CUPRINS1.Prezentare firm31.1 Denumire i localizare31.2 Scurt
istoric31.3 Forma juridic de constituire42. Organizarea activitii n
cadrul firmei52.1 Conducerea i personalul firmei52.2 Baza i dotarea
tehnico-material a firmei52.3 Organigrama hotelului72.4
Principalele funcii, atribuii ale fiecrui compartiment n parte82.5
Atribuiile principalelor categorii de personal din cadrul
hotelului93. Piaa actual a firmei123.1. Furnizori123.2. Clieni123
3. Principalii concureni123.4. Descrierea
produselor/serviciilor133.5. Preurile, distribuia, promovarea134.
Preocuprile firmei n domeniul asigurrii calitii
produselor/serviciilor155. Observaii asupra activitii firmei i
propuneri de mbuntire165.1 Aprecieri privind activitatea
firmei165.2. Propuneri de mbunire a activitii
firmei16Bibliografie17
1.Prezentare firm1.1 Denumire i localizareDenumirea unitii
hoteliere n care am efectuat stagiul de practic se numete Hotel
Kolping. Hotelul Kolping se afl ntr-o zon linitit cu un peisaj
natural frumos, situat la poalele muntelui Tmpa, n centrul istoric
al oraului Braov, la 800 de metri de Biserica Neagr i la 300 de
metri de Bastionul estorilor pe strada Alexandru Petofi, Nr. 27.1.2
Scurt istoricOrganizaia Kolping a scris istorie n ntreaga lume. A
ajuns s fie astzi o micare internaional cu aproximativ 5.000 de
asociaii locale i 500.000 de membri rspndii n peste 50 de ri. Prima
Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor
Familii Kolping a fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti.
n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu 250 de membri.La a
II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem
Familia, democraia i pacea ntre popoare particip pentru prima oar
un reprezentant din Romnia, membru Kolping.n 1940 numrul grupelor
Kolping ajunge la 50, rspndite n special n Transilvania i Bucovina.
Sediul Micrii Kolping n Romnia la acea vreme se afla la Oradea.n
decursul istoric al Romniei, aceste asociaii au jucat un rol
important n domeniul educaiei adulilor, ele pot fi considerate
ntr-o oarecare msur precursorii colilor populare. n perioada
regimului comunist activitatea lor a fost interzis.n urma
evenimentelor din decembrie 1989, poporul romn i redobndete dreptul
la asociere. Astfel a fost creat i premisa continurii activitii
Kolping pe teritoriul Romniei. nc din 1991 se nfiineaz Familii
Kolping, care contribuie activ la revigurarea structurilor sociale
i economice.Complexul hotelier s-a deschis n luna noiembrie 2006,
iar acest lucru a fost adus lacunotin prin intermediul unei
scrisori oferite tuturor ntreprinderilor i pliante oferite
ageniilor de turism i hotelurilor din apropiere. Scrisoarea,
cuprindea ataat i tarifele de cazare practicate la recepie,
tarifele de contract, precum i structura spaiilor de cazare.Acest
hotel este un proiect al Organizaiei Kolping Romnia, i reprezint
latura economic a acestei organizaii.n cadrul societii, au loc
stagiile de practic organizate prin intermediul Centrului de
formare, care aparine de Organizaia Kolping, i care este de fapt
reprezentat fizic prin hotelul Kolping.Deoarece s-a considerat c
cel mai bine este sa existe un hotel n care s se desfoare aceste
stagii de practic, conducerea Organizaiei a realizat acest proiect
prin care a luat natere societatea comercial S.C. KOLPING CONCEPT,
care deine acest hotel, Kolpinghaus Braov. Conform Certificatului
de clasificare eliberat de Ministerul Transporturilor,
Construciilor i Turismului, hotelul are ca obiect de activitate
cazarea i prestarea de servicii specifice alimentaiei pentru
turism, fiind clasificat la categoria de 3 stele.Hotelul Kolping
dispune de condiiile necesare pentru organizarea de conferine,
seminarii, ntlniri de afaceri, dar i pentru petrecerea timpului
liber.Hotelul desfoar activiti de cazare i alimentaie.1.3 Forma
juridic de constituireHotelul funcioneaz ca SRL Societate cu
rspundere limitat- acionar unic Organizaia Kolping Romnia.
