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Introduccin .....................................................................................................................................................3
Descripcin general de la empresa ......................................................................................................... 4
Misin .................................................................................................................................................................5
visin ...................................................................................................................................................................5
valores ................................................................................................................................................................5
Organigrama ....................................................................................................................................................6
Segmento de clientes ................................ ............................... ................................. ................................ .... 7
Propuesta de valor .........................................................................................................................................8
canales de distribucin .................................................................................................................................8
relacin con clientes ......................................................................................................................................9
fuente de ingresos ................................ ................................ ................................ ................................ ........ 10
Recursos clave ............................................................................................................................................... 10
Actividades clave........................................................................................................................................... 11
socios clave ............................. ............................... ................................. ................................. ....................... 12
Estructura de costos .................................................................................................................................... 12
Modelo CANVAS ............................. ............................... ................................. ................................. ............ 13
Responsabilidad social empresarial ................................ ................................ ................................ ........ 16
Matriz de responsabilidades ............................ ................................. ................................. ...................... 23
Mapa de procesos ................................ ................................ ................................ ................................ ....... 30
Identificacin de subprocesos y temas de servicio .............................. ................................. ........... 30
Procesos estratgicos ................................ ............................... ................................. ................................ . 32
Indicadores .................................................................................................................................................... 34
Inversin ......................................................................................................................................................... 39
Estructura de costos ................................................................................................................................... 39
Costo beneficio ............................................................................................................................................ 42
Anlisis foda .................................................................................................................................................. 43
Conclusin ..................................................................................................................................................... 44
Anexos: ............................... ................................ ................................. ................................ ............................ 45
Referencias .............................. ................................ ................................. ................................ ................. 48
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La empresa SERVITAB pretende ubicarse en
Bahas de Huatulco, siendo sus fundadores
Guadalupe R. Luis Lpez, Gabriela Lorenzo
Acevedo, Fidel Hernndez Ramrez, Fortino
Lpez Lpez y Ulises Ortiz Mijangos. Dicha
empresa tiene por objetivo brindar un
servicio de meseros de calidad dentro del
destino, enfocado a clientes locales y forneos.
SERVITAB ofrecer el servicio de meseros para todo tipo de evento
social, adaptndose al presupuesto de los clientes que requieran
llevar a cabo alguna celebracin. El personal ser capacitado
continuamente con los ms altos estndares de calidad, adems cada
uno contar con el equipo de apoyo necesario (uniformes y
accesorios) para realizar adecuadamente el servicio. Como servicio
complementario, los meseros ofrecern un show de acuerdo a la
temtica del evento.
SERVITAB contar con una plantilla bsica de cinco meseros
eventuales, cabe destacar que el nmero de meseros variar de
acuerdo al tipo de evento solicitado. Los meseros tendrn amplios
conocimientos acerca de la prestacin del servicio, atencin al
comensal, recomendaciones de bebidas y su preparacin, operacin
de los equipos de saln y trabajo en equipo. La empresa se encargar
del estudio y anlisis del evento para determinar el nmero de
meseros requeridos para cubrir la plantilla necesaria en relacin al
nmero de asistentes.
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SERVITAB tambin brindar capacitacin para el personal, se les
dotar del material de apoyo necesario para realizar sus labores y los
uniformes para los eventos temticos sern brindados por la empresa.
Brindamos a nuestros clientes el mejor servicio de meseros con alto
nivel de profesionalismo y bajo los ms altos estndares de calidad
haciendo de sus eventos una grata experiencia.
Contar con la mejor seleccin de personal y consolidarnos como la
empresa lder en el servicio de meseros de calidad, asegurando la
satisfaccin de nuestros clientes, ganando prestigio en el mercado de
eventos sociales.
Para la consecucin de la visin empresarial, es necesario transmitir alpersonal el sentir por el buen servicio hacia los comensales, la cultura
del trabajo, el compromiso hacia la empresa, el trabajo en equipo y la
buena planeacin en los eventos, para ello se deben conocer los
valores de la empresa:
GARANTIA DE CALIDAD: capacidad de captar y satisfacer las
expectativas del cliente, mediante accesibilidad y atencinpersonalizada.
DISCIPLINA: significa realizar las actividades con puntualidad, seguir
el plan trazado, respetar los recursos del negocio, ponerse objetivos
y luchar hasta alcanzarlos.
LIDERAZGO: compromiso con el desarrollo de las personas y su
motivacin, mediante nuestra integridad personal y profesional.
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TICA PROFESIONAL: reconocer los derechos de los individuos y
valorar las cualidades de los dems, por encima de otras
consideraciones.
INNOVACIN Y CREATIVIDAD: basada en la generacin, desarrollo
de ideas y soluciones, que faciliten la consecucin de los eventos.
RESPONSABILIDAD: respetar una serie de lineamientos y reglas,
contribuir en el crecimiento y la armona del entorno en el que nos
desenvolvemos y con las personas que interactuamos.
HONESTIDAD: actuar con rectitud en las actividades que se lleven acabo en los eventos.
COMPROMISO: capacidad de brindar el servicio con altos estndares
de calidad.
Cmo se segment el mercado potencial?
La segmentacin de mercado consiste en segmentar o dividir el
mercado total que existe para un producto en diferentes
submercados homogneos compuestos por consumidores con
caractersticas similares, para luego seleccionar entre todos los
Gerente directivo
Gerente
adminisitrativo y
de RH
Asesor y
vendedor
ejecutivo
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submercados resultantes, el mercado o los mercados ms atractivos
para incursionar.
