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DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DE APUESTAS UNIDAS S.A.
OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIN DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA BUENAVENTURA
2010
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DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DE APUESTAS UNIDAS S.A.
OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS
Informe final presentado como requisito final para optar al
ttulo de Contador Pblico
Director LUIS ENRIQUE MURILLO LOPEZ
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD Y FINANZAS
PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA BUENAVENTURA
2010
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LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Empresas por Actividad Registradas ante la Cmara de
Comercio 2005 16 Cuadro 2. Resumen de los estudios que evalan el
efecto de la certificacin en el desempeo de las empresas 24 Cuadro
3.Proceso de Certificacin 33 Cuadro 4. Calendario de Trabajo 42
Cuadro 5. Previsin de Gastos del Anteproyecto 43
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LISTA DE GRAFICAS
Pg.
Grafica 1. Proceso abreviado de certificacin 32
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LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Diseo de la encuesta 46
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CONTENIDO
Pg.
LISTA DE CUADROS i
LISTAD E GRAFICAS ii
LISTA DE ANEXOS iii
INTRODUCCIN 9
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 11
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 12
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 13
2.1 OBJETIVO GENERAL 13
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 13
3. JUSTIFICACIN 14
4. MARCOS DE REFERENCIA 15
4.1 MARCO CONTEXTUAL 15
4.1.1 Municipio de Buenaventura 15
4.1.2 Sector Empresarial en Buenaventura 16
4.2 MARCO LEGAL 17
4.3 MARCO TERICO - CONCEPTUAL 25
4.4.1 Qu son los Estudios de Impacto 25
4.4.2 Sistemas de Gestin de la Calidad 28
4.4.3 Proceso de Certificacin 32
5. ASPECTOS METODOLGICOS 37
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5.1 TIPO DE INVESTIGACIN 37
5.2 MTODO DE INVESTIGACIN 37
5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 37
5.4 POBLACIN Y MUESTRA 38
5.5 PLAN DE ANLISIS DE LOS DATOS 39
6. MANUAL DE Calidad DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 40
7. LIMITACIONES 42
8. CONCLUSIONES 43
9. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA PRELIMINAR 44
ANEXOS
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INTRODUCCIN
El proceso de la globalizacin econmica en que se vive
actualmente impone nuevos retos a las empresas, exigiendo en ellas
cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la forma de
hacer las cosas con el fin de presentar al mercado adems de un
producto de excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos
que logre satisfacer totalmente las expectativas y exigencias
impuestas por los clientes, un mercado cada vez mas estricto y
consumidores que buscan la mayor satisfaccin al menor precio. De
ah, que hoy por hoy la calidad es uno de los factores ms
importantes de la competencia en cualquier actividad, por lo que se
ha generado la necesidad de implementar sistemas normalizados de
aseguramiento de la calidad, y las normas ISO 9001:2000 brindan el
marco que permite evaluar razonablemente por parte de terceros la
efectividad de los sistemas organizacionales. Consecuencia de lo
anterior es que actualmente el aseguramiento de la calidad de los
productos y servicios, no slo en los mercados internos e
internacionales, sino tambin a nivel departamentos o areas
empresariales, es factor decisivo en la subsistencia de las
empresas. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente estudio de
tipo descriptivo permtio poner en evidencia cmo un Departamento de
una empresa, ya certificafa puede implementar su sistema de gestin
de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 En ese orden de ideas, la
presente investgacion inicia con la formulacin del problema donde
se refleja la magnitud del mismo, seguido de esto se detallan los
objetivos que se esperan alcanzar, despus se justifica la
elaboracin de este estudio. El capitulo cuarto empieza con una
descripcin de la Empresa Apuestas Unidades del Pacfico, seguido de
su marco legal; as mismo continua para terminar con los conceptos
bsicos y las teoras que se han desarrollado con base en la
implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad a nivel
Departamental o areas organizacionales. Los aspectos metodolgicos a
utilizarse en el desarrollo de este estudio se presentan en el
capitulo cinco, donde se describen el mtodo de investigacin, las
tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y cmo estos sern
analizados. A renlon seguido, se presente el capitulo de resultados
el cual contiene la materializacin de los objetivos especficos
desde el uno hasta el tres, pasando obviamente por el numero dos.
Los tres ltimos captulos, estn conformado por las limitaciones,
conclusiones y recomendaciones, tal como lo exigen las normas
ICONTEC y los reglamentos internos del Programa de Contadura
Publica de la Universidad del Valle, Sede Pacifico. Para finalizar,
se espera que la presente informacin sea realmente importante y
permita conocer el alcance que tiene la implementaciin de un
sistema de gestin de la calidad a nivel de Departamentros o
Procesos Empresariales.
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1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Uno de los requisitos bsicos que
debe cumplir toda empresa que quiera certificarse bajo la norma ISO
9001:2000, consiste en disear un sistema de gestin de calidad, el
cual debe estar soportado en un conjunto de documentos, entre los
que se destacan: a) declaraciones documentadas de una poltica de la
calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma,
d) los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento
de sus objetivos
institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma
Tal como se puede observar, el contar con un Manual de Calidad1,
es uno de los requisitos indispensables cuando se trata de disear
un sistema de gestin de calidad se trata a nivel empresarial. Quiz
con base en lo anterior, es usual que tanto a nivel terico
conceptual, como prctico o emprico, encontrar referentes
bibliogrficos y/o trabajos de aplicacin2 relacionados con el diseo
de un manual de calidad, a nivel de empresas u organizaciones como
un todo como parte de su sistema de gestin de calidad; no obstante,
la Norma ISO 9001:2000, permite que se pueden certificar, la
empresas como un todo, o uno o ms procesos de la misma. Lo cual
anterior, permite preguntarse qu caractersticas u otras aspectos se
deben tener en cuenta las empresas, cuando se ven abocadas a disear
sus manuales de calidad, no para toda la empresa, sino para
departamentos, reas o procesos particulares, como personal,
finanzas, entre otros. As como, que caractersticas tienen o deben
tener los manuales de calidad cuando la empresa ya se encuentra
certificado o recertificada, como es el caso de la Empresa Apuestas
Unidas del Pacfico S.A. Tales interrogantes, los cuales desde el
punto de vista terico o prctico, no tienen respuesta alguna, hacen
insoslayable que se inicie un proceso de investigacin, que si bien
es aplicado, puede aportar datos e informacin que diferentes
pblicos de inters puedan tener en cuenta, cuando sus organizaciones
estn interesadas en elaborar un manual de calidad de calidad para
un departamento o cualquier otra rea.
1 De acuerdo a la norma ISO 9000, el Manual de Calidad es un
documento que especifica el sistema de gestin
de la calidad de una entidad. 2 Daz C., Leonardo Rodrigo.
Elaboracin de un Manual de Calidad para el Departamento de
Operaciones de
Calidad De Pfizer Chile S.A. Departamento de Ciencia y Tecnologa
Farmacutica, Facultad de Ciencias Qumicas y Farmacuticas,
Universidad de Chile, Santiago de Chile, 2004. Qumico
Farmacutico.
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1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA Con base en los aspectos antes
enunciados se formula el siguiente interrogante que gui el
desarrollo del presente anteproyecto de investigacin: Cmo elaborar
un Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de
Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de
Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000? 1.3
SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA Cul es el estado actual del
Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A.,
frente a los distintos requerimientos establecidos en la Norma ISO
9001:2000, cuanto a su Manual de Calidad? Qu aspectos relacionadas
con el contenido, debe poseer el Manual de Calidad del Departamento
de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie
su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000? Qu
estrategias, objetivos y acciones son necesarias para implementar
el Manual de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas
Unidas del Pacifico S.A.
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL Disear un Manual de Calidad para la empresa
Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de
Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 2.1 OBJETIVOS
ESPECIFICOS Evaluar el nivel de madurez del Departamento de
Contabilidad de la Apuestas Unidas del
Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000.
Disear un Manual de Calidad para Apuestas Unidas del Pacifico
S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la
Norma ISO 9001:2000.
Sealar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para
implementar el Manual de Calidad de Apuestas Unidas del Pacifico
S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la
Norma ISO 9001:2000.
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3. JUSTIFICACIN
El desarrollo de la presente investigacin se llev a cabo por las
siguientes razones: El presente trabajo de grado al disear un
Manual de Calidad para un proceso o
departamento en particular, permitir que la empresa Apuestas
Unidas del Pacfico S.A., contine su proceso de mejora continua
especialmente en el departamento en mencin, el cual dependiendo de
sus resultados podr ser replicado en otras reas o departamentos de
la empresas
El presente trabajo de grado, tambin es de mucha importancia
para distintas partes
interesadas, tanto en los aspectos terico - conceptuales, como
prcticos, en relacin a los procesos de elaboracin de manuales de
calidad en este caso concreto para reas o procesos especficos,
donde los referentes tericos y empricos son escasos a nivel de la
literatura acadmica.