2. Organizarea activitii n cadrul firmei2.1 Conducerea i
personalul firmein cadrul hotelului pe funcii de conducere se afl
urmtoarele persoane: Dobre Eduard Manager hotel Anton Luminia
Expert Contabil, director financiar Departament Contabilitate Onu
Elena ef recepie Departament Recepie Arnut Maria Guvernant
Departament Housekeeping Agutoaia Mariana Maistru buctar
Departament Buctrie Timofte Iacob Geta Osptar ef Departament
Restaurant por Giorgiana Coordonator principal i asistent manager
pe resurse umanePe funcii de execuie se afl urmtoarele personae:
Departament contabilitate Herciu Mihaela Economist Departament
Recepie Recepioner Mileva Balea, Aromanesei Bogdan i Dobo Andrei
responsabili cazare Departament House- keeping Cameriste Lingurar
Dana i Popa Camelia, ngrijitor spaii hoteliere Barladeanu Gabriel
Departament Buctrie Ajutor buctar: Petrescu Mihaela i spltor vase,
Marilena Pop Departament Formare Profesional: Coordonator Ingrid
Arvay2.2 Baza i dotarea tehnico-material a firmeiHotelul Kolping
dispune de condiiile necesare pentru organizarea de conferine,
seminarii, ntlniri de afaceri, dar i pentru petrecerea timpului
liber.Hotelul desfoar activiti de cazare i alimentaie, baza
tehnico-material de care dispune fiind format din 15 spaii de
cazare generoase, ele fiind structurate astfel: 6 camere standard
cu 2 paturi (twin); 1 camer standard cu pat matrimonial; 5 suite (
3 matrimoniale si 2 twin) ; 2 apartamente twin; 1 apartament pentru
tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri
sanitare;Toate spaiile de cazare sunt dotate cu minibar, TV color i
cablu TV, uscator de pr, grup sanitar propriu, nclzire central i
senzori de fum.Activitile de alimentaie se deruleaz la nivelul
restaurantului i barului hotelului.Restaurantul hotelului are o
suprafa de 60 mp, dispune de o capacitate de 40 de locuri, cu
posibilitatea extinderii i ofer meniuri specifice buctriei
continentale.Buctria hotelului ofer clienilor o larg varietate de
specialiti culinare, care pot fi servite att n restaurant, ct i pe
terasa hotelului, care ofer o privelie deosebit a
oraului.Serviciile de alimentaie includ servirea micului dejun ctre
clienii hotelului i din afara acestuia, meniuri la carte pentru
dejun sau pentru cin. De asemenea, n restaurant se pot organiza
diverse evenimente.Sli de conferin.Cele 2 sli de
conferineTransilvania i Banat de diferite mrimi cu lumin natural i
cu acces la Internet (prin cablu sau wireless) sunt dotate cu
echipament modern: flipchart, ecran de proiecie, pinnwand, valiz
moderator profesional Neuland, DVD, sistem audio, laptop,
videoproiector. Acestea se pot configura n funcie de necesiti,
capacitatea total a slilor ajungnd la 100 persoane.Cele mai
profitabile pentru hotel se dovedesc manifestrile de tipul
banchetelor, conferinelor, seminariilor. Pe lng nchirierea unei
sli, ntreprinderea sau compania apeleaz i la serviciile
restaurantului i barului.Alte faciliti ale hotelului: Gradin cu o
suprafa de 3000 mp, pentru activitile din timpul liber. Parcare -
cu o capacitate de 9 locuri.Hotelul mai ofer turitilor att servicii
fr plat, ct i servicii cu plat.Serviciile fr plat includ: rezervri
n bar i restaurant,acces internet, usctor de pr,trus prim ajutor,
informaii turistice, seif, parcare ,camer pentru bagaje, pstrarea
obiectelor pierdute, transmiterea de mesaje, coresponden, trezire
la cerere, comenzi taxi, pres local i naional, acces gradin, tur
hotel, wireless conectare prin radio.Serviciile cu plat sunt:
minibar, spltorie, clctorie, vnzare de obiecte de igien personal,
telefon, copiator, fax. n fiecare camer, se afl o list cu
serviciile oferite de hotel, precum i lista preurilor pentru
serviciile de spltorie. n acest fel, turistul poate alege dac
apeleaz la hotel sau la o instituie specializat.
