CAPITOLUL 3 PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE I CRETERE A CALITAII
SERVICIILOR AGENIEI"OFFERO TOURS" S.R.L Ploieti este o firm privat
ce activeaz exclusiv n domeniul turismului intern i internaional,
liceniat ca tour - operator de ctre Ministerul Turismului,
ncadrndu-se n categoria I.M.M. - urilor (ntreprinderi mici i
mijlocii).Ambele hoteluri, prezentate in capitolele anterioare, fac
parte din hotelurile cu care agentia de turism colaboreaza inca de
la innfintare.Recomandrile pe care le formulez n acest capitol
reprezint propunerile mele de atenuare pn la eliminare a
deficienelor principale constatate i de valorificare superioar a
aspectelor pozitive interne ale firmei, precum i de cretere a
capacitii de rspuns a firmei la cerinele mediului extern. n fapt,
recomandrile rezultate n urma analizei - diagnostic reprezint
opiuni strategice i tactice care ajut firma s supravieuiasc i s
prospere ntr-un mediu ambiant extern deosebit de dinamic.OFFERO
TOURS ncearc s se impun pe piaa turistic din Ploieti (Prahova) prin
promovarea ageniei n primul rnd prin publicitate. Publicitatea prin
brouri i pliante concepute pentru a atrage atenia nc de la
vizualizarea ei de ctre clieni, apoi ofertele expuse n brouri s fie
ct mai atractive. Ofertele se adreseaz tuturor categoriilor de
clieni indiferent de vrst, venituri sau stare social.Agenia va
ncearca n continuare s satisfac toate cerinele clienilor crend
pachete turistice atractive oferind reduceri i bonusuri pentru
fidelizarea clientelei. Prin intermediul internetului agenia va
deveni o agenie moderna bricks & clicks crend un nou site
propriu care poate fi accesat uor, relaionnd mai bine cu clientela,
punnd n valoare mai bine ofertele turistice de care dispune.Se pot
fideliza clienii care utilizeaz site-ul prin oferirea de bonusuri ,
premii sau oferirea unei posibilitai de participare la concursuri
cu premii, cu cat comanda este mai mare sau cu cat comand pachete
turistice mai des. Astfel clienii capat o ncredere mai mare i pot
genera mai multe venituri pentru agenie.n urma analizei site-ului
am descoperit o serie de aspecte ce trebuiesc i pot fi mbuntite dup
cum urmeaz: adugarea unei pagini de Impresii care s conin mrturii
ale unor clieni satisfcui de serviciile prestate de agenie, fiecare
mrturie fiind nsoit de numele i poza persoanei creia i aparine,
pentru a conferi mrturiei autenticitate. nfiinarea unei pagini de
Forum unde clienii ageniei, i nu numai, se pot nregistra i discuta
pe diverse teme legate de turism, pot descrie experienele legate de
sejururile petrecute prin intermediul ageniei, pot posta impresii,
sugestii, propuneri legate de serviciile prestate de personalul
ageniei, de unitile de cazare, excursiile, destinaiile de vacan
propuse de agenie etc. Existena unui forum demonstreaz faptul c
agenia vrea s vin n ntmpinarea clienilor, s le afle dorinele,
nevoile, ateptrile, preferinele acestora etc. n scopul de a concepe
apoi pachetele turistice care s le satisfac n cel mai nalt grad
aceste dorine i s se apropie ct mai mult de nivelul lor de ateptri.
Privind din alt punct de vedere, exist i riscuri foarte mari dac
agenia va avea probleme n desfurarea unei excursii, pentru c
turitii participani i vor exprima cu siguran experienele i
impresiile neplcute pe acest forum, iar referinele negative cntresc
de zeci de ori mai mult dect cele pozitive, influennd mult mai uor
comportamentul viitorilor turiti. nfiinarea unui forum pe site
implic angajarea unei persoane dedicate, aceasta fiind considerat
ns o investiie pe termen lung. La paginile cu Destinatii, alturi de
informaiile care apar deja, ar mai putea fi introduse sub forma
unor fiiere PDF ce pot fi descrcate i salvate de ctre utilizator,
ofertele cu informaii complete i poze ale destinaiei respective i
unitii hoteliere. Ar putea fi introdus o pagin cu Link-uri utile
care s conin adrese ale unor site-uri ce prezint informaii utile,
hri i poze ale rilor i oraelor propuse ca i destinaii de vacan,
informaii despre obiective turistice. Introducerea pe site a unor
galerii foto arhivate, format PowerPoint, precum i a unor filme
scurte cu rezoluie mic (640*480, max. 2-3 MB) cu diverse locaii i
destinaii de vacan. Crearea unui sistem de Rezervare on-line care
sa permit i efectuarea plii on-line, documentele de cltorie fiind
apoi transmise prin e-mail sau generate automat de ctre sistem.
