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IMPLANTACION DE UN SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD ENENTIDADES DEPORTIVAS
Jess Gutirrez Arosa
Tcnico del Area de Planificacin y OrdenacinEstratgica
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IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN ENTIDADES DEPORTIVAS (II)
Se trataba en la fase inicial de lograr los datos que nos permitiesen conocer cuantitativamente la realidad de cada entidaddeportiva, de manera que no gestionasemos con percepciones, en muchos casos errneas, sino en base a datos contrastados, y
particularmente analizando las tendencias y no los hechos puntuales que podan llevarnos a tomar decisiones en funcin derealidades puntuales que no crean tendencia.
2002-2003: Los niveles 1 (Bsico) y 2 (Intermedio) seran certificados por Kirolarte con el visto bueno de Sematec, mientras queel nivel 3 significara que la entidad estaba cercana a conseguir la certificacin ISO 9001-2000, lo que requiere la participacin deuna empresa certificadora reconocida internacionalmente. Trece entidades deportivas de Gipuzkoa, entre las que estaba la S.D.
Eibar, iniciaron el proyecto.
2004: A las trece entidades que a lo largo de los aos 2002 y 2003 trabajaron en los niveles 1 y 2 se les unieron otras quinceentidades para iniciarse en el proceso en el nivel 1.
2004-2005: Hubo un grupo de once entidades de las trece que iniciaron el proyecto que por diversas razones no lograron un niveladecuado para optar a la certificacin ISO, por lo que en este perodo siguen en el proyecto con una atencin individualizada para
conseguir sus objetivos. Tenemos de esa manera diez entidades en el nivel 1, otras once en el nivel 2 con esa atencinindividualizada para acercarse al objetivo final, y dos entidades que superan el nivel 2. De estas dos entidades, la S.D. Eibar y laFederacin Guipuzcoana de Actividades Subacuticas, sta ltima decide que va a implantar los mtodos de gestin realizados
pero que no va a optar a la certificacin, debido fundamentalmente a la simplicidad de su estructura y al coste que supone. Hayque indicar que en los contenidos econmicos es la Diputacin quien se hace cargo de todas las partidas, solamente se les pide alas entidades su implicacin plena para mejorar su gestin.
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IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN ENTIDADES DEPORTIVAS (III)
La S.D. Eibar aborda la fase final del proyecto y decide optar a la certificacin en el proceso Organizacin de partidos de ftbol,
tanto como local como visitante. Se convierte en junio de 2005 en el primer club de ftbol europeo en lograr la ISO 9001:2000.Se presta especial atencin en los partidos en los que el club acta como anfitrin a los procesos necesarios para la optimizacinde la organizacin adecuada, examinando aspectos como las instalaciones, el mantenimiento, la limpieza, la iluminacin, laatencin personal, el protocolo y otra serie de temas. En el caso que el partido sea en campo contrario los esfuerzos se centran ensatisfacer las necesidades tcnicas del equipo en su desplazamiento.Las ventajas principales del proceso se resumen en tres aspectos:
Conocer al cliente, sus necesidades y expectativasAumentar la satisfaccin del clienteMejora continua
El Plan de mejora continua se basa en cuatro ejes:
PlanificarEjecutarVerificarOptimizar
En un proceso de calidad en una entidad deportiva el cambio principal que se provoca es la propia cultura de la organizacin, enla que se pasa de gestionar por reas a gestionar por procesos. Todos los integrantes de la organizacin tienen claras sus misionesy objetivos y cmo se relacionan con el resto de procesos de la entidad, la misin determina los procesos fundamentales ydimensiona los objetivos. Detrs de los valores de un club deportivo estn las personas, y hay que lograr integrarlas plenamente
en los objetivos de la organizacin. Lo importante no es slo el fin, que no existe, sino el proceso. Lo que va a distinguir a las organizaciones en el futuro son laspersonas, que son el principal valor de un colectivo. La tecnologa se compra, el conocimiento tambin, pero la actitud no,tampoco la profesionalidad. La entrega del certificado ISO 9001-2000 no es el fin del proceso, es un reto de futuro para hacer unclub deportivo mejor gestionado.
