INTRODUCERE
Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al intreprinderii. Orice intreprindere are un obiect, strategii, politici. Printre aceste elemente exista un domeniu strict: calitatea. Acest domeniu face parte din politica generala, globala a intreprinderii. Calitatea este un element determinant al competitivitatii pe piata. Competitivitatea are doua elemente importante: pret si calitate. Calitatea este factor de reglare a pietei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege. Calitatea este un factor pus in slujba societatii civile, deoarece pune pe primul plan nevoile clientului. Calitatea este determinata de cultura europeana a calitatii obtinuta prin realizarea unei infrastructuri in domeniul calitatii: reglementari juridice, institutii specifice calitatii; difuzarea informatiilor despre calitate pentru consolidarea pietei unice europene; europenizarea intreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitatii; elaborarea unor documente ale U.E., precum: Politica Europeana de Promovare a Calitatii Calea Europei spre Excelenta (TQM); * Programul European pt. Promovarea Calitatii.
Noua calitate, denumita calitatea totala 2000, are 10 resurse noi ale sistemului pe care vizeaza sa-l puna in valoare, inclusiv aplicatia pe internet. Aceste resurse ofera o mare eficacitate sistemului calitatii. Cresterea continua a cererii de valoare pentru client prin calitate totala face din ea o imensa oportunitate concurentiala pentru firma.
Obtinerea de rezultate necesita un accent pus fara compromis pe excelenta la toate nivelurile procesului, promovand calitatea in intreaga companie si de-a lungul intregii activitati. Cele 10 resurse ale sistemului calitatii: 1. Sistemul face din calitate punctul focal al managementului afacerii pentru cresterea veniturilor si invingerea concurentei. 2. Incurajeaza inovarea pentru cresterea performantelor produselor si serviciilor si pentru tinerea sub control a duratei ciclului productie-vanzare (pentru a avea intaietate pe piata). 3. Realizeaza satisfacerea completa, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la cresterea fidelitatii clientilor (nr. clientilor este definitoriu). 4. Dezvolta parteneriate eficiente cu furnizorii. 5. Maximizeaza calitatea si eficacitatea internetului si a tehnologiei informatiilor. 6. Accelereaza vanzarile si creste veniturile prin reducerea costurilor noncalitatii. 7. Alcatuieste o retea de crestere a valorii prin calitate totala, adecvata firmei prin relatia: clientfurnizor-producator. 8. Incurajeaza entuziasmul de a munci in echipa, asigurand resursele necesare pentru a crea intreprinzatori pentru imbunatatirea calitatii. 9. Instaureaza managementul mediului inconjurator si securitatea muncii. 10. Face din calitate un criteriu international al afacerii. Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie in scopul imbunatatirii produselor si serviciilor sale. Scopul calitatii totale este de a satisface cerintele clientilor, de a asigura o mai buna fidelizare a acestora, de a asigura rentabilitatea organizatiei, de a promova aceesi filozofie pentru toti angajatii sai: zero defecte.
Intre calitatea totala si managementul calitatii totlale (tqm) exista multe legaturi (similitudini), dar acestea nu trebuie confundate pentru ca TQM este un mijloc, iar calitatea totala un obiectiv. De asemenea, calitatea totala este un ansamblu de metode utilizate in afaceri ce urmaresc maximizarea competivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, angajatilor, proceselor, tehnicilor si metodelor sale. Calitatea totala se refera la toate functiunile organizatiei, toti angajatii, indiferent de pozitia lor ierarhica, toate relatiile din organizatie, indiferent de tipul client-furnizor, toate activitatile din ciclul de viata al produselor de la faza de conceptie si pana la scoaterea lui, toate relatiile cu furnizorii si beneficiarii, toate relatiile orgnizatiei cu piatele actuale si cu cele potentiale. Calitatea totala este constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti angajatii in cresterea rentabilitatii fiecarui proces din cadrul organizatiei. Calitatea totala are la baza urmatoarele elemente: concentrarea asupra clinetului interior si exterior accent pe calitate, considerata cel mai imp element abordarea stiintifica adeciziilor in rezolvarea pb angajament pe t l al conducerii ref calitate, lucru organizat in echipa utilizarea unor tehnici de imbunatatire continuua eucatie si instruire de specialitate si in domeniul calitatii libertate controlata implicarea si imputernicirea angajatilor
Sistemul de management al calitatii ajuta oraganizatiile pentru sporirea satisfactiei clientilor, ofera increderea de a da produse de calitate, determina necesitatile si asteptarile clientilor, stabileste politica si obiectivele calitatii, stabileste procesele, resursele si responsabilitatile, precum si aplicarea metodelor pentru masurarea eficientei proceselor.
Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile; spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse; spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor; spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea; spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute. Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri: - inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse); - controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele; - asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su. - managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau
antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale. Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal. S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor. n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru
calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii. Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate: Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul lumii; Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care au acces i unele organizaii din afara SUA Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management) n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n afaceri. Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni, la personal, la societate, la performanele-cheie. Cea mai mare pondere n analiz o au procesele i clienii. Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei organizaii. Standardele internaionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui s le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor anumite nivele de referin.
Necesitile organizaiilor difer i, n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele, de produsele i de proiectele specifice organizaiei. n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse conduse astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire poate fi considerat proces. Astfel, elementele de ieire dintr-un proces constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O asemenea abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe proces. Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii interaciunii lor. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor; necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performanele i eficacitatea procesului; mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor; monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor. Scopul urmrit de autori este, n primul rnd, de a sensibiliza cititorul n nelegerea corect a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i de a-i crea convingerea privind implicarea n sfera fiecruia de responsabiliti i angajamente, n promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al calitii. Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii cost foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic. Calitatea nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votnd cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea, performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse. Conceptul de calitate. Definiii. Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare Calitatea: la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Feigenbaum) Conformitatea cu cerinele (Crosby) Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (Deming) De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt: Calitatea - conformitate cu condiiile - grad de excelen n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via. n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor). Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte. Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii. Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ. Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp. Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor utilizatorului / beneficiarului. Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite privind calitatea: Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti. Calitatea este costisitoare. Calitatea este artizanat (n sens subiectiv) Calitatea este lux. Calitatea este exclusiv. Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor. Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc
Capitolul 1: Importanta temei si alegerea acesteia
Am ales aceasta tema pentru a analiza calitatea produselor si serviciilor oferite de firma S.C. El-Ady Com S.R.L si pentru a analiza posibilitatea de implementare a unui program de calitate in cadrul firmei. Prezentarea general a firmei S.C. El-Ady Com S.R.L.
Societatea comerciala S.C. El-Ady Com S.R.L. a fost infiintata in anul 1992,este o societate cu raspundere limitata ,cu sediul social in Bucuresti,Sector 3, Strada Brailita ,Nr. 1,Bl. V17,S.c 2,Et. 3,Ap. 42. Punctul de lucru al firmei este situat in Strada Grivitei nr. 165,Sector 1, Bucuresti.,iar Capitalul Social este de 2.000.000 lei. Cod Unic de inregistrare:6220900 din data de:29.09.1994 Atribut fiscal: R din data de 01.06.1995 Nr. De ordin la Rregistrul Comertului :J40/16398/23.06.1992 Obiectul de activitate al societii l reprezint: Activitatea principala: Comert cu amanuntul al articolelor de fierarie,al articolelor din sticla si a celor pentru vopsit-5426. -comercializarea cu amanuntul a articolelor tehnico-sanitare: -comercializarea cu amanuntul a articolelor electrice; -comercializarea articolelor de menaj; -comercializarea cu amanuntul a articolelor de fierarie; -comercializarea articolelor de constructii;
-comercializarea articolelor de uz casnic; Avnd o anumit experien n acest domeniu, societatea s-a specializat n comercializarea produselor care sunt cele mai cutate pe pia, i pe care, spre deosebire de firmele concurente, le-a pus n vnzare cu mult naintea acestora, de unde a rezultat i clientela fidel pe care o are unitatea si profitul satisfacator obtinut lunar. Societatea dispune de o gama variata de produse ,comercializate la preturi satisfacatoare,compania avand un adaos comercial cuprins intre 0-30%. Societatea este formata dintr-un director comercial, un administrator general, doi angajati si o contabila. Produsele din magazine se vand foarte repede,in special articolele electice cele tehnicosanitate si articolele de fierarie,directorul commercial fiind nevoit sa faca comada de marfa la furnizori aproape zilnic. Magazinul si-a format propria clientela datorita modului in care sunt prezentate si expuse noile produse dar si datorita gamei variate de articole si raportului pret calitate. Principalii furnizori ai firmei sunt: S.C. Artel Gold S.R.L.-ARTICOLE ELECTICE; S.C. Magnum S.R.L.-ARTICOLE SANITARE; S.C. Vartaco Impex S.R.L.-ARTICOLE SANITARE SI ADEZIVI PENTRU FAIANTA,GRESIE; S.C. Start S.A.-BATERII ELECTRICE BECURI; S.C. Roram Big S.R.L.-FERONERIE-SANITARE S.C Team International S.R.L.-ARTICOLE UZ CASNIC.
