Upravljanje kvalitetomAleksandra ivaljevi E -mail adresa: [email protected]
Nastavni plan1. blok Uvodno predavanje. Pojam kvaliteta i pojmova koji se za njega vezuju. Evolucija koncepcije upravljanja kvalitetom. Kako pojam kvaliteta definiu gurui upravljanja kvalitetom? Kvalitet proizvoda. Kvalitet usluge.Objanjenje prvog domaeg zadatka
2. blok
I Kolokvijum- kontrolni test 1 i predaja I domaceg zadatka Pojam sistema, sistema menadmenta, sistema menadmenta kvalitetom. Obezbe enje i poboljanje kvaliteta. Poboljanje sistema primenom PDCAprincipa.Standardizacija u oblasti menadmenta kvalitetom; Me unarodni standardi. Sistemski pristup. Procesni pristup. Pojam procesa. Naini snimanja i prikazivanja procesa. Kvalitet procesa. Dokumentacija upravljanja kvalitetom. Politika kvaliteta Poslovnik kvaliteta.Principi menadmenta kvalitetom (QM) i sistema menadmenta kvalitetom (QMS) Struktura i funkcionisanje sistema kvaliteta (QS); Trokovi sistema kvaliteta Menadment totalnim kvalitetom (TQM). II kolokvijum-kontrolni test 2i predaja II domaeg zadatka Poslovna izvrsnost-modeli poslovne izvrsnosti. Nagrade za kvalitet. Metodologija poboljanja kvaliteta Metode i tehnike za upravljanje kvalitetom i poboljanje kvaliteta Osnovne numerike i nenumerike metode i tehnike Dijagram toka odvijanja procesa. Dijagram toka materijala u sistemu. Pareto dijagram-(ABC) dijagram; Dijagram uzrok-posledica HACCP-pojam. Znaaj uvo enja HACCP sistema. Standard serije ISO 22000
3. blok
Nain sticanja ocene na predmetu
Domai zadatak...............2x10 bodova Kolokvijumi.......................2x20 bodova Aktivnost...................10 bodova Usmeni ispit30 bodova
Domai zadatakPrvi domai zadatak:Projekat linog kvaliteta Rok za predaju u pismenoj formi je u terminu 2. bloka.
Drugi domai zadatak Snimanje procesa i izrada procedure Rok za predaju u pismenoj formi je najkasnije u terminu 3. bloka.
KolokvijumiGradivo koje se obra uje u prethodnom bloku Od 10 do 15 pitanja Maksimalan broj bodova je 20 10 bodova je minimum za prolaz
Definisanje pojma kvaliteta
ta za vas znai re
KVALITET?
Kvalitet je kompleksan pojam a kompleksnost proizilazi iz:Njegove sveobuhvatnostiOrganizacija, Proizvod, Ideja, ovek,
Raznolikosti njegovog poimanjaSvako ga drugaije opisuje
od njegove relativnostiOno to je meni vano, vama ne mora biti
Kvalitet predstavlja skup osobina nekog entiteta koji u odre enoj meri zadovoljava potrebe korisnika.
Korisnik je svaka ona osoba koja prima robu, usluge ili informacije od druge osobe. Isto vai i za organizacije.Korisnike delimo na: Unitranje (interne) zaposleni u organizaciji, vlasnici, procesi Spoljanje (eksterne) konzumenti proizvoda i usluga, organizacije, drutvena zajednica Korisnike delimo na: Direktne: one koji koriste ili troe proizvod ili uslugu Indirektne: svi oni koji imaju neke koristi od toga to postoji proizvod ili usluga ili organizacija
Zadovoljstvo korisnika predstavlja miljenje korisnika o stepenu ispunjenosti njegovih oekivanja upotrebom ili troenjem proizvoda ili usluga.
Oekivanja proizilaze iz potreba
Definisani zahtevi korisnika se po japanskom profesoru Noriaki Kano mogu svrstati u tri kategorije zahteva korisnika:
Razoaravajue - Oni zahtevi koji se podrazumevaju i koje korisnici ne moraju posebno da zahtevaju. U sluaju da proizvod/usluga ne poseduju ove karakteristike dolazi do razoarenja korisnika. Zadovoljavajue - Oni zahtevi koje korisnici izraze. Iako ovi zahtevi nisu zagarantovani pri kupovini proizvoda/usluge, njihovo ispunjavanje izaziva zadovoljstvo. Oaravajue - Nove karakteristike, dizajn, koje korisnici ne oekuju, i njihovo ispunjavanje trajno vezuje korisnike za organizaciju i njene proizvode/usluge.
