Acolher com qualidade: Um desafio aos CNO... Associação Nacional de Oficinas de Projecto Associação Nacional de Oficinas de Projecto Associação Nacional de Oficinas de Projecto Associação Nacional de Oficinas de Projecto Desenvolvimento & Educação Desenvolvimento & Educação Desenvolvimento & Educação Desenvolvimento & Educação Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de Balanço de Competências Balanço de Competências Balanço de Competências Balanço de Competências Ana Mafalda Branco Cláudia Branco Susana Silva Maio 2008 Maio 2008 Maio 2008 Maio 2008
Apresentação do seminário na ANOP, no final do Curso Base de Animadores de Balanço de Competências. 31/05/2008
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Acolher com qualidade:
Um desafio aos CNO...
Associação Nacional de Oficinas de ProjectoAssociação Nacional de Oficinas de ProjectoAssociação Nacional de Oficinas de ProjectoAssociação Nacional de Oficinas de Projecto
Desenvolvimento & EducaçãoDesenvolvimento & EducaçãoDesenvolvimento & EducaçãoDesenvolvimento & Educação
Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de Formação Base de Técnicos Animadores de
Balanço de CompetênciasBalanço de CompetênciasBalanço de CompetênciasBalanço de Competências
Ana Mafalda Branco Cláudia Branco Susana Silva
Maio 2008Maio 2008Maio 2008Maio 2008
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ÍNDICEÍNDICEÍNDICEÍNDICE
Pág.Pág.Pág.Pág.
INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO 3333
1.1.1.1. A QUALIDADEA QUALIDADEA QUALIDADEA QUALIDADE 4444
A Carta de Qualidade define acolhimento como uma etapa que compreende
o atendimento e a inscrição do adulto, sendo que este deve ser sempre
personalizado, tendo em consideração as suas características, experiência,
motivação e expectativas.
Os Centros Novas Oportunidades devem ser a “porta para a qualificação”.
Assim sendo, quando o adulto se dirige a um CNO deve ser esclarecido da missão
deste, dos percursos qualificantes que este dispõe e da rede territorial, a nível
educativo e formativo, que o envolve. A construção de uma rede através do
estabelecimento de parcerias é fundamental, por forma a promover o
encaminhamento para ofertas educativas ajustadas aos adultos.
Mas o que significa acolher alguém? E do que falamos quando nos referimos
a acolhimento?
Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa, a palavra acolher significa
“admitir em casa ou companhia” e por sua vez, o termo acolhimento pode definir-se
como “o acto ou efeito de acolher”. Assim, acolher alguém é receber essa pessoa em
sua casa, sendo que a casa no contexto de um CNO se materializa no seu espaço
de acolhimento. Ora, isto remete-nos para a ideia de que um espaço de acolhimento
não é apenas um espaço de trabalho, mas que vai para além disso pois deve
representar a “casa” de todos os sujeitos que a ele recorrem. O importante é fazer
com que cada adulto retenha a ideia que o CNO não é a “casa” de alguém
(profissionais e formadores) onde vai e espera ser bem recebido, mas a sua própria
casa, à qual pode recorrer sempre que dela necessite.
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Outro aspecto fundamental e que parece importante reter é que acolher
alguém implica necessariamente comunicar com essa pessoa, o que nos leva a outro
ponto importante e que deve ter sido em consideração num acolhimento de
qualidade pois, independentemente da forma como é feito o acolhimento, este
pressupõe sempre comunicação. Mas então o que é comunicar?
A palavra comunicar vem do latim ‘communicare’ e significa: fazer comum,
participar, avisar, informar, falar.
Curioso notar que logo a priori a definição de comunicar pressupõe a
existência de um outro para além de mim, ou seja, comunicar implica a relação. Desta
forma, a comunicação pode ser entendida como a transmissão e recepção de
significados através de um conjunto de símbolos (gestos, códigos e linguagens) que
são comuns ao emissor e ao receptor.
Neste sentido podemos verificar que quando se fala de comunicação é
imperativo falar em linguagem, nomeadamente, linguagem verbal e linguagem não
verbal pois a comunicação é intencional e não se restringe à palavra, uma vez que
abarca aspectos verbais e não verbais, e trata-se de um processo consciente de
transmissão de informação.
Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a
linguagem verbal, que pode ser linguagem verbal escrita e linguagem verbal oral.
Quando comunicamos através dos nossos gestos, posturas, expressões
faciais, tom de voz e momentos de silêncio estamos no espaço da linguagem não
verbal. Esta pode apresentar-se sobre três formas:
� Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica:Comunicação Proxémica: estuda os traços espaciais do comportamento
comunicativo (aspectos como a proximidade, orientação, movimentos e
comportamento territorial);
9
� Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica:Comunicação Cinésica: refere-se aos aspectos comunicativos do
movimento corporal (gestos, expressões faciais);
� Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística:Comunicação Paralinguística: analisa os fenómenos da voz (altura, tom e
cadência do discurso).
Clarificado o conceito de comunicação centraremos, de seguida, a nossa
atenção na análise dos diferentes tipos de acolhimento.
Um acolhimento pode efectuar-se de diferentes formas. Pode ocorrer sob a
forma de acolhimento presencialacolhimento presencialacolhimento presencialacolhimento presencial, acolhimento telefónicoacolhimento telefónicoacolhimento telefónicoacolhimento telefónico e acolhimento virtualacolhimento virtualacolhimento virtualacolhimento virtual.
Ainda que a maioria dos acolhimentos efectuados num Centro Novas
Oportunidades sejam predominantemente realizados de forma presencial ou através
de um contacto telefónico, existe também a possibilidade de serem feitos alguns
esclarecimentos de forma virtual, dado que o e-mail, sem dúvida alguma, se tornou
recentemente o meio mais prático e comum de comunicação.
À semelhança do que acontece com os tipos de acolhimento anteriormente
referidos, esta recente e inovadora forma de comunicar envolve igualmente regras
que, sendo seguidas, podem evitar alguns inconvenientes. Enunciaremos de seguida
aquelas que nos parecem mais pertinentes.
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Regras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por eRegras a ter em consideração no esclarecimento prestado por e----mail:mail:mail:mail:
� Um e-mail deve-se sempre redigir de forma educada;
� Deve-se pensar bastante antes de enviar a mensagem pois, uma vez enviada,
a mesma é difícil de recuperar;
� Nunca se deve enviar uma mensagem num momento de raiva, dado que os
danos podem ser irreversíveis;
� Deve-se sempre certificar se o conteúdo da mensagem esclarece e é
relevante para a pessoa que pediu a informação;
� Não é aconselhável a utilização de abreviaturas, só quando se tem
efectivamente a certeza de que o destinatário está familiarizado com as mesmas;
� São de evitar expressões como: "Oi", "Olá" ou "Tudo bem?" para a escolha
do nome a atribuir ao assunto. Deve procurar-se sempre ser claro, caso
contrário, existe o risco de o e-mail ser apagado sem ser lido;
� Não existe nenhuma garantia de que a mensagem que sai do ponto A chegue
ao ponto B, por isso nunca se deve assumir que a mensagem foi recebida só
porque foi enviada;
� Nunca se deve responder a uma mensagem com "Sim", "Posso" ou "Eu
concordo". É aconselhável criar ou manter o histórico da mensagem porque,
deste modo é mais fácil para quem a recebe perceber qual o seu assunto;
� É importante ter em consideração que o e-mail é um documento tão válido
quanto outros, e que por isso mesmo todo o cuidado é pouco.
In http://www.hdibrasil.com.br/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=212
O espaço onde o acolhimento é realizado é, sem dúvida, outro factor
importante num CNO, aliás, ele é inclusivamente contemplado na Carta de
Qualidade, que apresenta como padrão de referência a existência de pelo menos
duas salas de atendimento individual, no sentido de assegurar a confidencialidade no
atendimento.
Este espaço deve ser, na nossa opinião, não só funcional, mas também
agradável e “acolhedor”, uma vez que é a porta de entrada do Centro e a primeira
imagem que o adulto apreende.
