QUALIDADE COMO VISÃO ESTRATÉGICA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
Q U A L I DA D E C O M O V I S ÃO E S T RAT É G I C A
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE NOS DIAS ATUAIS
• Qualidade passou a ser o jargão das organizações;• Qualidade = necessidade e anseios dos
consumidores;• Programas de qualidade em TODOS os setores
• Similaridade funcionaldos produtos;• Competitividade• Qualidade = diferencial;
Será???
ABORDAGENS
Segundo Garvin (2002), “existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: A) Transcendental; B) Baseada no Produto; C) Baseada no Usuário; D) Baseada na Produção; E) Baseada no valor.
TRANSCENDENTAL:
(...) uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade...
Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento (Tuchman, 1980:38).
Qualidade não é uma ideia ou coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é (Pirsig, 1974:185).
BASE NO PRODUTO:
Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado (Abbott, 1955:126-127).
BASEADA NO USUÁRIO
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos (Edwards, 1968:37).
Na análise final do mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor (Kuehn & Day, 1962:101).
Qualidade é adequação ao uso (Juran, 1974:2).
BASEADA NA PRODUÇÃO:
Qualidade quer dizer conformidade com as exigências (Crosby, 1979:15).
Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação (Gilmore, 1974:16).
*legislação – padronização
Exemplo na soja???
BASEADA NO VALOR:
Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável (Broh, 1982:3).
Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: A) o verdadeiro uso; B) B) o preço de venda do produto
(Feigenbaum, 1961:1).
Palavras-Chave: Excelência; Padrão; Atributos; Conformidade; Requisitos ou Especificações; Controle.
É necessário considerar que o conceito (ou os vários conceitos) da Qualidade não é absoluto e nem puramente exato. É relativo e sujeito à visão e comportamentos humanos, daqueles a quem
cabe a avaliação e percepção da Qualidade.
Mesmo numa organização, áreas diferentes podem ter visões também diferentes da qualidade (marketing, vendas, produção).
Sendo assim, o caminho mais seguro é que a qualidade seja uma filosofia corporativa, ajustada ao Planejamento
Estratégico e Visão de Negócio, respeitando, sob determinadas condições e controle, particularidades das áreas
organizacionais.
O CONCEITO DE QUALIDADE DE UM PRODUTO (OU SERVIÇO) PASSA PELA COMPREENSÃO DOS
SEGUINTES ELEMENTOS (CONFORME GARVIN, 2002:59-60):
• Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. • Características: São as funções secundárias do produto, que suplementam
seu funcionamento básico. • Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um
produto. • Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características
operacionais de um produto estão de acordo com os padrões estabelecidos. • Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, considerando as suas
dimensões econômicas e técnicas. • Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou
substituição. • Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências
individuais. • Qualidade Percebida: Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do
produto.
O DIFICIL EQUILIBRIO QUALIDADE X CUSTOS X PRAZOS
A Gestão da Qualidade deve ser feita a partir do melhor equilíbrio das Necessidades
detectadas nos Clientes e Usuários, com a capacidade produtiva existente na Organização e
os custos disponíveis (conforme definição estratégica e disponibilidade do
negócio).
MEDIDA DE QUALIDADE
• A Qualidade de um produto ou serviço pode ser determinada pelo nível de satisfação do cliente, em relação a ele, ou seja, como o cliente percebe o serviço entregue.• Entretanto, a percepção do cliente também é
influenciada pelas suas expectativas em relação ao serviço ou produto. • Para determinar o nível de satisfação do cliente, é
necessário saber que existem 5 fatores que influenciam a percepção do consumidor em relação a qualidade.
MEDIDA DE QUALIDADE
MEDIDA DE QUALIDADE
O ideal para a satisfação do cliente é que o serviço previsto seja igual àquele percebido e este, por sua vez, igual ao esperado. Entretanto, tal situação é quase impossível de ocorrer na prática, pois existem limitações de custo e necessidade de adequação à estratégia de negócio, que podem
variar de uma organização para outra.
MEDIDA DE QUALIDADE
MEDIDAS DE DESEMPENHO
Medida de desempenho é o processo de quantificar uma ação, onde medida significa o processo de quantificação e o desempenho da produção é
presumido como derivado de ações tomadas por sua administração.
• O desempenho aqui é definido como o grau em que a produção preenche os cinco objetivos de desempenho em qualquer momento, de modo a satisfazer seus clientes.
OBJETIVOS DO DESEMPENHO
• Os cinco objetivos de desempenho podem ser vistos como as dimensões do desempenho global que satisfazem os clientes. As necessidades do mercado e as expectativas quanto a cada objetivo de desempenho vão variar.