Potrebe korisnika mogu biti: Naglaene (one kojih je korisnik svestan i koje jasno moe iskazati) Nagovetete (one koje postoje u korisniku ali ih on nije svestan ili ih ne moe jasno definisati)
Iskazana i definisana potreba korisnika postaje zahtev korisnika
Kriterijumi za definisanje kvalitetaSubjektivni kriterijum Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika Kriterijum na bazi vrednosti Proizvodni kriterijum
Subjektivni kriterijumPatike su savrene, od Nike-a su! poiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost. Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i ideja o gra enju imida pojedinih proizvoda i firmi. Imajui u vidu apstraktnost i subjektivnost pojma izvrsnosti, standardi izvrsnosti variraju od pojedinca do pojedinca. Poto ne daje jasne smernice za merenje kvaliteta, a time i osnovu za donoenje odluka, ovaj kriterijum ima vrlo malu praktinu vrednost za menadere.
Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluziTelevizor koji ima vei broj kanala je kvalitetnijiovaj kriterijum tretira kvalitet kao funkciju specifinih, merljivih parametara i razlike u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda, (broju varova po jedinici duine zavarenog spoja, specifinoj potronji goriva ili koliini hrane u porciji). Viim nivoom kvaliteta se smatra onaj kod koga izabrani parametar ima vrednost koja vie odgovara zahtevima korisnika (vea vrednost u sluaju zavarenog spoja i koliine hrane i manja u sluaju potronje goriva). Vrednovanje kvaliteta iskljuivo na bazi kvantiteta izabranih parametara je krajnje nepouzdano jer, veliki broj loe izvedenih varova, velika koliina neukusne i nezdrave hrane ili, pak, mala specifina potronja specijalnog, teko dostupnog, goriva niukom sluaju nisu eljene karakteristike od strane korisnika.
Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnikaPutovanje avionom jednako je kvalitetno kao putovanje peice jer smo stigli na odredite na koje smo planirali!
Ovaj kriterijum se zasniva na predpostavci da je kvalitet ono to korisnici ele. Spoznajui injenicu da pojedinci imaju razliite zahteve i ukuse, stari Latini su poruivali "O ukusima ne treba raspravljati". Zasnovana na ovom kriterijumu, definicija kvaliteta kae da kvalitet predstavlja svrsishodnost ili, pak, stepen dobrote obavljanja osnovne funkcije. Tako su, i amac na vesla i gliser svrsishodni svojoj osnovnoj nameni; transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija, amac na vesla e biti sredstvo za zadovoljenje potreba korisnika, dok u sluaju elje za brzom vonjom gliser e nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika.
Kriterijum na bazi vrednostiDravni fakultet je kvalitetniji nego privatni jer za njega plaa drava ako si na budetu
Veza svrsishodnosti ili nivoa zadovoljstva proizvodom i cene predstavlja osnovu ovoga kriterijuma. To znai da se kvalitetnim proizvodom smatra onaj koji je u najmanju ruku isto toliko upotrebljiv kao i konkurentski proizvod, a prodaje se po nioj ceni. Filozofija proizvo aa zasnovana na ovom kriterijumu svakodnevnim jezikom se moe izraziti kao: u dovoljnoj meri zadovoljiti zahteve korisnika, a biti jeftiniji od konkurenata.
Proizvodni kriterijumOn je kvalitetan student, zavrio je fakultet u roku.
Pod kvalitetom se podrazumeva postizanje zacrtanog ishoda proizvodnih procesa ili, drugim reima, postizanje specificiranih parametara. Za datu veliinu, pod specifikacijom podrazumevamo par ciljna vrednost-pripadajua tolerancija, odre en od strane projektanta proizvoda/usluge.
Ciljna vrednost je vrednost nekog parametra koju proizvo a eli da postigne tokom procesa proizvodnje. Granice tolerancije su dozvoljena odstupanja od zadate ciljene vrednosti.Kako moemo pisati granice tolerancije: Od 51 do 53 kg ( pri emu je ciljna vrednost aritmetika sredina zbira gornje i donje granice tolerancije) 52 1 kg
Standard je opteprihvaena norma ili uobiajeno pravilo.
Ispunjavanje standarda je minimalan uslov postizanja kvaliteta.
Postojanje standarda:olakava i skrauje komunikaciju me u korisnicima i proizvo aima, osigurava da se podrazumevano ne zaboravi i omoguava usaglaavanje razliitih sistema.
