UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU REIAFACULTATEA DE TIINE
ECONOMICE
PROIECT LA DISCIPLINAETICA SI PROTECTIA CONSUMATORULUIcu tema:
Studiul privind etica si protectia consumatorului la S.C. Cofetaria
Unicat S.R.L.
Cadru didactic coordonator:Asist.univ.dr. GHERGHINA LILIANA
Student:Juravlea Maricel AATCS II
Resita, 2013
Cuprins
Introducere3
Capitolul 1Rolul eticii in domeniul afacerii...4
Capitolul 2Importanta protectiei consumatorilor in domeniul
afacerii .....6
Capitolul 3Organizarea si functionarea firmei S.C.COFETARIA
UNICAT S.R.L ........................3.1 Prezentarea si organizarea
firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L..3.2
Oferta..........................................................................................................................3.3
Cererea.......................................................................................................................3.4
Concurenta................................................................................................................999910
Capitolul 4Studiul de evaluare a atitudinii consumatorilor cu
privire la servicile oferite de S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L.11
Bibliografie..........................................................................................................................................39
Anexe(dac este cazul) ............................
INTRODUCERE
Prezentul proiect este structura pe baza a patru capitole,
primele trei reprezentand partea teoretica, iar cel de-al patrulea
fiind studiul de caz. In cadrul primului capitol am explicat rolul
eticii in domeniul afacerii, in cel de-al doilea am reliefat
importanta protectiei consumatorului in domeniul afacerii. Cel
de-al treilea capitol cuprinde organizarea si functionarea
Cofetariei Unicat, in cadrul acestuia am punctat cererea, oferta si
concurenta produselor si serviciilor de cofetarie. Studiul de caz
al acestui proiect vizeaza evaluarea atitudinii consumatorului cu
privire la produsele si serviciile oferite de catre Cofetaria
Unicat. In cadrul acestui studiu am prezentat metodologia
cercetarii de marketing; analiza, interpretarea informatiilor si
concluziile cercetarii de marketing si am prezentat raportul
privind cercetarea de marketing. Etica in afaceri se refera la
relatia mediului de afaceri cu trei niveluri: nivel macro,nivel
institutional, nivel individual. Protectia consumatorilor
reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau
privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea
intereselor consumatorilor. Tinand seama de interesele si nevoile
consumatorilor, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre
in raporturile de piata, dezechilibre ce ii afecteaza sub multiple
aspecte precum economic, educational, siguranta sanatatii etc.
Cap.1Rolul eticii in domeniul afacerii
Rolul eticii este sa ajute oamenii si institutiile, sa decida ce
este mai bine sa faca, pe ce criterii sa aleaga si care le sunt
motivatiile morale in actiunile lor. Etica este in cautarea
suportulu rational a unei pozitii fata de alta, cauta evidente
obiective in legatura cu felul in care ar trebui sa traim, ce
inseamna o viata cu sens, cum trebuie sa ii tratam pe semeni.
Implica o minte deschisa si moduri de viata alternative, cu coduri
relativ diferite (familial, comunitar, religios, prefesional,
politic). Etica nu se reduce la a respecta legea.Ea presupune
bunagestionare a raporturilor cu ceilalti. Etica nu inseamna mai
mult decat a rezolva sau a preintampina niste conflicte. Etica in
afaceri presupune gasirea unui echilibru intre interesele
actionarilor si interesele grupurilor afectate sau implicate, de la
parteneri pana la consumatori si societate in ansamblu. Ideea de
baza e simpla: cu cat numarul celor care respecta un set minim de
reguli este mai mare, cu atat cresc sansele de castig ale fiecaruia
dintre jucatorii de pe piata. In noul mediu de afaceri, firmele nu
mai sunt entitati autonome, ci sunt dependente una de cealalta.
Firmele sunt ca niste noduri intr-o retea, astfel incat caderea
uneia poate antrena o cadere in lant a mai multora. Succesul si
esecul se impart,compania de succes fiind cea care socializeaza.
Etica in afaceri este o disciplina situata la granita dintre
filosofia morala si management. Ea propune un set de instrumente de
decizie utile in stabilirea strategiilor companiei, in rezolvarea
conflictelor dintre grupurile care interactioneaza intr-o afacere:
angajati si angajatori, manageri si actionari, companie si
comunitate locala, institutii ale statului.Ca principii generale de
conduita sau coduri etice, etica este aplicata in managementul
resurselor umane, in managementul situatiilor de criza, in
comunicarea de marketing in toate formele ei: branding, relatii
publice, publicitate. Premisa de la care se porneste e aceea ca
managementul etic este profitabil pe termen mediu si lung. Etica in
afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri.
Fiecare afacere cauta armonizarea (compromisul) dintre aceste trei
niveluri, care sunt vazute in mod traditional ca: Nivelul macro:
ghidul etic la nivel macro face referire la o afacere in context
national si international, context care este rezultat, de cele mai
multe ori, al mediului politic, cultural si religios; Nivelul
institutional: ghidul etic la acest nivel face referire la etica
specifica unei organizatii; Nivelul individual: ghidul etic la
nivel individual face referire la etica personala in cadrul unei
organizatii. Aceasta este rezultatul unui set de influente si
presiuni.Rolul eticii in lumea moderna a afacerilor Un punct de
pornire pentru problemele ridicate de etica in afaceri este
examinarea ariilor acoperite de Codurile Etice publicate de
diferite organizatii. Aceste coduri scot in evidenta: conflictele
de interese: apar, de foarte multe ori, motive de ingrijorare cu
privire la modul in care managementul unei organizatii poate pune,
mai presus de binele organizatiei, interesul personal. Ideal ar fi
ca directorii sa nu ia decizii care sa conduca la obtinerea unor
castiguri personale, dar acest lucru nu poate fi mereu pus in
practica. De aici apare dilema eticii unor decizii de genul celor
luate de catre parlamentarii romani cu privire la avantajele
materiale (salarii, pensii private, diurne, etc.), nu tocmai mici
raportate la nivelul mediu al veniturilor "muritorilor de rand', pe
care si le acorda. In principiu, autorecompensarea este etica doar
in masura in care este justificata de existenta unei
contraprestatii echivalente. Practica cadourilor: acordarea sau
primirea de cadouri in lumea afacerilor a fost mereu o problema de
etica delicata. Ideal ar fi ca aceste cadouri sa nu fie privite ca
mod de a influenta afacerile. Totusi, cadourile sunt deseori
privite ca semn de respect, de bunavointa si atat.Japonia este un
foarte bun exemplu in acest sens, deoarece cadourile sunt privite
ca un lucru obisnuit in lumea afacerilor. In toate mediile, marimea
acestor cadouri este un factor cheie. Cadourile mici, simbolice, nu
sunt percepute ca un atentat la etica, dar cadourile de valori
foarte mari sunt inacceptabile.Acest lucru este valabil si pentru
'mita' platita pentru incurajarea afacerilor, care este total
inacceptabila, dar trebuie recunoscut ca apare ca o practica in
multe tari si multe sectoare economice (cum ar fi industria de
aparare).; de aceea, etic ar fi sa nu se plateasca sau sa se
primeasca mita.
Confidentialitatea: in orice domeniu de activitate exista
anumite secrete care pot avea valoare comerciala, daca sunt
relevate.De aceea, este importanta pastrarea confidentialitatii
activitatii desfasurate. Problema care apare, din punct de vedere
etic, este legata de deconspirarea unor activitati desfasurate care
sunt ilegale sau imorale. Cele mai multe coduri etice prevad
necesitatea pastrarii secretului profesional. Aici apare un nou
concept care poate fi utilizat in ideea informarii celor in drept
fara ca repercusiunile unei asemenea actiuni sa cada asupra celui
in cauza. Produsele si productia: este cunoscut faptul ca
societatea asteapta respectarea anumitor standarde in ceea ce
priveste procesul de productie si produsele obtinute (acest lucru
este valabil si pentru serviciile prestate). Nerespectarea acestor
standarde poate conduce la aparitia unor critici severe la adresa
producatorilor sau prestatorilor. Practicile cu privire la
angajati: tratamentul vis-a-vis de angajati este o problema de
etica cu care se confrunta lumea afacerilor. Este important ca
relatia angajator-angajat sa fie una onesta.Organizatiile
profesionale, indiferent de marimea lor, incearca de obicei, sau ar
trebui sa incerce, sa solutioneze aceste probleme intr-un cod etic
scris.