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4. MARCOS DE REFERENCIA 4.1 MARCO CONTEXTUAL Presentacin de
Apuestas Unidas del Pacifico S.A. El chance incursion en Colombia
en 1969 de manera ilegal a travs del seor Cristan Ochoa se legaliz
cuando el Estado ve este monopolio como un ente cuyas rentas pueden
ser destinadas al sector salud, bsicamente con la creacin de la ley
1. de 1982 . Con este producto, en Buenaventura existan varias
empresas comercializadoras del chance las cuales se conformaron en
un principio en dos grandes empresas en el sector, estas llamadas
Aspa y apuestas Unidas de Buenaventura Ltda. Posteriormente con el
propsito de organizarse mejor a nivel regional esas dos empresas se
unieron y confirmaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS DEL
PACIFICO S.A el 1 de junio de 1996. Los perfiles de los colocadores
de apuestas en ese entonces eran de un extracto socio econmico del
1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un nivel educativo bajo que en
su gran mayora eran vendedores de Cajn. Los empresarios eran
egostas, rencorosos, envidiosos, empricos y de bajo nivel acadmico
y sus empleados con capacitacin tcnica baja, apadrinados y de igual
forma empricos y de bajo nivel acadmico. Los problemas ms
frecuentes en ese entonces eran los Robos, Promotores que
escrutaban una parte del juego y en ocasiones auto robos, Trampas
en las loteras y los chances ilegibles. El producto bandera en ese
entonces fue el chance de 3 y 4 cifras, Comenzando con 3 cifras
teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el combinado. En
el ao 1997 empieza la venta sistematizada y negociacin entre
promotores y accionistas para que entregaran el juego directamente
a la empresa. La venta sistematizada empez con un software
especializado en chance llamado Code, inicialmente se empez con
computadores personales los cuales se instalaron en puntos de
venta. El software para la venta era en bash y la informacin se
recoga en disketes de 3 y llevada a un servidor en la oficina
principal donde se escrutaba esta informacin. Tambin se empez a
digitar en escrutinio los formularios manuales. Para contrarrestar
la oposicin de los vendedores mayores frente al uso del sistema se
uso como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes,
logrando de esta forma minimizar su malestar. En el ao 1998 sale al
mercado el chance de 4 cifras, inicialmente ilegal. Luego nace la
idea de crear un sorteo propio con el propsito de jugar ms temprano
e incrementar las ventas, hacindolo al medio da (chontico).
Evolucionando con otros productos y sorteos como la Tinca ventura,
Bingo punto net posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta
estaba 100 % sistematizada pero no era en tiempo real en puntos de
venta fijos y maquinas mviles.
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Actualmente la empresa tiene un portafolio de productos amplio
el cual consta de : Chance: modalidades de 4 cifras, 3 cifras, dos
cifras y una cifra. Incentivo paga todo :
modalidades de 3 y 4 cifras. Doble chance: modalidades de 3 y
cuatro cifras. Convenios para la venta de productos virtuales :
Recarga electrnica, pines virtuales, loteras virtuales, boutique
celular tarjeta virtual net. De acuerdo a nuestro entorno, las
polticas del estado frente al sector son:
Con la ley 1. De 1982 se legalizo el chance como tal , otorgando
licencias a personas naturales
Cuando se unifican las apuestas a nivel regional para obtener
licencias de funcionamiento la beneficencia crea un pliego de
condiciones para que participen a travs de licitaciones
En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas
donde se regula todos los juegos de suerte y azar
El siguiente representa, tanto el direccionamiento estratgico de
Apuestas Unidas, como sus reas y departamentos: Misin de Apuestas
Unidas Somos una organizacin comercializadora de juego de suerte y
azar y otros productos de calidad, soportados en una
infraestructura y canales de distribucin para satisfacer
oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
aportando al desarrollo de la regin y el pas.
Visin
Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado
nacional capaz de enfrentar los retos de la globalizacin
Objetivos de calidad Asegurar la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad. Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal.
Asegurar la disponibilidad de la infraestructura
POLITICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema
de Gestin de la Calidad,
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buscando superar las expectativas de nuestros clientes, con
productos confiables y diversos; pago oportuno, personal competente
y motivado que mediante el uso de una adecuada infraestructura
asegure la satisfaccin total de las partes interesadas del
negocio.
Valores de Apuestas Unidas
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Calidad
Lealtad:
Direcciones y reas de Apuestas Unidas
La gerencia general en cabeza de la doctora Adriana Mara
Fernndez Escobar direcciona la filosofa y cultura de la
organizacin, determinando las metas y proyectos en la bsqueda del
desarrollo continuo al servicio de la comunidad asentada en los
municipios de buenaventura y Dagua (incluyendo su parte rural),
Actualmente Apuestas Unidas del Pacfico para satisfacer las
necesidades y requerimientos de su operacin, se proyecta en los
siguientes departamentos:
DIRECCIN ADMINISTRATIVA.
La oficina principal ubicada en la ciudad de Buenaventura cuenta
con un director administrativo que se combina con una importante y
moderna infraestructura de alta tecnologa, con un calificado equipo
de trabajo en Buenaventura y Dagua, liderando la operacin y
superando los estndares de calidad en la industria de las apuestas
permanentes en Colombia.
Este departamento consta de las siguientes reas:
rea de gestin del talento humano y bienestar social
Tiene como propsito principal evaluar, seleccionar y capacitar a
los colaboradores de la organizacin, promoviendo oportunamente las
vacantes mediante complejos procesos de seleccin.
Se encarga de facilitar los servicios de salud y riesgos
profesionales para los empleados y familias a travs de las
respectivas ARP y EPS.
rea de seguridad y vigilancia
Su principal funcin es la custodia y cuidado de los activos y
funcionarios de la empresa, asumiendo la vigilancia y control
permanente en las instalaciones donde se lleva a cabo la operacin
de recaudo, escrutinio de juego, pago de chance y premios y el
transporte de valores.
-
rea de logstica y calidad
Esta rea est encargada del mantenimiento de la infraestructura
fsica y locativa de la organizacin, adems de controlar y supervisar
la compra de los diferentes insumos requeridos por los diferentes
procesos; con un personal altamente calificado interno y externo,
contribuyendo con la buena imagen de la organizacin.
rea de servicio al cliente
Recepciona, procesa y tramita las sugerencias, quejas y reclamos
recibidos de nuestros clientes, proveedores y la comunidad, dndoles
trmite y correctivo inmediato en aras de mejorar nuestro servicio a
la comunidad.
Departamento de tecnologa de la informacin
Tiene como objetivo, dirigir y controlar los sistemas de cmputo,
actualizacin de software y hardware as como afinamiento de la red
de transmisin de la compaa.
Tambin es menester del departamento de tecnologa, velar por la
correcta parametrizacin de los programas de ventas, recurso humano
y contabilidad de la empresa manteniendo un control sobre el
inventario de los equipos de cmputo. As mismo, realiza las copias
backups diarias de seguridad y suministrar asistencia tcnica y
terica al personal administrativo y operativo.
DIRECCIN COMERCIAL
Tiene la importante tarea de coordinar, centralizar y organizar
la comercializacin de los diferentes productos de la organizacin en
las ciudades de Buenaventura y Dagua.
El principal objetivo del departamento est orientado en el
trabajo de ventas e investigacin en equipo, buscando el
sostenimiento, fortalecimiento y crecimiento de la venta de chance
e impulsar incentivos y nuevos productos, ofreciendo a la comunidad
de apostadores, transparencia, seguridad, confianza, beneficios y
excelencia en el servicio.
Esta direccin es la ms lgida de la organizacin ya que soporta la
razn de ser de la organizacin, por ello no se desprende otra rea de
ella como tal.
DIRECCIN FINANCIERA
Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin
financiera y contable para preparar el balance, los estados
financieros y de resultados as como la revisin y codificacin de los
gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y
proveedores.
Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien
diligencia haciendo uso de la moderna tecnologa, los pagos
virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y derechos
de explotacin. De ese departamento hacen parte:
-
rea de tesorera
Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los
recursos de la compaa, programando y garantizando el cumplimiento
de las obligaciones de la empresa, atendiendo los pagos de premios,
nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y
custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre
de cajeros, realiza las conciliaciones bancarias, pagos de
dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la compaa,
segn polticas de la organizacin.
rea de contabilidad
Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable
de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la
organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes
para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin
necesaria a los diferentes organismos de control
rea de control interno
Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las
actividades que se realicen en la organizacin se cumplan de acuerdo
a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la correcta
ejecucin de la gestin administrativa.
Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una
metodologa estratgica, semanalmente todos los directores de
departamento y jefes de rea se renen en un comit gerencial donde se
toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en
la estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de
gestin, el cronograma de actividades y definir las compras
prioritarias.
Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en
el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad,
buscando satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en
aras de alcanzar la excelencia.
4.2 LEGAL
El Manual de Calidad, como un tipo de Manual Administrativo, que
plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de
una organizacin, conforme a los lineamientos ISO 8402, Vocabulario
para la gestin y aseguramiento de la calidad. La Norma ISO 100133
del ao 2005, establece los lineamientos para el desarrollo,
preparacin y control de manuales de calidad, elaborados para las
necesidades especficas del usuario. Conforme al punto tres, sobre
definiciones del la Norma ISO 100134, el Manual de Calidad, puede
definirse como aquel documento que plantea la poltica de calidad y
describe el sistema de calidad de una organizacin. En ese mismo
orden de ideas, los Manuales de Calidad persiguen entre otros, los
propsitos que enumeran a continuacin:
3 ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales
de calidad.
4 ISO 100013:2005, Ibid., p 5.
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a) Comunicar la poltica de calidad de la organizacin,
procedimientos y requerimientos; b) Describir e implementar un
sistema de calidad efectivo; c) Proveer un mejor control de las
prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; d)
Suministrar las bases documentadas para auditar el sistema de
calidad; e) Proveer la continuidad del sistema de calidad y sus
requerimientos durante circunstancias
cambiantes; f) Capacitar al personal en los requerimientos del
sistema de calidad y mtodos de
cumplimiento;
g) Presentar el sistema de calidad para propsitos externos, por
ejemplo, demostrar el cumplimiento de las normas ISO 9001, 9002 y
9003.
h) Demostrar que el sistema de calidad cumple con los
requerimientos de calidad en
situaciones contractuales.
As mismo, esta Norma ISO 100013:2005, especfica, el contenido
general que debe incluir el Manual de Calidad, es el siguiente: a)
El ttulo, alcance y campo de aplicacin; b) La pagina de contenido;
c) Paginas de introduccin acerca de la organizacin concerniente y
del manual en s; d) El texto de la poltica de calidad y objetivos
de la organizacin; e) Descripcin de la estructura organizacional,
cargos y responsabilidades; f) Descripcin de los elementos del
sistema de calidad y referencia a sus procedimientos
documentados; g) Una seccin de definiciones, si es apropiado; h)
Una gua para el manual de calidad, si es apropiado; i) Un apndice
con informacin de apoyo, si es necesario Conforme a lo anterior,
tambin es importante destacar dos aspectos la Norma ISO
100013:2005, a la cual se ha venido haciendo referencia: El proceso
de preparacin de un Manual de Calidad. La norma en mencin destaca
tres tareas al momento de prepara en Manual de Calidad:
Responsabilidad para la preparacin. Una vez que se ha tomado la
decisin administrativa de documentar un sistema de calidad en un
manual, el proceso en s debe iniciarse con la asignacin de la tarea
de coordinacin a un cuerpo competente delegado por la
administracin, el cual puede ser un individuo o varios, de una o ms
unidades funcionales. La actividad de elaboracin deber ser
ejecutada y controlada por el cuerpo competente delegado o por
varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El
uso de
-
documentos existentes y referencias puede acortar
significativamente el tiempo de desarrollo del manual de calidad,
as como tambin puede ser una ayuda para identificar aquellas reas
en donde las deficiencias del sistema de calidad necesiten ser
abordadas y corregidas. El cuerpo competente debe iniciar las
siguientes acciones segn sean aplicables: a) establecer y enumerar
las polticas del sistema de calidad, los objetivos y los
procedimientos documentados existentes que sean aplicables, o
elaborar planes para los mismos; b) decidir cules elementos del
sistema de calidad se aplican, de acuerdo con la norma del sistema
de calidad seleccionada; c) obtener datos acerca del sistema y las
prcticas de calidad existentes, por medios tales como cuestionarios
y entrevistas; d) solicitar y obtener documentacin adicional o
referencias de las unidades operacionales; e) determinar la
estructura y el formato del manual proyectado; f) clasificar los
documentos existentes de acuerdo con la estructura y el formato
proyectados; g) usar cualquier otro mtodo conveniente a la
organizacin, para completar el borrador del manual de calidad. Uso
de referencias. Donde sea apropiado, y para evitar un volumen
innecesario en el documento, debern incorporarse referencias a
normas reconocidas existentes o a documentos disponibles para el
usuario del manual de calidad. Exactitud e integridad. El cuerpo
competente delegado deber ser responsable de asegurar la exactitud
e integridad del borrador del manual de calidad, as como tambin de
su continuidad y contenido. El proceso de aprobacin, emisin y
control del Manual de Calidad. As mismo, la norma IS0 100013:2005,
enumera cinco (5) pasos para lograr la aprobacin, emisin y control
de un Manual de Calidad: Revisin final y aprobacin. Previo a
publicar el manual, el documento deber ser revisado por las
personas responsables, para asegurar su claridad, exactitud,
adecuacin y estructura apropiada. Los posibles usuarios debern
tener la oportunidad de evaluar y comentar sobre la aplicabilidad
del documento. La vigencia del manual de calidad deber ser aprobada
por la administracin responsable de su implementacin. Cada copia
deber llevar constancia de su autorizacin. Para la publicacin del
manual, son aceptables los mtodos electrnicos, o de otro tipo,
siempre y cuando se cuente con la constancia de su aprobacin.
Distribucin del manual. El mtodo de distribucin del manual
autorizado, ya sea en su totalidad o por secciones, deber permitir
que todos los usuarios tengan un acceso apropiado. Para lograr una
distribucin y control apropiados, las copias se pueden, por
ejemplo, codificar con un nmero de serie. La administracin deber
asegurar que los individuos estn familiarizados con aquellos
contenidos del manual apropiados para cada usuario dentro de la
organizacin. Incorporacin de cambios. Se deber establecer un mtodo
para el inicio, desarrollo, revisin, control e incorporacin de
cambios al manual. Esta tarea deber ser asignada como
-
una funcin de control del documento. El mismo proceso de revisin
y aprobacin, usado en el desarrollo del manual bsico, deber
aplicarse para la incorporacin de cambios. Control de edicin y
cambios. El control de la edicin y de los cambios efectuados es
esencial para asegurar que el contenido del manual est
adecuadamente autorizado. El contenido autorizado deber ser
fcilmente identificable. Se pueden considerar varios mtodos para
facilitar el proceso fsico de hacer cambios. Para asegurar que cada
manual se mantiene actualizado, es necesario un mtodo para que cada
poseedor del manual reciba todos los cambios y que stos sean
incorporados al mismo. Un cuadro de contenidos, una pgina separada
del estado de la revisin u otros medios apropiados pueden ser
usados para asegurar a los usuarios que ellos tienen el manual
actualizado. Copias no controladas. Todas las copias del manual
distribuidas para efectos de propuestas, uso por el cliente fuera
de la empresa, y otros usos que no requieran control de cambios,
debern ser claramente identificadas como copias no controladas.
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica colombiano,
mediante sus guas practicas, la implementacin de la Norma ISO
9001:2000 de manera genrica, comprende entre otros las siguientes
fases y acciones transversales, tal como se ilustra en la grafica
1:
4.2 TEORICO Como se pudo observar en el marco legal, uno de los
elementos de cualquier Sistema de Gestin de Calidad, consiste en
elaborar un Manual de Calidad, sin olvidarse que los Manuales de
Calidad, es un tipo de manual administrativo, debido a lo anterior
el marco terico que se presenta a continuacin debe abordar los
aspectos relacionados con las caractersticas especificas de los
Manuales de Calidad, destacar, elementos tericos bsicos sobre los
Manuales Administrativos en general. Todas las organizaciones sin
importar su naturaleza, (pblicas, no gubernamentales, con nimo de
lucro, etc) deben ser bien administradas. Eso significa que deben
alcanzar la productividad, la eficiencia y la eficacia. Antes de
avanzar es conveniente aportar una definicin de carcter operativa,
solo con el fin de establecer un lenguaje comn a lo largo y ancho
de esta propuesta, todas tomadas del popular texto de
Administracin, escrito por Stephen Robbins y teniendo como coautora
a Mary Coulter5: Eficiencia: Est relacionada con la mayor
utilizacin y disposicin de los recursos
escasos. La eficiencia resulta de la mayor combinacin entre
insumos y productos. En otras palabras, la eficiencia se refiere a
medios.
Productividad: Es un concepto asociado al de eficiencia, una
empresa es ms
productiva, cuando obtiene ms resultados con ms o igual cantidad
de insumos. Es una especie de ms con menos o los mismos con menos.
Productividad es un trmino ms operativo si se compara con los
conceptos de eficiencia y eficacia.
5ROBBINS, Stephen y COULTER, Mary. Administracin 6 Edicin.
Prentice Hall. Mxico, 2006., p. 5.