Assim sendo, pensámos adaptar algumas ideias da filosofia inerente ao Feng
Shui para a decoração do espaço de acolhimento. O Feng Shui é uma arte de
organização do espaço, praticada na China há mais de três mil anos, e tem como
principal objectivo manipular as energias do ambiente para que ele exerça a melhor
influência possível sobre os seus ocupantes. Esta arte tem sido muito utilizada em
grandes escritórios e empresas, razão pela qual achámos interessante e original
adoptar alguns dos seus conceitos para o nosso espaço “ideal”.
De acordo com o Feng Shui, não nos devemos sentar nem de costas, nem de
frente para uma porta, o ideal é encontramos uma posição na diagonal. Todos nós já
percebemos, com certeza, que uma porta em frente a uma secretária é um motivo mais
que suficiente para uma desconcentração contínua, para além de motivar mais
problemas de saúde… Para além disso, devemos estar sentados de costas para uma
parede, pois elas podem ser um importante apoio. Uma das sugestões é que
coloquemos atrás de nós uma paisagem de montanha, por exemplo, uma vez que é
extremamente reconfortante. À nossa frente podemos colocar uma paisagem
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aquática, sobretudo se trabalharmos muito tempo ao computador, uma vez que a
água contrabalança os efeitos do metal. Uma técnica engraçada é arranjar um
aquário ou pequena fonte. É tranquilo para nós e para o adulto será certamente
uma agradável surpresa! Outra ideia é colocarmos no espaço uma planta verde (ou
flores), transmite vitalidade, principalmente no Inverno, quando a luz é mais diminuta.
Uma questão importante é manter o espaço arrumado, não há nada pior do que
encontrar revistas ou papéis amontoados sem qualquer nexo. É inestético e, de
acordo com o Feng Shui, a desarrumação dispersa a energia, tão importante num
CNO. A luz deve ser natural, de preferência, de outro modo, a luz artificial deve ser
clara, mas suave, porque a luz quente é mais favorável para criar uma atmosfera
reconfortante.
Independentemente da arte ou filosofia que se utilize, o importante é criar um
espaço efectivamente acolhedor, para que as pessoas (e nós próprios, profissionais)
se sintam o mais confortável possível.
O espaço deverá incluir vários materiais de informação, que estejam
disponíveis para consulta e/ ou para divulgação das diferentes ofertas educativas e
formativas, procura e oferta de emprego, apoio ao empreendedorismo, incentivo à
participação social, entre outras questões relevantes para a qualificação do adulto.
Sempre que possível, o CNO deve-se esforçar por ter à disposição materiais
diversificados do maior número possível de instituições/ entidades e não apenas
seus, como muitas vezes acontece. Para que isto aconteça, é fundamental a
existência de um trabalho em rede com parceiros das diferentes áreas. Uma
sugestão é enviar um e-mail ou ofício a solicitar o envio de materiais de divulgação,
como cartazes, folhetos, brochuras, etc. O próprio Centro poderá ter à disposição
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dos adultos um “Guião de Acolhimento”, onde se explica a sua missão, funções,
equipa, entre outras informações relevantes.
Um meio essencial em qualquer espaço de acolhimento é o acesso à Internet,
fundamental nos dias que correm. Por este motivo, sugerimos a colocação de um (ou
mais) computador com acesso à Internet, para que os adultos possam pesquisar
(sozinhos ou com orientação) as informações que necessitam.
Pensamos que é ainda muito importante que o próprio Centro, para além da
ANQ, faça uma avaliação do momento de acolhimento após este ser efectuado,
seja através do telefone ou do correio electrónico. Para que o Centro cumpra um
dos princípios da qualidade, o da melhoria contínua, é fundamental que seja
responsável por avaliar se a informação foi clara e adequada às suas necessidades/
desejos e se existiu a “qualidade relacional” que referimos há pouco. No fundo,
avaliar a satisfação do nosso “cliente”, que é o adulto.
Depois de aplicado o questionário, é importante perceber quantas pessoas
ficaram satisfeitas ou insatisfeitas e quais os motivos desse resultado, ou seja, que
este instrumento seja utilizado para melhorar efectivamente o atendimento prestado
aos adultos que nos procuram.