Capitolul 2Importanta protectiei consumatorilor in domeniul
afacerii
Legislatia romaneasca in domeniul protectiei consumatoruluiIn
1992 prin OG 21 adoptata ulterior prin legea 11/1994 s-au pus
bazele protectiei consumatorului in acest domeniu in Romania,
agentii economici sunt obligati ca in raporturile lor cu
consumatorii/clientii sa nu foloseasca practici economici abuzive
si sa aiba un comportament corect. Legea stipuleaza drepturile
consumatorilor din Romania si anume : de a fi protejati impotriva
riscului de a achizitiona un produs sau de a i se presta un
serviciu necorespunzator din punct de vedere calitativ care ar
putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, sau securitatea sau sa
le afecteze drepturile si interesele lor legitime; dreptul de a
decide liber cat priveste achizitionarea de produse sau servicii
fara a li se impune clauze abuzive prin contractul de vanzare
cumparare sau care pot sa favorizeze folosirea de practici abuzive
la vanzare; dreptul de a redacta clar si precis clauzele
contractuale inclusiv a celor referitoare la caracteristicile
calitative si conditiile de garantie cu indicarea exacta a
pretului/tarifului stabilirea exacta a conditilor de creditare si a
nivelului dobanzilor; dreptul de exonerare pt daune provocate de un
produs sau serviciu necorespunzator din punct de vedere al
clauzelor contractuale; dreptul la despagubire si exonerare de la
plata unor servicii sau produse care nu au fost solicitate si
acceptate de consumatori; dreptul de a se asigura service-ul
necesar si piesele de schimb pee intreaga durata medie de utilizare
a produsului; dreptul de a platii pt produsul de care beneficiaza
consumatorul sume stabilite cu exactitate si in prealabil; dreptul
de a solicita agentilor econimici remedierea sau inlocuirea
produselor defecte in mod gratuit si sa beneficieze de despagubiri
pt pierderile suferite ca urmare a deficente;or constatate in
termenul de garantie a produsului; dupa perioada de garantie
consumatori pot sa pretinda remedierea sau inlocuirea produselor
care nu pot fi folosite potrivit scopului pt care acestea au fost
create ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de
utilizare a produsului si conformitate de catre o expertiza tehnica
efectuata de o terta parte. Pentru produsele la care timpul de
nefunctionale datorat unor cauze care au generat defectele in
perioada de garantie care depasesc 10 % din acest termen precum si
pt produsele farmaceutice, alimentare si cosmetice vanzatorul este
obligat la cererea consumatorului sau clientului sa inlocuiasca sau
sa restituie contravaloarea acestor produse imediat ce a fost
constatata imposibilitatea folosirii lor, cu exceptia situatiei in
care defectarea se datoreaza consumatorului. Prin urmare vanzatorul
este obligat sa asigure toate operatiunile necesare repunerii in
functiune, inlocuirii produsului defect sau remedierii produselor
aflate in termen de garantie sau in timpul duratei medii de
utilizare, precum si cele ocazionate de transport, manipulare,
depozitare necorespunzatoare dar si a produselor constatate prin
diagnosticare si expertiza ca nefind functionale. Pentru informarea
si educarea consumatorului s-a infintat institutul consumului
institutie nonguvernamentala, menita sa efectueze teste
comparative, expertize publice destinate consumatorilor. Prin OG
21/1992 si OG 58/2000 informatile care insotesc produsul, trebuie
inscrise in limba romana obligatoriu indiferent de tara de origine
a produsului trebuie mentionat la vedere pe produs sau ambalaj. In
cartea tehnica a produsului si trebuie sa cuprinda instructiuni de
utilizare a produsului. Astfel pentru produse, instructiunile de
utilizare trebuie sa cuprinda denumirea marcii, producatorul,
adresa acestuia, cantitatea, termenul de valabilitate,
durabilitatea medie, principalele caracteristici tehnici si
calitative, modul de utilizare, modul de manipulare. La produsele
de uz indelungat trebuie sa fie insotite de un certificat de
garantie , de declaratia de conformitate, de cartea tehnica,
instructiuni de utilizare, instalare si exploatarea elaborate de
catre producatori. HG 1032/2001 priveste conditile de introducere
pe piata si de functionare a aparatelor electrice, electrocasnice,
de uz casnic din punct de vedere al compatibilitatii
electromagnetice. HG 1032 implementeaza in Romania directiva
89/336/CEE a consiliului comunitatii economice europene din mai
1989 privind aproprierea legislatiei tarilor membre UE referitor la
compatibilitatile electromagnetice.Se admite introducerea pe piata
numai a aparatelor electrice si electrice de uz casnic care au
aplicate pe ele marcajul de conformitate CS sau marcajul CE de
conformitate europeana aplicat de catre producator situat intr-un
stat UE. Pentru produsele cu marcaj CS producatorul sau
reprezentantul sau intocmeste si pastreaza documentele prevazute si
declaratia de conformitate si documentele pt atestarea de
conformitate in cazul produsului cu marcaj CE, producatorul are
obligatia sa prezinte documentele ce atesta conformitatea,
documente ce vor fi prezentate la cererea organelor de control. In
cazul in care producatorul nu este o persoana juridica cu sediul in
Romania obligatia de a detine si prezenta spre examinare
documentele care atesta conformitatea revine importatorului.
Importatorul trebuie sa prezinte: rapoarte de incercari;
certificatul de conformitate prin care producatorul demonstreaza
conformitatea produsului cu cerintele de protectie; informatii
detaliate privind proiectarea si fabricarea aparatelor pe baza
documentelor ; instrumente sau manual de utilizare si o declaratie
privind spatile de depozitare din Romania.Sanctiuni pentru
nerespectarea leg protectiei consumatorului: Contraventiile
constatate si sanctiunile aplicate se fac de catre personalul
imputernicit si acordul Ministerului Industriei si de catre
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului. Astfel prin
HG 21/1992 si OG 52/2000 precizeaza faptele care constituie
incalcari ale drepturilor connsumatorilor si intereselor acestora
precizand totodata si dispozitile legale in acest sens si
modalitatea de sanctionare a celor vinovati. Astfel agentii
economici poarta raspunderea pentru orice deficit privind calitatea
produselor sau serviciilor aparuta in termen legal de garantie sau
de valabilitate a acestora si care nu este imputabila
consumatorului. De asemenea raspunderea agentilor economici se
mentine si pt livrarea de produse sau prestarea de servicii care nu
permit folosirea lor de catre consumator. De asemenea se mentine
raspunderea agentilor econimici in caza de livrare gratuita sau la
un pret redus, sau daca produsul se comercializeaza ca piese de
schimb sau se distribuie sub o alta forma. Pentru a limita
prejudiciul consumatorului agentul constatator poate sa propuna
masuri precum: oprirea temporala a fabricatiei/importului sau
prestarii de servicii care se dovedesc periculoase, falsificate si
contrafacute, au termen de valabilitate expirat, sunt interzise
consumului uman; oprirea temporala a comercializarii si retragerii
din circuitul de consum a acelor produse care nu sunt testate
si/sau certificate conform normelor legale, si ndeplinesc
caracteristicile de calitate prescrise sau declarate fara ca aceste
produse sa fie periculoase pt viata, securitatea cetateanului; in
cazul produselor, daca produsele nu prezinta elemente de
identificare si caracterizare, iar documentele de insotire nu sunt
conforme cu normele in vigoare; distrugerea produselor periculoase
oprite definitiv de la consum si comercializare, daca aceasta este
singura modalitate care conduce la eliminarea sau lichidarea
pericolului; Pe linia protejarii consumatorului impotriva unor
activitati ilicite, legislatia prevede categoriile de activitati
comerciale ilicite care atrag raspunderea contraventionala sau
penala si anume: efectuarea de acte sau fapte de comert cu bunuri
fara provenienta dovedita, sau fara indeplinirea prevederilor
stabilite de lege; expunerea si vanzarea de marfuri fara
specificarea termenului de valabilitate sau marfuri expirate;
acumularea de marfuri pe piata interna cu scopul creerii unui
deficit de piata si revanzarea la o data ulterioara, de asemeni in
scopul suprimarii concurentei loiale, vanzarea lipsa la cantar,
folosirea de produse substituibile expuse la vanzare sau chiar
vanzarea efectiva a acestora. Modalitati de adresare a
consumatorilor catre Autoritatea Nationala pentu Protectia
Consumatorului : Sesizarea verbala sau scrisa prin care un
consumator semnalizeaza comercializarea de produse
necorespunzatoare fara a revendica o recompensa materiala.
Reclamatia se formuleaza numai in scris in situatia in care se
pretinde inlocuirea produsului necorspunzator sau restituirea
contravalorii acestuia. Agentii economici pentru a-si spori gradul
de satisfactie oferit clientilor lor trebuie sa implementeze un
management al reclamatilor care poate contribui la formarea unor
relatii favorabile cu clientii, la aprecierea gradului de
loialitate al clientilor in directia fidelizarii lor fata de produs
sau serviciile oferite. Astfel organizatile trebuie sa actioneze de
maniera incat nemultumirile exprimate de clienti sa fie eliminate
si dupa rezolvarea reclamatilor acestora, sa fie reconstituita
relatia cu clientul in directia satisfaceri acestuia, stiut fiind
ca aceastia se afla intr-o relatie directa cu accentuarea
fidelizarii. O tratare amiabila si o relatie operativa in
solutionarea reclamatilor consumatorului sau clientului sunt
factori determinanti pt atingerea obiectivelor intreprinderii
legate de imbunatatirea intentiei de a reveni pt cumparator din
partea consumatorului, pt evitarea unei comunicari negative de la
om la om. Reducerea numarului de clienti nemultumiti care se abtin
in a face reclamatii. Valorificarea de catre intreprindere a
informatilor continute in reclamatii se constituie intr-un
veritabil sistem de avertizare care ii permite intreprinderii sa
adopte in timp masuri pentru imbunatatirea ofertei sale de produse
sau servicii, dar si a performantelor sale. Din aceste motive este
nevoie de schimbarea exprimarii reclamatilor si promovarea unor
reactii pozitive din partea intreprinderii in ceea ce priveste
tratarea si rezolvarea reclamatilor, astfel este necesar a fi
efectuata o analiza din partea intreprinderii a cauzelor care au
generat reclamatii ale clientilor, trimiterea acestor reclamatii la
persoanele si departamentele vizate, stabilirea de termeni si
modalitati prin care se va raspunde la reclamatiile consumatorului
sau clientului. Intreprinderile pot emite formulare speciale de
consemnare a opinilor consumatorilor sau clientilor, servicii tele
gratuite pt inaintarea reclamatiei.
Capitolul 3Organizarea si functionarea firmei S.C. COFETARIA
UNICAT S.R.L.
