5 y 4*. ***
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9.4.3 La lencera y toallas no entran en contacto con el suelo y
se retiran en bolsas o sacos. No se realiza la limpieza de
habitaciones mientras se encuentra el cliente en su
interior, a menos que el mismo lo autorice.
9.4.3 Las habitaciones listas para entregar a un nuevo cliente
se encuentran ventiladas, huelen bien, las paredes, suelos, techos,
muebles, equipos y aparatos no presentan
manchas ni defectos, las camas se encuentran arregladas y con
lencera limpia y sin
arrugas, los elementos adicionales estn disponibles, las
almohadas adicionales estn
protegidas (funda/plstico), el cuarto de bao se encuentra limpio
(sanitarios, grifera,
espejos), con los productos de acogida y las toallas colocadas,
minibar repuesto, en
su caso, material impreso completo y en el lugar
correspondiente. Los artculos de
menaje de cocina, cristalera y cubertera, en su caso, estn
completos, son
homogneos y de acuerdo a las capacidad del alojamiento. ***
9.4.3 Se cumple con la frecuencia de limpieza de las zonas
comunes que viene especificada en la Tabla 23 de esta Norma UNE. Se
evidencia que la limpieza de
dichas zonas se lleva a cabo cuando no estn siendo utilizadas
por el cliente.
9.4.3 La limpieza de los locales de cocina, almacenes de
economato, cmaras frigorficas, mquinas y equipos y tiles, se
realizan segn el plan de limpieza y
desinfeccin del sistema de autocontrol APPCC: circuito,
temperatura, productos y
dosificacin. En cocina, las actividades de limpieza y preparacin
de comidas no
coinciden en el tiempo. Los productos de limpieza se encuentran
separados de las
zonas de manipulacin. ***
9.4.4 Queda registro de las limpiezas realizadas: unidades de
salidas, ocupadas y cambio de lencera, textiles, limpiezas a fondo,
aseos de zonas comunes, unidades y
cambio de lencera, salas de eventos antes de la utilizacin,
unidades que no se
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limpian por disponer del cartel de No Molestar y limpieza de
habitaciones que no
son ocupadas en el plazo de una semana y supervisin de las
habitaciones con
entrada prevista. Se dispone tambin de un registro de supervisin
de estado y
limpieza de habitaciones, contemplando para la totalidad de stas
un mximo de 15
das y supervisin de salas de eventos y restauracin antes de su
utilizacin. ***
9.5.3 La organizacin cuenta con un stock mnimo de mantelera,
lencera y toallas listas para su uso y no se detecta que la muestra
revisada se encuentre en mal estado
de conservacin y/o limpieza.
9.5.3 Se ofrece plancha y tabla de planchar sin cargo adicional
a los clientes que lo soliciten.
9.5.3 La organizacin ofrece como mnimo los servicios de lencera
y limpieza en seco definidos en la Tabla 24 de esta Norma UNE
(propios o subcontratados). La
entrega se hace en el plazo establecido por la Norma (48h
excepto en festivos y en
apartamentos de 4ll que no realizan limpieza diaria) y se
informa de otras
circunstancias al cliente. Si existe un acuerdo de servicio de
empresas externas, se
comprueba que se entregan y se reciben todas las prendas
correspondientes al da.
9.5.3 La zona de almacenamiento de lencera se encuentra libre de
humedades, limpia y ordenada. La ropa de reserva se encuentra
protegida. No se detecta ropa sucia y
limpia en contacto. Tampoco directamente sobre el suelo. Los
programas de lavado y
productos a utilizar, en caso de que el servicio sea prestado
directamente por la
organizacin, se encuentran definidos.
9.5.3 Se encuentra definida la sistemtica a seguir (y es
conocida por los empleados del servicio) en caso de prdida o
deterioro de prendas de clientes.
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9.5.3 En caso de que el sistema de lavandera sea realizado por
autoservicio, la organizacin cuenta con maquinaria e instalaciones
con instrucciones para su uso.