20
Sim
100%
Não
0%
Sim
Não
2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…2.4 NA PRÁTICA…
Para percebermos melhor como está a funcionar esta fase do acolhimento na
prática, pensámos elaborar um questionário com o objectivo de averiguar se nos
CNO existe um espaço destinadoespaço destinadoespaço destinadoespaço destinado ao acolhimentoao acolhimentoao acolhimentoao acolhimento e qual a importância atribuída ao
mesmo. Para a aplicação do questionário seleccionámos uma amostra de 20
Centros, dado que, por indisponibilidade de tempo, não nos era possível generalizar
o estudo a toda a rede de Centros Novas Oportunidades. O questionário foi
enviado através de e-mail, solicitando-se aos coordenadores pedagógicos dos
respectivos Centros Novas Oportunidades a sua colaboração através do
preenchimento e devolução do mesmo.
Apesar da nossa amostra ser inicialmente constituída por 20 centros apenas
obtivemos retorno de 5 questionários. Apresentaremos de seguida os resultados
obtidos após o tratamento estatístico dos mesmos.
Relativamente à questão “No Centro Novas oportunidades que coordena
existe um espaço destinado ao acolhimento dos adultos?” os 5 5 5 5 CNO inquiridos
responderam Sim Sim Sim Sim tal como se pode observar através do gráfico 1.
Gráfico 1:Gráfico 1:Gráfico 1:Gráfico 1: Existência de um espaço destinado ao acolhimento
21
0
1
2
3
4
5
Muito importante Importante Pouco importante Sem importância Não sei
3
2
0 00
1
2
3
4
5
Muito Bom Bom Médio Fraco
À questão “Na sua opinião, qual a importância de um espaço destinado ao
acolhimento?” todos os centros foram unânimes em responder que o mesmo é Muito Muito Muito Muito
ImportanteImportanteImportanteImportante, tal como se pode verificar pela análise do gráfico que se segue.
Gráfico 2:Gráfico 2:Gráfico 2:Gráfico 2: Importância de um espaço destinado ao acolhimento
No que respeita à questão “Qual o impacto da informação disponibilizada no
acolhimento no percurso de qualificação do adulto?” 3333 dos CNO inquiridos
responderam que a informação fornecida tem Muito Impacto Muito Impacto Muito Impacto Muito Impacto no percurso de
qualificação do adulto, enquanto que os restantes 2222 CNO afirmaram que o impacto
dessa informação é BomBomBomBom.
Gráfico 3:Gráfico 3:Gráfico 3:Gráfico 3: Impacto da informação prestada no acolhimento
22
0
2
5
2
0
4
0
1
2
3
4
5
Director Coordenador
Pedagógico
Profissional
RVC
Técnico
Superior
Formadores Administrativo
Quando inquiridos relativamente à questão “No Centro que coordena, qual (is)
o(s) elemento(s) da equipa responsável(eis) pelo acolhimento?” podemos verificar,
através da análise do gráfico 4, que em todosem todosem todosem todos os CNO inquiridos, o profissional de profissional de profissional de profissional de
RVCRVCRVCRVC assegura esta função. Segue-se depois o administrativoo administrativoo administrativoo administrativo, que em 4 4 4 4 dos
CNO é igualmente responsável pelo acolhimento.
Apenas em 2 2 2 2 centros se pode observar a participação do coordenador coordenador coordenador coordenador
pedagógicopedagógicopedagógicopedagógico na fase de acolhimento. Deve salientar-se que dos cinco CNO
inquiridos apenas 2 2 2 2 contemplavam até ao momento de resposta do questionário a
figura do técnico superiortécnico superiortécnico superiortécnico superior que, de acordo com as novas orientações da ANQ,
passará a ser responsável pelas etapas de acolhimento/diagnóstico e triagem.
Deve ainda referir-se que tanto o director como os formadores não realizam em
nenhum dos centros inquiridos o acolhimentos aos adultos.
Gráfico 4: Gráfico 4: Gráfico 4: Gráfico 4: Elemento da equipa responsável pelo acolhimento
Quanto à questão “Que materiais existem à disposição dos adultos no espaço
de acolhimento?”, podemos verificar que em todos os CNOem todos os CNOem todos os CNOem todos os CNO existem panfletos do panfletos do panfletos do panfletos do
próprio centropróprio centropróprio centropróprio centro, bem como, panfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofepanfletos das diversas ofertas formativasrtas formativasrtas formativasrtas formativas. Apenas 3 3 3 3
dos CNO inquiridos dispõem de um computador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internetcomputador com acesso à Internet.
