UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA DE LA CIUDAD DE SULLANA 2015" Presentada por: Fabiola Lissety Sandoval Paucar TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE ADMINISTRADOR 1
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACION CON LA
CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA
DE LA CIUDAD DE SULLANA 2015"
Presentada por:
Fabiola Lissety Sandoval Paucar
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
ADMINISTRADOR
Piura, Perú
2015
1
Econ. Benjamín Bayona Ruiz
ASESOR
BCH. Fabiola Lissety Sandoval Paucar
CO-ASESOR
JURADO CALIFICADOR
DR. ADOLFO ZETA VITE DR. LUIS UBALDO CUEVA JIMÉNEZ
PRESIDENTE DEL JURADO SECRETARIO DEL JURADO
DRA. HILDA ALBURQUEQUE LABRÍN
VOCAL DEL JURADO
2
ÍNDICE GENERAL
3
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo Determinar la relación que
existe entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco
Falabella de la ciudad de Sullana 2015, mediante un estudio de las percepciones de los
clientes, de esta manera ofreciendo la adecuada confianza ,que el servicio cumpla los
requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios, siendo más competitivos, reduciendo
costos y obteniendo beneficios que asegurarán la estabilidad de la empresa, como
también mejorarán la calidad de vida de empresarios, trabajadores y clientes.
Es por eso que éste estudio se realiza en base al instrumento SERVQUAL, el cual quiere
lograr conocer cuáles deben ser las habilidades y herramientas técnicas de los ejecutivos
y como éstas se deben transmitir a los clientes a través de la entrega de un servicio de
calidad.
Las encuestas se realizaron a los clientes del Banco Falabella- Sullana con mayor
participación de mercado y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert.
Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes se sienten satisfechos con el
servicio ofrecido, resaltando aspectos como el buen desempeño de sus colaboradores en
todas sus áreas amabilidad, que orienta correctamente a los clientes para que los mismos
aprovechen otros servicios y que en el momento de ser atendidos recibieron una atención
rápida y satisfactoria.
4
USUARIO, 14/10/15,
minúscula
USUARIO, 14/10/15,
Tratando de conocer…
USUARIO, 14/10/15,
Este estudio se realiza en base…
USUARIO, 14/10/15,
respecto al cumplimiento de los requisitos de calidad, para de esa manera aumentar la competitividad, reduciendo….
USUARIO, 14/10/15,
minúscula
ABSTRACT
This thesis aims to determine the relationship between customer satisfaction and the quality of
service offered on the Falabella Bank city of Sullana 2015, through a study of the perceptions of
customers, thus providing adequate confidence that the service meets the quality requirements to
satisfy users, being more competitive, reducing costs and making profits that will ensure the
stability of the company, as well as improve the quality of life of employers, employees and
customers.
That is why this study was performed based on the SERVQUAL instrument, which wants to get
to know what should be the skills and technical tools of executives and how they are to be
transmitted to customers through the delivery of quality service.
The surveys were conducted at the Bank's clients Falabella- Sullana more market share and the
measurement results are given through the Likert scale. The results and findings showed that
customers are satisfied with the service provided, highlighting issues such as the good
performance of its employees in all areas kindness, correctly oriented to customers for them to
take advantage of other services and that at the time of be attended received a quick and
satisfactory service.
5
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, vivimos una época en la que las organizaciones se encuentran en una continua lucha
por estar siempre un paso más allá que la competencia. Cada empresa se preocupa por conocer a
sus clientes y, es en esto en donde radica el éxito o el fracaso de las empresas. Cada una de ellas
hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias para procurar mantenerlos satisfechos;
de lo contrario quebrarían.
Es por ello que la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel posible de
satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa
siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios,
directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto que muchas empresas no se han
dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan
totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da
poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen
productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto ha causado un cambio en el patrón del
pasado, en el que los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus
vidas a los productos o los servicios ofrecidos.