2.3 Organigrama hotelului
2.4 Principalele funcii, atribuii ale fiecrui compartiment n
parte Principalele compartimente ce stau la baza alcturii unui
hotel sunt reprezentate de: serviciulfront-office, serviciul de
etaj, buctaria, serviciul de servire al consumatorilor.serviciul
front-office Activitile de front-office se desfoar la nivelul
holului de primire fiind punctul central ctre care se orienteaz
toate serviciile dintr-un hotel. Principalele funcii ale acestui
serviciu sunt: rezervrile, recepia, holul, casa de facturare,
centrala telefonic. Biroul rezervri se ocup cu prelucrarea
cererilor individuale de rezervare precum i nregistrarea tuturor
comenzilor individuale sau de grup.Recepia efectueaz primirea
clienilor i atribuirea camerelorHolul cea mai mare varietate a
activitilor serviciului front-office se nregistreaz lanivelul
compartimentului de hol.Casieria are atribuii de ncasare a notelor
de plat, schimb valutar, punere la dispoziie a seifurilor
individuale.Centrala telefonic activitatea operatorilor se ncadreaz
tot n funciunile serviciului front-office. De multe ori primul
contact al clientului cu hotelul se realizeaz la acest
nivel.serviciul de etaj Funciile serviciului de etaj sunt
reprezentate de curenie.Curenia camerelor aranjarea camerelor se
face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de
categoria hotelului: curenie complet (cu schimbarea n totalitate a
lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului), curenie
de ntreinere (schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a
prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea
camerei).Spltoria se ocup cu asigurarea lenjeriei de pat i a
prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea
restaurantului.buctria Activitatea departamentului de alimentaie
(restaurante, restaurante i baruri, alimente i buturi) se desfoar
la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de
cofetrie-patiserie) i servire (saloane de servire, baruri).
serviciul de servire al consumatorilor Locurile de vnzare i
servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului
sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffe-shop sau
snack-bar, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe
holuri, restaurant cu autoservire pentru personal. 2.5 Atribuiile
principalelor categorii de personal din cadrul hoteluluiFIA
POSTULUI CAMERISTCerine:- scoal general - 10 claseCerine
specifice:-cinste i corectitudine profesional Relaii:- ierarhice -
se subordoneaz direct lucrtorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitii de cazare i efului de complex, precum i
mputerniciilor. -funcionale - de colaborare cu ceilali lucrtori ai
unitii i cu lucrtorii unitii de alimentaie public.Sarcini de
serviciu:- execut n mod ireproabil curenia raionului repartizat de
supraveghere, cu respectarea tehnologiei sau operaiunilor de
ntreinere i curenie stabilite.- se ngrijete s schimbe lenjeria dup
numrul de zile normat sau mai devreme dac sunt cazuri care impun
acest lucru.- la intrarea n serviciu se prezint supraveghetorului
de serviciu pentru a fi inspectat n ceea ce privete aspectul
vestimentar i cel personal, pentru semnarea condicii de prezen i
primirea raionului de lucru.- duce rufria la spltorie i o ridic pe
cea curate, conform graficului stabilit de societate, controleaz
dac rufria a fost bine splat, clcata i apretat; sesizeaz
supraveghetaorea de serviciu n cazuri de defeciuni; retueaz la
oficiu defeciunile a lenjeriei.- duce la spltorie, clctorie,
croitorie lenjeria clientului pentru splat, clcat, reparat i se
ngrijete s o returneze la ora fixat de client nainte de apelul
acestuia.- controleaz dac totul a fost bine pus la punct, dac nu
