UNIVERSITATEA CRETIN Dimitrie Cantemir din BucuretiFacultatea de
Management Turistic i Comercial
Titlul proiectuluiCalitatea produselor i serviciilor n relaie cu
protecia consumatorilor, modaliti de rezolvare a reclamaiilor fcute
de clieni privind calitatea necorespunztoareECC-Net ROMNIA
Autor: Pintilei AndrianaAnul de studiu II, zi, grupa 11
Bucureti2015
CAPITOLUL ILEGEA I CONSUMATORUI1.1 Despre protectia
consumatorilor
Pentru a v putea proteja i apra interesele, n calitate de
beneficiari ai unor piese i componente auto, autoturisme i prestri
de service auto, important este s cunoatei att drepturile
consumatorilor ct i obligaiile agenilor economici.nsuirea acestor
cunotine v transform ntr-un consumator avizat, informat i activ
social care nu mai este n pericol de a deveni o victim a acelor
ageni economici care utilizeaz practici comerciale incorecte.V
prezint principalele drepturi ale consumatorilor i obligaiile de
ordin general ale agenilor economici rezultate din Ordonana
Guvernului 21/1992 aprobat prin legea 11/1994.Principalele drepturi
ale consumatorilor sunt: de a fi protejai mpotriva riscului de a
achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar
putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le
afecteze drepturile i interesele legitime; de a fi informai
complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopta n
legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de
a fi educai n calitatea lor de consumatori; de a avea acces la piee
care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate; de a
fi despgubii pentru prejudiciile generale de calitatea
necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop
mijloacele prevzute de lege; de a se organiza n asociaii pentru
protecia consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor. Drepturile
consumatorilor la ncheierea de contracte: libertatea de a lua
decizii, la achiziionarea de produse i servicii,fr a li se impune n
contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive
n vnzare, de natur a influena opiunea acestora; de a beneficia de o
redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie,
indicarea exact a preului sau tarifului, precum i stabilirea cu
exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor; de a fi exonerai
de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i
acceptate; de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele
sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; de a li se
asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie
de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative
sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri; de a plti,
pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite
cu exactitate, n prealabil; majorarea preului stabilit iniial numai
cu acordul consumatorului.Protecia intereselor economice ale
consumatorilor consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor
economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i
serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite
ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie.
Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea
sau nlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor
vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora;
remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la
produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosin ndelungat, i
care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac ntr-un termen maxim
stabilit de ctre organul administraiei publice abilitat s
ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor; pentru celelalte
produse, termenul de remediere va fi cel stabilit n contract; n
cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul
precedent curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuat
de un organism tehnic neutru; n cazul produselor la care termenul
de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului
de garanie, depete 10% din acest etrmen, vnztorul este obligat, la
cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie
contravaloarea acestora. Timpul de nefuncionare, menionat la
alineatul precedent, prelungete n mod corespunztor termenul de
garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului, pn la aducerea
produsului n stare de utilizare normal; restituirea contravalorii
sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului prestat se
face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac
aceast situaie nu este imputabil consumatorului; consumatorul poate
solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau
dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori a nlocuirii produselor
sau serviciilor necorespunztoare.Informarea i educarea
consumatorilor: consumatorii au dreptul de a fi informai n mod
complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici, astfel
nct s aibe posibilitatea de a face o alegere raional, n
conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite
i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n
deplin securitate; informarea consumatorilor despre produsele
oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de
identificare i caracterizare ale acestora, care se nscriu la
vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea
tehnic, instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc
produsul, n funcie de natura acestuia; informaiile trebuie s fie
nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului;
informaiile trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i
s cuprind denumirea produsului, marca productorului, cantitatea,
preul, termenul de garanie sau de valabilitate i, dup caz,
principalele caracteristici tehnice i calitative, eventualele
riscuri previzibile, contraindicaii i modul de utilizare, de
manipulare, de conservare sau de pstrare, precum i alte
caracteristici ale diferitelor categorii de produse. Produsele de
folosin ndelungat sunt nsoite i de "declaraia de conformitate",
"certificat de garanie" i dup caz "carte tehnic" sau "instruciuni
de folosire", redactate n limba romn, care cuprind principalele
caracteristici ale produsului, condiiile de instalare, exploatare,
ntreinere, data fabricaiei, termenul de garanie i eventualele
riscuri ce pot aprea n urma nerespectrii instruciunilor;Agenii
economici sunt obligai: s comercializeze numai produse i servicii
testate i certificate conform normelor legale i care respect
condiiile calitative prevzute n contracte, astfel nct acestea s nu
afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; s opreasc