Para lograr la satisfacción de sus clientes, las empresas deben evaluar qué tan satisfechos se
encuentran sus clientes en los servicios que brinda; por lo tanto se requiere de un estudio
detallado y fiable para que los datos obtenidos puedan permitirles identificar claramente aquellos
puntos fuertes y débiles referidos al servicio que brindan, y así poder tomar decisiones
adecuadas para el mejoramiento de su calidad. Es por esto que la satisfacción del cliente es muy
importante y vital para que una organización exista y se mantenga a lo largo del tiempo. Es por
ello que surge el interés en realizar el presente estudio, con el siguiente objetivo: controlar el
nivel de satisfacción de los clientes para que la empresa en estudio pueda mejorar y llegar a un
proceso de mejora continua
En ese sentido, los más interesados en poder contar con estos beneficios otorgados por el banco
son los clientes y la manera de llegar a ellos es a través de los ejecutivos de banca, que deben
capturar la atención del consumidor por medio de múltiples operaciones. Un servicio de calidad
conlleva a la satisfacción y por ende la fidelización de los clientes, esto se logra con lo
denominado marketing en tiempo real que es el punto donde las promesas se cumplen o se
rompen, es con base en encuentros de servicios con lo que los clientes construyen sus
2.4. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO – SERVQUAL.
EL SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zethaml,
Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una
organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta
múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras
organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las
cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente
percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinar entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del
servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones
correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
EL SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de
servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones
de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que
estas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y
alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los clientes.
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio.
Necesidades sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
46
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Estas dimensiones pueden ser destinadas del siguiente modo:
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicaciones.
Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y
que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar,
se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de
discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista
del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
47
48
CAPITULO III
METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACION
Descriptivo, porque se pretende describir las características de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) tal y como se presentan en la
realidad para determinar su comportamiento.
Explicativo, pues a través de las variables en estudio (calidad de servicio y
satisfacción del cliente) su comportamiento, encontrando la relación causa efecto
existente entre ellas.
Correlacional, porque se pretende describir las características de las variables
en estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) para determinar su
comportamiento y en base a ella encontrar la relación existente entre ellas sin
determinar las causas que las originan.
OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
La información requerida para el presente estudio, se obtendrá de la base de datos de
una encuesta aplicada a clientes del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La información recopilada se procesará en el paquete estadístico SPSS, y sus resultados
se organizarán en cuadro y gráficos. Se analizaran de acuerdo a las pautas establecidas
por la metodología de la investigación científica requerida por la naturaleza y objetivos
de la investigación. Finalmente se utilizará el programa Word y se presentará para la
respectiva exposición en el programa de Power Point.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
No experimental, observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos.
49
METODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
50
TECNICAS DE INVESTIGACION INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION
1.- Información Secundaria
1.1 Lectura Científica
2.- Información primaria
2.1 Observación
2.2 Encuesta
Libros de Calidad en el Servicio.
Libros de Satisfacción al Cliente.
Tesis de Grado afines al tema de
Investigación.
Internet.
1.1 Fichas de observación
2.2 Cuestionario
CAPITULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En este capítulo se dan a conocer los resultados de la presente investigación
titulada “Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio ofrecido en el
Banco Falabella de la ciudad de Sullana - 2015”, en la cual se procedió a aplicar un
cuestionario a los clientes de la empresa mencionada anteriormente, con un total de 196
encuestas. La encuesta está estructurada en una escala de 1 a 5 puntos, mostrándose que
1 se encuentra totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para cada pregunta.
Antes de la interpretación de los datos se realizó un análisis de fiabilidad para
la encuesta o cuestionario realizado, utilizándose el “Alfa de Cronbach”1 el cual se ha
aplicado a los resultados obtenidos en el cuestionario, teniendo que para todo el
conjunto de preguntas, el alfa de Cronbach es de 0,94 (Ver tabla 4.1) al igual que para
cada interrogante el alfa de Cronbach ha sido mayor al 0,93 (Ver anexo 03), lo que da
confiabilidad a la investigación y donde la consistencia interna de los ítems analizados
es fuerte.