Acesta este un proces destul de complicat ce solicit timp pentru
dezvoltare i implementare, dar, odat implementat acest sistem ar
duce la economisirea timpului att al turistului ct i al agenilor de
turism i implicit, la posibilitatea creterii numrului de rezervri
efectuate ntr-un anumit interval de timp. Abordarea unui design
futurist, mai atractiv, vesel, interactiv, cu culorii vii i poze
reprezentative dar care s nu afecteze prea mult durata de ncrcare a
paginilor. n meta-tag-urile site-ului ar trebui adugat i expresia
agenie de turism deoarece n cazul n care se d o cutare pe Google
sau Trafic dup aceast serie de cuvinte, site-ul Offero Tours nu
apare n rezultatele cutrii, el nefigurnd ca i site al unei agenii
de turism.Avnd n vedere cele prezentate pn acum, conducerea ageniei
ar putea decide adaptarea vechiului site de Internet acestei noi
forme, unde turitii s-ar putea informa permanent asupra
destinaiilor preferate pe plan mondial, condiiilor meteorologice i
fusului orar dintr-o destinaie aleas, tips-uri de cltorie i altele.
Ca model poate urma exemplul companiilor America Express i
Microsoft care au adaptat n anul 1999 un program informatic ce
permite efectuarea de rezervri, furnizarea de hri cu hoteluri,
locuri de congrese, itinerarii etc., notele de cheltuieli i
controlul cheltuielilor generale fiind automatizate.n timpul orelor
lucrtoare, agenii de turism ar putea la rndul lor accentua rolul de
consilieri, pentru propriile pachete de servicii, rspunznd tuturor
cerinelor clienilor care prefer contactul uman.Folosind
calculatorul, Offero Tours ar putea propune clienilor testarea
vacanelor concepute cu ajutorul lor prin imagini, sunete, senzaii
tocmai pentru a nltura toate aspectele de incertitudine. Apelnd la
bazele de date existente la nivelul sistemului ageniei, testarea
s-ar putea extinde la nivelul tuturor clienilor nregistrai, cu
siguran astfel ctignd un numr mare de clieni fideli. Colabornd cu
furnizorii si aceste modaliti de testare ar putea fi puse la punct
i dezvoltate la cei mai nali parametri. n aceast situaie, de
asociere din punct de vedere material i de folosire n comun a
programelor, acest concept ar fi mai uor de ntreprins i ar putea
aduce avantaje mai mari dect prin exploatarea individual.
3.1.Perspective de dezvoltare a ageniei Offero Tour - realizarea
unui nou site
In prezent exista un site www.offero-tours.ro , care insa nu se
ridica la asteptarile pe care le au membrii conducerii. Din aceasta
cauza s-a recurs la crearea unui nou site de catre firma MEGAHOST,
din Bucuresti. Rubricile vechiului site nu ofera indeajuns de multe
informatii utilizatorilor, imaginile nu sunt relevante pentru
destinatiile descrise in oferte, iar ofertele sunt incarcate direct
in forma lor .xls, .doc., sau .pdf, pentru unii utilizatori fiind
greu de inteles. De asemenea sectiunea rezervari on-line a
site-ului nu functioneaza in parametrii normali, realizandu-se mici
lag-uri si delay-uri, astfel cererile sunt primite cu cateva minute
chiar ore intarziere, datorita serverului unde este site-ul
actual.In urma acestui site se urmareste Creterea vizitatorilor si
cumpararii serviciilor agentiei pe piata on-line, fidelizarea mult
mai usoara a clientilor, prin bonusuri, reduceri si premii pentru
achizitionarea pachetelor turistice on-line. Astfel se doreste a
maximizarii veniturilor pe perioada imediat urmatoare cat si pe
termen lung, si scaderea cheltuielilor cu alte forme de publicitate
, utilizandu-se publicitatea on-line, prin bannere, mail-uri
trimise clientilor fideli sau celor care se aboneaza la
newsletter.In continuare sunt dezbatute cateva avantaje ale crearii
unui nou site, adaugand un motiv in plus cuvintele mari ale
co-fondatorul Microsoft Corporation : In viitor afacerile vor fi de
doua feluri - pe Internet sau deloc. A realiza un site pe Internet
nu este similar cu a fi vizitat de clienii/utilizatorii potentiali.