lipsete ceva, dac nu s-a omis ceva, iar n cazul n care lucrul
clientului nu a fost bine pus la punct, sesesizeaz pe loc acest
lucru efului de secie i supraveghetoarei de serviciu.- ine evidena
strict a inventarului pe care l are n primire, verific existena i
starea lui, comunicnd la recepie lipsurile sau eventualele
stricciuni provocate de turiti pentru recuperarea lui.- viziteaz
toate camerele din sectorul su de activitate pentru un ultim
control, va face patul pentru culcare, aranjeaz lenjeria de noapte
pe pat, va aerisi camerele, lsnd o veioaza aprins.- urmrete buna
aprovizionare cu materialele igienico-sanitare
corespunztoare.-zilnic, dup efectuarea cureniei, controleaz dac
instalaiile de ap, lumin, telefon, radio, televizor funcioneaz
corect.- execut o bun aerisire a camerelor i urmrete s fie
temperatura normal, s nu fie nici prea frig, nici prea cald.-
constat defeciunile i lipsurile din inventarul camerelor din
sectorul su de activitate, le noteaz n caietul special pe care l
are n acest scop i l prezint supraveghetoarei de serviciu.- dup
plecarea clientului controleaz imediat camera, verific existena
ntregului inventar, asigurndu-se ca acesta nu a fost deteriorate, n
caz contrar anun imediat supraveghetoarea de serviciu i recepia
hotelului.- cu aceeai promtitudine pred lucrurile uitate de turiti
la recepie pentru a li se nmna nainte de a prsi hotelul; n cazul n
care acesta a plecat din hotel, pred imediat supraveghetorului
lucrurile uitate.- rspunde de securitatea lucrurilor de orice fel
ale clienilor.- sesizeaz supraveghetoarea de servciu despre toate
sugestiile i obieciunile clienilor privind serviciile acordate la
hotel, restaurant, bar, etc.- la intervalul de timp stabilit de
administratorul hotelului, execut curenia general a fiecrei
camere.- desfoar activitatea conform programului stabilit de eful
deunitate.- respect normele de protecie a muncii.- respect normele
PSI, lund msuri pentru prevenirea oricrui nceput de incendiu prin
avertizarea clienilor, a supraveghetoarei, a recepiei sau
aadministratorului.- ndeplinete la termen msurile i sarcinile
stabilite de conducerea societii privind normele PSI.- particip la
stingerea i nlturarea consecinelor incendiilor, precum i la
evacuarea oamenilor i a tuturor bunurilor materiale.-ntreine n bune
condiii mijloacele de PSI la locul su de munc n vederea folosirii
lor oportune n caz de indenciu.- n situaii deosebite, execut i alte
dispoziii date de eful deunitate sau de complex.Responsabiliti:-
rspunde de asigurarea curteniei n sectorul repartizat- rspunde
administartiv i material pentru bunurile din dotare.- rspunde
administrativ i penal pentru atitudinile indiscrete: divulgarea
secretelor de serviciu i de stat, prin nerespectarea instruciunilor
la ncadrarea n acest sens.- rspunde pentru nendeplinirea sarcinilor
stabilite de conducerea societii pe linie de PSI ct i de organele
de specialitate- rspunde conform legilor n vigoare pentru
nerespectarea normelor de protecie a muncii, de PSI, ct i a
normelor igienico-sanitare specifice activitii de cazare.
Sanciuni:- nclcarea normelor de munc, nendeplinirea atribuiilor de
serviciu nendeplinirea lor incomplete sau defectuase atrage dup
sine aplicarea urmtoarelor msuri disciplinare:a.Avertisment- la
prima abatere.b.Diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3
luni, la a doua abatere constatat.c. Retrogradarea din funcie pe o
perioad de 1-3 luni, la a treia abatere.d. Desfacerea contractului
de munc n cazul svririi a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un
an. O cerin major a acestei categorii de personal este loialitatea
n protejarea i promovarea intereselor societii comerciale n care
lucreaz.