Tabla 4.1.Análisis de fiabilidad general
Alfa de Cronbach N de elementos
,940 22
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Afirmamos que el 52,0 % de los encuestados pertenecen al sexo femenino
mientras que el 48,0 % al sexo masculino. Del total de encuestados, el 44,4 % son
adultos de 26 a 50 años, seguido de 38,8 % que son jóvenes hasta 25 años; mientras que
un 16,8 % son adultos mayores de 50 años (Ver tabla 4.2 y tabla 4.3).
1 El alfa de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida para la magnitud inobservable construida a partir de las “n” variables observadas.
51
USUARIO, 14/10/15,
Se puede cambiar la redacción, pero es cuestión de forma. Puede quedar así, depende del Jurado.
Tabla 4.2.Sexo del encuestado
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Masculino 94 48,0 48,0
Femenino 102 52,0 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Tabla 4.3.Edad del encuestado
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Joven (hasta 25 años) 76 38,8 38,8
Adulto (hasta 50 años) 87 44,4 83,2
Adulto mayor (más de 50
años)
33 16,8 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
En cuanto al grado de instrucción, del total de encuestados, el 57,7 % tienen
estudios superiores, seguido del 38,8 % que tienen estudios secundarios, mientras solo
el 3,6 % tienen inicial como grado de instrucción máxima. (Ver tabla 4.4)
Tabla 4.4.Grado de instrucción del encuestado
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Primaria 7 3,6 3,6
Secundaria 76 38,8 42,3
Superior 113 57,7 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
52
4.1. OBJETIVO GENERAL
El objetivo general en este trabajo ha sido “Determinar la relación que existe
entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella
de la ciudad de Sullana - 2015”.
Tabla 4.5.
Relación entre Satisfacción del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de correlación de Pearson
Satisfacción del
cliente
Calidad del
servicio
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson 1 ,770
Sig. (bilateral) ,000
N 196 195
Calidad del servicio Correlación de Pearson ,770 1
Sig. (bilateral) ,000
N 195 195
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.5 se verifica que, según la correlación de Pearson, al relacionar la
calidad de servicio con satisfacción del cliente, ambas variables muestran una relación
significativa y directa (0,770). Es decir, al aumentar la calidad de servicio aumenta la
satisfacción del cliente.
De esta manera, al analizar el R2, que es 0.593, afirmamos que el 59,3%2 de la
satisfacción del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de
significancia de la prueba de Pearson (R) es p=,000 el cual es menor al valor estándar de
significancia (5%), es decir, se demuestra cuantitativamente que la calidad de servicio
influye significativamente en la satisfacción de los clientes del banco Falabella.
2 Se obtiene de la siguiente forma: R2=(0.770)2=0.593=59,3 %
53
Tabla 4.6.
Relación entre Satisfacción del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de correlación de Spearman
Satisfacción del
cliente
Calidad del
servicio
Rho de Spearman Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación 1,000 ,739**
Sig. (bilateral) . ,000
N 196 195
Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,739** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 195 195
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.6 se verifica que, según la correlación de Spearman, al relacionar
la calidad de servicio con satisfacción del cliente, ambas variables muestran una
relación significativa y directa (0,739). Es decir, al aumentar la calidad de servicio
aumenta la satisfacción del cliente.
De esta manera, al analizar el R2, que es 0.546, afirmamos que el 54,6%3 de la
satisfacción del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de
significancia de la prueba de Spearman (R) es p=,000 el cual es menor al valor estándar
de significancia (5%), por lo que se demuestra cuantitativamente que la calidad de
servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes del banco Falabella.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4.2.1. Primer objetivo específico
3 Se obtiene de la siguiente forma: R2=(0.739)2=0.546=54,6 %
54
El primer objetivo específico ha sido “Describir el nivel de la calidad del
servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana” por lo cual se presenta
la siguiente tabla 4.7.
Tabla 4.7.
Niveles de la calidad del servicio que brinda el Banco Falabella
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válidos Calidad de servicio critico 4 2,0 2,0
Calidad de servicio aceptable 93 47,4 49,5
Calidad de servicio satisfactorio 99 50,5 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
La tabla 4.7 muestra que respecto al nivel de calidad del servicio brindado por
el Banco Falabella de la ciudad de Sullana, el 50,5 % lo considera como un servicio
satisfactorio mientras que el 47,4 % lo cataloga como un servicio aceptable. Esto
muestra la situación favorable en la que se encuentra la calidad de servicio evaluado por
sus clientes.