Pentru ca un website s fie vizitat i s-i atinga obiectivele de
marketing, este nevoie ca acesta s fie promovat, la fel ca oricare
alt produs. Acest lucru poate fi realizat prin mijloace clasice,
realiznd panouri publicitare aezate n locuri publice, cumprnd spaiu
publicitar sau prin adaugarea informaiilor despre website n
brourile i ofertele companiei. Dar cea mai eficienta reclama pentru
un website, este utilizarea bannerelor pe diferite site-uri care
accept reclame virtuale, pentru a ajunge direct la utilizatorii
care se folosesc de acest mediu virtual de comunicare.Un website
reprezint un instrument ideal de colectare de date despre clieni,
pentru acest lucru este nevoie ca utilizatorul s i creeze un cont n
baza de date a ageniei pentru a putea accesa datele de care are
nevoie i pentru a putea cumpara un produs turistic on-line. Aceasta
va ajuta organizaia s identifice i s defineasc oportunitaile i
preoblemele, s monitorizeze i s evalueze aciunile de marketing i
performan.Acest lucru necesit o campanie de promovare att
electronic ( prin site-urile deja existente ale partenerilor i alte
site-uri cunoscute, ce accept banere publicitare) ct i n mass-media
( reviste de specialitate, publicitate stradal, radio i
televiziune). Pentru meninerea, dezvoltarea i promovarea permanent
a site-ului, accesibilitatea informaiilor i abilitatea de a cumpra
i rezerva online trebuie sa fie cat mai uoar, de asemenea, cretea
securitii informaiilor cerute de clieni i a datelor personale ale
acestora stocate pe serverul ageniei, trebuie sa fie ct se poate de
marit, pentru a elimin eventualele furturi sau false comenzi i
pierdera ncrederii clienilor.De asemenea se pot fideliza clienii
care utilizeaz site-ul prin oferirea de bonusuri , premii sau
oferirea unei posibiliti de participare la concursuri cu premii, cu
cat comanda este mai mare sau cu cat comand pachete turistice mai
des. Astfel clienii capat o ncredere mai mare i pot genera mai
multe venituri pentru agenie.
3.2. Forma finala a website-uluiSite-ul va avea o nou inftiare,
fiind schimbat complet, cu meniuri i submeniuri animate i o mulime
de link-uri utile pentru o mai bun informare a cumprtorilor
on-line. In paginile ce urmeaz va fi prezentat fiecare seciune a
site-ului, fiecare tag, astfel nct s fie reliefate noile imbuntairi
ale vechiului site si mici observaii.Prima pagina
Prima pagina reliefeaz noul aspect al site-ului, in partea stng
este meniul principal cu butoanele : Destinaii, Bilete Avion,
Oferte Speciale; in bara portocalie se afla 4 butoane speciale
pentru a putea accesa pagina de Forum, Links, On Map, Log In (
Personnel Only ); n partea dreapt sunt doua imagini care sunt
legate de seciunea Preri personale si impresii, iar mai jos apsnd
acea imagine sau scrisul de sub ea se poate accesa pagina de
rezervri on-line ( cerere de rezervare ). Pe centrul paginii sunt
evideniate ofertele noi pentru sezonul n curs si cteva oferte
speciale. Fiecare seciune a site-ului va fi prezentat mai jos i
prin imagini si explicaiiSeciunea Destinaii / Destinations
Aceast pagin ofer o imagine simbolic a fiecrei locaii pe care
agenia ofer pachete de servicii, fiind uurat astfel cutarea i
alegerea unei oferte. Sub fiecare imagine se afl tariful minim
practicat pentru fiecare destinaie in parte. Accesnd una din
imagini se poate descrca oferta pe destinaia respectiv n format
.doc, sau .xls. Exemplu :
Seciunea Bilete Avion / Air Tickets
In aceast seciune clienii pot adresa prin intermediul e-mailului
ntrebri sau realiza rezervri pentru bilete de avion n orice perioad
a anului. Mai jos de datele de contact, se afl cteva oferte de
tarife practicate pentru principalele destinaii. Accesnd tag-ul
Ofert, se va deschide o pagin dedicat acelei oferte cu toate
tarifele practicate i servicii incluse n acele tarife.
Detaliu : Oferte de zbor
Seciunea Croaziere / Cruises
In aceast seciune sunt oferite datele de contact pentru
departamentul de ticketing special pentru croaziere i mai jos 3
oferte i tarifele practicate.
