-
UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE
ANTREPRENORIAT, INGINERIA SI
MANAGEMENTUL AFACERILOR
PROIECT
PROIECTAREA UNUI SISTEM FURNIZOR PENTRU SERVICIUL DE
INTERMEDIERE A TRANZACTIILOR PE
PIATA DE CAPITAL
ALEXANDRA SUCIU Master anul I Antreprenoriat, Managementul si
Ingineria Afacerii
BUCURESTI 2013
-
2
CUPRINS
1. Definirea conceptului 2. Implementarea conceptului 3.
Determinarea strategiei 4. Analiza Servuction 5. Localizarea
facilitatii pentru furnizarea serviciului 6. Descrierea facilitatii
pentru furnizarea serviciului 7. Descrierea posturilor si a
procedurilor 8. Implicarea clientilor in furnizarea serviciului 9.
Dimensionarea capacitatii de furnizare a serviciului 10.
Managementul cererii pentru serviciul furnizat 11. Proiectarea
sistemului prestator 12. Masuri pentru asigurarea calitatii Anexa 1
Diagrama flux a activitatilor specifice unei SSIF Anexa 2
Formularele SERVQUAL Bibliografie
-
3
1. DEFINIREA CONCEPTULUI
Piata de capital reprezinta o piata specializata unde se
intalnesc si se regleaza in mod liber cererea si oferta de
instrumente financiare pe termen mediu si lung. Mai exact, piata de
capital este o piata pe care se tranzactioneaza in mod liber
valorile mobiliare (actiuni, obligatiuni), piata ce are drept rol
principal mobilizarea capitalurilor persoanelor (fizice si
juridice) care economisesc (cumparatorii de actiuni si obligatiuni)
si care urmaresc plasarea profitabila a acestor capitaluri. Aceste
fonduri sunt atrase de catre emitentii de actiuni sau obligatiuni,
in general firme ce sunt in cautare de capital in vederea
finantarii unor proiecte de investitii.
Piata de capital permite preluarea controlului asupra unor
societati prin achizitii semnificative de actiuni sau obtinerea
unor castiguri pe termen scurt prin specularea modificarilor de
curs ale valorilor mobiliare.
Capitalul este mobil, el fiind transferat de la un agent
economic la altul. Aceasta transferare de capital are drept scop
obtinerea unor castiguri, profituri, iar piata de capital ofera
instrumentele necesare acestor transferuri si le reglementeaza.
Piata de capital centralizeaza capitalurile existente in
economie, reprezentand astfel ansamblul relatiilor si mecanismelor
prin intermediul carora capitalurile disponibile si dispersate din
economie sunt dirijate catre persoanele (fizice sau juridice)
solicitatoare de capitaluri. Economisirea este fundamentala pentru
oferta de capital, existenta pietei de capital fiind conditionata
de aceasta.
Posesorii de capital sunt numiti Investitori, iar cei care
solicita capital sunt cunoscuti sub denumirea de Emitenti de Valori
Mobiliare.
In Romania, locul in care Investitorii se intalnesc cu Emitentii
de Valori Mobiliare se numeste Bursa de Valori Bucuresti si a fost
infiintata pe baza Deciziei nr. 20/21.04.1995 a Comisiei Nationale
a Valorilor Mobiliare. Activitatea sa se desfasoara in conformitate
cu prevederile Legii nr. 52/1994 in scopul realizarii unei piete
organizate pentru negocierea valorilor mobiliare admise la cota si
al asigurarii publicului, prin activitatea intermediarilor
autorizati a unor sisteme, mecanisme si proceduri adecvate pentru
efectuarea continua, ordonata si echitabila a tranzactiilor cu
valori mobiliare.
-
4
Bursa se autofinanteaza din comisioanele percepute conform
reglementarilor bursiere, constituie la dispozitia sa si utilizeaza
fonduri banesti in conditiile legii. Bursa a beneficiat de
finantare de la bugetul de stat in primul an de activitate. Ea
detine cu titlu de proprietate bunurile din patrimoniul sau si este
abilitata sa primeasca donatii, legate si subventii. In exercitarea
dreptului sau de proprietate, Bursa poseda, foloseste si dispune in
mod autonom de bunurile pe care le are in patrimoniu in directia
realizarii scopului pentru care s-a infiintat.
Tranzactionarea actiunilor cotate nu se realizeaza direct de
catre detinatorii acestora, ci numai prin intermediul unor
societati specializate numite Societati de Servicii de Investitii
Financiare (SSIF).
Bursa de Valori Bucuresti a implementat un nou sistem de
tranzactionare, Horizon, sistem realizat cu tehnologie de ultima
ora, flexibil, cu un grad ridicat de accesibilitate prin cai de
comunicatie deschise si sigure.
O caracteristica importanta a noului sistem este acceptarea
ordinelor de la distanta, fiecare broker putand tranzactiona din
propiul birou prin aceasta facilitate creata de remote trading,
respectiv tranzactionarea de la distanta.
Tranzactionarea titlurilor de valoare consta intr-o serie de
actiuni premergatoare, mai precis:
- alegerea unei Societati de Servicii de Investitii Financiare -
optarea pentru un cont asistat e broker sau un cont online de
tranzactionare - analiza si consultarea cu broker-ul in vederea
alegerii celei mai bune variante de
investitii - cumpararea si ulterior vanzarea de titluri de
valoare si marcarea profitului sau a
pierderii obtinute
Elementele care definesc serviciul de intermediere a
tranzactionarii actiunilor si care sunt necesare pentru
proiectarea, furnizarea si comercializarea acestui serviciu sunt
urmatoarele:
- existenta unei societati acreditate pentru oferirea de
servicii de intermediere a tranzactiilor. Aceste societati se
numesc, dupa cum am precizat si anterior, Societati de Servicii de
Investitii Financiare, iar ele practic reprezinta FURNIZORII
acestui serviciu
-
5
- existenta in cadrul acestor SSIF a unui personal special
pregatit si atestat pentru oferirerea de:
consultanta in investitii. Aceste persoane se numesc Brokeri
introducerea ordinelor de cumparare/vanzare titluri de valoare:
Aceste persoane se numesc Traderi efectuarea operatiunilor
post-tranzactionare, de control. Aceste
persoane se numesc Control Intern - existenta unui mediu
reglementat, electronic si centralizat pentru desfasurarea
operatiunilor de tranzactionare a actiunilor. Acesta este
asigurat de piata de capital prin intermediul Bursei de Valori
Bucuresti si a Platformei de Tranzactionare oferita de aceasta
- existenta unor parteneri pentru tranzactionarea titlurilor de
valoare. Acestia se numesc Investitori si practic ei reprezinta
CONSUMATORII acestui serviciu
-
6
2. IMPLEMENTAREA CONCEPTULUI
In general, persoanele si piata tinta, catre care se adreseaza
acest tip de serviciu de intermediere a tranzactiilor au
urmatoarele caracteristici:
- mediul de viata: persoanele care locuiesc in mediul urban -
nivelul de educatie: persoane care au studii universitare - nivel
de venituri: persoane cu venituri peste medie, catre venituri mari
- alte caracteristici: oameni de afaceri, oameni care au ocupatii
in domeniul
financiar-bancar, persoanele din medii universitare etc
Cu toate acestea, exista si un segment mai restrans de clienti,
care nu au avut tangenta cu piata de capital, cu mediul de afaceri
sau cu domeniul financiar-bancar, dar care doresc sa beneficieze de
aceste servicii in vederea tranzactionarii de titluri de valoare pe
piata de capital si obtinerii de castiguri.
Servicii oferite de intermediere a tranzactiilor de titluri de
valori sunt de doua tipuri, dupa cum urmeaza:
1. Primul tip de astfel de servicii pune la dispozitie doar
cadrul si platforma electronica de tranzactionare, clientii avand
acces direct la piata si fiin in posibilitatea de a-si plasa
singuri ordinele de cumparare-vanzare actiuni.
