Universidad de Costa Rica Sistema de Estudios de Posgrado Construcción participativa de propuestas para una mejor gestión de la calidad de los servicios turísticos: El caso de la Finca La Florita, Santa Cruz de Turrialba, Costa Rica Trabajo Final de Investigación Aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Gestión Ambiental y Ecoturismo para optar por el grado de Magíster en Gestión Ambiental y Ecoturismo con énfasis en Administración y Gerencia de Sistemas Recreativos. Rodrigo Zomkowski Ozorio Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica 2007
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Universidad de Costa Rica
Sistema de Estudios de Posgrado
Construcción participativa de propuestas para una mejor gestión de la
calidad de los servicios turísticos: El caso de la Finca La Florita, Santa
Cruz de Turrialba, Costa Rica
Trabajo Final de Investigación Aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Gestión Ambiental y Ecoturismo para optar por el grado de Magíster en Gestión Ambiental y Ecoturismo con énfasis en Administración y
Gerencia de Sistemas Recreativos.
Rodrigo Zomkowski Ozorio
Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica
2007
ii
DEDICATORIA
A la amable familia Gómez.
A los que creen en un turismo pequeño, creativo, democrático y más humano.
iii
AGRADECIMIENTOS
A Carla Gómez, por su dedicación incansable, creatividad y motivación, sin las cuales no
sería posible realizar este trabajo.
A Flora Pereira Camacho por su receptividad, amabilidad, participación constante y por
enseñarme a cocinar unos ricos platillos Santacruceños.
A Carlos Gómez Pereira por su amistad, valioso apoyo y sabios aportes.
A Randal Gómez Pereira por su divertida amistad, compañía y motivación.
A Katerin Gómez Pereira por la ayuda, receptividad y paciencia para contestar a mis
llamadas telefónicas.
A Natalia por sus importantes aportes en el diseño del tour para las escuelas.
A Eliécer Vargas por presentarme a la familia y apoyarme desde un inicio.
A los amigos de la UCR y del CATIE, por el cariño, receptividad y amistad.
A los profesores de la Maestría en Gestión Ambiental y Ecoturismo, en especial a Zaida
Araya, Ofelia Sanou y Rosendo Pujol, por el apoyo en el desarrollo de este trabajo.
A mi querida y grande familia en Brasil, por el apoyo en todos los momentos, sin importar
la distancia.
A Bárbara Richers, mi amada esposa, por la compañía que fortalece, por la mirada que
calienta, por las palabras que inspiran y por los sueños sin límites que compartimos.
iv
Este Trabajo Final de Investigación Aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Gestión Ambiental y Ecoturismo de la Universidad de
Costa Rica, como requisito para optar por el grado de Magíster en Gestión Ambiental y Ecoturismo con énfasis en Administración y Gerencia de Sistemas Recreativos
Leda Badilla Chavarría, Ph. D. Representante del Decano del SEP
____________________________________
M. Sc. Zaida Araya Vargas Profesora Guía
____________________________________
Rosendo Pujol Mesalles, Ph. D. Director de la Maestría Interdisciplinaria en Gestión Ambiental y
Ecoturismo
____________________________________
M. Sc. Ofelia Sanou Alfaro Lectora
____________________________________
Rodrigo Zomkowski Ozorio Sustentante
____________________________________
v
CONTENIDO
DEDICATORIA .................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTOS....................................................................................................... iii
CONTENIDO ...................................................................................................................... v
RESUMEN ........................................................................................................................ vii
LISTA DE FIGURAS ......................................................................................................... ix
LISTA DE ACRÓNIMOS.................................................................................................... x
1.1 Objetivos del estudio.......................................................................................... 2 1.1.1 Objetivo General ........................................................................................ 2 1.1.2 Objetivos específicos.................................................................................. 3
1.2 Preguntas de investigación ................................................................................. 3 1.3 Justificación....................................................................................................... 4 2 MARCO CONCEPTUAL............................................................................................ 7
2.1 Turismo rural y el turismo en el espacio rural..................................................... 7 2.2 Agroturismo....................................................................................................... 9 2.3 La evaluación económico-financiera de proyectos............................................ 10 2.4 Contexto del área de estudio............................................................................. 12
2.4.1 Ubicación de la zona y su entorno ............................................................ 12 2.4.2 Descripción del entorno............................................................................ 14
3 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 24
3.2 Procedimiento metodológico............................................................................ 28 4 DIAGNÓSTICO TURÍSTICO DE LA FINCA LA FLORITA................................... 30
4.1 Finca la Florita................................................................................................. 30 4.1.1 Ubicación................................................................................................. 30 4.1.2 Área ......................................................................................................... 30 4.1.3 Descripción del núcleo familiar ................................................................ 30 4.1.4 Lo cotidiano en la finca La Florita............................................................ 32 4.1.5 Infraestructura.......................................................................................... 34 4.1.6 Agroturismo en la finca ............................................................................ 37
5 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y
DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORA.............................................. 47
5.1 Cotejo de los estándares mínimos de calidad de los servicios turísticos ............ 47 5.2 La percepción de los propietarios sobre la calidad de los servicios ................... 48
vi
5.2.1 Componente: infraestructura y equipamiento............................................ 50 5.2.2 Componente: Servicios............................................................................. 51
5.3 La percepción de los visitantes sobre la calidad de los servicios ....................... 51 5.3.1 Percepción de los visitantes anteriores...................................................... 52 5.3.2 Percepción del grupo de la visita de observación ...................................... 55
5.4 Determinación de las necesidades de mejora .................................................... 61 6 PROPUESTAS.......................................................................................................... 66
6.1 Grupo de trabajo .............................................................................................. 66 6.1.1 Conformación del grupo de trabajo........................................................... 67 6.1.2 Objetivo ................................................................................................... 67 6.1.3 Plan de trabajo.......................................................................................... 68
6.2 Actividades propuestas diseñadas para cada necesidad de mejora..................... 68 6.2.1 Áreas del componente “Infraestructura y equipamiento” .......................... 69 6.2.2 Áreas del componente “Servicio” ............................................................. 74
6.3 Análisis económico-financiero de las propuestas.............................................. 89 6.3.1 Inversión .................................................................................................. 89 6.3.2 Estimación de la demanda ........................................................................ 92 6.3.3 Cálculo del precio del tour........................................................................ 94 6.3.4 Estado de resultados proyectado............................................................... 97 6.3.5 Flujo de efectivo proyectado................................................................... 100 6.3.6 Rentabilidad ........................................................................................... 104 6.3.7 Análisis de sensibilidad .......................................................................... 105
7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................ 108
rurales no agrícolas, particularmente aquellas orientadas al sector de servicios. Así, el turismo en el espacio rural surge como una oportunidad innovadora de crecimiento de los ingresos en este medio, lo que suele contribuir a fijar la familia rural en el campo y a valorizar las actividades tradicionales. La calidad del servicio en el agroturismo, así como en cualquier otra rama del turismo, es un elemento clave de su oferta. La correcta gestión de este componente depende del tamaño de la brecha existente entre las percepciones de los anfitriones (campesinos) y visitantes.
Los propietarios de la finca “La Florita”, distrito de Santa Cruz de Turrialba, Costa Rica,
han visualizado en el agroturismo una oportunidad de diversificar sus actividades productivas. El presente proyecto buscó aportar al desarrollo de la oferta turística de la finca a través de una evaluación de la calidad de sus servicios turísticos, utilizando un abordaje enfocado en la percepción de los dos actores principales (propietarios y visitantes). Esto permitió la identificación de los puntos comunes y divergentes percibidos por ambos. Con la apropiación de estos resultados, se conformó un grupo de trabajo con el fin de propiciar la participación activa de los propietarios. Esto generó un proceso reflexivo conjunto que contribuyó a la visualización de propuestas que minimizasen las brechas encontradas. Posteriormente, el estudio económico-financiero confirmó la factibilidad de dichas propuestas y demostró que el agroturismo de la finca La Florita tiene grandes posibilidades de rentabilidad.
En conclusión, el estudio probó que los cambios necesarios para mejorar la gestión de la
calidad de los servicios turísticos son accesibles financieramente, de fácil implementación y tienen el potencial de consolidar el agroturismo como una alternativa importante a la economía de la finca. Además, se comprobó que el enfoque en la búsqueda participativa de soluciones locales para los problemas identificados genera resultados con grandes posibilidades de éxito, debido a la coherencia de las propuestas con la realidad económica, física, cultural y ambiental del local. El interés y apoyo a iniciativas agroturísticas similares a nivel nacional contribuiría a fomentar un turismo más compatible con las necesidades de cada rincón del país. Esto ayudaría a promover una alternativa económica más democrática, procedente del pueblo y con repercusiones positivas para el mismo.
COSTA RICA, SANTA CRUZ DE TURRIALBA, AGROTURISMO, FINCA LA FLORITA, CALIDAD DE LOS SERVICIOS, PARTICIPACIÓN, FACTIBILIDAD ECONÓMICO-FINANCIERA Profesora Guía: Zaida Araya Vargas, M.Sc. Maestría Interdisciplinaria en Gestión Ambiental y Ecoturismo
viii
LISTA DE CUADROS CUADRO 1: NÚMERO DE VISITANTES EN LA UNIDAD TURÍSTICA VALLE CENTRAL-SECTOR CARTAGO............ 20 CUADRO 2: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA I – “A NÁLISIS DE DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA
ACTIVIDAD AGROTURÍSTICA DESARROLLADA EN LA FINCA LA FLORITA” ............................................ 25 CUADRO 3: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA II – “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS AGROTURÍSTICOS OFRECIDOS POR LA FINCA”..................................................................... 26 CUADRO 4: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA III – “DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE
MEJORA EN CUANTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS”.................................................... 27 CUADRO 5: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA ETAPA IV- “ENCONTRAR SOLUCIONES DE FORMA
PARTICIPATIVA QUE POSIBILITEN LA REALIZACIÓN DE PROPUESTAS FACTIBLES DE IMPLEMENTACIÓN” . 28 CUADRO 6: DESCRIPCIÓN DEL NÚCLEO FAMILIAR........................................................................................ 31 CUADRO 7: COMPONENTES Y ÁREAS EVALUADOS....................................................................................... 48 CUADRO 8: EJEMPLO DE LOS ESTÁNDARES MÍNIMOS DE CALIDAD DEFINIDOS................................................ 48 CUADRO 9: FRAGMENTO DEL CUESTIONARIO AUTO EVALUATIVO APLICADO A LOS PROPIETARIOS................. 49 CUADRO 10: RESULTADO FINAL DE LA AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS................. 50 CUADRO 11: EVALUACIÓN REALIZADA PARA CONOCER LA PERCEPCIÓN DE LOS VISITANTES ANTERIORES...... 53 CUADRO 12: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS POR GRUPO..................................................... 62 CUADRO 13: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “A SPECTOS GENERALES”. ............................................................ 70 CUADRO 14: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “SERVICIOS SANITARIOS”............................................................. 71 CUADRO 15: PROPUESTAS PARA “COCINA Y ÁREA DE COMEDOR”. ............................................................... 72 CUADRO 16: PROPUESTAS PARA “Á REAS VISITADAS”.................................................................................. 73 CUADRO 17: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “SEGURIDAD”.............................................................................. 75 CUADRO 18 PROPUESTAS PARA EL ÁREA “A TENCIÓN Y SERVICIO”............................................................... 76 CUADRO 19: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” I ............................................................ 78 CUADRO 20: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” II........................................................... 79 CUADRO 21: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “TOUR E INFORMACIÓN” III ......................................................... 82 CUADRO 22: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” I........................................................... 84 CUADRO 23: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” II.......................................................... 85 CUADRO 24: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” III ........................................................ 86 CUADRO 25: PROPUESTAS PARA EL ÁREA “OPERACIÓN Y GESTIÓN” IV ........................................................ 87 CUADRO 26: ESPECIFICACIÓN DE LAS INVERSIONES.................................................................................... 91 CUADRO 27: ESTIMACIÓN DE LA VISITACIÓN ANUAL CONSIDERANDO EL PÚBLICO ACTUAL Y ESCUELAS DE
IDIOMA (POTENCIAL) ........................................................................................................................ 92 CUADRO 28: ESTIMACIÓN DE LA VISITACIÓN ANUAL PARA EL TOUR DE ESCUELAS (POTENCIAL).................... 93 CUADRO 29: ESTIMACIÓN TOTAL DEL NÚMERO DE VISITANTES.................................................................... 94 CUADRO 30: CÁLCULO DEL PRECIO PARA EL TOUR “UNIVERSIDADES U OTROS” ........................................... 95 CUADRO 31: CÁLCULO DEL PRECIO PARA EL TOUR “ESCUELAS” .................................................................. 96 CUADRO 32: ESTIMACIÓN DE GASTOS DE OPERACIÓN PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS............................... 96 CUADRO 33: ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS...............................100 CUADRO 34. FLUJO DE EFECTIVO PROYECTADO PARA LOS CINCO PRIMEROS AÑOS DE OPERACIÓN................103 CUADRO 35: CÁLCULO DEL VAN Y DE LA TIR. .........................................................................................104 CUADRO 36: ESTIMACIÓN DEL NÚMERO DE VISITANTES – ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD .................................106
ix
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL DISTRITO DE SANTA CRUZ EN EL MAPA DEL CANTÓN DE TURRIALBA..... 13 FIGURA 2: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA CUENCA DEL RÍO REVENTAZÓN...................................................... 13 FIGURA 3: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA SUBCUENCA DEL RÍO GUAYABO...................................................... 14 FIGURA 4: ESQUEMA METODOLÓGICO.......................................................................................................... 29 FIGURA 5: MAPA DE LA FINCA LA FLORITA................................................................................................... 30 FIGURA 6: CROQUIS DE LA VIVIENDA............................................................................................................ 34 FIGURA 7: CROQUIS DE LA LECHERÍA Y QUESERA........................................................................................... 35 FIGURA 8: CROQUIS DE LAS OTRAS INSTALACIONES........................................................................................ 35 FIGURA 9: UBICACIÓN DE LAS PRINCIPALES INSTALACIONES EN EL MAPA DE LA FINCA....................................... 36 FIGURA 10: PERCEPCIÓN DE LAS NECESIDADES DE MEJORA EN EL “TOUR” ................................................... 64
x
LISTA DE ACRÓNIMOS
ASOPROA: Asociación de Productores Agropecuarios de Santa Cruz
CATIE: Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza
CECOECO: Centro de Competitividad para la Ecoempresa
COOPRENA: Consorcio Cooperativo Red Ecoturística Nacional
FAMTOUR: Viaje de familiarización
ICE: Instituto Costarricense de Electricidad
ICT: Instituto Costarricense de Turismo
IDH: Índice de Desarrollo Humano
IICA: Instituto Interamericano de Cooperación de la Agricultura
INA: Instituto Nacional de Aprendizaje
MAG: Ministerio de Agricultura
ONG: Organización No Gubernamental
PNUD: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
UCR: Universidad de Costa Rica
UNA: Universidad Nacional
VAN: Valor actual neto
TIR: Tasa interna de retorno
1 1 INTRODUCCIÓN
Durante las últimas décadas se produjeron importantes cambios en la valoración
social de los recursos naturales y también en el modo de apreciar la tarea que realizan los
habitantes del campo. Antes el campo sólo era valorado como el sostén de la producción
agropecuaria y el trabajo de los campesinos se consideraba importante por ser ellos los
encargados de producir los alimentos y otros bienes agrícolas. Actualmente los habitantes
de las ciudades aprecian al mundo rural no solamente como el proveedor de los alimentos
que consumen, sino que también como el mundo en que se concentra la tranquilidad, la
naturaleza, el agua pura, las tradiciones y muchas otras riquezas que necesitan ser
resguardadas para las generaciones futuras.
Existe un amplio consenso sobre el potencial económico que hay detrás de las
actividades rurales no agrícolas, particularmente aquellas orientadas a los servicios. De
esta forma, actividades turísticas en el espacio rural surgen como una oportunidad
innovadora y una apuesta al crecimiento de los ingresos en este medio, contribuyendo a
fijar la familia rural en el campo y a valorizar las actividades tradicionales desempeñadas
por esta. El desarrollo exitoso y responsable de estas iniciativas está fuertemente ligado a
la participación y empoderamiento de los campesinos en el proceso de diseño,
implementación y gestión de las mismas. Este protagonismo garantiza la aparición de ideas
y soluciones locales, esenciales para el fortalecimiento y consolidación de las nuevas
actividades.
Otro punto muy relevante a considerarse en el proceso de desarrollo del turismo en
el medio rural se trata de la importancia de generar una actividad adecuada a la realidad del
campo, que se convierta en una alternativa económica, no en una solución. Iniciativas de
esta naturaleza, tales como el agroturismo, pueden caracterizarse por el bajo valor de la
inversión, ya que es aconsejable que la actividad surja de lo que es genuino en la localidad.
Esto refleja el carácter democrático que posee este tipo de iniciativa, donde ser grande no
es una condición para ser lucrativo y exitoso.
El distrito de Santa Cruz de Turrialba ha experimentado en los últimos años un
estancamiento de su economía, debido a la fuerte dependencia de la producción quesera.
Así, el agroturismo ha sido defendido como una actividad económica potencial para
2 contribuir con la diversificación económica del distrito. Este potencial es fundamentado
por la existencia de innumerables fincas productoras de queso artesanal y por la presencia
de rasgos naturales y culturales de gran relevancia en la localidad y su entorno. A la luz de
esta realidad, la finca “La Florita” ha visualizado una oportunidad de variar sus actividades
productivas y aumentar los ingresos de la propiedad, a través de su aprovechamiento
turístico.
El presente proyecto busca aportar al desarrollo de la oferta agroturística de la
propiedad a través de una profunda evaluación de la calidad de los servicios turísticos
brindados por la misma, utilizando un abordaje que se enfoca tanto en la percepción del
propietario, como en la del visitante. Ello posibilita identificar los puntos comunes y los
divergentes en cuanto a la percepción de la calidad de dichos actores. Tal análisis permite
identificar las áreas que necesitan mejoras y contribuye a la realización de propuestas con
el fin de cerrar las brechas relacionadas a la calidad de los servicios. El estudio utiliza una
metodología que propicia el involucramiento y participación activa de los propietarios a lo
largo de todas las etapas del trabajo. De esta forma, se viabiliza el surgimiento de ideas y
soluciones coherentes a la realidad social, cultural y económica de la finca, colaborando al
seguimiento autónomo de las actividades. Es elemental que el planificador de la actividad
turística enfoque su actuación en la búsqueda constante de involucrar a los distintos actores
en el proceso, garantizando, de esta forma, que lo planificado sea lo más realista, factible y
auténtico posible.
1.1 Objetivos del estudio
1.1.1 Objetivo General
Contribuir con la Finca “La Florita”, distrito de Santa Cruz de Turrialba, al
mejoramiento de los niveles de calidad de sus servicios turísticos, a través de la evaluación
de sus condiciones actuales y de la realización participativa de propuestas factibles de
implementación, que colaboren con el desarrollo exitoso de la oferta agroturística de la
propiedad.
3 1.1.2 Objetivos específicos
• Analizar la situación actual de la actividad agroturística desarrollada en la Finca “La
Florita” a través de la realización de un diagnóstico turístico.
• Evaluar los niveles actuales de calidad de los servicios turísticos brindados por la finca,
enfocándose en la percepción de los propietarios y visitantes.
• Determinar las necesidades de mejora en cuanto a la calidad de los servicios turísticos
brindados por la propiedad.
• Encontrar soluciones de forma participativa que posibiliten la realización de propuestas
factibles de implementación y contribuyan a una mejor gestión de la calidad de los
servicios.
1.2 Preguntas de investigación
Los esfuerzos de este proyecto se orientan en sentido a encontrar respuestas a
algunas preguntas consideradas claves para se alcanzar sus objetivos.
• ¿Cuál es la situación actual de la oferta agroturística de la finca “La Florita”?
• ¿Cuáles son las limitaciones y las oportunidades de desarrollo de la oferta agroturística
de la finca “La Florita”?
• ¿Cómo valoran los propietarios la calidad de los servicios brindados por la oferta
agroturística de la finca?
• ¿Cómo valoran los visitantes la calidad de los servicios brindados por la oferta
agroturística de la finca?
• ¿Cuáles son las áreas que necesitan mejoras urgentes según la percepción de los
propietarios y visitantes?
• ¿Qué ajustes en la oferta agroturística de la finca “La Florita”, procedentes de ideas
locales, serían necesarios para una mejor gestión de la calidad de los servicios
turísticos?
• ¿Las propuestas serán factibles desde el punto de vista económico-financiero?
4 1.3 Justificación
El distrito de Santa Cruz de Turrialba se localiza en las faldas del volcán Turrialba,
en el cantón de mismo nombre, Provincia de Cartago. La región se caracteriza por
hospedar nacientes de importantes ríos, tales como el Turrialba, Aquiares y Guayabo
(cuenca del río Reventazón), además de abrigar fuentes de agua potable que abastecen la
ciudad de Turrialba y comunidades vecinas. Los suelos de origen volcánico, la topografía
accidentada y las condiciones climáticas locales le han otorgado a la región condiciones
favorables al florecimiento de una cultura de ganadería lechera, desde hace más de un
siglo. Un clima adecuado y el mal estado de los caminos que dificultaba la salida de la
leche de las fincas, fue uno de los factores principales que motivó a los productores a
elaborar el queso, situación esta que dio origen a las queserías artesanales de Santa Cruz
(Blanco, 2004).
Se estima que actualmente un 90% de los pobladores de Santa Cruz están
directamente relacionados con la agroindustria de la leche y el queso, con la existencia de
alrededor de 250 unidades queseras en la región. Estas producen mayormente un tipo de
queso crudo blanco conocido popularmente como “queso Turrialba”, de gran fama en el
mercado nacional. La popularidad de este tipo de queso ha sido aprovechada por otras
empresas lácteas del país para elaborar un queso similar denominado “tipo Turrialba”, sin
que utilicen necesariamente insumo alguno de la región (Angeles et al. 2006). Debido a
problemas como las fluctuaciones en los precios, a causa de la alta intermediación que se
da en el proceso de comercialización y a la competencia de las plantas industriales, la
producción quesera no genera el empleo e ingresos suficientes para todo el núcleo familiar,
obligando a algunos miembros a buscar otro tipo de empleos en Turrialba, Cartago o San
José, situación que provoca desarraigo y desunión entre las familias (Angeles et al. 2006).