Así mismo, al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensión Elementos Tangibles en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se
obtiene lo siguiente.
Tabla 4.8.
Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Bienes materiales o tangibles”
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0
Desfavorable 9 4,6 5,6
Favorable 107 54,6 60,2
Muy favorable 78 39,8 100,0
Total 196 100,0
55
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.8, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes a
la dimensión de bienes materiales o tangibles, la media total esta mayormente por
encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (54,6%) y muy favorable
(39,8%) que la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de
acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.
Tabla 4.9.
Percepción de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
Equipos de apariencia moderna 196 3.29 1.172
Los elementos son visualmente atractivos y claros 196 4.13 .760
Aspecto y presentación del personal es el adecuado 196 4.34 .730
Instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas 196 4.38 .751
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Elaboración: PropiaGráfico 4.1
Percepción de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco Falabella
56
Equipos de aparie
ncia m
oderna
Los e
lementos son vi
sualm
ente atracti
vos y
claros
Aspecto
y prese
ntación del p
ersonal e
s el a
decuado
Instalacio
nes físic
as son atra
ctiva
s, cu
idadas y aptas
0.001.002.003.004.005.00
0123456
3.29 4.13 4.34 4.384 4 4 5
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Interpretación
Las preguntas o aspectos relacionados a los bienes materiales o tangible
bordean la escala 4 (de acuerdo), a excepción del primer aspecto; y modas de 4 (de
acuerdo) en cuanto a la apariencia moderna de equipos, elementos visuales atractivos y
claros y el adecuado aspecto del personal y con moda 5 (totalmente de acuerdo) a que
las instalaciones físicas son atractivas y aptas; además se puede afirmar que las
desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersión de datos.
Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta
dimensión de bienes materiales o tangibles.
En cuanto a la identificación del nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensión Confiabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana tenemos:
Tabla 4.10
Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Confiabilidad”
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0
Desfavorable 9 4,6 5,6
Favorable 93 47,4 53,1
Muy favorable 92 46,9 100,0
57
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Interpretación
En la tabla 4.10, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes
a la dimensión de confiabilidad, la media total esta mayormente por encima de la escala
3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (47,4%) y muy favorable (46,9%) que la
mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo con la
buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.
Tabla 4.11
Percepción de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
Se siente satisfecho con el servicio brindado 196 4.19 .780
Los colaboradores comunican oportunamente cuando es la realización del servicio
196 4.12 .836
Interés en solucionar problemas 196 4.23 .706
Los colaboradores están capacitados para ofrecer un servicio eficiente 196 4.33 .653
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.2
Percepción de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella
58
4.004.054.104.154.204.254.304.35
012345
4.19
4.12
4.23
4.334 4 4 4
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
• Interpretación
Las preguntas o aspectos relacionados a la confiabilidad bordean la escala 4, lo
que significa que la mayoría de las personas encuestadas están de acuerdo y todas las
modas son de 4 (de acuerdo); en cuanto a la satisfacción del servicio brindado, la
comunicación oportuna de los colaboradores en la realización del servicio, interés en
solucionar problemas y la capacitación eficiente para realizar el servicio; además se
puede afirmar que las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe
baja dispersión de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,
identificada por esta dimensión de confiabilidad.
Por otro lado, la tabla 4.12 muestra el nivel de calidad de servicio expresado en
la dimensión Responsabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
Tabla 4.12.
Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Responsabilidad”
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
59
Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0
Desfavorable 22 11,2 12,2
Favorable 101 51,5 63,8
Muy favorable 71 36,2 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Interpretación
En la tabla 4.12, podemos afirmar que del conjunto de preguntas que
corresponden a la dimensión de responsabilidad, la media total esta mayormente por
encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (51,5%) y muy favorable
(36,2%), es decir; la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente
de acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por la dimensión de
responsabilidad.
Tabla 4.13.