3. Piaa actual a firmei 3.1. Furnizori-Materii prime: Metro,
Selgros, Carrefour, Kaufland, Vebo Romania, Unilever Romania,
Riolio, Coca Cola, Best Horeca Distribution-Materii prime de
curenie: VISO Catering, Metro, Selgros, Ecolab-Materiale textile:
UTT- Uzinele Textile Timisoara-Furnizori locali de utiliti:
Electrica, EON Gaz, Romtelecom, RDS&RCS, compania de ap, gunoi
3.2. Clieni-turiti romni care cltoresc n scop de afaceri individual
sau mini grupuri- contracte cu diverse firme din Romnia care pltesc
pentru ederea angajatului lor, cazare n timpul sptmnii, durata
sejurului mediu este de aproximativ 1.5 zile.-turti romni care
cltoresc pentru plcere, vizitarea Braovului n special in
weekend-uri de vineri pn duminic, cupluri tinere ct i adulte, dar i
familii cu copii.-turiti strini care cltoresc pentru afaceri
rezervri individuale sau efectuate de ctre firme din
Romnia/strintate, durata sejurului mediu puin mai ridicat dect n
cazul turitilor romni care cltoresc n acelai scop, unii turiti
strini sunt cazai pentru ntreaga sptamn.-turiti strini care
viziteaz Braovul+mprejurimi, cupluri tinere, adulte, familii cu
copii pn n 12 ani, durata sejurului mediu aproximativ 2.5
zile-Contracte de colaborare cu firmele: exemple: SCHAEFFLER, DTR,
Premium Aerotec, Stabilus, Pharma, Vebo, Unilever Romania,
Germanos, Nokia, Siemens 3 3. Principalii concureni Concurenii
direci cei mai puternici, care pot influena negativ activitatea
Hotelului Kolping sunt hotelurile de 3 stele aflate n centrul
Braovului i care ofer servicii asemntoare:-Hotel Ambient complex
Ambient, oferta foarte variat- pensiune, residence, vil; aripa de 4
stele, renume, activeaz de muli ani pe piaa hotelier din Braov,
management performant, parcare subteran, pazit, restaurant, tarife
destul de ridicate -Hotel Gott lips parcare, restaurant renumit, 21
camere-Casa Wagner - lips parcare, amplasare n Piaa Sfatului,
construcie veche, 12 camere -Hotel Bella Musica hotel cu renume n
Braov i datorit restaurantului, amplasare excelent n centrul
Braovului, tarife ridicate, 22 camere-Hotel Coroana Braovului -
hotel nou, amplasare Piaa Unirii, parcare, 42 camere-Hotel City
Center comentarii nu foarte bune de la clieni, parcare mic, 28
camere 3.4. Descrierea produselor/serviciilorServicii
oferite:Cazare:-6 camere standard cu 2 paturi (twin);-1 camer
standard cu pat matrimonial;-5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin)
;-2 apartamente twin;-1 apartament pentru tineret compus din 3
dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;Sli de seminar: - 2
sli de conferineTransilvania i BanatAlimentaie-restaurantul se
adreseaz n general persoanelor cazate, din aceast cauz este i
programul fracionat, de la 17:00 la 22:00, i pentru evenimente i
rezervri, cnd sunt prnzuri de afaceri, sau evenimente de tipul
nuni, botezuri, mese festive etc.Curaenie-Spltorie/clctorie la
cerere-Internet 3.5. Preurile, distribuia, promovareaPreurile sunt
n concordan cu cerinele pieei i cu preurile concurenei.Ofert
tarifar 2013Camer standard-Single 190 Ron-Double 230 RonSuite,
apartament-Single 210 Ron-Double 250 Ron Preurile sunt difereniate
n funcie de tipul camerei, i nu n funcie de sezon.De asemenea,
clienii pot beneficia i de o ofert de weekend:
Ofert de weekend(14.08.2013-23.12.2013)Camer standard-Single 180
Ron-Double 210 RonSuite, apartament-Single 180 Ron-Double 210
Ron
Tariful include micul dejun, tax de parcare, tax salvamont, tax
hotelier i TVA.Suplimentar:Canapea dubl extensibil n suit,
apartament: 60 lei/1 pers.Distribuia-Se realizeaz direct:
