ЗАПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ Досвід Проекту ПРООН “Муніципальна програма врядування та сталого розвитку”
ЗАПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ
Досвід Проекту ПРООН “Муніципальна програма врядування та сталого розвитку”
54% ГРОМАДЯН ПЕРЕВАЖНО АБО ПОВНІСТЮ НЕЗАДОВОЛЕНІ ЯКІСТЮ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ*
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011
ЩО САМЕ НЕ ЗАДОВОЛЬНЯЄ ГРОМАДЯН?
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011
СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ
Метою впровадження систем управління якістю у відповідності до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2008 є надання якісних послуг населенню, що сприятиме: •підвищенню рівня якості послуг;•підвищенню ефективності діяльності;•покращенню іміджу установ;•збільшенню керованості, гнучкості, здатності ефективніше розв’язувати проблеми громад.
* Аналітичний документ «Упровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями удосконалення». ПРООН, 2012 (проект)
Місцеве самоврядування Стандарт управління якістю
Народовладдя, законність, гласність, колегіальність, підзвітність,
відповідальність
Орієнтація на споживача, лідерство, залучення персоналу, постійне
вдосконалення
КОРОТКО ПРО ПРООН/МПВСР
ЩО РОБИТЬ ПРООН/МПВСР
ПЕРШИЙ ПРОЕКТ ЩОДО СУЯ, ПІДТРИМАНИЙ ПРООН/МПВСР
Впроваджений Вознесенською міською радою у 2006 році
ЕТАПИ ВПРОВАДЖЕННЯ СУЯ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ
Аналіз організаційної структури міської ради, її
поточної системи документообігу; визначення процесів системи управління
якістю та правил їх опису
Крок 1: Структурний аналіз
Систематизація типів документів, що
використовуються в міській раді, та
визначення правил обігу документів
Крок 2: Система-тизація документів
Вироблення документації для регулювання процедур
управління якістю в консультуванні з
відповідальним персоналом міської ради
Крок 3: Вироблення процедур управління якістю
Розробка та підготовка
проекту “Посібника з
питань якості”
Крок 4: Розробка посібника
Навчання внутрішніх аудиторів з
числа персоналу
міської ради
Крок 5: Навчання аудиторів
Проведення внутрішнього аудиту спільно з
персоналом міської ради; визначення суперечностей в документообігу та заходів
по їх усуненню
Крок 6: Проведення внутрішнього аудиту
Отримання сертифікату
відповідності якості муніципальних
послуг стандарту ISO 9000:2001
Крок 7: Отримання сертифікату
КЛЮЧОВІ ДОКУМЕНТИ СУЯ
ТЕХНОЛОГІЧНІ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ КАРТКИ
КРІМ ЦЬОГО…
Ознакування міської ради
Лист міському голові
ПЕРЕВАГИ СУЯ ПОРІВНЯНО З ТРАДИЦІЙНОЮ СХЕМОЮ РОБОТИ
Неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі цієї роботи.
Необхідність відволікати персонал від виконання поточних завдань на розробку та впровадження СУЯ.
Опір змінам з боку персоналу (особливо на початкових стадіях упровадження СУЯ).
Складна ієрархія організаційних структур з дублюванням повноважень та неоднозначна підпорядкованість.
Незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які регулюють роботу органів місцевого самоврядування
Недостатність знань щодо методів застосування принципів ISO 9001.
ПОДАЛЬШЕ УДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ Зовнішній сертифікаційний аудит і
отримання сертифікату відповідності ISO – 2008
Впровадження електронного документообігу у виконавчих органах міської ради – 2011
Створення Центру надання адміністративних послуг – 2012
ПРОЕКТИ В ІНШИХ МІСТАХ
№ Місто Проект розпочато
Проект завершено
Вартість проекту, тис. грн.
Результат
1 Вознесенськ, Миколаївська область
25 квітня 2007 р.
30 листопада 2007 р.
100.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити
2 Кіровське, Донецька область
11 серпня 2009 р.
- 70.0 Консультаційні послуги надано
3 Новоград-Волинський, Житомирська область
1 вересня 2009 р.
11 грудня 2009 р.
80.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отриманоПройдено ресертифікаційні аудити
4 Долина, Івано-Франківська область
12 червня 2009 р.
14 липня 2010 р.
55.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити
5 Львів 31 серпня 2010 р.
23 травня 2012 р.
98.5 Внутрішній аудит системи виконано
6 Бахчисарай, АР Крим 12 грудня 2011 р.
- 29.4 В процесі виконання
НАПРЯМКИ ПОДАЛЬШОГО УДОСКОНАЛЕННЯ
Впровадження електронного документообігу, створення ЦНАПів, проекти з надання послуг онлайн, проекти залучення громадян до процесу прийняття рішень за допомогою соціальних медіа
В АНАЛІТИЧНОМУ ДОКУМЕНТІ ПРО ЦЕЙ ДОСВІД, ЩО ГОТУЄТЬСЯ ДО ВИДАННЯ
Практичні рекомендації для початківців у
запровадженні СУЯ
Постійне поліпшування СУЯ для посилення організаційної
досконалості • Роль керівника та команди в
проекті впровадження СУЯ• Ключові дії під час реалізації
основних етапів проекту створення СУЯ
• Взаємодія з консультантами під час упровадження СУЯ
• Програми та формат навчання та залучення персоналу під час реалізації проекту створення СУЯ
• Документування в межах СУЯ
• Проведення внутрішніх аудитів / зовнішнього оцінювання відповідності / декларування системи управління якістю
• Систему управління сертифіковано / декларовано – що далі?
• Визначення рівня зрілості СУЯ за ISO 10014 та IWA 4
• Інтеграція вимог міжнародних стандартів на аспекти діяльності
• Нові можливості щодо підвищення якості муніципальних послуг, що отримує суб’єкт місцевого самоврядування за участі у проектах самооцінювання за моделями організаційної досконалості (CAF, EFQM) та діагностичного самооцінювання
• Упровадження підходів ощадливого управління
• Збалансована система показників (BSC)• Бенчмаркінг та обмін кращими
практиками.
ДІЗНАЙТЕСЬ БІЛЬШЕ ПРО НАШУ ДІЯЛЬНІСТЬ
msdp.undp.org.ua olenaursu.wordpress.com facebook.com/Відкритий простір
місцевого самоврядування