Percepción de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
El tiempo para obtener el servicio fue prudente 196 3.80 1.036
Los colaboradores nunca están demasiado ocupados para atenderle 196 4.13 .708
Se le atendió las dudas en el tiempo adecuado 196 3.99 .892
Los colaboradores siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes 196 4.25 .635
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
60
Gráfico 4.3
Percepción de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella
3.50
3.70
3.90
4.10
4.30
012345
3.80
4.133.99
4.254 4 4 4
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Interpretación
Las preguntas o aspectos relacionados a la responsabilidad muestran promedios
cercanos a la escala 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las personas
encuestadas están de acuerdo; y todas las modas son de 4 (de acuerdo) que concierne a
la prudencia en el tiempo para obtener el servicio, los colaboradores nunca están
demasiado ocupados para atenderle, la atención de las dudas en el tiempo adecuado y la
disposición de los colaboradores en ayudar a los clientes; es decir las aspectos o
preguntas relacionadas con esta dimensión son calificadas como “de acuerdo”; además
se puede afirmar que las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe
baja dispersión de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,
identificada por esta dimensión.
Respecto al nivel de calidad de servicio expresado en la dimensión Seguridad
en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene la tabla 4.14.
Tabla 4.14.
61
Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Seguridad”
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válido Desfavorable 5 2,6 2,6
Favorable 103 52,6 55,1
Muy favorable 88 44,9 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Interpretación
En la tabla 4.14, se observa que del conjunto de preguntas concernientes a la
dimensión de seguridad, la media total esta mayormente por encima de la escala 3
(indeciso). Esto quiere decir, que se torna favorable (52,6%) y muy favorable (44,9%)
que la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo
con la buena calidad de servicio, identificada en la dimensión de seguridad.
Tabla 4.15.
Percepción de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
El comportamiento de los colaboradores transmite confianza y seguridad 196 4.29 .616
Los colaboradores tiene conocimiento de los servicios, para así asesorar adecuadamente
196 4.26 .621
Los colaboradores demuestran igualdad para todos sus clientes 196 4.28 .595
Los colaboradores demuestran capacidad de organización de servicio 196 4.32 .594
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia
Gráfico 4.4
62
Percepción de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella
4.224.244.264.284.304.324.34
0
1
2
3
4
5
4.29
4.264.28
4.324 4 4 4
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
Así tenemos que los elementos de seguridad son valorados en forma favorable,
con promedio mayores a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las personas
encuestadas están de acuerdo; además la moda es 4 (de acuerdo) en cuanto a la
confianza y seguridad de los colaboradores, el buen conocimiento de los servicios, la
imparcialidad hacia los clientes y la capacidad de organización por parte de los
colaboradores, es decir, las personas encuestadas están de acuerdo respecto a estas
interrogantes. Así mismo las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir,
existe baja dispersión de datos. Percibiéndose la buena calidad de servicio, identificada
por esta dimensión.
Finalmente al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensión Empatía en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene lo siguiente:
Tabla 4.16.
Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Empatía”
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
63
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.16, se tiene que del conjunto de preguntas concernientes a la
dimensión de empatía, la media total esta mayormente por encima de la escala 3
(indeciso), por lo cual se torna favorable (48,0%) y muy favorable (44,9%) que la
mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo con la
buena calidad de servicio, identificada por la dimensión de empatía.
Tabla 4.17.
Percepción de los aspectos de la empatía que brinda el Banco Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
El personal se preocupa por los intereses de sus clientes 196 4.26 .623
Se tiene horarios de atención convenientes para los clientes 195 3.88 1.101
Los colaboradores entienden sus necesidades generales y específicas
196 4.23 .727
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.5
Percepción de los aspectos de la empatía que brinda el Banco Falabella
64
3.603.703.803.904.004.104.204.30
01234564.26
3.88
4.23
45
4
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
Los elementos de la dimensión empatía también son valorados en forma
favorable, con promedio cercano a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las
personas encuestadas están de acuerdo; además la moda es 4 (de acuerdo) para la
preocupación del personal por los intereses del cliente y el entendimiento por parte de
los trabajadores de las necesidades generales y específicas; y moda 5 (totalmente de
acuerdo) para la conveniencia de horarios para los clientes. Así mismo, las desviaciones
estándar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersión de datos. Por lo que se
puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.