hotel-> client, persoan fizic sau juridic-Se realizeaza
indirect: hotel -> agenie-> client/oaspete-Indirect:
hotel-> companie la care lucreaz-> client / oaspete-Sau prin
diveri intermediari: hotel exterior trimite oaspei la hotel
Kolping-Parteneriate de tip barter: o agenie sau o companie trimite
oaspei la hotel Kolping i nu se va plti cu card/cash ci cu alte
servicii la schimb.- acestea sunt foarte rare.PromovareaPromovarea
se face prin diverse metode:-Prin pliante, afie, roll up-uri,
bannere, fluturai, afie luminoase-Prin site-ul de promovare-Dingur
n gur-Prin participarea la diverse evenimente, emisiuni tv sau
radio-Prin materiale promoionale: cni, tricouri, cmi, epci, pixuri,
mape, etcNu exist un departament de sine stttor, ci persoana de la
formare profesional, mpreun cu ali colegi din firm realizeaz i
acest sector.
4. Preocuprile firmei n domeniul asigurrii calitii
produselor/serviciilor n ceea ce privete analiza calitii
echipamentului, aici se poate meniona faptul c echipamentul este
unul de calitate superioar, o parte din utilaje fiind de origine
german. n privina mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de
spaiu aerisit, cu mobilier puin, pentru a nu sufoca clientul. Totui
n camere, se regsete strictul necesar: pat simplu sau dublu
(matrimonial), birou i oglind, canapea extensibil, minibar, scaune
din lemn stratificat, dulap cu trei ui, comod, msu pentru bagaje,
cuier, msu pentru televizor. n bi sunt chiuvete de culoare alb de
cea mai bun calitate, cabine de du, usctor de pr, suport pentru
periua de dini, suport pentru prosoape, i covora antiderapant.
Buctria deine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu aceast
firm colaboreaz i locaiile din Germania.n restaurant mobilierul
este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant
este: bufetul, mese, scaune, masa oval de 12 persoane, mobilier de
decor. Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai
gam, cu acelai model. La fel i vesel, care este de calitate, firma
cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind firma
Gural, care este de origine turceasc.Paharele sunt la fel de
calitate i fac parte din aceeai gam. n ceea ce privete preocuprile
legate de verificarea calitii serviciilor hotelul are n vedere
control pe parcursul executrii serviciilor,angajare personal
calificat pentru servicii de 3 stele, discuii atente cu clienii,o
strict verificare a hotelului.
5. Observaii asupra activitii firmei i propuneri de mbuntire 5.1
Aprecieri privind activitatea firmein primul rnd, hotelul este un
hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt mpreun
cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n
restaurant, buctrie, sau front office.Pe perioada practicii am
observat meninerea unui nivel ridicat de curenie.Personalul fiind
specializat n activitiile pe care le desfoar, m-au instruit n mod
corect astfel pe parcursul stagiului de practic nu s-au primit
reclamaii cu privire la activitiile desfurate de mine n cadrul
hotelului.5.2. Propuneri de mbunire a activitii firmeiPentru o mai
bun funcionare a hotelului a recomanda amplasarea unor indicatoare
de direcionare ctre hotel deoarece accesul este unul dificil.De
asemenea numrul locurilor de parcare ar trebui extins dat fiind
faptul c hotelul este n curs de extindere.Pentru a menine nivelul
de calitate impus de standardele nemeti, zugrveala i mocheta din
camere ar trebui nlocuite.
Bibliografie1.Dobre, Eduard, Arvay Ingrid (2005), 15 Jahre
Kolpingwerk in Mittel- und Osteuropa,
pp.152-1532.www.hotel.kolping.ro
16