La razn de segmentar el mercado es que hoy en da el mercado total
que existe para un producto es tan amplio y variado, que no resulta
rentable adaptar un producto para cada tipo de consumidor que lo
conforma, sino que lo ms razonable es identificar tipos de
consumidores con caractersticas similares, y enfocarse solamente en
uno de stos. (www.crecenegocios.com, 2016)
La segmentacin del mercado meta de SERVITAB se hizo con base en
los eventos sociales que se realizan en Bahas de Huatulco, debido a
esto se ha observado que los principales actores en organizar estas
actividades son: los hoteles, universidades, casas de banquetes y
particulares. Es por ello que SERVITAB considera a estos actores como
el mercado meta, por tal razn el servicio va dirigido hacia ellos, sin
embargo no se descarta la posibilidad de atender a otros sectores
que requieran en algn momento la prestacin del servicio.
SERVITAB es una empresa que pretende brindar el servicio de
meseros y comprometerse con los clientes para brindarles el mejor
del mercado. La empresa desea generar gratas experiencias para los
anfitriones y sus asistentes, poniendo a prueba el compromiso deesta para que el resultado del evento sea satisfactorio y con ello
lograr posicionarse como la empresa lder y primera opcin en la
prestacin del servicio.
SERVITAB pondr a disposicin de todos los clientes el servicio de
meseros, los cuales pueden ser casas de banquetes, hoteles,
universidades, restaurantes y personas fsicas, ajustndose al
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presupuesto de cada uno, brindando siempre la calidad que
distingue al servicio. Cabe destacar que para la seleccin de dicho
segmento de mercado se realiz un estudio identificando a los
clientes potenciales como posibles consumidores de nuestro
servicio.
La propuesta de valor debe comunicar aquello que la empresa espera
hacer mejor o de manera diferente que la competencia para los
clientes. Al ser SERVITAB una empresa comprometida por satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes, se capacitar y
especializar para brindarles a cada uno el mejor servicio.
La propuesta de valor que SERVITAB ofrece a sus clientes es:
Ingls y francs bsico.
Altos estndares de calidad en el servicio prestado.
Atencin personalizada.
Versatilidad (adaptarse a los diferentes tipos de eventos, gustos y
necesidades del cliente).
Un factor diferenciador que distingue a SERVITAB de la
competencia, es el precio que ofrece en cuanto a la renta del
servicio de meseros, este es de $900.00 pesos por mesero.
Brindando SERVITAB un precio por debajo de la competencia. Show temtico como servicio complementario.
Para hacer llegar la informacin de la empresa y el servicio que ofrece
SERVITAB al mercado se har uso de diferentes canales de
distribucin, que se describen a continuacin:
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Pginas web: se desarrollar una pgina de internet, donde se
podr hacer el contacto directo con la empresa y pedir
informacin de lo que se requiera. Adems de solicitar cotizacin
para sus eventos. Al intentar posicionarse dentro del mercado se
optar por colocar a la pgina dentro de los primeros resultados
de bsqueda.
Redes sociales: Se crearn cuentas oficiales con el fin de estar al
alcance de los futuros clientes, estas cuentas sern mediante
Facebook y Youtube.
Radio: se contratarn comerciales va radio FM en los horarios demayor audiencia local. Apareciendo en las estaciones 102.3, 103.1
y la voz del ngel.
Espectaculares: En diferentes puntos de la localidad, se ubicarn
espectaculares de la empresa, donde se dar a conocer la
informacin necesaria (nmeros de telfono, pginas web, redes
sociales).
Perifoneo: Dentro de la poblacin, se contratarn unidades
haciendo el servicio de perifoneo para hacer difusin de la
empresa, los servicios que ofrece y la calidad con la que se trabaja.
La relacin empresa - cliente se har presente desde el momento
en que conocern a la empresa a travs del marketing en redes
sociales, radio y publicidad en espectaculares y perifoneo, As
mismo el contacto se llevara a cabo cuando los clientes se acerquen
para solicitar informacin del servicio que presta la empresa. La
relacin se consolidar al momento de brindar el servicio
contratado de manera personalizada.
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Es necesario que el cliente exprese lo que espera del servicio, con el
fin de conocer las necesidades que tengan. Durante el evento se
estar dando un seguimiento mediante la figura de un capitn de
mesero, quien se encargar de monitorear la prestacin del servicio.
Posterior al evento, se buscar establecer nuevamente contacto con
el cliente, esto con el propsito de escuchar sus opiniones e ideas
para mejorar en la prestacin del servicio, buscando lograr la
fidelidad de nuestros clientes.
SERVITAB es una empresa que pretende recaudar capital financiero
a travs de la prestacin de sus servicios.
Renta de personal (meseros): $900.00 c/u por evento (6 horas a
partir de la llegada).
Hora extra:$150.00 c/hr, acordar con capitn de meseros.
Algunos de los recursos clave que SERVITAB utilizar para operar
sern:
Recursos materiales
1. Oficina
2. 1 Computadora
3. 1 paquete de hojas blancas
4. Papelera
5. 1 escritorio
6. 1 impresora
7. 1 telfono inalmbrico
Recursos fsicos relacionados con los recursos humanos.
1. 10 chalecos negros.
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2. 10 pares de zapatos negros.
3. 10 camisas blancas.
4. 10 pantalones negros.
5. 10 moos negros.
6. 10 camisas guayaberas color azul cielo.7. 10 pantalones color arena.