Ahora se analizará la relación que existe entre cada dimensión de la variable
calidad de servicio con la variable satisfacción del cliente, que forman los siguientes
cinco siguientes objetivos específicos.
4.2.2. Segundo objetivo específico
Determinar la relación entre los elementos tangibles de la empresa y la
satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Para ello se
presenta la siguiente tabla.
65
Tabla 4.18.
Relación entre Bienes materiales / tangibles y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de Pearson
Bienes
materiales y
tangibles
Satisfacción del
cliente
Bienes materiales y
tangibles
Correlación de Pearson 1 ,497
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,497 1
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.18 se observa que el 25 % de la satisfacción de los clientes del
banco Falabella es explicado por los bienes materiales y tangibles con los que cuenta la
empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.
4.2.3. Tercer objetivo específico
Determinar la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del
cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por ello, se presenta la siguiente
tabla.
Tabla 4.19.
Relación entre Confiabilidad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación
de Pearson
66
Confiabilidad
Satisfacción del
cliente
Confiabilidad Correlación de Pearson 1 ,660
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,660 1
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
La tabla 4.19 muestra que el 44 % de la satisfacción de los clientes del banco
Falabella es explicado por la dimensión confiabilidad brindada por los colaboradores de
la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.
4.2.4. Cuarto objetivo específico
Determinar la relación entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del
Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo cual, se presenta la siguiente tabla.
Tabla 4.20.
Relación entre Responsabilidad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de
correlación de Pearson
67
Responsabilidad
Satisfacción del
cliente
Responsabilidad Correlación de Pearson 1 ,656
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,656 1
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.20 se muestra que el 43 % de la satisfacción de los clientes del
banco Falabella es explicado por la dimensión responsabilidad que muestran los
colaboradores de la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R);
p=,000 la cual es menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una
influencia significativa y directa.
Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la
empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Así
tenemos la siguiente tabla.
4.2.5. Quinto objetivo específico
Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la
empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo
cual, se presenta la siguiente tabla.
Tabla 4.21.
Relación entre Seguridad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de
Pearson
68
Seguridad
Satisfacción del
cliente
Seguridad Correlación de Pearson 1 ,735
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,735 1
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.21 se muestra que el 54 % de la satisfacción de los clientes del
banco Falabella es explicado por la seguridad brindada por los trabajadores de la
empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.
4.2.6. Sexto objetivo específico
Determinar la relación entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco
Falabella de la ciudad de Sullana. Así tenemos la tabla 4.22.
Tabla 4.22.
69
Relación entre Empatía y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de
Pearson
Empatía
Satisfacción del
cliente
Empatía Correlación de Pearson 1 ,634
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,634 1
Sig. (bilateral) ,000
N 196 196
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella
Interpretación
En la tabla 4.22 se muestra que el 40 % de la satisfacción de los clientes del
banco Falabella es explicado por la empatía mostrada por el personal de la empresa con
un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es menor al valor
estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y directa.
4.2.7. Séptimo objetivo específico
Determinar el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad
de Sullana. Para lo cual se presenta la tabla 4.23.
Tabla 4.23.
Percepción de los aspectos de la “Satisfacción del cliente” que brinda el Banco
Falabella
ASPECTOS N° MediaDesviación
estándar
Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor 196 4.34 .598
Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir 196 4.30 .594
Estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO FALABELLA-SULLANA
196 4.30 .585
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.6
70
Percepción de los aspectos de la “Satisfacción del cliente” que brinda el Banco Falabella
4.27
4.29
4.31
4.33
4.35
0123454.34
4.30 4.30
4 4 4
Media Moda
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
La tabla anterior muestra la valoración que tienen los clientes por la
satisfacción del servicio que brinda el Banco Falabella. Los promedios en todos los
aspectos son cercanos a 4 (de acuerdo). La moda para todas las preguntas es 4, lo que
quiere decir que las personas encuestadas están de acuerdo con el desempeño del
personal, están de acuerdo con la atención recibida; y que en general están satisfechos
con el servicio brindado.