2. Al doilea tip de astfel de servicii se adreseaza persoanelor
neinitiate pe piata de capital prin punerea la dispozitie a unui
Agent de Cont (Broker) care ofera consultanta in investitii si
directioneaza clientii catre varianta optima de investitii si
compatibila cu profilul acestuia.
Aceasta clasificare a tipului de serviciu oferit duce mai
departe la o segmentare a pietei tinta in doua categorii, mai
precis:
- servicii de tranzactionare pentru clientii initiati pe piata
de capital - servicii de tranzactionare pentru clientii neinitiati
pe piata de capital
-
7
3. DETERMINAREA STRATEGIEI
Strategie de prestarea a serviciilor de intermediere a
tranzactiilor de catre un SSIF este data tocmai de tipul de clienti
catre care se adreseaza, mai precis clienti initiati sau clienti
neinitiati.
Astfel, vom analiza pe scurt fiecare tip de strategie in functie
de segmentul tinta, catre care se adreseaza furnizorul.
1. Clienti initiati
Strategia in acest caz este una destul de simpla, consumatoare
de resurse putine si pentru care raspunderea furnizorului de
serviciu este limitata.
Astfel, clientilor le este pusa la dispozitie o platforma de
tranzactionare on-line, la care au acces printr-un cont unic alocat
fiecarui client. Prin urmare resursele alocate sunt doar de tip
material, fara a fi implicata colaborarea cu un reprezentant al
furnizorului pentru introducerea ordinelor de tranzactionare
(vanzare/cumparare). Suplimentar, o SSIF poate pune la dispozitia
clientului analize interne pe piata de capital, efectuate de catre
pesonal specializat, dar pentru care SSIF nu isi asuma nici un fel
de raspundere privind interpretarea analizelor si deciziile
efectuate in baza acestora. Raspunderea este limitata, deoarece
acest tip de serviciu nu este insotit de consultanta de investitii,
iar clientii sunt pe deplin raspunzatori pentru deciziile de
investitii pe care le iau.
Asadar, strategia utilizata consta doar in asigurarea
contactului dintre investitor (client) si emitentii de titluri de
valoare prin oferirea de acces la platforma de tranzactionare
pentru introducerea ordinelor de cumparare si de vanzare de titluri
de valoare.
In acest caz, riscurile sunt usor mai ridicate pentru Client,
deoarece deciziile luate pot fi eronate din lipsa de informatii si
cunostinte complete in domeniu si pot duce la pierderi pentru
clienti.
-
8
2. Clienti neinitiati
In acest caz, pe langa elementele descrise la strategia
utilizata la clientii neinitiati, furnizorii de aceste servicii
ofera, prin intermediul personalului angajat si pregatit in
domeniu, consultanta in investitii si recomandari de
investitii.
Astfel, resursele puse la dispozitie de catre furnizor sunt de
doua feluri: - materiale: platforma de tranzactionare electronica -
umane: personal special pregatit in domeniul pietei de capital, mai
precis Brokeri
si Analisti de investitii
Desigur, in acest caz, costurilor furnizorului sunt mai ridicate
si sunt recuperate de la client prin aplicarea unui comision la mai
ridicat la fiecare tranzactie comparativ cu serviciilor oferite
clientilor initiati, pentru care se percep comisioane de
tranzactionare mai scazute, in conformitate cu strategia si
serviciile oferite.
Riscurile date de aceasta strategie sunt mai scazute pentru
investitor, dar mai ridicate pentru SSIF, deoarece acesta poate fi
tras la raspundere pentru esecul unei investitii neprofitabile. Cu
toate acestea, in general, SSIF-urile utilizeaza o clauza de
neraspundere, prin care Investitorii sunt direct raspunzatori
pentru deciziile luate, chiar si un urma consultarii unui broker
sau agent de investitii.
Orice client/investitor are dreptul de a solicita orice tip de
serviciu oferit de SSIF, insa este de datoria Furnizorului sa
recomande clientului, in functie de profilul acestuia, strategia
optima pentru acesta, aratandu-i riscurile implicate de fiecare
strategie, precum si beneficiile acestora.
-
9
4. ANALIZA SERVUCTION
Dupa cum am precizat si in etapele anterioare, serviciile de
intermediere a tranzactiilor pe piata de capital sunt definite prin
utilizarea de resurse materiale (in general electronice), prin
utilizarea de resurse umane pregatite in domeniu, printr-un cadru
unic reglementat, centralizat, dar sunt influentate si de ceilalti
participanti la aceasta piata unica, pe care se desfasoara
tranzactiile de cumparare/vanzare titluri de valoare.
1. Servicescape
Serviciul este oferit la birourile SSIF-urilor, sau telefonic.
Birourile ocupa spatii medii ca suprafata, existand 3-4 sali in
care sunt primiti clientii pentru discutii si consultanta cu
brokerii si agentii de investitii.
Amenajarea birourilor este facuta in stil bussiness, in care
clientii sa se simta confortabil, dar in acelasi timp sa le ofere
incredere si sa aiba certitudinea ca personalul furnizorului este
unul profesionist si bine pregatit.
Decoratiunile sunt minimale, iar in general SSIF-urile
amenajeaza in salile de intalnire cu clientii diverse diplome sau
premii castigate pe parcursul anilor, cu privire la valoarea
tranzactiilor intermediate, top-ul intermediarilor de pe piata de
capital sau incheierea cu succes a anumitor proiecte de listare de
companii.
2. Ceilalti clienti prezenti
In ceea ce priveste ceilalti clienti prezenti, acest lucru
influenteaza in mica masura strategia si succesul unui furnizor de
servicii de intermediere a tranzactiilor bursiere. Acest lucru se
datoreaza caracterului confidential al tranzactiilor pe piata de
capital, precum si al portofoliilor si disponibilitatilor banesti
ale fiecarui client in parte.
Prin urmare, fiecare client are discutii individuale cu
reprezentantii furnizorului, iar fluxul de investitori este unul
scazut (nu este spre exemplu ca in cazul unui restaurant),
clientii/investitorii neavand o influenta mare unii asupra
celorlalti. Cu toate acestea, exista cluburi destinate persoanelor
care investesc pe piata de capital, in cadrul carora acestia au
intalniri si discuta pe teme financiar-bancare. Acesta este
-
10
singurul mod in care clientii se influenteaza unii pe altii,
insa trebuie precizat ca acestia nu este obligatoriu sa fie
clientii aceleiasi SSIF, prin urmare nu putem vorbi de influente
directe in cadrul sediului Furnizorului.
3. Prestatorii serviciului
Persoanele de contact din cadrul SSIF-urilor sunt in general
formate din: - brokeri/agenti de investitii - analisti
financiari
Acestia sunt cei care intra in contact cu clientii si reprezinta
practic imaginea SSIF-ului pentru investitori. Persoanele
respective au studii universitare in domeniul financiar si o
experienta de minim 5 ani pe piata de capital.
De asemenea, acestia au urmat cursuri obligatorii de atestare,
finalizate printr-o examinare din partea comisiei numite de catre
CNVM (Comisia Nationala de Valori Mobiliare). Doar persoanele care
au promovat examenul pentru Agenti de Servicii de Investitii
Financiare (ASIF) au dreptul de a oferi consultanta pentru
Investitori si de a face recomandari cu privire la investitiile
acestora.
De asemenea, exista si personal in cadrul departamentului de
Back-Office care in general este preocupat de asigurarea executarii
ordinelor de tranzactionare (Traderi care de asemenea sunt atestati
de catre CNVM), precum si personal de Back-office care are ca
principal rol operarea tranzactiilor si actualizarea conturilor
clientilor cu ultimele modificari privind tranzactiile
acestora.