El escenario descrito señala la necesidad de fortalecimiento de la economía local, a
través de la diversificación de las actividades generadoras de ingresos y disminución de la
dependencia a la producción quesera. Ello ha sido el motor que ha impulsado la comunidad
local y organizaciones cooperantes a buscar alternativas económicas plausibles de
aplicación en la región. Entre las oportunidades de desarrollo vislumbradas está el fomento
de la actividad turística en Santa Cruz de Turrialba. Esfuerzos conjuntos entre comunidad
5 local e instituciones externas han incitado la realización de la “Feria del Queso”, un
evento celebrado anualmente que se ha constituido en un importante medio de
comercialización y divulgación de la producción agroindustrial del distrito. El evento ha
ganado alcance nacional, pese su poco tiempo de existencia (5 años), y atraído gran
número de visitantes al distrito. Actividades basadas en el agroturismo también han sido
visualizadas como un potencial de desarrollo local, aprovechándose de las características
rurales típicas de la zona (producción del queso artesanal) sumadas a la presencia de
importantes recursos naturales y culturales, tales como el Volcán Turrialba y el
Monumento Nacional Guayabo, entre otros. Un proyecto intitulado la “Ruta del Queso” es
un ejemplo del interés por el fomento del agroturismo en la zona. Este busca implementar
un circuito turístico local, involucrando propiedades rurales tradicionales con atractivos
regionales conocidos.
A la luz de esta realidad, algunas pequeñas propiedades locales han dedicado
esfuerzos para desarrollar actividades turísticas. La finca “La Florita es una iniciativa con
estas características. Dicha finca apostó en la diversificación de sus actividades
productivas a través de la actividad agroturística desde hace 3 años. La oferta actual de la
finca consiste en visitas a la producción quesera (base de la economía familiar) y a otras
actividades complementarias que le dan un carácter especial a la principal (biodigestor,
producción de lombrices, pocilga, pasturas, etc). En dichas visitas se realizan actividades
con la finalidad de estimular la interpretación del visitante, tocando en temas ambientales,
agropecuarios y culturales. Es importante resaltar que los propietarios prácticamente no
han realizado inversiones financieras hasta el momento. La actividad turística surgió sin
mayores cambios en la estructura de la propiedad, adaptándose por completo a la realidad
de la misma. A pesar de la inexistencia de inversión, en este corto espacio de tiempo, la
propiedad ha experimentado un crecimiento positivo en su proyecto agroturístico. La
motivación de los propietarios aliada a un potencial perfil empresarial de los mismos ha
colaborado para que la iniciativa “La Florita” crezca de forma razonable, dentro de sus
posibilidades. Los resultados alcanzados hasta el momento derivan mayormente de los
esfuerzos pioneros de los propietarios, que gracias a su actividad comunitaria han logrado
atraer una demanda para sus servicios.
6 Una característica bastante especial de esta iniciativa turística se trata del
protagonismo de la hija mayor de los propietarios en la conducción de las actividades. Ella
ha estado involucrada en el agroturismo de la finca desde su inicio y actualmente es la
responsable por la gestión del mismo. Es evidente su gran potencial comunicativo y
gerencial. Actualmente, se proveen también servicios de alimentación a los grupos
visitantes, cuando solicitado, que son atendidos por la madre de la familia.
A pesar del crecimiento vivenciado por el proyecto, la demanda actual se
caracteriza por ser inestable. Esto colabora para que la nueva actividad económica aún
tenga poca representatividad en los ingresos totales generados por la finca. Varios factores
contribuyen a esto, entre ellos, la falta de una planificación adecuada de la actividad, la
cual repercute en dificultades a la hora de gestionarla. Además, una inversión
prácticamente inexistente, que ocasiona la no implementación de mejoras necesarias en el
producto actual, generando una posible pérdida en la calidad de los servicios. Asimismo,
se deja de aprovechar ciertas oportunidades que diversificarían la demanda y contribuirían
a aumentar el flujo de visitantes en la finca.
Por estas razones, el presente estudio colabora con el cierre de algunas brechas
existentes en la oferta agroturística actual, a limar un producto lo más ideal posible a un
público determinado, a moldear un modelo de gestión orientado a la calidad y a encontrar
soluciones de forma participativa que fundamenten acciones factibles de implementación.
El proyecto busca apoyar la iniciativa agroturística de la finca “La Florita” con el fin
último de fortalecer y diversificar su economía mediante el desarrollo de una actividad que
sirva también para fomentar la protección del entorno natural y cultural. No se puede negar
el potencial de generación de beneficios importantes en el contexto local, que estimulen a
otras propiedades en la adopción de alternativas complementarias a la actividad quesera.
Asimismo, la metodología utilizada en este estudio suele ser una herramienta interesante
de aplicarse en iniciativas de características similares, sobretodo de carácter comunal, ya
que estimula la participación activa de los actores y actoras involucrados, priorizando
soluciones provenientes de los mismos.
7 2 MARCO CONCEPTUAL
2.1 Turismo rural y el turismo en el espacio rural
Conceptuar la actividad de turismo rural posee algunas complicaciones. Ello porque
algunos autores consideran el turismo rural como la totalidad de los movimientos turísticos
llevados a cabo en el medio rural, mientras otros, caracterizan el turismo rural como
aquellas empresas turísticas que tienen en el uso de la tierra la actividad económica
predominante (Silva, 1998). Para Tulik (1997), ha surgido mucha confusión terminológica
en este ámbito, como las que ocurren entre Turismo Rural, Ecoturismo, Turismo verde,
entre otras. La autora sugiere el uso de la expresión “Turismo en el espacio rural”, como
todo lo que ocurre en el medio rural relacionado al aprovechamiento del turismo. De esta
forma se disminuiría la ambigüedad del término, maximizando su entendimiento.
Asimismo, Silva (1998) defiende que el turismo en el espacio rural o en áreas
rurales (y no el turismo rural), englobaría la totalidad de los movimientos de ocio y turismo
que se desarrollan en ese espacio. El universo de estas actividades es bastante amplio, tales
como: turismo rural, turismo ecológico, turismo de aventura, turismo cultural, turismo de
salud en spas rurales, centro de convenciones (entrenamiento de ejecutivos), senderos,
festivales, rodeos, camping, paseos de canoa, pesca, caza, entre otras.
Sin embargo, no se puede negar que definir lo rural en la actualidad no es tarea
sencilla. Esto porque cada país o región tiene una visión, una definición y criterios propios
sobre lo que es la ruralidad (Barrera y Muñoz, 2003). Es decir, la línea demarcatoria entre
lo urbano y lo rural es cada vez más compleja de precisarse. En pocas palabras, puede
decirse que el medio rural se urbanizó en muchas regiones en las últimas décadas, como
resultado del proceso de la agroindustria, de un lado y de otro por el traspaso del mundo
urbano en aquel que era definido como rural (Silva, 1998). El autor aún sostiene que “lo
rural puede ser entendido como un continuo de lo urbano desde el punto de vista espacial;
desde el punto de vista de la organización económica, las ciudades no pueden más ser
identificadas solamente con la actividad industrial, ni los campos con la agricultura y la
ganadería”
8 Ruschmann (1998) alega que el Turismo Rural en su forma más original debe
estar constituido en estructuras eminentemente rurales, de pequeña escala, al aire libre,
proporcionando al visitante el contacto con la naturaleza, con la herencia cultural de las
comunidades del campo y las prácticas tradicionales. Para Zimmerman (2000), una de las
características principales de esta actividad consiste en fomentar la atención familiar, es
decir, la recepción de los visitantes en el estilo de vida campesino, en la economía y
cultura local.
Considerando que el espacio rural es dueño de una gran diversidad de rasgos y
características, es evidente que las actividades turísticas plausibles de realizarse en él
presentan puntos de enlace. En determinadas situaciones, cada actividad puede ser
identificada aisladamente, en otras, se complementan. Por ejemplo: es posible que una
propiedad desarrolle la conceptuación plena del turismo rural, pero por las características
naturales del área, también se lleva a cabo actividades de carácter ecológico, cultural o
deportivo. Según Zimmerman (2000), “La identidad de una u otra actividad se dará por el
grado de atracción que esta posea en el producto final.”
Asimismo, Barrera y Muñoz (2003) agregan que a pesar de los inconvenientes
planteados y de las diferencias a la hora de definir la ruralidad según cada país, hay
algunos conceptos que componen el turismo rural sobre los que en general existe una
amplia coincidencia:
• De iniciativa local,
• De gestión local,
• Con efectos locales,
• Marcado por los paisajes locales,
• Que valoriza la cultura local.
Por fin, el Turismo rural, como una de las actividades plausibles de realizarse en el
espacio rural, con características que se contraponen al turismo masivo, debe poseer las
siguientes funciones:
• Ser una actividad estratégica para la preservación y la recuperación ambiental del
espacio rural y natural;
9 • Garantizar el mantenimiento de las actividades agrícolas tradicionales y fijar la
familia rural en el campo;
• Formular un nuevo concepto de producción, con el incremento de los ingresos en el
espacio rural.
2.2 Agroturismo
Este es un concepto muy difundido desde los años 90, tratándose de una de las
innumerables actividades turísticas con potencial de desarrollarse en el espacio rural.
Molina (2001) lo define como: “la actividad que tiene como finalidad mostrar y explicar
la organización y sistema de producción del campo, por un lado, o bien, de propiciar una
serie de experiencias relativas a la vida rural campesina”.
Asimismo, Crosby (1998) lo describe como un segmento del turismo en áreas
rurales, asociado a la prestación de alojamiento y restaurantes en granjas, fincas,
comunidades, etc, en las que puede hacerse partícipe al turista en las diferentes actividades
agropecuarias. También resalta la oferta de los productos locales, así como de su uso y
promoción en la gastronomía local. Por otro lado, Budowski (2001), define el agroturismo
como la actividad que ofrece al turista la posibilidad de conocer y experimentar de manera
directa con los procesos de producción de las fincas agropecuarias y las agroindustrias,
culminando con la degustación de los productos.
Es evidente en las distintas definiciones presentadas, una característica común de la
actividad, que es la tarea de hacer el visitante un partícipe de las actividades tradicionales
del medio rural. Las actividades que sustentan el agroturismo son aquellas propias del
campo, tales como: cosechar, cultivar, ordeñar, cuidar animales, cocinar, en fin, deben ser
tradicionalmente realizadas por las familias receptoras. Esta experiencia le permite al
visitante estar en contacto con el modo de vida campesino, disfrutando de una atención
personal y familiar y conociendo las idiosincrasias de su cultura. Estas características
evidencian el fuerte componente educativo que posee el agroturismo. Es posible también
complementar estas actividades con otras experiencias recreativas. En este caso, surgen
definiciones como el agroecoturismo, que consiste en el traslape de actividades
10 ecoturísticas (con enfoque mayor hacia la naturaleza) y actividades agroturísticas
(participación en actividades tradicionales en el medio rural) (COOPRENA, 2002).
El agroturismo puede representar una buena alternativa de diversificación
productiva ante el estancamiento que enfrentan muchas economías rurales, además de
contribuir al rescate y mantenimiento de la cultura agrícola. Sin embargo, es importante
destacar que la actividad debe portarse como una alternativa a la economía tradicional sin
que medie una sustitución de la misma. El propietario de una finca agroturística tiene que
tener la mayor parte de su renta procedente de su actividad tradicional, que es la base de su
producto turístico. Además, el agroturismo no implica una utilización del suelo distinta a la
preestablecida (García, 2003).
Alternativas como el agroturismo pueden caracterizarse por el bajo valor de la
inversión, ya que es importante que la actividad surja de lo que ya existe en la propiedad,
con ciertas adaptaciones para atender al turista. Grandes transformaciones en la estructura
física u organizativa de la propiedad suelen contribuir a la pérdida de la autenticidad,
requisito importante de la oferta agroturística.
El compromiso con la producción agropecuaria, con la comunidad local, con el
medio ambiente y la cultura regional (principios fundamentales del agroturismo), lo
caracterizan como un tipo de actividad turística que orientase hacia la sostenibilidad. La
potencial generación de beneficios económicos, socioculturales y ambientales suelen
contribuir para la fijación de la familia campesina, contribuyendo a la atenuación del
éxodo rural.
2.3 La evaluación económico-financiera de proyectos
La implementación de un proyecto implica en la necesidad de realización de algún
tipo de inversión. Para que esta sea conveniente y produzca los resultados que se esperan,
es importante encontrar caminos, formas y medios de llevarla a cabo, así como el tiempo
ideal de concretarlas. Entre las distintas partes que componen un proyecto, la evaluación
económico-financiera se trata de un paso fundamental del mismo. Los resultados
procedentes de esta fase consisten en información de gran relevancia al empresario,
esencial para disminuir la incertidumbre en el proceso de toma de decisiones (Urbina,
11 2005). El levantamiento y análisis minucioso de dicha información es esencial para
garantizar el éxito de esta fase del proyecto.
En el sector turístico es común que el planificador o inversionista encuentre
dificultades a la hora de acceder y manejar la información que necesita. Esto porque
muchas regiones carecen de sólidos estudios o muchas veces existen grandes lapsos de
información en los estudios realizados. Si la información recogida no es fidedigna, muy
posiblemente la evaluación económico-financiera de un proyecto presentará resultados
distantes de la realidad.
En un escenario positivo, con información confiable en manos, el empresario sabe
que existe un mercado potencial atractivo, que hay un lugar óptimo para la ubicación del
proyecto, sabe cual es su tamaño más adecuado, conoce el entorno del mismo, conoce el
proceso de producción del bien o servicio, así como sus costos. Además se habrá calculado
la inversión necesaria para llevarlo a cabo (Urbina, 2005).
Sin embargo, a pesar de se conocer incluso las utilidades en los primeros años de
operación, aún no es posible demostrar que la inversión que se desea realizar será
económicamente viable. Ahí radica la importancia se evaluar económico-financieramente
un proyecto con métodos y conceptos aplicados de forma clara y convincente para el
empresario que desea invertir. Este necesitará estar seguro de que la inversión la cual desea
realizar tiene una rentabilidad que él considere adecuada (Horne y Wachowicz, 2002).
La escogencia del método para comprobarla será importante y deberá tomar en
cuenta el cambio de valor real del dinero a través del tiempo. Utilizándose de herramientas
como el Valor Actual Neto él puede determinar que alternativa le hará más rico. El VAN
representa el excedente que le queda al inversionista después de pagar los costos, recuperar
la inversión y ganar lo que él quiere. Los resultados positivos serán aceptados por que son
capaces de generar aumento de riquezas, mientras que los negativos no generan la
rentabilidad requerida por el empresario (Cerda, 2004).
Sin embargo, el VAN trabaja con valores futuros que pueden estar un poco lejos de
la realidad, además que la rentabilidad mínima requerida por el empresario no está ajustada
por el riesgo que representa trabajar con valores futuros de precios, costos, volúmenes de
ventas, etc. (Cerda, 2004).
12 Otro instrumento que puede ser utilizado a la hora de evaluar financieramente
proyectos, es la Tasa Interna de Retorno. Esta equivale a la tasa de interés que el proyecto
le va a dar a la persona que invirtió ahí su dinero. Así como la tasa de interés de un banco
proporciona una medida de la rentabilidad de la inversión en dicho banco, así también la
Tasa Interna de Retorno de un proyecto proporciona otra medida de la rentabilidad de la
inversión en dicho proyecto La ventaja de la TIR es su fácil entendimiento por parte de las
personas, ya que su resultado está dado por una tasa de interés. La principal desventaja del
método de la Tasa Interna de Rendimiento es que puede dar una decisión errónea cuando
se comparan distintos proyectos de inversión (Horne y Wachowicz, 2002)
Estos cálculos producen información relevante y es esencial que sean interpretadas
correctamente por el empresario. La buena interpretación contribuirá para la correcta toma
de decisiones. La evaluación económico-financiera le suministrará al empresario mayor
seguridad a la hora de invertir en determinado proyecto, desde que esta esté respaldada por
etapas anteriores desarrolladas a través de sólidos estudios.
2.4 Contexto del área de estudio
2.4.1 Ubicación de la zona y su entorno
El área de estudio está ubicada en el distrito de Santa Cruz de Turrialba, cantón de
Turrialba, provincia de Cartago. El cantón de Turrialba posee 12 distritos (Turrialba, La
Suiza, Peralta, Santa Cruz, Santa Teresita, Pavones, Tuis, Tayutic, Chirripó, La Isabel,
Tres Equis y Santa Rosa) y una extensión territorial de 1665 km2, lo que representa el 52%
del área total de la provincia (Figura 1). El distrito de Santa Cruz de Turrialba está
conformado por los poblados de Santa Cruz (cabecera), Buenos Aires, Calle Vargas, Calle
Leiva, Las Abras, Las Virtudes, La Cinchona, El Carmen, San Rafael, Guayabo, La
Pastora, Bonilla, La Fuente, Torito y San Antonio, en un área de aproximadamente 127,4
quilómetros cuadrados que posee cerca de 6.000 habitantes.
13
Autor: CATIE
Figura 1: Ubicación geográfica del distrito de Santa Cruz en el mapa del Cantón de
Turrialba
A nivel de cuenca hidrográfica, el área pertenece a la cuenca del río Reventazón,
subcuenca del río Guayabo. La cuenca del río Reventazón (Figura 2) hasta su
desembocadura al mar Caribe se encuentra ubicada en la vertiente Atlántica de la
República de Costa Rica, situada en el sureste del país, en la zona central en la provincia
de Cartago, perpendicular a la cordillera de Talamanca, ocupando un área de 2.950
kilómetros cuadrados (ICE, 2005).
Autor: ICE
Fuente: Plan de Manejo de la Cuenca del Río Reventazón
Figura 2: Ubicación geográfica de la cuenca del río Reventazón
14 La subcuenca del río Guayabo (Figura 3), en la parte alta del río Reventazón,
tiene una extensión total de 40.09 km2 y comprende los distritos de Santa Cruz, Santa
Rosa, Turrialba y Santa Teresita del cantón Turrialba. Esta zona posee altitudes variables
entre los 400 y 3300 metros; sin embargo la mayor parte de la zona se encuentra entre los
800 y 2700 (ICE, 2005).
Autor: ICE
Fuente: Plan de Manejo de la Cuenca del Río Reventazón
Figura 3: Ubicación geográfica de la subcuenca del río Guayabo
2.4.2 Descripción del entorno
El estudio realizado por el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) intitulado
“Plan de Manejo Integrado de la Cuenca del Reventazón” ha compilado informaciones de
gran valor referentes a la subcuenca del río Guayabo. Las informaciones a nivel de
subcuenca presentadas en esta sección han sido derivadas de dicho estudio.
2.4.2.1 Características biofísicas
a. Clima
El distrito de Santa Cruz de Turrialba, ubicado a 1475 metros de altitud, posee una
temperatura promedio entre 10°C y 19°C grados (Cascante, 2002).
b. Hidrología
15 Con un área de drenaje de 40.21 km2, la subcuenca del río Guayabo posee una
precipitación y una escorrentía anual de respectivamente 3145 y 2287 mm. El caudal
promedio anual es de 2.9 m3/s. Para un período de retorno de 10 años se estima un caudal
máximo instantáneo anual de 144 m3/s y finalmente, para un período de retorno de 5 años
se calcula un caudal mínimo diario a nivel anual de 0.68 m3/s. Suponiendo que un 20% del
caudal remanente sea necesario dejarlo para fines ambientales, quedaría un caudal de
utilización de agua para consumo humano, agrícola e industrial de 0.58m3/s. Este caudal
suple ampliamente las necesidades de abastecimiento de agua para consumo humano de la
población, igual a 0.02 m3/s, el cual serviría, estimando una demanda global para consumo
agrícola en la época más crítica del estiaje de 0.8 l/s/ha hectáreas y sin considerar agua
para consumo industrial, para explotar, sin ningún tipo de embalse y tomando agua
directamente desde las corrientes, unas 700 ha. (ICE, 2005).
c. Erosión y sedimentos
La cifra de erosión es moderada en esta subcuenca, pero no refleja la magnitud real
de producción de sedimentos, dado que son producidos por movimientos en masa. En
cuanto a los riesgos de erosión en masa, la subcuenca del río Guayabo es una zona de
relieve accidentado, calificada en mayor parte como de riesgo severo. Esto está asociado
con la inestabilidad de laderas, actividad del Volcán Turrialba, sismicidad, lluvias de
elevadas intensidad y avalanchas de lodo (Monzón, 2004).
d. Suelos (uso actual, capacidad de uso, divergencias de uso)
En esta subcuenca, un 20.2% de las tierras tienen capacidad de uso agrícola, y un
20.8% son de capacidad para cultivos perennes o reforestación comercial. Un 31.4% de las
tierras deben someterse a regeneración natural o manejo forestal, y un 8.9% debe
destinarse a protección. Un 18.6% de las tierras de la subcuenca han sido destinadas a
áreas protegidas. En cuanto al uso actual un 19% de las tierras se encuentran bajo bosque y
charrales, pero un 62% están bajo pastos. Los cultivos perennes cubren un 9% de la
subcuenca y los anuales sólo un 7%. Por sus divergencias de uso, aparecen en esta
subcuenca un 60% de las tierras sobreexplotadas, de las que un 39% está gravemente
sobreexplotadas. Asimismo, un 29% de las tierras están siendo utilizadas dentro de su
capacidad de uso, pero un 11% de ella requieren tratamientos adicionales de conservación
16 de suelos. Sólo un 10% de las tierras de esta subcuenca están siendo subutilizadas. La
sobreexplotación grave ocurre hacia el extremo norte de la subcuenca y la
sobreexplotación, hacia la parte central y sur de la misma, ambas provocadas por la
presencia de pastos y cultivos anuales en áreas de vocación forestal y agroforestal (ICE,
2005).
e. Cobertura vegetal
En general se encuentra muy deforestada, sin embargo, es necesario hacer una
división entre la parte alta en donde existen muchas áreas boscosas y la parte media y baja,
en donde la deforestación ha sido muy fuerte, principalmente por la actividad
agropecuaria. Se puede afirmar que la deforestación se sigue produciendo a tasas
pequeñas. Se considera que existe poca biodiversidad, sin embargo, en la parte alta es
bastante variable ya que existen algunos reductos de bosques y áreas silvestres protegidas
como el Monumento Nacional Guayabo, el Parque Nacional Volcán Turrialba y la Reserva
Forestal Cordillera Volcánica Central que influye área boscosa. En la parte media y baja de
la subcuenca la biodiversidad es reducida (ICE, 2005).
