UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL MASTERADO EN GESTION DEL DESARROLLO DEL TURISMO TEMA: PROPUESTA METODOLÓGICA PARA EL LEVANTAMIENTO DE PERFILES POR COMPETENCIAS DE LOS PUESTOS DE: AMA DE LLAVES Y JEFE DE RECURSOS HUMANOS DE HOTELES AUTORES: Armendáriz Catalina, Castillo Armando DIRECTOR DE TESIS: Dr. Vinicio Merizalde MBA Quito, agosto de 2007
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Propuesta Metodologica Para El Levantamiento de Perfiles Por Competencias de Los Puestos de Ama de Llaves y Jefe de Rrhh
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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL MASTERADO EN GESTION DEL DESARROLLO DEL
TURISMO TEMA: PROPUESTA METODOLÓGICA PARA EL LEVANTAMIENTO DE PERFILES POR COMPETENCIAS DE LOS PUESTOS DE: AMA DE LLAVES Y JEFE DE RECURSOS HUMANOS DE HOTELES AUTORES: Armendáriz Catalina, Castillo Armando DIRECTOR DE TESIS: Dr. Vinicio Merizalde MBA
Quito, agosto de 2007
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APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo Propuesta Metodológica
para el Levantamiento de Perfiles por Competencias de los puestos de:
Jefe de Ama de Llaves y Jefe de Recursos Humanos de Hoteles, los
Señores Catalina Armendáriz y Armando Castillo para optar por el Grado
de Magíster en Gestión Del Desarrollo Del Turismo, mención en
Turismo Alternativo considero que dicha Tesis reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometida a la presentación
pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Quito, a los veinte y nueve días del mes de
octubre del año dos mil siete.
Dr. Vinicio Merizalde. MBA
CI. 171032946-5
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RESUMEN Universidad De Especialidades Turísticas UCT
Propuesta Metodológica Para El Levantamiento De Perfiles Por
Competencias De Los Puestos De: Ama De Llaves Y Jefe De Recursos
Humanos De Hoteles.
Lic. Catalina Armendáriz
Dr. Armando Castillo
Maestría En El Postgrado Internacional De Gestión Del Desarrollo Del
Turismo, Con Mención En Turismo Alternativo
Quito, octubre de 2007
En el mundo empresarial en el que nos movemos actualmente, es
completamente diferente al que existía relativamente hasta hace poco
tiempo, la globalización de los mercados hace que las empresas se
tornen más competitivas, exigiendo de esta manera a que sus recursos
humanos desarrollen una gama de competencias para responder a esta
exigencia.
4
Vivimos en una época cuyos principios y fundamentos están centrados en
cambios y profundas transformaciones, que en el plano económico
internacional están caracterizados por tres grandes rasgos que
determinan la naturaleza cambiante de los empleos y profesiones:
* Globalización de la economía
* Cambio tecnológico
* Competitividad internacional
Bajo estos nuevos matices, la acumulación del capital económico y la
adquisición de tecnologías modernas no bastan por si solos, es el capital
humano en que únicamente puede garantizar su rentabilidad,
optimización y correcta articulación, de ahí que hace falta la calificación
del profesional que se convierta en el principal elemento para garantizar el
futuro de las entidades productivas y de servicio.
En Ecuador la gestión por competencias ha iniciado en el ámbito turístico
tratando de no quedar al margen de experiencias de otros paises de
Latinoamérica.
Este trabajo se centra en la metodología para el levantamiento de perfiles
de puestos por competencias materia prima para la gestión de Recursos
Humanos en una organización.
5
AGRADECIMIENTO
¨ Nuestros agradecimientos a todas las personas que con
su opinión supieron aportar con criterios técnicos para que
este trabajo sea más integral y sirva de guía y utilidad
para facilitadores, alumnos y quien se encuentre
interesado en metodologías para el levantamiento de
perfiles por competencias.
6
INDICE Introducción …………………………………………………………………1
Justificativo …………………………………………………………………..3
Planteamiento del problem ………………………………………………….4
Objeto de estudio………………………………………………………… ….6
Campo de acción………………………………………………………..…....6
Objetivos del estudio…………………………………………………. ….…6
Metodología de la investigación……………………………..……………...7
La gestión de recursos humanos por competencias……………..……..16
Introducción a la gestión por competencias………………………… .….16
Algunas definiciones de competencia laboral…………………….……...22 basadas en el comportamiento y el mejor desempeño La competencia laboral desde la óptica del sector privado…………....28
La formación por competencias como iniciativa pública:…………………………………………………………………….....30 Ámbito Ministerios de Trabajo de Educación
7
Formación por competencias en las instituciones de formación……….33
Gestión por competencia en el ámbito del Turismo……………………..35 internacional El modelo del sistema de competencia laboral en………………………36 hotelería y turismo en Perú Competencias laborales en Chile………………… .……………………..46
Formación de competencias laborales en Ecuador… .…………………53
CONESUP Modelo del perfil profesional por competencias……...…..64 y de la matriz curricular de tecnología en hotelería Tipos de competencias laborales…………..……………………………..68
Ventajas del enfoque por competencias……………………………… .75
¿Qué ventajas obtiene una empresa de la formación ………………....77 Basada en competencias?
CAPITULO I I DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DE LA………84 METODOLOGÍA UTILIZADA
Breve descripción de la metodología………………………………………84 Procedimiento metodológico para levantamiento de los………………86 perfiles de los puestos de: Jefe de Recursos Humanos y Jefe de Ama de Llaves Criterios para la selección de los dos puestos de trabajo……………… 86
8
Criterios para la elección de la muestra……………………………………87
Recopilación y análisis de la información………………………………….88
Consolidación y estandarización de la información……………………...88 Actividades de la metodología para el levantamiento de los perfiles …88
de los puestos de jefe de recursos humanos y jefe de ama de llaves.
Diseño de comunicaciones dirigidas a los Gerentes Generales ……… 89 de los hoteles de la muestra Desarrollo de entrevistas a los ocupantes de los puestos de …………90 Jefe de Recursos Humanos y Ama de Llaves de la muestra Consolidación de la información ………………………………………...125
CAPÍTULO I I I DISEÑO DE UN COMPENDIO DE ……………….133 COMPETENCIAS GENÉRICAS PARA LOS PUESTOS DE TRABAJO DE JEFE DE AMA DE LLAVES Y JEFE DE RECURSOS HUMANOS Procedimiento metodológico para el diseño de un Compendio ………133 (diccionario) de Competencias Generales de los puestos de Jefe de Ama de Llaves y de Jefe de Recursos Humanos Identificación y definición de las competencias ……………………… .135
Determinación del número de niveles de las competencias…………..136
Definición de las conductas asociadas con los niveles ………………..138 de las competencias Compendio de competencias……………………………………………..138
Determinación de competencias genéricas……………………………..139
Aplicación de la metodología para el compendio de………………... 140
9
competencias
Conformación del Panel de Directivos ……………………………….....140
Diseño y entrega de invitaciones para el Taller de…………………….140 Directivos para la elaboración del compendio de Competencias Desarrollo del Gran Panel (directivos)……………………………….....141
CAPÍTULO IV DISEÑO DE PERFILES DE PUESTOS POR ……..148 COMPETENCIAS UTILIZANDO LOS MÉTODOS MPC, HAY GROUP Y NOVA MODIFICADO
Procedimiento metodológico para el diseño de los perfiles………..….149 de los puestos de trabajo por competencias de Jefe de Ama de Llaves y Jefe de Personal Análisis y descripción de puestos ………………………………………..149
Determinación de las competencias de los puestos…………………....153
Determinación de competencias de los puestos ………………………..154 analizados Innovación a la metodología……………………………………………… 155
Seguridad en condiciones ambientales…………………………………..156
Esfuerzos por posiciones incómodas……………………………………..157
Influencia de la interacción laboral………………………………………..157
Responsabilidad ambiental………………………………………………..158
Actividades de la metodología…………………………………………….159
10
Conformación del panel de expertos……………………………………..159
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………...165
Conclusiones del capítulo 1………………………………………………..165
Conclusiones del capítulo 2, 3 y 4 ……………………………………….. 166
Recomendaciones………………………………………………..…….…171
Recomendaciones del capítulo 1…………………………………………171
Recomendaciones de los capítulos 2, 3 y 4…………………………...171
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………...174
ANEXO A…………………………………………………………………… 177 Cartas enviadas a los gerentes de hoteles de la muestra
ANEXO B.. …………………………………………………….………….…182
Taller Para obtención del Compendio de competencias
ANEXO C …………………………………………………………………...187 Acta -resumen: Taller de Compendio de Competencias Directivos UCT
ANEXO D ………..…….………………………………………………….…192 Compendio de competencias ANEXO E ……………………………………..………………….……….. 213 Taller para levantamiento de Perfiles por competencias del puesto de Jefe de Ama de Llaves y Jefe de Recursos Humanos de hoteles ANEXO F……………………………………....…………………………... 223
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Perfiles por competencias de los puestos de Jefe de Ama de Llaves y Jefe de Recursos humanos
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS……………………………………. 230 Tabla No.1 Participantes en la validación técnica de contenidos de las normas 39 Tabla No. 2 Encuestas para validación técnica de los contenidos de las norma. 40 Tabla No. 3 Análisis sectorial 48 Tabla No. 4 Sistematización de las competencias por niveles 67 Tabla No.5 Formato para la edición del diccionario 140 Tabla No. 6 Formato para determinar las actividades principales y secundarias 154
Tabla No. 7 Formato para establecer la educación formal 155
Tabla No. 8 Formato para establecer experiencia laboral 156 Tabla No.9 Seguridad en condiciones ambientales 159 Tabla No.10 Esfuerzos por posiciones incómodas 160 Tabla No. 11 Influencia de la interacción laboral 161 Tabla No.12 Responsabilidad ambiental 162 Tabla No.13 Edición de los perfiles de puestos 166
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Gráfico No. 1 Sistema de competencia laboral en hotelería y turismo 37 Gráfico No.2 Tipos de competencias 75 Gráfico No. 3 Como evolucionan las competencias según los niveles jerárquicos 80 Gráfico No.4 Determinación de las necesidades de formación 81 Gráfico No.5 Perfil óptimo 82 Gráfico No.6 Ruta metodológica para la estandarización de actividades 132 en los hoteles de la muestra Grafico No. 7 RRuuttaa mmeettooddoollóóggiiccaa ddee ppeerrffiilleess ppoorr ccoommppeetteenncciiaa 1133 Grafico No. 8 Primera etapa borrador de competencias 147 Gráfico No. 9 Esquema simplificado primera etapa 147 Gráfico No. 10 Segunda etapa borrador de competencias-consenso 149 Gráfico No. 11 Segunda etapa borrador competencias 149 Gráfico no. 12 Esquema simplificado segunda etapa 150 Gráfico No 13. Diseño de perfiles de puestos por competencias 151 Gráfico No. 14 Fusión de metodologías para el levantamiento de perfiles 152 por competencia
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad es muy importante tomar en cuenta que el enfoque
por competencias, no es una moda pasajera. No solo ha sido aplicada por
las principales empresas y consultoras de todo el mundo, sino que los
gobiernos, organizaciones empresariales y sindicales han adoptado el
concepto para referirse a las políticas de formación, a los planes
institucionales y a las certificaciones profesionales. De esta forma
encontramos que el Centro europeo para desarrollo de la formación
profesional y la confederación europea de sindicatos, utilizan en sus
documentos y actuaciones el concepto de competencia para referirse a
los diferentes análisis, evaluaciones, certificados de formación, etc., que
llevan a cabo.
Un diploma otorgado por competencias certifica una formación
específica de una ocupación y se expide a raíz de una valoración de las
cualidades personales, de las aptitudes o de los conocimientos del
solicitante, considerados fundamentales para el ejercicio de una
profesión.
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Entendiendo por ocupación como un agregado por competencias con
valores y significados en el empleo.
Para extender el certificado de profesionalidad se utiliza la evaluación
como el medio más generalizado de constatación de la competencia
profesional.
Esta ola nueva de gestión administrativa se encuentra ya en varios países
de Latinoamérica. De acuerdo a lo analizado en el ámbito de turismo
existen experiencias en proyectos impulsados por el Banco
Interamericano de Desarrollo ( BID ) y las cámaras y gremios de turismo
de los diferentes países y han iniciado el proceso de Certificación por
Competencias Laborales, en el siguiente orden:
1. La normalización (elaboración de indicadores de
competencias),
2. Luego continúan con la formación y actualización de los
recursos humanos, y
3. Para concluir con la evaluación y certificación. Es decir el
reconocimiento de la experiencia y calidad de desempeño de
los trabajadores.
Actualmente en nuestro país la Federación Nacional de Cámaras de
Turismo FENACAPTUR y el Banco Interamericano de Desarrollo,
suscribieron un convenio para la ejecución del Proyecto de Certificación
de Competencias Laborales en el sector Turismo, con el objetivo de
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mejorar la calidad de los productos y servicios del sector turístico del
Ecuador e incrementar su competitividad como destino de clase mundial.
El presente trabajo pretende colaborar para que esta filosofía de
gestión administrativa, se aplique técnicamente en los puestos de trabajo
en el ámbito de turismo de nuestro país y que los facilitadores de las
diferentes colegios, universidades, facultades, escuelas y gremios del
turismo puedan contar con una metodología para el levantamiento de
perfiles de puestos por competencia y desarrollar sus mallas curriculares
en base a las competencias de conocimiento, destreza y aptitud que
exigen cada perfil de la especialidad, contando para el efecto con una
herramienta técnica metodológica.
JUSTIFICATIVO
Cuando hablamos de gestión de Recursos Humanos, nos referimos a la
gestión que las personas realizan en una organización; estamos, en este
caso, hablando de la gestión del principal recurso del que disponen las
organizaciones para mantener y mejorar su competitividad.
Esta frase, seguramente escuchada en muchos foros y artículos
especializados tiene su lógica y su explicación. Nos encontramos en
ambientes en el que las tecnologías, los mercados, los productos,
cambian muy rápidamente; en el que la innovación y la actividad centrada
16
en el cliente son dos de las principales armas estratégicas de que
disponen las empresas especialmente las de servicio al cliente y por ende
los hoteles .
En este ambiente, las personas que forman la organización son
importantes porque son ellas quienes van a innovar, ser creativos,
generar valor agregado en el servicio y porque son ellas las que van a
conseguir que los clientes estén o no satisfechos, por tanto, ya no es que
es importante, sino que es verdaderamente vital para una empresa
gestionar eficaz y eficientemente sus recursos humanos.
Por ello contar con una metodología para el levantamiento de perfiles
de puestos por competencias y obtener los perfiles de puestos por
competencias beneficiará para que la gestión por competencias se
implemente y consolide en las empresas de venta de servicios en turismo.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El irreversible proceso de globalización obliga a todas las
organizaciones a ser competitivas. En la presente época, cada vez más
las organizaciones se desarrollan con una tendencia a la homogeneidad
de principios para su administración, a pesar de que cada una tiene su
propio entorno y actividad.
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El éxito de una empresa se mide por sus objetivos alcanzados ¿pero
quienes ejecutan las actividades relevantes para el éxito de una
empresa? La respuesta señala a las personas que integran las
organizaciones es decir, su talento humano.
Entonces, las personas son la fuerza que sostiene la organización y su
recurso más importante para mantener y mejorar su competitividad, por
esto es vital gestionarlo eficaz y eficientemente.
En el futuro las empresas que triunfarán serán aquellas que sepan
desarrollar el potencial de su gente, por esta razón, hay una tendencia
cada vez más fuerte hacia la gestión de los recursos humanos,
potenciando sus características en función a los puestos y tareas que
debe cumplir, a fin de alcanzar los objetivos que la organización haya
fijado.
En el ámbito del turismo en nuestro país, está iniciando la gestión por
competencias; sin embargo se hace muy necesario contar con una
metodología de levantamiento de perfiles; tomando en cuenta que el
análisis, la clasificación de puestos sirve como la materia prima de la
gestión de Recursos Humanos pos competencias.
Con el presente trabajo pretendemos desarrollar una metodología
sencilla, secuencial y lógica que sea de utilidad para el levantamiento de
los perfiles por competencias, utilizando una fusión de metodologías e
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innovando análisis y formatos específicos para el área de turismo.
OBJETO DE ESTUDIO
Objeto de estudio: Desarrollo de una Metodología para el Diseño de
perfiles de puestos de trabajo por competencias.
CAMPO DE ACCIÓN
Campo de acción: Aplicación de la metodología para el levantamiento
de perfiles de puestos en el ámbito de turismo en nuestro país.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de metodología para el levantamiento de
perfiles de puestos de trabajo en el ámbito del turismo en nuestro país.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Estructurar las técnicas de construcción de perfiles por competencias.
- Aplicar la metodología en los puestos de trabajo como plan piloto,
tomando como referencia informantes de cinco hoteles cinco estrellas,
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de la ciudad de Quito.
- Elaborar un diseño específico de propuesta de perfil por competencias
para el ámbito hotelero.
- Diseñar un Compendio de Competencias que responda a las
necesidades de los puestos de trabajo de Ama de Llaves y Jefe de
Recursos Humanos en hoteles en nuestro país.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
La presente es una investigación, que se la hizo valiéndose de métodos
directos que van encaminados a obtener información, comprender,
describir, comparar, clasificar, evaluar situaciones reales que permitan dar
paso a otras más objetivas, claras y oportunas que se interrelacionen y se
interactúen en forma sistémica:
En la que se utilizará la observación directa, la entrevista, la lluvia de
ideas, talleres con informantes, entrevistas indirectas.
TIPO DE ESTUDIO
La presente investigación inicialmente será de tipo descriptiva, porque
se empezará con un estudio sobre la Gestión por Competencias. Y
posteriormente se seguirá desarrollando la tesis en función de los datos
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obtenidos a través de las entrevistas efectuadas con los Jefes de
Personal y de Ama de Llaves de 5 hoteles seleccionados. De
continuación a esto se efectuarán talleres que permitirán desarrollar un
breve compendio de competencias y levantar los dos perfiles
profesionales.
FUENTES
Fuentes Primarias:
* Entrevistas
* Paneles con los directivos y líderes de la UCT, y Jefes de Personal y
Ama de Llaves de al menos cinco hoteles de la muestra seleccionada.
* Fuentes Secundarias:
- Libros sobre Administración de Recursos Humanos, Gestión por
Competencias y Gestión del Cambio Organizacional.
- Tesis, estudios, páginas Web especializadas y demás documentos
difundidos sobre el tema.
RESULTADOS ESPERADOS
Estandarización del estado de los perfiles para los cargos de Jefe
de Personal y de Ama de Llaves de los hoteles de la muestra.