4. Sistemele de prestare a serviciului
In principal, piata de capital fiind practic un mediu electronic
in care cererea si oferta de titluri de valoare se intalnesc,
Furnizorii de servicii de intermediere a tranzactiilor burseiere
pun la dispozitia clientilor/investitorilor platforme electronice
de tranzactionare. La aceste platforme au acces atat clientii in
mod direct (ne referim aici in special la clientii initiati care
aleg sa isi plaseze singuri disponibilitatile banesti), cat si
personalul Furnizorului prin Brokerii si Traderii acestuia, care
pot pune la indicatiile clientului ordine de cumparare/vanzare.
-
11
Asadar sistemele de prestare a acestui serviciu de intermediere
bursiera sunt vizibile pentru clienti, acestia le pot utiliza in
mod direct si prin intermediul acestora clientii/investitorii pot
verifica in timp real modificarile care au loc asupra conturilor
lor de tranzactionare, precum si profitul sau pierderile
marcate/nemarcate in piata.
-
12
5. LOCALIZAREA FACILITATII PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI
In general, SSIF-urile isi desfasoara activitatea in centre de
afaceri cunoscute, prin instaurarea de birouri in zonele aglomerate
de business, sau in apropierea unor centre financiar-bancare
importante.
SSIF-urile care opereaza sub forma de departamente sau divizii
separate in cadrul institutiilor bancare au de obicei birourile in
incinta bancilor sub care opereaza. Prin urmare locatia acestora
este in general una centrala, cu acces usor din partea clientilor
de retail si care sa ofere o transparenta ridicata a serviciilor
prestate pentru a da incredere Investitorilor.
SSIF-urile care opereaza sub marca proprie (mai precis
SSIF-urile independente) isi desfasoara activitatea in aproprierea
sau chiar in acelasi loc cu institutiile financiar bancare, mai
precis in zona centrale, de business.
In general acesti furnizori au adoptat aceasta srategie deoarece
piata catre care se adreseaza este formata din acelasi tip de
clienti pe care il au si bancile sau alte institutii
financiar-bancare. In acest fel SSIF-urile pot veni mult mai usor
si mai rapid in intampinarea nevoilor acestora.
-
13
6. DESCRIEREA FACILITATII PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI
Dupa cum am precizat si in randurile anterioare, pentru
furnizarea serviciilor de intermediere a tranzactiilor de titluri
de valoare este necesar un flux de activitati coordonat in
principal de oameni cu pregatire si atestare in domeniu, care se
bazeaza preponderent pe platformele de tranzactionare necesare la
plasarea si procesarea ordinelor de cumparare si vanzare date de
client.
Activitatile pentru intermedierea tranzactiilor bursiere sunt
separate in activitati de front-office si activitati de
back-office. Fluxul de activitati respecta modelul urmator, cu
precizarea ca exista cazuri in care se sar anumite etape din fluxul
de activitati sau din contra, pot aparea elemente suplimentare date
de profilul de investitor al fiecarui client in parte.
Discutie client reprezentant furnizor. Prezentarea ofertei si a
serviciilor oferite.
Dept.Front-Office
Client initiat Client neinitiat
Oferire date de acces pentru platforma online de tranzactionare
si plasarea ordinelor clientului.
Dept. back-office
Stabilirea profilului de client si deschiderea contului de
tranzactionare.
Dept. Front-Office + Dept. Back-Office
Discutii periodice client-broker, stabiliarea unei strategii de
investitii de comun acord si plasarea ordinului clientului. Dept.
front si back-office
Plasarea ordinelor in piata. Dept. back-office
Traderi Procesarea tuturor tranzactiilor la finalul zilei.
Dept. Back-Office
-
14
Activitatile de front-office sunt realizate de catre
reprezentantii furnizorului care intra in contact direct cu
clienti/investitorii, mai precis Agentii de Servicii de Investitii
Financiare sau pe scurt Brokerii. Rolul acestora este de a intra in
contact cu clientul, de a-i prezenta oferta furnizorului, serviiile
oferite de acesta precum si costurile acestora. Ulterior
prezentarii si in cazul in care clientul accepta oferta propusa,
Brokerul este cel care se ocupa de completarea documentatiei
necesare deschiderii contului, impreuna cu clientul. Ulterior
completarii documentatiei necesare, toate informatiile sunt
preluate de catre departamentul de Back Office pentru deschiderea
contului de client.
Brokerul intervine pe parcursul relatiei dintre client si SSIF
ca un consultant al acestuia, ca un indrumator in plasarea
investitiilor, precum si ca persoana de contact in cazul in care
clientul/investitorul intampina probleme in procesarea ordinelor pe
care le plaseaza in piata sau pe platforma de tranzactionare.
Activitatile de back-office sunt realizate de catre personalul
aditional al unui SSIF care in principal se ocupa de procesarea
documentelor necesare la deschiderea conturilor, de procesarea
tranzactiilor la finalul zilei si actualizarea conturilor online
ale fiecarui client, de eliberarea de diverse extrase de cont sau
documente solicitate de catre clienti, se asigura de functionarea
corecta a sistemului de tranzactionare si de asemenea se asigura ca
toate procedurile sunt indeplinite in mod corect, in conformitate
cu legislatia in vigoare.
Suplimentar, mai exista o categorie de personal, la limita
dintre departamentul de front-office si back-office, numiti
Traderi. Caracterul indecis al acsetora este dat de faptul ca in
anumite cazuri, clientii pot discuta direct cu Traderii pentru
plasarea ordinelor, fara a mai fi necesara interventia Brokerului.
In general acest lucru se intampla in cazul clientilor initiati,
care nu au instalata o platforma proprie de tranzactionare, dar
care iau decizii de investiii in mod individual si au nevoi de
Traderi pentru a plasa ordinele de vanzare sau de cumparare
actiuni.
In spatiul de lucru, echipamentele utilizate sunt PC-urile, care
sunt legate la un Server de retea, atat pentru a oferi comunicare
intre ele, cat si pentru a fi in conexiune cu platforma de
tranzactionare pusa la dispozitie de BVB prin sistemul Arena. In
spatiul de servire clienti, singurul echipament necesar este un PC,
care este amplasat in fiecare sala de primire clienti, astfel incat
la prima intalnire dintre reprezentantul furnizorului si client,
acesta sa poata fi informat in mod corect cu privire la serviciile
oferite, precum si exemplificat modul de operare si de
tranzactionare pe piata de capital.
-
15
7. DESCRIEREA POSTURILOR SI A PROCEDURILOR
Posturile principale pentru desfasurarea activitatii de
intermediere a tranzactiilor bursiere sunt:
- Agent de Servicii de Investitii Financiare sau Broker - Trader
- Personal Back-Office - Analist Financiar
Agent de Servicii de Investitii Financiare (Broker)
Responsabilitatile acestuia sunt urmatoarele:
- preluarea clientului si prezentarea ofertei Furnizorului -
preluarea ordinelor de la client - consultarea clientului si
sfatuirea lui cu privire la tranzactiile din piata - informarea
clientului cu privire la elementele privind piata de capital sau
legislatia
in vigoare - rezolvarea diferitelor sesizari ale clientului -
mentinerea relatiei cu clientul - asistenta in efectuarea
operatiunilor adiacente tranzactionarii
Trader Reponsabilitatile acestuia sunt urmatoarele:
- preluarea ordinelor de la broker (sau direct de la client in
anumite cazuri) - plasarea ordinelor in sistemul centralizat de
tranzactionare - verificarea si asigurarea executarii ordinelor de
cumparare/vanzare comform cu
specificatiile acestora - asigurarea corectitudinii si
respectarii legislatiei cu privire la tranzactionarea
titlurilor de capital
Personal Back-Office Responsabilitatile acestora sunt
urmatoarele:
- prelucrarea documentelor de deschidere/inchidere conturi de
clienti - procesarea datelor de tranzactionare la finalul zilei si
actualizarea conturilor
clientilor - preluarea diferitor cereri ale acestora cu privire
la documente, extrase de cont,
declaratii de profit sau pierdere
-
16
- rezolvarea diferitor probleme cu privire la platformele de
tranzactionare puse la dispozitia clientilor
- transmiterea de informatii, confirmari etc catre clienti
Analisti financiari Responsabilitatile acestora sunt
urmatoarele:
- realizarea de analize si rapoarte pentru piata de capital -
realizarea de analize si rapoarte pentru Emitentii de valori
Mobiliare - realizarea de recomandari cu privire la investitii -
efectuarea de rapoarte de analiza cu privire la principalii indici
economici - realizarea de rapoarte si previziuni cu privire la
piata de capital in vederea
informarii clientilor/investitorilor
-
17
8. IMPLICAREA CLIENTILOR IN FURNIZAREA SERVICIULUI
Piata de capital este o piata speciala in care cererea si oferta
de titluri de valoare se intalnesc. Prin urmare, practic discutam
despre Investitori care au un capital disponibil pentru plasat in
piata si despre Emitenti de Valori Mobiliare care au un necesar de
capital pentru a fi investit in activitatea lor si decid sa obtina
aceasta valoare direct din piata de capital, si nu de la o
societate creditoare.