En comparación con las otras subcuencas de la zona norte, esta subcuenca tiene un
buen porcentaje de su área en bosque (18,6%). Sin embargo, es necesaria la conservación
de aproximadamente 1.377 (34%) hectáreas que califican dentro de la Clase VIII. Por otra
parte cerca de 261 (7%) hectáreas deberán ser sometidas a regeneración natural ya que
califican dentro de la clase VII y a la vez, estas áreas podrán ser manejadas con fines de
producción forestal. Además, 679 (17%) hectáreas clasificaron dentro de la Clase VI lo
que implica que son potenciales para la producción forestal y agroforestal, considerando
las limitaciones en cuanto a calidad del suelo y erosión. Para esta subcuenca el balance es
negativo en cuanto a uso del suelo forestal, ya que cerca de 2.317 ha deberían estar en
protección, manejo de bosques, regeneración y producción forestal con plantaciones, lo
que representan un 58% del total del área de la subcuenca (ICE, 2005).
2.4.2.2 Características socioeconómicas
La población aproximada del cantón de Turrialba es de 72.264 habitantes, siendo
que su densidad demográfica es considerada baja para los patrones costarricenses. (Estado
17 de la Nación, 2005). Entre sus principales actividades económicas se destacan la
agricultura (café, caña de azúcar, macadamia), ganadería, explotación de madera, servicios
y comercio. El cantón de Turrialba posee el índice de desarrollo humano (IDH) más bajo
de la provincia de Cartago (0,686), así como la peor distribución de los ingresos a nivel
cantonal, con un coeficiente de Gini de 0,468 (Estado de la Nación, 2005).
Con respecto a la infraestructura, las rutas nacionales se encuentran en buen estado,
mientras que las vías cantorales van de regular a mal estado. En este caso, los caminos
cantorales que alcanzan un total de 381 km, son en su gran mayoría de tierra, lo que
provoca problemas de acceso a ciertas áreas (ICT, 2005). El cantón posee agua potable,
excepto la comunidad de Noche Buena de Turrialba. El servicio de recolección de basura
funciona 2 veces por semana en cuatro distritos con una cobertura de 100%, mientras que
en los 8 distritos restantes lo manejan empresarios privados (ICT, 2005). En relación al
sistema eléctrico y de telecomunicaciones, alrededor de 98% del cantón posee acceso a
estos servicios (Estado de la Nación, 2005).
A nivel de la subcuenca del río Guayabo, de acuerdo con las estimaciones de
población realizados para el año 1997, existen un total de 3 961 habitantes, y una densidad
habitacional de 99 hab/km2, situación que la califica como despoblada, siendo la más
despoblada de la vertiente norte. La población total estimada para la subcuenca en el año
2015 es de 6 677 habitantes, lo que significa el 1% del total de la población para la cuenca
en estudio, y una densidad habitacional de 166 hab/km2, que equivaldrá a la sexta densidad
de la cuenca (ICE, 2005). Al igual que la subcuenca Turrialba, la subcuenca Guayabo,
actualmente registra saldos migratorios positivos, por efecto de la construcción del
Proyecto ICE – Angostura. La tasa de mortalidad general registrada para la subcuenca en
el año 1997 fue de 2.8 por mil, una de las más bajas de la cuenca del río Reventazón. La
subcuenca en su uso actual es eminentemente agropecuaria con una mayor incidencia en la
producción de pastos para ganadería de leche y doble propósito. Las fincas de la subcuenca
presentan un tamaño promedio que oscila entre 5 y 20 ha, a excepción del sector medio al
este donde se registran fincas entre 50 y 100 ha. El arrendamiento es una de las
modalidades de explotación de las fincas. Los arrendatarios practican la tala de los bosques
de las fincas ganaderas para utilizar las tierras en cultivos menores (ICE, 2005).
18 La zona de Santa Cruz de Turrialba se ha caracterizado durante años por una
creciente actividad agropecuaria centrada en la ganadería de leche, cuyo origen coincidió
con la colonización agrícola de la zona hace más de 100 años. Se estima que un 70% del
queso fresco consumido a nivel nacional proviene precisamente de los alrededores del
Volcán Turrialba Según estudios recientes, un 60 % de estas empresas laboran dentro del
sector informal y poseen importantes limitaciones de calidad y en la comercialización de
sus productos debido a que no poseen marcas ni registros sanitarios. Además exhiben
grandes carencias de recursos para el transporte e inversiones en su finca (Cascante, 2000).
a. Producción agropecuaria
La subcuenca del río Guayabo posee aproximadamente 719 ha destinados para
agricultura, 2.494 ha para ganadería, 744 ha de bosque y 52 ha de otras áreas. Se cultivan
320 ha de cultivos anuales, 302 ha de café y 17 ha de macadamia, entre otros. Los cultivos
anuales se reducen principalmente a frijol (192 ha) como una línea de subsistencia. Se
estima que el ingreso bruto anual es de US 2,4 millones con una productividad de US 775
año-1. Se justifica esta situación al explotarse cultivos de baja rentabilidad (frijol) y
ganaderías extensivas de leche y doble propósito.
Santa Cruz de Turrialba es un distrito mayormente agropecuario. Se estima que
actualmente un 90% de los pobladores de Santa Cruz están directamente relacionados con
la agroindustria de la leche y el queso, con la existencia de alrededor de 200 unidades
queseras en la región. En los últimos años se han dado importantes mejoras en las razas de
ganado (jersey, guernsey y pardo suizo), en los pastos, así como en la infraestructura de las
lecherías y las plantas queseras. El sistema artesanal de producción de queso ha sufrido
pocos cambios en cuanto a la técnica, pero si se han remodelado los locales, se han
introducido tanques y tinas de acero inoxidable, cámaras de frío y, se han construido
biodigestores y lagunas de oxidación, en cumplimiento de las disposiciones sanitarias
(Blanco, 2004).
Dentro de estas empresas familiares se observa una distribución de labores bien
diferenciada por géneros, de manera tal, que cada miembro de la familia (promedio de 5
personas) lleva a cabo alguna función dentro proceso. Las mujeres están a cargo de la
19 elaboración y empaque del queso, mientras los varones efectúan las otras tareas
(Cascante, 2000).
Estas propiedades producen mayormente un tipo de queso crudo blanco conocido
popularmente como “queso Turrialba”, de gran fama en el mercado nacional. La
popularidad de este tipo de queso ha sido aprovechada por otras empresas lácteas del país
para elaborar un queso similar denominado “tipo Turrialba” que compite en precio y
tecnología con el que se produce en el distrito de Santa Cruz.
2.4.2.3 Aspectos ambientales
a. Impactos ambientales
Suelos
El impacto en la degradación de suelos en la subcuenca del río Guayabo
(eminentemente rural), es adverso y moderado, ocasionado por una importante alteración
de la cobertura vegetal, por la existencia de cafetales sin sombra y con escasa conservación
de suelos frágiles. El suelo también es afectado por el pisoteo de ganado en laderas
inestables en el área alta (San Antonio, Cinchona, Guayabo arriba). El impacto de la
alteración del relieve que es accidentado, es adverso y severo en el área alta (actividad
lechera) donde hay procesos de reptación de suelos, algunas pequeñas cárcavas y
desprendimientos en pastizales (ICE, 2005).
Agua
El impacto de la alteración de la calidad del agua superficial, es adverso y
moderado, ocasionado por el uso de pesticidas y fertilizantes en cafetales y la actividad
lechera (pastos), también por las lecherías y porquerizas en la zona alta (ICE, 2005).
Flora y fauna
El impacto de la reducción de la diversidad biológica, es adverso y moderado, por
la combinación de procesos mencionados antes, considerando también que se trata de una
subcuenca pequeña (40.09 km2). El impacto de la reforestación que tiene la Industria
Nacional de Cemento S.A. en el sector de Alto Varas, margen derecha de la subcuenca con
más de 100 ha en diferentes edades es benéfico y alto (ICE, 2005).
20 2.4.2.4 Turismo en la zona
El distrito de Santa Cruz de Turrialba se ubica en la unidad turística definida como
Valle Central-Sector Cartago. Recientemente, la Dirección de Planeamiento y Desarrollo
del Instituto Costarricense de Turismo ha elaborado el Plan de Desarrollo Turístico de esta
unidad, con el objetivo de orientar el desarrollo del turismo en la región.
Según datos del estudio, el público que accedió a la unidad turística mencionada en
el año 2003 alcanzó un total de 165.396 visitantes, siendo que un 21% del total fueron
extranjeros para una mayoría del 79% de nacionales. La metodología que aplicó el ICT se
centró en entrevistas a 426 personas y 15 tour operadoras. Entre los nacionales, la mayoría
procede de la provincia de San José (44%), seguidos por los de la misma provincia de
Cartago (39.6%) y en tercer lugar, por visitantes de la provincia de Heredia (10%).
La edad promedio es de 33 años. Utilizan el auto privado como medio de transporte
(73%), seguido por el autobús público (10.4%), y principalmente viajan con familiares
(46%). El turista nacional organiza el viaje solo (92.4%) y muy pocos hacen uso de los
paquetes turísticos, a excepción de las personas que realizan rafting en Turrialba. La
mayoría no se hospedan en Cartago (97%), por la cercanía a su lugar de residencia y tiene
un gasto superior a los $24 (44,5%). Esto no incluye el alquiler de vehículo, los gastos de
hospedaje ni los paquetes turísticos, sino que está más orientado a los gastos de
alimentación y otros. La afluencia de turistas en los principales atractivos turísticos del
Valle Central-Sector Cartago se presente en el Cuadro 1.
Cuadro 1: Número de visitantes en la unidad turística Valle Central-Sector Cartago
Fuente: Plan de Desarrollo Turístico de Unidad Valle Central – Cartago, ICT.
Entre los visitantes extranjeros, la mayoría procede de los Estados Unidos (38,3%),
seguidos por los europeos (33%), centroamericanos (13,9%) y los de América Latina
21 (10,4%). La edad promedio oscila entre 15 y 60 años, con un nivel educativo
principalmente universitario (82,2%). En su mayor parte, (58,3%) organizan el viaje de
forma independiente, por recomendación de amigos, familiares o sugerencia de la agencia
de viaje, pero no porque se incluyan en paquetes vacacionales. El medio de transporte más
utilizado es el autobús de las agencias de viajes (57%), seguido por el automóvil privado
(16,7%). La estadía promedio en Cartago es de un día, pero sin embargo en Turrialba la
estadía promedio son dos días y una noche. La mayoría (86,1%) no pernoctan en la zona,
sino que se hospedan en San José. El gasto promedio es de $68, relativamente bajo
comparado con otros destinos de un día.
En cuanto al turismo extranjero, los principales segmentos de mercado son los
estudiantes y jóvenes que realizan actividades de aventura (rafting, traking, kayaking,
bicicleta de montaña), senderismo y turismo naturalista, que visitan principalmente
reservas. El segmento de turismo recreativo (principalmente familias y parejas) visitan
volcanes, iglesias, monumentos, museos, observación de flora y fauna, caminatas cortas,
entre otros. Y en lo que se refiere al turismo nacional, el segmento es principalmente de
turismo recreativo, compuesto sobre todo por familias.
a. Agroturismo en Santa Cruz de Turrialba
El Plan de Desarrollo Turístico de Unidad Valle Central – Cartago, ICT, hace una
propuesta de 6 macroproductos para la provincia de Cartago: turismo religioso, turismo
cultural e histórico, turismo natural y de aventura, agroturismo y turismo recreativo. En
este análisis, el distrito de Santa Cruz de Turrialba se inserta en los macroprooductos de
agroturismo, turismo de aventura y natural. En el agroturismo, las actividades que se
propone realizar son principalmente la observación de la producción de leche y quesos, así
como la interacción del turista en el proceso, la degustación y la compra de los productos.
Se resalta el estilo de vida alrededor de la actividad productiva, mostrando la idiosincrasia
del campesinado. Esto unido a la observación de vistas panorámicas, visitas a volcanes, a
ferias y visitas a beneficios o ingenios azucareros.
La posibilidad de fomentar el agroturismo en Santa Cruz de Turrialba ha sido
considerada no únicamente por el Instituto Costarricense de Turismo. El contexto
económico y socioambiental de la región ha atraído en los últimos años el interés
22 instituciones tales como: el Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza
(CATIE), a través del Programa de Bosque Modelo del Reventazón y CECOECO (Centro
de Competitividad para la Ecoempresa), el Instituto Interamericano de Cooperación para la
Agricultura (IICA), el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), el Instituto
Costarricense de Turismo (ICT), el Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG), la
Universidad de Costa Rica (UCR) y la Universidad Nacional (UNA), entre otras. Estas
organizaciones en alianza con ASOPROA1 han colaborado en el intento de fortalecer la
economía local, mejorar las técnicas productivas de las propiedades rurales e implementar
prácticas ambientales en la región. Entre las oportunidades de desarrollo vislumbradas con
potencial de diversificar la economía local y disminuir su fuerte dependencia a la
producción quesera, está el fomento de la actividad agroturística en Santa Cruz de
Turrialba.
Estos esfuerzos han incitado la realización de la Feria del Queso, un evento
celebrado anualmente que se ha constituido en un importante medio de comercialización y
divulgación de la producción agroindustrial del distrito. El evento ha ganado alcance
nacional, pese su poco tiempo de existencia (5 años), y atraído gran número de visitantes.
Asimismo, el IICA, con el apoyo de ASOPROA y ALTERSIAL, realizó en el año
de 2004, el diseño de La Ruta del Queso de Turrialba. Esta ruta consiste en 5 recorridos
basados en un inventario bastante exhaustivo de los atractivos y servicios turísticos de la
zona de Santa Cruz, conformados por 61 atractivos naturales y artificiales, 11 servicios de
hospedaje y 12 de alimentación. La Ruta diseñada ha sido promovida previamente durante
la Feria del Queso. A pesar de esto, no se ha logrado consolidar un flujo estable de turistas
a lo largo del año, provocando dificultades para que la comunidad pueda integrarse al
mercado del turismo.
El estudio realizado por Angeles et al. (2006), intitulado Propuesta de Agroturismo
basado en la producción de queso en Santa Cruz de Turrialba, realizó algunas
consideraciones importantes sobre la situación actual de la oferta agroturística en el
distrito. Según el documento, Santa Cruz cuenta con un potencial de atractivos turísticos,
principalmente de carácter agroturístico, complementados con otros atractivos de tipo
1 Asociación de Productores Agropecuarios de Santa Cruz
23 natural y cultural. Sin embargo, reiteran que en este momento el distrito es sólo un lugar
de paso, siendo que para transformarlo en un verdadero destino agroturístico se ha de
articular toda una variedad de productos y servicios turísticos que ahora están dispersos.
Esto requiere tiempo, compromisos institucionales y sobre todo una participación muy
activa de la comunidad. Además, es necesario superar algunas debilidades de carácter
organizativo, así como en cuanto a la oferta turística y su comercialización, la
infraestructura de acceso, las condiciones de las fincas para recibir turistas y el débil
conocimiento del turismo por parte de los productores.
El estudio menciona también la necesidad de articular mejor los intereses de los
diferentes actores que intervienen en la zona en torno al desarrollo de la actividad turística
y la promoción de prácticas ambientales (ICE, MAG, CATIE, IICA, ICT, Cámara de
Turismo de Turrialba).
Entre las propuestas realizadas por el estudio está la implementación de itinerarios
pilotos para la “Ruta del Queso”. Se recomienda habilitar por el momento 2 de las 5 rutas
propuestas por el proyecto coordinado por el IICA y promocionarlas en el corto plazo a
través de agencias, organizaciones, medios de comunicación y en la próxima Feria del
Queso, con el fin de ir conformando el destino agroturístico y también para propiciar la
motivación y participación de los productores y vecinos.
24 3 MARCO METODOLÓGICO
3.1 Metodología utilizada
La metodología diseñada para el proyecto fue definida buscando optimizar la
generación de información necesaria para alcanzar sus objetivos y contestar las preguntas
de investigación planteadas. Distintas fuentes de información fueron utilizadas, así como
las técnicas de recolección de datos e instrumentos. La metodología empleada será
presentada en 4 etapas, que se refieren a cada uno de los objetivos específicos
anteriormente establecidos. Cada etapa en específico posee una parte descriptiva, así como
un Cuadro resumen con el procedimiento metodológico utilizado.
3.1.1 Etapa I
3.1.1.1 Análisis de la situación actual de la actividad agroturística desarrollada en la
finca “La Florita”
La etapa I consistió en la realización de un diagnóstico turístico de la finca, con la
finalidad de generar toda la información necesaria para sustentar los siguientes pasos del
estudio. El entorno local fue analizado, lo que posibilitó contextualizar el área de estudio.
Para esto se realizaron consultas a estudios realizados previamente, visitas de campo y
entrevistas abiertas. La situación actual de la actividad agroturística de la finca fue
determinada tras una exhaustiva caracterización de la propiedad. Para ello se realizó una
consulta a la metodología para la elaboración de inventarios turísticos en el medio rural
sugerida por Salles (2003)2 en combinación con distintas técnicas de producción de datos
descritas en el Cuadro 2.
2 SALLES, M. M. G. Turismo Rural: inventário turístico do meio rural. Alínea Editora: Campinas, São Paulo. 2003, así como otras fuentes bibliográficas.
25 Cuadro 2: Procedimiento metodológico de la Etapa I – “Análisis de de la situación
actual de la actividad agroturística desarrollada en la finca La Florita”
Actividad Fuente Informante Técnicas de
producción de información
Instrumentos
Secundaria ICT, UCR, UNA,
IICA, CATIE, MAG, ONG, otros
Revisión documental Internet a - Analizar la
oferta agroturística y su potencial en la Zona de Santa
3.1.2.1 Evaluación de la calidad de los servicios agroturísticos ofrecidos por la finca
La etapa II consistió en la evaluación de la calidad de los servicios turísticos
ofrecidos por la finca actualmente. En un primer momento fueron definidos los estándares
mínimos de calidad de los servicios para este tipo de iniciativa agroturística (actividad a)
en distintas áreas de la oferta3. Para esto se realizó el análisis de fuentes bibliográficas
(PNUD4, COOPRENA5, etc.) que tratan de iniciativas agroturísticas a nivel de Costa Rica.
Los estándares sugeridos por estos estudios fueron adaptados6 a la realidad de la oferta
agroturística objeto de este estudio. Con los parámetros definidos, la actividad b realizó
una evaluación de la calidad de los servicios turísticos de la finca, enfocándose en la
percepción de los propietarios. Para esto, fue aplicada la técnica del Semáforo sugerida por
Guereña et al. (2005), que propone una forma de evaluación de la calidad (por los
3 Ver Cuadro 8. 4 Turismo Rural Comunitario en Costa Rica: La experiencia del Programa de Pequeñas Donaciones y sus grupos socios, PNUD, 2005. 5 Manual de criterios y estándares para el agroturismo comunitario en Costa Rica, COOPRENA R.L., 2002. 6 Debido a diferencias existentes entre las iniciativas contempladas en el estudio y la oferta agroturística de la finca La Florita. Ejemplo: La finca no ofrece servicios de hospedaje.
26 propietarios) en las distintas áreas de la oferta. La actividad c examinó la percepción de
los visitantes en cuanto a la calidad de los servicios. Para esto, se analizó la información
recolectada por los propietarios de la finca hasta el momento referente a la satisfacción de
los visitantes anteriores. Además, se realizó una visita de observación con un grupo
conformado por personas con perfil similar a los visitantes que la finca recibe. Para
recolectar la información deseada se empleó la técnica de observación directa participante,
diálogos abiertos y además, se aplicó un cuestionario de evaluación a los participantes. El
procedimiento metodológico utilizado en esta etapa se presenta en el Cuadro 3.
Cuadro 3: Procedimiento metodológico de la etapa II – “Evaluación de la calidad de los
servicios agroturísticos ofrecidos por la finca”
Actividad Fuente Informante Técnicas de
producción de información
Instrumentos
a - Definir los estándares mínimos
de calidad Secundaria
PNUD, COOPRENA
Revisión documental Visita de campo
b - Conocer la percepción de los
propietarios Primaria
Propietarios de la finca
Taller - Adaptación de la técnica del Semáforo
(PNUD), entrevista abierta
Cuestionario, apuntes
c - Conocer la percepción de los
visitantes
Primaria Visitantes
Visita de observación, observación directa participante, diálogo
abierto, análisis cualitativo
Apuntes, cámara
fotográfica, cuestionario
3.1.3 Etapa III
3.1.3.1 Determinación de las necesidades de mejora en cuanto a la calidad de los
servicios turísticos
La etapa III realizó un análisis final de toda la información recopilada en las etapas
anteriores, con la finalidad de determinar con precisión las necesidades reales de mejora en
cuanto a la calidad de los servicios en cada área de la oferta agroturística. Los resultados de
las actividades b y c de la etapa II fueron sistematizados, con miras a comparar la
información obtenida (actividad a). De esta forma se pudo determinar el grado de
concordancia y divergencia en cuanto a la percepción de la calidad de los servicios en cada
27 área analizada. Con esta información en mano, se determinaron las necesidades de
mejora en cada área de la oferta. El procedimiento metodológico utilizado en esta etapa se
presenta en el Cuadro 4.
Cuadro 4: Procedimiento metodológico de la etapa III – “Determinación de las necesidades
de mejora en cuanto a la calidad de los servicios turísticos”
Actividad Fuente Informante Técnicas de
producción de información
Instrumentos
a – Comparar las distintas
percepciones Primaria
Propietarios de la finca, visitantes
Sistematización de información
b –Determinar los puntos de
concordancia y divergencia
Primaria Propietarios de la finca, visitantes
Análisis información Elaboración de
diagramas
3.1.4 Etapa IV
3.1.4.1 Encontrar soluciones de forma participativa que posibiliten la realización de
propuestas factibles de implementación
La etapa IV tiene un carácter propositivo. Tras la realización de un exhaustivo
diagnóstico turístico en la etapa I; la evaluación de la calidad de los servicios en la etapa II
y la determinación de las necesidades de mejora realizadas en la III; el estudio compiló
información confiable para el diseño de propuestas.