Exemple de articole oferite de firma S.C. EL ADY COM S.R.L: -Ventilatoare,aspiratoare,calorifere,masini de spalat manuale si automate,rasnite de cafea,hartie pentru filtru cafea,manusi de unica folosinta,galeti,coltare,etajere,rafturi pentru pantofi,scara cu 2 ,3 si 6 trepte,pensule de diferite dimensiuni,cos de rufe,garniture,broasca pentru usi,butoane de aragaz,polita lavoar,furtun pentru dus,teava de scurgere,perdele baie de
plastic.prelungitoare ceramice,stechere ceramice,ceresit silicon sanitar,dus cu furtun cu functii multiple,baterii de baie,boilere,clesti pentru taiat,etc. Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia. Realizarea acestui deziderat se face: din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente; din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul; Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele sale. Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri, ca n urmatoarea figura:
Calitatea furnizat de PROIECTARE
Calitatea cerut i ateptat de CLIENT
Calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat cu proiectul su
Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor de mbuntire a calitii. Pentru a realiza produse / servicii corespunztoare n condiiile economiei de pia (deci n condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe, funcionnd analog unui organism biologic reproductibil i perfecionabil. Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ale acestora i stabilete un aa numit portret robot al produsului care urmeaz a fi realizat. Personalul angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final. Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime, materialele i semifabricate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, execut normarea fiecrei operaii.
Compartimentul aprovizionare stabilete furnizorii acreditai i execut procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, n conformitate cu cerinele de calitate reieite din documentaiile de execuie i n cantitile adecvate. Personalul de producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utilajelor, a procedeelor i tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad n sarcina acestuia, execut reperele, subansamblele i ansamblul general al produsului. Operaiunile de inspecie pe fluxul de fabricaie i la inspecia final care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special acestora se execut de ctre personalul inspeciei tehnice / controlului de calitate, special instruit n acest scop. Compartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre vnzare produsele fabricate. Cumprtorii care utilizeaz aceste produse i declar mulumirea sau anumite insatisfacii. Observaiile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare mbuntire a calitii de pia a produselor. De remarcat c fiecare secven a spiralei / buclei de calitate reprezint activiti de input i output proprii care, la rndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ. Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanele, caracteristicile i facilitile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunztoare n faa clientului (ambalaj, instruciuni de folosire), instruirea iniial a clienilor de ctre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrrilor de garanie etc. O secven important i complex a buclei calitii o reprezint procesul tehnologic de fabricaie care implic munca de concepie, tehnologic, munca fizic, resursele (materiile prime i materialele, resursele de energie), dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspecii i finalul aciunii; produsele destinate pieei.
Capitolul 2: calitatea produselor si serviciilor oferite de firma S.C. El-Ady ComS.R.L
Firma S.C. El-Ady Com S.R.L. comercializeaz cu amanuntul articole de fierarie,al articole din sticla si cele pentru vopsit,articole de uz casnic,articole electrice si tehnico-sanitare prin magazinul de la punctual de lucru al firmei. Societatea, pe langa articolele ,prezentate anterior, mai desfoar i alte servicii comerciale precum: Montarea si observatii privind folosirea produselor precum prize, intrerupatoare si diferite articole electrice care necesita asisitenta; prezentarea i etichetarea mrfurilor; servicii vndute cu produsul, servicii generate de noile metode de vnzare, servicii legate de buna desfurare a vnzrii, servicii tehnice. Astfel: - dup locul n care se desfoar formele de vnzare: n unitate (desfacere i/sau magazin propriu); transport la client. dup natura produselor: societatea comercializeaz produse tehnico-
sanitare,electice,produse din sticla si produse pentru vopsit,prodise de uz casnic; - dup tipul de clientel: societatea realizeaz produse pentru: consum individual; femei/brbai/copii; copii/tineri/maturi/vrstnici.
- dup metoda folosit pentru vnzare: o contact n magazin; o contact cu alegere liber; o contact la client, prin reprezentantul ce livreaz/preia comanda; o la distan - prin telefon, fax, coresponden. - dup modalitatea de plat, societatea accept plata produselor dup cum urmeaz:
pe loc, numerar sau cec; vnzare cu plata la termen, prin banc;
- dup modul n care produsele ajung la client: ridicarea produselor de ctre client i transportul pe
cheltuiala cumprtorului; - dup cantitatea achiziionat: cu amnuntul, cantiti mici;
Produsele nu sunt tinute foarte mult timp in magazine deoarece ele sunt comandate in cantitati mici ,de la furnizorii respectivi ,toacmai pentru a evita mentinerea unui stoc foarte mare in depozit. .Prin urmare, produsele sunt mereu in conformitate cu regulile de pastrare si depozitare. - dup modul de desfacere a produselor: prin intermediari; prin reprezentani; prin magazinul propriu.
- preurile fixate de societate sunt de urmtoarele feluri: preuri unice pentru toi consumatorii; preuri flexibile, pentru aceleai produse, dar pentru clieni
diferii, n funcie de cantitatea achiziionat; n magazin preuri momeal. - tehnicile de ncasare a facturilor sunt urmtoarele: cash pentru sume mic; dispoziii de plat din iniativa clientului adresat bncii sale; dispoziii de ncasare la recomandarea furnizorului; fil de cec de firm.
Societatea ofer numeroase faciliti pentru cei ce achiziioneaz produsele, ncepnd cu preurile avantajoase i terminnd cu calitatea superioar a produselor i modul de plat.
Societatea poate oferi discount clientilor fideli si a celor care cumpara in cantitati mai mari articolele expuse in magazin. Clientii pot comanda la magazin anumite articole care in prealabil nu sunt prezente la vanzare,dar pe care vanzatoarele il pot comanda de la furnizori. Prin intermediul politicii sale de calitate firma S.C. El-Ady Com S.R.L., si asuma angajamentul de a ntelege cerintele curente si viitoare ale clientilor, si de a duce la ndeplinire solicitarile acestora. Fundamentele politici de calitate se bazeaza pe patru elemente de succes: grija fata de clienti, grija fata de calitate, grija fata de angajati, ndeplinirea obiectivelor financiare ale companiei, necesare pentru a realiza toate celelalte obiective.
Standardul ISO 9001:2000 presupune o abordare din perspectiva proceselor care se desfasoara n organizatie. Procesele derulate n cadrul organizatiei, prevazute de normele ISO9001:2000, confirma existenta unui sistem matur de management al calitatii, si sunt grupate n trei mari categorii, fiecare fiind documentat n una sau mai multe proceduri ale sistemului calitatii:
Procese de pe lantul cu valoare adaugata, aflate la interfata cu piata (marketing si vnzari) si cu clientul final (procese de inginerie ce contin procesul de dezvoltare, implementarea produselor standard si subprocesele de suport tehnic);
Procese de management, care definesc activitatile de baza referitoare la management pe durata ciclului de viata a procesului: managementul resurselor, managementul proiectului, managementul contractelor/ofertelor si managementul calitatii;
Procese suport, care sprijina executia proceselor de pe lantul cu valoare adaugata, cum ar fi de exemplu procesul de achizitie.
Capitolul 3: Posibilitati de implementare a unui program de calitate in cadrul firmei S.C. El-Ady Com S.R.L.
Principiile de management al calitatii stau, de asemenea, la baza sistemului implementat n SIVECO Romnia si sunt prezentate n cele ce urmeaza:
Orientarea catre client. Prin politica sa n domeniul calitatii, S.C. El-Ady Com S.R.L.:
se implica activ n identificarea problemelor clientilor sai, actuale si viitoare si ndeplinirea cerintelor acestora, explicit definite si negociate.
Leadership. Managerii stabilesc viziunea, unitatea obiectivelor si directia de dezvoltare a organizatiei. n S.C. El-Ady Com S.R.L., managerii creaza si gestioneaza mediul intern, n care angajatii companiei se pot implica complet n atingerea obiectivelor organizatiei.
Implicarea oamenilor. Managementul de vrf din S.C. El-Ady Com S.R.L. este convins de faptul ca angajatii sai formeaza principalul factor de succes al organizatiei si implicarea lor totalagenereaza beneficii pentru companie.
Abordarea bazata pe proces. Este cunoscut faptul ca un rezultat dorit este atins mult mai eficient cnd activitatile si resursele aferente sunt gestionate ca procese. Ca urmare, prin recertificarea standardului ISO 9001:2000, S.C. El-Ady Com S.R.L. si-a consolidat sistemul de management al calitatii, prin abordarea bazata pe proces.
Abordarea bazata pe management. Odata ce procesele au fost identificate, a ntelege si a conduce procesele corelate ntre ele n cadrul unui sistem unitar, contribuie la eficacitatea si eficienta atingerii obiectivelor.
Imbunatatirea continua. Imbunatatirea permanenta a performantelor organizatiei este unul dintre obiectivele principale n cadrul S.C. El-Ady Com S.R.L.
Abordarea bazata pe fapte n luarea deciziilor. n S.C. El-Ady Com S.R.L. , procesul de luare a deciziilor este bazat pe analiza datelor si informatiilor.
Relatii mutual benefice cu furnizorii. Politica S.C. El-Ady Com S.R.L. este de a crea si a mentine un adevarat parteneriat cu furnizorii sai, parteneriat care va genera beneficii si valoare adaugata pentru ambele parti.
Beneficiile aduse de implementarea sistemului de calitate la S.C. El-Ady Com S.R.L. ntre cele mai importante dintre aceste beneficii, pot fi enumerate:
Implementarea unei structuri organizationale mai bune, echipe de testare a produsului separate (cu responsabil cu asigurarea si controlul calitatii aplicatiei si ingineri de test).
Standardizarea lucrului
Existenta unor metodologii precise de analiza, ingineria specificatiilor si testare Realizarea de masurari privind evolutia liniei de produse dezvoltate de catre S.C. El-Ady Com S.R.L. si oferite clintilor
Imbunatatirea gamei de produse pentru satisfacerea clintilor Imbunatatirea si fidelizara relatiilor cu furnizorii.
Concluzii
Societate comerciala S.C. El-Ady Com S.R.L., ofera clientilor o gama variata de produse si servicii,adresandu-se tuturor categoriilor de varsta ,oferind avantaje si garantii clientilor ce achizitioneaza marfa de la punctual de vanzare al firmei. Strategia firmei si modul in care sunt prezentate produsele au dus la un volum mare al vanzarilor si la obtinerea unui profit satisfacator . De asemenea personalul angajat este calificat in vanzarea cu amanuntul si oferirea de informatii suplimentare in legatura cu produsele vandute, precum si asistenta la instalarea, montarea diferitelor articole.
Bibliografie
Virgil Balaure, coordonator, Marketing, edit Uranus, Buc 2002