• A extensão em que a produção atende às necessidades do mercado também vai variar.
• Além disso, os requisitos do mercado e o desempenho da produção também podem mudar ao longo do tempo.
OBJETIVOS DO DESEMPENHO
Os cinco objetivos de desempenho: A) Qualidade; B) Rapidez; C) Confiabilidade; D) Flexibilidade; E) Custo, são realmente compostos por muitas medidas
menores.
Por exemplo, o custo de uma operação é derivado de muitos fatores, que podem incluir a eficiência de compras da operação, a eficiência com a qual ela converte os materiais, a produtividade
de seu pessoal, a razão entre o pessoal direto e indireto etc.
OBJETIVOS DO DESEMPENHO
• A Qualidade reduz custo e aumenta a confiabilidade. Na operação interna a rapidez reduz estoques e reduz o risco. A confiabilidade na operação interna economiza tempo e dinheiro e dá estabilidade. A flexibilidade, dentro da operação, agiliza a resposta e mantém a confiabilidade, considerando:
• Produto/serviço – produtos e serviços diferentes. • Composto (MIX) – ampla variedade ou composto de
produtos e serviços. • Volume – diferentes quantidades de produtos/serviços. • Entrega – diferentes tempos de entrega.
OBJETIVOS DO DESEMPENHO
Os objetivos de desempenho têm efeitos internos e externos. Os efeitos internos de alta qualidade,
rapidez, confiabilidade e flexibilidade têm, geralmente, como objetivo reduzir os custos de
produção.
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Na prática, tais objetivos se traduzem em classes de indicadores de desempenho, que podem ser usadas para o desempenho do chão de fábrica na busca pela competitividade. São elas:
Eficácia; Eficiência; Produtividade; Lucratividade; Qualidade; Efetividade.
INDICADORES DE DESEMPENHO
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA O que é eficácia? O que é Eficiência? Qual a relação dessas duas medidas com a Produtividade?
INDICADORES DE DESEMPENHO
A Eficácia mede o grau que as Metas Programadas foram atingidas. Ela é externa ao processo (por exemplo, estabelecida pelo usuário do recurso). Tende a variar no tempo. “fazer a coisa certa”.
INDICADORES DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
A Eficiência mede o grau de acerto (racionalização ou economicidade) na utilização dos recursos empregados. Ela é interna ao processo (por exemplo, estabelecida pelo fabricante do recurso). Tende a não variar no tempo.“Fazer Certo as Coisas”.
DESENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Desenho
INDICADORES DE DESEMPENHO
INDICADORES DE DESEMPENHO• 2. PRODUTIVIDADE
O que é Produtividade?
• Maior rapidez; • Aumento da taxa de produção; • Menor custo; • Menor tempo de produção; • Maior rotatividade de estoque;
• Garantir fluxo de caixa; • Menos homens/hora; • Menos acidentes de trabalho• Maior lucro líquido; • Menor consumo de energia; • Maior retorno sobre investimento
INDICADORES DE DESEMPENHO
3. Lucratividade
INDICADORES DE DESEMPENHO
• A Lucratividade mede a relação entre o valor ($) obtidos pelas saídas geradas e o valor ($) gasto com as entradas consumidas.• A lucratividade pode ser aumentada de duas
formas:Aumento dos preços:Melhorando a produtividade:
INDICADORES DE DESEMPENHO
4. EFETIVIDADE
• Poderíamos criar um conceito que contribuísse para traduzir a consolidação da competitividade na empresa, ao passar do tempo? Sim, o conceito de efetividade
• Mas o que é Efetividade?
INDICADORES DE DESEMPENHO
• Efetividade mede o grau de utilidade das metas atingidas (ou dos resultados alcançados.). Procura medir se está realmente “valendo a pena” se eficaz no dia a dia, com eficiência, produtividade e qualidade;
“Fazer certo a coisa útil”
INDICADORES DE DESEMPENHO
5. COMPLEMENTAÇÕES • Os objetivos e metas dirigem as nossas ações e,
não raramente, variam com o tempo (por exemplo: "A meta agora é atender o cliente - QUALI-DADE"). Nesse sentido, o conceito de EFICÁCIA é temporal, E pode coincidir com os demais conceitos, de acordo com a meta traçada. • Além disso, 100% EFICAZ no atendimento de uma
meta, não garante o SUCESSO. Se o objetivo é mal traçado 100% eficaz pode ser ruim!!!
DESENHOS