8. 10 encendedores
9. 10 destapa corchos
10. 10 gafetes
11. 10 charolas de bar
12. 10 copas de vino tinto
SERVITAB es una empresa encargada de brindar el servicio de
meseros personalizados. Algunas actividades clave que se requieren
realizar para poder llevar a cabo la propuesta de valor planteada
son:
o Capacitacin: para brindar un buen servicio de mesero y en el
aprendizaje bsico de los idiomas.
o Atender al cliente de manera amable y oportuna.
o Anticipar las necesidades del cliente.
o
Solucionar problemas suscitados antes, durante y despus laprestacin del servicio.
o Gestionar la Plataforma/ Network, estarla actualizando y
gestionndola continuamente.
o Ensayos para el show.
Pasos que se llevarn a cabo para realizar el proceso de la
contratacin del servicio:
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o Anlisis del evento.
o Planeacin del servicio.
o Coordinarse con el organizador de evento.
o Asesora al cliente.
o Prestacin de servicios de meseros
o El canal de distribucin ser directo
No existe una relacin con socios, lo que se podra manejar seran
convenios, la celebracin de estos sera con hoteles, casas de
banquetes, restaurantes, etc., en los cuales se establecen las
polticas para llevar a cabo la prestacin del servicio.
Los costos que SERVITAB tiene como empresa son:
Costos fijos
o Pago de la renta del local de la oficina.
o Pago al personal (meseros)
o Pago al personal administrativo
o Luz
o Agua
o Telfono
o Material de trabajo
Costos variables
o Gastos de papelera
o Publicidad
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Socios claves
No existe una relacin con
socios. Sin embargo se podramanejar convenios con:
hoteles, restaurantes, casas de
banquetes, etc.
Actividades clave
Capacitacin para brindar un
buen servicio de meseros.
Atender al cliente de formaamable y oportuna.
Anticipar necesidades del
cliente.
Solucionar problemas antes,
durante y despus del
servicio.
Gestionar plataforma /
Network, actualizarlo
continuamente.
Planeacin de servicio.
Asesora al cliente.
Prestacin de servicio.
Propuestas de valor
Idioma ingls y francs
bsico para el personal.
Altos estndares de
calidad en el servicio
prestado.
Atencin personalizada.
Versatilidad (adaptarse a
diferentes tipos de
eventos, gustos y
necesidades del cliente)
Factor diferenciador
(precio de renta de
meseros $900.00 pesos)
Show temtico de
meseros como servicio
complementario.
Relaciones con clientes
Marketing
Redes sociales Radio
Publicidad en
espectaculares
Perifoneo.
El contacto se lleva a cabo
cuando el cliente se acerca
para solicitar informacin del
servicio de la empresa.
Segmentos de cliente
La agencia de meseros ofrece
el servicio a:
Casas de banquetes
Hoteles
Universidades
Restaurants
Personas fsicas
6. Recursos clave
Recursos materiales
Oficina
1 computadora
Papelera
Canales Pgina web.
Redes sociales.
Radio.
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1 escritorio
1 impresora
1 telfono inalmbrico
3 sillas
Recursos fsicos relacionados
con RRHH.
10 chalecos negros
10 pares de zapatos negros
10 camisas blancas 10 pantalones negros
10 moos negros
10 camisas guayaberas azul
10 pantalones color arena
10 encendedores
10 destapa corchos
10 gafetes
10 charolas de bar
10 copas de vino tinto
Espectaculares.
Perifoneo
Estructura de costos
Costos fijos Costos variables
Pago de renta de local (oficina) Gastos de papelara
Pago al personal publicidad
Pago al personal administrativo
Luz
Flujos de ingresos
SERVITAB es una empresa que pretende recaudar capital financiero a travs de la
prestacin de servicios.
Renta de personal (meseros) $900.00 c/u por evento (6 horas a partir de
la llegada de invitados).
Horas extras $150.00 c/hr, acordar con el capitn de meseros.
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Agua
Telfono
Material de trabajo
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ECONMICO 60% SOCIAL 20% AMBIENTAL 20%
F
inanciera
Aumentar larentabilidad de laempresa.
Incrementar las ventas. Disminuir costos de
energa elctrica y agua. Cubrir con los gastos de
le empresa. Diversificar el rea del
mercado potencial.
Dar empleo a lospobladores locales.
Salarios adecuadospara loscolaboradores.
Capacitar al personal.
Reducir gastos enpapelera.
Ahorra energa y agua. Uso de correo
electrnico para evitarel uso del papel.
Clientes
Satisfacer lasnecesidades del cliente.
Ofrecer una atencinpersonalizada.
Mantener al mercadometa.
Dar seguimiento a losclientes.
Atender las sugerenciasy quejas de los clientes.
Mejorar la imagen dela empresa.
Contribuir a que segeneren ms eventosy por ende empleospara la poblacin.
Dar recomendacionesacerca del uso de la lozay servilletas de tela enlos eventos.
Procesosinternos
Aprovechar al personalpara la prestacin de losservicios de maneraeficiente.
Incrementar la carterade negocios mediantelos convenios con lasempresas.
Optimizacin de los
recursos econmicos. Desarrollo de
estrategias comerciales Mejorar el servicio para
satisfacer lasnecesidades del cliente.
Generar empleos parala sociedad local y deesta manera fomentarel crecimientoeconmico de laregin.
Brindar capacitacinde meseros de formagratuita a la sociedad
para que se puedainsertar en el sectorturstico.
Gestionar convenioscon empresas delsector turstico en biende la comunidad.
Desarrollar estrategiaspara cuidar el medioambiente comoreduccin de basura ycontaminantesqumicos empleados enla prestacin delservicio.
Generar conciencia en
los trabajadores yclientes solo el cuidadode los recursos como elagua, la energaelctrica.
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Aprendizajeycrecimiento
Reclutamiento deestudiantes de turismode las diferentesuniversidades locales.