3.1.Prezentarea si organizarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT
S.R.L. COFETRIA UNICATeste una dintre cele mai cunoscute cofetrii
din Reita i din judeul Cara-Severin.A fost nfiinat n anul 1991, iar
n prezent are 2 locaii, avnd i un LABORATOR propriu, dotat i
respectnd stadardele europene.O cofetarie destul de spatioasa, cu
un ambient placut, ofera produse si servicii de o calitate
superioara. Pornind de la premisele ca oamenii sunt diferiti si ca
acestia isi doresc produse si servicii de calitate, COFETARIA
UNICAT isi propuneca obiectiv principal cresterea cotei pe piata
Resitei, dar in acelasi timpsatisfacerea nevoilor, preferintelor si
capriciilor clientilor.CofetriaUNICATpreia comenzi pentru ocazii
deosebite:- NUNI- BOTEZURI- ANIVERSRI- RECEPII Bucurndu-se de o
reputaie foarte bun n rndul clienilor , produsele i serviciile
confera acestora o satisfactie garantata.Deviza firmei a condus
practic la popularitatea acesteia in Resita: Un gust delicat, doar
la UNICAT.COFETARIA UNICAT este deschisa zilnic intre orele 07-23.
3.2.Oferta COFETARIA UNICAT ofera clientilor sai atat produse,
precum si unele servicii. Produsele oferite sunt clasificate in mai
multe sortimente:a)prajituri traditionale: sunt cunoscute de catre
majoritatea persoanelor, dintre care se pot enumera: Savarina,
Amandina, Boema, Profiterol, rulada de fructe, Cremsnit, Ora 12,
Ecler, Padurea Neagra, Tiramisu etc;b)prajituri de post: sunt
preferate in general in perioada posturilor de peste an. Printre
acestea se numara: Negresa, Ziua si Noaptea, Tarte, prajituri de
post cu nuca, mere, visine, struguri, prajitura cu biscuiti, mere
si frisca etc;c)torturi de nunta: sunt realizate special pentru
nunti, in diferitele modele standard, dar si dupa preferintele
clientilor.De asemenea, firma produce i comercializeaza saleuri i
pateuri, ntreaga gam de prjituri i produse de patiserie. Serviciile
oferite sunt:a)comenzile speciale: COFETARIA UNICAT realizeaza
torture personalizate cu design unic si gust delicios, torturi de
ciocolata, Diplomat de fructe, DOBOS etc;b)livrari la
domiciliu:pentru a onora comenzile la domiciliu, COFETARIA UNICAT
dispune de o masina speciala, care are conditiile necesare de
transport.
3.3.Cererea Piata produselor de patiserie inregistreaza o
crestere constanta, atat cantitativ cat si valoric. Aceasta afacere
este considerata una dintre cele mai putin costisitoare ramuri din
sectorul alimentatiei, beneficiind in acelasi timp de o cerere in
progres, determinata in primul rand de faptul ca produsele oferite
sunt ieftine si deci accesibile tuturor categoriilor de
consumatori.Oferta inregistreaza o certa diversificare, in mare
parte datorita modificarilor aparute in comportamentul
consumatorilor, care au devenit mai atenti cu ceea ce mananca si
care au gusturi mai sofisticate si variate.Din acest punct de
vedere, producatorii s-au adaptat cerintelor pietii astfel ca se
poate observa in ultimul timp preocuparea permanenta pentru
calitate si igiena, care a condus la importante schimbari in
structura liniilor de patiserie. Unele dintre acestea sunt complet
noi, altele s-au modificat permanent de-a lungul timpului.
Procentul celor care opereaza cu utilaje vechi si uzate moral este
in scadere, dar inca mai exista.Cand vorbim despre clientela
unitatilor de acest tip, probabil cea mai importanta componenta
este cea geografica. In marile orase, in fiecare zona (cartier)
exista asemenea patiserii, dar rareori ele dobandesc un renume in
afara perimetrului respectiv. Asadar lupta se da in principal
pentru segmentul de clienti care isi au domiciliul ori locul de
munca/scoala in zona respectiva sau care pur si simplu circula prin
zona in mod frecvent. Desi se adreseaza unei baze de clienti destul
de numeroase si de eterogene, principalii consumatori ai produselor
de patiserie raman elevii si studentii.Un aspect deosebit de
important il reprezinta castigarea increderii consumatorilor, care
dau o atentie din ce in ce mai mare, nu doar aspectelor care tin de
gust si de varietatea produselor oferite, dar si de igiena
aparenta, felul in care se prezinta persoanele care vand produsele,
etc. 3.4.Concurenta Dupa cum deja am precizat, patiseriile sunt
repartizate relativ uniform in teritoriu. Din moment ce amplasarea
geografica are o importanta determinanta, pentru a castiga clientii
unor firme concurente din alte zone trebuie atinsa o calitate a
produselor care sa justifice distanta mai mare care ar trebui
parcursa pentru cumpararea lor. Altfel, concurenta se limiteaza la
firmele localizate in imediata vecinatate, vizand un segment de
consumatori relativ constant. In general preturile produselor de
patiserie sunt identice sau oricum foarte asemanatoare, iar o
strategie bazate pe preturi foarte mici nu garanteaza succesul,
pentru ca consumatorii au tendinta de a le percepe ca fiind de o
calitate mai slaba. Cei mai importanti concurenti ai COFETARIEI
UNICAT in Resita sunt:Prajitura WOW;Cofetaria Mihandra;Cofetaria
Marbek;
Capitolul 4Studiu de evaluare a atitudinii consumatorului
privind serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia
4.1. Metodologia cercetrii de marketing
n vederea realizrii cercetrii de marketing, n condiii optime, am
elaborat metodologia cercetrii de marketing, pe trei etape, i
anume: etapa I - etapa preliminar ce conine: descoperirea i
definirea problemei, stabilirea scopului cercetrii, identificarea
obiectivelor cercetrii, elaborarea ipotezelor cercetrii, estimarea
prealabil a valorii informaiilor obinute din cercetare; etapa II -
etapa de proiectare, ce conine: alegerea surselor de informaii ale
cercetrii, selectarea modalitii de culegere i sistematizare a
informaiilor cercetrii, stabilirea bugetului i programarea n timp a
cercetrii. etapa III - etapa de realizare, ce conine: recoltarea
informaiilor cercetrii, prelucrarea informaiilor cercetrii, analiza
i interpretarea informaiilor cercetrii, concluziile cercetrii de
marketing i prezentarea raportul privind cercetarea de
marketing.Etapa I - etapa preliminar1. Descoperirea i definirea
problemeiLund n considerare criza economic din ultimii ani, precum
i faptul c cererea pentru servicii de restaurante n municipiul Reia
a sczut, se impune realizarea unui studiu de marketing prin care s
descoperim cauzele care au dus la reducerea consumului serviciilor
n restaurante. Totodat, dorim s ne informm dac cetenii
(consumatorii) sunt mulumii sau nu de calitatea serviciile oferite
de restaurantele din municipiul Reia, precum i ce strategii de
marketing ar trebuie adopte marketerii, angajai ai restaurantelor,
pentru prestarea n cadrul pieei a unor servicii de o performan
ireproabil.2. Stabilirea scopului cercetriiPrincipalul scop al
cercetri de marketing este de a cunoate gradul de ncredere,
satisfacie i importan pe care l acord cetenii serviciilor prestate
de restaurantele din municipiul Reia. Funcie de evaluarea realizat
din partea cetenilor s elaborm strategii de marketing care s duc la
mbuntirea produsului, preului, distribuiei, promovrii i a calitii
serviciilor de restaurante.3. Identificarea obiectivelor
cercetriiObiectivul general: evaluarea atitudinii consumatorului
privind produsele si serviciile oferite de Cofetaria Unicat din
municipiul Reia.Obiective specifice: elaborarea unor strategii de
marketing pentru politica de produs, care s duc la creterea
ncrederii cetenilor (creterea cererii, respectiv a numrului de
beneficiari), la satisfacia clientului prin mbuntirea ofertei de
servicii (gradul de satisfacie a clientului), precum i la creterea
performanei serviciilor; elaborarea unor strategii de marketing
pentru politica de pre, care s duc la diferenierea preurilor pe
componente, precum i la creterea veniturilor; elaborarea unor
strategii de marketing pentru politica de distribuie, care s duc la
creterea distribuiei, adic la creterea numrului angajailor n
restaurantele pentru care cererea este mare; elaborarea unor
strategii de marketing pentru politica de promovare, care s duc la
diferenierea ofertei, distribuiei i imaginii, precum i la
promovarea produsului global prin: marc i simboluri, relaii
publice, fora de vnzare, publicitate, marketing direct i promovarea
vnzrilor; elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de
calitatea a restaurantelor, care s duc la mbuntirea performanei
restaurantelor, prin prestarea unor servicii de calitate superioar,
la nivelul ateptrilor consumatorilor, prin realizarea unui sistem
informaional prin care s se centralizeze i s se elimine toate
neregulile aprute n sistemul de prestaie al serviciului. 4.
Elaborarea ipotezelor cercetriiLa elaborarea ipotezelor cercetrii
am luat n considerare rspunsurile date de subieci la pretestarea
chestionarului. Astfel, se poate spune c cetenii municipiul Reia i
doresc servicii de calitate superioar oferite de restaurante,
presupunnd urmtoarele ipoteze:1. Cetenii consum cu prioritate
mncare la restaurantele din municipiul Reia, urmate de buturi
alcoolice, iar pe ultimul loc sunt poziionate buturile
rcoritoare;2. Cetenii consum zilnic buturi alocoolice, de 2-3 ori
pe lun mncare i mai mult de 3 ori pe lun buturi rcoritoare;3. Cei
mai muli dintre ceteni aloc din venitul lunar pentru consumul la
restaurante sub 50 de lei.4. Cetenii evalueaz atitudinea
personalului angajat n restaurantele evaluate ca fiind foarte bun,
ele determinnd un grad de mulumire cel puin acceptabil, acesta
putnd fii mbuntit prin evidenierea celor mai importante caliti
(psihologice, sociale, morale, fizice i profesionale) pe care ar
trebui s le aib un angajat al restaurantului;5. Cetenii consider
raportul dintre calitatea produselor oferite i pre este cel mai bun
criteriu care st la baza deciziei lor de consum, tocmai de aceea
evalueaz c nivelul preurilor practicare de restaurantele din
municipiul Reia ca fiind nici mari, nici mici, fcnd cteva propuneri
pentru mbuntirea calitii serviciilor comerciale oferite de
restaurantele.6. Cetenii acord cea mai mare ncredere pentru
produsele i serviciile oferite urmtoarelor trei restaurante:Duan i
fiul, Duet i Nera. Pentru a contura atitudinea consumatorilor de
servicii de restaurante din municipiul Reia, s-a apelat la metode
de studiere direct a acestora, metode care sunt bazate pe informaii
obinute direct de la subieci, ntruct acest studiu vizeaz sigurana
alimentar a cetenilor.