-
Eficacia: Significa alcanzar los objetivos y resultados. Un
trabajo eficaz es el que resulta provechoso y exitoso. Es decir, la
eficacia se refiere a fines.
La razn por la cual, se aclaran los anteriores conceptos, es
debido a que, es casi imposible alcanzar en su orden la
productividad, la eficiencia y posteriormente la eficacia, si la
empresa u organizacin no ha establecido por escrito sus distintos
Manuales Administrativos, donde estn reflejados sus trmites,
procesos y procedimientos administrativos u operativos. Se podra a
afirmar que los conceptos de Manuales Administrativos,
productividad y eficiencia van de la manera ligada y deben ser
abordados de manera integral. Por otro lado, la adopcin por escrito
de los diferentes Manuales Administrativos de una empresa, es una
manera de sistematizar la solucin a los problemas estructurados que
posee la misma. La existencia de Manuales Administrativos facilita
la toma de decisiones de los gerentes, al crear unas herramientas
de apoyo administrativo que deben usarse para problemas,
repetitivos, conocidos y fciles de definir. De acuerdo a Metodologa
para la Elaboracin de Manuales Administrativos publicada por el
Gobierno del Estado de Veracruz6, los Manuales Administrativos se
pueden definir de la siguiente manera:
Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la institucin;
concentran informacin amplia y detallada acerca de su quehacer,
bases jurdicas, atribuciones, estructura orgnica, objetivos,
polticas, grado de autoridad y responsabilidad, funciones,
actividades, operaciones o puestos en general, sin duplicar los
ordenamientos legales emanados del poder Legislativo o Ejecutivo,
tales como leyes, decretos, acuerdos, reglamentos, etc.
As mismo, de acuerdo a la Gua de Manuales Administrativos
establecida por el Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica
Econmica de Costarrica7, MIDEPLAN, los Manuales Administrativos,
persiguen los siguientes objetivos y ventajas: Objetivos Instruir a
los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales como
objetivos,
visin, misin, estrategias, funciones, relaciones, polticas,
procedimientos, responsabilidades, normas, etc.
Precisar las funciones y relaciones de cada unidad
administrativa para deslindar
responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.
Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas a la
institucin y los
colaboradores, as como, propiciar la uniformidad en la ejecucin
de las labores.
6Metodologa para la elaboracin de los Manuales Administrativos,
tomado de
portal.veracruz.gob.mx/.../METODOLOGIA%20MANUALES%20ADMINISTRATIVOS_2.../Recuperado
el 13 de agosto de 2009. 7Gua de Manuales Administrativos, tomada
de
www.mideplan.go.cr/component/option,com.../task.../gid,301/Recuperado
el 13 de agosto de 2009.
-
Servir como medio de integracin y orientacin a los colaboradores
de nuevo ingreso,
facilitando su incorporacin a las distintas funciones. Servir
para el anlisis o revisin de los procesos y/o procedimientos de una
institucin. Constituye una base para el anlisis posterior del
trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procesos, procedimientos y mtodos de trabajo.
Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de
reformas
administrativas Simplificar la determinacin de responsabilidades
por fallas y errores.
Ventajas de contar con Manuales Administrativos
Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos,
procedimientos y actividades que desarrolla la organizacin.
La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan
supeditadas a improvisaciones o criterios personales del
funcionario actuante en cada momento, sino que son regidas por
normas que mantienen continuidad en el trmite a travs del
tiempo.
Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad por asumir, en
aquellas situaciones especficas, en las que pueden surgir dudas con
respecto a las reas organizacionales que deben tomar decisiones o
proceder con acciones.
Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin
administrativa y evitan la formulacin de excusas basadas en el
desconocimiento de las normas vigentes.
Son elementos informativos para instruir o capacitar al personal
que se inicia en funciones a las que hasta ese momento no haba
accedido.
Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas
a travs del tiempo. Continuando con la Gua de Manuales
Administrativos, establecida por MIDEPLAN8, los manuales
administrativos pueden ser elaborados para toda la organizacin, un
rea, una direccin, un departamento, o una unidad, segn los
diferentes requerimientos de estas unidades organizacionales. Por
otro lado, pueden clasificarse en diferentes tipos, segn la
informacin que sea requerida, el propsito y la necesidad que
presente la organizacin. Dentro de la variedad existente de los
manuales administrativos, el MIDEPLAN9, los clasifican en los
siguientes tipos:
8
9
-
Por su contenido. El contenido de los manuales depende del
asunto que se trata y del uso que se piensa darle. Se refiere al
contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro
de esta clasificacin se pueden encontrar los siguientes:
Tabla 1. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su
contenido.
Tipo de Manual Descripcin
Manual de Calidad
Es el documento de poltica general que especifica el sistema de
gestin de calidad de una organizacin
Manual de Organizacin
Exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a
travs de la descripcin, funciones, autoridad y responsabilidades de
los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de Polticas
Describe en forma detallada los lineamientos seguidos en la toma
de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una
organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan
todas las acciones.
Manual de Procedimiento
Es una gua de trabajo para los funcionarios de cmo hacer las
tareas y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso.
Sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los
sistemas y procedimientos administrativos establecidos para
realizar su trabajo.
Manual de Puestos
Agrupa informacin sobre todas las clases, naturaleza, objetivos,
funciones y requisitos de cada uno de los cargos de la organizacin,
con sus respectivos perfiles de productos (bienes y/o servicios)
resultantes de cada puesto.
Manual de Normas
Detalla informacin sobre un conjunto de leyes, normas e
instructivos de aplicacin institucional. Por lo general, son las ms
relevantes y poseen mayor plazo de vigencia.
Manual Tcnico
Presenta informacin sobre la operacin o estructura de un
determinado equipo y sobre su mantenimiento. Por lo general
contiene mucha informacin grfica, con breves indicaciones
tericas
Manual de Contenido Mltiple
Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de
la estructura organizacional, no justifique la elaboracin y
utilizacin de distintos manuales, puede ser conveniente la
confeccin de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el
de polticas y procedimientos, el de historia y organizacin, en si
consiste en combinar dos o ms categoras que se interrelacionan en
la prctica administrativa.
-
Fuente: Adaptado de Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN,
2009, p. 6
Por su funcin especfica. Los manuales que se encuentra dentro de
esta clasificacin se refieren a una funcin operacional especfica a
tratar, dentro de los cuales se tienen:
Tabla 2. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su
funcin.
Tipo de Manual Descripcin
Manual de Compras
Consiste en definir el alcance de las compras, definir la funcin
de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus actividades,
entre otros.
Manual de Finanzas
Consiste en definir por escrito las responsabilidades
financieras en todos los niveles de la administracin. Contiene
instrucciones especficas a quienes, en la organizacin, estn
involucrados con el manejo de dinero, proteccin de bienes y
suministro de informacin financiera.
Manual de reclutamiento y
seleccin
Contiene la definicin uniforme respecto al reclutamiento y
seleccin de personal en la organizacin.
Manual de una Unidad
Administrativa
Agrupa lineamientos, instrucciones de aplicacin especfica a
determinados tipos de actividad de una unidad administrativa,
entindase Auditora Interna, Planificacin Institucional, Direccin
Ejecutiva, Recursos Humanos, entre otra.
Manual de
Procedimientos de una Unidad Administrativa
Consiste en elaborar los procedimientos en el orden de
importancia de una unidad administrativa especfica, a fin de
capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el
trabajo
Fuente: Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p.7
Modelo Genrico para Elaborar Manuales Administrativo De acuerdo a
la Gua de Manuales Administrativos del MIDEPLAN10, para la
elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una
Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:
a) Planeacin del Trabajo b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin c)
Anlisis de la Informacin d) Estructuracin del Manual e) Validacin
de la Informacin f) Autorizacin del Manual g) Distribucin y
Difusin
10
-
h) Revisin y Actualizacin a) Planeacin del Trabajo Para
establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de
personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un
coordinador como responsable de conducir las acciones para
homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin. Debe
hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y
actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la
estrategia general de levantamiento de informacin, a travs de
fuentes ms representativas. Una vez recabados los elementos
preliminares, se debe elaborar un programa de trabajo para
establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de
informacin, el orden de las actividades, revisin e impresin y todos
los dems aspectos para la elaboracin de los Manuales
Administrativos, comprendiendo desde la integracin del equipo de
trabajo hasta la aprobacin y distribucin. b) Aplicacin de Tcnicas
de Investigacin Simultneamente a la elaboracin del programa de
trabajo, se deben establecer y disear las tcnicas de investigacin a
utilizarse, entre las principales se encuentran las documentales,
la entrevista, el cuestionario y la observacin directa. c) Anlisis
de la Informacin Despus de reunir todos los datos, el siguiente
paso es organizarlos en forma lgica mediante el desarrollo de un
esquema de trabajo, es decir, el proyecto del manual. Lo primero
que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad
de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en
el contenido del manual. d) Estructuracin del Manual En esta etapa
se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la
elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante
considerar lo siguiente: 1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a
quienes se va a dirigir el manual, de manera que el vocabulario
utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando
no utilizar siglas ni abreviaturas. 2.- Elaboracin de diagramas. Se
utilizan los siguientes: estructura orgnica y diagrama de flujo. Su
elaboracin deber hacerse empleando las ms sencillas y conocidas en
el medio, uniformando su presentacin a fin de facilitar la
comprensin de los mismos. 3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que
el manual presentado sea fcil de leer, consultar, estudiar y
conservar. e) Validacin de la Informacin
-
Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables
de las reas a las que corresponden los manuales, con la finalidad
de que la informacin que se presenta en ellos, sea acorde con las
atribuciones y las actividades que realizan. f) Autorizacin del
Manual Una vez llevada a cabo la validacin, hay que darle la
formalidad al documento solicitando la autorizacin del titular de
la Dependencia o Entidad, o bien del rea a la que corresponda el
documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del
mismo y posteriormente su distribucin. g) Distribucin y Difusin
Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y
haga uso de esta herramienta administrativa. h) Revisin y
Actualizacin La utilidad de los Manuales Administrativos radica en
la veracidad de la informacin que contiene, por lo que se
recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio de
revisiones peridicas con el propsito de que sean apegados a la
realidad.
