7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2 http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 1/31 1 Chapitre 2: Système de management de la qualité (SMQ)
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 1/31
1
Chapitre 2: Système de management de la
qualité (SMQ)
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 2/31
2
DEFII!I"S
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 3/31
3
Qu#est$%e qu#un pr&%essus '
Un processus est un ensemble d’activités corréléesou interactives qui transforme des « données
d’entrée » en « données de sortie » avec création
d’une valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est
appréciée par un ou plusieurs indicateurs.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 4/31
4
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 5/31
5
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 6/31
6
Qu#est$%e qu#une pr&%édure
Une procédure décrit les activités d’un processus et
ses relations avec ses interfaces aval et amont.
C’est un document de support et de communication
qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour
mettre en œuvre le processus et qui porte à la
connaissance de tous les processus-clés del’organisation.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 7/31
7
*"C+E *"CESS,S
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 8/31
8
Un Systme est un ensem!le de processus
"’entreprise est un ensem!le de macro-
processus eu# m$me constitués de micro-processus
"’approche processus consiste en une démarche capitale qui
présuppose un cadre rigoureusement éta!li caractérisé par la
politique et les o!%ectifs &ualité. Ce cadre incarne un préposé
au succs de cette démarche. Ce sont en effet la politique
énoncée et les o!%ectifs &ualité qui fi#ent le cap
d’optimisation des processus qu’il importe avant tout de
mettre à %our.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 9/31
9
C*!"-*+IE DES *"CESS,S
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 10/31
10
"a premire démarche dans la préparation du S'&
consiste à dessiner la ( %art&graphie des pr&%essus )
c’est-à-dire la représentation des séquences et
interactions des processus du systme de managementde la qualité.
*e cette manire on rend le processus visible à
l’ensemble des acteurs qui vont +
déployer la politique qualité à l’intérieur de chaque
processus,
mesurer les performances grâce au# indicateurs ,
réaliser des actions correctives et préventives pour les
améliorer.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 11/31
11
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 12/31
12
our éta!lir cette cartographie il est courant de
distinguer . grands types de pr&%essus +
les processus de pilotage ,
les processus supports ,
les processus opérationnels.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 13/31
13
r&%essus de pil&tage &u pr&%essus stratégiques
Correspondent à la détermination d’une politique et
d’une stratégie pour l’organisation et au pilotage des
actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs
Ces processus fournissent certaines données d’entrée
au# processus supports et au# processus opérationnels./insi le processus de mar0eting a comme données
d’entrée les ( spécifications techniques du !esoin ) et
comme données de sortie des ( cahiers des charges
fonctionnels ) et des ( prévisions de vente à moyen
terme ).
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 14/31
14
r&%essus supp&rts &u pr&%essus de s&utien
Ce sont des processus transverses. Ils fournissent les
ressources nécessaires au processus opérationnels.
E/emples :
"a *12 fournit à tous les autres processus les moyens
nécessaires en personnel formé et ha!ilité , "a */3 gre les investissements en !âtiments outils et
outillages nécessaires à la réalisation du produit ,
"e Service 4nformatique con5oit le hard6are et lesoft6are nécessaires au traitement des informations
et à la sauvegarde des données etc.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 15/31
15
r&%essus &pérati&nnels &u %0ur de métier (&u de
réalisati&n)
Ils fournissent les produits ou services qui
correspondent au besoins des clients. Ce sont par
eemple les processus de conception! de production!
de livraison! de vente! etc.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 16/31
16
DIC+"!"MIE DES *"CESS,S
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 17/31
17
/prs la cartograp"ie il convient maintenant de
rentrer dans le détail de chacun des processus 7c’est-
à-dire d’en faire une dic"otomie8 de considérer lesactivités et les interfaces de chacun d’en déterminer
les ress&ur%es d’en mesurer les per1&rman%es
7valeur a%outée efficacité efficience ...8 grâce au#
indicateurs.
Comme outil on utilise le ( l&gigramme ).
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 18/31
18
%tiités d#un pr&%essus
9outes les activités considérées dans un processus
sont nécessaires pour la réalisation des données desorties de ce processus.
:#emple +
/ctivités d’un processus d’achat +
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 19/31
19
1econnaissance du !esoin ,
*étermination des quantités de produit ,
*escription des caractéristiques du produit7cahier des charges fonctionnel8 ,
1echerche et choi# des fournisseurs possi!les ,
Collecte et analyse des offres , :valuation des offres ,
Choi# des procédures d’achat ,
Contr;le et évaluation des fournisseurs
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 20/31
20
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 21/31
21
<n utilise souvent un ta!leau d’activité
9a!leau d’activité processus achat
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 22/31
22
&ids é%&n&mique du pr&%essus (aleur a3&utée)
"’analyse du poids économique du processus consiste
en + l’analyse des ressources consommées 7effectifs
investissement fonctionnement frais générau#
..8 ,
l’analyse de la valeur a%outée 7chiffre d’affaires
par produit volume traité marge induite...8.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 23/31
23
Indi%ateurs du pr&%essus
Un indicateur est un événement! un fait observable!
mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de fa#on qualitative ou quantitative une amélioration ou
une dégradation du comportement du procédé
soumis à eamen.
"a figure suivante fait appara=tre les notions
d’efficacité et d’efficience liées au# performances
d’un processus.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 24/31
24
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 25/31
25
4l e#iste trois niveau# d’indicateurs +
nieau 4 : indi%ateurs de per1&rman%e5d&nnées d#entrée6 4ls mesurent la conformité
au eigences par rapport au données d’entrée
du processus. 4ls permettent de repérer au plust;t les sources de non-qualité ,
nieau 2 : indi%ateurs de résultats5 d&nnées de
s&rtie6 4ls mesurent la conformité au eigences
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 26/31
26
par rapport au données de sortie du processus.
4l s’agit d’un constat parfois tardif ,
nieau . : indi%ateurs de pr&%essus6 Ils
renseignent sur le fonctionnement du processus
et son activité au différents stades etpermettent de réagir rapidement au#
dysfonctionnements constatés. 4ls sont mis en
place sur les points fai!les en rapport avec
l’o!tention du résultat final.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 27/31
27
Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé àd’autres indicateurs. C’est l’analyse de l’ensemble
des indicateurs, regroupés dans un « tableau de
bord », qui importe pour obtenir une bonneexaustivité des points à améliorer !
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 28/31
28
*"CESS,S DE MISE E 7,8*E D, SMQ
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 29/31
29
C&nditi&ns initiales
"e lancement d’un pro%et de S'& est soumis à la
réalisation de trois conditions initiales +
→ l’engagement des dirigeants ,
→
la motivation du personnel ,
→ un environnement propice.
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 30/31
30
Démar%he de management par les pr&%essus
→ *éfinition et formalisation des o!%ectifs
stratégiques
→ /nalyse des processus e#istants
→ 4dentification pour chaque processus des
éléments entrants et des sorties
→ *étermination des interactions entre processus
7/23/2019 PRT_QLT_GC_Chp2
http://slidepdf.com/reader/full/prtqltgcchp2 31/31
31
→ 3ormalisation de critres de performances pour
chaque processus
→ 'esure des performances des processus actuels
→ Suggestion de modification des processus
e#istants
→ roposition de nouveau# processus
→ *éploiement et mise œuvre des modifications
→ 'esure des nouvelles performances