De forma desagregada se presentan los resultados por cada ítem tomado en
cuenta en la satisfacción del cliente los cuales son los siguientes; si el desempeño del
personal del banco genera valor a su favor, si ha recibido lo que esperaba recibir y si en
general está satisfecho con el servicio brindado en el banco Falabella de la ciudad de
Sullana.
Tabla 4.24.
71
Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válidos Indeciso 13 6,6 6,6
De acuerdo 104 53,1 59,7
Totalmente de acuerdo 79 40,3 100,0
Total 196 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.7.
Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor
Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo0
20
40
60
80
100
120
13
104
79
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
En la tabla y el gráfico anterior se observa que el 53,1 % se encuentran de
acuerdo con que el personal del banco Falabella ha generado valor a su favor, en
segundo lugar el 40,3 % de los encuestados están totalmente de acuerdo. Y en tercer
lugar el 6,6 % de los encuestados se encuentran indecisos respecto a su respuesta. Sin
embargo más del 80 % se encuentran en una posición favorable.
72
Tabla 4.25.
Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos En desacuerdo 2 1,0 1,0 1,0
Indeciso 8 4,1 4,1 5,1
De acuerdo 116 59,2 59,2 64,3
Totalmente de acuerdo 70 35,7 35,7 100,0
Total 196 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.8.
Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir
En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo
0
20
40
60
80
100
120
140
28
116
70
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
73
Respecto a la siguiente pregunta si los clientes han recibido lo que esperaban
recibir se encontró que el 59,2 % están de acuerdo, mientras que el 35,7 % están
totalmente de acuerdo formando un total de 94,9 % de los encuestados que muestran
una posición favorable. Y en menor porcentaje se encuentran las personas que no están
de acuerdo y que se muestran indecisos respecto a esta interrogante.
Tabla 4.26.
Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5
Indeciso 10 5,1 5,1 5,6
De acuerdo 115 58,7 58,7 64,3
Totalmente de acuerdo 70 35,7 35,7 100,0
Total 196 100,0 100,0
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Gráfico 4.9.
Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella
En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo
0
20
40
60
80
100
120
140
110
115
70
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia
Interpretación
74
Finalmente el 94,4 % de los encuestados manifestaron que están satisfechos
con el servicio brindado por el banco Falabella de la ciudad de Sullana, mientras que el
5,1 % se encuentran indecisos en su repuesta y solo el 0,5 % están en desacuerdo.
75
ANEXOS
ANEXO 01
Problema de Investigación Objetivos Hipótesis
Pregunta General Objetivo General Hipótesis General¿Existe relación entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015?
Determinar la relación que existe entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015.
Existe una relación positiva entre satisfacción del cliente y la calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015.
¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Describir el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
El nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana es adecuado.
¿Cuál es la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar la relación entre los elementos tangibles de la empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
Los elementos tangibles de la empresa se relacionan directa y significativamente con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
¿Cuál es la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La confiabilidad se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
¿Cuál es la relación que existe entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar la relación entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La responsabilidad se relaciona de forma directa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
¿Cuál es la relación que existe entre seguridad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La seguridad brindada por los trabajadores de la Empresa se relaciona de forma directa y significativa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
¿Cuál es la relación que existe entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar la relación entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La empatía se relaciona de forma directa y significativa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Determinar el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
El cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana se encuentra satisfecho por el servicio ofrecido.
Elaboración: Propia
ANEXO 02
CUESTIONARIO SOBRE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION
(Aplicado a clientes)
SEXO MASCULINO FEMENINO
EDADJOVEN
(Hasta 25 años)ADULTO
(Hasta 50 años)
ADULTO MAYOR
(Más de 50 años)
GRADO DEINSTRUCCIÓN
PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR
FECHA DE ENCUESTA
……/……/……HORA DE ENCUESTA
:
INSTRUCCIONES:
Estimado cliente el siguiente cuestionario es de carácter confidencial está destinado a conocer su opinión acerca de la Calidad de servicio que usted ha recibido en el BANCO FALABELLA - SULLANA, así como su Satisfacción de manera global. Marque con una (x) la casilla correspondiente al número que mejor identifica su posición. Califique entre 1 a 5 en cada una de las preguntas que considere expresen mejor su punto de vista:
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indeciso
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
CALIDAD
DIMENSIONESVALORES
1 2 3 4 5
BIENES MATERIALES O TANGIBLES
1. El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene equipos de apariencia moderna.
2. Los elementos materiales (folletos, afiches, entre otros similares) que utiliza el BANCO FALABELLA-SULLANA son visualmente atractivos y claros.