5. Estimarea prealabil a valorii informaiilor obinute din
cercetareInformaiile obinute prin cercetare sunt informaii
colectate prin studii cantitative, directe, realizate printr-o
anchet ocazional de tip sondaj, bazat pe un chestionar ce conine un
set de ntrebri filtru, de introducere, nchise, deschise, despre sau
n legtur cu serviciile oferite de restaurantele din municipiul
Reia. Ca metod de comunicare cu subiecii, sondajul nostru se bazeaz
pe anchete personale directe cu subiecii (fa n fa), ceea ce ne ofer
ca avantaj posibilitatea convingerii subiecilor de a participa la
interviu (anchet) i de a rspunde la ntrebrile care ar rmne altfel
fr rspuns, asigurndu-se astfel o rat ridicat de participare a
subiecilor la desfurarea anchetei. Se poate spune c informaiile
(rspunsurile) obinute de la subieci sunt de calitate dac operatorul
de interviu nu influeneaz rspunsurile subiectului.Etapa II - etapa
de proiectare1. Alegerea surselor de informaii ale cercetriin
prezenta cercetare de marketing, informaiile sunt obinute de la
persoane fizice, adic indivizi (anchete individuale) alei pe baza
structurii eantionului din numrul total de subieci din populaia
municipiului Reia.n acest sens, trebuie: aleas metoda de eantionare
(metoda cot-parte); determinat mrimea eantionului. n prezenta
cercetare fiind vorba de un sondaj non-exhaustiv, n care rata de
sondaj R < 14,3% din N (1/7 din N), deci este un sondaj care nu
ine seama de mrimea colectivitii. Astfel, se vor stabili ci subieci
trebuie chestionai pentru a obine informaiile necesare.Stabilirea
populaiei cercetate a fost realizat n funcie de scopul i
obiectivele cercetrii noastre, asigurndu-se reprezentarea mai
multor categorii socio-profesionale din totalul populaiei date n
Tabelul nr. 4.1. de mai jos:Tabelul nr. 4.1. [persoane]Prezentarea
general a populaiei municipiului Reia la 24.08.2012. Criterii de
selecie: localitate i sex
Jude / mediu / localitateTOTALMasculinFeminin
1.) Cara-Severin / Urban / Reia65.50931.50234.007
Sursa: www.carasseverin.insse.ro (disponibil la
15.02.2013)Recensmntul populaiei i locuinelor - 2011 n judeul
Cara-SeverinAnexa 2: 2011 Recensmntul populaiei i locuinelor din
Romnia date preliminare.Tabelul 1: Populaia stabil i gospodriile
populaiei la recensmntul din anul 2011 rezultate preliminare.
Alegerea metodei de eantionare s-a realizat inndu-se seama de
urmtorii factori:a. termenul realizrii eantionrii populaiei s fie
de maxim 4 ore, deci ct mai redus.b. costurile cercetrii s fie cat
mai mic, astfel nct s fie implicat un numr de anchetatori limitat,
pentru a nu se cheltui prea muli bani pentru plata lor.c.
identificarea unitilor din baza de sondaj s-a fcut n funcie de
criteriile de selecie utilizate, axndu-se ca prim criteriu pe cel
de vrst, urmat de al doilea criteriu sex, al treilea criteriu
ocupaii, al patrulea criteriu venit mediu lunar.Avnd n vedere
aspectele enunate mai sus, se consider oportun alegerea unei metode
de eantionare empirice, metod ce se bazeaz pe o alegere raional a
indivizilor din populaia cercetat. n cazul nostru, fiind vorba de
persoane fizice, s-a considerat oportun ca metod de eantionare
metoda cotelor. Aceast metod (a cotelor) presupune: constituirea
unei machete reduse a populaiei cercetate, dup caracteristicile
care vor servi la fixarea cotelor, n cazul nostru fiind vorba de:
vrst, sex, ocupaii, i venit mediu lunar. elaborarea planului
sondajului: pentru aceasta, sunt luate n considerare structura
populaiei-mam, mrimea eantionului i numrul operatorilor de teren
(anchetatorilor).Eantionarea de acest tip implic necesitatea
existenei unor date statistice referitoare la populaia studiat,
prezentat n Tabelul nr. 4.1. Ca form de cercetare s-a optat pentru
anchete individuale structurate pe baza unui chestionar compus din
11 de ntrebri.Pentru a determina mrimea eantionului cot parte, am
luat date statistice existente n prezent. Determinarea mrimii
eantionului se face n funcie de rata de sondaj. Presupunem valoarea
mrimii eantionului prevzut n studiile statistice de n = 384
persoane, tiind c populaia-mam (populaia nsumat pe cele patru
municipii) este de N = 65.509 persoane. Formul utilizat pentru
calculul ratei de sondaj:
R = (1) R = = [384/ 65.509] x100=0,58617 % 1 / 7 (14,286%) din N
=> sondaj non-exhaustiv (sondaj care nu ine seama de mrimea
colectivitii)
Dac nu tim mrimea minim a eantionului, se va aplica urmtoarea
formul de calcul: n = (2)n = mrimea minim a eantionului cot parte;
t = coeficientul statistic a crui valoare depinde de pragul de
ncredere folosit (n cazul studiului t = 1,96, corespunztor unui
nivel de ncredere sau probabilitatea de garantare a rezultatelor
cercetrii fiind de = 0,95 = 95%); p = frecvena de apariie a
fenomenului studiat n eantion (n cazul studiului p = 0,50, pentru a
face ca dispersia s aib valoarea maxim posibil); proporia celor
care au ales un rspuns pozitiv (DA); q = 1 p (q = 0,50) dispersia
fenomenului studiat va avea valoarea maxim posibil; proporia celor
care au ales un rspuns negativ (NU); p = q = 0,50; e = marja de
eroare (abaterea admis) care se poate tolera n estimare, n cazul
nostru pentru intervalul de ncredere e = 5 % = 0,05Mrimea minim a
eantionului non-exhaustiv va fi:
n = persoane n = 384 persoane (subieci) deoarece se aproximeaz
la un numr natural n plus
Se va corecta mrimea eantionului aplicnd urmtoarea formul: n =
(3)
n = persoane
Deci mrimea eantionului va fi n = 382 persoane (subieci)n cazul
proiectrii chestionarului, trebuie s inem seama de cele 4 criterii
de selecie, astfel nct n pretestarea chestionarului numrul de
persoane s nu depeasc produsul dintre cele 4 nivele, iar mrimea
eantionului pilot s fie egal cu: eantionul pilot pentru pretestarea
chestionarului a fost de: np = 3 niv (vrst). x 2 niv. (sex) x 4
niv. (ocupaii) x 3 niv. (venit mediu lunar) = 72 persoane
(subieci). ntruct timpul disponibil nu ne permite anchetarea celor
384 de subieci se va realiza cercetarea de marketing pe mrimea
eantionului pilot de 72 persoane, calculai i distribuii cot parte,
funcie de criteriile de selecie. Dup criteriile de selecie se va
determina structura de baz a eantionului cot parte numrul de
subiecii funcie de nivelele fiecrui criteriu.
Determinarea mrimii eantionului dup criteriile vrst i sex
I. Criteriul vrst (ani)II. Nivele sexNr. nivele = 3
SubeantioaneTOTAL eantion
Sub 29 ani29-59 ani60-peste 60 ani
Cota parte pers./sexM12121236
F12121236
TOTAL eantionM+F24242472
PONDEREM+F100,00100,00100,00300
din care:M505050150
F505050150
Sursa: realizat de autor
Determinarea mrimii eantionului dup criteriile ocupaii i sex
III. Criteriul ocupaiiII. Nivele sexE-SNr. nivele = 7
SubeantioaneNAGPTOTAL eantion
AGMAGFAGIAGAO
Cota parte pers./sexM655555536
F655555536
TOTAL eantionM+F1210101010101072
PONDEREM+F100100100100100100100700
din care:M50505050505050350
F50505050505050350
Sursa: realizat de autor
Probabilitatea mrimii eantionului dup venitului mediu lunar este
prezentat mai jos.
Determinarea mrimii eantionului dup criteriile venit mediu lunar
i sex
IV. Criteriul venit mediu lunar (lei)II. Nivele sexVenit mediu
lunarTOTAL eantion
Sub 10001000-2000Peste 2000
Cota parte pers./sexM199836
F218736
TOTAL eantionM+F40171572
PONDEREM+F100,00100,00100,00300
din care:M47,5052,9453,33153,77
F52,5047,0646,67146,23
Algoritmul de calcul al structurii eantionului s-a realizat pe
baza Tabelului nr. 4.1. statistic, n funcie de cele 4 criterii de
selecie. 2. Selectarea modalitii de culegere i sistematizare a
informaiilor cercetriiAvnd n vedere c sondajul prezentului studiu
s-a desfurat pe baza interviului personal, administrarea
chestionarului s-a realizat la: elevi/studeni, n incinta
instituiilor de nvmnt, n parc, n centrul civic; angajaii
(muncitori, funcionari, intelectuali, alte ocupaii) la locurile de
munc, n staiile de transport local, n benzinrii, n spaii
comerciale; neangajai (fr ocupaii, omeri) n zone comerciale cu
trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia Judeean de Ocuparea
Forei de Munc; pensionarii, n parc i la domiciliu.Au fost
chestionate doar persoanele cu domiciliul stabil sau flotant n
municipiul Reia, nu i turitii sau persoane aflate n trecere.Pe baza
structurii eantionului pilot, informaiile vor fi sistematizate n
funcie de criteriile de selecie ale subiecilor.Cum am menionat mai
sus, am proiectat i redactat un chestionar alctuit din 12 de
ntrebri, din care: 4 ntrebri de identificare, 7 ntrebri nchise
structurate pe mai multe scale cu variabile binare i multiple i 1
ntrebare deschis. ntrebrile de identificare vor fi urmate de
ntrebri de nclzire, dup care se intr n tipuri de ntrebri mai
reprezentative pentru prezenta cercetare. Chestionarul cercetrii
este prezentat n Anexa nr. 1.Msurarea (evaluarea) privind
atitudinea cetenilor fa de serviciile oferite de restaurantele din
municipiul Reia se realizeaz cu ajutorul scalelor i a metodelor de
scalare.