Seciunea Oferte Speciale / Special Offers
In aceast seciune sunt oferite informaii despre ofertele
speciale pentru o anumit destinaie, last minute sau alte
oferte.
Seciunea ContactIn aceast seciune sunt prezentate datele de
contact ct i informaii despre conturile la care se pot face plai
on-line sau prin transfer bancar. Conine i o harta pe care este
indicat locaia exact a sediului ageniei de turism. Aceast seciune
este aceeai cu seciunea On Map care se afl n bara portocalie de pe
home page.
Sectiunea Contact detaliu :
Seciunea Preri si Impresii
Seciunea Preri si Impresii este intitulat mai pe scurt Impresii
in tagurile din bara de sus iar pe prima pagin este reprezentat
simbolic printr-o imagine ce reprezint o mna care scrie cu un
stilou, tocmai pentru a ndemna utilizatorii s ii mprtaeasc tririle
si impresiile avute n urma experienei de a alege pachete turistice
i servicii de la agenia de turism Offero Tours. Pe aceast pagina am
ales un ndemn haios, acela fiind : Pagina n care ii poi lsa
impresiile i ideile la noi:) tocmai pentru a nltura distana dintre
utilizator i agenie i aerul oficial pe care au impresia
utillizatorii c trebuie s l nsueasc aceste descrieri. Seciunea are
un cmp de editare si un buton pentru a trimite mesajele ( de tip
anonim ) ctre server pentru a fi citite de un moderator i apoi
publicate n forum ntr-o rubric special.
Seciunea Rezervri / Booking
Seciunea Rezervari se afl n partea dreapt a site-ului,
caracterizat de o imagine i un titlu, care prin accesare trimite
ctre pagina de rezervri. Aceast pagin prezint mai multe cmpuri de
editare pe care un cumprtor virtual trebuie s le completeze pentru
a trimite o cerere de rezervare ctre agenii de turism.
Seciunea Forum
Aceast sectiune ofer utilizatorilor site-ului s intre intr-o
comunitate, n care pot discuta, crea prietenii, informa si multe
altele. Accesul pe forum se face pe baz de User i Parola, acestea
fiind trimise ctre adresa de mail selectat de utilizator. Astfel
utilizatorii fourmului sunt fie persoane care au agreat experiena
Offero Tours, fie persoane care doresc mai multe informaii. Prin
mici concursuri si bonusuri sau reduceri ale tarifelor pachetelor
turistice pot fii fidelizai i ndemnai s utilizeze serviciile
ageniei.
Seciunea LinksIn aceast seciune sunt prezentate cteva link-uri
utile pentru turiti : vremea, mersul trenurilor, pagina principal a
touroperatorului partener al ageniei, harta capitalei Romniei i alt
site de informaii turistice naional i internaional.
Pagina Links :
Seciunea On Map este legat de seciunea Contact, prin afiarea
acestei pagini ce conine o hart cu locaia exact a ageniei de turism
n Municipiul Ploieti.
Seciunea LOG IN ( PERSONNEL ONLY ! ) reprezint pagina unde numai
agenii de turism, angajaii sau persoanele acreditate de agenie pot
intra si modifica datele i informaiile, updata si uploada ofertele
pe server.
3.3.Situaia final n urma realizrii site-ului (dup 3 ani ) In
urma realizarii site-ului, firma a nregistrat o cretere la nivelul
tuturor indicatorilor economici si a popularitii pe internet i nu
numai. Indicatorii economici, numrul clienilor i al vizitelor
agenie, ct i cele ale site-ului au avut un trend ascendent in
ultima perioad nregistrandu-se un succes deplin al site-ului.
Pentru a evidenia aceast evoluie pozitiv a agenie, am realizat
grafice pentru fiecare element analizat, conform ultimelor date
oferite de agenie pentru noi in vederea realizrii unui raport final
al succesului investitiei.
3.3.1Creterea indicatorilor economiciAniVenituri
CheltuieliProfit Cifra de afaceri
20062.309.0172.138.923140.8092.289.580
2007266.502153.51994.586265.158
2008327.952231.10878.266313.879
2009456.956285.368171.588445.098
2010550.689358.569192.120538.831
2011678.988402.698276.290667.130
Se observ creterea indicatorilor economici n perioada 2009
2011
3.3.2.Creterea numrului de turiti care au apelat la serviciile
agenieiAni200620072008200920102011
Numr turiti290030562133196524333569
Se observ creterea numrului de turiti in perioada 2009
20113.3.3.Creterea numrului de utilizatori nregistrai pe forum i a
vizitelor Ani200620072008200920102011
Utilizatori 000158206294
Vizite00483144921212318
Se observ o cretere a utilizatorilor fa de perioada n care nu a
existat un site sau a existat site-ul vechi ( creat in 2009 ) i
perioada actual.