livrrile respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari
produsele la care organismele abilitate de lege sau specialitii
proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor calitative
prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor; s anune imediat, existena pe pia a oricrui produs
de care au cunotin c a afectat sau poate afecta viaa, sntatea sau
securitatea consumatorilor; n relaiile cu consumatorii, agenii
economici au obligaia de a se comporta n mod corect i de a nu
folosi practici comerciale abuzive; vnztorul asigur toate
operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii produselor ori
remedierii serviciilor reclamate n cadrul termenului de garanie sau
de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei
medii de utilizare, precum i a celor ocazionate de transportul,
manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea,
ambalarea acestora; vnztorul suport i cheltuielile legate de
acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor;
agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la
cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de utilizare i
funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi vndute; la lansarea pe
pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze demonstraii de
utilizare. Obligaiile specifice ale agenilor economici privind
producerea, comercializarea i servisarea produselor de folosin
ndelungat sunt prezentate i n HG 394/1995 completat cu HG 876/1996,
astfel:- productorii bunurilor de folosin ndelungat i ai pieselor
de schimb aferente sunt obligai s asigure cel puin termenele de
garanie minime pe grupe de produse, conform listei prevzute n anexa
la actul normativ menionat; productorii sunt obligai s stabileasc n
documentele tehnice normative i s declare, n documentele de nsoire
a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a
produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a
produselor de folosin ndelungat destinate consumatorilor;
productorii vor asigura unitilor service autorizate documentaia de
remedieri, catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor i
mijloacelor de msurare corespunztoare, precum i instruirea
depanatorilor; productorii au obligaia de a asigura, att pe durata
de fabricaie, ct i dup ncetarea acesteia, pentru o perioad cel puin
egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii
ultimului lot de produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de
schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin
ndelungat; productorii pieselor de schimb, precum i unitile service
care execut reparaii n termen de garanie pentru produsele de
folosin ndelungat sunt obligai s obin abilitarea de la productorul
produsului final. Abilitarea se face dup o procedur stabilit de
productorul produsului de folosin ndelungat. Piesele de schimb vor
fi fabricate i omologate numai dup documentaia tehnic a
fabricantului produsului de folosin ndelungat, sau care a fost
vizat de acesta; productorii produselor de folosin ndelungat au
obligaia s supravegheze respectarea condiiilor n care au fost
abilitai productorii pieselor de schimb i unitile
service.Certificatul de garanie ce va fi predat consumatorului
trebuie s menioneze dup caz, numrul certificatului de conformitate,
s fie semnat i tampilat de productor i de vnztor. Certificatul de
garanie trebuie s precizeze elementele de identificare a
produsului, durata medie de utilizare, termenul de garanie,
modalitatea de asigurare a garaniei (ntreinere, reparaii,
nlocuire), inclusiv denumirea i adresa unitii specializate cu care
exist ncheiat contractul de service, precum i rubrici pentru
evidena activitilor de service prestate asupra produsului
respectiv.Vnztorul este obligat fa de consumator (cumprtor) ca,
pentru produsele reclamate n cadrul termenului de garanie, s
asigure i s suporte toate cheltuielile pentru punerea n funciune,
ntreinerea, repararea sau nlocuirea acestora, precum i cheltuielile
de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare i
transport aferente (se excepteaz asigurarea transportului pentru
produsele cu o greutate brut mai mic de 10 kg.Vnztorul este obligat
s asigure repararea sau nlocuirea gratuit a produselor i dup
expirarea termenului de garanie, n cazul n care defeciunea s-a
datorat unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de
utilizare a acestora i confirmate prin expertize tehnice efectuate
de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garanie se
prelungete cu timpul scurs de la data la care consumatorul a
reclamat produsul i pn la data repunerii acestuia n stare de
funcionare; prelungirea termenului de garanie se nscrie n
certificatul de garanie de ctre unitile service abilitate.Vnztorul
este exonerat de obligaiile privind garania, dac defectarea s-a
produs din vina consumatorului (cumprtorului).Produsele defectate n
cadrul termenului de garanie, atunci cnd nu pot fi reparate sau cnd
perioada de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n termenul
de garanie depete 10% din termenul de garanie, la cererea
consumatorului, vor fi nlocuite de vnztor sau acesta va restitui
consumatorului contravaloarea actualizat a produsului respectiv;
restituirea contravalorii actualizate a produsului se va face, la
cererea consumatorului i n cazul unor defeciuni repetate (cel puin
3 defecte n prima jumtate a perioadei de garanie) sau n cazul
defectrii produsului care a fost deja nlocuit.Produsele care
nlocuiesc produsele defecte n cadrul termenului de garanie vor
beneficia de un nou termen de garanie, care curge de la data
preschimbrii produsului.Pentru bunurile de folosin ndelungat noi,
obinute prin tragere la sori, la tombole, ctigate la concursuri,
ctiguri la CEC, Loto Prono i similare, sau acordate cu reducere de
pre ori gratuite de ctre agenii economici, termenul de garanie
curge de la data intrrii bunului respectiv n posesia
ctigtorului.Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de
ntreinere sau reparare a produselor de folosin ndelungat numai pe
baz de contract, care trebuie s cuprind toate elementele de
identificare i caracterizare necesare derulrii corecte a acestor
activiti; pentru produsele aflate n perioada de garanie,
certificatul de garanie ine loc de contract, n care prestatorii vor
face meniuni cu privire la repararea sau ntreinerea
acestora.Prestatorii de servicii au obilgaia de a utiliza, la
efectuarea lucrrilor de service, numai piese de schimb nsoite de
documente de atestare a calitii i certificate de garanie acordate
de productorii acestora; n cazul pieselor de schimb, prestatorii au