23
5
1
5
1
3
0
1
0
1
2
3
4
5
Panfletos do
seu CNO
Panfletos de
outros CNO
Panfletos
várias ofertas
formativas
Guião de
acolhimento
ao adulto
Computador
com acesso
à internet
Cds Ponto de
informação
digital
Relativamente aos panfletos de outros CNO, ao guião de acolhimento e ao ponto
de informação digital, estes materiais são aqueles que se encontram menos
presentes no espaço de acolhimento, dado que o ponto de informação digitalo ponto de informação digitalo ponto de informação digitalo ponto de informação digital
apenas está disponível num único centronum único centronum único centronum único centro e os panfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativaspanfletos de várias ofertas formativas
e o guião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimento apenas se encontram simultaneamente presentes em 1 1 1 1
CNO. A ausência de material de divulgação de ofertas formativas de outros
Centros, apesar da amostra não ser significativa, mostra que ainda é necessário
percorrer um longo caminho na colaboração entre os vários CNO.
Gráfico 5:Gráfico 5:Gráfico 5:Gráfico 5: Materiais existentes no espaço de acolhimento
Quando questionados relativamente à pergunta “Que materiais considera que
deviam existir?”, 4444 dos CNO afirmaram que deviam ter disponíveis panfletos do seu panfletos do seu panfletos do seu panfletos do seu
CNOCNOCNOCNO, 3333 fizeram referência aos panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas panfletos das várias ofertas formativas e ao ponto ponto ponto ponto
de informação digitalde informação digitalde informação digitalde informação digital, 2222 mencionaram a importância de um computador com acesso à computador com acesso à computador com acesso à computador com acesso à
InternetInternetInternetInternet. Apenas 1111 dos centros referiram a importância do guião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimentoguião de acolhimento.
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4
3
1
2
3
0
1
2
3
4
5
Panfletos do
seu CNO
Panfletos de
outros CNO
Panfletos
várias
Ofertas
formativas
Guião de
acolhimento
ao adulto
Computador
com acesso
à Internet
Cds Ponto de
Informação
digital
Nenhum dos CNO mencionou a relevância dos panfletos de outros CNO nem da
presença de Cds.
Gráfico 6:Gráfico 6:Gráfico 6:Gráfico 6: Material a incluir no espaço de acolhimento
À questão aberta “Quais os princípios de qualidade que, na sua opinião,
devem estar associados à fase de acolhimento?” as respostas foram as seguintes:
“Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na “Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na
respresprespresposta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação
aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto,
através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.”
“Transparênc“Transparênc“Transparênc“Transparência da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; ia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado;
disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”disponibilização de materiais de suporte.”
““““Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do
adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo adulto no que diz respeito ao tipo de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a de qualificação pretendida; disponibilizar a
informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a)
relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO)
para que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adpara que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) adultoultoultoulto(a)(a)(a)(a) de acordo de acordo de acordo de acordo
com as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real docom as suas expectativas, mas também com a situação real do(a)(a)(a)(a) adulto(a) adulto(a) adulto(a) adulto(a)
(competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha
da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”da oferta mais adequada.”
“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre poss“Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre possíveis íveis íveis íveis
encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as
expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO
assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”assume com uma decisão do encaminhamento.”
O objectivo deste trabalho não era de maneira nenhuma fazer um estudo
exaustivo desta matéria, mas apenas recolher alguns dados que reflectissem aquilo
que se passa no terreno. Apesar do número de coordenadores que responderam
ser bastante reduzido, há algumas questões que ficam no ar: o material de divulgação
e/ou consulta à disposição dos adultos será suficiente?... Porque não consideram os
Centros importante que o espaço de acolhimento tenha igualmente panfletos de
outros CNO?...