Con el objetivo de maximizar el involucramiento de los propietarios en esta etapa,
garantizando que las soluciones surgiesen de forma participativa, se formó un grupo de
trabajo7. El grupo se apropió de los resultados hallados por el estudio y buscó soluciones
para cada necesidad de mejora identificada, lo que permitió el diseño de propuestas
factibles de implementarse. Las propuestas realizadas por el grupo fueron proyectadas a
distintos plazos, de acuerdo con su grado de prioridad y costos. Asimismo, las propuestas
fueron analizadas desde el punto de vista económico-financiero con la finalidad de
determinar la factibilidad de implementación de las mismas. El procedimiento
metodológico utilizado en esta etapa se presenta en el Cuadro 5.
7 Ver la sección grupo de trabajo en el capítulo propuestas.
28 Cuadro 5: Procedimiento metodológico de la etapa IV- “Encontrar soluciones de forma
participativa que posibiliten la realización de propuestas factibles de implementación”
Actividad Fuente Informante Técnicas de
producción de información
Instrumentos
a – Discutir los resultados hallados en el estudio y constituir un
grupo de trabajo
Primaria Propietarios, estudiante Diálogo abierto
b – Diseñar las propuestas para cada área
de mejora identificada Primaria
Propietarios de la finca, estudiante
Grupo de trabajo (reuniones semanales)
c – Analizar las propuestas desde el
punto de vista económico-financiero
Primaria Propietarios de la
finca Grupo de trabajo
(reuniones semanales)
3.2 Procedimiento metodológico
Las actividades realizadas para alcanzar cada uno de los 4 objetivos específicos de
este trabajo están plasmadas en la figura 4 de acuerdo la secuencia lógica en que se
desarrollaron.
29 Actividades Productos/Insumos Objetivos
Figura 4: Esquema metodológico
Análisis del entorno
Diagnóstico turístico de la finca
Objetivo I
Definición estándares mínimos
Percepción de los propietarios en cuanto a calidad
Percepción de los visitantes en cuanto a calidad
+
+ Objetivo II
Comparación resultados obtenidos
Determinación de los puntos de concordancia y
divergencia
Objetivo III
Comprensión de la situación actual del entorno
y del turismo en la propiedad
Estándares mínimos definidos y
calidad de los servicios conocida
Necesidades de mejora identificadas para cada área
de la oferta
Objetivo IV
+
+
Discusión de resultados y formación grupo del
trabajo
Diseño de propuestas para cada necesidad de mejora
Análisis de factibilidad económico-financiera de las
propuestas
+
+
Propuestas factibles realizadas de forma participativa
30 4 DIAGNÓSTICO TURÍSTICO DE LA FINCA LA
FLORITA
El diagnóstico reunió informaciones específicas de la finca objeto de este estudio,
con atención especial a la oferta agroturística.
4.1 Finca la Florita
4.1.1 Ubicación
La finca La Florita está ubicada en el distrito de Santa Cruz de Turrialba, más
específicamente en la Calle Vargas, a 1 km norte de la iglesia católica de la comunidad.
4.1.2 Área
La finca mide aproximadamente 3 hectáreas y está localizada entre los ríos
Quebrada de la Lola y Guayabito que conforman la subcuenca del Río Guayabo. El mapa
de la propiedad se presenta en la Figura 5.
Fuente: Rodrigo Ozorio
Figura 5: Mapa de la finca La Florita
4.1.3 Descripción del núcleo familiar
El núcleo familiar está compuesto de cinco miembros (Cuadro 6):
• Venta queso • Producción queso • Servicios vacunación domiciliar • Síndico de Santa Cruz de Turrialba, • Miembro Comité Caminos de la municipalidad, • Integrante Comisión responsable por la Ruta del Queso
Madre de la familia
43 Casada Ama de casa • Secundaria incompleta
• Labores domésticos • Servicio de alimentación a visitantes
• Servicio de alimentación a pequeños eventos
Hija mayor
18 Soltera Estudiante • Cursa ultimo año de secundaria a distancia • Realiza curso de ingles y agroturismo (INA) • Capacitación técnica profesional (INA)
Los espacios vacíos en la columna de visitantes anteriores se deben al hecho de que
no se pudo extraer información relacionada a estas áreas. Asimismo, no tenemos
información suficiente de la “visita de observación” sobre el área operación y gestión. Ello
porque esta área contempla aspectos mayormente internos y gerenciales, por lo tanto, con
acceso limitado por parte del público. Así, no ha sido posible evaluar la percepción de la
calidad de estos aspectos desde el punto de vista de los visitantes. Tenemos en este caso, la
percepción de los propietarios. Al final de este apartado, se encuentran las necesidades de
mejora identificadas para el área “Operación y gestión”.
El análisis del Cuadro 12 indica que no existen discrepancias significativas en
cuanto a la percepción de la calidad en las distintas áreas. Es decir, lo que percibe el
propietario acerca de la calidad de sus servicios es relativamente similar a lo que percibe su
visitante. Las dos únicas filas que albergan percepciones distintas (servicios sanitarios y
atención y servicio) no consisten en un problema que pueda comprometer la calidad de los
servicios. Esto porque:
• Los propietarios perciben los servicios sanitarios como un punto deficiente, así
como el grupo de la visita de observación. Ya los visitantes anteriores no han
mencionado el problema de los sanitarios con tanta intensidad, aunque lo hayan
contemplado en sus evaluaciones. Lo problemático en este caso sería si la
percepción negativa de los servicios sanitarios estuviese localizada en los visitantes
63 solamente. Esto posiblemente implicaría en un esfuerzo mayor a la hora de
implementar medidas para disminuir esta brecha.
• La fila de la “atención y servicio” también posee distintas percepciones, sin
embargo, esta diferencia en este caso es positiva para los propietarios, ya que los
visitantes poseen una percepción mejor de este aspecto que los propios dueños de la
finca.
Este análisis posibilitó constatar que la percepción de la calidad de los servicios que
poseen los dueños de la finca tiene grandes similitudes en relación a la percepción de los
visitantes. Ello es un punto bastante favorable, ya que denota que los propietarios están
concientes de las necesidades relevantes enfrentadas por la oferta agroturística en cuanto a
la calidad de los servicios. Además, indica que los dueños conocen bien el perfil de sus
visitantes.
A pesar que el estudio ha señalado una concordancia general positiva entre las
percepciones, se realizó un análisis con el fin de conocer con mayor profundidad dichas
percepciones. Esto propició información confiable para la realización de la etapa
propositiva posterior. Así, una serie de esquemas relacionados a cada área evaluada fueron
compilados (Anexo 5). En estos, se agruparon todas las necesidades de mejora
identificadas por cada actor (propietarios, visitantes anteriores y visita de observación)
para cada área de la oferta. De esta forma, se pudo visualizar la concordancia y divergencia
en cuanto a las necesidades de mejora percibidas. Esta forma de análisis a través de
diagramas ilustrativos facilitó también a la hora de presentar los resultados a los
propietarios. El Anexo 5 contiene los diagramas realizados para cada área evaluada. En la
Figura 10 es posible visualizar un ejemplo relacionado a las necesidades de mejora en el
“Tour”.
64
Propietarios Visita de observación
Visitantes anteriores
- Aprovechar el entorno natural
- Manejo del tiempo
- Ampliación de temas
- Actividades tradicionales
- Cambios en los juegos
- Poca diversificación
Propietarios Visita de observación
Visitantes anteriores
Propietarios Visita de observación
Visitantes anteriores
- Aprovechar el entorno natural
- Manejo del tiempo
- Ampliación de temas
- Actividades tradicionales
- Cambios en los juegos
- Poca diversificación
Figura 10: Percepción de las necesidades de mejora en el “Tour”
El análisis del diagrama de necesidades de mejora en el tour (Figura 10) indica que
existe concordancia entre los propietarios y visitantes de que es necesario ampliar los
temas abarcados en el tour, añadiéndole temas histórico-culturales y ambientales. Así
como, coincide la opinión de que el entorno natural necesita ser mejor aprovechado en las
actividades (implementación de un sendero con acceso a la cascada). De la misma forma,
ambos están de acuerdo que es necesaria una mayor diversificación de las actividades
realizadas en el tour.
Por otro lado, el diagrama señala que hay una necesidad de mejor manejo del
tiempo y de la realización de ciertos cambios en los juegos, según la percepción de los
visitantes. Los propietarios no tuvieron la misma percepción de estos aspectos. Asimismo,
los visitantes creen que se debe mejorar la participación en actividades tradicionales
(ordeña, trato de animales, queso), es decir, darle la oportunidad al visitante de siempre
participar. Esta observación proviene de algunos grupos que no pudieron ordeñar o hacer
el queso, debido al horario de la visita. El diagrama señala que los propietarios no veían
esto como una debilidad que puede comprometer la calidad de su oferta. Así, este tipo de
información es de gran valor a la hora de implementar los cambios con miras a mejorar la
calidad de los servicios.
65 La aplicación de este método en todas las áreas evaluadas generó gran cantidad
de información (Anexo 5) para sustentar la etapa siguiente, que consistió en la elaboración
de propuestas de forma participativa, con miras a cerrar las brechas encontradas.
Las necesidades de mejora relacionadas al área “Operación y gestión” fueron
evaluadas separadamente por razones ya mencionadas anteriormente y están presentadas a
continuación.
Necesidades de mejora del área “Operación y gestión”
La etapa de diagnóstico y la posterior evaluación de la calidad de los servicios
(propietarios) permitieron determinar las necesidades de mejora para el área “Operación y
gestión”. Se identificó que es necesario:
• Mejorar la distribución de las funciones, descentralizando un poco las tareas y responsalibidades;
• Capacitación de los integrantes
• Perfeccionar el sistema de reservas;
• Mejorar el registro y control de visitantes;
• Adopción de prácticas contables y herramientas financieras básicas
• Perfeccionar el sistema de monitoreo de calidad (satisfacción de los visitantes);
• Mejorar la estrategia de mercadeo del agroturismo de la finca
• Diseñar el modelo de gestión del agroturismo
66 6 PROPUESTAS
La última etapa de este proyecto radicó en encontrar soluciones para las
necesidades de de mejora identificadas en cada área evaluada. Esta fase del estudio tuvo el
cuidado especial de propiciar un ambiente que estimulara la participación e
involucramiento de los propietarios, contribuyendo para que el proceso de creación de las
propuestas fuese realizado de forma colaborativa. El estímulo a la aparición de ideas y
soluciones procedente de ellos (propietarios) fue una constante a lo largo de toda esta fase,
colaborando así, para que las propuestas diseñadas tuviesen la mejor adecuación posible a
la realidad de la propiedad.
La primera actividad realizada fue la presentación de los resultados hallados en las
etapas anteriores, sobretodo los relacionados a la evaluación de la calidad de los servicios y
determinación de las necesidades de mejora. Con la apropiación de la información
mencionada, la actividad siguiente consistió en definir como sería realizado el trabajo de
búsqueda de soluciones y elaboración de propuestas. Finalmente, tras el diseño de las
propuestas, se realizó un análisis de factibilidad económico-financiera de las mismas, con
la finalidad de conocer los posibles ajustes necesarios.
6.1 Grupo de trabajo
Esta técnica es bastante utilizada para organizar personas de determinada comunidad
con intereses/condiciones comunes para desarrollar un tema específico dentro de los
problemas/alternativas identificados (Gielfus, 1997). El los grupos de trabajo, es necesario
que los temas que se desarrollarán estén bien claros, porque va a determinar la selección de
los participantes. En el caso de la finca, cuáles integrantes de la familia participarán en
cada actividad. Es importante que el grupo sea homogéneo, es decir, todos deben estar
involucrados en los temas que se discutirán o en las actividades que se realizarán. (Gielfus,
1997). El grupo de trabajo es una técnica que se adecua a una serie de temas, lo cual
muestra su versatilidad. Asimismo, niveles interesantes de participación (Villavicencio,
2000). La realización de las actividades descriptas en este capítulo se utilizó de la técnica
de grupos de trabajo. El proceso de cómo se dio la formación el grupo, así como sus
objetivos y plan de trabajo se presentan a continuación.
67 6.1.1 Conformación del grupo de trabajo
La base del grupo de trabajo fue constituida por la hija mayor, por la madre de la
familia y por el estudiante Rodrigo Ozorio. El padre de la familia y los hijos menores
participaron en actividades más específicas. Esto por razones de tiempo. A pesar de las
restricciones de tiempo mencionadas, todos tuvieron participación, ya que el grupo base se
les otorgaba tareas y responsabilidades.
Las actividades empezaron a mediados de enero, lo que contribuyó para la
dedicación de bastante tiempo por parte de la hija mayor. Esto porque ya que no le tocaba
frecuentar las clases del curso de agroturismo ofrecido por el INA, en el cual ella
participaba. El curso empezaría solamente en el mes de abril. La madre de la familia, a
pesar de estar ocupada con tareas domésticas y ocasionalmente con su servicio de
alimentos y bebidas para eventos, pudo dedicar participación casi constante al grupo.
Algunas actividades idealizadas requirieron el aporte de una colaboradora externa a
la familia12, que de forma voluntaria, participó en distintas tareas. También participaron
otras personas, en actividades puntuales, que serán mencionadas en el transcurso del
capítulo.
El grupo base se reunía un promedio de dos veces a la semana en la sede de la
propiedad. El horario de las reuniones se adecuaba a la realización de las labores diarias de
la finca. Asimismo, las personas dedicaban tiempo a la ejecución de actividades las cuales
estaban encargadas (definidas por el grupo base) y buscaban presentar los productos en las
fechas establecidas.
6.1.2 Objetivo
El objetivo del grupo formado fue encontrar soluciones creativas para las
necesidades de mejora encontradas para cada área evaluada. De esa forma, se estableció un
espacio de discusión que permitió el intercambio de ideas entre los miembros. Las ideas y
posibles soluciones generadas eran discutidas y corroboradas por el grupo, posibilitando
12 Profesora del primer ciclo de la educación costarricense
68 que las actividades propuestas fuesen factibles dentro de la realidad económica, cultural,
ambiental y física de la finca.
6.1.3 Plan de trabajo
El grupo formado se apropió de los resultados hallados en las etapas anteriores y se
analizaron las necesidades de mejora de cada área evaluada. Este proceso fue de gran
importancia porque permitió que los integrantes se enteraran de aspectos desconocidos en
cuanto a la percepción de la calidad por parte de los visitantes. Además, les posibilitó
reforzar la existencia de brechas ya sospechadas anteriormente. Esta triangulación de la
información colaboró para la realización de una especie de lluvia de ideas, que discutía las
presuntas causas de cada problema encontrado.
Todo este proceso reflexivo conjunto aportó para la visualización de actividades
que minimizasen las brechas encontradas. Muchas de ellas fueron consideradas básicas, de
acción prioritaria e inmediata, mientras otras, más complejas y de ejecución futura. Para
esto se elaboró un plan de trabajo que contenía la actividad a ser desarrollada, la persona
encargada y su plazo de ejecución. Es importante mencionar que varias actividades
planeadas (acción prioritaria e inmediata) fueron ejecutadas. Esto porque el grupo no quiso
permanecer solamente en el campo de las ideas y propuestas, ya que varias actividades
descritas aquí ya estaban presentes en los planes de la familia antes del presente estudio.
Además, era visible el interés de los propietarios por un trabajo de carácter práctico.
6.2 Actividades propuestas diseñadas para cada necesidad de mejora
Las actividades propuestas en este apartado tienen el objetivo de solucionar las
necesidades de mejora encontradas (Anexo 5), buscando orientar el desarrollo de la
actividad de agroturismo de la finca hacia una mejor gestión de la calidad de los servicios.
Así, el grupo de trabajo diseñó actividades factibles de implementación para cada
necesidad de mejora identificada. Los plazos de implementación de las actividades fueron
estimados de acuerdo con la prioridad, complejidad y costos de estas. A continuación se
especifican los plazos establecidos:
Inmediato (I): 2 meses (a partir de febrero de 2007)
69 Corto (C): 1 año (a partir de abril de 2007)
Mediano (M): 2 años (a partir de abril de 2007)
Largo (L): más de 2 años (a partir de abril de 2007)
La determinación de estos plazos se inició en el momento de la elaboración de las
propuestas y se estableció definitivamente tras el análisis económico-financiero que será
presentado posteriormente. Para cada actividad definida el grupo de trabajo determinó el
responsable, así como sus costos relacionados13. Es importante resaltar el carácter conexo
de las actividades propuestas, es decir, una única actividad puede servir para solucionar
más de una necesidad de mejora, así como impactar en distintas áreas.
6.2.1 Áreas del componente “Infraestructura y equipamiento”
Las actividades propuestas para las distintas áreas de este componente14 tienen la
finalidad de solucionar problemas relacionados al estado de conservación, mantenimiento,
limpieza, disponibilidad, conforto y armonía con el ambiente de las estructuras físicas de la
finca. Aunque no se traten de servicios, la correcta gestión de estos aspectos influye
directamente en la percepción de la calidad de los servicios de los visitantes.
6.2.1.1 Aspectos generales
La primera área del componente infraestructura y equipamiento trabajada fue de
“aspectos generales”. Esta incluye aspectos relacionados con el estado de conservación
general de la propiedad, así como lo de sus inmediaciones. Las necesidades de mejora
identificadas fueron: i) Estado de conservación y mantenimiento de la finca inadecuado; ii)
Deficiente señalización externa.
En el Cuadro 13 se presenta un resumen de las actividades propuestas relacionadas
a los aspectos generales
13 Ver sección inversión del análisis económico financiero 14 Ver áreas del componente infraestructura y equipamiento en el Cuadro 7
70 Cuadro 13: Propuestas para el área “Aspectos generales”.
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
ESTADO DE CONSERVACIÓN Y MANTENIMIENTO
Rever los procedimientos de limpieza y mantenimiento de las instalaciones
Padre, hija mayor Humano I
Dar un destino a los materiales que no son usados y se acumulan por la finca
Padre Humano I
Identificar las reparaciones necesarias Padre, hija mayor Humano I
SEÑALIZACIÓN EXTERNA
Identificar el tipo ideal de rotulación Hija mayor, madre Humanos I
Obtener la autorización para poner los rótulos en las propiedades de Tony Chinchilla, finca Miravalles y
Viejo verde Padre Humanos I
Confeccionar los rótulos de forma casera Hija mayor, madre,
padre Financieros C
Consideraciones
Varias actividades relacionadas al estado de conservación y mantenimiento de la
finca serán detalladas en los apartados “servicios sanitarios” y “áreas visitadas”, mientras
que las que están presentes en esta sección tienen carácter más general. El grupo de trabajo
decidió que la señalización externa que colaborará a divulgar y orientar los visitantes hacia
la finca, será ubicada en propiedades privadas, cuyos dueños son conocidos de la familia.
De esta forma se puede evitar el pago de posibles tasas procedentes de la municipalidad,
así como proteger los rótulos de la acción de vándalos. Asimismo, la confección será
doméstica, ya que la familia posee un pariente que trabaja con arte en madera,
minimizando considerablemente los costos.
6.2.1.2 Servicios sanitarios
Esta área incluye aspectos relacionados a la disponibilidad y condiciones de los
servicios sanitarios existentes en la propiedad. Las necesidades de mejora identificadas
fueron:
• Tamaño no adecuado
• Estado de conservación del baño de la lechería no es ideal
• Faltan sanitarios
71 • Inconveniencia del sanitario dentro de la casa
En el Cuadro 14 se presenta un resumen de las actividades propuestas relacionadas
a los servicios sanitarios:
Cuadro 14: Propuestas para el área “Servicios sanitarios”.
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
AUMENTO DE LA DISPONIBILIDAD Y MEJORA DE LA CONSERVACIÓN DE LOS
SERVICIOS SANITARIOS
Revisar los procedimientos de limpieza Padre, hija mayor Humanos I
Identificar las reparaciones necesarias en el servicio
de la lechería Padre, hija mayor Humanos I
Reformar el servicio de la lechería Padre Financieros C
Habilitar un servicio sanitario fuera de la casa Padre, hija mayor,
madre Financieros L
Deshabilitar el servicio de la casa para uso turístico Padre, hija mayor,
madre Humanos L
Consideraciones
El grupo de trabajo consideró que la necesidad de reformar el servicio de la lechería
es urgente. Esto solucionará gran parte de los problemas en cuanto a disponibilidad y
conservación. Asimismo, se definió que el servicio de la casa seguirá siendo utilizado hasta
que la actividad se capitalice y sea posible construir un servicio externo. Se consideró que
con la habilitación del servicio de la lechería, la demanda por el sanitario de la casa
disminuirá.
6.2.1.3 Cocina y área de comedor
Esta área incluye aspectos relacionados a las condiciones de la cocina y área de
comedor para atender a los visitantes, tales como: disponibilidad de espacio y utensilios,
conforto, estado de conservación. Las necesidades de mejora identificadas fueron:
• Insuficiente espacio
• Inadecuada ventilación
• Acumulación de humo y olores
En el Cuadro 15 se presentan las actividades propuestas relacionadas a la cocina y
área de comedor.
72 Cuadro 15: Propuestas para “Cocina y área de comedor”.
Consideraciones
Cabe resaltar que la única necesidad de mejora indicada por los visitantes está
relacionada a la falta de espacio. Las demás necesidades son percepciones de los
propietarios El grupo consideró que la principal actividad propuesta para esta área (que
solucionaría prácticamente todos los problemas encontrados), se trata de la habilitación de
un nuevo espacio para ser utilizado como comedor, ubicado al frente de la casa. Las
gestiones que viabilizarán la ejecución de esta obra serán explicadas en el apartado
“operación” y en el análisis económico-financiero de las propuestas (sección inversión).
Este análisis indicó que la ejecución de esta obra es factible a mediano/largo plazo.
Mientras tanto, se definió que el comedor actual se seguirá utilizando, conjuntamente con
el área cubierta al frente de la casa, y recibirá un número máximo de 16 personas.
6.2.1.4 Áreas visitadas (lechería, quesera, etc.)
Esta área evaluada incluye aspectos relacionados al estado de conservación y
mantenimiento de las instalaciones visitadas por los turistas, así como la disponibilidad de
espacio y la armonía con el ambiente. Las necesidades de mejora identificadas fueron:
• Estado de conservación regular de las instalaciones
• Ausencia de sanitarios
• Deficiente señalización
• Limpieza no adecuada de la porqueriza
• Mejorar manejo de desechos de las vacas
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
AUMENTO DE LA DISPONIBILIDAD DE ESPACIO Y MEJORA DEL CONFORTO
Redefinir el número ideal de visitantes que el
comedor actual puede atender por vez Hija mayor, madre Humanos I
Habilitar el área cubierta al frente de la casa para
los días fríos (lona) Padre, madre Humanos C
Construir el nuevo comedor al frente de la casa Padre, hija mayor,
madre Financieros M/L
Comprar los muebles necesarios Padre, hija mayor,
madre Financieros M/L
73 • Mejorar medidas de seguridad
En el Cuadro 16 se presentan las propuestas de actividades para las áreas visitadas.