obligaia s se asigure c acestea sunt fabricate de agenii economici
abilitai n acest scop de productorii bunurilor de folosin
ndelungat.Prestatorii de servicii sunt obligai s acorde i s nscrie
pe nota de comand sau pe orice alte acte termenul de garanie pentru
lucrrile de service efectuate, dup cum urmeaz: n cazult lucrrilor
de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii
de servicii vor acorda termene de garanie a cror durat va fi egal
cu durata de garanie acordat de furnizorii pieselor de schimb
respective; n cazul lucrrilor de service care nu necesit utilizarea
unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda
obligatoriu garanie pentru lucrrile de service, care va fi de cel
puin 3 luni.Prestatorii de servicii au obligaia de a afia n unitate
lista lucrrilor de servicce pe care le pot efectua asupra
produselor de folosin ndelungat, cu menionarea termenului de
garanie, precum i a tarifelor aferente.Prestatorii de servicii au
obligaia s efectueze operainuile de service asupra produselor de
folosin ndelungat aflate n perioada de garanie, n cel mult 10 zile
de la data nregistrrii reclamaiei consumatorului.Prevederile
prezentei hotrri se aplic i pentru produsele cumprate pentru nevoi
proprii de ctre instituii i organizaii, persoane juridice (cmine,
cree, grdinie, coli, spitale, cluburi, uniti militare, sindicate,
asociaii de locatari), care reprezint interesul unor colectiviti e
consumatori de persoane fizice, precum i de ctre agenii economici
care procur produsele prevzute n anexa pentru nevoi proprii.Orice
reclamaie a consumatorilor, fcut n cadrul termenului de garanie, n
legtur cu modul de efectuare a lucrrilor de service, nesoluionat de
unitatea prestatoare n termen de 10 zile de la data nregistrrii, va
fi adresat vnztorului care a comercializat produsul sau, dup caz,
organului teritorial al Oficiului pentru Protecia
Consumatorilor.
1.2 SITUAIILE N CARE CUMPRTORII SE POT ADRESA
OFICIILORTERITORIALE PENTRU PROTECIA CONSUAMTORILOR Oficiul pentru
Protecia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului
Romniei, asigur: controlul calitii produselor i serviciilor pentru
populaie, la productori, la angrositi, la comerciani i prestatori,
ct i n umitile vamale; rezolvarea reclamaiilor i sesizrilor privind
deficienele calitative ale produselor i serviciilor; educarea i
informarea consumatorilor.Pentru aprarea drepturilor i intereselor
legitime consumatorii pot deveni membrii unei asociaii de
consumatori existente n fiecare jude, solicitnd informaii la
adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.
Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt sprijinite
logistic de POC, avnd n principal urmtoarele drepturi: de a
introduce aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor i intereselor
legitime ale consumatorilor; de a informa opinia public, prin
mass-media, asupra deficienelor de calitate ale produselor i
serviciilor, precum i asupra consecinelor vtmtoare ale acestora
pentru consumatori; de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor
acreditate efectuarea de analize i ncercri ale produselor destinate
consumatorilor; de a iniia aciuni proprii n vederea identificrii
cazurilor n care agenii economici nu respect drepturile
consumatorilor prevzute de lege i de a sesiza, n cazul unei
proceduri de urgen, organele de specialitate ale administraiei
publice abilitate s acioneze n domeniul proteciei
consumatorilor.ATENIE stimai consumatori - dac suntei nemulumii de:
calitatea autoturismului achiziionat; modul cum au fost remediate
deficienele aprute n cadrul termenului de garanie al autoturismului
de ctre unitatea prestatoare de service auto; modul n care agenii
economici asigur serviciul i piesele de schimb pe toat durata de
utilizare a autoturismului n cauz; comportarea agenilor economici i
practicile comerciale ale acestora (informare, eliberare de
documente de nsoire, acordarea garaniei, etc.); modul n care sunt
respectate obligaiile agenilor economiciprivind nlocuirea sau
restituirea contravaloarea pieselor i componentelor auto care
prezint deficiene de calitate, constatate dup vnzarea acestora i
care nu pot fi imputate consumatorilor.ATENIE, V PUTEI ADRESA -
organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecia Consumatorilor
n dou moduri:RECLAMAIA - care poate fi formulat numai n scris n
cazul n care pretindei nlocuirea produsului (autoturism, pies auto,
etc.) sau restituirea contravalorii acestuia;SESIZAREA - care poate
fi verbal (telefonci, direct) sau scris, este caracterizat prin
absena revendicrilor materiale, fiind doar sesizarea comercializrii
de produse sau servicii necorespuntoare.FOARTE IMPORTANT - putei
aciona n justiie agenii economici care v-au prejudiciat drepturile
i interesele legitime prin intermediul unei asociaii pentru
protecia consumatorilor, aciunea fiind n acest caz, scutit de taxa
de timbru. Asemenea situaii se pot ntlni cnd soluionarea reclamaiei
depeete competene Oficiului pentru Protecia Consumatorilor,
exemplificnd n acest sens: pretinderea unor despgubiri de la agenii
economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor
constatate n cadrul termenului de garanie, remedierea sau nlocuirea
produselor care nu pot fi folosite dup expirarea temenului de
garanie ca urmare a apariiei unor vicii ascunse aprute n cadrul
duratei medii de utilizare a acestora, etc.REGULI POSIBILE DE
COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE SERVICII consumatorii caut i se
bazeaz mai ales pe informaii orale, nainte de a alege serviciul; ei
caut mai multe informaii asupra serviciilor, n fazele pre i post
cumprare; ei evalueaz mai atent ofertele; ei utilizeaz preul i
prezentarea fizic e prestatorului de servicii ca indicatori de
calitate ai acestora; ansamblul de alternative de cumprare este mai
redus n servicii dect la produse; n alternativele de cumprare a
unui serviciu exist i posibilitatea de a i le rezolva singur (de
exemplu splarea autoturismului); consumatorii adopt mai lent
serviciile noi fa de produsele noi; schimbarea mrcii sau
furnizorului este mai puin frecven pentru servicii; consumatorii
atribuie unele din insatisfaciile lor propriei lor incapaciti de
a-i preciza rolul n realizarea serviciilor, de unde o rat de
reclamaii mai sczute.COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPRARE implicarea
reprezint importana pe care consumatorul o acord actului de luare a
deciziei; consumatorii puternic implicai sunt greu de convins;
implicarea este strns reglat de imaginea de sine i respectul de
sine; implicarea puternic nu este neaprat determinat de un pre
ridicat.