Innovaciones a la metodología MPC, orientado al ámbito de
21
turismo.
Elaboración de un breve compendio de las competencias genéricas
para estos dos puestos.
Aplicación de la metodología para el levantamiento de perfiles por
competencias.
Propuesta de diseño de perfiles por competencias para los puestos
de trabajo de Jefe de Recursos Humanos y de Ama de Llaves.
NOVEDAD
Aplicación de una nueva metodología para el levantamiento de perfiles
por competencias en el ámbito del turismo en nuestro país.
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CAPITULO I: MARCO TEÓRICO
1.1 COMPETENCIAS Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO: HISTORIA 1
El nacimiento de las fábricas, la gran revolución generada por la
incorporación de las máquinas y el comienzo de la producción masiva
generó cambios muy profundos que afectaron los hábitos y la vida
individual y familiar de las personas. Artesanos y campesinos debieron
convertirse en operadores de máquinas.
Con ello el trabajo individual o en pequeñas comunidades
generalmente con vínculos familiares se transformó en organización-
empresa y en vínculo de empleo. Aparecen entonces nuevas necesidades
y problemas que resolver y por lo tanto también conocimientos que
puedan dar soluciones a estas situaciones. De una actividad espontánea
y/o errática se llega a la formulación de principios científicos para el
diseño de los puestos de trabajo y su consiguiente ejecución.
Las fábricas, la producción en serie y la dirección de las mismas se
convirtieron en un nuevo campo de conocimiento y reflexión directamente
ligado a la práctica y a la necesidad de producir sobre la realidad del
trabajo para aumentar la productividad.
1 Competencias Laborales Administración Pública Argentina. Anexo1 Buenos Aires , septiembre 2002.
23
Surgió entonces la necesidad imperiosa de planificar el trabajo de
manera eficiente, de organizar la secuencia de tareas, de establecer
tiempos y movimientos, de implementar la capacitación, la separación
entre los que piensan-crean y los que ejecutan-operan, así como también
el establecimiento de estándares y mecanismos de control. Siendo estas
algunas de las primeras cuestiones que empiezan a tratarse en relación al
diseño de los puestos de trabajo.
El enfrentarse a esta nueva realidad puso a pensar a la organización
¿Cómo lograr de las personas la misma eficiencia que de las máquinas?.
Esto dio lugar al surgimiento de un modo de organización del trabajo
propio de las grandes industrias y burocracias que obtuvo buenos
resultados en cuanto a productividad pero poca motivación en los
trabajadores.
El malestar fue en aumento con la aparición de la línea de montaje y la
necesidad de efectuar de manera rutinaria, mecánica y solitaria muchas
operaciones diferentes en segundos, durante toda la jornada. El premio:
mayores salarios y aumento de confort para obreros calificados, que de
todas maneras cuando había sobreoferta de empleo preferían abandonar
la línea de montaje.
Poco tiempo después, en las décadas de los años 1920 y 1930, el
movimiento generado por la Escuela de las Relaciones Humanas,
incorpora el lado humano a las organizaciones, descubriendo e
24
incorporando otros factores como la autonomía, liderazgo y
responsabilidad (psicología y competencia), mismos que también
aumentaron la productividad2. Los vínculos sociales, el reconocimiento,
la satisfacción por aprender, la autonomía y la diversidad de tareas más
globales y no tan especializadas, aplicando un estilo de supervisión
menos autoritario, sino más confiado en la responsabilidad y capacidad
de cada trabajador, lograron generar condiciones de trabajo que
aumentaron eficiencia.
Aparecen entonces nuevas maneras de planificar el trabajo, se intenta
unir las necesidades tecnológicas con las sociales o humanas. Comienza
a establecerse una estrecha relación entre las empresas y el medio
externo, a los trabajadores se les vuelve a ver como seres humanos, no
como máquinas.
Esto hace que los empleados-obreros no realicen su trabajo sólo por el
salario, sino también por deseo de crecimiento y realización, considerando
en ellos un potencial y un “talento humano” en crecimiento, que
sabiéndolo orientar en la misma dirección que los objetivos de la
organización puede expandirla.
2 Competencias laborales administración publica de Argentina http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/docs/competencias.pdf
25
Paralelamente el desarrollo tecnológico, el surgimiento de la
informática, la microelectrónica y las comunicaciones, junto con la caída
de las fronteras abre mercados y competencia internacional.
Con el paso de los años y las nuevas realidades del mercado, las
empresas concluyeron que ya no era posible seguir produciendo en serie
generando la demanda y que era muy necesario pensar más en las
demandas de un cliente cada vez más exigente, con mayores
conocimientos y ofertas de productos a su alcance, todo esto a costos
cada vez más bajos y competitivos.
Para enfrentar estos cambios y retos, lo primero que consideraron fue
poner énfasis y cambiar la formación del trabajador, haciéndola más
flexible y diversificada acorde a las necesidades y condiciones del
mercado, y factores como flexibilidad, polivalencia, y empleabilidad3,
siguieron incorporándose como características fundamentales exigidas a
los roles que deben ser desempeñados por quienes trabajan en
empresas.
3 Flexibilidad laboral .- Capacidad de adaptación a nuevas métodos o sistemas de trabajo; es una construcción social, que surgió de las necesidades de las empresas en las nuevas condiciones de competencia y se dirige hacia una mayor eficiencia económica. Polivalencia.- Es la habilidad de un empleado de realizar actividades diferentes a las derivadas y directamente ligadas a su profesión y ejercicio de su actividad asignada. Empleabilidad.- Es encontrarse en sintonía con las demandas laborales actuales, capacidad de aprendizaje de las nuevas tecnologías y nuevos procedimientos de trabajo. (José Martín Martín, socio fundador de SHL Psicólogos Empresariales). Para Antonio Ramírez, de Leader Consultants, ¨Es la motivación intrínseca e inteligencia emocional para que una persona sea empleable».
26
Por ello; la forma de gerenciar, la importancia de los conocimientos
enlazados a la administración y conducción de las organizaciones se
convirtieron en una valiosa técnica y que sobre todo establecía la gran
diferencia.
Las tareas, funciones y responsabilidades en lugar de separarse
meticulosamente en forma individual se concentran en equipos de
trabajadores multifuncionales.
Estos equipos deben garantizar que las actividades se ciñan a las
prescripciones para la gestión de la calidad y por tanto tienen amplias
posibilidades de decisión.
Se comenzó a programar la producción que va “de abajo hacia arriba”,
y apunta a una eficientización en la administración de personas y
recursos, es cuando aparece el ¨Justo a tiempo.4
Existiendo una forma más adecuada de hacer las cosas, ya todo
debe ser estandarizado, para poder producir bienes.
El trabajo se organiza por tareas directas e indirectas (mantenimiento,
regulación, gestión de calidad, etc.) y la actividad tiene lugar siempre
dentro de equipos en los que se comparte información y entre los cuales
4 “Administración del desempeño” por Luis María Cravino, en “Conceptos y Herramientas de Management”, cuaderno 24, Septiembre de 1997
27
tiene lugar la rotación de los operadores. Cierto grado de polivalencia
operacional puede permitir enfrentar la producción justo a tiempo, que en
principio es una producción de variedad.
Además enfatiza en organizar el trabajo en grupo de colaboradores
multifuncionales o polivalentes, que se ocupa no sólo de las tareas de
ejecución operativa sino también del mantenimiento y control de calidad, y
de la administración de imprevistos, compartiendo información y
aprendizajes.
Así aparece el enfoque basado en competencias laborales y es a
partir del siglo pasado, cuando el consultor internacional de la OIT
Leonard Merters, lo establece justamente como resultado de la deliberada
competencia mundial y la necesidad de mejorar los productos y servicios.
Además la presencia de nuevas tecnologías hace que las empresas se
vean en la necesidad de establecer características que las diferencien de
las otras. Por ello precisamente implementan estrategias poniendo
énfasis en las redes de trabajo logrando una sinergia entre estas,
proveedores, contratistas y consultores, lo que hace que los trabajadores
tengan que desenvolverse en ámbitos diferentes a los que
tradicionalmente lo habían hecho, esto en ciertos aspectos los limitaba y
hacía menos eficientes por lo que se estableció modelos de gestión por
resultados. Así nacen las Competencias. (conjunto de conocimientos,
28
habilidades, capacidades, que una persona puede aplicar en su ámbito
laboral a la 5hora de desempeñar una serie de tareas o resolver
problemas y que no son adquiridas específicamente por el hecho de
haber realizados estudios formales, sino que requieren de la práctica y
experiencia laboral6.
1.2. LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR
COMPETENCIAS.
1.2.1 Introducción a La Gestión por Competencias
David MacClellan analiza la motivación humana y es la base sobre la
que se desarrolla la gestión por competencias.
Comprender la motivación humana a partir de este método lleva a la
definición de un motivo como el interés recurrente para el logro de un
objetivo basado en un incentivo natural; un interés que energiza, orienta y
selecciona comportamiento.
Los logros en el conocimiento acerca de que son los motivos y como
pueden ser medidos han llevado a un proceso sustancial en la
comprensión de tres importantes sistemas motivacionales que gobiernan
el comportamiento humano así:
5 Martha Alles , ediciones Granica 2003 6 Cubeiro, Juan Carlos, Cómo sacarle fruto a la gestión por competencias, Training and Development Digest, 1998.
29
1.- Los logros como motivación
2.- El poder como motivación
3.- La pertenencia como motivación.
El irreversible proceso de globalización obliga a todas las
organizaciones a ser competitivas. En la presente época, cada vez más
las organizaciones se desarrollan con una tendencia a la homogeneidad
de principios para su administración a pesar de que cada una tiene su
propio entorno y actividad.
El éxito de una empresa se mide por sus objetivos alcanzados ¿pero
quiénes ejecutan las actividades relevantes para el éxito de una
empresa? La respuesta señala a las personas que integran las
organizaciones es decir; su talento humano.
Hoy en día, las personas son la fuerza que sostiene la organización y
su recurso más importante para mantener y mejorar su competitividad, por
esto es vital gestionarlo eficaz y eficientemente.
En el futuro las empresas que triunfarán serán aquellas que sepan
desarrollar el potencial de su gente, por esta razón, hay una tendencia
cada vez más fuerte hacia la gestión de los talentos humanos,
potenciando sus características en función a los puestos y tareas que
debe cumplir, a fin de alcanzar los objetivos que la organización haya
30
fijado.
Muchas empresas en Estados Unidos, Europa y recientemente en
América Latina7, han incorporado la gestión de recursos humanos basada
en competencia laboral como una herramienta para mejorar la
productividad y mantener un clima positivo en las relaciones con sus
colaboradores, pretendiendo mejorar los niveles de productividad y
competitividad mediante el conocimiento y la capacidad de aprender, de
la organización. Se hace evidente así, la tendencia de revalorización del
aporte humano a la competitividad organizacional.
Esta aplicación del enfoque de competencias abarca las áreas
tradicionales de la gestión del talento humano en la organización:
selección, remuneración, capacitación, evaluación y promoción.
Se conocen experiencias sobre aplicaciones de sistemas normalizados
de competencia bastante difundidas en Inglaterra, Irlanda, Escocia,
Australia, enmarcadas dentro de un sistema nacional de formación y
certificación. En estos casos, la característica principal es su proyección
7Buenos Aires: Seminario Avances en la Certificación de Competencias Laborales en el marco del Repertorio de Recomendaciones de la Resolución No. 59 del MERCOSUR La experiencia sueca con los autos Volvo Marsden, David: “Cambio industrial, competencias y mercados de trabajo”, en Revista Europea- Formación Profesional 1/94
31
nacional y la articulación de las instituciones de formación con las
necesidades de las empresas, a través de la formación basada en normas
de competencia.
Adicionalmente, muchas empresas incentivadas por las presiones de
cambio y reorganización del trabajo para mantenerse competitivas, han
emprendido el montaje de sistemas de gestión de recursos humanos
basados en Competencia Laboral.
La Gestión de Recursos Humanos por Competencias se
caracteriza por:
El énfasis en la empresa: Una de las principales características de
estas experiencias está en no enfocar el problema de la formación como
un problema nacional; sencillamente trabajan a nivel de empresa. La
premisa que facilita esta actitud metodológica se deriva de considerar que
las competencias para una misma ocupación, en dos organizaciones
diferentes, pueden diferir. La filosofía organizacional de fabricación y de
servicio al cliente varía de empresa a empresa; en ese caso, cada una
debe encontrar las competencias claves para que sus colaboradores
alcancen los objetivos deseados. 8
8 Cubeiro, Juan Carlos, Cómo sacarle fruto a la gestión por competencias, Training and Development Digest, 1998.
32
Referencia en los mejores: Los modelos de gestión por
competencias de corte conductista identifican a los mejores trabajadores,
a quienes están alcanzando los mejores resultados. De ahí deriva el perfil
de competencias bajo el supuesto que, si el mejor desempeño se
convierte en un estándar, la organización en su conjunto mejorará su
productividad.
Competencias diseñadas, más que consultadas: Algunas de las
competencias que se requieren en la organización, no se obtienen a partir
de la consulta a los trabajadores. Esto no resulta suficiente; hace falta que
la dirección defina qué tipo de competencias espera de sus colaboradores
para alcanzar sus metas y las incluya dentro de los estándares para
facilitar su conocimiento y capacitación. Bajo esta idea los trabajadores no
son todo en la definición de competencias; consultarlos es necesario pero
no suficiente.
Según el autor citado, las Competencias entonces son un conjunto de
propiedades en permanente modificación, que deben ser sometidas a la
prueba de resolución de problemas concretos en situaciones de trabajo
que entrañan ciertos márgenes de incertidumbre y complejidad técnica.
Lo anterior implica que la competencia no proviene de la
aprobación de un currículum escolar formal, sino de un ejercicio de
conocimientos en circunstancias críticas. Este conocimiento necesario
para la resolución de problemas no es mecánicamente transmisible,
33
algunos autores lo llaman conocimiento indefinible y es una mezcla de
conocimientos tecnológicos previos y de experiencia concreta que
proviene fundamentalmente del trabajo en el mundo real.
El recorrido histórico nos permite delinear también las tendencias en el
mundo del trabajo y las organizaciones, vemos así cómo diferentes
contextos económicos y tecnológicos dieron lugar a distintas formas de
organizar el trabajo. Estos distintos modos de organización exigieron
saberes, conjuntos de conocimientos, técnicas, aptitudes y actitudes
específicas, tanto a las organizaciones como a los individuos que
trabajaban en ellas.
Así tenemos que de saberes parciales se ha pasado a saberes
flexibles
*�Gestión de Competencias
DE
SABERES PARCIALES, segmentados y
especializados, generados, acreditados y garantizados
casi de por vida por el sistema educativo formal,
Es decir
¨ POR LA OFERTA¨
A
SABERES FLEXIBLES Ágiles, amplios que deben
ser ¨puestos a prueba¨, acreditados con
regularidad en el propio ámbito de trabajo,
Es decir generados
¨POR LA DEMANDA¨
34
Es un modelo, es una herramienta de gestión que permite:
Que las personas que trabajan en una organización sepan en qué
dirección orientar su comportamiento para apoyar y conseguir las
metas de la organización. Cuando las competencias están
adecuadamente descritas y se dan a conocer se favorece la auto
evaluación, la planificación del propio desarrollo, la auto
capacitación.
Que el área de Recursos Humanos oriente todas sus prácticas en
el sentido de las competencias que la organización requiere se
desarrollen en las personas.
Que cada supervisor, jefe o gerente conduzca a su gente de
manera que desarrolle y mantenga las competencias
requeridas.
ALGUNAS DEFINICIONES DE COMPETENCIA LABORAL TÍPICAMENTE
BASADAS EN EL COMPORTAMIENTO Y EL MEJOR DESEMPEÑO SON:
Una competencia es una capacidad, susceptible de ser medida,
necesaria para realizar un trabajo eficazmente; es decir, para producir los
resultados deseados por la organización.
El análisis de competencias tiene como objeto identificar los
conocimientos, las destrezas, las habilidades y los comportamientos
35
estimulantes que los empleados deben demostrar para que la
organización alcance sus metas y objetivos.9
Una característica subyacente de un individuo, que está causalmente
relacionada con un rendimiento efectivo o superior en una situación o
trabajo, definido en términos de un criterio.10
Conjuntos de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas
que posee una persona, que le permiten la realización exitosa de una
actividad.11
Conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes
en términos de conductas observables y medibles requeridas para
desempeñar eficazmente los roles asignados dentro de los procesos
de la organización (Electricidad de Caracas) y, que contribuye al
logro de los objetivos clave del negocio (Petróleos de Venezuela).12
.Capacidad integral que tiene una persona para desempeñarse
eficazmente en situaciones específicas de trabajo.13
9 www.cinterfor.org.uy.
10 www.cinterfor.org.uy 11 www.cinterfor.org.uy 12 www.cinterfor.org.uy 13 Agudelo, Santiago, Certificación de competencias laborales. Aplicación en Gastronomía, Montevideo, Cinterfor/OIT, 1998
36
Posee competencia profesional quien dispone de los conocimientos,
destrezas y aptitudes necesarios para ejercer una profesión, puede
resolver los problemas profesionales de forma autónoma y flexible, está
capacitado para colaborar en su entorno profesional y en la organización
del trabajo.14
La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes
significativos y útiles para el desempeño productivo en una situación real
de trabajo que se obtiene, no sólo a través de la instrucción, sino también
y en gran medida mediante el aprendizaje por experiencia en situaciones
concretas de trabajo. ”.15
• El concepto Competencia aporta una interesante diferenciación
entre los conceptos de calificación y competencia. Mientras por
calificación se entiende el conjunto de conocimientos y habilidades que
los individuos adquieren durante los procesos de socialización y
formación, la competencia se refiere únicamente a ciertos aspectos del
acervo de conocimientos y habilidades: los necesarios para llegar a
ciertos resultados exigidos en una circunstancia determinada; la
capacidad real para lograr un objetivo o resultado en un contexto dado.16
14 Bunk, G. P., La transmisión de las competencias en la formación y perfeccionamiento profesionales en la RFA, Revista CEDEFOP Nº1, 1994 15 Ducci, María Angélica, “El enfoque de competencia laboral en la perspectiva internacional”, en: Formación basada en competencia laboral, Montevideo, Cinterfor/OIT, 1997 16 Mertens, Leonard, Competencia Laboral: sistemas, surgimiento y modelos, Montevideo, Cinterfor/OIT, 1996.