Garancija kvaliteta Nema sumnje da su najranije garancije kvaliteta davane usmeno. Najstarija napisana garancija na glinenoj tabli na enoj u ruevinama Nippur-a u starom Vavilonu datira iz 429 godine pne
Specifikacije kvaliteta Prodavci moraju saoptiti korisnicima koju vrstu robe i po kojim uslovima prodaju. Sa druge strane, kupci imaju potrebu da prodavcima saopte ta ele da kupe.
Faze razvoja
I&TInspekcija i testiranje
QCKontrola kvaliteta
QAObezbe ivanje kvaliteta
QMMenadment kvalitetom
TQMTotalni menadment kvalitetom
Q ovekaKvalitet ivota oveka
Fokus
Dorada, kart, kvalitet proizvoda
SPC, upravljanje procesom proizvodnje
Standardi serije ISO 9000
Q alati, QFD, ISO Modeli izvrsnosti, 14001, OHSAS zadovoljenje svih Kvalitet ivljenja i odrivi razvoj odr 18001, ISO 22000/ stakeholdera HACCP
Odgovornost za primenu
Kontrolori kvaliteta
Tehnolozi, Tehnolozi, QC inenjeri in
QM, QA/QC, Inenjeri In
Funkcija kvaliteta
Top menadment menad
Drutvo Dru
1930-t
1960-t
1970-80t
1990-t
2000-t
BUDUNOST
Slika 1: Evolucija kvaliteta
DIMENZIJE KVALITETA proizvoda i usluga
Osam dimenzija kvaliteta proizvoda1. Performanse (Performance): glavne operacione karakteristike
2. 3.
4.
5. 6. 7. 8.
proizvoda/usluge (brzina automobila, nosivost, lakoa sa kojom se nose kontaktna soiva). Specijalne karakteristike (Special Features) - (klima ure aj u kolima, stereo, ...). Pouzdanost (Reliability) - Verovatoa da proizvod nee pokazati znake neispravnosti ili otkazati u odre enom periodu vremena (pet godina, 100,000 km itd.). Usaglaenost (Conformance) - Stepen usaglaenosti konstrukcije i operacionih karakteristika proizvoda sa postavljenim standardima/uslugama (dimenzije proizvoda su unutar zadatih tolerancija, isporuka na vreme). Vek trajanja (Durability) - (npr. 10 godina). Servisiranje (Serviceability) - Brzina i lakoa opravke nakon prodaje. Estetske karakteristike (Aestetics ) - Izgled, oseaj na dodir, ukus, miris, ugo aj (npr. porcija hrane je lepo aranirana, topla, ukusna i lepo mirie). Korisnikovo poimanje kvaliteta (Perceived ljuality) Nain na koji korisnik doivljava kvalitet.
Koje su razlike izme u proizvoda i usluga?
Osnovne razlike izmelju roba i usluga Usluge su neopipljive :Kvalitet roba se moe odrediti na osnovu tehnikih specifikacija, dok se kvalitet usluga esto odreljuje na osnovu subjektivnih merila korisnika (npr. iskustava-dobrih ili loih). Korisnik moe da poseduje robu, dok se usluge moe samo seati. Roba se moe zameniti ili vratiti, dok se za loe pruenu uslugu moe samo izvinuti ili izvriti kompenzacija.
Osnovne razlike izmelju roba i uslugaUsluge se proizvode i konzumiraju simultano, dok proizvodnja roba predhodi konzumiranju.Usluge se ne mogu skladititi, inventarisati ili kontrolisati pre nego to do u u kontakt sa korisnikom, to je sluaj sa robom. U cilju obezbeljenja kvaliteta, mnogo vie napora se mora uloiti u obuku i "ugradnju" kvaliteta u usluge.
Osnovne razlike izmelju roba i uslugaKorisnici su esto prisutni, ak ukljueni u proces pruanja usluga, dok se proizvodnja roba odvija daleko od korisnika.Primer uea korisnika u usluzi obrazovanja - od predznanja i zalaganja studenata zavisi kvalitet izlaza iz "proizvodnog sistema krajnja znanja Zdravstvena zatita - kvalitet izlaza iz "proizvodnog sistema" zavisi od sposobnosti pacijenta da spozna i lekaru prenese simptome bolesti, kao i od njegove spremnosti da se ponaa u skladu sa uputstvima lekara.
Osnovne razlike izmelju roba i uslugaUsluge uglavnom zahtevaju vrenje rada, dok proizvodnja zahteva i ulaganje kapitala.