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10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO Indique 1 si cumple, 0 si no
cumple y x si no aplica. Levante una No Conformidad si no
cumple.
10.3.2 Se dispone de un procedimiento documentado para la gestin
de las compras, que incluye como mnimo, la identificacin de
necesidades, requisitos de compra de
los productos, sistemtica para la realizacin de los pedidos,
nivel de autorizaciones,
seleccin y evaluacin anual de proveedores, definicin de stocks
mnimos necesarios.
***
10.3.2 Se dispone de los RGSA (copia) vigentes de los productos
alimenticios. ***
10.4.2 Se dispone de un registro de recepcin de mercancas, con
el que se realiza el seguimiento de las caractersticas de los
productos conforme a lo especificado,
cantidades, caducidades, estado de embalajes, incidencias,
cumplimiento de horarios
de entrega definidos, etc. A travs de este registro o de uno
adicional, se verifica la
correspondencia del pedido con el albarn. ***
10.5.2 El acceso a la zona del economato se encuentra
restringido a personal no autorizado. Los almacenes se encuentran
identificados y en buenas condiciones de
iluminacin, limpieza y aireacin. No hay humedades. Los pasillos
se encuentran
libres de obstculos. Las ventanas y otros huecos de ventilacin
se encuentran
dotados de mallas. Los productos se encuentran ordenados y no
directamente sobre
el suelo.
Total Suma
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11 PROCESO DE ANIMACIN
Indique 1 si cumple, 0 si no cumple y x si no aplica. Levante
una No Conformidad si no cumple.
11.1 Se han definido las actividades de animacin que se
realizan, los materiales necesarios que se precisan y cundo se
prestan (se encuentra documentada la
planificacin de las actividades). Las instrucciones para las
actividades que pueden
entraar riesgos para los clientes se encuentran documentadas, as
como la forma de
informar al cliente al respecto. Se encuentran definidas tambin
las actividades
alternativas para cuando las primeras no pueden prestarse.
11.3.2 No se detectan peligros en instalaciones de animacin, en
caso de existir, y se encuentran en buen estado de conservacin.
***
11.4 El programa de actividades de la semana en curso se
encuentra publicado a los clientes (tabln de anuncios), con
informacin sobre cada actividad. Se informa al
cliente dnde puede solicitar ms informacin (precios, reservas,
etc.)
11.5 Existe un registro de las actividades realizadas,
supervisin previa del estado y disponibilidad de las instalaciones
y equipamientos, n de participantes.
11.5 El material necesario para las actividades, que se
encuentra definido, es de acceso restringido, en su caso, y se
encuentra en buen estado de uso.
Total Suma
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12 RECOMENDACIONES:
Los siguientes requisitos no son obligatorios, sin embargo, en
caso de cumplirse, sumarn puntuacin a la
auditora. Las recomendaciones puntan con mayor ponderacin al ser
requisitos no obligatorios que
aportan valor aadido al mnimo exigible. Indique 1 si cumple, 0
si no cumple y x si no aplica. En caso
de no cumplirse, NO procede el levantamiento de No
Conformidades.
Se encuentran identificados y documentadas las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
Se cuenta con rondas de vigilancia (vigilantes) en las
instalaciones del hotel o complejo.
Se cuenta con videocmaras para garantizar la seguridad de las
instalaciones (las imgenes son registradas en la AEPD).
La poltica de calidad del establecimiento incluye elementos de
responsabilidad social y de accesibilidad para personas con
discapacidad.
En nuevos establecimientos o reformas se tiene en cuenta los
requisitos contemplados en la serie de Normas UNE 41500.
El plan de formacin incluyen los tems: frmulas de cortesa y
trato con el cliente, requisitos de esta Norma UNE, idiomas e
informtica.
El plan de formacin incluyen los tems: gestin de calidad, gestin
ambiental, y atencin a personas con necesidades especiales,
prevencin de riesgos y accidentes,
situaciones de emergencia e higiene alimentaria.
Existe al menos un empleado que conoce la lengua de signos.
Las confirmaciones de reserva se realizan en menos de 24
horas.