37
• De un modo genérico se suele entender que la competencia
laboral comprende las actitudes, los conocimientos y las destrezas que
permiten desarrollar exitosamente un conjunto integrado de funciones y
tareas de acuerdo a criterios de desempeño considerados idóneos en el
medio laboral. Se identifican en situaciones reales de trabajo y se las
describe agrupando las tareas productivas en áreas de competencia
(funciones más o menos permanentes), especificando para cada una de
las tareas los criterios de realización a través de los cuales se puede
evaluar su ejecución como competente.17
• Las competencias son las técnicas, las habilidades, los
conocimientos y las características que distinguen a un trabajador
destacado, por su rendimiento, sobre un trabajador normal dentro de una
misma función o categoría laboral.18
• Un ejemplo más del enfoque de competencias que se centra en
los atributos personales se encuentra en el informe conocido como
SCANS (11) que clasificó dos grandes grupos: uno de competencias de
base y el otro de competencias transversales.19
17 Miranda, Martín. “Transformación de La Educación Media Técnico-Profesional” en Políticas Educacionales en el Cambio de Siglo. La Reforma del Sistema Escolar de Chile, Santiago de Chile, Universitaria, 2003 (Cristian Cox, editor). 18 Kochansky, Jim, “El sistema de competencias”, en: Training and Development digest, Madrid, 1998 19 Secretary´s Commission on Achieving Necessary Skills (SCANS), 1991.
38
El informe de la “Secretary´s Commission on Achieving Necessary
Skills” (SCANS 1991)
Competencias base:
- Habilidades básicas: lectura, redacción, aritmética y
tecnologías en la tarea, dar mantenimiento y reparar equipos.
• “La OIT ha definido el concepto “Competencia Profesional” como
la idoneidad para realizar una tarea o desempeñar un puesto de trabajo
eficazmente por poseer las calificaciones requeridas para ello. En este
caso los conceptos competencia y calificación, se asocian fuertemente
dado que la calificación se considera una capacidad para realizar un
trabajo o desempeñar un puesto de trabajo”.
• “Las competencias profesionales definen el ejercicio eficaz de las
capacidades que permiten el desempeño de una ocupación, respecto a
los niveles requeridos en el empleo. Es algo más que el conocimiento
técnico que hace referencia al saber y al saber hacer.
El concepto de competencia engloba no sólo las capacidades
requeridas para el ejercicio de una actividad profesional, sino también un
40
conjunto de comportamientos, facultad de análisis, toma de decisiones,
transmisión de información, etc., considerados necesarios para el pleno
desempeño de la ocupación.
1.2.2. La Competencia laboral desde la óptica del sector privado
Muchas instituciones de capacitación privadas, han incorporado un
enfoque de competencias en algunos países. Por iniciativa propia, o
incorporándose a ofertas de capacitación impulsadas por los Ministerios
de Trabajo. Es el caso de las entidades capacitadoras privadas en el
Uruguay, que bajo el Proyecto de Competencias Laborales, del Ministerio
de Trabajo y la Dirección Nacional de Empleo (DINAE), comenzaron el
desarrollo de experiencias pilotos. También en Argentina, instituciones
privadas de capacitación han impulsado proyectos de identificación,
normalización, formación y certificación de competencias laborales, con
recursos del FOMIN-BID, a partir de 1999. En Honduras, el Centro Asesor
para el Desarrollo de los Recursos Humanos (CADERH), está a cargo del
modelo de instrucción basado en competencias, a través de quince
centros.
Competencia laboral y gestión bipartita: Dentro de las nuevas
modalidades de la institucionalidad de la formación, aparecen
acercamientos entre empresarios y trabajadores, destinados a afrontar
soluciones a las demandas de capacitación. Tal es el caso del Consejo de
41
Capacitación y Formación Profesional de la ciudad de Rosario, provincia
de Santa Fe, Argentina. Asociaciones de empresarios y sindicatos, en un
ámbito de concertación social bipartito, imparten capacitación a
trabajadores en actividad y de re-calificación, para aquellos desplazados
de sus puestos de trabajo, quienes se han centrado en el desarrollo de
competencias básicas, como matemáticas, comunicación, alfabetización,
solución de problemas, calidad y aprender a aprender.
También en el ámbito sindical, se ha incursionado en el enfoque de
competencias. Un nivel de acercamiento de las organizaciones sindicales,
se está dando en las deliberaciones y reuniones de trabajo, para
conformar redes de certificación de competencias, como es el caso de la
Secretaría de Formación Profesional del Ministerio de Trabajo del Brasil o
en el Proyecto de Competencias Laborales del Ministerio de Trabajo en
Uruguay.
Por otra parte, algunas organizaciones sindicales participan en
programas de formación, como el caso de la Escuela de Capacitación de
Obreros Pasteleros y el Centro de Capacitación del Sindicato de
Mecánicos y afines del Transporte, en Argentina, Força Sindical, en
Brasil, desarrolla un programa de capacitación para sus afiliados,
denominado “Negociación de Competencias”.20
20 La Construcción de Competencias Profesionales y Laborales en los Programas de Inserción Productiva Martín Pasturino CINTERFOR-OIT. San Salvador, diciembre de 1999
42
1.2.3 La formación por competencias como iniciativa pública:
Ámbito de los Ministerios de Trabajo y Ministerios de Educación.
Los Ministerios de Trabajo en la implantación de modelos de formación
que actúan en el marco de las políticas activas de empleo, están pasando
de una preocupación inicialmente cuantitativa, centrada a paliar la
situación de grupos vulnerables al desempleo, a otra, que incorpora un
ingrediente cualitativo, orientado a lograr cualificaciones útiles en la vida
productiva, con competencias certificables y transferibles.
Los Ministerios de Trabajo de Brasil, Argentina, Chile y Uruguay, están
iniciando la implementación de modelos de formación y certificación. En
Uruguay, y más recientemente en Chile, se han formulado proyectos de
creación de sistemas de formación y certificación de competencias.
En Argentina, el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social administra un
programa orientado al fomento de iniciativas de formación, de carácter
bipartito, denominado Consejo de Capacitación y Formación Profesional.
En Brasil, un proyecto de la Secretaría de Formación Profesional del
Ministerio de Trabajo, con el apoyo técnico de la OIT, se encamina hacia
el estudio y la discusión nacional de todos los actores, para establecer
una “red nacional de certificación de competencia profesional”.
En Uruguay, comenzó en el año 2003 un proyecto destinado a establecer
un sistema de formación y certificación por competencias, con
43
financiación del BID, llevado adelante por la Dirección Nacional de
Empleo (DINAE) y con un grupo de consulta tripartito. En este marco, han
comenzado experiencias piloto en los sectores de papel, hotelería y
actuación y puesta en escena.
En Chile, el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE)
participa en un proyecto para el diseño y desarrollo de un sistema
nacional de certificación de competencias laborales y desarrollo de
recursos humanos. El proyecto será ejecutado por la Fundación Chile,
una institución de carácter privado, reconocida por su papel en la mejora
de la eficiencia empresarial en ese país.
En el marco de un proyecto de origen gubernamental, de carácter
tripartito, no identificable como una institución pública, se creó en México
el Consejo de Normalización de Competencias Laborales (CONOCER). El
CONOCER es responsable de la planificación, operación, fomento y
actualización del Sistema Normalizado y de Certificación de
Competencias Laborales en México. Abarca las cuatro dimensiones de las
competencias laborales, cuenta con la activa participación de sectores
empresariales claves de la economía y es la experiencia a nivel país, más
avanzada de América Latina.
Los Ministerios de Educación: la formación por competencias en
la Educación de Nivel Medio Técnico y Tecnológico.
44
La educación media técnica está siendo llamada a resolver en buena
medida la disociación entre formación académica y formación para el
trabajo. Las reformas educativas que se están desarrollando en la región
abordan el enfoque de una educación basada en la generación de
competencias de amplio espectro.
Aparece con mayor intensidad la necesidad de establecer puentes
entre la educación y la capacitación. Estos dos conceptos tienden a
presentar límites cada vez más difusos en función de las nuevas
realidades del mundo del trabajo. Las bases de una formación teórica con
fundamentos científicos y tecnológicos son requeridas con mayor
intensidad por las nuevas tecnologías.
En función de ello, Brasil, a través de la secretaría de formación Media
y Tecnológica (SEMTEC), adscripta al Ministerio de Educación y el
Deportes, ha comenzado a desarrollar currículos con enfoque de
competencias laborales.
En Argentina, el INET, adscrito al Ministerio de Educación, ha
desarrollado varios programas formativos (Trayectos Técnico
Profesionales) incorporando el enfoque de competencia laboral y que
complementan la Educación Polimodal. En este caso se define la
competencia como: el conjunto identificable y evaluable de
45
conocimientos, actitudes, valores y habilidades, relacionados entre sí, que
permiten desempeños satisfactorios en situaciones reales de trabajo,
según estándares utilizados en el área profesional.
Por otra parte, Chile se encamina a reformas de la educación media
técnica para que ofrezca una formación general orientada a la vida laboral
y no a la especialización para un puesto de trabajo. Un estudio realizado
por la Comisión Nacional para la Modernización de la Educación, creada a
principio de los noventa, propuso con una sólida formación en
competencias básicas, mismas que el sistema educativo debería proveer
a todos. 21
1.2.4. Formación Por Competencias En Las Instituciones De
Formación
El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) de Costa Rica, llevó a cabo
una experiencia piloto bajo la metodología de competencia laboral, con el
asesoramiento de la OIT de Turín. Esta se realizó en los sectores de
21 Competencias laborales: tema clave en la articulación educación-trabajo María Antonia Gallart y Claudia Jacinto Tomado del boletín de la red latinoamericana de educación y trabajo, ciid-cenep, año 6 Nº2. Publicado en diciembre 1995 en Buenos Aires (Argentina).
46
Hotelería y Turismo, en función del importante papel que representan
esos sectores en la economía del país.
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia, inició en
1996, un trabajo hacia la conformación de un sistema nacional de
formación. El eje articulador para la modernización de los currículos fue el
de las competencias laborales, trabajados desde la perspectiva
funcionalista. Adicionalmente en Colombia, la Asociación Nacional de
Industriales (ANDI), en los años subsiguientes se interesó en conformar el
sistema nacional de formación, sugiriendo la participación de nuevos
agentes en la formación y que signifique el mejoramiento de la calidad.
El Servicio Nacional de Adiestramiento en el Trabajo Industrial
(SENATI) de Perú, ha definido la formación como toda acción sistemática
de desarrollo de la competencia laboral. La formación en el SENATI se
realiza mayormente en la metodología de alternancia empresa-centro de
formación (Formación dual), no obstante la elaboración curricular se hace
considerando el enfoque de competencia.
El Instituto Nacional Tecnológico INATEC¨ de Nicaragua, con el apoyo
de la OIT, viene desarrollando currículos formativos con la aplicación de la
metodología SCID, que identifica competencias de una manera más
simplificada que el análisis funcional.
47
El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad INTECAP de
Guatemala, ha empezado contactos con CONOCER, a efectos de la
divulgación del modelo y renovación curricular.
El Instituto Nacional de Capacitación Educativa INCE de Venezuela ha
adelantado distintas acciones de divulgación y análisis.
El Instituto Nacional Para la Capacitación Laboral INFOCAL en Bolivia,
ha comenzado con una experiencia piloto de competencias laborales en
las áreas de marroquinería y artes gráficas.
El Servicio Nacional de Aprendizaje Industrial (SENAI) de Brasil, en el
Estado de Sao Paulo esta aplicando el concepto de competencias en el
diseño de sus programas. Al efecto realizó una encuesta a más de 1300
empresas, encontrando dentro de los aspectos cualitativos más
demandados, la flexibilización de sus cursos, la comprobación de
competencias ya adquiridas tanto en sistemas formales de enseñanza,
como por la experiencia real de trabajo.22
1.3. GESTIÓN POR COMPETENCIA EN EL ÁMBITO DEL
TURISMO INTERNACIONAL
22 La Construcción de Competencias Profesionales y Laborales en los Programas de Inserción Productiva Martín Pasturino. CINTERFOR-OIT
48
1.3.1 El Modelo del Sistema de Competencia Laboral en
Hotelería y Turismo en Perú
Con el propósito de lograr la eficiencia y desarrollar una conciencia y
una política homogénea de servicio al turista el Centro de Formación en
Turismo (CENFOTUR) y el Banco Interamericano de Desarrollo firmaron
un convenio para el desarrollo de los recursos humanos para así poder
lograr niveles de calidad (acorde a los requerimientos del contexto
nacional e internacional) en el desempeño de las actividades turísticas y
hoteleras.
La finalidad del Proyecto Cenfotur - BID, es la implementación de un
Sistema de Competencia Laboral en Hotelería y Turismo.
El Proyecto asume el enfoque basado en Competencia Laboral,
organizando un Sistema articulado en tres componentes:
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y FORMACIÓN.
Gráfico No. 1
SISTEMA DE COMPETENCIA LABORAL EN HOTELERÍA Y TURISMO
49
Fuente: Análisis Funcional del Sector Hotelero y Turístico Nacional .
El primer componente que es el de Normalización, que tiene como
objetivo el logro de Normas de Competencia Laboral consensuadas y
validadas a través del trabajo integrado de empresarios, profesionales y
técnicos de diversos tipos y tamaños de empresas.
Este describe las funciones productivas del servicio hotelero y turístico,
detallando lo que una persona debe ser capaz de hacer y los niveles de
calidad que debe demostrar. Además, que señala las condiciones en las
cuales las personas deben demostrar su competencia en determinada
función.
El segundo componente es La formación de recursos humanos
orientada por las Normas de Competencia Laboral permitirán acercar
los sistemas y subsistemas educativos y de formación profesional a las
50
demandas del empresariado. De esta forma, los beneficiarios lograrán
mayor eficiencia para el trabajo y mejores posibilidades de inserción y
permanencia en el mercado laboral.
Por otro lado, la Norma de Competencia Laboral se constituye en el
perfil deseado por los centros de formación para orientar y ordenar sus
carreras o cursos. La formación y la capacitación, de esta manera,
apuntan a lo que está demandando realmente el empresariado y el
mercado laboral. En este sentido, un Centro de Formación en Hotelería y
Turismo se acerca al mundo del trabajo y lo provee de trabajadores y
empresarios de calidad.
El tercer componente es Evaluación y Certificación de Competencias
Laborales, dirigidas a las personas que quieran acreditar y requieran el
reconocimiento de su desempeño, siempre en el marco de una cultura de
calidad, siguiendo los siguientes pasos:
a.- Participación empresarial en la normalización de competencias
laborales. Para la Normalización de Competencias Laborales, fueron
convocadas empresas en siete departamentos del Perú.
La metodología que se utilizó fue la del Análisis Funcional, que contó
en la primera etapa denominada de Elaboración de Normas con 95
trabajadores (profesionales y técnicos del sector, así como personas con
51
formación distinta a la de hotelería pero con una gran experiencia laboral
en el sector).
La información receptada en la etapa de Elaboración fue verificada a
nivel de país, con la participación de empresas y trabajadores en talleres,
en donde revisaban y daban sugerencias técnicas para incorporarla en los
contenidos de las Normas. En esta etapa denominada de Validación
Técnica de los contenidos de las Normas participaron:
Tabla No.1
PARTICIPANTES EN LA VALIDACIÓN TÉCNICA DE CONTENIDOS DE LAS
Supervisar el cumplimiento de la legislación laboral nacional y del
reglamento interno de trabajo.
Coordinar actividades deportivas sociales y culturales para los
empleados.
Supervisar la ejecución del presupuesto del comedor de
empleados.
Facilitar la comunicación entre el personal y la dirección del hotel.
Asesorar a las diferentes áreas del hotel en la optimización de su
productividad en procesos de calidad.
Supervisar el desempeño del personal bajo su cargo.
Elaborar informes de Recursos Humanos solicitados por la casa
matriz en Francia.
Coordinar la ejecución del proceso de cambio organizacional.
Asesorar a otros departamentos del hotel en proyectos específicos.
Elabora y ejecuta los presupuestos del área.
132
CURSOS DE CAPACITACIÓN
Legislación laboral.
Administración de RRHH.
Psicología organizacional.
Planeación estratégica.
Presupuestos.
Políticas institucionales.
Reglamento interno de trabajo.
REQUISITOS PARA EL PUESTO DE JEFE DE PERSONAL
Postgrado en RRHH, Psicología industrial o afines.
Experiencia mínima 3 años en actividades afines.
K.- HOTEL HILTON COLON
FECHA: 28 DE SEPTIEMBRE DE 2006
NOMBRE: SRA. CARMEN CEPEDA
CARGO: DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS
133
Dirigir, coordinar y controlar las actividades del Departamento de
Recursos Humanos.
Responsable ante la Gerencia General del hotel sobre las
actividades relacionadas con los temas laborales, la aplicación de
las directrices básicas y del desarrollo de programas aprobados.
Brindar asesoramiento a la Gerencia General y demás niveles
gerenciales del hotel sobre temas relacionados a asuntos legales,
de administración y de relación laboral.
Aportar y participar en actividades o acciones dirigidas a elevar la
motivación en el personal afín de lograr mejores índices de
productividad.
Reclutar potenciales candidatos a ser considerados como personal
calificado dentro de los perfiles generales del hotel.
Mantener actualizado el banco de datos, de carpetas, estar
pendiente y mantener el programa de aprendices y su contratación.
Realizar las pre entrevistas de selección a aquellas personas que
están interesadas en ingresar al Hotel.
Motivar al personal, a través de la promoción interna.
Seleccionar y aplicar procedimientos.
Realizar y aplicar pruebas psicológicas, evaluaciones técnicas,
exámenes pre ocupacionales en coordinación con el departamento
médico, coordina con los jefes de área.
Mantener actualizado y bien alimentado el banco de datos de
selección, con una organización adecuada para su fácil manejo.
134
Mantener programas de aprendices en diferentes áreas del hotel,
como fuente de reclutamiento y formación de futuros y potenciales
candidatos para posiciones técnicas hoteleras.
Realizar procesos de promoción interna como primera opción en
los procesos de selección.
Coordinar con los Gerentes de área o Jefes departamentales las
necesidades existentes en Selección de Personal.
Aplicar las evaluaciones psicotécnicas de selección y coordina la
realización de evaluaciones técnicas, cuando el caso amerite.
Coordinar la investigación de referencias de cada persona
seleccionada a ingresar al hotel.
Coordinar y presentar a los candidatos al futuro jefe inmediato y al
Gerente del Área para las entrevistas respectivas.
Documentar la decisión tomada por el Gerente y Jefe de Área con
respecto a los candidatos presentados por Recursos Humanos.
Elaborar estadísticas de rotación de personal, ausentismos, etc.