Prin urmare, in acest caz nu putem vorbi decat despre o
implicare majora a clientului in furnizarea serviciilor de
intermediere a tranzactiilor bursiere, deoarece practic fara
prezenta acestora (fizica, telefonica, pe platforma de
tranzactionare) pentru consultari si pentru a decizia varianta
optima de investit, nu exista nici o tranzactie pentru
intermediere.
Prezenta acestora este simtita de la inceputul procesului de
tranzactionare (practic al fluxului de activitati ale
intermedierii) si pana la fianlizarea tranzactiei deoarece:
- clientul este cel care are de cele mai multe ori initiativa
plasarii de capital sau marcarii de pierdere/profit in piata
- chiar daca initiativa apartine uneori broker-ului, este
necesara prezenta clientului pentru a decide impreuna asupra
urmatoarei operatiuni (cumparare/vanzare)
- in urma deciziei, clientul este prezent prin urmarirea pietei
si executarii ordinului sau de cumparare/vanzare in piata
- in urma executarii ordinului, clientul primeste din partea
SSIF-ului o confirmare precum si un extras de portofoliu actualizat
cu ultimele operatiuni pe cont
Exceptie de la elementele mai sus mentionate o fac contuile de
tip Discretionar, prin care clientul, in baza unui contract
(contract care contine anumite limite de tranzactionare), ii da
puteri depline SSIF-ului care prin reprezentantii sai de decida in
numele clientului cu privire la tranzactiile de cumparare /
vanzare, iar SSIF-ul la randul lui, in baza contractului,
garanteaza un anumit castig intr-o perioada determinata de timp. In
acest caz, prezenta clientului nu este necesara decat la inceputul
relatiei cu Furnizorul pentru a incheia formalitatile necesare,
dupa care pe parcursul tuturor activitatilor de tranzactionare pe
piata de capital acesta are optiunea de a fi absent de la procesul
de furnizare a serviciului.
-
18
9. DIMENSIONAREA CAPACITATII DE FURNIZARE A SERVICIULUI
Cererea de servicii de intermediere a tranzactiilor bursiere
este detul de greu de anticipat, deoarece nu putem vorbi in acest
caz de un trend sau o anumita tendinta a clientilor de a se orienta
catre aceasta piata. De asemenea, acest tip de serviciu nu este
comparabil cu serviciile de tip servirea in restaurant, sau
servicii de curatenie etc, deoarece investitiile la bursa nu fac
parte din necesitatile vitale ale consumatorilor. Prin urmare in
aceste cazuri avem de a face cu o cerere destul de scazuta de
astfel de servicii, constanta, fara variatii majore, astfel incat
planificarea capacitatii de prestare a serviciilor este destul de
facil de facut de catre furnizor.
Implicarea mare a clientilor in procesul de tranzactionare a
titlurilor de capital facilitateaza si mai mult obtinerea unei
dimensiuni optime a capacitatii de furnizare a serviciilor, iar
instruirea angajatilor pentru a deprinde abilitati diferite ajuta
si mai mult la realizarea acestei dimensiuni.
Asadar, dimensionarea corecta a capacitatii de furnizare a
serviciilor (mai precis personalul furnizorului si tehnologia
utilizata la platformele de tranzactionare) duce la urmatorii timpi
de servire a clientilor:
- 1 ora necesara pentru discutiile initiale cu clientul si
deschiderea contului - 5-10 minute necesare pentru consultarea si
informarea clientului cu privire la
evolutia pietei de capital si a emitentilor de valori mobiliare,
precum si pentru luarea unei decizii cu privire la investitii
- de la cateva secunde pana la cateva minute (in functie de
contrapartea din piata) pentru executarea ordinului in piata
-
-
19
10. MANAGEMENTUL CERERII PENTRU SERVICIUL FURNIZAT
Dupa cum precizam si mai sus, cererea pentru astfel de servicii
nu este ridicata, aceste servicii nu reprezinta un element vital
pentru consumatori, prin urmare managementul cererii pentru acest
serviciu este facil de realizat.
Resursele puse la dispozitie de catre sun SSIF sunt usor de
dimensionat, iar investitorii in general nu sunt nemultumiti de
timpii de asteptare.
Cererea fiind una destul de scazuta pentru acest tip de
servicii, investitorii sunt satisfacuti de calitatea acestor
servicii si de timpul alocat pentru fiecare in parte. De asemenea,
comparativ cu alte tipuri de piete de servicii financiare (spre
exemplu bancile si ghiseele bancare), timpii de asteptare sunt
foarte mici, realizarea tranzactiei este facila si de scurta
durata, iar investitorul are imediat confirmarea executarii
ordinelor plasate in piata.
In ceea ce priveste clientii initiatia, nici nu se poate pune
problema de o cerere pentru astfel de servicii deoarece practic
clientii presteaza serviciul pentru ei insisi prin libertatea si
accesul la platforma unica de tranzactionare, prin care isi
plaseaza ordinele de cumparare sau de vanzare in piata.
Intermedierea tranzactiilor de piata de capital este un serviciu
aparte care cu greu poate fi clasificat in functie de elemente
comune pentru alte tipuri de servicii solicitate de consumatori.
Timpii de executie si managementul cererii sunt controlate foarte
bine, deoarece serviciile oferite nu sunt personalizate. Toti
investitorii au parte de un serviciu identic, si anume plasarea si
executarea ordinelor de cumparare/vanzare actiuni.
Variatii de timp apar doar in cazul in care investitorii doresc
o consultare mai detaliata cu brokerul sau agentul lor, caz in care
se apeleaza la diferite metode de comunicare pentru a facilitata si
scurta pe cat posibil timpii de satisfactie si servire a
investitorilor:
- comunicare telefonica - comunicare online - comunicare fata in
fata, la sediul SSIF-ului - discutii si consultanta impreuna cu
analistii financiari ai SSIF-ului - cercetarea de rapoarte de
analiza si informati de pe piata de capital - cercetarea si studiul
rapoartelor financiare si a rezultatelor publicate de catre
emitentii de valori mobiliare
-
20
11. PROIECTAREA SISTEMULUI PRESTATOR
Pentru intermedierea corecta, eficienta si rapida a
tranzactiilor, fiecare SSIF si-a proiectat propriul sistem
prestator adaptat specificului sau de client sau catre segmentul
pietei de capital catre care se indreapta (actiuni, obligatiuni,
titluri de stat, fonduri de investitii etc). Sistemul prestator
consta intr-o insiruire de procese si activitati executate atat de
personalul angajat al Furnizorului, cat si de catre sistemele
electronice proiectate special pentru tranzactionare, este
reglementat de lege si politi aferente serviciilor de acest tip si
este aplicat si controlat de catre personalul special antrenat in
acest scop.