-
5. ASPECTOS METODOLGICOS 5.1 TIPO DE INVESTIGACIN El tipo de
investigacin que se llev a cabo fue de tipo descriptiva, teniendo
en cuenta la investigacin consisti, por un lado en elaborar el
Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de Apuestas
Unidas S.A., siguiendo los lineamientos Norma ISO 9001:2000 y por
el otro, en listar las estrategias, objetivos y acciones necesarias
para implementar dicho Manual de Calidad. 5. 2 METODO DE
INVESTIGACIN Durante la ejecucin del presente trabajo se utiliz el
mtodo cuantitativo, en lo que tiene que ver el diagnstico de
madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del
Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000, debido a que sus
principales resultados son presentados mediante la utilizacin de
estadgrafos de carcter cuantitativo como la media aritmtica,
principalmente. Por otro laso, al elaborar el Manual de Calidad de
Evaluar el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la
Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000, se
pusieron en prctica instrumentos del enfoque cualitativo, entre las
que se destacan la consulta de la literatura especializada sobre la
Norma ISO 9001:2000 ms especficamente la relacionada con el diseo
de sistemas de calidad, la consulta de fuentes secundarias
existentes en Apuestas Unidas y entrevistas con el personal
directivo. 5.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS Con
base en la correspondencia entre cada mtodo de investigacin, su
tcnica e instrumento de recoleccin de datos, se utilizaron
diferentes tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos,
tales como: Para abordar la parte cuantitativa se utiliz la tcnica
de entrevista personal en el sitio de
trabajo, acompaada de un cuestionario estructurado (instrumento)
para medir el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de
la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000
El componente cualitativo fue abordado a travs de la tcnica
relacionada con la bsqueda y consulta de fuentes de datos
secundarios, utilizando como instrumento de recoleccin de los datos
una ficha diseada para tal fin.
5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN EL tratamiento de los datos e
informacin recolectada de carcter cuantitativo fue tabulada y
procesada mediante el paquete estadstico SPSS 11.5 versin para
Windows en Espaol, para luego ser analizada por medio de
estadgrafos de carcter cuantitativo como la media aritmtica. El
resto de la informacin ser organizada y compilada de acuerdo la
tabla de contenido propuesta como estructura de informe final del
proyecto de investigacin.
-
6. DISEO UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A.
6.1 DIAGNSTICO DEL NIVEL DE MADUREZ DEL DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A., FRENTE A LA
NORMA ISO 9001:2000.
Para abordar el presente apartado de manera satisfactoria,
consistente en la elaboracin de un Diagnstico de Madurez del
Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico S.A.,
se adapt una herramienta en Excel ajustada y utilizada por la
empresa INALCEC para prediagnstico de sistemas de gestin de la
calidad antes de emprender procesos de asesora, como un mecanismo
para establecer una lnea base. Es un instrumento de evaluacin tipo
encuesta, con un formato de respuesta que va desde no aplica, hasta
registro de implementacin, requisito aplicable pero no diseado,
requisito en proceso de diseo, requisito implementado y requisito
implementado y auditado, el cual contaba con 96 tems o reactivos
distribuidos en 5 numerales de la norma, tal como se puede
evidenciar en la tabla 1.
Tabla 1. Instrucciones para responder el instrumento de
prediagnstico
Fuente: Inalcec, 2008
El instrumento se aplic a un total de 27 trabajadores,
distribuidos entre personal directivo y administrativo, teniendo en
cuenta que para su diligenciamiento se necesitaba un conocimiento
completo de la empresa y varios aos de trabajo en la misma.
Teniendo los resultados consignados en la tabla 2 y grfica 1 que
aparecen en la pgina 23, se puede colegir de una manera general que
el estado de avance del sistema de gestin de la calidad en su
Departamento de Contabilidad es satisfactoria, y se encuentra
bastante avanzado frente a la norma ISO 9001 versin 2000. No
obstante, dicho desempeo presenta desigualdades, ya que en opinin
de los trabajadores que diligenciaron el instrumento, en su orden
los siguientes requisitos presentan menores niveles de
implementacin: 5.4 planificacin de la calidad, 7.1 y 7.2, ambos del
captulo 7, realizacin del servicio, 4.2 requisitos de documentacin,
el captulo 8 de la Norma ISO 9001:2000 y el requisito 5.1
relacionado con el compromiso de la direccin.
NA Requisito no aplicable bajo los parmetros de exclusin de ISO
9001:2000
NO Requisito aplicable, pero no diseado, ni desarrollado, ni
implementado
IDEA Requisito en proceso de diseo o desarrollo como
especificacin del Sistema de Gestin de Calidad
DOCUMENTADO Requisito Implementado, con resultados, registros y
evidencias
IMPLEMENTADO Requisito Implementado y auditado con resultados
conformes
REGISTROS DE IMPLEMENTACIN
Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento
continuo
-
Tabla 2. Resultados del prediagnstico del estado de avance del
sistema de gestin de la calidad en el Departamento de
Contabilidad
NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADPORCENTAJE
DE
CUMPLIMIENTO
4.1 REQUISITOS GENERALES 100%
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 51%
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 78%
5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 10%
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 100%
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 100%
6.1 PROVISIN DE RECURSOS 100%
6.2 RECURSOS HUMANOS 100%
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO
53%
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 75%
7.3 DISEO Y DESARROLLO 55%
7.4 COMPRAS 100%
7.5 PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO 100%
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
100%
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 83%
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 75%
8.4 ANLISIS DE DATOS 75%8.5 MEJORA 75%
PROMEDIO 79% Grfica 1. Resultados del prediagnstico del estado
de avance del sistema de gestin de la
calidad en el Departamento de Contabilidad
79%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
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PARAMETROS ISO 9001:2000
PERFIL DE RESULTADOS
-
6.2 DISEO DE MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO.
Conforme a la Norma ISO 9001:2000, en su requisito numeral
4.2.2., relacionado con el Manual de la calidad, seala que la
organizacin deber establecer y mantener actualizado un manual de la
calidad que incluya los siguientes tems: a) el alcance del sistema
de gestin de la calidad, incluyendo detalles y justificacin de
las
exclusiones (ver 1.2); b) los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o
su referencia.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad
De acuerdo a lo anterior la estructura del Manual de Calidad
para el Departamento de Contabilidad de la empresa Apuestas Unidas
del Pacfico es el siguiente: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SGC
Generalidades El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del
Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A.,
describe la Poltica de Calidad, su organizacin, los procesos y los
recursos aplicados para planificar, controlar, asegurar y mantener
la calidad del servicio que presta a sus clientes en forma
continua. El SGC, junto con los procedimientos y los registros
descritos en ellos, sirve para asegurar:
La implementacin de la Poltica de Calidad, su desarrollo y
desempeo en la
organizacin. La conformidad con los requisitos de calidad en los
servicios suministrados. El manejo de productos no conformes y la
prevencin de la aparicin de problemas. El mejoramiento continuo de
la calidad de sus servicios de fiscalizacin. Alcance El Sistema de
Gestin de Calidad involucra los procesos que intervienen en el
servicio de de gestin contable del Departamento de Contabilidad de
Apuestas Unidas del Pacifico S.A. La norma aplicable al Sistema de
Gestin de Calidad es la ISO 9001-2000 y su alcance es:
Planificacin, Ejecucin y Control de la Gestin Contable de la
Empresa Apuestas Unidas del Pacfico ubicadas tanto en el Municipio
de Buenaventura, como Dagua
Departamento del Valle del Cuaca
-
Exclusiones Diseo y Desarrollo. El Departamento de Contabilidad
no genera ningn tipo de especificaciones del servicio a ejecutar,
as como tampoco disea el servicio a realizar, sino ms bien aplica
la normativa vigente. Validacin de los procesos de la produccin y
de la prestacin del servicio. El Departamento de Contabilidad
controla en todas sus fases las actividades relacionadas con la
gestin contable, en caso de presentarse algn problema posterior a
la registro contable, el Departamento analiza la situacin y toma
las acciones que correspondan segn sea el caso, para resolver dicha
situacin. Dispositivos de Seguimiento y Medicin El Departamento de
Contabilidad no cuenta con ningn dispositivo de seguimiento y/o
medicin en la ejecucin de las inspecciones, ya que no es requerido
para la ejecucin del servicio. DESCRIPCION DE LA APUESTAS UNIDAS
DEL PACIFICO Y EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Resea de Apuestas
Unidas del Pacfico S.A.
El chance llega a Colombia en el ao 1971 proveniente de panam
con el nombre de bolita y
se realizaba en un papel de cuaderno; incursiona de manera
ilegal a travs del Sr. Cristian
Ochoa, entrando por la costa atlntica, y se afianzo
principalmente en la zona de caldas y
Antioquia, y luego llega al valle del cauca.
Las modalidades que se jugaba eran ua, pata y directo de 3
cifras; luego se legalizo cuando
el Estado ve a este, como un sector econmico rentable cuyas
ganancias las puede destinar
a un sector especifico en este caso al sector salud, bsicamente
con la creacin de la ley 1
de 1982, la cual obliga a las empresas a realizar la apuesta en
un talonario oficial no emitido
por la lotera, Los empresarios impriman los formularios con las
especificaciones que daba la
beneficencia.
En el ao 1986 el empresario Gildardo Echeverri lanza una
agresiva guerra de mercado
donde el valor que se paga por peso apostado oscilaba entre $
600 y $ 1000, siendo el
autorizado $ 400 por peso, pero en 1987 dan muerte al empresario
Armando Ochoa y los
empresarios de Cali destierran al empresario Gildardo
Echeverri.
-
En 1994 el mercado se estabiliza por 7 aos donde se empieza a
crear en el valle del cauca
los pooles donde eran los gerentes los mismos empresarios,
siendo el primer pool el ubicado
en el municipio de Buga seguido por el de Palmira.
En el ao 1996 se hace una licitacin donde los mercados aun se
encuentran muy difciles y
reidos, pero se crea la ERN (Empresa reguladora para el valle
del cauca) donde obliga a
todos los empresarios del sector de apuestas a ceirse a unas
polticas y requerimientos
como pacto de no agresin del mercado agrupando a 18 empresas de
chance en el valle del
cauca, quienes establecen reglas claras entre todos los
empresarios.
En la ciudad de Cali se fusionaron varias empresas siendo el
primer pool comercializadora la
confianza, seguido por colombiana de juegos y gane.
En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas
donde se regula todos los
juegos de suerte y azar
El Chance inici en Buenaventura entre finales de los aos 70 e
iniciando los 80. Se
establecieron empresarios quienes tenan promotores a los cuales
se les pagaban altos
costos de comisin por la comercializacin del chance.
Existan varias empresas comercializadoras del chance las cuales
se conformaron en un
principio en dos grandes empresas en el sector, estas llamadas
Aspa (conformada en 1994)
y Apuestas Unidas de Buenaventura Ltda.
Posteriormente con el propsito de organizarse mejor a nivel
regional esas dos empresas se
unieron y conformaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS
DEL PACIFICO
S.A., desde el 1 de Junio de 1996.
Los perfiles de los colocadores de apuestas en ese entonces eran
de un extracto socio
econmico que oscilaba de 1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un
nivel educativo bajo las
cuales realizaban su venta en su gran mayora en cajones.
Los empresarios eran empricos y de bajo nivel acadmico, sus
empleados con capacitacin
tcnica baja, apadrinados y de igual forma empricos con un bajo
nivel acadmico.
Los problemas mas frecuentes en ese entonces eran Robos,
Promotores que escrutaban
una parte del juego y en ocasiones auto robos, Trampas en las
loteras y chances ilegibles.
El producto bandera en ese entonces fue el chance de 3 y 4
cifras, Comenzando con 3 cifras
teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el
combinado.
-
La venta sistematizada empez en el ao 1997 con un software
especializado en chance
llamado CODE, inicialmente se empez con computadores personales
los cuales se
instalaron en puntos de venta de mayor venta y mejor
ubicacin.
El software para la venta trabajaba sobre la plataforma
tecnolgica bash y la informacin se
recoga en diskettes de 3 los cuales eran recogidos por los
auxiliares de mercadeo y
llevados a la oficina principal para posteriormente ser
digitados en un servidor en la oficina
principal donde se escrutaba esta informacin. Igualmente se
empez a digitar los
formularios manuales.
Para contrarrestar la oposicin de los vendedores mayores frente
al uso del sistema se uso
como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes,
logrando de esta forma
minimizar su malestar.
En el ao 1998 sale al mercado el chance de 4 cifras,
inicialmente ilegal.
Luego nace la idea de crear un sorteo propio con el propsito de
jugar ms temprano e
incrementar las ventas, hacindolo al medio da se crea el sorteo
Chontico, El cual es
propio de la zona convirtiendo la organizacin en pionera en este
tipo; esto incidi para que
se crearan otros sorteos en los dems departamentos, tales como
Samn, Cafeterito, entre
otros.
Tambin se incursiona en otros productos y sorteos como la Tinca
ventura, Bingo punto net
y posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta estaba 100 %
sistematizada en puntos
fijos y maquinas mviles, pero no era en tiempo real.
Evolucin de la Empresa
Formularios: Pasa de venta del cuaderno a talonarios impresos
por los empresarios,
talonario oficial (manual), talonario sistematizados.
Del juego de chance modalidades tres cifras, pata y ua paso a
encerrado y cuatro cifras.
Tecnologa: paso de venta talonario manual a sistematizado en
computadores y
maquinas mviles, evoluciono de bash, semilinea y por ultimo a
tiempo real.
Asesores: se utilizaban vendedores a comisin, luego paso a
contratacin directa con la
empresa.
Resea de la Direccin Financiera
Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin
financiera y contable para preparar el balance, los estados
financieros y de resultados as como la revisin y codificacin de los
gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y
-
proveedores.
Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien
diligencia haciendo uso de la moderna tecnologa, los pagos
virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y derechos
de explotacin. De ese departamento hacen parte:
rea de tesorera
Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los
recursos de la compaa, programando y garantizando el cumplimiento
de las obligaciones de la empresa, atendiendo los pagos de premios,
nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y
custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre
de cajeros, realiza las conciliaciones bancarias, pagos de
dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la compaa,
segn polticas de la organizacin.
rea de contabilidad
Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable
de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la
organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes
para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin
necesaria a los diferentes organismos de control
rea de control interno
Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las
actividades que se realicen en la organizacin se cumplan de acuerdo
a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la correcta
ejecucin de la gestin administrativa.
Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una
metodologa estratgica, semanalmente todos los directores de
departamento y jefes de rea se renen en un comit gerencial donde se
toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en
la estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de
gestin, el cronograma de actividades y definir las compras
prioritarias.
Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en
el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad,
buscando satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en
aras de alcanzar la excelencia.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la
empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A., es la que se muestra en
la pgina 29:
Oscar mostrar el organigrama de la empresas
Concomitante con lo anterior, el Departamento de Contabilidad
tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de
las diferentes transacciones que se llevan cabo en la organizacin,
para consolidar la informacin para presentar informes para la toma
de
-
decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los
diferentes organismos de control
La estructura organizacional del Direccin Financiera, de la cual
depende el Departamento de Contabilidad es la siguiente:
Oscar mostrar el organigrama de la empresas
PODRIA SER AS o usted se lo idea 1. GERENCIA GENERAL 1.1
DIRECCION FINANCIERA 1.1.1 Departamento Tesorera 1.1.2 Departamento
Control Interno 1.1.3 Departamento Contabilidad 1.1.4 Departamento
de RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridad de cada uno de los
funcionarios respecto al SGC, son descritas en el Manual de
Funciones de la entidad.
Adems, se han establecido las siguientes responsabilidades:
Representante del Sistema de Gestin de Calidad; El Departamento
de Contabilidad Programa asigna como Representante de la Direccin
al Jefe de la Direccin Financiera, quien debe:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del SGC y de
cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la Organizacin involucrados.
Preparar la informacin pertinente para las Revisiones
Gerenciales del SGC. Hacer seguimiento de acciones correctivas y
preventivas generadas al SGC. Verificar el funcionamiento y
actualizacin del SGC.