GRIJA FA DE CLIENT I NIVELUL SERVICIILORn final, consumatorul
devine rege. Agenii economici care nu au grij de proprii clieni,
precum i firmele de mod veche care credeau c sarcina lor este numai
fabricarea unui produs la un pre ct mai mic, nu vor supravieui n
secolul XXI.n acest sens le oferim cteva sfaturi: dac nu v protejai
consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr; este mai
ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou; manevrarea cu
pricepere a plngerii consumatorilor va determin creterea loialitii
acestora; toat lumea ar fi dorit s aibe un prieten n lumea
afacerilor; ncercai s fii dumeavoastr acest prieten; nimeni nu
cumpr un produs de care nu are nevoie; fr clieni nu exist
afaceri.
CAPITOLUL IIECC- Net Romnia Ce este ECC Romania i cnd a fost
nfiinat?La 1 ianuarie 2008, Centrul European al Consumatorilor -
ECC Romania s-a alturat reelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe
cetenii UE n domeniul achiziiilor transfrontaliere. Rolul nostru
este s oferim consultan juridic gratuit n probleme de comer
transfrontalier i s ncercm rezolvarea pe cale amiabil a sesizrilor
pe care le primim de la consumatorii romni, dar i din alte state
membre.Ce poate face ECC Romania?1. Informare: poate oferi sfaturi
consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informaii practice
atunci cnd se deplaseaz prin UE de la nchirierea unei maini,
rezervarea unui pachet de vacan sau a unui zbor, la comanda unor
produse online.1. Sprijin n soluionarea unei plngeri: atunci cnd
consumatorii au o reclamaie mpotriva unui comerciant dintr-un alt
stat membru, ECC Romania poate coopera cu alte Centre din ECC-Net
pentru a gsi o soluie amiabil la problemele ntmpinate.1. Consultan:
dac o soluionare pe cale amiabil nu este posibil, ECC Romania poate
oferi sfaturi cu privire la calea de urmat mediere, Procedura
European privind cererile cu valoare redus (sub 2.000 de euro),
Procedura European privind somaia de plat sau un alt organism.1.
Plngerile consumatorilor mpotriva unor companii din UE pot fi
preluate numai dac acetia sunt rezideni sau ceteni ai unui stat
membru al UE (plus Norvegia i Islanda) i dac legislaia comunitar
este aplicabil.1. Toate serviciile oferite de Centrele Europene ale
Consumatorilor sunt gratuite.Ce nu poate face ECC Romania?1. Nu
poate obliga comerciantul s acioneze ncearc s-l conving pe cale
amiabil (ceea ce reuete n cel puin jumtate din cazuri!)1. Nu poate
reprezenta n mod legal consumatorii (de exemplu, n instan)1. Nu
poate prelua plngerea dac sediul comerciantului se afl n statul de
reziden al consumatorului1. Nu pot interveni dac sediul
comerciantului se afl n afara UE (de exemplu n Canada sau SUA)
Ce alte activiti mai desfoar ECC Romania?1. Cnd este nevoie, ECC
Romania ofer acces la servicii de traducere.1. ECC Romania
coopereaz cu celelate reele constituite la nivelul UE care ofer
informaii eseniale asupra Uniunii Europene, legislaiilor naionale i
a practicii judiciare European Judicial Network (Reeaua European
Judiciar) urmrete mbuntirea implementrii legislaiei civile i
comerciale, SOLVIT se ocup de problemele care apar ca urmare a
aplicrii greite a regulilor privind Piaa Intern, iar FIN-NET
reprezint o reea extrajudiciar pentru serviciile financiare.1.
Oferind informaii directe privind subiectele de interes pentru
consumatori, ECC Romania furnizeaz Comisiei Europene o reacie
privind politica de protecie a consumatorilor.1. ECC Romania
realizeaza, mpreun cu celelalte Centre din ECC-Net, comparaii
transfrontaliere care vizeaz probleme de interes pentru
consumatori, precum preurile, legislaia etc.Cum este finanat ECC
Romania?ECC Romania este cofinanat de Comisia European si de
Guvernul Romniei, prin Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorilor. ECC Romania este sprijinit logistic de Asociaia
pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC Romnia).