Cuadro 16: Propuestas para “Áreas visitadas”.
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
IDENTIFICACIÓN DE LAS REPARACIONES NECESARIAS EN LAS DISTINTAS
INSTALACIONES
Limpiar y pintar el techo de la sala de ordeño Padre, hija mayor Financieros C
Deshabilitar el establo de los terneros, utilizando el
espacio para la lombricultura Padre, hija mayor Financieros C
Reformar la sala de la antigua quesera Padre Financieros C/M
Reformar y aumentar el tamaño del establo, desplazando
la picadora de pasto Padre Financieros L
Realizar reparaciones en la porqueriza (pintura, arreglo
de portones) Padre Financieros L
Reparar los rótulos mal conservados e incrementar
rotulación interna Hija mayor Financieros C
MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, LIMPIEZA Y MEJORA DEL MANEJO DE
DESECHOS
Rever los procedimientos de mantenimiento y limpieza
de las instalaciones Todos Humanos I
Informar al turista sobre el procedimiento de limpieza de
la porqueriza Hija mayor Humanos I
Utilizar todo el excremento procedente de la ganadería en
la lombricultura Padre, hija mayor Humanos C
Consideraciones
Las necesidades de mejora relacionadas a la disponibilidad de sanitarios y medidas
de seguridad fueron tratadas en sus respectivas secciones. Asimismo, la señalización será
abarcada mayormente en la sección “información”. Los plazos para la ejecución de las
actividades de reparación descriptas en el Cuadro 16 fueron definidos de acuerdo con el
grado de prioridad (para la finca y para el agroturismo) y costos de dichas reparaciones. Es
importante resaltar que estas reparaciones son necesidades sentidas por la finca en general
y no exclusivamente por el agroturismo. Así, se consideró importante hallar una forma de
compartir la responsabilidad por dichas inversiones. Las gestiones que viabilizarán la
realización de lo mencionado serán detalladas en el apartado “operación” y en la sección
74 inversión del estudio económico-financiero. Mano de obra familiar será usada siempre
que posible, excepto cuando se trate de actividades que exijan profesionales de
construcción.
En cuanto a la actividad propuesta con miras a solucionar la necesidad de mejora
relacionada a la limpieza en la porqueriza, el grupo consideró que un correcto abordaje y
transmisión de la información es suficiente. Esto porque no se está informando al visitante
que la instalación debe ser limpiada solamente una vez al día (temprano en la mañana), ya
que sus desechos siguen para el biodigestor. El biodigestor no puede recibir los desechos
más de una vez al día. Los visitantes que señalaron que la porqueriza no estaba
adecuadamente limpia, la visitaron en la tarde, periodo del día en que existe una cierta
acumulación de excrementos por la razón mencionada. De esa forma, si se le explica al
visitante de forma completa el proceso de manejo de desechos de la porqueriza, no habrá
problemas en cuanto a la percepción de limpieza inadecuada.
6.2.2 Áreas del componente “Servicio”
Las actividades propuestas para las distintas áreas de este componente tienen el
objetivo último de solucionar los problemas encontrados en el momento de brindar el
servicio al visitante, contribuyendo así, para una mejor gestión de la calidad. Los
resultados de las etapas anteriores señalaron que el componente “servicio” fue mayormente
contemplado por los visitantes a la hora de evaluar, indicando la importancia que el mismo
tiene en la satisfacción final del turista. El área “operación y gestión” fue ubicada al final
de la sección, ya que contiene propuestas a nivel gerencial, con miras a implementar un
sistema de gestión de la calidad que englobe todas las áreas anteriores.
6.2.2.1 Seguridad
Esta área evaluada incluye aspectos relacionados a la seguridad del visitante, tales
como: grado de riesgo de las actividades, manejo de la información acerca de las medidas
básicas de seguridad, disponibilidad de materiales, capacitación de los propietarios. Las
necesidades de mejora identificadas fueron:
• Mayor cuidado durante el ordeño (vacas muy pegadas)
• Información sobre seguridad insuficiente
75 • Falta de material de primeros auxilios
• No hay seguro responsabilidad civil
• Necesidad de capacitación
En el Cuadro 17 se presentan las propuestas de actividades relacionadas a la
“seguridad”.
Cuadro 17: Propuestas para el área “Seguridad”.
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS BÁSICAS DE SEGURIDAD
Revisar la información transmitida a los visitantes sobre el
riesgo de las actividades y la conducta ideal durante el tour Hija mayor Humanos I
Revisar los procedimientos en el momento del ordeño Padre, hija mayor Humanos I
Adquirir material de primeros auxilios Hija mayor Financieros C
Adquirir equipo de comunicación (walk-talk) Hija mayor Financieros C
CAPACITACIÓN Y SEGURO
Realizar curso de capacitación en primeros auxilios por el
INA Padre, hija mayor Humanos M
Implementar seguro de responsabilidad civil Hija mayor Financieros M
Consideraciones
El grupo de trabajo consideró que la orientación adecuada a los visitantes sobre los
riesgos potenciales de las actividades y la conducta ideal en las mismas puede disminuir
considerablemente las posibilidades de problemas relacionados a la seguridad. Sin
embargo, la finca necesita estar mejor preparada para manejar eventualidades, por esto se
hace necesario algunos equipos, capacitación y respaldo de un seguro. Además, la finca
empezará a recibir grupos de escuela, lo que exigirá una atención aún mayor con la
seguridad. Asimismo, la apertura del sendero a las cascadas traerá mayores riesgos que
necesitan ser minimizados.
76 6.2.2.2 Atención y servicio
Esta área incluye los aspectos relacionados a la hospitalidad, amabilidad, eficiencia,
atención y comunicación a la hora de brindar el servicio a los visitantes. Las necesidades
de mejora identificadas fueron:
• Mejor comunicación con los visitantes
• Ni todos los integrantes pueden pasar información
En el Cuadro 18 se presentan las propuestas de actividades relacionadas a la
“atención y servicio”.
Cuadro 18 Propuestas para el área “Atención y servicio”
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
ESTIMULAR EL INVOLUCRAMIENTO DE LOS INTEGRANTES DE LA FAMILIA EN EL AGROTURISMO
Identificar el perfil de cada integrante de la familia y la actividad que puede desempeñar
Hija mayor Humanos I
Descentralizar un poco las responsabilidades, otorgando a cada integrante de la familia una tarea
Hija mayor Humanos I/C
Buscar informaciones y compartirlas entre todos Todos Humanos I/C
Capacitar a los menos experimentados Hija mayor Humanos C
Consideraciones
Las necesidades de mejora relacionadas a “atención y servicio” fueron identificadas
solamente por los propietarios de la finca, ya que los visitantes evaluaron esta área de
forma bastante positiva. El grupo de trabajo consideró que los problemas identificados se
deben al hecho de que ni todos los integrantes de la familia participan en las actividades de
agroturismo. De esta forma, los menos involucrados se apropian muy poco de las
actividades realizadas, de la información manejada y del comportamiento ideal a la hora de
atender a los visitantes. Esto genera problemas a la hora de comunicarse con los turistas,
tales como: timidez, falta de interés, entre otros. Se consideró que existe interés de estos
integrantes en participar y que la mejor forma de solucionar dichos problemas es
involucrarlos en la actividad. El área “operación” detallará otras actividades con miras a
mejorar la participación de todos los miembros de la familia.
77 6.2.2.3 Alimentos y bebidas
Esta área incluye los aspectos relacionados a los servicios de comida y bebida
ofrecidos durante las visitas a la propiedad. Los resultados de las etapas anteriores no
señalaron necesidades de mejora para esta área, es decir, visitantes y propietarios tienen la
mejor percepción acerca de la calidad de estos servicios. Así, el grupo de trabajo no
identificó actividades específicas. Algunas actividades relacionadas de forma indirecta
serán propuestas en otras secciones.
6.2.2.4 “Tour e información”
Estas dos áreas, presentadas separadamente en las etapas de evaluación de la
calidad y determinación de las necesidades de mejora, fueron trabajadas conjuntamente en
esta fase de propuestas. El cambio se mostró necesario debido al enlace de muchos
aspectos en ambas áreas. Esto facilitó el proceso de realizar propuestas, ya que muchas de
ellas son complementarias y pudieron ser realizadas de forma paralela.
El área “tour” incluye aspectos como: actividades realizadas en la visita,
metodología utilizada, manejo del tiempo, entre otros. El área “información” reúne
aspectos relacionados a la información ofrecida a lo largo de la visita, tales como: formas
de suministro de información, temas abarcados, aspectos de comunicación (velocidad,
volumen, claridad, naturalidad), etc. Las necesidades de mejora identificadas para las dos
áreas fueron:
• Poco aprovechamiento del entorno natural
• Poca diversificación de las actividades
• Necesidad de ampliar los temas abarcados (histórico-culturales, ambientales)
• Poca diversificación en el suministro de información
• Actividades tradicionales ni siempre son realizadas
• Mejorar aspectos de comunicación
• Mejorar inglés
Por la gran cantidad de actividades propuestas en esta sección, la información está
dividida en 3 Cuadros. Al final de cada Cuadro hay consideraciones acerca de las
actividades propuestas. En el Cuadro 19 se presentan las propuestas de actividades
relacionadas al mejor aprovechamiento del entorno natural.
78 Cuadro 19: Propuestas para el área “Tour e información” I
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
MEJOR APROVECHAMIENTO DEL ENTORNO NATURAL
Estudiar el mejor trazado del sendero hacia las cascadas
Todos Humanos I
Pedir permiso al vecino para cruzar su propiedad Madre Humanos I
Conocer las reparaciones necesarias Todos Humanos I
Identificar la capacidad de carga aproximada Estudiante, hija mayor Humanos I
Diseñar la rotulación del sendero Hija mayor Humanos C
Solicitarle a la tour operadora ayuda financiera para la implementación de las reparaciones y rotulación
Hija mayor, padre Humanos C
Implementar el sendero y la rotulación del mismo Hija mayor, padre Financieros M
Consideraciones
Se consideró prioritario realizar propuestas para mejor aprovechar el entorno
natural, lo que contribuirá también para diversificar la oferta de actividades. Se decidió que
las tres cascadas existentes en las vecindades de la propiedad deben formar parte de las
actividades de los visitantes, incorporando el componente eco al agroturismo ya
desarrollado. Ya existen senderos utilizados por el ganado y por los moradores del local,
así que aprovecharlos, realizando algunas reparaciones, puede ser factible. De esta forma,
se estudió el trazado más adecuado de sendero para los visitantes, aprovechando él ya
existente como base. Además, las reparaciones necesarias fueron identificadas, así como
una aproximación de la capacidad de carga recomendable para el sendero (Anexo 6). El
sendero poseerá dos tramos que se diferencian por el tamaño (corto y largo). La idea es
tenerlos para distintos perfiles de visitantes.
Como el sendero cruza la propiedad de un pariente de la madre de la familia (tío),
se le pidió autorización para realizar reparaciones futuras, además de establecer rótulos
interpretativos. No hubo problemas en cuanto a la obtención del permiso. Otro acuerdo que
el grupo consideró factible de realizarse es con la tour operadora de turismo de aventura
Sarandipi. Esta utiliza el río Guayabito (que pasa a la orilla de la finca) para actividades de
Canyoning. Los grupos guiados por la tour operadora cruzan la finca la Florita para
79 acceder a la carretera al final del paseo, ya que este se trata del camino más corto y
seguro para los visitantes. Como los propietarios tienen buenas relaciones con la empresa,
la idea es pedirles un aporte financiero para la rotulación del sendero.
En el Cuadro 20 se presentan las acciones propuestas para mejorar la
diversificación de actividades, ampliar temas abarcados y variar el suministro de
información.
Cuadro 20: Propuestas para el área “Tour e información” II
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
MAYOR DIVERSIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES, AMPLIACIÓN DE TEMAS Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN VARIADO
Analizar las actividades realizadas con los visitantes
actuales Hija mayor, estudiante Humanos I
Identificar otras actividades factibles de se realizar,
considerando también grupos de escuelas
Hija mayor, madre, estudiante
Humanos I
Definir cuales de estas actividades pueden ser
realizadas por ambos perfiles de visitantes
Hija mayor, madre, estudiante
Humanos I
Definir el tema que cada actividad puede abarcar
Hija mayor, estudiante Humanos I
Buscar información interesante sobre la historia, medio
ambiente y cultura de la región
Hija mayor, madre, estudiante
Humanos I
Definir la forma de suministro de información que se utilizará
en cada actividad (rótulos, mapas, juegos, títeres)
Hija mayor, estudiante Humanos I
Diseñar las actividades identificadas
Todos Humanos/Financieros I/C
Probar la implementación de las actividades diseñadas
Todos Humanos/Financieros I/C
Realizar las modificaciones necesarias
Todos Humanos C
Implementar definitivamente las nuevas actividades
Todos Humanos C
80 Consideraciones
El grupo de trabajo le otorgó gran importancia a estas necesidades de mejora
identificadas. Las discusiones realizadas llegaron al consenso de que la propiedad, por sus
características físicas, ambientales y humanas, posee gran potencial para diversificar sus
actividades de forma sencilla y barata. Es posible permitirle al visitante aún mayor
contacto con actividades ligadas al campo (siembra en la huerta, trato de los animales,
etc.), así como se puede idear actividades creativas que abarquen temas histórico-culturales
y ambientales (obra de títeres, taller de reciclaje, siembra de árbol, etc.), transmitiendo la
información de forma amena e interesante. De esta forma fueron identificadas varias
actividades nuevas con potencial de implementación.
Asimismo, se reflexionó sobre el perfil potencial de la finca para recibir grupos de
escuela, dada su ubicación, prácticas ambientales, capital humano y características de la
oferta agroturística. En realidad, este público ya había sido mencionado como potencial
por los propietarios y visitantes en las etapas anteriores del estudio (diagnóstico y
evaluación de los servicios). Como muchas de las actividades normalmente llevadas a cabo
por el agroturismo de la finca se adaptarían fácilmente a estudiantes de escuelas, el grupo
consideró que en el momento de trabajar con estas necesidades de mejora (diversificación
del tour, ampliación de sus temas y formas de suministrar información), se podría elaborar
un tour para escuelas también. Esto porque muchas de estas actividades pueden ser
realizadas por los dos perfiles de visitantes, necesitando solamente de adaptaciones en
cuanto al nivel de la información transmitida.
Así, primeramente el grupo analizó las actividades actuales del tour, la información
existente en estas, y pensó en temas que se podían fortalecer o incorporarse.
Posteriormente, se pensó en actividades nuevas, con gran potencial de desarrollarse,
considerando también grupos de escuela. Con todas las actividades potenciales
identificadas, se definió cuales podrían ser realizadas con ambos perfiles de visitantes y
cuáles no. Así, se realizó una búsqueda de información de carácter histórico-cultural y
ambiental en revistas, libros, Internet con la finalidad de enriquecer la información
manejada en las actividades. En esta etapa del proceso, se incorporó al grupo una profesora
del primer ciclo, amiga de la familia, con la finalidad de auxiliar en el diseño de las
81 actividades para los estudiantes. Con la información en manos, se trabajó en la definición
de la herramienta más adecuada para transmitir la información. Por ejemplo: El grupo de
trabajo consideró que era necesario pasar una reseña histórica de la zona al principio del
tour, y que esto serviría tanto para grupos de escuelas como para adultos. Para alcanzar
este objetivo se buscó información relacionada en distintas fuentes. Posteriormente, se
definió que el método para transmitir dicha información debería atraer la atención del
visitante, lo que contribuiría para que la información fuera pasada de forma amena. Así, la
obra de títeres fue escogida como método por cumplir con estos requisitos. Para que esta
actividad sea realizada tanto para adultos como para niños se efectuarán adaptaciones en el
contenido de la información.
El paso siguiente fue la fase de diseño. Este es un proceso largo, que ya se inició y
seguirá en el corto plazo, hasta que todas las actividades estén diseñadas. Sin embargo, el
grupo consideró importante hacer una prueba de algunas de estas actividades y decidió
realizar un tour con un grupo de estudiantes del tercero grado de la escuela de Santa Cruz
de Turrialba (Anexo 7). En este participaron dos profesores del primer ciclo con la
finalidad de dar una retroalimentación sobre las actividades realizadas, colaborando para
identificar las modificaciones necesarias.
En el corto plazo, tras la incorporación de las modificaciones, se implementará
definitivamente el tour15. Asimismo, las actividades consideradas compatibles serán
implementadas a los adultos, lo que colaborará considerablemente a la diversificación de la
oferta de actividades en el agroturismo de la finca. En el Cuadro 21 se presentan las
actividades propuestas para mejorar la realización de actividades tradicionales en los tours,
así como aspectos de comunicación e idioma.
15 Aspectos relacionados a la operación y estrategias de mercadeo del tour de escuelas serán abarcados en la sección operación
82 Cuadro 21: Propuestas para el área “Tour e información” III
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES TRADICIONALES
Intentar adecuar el horario de los tours al horario del ordeño Hija mayor Humanos I
Realizar la actividad de producción del queso siempre Hija mayor Humanos I
Incluir el trato de los animales (cerdos, terneros) en las actividades Hija mayor Humanos I
MEJORAR ASPECTOS DE COMUNICACIÓN E IDIOMA
Determinar el tamaño máximo de los grupos Hija mayor Humanos I
Encontrar la velocidad y volumen ideales para comunicarse durante el tour Hija mayor Humanos I
Cuestionar a los visitantes si se está escuchando bien la información Hija mayor Humanos I
Posicionarse de una forma que todos escuchen Hija mayor Humanos I
Dar seguimiento al curso de inglés del INA Hija mayor Humanos C
Estudiar inglés fuera del país por 2 meses Hija mayor Humanos/Financieros M
Consideraciones
El grupo de trabajo asoció el problema de que ni siempre se realizan las actividades
tradicionales en el tour, al horario inconstante de las visitas. Según ellos, la ordeña no
puede ser realizada fuera de hora, ya que le puede ocasionar problemas de salud al animal.
De esta forma, la única solución factible es adecuar el tour al horario del ordeño, o cuando
ello no es posible, sustituir esta actividad. En cuanto a la actividad de producción del
queso, el grupo consideró imprescindible su realización. Esto porque puede ser ejecutada a
cualquier hora, sólo necesitando de una pequeña cantidad de leche tibia. Además se
decidió incorporar en el tour actividades relacionadas al trato de los animales (cerdos y
terneros), ya que se tratan de labores tradicionales, lo que fortalecería la oferta de
agroturismo de la finca.
En relación a los aspectos de comunicación, el grupo llegó a conclusión de que
algunas pocas actividades sencillas contribuirían a mejorarlos. En cuanto a la limitación
83 del idioma, la hija mayor seguirá estudiando inglés en el INA. Además, realizará un viaje
a los Estados Unidos en el mediano plazo, en donde se hospedará en la casa de un amigo
de la familia por dos meses, con la finalidad de mejorar el inglés. El viaje no incurrirá en
costos considerables, ya que el boleto aéreo será ofrecido por el amigo.
6.2.2.5 Operación y gestión
Esta área incluye aspectos relacionados a la administración y gestión del
agroturismo en la finca, tales como: ventas, contabilidad, recursos humanos, monitoreo y
control, mercadeo. Las necesidades de mejora encontradas fueron:
• Mejorar la distribución de las funciones, descentralizando un poco las tareas y responsalibidades;
• Capacitación de los integrantes
• Perfeccionar el sistema de reservas;
• Mejorar el registro y control de visitantes;
• Adopción de prácticas contables y herramientas financieras básicas
• Perfeccionar el sistema de monitoreo de calidad (satisfacción de los visitantes);
• Mejorar la estrategia de mercadeo del agroturismo de la finca
• Diseñar el modelo de gestión del agroturismo
Esta sección está compuesta de distintos Cuadros, los cuales resumen las
actividades propuestas para cada necesidad de mejora identificada. Al final de cada Cuadro
son realizadas consideraciones acerca de lo propuesto. El producto final de esta sección
consistió en la compilación final de un “Manual de operación y gestión del agroturismo de
la finca La Florita” (Anexo 8), que buscó diseñar el modelo de operación de la actividad,
orientándola hacia una mejor gestión de la calidad de los servicios. En el Cuadro 22 se
presentan las actividades propuestas para mejorar la distribución de funciones y
capacitación de los integrantes (gestión de recursos humanos).
84 Cuadro 22: Propuestas para el área “Operación y gestión” I
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES Y CAPACITACIÓN
Identificar las actividades que cada integrante de la familia puede realizar, de acuerdo con sus intereses y
habilidades Hija mayor Humanos I/C
Definir las funciones que la persona realizará Todos Humanos I/C
Orientar a la persona sobre la ejecución correcta de sus funciones
Hija mayor Humanos I/C
Acordar la remuneración que la persona recibirá Hija mayor Financieros I/C
Supervisar la realización de las actividades Hija mayor Humanos C
Estudiar la necesidad de capacitar una persona de la comunidad para ayudar en las actividades, sobretodo
con grupos de escuela Hija mayor Humanos C
Consideraciones
Se consideró importante que haya una mayor participación de todos los familiares
en las actividades relacionadas al agroturismo de la finca, con funciones y roles definidos.
Esto porque actualmente, aunque exista una cierta distribución de roles, las actividades son
llevadas a cabo mayormente por la hija mayor. Últimamente los grupos han sido más
frecuentes, lo que puede generar una sobrecarga en ella si las actividades no se
descentralizan un poco. Además, se nota que existe por parte de los hijos menores el
interés en iniciar una mayor participación. Esto es muy interesante, ya que un mayor
involucramiento familiar agregaría valor a la oferta agroturística de la finca. Asimismo, la
inserción de los hermanos menores en la actividad suele contribuir a la sostenibilidad de la
misma a largo plazo. Luego, se inició el proceso de identificar las actividades y funciones
de acuerdo al perfil de cada uno.
Se consideró importante que la hija mayor, por tener mayor experiencia en la
gestión del agroturismo, oriente a los demás en la realización de las actividades.
Igualmente relevante es acordar la remuneración que se le otorgará a cada uno de los
participantes.
En el Cuadro 23 se presentan las actividades propuestas para mejorar el sistema de
reservas, registro y control de visitantes (operación y ventas).