Se dispone de un rea especfica de check in, identificada, para
las llegadas de grupos.
Se dispone de una zona de juegos infantiles en buen estado de
uso y conservacin.
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Se dispone de equipamientos deportivos, como gimnasio.
Se dispone de zona wifi en las zonas comunes o de un rincn
dotado con acceso a Internet.
En las zonas comunes se encuentran implantadas medidas de ahorro
energtico (iluminacin por movimiento, por ejemplo u otros).
El set de bienvenida y/o la relacin de amenities que se pone a
disposicin de los clientes es superior al establecido en la
Norma.
Las camas disponen de una anchura y/o longitud superior a la
indicada en la Norma: en hoteles de 5* : dobles 2m x 1,80m,
individuales 2m x 1m y supletorias
1,90m x 0,90m; hoteles de 4* y apartamentos de 4ll: dobles 1,90m
x 1,50m,
individuales 1,90m x 0,90m y supletorias 1,90m x 0,90m; resto de
categoras:
dobles 1,90m x 1,35m, individuales 1,90m x 0,90m y supletorias
1,80 x 0,80m;
Se dispone de cuarto de basuras refrigerado.
Se dispone de al menos una carta con la oferta gastronmica
redactada en Braille.
La carta de restauracin cuenta con especialidades y/o vinos
regionales.
Las cartas del servicio de restauracin se encuentran en ms de un
idioma extranjero.
El nmero de categoras y de productos en el servicio de desayuno
es superior al mnimo establecido en la Tabla 14 de esta Norma
UNE.
El servicio de almuerzo y cena se ofrece durante ms de 2,5h. al
da.
El nmero de categoras y de productos en el servicio de almuerzo
o cena es superior al mnimo establecido en la Tabla 15 de esta
Norma UNE.
El horario de prestacin del servicio de room service en
establecimientos de 3, 2 y 1 estrellas es superior a cuatro horas
diarias.
El contenido y nmero mnimo de variedades de la carta de room
service es mayor al establecido en la Tabla 19 de la Norma.
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La oferta de bar, cafetera/snack bar es superior a la
establecida en la Tabla 18 de la Norma.
Se lleva a cabo una vigilancia continua y automatizada de la
temperatura de las cmaras.
El registro de caducidades se realiza con una frecuencia mayor a
6 meses.
No se detecta publicidad de marcas comerciales en los
equipamientos de la piscina.
Se utilizan productos de limpieza a granel y son trasvasados a
envases ms pequeos que disponen de un sistema automtico de
dosificacin.
La limpieza de las unidades de alojamiento se inicia a diario
desde diferentes puntos para evitar atender sistemticamente primero
a las mismas habitaciones o
apartamentos.
La frecuencia de limpieza en habitaciones es superior a la
establecida en la Tabla 21 de esta Norma UNE.
La frecuencia de limpieza en zonas comunes es superior a la
establecida en la Tabla 23 de esta Norma UNE.
Si el establecimiento presta el servicio de lavandera a travs de
sus propias instalaciones, dispone de un sistema de dosificacin
automtica de los productos
para el lavado y de secadora.
En la evaluacin y seleccin de proveedores se tiene en cuenta la
capacidad para atender pedidos excepcionales o imprevistos, as como
la implicacin en
actuaciones de gestin ambiental y de calidad.
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CONTROL DE CAMBIOS:
Edicin
N
Revisin
Fecha
Control de Cambios/ Modificaciones
1
0
Jul-08
Nueva Creacin
1 1 Mar-09 Cambios:
1. Revisin general del documento, con especial hincapi
en los puntos 5.7.3.1, 6.3.4.7, 6.4.3.1, 6.4.4.2.
2. Cambio en la criticidad del punto 4.4.3
3. Sustitucin del trmino Condicin adversa de la
calidad por No conformidad.
4. Eliminacin de las recomendaciones como requisitos de
obligado cumplimiento, con el correspondiente reajuste
de puntuacin.
5. Se aade el apartado Utilizacin del cuestionario.
1 2 Nov-10 Revisin completa del documento.