Deschiderea conturilor de tranzactionare - prezentarea
clientului la sediul SSIF si discutia cu reprezentantul
furnizorului - prezentarea ofertei de catre reprezentantul
SSIF-ului - acceptarea ofertei de catre client - discutarea si
proiectarea unei strategii potrivite pentru investitii -
deschiderea formala a contului de tranzactionare (completarea
documentelor si
procesarea lor) - persoanele implicate in aceasta etapa:
client broker personal back-office care proceseaza documentele
si deschide
contul de tranzactionare - durata acestui proces este de
aproximativ 60 minute, in functie de necesitatile
fiecarui client in parte, de suma disponibila pentru investit,
de profilul sau de investitor
Tranzactionarea propriu-zisa - consultarea cu broker-ul sau
agentul alocat in vederea plasarii unui ordine - analiza
rapoartelor de analiza cu privire la titlurile de valoarea catre
care clientul
isi indreapta atentia - sfatuirea clientului pentru a adopta o
anumita pozitie in piata (vanzare sau
cumparare titluri) - primirea ordinului final de la client -
transmiterea ordinului final catre trader pentru executarea
acestuia in piata - transmiterea confirmarii executarii ordinelor
catre client - persoanele implicate in aceasta etapa:
-
21
client + broker trader personal back-office
- durata acestui proces este de aproximativ 5-10 minute, in
functie de informatiile disponibile din piata, de evolutia pietei,
de profilul investitorului
- sunt si exceptii in care o analiza sau o decizie poate fi
facuta timp de mai multe zile, perioada in care clientul se
consulta in mod constant cu brokerul alocat pentru a se asigura ca
decizia este optima si profitabila si ca se iau in considerare toti
factorii externi care pot influenta decizia
Interconditionarea proceselor aferente prestarii serviciului
Cele doua procese sunt conditionate in felul urmator: un
investitor nu poate plasa ordine in piata de capital pana cand nu
devine client al unui SSIF. Prin urmare orice persoana care doreste
sa investeasca in nume propriu pe piata de capital este nevoia sa
isi deschida un cont de tranzactionare la una dintre SSIF-urile
disponibile pe piata de capital autohtona, iar ordinele de
cumparare/vanzare titluri de valoare pot fi plasate in piata doar
prin intermediul acestui SSIF.
Reglementari si politici pentru furnizarea serviciului
Fiecare SSIF trebuie sa respecte legislatia in vigoare a pietei
de capital, dar suplimentar exista politici interne aplicate de
fiecare SSIF pentru a asigura corectitudinea executarii
tranzctiilor si satisfactia fiecarui client.
- preluarea si executarea ordinelor de tranzactionare in ordinea
in care acestea au fost comandate de catre client/investitor
- evitarea de tranzactii incrucisate intre clientii aceluiasi
SSIF pentru a evita suspiciuni din partea autoritatilor de
reglementare cu privire la influentarea evolutiei pietei de
capital
- confirmarea executarii ordinelor catre fiecare client in parte
la finalul zilei - transmiterea periodica obligatorie a
portofoliului fiecarui client in parte, dar si la
cerere
- executarea ordinelor la cererea clientului, fara dreptul de a
interveni in deciziile acestuia sau fara a-l influenta pentru a
avea avantaje SSIF-ul
-
Diagrama flux a activitatilor specifice unui SSIF
Actiuni client
Sosire la SSIF
Secretara/asistenta
Broker / agent alocat
Linia de interactiune
Salutari si apelare broker
Operatiuni ale personalului de contact vizibile pentru
client
Discutii si deschidere cont
Linia de vizibilitate
Plasare ordin tranzactionare
Preluare ordin de catre Trader
Linia de interactiune
interna
Operatiuni ale personalului de contact
aflate inafara ariei vizuale a clientului
Primire confirmare executare ordin
Prelucrare date de catre BackOffice
Sistemul de inregistrare a clientilor
Plasare ordin pe platforma interna de tranzactionare
Sistem Back-Office de evidenta portofolii
E E
E E
-
Analiza diagramei Blue Print
- fluxul de activitati pentru intermedierea tranzactiilor
bursiere ete unul destul de simplu, iar procesele si activitatile
sunt minime, datorita unor sisteme electronice performate care
permit introducerea si procesarea rapida a ordinelor de
tranzactionare, fara interventia si eroarea umana
- operatiunile vizibile pentru client sunt cele legate de
deschiderea de cont si cele legate de plasarea ordinului de
tranzactionare
- operatiunile la care clientul nu are vizibilitate sunt
preluarea si plasarea ordinelor de catre trader pe platformele de
tranzactionare si transmiterea confirmarilor de tranzactionare de
catre departamentul de Back-Office
- operatiunile interne, de sustinere a activitatii de
tranzactionare sunt efectuate cu ajutorul a 2 sisteme:
sistemul electronic de evidenta a clientilor si a portofoliilor
acestora, care de asemenea ajuta la transmiterea confirmarii
executarii ordinelor si care este operat de catre personalul
Back-Office
sistemul electroni de plasa a ordinelor de tranzactionare pe
piata de capital, care este operat de catre Traderi
- punctele critice ale sistemului de intermediere a
tranzactiilor bursiere apar la: sistemul de inregistrare al
clientilor: datorita unor erori de
procesare a informatiilor pot aparea discrepante intre profilul
investitorului si sfaturile de investitii pe care brokerul le da
clientului
preluarea ordinelor de catre Trader: daca ordinul se plaseaza
verbal prin intermediul brokerului, pot exista erori materiale care
pot duce la efectuarea de tranzactii neautorizate de catre
investitor
plasarea ordinelor de catre Trader: daca informatiile primite de
la Broker/client sunt eronate sau nu sunt intelese bine, in urma
erorilor pot aparea tranzactii efectuate, dar neautorizate de catre
client
prelucrarea datelor de catre Back-Office: este posibil ca in
urma procesarii ordinelor, in urma unor erori interne in cadrul
sistemelor de tranzactionare, informatiile preluate sa fie eroante,
iar portofoliul si confirmarile prezentate clientului sa nu fie
conforme cu realitatea, motiv pentru care pot aparea nemultumiri cu
privire la relatia intre client si SSIF
-
24
12. MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII
Metoda SERVQUAL
Pentru masurarea calitatii serviciilor de intermediere a
tranzactiilor bursiere, vom alege pentru analiza societatea
Intercapital Invest SA, societate independenta de intermediere a
tranzactiilor pe piata de capital din Romania.