Incentivar a los
trabajadores medianteun salario redituable. Brindar una capacitacin
continua en la calidaddel servicio.
Promover buenoshbitos al personal encuanto a la cultura dela calidad.
Otorgar
reconocimientos demejora del servicio.
Promover una culturaempresarialsustentable.
Gestin de normas porparte de la empresa que
avalen el cuidado delmedio ambiente.
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Financiera
Clientes
Procesos
internos
1. Aumentar la rentabilidad dela empresa.
2. Brindar empleo a los
locales.4. Reducir costos en agua y
energa elctrica.
3. Aumentar la cuota de
mercado.
6. Satisfacer las
necesidades del cliente y
lograr la fidelizacin.
7. Ofrecer atencin
personalizada.
8. Dar seguimiento a los
clientes y atender sus
quejas y sugerencias.
9. Emitir recomendaciones
para contribuir al cuidado
del medio ambiente.
5. Mejorar la imagen
corporativa.
10. Aprovechar al personal
para la prestacin de los
servicios.
12. Incrementar la cartera
de negocios mediante los
convenios.
11. Mejorar el servicio para
satisfacer las necesidades
de los clientes.
14. Brindar capacitacin a
los meseros de forma
gratuita.
13. Generar empleos para la
sociedad local.
15. Generar conciencia en los
trabajadores y clientes.
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Aprendizajeycrecimiento
Algunas acciones de responsabilidad social empresarial que SERVITAB lleva
a cabo son:
Reciclaje de hojas: al momento de realizar las impresiones de
diferentes formatos que la empresa maneja.
Disminuir uso de popotes: esta accin se lleva a cabo mediante la
recomendacin que se les emite a los clientes al momento de ingeriruna bebida.
Disminuir uso de energa elctrica: fomentar una cultura de ahorro de
energa dentro de las instalaciones de la oficina.
Ahorrar agua dentro de la oficina
Recomendar el uso de servilletas de tela en lugar de las de papel: esto
con el objetivo de disminuir el consumo de las telas de papel,
evitando el incremento de desechos producidos durante el evento.
Hacer uso de correo electrnico para el envo de presupuestos y
contratos de esta manera se evita el uso de hojas blancas, ayudando a
la ecologa.
Recomendar la utilizacin de loza en lugar de plstico durante los
eventos.
Brindar empleo a los habitantes locales.
16. Reclutamiento de
estudiantes de turismo de
las universidades locales.
18. Brindar capacitacin
continua al personal en la
calidad del servicio.
17. Promover buenos
hbitos al personal en la
cultura de la calidad.
19. Promover una cultura
empresarial sustentable.
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Inclusin del sexo femenino en la planta laboral (de preferencia madres
solteras)
Brindar empleo a jvenes universitarios
Ofrecer salario justo.
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LIENZO MODELODE NEGOCIOS
MATERIALIDAD
INICIATIVA
Costeyreducci
ndecostes
Ventasymargendebeneficio
Riesgosyreduccinde
Reputacinyvalordemarca
Atractivocomoempleador
Capacidaddein
novacin
RELACIN DE CAUSALIDAD
Producto sostenible (bajo impactosocial y ambiental)
* * * * Producto nicho permite aumentarprecio/imagen
F
Relacin calidad/precio * * Mayor calidad permite aumentarprecio F
Valores sociales ymedioambientales
* * * Permite reducir la ocurrencia deimpactos negativos
D
Status * * Relacin positiva RSC y reputacincorporativa
F
Marketing responsable * * * Mejora la reputacin al ser creble,consiente y comprometido.
F
Comunicacin/formacin/concienciacin
* * Reduce riesgos al formar a losstakeholders (ej. Evita boicots)
D
Etiquetado/producto * Si el producto tiene certificacinaumenta el valor de marca yproducto
D
Salud, seguridad y privacidad delcliente
* * Anlisis de salud y seguridad deproductos evitan riesgos y multas
F
Proveedor: outsourcing
responsable
* * Un suministro responsable, mejora
riesgos y costes de no calidad
F
Relaciones empresa/trabajador * * Mejora la productividad y elatractivo de la empresa
F
Relaciones empresa/comunidad * * Da respuesta las expectativas y stk yfomenta la innovacin
F
Comunicacin (dilogo,transparencia, rendicin decuentas)
* Una empresa transparente aumentasu reputacin y disminuye riesgos
F
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Evaluacin (social y ambiental)proveedores
* * Una eficiencia en la gestin mejorala reputacin, reduce riesgos ycostes
F
Prcticas, contratacin y compras. * * Mejora la gestin de undepartamento tan importante comoel de compras
F
Transporte Mejora la huella de carbono ysiendo ms eficientes se puedereducir costes
X
Procedimiento quejas * * Escucha de clientes, proveedores ytrabajadores, reduce riesgos yaumenta reputacin
F
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SUBPROCESOS
PROCESOS
Nombre
del
encargado
Nombr
e del
encarga
do
Nombre
del
encargad
o
SP.1.1 Gestin
administra
tiva
1 2 3 SP .2.1 Prestaci
n del
servicio
1 2 3 SP.3.1 Gestin
directiva
1 2 3
AP 1 Administracin
PR 2 Operaciones
ES 3 Direccin general
E Ejecuta
P Participa
S Supervisa
C Coordina
EMPRESA: SERVITAB
MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
TTULO: FORMATO MATRZ DE RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS: EMISIN: 1
PAGINA : 1 DE 3 VERSIN: 2015-16
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PTO
1.1.1
Planeacin E S PTO.2.
1.1
Prestaci
n del
servicio
S E C PTO.3.
1.1
Seguimie
nto
E
PTO
1.1.2
Organizaci
n
E S PTO.2.