CAPITOLUL IIIProcedura ECC ROMNIA1. Competen, tipul
reclamaiilor, condiiia. CompetenECC Romnia, ca parte a Reelei
Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competen numai n
soluionarea pe cale amiabil a litigiilor transfrontaliere de
consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziionrii de
ctre un consumator rezident n Romnia a unor produse/servicii
defectuoase de la un operator economic cu sediul ntr-un stat membru
al UE, altul dect Romnia, precum i acele litigii ivite ca urmare a
achiziionrii de ctre un consumator rezident ntr-un alt stat membru
al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un operator
economic cu sediul n Romnia.b. Tipul reclamaiilorECC Romania se
poate implica n soluionarea pe cale amiabil numai a litigiilor
transfrontaliere dintre consumatori i operatori economici nu i a
litigiilor transfrontaliere dintre doi consumatori - persoane
fizice - sau dintre doi operatori economici.Consumator este,
potrivit legislaiei din Romnia i din UE, acea persoan fizic care
achiziioneaz produse i servicii pentru uzul propriu sau al familiei
sale.Orice caz care nu ndeplinete condiiile de la punctele a i b va
fi respins (de ex. consumatorul reclam un operator economic din
afara UE sau un consumator romn reclam un operator economic din
Romnia), iar persoana care a naintat reclamaia va fi informat
asupra acestui fapt i asupra mijloacelor aflate la dispoziia sa,
dac este cazul, n termenele stabilite prin prezenta procedur.c.
Alte condiiiConsumatorul este rugat s ia legtura cu operatorul
economic reclamat nainte de a transmite o reclamaie ctre ECC
Romnia. n cazul n care acest contact prealabil nu exist, cazul va
fi acceptat numai dup ce consumatorul probeaz c a transmis o
sesizare comerciantului i nu a primit un rspuns sau rspunsul primit
nu este unul satisfctor.Consumatorul trebuie s ataeze la cazul
transmis toate documentele doveditoare care susin afirmaiile sale:
contract, comand, rezervare, factur, bilete, dovada plii (extras
bancar), reclamaia transmis ctre operatorul economic reclamat i
corespondena purtat cu acesta, dup caz etc. n cazul n care
consumatorul nu a ataat reclamaiei sale aceste documente, va primi
o ntiinare din partea ECC Romania n acest sens, litigiul urmnd s
fie analizat i supus procedurii de soluionare pe cale amiabil numai
n cazul n care documentele relevante sunt transmise.2. Procedura
propriu zisActivitatea Reelei Centrelor Europene ale Consumatorilor
presupune facilitarea obinerii unei soluii pe cale amiabil cu
operatorul economic reclamat. Niciunul din Centrele din Reea nu are
posibilitatea de a face verificri i de a aplica sanciuni. Niciunul
din Centrele din Reea nu poate face o evaluare a unor eventuale
compensaii datorate consumatorilor, aceast evaluare aparinnd ,de
regul, instanelor de judecat. ns, Centrele din Reea pot informa
consumatorul asupra cuantumului compensaiilor atunci cnd acestea
sunt prevzute de prevederile legale europene sau pot solicita
consumatorilor s indice suma solicitat drept compensaie/despgubire
de la operatorul economic reclamat n funcie de prejudiciul suferit,
evaluarea acesteia aparinnd consumatorului.Activitatea Reelei
Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea ntre
cel puin dou Centre Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde
se afl rezidena consumatorului) i Centrul Comerciantului (Centrul
din statul n care se afl sediul operatorului economic reclamat).n
principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, l analizeaz i, dac
toate condiiile sunt ndeplinite, l transmite prin intermediul unei
baze de date online ctre Centrul Comerciantului care va ncerca s
ajung la o soluie pe cale amiabil cu operatorul economic
reclamat.Orice contact i orice informare a consumatorului se va
face numai prin Centrul Consumatorului, conform termenelor
stabilite prin prezenta procedur. Consumatorii sunt rugai s nu
contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfurrii procedurii,
pentru a evita nregistrarea cazului de dou ori sau tratarea cazului
de doi consultani diferii din cadrul aceluiai centru.3. Termenea.
Confirmarea primiriiConsumatorul va fi informat asupra primirii
reclamaiei sale n termen de maxim 5 zile lucrtoare de la momentul
ajungerii acesteia la ECC Romania.b. Evaluarea preliminarn termen
de maxim 10 zile lucrtoare de la momentul primirii, consumatorul va
fi informat asupra rezultatului evalurii preliminare a cazului.
Evaluarea preliminar poate duce la una din urmtoarele soluii:
acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date,
respingerea motivat a cazului sau solicitarea de
informaii/documente suplimentare.n cazul acceptrii cazului
consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare, asupra
drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de
soluionare a litigiului.n cazul solicitrii de informaii/documente
suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup primirea acestora, n
termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite
informaiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmnd a fi
redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.c.