Vom aplica metoda ServQual pentru un numar de 5 respondenti. In
urma calculelor in baza datelor colectate de la cei 5 respondenti
din tabelele aflate in ANEXA 2, au reiesit urmatoarele
rezultate:
1. Dimensiunea de tangibilitate: calitatea serviciului perceput
este sub nivelul serviciului asteptat
Yp(T) Ya(T) = 6.2 7 = - 0.8
2. Dimensiunea privind increderea serviciului furnizat:
calitatea serviciului perceput este sub nivelul serviciului
asteptat
Yp(I) Ya(I) = 5.6 7 = - 1.4
3. Dimensiunea privind silicititudinea prestatorului: calitatea
serviciului perceput este sub nivelul serviciului asteptat
Yp(S) Ya(S) = 5.8 7 = - 1.2
4. Dimensiuni privind siguranta serviciului furnizat: calitatea
serviciului perceput este sub nivelul serviciului asteptat
Yp(SIG) Ya(SIG) = 6.1 7 = - 0.9
5. Dimensiuni empatice: calitatea serviciului perceput este sub
nivelul serviciului asteptat
Yp(E) Ya(E) = 5.04 7 = - 1.96
Ya(T) 7 Yp(T) 6.2
Ya(I) 7 Yp(I) 5.6
Ya(S) 7 Yp(S) 5.8
Ya(SIG) 7 Yp(SIG) 6.1
Ya(E) 7 Yp(E) 5.04
-
ANEXA 1 DIAGRAMA FLUX A ACTIVITATILOR SPECIFICE UNUI SSIF
Actiuni client
Sosire la SSIF
Secretara/asistenta
Broker / agent alocat
Linia de interactiune
Salutari si apelare broker
Operatiuni ale personalului de contact vizibile pentru
client
Discutii si deschidere cont
Linia de vizibilitate
Plasare ordin tranzactionare
Preluare ordin de catre Trader
Linia de interactiune
interna
Operatiuni ale personalului de contact
aflate inafara ariei vizuale a clientului
Primire confirmare executare ordin
Prelucrare date de catre BackOffice
Sistemul de inregistrare a clientilor
Plasare ordin pe platforma interna de tranzactionare
Sistem Back-Office de evidenta portofolii
E E
E E
-
26
ANEXA 2 FORMULARELE SERVQUAL
Respondent 1
Tabelul 1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile 1 Companiile cu
performante excelente detin echipament modern 7 2 Facilitatile
fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive
pentru consumatori 7
3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti 7 4
Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate
excelente sunt
atractive 7
Perceperea elementelor de tangibilitate Intercapital Invest SA 1
Intercapital Invest are echipament modern 7 2 Facilitatile fizice
ale Intercapital sunt atractive 6 3 Angajatii Intercapital sunt
eleganti 7 4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt
atractive in cazul Intercapital 6
Tabelul 2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind
increderea in serviciul furnizat Asteptarile privind increderea in
serviciu 1 Cand companiile performante promit sa faca ceva la un
anumit moment, ele
se tin de cuvant 7
2 Cand clientii au probleme, companiile performante vor
manifesta un interes real pentru rezolvarea lor
7
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul
moment 7 4 Companiile performante cauta sa realizeze operatiunile
asa cum au promis 7 5 Companiile performante cauta sa realizeze
operatiuni fara erori 7 Perceperea increderii Intercapital Invest
SA 1 Cand Intercapital promite sa faca ceva la un anumit moment,
aceasta se tine
de cuvant 6
2 Cand client Intercapital are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru rezolvarea ei
6
3 Intercapital presteaza serviciul corect si la timp 6 4
Intercapital presteaza serviciul si realizeaza operatiunile asa cum
a promis 6 5 Intercapital realizeaza operatiunile fara erori 6
-
27
Tabelul 3. Principalele aspecte ale solicititudinii
prestatorilor Asteptarile care descriu solicititudinea personalului
unei firme de servicii 1 Angajatii companiilor performante vor
comunica clientilor momentul exact
cand serviciul va fi furnizat 7
2 Angajatii companiilor performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de clienti
7
3 Companiile performante intotdeauna sunt dispuse sa ajute
clientii 7 4 Angajatii companiilor performante niciodata nu vor fi
prea ocupati ca sa
raspunda cerintelor clientilor 7
Perceptii privind solicititudinea personalului Intercapital
Invest SA 1 Angajatii Intercapital comunica exact momentul cand
serviciul va fi prestat 7 2 Angajatii Intercapital presteaza prompt
serviciul solicitat de client 6 3 Angajatii Intercapital
intotdeauna sunt dispusi sa ajute clientii 7 4 Angajatii
Intercapital niciodata nu sunt prea ocupati pentru a raspunde
cerintelor clientilor 6
Tabelul 4. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului
furnizat Asteptarile privind siguranta serviciului furnizat 1
Comportamentele angajatilor firmelor performante induc incredere
clientilor
lor 7
2 Clientii firmelor performante se vor simti in siguranta cand
efectueaza tranzactii
7
3 Angajatii companiilor performante vor fi politicosi cu
clientii lor 7 4 Angajatii companiilor performante detin
cunostintele necesare pentru a
raspunde cerintelor clientilor 7
Perceptii privind siguranta serviciului furnizat Intercapital
Invest SA 1 Comportamentele angajatilor Intercapital induc
incredere clientilor 7 2 Un client se simte in siguranta atunci
cand face tranzactii cu Intercapital 7 3 Angajatii Intercapital
sunt politicosi cu clientii 7 4 Angajatii Intercapital detin
cunostinte necesare pentru a putea raspunde la
solicitarile clientilor 6
-
28
Tabelul 5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice
Asteptarile specifice comportamentului empatic 1 Companiile
performante vor acorda clientilor atentia necesara 7 2 Companiile
performante vor avea program de operare convenabil pentru toti
clientii lor 7
3 Angajatii companiilor performante acorda atentia necesara
clientilor lor 7 4 Companiile performante tin cont de cele mai
importante interese ale clientilor 7 5 Angajatii companiilor
performante sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice
ale clientilor lor 7
Perceperea comportamentului empatic Intercapital Invest SA 1
Intercapital este atenta fata de interesele personale ale
clientilor 5 2 Intercapital are un program de operare convenabil
pentru toti angajatii sai 5 3 Angajatii Intercapital acorda atentia
necesara fiecarui client in parte 5 4 Intercapital tine cont de
cele mai importante interese ale clientilor 5 5 Angajatii
Intercapital inteleg nevoile specifice ale clientilor 5
-
29
Respondent 2
Tabelul 1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile 1 Companiile cu
performante excelente detin echipament modern 7 2 Facilitatile
fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive
pentru consumatori 7
3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti 7 4
Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate
excelente sunt
atractive 7
Perceperea elementelor de tangibilitate Intercapital Invest SA 1
Intercapital Invest are echipament modern 6 2 Facilitatile fizice
ale Intercapital sunt atractive 6 3 Angajatii Intercapital sunt
eleganti 6 4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt
atractive in cazul Intercapital 6
Tabelul 2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind
increderea in serviciul furnizat Asteptarile privind increderea in
serviciu 1 Cand companiile performante promit sa faca ceva la un
anumit moment, ele
se tin de cuvant 7
2 Cand clientii au probleme, companiile performante vor
manifesta un interes real pentru rezolvarea lor
7
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul
moment 7 4 Companiile performante cauta sa realizeze operatiunile
asa cum au promis 7 5 Companiile performante cauta sa realizeze
operatiuni fara erori 7 Perceperea increderii Intercapital Invest
SA 1 Cand Intercapital promite sa faca ceva la un anumit moment,
aceasta se tine
de cuvant 7
2 Cand client Intercapital are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru rezolvarea ei
6
3 Intercapital presteaza serviciul corect si la timp 7 4
Intercapital presteaza serviciul si realizeaza operatiunile asa cum
a promis 6 5 Intercapital realizeaza operatiunile fara erori 7
-
30
Tabelul 3. Principalele aspecte ale solicititudinii
prestatorilor Asteptarile care descriu solicititudinea personalului
unei firme de servicii 1 Angajatii companiilor performante vor
comunica clientilor momentul exact
cand serviciul va fi furnizat 7
2 Angajatii companiilor performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de clienti
7
3 Companiile performante intotdeauna sunt dispuse sa ajute