1.2
PTO.3.
1.2
Evaluaci
n
E
PTO
1.1.3
Seguimien
to
e c PTO.2.
1.3
PTO.3.
1.3
Supervisi
n
E
Nombre
del
encargado
Nombr
e del
encarga
do
Nombre
del
encargad
o
SP.1.2 Recursos
Humanos
1 2 3 SP.2.2 1 2 3 SP.3.4 Gestin
de
calidad
1 2 3
PTO.1.2.1
Seleccin E S PTO.2.2.1
PTO.3.2.1
Crear,supervisa
r y
realizar
plan de
calidad
PTO.1.
2.2
Contrataci
n
E S PTO.2.
2.2
PTO.3.
2.2
Poner en
marcha
los
program
as de
inspecci
n
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PTO.1.
2.3
Capacitaci
n
E C PTO.2.
2.3
PTO.3.
2.3
Evaluaci
n de las
estrategi
as decalidad
EMPRESA: SERVITAB
MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
TTULO: FORMATO MATRZ DE
RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS: EMISIN: 1
PAGINA : 2 DE 3 VERSIN: 2015-16
E Ejecuta
P Participa
C Supervisa
S Coordina
AP 1 Administracin
PR 2 Operaciones
ES 3 Direccin general
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Nombre del
encargado
Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
SP.1.3 Mercadotecnia
y publicidad
1 2 3 SP .2.3 1 2 3 SP.3.3 1 2 3
PTO
1.3.1
Posicionamiento
de la empresa
S S PTO.2.3.1 PTO.3.3.1
PTO
1.3.2
Promocin E S PTO.2.3.2 PTO.3.3.2
PTO
1.3.3
Publicidad E S PTO.2.3.3 PTO.3.3.3
Nombre del
encargado
Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
SP.1.4 Logstica 1 2 3 SP.2.4 1 2 3 SP.3.4 1 2 3
PTO.1.4.1 Planear E C PTO.2.4.1 PTO.3.4.1
PTO.1.4.2 Realizar E S PTO.2.4.2 PTO.3.4.2
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Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
SP.1.5 Gestin de
recursos
financieros
1 2 3 SP .2.5 1 2 3 SP.35 1 2 3
PTO.1.4.3 Supervisar E C PTO.2.4.3 PTO.3.4.3
PTO.1.4.4 Seguimiento y
control
E P PTO.2.4.4 PTO.3.4.4
E Ejecuta
P Participa
C Supervisa
S Coordina
EMPRESA: SERVITAB
MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
TTULO: FORMATO MATRZ DE
RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS: EMISIN: 1
PAGINA : 3 DE 3 VERSIN: 2015-16
AP 1 Administracin
PR 2 Operaciones
ES 3 Direccin general
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PTO
1.5.1
Gestin de
crditos
E S PTO.2.5.1 PTO.3.5.1
PTO
1.5.2
Obtencin
de capital
E S PTO.2.5.2 PTO.3.5.2
PTO
1.5.3
Realizar
depsitos
E S PTO.2.5.3 PTO.3.5.3
PTO
1.5.4
Nmina
de
empleados
E C PTO.2.5.4 PTO.3.5.4
PTO
1.5.5
Gastos
varios
E S PTO.2.5.5 PTO.3.5.5
Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
Nombre
del
encargado
SP.1.4 Comercial
(Asesora)
1 2 3 SP.2.4 1 2 3 SP.3.6 1 2 3
PTO.1.6.1 Atencin
al cliente
E S PTO.2.6.1 PTO.3.6.1
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PTO.1.6.2 PTO.2.6.2 PTO.3.6.2
PTO.1.6.3 PTO.2.6.3 PTO.3.6.3
PTO.1.6.4 PTO.2.6.4 PTO.3.6.4
PTO.1.6.5 PTO.2.6.5 PTO.3.6.5
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Estratgico
Gestin directiva
Gestin de calidad
Gestin de talentohumano
Mercadotecnia ypublicidad
Operativo
Prestacin del servicio
De apoyo
Gestin administrativa
Logstica
Gestin de recursosfinancieros
Comercial (Asesora)
Gestin directiva
Seguimiento , evaluaciny supervisin.
Gestin de calidad
Desarrollar, implementar,comunicar y mantener un plan
de calidad
Administrar y mantener losprogramas de inspeccin
Prestacin del servicio
Trasladar los alimentos ybebidas desde la cocina
hasta la mesa delcomensal.
Gestin administrativa
llevar a cabo la planeaciny organizacin dentro de la
empresa
Logistca
permite llevar elcorrecto conocimiento de cada
evento que se llevar a cabo
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Gestin de talento
humano seleccin,contratacin y
capacitacin de loscolaboradores
Mercadotecnia y
publicidad
posicionamiento ypromocin de la
empresa
Gestin de recursos
financieros: verificarlos crditos de la
empresa con entidadesfinancieras, obtencin
de capital, realizardepositos, nominas decolaboradores, gastos
varios.
Comercial (Asesora):
brindar la informacinnecesaria al cliente
respecto a los serviciosofrecidos por parte dela empresa (Atencin
al cliente)
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SP.1.3 Gestin directiva 1 2 3
PTO 1.3.1 Seguimiento, evaluacin y supervisin. E,S
SP 1.4 Gestin de calidad
PTO 1.4.1 Desarrollar, implementar, comunicar y
mantener un plan de calidad
E,S
PTO 1.4.2 Administrar y mantener los programas
de inspeccin
C,E
Llevar a cabo la planeacin
y organizacin dentro de laem resa
Seleccionar, contratar y
capacitar a los
colaboradores
Posicionar y promocionar a
la empresa
Verificar los crditos de la
empresa con entidadesfinancieras, obtencin de
Llevar el correcto
conocimiento y planificacinde cada evento que se
Brindar la informacin
necesaria al cliente
respecto a los servicios
Prestacin del servicio en
los eventos.