85 Cuadro 23: Propuestas para el área “Operación y gestión” II
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
DISEÑO DEL SISTEMA DE RESERVAS
Identificar la información que se necesita recolectar Hija mayor,
estudiante Humanos I
Identificar la información que se necesita transmitir Hija mayor,
estudiante Humanos I
Identificar los materiales y equipos necesarios para
apoyar el proceso de reservaciones (cuadernos,
teléfono, correo electrónico, etc.)
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Diseñar todo el sistema de reservación paso a paso Hija mayor,
estudiante Humanos I
Implementar el sistema Todos Financieros C
MEJORAR EL REGISTRO Y CONTROL DE VISITANTES
Identificar la información que se necesita recolectar Hija mayor,
estudiante, madre Humanos I
Definir la forma de recolectar dicha información Hija mayor,
estudiante, madre Humanos I
Identificar los materiales necesarios Hija mayor,
estudiante, madre Humanos I
Implementar lo planificado Todos Financieros C
Consideraciones
El grupo de trabajo juzgó muy importante diseñar el sistema de reservas paso a
paso, plasmándolo en un documento con la finalidad de ayudar a los integrantes en el
momento de ejecutar las reservaciones. Todas las etapas del proceso, así como los
materiales, equipos e información a ser recolectada y transmitida están compiladas en este
documento (Anexo 8). El manual será impreso y puesto al lado del teléfono de la casa,
juntamente con otros materiales necesarios para las reservaciones. Asimismo, el manual
contemplará procesos relacionados a toda la operación del agroturismo, enfocándose en las
actividades necesarias de realizarse antes, durante y después de la visita.
En el Cuadro 24 se presentan las actividades propuestas para la adopción de
prácticas contables, herramientas financieras básicas y monitoreo de la satisfacción de los
visitantes.
86 Cuadro 24: Propuestas para el área “Operación y gestión” III
ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
PRÁCTICAS CONTABLES BÁSICAS
Identificar la información contable que se necesita
recolectar
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Determinar la forma de recolectarla Hija mayor,
estudiante Humanos I
Identificar los materiales necesarios Hija mayor,
estudiante Humanos I
Abrir una cuenta bancaria Hija mayor Humanos C
Implementar las prácticas Hija mayor Financieros C
HERRAMIENTAS FINANCIERAS BÁSICAS
Identificar la información financiera que se necesita
manejar
Hija mayor,
estudiante Humanos C
Identificar los materiales necesarios Hija mayor,
estudiante Humanos C
Adoptar las prácticas identificadas Hija mayor Humanos C
SATISFACCIÓN DE LOS VISITANTES
Identificar la información que se necesita recolectar
referente a la satisfacción de los visitantes
Hija mayor,
estudiante, madre Humanos I
Diseñar un cuestionario de evaluación en español e
inglés
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Implementar el cuestionario Hija mayor Financieros I/C
Analizar brevemente los cuestionarios al final de cada
tour Todos Humanos I/C
Realizar análisis mensuales o bimensuales de las
evaluaciones de los visitantes Hija mayor Humanos C
Diseñar un sistema de evaluación de la satisfacción de
los estudiantes de escuelas Hija mayor Humanos C
Consideraciones
En los encuentros que el grupo de trabajo realizó, se reforzó la necesidad de adoptar
prácticas contables básicas con la finalidad de mejor gestionar el agroturismo. Para esto, se
consideró muy relevante que se empiece en el corto plazo a registrar todas las entradas y
salidas de la actividad, a través de un libro contable. Asimismo, será abierta una cuenta
bancaria específica para los ingresos del tour. La etapa de análisis económico-financiero de
87 este proyecto posibilitó que el grupo de trabajo revisara los costos, los gastos de los
tours, así como permitió identificar los precios más adecuados del tour. Esto generó un
mayor acercamiento de los integrantes a prácticas contables y financieras. El estudiante
colaborará (en el mes de abril/mayo) en el proceso de la definición/implementación de las
prácticas contables y herramientas financieras básicas. En cuanto a la medición de la
satisfacción del visitante, el manual de operación (Anexo 8) detalla los procedimientos que
serán tomados. En el Cuadro 25 se presentan las actividades propuestas para mejorar las
estrategias de mercadeo del agroturismo de la finca
Cuadro 25: Propuestas para el área “Operación y gestión” IV ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS PLAZO
MERCADEO
Definir el perfil del visitante actual de la
oferta agroturística de la finca Todos Humanos I
Identificar otros perfiles potenciales Hija mayor,
estudiante, madre Humanos I
Analizar la disponibilidad de este público
potencial
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Delinear un producto turístico acorde al
perfil de este visitante potencial
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Implementar mejoras en el producto actual Hija mayor,
estudiante Humanos I
Identificar el precio ideal Hija mayor Humanos I
Identificar posibles canales de distribución
(tour operadores, agencias de viaje)
Hija mayor,
estudiante Humanos I
Identificar las estrategias promocionales Hija mayor,
estudiante Humanos I
Elaborar material de divulgación Hija mayor,
estudiante Humanos/Financieros C
Planificar las visitas de promoción Hija mayor,
estudiante Humanos C
Iniciar las visitas Hija mayor Humanos C
Realizar el FAMTOUR Hija mayor Humanos/Financieros C
88 Consideraciones
La necesidad de un mejor mercadeo de la oferta agroturística de la finca fue
mencionada por los propietarios en la primera etapa de este proyecto (diagnóstico). Las
propuestas relacionadas a esta necesidad de mejora exigieron un análisis especial por parte
del grupo de trabajo, ya que encontrar la forma ideal de promocionarse no es tarea sencilla,
sobretodo por las limitaciones de recursos financieros existentes. No obstante, los
propietarios de la finca poseen una importante red de relaciones y contactos (fruto de la
actividad comunitaria) que se constituye en una importante oportunidad para superar la
barrera mencionada. A lo largo de este estudio mucho se discutió sobre las potencialidades
que la finca La Florita tiene para captar grupos de escuelas de la provincia de Cartago,
sobretodo de los centros urbanos de Turrialba, Cartago y Paraíso. Así, el grupo de trabajo
buscó identificar la disponibilidad de este nuevo público potencial identificado16, a través
de consultas al Ministerio de Educación de Costa Rica. Con la constatación de que si se
trataba de un público accesible e interesante de se trabajar (también por motivaciones
personales de la hija mayor), fueron realizadas actividades con miras a diseñar un producto
(tour) para este nuevo perfil17.
Después del diseño del tour, se decidió realizar un tour de prueba y se invitó a un
grupo del tercer grado de la escuela de Santa Cruz de Turrialba. El grupo de trabajo
concluyó que es posible captar estas escuelas a través de actividades de promoción
compatibles a la realidad financiera de la finca. Para esto, se elaborará un material que
servirá como una especie de “Álbum”, que tendrá toda la descripción del tour y fotos para
presentárselo a las escuelas. Las visitas serán personales, realizadas por la hija mayor, y
empezarán en el corto plazo. Se realizará también un viaje de familiarización
(FAMTOUR) programado para el mes de junio. Para esta actividad se invitarán profesores
(de escuelas previamente escogidas) para acompañar el tour con alumnos del primer ciclo.
El estudio económico-financiero permitió identificar el precio más adecuado para los
grupos de escuelas y también para el tour destinado al público manejado actualmente por
la finca.
16 Ver estimación de la demanda en el análisis económico-financiero de las propuestas 17 Ver actividades propuestas para “tour e información” y Anexo 7
89 Además, el grupo de trabajo se dedicó a la identificación de potenciales canales de
distribución. Para esto, la finca estará iniciando contactos con algunas tour operadoras,
entre ellas, una especializada en turismo estudiantil, que se ubica en la ciudad de San José.
Asimismo, se iniciarán los contactos con la Explornatura (tour operadora), que trabaja con
grupos de una escuela de idiomas de Turrialba. Estos frecuentemente realizan paseos al
Volcán Turrialba, lo que puede viabilizar una combinación con el tour ofrecido por la
finca.
6.3 Análisis económico-financiero de las propuestas
Las propuestas presentadas en la sección anterior fueron sometidas a un análisis
económico-financiero, que buscó identificar la factibilidad de las mismas, así como la
necesidad de realizar posibles ajustes.
6.3.1 Inversión
Muchas de las propuestas realizadas, sobre todo las que se relacionan con mejoras
en la infraestructura, demandan recursos financieros. Dadas las características del proyecto
se determinaron estos requerimientos considerando la realidad económica de los
propietarios, por lo que no todas las inversiones se realizarán al inicio del proyecto.
Es importante mencionar que algunas de las inversiones presentes en este estudio
no están exclusivamente relacionadas al agroturismo. Esto debido al hecho de que varias
mejoras (que requerirán de recursos) son también una necesidad sentida por otras
actividades de la finca (ganadería, producción quesera, etc.).
De esta forma, se consideró esencial que en el momento de realizar dichas
inversiones, los recursos necesarios para estas deriven no solamente del agroturismo, sino
que también de las demás actividades económicas que de igual forma demandan dichas
mejoras.
Así, se contribuirá para se alcanzar uno de los principios más importantes del
agroturismo, que es lo de convertirse en una alternativa económica que no ofusca el
protagonismo de las actividades tradicionales. Es importante que la ganadería de leche, la
producción del queso, la crianza de cerdos también se responsabilicen por la
90 implementación de mejoras relacionadas a sus áreas y no dependan de la actividad
turística para tal. Asimismo, algunas inversiones previstas tales como: la rotulación del
sendero; la construcción del área de comedor y servicio sanitario externo; la adquisición de
muebles para el comedor serán compartidas con otras fuentes.
La rotulación del sendero tendrá un aporte de la tour operadora Sarandipi (ver
propuestas “tour e información”). Las demás inversiones están relacionadas al servicio de
alimentación y bebidas. Conforme mencionado en el apartado referente a las propuestas
para el área “Operación y gestión”, las actividades tour y servicios de comida seguirán
descentralizadas. Esto debido al hecho de que la madre de la familia posee una sociedad
con la hermana, que suministra servicios de comida (catering service) a eventos regionales.
Se consideró más factible que la gestión de estas dos actividades siga de forma
independiente y que el servicio de alimentación le brinde al agroturismo una comisión de
15% por grupo atendido. Como las inversiones mencionadas están directamente ligadas al
servicio de comida, los costos de estas serán compartidos entre la empresa de alimentos y
bebidas y el agroturismo. De forma parecida se comportarán las inversiones relacionadas a
reparaciones generales de la finca, las cuales recibirán un porcentaje de colaboración del
agroturismo.
En el Cuadro 26 están especificadas las inversiones que serán realizadas, así como
su fuente de financiamiento, plazo, tiempo de vida útil y depreciación anual estimada.
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30
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20.0
00
20.0
00
0 0
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8 2.
500
1.33
3
Tot
al
¢ 1
720.
000
¢ 9
20.0
00 ¢ 4
45.0
00
¢
355.
000
¢
109.
333
¢ 5
2.66
7
92
6.3.2 Estimación de la demanda
Los resultados obtenidos por el estudio económico-financiero de este proyecto
dependen directamente de la estimación de la cantidad de visitantes que el mismo recibirá
cada año. Por lo tanto, fueron realizadas estimaciones tanto para el público actual de la
finca como para un mercado potencial identificado (escuelas primarias y escuelas de
idiomas). En el Cuadro 27 es presentada la cantidad de visitantes esperada para el público
actual y escuelas de idiomas (potencial).
Cuadro 27: Estimación de la visitación anual considerando el público actual y escuelas de idioma (potencial)
CATIE BM* GL** ICE Sarandipi Explornatura Total Crecimiento (%) Grupos de
10 personas Eliecer Tamara Escuela de idiomas
año I 8 2 4 10 3 2 8 37 año II 8 2 4 11 3 2 8 39 5 año III 9 2 5 12 3 2 9 43 10 año IV 10 3 5 13 4 3 10 47 10 año V 10 3 6 13 4 3 11 50 5
*Bosque Modelo ** Guayabo Lodge
A pesar de la finca no contar con registro de visitantes en los años anteriores, se
llegó a un número aproximado de grupos recibidos por año a través de conversaciones con
los propietarios. La cantidad estimada para el primer año (Cuadro 27) se trata de esta
aproximación, con excepción de la columna referente a la tour operadora Explornatura.
Esta trabaja directamente con una escuela de idiomas situada en Turrialba (a la par del
Jardín Botánico del CATIE), operando distintos tours para los grupos de estudiantes, sobre
todo en los meses de junio y julio. A pesar de aún no haber llevado visitantes a la finca, la
operadora ya demostró estar interesada en su oferta agroturística. Existen grandes
posibilidades de conciliar los tours que la Explornatura realiza al Volcán Turrialba con la
experiencia en la finca. Las tasas de crecimiento consideradas también fueron definidas de
forma empírica, basadas en información (no sistematizada) transmitida por los
propietarios. Se espera que la afluencia de estos grupos crezca entre 5% y 10%
anualmente, ya que se invertirá en promoción. Las estimaciones pueden ser consideradas
conservadoras, ya que contemplan grupos que tradicionalmente visitan la finca (excepto
93 Explornatura). Existe la posibilidad de que nuevos grupos asistan a la propiedad (grupos
de la “Ruta del Queso” u otras universidades), sin embargo, se prefirió no considerarlos.
Otro público potencial identificado en el estudio consiste en grupos de escuelas de
la ciudad de Turrialba, Cartago y Paraíso. La finca posee una localización privilegiada que
le permite trabajar con escuelas de las ciudades mencionadas. Para esto se diseñó un tour
(Anexo 7) con el objetivo de aproximar los (as) estudiantes de la vida rural costarricense a
través de la realización de actividades tradicionales (con un enfoque lúdico), que les
estimule a reflexionar sobre temas ambientales y socioculturales. Las actividades
contempladas en el tour fueron diseñadas de acuerdo con los temas presentes en los planes
de estudio de la escuela costarricense. De esa forma, se pretende ofrecer un tour con un
fuerte componente educativo, que utiliza la finca y su entorno como un aula.
En el primer año de actividades, la finca se enfocará solamente en los alumnos del
primer ciclo de las escuelas privadas. En los años siguientes, se recibirán grupos del primer
y segundo ciclo de las escuelas privadas y públicas. Para realizar la estimación, se
recolectó información relacionada al número de estudiantes matriculados en las zonas
céntricas de las ciudades mencionadas en el Ministerio de Educación de Costa Rica. En el
Cuadro 28 se presenta la cantidad de estudiantes que se pretende recibir a cada año,
tomando en cuenta que para el año de 2007 están matriculados: 3.000 estudiantes en
escuelas públicas y 500 en escuelas privadas del Centro de Turrialba; y 6.000 estudiantes
en escuelas públicas y 1.000 en escuelas privadas de la región de Paraíso y Cartago.
Cuadro 28: Estimación de la visitación anual para el tour de escuelas (potencial) Turrialba centro Cartago y Paraíso
Año # Estudiantes
escuelas públicas
# Estudiantes
escuelas privadas
# Estudiantes
escuelas públicas
# Estudiantes
escuelas
privadas
Total
Anual
Crecimiento
anual (%)
I 0 50 0 50 100 --
II 90 75 90 70 325 225
III 150 100 120 100 470 45
IV 150 100 150 100 500 6
V 150 100 150 100 500 0
El crecimiento de 225% en el segundo año se debe al hecho de que la finca
empezará a trabajar con escuelas públicas de la zona, además de expandir sus actividades a
estudiantes del segundo ciclo. Considerando las estimaciones del público actual y potencial
94 de la finca, la cantidad de visitantes esperada para los próximos cinco años se presenta en
el Cuadro 29. Con la finalidad de evitar problemas relacionados a la sobreestimación de la
demanda, lo que incurriría en un análisis económico-financiero muy distante de la realidad,
se realizará un análisis de sensibilidad al final de este estudio.
Cuadro 29: Estimación total del número de visitantes VISITANTES ESPERADOS
Año Escuelas Otros Total Crecimiento (%)
I 100 370 470 --
II 325 389 714 52
III 470 427 897 26
IV 500 470 970 8
V 500 496 996 3
6.3.3 Cálculo del precio del tour
Para se determinar el precio ideal a ser cobrado en el tour ofrecido por la finca, se
realizó un minucioso análisis de los costos directos de los dos tipos de tour (“universidades
u otros” y escuelas). Debido a que los tours manejan actividades y costos distintos, fue
necesario determinar un precio diferenciado para los mismos. Asimismo, fue identificada
la necesidad de establecer precios de acuerdo al tamaño de los grupos.
6.3.3.1 Tour de las universidades u otros
El cálculo del precio para el tour de universidades u otros está detallado en el
Cuadro 30. Los costos fijos se refieren al valor que será pagado a la guía (hija mayor) por
cada tour realizado. Los costos variables del tour son formados por algunos materiales
necesarios para la realización del mismo y por la remuneración de la persona que ayudará a
la guía. Se definió que hija menor participará en las actividades cuando los grupos
sobrepasaren 8 personas. Asimismo, se estableció que el margen de ganancia en este tour
será de 65%. Para determinar el precio ideal final del tour, se definió que cobrar de
acuerdo al tamaño del grupo es la mejor alternativa.
95 Cuadro 30: Cálculo del precio para el tour “Universidades u otros”
Materiales de limpieza (¢) 36.000 52.200 62.640 65.772 69.061
Publicidad (¢) 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200
Total (¢) 251.000 303.200 292.440 297.552 303.335
Para el primer año de operación se consideró un gasto mensual de 2.000 colones de
luz. La cantidad es baja debido a que las actividades del agroturismo requieren muy poca
utilización de electricidad. Además, la finca posee biodigestor y no necesita utilizar cocina
eléctrica. Se consideró para los siguientes años un aumento que acompañó la estimación de
crecimiento de los visitantes de universidades u otros, debido a que estos son los
potenciales solicitantes de servicios de comida (que generan algún gasto eléctrico). La
finca no paga por el agua, por esta razón no está considerada en el cuadro. El teléfono
gastará un promedio de 5.250 colones mensuales. En los tres primeros meses del año I se
consideró un gasto mayor, debido a que el teléfono será utilizado con mayor frecuencia
para establecer contactos (fijar citas con las escuelas, tour operadoras, etc.). La tendencia
97 para el resto del año es gastar menos, ya que los grupos pasarán a contactar la finca para
hacer las reservaciones. Esta estimación fue sacada del valor de los gastos totales de
teléfono de la casa.
Para los gastos con los materiales de oficina necesarios para la operación fueron
estimados 1.500 colones mensuales. Los gastos con mantenimiento aumentaron 50% en el
segundo año debido a la implementación del sendero. Los materiales de limpieza oscilarán
de acuerdo a la variación del número de visitantes anuales. Los gastos con publicidad
fueron establecidos en 62 mil colones en el primer año, ya que se estima gastar
aproximadamente 30 mil colones para se realizar el FAMTOUR en el mes de junio,
además de gastos con las visitas a las escuelas y tour operadoras de Turrialba y Cartago.
En el segundo año, los gastos serán similares porque también se realizará un FAMTOUR
para profesores de escuelas públicas. Para los años siguientes se pretende gastar 40% a
menos. Los gastos por concepto de personal no aparecen entre los gastos de operación
porque se decidió incluir estos en los costos directos del tour, es decir, se pagará por el
servicio de los hijos por cada tour que participen.
6.3.4 Estado de resultados proyectado
De acuerdo con las estimaciones de demanda realizadas y con los costos y gastos
identificados, se proyectaron los resultados esperados para los cinco primeros años de
operación (Cuadro 33)
En el primer año, los ingresos procedentes de los tours de escuelas serán
significativamente menores debido a que la finca trabajará solamente con el primer ciclo
de escuelas privadas18. Para los años siguientes las escuelas públicas serán contempladas,
así como los alumnos del segundo ciclo. Será cobrado un precio de 1.100 colones para
escuelas privadas y 1.000 colones para escuelas públicas. Se consideró un tamaño
promedio de grupo de 15 estudiantes.
En relación a los ingresos del tour universidades u otros19 fueron calculados a partir
de un precio de 1.500 colones por visitante, considerando un tamaño promedio de grupo de
18 Ver estimación de la demanda en el Cuadro 28 19 Ver estimación de la demanda en el Cuadro 27
98 diez personas. Otro tipo de ingreso esperado se trata de las comisiones por venta de
comidas y queso. El servicio de comida gestionado por la madre de la familia le pagará al
agroturismo una comisión de 15% por grupo atendido. Se consideró que en el primer y
segundo año serán vendidos mensualmente por lo menos un almuerzo y dos refrigerios
para grupos de diez. Para el tercer año, se espera vender por lo menos dos almuerzos y dos
refrigerios por mes para grupos del mismo tamaño. Para los años siguientes la venta de
comidas acompañó la tasa de crecimiento de los visitantes del tour “universidades u otros”.
El precio cobrado por persona es de 2.500 colones para almuerzo y 1.200 colones para
refrigerio. El padre de la familia le pagará al agroturismo una comisión de 15% por queso
vendido a visitantes. Se consideró que en el primer año será vendido un promedio de siete
Kilos de queso por mes (con excepción de abril y junio, 5 y 10 quilos respectivamente).
Para los siguientes años se espera vender 15 quilos mensuales (año II) y 20 Kilos (año III),
ya que el padre al final del año I habilitará la quesera para empezar a madurar y producir
quesos de especies. Este tipo de producto es bastante procurado por los visitantes de la
finca. Para los años siguientes la venta de quesos acompañó la tasa de crecimiento de los
visitantes del tour “universidades u otros” (potenciales compradores del producto).
Asimismo, en el mes de junio de cada año habrá ingresos extras relacionados a la
feria del queso, evento que acontece anualmente en Santa Cruz de Turrialba. La finca
participa en un tour especial para el público de este evento, organizado por determinadas
personas de la comunidad. Este tour dejará de ganancia 200 colones por persona a la finca
y se espera recibir 200 visitantes a lo largo del evento (la misma cantidad recibida en el
2006). Se trata de un tour corto, que visita únicamente las instalaciones de la propiedad.
