FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS CURSO PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CASO BANCO INTERBANK MODELO DE PROYECTO DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO EMPRESARIAL DOCENTE HUAPAYA ESCOBEDO JORGE LORENZO ALUMNOS CALIXTO TELLO, JESUS EDUARDO GUEVARA LEIVA, JORGE DANIEL JAVE SACRAMENTO, VICTOR ALEXANDER LOPEZ GIRON, STEPHANY CAROLINA
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FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
CURSO PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CASO BANCO INTERBANKMODELO DE PROYECTO DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO EMPRESARIAL
DOCENTE
HUAPAYA ESCOBEDO JORGE LORENZO
ALUMNOS CALIXTO TELLO, JESUS EDUARDOGUEVARA LEIVA, JORGE DANIEL JAVE SACRAMENTO, VICTOR ALEXANDERLOPEZ GIRON, STEPHANY CAROLINALOZANO ROSARIO, KANDY JHANILETT
CICLOVI
TRUJILLO-PERÚ
2011-II
INTRODUCCION
El Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank, reconoce que la
implementación de las prácticas de buen gobierno corporativo y la realización de
las mismas, genera un valor agregado para la empresa, accionistas, grupos de
interés y para sociedad en general.
Los resultados obtenidos por las Tiendas Financieras fueron motivo de gran
satisfacción y adicionalmente, Interbank decidió ser el primer banco en acercarse
al cliente a través de sus Tiendas con Horario Extendido, una iniciativa sin
precedentes en el sistema financiero nacional, que logró llevar la banca al
supermercado.
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LA MISIÓN:
Como se sabe la Misión abarca 4 partes: Misión Propiamente dicha, Visión,
Objetivos Principales y Filosofía.
Para poder formular la misión nuestro grupo tuvo que realizar actividades como
Equipo de Planificación Estratégica
1.- Definición de Marco Teórico y de Referencia:
Usamos el enfoque de Abell, ya que este hace énfasis en la necesidad del negocio
orientada al cliente.
Recopilación de Información: Se divide en:
En esta fase se utilizaron las preguntas del marco teórico mencionado
anteriormente. Estas son:
1. ¿Quiénes son nuestros Grupos de Interés?
2. ¿Qué es lo que necesitan?
3. ¿Cómo vamos a satisfacer sus necesidades?
2.- Preparación de Instrumentos:
2.1.- Definir las técnicas
Se utilizaron las siguientes técnicas para poder responder a las preguntas
planteadas en el punto anterior:
* Focus Group: se utilizó esta técnica para saber quienes son nuestros
Grupos de Interés.
Constitución del Equipo
Se tomaron en cuenta a los siguientes representantes:
o Presidente del Directorio---------------------------------------Calixto Tello
o Gerente General--------------------------------------------------Guevara Leiva
o Representante de Clientes---------------------------------------Jave Sacramento
o Representante de empresas-------------------------------------López Girón
o Moderador---------------------------------------------------------- Lozano Rosario
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* Encuestas: se utilizó esta técnica para saber cuales son las necesidades
de nuestros Grupos de Interés definidos en el punto anterior.
2.2.- Definición de instrumentos En esta fase se utilizó como instrumento de la
encuesta el siguiente cuestionario.
Cuestionario para la técnica de encuesta
Las respuestas fueron tratadas de forma confidencial y fueron utilizadas
únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. ¿Cuántas veces ha visitado la sucursal bancaria en el último mes?
Ninguna
Entre 1 y 5 veces
Entre 5 y 10 veces
Más de 10 veces
2. Preferiblemente, usted visita la sucursal bancaria ...
...por la mañana
...al medio día
...por la tarde
3. Usted considera que la sucursal bancaria más próxima a su domicilio o trabajo se encuentra ...
... muy lejos
... lejos
... cerca
... muy cerca
4. En su última visita a la sucursal, usted: (por favor, marque todas las opciones que procedan)
Actualizó la libreta
Realizó un ingreso
Sacó dinero
Realizó una transferencia
Abonó un recibo
Solicitó un préstamo, hipoteca...
Solicitó una nueva tarjeta bancaria.
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Otro (por favor, especifique)
5. Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones relacionadas con la sucursal
bancaria
Estoy
totalmente de acuerdo
Estoy de acuerdo
No estoy
de acuerdo
No estoy en absoluto de
acuerdo
No aplicable
Fue saludado en tono amable y tratado con respeto
Sus preguntas fueron contestadas puntualmente
Las respuestas fueron claras y concisas
Nuestro personal mostró en todo momento predisposición a ayudar
Todas sus solicitudes fueron atendidas
Dispuso de todo el material necesario para llevar a cabo su operación
Se sintió seguro durante su estancia
6. A continuación le presentamos algunos de los servicios que ofrece BANCO INTERBANK por
favor, valore el grado de satisfacción de aquellos de los que haya hecho uso.
Completamente
Satisfecho Satisfecho
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
No aplicable
Cuenta corriente estándar
Cuenta de ahorros
Cuenta de valores
Préstamo personal
Préstamo para el negocio
Fondos de inversión
Plan de pensiones
Seguro de vida
Seguro del hogar
Cajero automático
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Caja de seguridad
Servicio I
Servicio II
Servicio III
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7. ¿Hay algún servicio económico que le gustaría que le proporcionásemos y que actualmente no
está disponible?