3.3.4.Creterea numrului de rezervri
on-lineAni200620072008200920102011
Numar rezervari00557198315
Creterea numrului de rezervri online se datoreaz crerii noului
site, deoarece n perioada 2006 2008 nu a existat aceast seciune pe
pagina web a ageniei i nu au fost realizate dect prin seciunea de
contact prin trimiterea de e-mailuri cu cereri de rezervri iar
timpul alocat rezervrilor era mereu depit.
3.3.5.Urcarea n topul realizat pe site-ul Traffic
Ani200620072008200920102011
Loc in top054643812190918611732
Record vizite ntr-o zi01618235683
Ziua din saptmn ce-a mai
vizitatLuniLuniLuniLuniSambataVineri
Motorul de cutare cel mai
utilizatGoogleGoogleGoogleGoogleGoogleGoogle
Se observ o cretere a indicatorilor economici datorit creterii
volumului de pachete vndute i a creterii cererii pentru serviciile
oferite de agenie. Interesul pentru pachete a venit datorit
informrii prin intermediul internetului, prin consultarea noului
site al ageniei. Aceste afirmaii sunt fcute chiar de clieni atunci
cnd sunt intrebai de agenii de turism cum au ales agenia Offero
Toours i mrturia numrului de vizite on-line si urcarea in topul
Traffic. Datorit noului design al paginii web i a multitudinii de
opiuni i oferte existente pe site, clienii online au o mai mare
libertate fiind nlaturat rigiditatea relaionrii ntre agenie i
client. Putnd fi consultate ofertele i n timpul cnd agenia este
inchis ( de exemplu in week-enduri sau noaptea, seara sau dimineaa
foarte devreme ) cnd sediul fizic este nchis. S-a imbuntait pagina
de rezervari i datorit forumului i a seciunii de ncrederea oferit
clienilor virtuali.n ultimii 3-4 ani, n Romnia i n special n
Bucureti, Ploieti i nu numai, se organizeaz din ce n ce mai multe
evenimente, fiind o ara cu un potenial mare, cu o cretere economica
constant n ultimii 5 ani i din 2007, membra a Uniunii Europene.
Consider c astfel de strategii i crearea unui nou site, sunt
benefice dezvoltrii unei agenii de turism.
CONCLUZIIComerul electronic este o component spectaculoas a
globalizrii, expansiunea tranzaciilor electronice devenind o
oportunitate major n dezvoltarea economic. Similar comerului
clasic, realizarea celui electronic presupune parcurgerea acelorlai
etape principale: atragerea cumprtorilor, derularea comenzii
(proces care presupune existena unor mecanisme pentru crearea
comenzii, transmiterea la comerciant, procesarea plii i alte
aspecte ale managementului unei comenzi), efectuarea plii, livrarea
bunurilor sau serviciilor, precum i rezolvarea cererilor ulterioare
ale cumprtorilor.Etapele comerului electronic pot avea diferite
grade de automatizare. Pentru produsele i serviciile netangibile
(digitale) toate etapele pot fi on-line, dei nu este obligatoriu. n
cazul produselor i serviciilor tangibile (fizice), livrarea i
rezolvarea problemelor ulterioare cumprrii se fac off-line. ansa de
a automatiza toate activitile exist, ns, prile implicate trebuie ns
dispun de putere economic, grad mare de dezvoltare i o cultur
informatic format.Extinderea acestui tip de comer a ridicat
probleme legate de securitate, costurile implementrii, aspecte
legale, personal instruit etc. Pentru o bun funcionare a acestui
mecanism, ncrederea este elementul vital care trebuie s guverneze
tranzaciile electronice. Dei comerul electronic reduce anumite
costuri, genereaz altele ndeosebi de mari pentru securitatea
sistemelor. Acest aspect l face vulnerabil i riscant n faa
consumatorilor i firmelor deopotriv. Comerul electronic a presupus
i dezvoltarea unor domenii adiacente. Unul dintre acestea este
contabilitatea. Chiar dac procesul de vnzare se desfoar similar
comerului pe ci tradiionale, folosirea mediului electronic de
transmitere a datelor modific forma de emitere i transmitere a
documentelor justificative folosite n contabilizarea tranzaciilor