Seguimiento, evaluacin y
supervisin.
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S.P 1.5 Gestin de talento humano 1 2 3
PTO.1.5.1 Seleccin del personal E,C,S
PTO.1.5.2 Contratacin del personal E
PTO.1.6.3 Capacitacin del personal E
S.P 1.6 Mercadotecnia y publicidad
1.6.1 Posicionamiento de la empresa S
1.6.2 Promocin S,E
1.6.2 Publicidad S,E
SP. 2.3 Prestacin del servicio 1 2 3
PTO.2.3.1 Trasladar los alimentos y bebidas desde
la cocina hasta la mesa del comensal.
E,P
SP. 3.1 Gestin administrativa 1 2 3
PTO.3.1.1 Llevar a cabo la planeacin y
organizacin dentro de la empresa
C,S
S.P 3.4 Logstica
3.4.1 Planear E,C,S
3.4.2 Supervisar E,C,S
3.4.3 Seguimiento y control E,C,S
S.P 3.5 Gestin de Recursos Financieros
3.5.1 Verificar los crditos de la empresa con
entidades financieras
S,E
3.5.2 Obtencin de capital S,E
3.5.3 Realizar depsitos S,E
3.5.4 Nminas de colaboradores S,E,C
3.5.5 Gastos varios S,E,C
S.P 3.6 Comercial (Asesora)
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3.6.1 Atencin al cliente E,P
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar
hasta qu punto o en qu medida se estn logrando los objetivos
estratgicos. Adems:
Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar
el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.
Producen informacin para analizar el desempeo de cualquier
rea de la organizacin y verificar el cumplimiento de los objetivos en
trminos de resultados.
Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos.
Para poder medir los resultados de la empresa se han establecido los
siguientes indicadores:
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Indicador Objetivo asociado Perspectiva Tipo FrecuenciaRazones deliquidez Determinar la capacidad que
tiene la empresa para enfrentarlas obligaciones a corto plazo.
Financiera y contable ResultadoResultado
Definicin delindicador
Relaciones que indican la posicin de liquidez de una empresa en un momento dado.
Frmula de
clculo
Fuente de la
informacin
Situacin financiera de la empresa
Meta Contar con un indicador que permita conocer la capacidad que tiene la empresa para solventar sus obligaciones a cortoplazo
Indicador Objetivo asociado spectiva Tipo FrecuenciaRentabilidad delcapital (ROE)
incrementar la rentabilidad Financiera Resultado Anual
Definicin delindicador
Rentabilidad obtenida, en relacin a la inversin necesaria para obtener ese beneficio.
Frmula de clculo Beneficio neto/capitales propios
Fuente de lainformacin
Informacin financiera.
Meta Aumentar la rentabilidad anual de la empresa
Responsable delindicador Gerente de administracin y finanzas
Responsable de lainformacin
Gerente de administracin y finanzas.
Activo circulante / pasivo circulante
Antes de saldaruna deuda.
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Responsable delindicador
Gerente de administracin y finanzas
Responsable dela informacin
Gerente de administracin y finanzas
Indicador Objetivo asociado Perspectiva Tipo FrecuenciaPorcentaje detrabajadorescapacitados. Capacitar al personal para
prcticas de calidad en elservicio
Aprendizaje y crecimiento ResultadoResultado
Bimestral
Definicin delindicador
Porcentaje del personal capacitado en conciencia de resultados ambientales.
Frmula declculo
Fuente de lainformacin
Base de datos interna.
Meta Capacitacin de todos los colaboradores en un ao.
Responsabledel indicador
Gerente de Recursos Humanos
Responsablede lainformacin
Gerente de Recursos Humanos
N. total de trabajadores / Total de
trabajadores capacitados.
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Indicador Objetivo asociado Perspectiva Procesos internos po FrecuenciaSatisfaccin delos clientes Evaluar la satisfaccin de los
clientes con respecto al servicio.
Procesos internos ResultadoResultado
Despus de cadaevento
Definicin delindicador
Porcentaje de clientes satisfechos
Frmula declculo
Fuente de lainformacin
Base de datos interna.
Meta Aumentar el nmero de clientes satisfechos con respecto al servicio.Responsable delindicador
Representante de calidad
Responsable dela informacin
Representante de calidad
Indicador Objetivo asociado Perspectiva oProcesos in FrecuenciaElementosecolgicos alservicio
Integrar elementos ecolgicosal servicio
Cliente ResultadoCausa
En cada evento
Definicin delindicador
Integracin de elementos ecolgicos al servicio de meseros.
Frmula declculo
Fuente de lainformacin
Base de datos de los clientes.
Clientes insatisfechos / Total de
clientes encuestados.
Seleccionar las propuestas ms
aceptadas por los clientes
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Meta Concientizar a los clientes para evitar el uso de materiales desechables.Responsabledel indicador
Representante de calidad
Responsable dela informacin
Representante de calidad
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Para poder operar los socios de SERVITAB inyectaron la cantidad de
8,000.00 cada uno. La aportacin de este capital permite que SERVITAB
pueda operar durante el primer mes, juntando la cantidad de 40,000.00. De
acuerdo con lo estimado de ingresos de la empresa, el dinero invertido se
estara devolviendo a los socios durante el trmino del primer mes, para el
primer mes se obtuvieron 58,500.00 permitiendo reponer el dinero a los
socios y obteniendo una ganancia de 18,500.00, esta cantidad permite
a la empresa operar por otro mes ms.