Termenul de soluionareDup introducerea n baza de date, Centrul
Comerciantului are la dispoziie un termen de 7 zile lucrtoare
pentru a-l accepta. De la momentul acceptrii sunt necesare maxim 10
sptmni pentru a se ncerca gsirea unei soluii, acest termen fiind
unul recomandat de ctre Comisia European. n situaii justificate,
acest termen poate fi prelungit - de ex. atunci cnd Centrul
Comerciantului consider, ca urmare a discuiilor cu operatorul
economic, c poate obine o soluie dei termenul de 10 sptmni a
expirat.d. Informri periodiceConsumatorul va fi informat asupra
evoluiei cazului su ori de cte ori vor aprea informaii noi i,
indiferent de situaie, o dat pe lun.e. SoluionareConsumatorul va fi
informat asupra soluiei propuse n termen de maxim 5 zile
lucrtoare.4. Posibile soluiiDup evaluarea cazului, acceptarea
acestuia de ctre Centrul Comerciantului i, dac este cazul,
contactarea operatorului economic, Centrul Comerciantului poate
propune una din urmtoarele soluii: Soluionarea prin ajungerea la o
nelegere cu operatorul economic. Nesoluionarea cazului ca urmare a
lipsei unui rspuns de la comerciant sau a refuzului su de a accepta
soluionarea pe cale amiabil. Nesoluionarea cazului ca urmare a
lipsei bazei legale a cererii consumatorului. Transmiterea cazului
ctre un organism de mediere, dac acesta exist n statul Centrului
Comerciantului. Transmiterea cazului, dac se impune ctre o alt
instituie abilitat s ia msuri, acolo unde exist.n cazul respingerii
cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace
aflate la dispoziia sa pentru soluionarea litigiului, incluznd
procedura european privind cererile cu valoare redus i procedura
european privind somaia de plat.
CAPITOLUL IVREEAUA ECCEuropean Consumer Centres Network(ECC-Net
Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor) reprezint o reea
constituit la nivelul UE n scopul ntririi ncrederii consumatorilor,
oferind consultan cetenilor europeni cu privire la drepturile
consumatorului i facilitnd soluionarea problemelor ntmpinate, n
special n cazurile n care au fcut achiziii ntr-un alt stat european
(transfrontalier).Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este
s ofere consumatorilor gratuit o gam variat de servicii, de la
informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultan i
sprijin n rezolvarea problemelor pe care le ntmpin pe piaa
european.
Cum faci o reclamaie?
Avei o problem i nu tii cum s o rezolvai? ECC Romania v poate
sprijini n soluionarea acesteia, dac este vorba de un caz
reglementat de dispoziiile europene privind protecia
consumatorilor. V prezentm paii pe care ar trebui s-i urmai atunci
cnd facei o reclamaie:
Pas 1Verificai dac reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul
proteciei consumatorilor.Problema reclamat trebuie s fie
reglementat de dispoziiile europene privind protecia
consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online,
garania produselor i serviciilor, pachete de servicii turistice,
timeshare etc.Dac nu suntei sigur c reclamaia dumneavoastr se
ncadreaz n sfera noastr de activitate, v rugms ne
contactai.Reclamaia dumneavoastr se ncadreaz n domeniul proteciei
consumatorilor? Atunci trecei laPasul 2.
Pas 2Transmitei reclamaia ctre comerciant.n primul rnd va trebui
s v adresai comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni
cu o soluie. Trebuie spus c multe din cazuri sunt rezolvate n
aceast etap. Datele de contact ale comerciantului pot fi gsite de
obicei n cadrul termenilor i condiiilor, n contractul de
vnzare-cumprare, pe factur sau pe site-ul acestuia.Transmitei
reclamaia printr-un mijloc care s v asigure confirmarea primirii
acesteia. Facei o copie a reclamaiei i pstrai-o ntr-un loc sigur.
Nu trimitei niciodat documentele probatorii originale doar copii.
Lasai companiei un termen de 30 de zile pentru a v rspunde.Nu
suntei sigur care sunt drepturile dumneavoastr ntr-o anumit
situaie? Verificai coninutul site-ului ECC i, dac nc avei
nelmuriri,contactai-ne.Avei nevoie de o traducere a reclamaiei ctre
comerciant n englez sau francez?Contactai-ne.Nu ai primit niciun
rspuns sau rspunsul primit de la comerciant v-a nemulumit? Trecei
la Pasul 3.