3. Stabilirea bugetului i programarea n timp a
cercetriiAdministrarea chestionarului se face n funcie de:
programul persoanelor chestionate, bugetul de timp acordat pentru
anchet (norma de timp alocat administrrii chestionarului), bugetul
de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de
transportul i cazarea operatorilor de teren plata personalului
(operatorilor de teren), alte cheltuieli. Aplicarea chestionarului
a fost realizat n perioada februariemartie 2013, n intervalul orar
1000 - 1800.Reducerea numrului de zile pentru administrarea
chestionarului s-a putut realiza prin alocarea unui numr de 4
operatori de teren astfel: 72 chestionare : 36 sudeni = 2
chestionare de anchetator pentru 1 zi.c.) bugetul de bani acordat
pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul i
cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de
teren), alte cheltuieli.Administrarea chestionarului se va face n
coli, universiti, n parc, n centru civic, la serviciu, la
domiciliul subiecilor, la Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de
Munc, n zone comerciale i n locuri cu trafic intens, cu ajutorul a
4 persoane ce urmeaz a fi instruite de autoarea prezentei
lucrri.
Etapa III - etapa de realizare1. Recoltarea informaiilor
cercetriiRecoltarea informaiilor cercetrii s-a realizat de ctre
operatorii de interviu, acetia fiind bine instruii, astfel nct s-i
fac pe subieci interesai de ceea ce se cerceteaz, s-i conving c
prin cooperarea lor aduc o contribuie important la rezolvarea
problemei care face obiectul cercetrii. La culegerea informaiilor i
pelucrarea lor au participat doar studenii Facultii de tiine
economice, specializarea ECTS, anul III din cadrul Universitii
Eftimie Murgu din Reia. Pentru a uura recoltarea informaiilor
cercetrii am procedat la codificarea chestionarelor.Codificri
utilizate n centralizarea datelor obinute din
cercetareOcupaiiSexVrst (ani) / venit mediu lunar (lei)
Sub 29 ani29-59 ani60 i peste 60 ani
Sub 10001000-2000Peste 2000Sub 10001000-2000Peste 2000Sub
10001000-2000Peste 2000
1.) Elev-student= 12 subM=631-3--325-27-----
F=634-6--328-30-----
2.) Muncitor =10 subM=527-8--131--249-50--
F=529-10--232-33--151--
-3.) Funcionar=10 subM=5--122-139145-157165
F=5111119---146-158166
4.) Intelectual=10 subM=5-120--140147-258-60-
F=5112-123-141---267-68
5.) Anagajat alte ocupaii=10 subM=5113-124-142-152-169
F=5-121-134143148-161-
6.) Neangajat - omer=10 subM=5314-16--235-36-----
F=5217-18--237-38--153--
7.) Pensionar=10 subM=5----144-154162270-71
F=5------255-56263-64172
TOTAL GENERAL= 72 subieciM=36912642444
F=36921822444
Subieci /venit mediu lunar = 72 subieciM+F=7218331464888
Subieci / vrstM+F=72242424
Operatorul a aplicat chestionarul n incinta instituiilor de
nvmnt, n parc, n centrul civic, la locurile de munc ale angajailor,
n staiile de transport local, n benzinrii, n spaii comerciale, n
zone comerciale cu trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia
Judeean de Ocuparea Forei de Munc pentru cei neangajai, iar pentru
pensionarii, n parc i la domiciliu.2. Prelucrarea informaiilor
cercetriiPrelucrarea informaiilor cercetrii au fost realizate de
studeni pe baza informaiilor culese prin aplicarea
chestionarului.Pentru a uura centralizarea rezultatelor s-a creat
un programe de calcul cu formule combinate n Microsoft Excel, dup
care s-au realizat i prezentat rezultatele cercetrii, respectiv
ponderile rezultatelor obinute.Q05. Cat de des cumparati produse de
cofetarie? (A5.1.) o data pe saptamana sau mai des; (A5.2.) o data
pe luna sau mai des; (A5.3.) de cateva ori pe an;PONDERE rezultate
obinute pe baza centralizatorului generalC1:PONDERE CRITERIUL
SEX
TOTAL SexM+F72102337
Din care:M3661117
[respondeni]F3641220
PONDERE SEX M+F10013.8931.94451.39
Din care:M508.33315.27823.61
[100%]F505.55616.66727.78
C2:PONDERE CRITERIUL VRST
Vrst: sub 29 ani 24 respondeniM+F24599
Din care:M12353
F12246
PONDERE SEX M+F10020.8337.537.5
Din care:M5012.520.83312.5
[100%]F508.33316.66725
Vrst: 29 59 ani 24 respondeniM+F243813
Din care:M12138
F12255
PONDERE SEX M+F10012.533.33354.17
Din care:M504.16712.533.33
[100%]F508.33320.83320.83
Vrst: 60 i peste 60 ani 24 respond.M+F242715
Din care:M12246
F12039
PONDERE SEX M+F1008.33329.16762.5
Din care:M508.33316.66725
[100%]F50012.537.5
C3:PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII
Elev-student 12 respondeniM+F12363
Din care:M6222
F6141
PONDERE SEX M+F100255025
Din care:M5016.6716.66716.67
[100%]F508.33333.3338.333
Angajat muncitor 10 respondeniM+F10343
Din care:M5221
F5122
PONDERE SEX M+F100304030
Din care:M50202010
[100%]F50102020
Angajat funcionar 10 respondeniM+F10127
Din care:M5113
F5014
PONDERE SEX M+F100102070
Din care:M50101030
[100%]F5001040
Angajat intelectual 10 respondeniM+F10046
Din care:M5041
F5005
PONDERE SEX M+F10004060
Din care:M5004010
[100%]F500050
Angajat alte ocupaii 10 respondeniM+F10136
Din care:M5023
F5113
PONDERE SEX M+F100103060
Din care:M5002030
[100%]F50101030
Neangajat somer 10 respondeniM+F10127
Din care:M5005
F5122
PONDERE SEX M+F100102070
Din care:M500050
[100%]F50102020
Pensionar 10 respondeniM+F10136
Din care:M5113
F5023
PONDERE SEX M+F100103060
Din care:M50101030
[100%]F5002030
C4:PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU
Venit: sub 1.000 lei 40 respondeniM+F4071716
Din care:M194510
F213126
PONDERE SEX M+F10017.542.540
Din care:M47.51012.525
[100%]F52.57.53015
Venit: ntre 1.000 2.000 lei 17 respondeniM+F173511
Din care:M9245
F8116
PONDERE SEX M+F10017.6529.41264.71
Din care:M52.9411.7623.52929.41
[100%]F47.065.8825.882435.29
Venit: Peste 2.000 lei 15 respondeniM+F152310
Din care:M8233
F7007
PONDERE SEX M+F10013.332066.67
Din care:M53.3313.332020
[100%]F46.670046.67
Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie? (A6.1.)
diversitatea; (A6,2.) calitatea; (A6.3.) raportul calitate-pret;
(A6.5.) pretul.C1:PONDERE CRITERIUL SEX
TOTAL SexM+F728212716
Din care:M3646188
[respondeni]F3641598
PONDERE SEX M+F10011.111129.166737.522.2222
Din care:M505.555568.333332511.1111
[100%]F505.5555620.833312.511.1111
C2:PONDERE CRITERIUL VRST
Vrst: sub 29 ani 24 respondeniM+F242877
Din care:M120264
F122613
PONDERE SEX M+F1008.3333333.333329.166729.1667
Din care:M5008.333332516.6667
[100%]F508.33333254.1666712.5
Vrst: 29 59 ani 24 respondeniM+F244794
Din care:M123351
F121443
PONDERE SEX M+F10016.666729.166737.516.6667
Din care:M5012.512.520.83334.16667
[100%]F504.1666716.666716.666712.5
Vrst: 60 i peste 60 ani 24 respond.M+F2426115
Din care:M121173
F121542
PONDERE SEX M+F1008.333332545.833320.8333
Din care:M504.166674.1666729.166712.5
[100%]F504.1666720.833316.66678.33333
C3:PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII
Elev-student 12 respondeniM+F121362
Din care:M60051
F61311
PONDERE SEX M+F1008.33333255016.6667
Din care:M500041.66678.33333
[100%]F508.33333258.333338.33333
Angajat muncitor 10 respondeniM+F101333
Din care:M50212
F51121
PONDERE SEX M+F10010303030
Din care:M500201020
[100%]F5010102010
Angajat funcionar 10 respondeniM+F103430
Din care:M52120
F51310
PONDERE SEX M+F1003040300
Din care:M502010200
[100%]F501030100
Angajat intelectual 10 respondeniM+F102530
Din care:M51220
F51310
PONDERE SEX M+F1002050300
Din care:M501020200
[100%]F501030100
Angajat alte ocupaii 10 respondeniM+F101333
Din care:M51022
F50311
PONDERE SEX M+F10010303030
Din care:M501002020
[100%]F500301010
Neangajat somer 10 respondeniM+F10002
Din care:M5002
F5000
PONDERE SEX M+F1000020
Din care:M500020
[100%]F50000
Pensionar 10 respondeniM+F10037
Din care:M5014
F5023
PONDERE SEX M+F10003070
Din care:M5001040
[100%]F5002030
C4:PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU
Venit: sub 1.000 lei 40 respondeniM+F40281515
Din care:M190298
F212667
PONDERE SEX M+F10052037.537.5
Din care:M47.50522.520
[100%]F52.55151517.5
Venit: ntre 1.000 2.000 lei 17 respondeniM+F174850
Din care:M93330
F81520
PONDERE SEX M+F10023.529447.058829.41180
Din care:M52.941217.647117.647117.64710
[100%]F47.05885.8823529.411811.76470
Venit: Peste 2.000 lei 15 respondeniM+F152571
Din care:M81160
F71411
PONDERE SEX M+F10013.333333.333346.66676.66667
Din care:M53.33336.666676.66667400
[100%]F46.66676.6666726.66676.666676.66667
Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?