Costo beneficio: este bloque describe los costos ms importantes
para la operacin de la empresa.
Existen dos tipos de estructuras de costos: la primera est basada en
los costos ( Cost-driven) o basada en la creacin de valor ( Value
driven), la primera corresponde a la empresa que tiene como objetivo
la minimizacin de costos en cualquier rea posible, por ejemplo la
planta ser de 10 meseros los cuales se tendrn de planta fija y para
cubrir el resto de los eventos se contratar personal eventual de los
hoteles de la zona, y de esta manera la empresa tendr una mayor
solvencia para cubrir la nmina el departamento de contabilidad.
La segunda estructura est enfocada a la creacin de valor, con
proporciones de valor premium y un alto grado de servicio
personalizado, adems la empresa tendr meseros bilinges y estos
sern capacitados constantemente con el objetivo de satisfacer al
cliente y ofrecer un servicio de calidad.
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Caractersticas de la estructura de los costes:
El punto de equilibrio de la empresa se basar en los costos fijos y
variables.
Costos fijos o costos de estructura son los movimientos fijos que se
presentan en periodos especficos. (Una vez al da, una vez a la
semana, una vez al mes, una vez al ao), estos costos no alteran la
produccin de la empresa y deben ser aplicados de forma precisa.
Costos variables: son costos que varan en proporcin al volumen de
las ventas o al nivel de la actividad de la empresa.
El punto de equilibrio ser donde los ingresos son iguales a los costos,
es el punto de actividad en donde no existe utilidad ni perdida, esto
quiere decir donde las ventas de los servicios de la empresa son
iguales a los costos, al detectar el punto de equilibrio permite a la
empresa en que cantidad de venta de servicios de meseros se estar
generando ganancia o utilidades, nos permite conocer la viabilidad
de la empresa y lo ms importante a travs del nivel de ventas del
servicio de meseros se puede cambiar un costo variable por un costo
fijo.
Costos fijos y variables de la empresa
Concepto Perodo 1
Costos fijos
Renta del local 5,000.00
Pago de luz 1,300.00
Pago de telfono e internet 499.00
Material de trabajo 1970.00
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Pago de personal eventual 26,000.00
Pago de personal
administrativo
9,000.00
Subtotal 43,769.00
Costos variables
Material de Papelera 1,000.00
Publicidad 3,000.00
Subtotal 4,000.00
Costos totales 39,769.00
Esta tabla refleja los costos fijos y variables de la empresa, debido a
que es una empresa pequea la estructura de sus costos son limitados
y el giro de la empresa es la venta del servicios de meseros
atendiendo a empresas como a particulares.
En un periodo de 1 mes se efectuaron 13 eventos de los cuales se
registraron un total de 65 servicios de mesero, de los cuales se obtuvo
la cantidad de $58,500.00, estas ventas permiten solventar los costos
fijos y variables.
Despus de haber cubierto los gastos se tuvo una utilidad o ganancia
de $18,731.00 del cual la empresa dispondr para seguir operando.
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El anlisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la
relacin entre los costos y beneficios asociados a un proyecto de
inversin con el fin de evaluar su rentabilidad, entendindose por
proyecto de inversin no solo como la creacin de un nuevo negocio,
sino tambin, como inversiones que se pueden hacer en un negocio
en marcha tales como el desarrollo de nuevo producto o la
adquisicin de nueva maquinaria.
ndice Neto de Rentabilidad (Costo-Beneficio)
B/C= VAI / VAC
B/C= 58,500 / 39769
B/C =1.47
Como resultado se obtiene que el costo beneficio es mayor que 1, de
esta manera se puede afirmar que la empresa seguir siendo rentable.
As mismo se puede decir que por cada peso que se invierta en
SERVITAB obtendremos 0. 47 pesos.
Si se obtiene la cantidad mayor que 1, quiere decir que el proyecto
est siendo rentable. En este caso SERVITAB es una empresa que
puede ser consideraba como rentable.
Segn el anlisis costo-beneficio, un proyecto o negocio ser rentable
cuando la relacin costo-beneficio es mayor que la unidad.
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FORTALEZAS
Altos estndares de calidad.Personal capacitado.Atencin personalizada en elservicio.
Show por parte del personal.Personal capacitado paraadaptarse a la temtica delevento.
Personal con aprendizaje bsicoen otros idiomas.
DEBILIDADESEmpresa de nueva creacin.Falta de capacitacin del personal enaltos estndares de calidad que sepretende tener.
Horarios para capacitar en los showsal personal.
Capacitacin idnea al personal enlos idiomas.
Contratacin del personal por evento.
.
OPORTUNIDADES
Empresa con nueva propuestade valor.
Competencia dbil.
No se atiende las necesidadesdel mercado.Destino potencial para llevar acabo eventos.
Se ofrece servicio de calidad.
AMENAZAS
Empresa en el mercado queatiende el mismo segmento.
Los eventos pueden variar
durante el ao.Personal capacitado escaso.Estacionalidad en el destino.Surgimiento de nuevoscompetidores.
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Se considera que la empresa SERVITAB a pesar de ser una empresa de
reciente creacin pude logra una acertada y excelente participacin en el
mercado en el sector turstico, gracias a las estrategias de publicidad y
mercadeo, logstica, organizacin y sobre todo a la prestacin de sus
servicios, que la diferencian de la competencia, como por ejemplo
prestacin de meseros con conocimientos de ingls y francs de igual
manera siendo estos capacitados para ofrecer un servicio de calidad.