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CRONOLOGIA2001: Elaboracin de una Gua Metodolgica
2002-2003:Aplicacin en 13 Entidades deportivasguipuzcoanas (nivel 1)
2004: Aplicacin del nivel 1 a otras 10 entidades
Paso a nivel 2 de las 13 entidades de nivel 1
2005: Aplicacin del nivel 1 a otras 15 entidadesPaso a nivel 2 de las 10 entidades de nivel 1Paso a nivel 3: S.D. EIBAR
2006:Nueve entidades participan en el nivel 2 y once en el nivel2-3
IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN ENTIDADES DEPORTIVAS
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OBJETIVO:
Elaboracin de una metodologa
para que las entidades que
prestan servicios deportivos
establezcan su propio Sistema
de Gestin de la Calidad basado
en la norma ISO 9001:2000
2001: Elaboracin de unaGua Metodolgica
ANALISIS
PRESENTACION DELOS RESULTADOS
ESPECIFICACIONESDE LA METODOLOGIA
REDACCION DELOS DOCUMENTOS
APLICACIN ENCASOS CONCRETOS
EVALUACION DELOS RESULTADOS
OBJETIVOCUMPLIDO?SI
NO
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Fase 1. Anlisis y diagnstico de la situacin
OBJETIVO: conocer las actividades y los procesos de las EPSDs, definir
similitudes y diferencias
C.D. FORTUNA (Donostia)
HERNANI RUGBY TALDEA (Hernani)
HYDRA DONOSTI, S.L. (Donostia)
UGAN KLUB (Eibar)
CLUB HPICO JAIZUBIA (Hondarrib ia)
KIROL ON, S.L. (Beasain)
SAN BARTOLOME IKASTOLA (Elgoibar) FEDERACIN GUIPUZCOANA DE BALONCESTO (Donostia)
Estudio de muestra representativa:
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Principales diferenciasentre las 8 EPSD estudiadasOrganigramas funcionales diferentes
Nmero de usuarios
Disponibi lidad de instalaciones
Disponibil idad de recursos humanos y econmicos
Toma de decisiones estratgicas
Principales similitudesentre las 8 EPSD estudiadas
Todas tienen los mismos procesos bsicos:Captacin y atencin a clientes y usuariosContratacin de servicios con clientesContratacin y formacin del personal de la EPSD
Mantenimiento y adecuacin de equipos e instalacionesPrestacin y tecnificacin de servicios deportivosCompras y Administracin
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Fase 2. Especificaciones de la metodologa
Se determinan los requisitos de la norma ISO 9001 que son aplicables
a las EPSD.
Se definen 3 niveles de gestin de la calidad
Se establecen los requisitos aplicables para cada uno de los 3 niveles
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Fase 3. Redaccin de documentos
Se elabora un Manual de Calidad genrico que puede servir para cualquier
EPSD y unas instrucciones para que cada EPSD pueda adaptar el Manual
a sus particularidades e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad.
El manual est estructurado de acuerdo con los 3 niveles definidos en la
Fase 2.
Se elaboran formatos para los procedimientos que completan el Manual.
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Fase 4. Aplicacin en casos concretos
Para validar los documentos elaborados se ha aplicado la metodologa a 2
EPSD (UGAN CLUB y KIROL ON).
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Fase 5. Evaluacin de resultados
Como fruto de la aplicacin de la metodologa a dos casos concretos, se
ha evaluado la idoneidad para su aplicacin y se han modificado algunos
aspectos de la documentacin elaborada en la Fase 3
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Fase 6. Presentacin del trabajo
Presentacin en pblico del Proyecto y de la metodologa elaborada para
que las EPSD establezcan su propio Sistema de Gestin de la Calidad.