Osnovne razlike izmelju roba i uslugaUsluge iezavaju
Proizvode korisnici poseduju nakon zavrene proizvodnje, dok se usluga mogu samo seati.
Osnovne razlike izmelju roba i uslugaUsluge su esto nekonzistentnog kvaliteta
S obzirom da kvalitet usluga najee zavisi od onoga ko ih prua, njegova kompetentnost, fiziko i psiholoko stanje su opredeljujui faktori kvaliteta.
Dimenzije kvaliteta usluga- osnovne:Vreme (Time) : Koliko dugo korisnik mora da eka na uslugu i koliko traje njeno pruanje Pravovremenost (Timeliness) : Da li e buket biti isporuen u 10:30 na dan njenog roljendana? Potpunost (Completeness) : Da li su svi narueni komadi isporueni? Ljubaznost (Courtesy) : Odnosi se na osoblje koje prua uslugu Konzistentnost (Consistency) : Da li se usluga uvek i svakom korisniku prua na isti nain. Roboti, gotovo uvek, stvari rade na isti nain. Ljudi ne. Dostupnost i pogodnost (Accessibility and Convenience) : Da li se lako dolazi do usluge? Tanost, preciznost (Accuracy): da li je usluga pruena na ispravan nain? Odziv (Responsiveness) : Koliko brzo osoblje reaguje na neoekivane probleme? Numerika tanost (Numerical Accuracy) - Tanost prenosa sredstava u banci Urednost (Cleanliness) - istoa sobe.
Dimenzije kvaliteta usluge - dodatnePsiholoke prirode: Npr. uvaavanje stalnih gostiju, lepota okruenja (pejza, enterijer restorana), komfor. Tehnoloke prirode: Npr. prenos bez smetnji (odnosi se na telefon, tv, radio prenos). Etike prirode: Npr. Istinitost informacija u reklamama, potovanje razliitosti korisnika (verske, nacionalne, razlike melju polovima, hendikepiranih...). Potovanje ugovora - Garantovanost izvrenja preuzetih obaveza (Npr. Turistika putovanja na vreme, uz obilaenje svih dogovorenih mesta...).
Idealan kvalitet je skup karakteristika kojima se ispunjavaju sve mogue potrebe, postojee i budue, svih ljudi na svetuStepen ispunjenja potreba / Nivo kvaliteta
IdQPotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji odre uje korisnik odnosno potroa da bi zadovoljio svoje potrebe
Potrebe Potrebe Potrebe Potrebe Potrebe
PoQ
Projektovani kvalitet je onaj kvalitet koji se definie u konstrukciono tehnolokoj dokumentaciji ili planovima Ostvareni kvalitet je onaj koji se upravljanjem PrQ dobija u proizvodnj a koji utvr uje kontrola
OQ
UQ UQ UQ
Istraivanje zahteva korisnika
Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji se odre uje u procesu upotrebe i potronje i utvr uje ga korisnikVreme/ Reprodukciona celina
Projektovanje/ Planiranje
Proizvodnja/ Pruanje
Upotreba/ Korienje
Filozofski pravci u upravljanju kvalitetom
Gurui kvaliteta
Edwards Deming Joseph Juran
Edwards DemingDemingova teorija "Sistema istinskog znanja" (A System of profound knowledge) zasniva se na etiri elementa i to: 1. Shvatanju sistema 2. Shvatanju varijacija 3. Shvatanju teorije znanja 4.Shvatanju psihologije i ponaanja ljudi
SistemSkup me usobno povezanih elemenataZa svaki sistem vai uvek:
Da promena jednog element inicira promenu ostalih Da se moe podeliti na podsisteme koji se mogu posmatrati kao sistemi
VarijacijePredstavljaju sva odstupanja od ciljne vrednostiDele se na:
Opte- izazvane optim uticajima, predvidive Posebne-izazvane posebnim uticajima, nepredvidive
Teorija znanjaZnanje nije mogue bez teorije, a teoriju je nemoguepostaviti na bazi iskustva. Iskustvo jedino opisuje stvari- ne moe se testirati ili potvrditi i samo po sebi ne predstavlja pomo menadmentu. Sa druge strane teorija daje uzrono-posledine veze, koje se mogu koristiti u svrhu predvi anja doga aja. Kopiranje primera uspenih pojedinaca i organizacija, bez razumevanja, mogu biti uzrok katastrofe.