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3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA 3. ANÁLISE DA CCCCARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADEARTA DE QUALIDADE
A Carta de Qualidade prevê um sistema de indicadores de referência para a
qualidade nos CNO de acordo com as etapas de intervenção. De seguida
explicitam-se os padrões de referência para a qualidade na fase do acolhimento e
procede-se a uma reflexão acerca de cada um destes.
Padrões de referência para a qualidade previstos na fase de acolhimento:
•••• 100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento;
A organização de dados relativos aos adultos que procuram os CNO
pretende assegurar a eficácia na gestão da informação. No entanto, até que ponto
se traduz em qualidade no acolhimento?...
Para além disso, o facto de um adulto ser “acolhido”, não significa que se
inscreva no momento nem naquele Centro. Já nos aconteceu, por exemplo, informar
adultos que haveria um Centro mais próximo da sua área de residência, o que
desconheciam. Sendo assim, preferiram inscrever-se noutro CNO e não no nosso.
Estes momentos de acolhimento não são contabilizáveis?...
•••• Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNOMarcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNO
Ao nível dos princípios da qualidade, este padrão prende-se com a
focalização no adulto, levando em conta as suas expectativas e esperando a sua
“fidelização”. O técnico deve promover o incentivo à aprendizagem ao longo da vida,
fomentando dinâmicas de mobilização do adulto na procura de soluções
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complementares de educação/formação enquanto o mesmo aguarda uma resposta.
Estas estratégias não deveriam, igualmente, ter uma importância fundamental?…
•••• Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos
com resposta positiva (ecom resposta positiva (ecom resposta positiva (ecom resposta positiva (escala de 1 a 4)scala de 1 a 4)scala de 1 a 4)scala de 1 a 4)
Este padrão pretende ir ao encontro das necessidades do cliente e prevê a
análise de competências, sobretudo ao nível da prestação de informação, da parte
do técnico. Mas outros aspectos ficam sem resposta… Quem deve acolher? Como?
A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...
•••• Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o Adequação de espaços: Existência de um local específico para o
acolhimentoacolhimentoacolhimentoacolhimento
A existência de um espaço físico adequado é essencial no acolhimento, mas
não deveria também ter-se em conta a sua preparação/ organização/ decoração? …
•••• 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4): Eficácia
de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.de resposta relativamente à possibilidade qualificação.
Os CNO são “balcões para a qualificação”, tendo como “missão” oferecer
ao adulto possibilidades de qualificação, dentro ou fora do mesmo, adaptado e
flexíveis ao seu percurso de vida e aos contextos em que se move.
Como sugestão final, pensamos que a implementação da técnica
“benchmarking” nos CNO pode constituir mais um padrão de referência para a
qualidade. Partilhar boas práticas como forma de aprendizagem com os outros é
extremamente interessante e produtivo, na nossa opinião. Partindo do princípio que
“ninguém é melhor em tudo”, o objectivo não é copiar ideias de ninguém (como muitas
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vezes se receia), mas ajustá-las ao nosso contexto e realidade e fazer ainda melhor,
ou seja, evoluir. Se há Centros que estão no terreno há imenso tempo e têm uma
experiência que é considerada de referência a nível nacional (e internacional),
porque não aprender com eles, adaptar e tentar melhorar ainda mais o processo?...
29
CONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAIS
A adopção de uma política de qualidade acarreta benefícios para todos os
envolvidos.
Em primeiro lugar, e porque é a este que o serviço se destina, traz vantagens
inegáveis para o adulto. Este beneficia de um serviço de qualidade e sente-se à
vontade para sugerir melhorias no funcionamento do atendimento, de modo a que
este se ajuste cada vez mais às suas necessidades. Por sua vez, os profissionais
aumentam o seu sentimento de satisfação através do desenvolvimento pessoal e
profissional. O CNO ganha visibilidade, solidez e maior procura. O país adquire
qualificação efectiva e possibilidade de ser projectado a nível internacional, pela
partilha de boas práticas.
Concluindo, os CNO possuem a responsabilidade inegável de prestar um
serviço de qualidade… só assim poderemos credibilizar este processo e imprimir-lhe
um poder transformativo capaz de revelar potencialidades a nível pessoal,
profissional, formativo e social.
30
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