din mediul virtual. Emiterea documentelor n format electronic
presupune respectarea legislaiei n domeniu, legislaie neclar nc n
multe privine.Paralel cu conceptul de comer electronic s-au
dezvoltat i alte concepte, printre care i cel de comer bazat pe
echipamente electronice mobile (m-commerce). Comerul mobil a aprut
din necesitatea furnizrii informaiei potrivite, n locul potrivit,
la timpul potrivit. Aceast form a comerului electronic prezint
caracteristici deosebite care l fac de preferat n rndul
utilizatorilor (mobilitate, disponibilitate, localizare,
personalizare).n contextul extinderii acestui domeniu, firmele sunt
nevoite s apeleze la furnizori de aplicaii mobile pentru
ntreprinderi, societi. n acest caz, oferta de servicii mobile
pentru firme nu este nc diversificat. Acest lucru se petrece din
mai multe motive: cost destul de ridicat al transmisiilor mobile,
reticena firmelor n a furniza servicii mobile, costurile mari
legate de dezvoltarea aplicaiilor i serviciilor mobile, necesitatea
de a folosi dispozitive mobile speciale etc.Chiar dac sun ciudat,
avantajul major al aplicaiilor mobile l reprezint chiar
mobilitatea. n acest context, mobilitatea este oferit factorilor de
decizie din firm prin posibilitatea de a accesa oricnd, de oriunde
datele cele mai actuale privind situaia firmei.
BibliografieCri
1. Barnes J. S., Mbusiness: The strategic implications of
wireless comunications, Ed. Elsevier Butterworth-Heinemann, UK,
2003.2. Bhuvan Unhelkar, Mobile Business: Techincal, Methodological
and Social Perspectives, Idea Group Publishing, SUA, 2006.3.
Brynjolfsson E., Urban G.L., Strategies for e-business success, Ed.
Jossey-Bass, San Francisco, SUA, 2001.4. Chaffey D., E-Business and
E-Commerce Management, Strategy, Implementation and Practice, Ed.
Prentice Hall, Marea Britanie, 2004.5. Charlesworth A., Key
Concepts in e-Commerce, Ed. Palgrave Macmillan, New York, SUA,
2007.6. Lim, Siau, Advances in Mobile Commerce Technologies, Ed.
Idea Group Publishing, SUA, 2003.7. Meni G., Introducere n afaceri
electronice, Ed. Junimea, Iai, 20028. OBrien J. A., Introduction to
Information Systems.Essentials for the e-Business Enterprise, Ed.
McGraw-Hill/Irwin, SUA, 2002.9. Oprea D., Protecia i securitatea
informaiilor, ediia a-II-a adugit i revizuit, Ed. Polirom, Iai,
2007.10. Oprea D., Meni G., Dumitriu F., Analiza sistemelor
informaionale, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai,
2005.11. Popescul D., Comer i afaceri mobile, Ed. Universitii
Alexandru Ioan Cuza, Iai, 2007.12. Popescul D. (coordonator),
Utilizarea tehnologiilor mobile n mediul de afaceri romnesc,
Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 2008.13. Roca Gh.,
Bucur C.M., Timofte-Stanciu C., Paiu O., Viean M., Comerul
electronic. Concepte, tehnologii i aplicaii. Ed. Economic,
Bucureti, 2004.14. Sadeh N., M-Commerce Technologies, Services and
Business Models, John Wiley & Sons, NY, SUA, 2002.
Referine Internet1. Facturarea electronic a fost reglementat,
http://www.sfin.ro/srticol_10081/facturarea_electronic_a_fost_reglementat.html,
site accesat la data de 01.04.2009, ora 14.23.2. How Shoppers
Evolve Online, articol publicat pe site-ul:
http://www.ecommercetimes.com, accesat la data de 05.04.2009, ora
16.553. *** Legea nr 365/2002 privind comerul electronic,
republicat n M.O., partea I, nr 959 din 29/11/2006,
sursa:http://www.euroavocatura.ro/legislatie/184/Legea_nr__365_2002,_privind_comertul_electronic__Republicata,
site accesat la data de 05.05.2009, ora 15.00
Legi1. ***Regulamentul Bncii Naionale a Romniei nr 6 din
11/10/2006, privind emiterea i utilizarea instrumentelor de plat
electronic i relaiile dintre participanii la tranzaciile cu aceste
instrumente, Publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 927 din
15/11/2006
1