Qualidade acolhimento

Cláudia BrancoMafalda Branco

Susana Silva

Profissionais RVC – CNO Agrupamento de Escolas de Ansião

Maio, 2008

Tópicos a abordar

� Definição de qualidade;

� Princípios de qualidade;� Princípios de qualidade;

� O acolhimento;

� Boas práticas no acolhimento;

� Análise da Carta de Qualidade;

� Reflexões finais.

Qualidade“Superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a

qualidade à quantidade” (Nova Enciclopédia Larousse)

«Qualidade é o conjunto de atributos e características deuma entidade ou produto que determinam a sua aptidão

para satisfazer as necessidades e expectativas dasociedade»

(Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho)

Há vários conceitos de qualidade, mas qualquer

definição deve ser enquadrada consoante o contexto.

“Se você não mudou nos últimos seis meses,

não é porque o processo

está certo,

Princípios da qualidade� Focalização no adulto;� Liderança; � Envolvimento das pessoas;� Abordagem por processos;

está certo,

mas provavelmente

porque você está

errado”.

Provérbio japonês

Abordagem por processos;� Abordagem da gestão como um

sistema;� Melhoria contínua;� Abordagem à tomada de decisões;� Relações mutuamente benéficas em

rede (ex.: Benchmarking).

(Adaptado de NP EN ISO 9004:2000)

O acolhimento…� Acolhimento:Acolhimento:Acolhimento:Acolhimento:

acto ou modo de acolher;recepção;hospitalidade;

“A porta mais bem

fechada é aquela que

pode deixar-se aberta.”hospitalidade;refúgio. (Priberam)

� “O acolhimento consiste no atendimento e inscrição dos adultos no Centro Novas Oportunidades, bem como no esclarecimento sobre a missão deste…”

(Carta de Qualidade, 2007)

pode deixar-se aberta.”

(Provérbio chinês)

Tipos de acolhimento…

�Presencial;�Telefónico;�Telefónico;�Virtual.

Em qual das situações se sentiria melhor

acolhido?...acolhido?...

Qualidade relacional� Quem acolhe?� Onde?� Como?Como?

Conhecimentos

Atitudes

Comportamentos

Acolhimento face a face ou lado a lado?...

Na prática...

O que alguns Coordenadores de CNO pensam ser mais importante no acolhimento:

� “Transparência de linguagem e informação fornecida”;� “Transparência de linguagem e informação fornecida”;� “Saber ouvir”;� “Simpatia”;� “Disponibilizar informação necessária e adequada às expectativas

expressas pelo adulto”;� “Informação clara e adequada”;� “Eficácia na resposta das várias possibilidades de qualificação

oferecidas”.

Espaço� Uma proposta em maquete…

Espaço

� Feng-shui…� Materiais

� Folheto� Folheto� Guia de acolhimento� Brochura de ofertas educativas e formativas� Outros…

� Inquérito aos adultos (pós-acolhimento)

Carta de Qualidade(Padrões de referência para a qualidade)

� 100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento

Até que ponto se traduz em qualidade no acolhimento?...

Quando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” oQuando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” o

acolhimento?

� Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no

CNO

Onde estão as dinâmicas de mobilização do adulto na procura de

soluções complementares de educação/formação enquanto o

mesmo aguarda uma resposta?

Carta de Qualidade(Padrões de referência para a qualidade)

� 70% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4)

Quem deve acolher?

Como?

A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...

� Existência de um local específico para o acolhimento

A sua preparação/ organização/ decoração? …

� 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a

4) da eficácia de resposta relativamente à possibilidade de

qualificação

Nem sempre é possível atender às necessidades e/ou expectativas

dos adultos…

Vantagens para todos…� Para o adultoPara o adultoPara o adultoPara o adulto

Recebe um serviço credível e adequado, podendo sugerir melhorias.

� Para o profissionalPara o profissionalPara o profissionalPara o profissionalDesenvolvimento pessoal e profissional.Desenvolvimento pessoal e profissional.

� Para o CNOPara o CNOPara o CNOPara o CNOGanha visibilidade, solidez e maior procura.

� Para o paísPara o paísPara o paísPara o paísQualificação efectiva; boas práticas passíveis de serem partilhadas a nível internacional.

Para reflectir…

�A etapa do acolhimento terá implicações no percurso de qualificação do adulto?no percurso de qualificação do adulto?

�Como articular qualidade e metas?