8. ¿Con qué frecuencia utiliza usted cada uno de estos servicios online?
Diariamente Una
vez a la semana
Una vez al
mes
Menos de
una vez al mes
No lo uso
Consulta y comprobación de movimientos en mis cuentas
Gestión de recibos
Ordenar transferencias
Información sobre bolsa
Operatoria de valores
Consulta de Fondos de inversión
Consulta de Planes de pensiones
Recarga de teléfonos móviles
Servicio I
Servicio II
Servicio III
9. Indique su grado de satisfacción con los siguientes servicios online:
Completamente Satisfecho Insatisfech Completamente No
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Satisfecho o insatisfecho aplicable Consulta y comprobación de movimientos en mis cuentas
Gestión de recibos
Ordenar transferencias
Información sobre bolsa
Operatoria de valores
Consulta de Fondos de inversión
Consulta de Planes de pensiones
Recarga de teléfonos móviles
Servicio I
Servicio II
Servicio III
10. Indique su grado de satisfacción general respecto a los servicios de banca online ofrecidos
por [INTRODUZCA ENTIDAD BANCARIA]
Completamente
Satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Completamente insatisfecho
No
aplicable
Facilidad de uso
Rapidez del servicio
Profundidad de los servicios ofrecidos
11. ¿Hay algún servicio o servicios que quisiera estuvieran disponibles online y que actualmente
BANCO INTERBANK no ofrece?
12. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a [INTRODUZCA ENTIDAD BANCARIA] sobre el
servicio que proporciona?:
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13. Sexo
Hombre
Mujer
14. Intervalo de edad
ENTREVISTA1. ¿Cuál crees que sería la misión y visión del banco?2. ¿Qué tipos de servicios brinda el banco?3. ¿Cuáles son los servicios vía online?4. ¿Con que áreas cuenta el banco? 5. ¿En que ayudan las áreas al buen servicio en el banco?6. ¿Cuáles son las sucursales más importantes del banco?7. ¿Quiénes son los beneficiados con los servicios del banco?8. ¿Qué diferencia hay entre tu banco y otro de la competencia?9. ¿Cuáles son las políticas institucionales del banco? 10.¿Qué proyectos tienen para mejorar el servicio?
2.3.- CUADRO RESUMEN:
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Entre 18 y 20 años
Entre 21 a 25 años
Entre 26 a 35 años
Entre 36 a 45 años
Entre 46 a 55 años
Entre 56 a 65 años
Más de 66 años
#TECNIC
A
¿QUIEN? TECNICA
1 Presidente del Directorio ENTREVISTA
2 Gerente General ENTREVISTA
3 Clientes CUESTIONARIO
4 Representante de empresas CUESTIONARIO
3.- Aplicar instrumento:
3.1.- Ahora todos los miembros del grupo aplicando el focus group, tomando
decisiones y discutiendo propuestas para el desarrollo del P.E.E
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3.2.- ENTREVISTA: LA ENTREVISTA AL PRESIDENTE DE DIRECTORIO
3.3. CUESTIONARIO el cuestionario que desarrollamos los aplicamos a los
clientes para la obtención de información
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4.- PROCESAR LA INFORMACION
Con toda la información recopilada anteriormente usando las técnicas e
instrumentos hemos podido identificar lo que comprende la misión para luego
pasar a la parte de la redacción de la hipótesis en esta nosotros vamos a
mencionar lo que hemos podido identificar como misión.
REDACCIÓN DE LA MISIÓN ( HIPÓTESIS)
MISIÓN:
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindándoles un servicio agil y
amigable en todo momento y lugar.
VISION
Ser el mejor banco y ser reconocido internacionalmente por nuestra calidad.
OBJETIVOS
Brindar la variedad de soluciones financieras a clientes y empresas.
Mejorar la calidad de nuestros servicios incrementalmente.
FILOSOFÍA
Proporcionar a nuestros clientes un optimo servicio y a nuestros empleados una
constante capacitación para un mejor desempeño de sus tareas.
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Anexo
Grupos de Interes ¿Qué necesidades tienen?
¿Cómo las podemos satisfacer?
Alta dirección Productividad en la empresa.Ganancias
Usando la mejor tecnologíaCapacitando a los profesionales con las últimas técnicas en finanzas.
Empleados Salarios justos.Vacaciones y seguros.Material apropiado para su trabajo.Capacitaciones continuas.
Brindar seguros a los empleados.Incentivar a los empleados con premios.
Clientes Disponibilidad de fondos en las cuentasAtención adecuada.Ganar ahorrando
Cuantas corrientes fáciles de manejarBrindar la mejor atención al cliente, los mejores servicios amigables y agiles.Cuentas de Ahorros
Empresas FinanciamientoPagos en líneaAsesoramiento
Prestar dinero a las empresas para que puedan invertir en sus proyectos.Brindar servicios de pagos y cobros en línea.Asesorar en banca y finanzas.
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Referencias: • Charles Hill – administración estratégica un enfoque integrado – III Edición
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