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RESULTADO DEL PROYECTO
GUA METODOLGICA PARA LA IMPLANTACINDE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN
ENTIDADES QUE PRESTAN SERVICIOS DEPORTIVOSBASADOS EN LA NORMA ISO 9001:2000
La gua contempla la posibilidad de establecer Sistemas de la Calidad
de 3 niveles diferentes denominados: Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3
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QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?
Es el conjunto de acciones preestablecidas y sistemticas que permite
dar garantas sobre el buen hacer de una organizacin.
De esta forma, la organizacin demuestra que su servicio prestado
satisfar las exigencias del Cliente
Principios de un Sistema de Gestin de la Calidad:
- Escribir lo que se hace
- Hacer lo que se ha escr ito
- Guardar registros de lo que se ha hecho
- Comprobar que lo que se ha hecho es lo que estaba escrito- Corregir si lo que se ha hecho no estaba escri to
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NORMAS ISO 9000
Norma ISO 9001: - norma internacional
- aplicable a cualquier organizacin
permite aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin
eficaz del sistema incluidos los procesos par la mejora continua del
sistema y el asesoramiento de la conformidad con los requisi tos del
cliente y los reglamentarios aplicables
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PORQUE 3 NIVELES?
- FACILITA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
- PERMITE PROGRESAR HACIA NIVELES MAS AVANZADOS DE GESTIONDE LA CALIDAD
- PERMITE A LAS ENTIDADES MAS AVANZADAS ACCEDER A LA
CERTIFICACION ISO 9001 YA QUE ALCANZAR EL NIVEL 3 SIGNIFICA
CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LA NORMA
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Requisitos de la Norma UNE-EN-ISO9001:2000 que contiene el Sistema deGestin de la Calidad
Contenido documental
NIVEL 1
Sistema de gestin de la Calidad. Responsabilidad de la direccin. Gestin de los recursos. Satisfaccin del cliente.
MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS: - Control de los documentos - Control de los registros - Comunicacin interna y toma de conciencia - Revisin por la Direccin
- Contratacin y formacin del personal - Mantenimiento y adecuacin de equipos einstalaciones - Satisfaccin del cliente
NIVEL 2
Los mismos que los de nivel 1 y adems: Realizacin del producto.
La misma documentacin que la de nivel 1
y adems los siguientes procedimientos:
- Prestacin ytecnificacin de servicios deportivos
- Gestin Comercial- Compras
NIVEL 3
Los mismos que los de nivel 2 y adems: Medicin, anlisis y mejora.Es decir: TODOS LOS REQUISITOS DEISO 9001:2000
La misma documentacin que la de nivel 2 y adems lossiguientes procedimientos:
- Auditora interna - Servicios no conformes - Mejora continua - Acciones correctivas y acciones preventivas
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Explicacin de los documentos del Sistema de la Calidad
MANUAL DE LA CALIDAD: es el documento en el que se define QU es lo que laentidad hace (o debe hacer).
Anexos al Manual: Poltica, Organigrama, Responsables, Especificaciones de losservicios prestados, Secuencia e interaccin de los procesos
PROCEDIMIENTOS: Son documentos en los que se deben definir los procesos de laEntidad, incluyendo QUIN hace las cosas y CMO las hace.
Anexos a los procedimientos. Como anexos a los procedimientos, se incluyen:Formatos para registros: Los registros son los documentos que presentan resultadoso que proporcionan evidencia de actividades desempeadas.Especificaciones: Son documentos en los que se establecen requisitos y/o quecontienen informacin.
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VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
PERMITE:
- CONOCER EL CLIENTE, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
- AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
- MEJORAR DE FORMA CONTINUA
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Desarrollo del tema:
Proceso de Revisinpor la Direccin.Dudas y preguntas
Desarrollo del tema:
Proceso deSatisfaccin delcliente"
Dudas y preguntas
Desarrollo de los
temas:
Proceso de"Contratacin yformacin delpersonal"
Proceso de"Mantenimiento yadecuacin deequipos einstalaciones"
Dudas y preguntas
Desarrollo de los
temas:
Proceso de "Controlde los registros"
Proceso de"Comunicacin interna
y toma de conciencia"
Dudas y preguntas
Desarrollo de los
temas:
Manual de la Calidad
Proceso de "Controlde los documentos"
Dudas y preguntas
18 Mayo 2005
(Martes)
13 Abril 2005
(Martes)
16 Marzo 2005
(Martes)
16 Febrero 2005
(Martes)
12 Enero 2005
(Martes)
REUNIN N 5REUNIN N 4REUNIN N 3REUNIN N 2REUNIN N 1
Entre cada reunin se fijar un da para asesoramiento individualizado en KIROL ETXEAAl finalizar la Reunin N5 se fijar una reunin particular en cada EntidadDuracin de las reuniones: aproximadamente 3 horas.
CALENDARIO DE REUNIONES PARALA IMPLANTACION DEL NIVEL 1 (2005)
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CLUB ATLTICO SAN SEBASTIN
CLUB BERA BERA RT
C.D.N. BIDASOA XXI
CLUB DEPORTIVO BIDASOA
CLUB DEPORTIVO FORTUNA
FEDERACIN GIPUZKOANA DE ACTIVIDADES SUBACUTICAS
FEDERACIN GIPUZKOANA DE MONTAA
FEDERACIN GIPUZKOANA DE NATACIN KIROL ON, S.L.
REAL SOCIEDAD DE FTBOL, S.A.D S.D. EIBAR, S.A.D.
TXINGUDI SASKIBALOI ELKARTEA
UGAN KLUB, S.L.
2002-2003: 13 ENTIDADES IMPLANTAN Y SUPERAN EL NIVEL 1
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HYDRA ONDARRETA
INTERNACIONAL DE INTXAURRONDO
FEDERACION DE REMO FEDERACION DE GIMNASIA
GROS XAKE TALDEA
ATLON COOPERATIVA
GOIERRIKO KIROL TEKNIKARIAK
C.D. LASARTE - ORIA
LEKAENEA
KIROL MANAGEMENT
2004: 10 ENTIDADES IMPLANTAN Y SUPERAN EL NIVEL 1
2004: 2 ENTIDADES IMPLANTAN Y SUPERAN EL NIVEL 2
SOCIEDAD DEPORTIVA EIBAR
FEDERACION SUBACUATICAS
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2005
LA S.D. EIBAR LOGRA EL CERTIFICADO ISO 9001-2000APLICACIN DEL NIVEL 1 A OTRAS 15 ENTIDADES
PASO AL NIVEL 2 DE LAS 10 ENTIDADES DEL NIVEL 1 DEL AO
ANTERIOR
CONSOLIDACION EN EL NIVEL 2 DE LAS 11 ENTIDADES QUE ELAO ANTERIOR ESTUVIERON EN EL NIVEL 2
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2006:
2-3 ENTIDADES DEPORTIVAS LOGRARAN LACERTIFICACION ISO 9001-2000
8-9 ENTIDADES OPTIMIZARAN SUS PROCESOS PARALLEGAR AL NIVEL PREVIO A LA ISO
9 ENTIDADES SE CONSOLIDARAN EN EL NIVEL 2
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S.D.EIBAR MAPA DE PROCESOS
A-1
Pag. 1 de 1
Rev.0
SATISFACC ION DE LOS
C LIENTES /INC IDENCIAS
CAPTACION TECNIC O S Y FUTBO LISTAS
PLANIFICAC ION PARTIDOS LO CAL
PLANIFIC AC IO N PARTIDO S VISITANTE
CAMPEONATO NACIO NAL
DE LIGA
LNFP
CO NTRATACIO N
MANTENIMIENTO
DE
INSTALACIONESAPROVIS IONAMIENTO S GESTIO N CO MERCIAL/
CAPTACION DE RECURS O S
C ONTROL DE LOS
DO CUMENTO S
AUDITO RIA INTERNA
REVISION POR LA DIRECCION
POLITICA
DE LACALIDAD
MEJO RA
CO NTINUAAA.CC
AA.PP
PERSONAS
MAPA DE PROCESOS DE LA S.D. EIBAR