Todo a nivel del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas
del Pacfico
Auditores Internos; son responsables de la Auditora Interna de
acuerdo a los requisitos de la Familia de Normas ISO 9001. Su
funcin principal es la realizacin de las Auditoras Internas,
incluyendo su planificacin, preparacin y la gestin de los
informes.
Funcionarios. Corresponden a todos los integrantes de la
organizacin, que son responsables por la correcta ejecucin de las
actividades, los que deben:
-
Proceder de acuerdo con los requerimientos del SGC. Identificar
e iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de una no
conformidad
relacionada con los procesos o servicios a su cargo.
Aplicar los procedimientos conforme a la poltica y objetivos
establecidos. ENFOQUE AL CLIENTE La Unidad Establecimientos ha
identificado tanto a los clientes externos como internos:
Tabla 3. Clientes externos e internos del Departamento de
Contabilidad
Clientes Externos
Requerimientos
Clientes Internos
Requerimientos
DIAN Gerencia
ALCALDIAS Direccin Comercial
BENEFICENCIA Direccin Administrativa
ETESA Accionistas
SUPERSALUD
Con el fin de asegurar que el Departamento se compromete con la
satisfaccin del cliente, anualmente se realizaran mediciones de la
satisfaccin del cliente interno y externo, de esta manera se
monitorea su percepcin en relacin al servicio realizado, tomando
las acciones preventivas, correctivas y de mejora para aumentar
constantemente su satisfaccin. La comunicacin con los clientes
externos es a travs de comunicados (oficios), pgina web, telefnica
o correo electrnico. La comunicacin con los clientes internos es a
travs de correo electrnico, telefnica y cartas (oficios). Clientes
Internos En el sistema de gestin de calidad se han definido como
Clientes Internos: La Gerencia General y las Direcciones
Administrativas y Comercial Para medir la percepcin de los clientes
internos en relacin al servicio prestado se considera como base la
evaluacin anual realizada por el proceso de gestin de la calidad
como encargado a nivel general de mantener el sistema de gestin de
calidad. Los criterios a tener en cuenta sern los siguientes:
Cumplimiento de fechas(Oportunidad) Consistencia de la
informacin (Calidad) Contenido Completo (Cantidad) Comunicacin
Permanente. Clientes Externos
-
En el sistema de gestin de calidad se han definido como Clientes
Externos: La DIAN, la Secretarias de Hacienda de los Municipios de
Buenaventura y Dagua, la Beneficencia de la Gobernacin del Valle
del Cauca y ETESA, como entidad gubernamental que regula todo lo
relacionado con los juegos de suerte y azar o ludopata Los
criterios para garantizar la calidad del servicio con respecto a
los clientes externos son los siguientes:
Cumplimiento de fechas(Oportunidad)
Consistencia de la informacin (Calidad)
Contenido Completo (Cantidad)
Respuesta oportuna
Ausencia de apertura de investigacin y sanciones COMPROMISO DE
LA DIRECCIN El Jefe de La Direccin Financiera manifiesta su
compromiso mediante el establecimiento de la Poltica de Calidad.
Adems vela por el correcto cumplimiento de los objetivos de la
calidad, entregando los recursos necesarios para las distintas
actividades. La Direccin Financiera asegura que este compromiso es
conocido, entendido y mantenido en todos los niveles de su
organizacin que tienen directa relacin con el servicio, y que se
cumplen los requisitos del cliente, tanto reglamentarios como
legales. Para lo anterior el Jefe de la Direccin Financiera es el
responsable de comunicar la Poltica de Calidad y Objetivos de
Calidad del Departamento de Contabilidad a los funcionarios que
participan de los procesos del Alcance del SGC, as como tambin de
llevar a cabo las Revisiones por la Direccin, controlar el
cumplimiento de los objetivos y gestionar la asignacin de los
recursos necesarios para la mejora del SGC y del servicio. MISIN DE
APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO Somos una organizacin comercializadora
de juego de suerte y azar y otros productos de calidad, soportados
en una infraestructura y canales de distribucin para satisfacer
oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
aportando al desarrollo de la regin y el pas.
VISION DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado
nacional capaz de enfrentar los retos de la globalizacin
-
POLTICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema
de Gestin de la Calidad, buscando superar las expectativas de
nuestros clientes, con productos confiables y diversos; pago
oportuno, personal competente y motivado que mediante el uso de una
adecuada infraestructura que asegure la satisfaccin total de las
partes interesadas del negocio.
OBJETIVOS DE CALIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO
Asegurar la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del
personal.
Asegurar la disponibilidad de la infraestructura.
Con base en lo anterior el Departamento de Contabilidad ha
establecido su Visin, Misin, Poltica y Objetivos de Calidad, los
que estn alineados a los aspectos antes mencionados: VISIN DEL
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Nuestro afn es mejorar da a da la calidad de la informacin
contable, siendo una rea que vele por un sistema de gestin contable
eficiente, eficaz y econmico, que entregue a los clientes internos
y externos medios para toma de decisiones oportunas, eficientes y
eficaces; as como una informacin veraz , necesaria y oportuna
decisiones.
MISIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Llevar a cabo la planeacin, ejecucin y evaluacin de la gestin
contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la
organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes
para la toma de decisiones de nuestros clientes internos y adems de
presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de
control
POLITICA DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Proveer un servicio como Departamento de Contabilidad de la
Direccin Financiera de Apuestas Unidas del Pacifico, que satisfaga
plenamente los requerimientos y expectativas de nuestros clientes,
inspirados en una cultura de mejoramiento continuo, a travs de un
cuerpo de funcionarios de Colaboracin apoyados en la norma ISO 9001
para cumplir con los objetivos de calidad trazados, de tal modo de
lograr un nivel de eficacia y eficiencia en los procesos de la
gestin contable, orientados a la satisfaccin de todos nuestros
usuarios internos y externos.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Asegurar la mejora continua del Departamento y Sistema de Gestin
Contable
-
Mejorar la satisfaccin de los clientes de los clientes externos
e internos del Departamento de Contabilidad.
Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del
personal del Departamento de Contabilidad.
Brindar informacin oportuna y eficaz para la correcta toma de
decisiones a nivel organizacional
Asegurar la disponibilidad de instrumentos y herramientas que
faciliten la gestin contable.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD El Departamento de Contabilidad
de Apuestas Unidas del Pacfico establece, documenta, y mantiene su
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en las Norma ISO
9001:2001 y mejora continuamente su eficiencia de acuerdo a los
requisitos de la Norma, reglamentacin vigente y a los requisitos
definidos por los clientes. A continuacin se encuentra el Mapa de
Procesos en el que se identifica y determina la secuencia e
interaccin de los procesos de toda la empresa Apuestas Unidas del
Pacfico, con el fin de contextualizar el Mapa de Procesos del
Departamento de Contabilidad:
Grafica 2. Mapa de Procesos de Apuestas Unidas del Pacfico
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS DE LA DIRECCIN
ADMINISTRATIVO Y
GERENCIAL
GESTIN DE CALIDAD
PROCESOS DE REALIZACIN
ALISTAMIENTO DEL
JUEGO
GESTIN TECNOLOGCA DE LA INFORMACION
GESTIN DE
MERCADEO Y VENTAS
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE RECURSO
HUMANO
GESTIN DE
MANTENIMIENTO DE
LA INFRAESTRUCTURA
FISICA
GESTIN DE COMPRAS
Y ALMACN
MAPA DE PROCESOS CODIGO: M MAP
Vigencia: septiembre 2008 Edicin: 004
Elabor_________________________________
Representante de la Calidad
Aprob_________________________________
Gerente
SATISFACCION DEL
CLIENTE - Q y R
GESTION CONTABLE
El siguiente es el Mapa de Procesos del Departamento de
Contabilidad, en ste se encuentran todos los procesos y/o reas del
mismo, inclusive de la Direccin Financiera por el apoyo de que le
prestan:
-
Grafica 3. Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad
En el Mapa de Procesos se identifican tres niveles de procesos,
discriminados as: Procesos Estratgicos: Gestin Financiera
Mejoramiento Continuo Procesos misionales Captura, Registro, Salida
y, Retroalimentacin de la informacin financiera Procesos de Apoyo
Gestin de Tesorera Gestin de Control Interno
GESTION FINANCIERA MEJORA CONTINUA
CAPTURA
PROCESAMIENTO
SALIDAD
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS USUARIOS Y
PARTES INTERESADAS
SATISFACCIN
DE LOS USUARIOS Y
PARTES INTERESADAS EN
SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
RETROALIMENTACION
REGISTROS
Gestin de Control Interno
Gestin de Tesorera
-
El Departamento Contable ha implementado un SGC con la
documentacin necesaria que le permita garantizar que sus servicios
responden a los requisitos especificados, reglamentarios y las
expectativas de sus clientes, as como tambin se cumplan los
requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000. Para cada proceso
identificado en el Mapa de Procesos de la Unidad Establecimientos,
se han elaborado Fichas de Descripcin de Proceso, las cuales
aseguran que las distintas actividades se ejecuten siempre bajo
parmetros preestablecidos. En stas se han identificado:
El objetivo de cada proceso. Sus proveedores / entradas y
clientes/ salidas. Monitoreo e Indicadores. Responsables y
participantes. Requisitos (normativos, del cliente, legales).