(A7.1.) Mai putin de 20 de lei (A7.2.) 20 50 lei (A7.3.) 51 100 lei
(A7.4.)Peste 100 de lei
C1:PONDERE CRITERIUL SEX
TOTAL SexM+F72352458
Din care:M36171135
[respondeni]F36181323
PONDERE SEX M+F10048.611133.33336.9444411.1111
Din care:M5023.611115.27784.166676.94444
[100%]F502518.05562.777784.16667
C2:PONDERE CRITERIUL VRST
Vrst: sub 29 ani 24 respondeniM+F2416620
Din care:M128310
F128310
PONDERE SEX M+F10066.6667258.333330
Din care:M5033.333312.54.166670
[100%]F5033.333312.54.166670
Vrst: 29 59 ani 24 respondeniM+F249834
Din care:M124323
F125511
PONDERE SEX M+F10037.533.333312.516.6667
Din care:M5016.666712.58.3333312.5
[100%]F5020.833320.83334.166674.16667
Vrst: 60 i peste 60 ani 24 respond.M+F24101004
Din care:M125502
F125502
PONDERE SEX M+F10041.666741.6667016.6667
Din care:M5020.833320.833308.33333
[100%]F5020.833320.833308.33333
C3:PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII
Elev-student 12 respondeniM+F129300
Din care:M65100
F64200
PONDERE SEX M+F100752500
Din care:M5041.66678.3333300
[100%]F5033.333316.666700
Angajat muncitor 10 respondeniM+F104600
Din care:M52300
F52300
PONDERE SEX M+F100406000
Din care:M50203000
[100%]F50203000
Angajat funcionar 10 respondeniM+F104024
Din care:M51022
F53002
PONDERE SEX M+F1004002040
Din care:M501002020
[100%]F50300020
Angajat intelectual 10 respondeniM+F102323
Din care:M51202
F51121
PONDERE SEX M+F10020302030
Din care:M501020020
[100%]F5010102010
Angajat alte ocupaii 10 respondeniM+F104510
Din care:M52210
F52300
PONDERE SEX M+F1004050100
Din care:M502020100
[100%]F50203000
Neangajat somer 10 respondeniM+F109100
Din care:M55000
F54100
PONDERE SEX M+F100901000
Din care:M5050000
[100%]F50401000
Pensionar 10 respondeniM+F103601
Din care:M51301
F52300
PONDERE SEX M+F1003060010
Din care:M501030010
[100%]F50203000
C4:PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU
Venit: sub 1.000 lei 40 respondeniM+F40281200
Din care:M1915400
F2113800
PONDERE SEX M+F100703000
Din care:M47.537.51000
[100%]F52.532.52000
Venit: ntre 1.000 2.000 lei 17 respondeniM+F175624
Din care:M91314
F84310
PONDERE SEX M+F10029.411835.294111.764723.5294
Din care:M52.94125.8823517.64715.8823523.5294
[100%]F47.058823.529417.64715.882350
Venit: Peste 2.000 lei 15 respondeniM+F150834
Din care:M80521
F70313
PONDERE SEX M+F100053.33332026.6667
Din care:M53.3333033.333313.33336.66667
[100%]F46.66670206.6666720
Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria
Unicat din municipiul Resita? (A8.1.) Foarte mici (A8,2.) Mici
(A8.3.) Acceptabile (A8.4.) Mari (A8.5.) Foarte mari
Exemplufoarte micimiciacceptabileMari foarte mariTOTAL
54321
0113526072
PONDERI [%]0.0015.2848.6136.110.00
Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat
din municipiul Resita? (A9.1.) Excelent (A9.2.) Bun (A9.3.)
Mulumitoare (A9.4.) Nesatisfcatoare
excelentbunmultumitoarenesatisfctoareTOTAL
4321
183513571
PONDERI [%]25.0048.6118.066.94
Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos,
aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile
oferite? (A10.1.) Cofetaria Unicat; (A10.2.) Prajitura WOW;
(A10.3.) Cofetaria Mihandra; (A10.4.) Cofetaria Marbek;
Denumire firmRespodenti
(A10.1.) Cofetaria Unicat23
Ponderi [%]31.94
(A10.2.) Prajitura WOW17
Ponderi [%]23.61
(A10.3.) Cofetaria Mihandra18
Ponderi [%]25.00
(A10.4.) Cofetaria Marbek14
Ponderi [%]19.44
Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unore venimente din
familie,obisnuiti sa: (A11.1.) cumparati deserturile din cofetarie;
(A11.2.) cumparati deserturile din supermarket; (A11.3.) le
realizati acasa.C1:PONDERE CRITERIUL SEX
TOTAL SexM+F72222921
Din care:M3611178
[respondeni]F36111213
PONDERE SEX M+F10030.555640.277829.1667
Din care:M5015.277823.611111.1111
[100%]F5015.277816.666718.0556
C2:PONDERE CRITERIUL VRST
Vrst: sub 29 ani 24 respondeniM+F245136
Din care:M12372
F12264
PONDERE SEX M+F10020.833354.166725
Din care:M5012.529.16678.33333
[100%]F508.333332516.6667
Vrst: 29 59 ani 24 respondeniM+F241086
Din care:M12462
F12624
PONDERE SEX M+F10041.666733.333325
Din care:M5016.6667258.33333
[100%]F50258.3333316.6667
Vrst: 60 i peste 60 ani 24 respond.M+F24789
Din care:M12444
F12345
PONDERE SEX M+F10029.166733.333337.5
Din care:M5016.666716.666716.6667
[100%]F5012.516.666720.8333
C3:PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII
Elev-student 12 respondeniM+F12390
Din care:M6060
F6330
PONDERE SEX M+F10025750
Din care:M500500
[100%]F5025250
Angajat muncitor 10 respondeniM+F10226
Din care:M5122
F5104
PONDERE SEX M+F100202060
Din care:M50102020
[100%]F5010040
Angajat funcionar 10 respondeniM+F10442
Din care:M5221
F5221
PONDERE SEX M+F100404020
Din care:M50202010
[100%]F50202010
Angajat intelectual 10 respondeniM+F10163
Din care:M5131
F5032
PONDERE SEX M+F100106030
Din care:M50103010
[100%]F5003020
Angajat alte ocupaii 10 respondeniM+F10532
Din care:M5311
F5221
PONDERE SEX M+F100503020
Din care:M50301010
[100%]F50202010
Neangajat somer 10 respondeniM+F10226
Din care:M5122
F5104
PONDERE SEX M+F100202060
Din care:M50102020
[100%]F5010040
Pensionar 10 respondeniM+F10532
Din care:M5311
F5221
PONDERE SEX M+F100503020
Din care:M50301010
[100%]F50202010
C4:PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU
Venit: sub 1.000 lei 40 respondeniM+F40101614
Din care:M192116
F21858
PONDERE SEX M+F100254032.5
Din care:M47.5527.515
[100%]F52.52012.517.5
Venit: ntre 1.000 2.000 lei 17 respondeniM+F17575
Din care:M9351
F8224
PONDERE SEX M+F10029.411841.176529.4118
Din care:M52.941217.647129.41185.88235
[100%]F47.058811.764711.764723.5294
Venit: Peste 2.000 lei 15 respondeniM+F15762
Din care:M8611
F7151
PONDERE SEX M+F100404013.3333
Din care:M53.333333.33336.666676.66667
[100%]F46.66676.6666733.33336.66667
4.2. Analiza, interpretarea informaiilor i concluziile cercetrii
de marketingAnaliza i interpretarea informaiilor cercetrii a fost
realizat, pe ntreaga mrime a eantionului, funcie de rspunsurile
respondenilor la ntrebrile din chestionar (Anexa 1). Informaiile
obinute au fost centralizate n tabele pe tipuri de ntrebri, precum
i n Anexa 2, funcie de criteriile de selecie: vrst, sex, ocupaii i
venitul mediu lunar. Indicatorii au fost calculai pe baza
informaiilor centralizate.Principalele metode de reprezentarea
grafic a datelor statistice i a indicatorilor calculai a fost
realizat prin: grafice n sistem de coordonate, respectiv diagrame
prin tuburi, bar i coloane, histograme, prin stratificare de
culori, precum i figuri geometrice, respectiv diagrama prin
structur radial i structur de tip inelar.Analiza i interpretarea
rezultatelor se va realiza pentru fiecare ntrebare separat, funcie
de criteriile regiune, sex, vrst, ocupaii i studii, dup cum
urmeaz:
Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie?