Pas 3Dac nu ai primit niciun rspuns de la comerciant n termen de
30 de zile sau rspunsul primit v nemulumete, putei solicita
sprijinul ECC.ECC poate prelua o reclamaie dac sunt ndeplinite
anumite condiii, conformprocedurii de lucru: problema reclamateste
reglementatde dispoziiile europene privind protecia consumatorilor,
de exemplu drepturile pasagerilor, achiziii online, garania
produselor i serviciilor etc. reclamaia vizeazachiziionarea unui
produs sau serviciu dintr-un alt stat membru al UE dect cel al crui
rezident suntei, cu alte cuvinte sfie vorba de un contract
transfrontalier; ai contactat nainte comerciantul i nu ai primit
niciun rspuns sau rspunsul primit nu v-a mulumit.Trebuie s tii c
Centrele din Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor
(ECC-Net), din care face parte i ECC Romania,ncearc gsirea unei
soluii pe cale amiabil prin contactarea comerciantului, neavnd
atribuii de control i sancionare, n soluionarea unui litigiu
transfrontalier fiind implicate, de obicei, dou Centre Europene,
cel care primete solicitarea de asisten i cel din ara n care i are
sediul comerciantul.ECC Romania nu poate prelua cazurile
rezidenilor romni mpotriva unui comerciant din Romnia. n acest scop
va trebui s v adresaicomisariatelor locale pentru protecia
consumatorilor.De asemenea, dac locuii ntr-un alt stat membru dect
Romnia i avei o reclamaie mpotriva unui comerciant din Romnia, este
bine s v adresai ECC din statul n care locuii. Lista acestora poate
fi gasitaici.Reclamaia ctre ECC poate fi fcut prin
intermediulformularului standard de sesizare online, disponibil
aici, prin scrisoare sau prin e-mail.Dac trimitei reclamaia prin
scrisoare sau e-mail, v rugm s precizai cel puin urmtoarele: datele
dumneavoastrde contact (nume, prenume, adresa potali electronic,
telefon); datele de contact ale comerciantului (denumire, statul n
care i are sediul, adresa potali electronic, telefon, daceste
cazul); o descriere scurti exacta ceea ce s-a ntmplat (cand ai fcut
achiziia, n ce mod, cum ai pltit, ct ai pltit, ce i cnd s-a
ntmplat, cand ai contactat comerciantul i ce rspuns ai primit);
soluia pe care dorii so obtinei/solicitarea dumneavoastr.La
reclamaia trimis v rugm s ataai toate documentele legate de
problema dumneavoastr: copia reclamaiei trimise ctre comerciant;
copia contractului de vnzare, rezervrii, biletelor electronice
etc.; copia termenilor i condiiilor comerciantului, dacsunt
relevante pentru caz; copii ale corespondenei purtate cu
reprezentanii comerciantului; copii ale chitanelor, facturilor i
ale altor documente care probeazplata (extras de cont etc.).Avei
grij sa trimitei numai copii i s pstrai originalele documentelor
ataate.
Pas 4Asteptai confirmarea primirii de la ECC.Consumatorul va fi
informat asupra primirii reclamaiei sale n termen demaxim 5 zile
lucrtoarede la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.n termen
demaxim 7 zile lucrtoarede la momentul primirii, consumatorul va fi
informat asuprarezultatului evalurii preliminare a cazului.
Evaluarea preliminar poate duce la una din urmtoarele soluii:
acceptarea cazului i introducerea acestuia n baza de date,
respingerea motivat a cazului sau solicitarea de
informaii/documente suplimentare.n cazul acceptrii cazului
consumatorul va fi informat asupra numrului de nregistrare, asupra
drepturilor sale legale, precum i asupra procedurii propriu-zise de
soluionare a litigiului.n cazul solicitrii de informaii/documente
suplimentare, cazul va fi prelucrat numai dup primirea acestora, n
termen de maxim 7 zile lucrtoare. Dac n termen de 30 de zile
calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite
informaiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmnd a fi
redeschis numai atunci cnd dosarul cazului va fi complet.Trebuie sa
tii c ECC nu trateaz cazurile n regim de urgen, acestea fiind
preluate n ordinea n care sunt primite. Din acest motiv, dac sunt n
joc interese majore, este bine sa ntreprindei alte aciuni legale
(de ex. o aciune n instan).susPas 5Cazul este trimis ctre ECC din
statul n care i are sediul comerciantul.ECC ofer asisten
consumatorilor n mod gratuit. Este posibil s existe anumite taxe
legate de transmiterea cazului la un organism alternativ de
soluionare a disputelor (unele dintre acestea percep taxe modice),
dar numai dac situaia o impune i numai dup ce ai fost informat i vi
s-a solicitat acceptul n acest sens.Atunci cnd un consumator se
adreseaz ECC pentru a primi sprijin n soluionarea litigiului,
acesta: verifica daclitigiul aparine domeniului proteciei
consumatorilor; se asigurci-au fost puse la dispoziie toate
informaiile/documentele necesare; introduce cazul n baza de date
online constituitla nivelul tuturor centrelor pentru a facilita
transmiterea acestuia n timp real ctre centrul competent.Odat ce
ECC va primi toate informaiile necesare, cazul va transmis ctre ECC
din statul n care i are sediul comerciantul. Acest lucru se face n
ordinea n care cazurile sunt primite i vei fi inut la curent asupra
progresului n cazul dumneavoastr.Dup ce primete descrierea
problemei, Centrul European al Consumatorilor competent: confirmn
termen de o sptmndaceste acceptat sau nu cazul; un caz poate fi
refuzat dacn spedrepturile consumatorilor nu au fost nclcate,
reclamatia consumatorului nu este ntemeiatetc.; cautsobinprobele i
consilierea juridicnecesare pentru soluionarea litigiului pe cale
amiabil; contacteazoperatorul economic reclamat n vederea
identificrii unor soluii posibile; propune o soluionare de stingere
a litigiului pe cale amiabil.Centrele Europene ale Consumatorilor i
propun s soluioneze litigiile transfrontaliere ntr-un termen
recomandat de Uniunea European, de pn la 10 sptmni, acesta putnd fi
prelungit din motive ntemeiate.Soluia favorabil depinde n mare msur
de drepturile i obligaiile dumneavoastr n situaia dat, dar i de
disponibilitatea comerciantului de a participa n soluionarea
cazului. Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin
intervenia ECC.Transmiterea reclamaiei spre soluionare prin
intermediul ECC-Net nu suspend termenele care trebuie respectate,
conform legislaiei naionale, pentru valorificarea drepturilor
consumatorilor.Atunci cnd cazul nu se poate soluiona pe cale
amiabil, ECC competent va transmite cazul, cu aprobarea prealabil a
consumatorului ctre organismul abilitat n soluionarea disputelor
prin mediere. De asemenea, consumatorul se poate adresa instanei de
judecat individual utiliznd procedura normal sau, dac sunt
ndeplinite condiiile, procedura european privind cererile cu
valoare redus.