Descripcin del Proceso y Observaciones Adems, los procesos de
realizacin del servicio, cuentan con manuales y reglamentacin que
definen las metodologas y responsables de las distintas
actividades. Se han implementado las Pautas de Ejecucin
(procedimientos documentados) necesarios (acciones correctivas,
acciones preventivas, auditoras internas, producto no conforme),
que permitan verificar el cumplimiento de los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos. Se han
identificado los registros del SGC, los que corresponden a los
requeridos por la Norma ISO 9001:2000, detallados en la Lista
Maestra de Documentos y Registros ANEXOS Anexo 1: Interrelacin de
procesos vs. Requisitos
Anexo 2: Descripcin del Procedimiento de la Gestin Contable
6.3 PLAN DE ACCIN PARA IMPLEMENTAR EL MANUAL DE CALIDAD DEL
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.
El siguiente subcaptulo tiene como alcance la formulacin de un
Plan de Accin, o ms bien Programas Especficos de Accin, tanto a
corto, mediano y largo plazo. Los Programas Generales y Especficos
de Accin, corresponden a un marco de referencia desarrollado por
los profesores Hax y Majluf11 relacionada con la toma de decisiones
concretas para materializar las diferentes estrategias resultantes
de ejercicios de pensamiento y planeamiento estratgico.
11
HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el
Liderazgo Competitivo. De la visin a los
resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183.
-
Los programas especficos se dividen en acciones a implementar en
el corto (1-12 meses), mediano (12-18 meses) y largo plazo (18 36
meses aproximadamente) segn la necesidad y urgencia de cada una de
las acciones a adelantar. La prioridad de cada programa especfico
de accin se har de acuerdo al siguiente esquema:
Tabla 5. Declaracin de Prioridad de los Programas Especficos de
Accin
DECLARACIN DE PRIORIDAD DEFINICIN
PRIMERA PRIORIDAD ABSOLUTA
La postergacin perjudicar significativamente la calidad de los
servicios de la institucin (la falta de implementacin daar
gravemente el desempeo de la institucin).
MUY DESEABLE
La postergacin afectar en forma adversa la calidad de los
servicios de la institucin (la implementacin ayudar
significativamente al desempeo de la institucin).
DESEABLE
Si hubiese fondos disponibles la calidad de los servicios podra
mejorarse (este programa resultar til, pero puede postergarse o
cancelarse si no hay disponibilidad de recursos).
Fuente: HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el
Liderazgo Competitivo. De la visin a los resultados. Editorial
Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183
6.3.1 Definicin de Programas Especficos de Accin. De acuerdo a
Hax y Majluf12, la definicin de un Programa Especfico de Accin
incluye la siguiente informacin:
Descripcin: Un relato de las actividades del programa.
Declaracin de prioridades: Transmite el grado de importancia del
programa de
accin para la institucin. Declaracin de costos: Estimacin de los
costos asociados a la implementacin de
los programas de accin. Declaracin de beneficios: Estimaciones
de las recompensas financieras y no
financieras asociadas a la implementacin de los programas de
accin. Cumplimiento programado: Fin del plazo de ejecucin del
programa de accin. Responsabilidad: Persona que ser responsable de
supervisar la implementacin del
programa general de accin. Procedimiento para controlar el
cumplimiento: Mecanismos que deben usarse
para controlar, evaluar y en caso de ser necesario adoptar
medidas correctivas con respecto a la implementacin del
programa.
Declaracin de desempeo y metas: Metas que deben cumplirse a
travs de la ejecucin del programa13.
12 Ibd., Pg. 183 13Ibd., Pg. 184
-
Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12 meses)
Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn
orientado al establecimiento de al menos tres estrategias de
intervencin, las cuales se describen a continuacin: a) Liderazgo
para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de
Comunicaciones: Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12
meses)
Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn
orientado al establecimiento de al menos tres estrategias de
intervencin, las cuales se describen a continuacin: a) Liderazgo
para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de
Comunicaciones:
Tabla 4. Programa Especfico de Accin de Liderazgo para el
cambio
Programa de Liderazgo para el cambio
Descripcin Toda nueva estrategia de intervencin organizacin,
conlleva cambios, por cual se hace necesario, establecer una
Estrategia para Liderar cada etapa del Proceso de Cambio asociado a
la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad del Departamento
de Contabilidad de Apuestas Unidas
Declaracin de prioridades Primera prioridad absoluta
Declaracin de costos $7500.000 Cumplimiento programado Fin de
cada mes de actividades
Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera
Procedimiento para controlar cumplimiento Informe de Ejecucin
del Programa del Liderazgo para el Cambio
Declaracin de desempeo y metas Mantener bajo control el proceso
de cambio asociado a la implementacin del SGC en el Departamento de
Contabilidad
Tabla 5. Programa Especifico de Accin Plan de Comunicaciones del
Proceso de
Implementacin del SGC
Plan de Comunicaciones del Proceso de Implementacin del SGC
Descripcin En todo proceso de implementacin de un nuevo SGC, es
menester mantener informado a todos empleados de la forma cmo se
est implementando el Manual de Calidad del Departamento de
Contabilidad de Apuestas Unidas
Declaracin de prioridades Primera Prioridad Absoluta
Declaracin de costos $6500.000
Cumplimiento programado De acuerdo al Cronograma de Actividades
del Plan de Comunicacin del SGC del Departamento de Contabilidad de
Apuestas Unidas
Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera
Procedimiento para controlar cumplimiento Informe escrito a la
direccin y a los miembros del Departamento de Contabilidad
-
Programas Especficos de Accin a mediano plazo: (12 -18 meses) En
lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a
mediano plazo, los mismos, estarn enfocados en el establecimiento
de las estrategias de intervencin, consistente en la realizar
auditoras de seguimientos
Tabla 7. Programa Especfico de Accin Auditorias de
Seguimiento
Auditorias de Seguimiento
Descripcin Cada ao las empresas que han adelantar procesos de
implementacin de la Norma ISO 9001:2000 deben adelantar Auditorias
de Seguimiento
Declaracin de prioridades Muy deseable
Declaracin de costos $3000.000 Cumplimiento programado Final del
ao 2009
Responsabilidad Representante de la Direccin
Procedimiento para controlar cumplimiento Informe del resultado
de las Auditorias de Seguimiento
Declaracin de desempeo y metas Revisar el estado de
implementacin del SGC a un ao ejecucin.
Programas Especficos de Accin a largo plazo: (18 - 36 meses) En
lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a
mediano plazo, los mismos, estarn enfocado en el establecimiento de
las estrategias de intervencin, relacionada con la realizacin de un
estudio de impacto de la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en
el Departamento Contable de Apuestas Unidas del Pacfico
Tabla 9. Programa Especifico de Accin Estudio de Impacto
Estudio de Impacto de Implementacin del SGC del Departamento de
Contabilidad de Apuestas Unidas
Descripcin Es conveniente saber cul es el impacto financiero
provocado en el Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del
Pacfico
Declaracin de prioridades Deseable
Declaracin de costos $6500.000
Cumplimiento programado Finales del ao 2012
Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera
Procedimiento para controlar cumplimiento Comunicar a los
resultados del estudio adelantado
Declaracin de desempeo y metas Generar informacin sobre los
beneficios especficos de la Norma ISO 9001:2001 en la Departamento
Financiero de Apuestas Unidas del Pacfico
-
6. LIMITACIONES Como ocurre con la mayora de los proyectos de
investigacin, la ejecucin del presente trabajo de grado, cont con
limitaciones, que retardaron su ejecucin; no obstante, dichas
limitaciones en nada incidieron en la consecucin de sus objetivos
especficos. Entre las limitaciones se pueden mencionar las
siguientes: A pesar que hacia el interior de la Direccin Financiera
cuenta con poco personal, su
alto nivel de ocupacin ocasiono en varias oportunidades la
reprogramacin del diligenciamiento del instrumento de
prediagnstico.
Existe pocas referencias bibliogrficas y empricas relacionadas
con la implementacin de la Norma ISO 9001:2000, nivel de
departamentos u reas empresariales, que facilitaran la ejecucin del
presente trabajo de grado
-
7. CONCLUSIONES Conforme a los objetivos especficos de la
presente investigacin, las conclusiones son las siguientes:
El nivel de madurez General del Sistema de Gestin de