Coordinar inquietudes de parte de la asociación de empleados.
Vigilar constantemente la aplicación del contrato colectivo de
trabajo, para mantener excelentes relaciones con el personal.
Promover una relación de pertenencia del empleado hacia el hotel.
Estar pendiente de lo que la asociación de empleados necesita y
proveerles del espacio físico para sus asambleas.
Velar para que el rol de pagos esté puntual, que no exista errores.
Verificar novedades de faltas de días de descanso.
135
Coordinar permanentemente actividades con todas las áreas.
Coordinar y vigilar el servicio social, servicio médico, capacitación,
mantenimiento de la cafetería de empleados (permanente
presencia).
Informar mensualmente a la Gerencia General sobre todos los
casos atendidos, junto con los gastos de nómina.
Coordinar con las empresas tercerizadoras y el departamento legal.
Vigilar que los sueldos estén al día, aportes al seguro, liquidación y
décimos a tiempo (más de 300 empleados).
Dar un trato igual a todos los empleados, tanto de nómina como
tercerizados.
Verificar que la contratación laboral esté bien llevada.
REQUISITOS PARA EL PUESTO DE JEFE DE PERSONAL
Estudios superiores en Administración de Recursos Humanos.
Experiencia (5 años).
Buen comunicador.
Conocimientos legales.
CURSOS DE CAPACITACIÓN
Actualización en legislación laboral ecuatoriana.
136
Relaciones Públicas.
Psicología.
Área Financiera.
L.- HOTEL AKROS
NOMBRE: ALEXANDRA VILLAMIL
CARGO: JEFE DE RECURSOS HUMANOS
FECHA: 27 DE SEPTIEMBRE 2006
137
Supervisar como se contratan a los empleados de acuerdo a
políticas de la empresa.
Manejar el manual de descripción de funciones.
Proponer los perfiles a la tercerizadora.
Mantener un banco de datos de cargos operativos.
Coordinar las evaluaciones de desempeño con lo jefes
departamentales.
Desarrollar actividades de contabilidad.
Coordinar la capacitación de los recursos humanos del hotel.
Velar por el bienestar del personal que labora en el hotel.
REQUISITOS PARA EL PUESTO
Profesional en Recursos Humanos.
CURSOS DE ACTUALIZACIÓN
Legislación laboral.
EXPERIENCIA
Experiencia mínima dos años en posiciones afines.
2.3.3 Consolidación De La Información:
ACTIVIDADES GENÉRICAS Y ESPECÍFICAS QUE SE REPITEN EN LOS HOTELES DE LA MUESTRA PARA EL CARGO DE: AMA DE LLAVES
CODIGO
01 COLINA SUITES 04 ALAMEDA MERCURE 02 DAN CARLTON 05 HILTON COLON 03 QUITO 06 AKROS COLUMNA 1.- ACTIVIDADES GENÉRICAS.- Son actividades que se ejecutan en todos los hoteles COLUMNA 2.- ACIVIDADES ESPECÍFICAS.- Actividades propias de cada hotel COLUMNA 3.- REQUISITOS.- Requisitos de educación formación y otras exigencias COLUMNA 4.- EXPERIENCIA.- Tiempo mínimo exigible para ejecutar estas actividades ACTIVIDADES GENÉRICAS ACIVIDADES ESPECÍFICAS REQUISITOS EXPERIENCIA Planificar el trabajo de habitaciones, lavandería, lencería y áreas públicas
01 Puesto camarera, se encarga únicamente de arreglo habitaciones de limpieza del hotel, otras actividades lo planifica Recepción 01 Servicio de lavandería tecerizado 02 Servicio de lavandería tecerizado 04 Puesto de Supervisora, se encarga
exclusivamente de la planificar y ejecución del trabajo de habitaciones, las otras
01 No especifica, educación formal 02 Título superior en
Administración Hotelera y dominio de idiomas, conocimientos de dirección de personal,
01. No especifica 02 .- 5 años
139
actividades las coordina el Gerente de Alojamiento
05 Servicio de Áreas públicas tercerizado
química, decoración
Organizar y controlar recursos humanos y demás recursos del departamento
01 Se encarga el Jefe Administrativo Financiero 04 Actividades coordinadas por el Gerente de
Alojamiento
03 Vocación, experiencia, disponibilidad de tiempo.
Conocimientos de química, estadísticas y cuentas, decoración
03.- 3 años 04 No especifica
Elaborar el presupuesto del departamento
01 Se encarga el Jefe Administrativo Financiero 04 Lo realiza Gerente de Alojamiento
05 Título en hotelería, con conocimiento de inglés, computación, finanzas
05.- 2 años
Controlar que los costos y gastos no excedan lo establecido
01 Se encarga el Jefe Administrativo Financiero 04 Actividades realizadas por el Gerente de
Alojamiento
06 Cultura general amplia, valores, conocimientos de computación. Fidelio
06.- 3 años
Supervisar la producción de trabajo diurno y nocturno
01 Se encarga el Jefe Administrativo Financiero 04 Actividades las realiza el Gerente de Alojamiento, excepto trabajo de pisos
Capacita la personal que labora en el departamento
01 La camarera más antigua capacita a la nueva 04 La supervisora capacita únicamente al personal de pisos, a los otros empleados del área de Ama de llaves se lo capacita a través del Departamento de Recursos humanos. 05 La capacitación al personal nuevo lo da el trabajador más idóneo y es supervisado por el jefe de área. 06 Supervisa la capacitación que dan los jefes de área
ACTIVIDADES GENÉRICAS Y ESPEFÍFICAS QUE SE REPITEN EN LOS HOTELES DE LA MUESTRA PARA EL CARGO DE: JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Participar en la planificación estratégica y operativa-administrativa
01. Las actividades están más orientadas al área administrativa-financiera
01 Ingeniero comercial con conocimiento de RRHH.
Conocimiento de ingles
01.- 5 años 02.- 3 años
Planificar, coordinar y controlar las actividades de la Dirección de Recursos Humanos
04 Coordina programas de salud laboral. Asesora a otros departamentos en proyectos
específicos. Existe Director de RRHH
03 Ingeniero en RRHH 03.- 3 años
Asesorar a la gerencia sobre temas laborales
05. Mantiene programas de aprendices como fuente de reclutamiento.
Existe Director de RRHH
04 Postgrado en RRHH, o psicología industrial
04.- 3 años en actividades afines
Coordinar el acercamiento interdepartamental
06 Las actividades están más orientadas al área financiera
05 Estudios superiores en Administración de RRHH. Conocimientos legales
05.- 5 años
Coordinar y supervisar cumplimiento de 02 Ing. RRHH, cursos de 06.- 2 años
141
AUTORES: Armendáriz Catalina – Castillo Armando
los sub sistemas de recursos humanos
legislación laboral
Presentar informes a la gerencia para la toma de decisiones
06 Profesional en RRHH, cursos de legislación laboral
06.- 2 años
142
A.- Actividades Del Puesto De Ama De Llaves Estandarizadas
- Planificar el trabajo de las áreas de habitaciones, lavandería-
lencería, áreas públicas.
- Organizar y controlar al recurso humano y demás recursos
utilizados en el departamento.
- Elaborar el presupuesto del departamento.
- Controlar que los costos y gastos no excedan los establecidos.
- Supervisar la producción del trabajo diurno y nocturno.
- Capacitar al personal que labora en el departamento.
- Planificar, organizar el trabajo de camareras, supervisoras,
lavandería y de empleados tercerizados.
B.- Actividades del Puesto de jefe de Recursos Humanos
Estandarizadas.
- Participar en la planificación estratégica y operativa administrativa.
- Planificar, coordinar y controlar las actividades de la Dirección de
Recursos Humanos.
- Asesorar a la Gerencia sobre temas laborales.
- Coordinar el acercamiento interdepartamental.
- Coordinar y supervisar el cumplimiento de los Subsistemas de
RR.HH.
- Presentar informes a la gerencia general para toma de decisiones.
143
Cuadro N 6
RUTA METODOLRUTA METODOLÓÓGICA PARA LA ESTANDARIZACIGICA PARA LA ESTANDARIZACIÓÓN N DE ACTIVIDADES EN LOS HOTELES DE LA MUESTRADE ACTIVIDADES EN LOS HOTELES DE LA MUESTRA
COMUNICACIÓN A GERENTES DE HOTELES
ENTREVISTAS CON OCUPANTES DE LOS
CARGOS DE LA MUESTRA
DECODIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
ESTANDARIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y
REQUISITOS
Diseño de la comunicaciónEntrega de comunicaciones a los Gerentes de los hoteles
de la muestra
Ejecución de las entrevistas (grabaciones)
Escuchar las grabaciones
Transcripción de la información
Comparación de actividades y requisitos de los hotelesde la muestra
Criterio de selección para puestos y muestra Desarrollo del trabajo de campo
Consolidación y estandarización de la información
Adaptación de la Metodología Hay Group y Nova Gran panel de expertos y
definición de los niveles de competencia Borrador No. 1 del Diccionario de competencias
Panel de expertos Aplicación del Método MPC
Obtención del perfil
Levantamiento de perfiles por competencias utilizando combinación metodológica
Levantamiento de información
Diccionario de Competen
cias
Levantamiento de perfiles
Perfiles finales
Puesto: misión, actividades esenciales
Requerimientos de formación y experiencia
146
CAPÍTULO lll DISEÑO DE UN COMPENDIO DE
COMPETENCIAS GENÉRICAS PARA LOS PUESTOS DE
TRABAJO DE JEFE DE AMA DE LLAVES Y JEFE DE
RECURSOS HUMANOS
3.1 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DISEÑO DE UN
COMPENDIO (DICCIONARIO) DE COMPETENCIAS
GENERALES DE LOS PUESTOS DE JEFE DE AMA DE LLAVES
Y DE JEFE DE RECURSOS HUMANOS 38
Un diccionario de competencias tiene diferentes aplicaciones, entre las
cuales se encuentran las siguientes:
Entrenamiento de los especialistas de Recursos Humanos y de otros
funcionarios de la organización de deban aprender a identificar
comportamientos: por ejemplo realizar entrevistas de selección de
personal, evaluaciones de desempeño por competencias de sus
subordinados., etc.
38 Metodología Hay Group-Nova. Material didáctico
147
Para los procesos de selección: Será de utilidad para poder identificar
con qué grado de competencia se identifican los comportamientos o
conductas referidos en la entrevista por persona.
En los procesos de evaluación de desempeño por competencias y de
evaluación de 360 grados.
Concepto de Diccionario de Competencias
Diccionario de competencias se denomina a la forma de articular las
competencias de una organización, es el compendio de competencias
necesarias para la consecución de los objetivos empresariales.
Las dos características principales exigibles al Directorio de
competencias son:
A.- El número de competencias que lo configuran debe ser lo
suficientemente amplio para reflejar la totalidad de las actividades
desarrolladas por la empresa pero no tan extenso que dificulte su
gestión y tratamiento.
B.- Las competencias identificadas deben ser independientes es decir,
sus contenidos no deben solaparse (que una tenga el mismo
contenido de la otra).
Este directorio debe integrar las competencias intrínsecas y las
cualidades profesionales.
148
Es necesario disponer de una definición precisa del significado, ámbito
y alcance del contenido de cada competencia. En todo caso, debe estar
adaptada a la realidad de la organización.
Además para cada competencia es fundamental definir un conjunto de
niveles que clarifiquen y diferencien el grado en el que el trabajador la
posee o una ocupación la requiere.
3.1.2 Identificación y Definición de las Competencias
Este es el primer paso en el diseño del diccionario de competencias.
En esta etapa se identifican las competencias necesarias para la empresa
y se las define en forma clara y uniforme, obteniendo como producto el
Inventario de Competencias.
Las competencias deben ser un compendio de todas las cualidades
que requiere la Empresa para desempeñar su misión y alcanzar sus
objetivos.
Los criterios para identificación y definición de las competencias son las
siguientes:
Las competencias genéricas reflejaran el direccionamiento
estratégico de la organización en tanto que las técnicas son directamente
proporcionales a los procesos .
- Las competencias identificadas deben representar la totalidad de
los puestos de la Organización.
149
- El nombre y la definición de las competencias deben expresar el
alcance de sus contenidos.
- Las definiciones de cada una de las competencias deben ser claras
y estandarizadas.
- Las competencias definidas deben ser medibles,
3.1.3. Determinación del Número de Niveles de las Competencias
En esta etapa se analiza la organización de la Empresa y se determina
en base a ello, el número de niveles que tendrán las competencias así:
Nivel 0: Ausente: Omitido: es el nivel más bajo, no se posee la
competencia o el puesto no la requiere.
Nivel 1: Receptivo: Corresponde el nivel básico de la competencia,
donde, la competencia se posee o el puesto la requiere en forma mínima.
Es un nivel receptivo de las normas y directrices del trabajo.
Nivel 2: Participativo – Realizador: es un nivel intermedio de la
competencia. Corresponde a un puesto en el que se necesita tratamiento
de información para cumplir sus funciones. Esta información corresponde
a procedimientos, normas u objetivos a través de los cuales se participa y
realiza las funciones.
Nivel 3: Autónomo: Es un nivel alto de la competencia. Corresponde a
150
un puesto donde se exige la detección de errores, realización de
predicciones y solución de ciertos problemas para el logro de sus
funciones. Se introduce autonomía o libertad de acción para llegar al
objetivo.
Nivel 4: Coordinador: Corresponde a un puesto que exige la
coordinación de equipos o grupos. Toma de decisiones y cursos de
acción de cierto alcance para la Organización.
Nivel 5: Evaluador - Estratega: Corresponde a un puesto de
dirección, evaluación y planificación, donde se proponen y valoran
políticas y existe un fuerte control sobre diversas variables para influir en
el curso de los acontecimientos. Se toman decisiones a largo plazo con
relevancia e impacto para toda la Empresa.
Estos criterios de homogenización pretenden:
A.- Evitar el solapamiento que se pueda producir en la gradación,
estableciendo niveles diferentes y únicos.
B.- Realizar una definición clara y estandarizada de las competencias
C.- Realizar niveles iguales en extensión y capacidades en todas las
competencias
D.- Mantener similar grado de exigencia cualitativa y cuantitativa a
igualdad de nivel en las distintas competencias.
151
3.1.4. Definición de las Conductas Asociadas con los Niveles de
las Competencias
Una vez determinado el número de niveles de las competencias, en
esta etapa se determinan las capacidades o conductas relacionadas para
cada uno de los niveles de las competencias. Los niveles son los distintos
grados de exigencia de las competencias.
3.1.5 Compendio de Competencias
Paso seguido, se ordena alfabéticamente las competencias, se las
codifica y se edita el Diccionario de Competencias.
Tabla No.5 FORMATO PARA LA EDICIÓN DEL DICCIONARIO
(NOMBRE DE LA COMPETENCIA)
DEFINICIÓN: (Definición formal de la competencia)
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
1
2
3
4
5
Fuente: Tangram Consulting Group
152
3.1.5.1. Determinación De Competencias Genéricas
En esta etapa se identifican y determinan las competencias genéricas
de la Empresa y las competencias específicas para cada uno de los
puestos, teniendo como punto de partida el plan estratégico de la
Organización y sinergizándolas con la Misión y Visión de la Empresa.
Las competencias genéricas son aquellas aplicables a todos los
puestos y son transversales a toda la organización, mientras que las
competencias específicas son aplicables a los puestos de un grupo
ocupacional determinado.
Tanto las competencias genéricas como las específicas son de
aplicación obligatoria, aunque en distinto nivel de acuerdo a las
exigencias de los puestos.
Para la determinación de estas competencias se ejecuta el gran “panel
de expertos¨ en el que participa el grupo directivo de la organización o
proceso gobernante de la misma, quienes son encargados del
direccionamiento estratégico.
La pregunta clave sobre la que trabajan los participantes es ¿Qué
competencias debe tener la gente que trabaja en la Empresa para
cumplir la misión y alcanzar la visión de la Organización?
153
3.2 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PARA EL COMPENDIO
DE COMPETENCIAS
3.2.1 Conformación del panel de directivos:
Diseño de objetivos:
A.- Como punto inicial es importante que se determine que el objetivo
que se pretende alcanzar es la determinación de las competencias
genéricas o transversales para la organización.
Preparación:
A.- Se debe determinar quienes son las personas que deben asistir a
los mismos.
B.- Se debe tener la logística necesaria, ordenada y a tiempo.
Convocatorias:
A.- Se debe enviar las convocatorias a los participantes con debida
antelación.
B.- Los objetivos que se pretendan deben plasmarse en las
convocatorias.
C.- Se debe confirmar la asistencia de los participantes.
3.2.2 Diseño y Entrega de Invitaciones para el Taller de
Directivos para la Elaboración del Compendio de Competencias
154
Las invitaciones tuvieron el siguiente formato:
INVITACIÓN
LA RECTORA DE LA UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS
U.C.T. Y ESTUDIANTES POSTGRADISTAS, TIENEN EL HONOR DE INVITAR
A USTED AL TALLER PARA EL LEVANTAMIENTO DE COMPETENCIAS
GENERALES PARA EL DESARROLLO DE LA TESIS:
Propuesta metodológica para el diseño de perfiles por
competencias de los puestos de trabajo: JEFE DE PERSONAL Y
AMA DE LLAVES.
FECHA: 4 de diciembre de 2006
HORA: De 08H30 a 10H30
LUGAR: Aula 102 de audiovisuales
3.2.3 Desarrollo del Gran Panel (directivos):39
39 Anexo B1-B2
155
1.- Saludo y bienvenida
A.- Se inicia el panel con un saludo y bienvenida a los asistentes.
B.- Enfatizamos la importancia de la colaboración de los asistentes.
C.- Explicación de los objetivos y descripción de la técnica.40
D.- Se recuerdan los objetivos planteados.
E.-Explicación de la técnica (cómo funciona y cómo va a
desarrollarse). De la importancia de la gestión por competencias y
explicación de la construcción del diccionario.
2.- Entrega de material
A.- Materiales (cartulinas y esferográfico).
Formulación de preguntas (Cómo deseo que sea mi gente)
B.- Formulamos la pregunta clave sobre la que trabajarán los
directivos ¿Qué competencias son necesarias para cumplir la
misión del puesto o los puestos?
C.- Durante 5 o 10 minutos los directivos deberán escribir aquellas
competencias necesarias para que la organización sea óptima.
40 En el presente trabajo el objetivo es determinar únicamente Competencias Generales
156
3.- Abordaje de respuestas:
A.- Las cartulinas deben recogerse, se las ubica en forma horizontal
cada una y luego se asocian competencias afines.
4.- Conceptualizaciones
A.- Se divide a los participantes en grupos y a cada uno se entrega
cartulinas en las que constan las competencias resultantes
B.- Se pide que para cada competencia den un concepto y para ello se
destina 20 minutos.
C.- Se determina en consenso y validan los conceptos dados a cada
competencia utilizando para ello lluvia de ideas.
Evaluación y resultados del panel de directivos:
5 Resumen
A.- Hacemos un resumen del trabajo realizado.
B.- Determinamos un listado de lo obtenido y de los puntos
pendientes.
6.- Evaluación
A.- Pedimos a los participantes que den su apreciación del panel y
sobre los resultados obtenidos.
157
B.- Compromisos adquiridos.
C.- Se debe obtener el compromiso de los asistentes para
próximas sesiones.
D.- Procedemos al cierre formal y agradecimiento a los asistentes.41
Gráfico No.8
Primera etapa: BORRADOR DE COMPETENCIAS
Nuestro objetivo es construir un compendio de competencias generales para el diccionario de la organización.
Analizar y conceptualizar con los directivos de la Institución, el grupo competencias generales a ser utilizadas en los puestos de trabajo de la muestra.
Consensuación y estandarización de conceptos.
Mediante consenso con los directivos, generar y seleccionar un grupo de competencias generales
Resumen del trabajo realizado y de los puntos pendientes
Evaluación del trabajo por parte de los asistentes y compromiso de los mismos para las próximas sesiones y actividades a realizar en días posteriores,
Autores: Castillo Armando, Armendáriz Catalina
41 Anexo C
158
Gráfico No. 9
ESQUEMA SIMPLIFICADO PRIMERA ETAPA
Taller de Directivos
+
Postgradistas
+ Consenso =RESUMEN DE LO ACTUADO Y COMPROMISO DE LOS ASISTENTES
PERFILES DE COMPETENCIAS: Director de Recursos Humanos
Jefe de Ama de Llaves
NOVA: Diccionario
163
En esta etapa se identifica la misión del puesto, sus actividades
principales y secundarias, los requisitos de instrucción formal y la
experiencia laboral necesaria para el desempeño del puesto.
Para el análisis y descripción de puestos se utiliza la metodología AEC
“Análisis Estratégico de Competencias”. Los pasos en el análisis y
descripción del puesto son:
Definir la misión del puesto.
Definir y calificar las actividades del puesto.
Establecer los requerimientos de formación y experiencia laboral.
Definir la misión del puesto: teniendo como referencia el plan
estratégico de la Organización, se llega a un acuerdo acerca de la misión
que deben cumplir los puestos de trabajo. Para determinar la misión se
realiza preguntas sobre el propósito del puesto, su contribución al área o
a la Empresa, cuál es la responsabilidad o resultados que debe lograr el
puesto.
Identificar y calificar las actividades del puesto: se listan todas las
actividades que se ejecutan en el puesto de trabajo, aquellas que pueden
ser observadas y verificadas. Una vez listadas las actividades, se las
califica con las escalas de frecuencia, consecuencia por omisión y
complejidad, determinando así las actividades principales y secundarias.
Las actividades principales son aquellas con mayor influencia en la
eficiencia de un puesto. “Tienen mayor impacto para la organización
164
porque generan resultados que agregan valor. Demandan las principales
competencias del ocupante”.
Tabla No. 6
FORMATO PARA DETERMINAR LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES Y SECUNDARIAS
No. Liste las actividades
desempeñadas en el puesto F. C.O. CM. Total
1.-
2.-
3.-
4.-
Grado Frecuencia Consecuencias por omisión Complejidad
5 Todos los días
Muy graves: pueden
afectar a toda la organización
en múltiples aspectos
Muy difícil
4 Al menos una vez
a la semana
Graves: pueden afectar
resultados, procesos o áreas
de la organización
Difícil
3 Al menos una vez
quincenal
Considerables: pueden
afectar el trabajo de otros Moderada
2 Una vez al mes De menor magnitud: Fácil
165
afectan a otras actividades del
mismo puesto
1 Trimestral,
semestral, anual
Menores: fácilmente
controlables Muy fácil
Fuente: Jaime Moreno, Curso Gestión por Competencias 2003
Establecer los requerimientos de formación y experiencia laboral:
se especifica el nivel de educación formal, el tiempo y la especificidad de
la experiencia laboral requerida para ocupar el puesto.
Tabla No. 7 FORMATO PARA ESTABLECER LA EDUCACIÓN FORMAL
Nivel de Educación Formal Especifique el diploma, título
o número de años de estudio
( ) No requiere educación formal
( ) Nivel Bachillerato
( ) Nivel Técnico/Tecnológico
( ) Nivel Superior
( ) Nivel Post-grado
( ) Conocimientos
Fuente: Jaime Moreno, Curso Gestión por Competencias, 2003
166
TABLA No. 8 FORMATO PARA ESTABLECER EXPERIENCIA LABORAL
Tiempo de Experiencia Especificidad de la experiencia
( ) Ninguna
( ) 6 meses
( ) 1 año
( ) De 1 a 3 años
( ) De 3 a 5 años
( ) Más de 5 años
Fuente: Jaime Moreno, Curso Gestión por Competencias, 2003
4.1.2. Determinación de las Competencias de los Puestos
En un sistema de gestión por competencias, lo relevante es analizar el
puesto y determinar las competencias necesarias para garantizar el éxito
en el desempeño del puesto de trabajo. Por esto es fundamental realizar
un correcto diseño de perfiles con las competencias necesarias para
desarrollar cada puesto en línea con los intereses de la Organización
El perfil de competencias especifica aquellas características personales
ideales (conocimientos, destrezas y aptitudes) que se consideran
necesarias para un rendimiento superior en el puesto y una adecuada
integración a la cultura institucional. El perfil de competencias indica para
cada puesto:
Los conocimientos y destrezas requeridas para el puesto
167
Las competencias de aptitud exigidas entre todas las del diccionario
El tipo de competencia: genérica, familiar o específica
El nivel de competencia exigido
Conocimientos Destrezas
Las competencias de aptitud deben obtenerse del diccionario de
competencias. El número de competencias para cada puesto debe ser el
menor posible, pero suficiente para reflejar la totalidad de las cualidades
necesarias para su desempeño. Se empieza diseñando los perfiles de
competencias de los puestos referentes y a partir de estos perfiles se
obtiene criterios que permiten guiar los posteriores diseños de perfiles en
forma homogénea.
4.1.2.1 Determinación de Competencias de los Puestos
Analizados
Para la determinación de las competencias de los puestos referentes
se utiliza la técnica “panel de expertos” o grupos de debate. “El panel,
expertos es una reunión donde por consenso se determinan las
competencias que los puestos deben tener”.45
45 Jaime Moreno (2001) Selección de personal. Enfoque clásico y de competencias
168
Los paneles de expertos utilizan personas que conocen muy bien el
trabajo, como líderes, trabajadores destacados, clientes, homólogos,
especialistas de recursos humanos. Algunas ventajas del panel de
expertos son:
Alto nivel de productividad y un elevado carácter creativo en las
respuestas.
Limita extraordinariamente la interacción entre los miembros del
grupo lo que permite obtener resultados muy determinados.
Parte de un grupo sobre el que se construye un proceso de
análisis, que consigue resultados de una gran eficiencia
Se puede usar en aquellos casos en que se cuenta con un grupo
de personas para tomar una decisión. También cuando esta
decisión requiera el análisis de un problema y de sus posibles
soluciones.
4.1.3 INNOVACIÓN A LA METODOLOGÍA
Como se ha visto en páginas anteriores, el método tiene la flexibilidad
suficiente como para agregar formatos que nos lleven a determinar otros
factores que inciden directamente en el perfil del puesto y en la valoración
del mismo, tales como: Condiciones ambientales, esfuerzo por posiciones
incómodas al desarrollar el trabajo, Influencia en la interacción laboral,
169
como también el de calificar factores que sean directamente
proporcionales a la naturaleza y razón de ser de la organización, así:
responsabilidad ambiental; hemos creído que éstos factores agregados
serán un aporte para determinar el perfil óptimo de cada uno de los
puestos de trabajo en nuestro ámbito.
4.1.3.1 Seguridad en condiciones ambientales
Tabla No.9
CONDICIONES AMBIENTALESFactores Nosivos 1 % Exposición 2 CONDICION 3 INCICENCIA: FP. ME. PFRuido 70 Exposición ruidos diferentes niveles Frecuencia permanentePolvo 10 Supervisión de ambientes Mediana frecuenciaSuciedad 10 Productos Químicos Presentes Poca frecuenciaOlores Desagradables 10 Descomposición orgánica Poca frecuenciaAltas Temperaturas (Calor) 30 Ubicación oficina en subsuelo Mediana Frecuencia Cambio intensidad de luz 50 Cambio de luz natural a artificial de difereFrecuencia permanente
Autores: Castillo Armando, Armendáriz Catalina
A.- En la columna 1 señale con una X el factor que afecta al medio
ambiente laboral.
B.- En la columna 2 anote el porcentaje de incidencia de este factor y
en qué condiciones se presenta al realizar las actividades.
C.- En la columna 3 constan diferentes condiciones ambientales a los
que se puede estar expuestos en este puesto de trabajo.
D.- En la columna 4 apunte con qué frecuencia se presenta la
incidencia de los factores medio ambientales, escribiendo con las
letras: FP (frecuencia permanente)
170
MF (mediana frecuencia)
PF (poca frecuencia)
4.1.3.2 Esfuerzos por Posiciones Incómodas
Tabla No.10
ESFUERZOS POR POSICIONES INCÓMODASPosición incómoda y 1 2 % Exposición 3 CONDICIONcircunstanciaDe Pié Caminando con atención focalizadaSentado Sentado con atención focalizadaCaminandoAcostado
Autores: Castillo Armando, Armendáriz Catalina
A.- En la columna 1 señale con una X la posición con la que más
frecuentemente desarrolla las actividades del puesto.
B.- En la columna 2, exprese en porcentaje la posición en la que
desarrolla la actividad.
C.- En la columna 3 describa brevemente la posición y otros aspectos
específicos que acompañan a la misma.
4.1.3.2 Influencia de la Interacción Laboral
Tabla No. 11
INFLUENCIA DE LA INTERACIÓN LABORALInteración Laboral 1 2 % Exposición 3 CONSECUENCIATrabajo bajo presiónRecepción de quejas y
resolución de problemas
171
Autores: , Armendáriz Catalina, Castillo Armando A.- En la columna 1 de interacción laboral liste las situaciones de
tensión a las que se enfrenta la persona en la ejecución de las
actividades laborales.
B.- En la columna 2 anote en porcentaje el nivel de incidencia que
tienen estos porcentajes.
C.- En la columna 3, escriba brevemente la actitud que debe tomar la
persona en respuesta a la incidencia de los factores de interacción.
4.1.3.3 Responsabilidad Ambiental
Tabla No.12
RESPONSABILIDAD AMBIENTAL1 Responsabilidad en utizacíon de 2 % Exposición 3 INCIDENCIAagua, energía y prod. biodegradablesSugerencia de compras de 100 productos certificadosAhorro de agua, energía 100Clasificación de desechos 100
Autores: Castillo Armando, Armendáriz Catalina
A.- Columna 1.- Tomando en cuenta la jerarquía del puesto anote
usted la responsabilidad que tiene el mismo para la utilización
óptima del agua, energía y productos biodegradables.
B.- En la segunda columna escriba el porcentaje de responsabilidad
que tiene el puesto frente a las acciones.
C.- En la tercera columna indique el tipo de incidencia, si es directa,
172
indirecta o si no tiene responsabilidad.
4.2 ACTIVIDADES DE LA METODOLOGÍA
4.2.1 Conformación del panel de expertos:
A.- Diseño de objetivos:
Previo a esto se analiza las necesidades y particularidades de la
Organización.
Como punto inicial es importante que se determine que el objetivo
que se pretende alcanzar es la determinación de las competencias
de los puestos referentes.
B.- Preparación:
Se debe determinar quienes son las personas que deben asistir a
los mismos.
Se debe tener la logística necesaria, ordenada y a tiempo.
C.- Convocatorias:
Se debe enviar las convocatorias a los participantes con debida
antelación.
173
Los objetivos que se pretendan deben plasmarse en las
convocatorias.
Se debe confirmar la asistencia de los participantes.
D.- Desarrollo del panel de expertos:
1.- Saludo y bienvenida
Se empieza el panel con un saludo y bienvenida a los asistentes.
Se enfatiza la importancia de la colaboración de los asistentes.
Explicación de los objetivos y descripción de la técnica.
Se recuerdan los objetivos planteados.
Se da una explicación de la técnica (cómo funciona y cómo va a
desarrollarse).
2.- Entrega de material
Diccionario de Competencias.
Análisis y descripción del puesto.
Materiales (formato y esferográfico).
3.- Formulación de preguntas
Se formula la pregunta clave sobre la que trabajarán los expertos:
¿Qué competencias son necesarias para cumplir la misión del
puesto?, y cuales para las actividades esenciales se las ejecuten
con resultados excelentes.
174
Durante 5 o 10 minutos los expertos deberán escribir aquellas
competencias necesarias para el puesto.
4.- Abordaje de respuestas:
Los formatos deben recogerse.
Se pide explicaciones o comentarios de los participantes.
Se determina en consenso las competencias para los puestos.
5.- Evaluación y resultados del panel de expertos:
Resumen
Se hace un resumen del trabajo realizado.
Se hace un esquema de lo obtenido y de los puntos pendientes.
6.- Evaluación
Se pide a los participantes que den su apreciación del panel y
sobre los resultados obtenidos.
7.- Compromisos adquiridos
Se debe obtener el compromiso de los asistentes para próximas
sesiones.
Se procede al cierre formal y agradecimiento a los expertos.
Elaboración de los resultados.
175
Se documenta los resultados que se obtuvieron en el panel.
Criterios para la selección de expertos
• Conocimiento de la misión y visión de la Organización.
• Conocimiento del puesto a levantarse.
• Una experiencia mínima en la Empresa.
• Disponibilidad y participación en el proyecto.
176
Tabla No.13
EDICIÓN DE LOS PERFILES DE PUESTOS46
1. Datos de Identificación:
Puesto: Código: Unidad: Lugar de Trabajo: Número de ocupantes: 1 Puntos:Supervisor directo: REMUNERACIÓN PROMEDIOFecha elaboración: Rol del Puesto:
2. Misión del Puesto:
3. Actividades Esenciales de la Posición (ordenadas descendentemente por importancia)
F CO CM Total
4. Interfaz del Puesto
5. Instrucción Formal Requerida:
6. Experiencia Laboral Requerida:
7. Conocimientos Informativos Requeridos:
Nivel de Instrucción Formal
DetalleDimensiones de Experiencia
DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO
Actividades de la Posición
Conocimientos Informativos Especifique
Indique el área de conocimientos formales (ejemplo, administración, economía, etc.).
Interfaz
Especifique el número de años de estudio o los diplomas / títulos
requeridos
Nombres de los cargos, áreas, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.
Actividades Esenciales
46 Anexo F1-F2
177
8. Destrezas Específicas Requeridas
9. Niveles de Competencias de Destrezas Genéricas del CompendioNombre de la Concepto de la competencia Nivel Descripción de nivel o relevanciacompetencia
b.- ESFUERZOS POR POSICIONES INCÓMODASPosición incómoda y % Exposición CONDICION circunstancia
c.- INFLUENCIA DE LA INTERACIÓN LABORALInteración Laboral % Exposición CONSECUENCIA
d.- RESPONSABILIDAD AMBIENTALResponsabilidad en uti-% Exposición INCIDENCIAzación de energía y productos biodegradables
INFORMANTE 1 INFORMANTE 2 INFORMANTE 3
Requerimiento de SelecciónConocimientos / Destrezas Requerimiento de Capacitación
Destrezas Específicas Detalle
178
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO 1
- Una vez efectuada la decodificación de la información recabada a los
ocupantes del puesto de trabajo de Ama de Llaves de la muestra
seleccionada podemos concluir que la misión del puesto de trabajo es;
Brindar un excelente servicio a todos los huéspedes y clientes del hotel,
así como anticiparse a las necesidades de los mismos.
Y la del puesto de Jefe de Recursos Humanos: Contribuir a la gestión
de recursos humanos garantizando el provisionamiento del Talento
Humano para el hotel tanto en calidad como en cantidad.
En los hoteles que pertenecen a Cadenas internacionales (Alameda
Mercure, Hilton Colón Quito, Dan Carlton, Compass Quito), los procesos
están estandarizados y las actividades que corresponden a los cargos de
Jefe de Recursos Humanos y Jefe de Ama de Llaves respectivamente
son parecidos con pequeñas variantes que responden más a la cultura
organizacional de cada establecimiento, no así en hoteles que no son de
cadena, estos cargos son ocupados por profesionales polifuncionales,
esto depende de la capacidad, tipo y categoría del mismo.
179
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO 2, 3 Y 4
La fuerza de la globalización de la economía y de los mercados es
mundial, es innegable el impacto de los nuevos cambios, y la única
manera de enfrentarlos, es mediante la productividad y la competitividad.
Los progresos tecnológicos han provocado la desaparición de los
puestos de trabajo rutinarios, repetitivos y monótonos; este
desplazamiento ha centrado la atención en actividades de servicio, con
mucho más énfasis en la hotelería y el turismo; en consecuencia es
imperativo desarrollar capacitación, formación y perfeccionamiento del
talento humano que debe actuar en esa dirección; siendo por lo tanto
fundamental, desarrollar competencias a los aspectos intrínsecos de las
personas; así empatía, sincera preocupación por satisfacer las
necesidades de los clientes, trabajo en equipo, lealtad, etc.
La administración de talentos humanos basada en competencias,
se presenta como una alternativa viable para contrarrestar las
implicaciones del entorno actual. Este término que podría suponerse
nuevo ya lo menciona en el año 1973 David McClellan y plantea que la
conveniencia de medir las competencias en lugar de la inteligencia. Los
componentes de las competencias abarcan cualidades profesionales y
personales que deben ser analizadas, evaluadas y desarrolladas en
función de una serie de actividades que se integran a la cadena de valor
de las organizaciones. En este caso el interés se orienta al desarrollo de
180
las personas para cumplir con éxito los objetivos de la organización. Por
ello la necesidad de establecer perfiles por competencias para los
diferentes puestos de trabajo de la organización, mismos que pueden ser
definidos mediante diferentes métodos.
La gestión por competencias beneficia el saber hacer (tener la
destreza y aptitud) en la ejecución de las actividades del puesto
rompiendo el paradigma de que, quien posee un título profesional le
garantiza a la persona poder ejecutar actividades de una manera eficaz y
eficiente.
Las innovaciones realizadas a los formatos del método MPC están
direccionadas a recabar información que en la actualidad es
indispensable en el ámbito laboral del turismo como el respeto y la
conservación del medio ambiente.
En el presente trabajo se ha utilizado las metodologías: MPC
(moldeado perfiles de competencias) innovado, también la metodología
NOVA y la que maneja HAY GROUP determinándose que ninguna es la
más completa para el levantamiento óptimo de perfiles por competencias,
no obstante de que cada una aporta de manera sustancial y significativa
para esta actividad.
Luego de la experiencia vivencial y participativa en la aplicación de
las metodologías para el levantamiento de perfiles por competencias a
través de los talleres para el levantamiento de estos dos perfiles, se ha
181
podido definir que la metodología M.P.C. (moldeado de perfiles por
competencia) desarrolla el concepto de competencias integrales, esto es,
define tanto los criterios de rendimiento como las características
personales para desempeñar esos criterios en el máximo nivel de eficacia,
permitiendo innovaciones; sin embargo puede ser complementado con
otros métodos (Hay Group y Nova) cuyo potencial aporta para el diseño
del diccionario de competencias genéricas y específicas exclusivas para
cada una de las empresas y/u organizaciones específicas tomando en
cuenta cual es su misión y visión.
Debido a que en este método (M.P.C.) se desarrollan talleres que
tienen por finalidad obtener la información esencial para el levantamiento
de perfiles basados en competencias en los que los criterios emitidos por
los informantes reflejan los puntos de vista de estos expertos, genera
credibilidad y compromiso del personal hacia la gestión por competencias,
ya que la fuente directa de información es de quienes están en el proceso
a donde pertenecen los puestos que se están analizando.
¨Como conclusión se puede afirmar que el Método M.P.C. contribuye a
generar una cultura organizacional de alto rendimiento¨47.
Para la identificación de las actividades esenciales el M.P.C. aplica
el teorema de PARETO para explicar que el 20% de actividades críticas
(causas) generarán el 80% de resultados para la organización; es decir
47 Jaime Moreno (2001)
182
que las actividades que tengan mayor frecuencia, sean más difíciles, y
que al ser omitidas o no realizadas causen consecuencias muy graves
son las que en realidad generan valor agregado al proceso y son las que
el ocupante del puesto debe presentar competencias de conocimiento,
destreza y aptitud para ejecutarlas.
Además, el hecho de que los informantes deban poseer un nivel
educativo superior o que como mínimo los expertos posean cierta
educación superior, asegura que los expertos posean tres habilidades
básicas que requerirán en el taller; Comprensión de instrucciones, lectura
y escritura.
Esto puede constituir un limitante cuando los expertos no presentan los
conocimientos de nivel superior.
Se recomienda que en caso de que los potenciales informantes no
tengan el nivel educativo pertinente, es preferible trabajar con los
supervisores de esos informantes. Lo importante es que éstos reúnan las
destrezas básicas de comprensión de instrucciones, lectura y escritura.
Para el posicionamiento de las competencias de los puestos es
necesario tomar en cuenta los cargos que son claves dentro de una
familia ocupacional.
Para el levantamiento de competencias genéricas es importante
trabajar con los Directores, Gerentes y Subgerentes de la organización,
ya que ellos son los que dan el direccionamiento estratégico para ésta y
183
conocen cual es el comportamiento óptimo y que competencias se
necesitan en cuanto a recursos humanos para alcanzar la misión y visión
de la organización.
Luego del taller para la definición de competencias genéricas con
los directivos de la organización, es necesario que los expertos en
recursos humanos procedan a estandarizar conceptos de las
competencias, clasificarlas, definir sus niveles y elaborar un primer
borrador del diccionario, un segundo borrador y así sucesivamente hasta
establecer un diccionario definitivo.
El diccionario es un documento completamente flexible que permite
actualizar las competencias que sean directamente proporcionales a las
actividades esenciales del puesto de trabajo.
Al utilizar la lluvia de ideas en los talleres como metodología para
recabar criterios de los informantes se debe orientar de manera específica
cuales son los objetivos a alcanzar: el tiempo a utilizar en estos, con la
finalidad de no distorsionar el objetivo principal y mantener el entusiasmo
del grupo.
184
RECOMENDACIONES:
RECOMENDACIONES DEL CAPÍTULO 1
Se recomienda que para el levantamiento de los perfiles de los puestos
de trabajo en hoteles es necesario entrevistar a varios ocupantes de los
puestos que posteriormente van a ser analizados, para luego poder
estandarizar las actividades que realizan en esa posición; previo a la
realización del taller de expertos, el mismo que nos llevará al
levantamiento de perfiles de los puestos por competencias.
RECOMENDACIONES DE LOS CAPÍTULOS 2, 3 Y 4
Se recomienda que las instituciones y empresas del país se
interesen por la gestión administrativa de Recursos Humanos por
competencias ya que el en el resto de países de Latino América el tema
es de actualidad y el tema se encuentra ya implantado y con resultados
exitosos, por ejemplo en Chile.
Se recomienda que para el relevantamiento de perfiles o análisis
de puestos se utilice la metodología MPC, mientras que para el diseño
del diccionario se utilice Nova y Hay group.
Se recomienda aplicar las innovaciones al método MPC
desarrolladas en el presente trabajo, al momento de levantar los perfiles,
evaluarlos y estandarizarlos para el ámbito del turismo.
185
Se recomienda que toda empresa diseñe para si misma un
diccionario de competencias utilizando esencialmente el léxico y el
vocabulario que es común y entendible en toda la organización para que
el concepto de las competencias y sus niveles respectivos sean
compartidos por todos y cada uno de los empleados de la organización
Se recomienda que en caso de que los potenciales informantes no
tengan el nivel educativo pertinente, es preferible trabajar con los
supervisores de esos informantes. Lo importante es que éstos reúnan las
destrezas básicas de comprensión de instrucciones, lectura y escritura.
Se recomienda que para las competencias específicas se trabaje
con los expertos en el puesto (quienes pasaron con éxito por ese puesto,
jefe inmediato, supervisor, etc.) con quienes se definirá las competencias
específicas necesarias para ese puesto de trabajo.
Se recomienda que los expertos en Recursos Humanos que
dirigieron el taller presenten permanentemente los cambios y
mejoramientos que se efectúen al diccionario a los niveles directivos y
gerenciales.
Se recomienda que para trabajar con la metodología de lluvia de
ideas para recabar criterios de los informantes, contar con profesionales
186
de experiencia en este ámbito ya que una equivocación ocasionaría la
distorsión de la metodología y la desorientación del grupo.
187
BIBLIOGRAFIA
* ALLES Marta Ediciones Granica. S.A. Buenos Aires 2003
* Bonache, Jaime y Cabrera, Ángel (Dir.) Dirección Estratégica de Personas. Madrid, Edit. Prentice Hall, 2002.
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Barcelona, Ediciones Gestión 2000 S.A., 1997.
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* CHILE CALIFICA. Diseño de itinerarios de formación técnica.
Documento de trabajo. Santiago de chile, 2004.
* DUCCI, Maria Angélica. El enfoque de competencia laboral en la perspectiva Internacional. CINTERFOR. Seminario Internacional sobre Formación Basada en Competencia Laboral: situación actual y perspectivas, 1., Guanajuato, México, 1996. Documentos presentados. Montevideo: Cinterfor/OIT, 1997.
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Recursos Humanos. Quito, 2003
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Técnico-Profesional” en Políticas Educacionales en el Cambio de Siglo.
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* PAREDES & ASOCIADOS. Manual de Administración de Recursos Humanos pr competencias. Quito 2004
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Competencias, Quito, 2004
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189
competencias. Brasil. 2002
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* Competencias laborales administración publica de Argentina http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/docs/competencias.pdf
* Oficina Internacional del Trabajo-CINTERFOR. El Enfoque de competencia Laboral, Manual de formación, Montevideo- 2001
* http://www cinterfor.org.uy
* Sistema de competencia labora. www.cenfotur.edu.pe. http://www.cenfotur.edu.pe/FINAL/exe/bloque4/04-01-07
190
ANEXO A
CARTAS ENVIADAS A LOS GERENTES
DE HOTELES DE LA MUESTRA
191
192
193
194
195
ANEXO B
TALLER PARA DICCIONARIO DE
COMPETENCIAS
196
si nos pueden prestar capital;
“Si puedo tomar tu producto y hacerlo más barato;si los recursos naturales pueden comprarse a
precios asequibles y en todo el mundo,
y si la tecnología puede copiarse, ¿Qué te queda?:
Gente capaz”
COMPETENCIAS
¿Qué hace?
¿Qué debe saber?Conocimientos y habilidades ¿Que hace el mejor?
EJERCICIO
197
Pero…….
QUE ES LA GESTIÓN
COMPETENCIAS ???POR
QUÉ SON LAS COMPETENCIAS ?
NO escompetir
Un conocimiento o una característica personal relativamente estable causalmente relacionada con los resultados superiores en un puesto.
En definitiva, las competencias son lo que saben y lo que hacen los mejores en un puesto
198
ALGUNOS BENEFICIOS
Optimización de Fortalezas y Disminución de DebilidadesOptimización de Fortalezas y Disminución de Debilidades
Reorientación de carrera laboral de forma objetiva (ascensos, promociones, etc.)
Reorientación de carrera laboral de forma objetiva (ascensos, promociones, etc.)
Se Valora por lo que las personas CONSIGUEN Y APORTAN y no por lo que las personas son (títulos académicos).
Se Valora por lo que las personas CONSIGUEN Y APORTAN y no por lo que las personas son (títulos académicos).
Mejor clima / mayor pertenencia/ mayor productividadMejor clima / mayor pertenencia/ mayor productividad
Alinear exitosamente el desempeño personal a las funciones de las ocupaciones de trabajo, a los objetivos del negocio y a losvalores corporativos.
Alinear exitosamente el desempeño personal a las funciones de las ocupaciones de trabajo, a los objetivos del negocio y a losvalores corporativos.
ALGUNOS BENEFICIOS
Identificar con claridad el potencial de los recursos humanos, permitiendo la maximización de la productividad y la correcta carga de funciones y responsabilidades.
Identificar con claridad el potencial de los recursos humanos, permitiendo la maximización de la productividad y la correcta carga de funciones y responsabilidades.
Establecer una plataforma de crecimiento ordenado con la cual afrontar con mayor confianza los nuevos retos del negocio.
Establecer una plataforma de crecimiento ordenado con la cual afrontar con mayor confianza los nuevos retos del negocio.
Motivar a los empleados gracias a políticas de RH más ajustadas a sus reales necesidades y expectativas.
Motivar a los empleados gracias a políticas de RH más ajustadas a sus reales necesidades y expectativas.
Optimización de los conocimientos y habilidades de los Recursos Humanos y la Organización a partir de una gestión integral del capital intelectual.
Optimización de los conocimientos y habilidades de los Recursos Humanos y la Organización a partir de una gestión integral del capital intelectual.
199
PPotenciarlas o desarrollarlasotenciarlas o desarrollarlas
QUÉ ES LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS?
IIdentificarlas…….dentificarlas…….
AAnalizarlasnalizarlas
La Gestión por Competencias pasa a transformarse
en un canal continuo de comunicación entre los
ESTUDIANTES y la UNIVERSIDAD; es ahora cuando
la Institución comienza a involucrar las
necesidades y deseos de sus alumnos con el fin de
ayudarlos, respaldarlos y ofrecerles un desarrollo
personal, capaz de enriquecer su personalidad e
impulsarlos a ser los mejores
200
ANEXO C
ACTA TALLER PARA
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
201
ACTA - RESUMEN: TALLER DE DIRECTIVOS
El lunes 4 de diciembre de 2006 a las 8h.30, se inicia el ¨ Taller
Levantamiento de Competencias Generales ¨ para el desarrollo de la
Tesis de grado ¨ PROPUESTA METODOLOGÍCA PARA EL
LEVANTAMIENTO DE PERFILES POR COMPETENCIAS DE LOS
PUESTOS: JEFE DE RECURSOS HUMANOS Y AMA DE LLAVES DE
HOTEL.
Para el efecto se contó con la presencia de los siguientes directivos la
Universidad de Especialidades Turísticas:
Dra. María de Lourdes Jarrín (Gerente General UCT)
Lic. Norma Checa (Directora de evaluación docente)
Lic. Eloisa Acosta (Gerente de Post grados)
Lis Gustavo Freire (Gerente Académico)
Lic. Enrique Cabanilla (Gestor del Conocimiento)
Lic. Pablo Illinword. (Gerente de la Escuela de Turismo)
Ing. Francisco Ortega (Gerente de la Escuela de Hotelería)
202
Una vez reunidos, se procedió a dar la más cordial bienvenida y a
agradecer la presencia de los asistentes, para posteriormente abrir el
taller indicando los objetivos del mismo y mencionando ciertos
conceptos relacionados a las competencias laborales. También se explicó
los procedimientos a utilizar en la ejecución del taller.
Luego se plantearon preguntas sobre: ¿Cuáles serían las características
que debería tener el mejor egresado de la Universidad de Especialidades
Turísticas?, con lo que se arrancó la parte práctica del taller, procediendo
a entregar a cada participante ocho cartulinas para que en estas
plasmen sus ideas.
Luego de 15 minutos se recogieron los aportes de cada uno de los
asistentes y se agruparon las competencias con similares características,
quedando como definitivas las siguientes:
1. Compromiso
2. Responsabilidad
3. Creatividad / Innovación
4. Honestidad
5. Flexibilidad
6. Iniciativa
7. Liderazgo
8. Orientación al servicio
9. Pensamiento analítico
203
10. Planificación y gestión
11. Proactividad
12. Tolerancia
13. Toma de decisiones
14. Trabajo en equipo
15. Humildad
16. Equidad
17. Adaptabilidad
18. Justicia
19. Motivación
20. Equidad
Con esta información se dividió al grupo de participantes en dos, y a
cada uno se entregó 10 cartulinas, cada una con la respectiva
competencia, a fin de que las analicen y en cada una de ellas
escriban el concepto que le corresponda.
Una vez concluido este paso, se organizó una plenaria, en la que cada
grupo leyó uno a uno los conceptos que dieron a las competencias que
les tocó analizar, y estos conceptos los pusieron a criterio del otro
grupo, llegando así a validarlos en su totalidad.
Concluida la plenaria, se recogió las cartulinas de cada grupo.
204
Los coordinadores del taller agradecieron la valiosa participación de
los asistentes, y les informaron que una vez que se tenga organizado
el compendio de competencias se les haría llegar el borrador, para
que lo revisen y hagan las recomendaciones que crean convenientes;
así también se les comprometió para que sigan apoyando el proceso.
205
ANEXO D
DICCIONARIO DE
COMPETENCIAS
206
COMPENDIO DE COMPETENCIAS
OCTUBRE DEL 2007
207
ÍNDICE DE COMPETENCIAS
Competencia Pag.
1. Adaptabilidad
2. Compromiso
3. Creatividad / Innovación
4. Empatía
5. Flexibilidad
6. Honestidad
7. Iniciativa
8. Justicia – transparencia
9. Liderazgo
10. Motivación
11. Pensamiento analítico
12. Planificación y gestión
13. Proactividad
14. Responsabilidad
15. Tolerancia
16. Trabajo en equipo
17. Toma de decisiones
18. Visión sistémica
208
- 1 - ADAPTABILIDAD
El mayor descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden
cambiar su vida cambiando sus actitudes (William James)
DEFINICION : Apertura al cambio para el desarrollo de todos los actores (
partes interesadas ), es la capacidad para enfrentarse con flexibilidad y
versatilidad, a situaciones nuevas y para aceptar cambios positiva y
constructivamente
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0 Presenta resistencia al cambio. Emite comentarios en contra,
oponiéndose a aceptar las nuevas reglas.
1 Acepta y se adapta fácilmente a los cambios, oye nuevas ideas y
las acepta.
2 Se interesa por las innovaciones a implementarse en la
Organización y participa en ellas y responde con flexibilidad. Asiste
a charlas sobre el tema y participa emitiendo opiniones.
3 Analiza las propuestas de cambio identificando las mejores que
llevan a la consecución de metas. Seleccionando las que más se
alinean para la solución de problemas.
4
Presenta propuestas para viabilizar la implementación de
innovaciones de cambio. Desarrolla presentaciones ante
autoridades y con personas que toman decisiones dentro de la
organización.
5
Promueve y evalúa las ideas de cambio implementadas en la
Organización. Desarrolla presentaciones en diferentes foros de las
ideas de cambio implementadas, evaluado el proceso de su
implementación.
209
- 2 - COMPROMISO
Al considerar todos los actos de creación, hay una verdad elemental: Aquella que dice que desde el momento que uno se compromete definitivamente, comienza a funcionar la divina providencia. ¨Johann W. Goethe¨
DEFINICIÓN: Alinear los intereses y comportamientos particulares hacia las
necesidades, prioridades y metas de la Organización para
contribuir a cumplir la misión y alcanzar los objetivos de ésta.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Incumple las normas de la Organización.
No muestra interés ni compromiso con las necesidades y metas del
centro de estudios.
1
Se identifica con los intereses de la Organización.
Presenta un conocimiento claro de las metas y objetivos de la
organización.
2
Alinea los intereses particulares con los intereses de la Organización
coincidiendo totalmente sus objetivos con los objetivos de la
organización.
3
Antepone las necesidades de la Organización a las necesidades
particulares.
Se compromete con actividades que benefician al prestigio de la
Organización.
4
Defiende decisiones que benefician a la Institución, aunque sean
decisiones polémicas y difíciles de ejecutar.
Vigilan que cumplan las políticas y normas de la Organización.
5
Defiende y proclama los intereses de la Institución como propios y procura
el beneficio de ésta (reduce costos, dedica horas extras). Establece las
políticas y normas de acuerdo a prioridades y objetivos de la
Organización.
210
- 3 - CREATIVIDAD – INNOVACIÓN
La creatividad es la era de la información lo que el mineral era para la
revolución industrial.
La imaginación es más importante que el conocimiento ¨Albert Einstein¨
DEFINICIÓN: Pensamiento y acción de vanguardia, es la habilidad para
presentar recursos, ideas y métodos novedosos.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Cumple órdenes y disposiciones. No presenta creatividad para el
desarrollo de sus tareas.
1
Participa en la búsqueda de la información actualizada para
desempeñar sus funciones. Leyendo e investigando sobre el tema,
visitando experiencias similares.
2
Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de hacer las cosas.
Presenta a sus compañeros nuevas ideas de cómo mejorar los
procesos.
3
Busca nuevas alternativas de solución en base al análisis y se
arriesga a romper los esquemas tradicionales. Presenta nuevas
formas de realizar actividades, economizando tiempo y dinero.
4
Coordina y realiza adaptaciones o cambios en la Organización en
respuesta a las necesidades. Promueve y compromete a asistir a
reuniones de trabajo.
5
Es un agente de cambio, es un promotor del cambio.
Es un referente de creatividad e innovación. Presenta
permanentemente novedades.
211
- 4 - EMPATÍA
Cuando cuidamos de nuestro cliente, cuidamos de nosotros mismos; es decir
entender para ser entendidos. ¨Nelson Boswell¨
DEFINICIÓN: Disposición y deseo de comprender los pensamientos,
sentimientos y necesidades de otros. Habilidad para interpretar
y entender a los demás.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Reacciona negativamente o muestra apatía e indiferencia total a los
pensamientos o sentimientos de los demás.
1
Percibe los estados de ánimo de los demás aunque no entiende el
por qué de su comportamiento, observando el comportamiento de
las personas y no da mayor importancia.
2
Percibe los estados de ánimo o sentimientos de los demás y
entiende sus razones. Entiende el porqué de la actuación de los
demás en ese momento de una manera determinada. Observa el
comportamiento y platica con las personas.
3
Comprende las razones complejas que provocan ciertas actitudes,
comportamientos o problemas de los demás.
Se identifica con los sentimientos de los demás y muestra genuino
interés en ayudar.
4
Entiende los comportamientos que perduran en el tiempo y los
problemas de los demás que no son tan evidentes. Acepta a las
personas como son.
5
Entiende los comportamientos de los demás, muestra solidaridad,
actúa como consejero.
Ayuda a otros a resolver sus problemas.
212
- 5 - FLEXIBILIDAD
El cambio es la ley de la vida; aquellos que solo miran el pasado o el
presente se perderán el futuro ¨Jhon F. Kennedy¨
DEFINICIÓN: Habilidad para adaptarse y trabajar en situaciones nuevas y
con personas y grupos diversos. Disposición a cambiar de
enfoque o manera de pensar a medida que la situación lo
requiera saliendo a veces de lo establecido para el beneficio
individual y/o colectivo.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Se resiste al cambio y es rígido en su forma de pensar o actuar.
Conserva siempre el mismo punto de vista, aunque esto lleve a un
distanciamiento con las personas.
1
Mantiene ciertos puntos de vista o actitudes pero también reconoce
la validez del punto de vista de los demás.
Respeta la opinión emitida por otras personas aún cuando no está
de acuerdo.
2
Muestra disposición para cambiar o adaptarse.
Tiene flexibilidad. Cambia su manera de pensar cuando escucha un
argumento excelente.
3
Acepta y se adapta fácilmente a los cambios.
Cambia su comportamiento y tácticas para ajustarse a la situación.
4
Es un referente de flexibilidad.
Utiliza la persuasión para cambiar la manera de pensar de las
personas.
5
Realiza adaptaciones o cambios en la Institución en respuesta a las
necesidades de la misma.
213
- 6 - HONESTIDAD
Las honestas palabras nos dan un claro indicio de la honestidad del que las
pronuncia o las escribe. Miguel de Cervantes y Saavedra (1547-1616)
DEFINICIÓN: Actuar en forma transparente consigo mismo y con el entorno
basado en conductas morales, principios y normas
socialmente aceptadas.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
No actúa íntegramente.
Renuncia a sus principios fácilmente dejándose sobornar.
1
Es correcto en sus actuaciones.
Actúa y realiza su trabajo de acuerdo a valores morales.
Actúa según principios morales en condiciones favorables y cuando
implica riesgos mínimos.
2
Actúa según principios morales cuando implica riesgos
considerables.
Demuestra un fuerte compromiso con los valores éticos.
3
Actúa según los valores morales en situaciones donde es difícil
hacerlo.
Tiene bien definida la primacía del bien sobre los otros aspectos.
Siempre se muestra a los demás tal como es da ejemplo con su
comportamiento.
4
Compromete a los demás a actuar de acuerdo a valores.
Amonesta y demanda a los demás a ser íntegros.
5
Actúa según principios aunque esto implique un importante costo o riesgo.
Demuestra en todo momento una intachable reputación y antecedentes.
Es un referente de integridad.
214
- 7 - INICIATIVA
Ser diferente haciendo lo mismo que los demás
DEFINICION: Tener iniciativa implica tener una preferencia a actuar;
reconocimiento perceptivo, espontáneo y no programada de los problemas y
oportunidades que surgirán y la forma de actuar para enfrentarlos.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Trata de liberarse del trabajo por no saber como se ejecuta el
proceso, desconoce de las actividades.
1
Requiere de supervisión constante para ejecutar las actividades
necesita la supervisión y aprobación de otra persona.
2
Reconoce las oportunidades y actúa para capitalizarlas enfrenta con
los problemas. Percibe rápidamente una oportunidad y desarrolla
actividades para que se concrete.
3
Actúa rápido y con decisión frente a situaciones de crisis en vez de
esperar a que el problema se resuelva por si solo. Busca la
alternativa más fácil y aplicándola evalúa luego si la solución fue
efectiva.
4
Crea oportunidades o minimiza problemas potenciales que puedan
surgir en el corto plazo. Utiliza para ello metodológicamente el
análisis y resolución de problemas
5
Se anticipa y prepara para aprovechar una oportunidad específica o
para enfrentar un problema que no es obvio para los demás y que
tendrá lugar en el mediano plazo. Utiliza para ello la interpretación
de datos técnicos y estadísticos.
215
- 8 - JUSTICIA Y TRANSPARENCIA
La mejor forma de expresar la verdad es saber el valor de la mentira, pero al
saberla solo te queda ignorar la realidad.
DEFINICIÓN: Incluye conductas de integridad, ética profesional y equidad.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Es neutro, no toma partido, su comportamiento no manifiesta
valores personales ni organizacionales.
1
Es honesto reconoce sus propias discrepancias entre el valor
expresado y su conducta, demuestra honestidad y equidad al
reportar una situación.
2
Es justo, equitativo y respetuoso en el trato con los demás; honesto
con sus colaboradores. Su propia conducta es consistente con los
valores expresados.
3
Habla de sus opiniones y creencias, pero muestra respeto. Escucha
y analiza los pensamientos de otros con los que no puede estar de
acuerdo.
4
Representa valores organizacionales en las relaciones internas y en
externas. Lo transmite dentro y fuera de la Institución.
5
Aplica los valores personales y de la organización, fuera y dentro
del trabajo.
216
- 9 - LIDERAZGO
Un líder es aquel que tiene dos características: Primero, va a alguna parte;
segundo; es capaz de persuadir a otras personas para que lo sigan.
DEFINICIÓN: Asumir el rol de líder en forma apropiada y efectiva, implica un
deseo de guiar a otros para alcanzar los objetivos propuestos.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Se rehúsa o falla al liderar. Nunca toma la iniciativa.
1
Lidera o guía a otros con dificultad. Demuestra escasa capacidad para transmitir objetivos y asignar responsabilidades.
2
Lidera eficazmente proyectos o planes. Comunica con facilidad la visión, objetivos, políticas, etc.
3
Lidera eficazmente un grupo pequeño. Fija objetivos para el grupo. Se esfuerza por dar un trato justo a cada persona, es un buen oyente, inspira confianza.
4
Lidera eficazmente su sección o área. Fija objetivos y asigna responsabilidades. Usa la autoridad de una forma equitativa. Delega tareas y autoridad a los liderados idóneos. Recompensa y sanciona las conductas y actitudes de los demás. Obtiene los recursos necesarios para el logro de objetivos. Hace un seguimiento y trata los problemas de rendimiento de los demás.
5
Lidera eficazmente su departamento o Institución. Se asegura que se cumplan los objetivos estratégicos. Establece estándares para exigir un adecuado nivel de rendimiento y calidad de los liderados. Evalúa el grado de éxito y de fracaso. Aprovecha adecuadamente las capacidades individuales para alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo. Reconoce públicamente los méritos, premia y promociona a quienes trabajan bien.
217
- 10 - MOTIVACION
En el corazón de todos los inviernos vive una primavera palpitante, y detrás de cada noche, viene una aurora sonriente. Una necesidad se convierte en una razón existencial, que desencadena fuerzas internas traducidas en deseos.
Khalil Gibran
DEFINICION: Despertar el deseo de hacer algo. Desencadenamiento de
fuerzas internas positivas traducidas en deseo para alcanzar
un objetivo.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Presenta indiferencia frente a cualquier estímulo. Demuestra su
desmotivación a través de su comportamiento diario, todo le resulta
igual.
1
Participa y se motiva por conseguir sus objetivos. Actúa
positivamente, se integra.
2
Se auto motiva para ejecutar las actividades; persiste hasta
alcanzar resultados.
3
Se motiva permanentemente por alcanzar resultados
proponiéndose nuevos retos.
4
Se motiva en términos de logro, alcanza objetivos y se compromete
con nuevos retos.
5
Demuestra siempre una conducta motivada para la ejecución de
cualquier actividad. Da ejemplo a través de su comportamiento,
actuando con la mejor predisposición para realizar cualquier
acción propia de su trabajo o no.
218
- 11- PENSAMIENTO ANALITICO
Solo hay dos cosas infinitas: el universo y la estupidez humana.
DEFINICIÓN: Capacidad para descomponer una información o situación en
sus elementos o unidades constitutivas identificando las
relaciones causa-efecto.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Responde automáticamente a una situación sin ningún tipo de análisis.
1
Analiza los problemas en una simple lista de tareas o actividades.
Desglosa los problemas o situaciones y establece una relación
sencilla de tareas o actividades a realizar.
2
Analiza relaciones entre pocas partes de una situación.
Establece relaciones causales simples o pros y contras de las
decisiones.
Marca prioridades en las tareas según su orden de importancia.
3
Analiza relaciones entre diversas partes de una situación.
Analiza una situación compleja desglosándola en partes más
sencillas. Reconoce diversas causas probables o consecuencias de las acciones.
Anticipa los obstáculos que pueden surgir en un proceso y los pasos
a seguir.
4
Utiliza diferentes técnicas para analizar las partes de un problema
complejo y alcanzar una solución.
Hace conexiones causales en cadena.
5
Analiza sistemáticamente problemas o procesos multidimensionales en
partes componentes.
Utiliza diferentes técnicas analíticas para identificar diversas soluciones y
sopesa el valor de cada una.
219
- 12 - PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN
Querer no es suficiente, es esencial preguntarse que hacer para obtener lo
que se quiere ¨Richard Rose¨
DEFINICIÓN: Capacidad de establecer y conducir un plan o proyecto de
trabajo, controlando su cumplimiento. Implica determinar
prioridades, tiempos y recursos.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0 Falla al planificar actividades, planes o proyectos, no considera objetivos
organizacionales.
1 Ejecuta trabajos, planes o proyectos de acuerdo a planificaciones
establecidas. Cumpliendo disposiciones recibidas.
2 Planifica relativamente su trabajo para tareas inmediatas que tiene que
ejecutar, diseñando para ello un cronograma de trabajo, adapta o modifica
ciertas actividades de un plan o proyecto.
3
Planea su trabajo y sus actividades con sentido apropiado de lo importante
y el tiempo demandado para realizarlo.
Verifica permanentemente el avance y resultados de su trabajo.
4
Planifica y organiza el trabajo de su departamento, sección o área,
considerando prioridades.
Planifica a mediano plazo.
Se responsabiliza de que se logren los objetivos.
Verifica el cumplimiento de las actividades o resultados de su
departamento, sección o área.
5
Colabora en el diseño de la planificación estratégica y proyectos de la
Institución.
Planifica a largo plazo y a nivel macro.
Evalúa el avance de la planificación general.
Dirige, y compromete recursos y tiempo, asigna responsabilidades de los
departamentos, secciones o áreas.
220
- 13 - PROACTIVIDAD
Vicktor Frankl, psiquiatra judío, define la proactividad como "la libertad de elegir
nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida".
DEFINICIÓN: Actuar para encontrar o reconocer nuevas oportunidades o para
anticiparse a los problemas que surgirán y la forma de actuar para enfrentarlos; haciendo que las cosas sucedan
proponiendo cambios y soluciones.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Actúa en forma reactiva. Oponiéndose a todo y/o sin mostrar interés.
1
Realiza acciones para aprovechar oportunidades a corto plazo.
Se anticipa a prevenir problemas obvios.
Identifica debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.
2
Se prepara para aprovechar oportunidades que tendrán lugar a
mediano plazo.
Se anticipa a prevenir o enfrentar problemas que no son tan obvios.
3
Se prepara para aprovechar oportunidades que tendrán lugar a largo
plazo.
Se anticipa a prevenir o enfrentar problemas que son difíciles de
prever o identificar.
4
Coordina esfuerzos para aprovechar las oportunidades o para
enfrentar los problemas que se presentarán. Mantiene reuniones
permanentes con involucrados directos en la situación a resolver.
5
Evalúa los éxitos logrados en la solución de problemas e identifica
las lecciones aprendidas o redirige esfuerzos.
Establece estrategias para crear o aprovechar las oportunidades o
para minimizar o eliminar las amenazas.
221
- 14 - RESPONSABILIDAD
No busquemos solemnes definiciones de la libertad. Ella es sólo esto:
responsabilidad. ¨George Bernand Shaw ¨
DEFINICIÓN: Cumplimiento de los deberes asignados con seguridad y
convicción personal de que es apto para cumplir exitosamente
el trabajo o la responsabilidad encomendada.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Se muestra inseguro.
Cree que no es capaz de realizar el trabajo encomendado.
1
Muestra relativa seguridad.
Realiza su trabajo con la ayuda de otras personas esperando la
certificación de que está bien hecho.
2
Muestra seguridad y asume la responsabilidad, realiza trabajos
simples o rutinarios y/o en escenarios seguros o favorables.
3
Actúa con seguridad y asume la responsabilidad de trabajos de
complejidad moderada
Confía en sus capacidades.
Defiende su postura con seguridad ante otros.
4
Asume trabajos complejos y/o en situaciones críticas o
desfavorables, aceptando trabajos difíciles que otros no los
ejecutan.
5
Escoge actividades de alta complejidad.
Infunde seguridad a los demás para que asuman retos.
Levanta la autoestima y confianza de los demás para que asuman
responsabilidades.
222
- 15 - TOLERANCIA
Cuando conozco a alguien no me importa si es blanco, negro, judío o
musulmán. Me basta con saber que es un ser humano.
Walt Whitman (1819-1892) Poeta estadounidense.
DEFINICIÓN: Entendimiento de lo diferente
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0
Se muestra opuesto radicalmente a lo diferente.
1
Se entera de los problemas peculiares y desarrolla un juicio de valor
imparcial tratando de escuchar con paciencia a ambas partes
implicadas en el problema.
2
Emite sus propios criterios con respecto a la problemática
presentando reportes escritos.
3
Utiliza el pensamiento inductivo tratando de encontrar la solución
más viable a problemas propuestos. Analiza detenidamente los
problemas previa de emitir un juicio de valor.
4
Propone nuevas metodologías para analizar y resolver problemas a
través de presentaciones, foros. Etc.
5
Establece instancias para sancionar conductas que transgredan lo
establecido legalmente haciendo conocer por escrito las mismas.
223
- 16 - TRABAJO EN EQUIPO
Existen muy pocos Eistein entre nosotros. La brillantez surge de personas
comunes trabajando en equipo de manera extraordinaria ¨Roger Von Oech¨
DEFINICIÓN: Trabajar en colaboración con otros, formar parte de un equipo,
trabajar juntos y en forma coordinada para conseguir metas
comunes. Cumplimiento de función propia para aportar en los
procesos, generando apoyo permanente.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0 Trabaja en forma individual.
No coopera y causa problemas al equipo.
1 Muestra una actitud pasiva o baja disposición para colaborar con otros.
Antepone los intereses personales a los del equipo.
Tiene un poco de dificultad para adaptarse al equipo.
2
Colabora en trabajos ordinarios y/o con grupos homogéneos.
Identifica los objetivos del grupo y orienta su trabajo a la consecución de
los mismos.
Se adapta rápidamente y apoya las decisiones del equipo.
3 Coopera activamente en trabajos complejos y/o con grupos heterogéneos.
Antepone los intereses del equipo a los intereses particulares.
4
Coordina el trabajo del equipo.
Comparte información útil y relevante para el equipo.
Valora las ideas y experiencias de los miembros del equipo.
Reconoce y confía en la capacidad del equipo para el logro de objetivos.
5
Establece los objetivos para equipos de trabajo en base a los objetivos de
la Organización.
Designa roles y evalúa a los integrantes del equipo.
Promueve un clima de trabajo en equipo y cooperación.
Motiva al equipo a alcanzar los objetivos.
Protege la buena reputación del equipo.
Resuelve conflictos del equipo.
Controla el avance del trabajo y el cumplimiento de objetivos.
224
- 17 - TOMA DE DESCISIONES
Cuando la situación es adversa y la esperanza poca, las determinaciones
drásticas son las más seguras.
Tito Livio (59 AC-64 AC) Historiador romano
DEFINICIÓN: Pensamiento y acción de vanguardia, es la habilidad para
presentar recursos, ideas y métodos novedosos y
concretarlos. Habilidad para tomar una alternativa entre
varias existentes frente a un problema u oportunidad.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0 Deja que otros tomen las decisiones. No asume riesgos.
1
Toma decisiones que dependen de una simple elección, de mínima
importancia y que implican leves riegos. Acepta su ejecución.
2
Toma decisiones de moderada complejidad que le han sido
asignadas y que implican riegos moderados. Acepta y se
responsabiliza de la ejecución.
3
Toma decisiones de alta complejidad, significativa importancia y de
riesgos significativos. Acepta y se responsabiliza de la ejecución.
4
Toma decisiones de un equipo de trabajo o grupo,
responsabilizándose por las consecuencias que podrían ocasionar.
5
Toma decisiones que son de alta trascendencia para la Institución,
de alto riesgo e instantáneas si la situación así lo amerita.
Analiza las consecuencias y efectos de las decisiones tomadas, las
evalúa para hacer correctivos y sacar conclusiones favorables.
225
- 18 - VISION SISTÉMICA
Debemos poner primero lo primero, la visión es la primera creación, es
planificar, es saber hacia donde quiero llegar. ¨Stepen Covey¨
DEFINICION: Estructurar a la organización como una gran unidad con un
propósito claro; capacidad de visualizar las tendencias del
medio con una actitud positiva de orientar la conducta
hacia la obtención de metas.
NIVEL CONDUCTAS ASOCIADAS
0 No conoce las metas y objetivos de la Organización, desconoce la
visión.