clientii 7 4 Angajatii companiilor performante niciodata nu vor fi
prea ocupati ca sa
raspunda cerintelor clientilor 7
Perceptii privind solicititudinea personalului Intercapital
Invest SA 1 Angajatii Intercapital comunica exact momentul cand
serviciul va fi prestat 6 2 Angajatii Intercapital presteaza prompt
serviciul solicitat de client 5 3 Angajatii Intercapital
intotdeauna sunt dispusi sa ajute clientii 6 4 Angajatii
Intercapital niciodata nu sunt prea ocupati pentru a raspunde
cerintelor clientilor 5
Tabelul 4. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului
furnizat Asteptarile privind siguranta serviciului furnizat 1
Comportamentele angajatilor firmelor performante induc incredere
clientilor
lor 7
2 Clientii firmelor performante se vor simti in siguranta cand
efectueaza tranzactii
7
3 Angajatii companiilor performante vor fi politicosi cu
clientii lor 7 4 Angajatii companiilor performante detin
cunostintele necesare pentru a
raspunde cerintelor clientilor 7
Perceptii privind siguranta serviciului furnizat Intercapital
Invest SA 1 Comportamentele angajatilor Intercapital induc
incredere clientilor 6 2 Un client se simte in siguranta atunci
cand face tranzactii cu Intercapital 6 3 Angajatii Intercapital
sunt politicosi cu clientii 6 4 Angajatii Intercapital detin
cunostinte necesare pentru a putea raspunde la
solicitarile clientilor 6
-
31
Tabelul 5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice
Asteptarile specifice comportamentului empatic 1 Companiile
performante vor acorda clientilor atentia necesara 7 2 Companiile
performante vor avea program de operare convenabil pentru toti
clientii lor 7
3 Angajatii companiilor performante acorda atentia necesara
clientilor lor 7 4 Companiile performante tin cont de cele mai
importante interese ale clientilor 7 5 Angajatii companiilor
performante sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice
ale clientilor lor 7
Perceperea comportamentului empatic Intercapital Invest SA 1
Intercapital este atenta fata de interesele personale ale
clientilor 6 2 Intercapital are un program de operare convenabil
pentru toti angajatii sai 6 3 Angajatii Intercapital acorda atentia
necesara fiecarui client in parte 6 4 Intercapital tine cont de
cele mai importante interese ale clientilor 6 5 Angajatii
Intercapital inteleg nevoile specifice ale clientilor 6
-
32
Respondent 3
Tabelul 1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile 1 Companiile cu
performante excelente detin echipament modern 7 2 Facilitatile
fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive
pentru consumatori 7
3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti 7 4
Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate
excelente sunt
atractive 7
Perceperea elementelor de tangibilitate Intercapital Invest SA 1
Intercapital Invest are echipament modern 5 2 Facilitatile fizice
ale Intercapital sunt atractive 5 3 Angajatii Intercapital sunt
eleganti 5 4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt
atractive in cazul Intercapital 5
Tabelul 2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind
increderea in serviciul furnizat Asteptarile privind increderea in
serviciu 1 Cand companiile performante promit sa faca ceva la un
anumit moment, ele
se tin de cuvant 7
2 Cand clientii au probleme, companiile performante vor
manifesta un interes real pentru rezolvarea lor
7
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul
moment 7 4 Companiile performante cauta sa realizeze operatiunile
asa cum au promis 7 5 Companiile performante cauta sa realizeze
operatiuni fara erori 7 Perceperea increderii Intercapital Invest
SA 1 Cand Intercapital promite sa faca ceva la un anumit moment,
aceasta se tine
de cuvant 6
2 Cand client Intercapital are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru rezolvarea ei
6
3 Intercapital presteaza serviciul corect si la timp 6 4
Intercapital presteaza serviciul si realizeaza operatiunile asa cum
a promis 5 5 Intercapital realizeaza operatiunile fara erori 6
-
33
Tabelul 3. Principalele aspecte ale solicititudinii
prestatorilor Asteptarile care descriu solicititudinea personalului
unei firme de servicii 1 Angajatii companiilor performante vor
comunica clientilor momentul exact
cand serviciul va fi furnizat 7
2 Angajatii companiilor performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de clienti
7
3 Companiile performante intotdeauna sunt dispuse sa ajute
clientii 7 4 Angajatii companiilor performante niciodata nu vor fi
prea ocupati ca sa
raspunda cerintelor clientilor 7
Perceptii privind solicititudinea personalului Intercapital
Invest SA 1 Angajatii Intercapital comunica exact momentul cand
serviciul va fi prestat 5 2 Angajatii Intercapital presteaza prompt
serviciul solicitat de client 5 3 Angajatii Intercapital
intotdeauna sunt dispusi sa ajute clientii 5 4 Angajatii
Intercapital niciodata nu sunt prea ocupati pentru a raspunde
cerintelor clientilor 5
Tabelul 4. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului
furnizat Asteptarile privind siguranta serviciului furnizat 1
Comportamentele angajatilor firmelor performante induc incredere
clientilor
lor 7
2 Clientii firmelor performante se vor simti in siguranta cand
efectueaza tranzactii
7
3 Angajatii companiilor performante vor fi politicosi cu
clientii lor 7 4 Angajatii companiilor performante detin
cunostintele necesare pentru a
raspunde cerintelor clientilor 7
Perceptii privind siguranta serviciului furnizat Intercapital
Invest SA 1 Comportamentele angajatilor Intercapital induc
incredere clientilor 5 2 Un client se simte in siguranta atunci
cand face tranzactii cu Intercapital 5 3 Angajatii Intercapital
sunt politicosi cu clientii 5 4 Angajatii Intercapital detin
cunostinte necesare pentru a putea raspunde la
solicitarile clientilor 5
-
34
Tabelul 5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice
Asteptarile specifice comportamentului empatic 1 Companiile
performante vor acorda clientilor atentia necesara 7 2 Companiile
performante vor avea program de operare convenabil pentru toti
clientii lor 7
3 Angajatii companiilor performante acorda atentia necesara
clientilor lor 7 4 Companiile performante tin cont de cele mai
importante interese ale clientilor 7 5 Angajatii companiilor
performante sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice
ale clientilor lor 7
Perceperea comportamentului empatic Intercapital Invest SA 1
Intercapital este atenta fata de interesele personale ale
clientilor 4 2 Intercapital are un program de operare convenabil
pentru toti angajatii sai 5 3 Angajatii Intercapital acorda atentia
necesara fiecarui client in parte 5 4 Intercapital tine cont de
cele mai importante interese ale clientilor 4 5 Angajatii
Intercapital inteleg nevoile specifice ale clientilor 4
-
35
Respondent 4
Tabelul 1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile 1 Companiile cu
performante excelente detin echipament modern 7 2 Facilitatile
fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive
pentru consumatori 7
3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti 7 4
Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate
excelente sunt
atractive 7
Perceperea elementelor de tangibilitate Intercapital Invest SA 1
Intercapital Invest are echipament modern 7 2 Facilitatile fizice
ale Intercapital sunt atractive 7 3 Angajatii Intercapital sunt
eleganti 7 4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt
atractive in cazul Intercapital 7
Tabelul 2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind
increderea in serviciul furnizat Asteptarile privind increderea in
serviciu 1 Cand companiile performante promit sa faca ceva la un
anumit moment, ele
se tin de cuvant 7
2 Cand clientii au probleme, companiile performante vor
manifesta un interes real pentru rezolvarea lor
7
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul
moment 7 4 Companiile performante cauta sa realizeze operatiunile
asa cum au promis 7 5 Companiile performante cauta sa realizeze
operatiuni fara erori 7 Perceperea increderii Intercapital Invest
SA 1 Cand Intercapital promite sa faca ceva la un anumit moment,
aceasta se tine
de cuvant 6
2 Cand client Intercapital are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru rezolvarea ei
5
3 Intercapital presteaza serviciul corect si la timp 5 4
Intercapital presteaza serviciul si realizeaza operatiunile asa cum
a promis 5 5 Intercapital realizeaza operatiunile fara erori 4
-
36
Tabelul 3. Principalele aspecte ale solicititudinii
prestatorilor Asteptarile care descriu solicititudinea personalului
unei firme de servicii 1 Angajatii companiilor performante vor
comunica clientilor momentul exact
cand serviciul va fi furnizat 7
2 Angajatii companiilor performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de clienti
7
3 Companiile performante intotdeauna sunt dispuse sa ajute
clientii 7 4 Angajatii companiilor performante niciodata nu vor fi
prea ocupati ca sa
raspunda cerintelor clientilor 7
Perceptii privind solicititudinea personalului Intercapital
Invest SA 1 Angajatii Intercapital comunica exact momentul cand
serviciul va fi prestat 7 2 Angajatii Intercapital presteaza prompt
serviciul solicitat de client 6 3 Angajatii Intercapital
intotdeauna sunt dispusi sa ajute clientii 5 4 Angajatii
Intercapital niciodata nu sunt prea ocupati pentru a raspunde
cerintelor clientilor 4
Tabelul 4. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului
furnizat Asteptarile privind siguranta serviciului furnizat 1
Comportamentele angajatilor firmelor performante induc incredere
clientilor
lor 7
2 Clientii firmelor performante se vor simti in siguranta cand
efectueaza tranzactii
7
3 Angajatii companiilor performante vor fi politicosi cu
clientii lor 7 4 Angajatii companiilor performante detin
cunostintele necesare pentru a
raspunde cerintelor clientilor 7
Perceptii privind siguranta serviciului furnizat Intercapital
Invest SA 1 Comportamentele angajatilor Intercapital induc
incredere clientilor 6 2 Un client se simte in siguranta atunci
cand face tranzactii cu Intercapital 6 3 Angajatii Intercapital
sunt politicosi cu clientii 6 4 Angajatii Intercapital detin
cunostinte necesare pentru a putea raspunde la
solicitarile clientilor 6
-
37
Tabelul 5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice
Asteptarile specifice comportamentului empatic 1 Companiile
performante vor acorda clientilor atentia necesara 7 2 Companiile
performante vor avea program de operare convenabil pentru toti
clientii lor 7
3 Angajatii companiilor performante acorda atentia necesara
clientilor lor 7 4 Companiile performante tin cont de cele mai
importante interese ale clientilor 7 5 Angajatii companiilor
performante sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice
ale clientilor lor 7
Perceperea comportamentului empatic Intercapital Invest SA 1
Intercapital este atenta fata de interesele personale ale
clientilor 5 2 Intercapital are un program de operare convenabil
pentru toti angajatii sai 5 3 Angajatii Intercapital acorda atentia
necesara fiecarui client in parte 5 4 Intercapital tine cont de
cele mai importante interese ale clientilor 5 5 Angajatii
Intercapital inteleg nevoile specifice ale clientilor 5
-
38
Respondent 5
Tabelul 1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile 1 Companiile cu
performante excelente detin echipament modern 7 2 Facilitatile
fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive
pentru consumatori 7
3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti 7 4
Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate
excelente sunt
atractive 7
Perceperea elementelor de tangibilitate Intercapital Invest SA 1
Intercapital Invest are echipament modern 6 2 Facilitatile fizice
ale Intercapital sunt atractive 7 3 Angajatii Intercapital sunt
eleganti 7 4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt
atractive in cazul Intercapital 6
Tabelul 2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind
increderea in serviciul furnizat Asteptarile privind increderea in
serviciu 1 Cand companiile performante promit sa faca ceva la un
anumit moment, ele
se tin de cuvant 7
2 Cand clientii au probleme, companiile performante vor
manifesta un interes real pentru rezolvarea lor
7
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul
moment 7 4 Companiile performante cauta sa realizeze operatiunile
asa cum au promis 7 5 Companiile performante cauta sa realizeze
operatiuni fara erori 7 Perceperea increderii Intercapital Invest
SA 1 Cand Intercapital promite sa faca ceva la un anumit moment,
aceasta se tine
de cuvant 4
2 Cand client Intercapital are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru rezolvarea ei
4
3 Intercapital presteaza serviciul corect si la timp 5 4
Intercapital presteaza serviciul si realizeaza operatiunile asa cum
a promis 5 5 Intercapital realizeaza operatiunile fara erori 5
-
39
Tabelul 3. Principalele aspecte ale solicititudinii
prestatorilor Asteptarile care descriu solicititudinea personalului
unei firme de servicii 1 Angajatii companiilor performante vor
comunica clientilor momentul exact
cand serviciul va fi furnizat 7
2 Angajatii companiilor performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de clienti
7
3 Companiile performante intotdeauna sunt dispuse sa ajute
clientii 7 4 Angajatii companiilor performante niciodata nu vor fi
prea ocupati ca sa
raspunda cerintelor clientilor 7
Perceptii privind solicititudinea personalului Intercapital
Invest SA 1 Angajatii Intercapital comunica exact momentul cand
serviciul va fi prestat 7 2 Angajatii Intercapital presteaza prompt
serviciul solicitat de client 6 3 Angajatii Intercapital
intotdeauna sunt dispusi sa ajute clientii 7 4 Angajatii
Intercapital niciodata nu sunt prea ocupati pentru a raspunde
cerintelor clientilor 6
Tabelul 4. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului
furnizat Asteptarile privind siguranta serviciului furnizat 1
Comportamentele angajatilor firmelor performante induc incredere
clientilor
lor 7
2 Clientii firmelor performante se vor simti in siguranta cand
efectueaza tranzactii
7
3 Angajatii companiilor performante vor fi politicosi cu
clientii lor 7 4 Angajatii companiilor performante detin
cunostintele necesare pentru a
raspunde cerintelor clientilor 7
Perceptii privind siguranta serviciului furnizat Intercapital
Invest SA 1 Comportamentele angajatilor Intercapital induc
incredere clientilor 7 2 Un client se simte in siguranta atunci
cand face tranzactii cu Intercapital 7 3 Angajatii Intercapital
sunt politicosi cu clientii 7 4 Angajatii Intercapital detin
cunostinte necesare pentru a putea raspunde la
solicitarile clientilor 6
-
40
Tabelul 5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice
Asteptarile specifice comportamentului empatic 1 Companiile
performante vor acorda clientilor atentia necesara 7 2 Companiile
performante vor avea program de operare convenabil pentru toti
clientii lor 7
3 Angajatii companiilor performante acorda atentia necesara
clientilor lor 7 4 Companiile performante tin cont de cele mai
importante interese ale clientilor 7 5 Angajatii companiilor
performante sunt dornici sa inteleaga nevoile specifice
ale clientilor lor 7
Perceperea comportamentului empatic Intercapital Invest SA 1
Intercapital este atenta fata de interesele personale ale
clientilor 5 2 Intercapital are un program de operare convenabil
pentru toti angajatii sai 7 3 Angajatii Intercapital acorda atentia
necesara fiecarui client in parte 4 4 Intercapital tine cont de
cele mai importante interese ale clientilor 4 5 Angajatii
Intercapital inteleg nevoile specifice ale clientilor 4
-
41
BIBLIOGRAFIE
1. Anghelache G. Piata de capital: Caracteristici. Evolutii.
Tranzactii, Ed. Economica, Bucuresti 2004
2. Anghelache G. (coord) Piete de capital si burse de valori,
Ed. Economica, Bucuresti 2003
3. Militaru Gheorghe Managementul Serviciilor, Editura C.H.Beck,
Bucuresti, 2010 4. Popa I. Bursa (vol. I i II), Ed. Adevarul,
Bucuresti 1994 5. www.bvb.ro Rol si Principii
Regulamentul de organizare i Functionare a Bursei de Valori
Bucuresti Regulamentul privind Comisiile Speciale ale BVB
Regulamentul privind membrii Asociatiei Bursei
6. www.bmfms.ro 7. www.kmarket.ro Ghidul incepatorului pe piata
financiara a Romaniei
Organizarea Bursei de Valori Bucuresti 8. www.cnvm.ro 9.
www.zf.ro 10. www.bursa.ro/cotidian 11. Legea 297/2004 privind
piata de capital publicata n Monitorul Oficial nr.
571/29.06.2004