3. Considera que el aspecto y presentación del personal del BANCO FALABELLA-SULLANA es el adecuado.
4. Las instalaciones físicas del BANCO FALABELLA-SULLANA son atractivas, cuidadas y aptas para brindar un buen servicio.
CONFIABILIDAD
5. Se siente satisfecho con el servicio brindado por el BANCO
DE
SERVICIO
FALABELLA-SULLANA.6. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA comunican
oportunamente cuando es la realización del servicio (Tarjetas de crédito y débito, Promociones, seguros u otros.)
7. Cuando usted tiene un problema, el personal del BANCO FALABELLA-SULLANA demuestra interés en solucionarlo.
8. Los colaboradores del BANCO FALABELLA demuestran estar capacitados para ofrecer un servicio eficiente.
RESPONSABILIDAD
9. El tiempo para obtener el servicio en el BANCO FALABELLA-SULLANA fue prudente.
10.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA nunca están demasiado ocupados para atenderle.
11.Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en el tiempo adecuado en el BANCO FALABELLA-SULLANA.
12.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes.
SEGURIDAD
13.El comportamiento de los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA transmite confianza y seguridad.
14.Los colaboradores del BANCO FALLABELLA-SULLANA tiene conocimiento de los servicios, para así asesorar adecuadamente.
15.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA demuestran igualdad para todos sus clientes.
16.Los colaboradores demuestran capacidad de organización de servicio.
EMPATIA
17.El personal del BANCO FALABELLA-SULLANA se preocupa por los intereses de sus clientes.
18.El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene horarios de atención convenientes para los clientes.
19.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA entienden sus necesidades generales y específicas.
SATISFACCION
SATISFACCION
20.Percibo que el desempeño del personal del BANCO FALABELLA-SULLANA genera valor a mi favor.
21.Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir al venir al BANCO FALABELLA-SULLANA.
22.En general estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO FALABELLA-SULLANA
MUCHAS GRACIAS por colaborar con el llenado del presente cuestionario, el cual contribuirá en una Mejora de la Calidad de Atención en el BANCO FALABELLA-SULLANA, pues Ud. como cliente merece el mejor servicio y un excelente trato.
78
ANEXO 03Análisis de fiabilidad por pregunta
Media de escala
si el elemento se
ha suprimido
Varianza de
escala si el
elemento se ha
suprimido
Correlación total
de elementos
corregida
Alfa de
Cronbach si el
elemento se ha
suprimido
P1 88,35 111,941 ,443 ,943
P2 87,51 114,694 ,553 ,939
P3 87,31 116,451 ,464 ,940
P4 87,27 116,825 ,425 ,940
P5 87,45 112,507 ,674 ,937
P6 87,53 111,395 ,690 ,936
P7 87,41 113,140 ,708 ,936
P8 87,32 114,032 ,705 ,937
P9 87,85 109,121 ,650 ,938
P10 87,52 114,900 ,585 ,938
P11 87,65 111,208 ,652 ,937
P12 87,39 113,446 ,770 ,936
P13 87,36 114,262 ,732 ,936
P14 87,39 114,827 ,681 ,937
P15 87,37 114,945 ,704 ,937
P16 87,32 114,756 ,721 ,937
P17 87,38 114,032 ,741 ,936
P18 87,77 109,302 ,599 ,939
P19 87,41 112,666 ,717 ,936
P20 87,31 114,647 ,724 ,936
P21 87,35 115,074 ,695 ,937
P22 87,35 114,620 ,743 ,936
Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia