UNINOVE - Universidade Nove de Julho FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER Professores orientadores e suas disciplinas: Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER KHELF 4⁰ Semestre /Turma A /Noturno – Sala 04 E-mail do grupo: [email protected]RA Nome E-mail 910212716 Fernanda Batista de Sá [email protected]91021935 Maria Vianeide [email protected]910213682 Lilian Possari [email protected]910212856 Rosemeire Aguiar dos Santos [email protected]910213682 Rita de Cássia Rantin Barbosa [email protected]910212855 Tatiane Regina Joaquim [email protected]SÃO PAULO 2012
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Transcript
UNINOVE - Universidade Nove de Julho
FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER
Professores orientadores e suas disciplinas:
Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias
Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa
Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes
Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação
Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias
Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa
Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes
Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação
Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center
PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER
KHELF
Trabalho apresentado como parte dos requisitos para
obtenção de nota parcial (50% como parte escrita) da
Avaliação AV3, do Projeto Integrador, junto às
disciplinas: Comunicação e Gestão de Novas
Tecnologias, Gestão de Imagem Corporativa, Gestão e
Prospecção de Clientes, Planejamento de
Comunicação e Gestão de Contact Center.
SÃO PAULO
2012
Agradecimentos
Agradeço primeiramente a Deus por estas e todas as conquistas da minha vida.
Agradeço o apoio minha família, a minha filha que compreendeu minha ausência ao
longo destes 2 anos e ao meu namorado que pacientemente me incentivou cada vez
que pensei em desistir.
Agradeço a todos os professores orientadores, e por fim, um agradecimento especial
aos professores Cristiane Sambugaro, Anderson Isabella, Cristiane Horta e Jorge Luís
Fagnani por suas aulas motivadoras, dinâmicas e divertidas e aos professores Rita
Varolli e Alessandro Leite, pessoas que reconheceram humanamente nossos esforços
dando-nos forças para continuar.
Muito obrigada!
Fernanda de Sá
Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta
caminhada. Agradeço também a minha família em especial minha irmã Francisca que
foi mãe dos meus filhos nas minhas ausências, a meu filho Vinicius que de forma
especial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nas madrugadas em que
fiquei acordada fazendo trabalhos.
Agradeço também as minhas amigas da faculdade (Fernanda, Rita, Lilian, Tatiane e
Thais) que me ajudaram nas dificuldades compreendendo minhas limitações.
Agradeço aos professores que transmitiram seus conhecimentos, mas iluminaram de
maneira especial os meus pensamentos me levando a buscar mais conhecimentos. E
não deixando de agradecer de forma grata e grandiosa ao meu esposo que
compreendeu a importância desta faculdade na minha vida e mesmo reclamando
compreendeu as minhas ausências como esposa.
Obrigada.
Maria Vianeide
Agradeço primeiramente a Deus que me deu sabedoria, ao meu esposo e minha filha
querida que tiveram paciência nas minhas ausências e minha irmã Leda Marina que
tanto me apoiou.
Obrigada.
Lilian Possari
Quero agradecer a minha conclusão do curso primeiramente a Deus, pois, sem Ele
nada podemos fazer. Agradeço também a empresa Contax que nos deu a
oportunidade de capacitação. Agradeço aos professores pela dedicação,
compreensão e apoio. Agradeço a minha família pela torcida. Um agradecimento
especial ao grupo que pertenço e a todos os alunos que me apoiaram muito em
tempos difíceis, pelo auxílio, paciência, por palavras de ânimo e quando se alegraram
com minhas alegrias.
A todos, muito obrigada!
Rosemeire Aguiar
Agradeço primeiro a Deus Nosso Criador Supremo que com seu sopro divino fez
acontecer à existência humana, assim olhou e olha por mim em todas as horas e
principalmente por este momento que, tanto almejava: minha formação acadêmica,
pois tenho certeza que a força veio do reino de sua gloria!
Agradeço ao meu esposo amado Paulo de Tarso Barbosa que com tanta paciência e
compreensão me incentivou a continuar e hoje catamos vitórias juntos.
Agradeço a minha mãe que mesmo ausente foi cumprido o desejo do seu coração,
tenho certeza que de onde ela está comemora comigo!
Agradeço ao meu pai que sempre teve uma palavra amiga.
Agradeço aos mestres que com tanta sabedoria, me transmitiram conhecimento e
mostraram significado de aprender.
Agradeço meus colegas, amigos de sala onde muitas vezes rimos juntos, sofremos
juntos, porém o mais importante vencermos juntos!
Obrigada a todos!
Rita de Cássia
Agradeço primeiro DEUS, pela força! Aos meus pais e tios por noites sem dormir, pela
ajuda e por me apoiarem sempre!
Aos meus amigos por me ajudarem a caminhar e me levantar quando caí e aos
professores pelas lições e brincadeiras.
Obrigada.
Tatiane Regina
Sumário
I – INTRODUÇÃO 1
1.0 História da empresa 2
1.1 Imagem corporativa institucional 4
1.1.1 Missão 4
1.1.2 Visão 4
1.1.3 Valores 5
1.1.4 Logotipo 5
1.1.5 Organograma 5
1.2 Análise Setorial 5
1.2.1 Cenário brasileiro 6
1.2.2 As transformações do setor 7
1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico 7
1.4 Micro ambiente 10
1.4.1 Fornecedores 10
1.4.2 Intermediários de Marketing 10
1.4.3 Clientes 10
1.4.4 Concorrentes 10 1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação ao conhecimento das marcas mais lembradas 11
1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos 11
1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso da marca - Conceito 12
1.5.3 Público Alvo 12
1.6 Comunicação Promocional 12
1.6.1 Problemas de marketing 14
1.6.2 Problemas de comunicação 14
1.6.3 Análise PFOA 15
1.6.4 Objetivo de marketing 15
1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S 15
1.6.6 Estratégia de Marketing 16
1.6.7 Objetivo de comunicação 17
1.6.8 Estratégia de comunicação 17
1.7 Posicionamento 18
1.7.1 Novas estratégias de comunicação 18
1.7.2 Célula de atendimento 20
1.7.2.1 Comunicação 20
1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa 20
1.7.2.3 Público Alvo 20
1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna 21
1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa 21
1.7.2.6 Campanha interna 21
1.7.2.7 Campanha Externa 21
1.7.3 Ferramentas de Comunicação 22
1.7.4 Peças Publicitárias 22
1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias 22
1.7.4.2 Mala direta 23
1.7.5 Meios de Comunicação Internos 24
1.7.6 Veículos de Comunicação Internos 24
1.7.7 Meios de Comunicação Externos 25
1.7.8 Veículos de Comunicação Externos 25
2.0 Metodologia Reptrack 25
2.1 1º - DESEMPENHO 26
2.1.1 Retorno de investimento 26
2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo prazo) 27
2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS 28
2.2.1 Alta qualidade 28
2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf 28
2.2.3 Relação custo x Benefício 29
2.2.4 Garantia á produtos e serviços 30
2.2.5 Atende a necessidade do cliente 30
2.3 3° - INOVAÇÃO 31
2.3.1 Estímulo de novas ideias 31
2.3.2 Pioneirismo no mercado 31
2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças 32
2.4 AMBIENTE DE TRABALHO 32
2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa 33
2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados 33
2.4.3 Promove oportunidades iguais 33
2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas 33
2.5 GOVERNANÇA 34
2.5.1 Abertura e transparência 34
2.5.2 Comportamento ético 34
2.6 CIDADANIA 35
2.6.1 Responsabilidade ambiental 35
2.6.2 Apoia causas sociais 35
2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social 36
2.7 LIDERANÇA 36
2.7.1 Bem administrada 36
2.7.2 Excelência do corpo gerencial 36
2.7.3 Visão clara do futuro 37
2.7.4 Propostas de sustentabilidade social 37
2.8 Análise 38
3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES 40
3.1 Lojas 41
3.2 Redes Socias e internet 41
3.3 Propaganda 42
3.4 Plano de venda 43
3.4.1 Vendas internas 43
3.4.2 Internet 43
3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS 44
3.5.1 Estrutura Combinada 44
3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS 44
3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS 45
3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas 45
3.6 Atendimento e Passos da Venda 45
3.6.1 Atendimento 45
3.6.2 Pré-Venda 46
3.6.3 Abordagem 46
3.6.4 Sondagem 46
3.6.5 Demonstração do produto 46
3.6.6 Venda Adicional 47
3.6.7 Fechamento da Venda 47
3.7 Relacionamento com Clientes 47
3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente 47 4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de Atendimento Khelf 48
4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 48
4.1.1 Voip 48
4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 49
4.2.1 Virtualização 49
4.2.2 Processamento em Nuvem 51
4.2.3 Segurança da informação 52
4.2.3.1 Políticas de segurança 53
4.2.3.2 Políticas de Senhas 54
4.3 URA (Unidade de Resposta Audível) 55
4.3.1 Fluxograma de funcionamento da Ura da Central de atendimento Khelf 56
4.4 Infra Estrutura de Rede 58
4.4.1 Switch 59
4.4.2 Servidor Principal 60
4.4.3 Banco de dados 61
4.4.3.1 Segurança em banco de dados 62
4.4.4 Internet 63
4.4.5 PSTN (REDE PÚBLICA DE TELEFONIA COMUTADA) 63
4.4.6 CHAT 64
4.5 Fluxograma do atendimento pelo Chat 65
4.5.1 Descrição 65
4.6 Estrutura do Contact Center 66
4.6.1 Infra Estrutura 66
4.6.1.1 Layout de Cabeamento de Rede 67
4.6.2 Rede de cabeamento 69
5.0 Gestão de Contact Center 70
5.1 Dimensionamento 70
5.1.1 Operação Call Center 71
5.1.2 Justificativa 72
5.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central 74
5.2.1 Estrutura Organizacional 74
5.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma) 74
5.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional 75
5.3.1 Perfil atual do teleatendimento 75
5.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente 78
5.3.2.1 Grade de treinamento necessário 78
5.3.2.2 Roteiro 79
5.4 Logística e Infraestrutura 79
5.5 Campanhas Motivacionais Internas 80
6.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 80
6.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão 81
7.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF 81 7.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E INDICADORES DA CENTRAL DE TELATENDIMENTO 81
8.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de consultoria 82
8.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de consultoria da Call e Contact 83
8.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações 84
8.2 Cronograma Geral 2012 84
Carta Proposta - Call & Contact Center S.A. 85
Conclusão 91
Bibliografia 92
1
I – INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo demonstrar todas as etapas as quais o
projeto seguirá até a implantação da central de atendimento. Foram
utilizadas como material de apoio, de forma interativa e laboratório análises
referente às opiniões de clientes no que diz respeito á canais de
atendimento e qualidade.
Foi realizado acompanhamento constante para que no decorrer do
processo as alterações e as adequações sejam feitas de forma assertiva,
como essas medidas somadas a estratégias contribuirão para avanços e
melhorias como: investir em novos canais de atendimentos e divulgação da
marca, gerar mais receita para a empresa, conhecer com mais proximidade
cliente e fornecedor com maiores chances de se antecipar ás oportunidades
e ameaças, analisar todo o relacionamento utilizando (CRM) como
ferramenta de apoio para uma gerência diária da empresa e seus processos.
2
1.0 História da empresa
A empresa Khelf, foi fundada no Brasil em 1984, limitada (LTDA) é a
típica empresa familiar fundada e administrada pelo o pai senhor Abrão
Kherlakian e filhos Marcelo Kherlakian e Fernando Kherlakian. O escritório
central fica localizado na cidade de São Paulo zona norte, na Rua Leão XIII,
bairro Jardim São Bento, e o desenvolvimento das peças são realizados no
bairro de Santana também zona norte em São Paulo. A empresa mantem-se
até a presente data como no início, segue seus fundamentos como uma
empresa totalmente administrada em família.
Para fazer a Khelf uma das empresas mais rentável do segmento
vestuário e a valorização da marca, um dos seus pontos fortes, a família
Kherlakian segue um conjunto de regras próprias. A primeira regra é não
tomar dinheiro emprestado. Todos os pontos de vendas adquiridos com
investimentos próprios saem do lucro das lojas sem nenhum tipo de parceria
ou permuta.
Assim além de conseguirem preços melhores não precisam dividir o
lucro de suas vendas e aquisições com nenhum sócio.
Segunda regra: respeitam os prazos com seus fornecedores e clientes,
quando falamos no plano atacado.
O pai Abrão Kherlakian foi representante comercial de calçados bem
sucedido por longos anos (vendedor porta a porta), e após muitos esforços e
dedicação como representante de calçados de várias marcas fundou a
empresa Khelf.
Seu patrimônio teve início no ano de 1984 onde foi inaugurada a
primeira loja localizada no shopping Center Norte na zona norte da cidade
de São Paulo. Esta loja trabalhava com várias marcas, ou seja, tinha vários
fornecedores de diferentes marcas, comercializadas em sua loja. Os
principais fornecedores na época eram as marcas: Zoomp, Forum, Triton e
Vide Bula.
Menos de uma década depois, passou a produzir algumas peças
direcionadas ao público jovem, mas, ainda, sem a intenção de fabricar
coleções inteiras. Só em 1992, a Khelf resolveu investir na própria marca,
3
deixando de vender marcas de terceiros. Era o início da rede de lojas,
concentrada em shopping centers, e em alguns bairros de São Paulo.
No decorrer do tempo visando atingir um público alvo mais seletivo,
resolveram ter como segmentação, clientes mais selecionados como os das
classes B, e com isso criar modelos direcionados para esses clientes. Com
esta decisão criaram a (mono marca) que nada mais é de que desenvolver o
modelo Khelf com seus próprios estilistas, todos os modelos e criações são
da própria empresa, sua estratégia de negócios passou a centralizar – se em
sua própria marca.
Hoje, a empresa movimenta até 100 mil peças por mês, chega á até
1,2 milhão de peças por ano e em cerca de 600 modelos por coleção, que
chegam aos poucos às lojas, sendo atualizadas semanalmente. O jeans,
carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o
restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria.
O desenvolvimento dos produtos é feito pela própria marca, e a
produção das peças de vestuário, enquanto a produção dos acessórios e
calçados o beneficiamento é terceirizado. As coleções são divididas
igualmente entre as linhas femininas e masculinas, sendo que 15% de cada
uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas, cintos e
carteiras.
Foi criado por eles o (Now How) uma estrutura que é a cara da
empresa Mono Marcas Khelf, onde hoje é reconhecida nacionalmente, e
ocupa lugar de destaque no mercado nacional de vestuário.
Atua no segmento do setor de varejo voltado para vestuário, e
acessórios, e tem como cultura criação de seus próprios modelos, a linha
dos produtos é voltada para homens e mulheres que gostam de se vestirem
com exclusividade e ousadia. A empresa Khelf fica no mesmo patamar entre
as do mesmo ramo e não deixa a desejar, mantém o marco inicia, com foco
na lucratividade e com isso a empresa valoriza as seguintes afirmações que
levam ao sucesso.
Ter um bom produto não basta; é preciso que ele chegue até o
consumidor, no menor tempo em condições de exposição, custo e uso.
Compra facilitada via:
4
_ Internet
_ Network
_ Varejo
_ Atacado
_ Logística
Canais de distribuição atacado exerce a função de distribuição de
produtos em largos volumes, assumindo o risco de estoques distribuidor
exclusivo ou não exclusivo de uma marca, varejo assume estoques e vende
produtos de diversas marcas, quase sempre em linhas especializadas de
produtos. Franquia representante exclusivo de uma marca ou de uma
fábrica. Network rede de promotores e vendedores de uma marca cuja
venda seja realizada exclusivamente por esse canal. O papel do varejo mais
do que vender mercadorias o varejista precisa vender emoções. Os clientes
desejam, mais do que bens e serviços, anseiam por soluções para suas
necessidades em conexão com momentos prazerosos e conveniências sob
a forma de serviços e preços adequados.
1.1 Imagem corporativa institucional
1.1.1 Missão
Razão de ser da empresa tem como finalidade criar e comercializar
produtos de vestuário com a melhor qualidade possível dentro dos limites de
valores, de forma rentável, satisfazendo o ciente e fidelizando- o através da
qualidade nos produtos e no atendimento. A missão da empresa khelf é
proporcionar beleza, satisfação e exclusividade para seu cliente.
1.1.2 Visão
A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser uma
marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da marca,
identificam-se com a comunidade das pessoas que se comprometem com o
bom gosto construção de um mundo melhor através da melhor relação
5
consigo mesmo, com o outro, com as pessoas que valorizam o visual e o
seu jeito único de ser.
1.1.3 Valores
Respeito ás pessoas.
Foco em resultados.
Integridade nas ações.
Constante aprimoramento profissional.
Honestidade e ética nas ações.
1.1.4 Logotipo
O logotipo da marca simboliza as iniciais da família Kherlakian. O azul
representa o jeans, carro chefe da marca e o branco, representa clareza na
visão de futuro da empresa.
1.1.5 Organograma
1.2 Análise Setorial
6
1.2.1 Cenário brasileiro
O setor têxtil brasileiro obteve faturamento da ordem de US$ 26,5
bilhões em 2005. O Brasil é um dos poucos países em desenvolvimento que
possuem todas as etapas de produção bem desenvolvidas.
Ainda concentrada regionalmente, a produção é bastante fragmentada
em número de empresas. As de grande porte respondem por apenas 16%
da produção e as pequenas e médias ficam com 66%. As microempresas
respondem pelos demais 8%%. A cadeia gera 1,6 milhão de empregos. A
maior parte deles, 71%, é gerada nas empresas de pequeno porte. As
microempresas respondem por 8% dos postos e as de grande porte detêm
os demais 21%.
Em 2004, havia 3.847 empresas no setor têxtil e 16.531 atuando
especificamente na confecção.
O segmento de confecção é o que reúne o maior número de empresas.
A maior parte da produção nacional está concentrada nas regiões Sul e
Sudeste, que juntas reúnem 86% do total. Apesar disso, a participação
das empresas da região Nordeste, de 12% em 2004, tem se mostrado
crescente.
No segmento de vestuário, cerca de 43% das vendas nacionais são da
linha de produtos classificada como “lazer”, que engloba peças de casual
“wear”, como jeans, camisetas, bermudas e shorts. A linha social (ternos,
“tailleurs”, por exemplo) fica com 15% e a esportiva, com outros 10%. Os
demais 32% estão divididos entre os segmentos de moda profissional, praia,
gala, inverno, bebê, meias, íntima, de dormir, acessórios e roupas de
segurança.
O público masculino representa 35% do mercado. A moda infantil tem
participação de 18% e a bebê, 5%.
A produção e o consumo aparente (produção mais importação menos
exportação) praticamente se equivalem. O país produziu em 2004 o
equivalente a US$ 15,9 bilhões e o consumo aparente foi de US$ 15,7
bilhões. Ainda é o mercado interno que sustenta a indústria da moda no
Brasil.
7
O consumo de fibras no país, por sua vez, gira em torno de 8 a 9 quilos
por habitante, enquanto em nações com o mesmo nível de desenvolvimento
atinge de 10 a 12 quilos. Esses números indicam a existência de potencial
de crescimento no setor.
1.2.2 As transformações do setor
A crise do setor verificada no início dos anos 1990 conduziu a uma
série de transformações na organização produtiva. Elas redundaram em um
grande movimento de recuperação, que teve como características principais
os seguintes fatores:
a) Aproveitamento das condições cambiais favoráveis (1994-99) para
promover uma profunda modernização no parque industrial interno;
b) Esforços de promoção e divulgação do produto nacional nos mercados
externos, dedicando atenção especial aos itens de maior valor agregado
(confeccionados) para reverter o papel tradicional de país exportador de
matérias-primas e “commodities”;
c) Organização de um calendário oficial para a produção nacional de moda
em vestuário, marcado por eventos de grande escala e repercussão, de que
são exemplo o São Paulo Fashion Week (SPFW) e o Fashion Rio;
d) Crescente desverticalização das empresas, associada aos esforços de
investimentos em ativos imateriais, tais como desenvolvimento de produto,
marcas e design, marketing, comercialização e distribuição dos produtos; e
e) Deslocamento da produção para outras regiões via investimentos ou
subcontratação da produção, marcadamente da região Sudeste para a
Nordeste. Essa desconcentração regional produtiva, no entanto, resumiu-se
às etapas materiais do processo, pois não aconteceu, pelo menos com a
mesma intensidade, nas etapas e funções de planejamento e concepção da
cadeia têxtil-vestuário.
Uma das consequências mais marcantes da modernização do parque
de máquinas foi à eliminação de hiatos tecnológicos, sobretudo nos elos
mais importantes da cadeia que são responsáveis pela produção de fios e
tecidos.
8
Tal modernização foi alcançada por meio da importação maciça de
equipamentos. Como reflexo esse movimento culminou na quase completa
eliminação do parque industrial interno dedicado à produção de máquinas e
equipamentos têxteis, o que colocou o país em situação de dependência de
bens de capital têxteis importados.
No segmento final da cadeia, as transformações foram ainda mais
visíveis. O São Paulo Fashion Week e o Fashion Rio, além de expor a
produção de moda nacional para o público estrangeiro, cumpriram também o
papel de estabelecer um calendário oficial, que tende a orientar as ações de
toda a cadeia, principalmente para as empresas que exploram o conceito
moda.
A existência de datas firmadas para o lançamento de coleções anuais,
ao mesmo tempo em que disciplina a cadeia, pode acabar comprimindo os
prazos de transformação de modelos em peças comercializáveis.
Essa falta de sincronia ainda existente em alguns segmentos
específicos demanda uma melhor coordenação entre aqueles que
desenvolvem os modelos, seus fornecedores de matérias-primas e de
serviços de costura. Mas é uma preocupação que nem sequer existia há
pouco mais de dez anos.
Embora seja visível a evolução – em termos de design, criatividade e
posicionamento de marca–, é perceptível que ainda existem pontos a serem
melhorados em áreas como desenvolvimento do produto e posicionamento
mercadológico. Isso mostra que o segmento no país ainda tem de avançar
em termos de competitividade internacional.
1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico
9
1984-Criação da 1ª loja Khelf na cidade de São Paulo,
comercializava (Multimarcas), vendia roupas e acessórios entre
outros de terceiros.
1992-Passou a criar sua própria marca (monomarca) e vender em
suas lojas somente a marca Khelf.
2008-Achou no atacado uma oportunidade de negócio, em médio
prazo obteve lucro com esta nova demanda, passou a vender por
atacado para lojas que vendem multimarcas em lojas por todo o
Brasil.
2010-Ao longo do último ano a Khelf investiu em renovação do
visual. Das 34 unidades da rede, dez já foram reformadas e
outras três, construídas neste período, já foram abertas nos
padrões atuais. Entre as mudanças de layout, o projeto prevê
vitrine menor para que o vão de entrada fosse aumentado.
Gradativamente, a padronização alcançará todas as lojas. Outra
decisão foi a de passar a usar embalagens recicláveis, a partir do
próximo ano, (sem aposentar as sacolas plásticas).
2011-Expansão da Khelf para interior de São Paulo, com loja já
localizada em Santos e Campinas os proprietários de olho nas
oportunidades na região de Sorocaba confirmam a assinatura de
contrato com Shopping cidade de Sorocaba, assim garantem que
será uma aquisição de muitas que pretendem inaugurarem para o
interior de São Paulo.
10
1.4 Micro ambiente
1.4.1 Fornecedores
São vários os fornecedores da Khelf, entre eles estão.
Zip Zap, uma das responsáveis pela fabricação das peças vendidas na
Khelf.
A RES BRASIL LTDA fornecedora das sacolas plásticas
biodegradáveis utilizadas pela Khelf.
1.4.2 Intermediários de Marketing
A experiência inicial da Khelf com distribuição dos produtos via
canais convencionais tais como ponto de vendas dos produtos, além de
haver poucos recursos disponíveis para campanhas de propaganda de
valorização da marca e divulgação da linha de produtos. Diante desse
quadro, a Khelf viu na intensificação da marca uma opção viável para
superar essas dificuldades, uma vez que nesse sistema deixou de trabalhar
com multimarcas (como são chamadas, pelas empresas, que trabalham com
várias marcas), assim começou a utilizar os canais como redes sociais, que
por sua vez desempenham grande poder de divulgação da marca e o site de
compras, além de adotar também a venda por atacado que contribuiu por
sua vez á expansão geográfica de uma forma indireta na divulgação qual é
comercializada também por outras lojas multimarcas que é visto como uma
grande força de publicidade de sua marca, além de seus fornecedores que
contribuem de forma positiva.
1.4.3 Clientes
Os clientes são as pessoas que compram no varejo da classe B e
C e os lojistas que comercializam multimarcas por todo o Brasil, que
compram no atacado para venderem a marca Khelf em suas lojas.
1.4.4 Concorrentes
11
Apesar de grande expressão entre os empresários do mesmo
segmento nacionais de vestuário e acessórios, compete de forma
equivalente com os concorrentes solidamente estabelecidos no país. O
sistema de criação de seus modelos vendas das peças que não é comum
entre seus concorrentes mais expressivos, pois, não possuem estilistas
próprios. Os produtos têm a características de serem geralmente vendidos a
um preço competitivo entre os segmentos que competem entre si, sendo
compensados, contudo, pelos menores volumes de problemas, pois a
empresa Khelf tem total controle de tudo o que é criado.
Além da competição com a M. Officer e com a TNG, compete
também com a Hering, canal de forma direta no mercado de vendas deste
segmento, a Khelf também encontra concorrência de forma indireta, como é
o caso da empresa Fórum que apesar de ter suas vendas direcionadas para
classe A contempla também uma fatia da classe B, e levando em conta que
as lojas quase sempre estão situadas mesmas localidades, nos Shoppings
Center da cidade de São Paulo.
1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação
ao conhecimento das marcas mais lembradas
1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos
5%
Fonte: Fundação Getulio Vargas
12
1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso
da marca - Conceito
1. Agregar valor sensual para a marca.
2. A marca precisa gerar forte emoção.
3. É preciso penetrar no mundo real das pessoas.
4. É importante penetrar no mundo imaginário das pessoas.
5. Criar preferência por meio de comparações
6. Provocar lealdade
7. Obter fidelidade à marca; amor, paixão e exclusividade.
1.5.3 Público Alvo
A marca trabalha voltada para o público que busca praticidade e
versatilidade no dia a dia pensando sempre no conforto e renovação do
visual. A KHELF, que tem como foco a moda jovem para pessoas entre 18 á
30 anos das classes B, tanto o público masculino, quanto o público feminino.
Preocupa-se com o caimento assim abrangendo modelagem para todo
o biotipo. São direcionados para pessoas que buscam caráter de
exclusividade, com o físico bem definido. Estes clientes apreciam as
novidades e o valor percebido na marca, todos estes detalhes são
observados pelos estilistas Khelf oferecendo roupas masculinas e femininas
além de acessórios, antes só voltados para classe B.
1.6 Comunicação Promocional
Anteriormente, a Khelf possuía o atendimento somente presencial, nas
lojas, ou seja, caso o cliente necessitasse de alguma informação, era
necessário se deslocar até uma das lojas e solicitar a informação.
13
Em 2010, uma ação da agência focada na atuação das empresas e
marcas nas Mídias Sociais e no mercado digital “Social Tag” explorou todo
conteúdo gerado sobre moda e sobre a marca Khelf, com isso todo
planejamento e gestão dos perfis foram integrados a 02 (duas) ações
utilizando as redes sociais Foursquare e Facebook.
O objetivo da marca Khelf na utilização das Redes Sociais era de
gerar engajamento da marca e relacionamento com seus consumidores.
A ação nomeada “Chek-in dos Sonhos Khelf” utilizando o
Foursquare daria R$ 1.000,00 em compras para o ganhador que desse mais
check-in nas Lojas Khelf em São Paulo.
Com a ação, foram gerados mais de 150 mil visualizações para a
marca Khelf, mais de 200 chek-in’s nas Lojas e 2.000 pessoas presenciais.
A ação teve mídia espontânea em mais de 20 blogs de moda e a marca foi à
primeira marca de moda no Brasil a criar uma ação no Foursquare.
Ainda no ano de 2010, foi realizada a ação “Minha Khelf tem
história”, utilizou o Buzz gerado por um vídeo viral criado pelo comediante
Christian Pior do Programa Pânico na TV, onde ele falava sobre a marca
Khelf e outras diversas marcas que desenvolveram a campanha onde os
participantes contariam suas histórias com a roupa da marca em
comentários a Fan Page da Khelf no Facebook.
14
A ação no Facebook gerou 60 comentários com histórias
interessantes sobre a utilização das roupas Khelf, além de gerar mais de 100
mil visualizações no Facebook e trouxe uma perspectiva diferente da
utilização das roupas para o cliente.
Após as duas ações a Social Tag é responsável pela gestão da
marca Khelf nas Redes Sociais e a interação com seu público é constante.
A Khelf passou a realizar atendimentos aos seus clientes através de:
- Lojas Físicas
- Site (www.khelf.com.br)
- Rede de relacionamento
1.6.1 Problemas de marketing
Apesar de prezar o bom relacionamento com o cliente através das
lojas, site e redes de relacionamento, ainda há falhas nos canais de
relacionamento. A empresa ainda não possui uma central de atendimento
para esclarecimentos de dúvidas e soluções de possíveis reclamações com
agilidade e mais investimentos em ações de fidelização do cliente por meio
de benefícios.
1.6.2 Problemas de comunicação
Encontramos problemas de comunicação integrada no marketing
direto, meio utilizado para se comunicar com clientes específicos ou
potenciais.
Apesar de possuir o marketing direto através das redes sociais, a
audiência ainda é limitada, ou seja, pode não atingir todos os diversos
públicos da empresa.
15
1.6.3 Análise PFOA
Potencialidades Fraquezas
Contratação direta de mão de obra e monitoramento de funcionários. Falta comunicação institucional acessível
PDV's bem localizados no estado de São Paulo e interior do estado. Foco somente no mercado brasileiro
Produção de forma integrada ou internalizada, que vai desde a criação até a venda das peças.
Alto custo em relação á contratação, treinamento e capacitação de funcionários.
Marca forte, reconhecida no mercado. Marketing de relacionamento precário
Produtos de alta qualidade. Utilização de produtos químicos que agridem a natureza
Segue tendências europeias Entregas de compras on line fora do prazo
Ótimo atendimento pessoal (lojas) Não possui central de atendimento telefônico
Oportunidades Ameaças
Expansão dos mercados brasileiros e internacionais
Concorrência mais preocupada com a sustentabilidade
O aumento do poder aquisitivo do consumidor
Dependente de matérias primas como o algodão
Classe C emergente Novas regulamentações governamentais
A variedade demográfica e sócio econômico brasileira Concorrência direta com preços inferiores
Crédito facilitado ao consumidor Crise financeira global
1.6.4 Objetivo de marketing
Ampliar a liderança no mercado brasileiro, manter o foco na inovação
de produtos e serviços e manutenção de 100% da carteira de clientes, ou
seja, manter os clientes já existentes e possivelmente conquistar novos
clientes.
1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S
Produto: A empresa trabalha com; Vestuário, acessórios, O jeans que é o
carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o
16
restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria, sendo que
15% de cada uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas,
cintos e carteiras.
Promoção: A Khelf começou seu lançamento em de São Paulo no ano de
1984, com vendas, onde foi inaugurada a primeira loja localizada no shopping
Center Norte na zona norte da cidade de São Paulo, trabalhava com várias
marcas, ou seja, tinha vários fornecedores de diferentes marcas, ás quais eram
comercializadas em sua loja, principais fornecedores na época eram Zoomp,
Forum, Triton e Vide Bula. A divulgação da marca no inicio era feita de forma
mais sutil, porém focando em um publico exclusivo e vendendo marcas
conhecidas no mercado foi o que fez com que a Khelf fosse promovida de
forma eficaz. A empresa intensificou ações de comunicação de sua marca em
São Paulo e interior do estado com a realização de mega eventos simultâneos,
e se consolidava mais tarde com a utilização de redes sociais bem como site
oficial da loja www.khelf.com.br, que por sua vez é um dos pontos fortes.
Pontos de Vendas: A empresa possuía até Outubro de 2011, 34 pontos de
venda em cidades como São Paulo, Osasco, Guarulhos, Santo André, Santos
e Campinas, além de uma unidade que atende apenas em atacado localizado
em São Paulo na rua João Cachoeira, as lojas estão localizadas em diversos
shoppings não só na cidade de São Paulo como também no interior do estado
com mais de 280 funcionários, e pretende até o final do ano de 2011 inaugurar
mais um ponto de venda na cidade de Sorocaba, e conta também com a venda
online, para atender clientes que preferem a comodidade de compras feitas
pela internet. Assim as vendas são realizadas Online e lojas próprias não
trabalham com sistema de franquia.
Preço: Os preços praticados são equivalente ao dos seus concorrentes diretos,
como a TNG, Hering e padronizada em todas as lojas Khelf em São Paulo, e
interior.
1.6.6 Estratégia de Marketing
Pretendemos avançar em direção à Visão da empresa através da
permanente construção da marca Khelf pela central de atendimento.
A estratégia de negócio nos impõe buscar resultados em três
perspectivas: econômico-financeira, social e ambiental. Buscamos gerar
valor para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades
pode encontrar maior facilidade e rápido retorno de sua reclamação,
sugestão, etc. Não possui uma central de atendimento (SAC).
2.3 3° - INOVAÇÃO
2.3.1 Estímulo de novas ideias
A empresa Khelf vem inovando desde sua fundação.
Primeiramente na troca de vendas de multimarcas para a marca
própria Khelf, empreendendo e inovando a criação de seus modelos
exclusivos e até o que se diz respeito a layout e exposição das peças de
forma agradável nas lojas, uma vez que as lojas foram reestruturadas
para layout com portas maiores e vitrines menores. Seus estilistas estão
aproveitando de forma inovadora a criação de peças a partir de matérias
reaproveitáveis, transformadas em assessórios e peças de vestuário
buscando com esta atitude também contribuir para a sustentabilidade do
planeta.
2.3.2 Pioneirismo no mercado
Em 2009, a empresa optou por revitalizar a imagem da marca,
após sentir uma retração nas vendas no 1° semestre do mesmo ano. A
Khelf, que contratou uma consultoria para fortalecer a presença da marca
no mercado de moda.
De acordo com Marcelo Kherlakian, sócio fundador da marca, a
Khelf estava tímida no mercado e era preciso revitalizar a imagem. "Tive
uma retração de vendas de 10% a 13 % no segundo semestre de 2008
em relação ao mesmo período de 2007. Com isso, a marca perdeu força
no mercado e, então, resolvi contratar uma consultoria para reverter esse
quadro", diz o empresário, que atribui a queda de vendas à crise
econômica mundial, que explodiu nos Estados Unidos a partir de
setembro de 2008, com a quebra do banco de investimentos Lehman
Brothers.
32
A Khelf não foi pioneira no mercado de vestuário, porém, desde a
inauguração da primeira loja em 1984, apresenta crescimento satisfatório
de uma loja por ano. Já a maior concorrente, TNG, também inaugurada
em 1984 atua em quase todo o território nacional, tem aberta mais de 100
lojas e movimenta aproximadamente 190 mil peças á mais que a Khelf.
Segue abaixo quadro comparativo:
2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças
Levando em conta a agilidade em se adaptar ao mercado, um
exemplo é a globalização, a Khelf não perdeu seu ritmo de vendas, ou
seja, continuou abrindo lojas e adaptando os produtos de acordo com o
gosto do cliente e se adequou em relação à virtualização de seus
serviços.
Não perdeu a chance de conquistar novos clientes, pois com o
melhor poder de consumo da classe C começa a pensar também nesta
nova fatia do mercado adaptando-se a este novo público, sem perder o
público atual, a classe B.
2.4 AMBIENTE DE TRABALHO
Atualmente, a Khelf conta atualmente com 1.300 funcionários em
suas 34 lojas espalhadas por São Paulo e no interior da cidade, bem
como em seus escritórios e oficinas de costuras. Em entrevista realizada
33
com o gerente João Roberto Barranco, gerente da loja no shopping União
de Osasco, coletamos as seguintes informações:
2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa
Sim. Os funcionários recebem comissões em dinheiro baseadas
nas vendas e premiações como folgas e viagens.
2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados
A empresa preocupa – se com o bem estar dos funcionários. A
forma que a empresa lida com os colaboradores é de grande incentivo
profissional, de acordo com João Roberto, são tratados como uma grande
família, o que motiva cada dia mais o funcionário. Os funcionários
possuem liberdade de expressão, o que motiva o clima organizacional.
2.4.3 Promove oportunidades iguais
Sim. A empresa possui plano de carreira para os empregados,
todos começam na função de estoquista, passam pelo processo de
vendedores para poder assumir a gerência. Não são contratados
funcionários externos para este cargo. O processo seletivo é realizado de
forma justa, as vagas são abertas internamente para todos os
colaboradores e após aprovados neste processo, é realizado um curso de
capacitação do funcionário.
2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas
Estoquista – (vagas abertas ao público interno e externo): Maiores
de 18 anos, ensino médio completo.
2 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH.
34
Vendedor – (vagas abertas as público interno e externo): Maiores
de 18 anos, ensino médio completo, experiência anteriores em vendas
preferencialmente.
3 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH,
entrevista com gestor imediato.
Gerente – (vagas abertas somente ao público interno): Ter no
mínimo 1 ano na empresa , ter passado pelas etapas de vendedor e
estoquista. Ensino médio completo.
4 Etapas: Prova escrita, entrevista com a psicóloga de RH,
dinâmica em grupo e entrevista com gestor imediato.
2.5 GOVERNANÇA
2.5.1 Abertura e transparência
A empresa Khelf mantém todas as informações sobre a
comunicação institucional no absoluto sigilo. Não é possível encontrar
informações como o histórico e informações financeiras em sites de
internet.
Um exemplo claro que a concorrência está á frente é o site da
TNG. Lá encontramos informações sobre o histórico da empresa,
sustentabilidade, franquias e etc.
2.5.2 Comportamento ético
A importância do comportamento ético nas organizações visto que,
nestes tempos de globalização e reestruturação competitiva, as empresas
que se preocupam com a ética e conseguem converter suas
preocupações em práticas efetivas, mostram-se mais capazes de
competir com sucesso e conseguem obter não apenas a satisfação e a
motivação dos seus profissionais, mas também resultados
compensadores em seus negócios.
35
Dependendo de como nos comportamos em nossas relações de
trabalho, podemos estar colocando seriamente em risco nossa reputação,
nossa empresa e o sucesso em nossos negócios. A sobrevivência e
evolução das empresas e de seus negócios, portanto, estão associadas
cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas
marcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação da
integridade e dos direitos das pessoas.
No relacionamento com o cliente, a concorrência sai na frente,
pois, possuem centrais de relacionamento e demonstram mais atenção
aos clientes. Os valores da empresa são voltados aos funcionários:
respeito ás pessoas, foco em resultados, integridade nas ações,
constante aprimoramento profissional e honestidade e ética nas ações.
A Khelf possui comportamento ético a partir do momento em que o
cliente compra exatamente o que lhe foi oferecido: elegância e qualidade.
2.6 CIDADANIA
2.6.1 Responsabilidade ambiental
A Khelf está entre as 50 empresas mais sustentável do
Brasil, recicla materiais e reutilizam para engajar as novas peças,
preocupa- se com o meio ambiente e aderiu á alguns anos as sacolas
com plástico biodegradáveis produzidas pela empresa RES BRASIL
EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS que possui o melhor desempenho no
segmento de inovações tecnológicas para a fabricação de embalagens,
pela introdução da tecnologia D2W de biodegradação de plásticos não
recicláveis, esta, entre as 10 mais sustentáveis.
2.6.2 Apoia causas sociais
36
A Khelf apoia a ação que se desenvolve junto a uma organização
típica de voluntariado ou beneficente comprometida com interesses
sociais amplos ou voltada para uma causa específica, principalmente em
divulgações feitas nas redes sociais.
Nas redes como foursquare, twiter e facebook, encontramos apoio
ás campanhas de prevenção ao câncer de mama, campanhas de
prevenção contra o HIV, divulgação de matérias ilegais.
2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social
Contribui diretamente para o desenvolvimento social, na medida
em que se aumentam os números de lojas e PDV’s, criam – se mais
empregos, já que cada loja possui entre 6 e 10 colaboradores e possuem
pontos de vendas em todas as localidades de São Paulo, apesar das lojas
ainda se concentrarem em shoppings da cidade.
2.7 LIDERANÇA
2.7.1 Bem administrada
A Khelf é administrada dentro dos padrões familiares,
centralizadora, por Abraão Kherlakian (Diretor presidente) e Marcelo
Kherlakian (Presidente executivo). Apesar de no ano de 2006, após uma
grande campanha de marketing realizada nas redes sociais, a empresa
Khelf contratou a Social Tag para administrar a marca nas redes sociais,
chamadas de Geolocalização, a administração da empresa na área de
marketing ainda não possui muito envolvimento com o consumidor.
Percebemos que a decisão de contratar a agência, é mais para
saber o que o consumidor tem falado da marca á atender as
necessidades do cliente.
2.7.2 Excelência do corpo gerencial
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A empresa possui excelência do corpo gerencial, nas lojas,
encontramos gerentes e demais funcionários motivados e muito bem
treinados em questão do relacionamento com o cliente. Possui estilistas
próprios, o que a coloca a diante da concorrência.
2.7.3 Visão clara do futuro
Visão
A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser
uma marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da
marca, identificam-se com a comunidade das pessoas que se
comprometem com o bom gosto construção de um mundo melhor através
da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com as pessoas que
valorizam o visual e o seu jeito único de ser.
Ou seja, explica claramente que a empresa deseja manter – se no
mercado com o foco na expressão da marca.
2.7.4 Propostas de sustentabilidade social
Sustentabilidade social é promover a pessoa humana, principal
ferramenta a ser utilizada na garantia da preservação do planeta, com
desenvolvimento econômico, ambiental e social.
Proposta 1 - Neste conceito, pensamos em utilizar materiais
recicláveis para a construção de peças de vestuário e acessórios Khelf,
aproveitando a tendência de “responsabilidade ambiental”.
Seriam construídas oficinas com cursos gratuitos de preparação
dessas peças á pessoas de comunidades carentes.
Criaríamos um desfile a cada nova coleção das peças para a
divulgação das peças e da proposta de sustentabilidade social.
Proposta 2 – Voltada aos funcionários, a Khelf faria parcerias com
Universidades, onde os funcionários receberiam, após um processo
38
seletivo realizado entre a empresa e a faculdade, descontos em cursos
nas áreas voltadas á administração, marketing, gestão empresarial e
correlatas.
2.8 Análise
Em pesquisa realizada com a finalidade de identificar como a
imagem da empresa Khelf é vista perante seus clientes, fornecedores,
colaboradores e afins. Foram realizadas consultas em entidades e órgãos
em defesa e protetor dos consumidores e redes sociais, os quais
mostraram os seguintes indicadores: Consulta realizada no site “Reclame
Aqui” em 17/05/2012, foi identificado que nos últimos 2 anos, foram
registradas penas 41 casos de reclamações, sendo a maioria referente a
peças com defeitos ou problemas com o cartão Khelf, que possui uma
central própria a Credsystem. A média para a solução das manifestações
foi de 02 dias, com todas solucionadas e como nota dada pelos
reclamantes após a solução foi de 8,43 onde 87% voltaria fazer negócio
com a empresa.
Buscas foram feitas também no site do PROCON,
nenhum registro foi encontrado. Já nas redes sociais como Orkut foi
encontrada, uma comunidade com 3 ( três) membros que não gostam da
marca e 2 ( duas) comunidades que somam 9 ( nove) membros que
amam a marca, já que no Facebook em consulta feita em 24/05/2012
verificamos que 1.703 pessoas curtiram a página que são conhecidos
como seguidores , assim as redes sociais como Twiter, Facebook, Orkut
entre outras, o acesso á empresa está em alta, pois até o dia 11/05/2012,
a Khelf estava com 5.046 fãs e 420 seguidores no Twiter falando bem da
empresa referente suas coleções, do bom gosto e satisfação de consumir
os produtos, existe até comentários de clientes e admiradores da Khelf
como o seguir, “Como é satisfatório comprar na no site da Khelf
principalmente na questão da entrega, pois se recebe e-mail a cada etapa
da compra até a entrega”. Existe também um blog feito por Lover Makers
que mostram as coleções, prestam informação referente a eventos
39
realizados pela Khelf, e também dá dicas de moda sobre a marca e
trocam experiências referentes compras.
Assim percebemos que a imagem boa é um filtro, se for
boa ela se torna um escudo uma defesa. Já uma imagem negativa faz
com os clientes se sentirem insatisfeitos contrariados com um serviço
ruim, por outro lado uma imagem neutra ou mesmo desconhecida pode
não causar dano algum, mas também não age como escudo. A imagem é
uma função das experiências, assim como as expectativas dos clientes.
Isso quer dizer que uma vez que os clientes desenvolvam expectativas
quanto ao serviço ou produto oferecido e experimenta a realidade, a
qualidade percebida altera a imagem.
Concluímos que a imagem da empresa Khelf perante seus
stakeholders é positiva e favorável, com auto grau de satisfação no
mercado ao qual está inserido, sabemos que algumas insatisfações
ocorrem, pois o ideal é chegar à perfeição e alcançar o status de não
apresentar nenhum tipo de reclamação, mas se compararmos a ética em
que a empresa possui referente à fabricação de seus produtos e
prestação de seus serviços no quesito de atendimento com tão alto grau
de qualidade, é um diferencial o qual com toda a certeza é reconhecida
pelo seu clientes, em comparação aos seus concorrentes.
A imagem é mensurada através dos valores que a marca
representa para os clientes e stakeholders em termos de e prestígio,
status e exclusividade. A imagem por si comunica as expectativas dos
envolvidos no processo. Assim uma imagem corporativa favorável e bem
conhecida é um patrimônio para qualquer empresa, e a Khelf, quer
manter-se no mercado, busca cada vez mais com que sua imagem
“brilhe” como um diamante e ofusque seus concorrentes. Para que isto
aconteça é necessário que a empresa tome uma serie de atitudes, pois
identificamos na Khelf algumas falhas, bem como a falta de investimentos
em sustentabilidade ambiental e social de forma abrangente, não só
superficial, porém enxergamos na empresa potencial e principio de ética,
o que ajudará a construir melhores ações e transformar a Khelf em uma
empresa cidadã por completo, pois é claro que para uma boa reputação é
necessário ter constância de uma imagem bem vista no mercado, se faz
40
necessário que as percepções dos stakeholders sejam iguais e
continuas, assim construindo e mantendo a boa Reputação da marca.
Quando pensamos em Khelf, pensamos em moda, em estilo, em
qualidade, em satisfação. É dentro deste conceito que a empresa
apresenta seus produtos de alta qualidade, buscando sempre a satisfação
do cliente. Em breve pesquisa na internet, percebemos que a relação
custo x benefício é extremamente satisfatória. É aberta ao estímulo de
novas ideias procurando sempre atender a necessidade do cliente, além
de manter o ambiente de trabalho organizado e motivado.
Preocupa se com a sustentabilidade, porém a responsabilidade
social empresarial da empresa ainda está em andamento, ou seja, não
possui ainda uma estrutura completa.
Quando visualizamos a marca, verificamos que possui
sustentabilidade ambiental (utiliza as sacolas de plástico biodegradável),
Sustentabilidade corporativa (preocupa – se com os públicos
intermediários da empresa), sustentabilidade econômica (está em
constante crescimento). Quanto à sustentabilidade social, realiza ações
isoladas, aparece tímida no mercado.
Acreditamos que uma marca que não se mostra, acaba por ser
esquecida, sendo assim, concluímos que a sugestão da central de
atendimento ao cliente Khelf, tem como finalidade estreitar o
relacionamento da empresa com o cliente fidelizando – os, conquistar
novos clientes, além de promover a marca.
3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES
A prospecção do cliente Khelf é realizada através das lojas
localizadas em grandes shoppings centers da cidade de São Paulo e
interior de São Paulo, eventos patrocinados pela empresa como desfiles
com foco em sustentabilidade, através do site da empresa
(www.khelf.com.br).
41
A prospecção também é realizada através de Banners nas lojas,
bem como folhetos e catálogos também entregues diretamente nas lojas,
além das vitrines que convidam os clientes á conhecerem a loja.
A empresa possui também páginas exclusivas em redes sociais
como twiter, facebook, e foursquare, além de possuir prospecção boca a
boca e divulgar a marca através das sacolas biodegradáveis, onde o
cliente recebe na compra e pode reutilizar ao realizar novas compras, seja
na própria loja ou não.
3.1 Lojas
Hoje a Khelf possui 35 lojas em shoppings do estado de São Paulo,
sendo 1 dessas lojas no Shopping de Sorocaba.
Apesar de possuir lojas apenas em São Paulo, a Khelf realiza
vendas por todo o país, através do site, divulgado nas redes sociais.
A qualidade no atendimento e nos serviços prestados na loja faz
com que o cliente sempre volte e que esteja sempre satisfeito.
3.2 Redes Socias e internet
A Khelf divulga seus serviços como novas coleções, promoções,
dicas de presente em datas comemorativas como dia das mães, dia dos
pais, dia dos namorados, novas vitrines, e busca interação de forma on
line com o cliente por meio das redes sociais tais como, facebook, twiter,
blogs, tirando dúvidas e apresentando dicas de beleza e estilo, segmento
da marca. Hoje a pagina da Khelf tem 5.030 seguidores em sua fan page
no facebook e possui diariamente, aproximadamente 420 pessoas
interagindo on line com a empresa.
Imagens do site e página do Facebook
42
3.3 Propaganda
A Khelf realiza propagandas nas lojas com a divulgação da marca
em banners, folhetos e catálogos entregues aos clientes que visitam a
loja.
Ao realizar a compra, o cliente recebe sacolas reutilizáveis em
plástico biodegradável com o logo da empresa, desta forma, divulga a
marca ao reutilizar a sacola para realizar novas compras em outros
lugares, como por exemplo, em supermercados.
As vitrines são extremamente convidativas, mostram estilo, moda,
novas tendências, bom gosto, criando assim, interesse ao cliente antes
que ele conheça a marca.
43
3.4 Plano de venda
As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, com
perfil e capacidade para conquistar e manter o cliente. Mesmo com as
vendas mais técnicas e especializadas como nos dias de hoje, o bom
vendedor não deve perder o espírito empreendedor e desafiador e é por
isso que a Khelf investe em treinamento, para ampliar a cada dia a
qualidade do seu atendimento.
O atendimento Khelf é um atendimento personalizado e
diferenciado, com vendedores e gerentes sempre dispostos a ajudar, com
bom humor e cordialidade, ou seja, o que prevalece é mesmo a qualidade
no atendimento.
3.4.1 Vendas internas
A principal estratégia de vendas da empresa Khelf é através das
lojas, chamadas vendas internas, é uma forma de estratégia também
chamada de “venda-balcão”.
Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores são bem-
capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos
pela empresa.
3.4.2 Internet
Através do site da empresa, os produtos são disponibilizados,
promoções e divulgações, assim realçando sua imagem, para atingir os
clientes de cidades distantes onde a empresa ainda não possui lojas, bem
como os clientes que não possuem tempo hábil param se deslocar a
alguma loja e fornecer informações.
Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo
oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de
vendas interativo.
44
A comercialização de produtos via Internet faz parte da evolução
tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce no
Brasil. E para que funcione a Khelf conta com qualidade e pontualidade
com relação ao prazo de entrega de até 5 dias úteis, fazendo assim com
que o cliente fique satisfeito criando a possibilidade deste cliente
promover a marca as pessoas próximas a ele.
3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS
Na estrutura da equipe de vendas da Khelf é possível perceber,
que a empresa mantém um relacionamento harmonioso entre os
vendedores e gerentes, transmitindo ao cliente em forma de qualidade e
prestatividade.
3.5.1 Estrutura Combinada
Na Khelf, os vendedores atendem todos os tipos de cliente e
oferecem todos os tipos de produto: roupas masculinas e femininas,
sapatos e acessórios. Esse tipo de estrutura funciona bem na empresa
porque possui vendedores bem treinados para atuar em um sistema de
atendimento misto; ou seja, independentemente do tipo de cliente ou de
produto que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmos
vendedores.
3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS
A Khelf possui gerentes extremamente treinados, visto que 100%
destes gerentes, antes vendedores, foram promovidos dentro da própria
empresa. Os gerentes das lojas acompanham os vendedores, dando -
lhes suporte diário e também avaliam como estão atuando para futuras
promoções.
45
3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS
A meta de vendas Khelf, é uma meta de desempenho atribuída aos
vendedores a fim de possibilitar a avaliação e o planejamento das
atividades dos vendedores.
Para se analisar essas metas, a Khelf utiliza os valores dos anos e
dos meses anteriores, sem se esquecer dos investimentos no treinamento
da equipe e introdução dos novos produtos.
3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas
A meta utilizada na Khelf é estipulada pelo valor das vendas.
Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar
durante um tempo estipulado pela empresa.
O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela
empresa terá cumprido seu desempenho. O que importa neste caso é o
valor vendido, isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionário
ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com grande
possibilidade de inadimplência ou apenas produtos iscas (produtos
utilizados geralmente em promoção para levar o cliente até a loja).
Uma meta bem elaborada pode incentivar e indicar pontos fortes e
fracos da equipe de vendas.
3.6 Atendimento e Passos da Venda
O cliente Khelf possui um atendimento personalizado, e não
padronizado.
Existe um roteiro, onde o vendedor pode analisar e melhorar as
experiências, mas sempre flexível.
3.6.1 Atendimento
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O vendedor Khelf se comunica de forma clara e objetiva. Mantém a
postura e olham nos olhos, conversam com o cliente olhando
apresentando interesse na conversa, mostrando assim, que possuem
também, boa comunicação também não verbal.
3.6.2 Pré-Venda
Na Khelf, a pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise
do estoque e treinamento técnico, como:
Mantém a loja sempre limpa e organizada;
Estudam produtos vendidos;
Estudam o perfil dos clientes;
Estudam os passos da venda.
3.6.3 Abordagem
O vendedor Khelf sabe cumprimentar o cliente e demonstra
cortesia. É eliminado qualquer tipo de preconceito e discriminação. A
apresentação ao cliente é saudável e positiva.
3.6.4 Sondagem
O vendedor Khelf sonda o cliente através de perguntas. Identifica o
porquê da compra e fornece dicas valiosas para o fechamento da venda
mais adiante.
3.6.5 Demonstração do produto
O vendedor Khelf apresenta o produto como a solução ideal,
mostrando ao cliente todas as vantagens. A confiança é estabelecida na
abordagem e na sondagem e o valor é definido na demonstração.
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3.6.6 Venda Adicional
Em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é
presente quando se trata de uma compra em uma loja Khelf, porém, na
venda adicional, essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de um
produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e,
consequentemente, para a empresa. Assim, o cliente está ganhando em
tempo e dinheiro e ainda fica agradecido pelo excelente atendimento,
como se o vendedor o conhecesse há muito tempo e soubesse
exatamente o que a cliente precisa, criando assim, forte ligação entre o
cliente e o vendedor. Os vendedores Khelf oferecem a venda adicional
somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
3.6.7 Fechamento da Venda
O vendedor Khelf ouve e respeita a preocupação do cliente,
esclarece as objeções, sem se desviar do assunto.
3.7 Relacionamento com Clientes
O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de
uma venda. Tudo começa quando seus vendedores entendem que
relacionamento é algo que se estabelece entre a sua MARCA, sua
EMPRESA, de um lado, e, de outro, pessoas, ou seja, clientes. O objetivo
do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são
construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus
clientes.
3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente
48
Para melhorar a fidelização empresa x cliente, a empresa Khelf
desenvolverá uma central de atendimento para, reclamações, sugestões
e informações, sanar dúvidas dos clientes. Através da central de
relacionamento Khelf, será possível obter informações sobre horários de
funcionamento e endereços das lojas.
Caso o cliente entre em contato com a central com dúvidas sobre
peças e apresentar interesse em compras, ele será orientado a entrar no
site ou ir até a loja Khelf mais próxima.
Para atender as exigências de uma central de relacionamento (SAC), a central Khelf atenderá 24 horas por dia, 7 dias por semana ,via telefone e via chat.
4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de
Atendimento Khelf
4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento
4.1.1 Voip
Será utilizada a tecnologia VOIP, que estará interligado por
todas as PAs alimentadas pelo servidor.
VOIP: Voz sobre IP, também chamado VOIP, telefonia IP, telefonia
Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o roteamento
de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de
computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão
de voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.
Empresas que fornecem o serviço de VOIP são geralmente
chamadas provedoras, e os protocolos usados para transportar os sinais
de voz em uma rede IP são geralmente chamados protocolos VOIP.
Existe uma redução de custo devido ao uso de uma única rede para
carregar dados e voz, especialmente no qual os utilizadores já possuem
uma rede com capacidade subutilizada, que pode transportar dados VOIP
sem custo adicional. Chamadas de VOIP para VOIP no geral são
Em pesquisas realizadas tanto nas redes sociais, como Twiter,
Facebook, Orkut entre outras, chegamos a alguns números dos quais nos
levaram a criar como uma proposta de melhoria, para empresa envolvida
a contrate Khelf, no quesito relacionamento com seus clientes através da
criação de uma central de SAC e Chat.
Foi encontrado um número consideráveis de acessos realizados
nas redes sociais, os quais causam duvida se os clientes que entram em
contato tiveram suas reclamações, informações ou mesmo sugestões
atendidas. Levando em consideração os seguintes acessos, 5.546 no
Twiter, somados a todos das redes sociais e também no site e blog da
khelf somadas às reclamações encontradas no Reclame Aqui, chegam ao
número aproximado de 8.000 acessos por mês.
73
Com isto “estima-se” conforme os números informados em (off),
através da assessoria de marketing e área comercial da empresa khelf ,
que em média o número de pessoas que passam pelas lojas Khelf, nos
pontos de venda físico anualmente é de aproximada á 95.400, levando
em conta as data comemorativas como dia dos namorados e festas de
final de ano, sendo que dos números mencionados 70% são clientes da
loja, assim aproximadamente 66.780 são clientes que compram na Khelf
por ano, isto sem contarmos as compras online que representam um
número de 7% das realizadas presencialmente, e também foi informado
que muitos procuram as lojas para registrar suas reclamações, quando
são questionados por qual motivo não registraram reclamação no site da
loja, relatam que preferem fazer pessoalmente ou por telefone.
Devido os números apresentados acima, levou às primícias e a
previsão de ligações entrantes diariamente e mensalmente e assim
ofereceu condições de dimensionamento da central de atendimento.
Portanto essas primícias, as quais envolvem o comportamento dos ciclos
de idas dos clientes ás lojas, onde foi observado que, nem sempre é para
comprar e sim, em algumas vezes reclamar e também foi incluído um
percentual de ligações indevidas as quais serão geradas devido o cliente
entrar em contato para resolver problemas do cartão, porém o mesmo
possui uma central própria de atendimento a Credsystem, foi fundamental
na hora de dimensionar a central de SAC e Chat.
Como toda implantação, alguns desvios provavelmente ocorrerão,
por este motivo terá acompanhamento diário dos resultados e estimamos
que no prazo de 03 meses com armazenamento de dados e realizando
regressão múltipla que um dos métodos muito utilizado para
dimensionamento, será possível uma análise mais precisa da real
necessidade, com as tomadas de decisões necessárias de acordo com a
estratégia do negócio.
No caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante
sua empresa, irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o
mercado e captando tendências. Dá mais trabalho, porém, este tipo de
SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num
centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser
74
meramente receptivo para ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas
mais graves.
5.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central
5.2.1 Estrutura Organizacional
Dentro de uma organização independente de seu tamanho é de
grande importância uma estrutura organizacional, onde é possível
desenhar de uma forma clara, assim descrever funções pertinentes a
cada cargo, e responsabilidades por região, produto ou perfil do cliente.
Através da montagem de um organograma fica visível plano de
carreira, tempo previsto para promoções horizontais e verticais e
procedimentos necessários para alcançar as promoções almejadas, onde
são estabelecidos salários, bonificações e remunerações variáveis.
O organograma que será utilizado pela operação da empresa
Khelf, será possível visualizar a ascensão a cada cargo, como é sua
estrutura organizacional, com o seguinte organograma com os
respectivos cargos, gerente, coordenador, supervisor e consultor
(operador de atendimento) de acordo com o organograma abaixo da
operação Khelf.
5.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma)
75
5.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional
5.3.1 Perfil atual do teleatendimento
Os supervisores serão contratados do mercado.
Perfil / Habilidade
Boa comunicação, boa dicção;
Bom relacionamento interpessoal para a execução de trabalho em
equipe;
Habilidades em Gestão de Pessoas;
Raciocínio rápido e lógico;
Habilidade em trabalhar sob pressão;
Liderança voltada ao desenvolvimento de pessoas;
Fácil adaptação a mudanças;
Comprometimento e organização;
Escolaridade: Superior completo ou cursando em Administração,
Contabilidade, Gestão em Contact Center ou Call Center;
Idade de preferência superior á 21 anos.
Experiência com gestão de pessoas; Conhecimentos Avançado: Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint,
Windows); Conhecimento dos fluxos e processos de atendimento; Disponibilidade de horário
Responsabilidades
Liderar e acompanhar os processos de atendimento; Liderar equipe e controlar os resultados para que as metas sejam
atingidas; Atender os clientes de forma cordial e objetiva;
76
Acompanhar o atendimento dos assistentes; Identificar as queixas e necessidades dos clientes externos e internos; Garantir a sincronia entre as metas corporativas e as metas das áreas; Identificar oportunidades de atuação diferenciada que traga melhoria de
resultados; Desenvolver e acompanhar projetos envolvendo todas as áreas.
Alcançar os indicadores operacionais, como: Absenteísmo, Tunover,
Nível de Serviço e Qualidade. Superar indicadores do cliente, como:
volume de chamadas ativas, chamadas e alcançar menor nº de
transferências de ligação.
Aplicar 100% de feedback na equipe.
Manter o clima agradável e harmonioso na operação.
Para ser elegível a variável o supervisor terá que alcançar o melhor
desempenho em todos os requisitos ao desempenhar suas funções.
Remuneração: R$ 1.500,00 + remuneração variável.
Treinamentos para gestor
Mensalmente, ocorrerá um treinamento onde serão sanadas dúvidas e
receberão feedback e mostraram seu desempenho para a gerencia e
presidência da empresa conhecido por super Day.
Supervisor Especialista (Coordenador)
Experiência: 20 meses como Supervisor Sênior.
Escolaridade desejada superior concluída e Pós-graduação em
andamento.
Boa verbalização e desenvoltura, senso de organização;
77
Gerenciar a equipe e desenvolver as atividades da área, com o objetivo
de obter a maximização dos resultados nos processos, não terá uma
equipe, como a central de inicio é de porte pequeno atuará na liderança
dos supervisores com remuneração salarial maior, com o objetivo de
reter este funcionário.
Remuneração: R$ 3.000,00 sem variável, com uma bonificação no final
do ano se atingir 86% da meta estipulada pela central seu premio será
de 50% do seu salário mensal.
Funções Pertinentes ao Cargo
Contratar, desligar e desenvolver Supervisores.
Interface com o cliente para minimizar riscos.
Revisão e defesa das metas mensais e anuais.
Desenvolver Campanhas em prol da rentabilidade da operação.
Perfil dos colaboradores do Contact Center
Operadores
Escolaridade – 2º Grau completo, preferência para quem estiver
cursando ou formado nível superior em qualquer área;
Idade superior á 18 anos.
Perfil / Habilidades
Boa comunicação, boa dicção;
Bom relacionamento interpessoal para execução de trabalho em equipe;
78
Habilidades em negociação;
Raciocínio rápido e lógico;
Comprometimento e organização;
Foco em produtividade e resultados.
Agilidade em digitação.
Capacidade de aprendizagem.
Habilidade para ouvir.
Requisitos
Mínimo exigido de 6 meses na função de operador de atendimento
em Retenção de Clientes, Atendimento á cliente (SAC), e Experiência em
atendimento por Chat. Jornada 180 horas.
Remuneração: R$ 850,00 + Variável.
5.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente
Para o cliente final, o operador é orientado e acompanhado pela
monitoria da qualidade de fornecer o protocolo no inicio da ligação em
registrar nas manifestações toda a solicitação do cliente bem como
Elogios, Reclamações e Sugestões e a solicitar que o cliente caso tenha
ficado insatisfeito com o atendimento, registrar o motivo no final da
ligação onde o cliente será convidado á participar de uma pesquisa de
satisfação através do atendimento eletrônico ou também poderá acessar
o site ou www.khelf.com.br, no ícone protocolo on-line, e assunto:
insatisfação no atendimento, para que a reclamação possa ser apurada,
esta ação permite sempre investir em melhorias nos procedimentos para
atender as necessidades dos clientes, além do atendimento por CHAT
onde o cliente terá o atendimento por meio da WEB.
O agente receberá um treinamento inicial de 25 dias referente ao
produto que irá atender, sendo renumerado e com pagamento de vale
transporte e vale alimentação.
Treinamentos secundários ou reciclagem, o agente receberá
treinamentos de acordo com as mudanças e alterações do produto e seus
processos que poderão ocorrer através de forma interativa utilizando a
ferramentas na Web por meio virtual, também durante campanhas
periódicas recebera treinamentos de orientações como reciclagem dentro
do seu horário de trabalho obrigatoriamente.
5.3.2.2 Roteiro
Cliente ouvirá gravação divulgando as Campanhas de
Sustentabilidade enquanto aguarda ser atendido.
Dizer central de apoio a clientes // Saudação, Bom dia!Boa tarde!
Boa noite!
Se identificar, meu nome é xxxx com quem eu falo por gentileza?
Escutar a solicitação, sanar dúvidas e depois informar o n º do
protocolo da ligação.
Escutar atentamente e ao mesmo tempo registrar a manifestação.
Informar o prazo de retorno que é de até 5 dias úteis.
Perguntar se ficou alguma dúvida.
Agradecer pelo contato e sempre chamar o cliente pelo nome.
5.4 Logística e Infraestrutura
Treinamentos;
Central de atendimento;
Rh;
Como a central de atendimento será própria, estes processos
citados acima serão desenvolvidos em um prédio próprio da empresa
80
Khelf, a sala onde será ministrado os treinamentos para os agentes da
central de atendimento será o mesmo em que são ministrados os
treinamentos dos funcionários dos pontos de venda da Khelf, isto ocorrerá
também com o RH, porém dentro do departamento terá uma sala a parte
onde será responsável somente pela parta de Call Center.
5.5 Campanhas Motivacionais Internas
A central de atendimento Khelf irá estabelecer uma remuneração
variável com base nos principais indicadores operacionais.
Nota de qualidade;
Absenteísmo (faltas e atrasos);
Satisfação do Cliente final;
Percentual de ligações atendidas no tempo estipulado pela operação.
Nosso maior interesse é ter excelência no atendimento prestado,
para garantir um bom atendimento, além de contarmos com a área da
monitoria, trabalharemos com campanhas motivacionais, uma delas é
“Estrela da qualidade”, as regras dessa campanha é:
O colaborador será monitorado pelo cliente contratante.
Não havendo nenhuma falha no atendimento (se o operador seguiu
todos os procedimentos, fez com que o cliente se encantasse com o
atendimento prestado,) o operador receberá uma premiação especial um
vale presente no valor de R$ 250,00.
E acontecerá também uma campanha trimestral a qual os agentes
serão acompanhados através da aderência, nota de qualidade,
Absenteísmo e dentro de um e terá uma classificação onde os que
atingirem os primeiros 5 lugares ganharão uma viagem ou participarão de
um evento que serão escolhidos por eles próprios através de votação com
antecedência ao evento.
6.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
81
6.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão
O nível hierárquico se aplica porem temos um bom relacionamento
entre pessoas e seus respectivos cargos.
Supervisão: Feedback diário e semanal, registro através do sistema e
documentação Via e-mail para armazenamento das informações
Consultores Contato físico telefônico e e-mail.
7.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF
7.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E
INDICADORES DA CENTRAL DE TELATENDIMENTO
Objetivo Indicadores do Negócio Indicadores da Central de
Atendimento Peso
Crescimento
Abertura de loja por ano Chamadas entrantes 30%
Quantidade de funcionários. Chamadas atendidas
Abertura de lojas no atacado. Aumento da carteira de clientes
Expansão geográfica, com inauguração de ponto de venda em outros estados.
Aumento de PAs.
Cumprimento do (SLA)
Financeiro
N º de lojas Rentáveis. Chamadas entrantes. 5%
Investimento de 80 a 85 % para o
próximo ano.
Quantidade de PAs.
Aumento no volume de produção. Manutenção predial.
Manutenção predial. Criação de novos produtos no atendimento.
Contratação de novos funcionários. Investimento em mais treinamentos.
Menos turnover.
Qualidade
Pronto atendimento. Pronto no atendimento 10%
Fabricação própria. Integridade nas ações
Produtos com qualidade. Cumprimento de metas
Integridade e ética nas ações. Comprometimento na ligação
Cumprimento de prazos. Comprimento de prazos para respostas de
processos.
Fidelização de clientes.
82
Inovação
Expansão da Marca. Criação de novos serviços. 10%
Reciclagem de peças. Poder de adaptação a mudanças.
Contratação de agência
publicitária.
Renovações tecnológicas.
Atendimento via Web Chat. Criação de produtos e serviços.
Incentivo em novas ideias.
Processos internos
Aprimoramento profissional. Recompensa ao mérito. 5%
Aumento de conhecimento. Honestidade e ética.
Igualdade de oportunidades. Banco de talentos.
Transparência nos processos
internos.
Capacitação de funcionários.
Banco de talentos. Expandir conhecimentos.
Capacitação de funcionários. Reciclagem de procedimentos.
Aprendizado
Treinamentos e crescimento
profissional.
Honestidade e ética. 5%
Feedback. Conhecimento.
Criação dos próprios modelos da
marca.
Banco de talentos.
Criações de peças, a partir de
sobras de materiais, reaproveitando, reciclando.
Capacitação dos funcionários.
Recompensa ao mérito.
Trabalho em equipe.
Cliente
Sustentabilidade. Fidelização de clientes. 35%
Respeito ao cliente. Respeito ao cliente.
Banco de dados. Banco de dados.
Cumprimento de prazo de entrega. Atendimento Personalizado.
Superação das expectativas em
relação a criatividade e bom gosto na criação das peças.
Clareza nas informações.
Transparência nos processos.
8.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de
consultoria
83
1. Equipe Técnica/Gerencial
Nome Cargo Serviço
Fernanda de Sá
Analista de Comunicação e de
implantação de ações de
sustentabilidade social e
ambiental.
É responsável pela área de
comunicação Institucional e
de produtos.
Lilian Possari
Especialista e design, e compras
de equipamentos e acessórios.
Atua na definição de
localização e escolhas e a
compras de mobiliário.
Maria Vianeide
Prospecção de novos clientes. Responsável pela
fidelização e busca por
novos clientes.
Rita de C Barbosa
Recrutamento e Seleção de (RH) Rotina de captação de
recursos (Seleção e
treinamento e
desligamento)
Tatiane Joaquim
Novas Tecnologias (TI) É responsável por toda a
etapa de implantação de
Softwares e Hardware e
Rede de Cabeamento.
Rosemeire Aguiar
Gerente da Equipe de
consultores.
Faz gestão da equipe de
consultores dando o parece
final e cobra os prazos.
8.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de
consultoria da Call e Contact
Com as atividades iniciadas no mês de Fevereiro de 2012, até a
data prevista de 30/05/2012 para implantação da central de atendimento,
os valores pertinentes totalizaram a montante de R$ 85, 000,00 (Oitenta e
Cinco Mil reais).
Formas e condições de pagamento:
20% de sinal no De Acordo com contrato. 50% na entrega do projeto. 30% a 30 dias da data de entrega da implantação da central.
84
8.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações
Projeto de Implementação Atividade Início Término Responsável Custos
Concepção do projeto 01/03/2012 10/06/2012 Toda a equipe R$ 85.000,00
Compra de mobiliário 20/03/2012 20/04/2012 Lilian Possari R$ 25.200,00
Licenças dos softwares 15/04/2012 30/05/2012 Tatiane Regina R$ 35.000,00
Computadores 20/04/2012 30/05/2012 Tatiane Regina R$ 20.800,00
Contratação de funcionários 15/06/2012 30/06/2012
Rita Barbosa/Maria Vianeide
R$ 50.800,00
Treinamento 05/07/2012 30/07/2012
Fernanda de Sá/Rosemeire Aguiar
R$ 25.400,00
Entrega da operação - Dia 01/08/2012 R$ 242.200,00
8.2 Cronograma Geral 2012
Descrição das etapas Fevereiro, Março, Abril, Maio.
Escolha do local e a locação do espaço onde será implantada a central
de atendimento.
Definição de software que será utilizado
Aquisição dos cabeamentos que irão compor a rede.
Compra de Mobiliário de acessórios e equipamentos (Hed Set, Avaya,
Baias, PC etc.)
Definição do local onde serão ministrados os treinamentos.
Contratação de instrutores para ministrarem os treinamentos dos
agentes.
Seleção e contratação de agentes que irão compor a central de
atendimento.
Avaliação das ações propostas
85
Carta Proposta - Call & Contact Center S.A.
PROJETO KHELF PROPOSTA PARA IMPLEMENTAÇÃO e EXECUÇÃO DE SERVIÇOS EM SOLUÇÕES EM TELEATENDIMENTO PR N° 1000/11 São Paulo, 30 de Novembro de 2011. À Khelf Modas LTDA Rua Leão XIII Nº: 80 Bairro: Jardim São Bento Cidade: São Paulo UF: SP Fone/ Fax: (11) 6236-0900 CEP: 02526-000 São Paulo – SP Atenção: MARCELO KERLAKHIAN Ref.: Proposta Técnica – Comercial Solução e Implantação de Teleatendimento.
Prezados Senhores,
Em atendimento á solicitação de V.Sas. em carta datada do dia
xx/xx/2012, bem como nossos entendimentos em reuniões, devidamente
documentadas, e pesquisas realizadas, apresentamos a seguir nossa
proposta de negócio e fechamento de contrato, que esperamos ir de
encontro às suas expectativas.
Nossa proposta técnica – comercial está estruturada conforme abaixo:
1. Apresentação da empresa de Consultoria Call & Contact Center SA.
2. Principais Serviços Executados
3. Considerações Gerais e Defesa da Solução e implantação da central de Teleatendimento.
4. Proposta Técnica
5. Prazos
6. Preços
7. Condições de Pagamento 8. Validade da Proposta Call & Contact Center S.A. 1. Apresentação da empresa Call & Contact Center S/A.
A Call & Contact Center SA foi criada em 2002, empresa especialista
em prestação de serviços de teleatendimento e soluções em Call Center,
prezando a excelência no atendimento e fidelização do cliente através do
relacionamento.
86
Unimos diversos potenciais, para que em equipe, todos atinjam grau
incomparável de competência, satisfação profissional e efetividade.
Nossa sede está situada á Rua Sete de Abril, 572 – Centro, em São
Paulo.
Dispomos de filiais, nas principais capitais brasileiras, e nos estados do
Rio de Janeiro, Brasília, Bahia, Rio Grande do Sul, Paraná, e Ceará e
parcerias em todo o mundo.
Nossos escritórios e call centers possuem toda infraestrutura
necessária para execução de serviços, com recursos de alta tecnologia
(nanotecnologia) e sistemas de comunicação modernos e da alta
Conforme lista de Referências em anexo, pedimos sua atenção para os
projetos de solução em teleatendimento das empresas: C& A, TNG, Hering,
cujas soluções se assemelham ao vosso projeto.
3. Considerações Gerais
Considerando o rastreamento que fizemos no vosso setor de atuação,
setor varejista, bem como informações prestadas por V.Sas., entendimentos
em reuniões, e pesquisas realizadas, passamos a registrar aspectos do
vosso interesse.
A ferramenta matriz de equilíbrio e análise de mercado (PFOA) registra
que V.Sas. Apresentam uma fragilidade no quesito Marketing de
Relacionamento, motivo pelo qual vamos orientá-los na melhoria das
práticas já existentes bem como vamos detalhar a implantação de um SAC e
um atendimento via CHAT.
Analisando o ambiente mercadológico o qual V.Sas. desenvolvem seus
negócios, pode-se observar deficiência no que diz respeito aos canais de
87
relacionamento, em pesquisa realizada e armazenada em um banco de
dados foi observado o maior número de seus clientes localizados na zona
Leste da cidade de São Paulo, porém se é da V.Sas a pretensão prospectar
mais cliente. e com essa ação expandir seus negócios, a forma de se
relacionar com este cliente deve ser diferenciada, pois como é de
conhecimento geral a competividade é grande e o diferencial está muitas
vezes no atendimento prestado e no comunicação que a marca tem com
seu clientes, fornecedores, comunidade e afins.
Depois de várias reuniões, ficou claro que uma central de atendimento
será indispensável para V.Sas. atenderem ás necessidades destes clientes.
Os Contact centers podem ajudar resolver problemas dos consumidores
assim, mantê-los fiéis, com essa visão foi elaborado um SAC e atendimento
via CHAT, para atender essas necessidades pois muitas das situações
poderão serem resolvidas de imediato sem maiores conflitos. O SAC
registrará elogios, sugestões e reclamações. Um pouco de autonomia ao
atendente poderia suprir esse problema. Atendimento preliminar funciona, e
em média elimina 80% dos questionamentos dos clientes. Com essas ações
será construído um banco de dados, onde o motivo pelo qual o contato foi
realizado será armazenado com finalidade de consolidar informações que
serão importantes para tomada de decisões pela empresa.
Os fatores referentes ao cartão que V.Sas. oferecem para seus clientes
como forma de pagamento, na visão de mercado tem a promoção
insuficiente, em pesquisas realizadas, uma parcela reduzida utiliza o cartão
como forma de pagamento, e existem aqueles que não o conhecem.
Propomos com a finalidade de expandir o número de usuários na hora do
pagamento, parcerias com outros bancos para que a fatura do cartão da loja
possa ser paga com mais facilidade, pela internet, lotéricas ou caixas
eletrônicos, pois foi identificado através de pesquisas realizadas de
observação, que as empresas concorrentes utilizam essa diversificação,
ficou claro que os clientes preferem comodidade em todos os aspectos e
sugerimos divulgação na mídia de forma mais agressiva e eficaz.
No que tange relacionamento pelo site da empresa, foi detectado
falhas no quesito prazo para resposta da empresa caso o cliente registre
reclamação, pretendemos estipular o prazo de até 5 dias úteis, independente
88
da reclamação registrada pelo cliente. Ele deverá receber um contato
telefônico informando a resolução do problema, com a intenção de gerar
confiabilidade e compromisso da empresa com o cliente e fornecedor. Nossa
estratégia nos impõe buscar resultados em médio longo prazo, gerar valor
para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades de
negócio. Para suprir as necessidades no relacionamento apresentadas nas
pesquisas, oferecemos essas soluções em teleatendimento.
Detalhamento de uma central de atendimento receptiva (SAC) e
(CHAT), considerando um sistema composto de:
Descrição da Ferramenta Ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as
informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
Envolver as diversas áreas internas da empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitado o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da empresa; Realizar acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações ás áreas competentes da empresa;
Desenvolver atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.;
Manter contato periódico com órgãos de defesa do consumidor e
participar de associações e comitês da área de atendimento ao consumidor;
Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes;
Facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência, com o prazo de até 5 dias úteis de retorno para as solicitações que não forem resolvidas no ato da ligação.
Resumo Executivo
O Objetivo dos Serviços profissionais da Call & Contact Center, sob
esta proposta é fornecer para a Khelf Modas:
89
Serviços de instalação e configuração de rede de dados e cabeamento VOIP
Desenvolvimento e instalação de aplicação de URA Desenvolvimento de integração com SAP (integração URA com SAP e
integração do CTI com SAP) Desenvolvimento e customização de relatórios Integração com solução de gravação de chamadas atualmente utilizada
pela Call & Contact Center Integração com aplicativos de RH da Call & Contact (timesheet), através
do fornecimento do relatório Real Time. Implantação de PAS.
A Call & Contact Center mobilizará um time de profissionais, sendo da
empresa ou parceiros da Call & Contact Center com habilidades apropriadas
para as atividades.
Essa proposta de implantação será parte integrante da contratação
comercial desse projeto.
Qualquer alteração de escopo do projeto após a sua aprovação deverá
ser objeto de análise de impacto e poderá necessitar de uma nova proposta
técnica – comercial.
Considerações iniciais
A Khelf Modas, no intuito de aprimorar os sistemas tecnologia da
informação, soluções em teleatendimento e relacionamento com o cliente,
solicitaram uma proposta á Call & Contact Center para uma solução CTI com
integração de SAP.
CRM em ilha de atendimento locada na Call & Contact Center,
integrado com um sistema de recepção de FAX.
90
Metodologia de Projeto
A Call & Contact Center tem realizado milhares de implementações
pelo mundo nos últimos anos, provendo – lhe a experiência necessária para
fornecer efetivamente soluções feitas sob medida, com alto desempenho,
para os clientes. A partir desta especialização, um processo estruturado
surgiu, o qual produz consistente o sucesso em busca da satisfação
esperada pelo cliente.
Este processo é constituído numa abordagem de engenharia para
análise e resolução de problemas complexos. Ele é baseado no conceito de
uma série de atividades essenciais repetitivas através da qual todos os
sistemas de negócio devem passar durante as fases de sua construção,
homologação e operação.
Para informações adicionais, favor consultar a Call & Contact Center ou
seu representante de vendas.
5. Prazo
A implantação será feita no prazo de 30 dias data do De Acordo
colocado na nossa proposta de contrato.
6. Preço
Dentro do prazo de entrega estipulado o nosso projeto custará R$
85.000,00 (Oitenta e cinco mil reais).
7. Condições de Pagamento 30% de sinal no De Acordo com contrato. 50% na entrega do projeto. 20% a 30 dias da data de entrega da implantação da central. 8. Validade da Proposta
A nossa proposta terá validade de 30 dias a contar da data de emissão.
91
Conclusão
A Central de atendimento Khelf, buscará promover a imagem, tanto
promocional, quanto corporativa da empresa.
Na era da comunicação os dias atuais, uma empresa que não se
promove de forma correta, acaba por ser esquecida pelo cliente.
Temos como foco principal fidelizar os clientes da empresa Khelf
de uma forma que os eles tenham de forma ágil, eficaz e á sua disposição
canais de relacionamento com prazos estipulados de até 5 dias para ter um
posicionamento referente suas reclamações, e que, os canais sejam de fácil
acesso para todos os clientes. Como compromisso o ajuste nos canais de
relacionamentos para que a compreensão abranja todas as classes, com o
objetivo de conhecer melhor e atender suas necessidades e desejos de seus
clientes.
É de conhecimento de todos, que para estas melhorias e
implantações de relacionamento, a empresa deve trabalhar de forma
integrada, uma engrenagem entre todos os setores dentro da empresa e
seus fornecedores, como também as informações armazenadas em um
banco de dados que permita o acesso de todos que fazem parte do
processo dentro de uma organização, onde gera benefício para empresa e
cliente, que poderá levar á fidelização dos clientes.
Sendo assim, concluímos diante das análises desenvolvidas durante o
projeto que um serviço deficiente no marketing de relacionamento da
empresa, é prejudicial a imagem da empresa como um todo, diante disso,
torna se cada vez mais claro a essencialidade da Central de Atendimento
Khelf como ferramenta de Marketing de Relacionamento.
92
Bibliografia
http://www.khelf.com.br/loja/ dia 15/04/2011 ás 17h20
http://www.tng.com.br/www/ dia 15/04/2011 ás 17h15