Cea mai pare parte dintre respondenii chestionai, cu un procent
de 52.78% (din care 26,39% brbai i 22,22% femei) consum buturi
rcoritoare n cadrul restaurantelor din Reia, de aceast prere fiind
cei cu vrste cuprinse ntre 29-59 ani, dar i cei de cei de peste 60
de ani (54,17%), n ceea ce privete ocupaia respondenilor pondrea
cea mai mare poate fi observat la funcionarii (50%), la cei cu alte
ocupaii (60%), la omeri (50%), dar i la pesionari (70%), subiecii
ce dein aceast prere avnd un venit sub 1000 de lei (47,5%), sau un
venit cuprins ntre 1000-2000lei (41,18) Puin peste o treime dintre
persoanele chestionate 36,11% (15,28% brbai i 20,83% femei) consum
n mod frecvent mncare atunci cand merg la restaurant, cele mai mari
procente nregistrndu-se la cei cu vrste sub 29 de ani (41,67%),
acetia fiind fie elevi/studeni (50%), fie muncitori(40%),
intelectuali (40%), cea mai mare parte dintre acetia avnd un venit
de peste 2000 de lei (53,33%). Cea mai mic pondere n rndul
preferinelor consumatorilor chestionai 15,27% (8,33% brbai i 6,94%
femei) o dein buturile alcoolice, nreginstrndu-se valori sczute n
rndul persoanelor cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (8,33%), dar
i n rndul persoanelor cu vrste de peste 60 de ani (16,66%), n
aceast categorie putnd fi inclui elevii/studenii (8,33%),
muncitorii, (20%), funcionarii (20%), cei cu alte ocupaii (10%),
dar i pensionarii.
Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie?
In ceea ce priveste aprecierea produselor de cofetarie, cea mai
mare parte a persoanelor chestionate au afirmat ca prioritara este
raportul calitate-pret 37.5% (25% barbati si 12.5% femei).
Calitatea este perceputa de 29.17% (8.33% barbati si 20.83% femei)
ca fiind aspectul care conteaza cel mai mult in alegerea produselor
de cofetarie. Un procent de 22.22% (11.11% barbati si 11.11% femei)
dintre persoanele intervievate au afirmat ca factorul de decizie in
cumpararea produselor de cofetarie il reprezinta pretul. Aspectul
cel mai putin luat in seama de catre cei intervievati este
reprezentat de catre diversitatea produselor de cofetarie 11.11%
(5.55% barbati si 5.55% femei).
Referitor la aprecierea aspectelor ce au rol in cumpararea
produselor de cofetarie avem urmtorul grafic:
Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?
Cea mai mare parte a subiecilor intervievai 48,61% (dintre care
23.61% brbai i 25% femei) aloc o sum mai mic 20 de lei pentru
consumul produselor de cofetarie , cei mai muli dintre acetia avnd
vrste sub 29 de ani (66.66%), acetia fiind elevi/ studeni (50%),
cei cu alte ocupaii (50%), omerii (50%), dar i pensionarii (90%),
avnd un venit mai mic de 1000 de lei, sau un venit cuprins ntre
1000-2000 lei. Peste o treime dintre respondeni 31,94% ( din care
15,28% brbai i 16,67% femei ) aloc pentru consumul la restaurant o
sum cuprins ntre 50-100 de lei. Acetia au vrste cuprinse ntre 29-59
de ani (25%), sub 29 de ani (37,5%), n ceea ce privete ocupaia cele
mai mari ponderi le regsim la muncitori, (60%), intelectuali (40%),
dar i angajaii cu alte ocupaii (50%), deinnd un venit cuprins ntre
1000-2000 de lei (29,41% dintre subiecti), dar i peste 2000 de lei
(40%)Doar 11,11% dintre persoanele chestionate (din care 8,33%
brbai i 2,77% femei) aloc sume cuprinse ntre 101-200 lei pentru
consumul n cadrul restaurantelor din Reia, cea mai mare pondere
nregistrndu-se la cei cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (16,67%),
dintre acetia 25% fiind elevi/studenii, funcionari (20%),
intelectuali (10%), 5,88% dintre aceti respondeni avnd venituri
cuprinse ntre 1000-2000 lei, i doar 6,66% dintre acetia peste 2000
de lei. Cea mai mic pondere de 9,72%, (din care 9,72% brbai i 0%
femei)dintre subieci aloc o sum de peste 200 de lei consumului n
restaurante, cei mai muli dintre acetia (12,5%) fiind cu vrste
cuprinse ntre 29 i 59 de ani, ponderea de 10% fiind nregistrat n
rndul muncitorilor, cea de 30% n rndul funcionarilor, i doar cea de
10% n rndul intelectualilor, cei mai muli dintre acetia (13,33%)
avnd un venit de peste 2000 de lei.
Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria
Unicat din municipiul Resita?
Cea mai mare parte a persoanelor chestionate 48.61% (din care
23.61% brbai i 25% femei) se declar foarte mulumii de atitudinea pe
care o are personalului angajat n restaurantele reiene. Aceasta
este opinia ce se nregistreaz la persoanele sub 29 de ani, n
proporie de 41,66%, la persoanele cu vrste cuprinse ntre 29-59 de
ani, (58,33%), dar i la persoanele cu vrste peste 60 de ani
(54,16%), de asemenea aceast prere o regsim n cadrul tuturor
tipurilor de ocupaii: elev / student (41,36%), muncitor(50%),
funcionar (50%), persoane ce dein alte ocupaii (50%), omer (60%),
pensionar (80%), cea mai scazut pondere nregistrndu-se la
intelectuali, aceasta fiind doar de 30%, acetia avnd venituri sub
1000 de lei (47,5%), ntre 1000-2000 lei (47,05%), dar i peste 2000
de lei, ponderea fiind de 46,66%. Ponderea respondeniior ce
consider atitudinea personalului ca fiind acceptabil este de 25%,
din care 20,83% brbai i 4,16 % femei, cei mai muli avnd sub 29 de
ani: 29,16%, dar i vrste vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, (20,83%)
majoritatea fiind de ocupaie intelectali (50%), dar i un venit de
peste 2000 de lei (33,33%)De remarcat este faptul c, sub o ptrime
dintre subiecii 16,67% (din care 13,88 % brbai i 2,77% femei) sunt
doar mulumii de modul n care personalul din restaurante i desfoar
activitatea, cei mai muli dintre acetia avnd sub 29 de ani, 25%,
cea mai mare pondere nregistrndu-se la elevi /studeni (33,33%), ce
dein un venit sub 1000 de lei (22,5%) Cea mai mic pondere 8,33%
(din care 8,33% brbai i 0% femei) o nregistreaz persoanele ce se
declar nemulumite de atitudinea personalului din cadrul
restaurantelor, avnd vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (8,33%),
fiind cei cu alte ocupaii (20%), dar i cu un venit cuprins ntre
1000-2000 de lei (17,64%)
Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat
din municipiul Resita?
Un procent de 48.61% dintre cei intervievati au declarat ca
personalul Cofetariei Unicat prezinta o atitudine buna fata de
clienti, fiind urmati de cei care considera atitudinea personalului
ca fiind foarte buna 25%, pe cea de-a treia pozitie fiind cei care
se declara multumiti 18.05%, in timp ce categoria celor care
considera ca nesatisfacatoare atitudinea personalului Cofetariei
Unicat, insumeaza 8.33%.
Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos,
aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile
oferite?
Consumatorii intervievai i acord cea mai mare ncredere
Cofetariei Unicat 31.94%, datorit produselor i serviciilor oferite
de acesta; cu un procentaj destul de apropiat de aceasta cofetarie
se afl cofetaria Mihandra 25%; cea de-a treia cofetarie aflat n
cadrul preferinelor clienilor este Prajitura WOW 23.61%, in timp ce
pe a patra pozitie se situeaza Cofetaria Marbek 19.44%.
Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din
familie,obisnuiti sa:
Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie, cei
mai multi dintre respondenti au afirmat ca prefera sa
n a doua parte a cercetrii de marketing am realizat analiza,
interpretarea informaiilor i concluziile cercetrii de marketing.
Astfel, msurarea fenomenelor studiate a fost realizat cu ajutorul
urmtoarelor scale i metode de scalare Rezultatele principale i cele
mai importante concluziiAvnd n vedere c cercetarea de marketing are
ca obiective specifice elaborarea unor strategii de marketing
pentru politica de produs, pre, distribuie i promovare se vor lua n
considerare caracteristicile serviciilor oferite.n ceea ce privete
politica produsului global, se tie c aceasta este cea mai important
component a mixului de marketing n servicii i reprezint totalitatea
aciunilor prin care unitatea: stabilete obiectivele, alege
strategiile, programeaz i desfoar msuri concrete (tactici). n acest
sens, pentru elaborarea strategiei politicii de produs global
trebuie vizate urmtoarele obiective: mbuntirea calitii serviciilor,
creterea productivitii muncii, diferenierea serviciilor i
echilibrarea aciunilor orientate spre prestaie i spre pia.La
elaborarea strategiilor politicii de produs pentru serviciile de
restaurante din municipiul Reia, lum n considerare cum trebuie s
fie serviciile i ce caracteristici trebuie s aib. Adic, acesta
trebuie s fie de o performana ireproabil, care s ofere ncredere,
promptitudine, siguran, personalizare i tangibilizare, garanii i
avantaj concurenial.n cazul serviciile de restaurante din
municipiul Reia, acestea trebuie s aib urmtoarele caracteristici:1.
s fie de ncredere, prin atenuarea aciunilor negative ale procesului
de prestaie;2. s prezinte promptitudine, prin realizarea la timp i
corect a tuturor sesizrilor din partea cetenilor; 3. s prezinte
siguran ridicat cetenilor, prin oferirea de produse alimentare de
calitate, adic n termenul de garanie prevzut;4. s prezinte o nalt
personalizare, prin utilizarea siglei pe mbrcmintea de serviciu a
personalului angajat, precum i pe toate documentele care pleac din
unitate;5. s prezinte o nalt tangibilizare, prin ambian
(echipamente performante, personal cu un comportament i nivel de
pregtire profesional ridicat, cu un aspect fizic i vestimentar
plcut), comunicare (utiliznd un mix specific de promovare) i pre
(modul de formare, nivelul flexibilitatea tarifelor);6. s prezinte
garanii cetenilor, prin eliminarea neregulilor din sistem,
printr-un management performant, n sensul verificrii inopinate i
repetate a realizrii sarcinilor de serviciu de ctre angajai; 7. s
prezinte avantaj concurenial, prin mbuntirea ofertei de servicii, n
raport cu unitile concurente pe piaa serviciilor de
restaurante.