1
Participa en la generación de algunas ideas nuevas que ayudan a
encontrar soluciones a los problemas que se presentan en el
trabajo, opina en las reuniones que mantiene los grupos de trabajo.
2 Alinea sus objetivos particulares con los objetivos de la
Organización. Conoce a cabalidad los objetivos organizacionales y
alinea a ellos sus objetivos personales.
3 Conoce las metas, las analiza y da cumplimiento a objetivos
alineados de la visión. Ejecuta estrategias que son directamente
proporcionales al cumplimiento de los objetivos.
4 Coordina las decisiones que se toman para el mejoramiento
permanente en el cumplimiento de los proyectos desarrollando
reuniones frecuentes con los involucrados en los mismos.
5
Mantiene una promoción y evaluación permanente del
cumplimiento de metas y objetivos institucionales relacionados con
la visión desarrollando presentaciones del avance y cumplimiento de
los objetivos estratégicos del plan estratégico de la organización.
226
NEXO E
TALLER PARA LEVANTAMIENTO
DE PERFILES POR COMPETENCIA DE LOS PUESTOS DE JEFE DE AMA
Describamos la actividad pura, esto eslas conductas o las acciones que efectivamente se realizan y que puedenser observadas y verificadas.
233
OBJETIVO 2IDENTIFICAR HABILIDADES ESPECÍFICAS DEL PUESTO
Destrezas específicasusar guía No. 4
Establecer si cada actividad esencial implica:
• Manejar programas informáticos: (Office, Word, Excel, etc.).
• Usar otros idiomas: (dominio de Inglés hablado y escrito).
• Operar equipos (fax, copiadora).• Operar maquinaria y herramientas
(taladros, orugas, sierras, etc.).
234
OBJETIVO 3
IDENTIFICAR CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
Conocimientos Informativosusar guía No. 5
1. Establecer las categorías de conocimientos informativos aplicables al puesto.
2. Seleccionar hasta un máximo de cinco categorías.
3. Calificar los conocimientos seleccionados.
235
OBJETIVO 4ESTABLECER
REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN & EXPERIENCIA
Completar guía No 6
• Especificar la educación formal requerida por la posición.
• Detallar la experiencia laboral requerida para ocupar el puesto.
236
ANEXO F
LEVANTAMIENTO DE PERFILES POR COMPETENCIA PARA LOS
PUESTOS DE JEFES DE: AMA DE LLAVES Y RECURSOS HUMANOS
DE HOTELES
237
RECURSOS HUMANOS y AMA DE LLAVES de hoteles
1. Datos de Identificación:Puesto: JEFE DE AMA DE LLAVES Código: Unidad: Lugar de Trabajo: HOTELNúmero de ocupantes: Puntos:Supervisor directo: REMUNERACIÓN PROMEDIOFecha elaboración: 28-Mar-03Rol del Puesto:
2. Misión del Puesto:
3. Actividades Esenciales de la Posición (ordenadas descendentemente por importancia)
F CO CM TotalPlanifica el trabajo de las áreas de habitaciones, lavandería-lencería, áreas públicas 5 5 5 30Organizar y controlar al recurso humano y demás recursos utilizados en el departamento 5 4 5 25Elabora el presupuesto del departamento 1 4 5 21 Controla que los costos y gastos no excedan los establecidos 4 4 5 24Supervisa la producción del trabajo diurno y nocturno 5 2 3 11Capacita al personal que labora en el departamento 3 4 4 19
4 4 4 20
4. Interfaz del Puesto
Planifica el trabajo de las áreas de habitaciones, lavandería-lencería, áreas públicasOrganiza y controlar al recurso humano y demás recursos utilizados en el departamento GG. y departamenControla que los costos y gastos no excedan los establecidos Gerencia generalElabora el presupuesto del departamento Ger. Departament y grupo de trabajo
5. Instrucción Formal Requerida:
6. Experiencia Laboral Requerida:
1. Tiempo de experiencia2. Especificidad de la experiencia Actividades similares3. Contenido de la experiencia
Planifica y organiza el trabajo de supervisores, camareros y limpiez
Administracion hotelera
Indique el área de conocimientos formales (ejemplo, administración, economía, etc.).
InterfazNombres de los cargos, áreas, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.
Actividades Esenciales
Gerencia general (G.G.)
POSTGRADO EN GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL TURISMOUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS
TESIS: Propuesta metodológica para el levantamiento de perfiles por competencias para los puestos de trabajo: JEFE DE
DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO
Actividades de la Posición
EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PROCESOS
Brindar un excelente servicio a nuestros huéspedes y clientes, anticiparnos a las necesidades de los mismos proveyendo un alto estandar de limpieza y confort así como también al cliente interno
Administracion de alojamiento
Especifique el número de años de estudio o los diplomas / títulos
requeridosNivel de Instrucción Formal
INGENIERIA Título Profesional
Detalle5 años
Dimensiones de Experiencia
238
239
7. Conocimientos Informativos Requeridos:
8. Destrezas Específicas Requeridas
9. Niveles de competencia de Destrezas Genéricas del Compendio
Nombre de la competencia Concepto de la competencia Nivel Descripción de nivel o relevanciaPlanificación y gestion Capacidad de establecer y conducir un plan o 5 Dirige y compromete recursos y tiempo, asigna responsabilidades de .
proyecto de trabajo y determinar prioridades, los departamentos y secciones tiempos y recursos.
Pensamiento analitico Capacidad para descomponer una información 4 Utiliza diferentes técnicas analíticas para identificar diversas solucioneo situación en sus unidades constitutivas y sopesa el valor de cada una identificando las relaciones causa-efecto
Justicia y transparencia Incluye conductas de integridad, ética profesiona 5 Asocia los valores personales y de la organización en palabras y y equidad y acciones
Empatía Disposición para en entender los problemas y 5 Entiende los comportamientos de los demás, muestra solidaridad, sentimientos de otros. actúa como consejeroHabilidad para entender y interpretar a los demás
Trabajo en equipo Trabajar en colaboración con otros, formar parte d 4 Valora las ideas y experiencias de los miembros del equipo un equipo, trabajar juntos para conseguir metas comunes,aportar en los procesos, generando apoyo permanente.
Responsabilidad Cumplimiento de los deberes asignados con 4 Acepta trabajos difíciles que otros no desean ejecutarseguridad y convicción personal de que es apto para ese puesto
10. Requerimientos de Selección y Capacitación
Conocimientos FormalesTítulo profesional: INGENIERA Administración Hot -
Conocimientos Informativos
Requerimiento de Capacitación
x
Conocimientos Informativos EspecifiqueCódigo del trabajo, Reglmento interno,
Leyes y regulaciones. Conocer leyes, reglamentos, regulaciones y protocolos internos o externos relevantes para el trabajo.
Conocimientos / Destrezas Requerimiento de Selección
SI. Departamentos y ambientes, autoridades, Proveedores internos y externos
Personas y áreas. Conocer personas, áreas / departamentos de la institución
Proveedores / contratistas. Conocimientos de los proveedores / contratistas de la institución.
SI Administración hotelera
SINivel estratégico. Conocimiento de visión, misión, factores claves del éxito, objetivos, estrategias, planes operativos, actividades, tácticas, políticas o prioridades de la institución, área o departamento.
Destrezas Específicas Detalle
Tendencias, prácticas y enfoques. Conocer las prácticas, tendencias o enfoques de una carrera o área profesional en particular.
Otras destrezas específicas
Operar equipos (fax, copiadora, equipos de oficina, laboratorio, etc.)
Potencializar Relaciones interpersonales
Operar Computadora portáil, fax
Usar otros idiomas (inglés hablado, escrito, etc.)
Manejar Microsoft Office, Paquete informático especializado (de Recursos humanos)
Hablar Inglés Básico
Manejar programas informáticos
x x
xx xx x Equipo y productos propios del departamento
Microsoft Office, Paquete informático especializados Dominio del Inglés Relaciones interpersonales
240
11 Requisitos de seguridad ambiental y personal
a.- CONDICIONES AMBIENTALESFactores Nosivos % Exposición CONDICION INCICENCIA: FP. ME. PFRuido 70 Exposición ruidos diferentes niveles Frecuencia permanentePolvo 10 Supervisión de ambientes Mediana frecuenciaSuciedad 10 Productos Químicos Presentes Poca frecuenciaOlores Desagradables 10 Descomposición orgánica Poca frecuenciaAltas Temperaturas (Calor) 30 Ubicación oficina en subsuelo Mediana Frecuencia Cambio intensidad de luz 50 Cambio de luz natural a artificial de diferente densidadFrecuencia permanente
b.- ESFUERZOS POR POSICIONES INCÓMODASPosición incómoda y % Exposición CONDICION circunstanciaDe Pié 90 Caminando con atención focalizadaSentado 10 Sentado con atención focalizada
c.- INFLUENCIA DE LA INTERACIÓN LABORALInteración Laboral % Exposición CONSECUENCIA Trabajo bajo presión 90 Niveles de estrés permanenteRecepción de quejas y 70 Flexibilidad emocionalresolución de problemas
d.- RESPONSABILIDAD AMBIENTALResponsabilidad en uti- % Exposición INCIDENCIASugerencia de compras de 100 Indirecta productos certificadosAhorro de agua, energía 100 DirectaClasificación de desechos 100 Directa
Ama de Llaves Hotel Akros House keeper. Hotel Quito Docente de Ama de Llaves
Dic-02
241
RECURSOS HUMANOS Y AMA DE LLAVES de hotel.
1. Datos de Identificación:
Puesto: JEFE DE RECURSOS HUMANOS Código: Unidad: Lugar de Trabajo: HOTELNúmero de ocupantes: 1 Puntos:Supervisor directo: REMUNERACIÓN PROMEDIOFecha elaboración: 30-Oct-07Rol del Puesto:
2. Misión del Puesto:
3. Actividades Esenciales de la Posición (ordenadas descendentemente por importancia)
F CO CM TotalPlanifica, coordina y controla las actividades de la Jefatura de RR.HH 5 4 5 25Asesora a la Gerencia sobre temas laborales 3 4 4 19Mantiene programas de aprendices en las diferentes áreas del Hotel como fuente de reclutamiento para cubrir 3 3 4 15Coordina el acercamiento interdepartamental 4 4 3 16Coordina y supervisa el cumplimiento de los Subsistemas tecnicos de RR.HH 2 4 4 18
5 5 3 20
4. Interfaz del Puesto
Planifica, coordina y controla las actividades de la Jefatura de RR.HHGG. y departamen
Asesora a la Gerencia sobre temas laborales Gerencia general, Dto. LegalCoordina y supervisa el cumplimiento de los Subsistemas de RR.HH Ger. Departament y grupo de trabajo
5. Instrucción Formal Requerida:
6. Experiencia Laboral Requerida:
1. Tiempo de experiencia2. Especificidad de la experiencia En actividades similares3. Contenido de la experiencia
Nombres de los cargos, áreas, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.
Actividades Esenciales
Gerencia general (G.G.)Presenta informes a la gerencia general para toma de desiciones
3
Presenta informes a la gerencia general para toma de dicisiones
Recursos humanos, Administración
Indique el área de conocimientos formales (ejemplo, administración, economía, etc.).
Interfaz
Especifique el número de años de estudio o los diplomas / títulos
requeridos
POSTGRADO EN GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL TURISMOUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS
TESIS: Propuesta de metodología para el levantamiento de perfiles por competencias para los puestos de trabajo: JEFE DE
DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO
Contribuir a la gestión de Recursos Humanos garantizando el provisionamiento de Talento Humano para el hotel tanto en calidad como en cantidad
Actividades de la Posición
EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN DE PROCESOS
Planificación, dirección y control de RR.
Nivel de Instrucción Formal
Administrador de empresas, Psicòlogo industrial,
DetalleDimensiones de Experiencia
Título Profesional
242
7. Conocimientos Informativos Requeridos:
8. Destrezas Específicas Requeridas
9. Niveles de competencia de Destrezas Genéricas del CompendioNombre de la Concepto de la competencia Nivel Descripción de nivel o relevanciacompetenciaPlanificación y gestion Capacidad de establecer y conducir un plan 5 Dirige y compromete recursos y tiempo, asigna responsabilidades de .
o proyecto de trabajo y determinar prioridades, tiempos y recursos. los departamentos y secciones
Pensamiento analitico Capacidad para descomponer una información 5 Utiliza diferentes técnicas analíticas para identificar diversas soluciones o situación en sus unidades constitutivas y sopesa el valor de cada unaidentificando las relaciones causa-efecto
Justicia y transparencia Incluye conductas de integridad, ética 5 Asocia los valores personales y de la organización en palabras y profesional y equidad y acciones
Empatía Disposición para en entender los problemas y 5 Entiende los comportamientos de los demás, muestra solidaridad, sentimientos de otros. Habilidad para actúa como consejeroentender y interpretar a los demás
Trabajo en equipo Trabajar en colaboración con otros, formar par 5 Valora las ideas y experiencias de los miembros del equipode un equipo, trabajar juntos para conseguir metas comunes, aportar en los procesos, generando apoyo permanente.
Compromiso Alinear los intereses y comportamientos 5 Defiende y proclama los intereses de la Institución como propiosparticulares hacia las necesidades, prioridade y procura el beneficio de ésta (reduce costos, dedica horas extrasy metas de la organización para contribuir a cumplir la misión y alcanzar sus objetivos .
Iniciativa Reconocimiento perceptivo, espontáneo y no 5 Se anticipa y prepara para aprovechar una oportunidad específia o para programados de los problemas y enfrentar un problema que no es ovbio para los demás y que tendrá oportunidades que surgirán lugar en el mediano plazo
Tendencias, prácticas y enfoques. Conocer las prácticas, tendencias o enfoques de una carrera o área profesional en particular.
Destrezas Específicas Detalle
Usar otros idiomas (inglés hablado, escrito, etc.)
Manejar Microsoft Office, Paquete informático especializado (de Recursos humanos)
Hablar Inglés Básico
Manejar programas informáticos
Reglamento interno, políticas y procedimientos empresariales
, jdepartmentales, proveedores de servicios g ,políticas y procedimientos de otros hoteles
Personas y áreas. Conocer personas, áreas / departamentos de la institución
Otros datos. Datos de contratos, procesos, manuales, claves, códigos, catálogos, literatura, indicadores, etc.
jocupacionales,certificación de competencias y control de
Nivel estratégico. Conocimiento de visión, misión, factores claves del éxito, objetivos, estrategias, planes operativos, actividades, tácticas, políticas o prioridades de la institución, área o departamento.
Leyes y regulaciones. Conocer leyes, reglamentos, regulaciones y protocolos internos o externos relevantes para el trabajo.
Requerimiento de Selección
Otras destrezas específicas
Operar equipos (fax, copiadora, equipos de oficina, laboratorio, etc.)
Potencializar Relaciones interpersonales
Operar Computadora portáil, fax
Conocimientos / Destrezas Requerimiento de Capacitación
x Microsoft Office, Paquete informático especializados x Relaciones interpersonales x x Equipo y papelería propios del departamento x x
Liderazgo Nivel 5 x
Trabajo en equipo. Nivel 5 x Justicia y transparencia Nivel 5 x
243
11 Requisitos de seguridad ambiental y personal
a.- CONDICIONES AMBIENTALESFactores Nosivos % Exposición CONDICION INCICENCIA: FP. ME. PFRuido 10 Exposición ruidos diferentes niveles Poca frecuenciaPolvo 10 Supervisión de ambientes Mediana frecuenciaCambio intensidad de luz 50 Cambio de luz natural a artificial de diferente densidad Frecuencia permanente
b.- ESFUERZOS POR POSICIONES INCÓMODASPosición incómoda y % Exposición CONDICION circunstanciaDe Pié 50 Caminando con atención focalizadaSentado 50 Sentado con atención focalizada
c.- INFLUENCIA DE LA INTERACIÓN LABORALInteración Laboral % Exposición CONSECUENCIA Trabajo bajo presión 100 Niveles de estrés permanenteRecepción de quejas y 100 Flexibilidad emocionalresolución de problemas Alto nivel de irritabilidadCoordinación permanente Flexibilidad emocional y proactividad permanentecon direcciones 100
d.- RESPONSABILIDAD AMBIENTALResponsabilidad en uti-% Exposición INCIDENCIAzación de energía y 100 Directa productos biodegradables
Dra. Ma. Lourdes Jarrín Ing. Edison Coloma Ing. Francisco Ortega
Rectora UCT Ex Director RR.HH. SECAP Ex Gerente General Hotel Colón
Dic-02
244
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS…………………………………… 230 Tabla No.1 pag 39 Participantes en la validación técnica de contenidos de las normas Tabla No. 2 pag 40 Encuestas para validación técnica de los contenidos de las normas Tabla No. 3 pag 48 Análisis sectorial Tabla No. 4 pag 67 Sistematización de las competencias por niveles Tabla No.5 pag 140 Formato para la edición del diccionario Tabla No. 6 pag 154 Formato para determinar las actividades principales y secundarias
Tabla No. 7 pag 155 Formato para establecer la educación formal
Tabla No. 8 pag 156 Formato para establecer experiencia laboral Tabla No.9 pag 159 Seguridad en condiciones ambientales Tabla No.10 pag 160 Esfuerzos por posiciones incómodas Tabla No. 11 pag 161 Influencia de la interacción laboral Tabla No.12 pag 162 Responsabilidad ambiental Tabla No.13 pag 166 Edición de los perfiles de puestos
245
Gráfico No. 1 pag 37 Sistema de competencia laboral en hotelería y turismo Gráfico No.2 pag 75 Tipos de competencias Gráfico No. 3 pag 80 Como evolucionan las competencias según los niveles jerárquicos Gráfico No.4 pag 81 Determinación de las necesidades de formación Gráfico No.5 pag 82 Perfil óptimo Gráfico No.6 pag 132 Ruta metodológica para la estandarización de actividades en los hoteles de la muestra Grafico No. 7 pag 134 RRuuttaa mmeettooddoollóóggiiccaa ddee ppeerrffiilleess ppoorr ccoommppeetteenncciiaa Grafico No. 8 pag 147 Primera etapa borrador de competencias Gráfico No. 9 pag 147 Esquema simplificado primera etapa Gráfico No. 10 pag 149 Segunda etapa borrador de competencias-consenso Gráfico No. 11 pag 149 Segunda etapa borrador competencias Gráfico N. 12 pag 150 Esquema simplificado segunda etapa Gráfico No 13. pag 151 Diseño de perfiles de puestos por competencias Gráfico No. 14 pag 152 Fusión de metodologías para el levantamiento de perfiles por competencia