Psihologija
Pomae nam da razumemo ljude, njihove odnose i okolnosti, odnose izme u lidera i zaposlenih
Demingovih 14 taakabr. I II III IV V VI VII IX X XI XII Sutina Deming-ovog uputstva Stvoriti konstantnost i svrhu unapre enja proizvoda i usluga, sa ciljem postizanja i zadravanja kompetitivnosti i kreiranja novih poslova. Usvojiti novu filozofiju. U novom smo dobu. Menaderi moraju prihvatiti izazov, moraju shvatiti svoje obaveze i biti lideri u promenama. Prekinuti zavisnost od masovne kontrole. Ugraditi kvalitet u proizvod. Prekinuti ustaljenu praksu ocene samo na osnovu cene. Umesto toga minimizirajmo ukupne trokove. Razvijajmo partnerstvo sa snabdevaima na osnovama uvaavanja i poverenja. Konstantno i veno unapre ivanje sistema proizvodnje i usluga. Ustanoviti moderne metode obuke i treninga na poslu. Ustanoviti liderstvo. Sruiti barijere izme u odelenja. Eliminisati radne slogane za zaposlene. Eliminisati radne standarde i numerike kvote. Zameniti ih liderstvom. Ukloniti barijere koje zaposlene liavaju prava naradni ponos.
VIII Odagnati strah, kako bi svi radili efektivno za svoju kompaniju.
XIII Konstituisati ambiciozni program obrazovanja i treninga. XIV Postii transformaciju kroz angaovanost svih zaposlenih.
Joseph JuranSvaka osoba unutar proizvodnog lanca je unutranji korisnik, a i isporuilac za narednog izvrioca. Stoga, Juran kae da se u svakoj fazi proizvodnje moe primeniti "model tri uloge": isporuilac, proces i korisnik.
Trokovi kvaliteta- ili ono, to po Juranu, nastaje kada se stvari ne urade dobro iz prvog puta moraju se pratiti i analizirati, a mogu se svrstati u tri grupe.1. Trokovi neusaglaenosti (Non-conformance Costs)kart, dorada, korektivne mere, garancije, albe korisnika i gubitak korisnika 2. Trokovi procene (Appraisal Costs) - Kontrola, provere pridravanja i traenja uzroka 3. Trokovi prevencije (Prevention Costs)- Obuhvataju obuku, preventivne provere i unapre ivanje procesa.
Trilogija kvalitetaPlaniranje kvaliteta (Quality Planning) Proces pripreme za postizanje ciljeva kvaliteta Upravljanje kvalitetom (Quality Control) Proces postizanja ciljeva kvaliteta za vreme proizvodnje Unapre ivanje kvaliteta (Quality Improvement) - Proces izdizanja na, do tada, nedostignuti nivo kvaliteta
Prvi domai zadatak
Domai zadatak Projekat linog kvalitetaRok za predaju i odbranu je termin 2. bloka nastave Domai radi svaki student za sebe Zadatak: Definisati kriterijume kvaliteta linosti Pratiti ispunjenost kriterijuma svakog dana i beleiti broj neusaglaenosti u tabelu najmanje za period od 20 dana Obraditi zbirno podatke i prikazati ih dijagramima
Primer tabeleNedelja broj: broj:
Vrsta defekta Dvadeset i vie minutna potraga za zaturenim ili izgubljenih stvarima Odlaganje sitnijih manje bitnih poslova preko 2 sata Neodgovaranje na pismo ili poruke na sekretarici u roku od 24 asa Nejasno definisanje zahteva i rokova Nemogunost pronalaenja vremena za analizu povratnih informacija u roku od nedelju dana Manje od dva sata pisanja na dan Manje od osam sati spavanja dnevno Manje od 15 min rekreacije Provedeno vreme sa porodicom manje od sat vremena Manje od pola sata meditacije dnevno telefonskoj
Pon. Pon.
Uto. Uto.
Sre. Sre.
et. et.
Pet.
Sub. Ned.
2 3 8
1 5 5 4 1
1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 14 3 2 11 6
UKUPNO 11
3
Primer obrade rezultataBroj defekata po danima u nedelji12 10 Broj defekata 8 6 4 2 0 Dani u nedelji Series1
Primer obrade rezultataBroj defekata kriterijuma 12,5 2 Broj defekata 1,5 1 0,5 0 1 2 3 4 Dani u nedelji 5 6 7 Series1
Pitanja za tekstualni deo nakon grafikaAnalizirati kakav je trend kvalitetata (poboljava se ili ne) Zato se tako ponaa trend? Kojoj fazi u evoluciji kvaliteta pripada ovaj metod koji ste primenili u domaem zadatku i zato tako mislite?