La determinación del valor de la depreciación anual de las instalaciones del
agroturismo derivó del costo de las inversiones dividido por su vida útil estimada (Cuadro
26). No fue posible determinar el valor de la depreciación considerando propiedad, planta
y equipo por tres razones. La primera es por la insuficiente información acerca de los
valores. La segunda es que no se puede añadir el valor de la propiedad en el cálculo (en
este caso), porque esto castigaría demasiado los resultados de la actividad agroturística. La
tercera es que no es tarea sencilla definir cuales plantas y equipos deben entrar en este
cálculo, además el agroturismo es solamente una de las actividades que utilizan estas
instalaciones, y con toda seguridad no es la que más ocasiona deterioro. Así el valor de la
99 depreciación debería ser compartido. Por lo tanto, se decidió determinar el valor de
acuerdo con las inversiones que se realizarán, ya que estas se enfocarán sobretodo en las
estructuras físicas. Como las inversiones serán compartidas entre el agroturismo y otras
actividades de la finca20, el valor de la depreciación anual del agroturismo se estableció de
acuerdo con los costos de las inversiones realizadas por este (Cuadro 26).
Los gastos financieros presentes en los 3 primeros años están relacionados a
préstamos internos que serán realizados, es decir, el agroturismo recibirá aporte financiero
de otra actividad económica de la finca (queso) para poder realizar algunas inversiones
planificadas. El dinero será prestado por el padre de la familia y se cobrará una tasa
mínima, que variará de acuerdo con la tasa de la inflación.
En relación a los impuestos, será deducido 30% anualmente por concepto de
impuesto sobre la renta. La inflación no ha sido considerada porque acarrearía reajustes del
mismo porcentaje tanto en los ingresos como en los egresos. En el cuadro 33 se presentan
los resultados esperados en los cinco primeros años de proyecto.
20 Ver inversión
100 Cuadro 33: Estado de resultados proyectado para los cinco primeros años
ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO EN COLONES INGRESOS Año I Año II Año III Año IV Año V Tour escuelas 115.500 345.000 484.500 514.500 514.500 Tour universidades u otros 555.000 58.000 645.000 705.000 743.167 Comisión alimentos y bebidas 88.200 88.200 133.200 146.520 154.452 Comisión venta del queso 16.575 48.600 64.800 71.280 75.139 Extra (feria del queso) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 TOTAL INGRESOS ¢ 815.275 ¢ 1.106.800 ¢ 1.367.500 ¢ 1.477.300 ¢ 1.527.259 COSTOS Costos directos tour escuelas 71.953 226.138 318.649 339.207 339.207 Costos directos tour universidades u otros 343.323 361.881 398.997 436.113 447.554 TOTAL COSTO DIRECTOS ¢ 415.276 ¢ 588.019 ¢ 717.646 ¢ 775.320 ¢ 786.761 UTILIDAD BRUTA $ ¢ 399.999 ¢ 518.781 ¢ 649.854 ¢ 701.980 ¢ 740.498 DEPRECIACIÓN 52.667 52.667 52.667 52.667 52.667 TOTAL DEPRECIACIÓN ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 ¢ 52.667 GASTOS DE OPERACIÓN Publicidad 62.000 62.000 37.200 37.200 37.200 Material de oficina 18.000 18.000 18.000 18.000 18.000 Material de limpieza 36.000 52.200 62.640 65.772 69.061 Teléfono 63.000 63.000 63.000 63.000 63.000 Mantenimiento 48.000 72.000 72.000 72.000 72.000 Luz y agua 24.000 36.000 39.600 41.580 44.075 TOTAL GASTOS OPERACIÓN ¢ 251.000 ¢ 303.200 ¢ 292.440 ¢ 297.552 ¢ 303.335 UTILIDAD ANTES INT. E IMP. ¢ 96.332 ¢ 162.914 ¢ 304.747 ¢ 351.761 ¢ 384.495 GASTOS FINANCIEROS 15.000 13.500 1.700 0 0 TOTAL GASTOS FINANCIEROS 15.000 13.500 1.700 0 0 UTIL DESPUES DE GASTOS FINAN. ¢ 81.332 ¢ 149.414 ¢ 303.047 ¢ 351.761 ¢ 384.495 Impuesto s/Renta (30%) 24.400 44.824 90.914 105.528 115.349 UTILIDAD NETA ¢ 56.933 ¢ 104.590 ¢ 212.133 ¢ 246.233 ¢ 269.147
Fuente: Rodrigo Z. Ozorio
6.3.5 Flujo de efectivo proyectado
Conforme mencionado anteriormente, las inversiones no serán realizadas al inicio
del proyecto, sino que a lo largo del mismo. Luego, se hace necesario conocer el flujo de
caja de la actividad para saber cuando estará disponible el capital que permitirá la
101 realización de cada inversión deseada. De acuerdo con la estimación de la demanda
efectuada para cada año, se dividió de forma aleatoria los posibles grupos de visitantes a lo
largo de los meses. Para esto, se tomó en cuenta que el mes de julio, diciembre y enero no
recibirán grupos de escuela, ya que se trata del periodo de vacaciones. Asimismo, se
consideró que el mes de junio y julio es el más favorable para recibir los estudiantes de la
escuela de idiomas, ya que se trata de vacaciones de verano en los Estados Unidos y la
empresa que opera estos tours (Explornatura) está en alta temporada.
El flujo de efectivo proyectado (Cuadro 34) mostró ser necesario contar con un
monto de ¢65.000 de capital de trabajo en el año I, que permita cubrir la operación del
primer mes. Se definió que también es necesario para los meses siguientes tener un saldo
mínimo de ¢15.000 para cubrir por lo menos los costos directos del primer tour del mes.
Con estas condiciones establecidas, se llenó el flujo de efectivo con todos los ingresos
esperados, así como los costos, gastos y pagos referentes a impuestos. El análisis permitió
identificar que la actividad de agroturismo no enfrentará problemas en cuanto a saldo de
caja negativo. No obstante, cuando se analizó la disponibilidad de saldo en caja para
realizar las inversiones deseadas, se descubrió que será necesario un “préstamo” (familiar)
proveniente de otra actividad económica de la finca (queso) para realizar la reparación en
el servicio de la lechería21. La obra fue identificada como urgente y prioritaria en las etapas
anteriores del estudio (tanto por los visitantes como por los propietarios). De esta forma, el
padre de la familia proveerá al agroturismo el monto necesario para realizar la inversión,
sin que sea necesario acudir a un préstamo bancario. Así, se mantendrá el plazo establecido
anteriormente para dicha inversión y se le regresará el monto prestado, añadiéndole un
porcentaje igual a la tasa de inflación (10% al año aproximadamente). Con el préstamo
familiar para la obra del servicio de la lechería realizado, el análisis del flujo de efectivo
para el año I demostró que será posible realizar otras inversiones importantes de menor
valor. Sin embargo, en el último mes del año I (marzo), el padre ha planificado realizar una
reforma en la quesera vieja con la finalidad de madurar quesos. Esta se trata de una
inversión de reparación general de la finca (Cuadro 26), en que el agroturismo colaborará
con 30% del valor de inversión. El flujo de efectivo señala que no habrá saldo disponible
21 Obra prevista para el primer mes del año I
102 para hacer frente a este pago al final del primer año. Por lo tanto, los 30% referentes a la
colaboración del agroturismo serán pagados solamente en el año III, como si fuera una
deuda (familiar), similar a la anterior (con la misma tasa de interés).
El análisis del año II tampoco identificó problemas relacionados al saldo de caja
negativo. En este año se realizará el pago pendiente referente a la inversión en el servicio
de la lechería (mes I- Anexo 9) y realizar la reparación en la lechería. El análisis del flujo
de efectivo para el año III demostró que será posible realizar el pago pendiente referente a
la reforma de la quesera (mes II) e implementar el sendero y la rotulación del mismo. En el
año IV será realizada la construcción del nuevo comedor, la compra de los equipos
necesarios para el mismo, así como la reforma en la porqueriza. En el segundo mes del año
V será posible efectuar la reforma en el establo, concluyendo así todas las inversiones
pendientes. El análisis indica que el año terminaría con un saldo de 293.359 colones. En
conclusión, el flujo de efectivo proyectado probó que la operación no enfrentará problemas
con saldo de caja negativo y es capaz de generar el capital necesario para realizar todas las
inversiones hasta el mes II del año V.
103 Cuadro 34. Flujo de efectivo proyectado para los cinco primeros años de operación
INGRESOS Año I Año II Año III Año IV Año V Saldo caja 65.000 64.099 37.281 34.646 27.837 Tour universidad u otros 555.000 585.000 645.000 705.000 735.000 Tour escuelas 115.500 345.000 484.500 514.500 514.500 Feria del Queso (tour) 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000
Comisión por venta de comida 88.200 88.200 133.200 146.520 153.846 Comisión por venta de quesos 16.575 48.600 64.800 71.280 74.844
Costos directos tour escuelas 71.953 226.138 318.649 339.207 339.207 Gastos de operación 251.000 303.200 292.440 292.440 292.440 Impuesto sobre la renta 24.400 46.399 91.349 91.349 91.349 Rotulación interna* 30.000 Rotulación externa* 20.000
Pagos reparación servicio* 171.000 Compra materiales y equipos* 15.000 Reparación lombricultura* 20.000 Reparación lechería* 25.000 Pago reforma quesera vieja* 83.700
Construcción nuevo comedor* 75.000 Muebles área de comedor* 30.000 Implementación sendero* 150.000 Rotulación sendero* 35.000 Construcción servicio externo* 175.000
Todo indica que los análisis ejecutados hasta el momento están señalando un
camino positivo para el proyecto. Con la finalidad de profundizar este análisis y determinar
la rentabilidad del agroturismo en la finca se realizó un cálculo del Valor Actual Neto
(VAN) y de la Tasa Interna de Retorno (TIR). Para esto se trabajó con el escenario
hipotético asumiendo que todas las inversiones fueron realizadas al principio del proyecto,
lo que no es verdad, conforme explicado anteriormente. Estos cálculos son interesantes
para determinar si vale la pena invertir en el proyecto, considerando que hay un costo de
oportunidad al hacerlo. Además, los cálculos indicarán cuán rentable son las propuestas
presentes en este estudio. Para esto se trabajó con un horizonte temporal de diez años,
considerando que los resultados de los años siguientes serán exactamente iguales a los
resultados del año V (Cuadro 35). Las inversiones iniciales se refieren a los valores de las
inversiones que saldrán del agroturismo solamente (Cuadro 26).
Cuadro 35: Cálculo del VAN y de la TIR.
Utilidad neta (¢) Depreciación
amortización anual (¢) Total flujo
de fondos (¢) Inversiones iniciales -- -- -920.000
Año I 56.933 52.667 109.599 Año II 104.590 52.667 157.257 Año III 212.133 52.667 264.800
Año IV 246.233 52.667 298.900 Año V 269.147 52.667 321.813 Año VI 269.147 52.667 321.813
Año VII 269.147 52.667 321.813 Año VIII 269.147 52.667 321.813 Año IX 269.147 52.667 321.813
Año X 269.147 52.667 321.813
Fuente: Rodrigo Z. Ozorio
Para una tasa de rendimiento de 10%, el Valor Actual Neto encontrado fue de
669.999 colones. Es decir, si los propietarios tuvieran los 920 mil colones para invertir al
inicio del proyecto y decidieran no hacerlo y poner la plata en el banco a una tasa de
interés de 10%, ellos estarían dejando de ganar 669.999 colones.
105 Para una tasa de rendimiento de 15% el VAN fue de 335.556 colones, es decir, si
el banco pagara 15% de interés, los propietarios aún así estarían dejando de ganar 335.556
colones. La Tasa Interna de Retorno hallada fue de 22%. En este caso, para que los
propietarios ganasen más que en el proyecto, el banco tendría que pagarles una tasa de
interés mayor que 22%. En conclusión, los análisis realizados indicaron que el proyecto
puede tener una rentabilidad atractiva en un plazo de 10 años.
6.3.7 Análisis de sensibilidad
A pesar que las estimaciones de demanda presentadas anteriormente hayan sido
realizadas con moderación, en el intento de una máxima aproximación a la realidad, se
consideró importante que este estudio analizara lo que pasaría si no se cumplirían dichas
estimaciones. Así, serán sensibilizadas en cuanto al número de visitantes que se esperan en
los dos tipos de tour, para lo cual se trabajó con dos hipótesis:
1. Un escenario bastante pesimista: Que el número de visitantes estimado por tour
para las escuelas disminuya en un 50%. En relación al número total de visitantes se
consideró para el primer año un número 20% menor. Asimismo, las tasas de crecimiento
anuales fueron más bajas (filas en color oscuro en el Cuadro 36).
2. Un escenario menos pesimista: Que el número de visitantes por tour para las
escuelas disminuya en un 25%. En relación al número total de visitantes se consideró para
el primer año un número 10% menor. Asimismo, las tasas de crecimiento anuales también
fueron más bajas (filas en color claro en el Cuadro 36).
Se decidió sensibilizar más el número de visitantes procedentes de las escuelas por
la razón de este ser un público aún no atraído por la finca, luego, con mayores
posibilidades de errores en las estimaciones. El otro tipo de visitantes se trata de una
demanda real de la propiedad, por lo tanto, con posibilidades menores de sobreestimación.
Las dos hipótesis también consideraron menores ingresos por concepto de comisión de
venta de comidas y venta de quesos22.
22 ver Estado de resultados-Análisis de sensibilidad en el Anexo 9
106 El análisis del flujo de efectivo proyectado (Anexo 11) demostró que el proyecto
no enfrentaría problemas en cuanto al saldo de caja negativo en los dos escenarios
planteados. Sin embargo, se evidencia mayores dificultades en generar capital para realizar
las inversiones deseadas. Si se da el escenario más pesimista (color oscuro), la operación
sería capaz de realizar todas las inversiones deseadas hasta el octavo año de operación. Si
analizamos la proyección menos pesimista (color claro), la operación sería capaz de
generar el capital necesario para todas las inversiones hasta el primer mes del sexto año.
Cuadro 36: Estimación del número de visitantes – Análisis de sensibilidad
Estimación del número de visitantes Visitantes esperados Escuelas Otros Total Crecimiento anual (%)
Año I 100 370 470 -- Año I 75 350 425 Año I 50 330 380 Año II 325 389 714 52 Año II 244 370 613 44 Año II 163 345 507 33 Año III 470 427 897 26 Año III 353 397 750 22 Año III 235 355 590 16 Año IV 500 470 970 8 Año IV 375 427 802 7 Año IV 250 358 608 3 Año V 500 496 996 3 Año V 375 438 813 1 Año V 250 352 602 -1
Filas blancas: estimación original Filas claras: hipótesis menos pesimista Filas oscuras: hipótesis bastante pesimista
El análisis de la rentabilidad de los dos escenarios para un plazo de 10 años,
suponiendo que los resultados de los años 6-10 serán similares al año V, se encontrará para
la proyección más pesimista una TIR de 5%. Mientras que para el escenario menos
pesimista, el VAN se vuelve positivo y la TIR alcanza los 15%, es decir, el proyecto
vuelve a tener una rentabilidad interesante. Se puede concluir con este estudio que las
propuestas diseñadas para el agroturismo de la finca La Florita tienen grandes
posibilidades de éxito desde el punto de vista económico-financiero. La proyección
original demostró tener muy buena rentabilidad en un plazo de 10 años (TIR: 22%). El
análisis de sensibilidad indicó una rentabilidad aún interesante para la proyección menos
pesimista (TIR: 15%). El proyecto no tendrá una rentabilidad interesante solamente si se
107 da un escenario similar a la proyección más pesimista, la cual encontró una TIR igual a
6%, considerando un horizonte temporal de 10 años.
108 7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones
� El agroturismo surge como una actividad alternativa que suele colaborar a la
diversificación productiva del medio rural, valorizando los aspectos socio-culturales y
ambientales y contribuyendo al fortalecimiento de las actividades tradicionales.
� El distrito de Santa Cruz de Turrialba reúne potencialidades que suelen contribuir para
el desarrollo de la actividad agroturística a nivel local, colaborando a la disminución de
la dependencia económica de la producción quesera.
� El presente estudio confirmó el gran potencial de desarrollo de esta actividad en la
finca La Florita. Se evidenció que esta oferta agroturística posee características muy
peculiares, que le otorgan oportunidades de un crecimiento responsable, lo que se
traduciría en un aumento de los ingresos de la familia, sin ofuscar el protagonismo de
la actividad económica principal (producción de queso artesanal).
� El desarrollo exitoso de iniciativas agroturísticas implica la existencia de condiciones
especiales, tales como: una actividad tradicional fortalecida, talento humano
(receptividad, sociabilidad, comunicación, perfil emprendedor, etc.), una correcta
gestión de la calidad de los servicios, buenas condiciones físicas de la propiedad,
belleza paisajística y conducta ambiental responsable.
� La gestión de la calidad de los servicios es pieza fundamental de la oferta agroturística.
Es de vital importancia que el receptor (las poblaciones rurales) conozca los estándares
mínimos de calidad requeridos para su oferta. De igual importancia es la necesidad de
conocer la percepción de su visitante en cuanto a la calidad de los servicios
agroturísticos ofrecidos. Esto posibilitará que la oferta de agroturismo sea la más
ajustada posible a las expectativas del visitante.
� El estudio constató que la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en la finca La
Florita ha tenido un desempeño positivo en la gran mayoría de las áreas analizadas. El
análisis demuestra que no existen discrepancias expresivas entre propietarios y
visitantes en cuanto a la percepción de la calidad de estos servicios. Es decir, lo que
109 percibe el propietario acerca de este componente es relativamente similar a lo que
percibe su visitante. Esto es un punto bastante favorable, ya que denota que los dueños
de la finca están concientes de las necesidades más relevantes enfrentadas por la oferta
agroturística que gestionan. Además, indica que hay un buen conocimiento sobre las
motivaciones inherentes al perfil de sus visitantes.
� A pesar de la concordancia general positiva entre las percepciones, el estudio realizó
un análisis más detallado que posibilitó identificar necesidades de mejora específicas
que divergen. Así, se pudo conocer los puntos prioritarios en cuanto a las necesidades
de mejora relacionadas a la calidad de los servicios. Esto permitió que los dueños de la
finca se apropiasen de información que les posibilitó conocer las debilidades de su
oferta. Dicha información fue esencial para definir los pasos siguientes de la fase de
propuestas.
� La construcción participativa de propuestas estimuló la creativad y generó propuestas
accesibles financieramente, de fácil implementación y coherentes con la realidad local.
� La realización de actividades con estudiantes de escuelas, con el objetivo de
aproximarles a la realidad del campo y despertar el interés por temas relacionados a la
cultura y conservación ambiental demostró el gran potencial educativo que puede tener
la actividad de agroturismo.
� El estudio demostró que no es necesario ser grande. Pequeñas iniciativas agroturísticas
pueden ser lucrativas y ofrecer servicios turísticos de muy buena calidad.
� El agroturismo de la finca La Florita puede crecer sin desplazar el protagonismo de la
producción de queso artesanal, garantizando que esta actividad sea siempre una
alternativa.
7.2 Recomendaciones
� El conocimiento y experiencia adquiridos por los propietarios, así como su
predisposición a la participación en actividades comunitarias, pueden ser utilizados en
beneficio de proyectos agroturísticos comunales, tales como la “Ruta del queso”. Es de
gran importancia que proyectos de esta naturaleza sean impulsados y gestionados por
110 mano de obra local capacitada. De esa forma, la experiencia de la finca La Florita
puede contribuir al desarrollo de iniciativas como esta.
� Es importante que iniciativas agroturísticas locales surjan del seno de las familias. Las
iniciativas genuinas suelen tener mayor probabilidad de éxito que las inducidas por
agentes externos. En este contexto, proyectos de base local como el agroturismo de la
finca La Florita, tienen el potencial de estimular la aparición de otras iniciativas
locales, con propuestas más ajustadas a la realidad de la región.
� La propiedad debe concentrar esfuerzos en la realización de alianzas locales y
regionales, que le posibiliten ingresar a nuevos mercados o fortalecer a los que ya haya
conquistado.
� Es importante esforzarse para una mayor participación e involucramiento de los
integrantes de familia en las actividades de agroturismo de la finca. Esto le agregará
mayor valor al producto, además de contribuir para una mejor gestión de la calidad de
los servicios.
� Es importante que las inversiones propuestas en este proyecto sean compartidas entre
las distintas actividades productivas de la finca. De esa forma, se contribuirá para que
el agroturismo crezca de forma responsable, consolidándose como una alternativa que
le agrega valor a la actividad tradicional, sin desplazarla.
� Igualmente importante es que la familia esté atenta a los cambios que el agroturismo
puede ocasionar en la dinámica de la finca, determinando un límite que considere
aceptable.
� El interés y apoyo a iniciativas agroturísticas de características similares a nivel
nacional contribuiría a fomentar un turismo más compatible con las necesidades de la
gente. Esto ayudaría a promover una alternativa económica más democrática,
procedente del pueblo y con repercusiones positivas para el mismo.
111
8 BIBLIOGRAFÍA
Angeles, D; Díaz Cid, H; Guereña, A; Landreau, B. (2006). Propuesta de Agroturismo en Santa
Cruz de Turrialba. Universidad de Costa Rica. San José, CR. 87p.
Barrera y Muñoz, (2003). Manual de turismo rural para micro pequeños y medianos empresarios
rurales. Fondo Internacional de Desarrollo Agrícola. Argentina. 103p.
Bathke, M. E. M (2002). O turismo sustentável rural como alternativa complementar de renda à
propriedade agrícola. Estudo de caso – Fazenda Água Santa – São Joaquim-SC.
Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. 167 p.
Benítez, E. B. (2005). La ciudad de Turrialba: Un siglo de evolución histórico geográfica. Revista
Reflexiones número 83. 17 p.
Blanco, M. (2004). Plan de desarrollo turístico de Santa Cruz, Turrialba. Diseño de la ruta
alimentaria del queso Turrialba. Proyecto final de curso. Postgrado en Alta Dirección en
Turismo Rural. Facultad de Agronomía de la Universidad de Buenos Aires. Unidad de
Turismo Rural. San José, CR. pp.1-20.
Budowski, G. (2001). Modalidades agroturísticas y sus limitaciones. San José,C.R.
Cascante, S. M. 1999. Conglomerados de queserías en las faldas del Volcán Turrialba. Universidad
Nacional de Costa Rica. San José, CR. 10p.
Cerda, A. (2004). Economía Ambiental y de la Recreación. Universidad de Talca, Chile..
Por aspectos de calidad de visitación, se plantea la necesidad de manejar la
visitación en grupos de 15 personas máximo y una distancia entre grupos de 50m
mínimo.