Pe baza analizei i interpretrii rezultatelor cercetrii am ajuns
la urmtoarele rezultate principale i concluzii: Am constatat c cea
mai mare solicitare (cerere real), pentru serviciile oferite de
restaurantele din municipiul Reia, a fost din partea subiecilor
care au un venit mediu lunar sub 1000 lei (35,60%). Din totalul
subiecilor chestionai la nivelul municipiului Reia, solicitarea cea
mai mare pentru buturi alcoolice a fost din partea brbailor (70%),
cei mai muli din subieci ncadrndu-se n grupele de vrst 2959 ani
(30%) i 60 i peste 60 ani (40%), de ocupaie muncitor (10),
pensionar (15), intelectual (25) i funcionar (20). Solicitarea
pentru a consuma mncare a fost din partea subiecilor care au un
venit mediu lunar peste 2.000 lei (25,40%), majoritatea brbai
(60%), ncadrndu-se n grupele de vrst 60 i peste 60 ani (45%) i sub
29 ani (15%), de ocupaie pensionar (35%) i intelectual (25%).
Buturile rcoritoare au fost solicitate de subiecii cu un venit
mediu lunar sub 1000 lei (41%), de sex feminin (55%), ncadrndu-se n
grupele de vrst sub 29 ani (45%) i 2959 ani (10%), de ocupaie
elev-student (35%), muncitor (15%) i omer (5%). De asemenea, am mai
observat c cea mai ridicat pondere de 45,83%, o nregistreaz
persoanele cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, dar i peste 60 de
ani (54,17%) respectiv, intelectualii(40%), omerii (50%), cei cu
alte ocupaii (50%), dar i pensionari (90%) care consum, n medie, la
restaurantele din Reia, o suma mai scazut, sub 50 de lei. Cea mai
mare parte din persoanele chestionate au declarat c sunt mulumite
de comportamentul i atitudinea personalului fa de acetia - 51,38%
(din care 8,33% brbai i 43,05% femei), de aceast prere fiind
persoanele sub 29 de ani, n proporie de 41,66%, persoanele cu vrste
cuprinse ntre 29-59 de ani, (58,33%), dar i persoanele cu vrste
peste 60 de ani (54,16%), cu venituri sub 1000 de lei (47,5%), ntre
1000-2000 lei (47,05%), dar i peste 2000 de lei. Referitor la
raportul dintre calitatea produselor i pre, majoritatea subiecilor
52,78% l consider foarte bun, de asemenea diversificarea gamei de
produse este apreciat ca fiind foarte bun de 47,22% dintre
respondeni, servirea personalului este de o calitate potivit acelor
respondeni (48,61%) care au declarat acest lucru, de asemenea cu
acelai procentaj (48,61%) consumatorii apreciaz amenajarea spaiilor
din cadrul restaurantelor ntr-un mod pozitiv. Consumatorii le acord
o atenie deosebit, urmtoarelor 3 restaurante: Duan i Fiul, (scor de
0,71)Duet (0,61), dar i restaurantului Nera (cu un scor de 0,40). n
ceea ce privete nivelul preurilor practicate, n opinia persoanelor
ce au fost chestionate, a rezultat o evaluare a preurilelor
acceptabil de cea mai mare parte a subiecilor (68,06%) . n urma
chestionarului aplicat putem concluziona principalele propuneri
facute pe subieci n vederea imbuntirii serviciilor comerciale
oferite de restaurantele din Municipiul Reia, i anume: Ospatari,
care trebuie sa fie mai atenti cu clientul; Sa se serveasca tot
timpul mancare proaspata; Scaderea preturilor; O diversificare mai
mare a produselor oferite; Interzicerea fumatului; Trebuie avut in
vedere raportul calitate-pret; Program prelungit si muzica de
calitate; Amenajarea restaurantului; Seara Banateana in fiecare
week-end; Sa se ieftineasca berea.
4.3. Prezentarea raportului privind cercetarea de marketing
Raportul privind cercetarea de marketing are ca scop comunicarea
rezultatelor n funcie de scopul urmrit. Comunicarea se poate face:
sub forma unui raport de baz (1-2 pagini) n care se menioneaz:
problema care a fcut obiectul cercetrii, metoda de cercetare aleas,
rezultatele principale i cele mai importante concluzii; sub forma
unui raport mai amplu (10-20 pagini), cu dezvoltri ale aspectelor
menionate anterior, inclusiv precizri legate de limitele studiului;
sub forma unui raport detaliat. Acesta va cuprinde tot ceea ce s-a
ntreprins pentru realizarea cercetrii i tot ceea ce s-a fcut pentru
obinerea rezultatelor. ntreprinderile care gndesc i acioneaz n
spiritul marketingului dispun de un program de cercetare care
cuprinde proiecte succesive i concomitente de cercetare i prin care
se urmrete n final optimizarea mixului de marketing.Raportul
privind cercetarea de marketing are menirea de a comunica
rezultatele obinute. Aceasta este lucrarea care se ntocmete la
finalizarea cercetrii, nglobnd datele cu privire la tot ceea ce a
fost facut i la ceea ce s-a obinut (ca rezultate) din studiul
inteprins, prezentndu-se ca un ansamblu de texte, tabele, grafice,
fotografii, desene, monstre cate sa CD-uri, etc. care exprim
rezultatele cercetrii. Raportul final este naintat, n majoritatea
cazurile, conducerii firmei n form scrisc, existnd ns i situaii in
care el se expune i n form oral. n ultimul timp, capt o extindere
din ce n ce mai larg prin expunerea raportului pe suport
electronic. Fr discuie c adeseori cele trei forme de prezentare
sunt combinate. Varianta scris i cea pe supori electronici prezint
avantajul c poate fi arhivate i refolosite ori de cte ori este
necesar. n plus consultana raportului se poate face pe ndelete,
ceea ce permite o mai bun ntelegere a coninutului su.
.
Concluzii
La ce concluzii am ajuns n urma realizrii studiului.
innd seama de problematica, scopul, obiectivele, ipotezelor i
rezultatele cercetrii, am elaborat urmtoarele strategii de
marketing pentru serviciile de restaurante din municipiul Reia: 1.
Strategii de marketing pentru politica de produs: strategia de
marketing orientat spre produs, duce la creterea ncrederii
cetenilor (creterea cererii, respectiv a numrului de beneficiari);
strategia de marketing de poziionare a serviciului pe pia funcie de
competitori, duce la creterea gradului de satisfaciei al clientului
prin mbuntirea ofertei de servicii; strategia de marketing de
reducere a divergene, duce la creterea performanei serviciilor;
strategia de marketing de reducere a complexitii, duce la creterea
siguranei ceteanului.2. Strategii de marketing pentru politica de
pre:Aceste strategii duc la creterea veniturilor proprii unitii.
strategia de marketing de difereniere a preurilor pe componente;
strategia de marketing de practicare a preurilor forfetare;
strategia de marketing de practicare a preurilor difereniate
temporal; strategia de marketing de a preurilor orientate dup
costuri.3. Strategii de marketing pentru politica de distribuie:
strategia de marketing de dezvoltare a reelei de distribuie;
strategia de marketing de limitare voluntar a reelei de distribuie;
strategia de marketing de restrngere a reelei de distribuie.4.
Strategii de marketing pentru politica de promovare, duc la
promovarea produsului global prin diferenierea ofertei, distribuiei
i imaginii: strategia de marketing de promovare prin marc,
simboluri i relaii publice, duce la informarea publicului cu
privire la dotrile ce au fost realizate; strategia de marketing de
promovare prin fora de vnzare, duce la transmiterea de informaii
cetenilor despre restaurante i despre serviciilor lor, precum i
colectarea de informaii despre piaa i concurena acestuia; strategia
de marketing de promovare prin publicitate, duce la implementarea
unui management al calitii care s contribuie la mbuntirea imaginii,
prestigiului restaurantelor i a personalului lor; strategia de
marketing de promovare a vnzrilor, precum i aplicarea marketingului
direct, duce la creterea ncrederii cetenilor n serviciile i
produsele oferite de restaurantele din municipiul Reia.5. Strategii
de marketing pentru politica de calitate a restaurantelor:
strategia de marketing de mbuntire a ofertei restaurantelor, duce
la prestarea unor servicii de o calitate superioar, la nivelul
ateptrilor cetenilor; strategia de marketing de mbuntire a imaginii
restaurantelor, duce la eliminarea nesiguranei privind protecia
consumatorilor; strategia de marketing a serviciilor publice bazat
pe ncredere, duce la realizarea unui sistem informaional prin care
s se centralizeze i s se elimine toate neregulile aprute n sistemul
de prestaie al serviciului.
Bibliografie
1. Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Cercetri de marketing,
Editura Uranus, Bucureti, 2002.2. Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C.,
Cercetri de marketing: Tratat, Editura Uranus, Bucureti, 2009.3.
Costencu M., Cercetri de marketing, Partea I-a, Editura Eftimie
Murgu, Reia, 2003.4. Costencu M., Cercetri de marketing, Partea a
II-a, Editura Eftimie Murgu, Reia, 2003.5. Gherghina L., Tehnologie
Hotelier i de restaurante ndrumtor de seminar, Universitatea
Eftimie Murgu, Reia, anul universitar 2011 - 2012.6. Mihu Aurel,
Tehnologie hotelier i de restaurant, curs universitar n format
electronic, Facultatea de tiine Economice, Universitatea Drgan din
Lugoj, anul universitar 2011 2012.
Alte surse: Site-uri Internet, documentaii societi
comerciale
12