Adems SERVITAB es una empresa que pone en prctica la responsabilidad
social empresarial al hacer uso de alternativas sostenibles para la prestacinde sus servicios.
Por otro lado al comparar los costos fijos y variables de la empresa se
deduce que es una empresa solvente para cubrir sus movimientos
financieros e imprevistos.
De esta manera para que la empresa se mantenga como la lder en el
mercado debe de analizar su mercado potencial, sus principales fuentes deingreso, sus canales de distribucin, la propuesta de valor y su costo
beneficio, de esta manera la empresa ser rentable.
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CONTRATO DE TRABAJO
Por el presente documento CONTRATO DE TRABAJO, que celebran entre la empresa
SERVITAB, con domicilio fiscal
en______________________________________________________________ a quien en adelante se le
denominar EMPLEADOR y la otra parte, el Sr (a) ___________________ con nmero de registro
social _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _, a quien se le denomina EL EMPLEADO; en los trminos y
condiciones siguientes:
PRIMERO: EL EMPLEADOR es una empresa dedicada a renta de servicio de meseros y
asesora, la cual requiere cubrir las necesidades de recursos humanos con el objeto de
cubrir el mayor nmero de eventos con el mejor servicio de atencin al comensal durante
los eventos para los que se requieren sus servicios.
SEGUNDO: por el presente documento EL EMPLEADOR contrata los servicios de EL
EMPLEADO quien desempeara el cargo de mesero, en relacin con el objeto precisado en
la clusula primera.
TERCERO: El presente contrato tiene una duracin de _____ meses, cuyo inicio ser el da
_____ de ___________ 201__ y concluye el _____ de ___________ de 201__.
CUARTO: EL EMPLEADO: estar sujeto a un periodo de prueba de tres meses, la misma que
inicia el _____ de ___________ de 201___ y termina el ___ del ___________ de 201___, quedaentendido que durante este periodo de prueba EL EMPLEADOR puede rescindid el contrato
sin expresiones de causa, cumpliendo con los pagos de los beneficios correspondientes.
QUINTO: EL EMPLEADO est sujeto a cumplir con los horarios establecidos de la empresa
de lunes a __________ de _____ hrs a _____ hrs., adems deber cumplir con las normas
laborales y las que se impartan y que requiera el servicio ejercido.
SEXTO: EL EMPLEADOR abonara al EMPLEADO la cantidad de $__________.00 como
remuneracin quincenal, de la cual se deducir las aportaciones y descuentos tributos
establecidos en la ley.
EMPLEADOR EMPLEADO
NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA
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FORMATO MATERIAL DE RESGUARDO
Mediante el presente formato, se hace responsable al Sr(a)
________________________________ de los materiales y uniformes asignados a su
persona y que son entregados en la oficina SERVITAB para ser utilizados en los
diversos eventos en los que va a laborar.
En caso que los materiales presenten algn dao por uso o desperfecto, deber
ser reportado ante el encargado de SERVITB para su pronta reposicin.
De haber sido daados por el mal uso de los materiales y uniformes, debern ser
repuestos por el Sr (a) _______________________________, persona que tiene bajo su
resguardo dicho material y uniforme.
Material y equipo entregado a resguardo
Cantidad Concepto Estado entregado Estado recibido
_______________ _______________
Representante de SERVITAP Recib material a resguardo
Sr (a):
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FORMATO CONTRATCIN DEL SERVICIO
__________ de __________ de 2016
Contrato de meseros, SERVITAP
A los _______ das del mes de______ __________ del ao 2016 se hace el contrato del servicio
de (____) Meseros, siendo un total de $__________________ que se pagar $
_________________ al firmar el contrato y $ _________________ al terminar el evento.
El servicio tendr un horario de ___________ horas, de __________a __________ que se
llevar a cabo el da __________________ del mes _________________ del ao 2016, el servicio
se llevar a cabo en domicilio / direccin:
________________________________________________________________________
El contrato del servicio consta de 8 horas, en caso de requerir ms tiempo, esto se
considerar horas extras, el precio adicional ser establecida por el capitn de meseros al
momento del evento.
El servicio se confirmara dos das antes del evento.
Se dar un anticipo mnimo del 50% para concretar la contratacin.
En caso de anulacin del contrato no habr devolucin del anticipo.
Si el evento es despus de las 5:00 pm, el servicio ser de 7 horas.
_________________________ _________________________
Representante de SERVITAB Contratante
(Nombre y firma) (Nombre y firma)
MEMBRETE
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Catarina, U. f. (2015). ccn.ufsc.br.Recuperado el 2 de junio de 2016, de
http://dvl.ccn.ufsc.br/congresso_internacional/anais/6CCF/3_17.pdf
cdt.umar.mx.(2016). Recuperado el 15 de junio de 2016, de cdt.umar.mx:
http://cdt.umar.mx/sistemacdt/informacion/DOC_CONVOCATORIAS/CONV-
TIPO3-Servicios%20complementarios2016-18179137.pdf
Crece negocios. Obtenido de Crece negocios: http://www.crecenegocios.com/el-analisis-
costo-beneficio/
Pomar, M. P. (Septiembre de 2013). significarse.com.Recuperado el 2 de junio de 2016, de
http://www.significarse.com/wp-content/uploads/2013/11/MODELO-DE-
NEGOCIO-SOSTENIBLE.pdf
Vera, C. (2006). Gerencia Basada en Valor: La Inclusin del Costo Financiero como un
Costo de oportunidad. Actualidad Contable FACES, 154-165.
www.crecenegocios.com.(2016). Recuperado el 15 de junio de 2016, de
www.crecenegocios.com: http://www.crecenegocios.com/como-hacer-una-
segmentacion-de-mercado/