132 El número de grupos (NG) que puede estar simultáneamente en el sendero
es:
NG= Largo del sendero =750m = 11,5 grupos Distancia requerida por grupo 65m grupo-1
Para calcular el factor de corrección social es necesario primero identificar
cuántas personas (P) pueden estar simultáneamente dentro del sendero. Para esto:
� Primero calculamos P (# de personas que pueden estar simultáneamente
dentro del sendero):
P = NG x # de p/g = 11,5 g x 15 p/g = 172
� Luego debemos identificar la magnitud limitante (porción del sendero
que no puede ser ocupada para mantener la distancia entre grupos)
ml= mt – P = 750m – 172m = 578m
FCsoc = 1 – 578m = 0, 23 750m
b) Factor de erodibilidad (FCero):
FCero = 1 – mpe mt
Donde:
� mpe: metros de sendero con problemas de erodabilidad = 100m
� mt. Metros del sendero: 750m
Entonces:
FCero= 1 - 100m = 0, 13 750m
c) Factor de accesibilidad (FCacc):
� Mide el grado de dificultad que podrían tener los visitantes para
desplazarse por los senderos, debido a la pendiente.
Donde:
� Ma: metros de sendero con dificultad alta (+20% pendiente)
� Mm : metros de sendero con dificultad media (10% - 20%)
� Mt : metros totales del sendero
133 FCacc = 1 – (ma x 1,5) + (mm x 1)
mt
FCacc = 1 – (125m x 1,5) + (324 x 1) = 0,68 750m
d) Factor de preciptación (FCpre):
� Se consideran los meses de mayor precipitación, de abril a diciembre.
� Se determinó que las horas de lluvia por día son 4, o sea.
FCpre = 1 – hl (horas de lluvia al año) ht (horas al año que la finca está abierta)
FCpre = 1 – 275días x 4h = 0,96 365días x 8h
e) Factor de brillo solar (FCsol):
� Se calcula en senderos en los que el sol pega fuerte por falta de
cobertura vegetal.
FCsol = hsl x ms ht mt
Donde:
� hsl: Horas de sol limitantes/año
o Meses sin lluvia cinco horas: 90 días x 5 h = 450 h/día o Meses de lluvia solo 2 horas: 275 días x 2 h = 550 h/día
� Ht : horas al año que la finca permanece abierta.
� ms: metros de sendero sin cobertura = 475m
� ms: metros total del sendero: 750m
FCsol = 1 – 1000h x 475m = 0.78
2920h 750m
f) Cierres temporales (FCtem):
� Días en que la finca está cerrada.
FCtem = 1 – hc (horas al año que está cerrada) ht
hc = 8 h/d x 1 d/s x 52 s año-1 = 416 h año-1
FCtem = 1 – 416 h año-1 = 0,86 2920 h año-1
134 g) Factor de anegamiento (FCane):
� Se considera cuando hay sectores en los que el agua tiende a estancarse.
FCane = 1 – ma mt
Donde:
� Ma: metros del sendero con anegamiento
� Mt : total del sendero
FCane = 1 - 50m = 0,93 750m
3.2.2 Cálculo final (CCR)
� Se calcula multiplicando la CCF con los Factores de Corrección:
CCR: CCF (FCsoc x FCero x FCacc x FCpre x FCtem x FCane)
CCR: 3997,5 (0,23 x 0,13 x 0,68 x 0,96 x 0.78 x 0,86 x 0,93)
CCR: 48,67 visitantes/día
135 Anexo 7: Diseño del Tour para las escuelas
Público objetivo: Estudiantes del primer ciclo de las escuelas públicas y privadas de las ciudades de Cartago, Paraíso y Turrialba.
Temática general: El equilibrio necesario entre el ser humano y naturaleza en la vida del campo
Temática específica de cada actividad: Cada actividad realizada fue diseñada de acuerdo con los temas presentes en los planes de estudio del primer ciclo de la educación costarricense. Se abarcaron las disciplinas de Ciencias, Estudios Sociales y Cívica.
Objetivo del tour: Aproximar a los (as) niños (as) de la vida rural costarricense a través de la realización de actividades tradicionales (con un enfoque lúdico), que les estimule a reflexionar sobre temas ambientales y socioculturales.
Tiempo de duración: 4 horas
Punto I – Entrada de la finca (vista del valle de Turrialba)
Primera actividad: Dinámica de presentación.
Segunda actividad: Obra de títeres que habla sobre la historia de Santa Cruz de Turrialba y valle Turrialba, comparando el pasado con el presente y que pasará en un futuro con las cosas que hacemos.
La obra de títere es realizada en la entrada de la finca, por el hecho de que hay una bella vista de todo el valle de Turrialba. La obra es interactiva con el paisaje, es decir, los personajes cuando hablan (títeres) pueden aprovechar para enseñarle a los niños la vista del valle y contarles sobre los cambios vividos en el local y porque esto sucedió.
La obra abarca de forma general aspectos de la historia de la zona de una forma divertida, didáctica e interesante (ver guión de la obra al final).
Punto II – Huerta orgánica
Primera actividad: Se realizará la dinámica de la telaraña antes de empezar la actividad en la huerta. La actividad hablará de trabajo en equipo e igualdad de género, temas importantes para el aprendizaje de los niños (as) y para la realización de la siguiente actividad (siembra en la huerta orgánica) que van a desarrollar.
136
Segunda actividad: Los estudiantes trabajarán directamente con la tierra y sembrarán en la huerta orgánica. El grupo se dividirá en cuatro:
� Uno que será encargado de buscar el abono orgánico del compuesto de la casa (cáscaras de frutas, restos de vegetales, restos de comida)
� Otro grupo que se encargará de buscar el abono orgánico de la lombricultura
� Un grupo encargado de traer el agua
� Un grupo encargado de preparar la tierra
A la hora de la siembra todos participan desempeñando la parte que les toca (abonos, agua, remover la tierra, etc.). Cada grupo debe explicará a los demás colegas la importancia de la actividad que está haciendo. Por ejemplo: el grupo del abono orgánico explicará qué es el abono orgánico, cómo es producido y porque es importante echarlo en la huerta.
Punto III – Lechería
El ordeño es la principal actividad que se realizará en la lechería. Se escogerá la vaca más mansa para esto. Se rifará algunos estudiantes para participar directamente en el ordeño, ya que no es posible que todos lo hagan, por razones de salud del animal. Los estudiantes van a poder participar de otras actividades tradicionales relacionadas (trato de animales, etc.).
Punto IV – Quesera
En la quesera los niños (as) conocerán el proceso de la producción del queso, la actividad económica más importante de la zona. Los estudiantes van a poder hacer su propio queso, tornando la actividad mucho más interesante para ellos. Serán divididos en tres grupos.
137
En este punto del tour se les explicará a través de un cartel ilustrativo la importancia de la leche y sus múltiples derivados para la salud.
Punto V – Biodigestor, Lombricutura y Porqueriza
En este punto los niños conocerán otra actividad realizada por la finca (la crianza de cerdos) y cómo los desechos de la misma son manejados, generando beneficios económicos y
ambientales (biodigestor).
Todo el proceso de la producción de biogás y abono foliar en el biodigestor será explicado de manera sencilla e ilustrativa (Cartel con dibujo), enseñándoles que de esa forma los excrementos de la crianza de cerdos no contaminan los ríos, además de proporcionarnos beneficios.
Los estudiantes participarán en las actividades de alimentación de los cerdos. En la lombricultura, se abarcará el tema del correcto manejo de los desechos de las vacas y los beneficios que la práctica trae.
Punto VI – Taller de Reciclaje
Antes del inicio de las actividades en el taller de reciclaje será realizada la merienda (los propios estudiantes van a traer su comida).
138 Luego, se dará seguimiento al tour. En este punto la basura será el tema principal. Serán realizadas algunas actividades con la finalidad de orientarles a los niños (as) acerca de la necesidad darle un destino correcto a la basura. Se hablará de la importancia de separar, reutilizar, reciclar y reducir el consumo de una forma divertida y accesible.
Primera actividad: Será realizada una obra de títeres sobre la importancia de darle un buen destino a la basura.
Segunda actividad: Después de la obra de títere, cada niño (a) participará en la confección de un portarretrato hecho a partir de cartón (reutilización y reciclaje de basura).
Punto VII – Orilla del río
En esta etapa los estudiantes se desplazarán al bosque ribereño de la finca. La actividad que se realizará consiste en sembrar árboles dentro de la finca, sobre todo a la orilla del sendero (contención de erosión) y del río. El tema sobre la importancia ambiental de mantener los bosques a la orilla de los ríos será abarcado en la actividad (para proteger el río, evitar erosión, atraer animales, etc.).
Punto VIII – Final
El tour será finalizado en un área de la finca que posee una linda vista. De ahí se puede escuchar el sonido de una cascada y avistar el bosque a la orilla del río. En este momento será realizada la última actividad del tour. Se les pedirá a los estudiantes que hagan un dibujo libre, sobre la experiencia vivida en el día o sobre algún tema que les interesó.
139 Guión de la primera obra de títeres
Personajes (títeres): Anciano (Don Lucas), mula, carreta, máquina del tiempo
Titulo: Viajando en el tiempo para conocer el Valle Turrialba
Narrador: Era una vez una máquina que viajaba en el tiempo. Era más o menos
como un avión, pero en ella uno se podía ingresar y volver 100 años atrás o viajar hacía
500 años en el futuro.
(Escena de la máquina volando)
Don Lucas: ¡Por Díos! ¡Casi me muero de miedo! ¡Qué viaje más largo! Creo
que viajé unos 140 años… Hola, ¿Cómo les va? Lucas Vargas, para servirles. Mucho
gusto conocerles. Yo no voy a tener mucho tiempo para platicar con ustedes porque mi
máquina del tiempo se va a regresar en algunos minutos….pero yo me vine desde hace
muuuuucho tiempo atrás para contarles una historia. ¿Les gusta oír historias?
Bueno, yo me vine a Costa Rica de un país muy lejos llamado España, ¿ya han
escuchado sobre España? Sí, pues de ahí soy yo.
Me vine a trabajar con el café, esto hace más de 140 años…..pero fíjense que no
me gustó para nada trabajar con esto. El lugar que vivíamos era muy caliente y a mí me
gustaba más el “friocillo”. Me enteré entonces que el gobierno de Costa Rica estaba
vendiendo tierras muy baratas aquí en esta zona, en donde hoy es Santa Cruz de
Turrialba. El gobierno quería que las personas vinieran a vivir aquí, pues aquí nadie
vivía…todo era puro bosque! Bastaba uno tener plata para sembrar o comprar ganado
que el gobierno le regalaba a uno la finca.
Yo visité la zona y me encanté, a mi me gustó mucho el frío de aquí. Se parecía
mucho al clima de España, en donde nací. En España mi familia producía queso,
¡vieras que queso más rico! Y cuando yo llegué aquí yo pensé hacer lo mismo, yo me
sabía la receta del queso, lo que le dicen Turrialba. ¿Ustedes saben como hacerlo?
Bueno, no sé como es que se hace hoy día, pero cuando yo lo hacía yo usaba la pared
del estómago de un ternerito para que se cortara como gelatina. Luego le sacábamos un
líquido que se llamada suero y le echábamos sal….pesaba como once quilos.
En este tiempo no había caminos y me tocaba llevarlo en carretas jaladas por
caballos o mulas…. ¿Y me carreta dónde está?
(Sale la carreta con el burro de dentro de la máquina del tiempo)
Ahí están ustedes, qué susto, creí que se habían quedado perdidos en el viaje.
140 Bueno, yo y mi esposa trabajábamos mucho juntos, de hecho toda la familia
ayudaba. El trabajo era muy pesado. Cuando iban a traer mis vacas para ordeñarlas
había muchos bosques y el agua de los ríos era muy limpia. Uno se la podía tomar sin
enfermarse.
Había también muchos animales que vivían en el bosque y se escuchaban las
diferentes aves al amanecer, y el canto de los grillos y las ranas cuando iba a llover.
¡ ¡ ¡UAUU!!! Mira….? Qué le pasó al Valle Guayabal?
Narrador: ¿Qué Don Lucas? Este Valle no se llama así ya, se llama Turrialba.
Don Lucas: ¿Sí? Pero ¿Qué le hicieron? Esto que se ve brillando, qué es?
Narrador: Son casas, Don Lucas.
Don Lucas: ¿Y los árboles?
Narrador: Ciudad de Turrialba
Don Lucas: ¿Y el tren? Ya no lo veo… yo estaba acostumbrado a llevar la
producción hasta él. Se lo ponía en unas cajas con un rótulo: Queso Turrialba – Don
Lucas Vargas parar el tramo Gómez
Narrador: ¿Ah sí? Imagínese que hoy es un queso muy famoso!
Don Lucas: ¡No te creo!
Narrador: Hoy día, Don Lucas, todo se transporta por carreteras, en grandes
carros… Llevamos 45 minutos de Turrialba a Santa Cruz.
Don Lucas: ¿45? Jajaja ¡No seas exagerada! Yo me llevaba un día con mi
carretita y mi Manchego. ¿No es verdad, Manchego?
Méééé (Ruído del buey)
Don Lucas: Si tu vivieras hoy día, seguro estarías aún más gordo. ¡No te tocaría
trabajar, Mancheguito! Jajaja…
Ai, ai… te voy a ser sincero, chica, aunque me fascina escuchar sobre estas
facilidades que ustedes tienes hoy, me preocupa el trato con la madre naturaleza…. ¡Se
ve más feo este Valle pelón!
Máquina volando
Don Lucas: Qué horas es? ¡Ya me voy!
141 Anexo 8: Manual de operación y gestión
Manual de Operación y Manual de Operación y Manual de Operación y Manual de Operación y
Gestión del agroturismoGestión del agroturismoGestión del agroturismoGestión del agroturismo
“Finca La Florita”“Finca La Florita”“Finca La Florita”“Finca La Florita”
142 1. ¿Qué se hace antes de que el visitante llegue?
1
a. Libreta con los contactos importantes
b. La reservación paso por paso
c. Cosas que hay que organizar siempre
d. Cosas que hay que comprar siempre
e. Responsabilidad de cada uno
f. Lista de chequeo
2. El visitante está aquí – “La hora de la verdad” 8
a. ¿Qué decir en el momento de la llegada?
b. Libro de visitantes
c. Tour
d. Servicio de comidas y bebidas
e. Pasó algo, ¿Qué hago?
f. El pago
g. Evaluación de la visita
h. Responsabilidad de cada uno
3. ¿Y después? Aún no se acabó… 16
a. Reorganizar y revisar las cosas
b. Registrar los contactos nuevos
c. ¿Cuanto $ ingresó y cuanto se gastó?
d. Consultar y archivar las evaluaciones
e. Promoción de la finca
f. Responsabilidad de cada uno
143
1. ¿Qué se hace antes del visitante llegar?
a. Libreta con los contactos importantes
En esta libreta vamos a apuntar los datos esenciales de algunas personas claves. Es
decir, personas que organizan o tienen potencial de organizar los grupos que nos visitan. En la
libreta podemos poner los datos de los directores o profesores de cada escuela que hayamos
contactado, tour operadores, los profesores del CATIE, personal de los hoteles que nos envían
visitantes, etc. La libreta puede contener la siguiente forma:
Nombre Institución Puesto/profesión Tel. fijo y celular
e-mail Observaciones
Eliécer Vargas
CATIE Profesor e investigador
xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx Trabaja en la oficina de lunes a sábado, de las 8:00 a.m. a las 5:00 p.m.
Gustavo Calvo
ICE Gerente de proyectos
xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx
Es importantísimo que siempre estemos actualizando la libreta. Si nos aparece un
contacto nuevo debemos añadirlo lo más pronto posible en el documento.
b. La reservación paso por paso
Llamada telefónica
La principal forma de contactarnos será por el teléfono. Es importante que haya alguien
responsable por esta tarea, sin embargo es bueno que todos en la casa estén preparados para
tomar los apuntes y pasar las informaciones necesarias, si acaso la persona responsable no está.
Es esencial que haya a la par del teléfono borradores de papel para tomarse los apuntes y
después transferirlos para la tabla de reservaciones. También sería interesante tener una lista
pegada en la pared (escondida) con lo que no se puede dejar de preguntarle a la persona que
nos llama y con lo que no podemos dejar de informarles.
Es importante preguntarles:
� Fecha y hora de la visita
� Quiénes son – Nombre e institución la cual pertenece
� Teléfono para contacto (si es un contacto nuevo)
� Número de personas, edad
� Si hablan español
� Si ocupa comida, qué tipo, si hay vegetarianos
� Si está confirmada la reservación
144 Es importante informarles:
� Si hay espacio o no en la fecha y hora solicitada
� Que dependiendo de la hora no se puede ordeñar
� Llevar capa de lluvia, calzado para sendero, sombrero, protector solar, etc.
� Que es necesario confirmar la reservación hasta 2 días antes
� El precio, que se paga en efectivo o cheque.
Tabla de reservaciones
Después de la llamada telefónica, nos toca llenar la tabla de reservaciones. La tabla
puede ser una pizarra blanca no muy grande que esté ubicada en un local visible para nosotros
de la casa. Con un bolígrafo (tipo pilot) vamos a apuntar las informaciones que hemos
recolectado en la llamada. La tabla tendrá los grupos que nos visitarán a lo largo de todo el
mes. Al final del mes, borramos la información vieja y llenamos la pizarra con los visitantes
esperados para el próximo mes. Si tenemos la pizarra actualizada, todos sabremos cuando
llegarán los grupos, cuantas personas serán, si hay que hacerles almuerzo o no, si hay algo
especial que tenemos que estar atentos, etc. Tan pronto se cuelgue el teléfono, se debe llenar la
tabla, para que no se nos olvide. La pizarra puede contener la siguiente información:
Fecha y hora de la visita
¿Quién? Número de personas
¿Ocupa comida?
Situación de la reservación
Observaciones
20 de febrero 8:00 a.m.
Eliécer CATIE
10 estudiantes maestría
Sí, almuerzo
confirmada 2 vegetarianos
24 de febrero 2:00 p.m.
Guayabo lodge
5 extranjeros + el guía
Sí, refrigerio
Por confirmar Plazo: 22 de febrero
2 de ellos tienen más de 60 años.
28 de febrero 8:00 a.m.
Profesora Katia – Escuela Santo Domingo
20 alumnos segundo grado
No Confirmada La profesora va a traer 2 asistentes que no pagarán
Libro de reservaciones
Este libro registrará todas las reservaciones realizadas con la finalidad de guardarlas
para análisis. Ello porque la información que está en la tabla es temporal, es decir, al final del
mes se la borraremos. Así, es importante tener las reservaciones archivadas. Además, en el
libro podemos anotar más detalles que no hace falta apuntarse en la tabla. En él apuntaremos
solamente las reservaciones confirmadas. Por lo tanto es importante apuntar las reservaciones
en el libro tan pronto estas estén confirmadas, para que no se nos olvide. Si borramos la
145 información de la tabla y no la pasamos para el libro, vamos a perder cosas bien importantes.
Ejemplo del libro:
Número de
Reserva
Fecha y hora de la visita
¿Quién? Número de personas
¿Ocupó comida?
$ Observaciones
25 20 de febrero 8:00 a.m.
CATIE Eliécer
10 estudiantes maestría
Sí, almuerzo
Tour: 1000 Comida: 1500 Total: 25000
2 vegetarianos
27 28 de febrero 8:00 a.m.
Profesora Katia – Escuela Santo Domingo
20 alumnos segundo grado
No Tour: 750 Total: 15000
La profesora va a traer 2 asistentes que no pagarán
c. Cosas que hay que organizar siempre
Antes de la llegada de los visitantes es importante pensar en todo lo que hay que
organizar para que la experiencia de ellos sea la más placentera posible. Si tenemos todo
organizado y planificado, vamos a estar preparados para atenderlos bien y lidiar con los
imprevistos.
LO QUE HAY QUE ORGANIZAR PARA:
Tour de las escuelas Tour del CATIE u otros Servicio de comida
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
d. Cosas que hay que comprar siempre
LO QUE HAY QUE COMPRAR PARA:
Tour de las escuelas Tour del CATIE u otros Servicio de comida
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
146 e. Responsabilidad de cada uno
Antes de la llegada de los visitantes es muy importante tener definido cuales son las
responsabilidades de cada uno para que todos puedan colaborar de la mejor forma posible.
¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES CADA UNO ANTES DEL TOUR?
Carla • •
Katerin • •
Randall • •
Doña Flora • •
Don Carlos • •
f. Lista de chequeo
Tener una lista con todas las actividades que tenemos que hacer hasta el día anterior a
la llegada de los visitantes.
� ¿Qué grupo es? (CATIE, estudiantes de escuelas u otros)
� ¿Qué hora van a llegar? ¿Van a ordeñar o no?
� ¿Cuántas personas vienen?
� ¿Van a ocupar comida? ¿Almuerzo o refrigerio? ¿Hay vegetarianos?
� ¿Ya se compró todo lo que es necesario?
� ¿Qué tour será dado?
� ¿Qué hay que organizar?
o Materiales para los juegos
o Títeres, rótulos
o Papeles, tinta, bolígrafo, lápiz de color, etc.
o Taller de reciclaje (licuadora, materiales, etc.)
o Lombricultura
o Huerta orgánica
� Los ambientes están limpios y organizados (sanitarios, comedor, lechería, quesera, finca en
general, etc.)
� ¿Hay copias suficientes del cuestionario de evaluación?
� ¿Hay bolígrafos para llenar el cuestionario?
� ¿El libro de visitantes (capítulo 2) está disponible?
� ¿Todos estaremos mañana en la finca? ¿Será necesario sustituir a alguien en alguna actividad?
� ¿El material de primero auxilio está organizado?
147 2. El visitante está aquí – “La hora de la verdad”
a. ¿Qué decir en el momento de la llegada?
� Bienvenida
� Presentación de nosotros de la finca
� Pedirle a la gente que se presente (?)
� Pedirles que firmen el libro de visitantes
� Informarles sobre lo que es bueno llevar en el tour (capa de lluvia, sombrero, etc.) y lo
que es bueno no llevar (mochilas pesadas, etc.)
� Informarles más o menos sobre el tiempo del recurrido
� Informarles sobre actividades que requieren esfuerzo físico (sendero)
� Avisarles sobre cuestiones mínimas de seguridad
� Es bueno confirmar nuevamente si hay o no vegetarianos
b. Libro de visitantes
El libro de visitantes es esencial para que conozcamos mejor nuestros visitantes. Es
importante pedirles a los visitantes que lo llenen al momento de la llegada, para que nadie se le
olvide después. El libro puede recolectar informaciones como las siguientes: