actuel 6 k maximag.fr maximag.fr k 7 ➧ Protégeons-nous des incivilités au travail ! Entre collègues ou à cause des clients et usagers… Une enquête*, réalisée au printemps dernier, révèle que nous sommes de plus en plus nombreux à souffrir d’incivilités sur le lieu de travail. Comment s’en défendre ? J e travaille dans un bureau de la Caisse d’allocations familiales, explique Béa- trice, 56 ans. Il y a quelques mois, un jeune homme s’est présenté pour que je lui verse de l’argent liquide. Quand je lui ai dit que ce n’était pas possible, il s’est énervé et m’a traitée de singe. Je lui ai demandé gentiment de se calmer, mais il a continué à m’insulter. Je me suis levée et je lui ai dit que, dans ces conditions, je ne pouvais pas le ser- vir. Je suis partie dans le bureau d’à côté. Sur le coup, j’étais très en colère. Heureusement, j’ai pu en parler avec mes collègues, ce qui m’a permis de me détendre. » 42 % des salariés sont confrontés à des incivilités sur leur lieu de travail* : de l’impolitesse caractérisée (ni bon- jour ni merci) aux propos insultants en passant par les attitudes irres- pectueuses, ces incivilités peuvent être aussi bien provoquées par des clients (bénéficiaires ou usagers) que par des collègues. Et dans tous les cas, elles peuvent avoir des conséquences importantes sur le moral des salariés. Apprenez à vous en protéger ! * Enquête sur les Incivilités au travail, le vécu des Français, site Web eleas.fr. « En tant que postier au guichet, je suis habitué à recevoir beau- coup de monde dans la journée, explique Pascal, 52 ans. Et de nom- breuses personnes se montrent assez mal élevées. Elles ne répondent pas à nos bonjours, elles nous regardent avec mépris, elles nous coupent la parole en montrant des signes d’impa- tience… Ce ne sont pas des actes très graves, mais c’est usant à la longue. Ces gens nous font sentir que nous sommes des moins que rien, donc on se sent forcément dévalorisé ! Parfois, nous sommes aussi confrontés à des faits plus graves… Récemment, je me suis approché des files d’attente pour m’assurer que chacun était dans la bonne. À cette occasion, j’ai demandé à une jeune fille qui faisait la queue pour retirer de l’argent si elle avait ses papiers d’identité, indispen- sables pour ce genre d’opération. Elle m’a répondu : “ Qu’est-ce que ça peut te foutre ? Je vais te saigner, toi ! ” J’ai été totalement décontenancé. Cho- qué, je n’ai rien répondu. J’ai fait mine de me tourner vers quelqu’un d’autre et je me suis éloigné. Cette agressivité était tellement dispropor- tionnée. C’est comme si elle m’avait frappé. Les mots peuvent être aussi violents que des coups ! » Postiers, infirmières, caissières, vendeuses,manutentionnaires dans une grande surface, stan- dardistes, employés de la CAF, de Pôle emploi ou de la SNCF… Les salariés en contact avec le public sont particulièrement exposés aux incivilités*. « Même si c’est difficile, il faut être conscient que le fait de s’énerver soi-même ou de répondre sur le même ton ne fait qu’aggra- ver les choses, précise Anne-Marie Cariou, directrice associée de Sti- mulus, un cabinet de conseil expert dans le bien-être et la santé au tra- vail. Si quelqu’un s’énerve car on ne peut pas répondre à sa demande — parce qu’on ne trouve pas son recom- mandé ou le produit qu’il souhaite, ou encore parce qu’il estime qu’il patiente depuis trop longtemps dans la salle d’attente de l’hôpital —, il faut essayer de garder le sourire, de rester calme et poli, et dire à cette personne que l’on comprend bien son souci et que l’on va tout faire pour essayer de trouver une solution (lancer une recherche plus large pour savoir où est le recommandé en question, par exemple). Dans la très grande majori- té des cas, cela permet de désamorcer les situations de tension. » Cependant, certaines personnes peuvent se montrer très insultantes, voire physiquement menaçantes : « J’ai reçu une formation spécifique pour gérer l’agressivité quand elle est trop forte, reprend Pascal, postier. Il faut s’éclipser — sortir de la pièce — et s’adresser à son supérieur hiérar- chique pour qu’il intervienne. Lui peut demander à la personne de se calmer afin qu’on puisse la servir. Par ailleurs, quand nous sommes vic- times d’agressivité ou d’insultes, la Poste nous propose de porter plainte au commissariat. Ainsi, la personne est convoquée au tribunal et prend conscience qu’il y a des choses qui ne se font pas. On peut également appe- ler un psychologue ou une assistante sociale : cela soulage beaucoup de parler de ce que l’on a vécu. » Si votre entreprise ne dispose pas d’une cellule de soutien psycholo- gique, n’hésitez pas à consulter votre médecin généraliste ou un psycho- logue. « Parler, évoquer la peur ou la colère ressentie évite de développer de gros stress, des insomnies et même des dépressions », insiste Anne- Marie Cariou. Souvenez-vous que chaque centre hospitalier dispose d’une cellule d’urgence médico-psycholo- gique qui peut recevoir les personnes victimes d’incivilités au travail. C’est un manque de respect : n laisser un espace commun de travail sale ou en désordre ; n téléphoner ou parler bruyamment ; n imposer des odeurs fortes à ses collèges (nourriture, transpiration) ; n ne pas dire bonjour, s’agacer, montrer du mépris… C’est aussi une agression pour laquelle vous pouvez porter plainte et qui peut être sanctionnée par la loi si : n vous recevez des insultes racistes, sexistes ou homophobes ; n on vous crache dessus ; n on menace de vous filmer avec un téléphone portable et de poster le film sur les réseaux sociaux ; n on vous prévient que l’on va vous attendre à la sortie… Quand les clients et usagers ne savent pas se tenir C’est quoi au juste une incivilité ? Les personnes en contact avec le public sont particulièrement la cible de propos et d’attitudes agressives. Les files d’attente donnent parfois lieu à des énervements très discourtois. Endurer la grossièreté et le mépris vous fait perdre l’estime de soi. 42 % des salariés se disent victimes d’incivilités au travail. La moitié désigne le public extérieur comme responsable ; l’autre moitié désigne les collègues.* La plupart des salariés estiment que les incivilités relèvent du manque de respect des codes de politesse envers autrui. 21 % évoquent la violence verbale et les comportements.*