CONCLUZIINecesitatea asigurarii calitatiiCarta de la Paris,
pentru o noua Europa, stabileste ca prima responsabilitate
agurvernelor promovarea drepturilor omului, intre care si cele
economice. Practic
intreagapopulatieestealcatuitadinoameni,inipostazedecumparatori(consumatori,utilizatoride
bunuri si servicii), oameni al caror drept de a nu fi inselati, de
a fi corect informati siinstruiti, deci de a fi respectati, trebuie
aparat si promovat. O intreaga industrie adovezilor pentru
castigarea increderii cumparatorilor si un minister pentru
asigurarea credibilitatii acestor dovezi, sunt pe cale de a se
institui la nivel european si chiarmondial, prin noua conceptie a
abordarii globale a calitatii in comunitatea
economicaeuropeana.Acest proces a fost declansat la sfarsitul
anului 1989, in prezent, aflandu-se inplina evolutie.Calitatea
produselor si serviciilor se poate obtine, avand in vedere
cerintele:1. obtinerea nivelului de calitate corespunzator
pretentiei beneficiarului;2. declansarea unei revolutii pentru
imbunatatirea calitatii;3. manifestarea intolerantei fata de
produsele de calitatemediocra;4. concentrarea atentiei asupra
produselor care nu s-au bucurat de succes;5. identificarea chiar si
a celor mai neinsemnate elemente de diferentiere, ce pot
fiimprimate produselor dpdv. al calitatii sau functionalitatii;6.
cunoasterea aprecierilor clientului asupra produselor si
serviciilor oferite deorganizatia industriala si actionarea cu
maximum de urgentala reclamatiile acestora.Asigurarea calitatii in
demersul fabricatiei unor produse are consecinte importantein ceea
ce priveste cresterea productivitatii muncii, reducerea
rebuturilor, a prelucrarilorsuplimentare de remediere si respectiv
a cheltuielilor cuacestea, in general, imbunatatireaperformantelor
intreprinderii.Actualele siteme de asigurare a calitatii difera
fata de sistemele de control aleanilor 1950 si de cele statistice
de control ale anilor60-70.Ele sunt mai complexe,posedand 3
dimensiuni:1.pentruaseobtineprodusedecalitatefararebuturi,pieselenusecontroleazaacum,
ci se iau masuri stricte de supraveghere si de conducere a
proceselor de fabricatiebine organizate si reglate.2.s-a dezvoltat
un intreg arsenal de metode, tehnici, instrumente,
autocontrolul,motivatia s. a.3.extinderea asigurarii calitatii
asupra tuturor compartimentelor intreprinderii, de
lacercetare-proiectare la livrare si urmarirea in exploatare a
produselor; acestea, cu atat maimult cu cat se apreciaza ca 80% din
cauzele rebuturilor s-ar datora proiectarii si doar
20%fabricatiei.Se apreciaza ca acordarea atentiei cuvenite
calitatii produsului, inca din faza
deproiectare,eliminamultecheltuieliinutilecareartrebuiconsumatedacaeroareas-ardescoperi
dupa executarea produsului, adica controlul preventiv. Prevenirea
din
fazapregatiriiprodusuluiestecheiauneicalitatisuperioaresiacosturilordefabricatiecelemai
reduse si nu rezolvarea problemelor ivite in fabricatie si
remedierea rebuturilor.S-a observat ca in cazul prevenirii
deficientei din faza de proiectare, raman putineprobleme pentru a
fi remediate dupa inceperea fabricatiei.Asigurarea calitatii ca
ansamblu de actiuni planificate si sistematice
necesare,pentruadaincredereacorespunzatoarecaunproduss-auserviciuvasatisfacecerintele
de calitate specifice, este necesara pentru atingerea si mentinerea
nivelului de calitatedorit la un pret decost optim.Prin asigurarea
calitatii se efectueaza protectia consumatorului
impotrivaproduselor pirat.Asigurarea calitatii permite accesul pe
piata europeana.
Evaluarea activitatii si asigurarea calitatiiControlul calitatii
connsta in ansamblul de activitati menite sa asigureconcordanta
intre produsul finit simodelul sau teoretic.Specificatiile care
insotesc un model teoretic al produsului finit trebuie sa
reflecteobiectivele societatii cu privire la calitate si la
strategiile de realizare a acesteia.Obiectivul major al controlului
calitatii este de a asigra o calitate superioara fatade standardele
in domeniu, fapt ceva ridica atractivitatea pe piata a produselor
realizate.Dpdv. al strategiei privind calitatea, organizatiile pot
avea,in mare, 2-3 optiuni:1. relizarea unor produse de calitate
superioara, vandute la preturi ridicate, strategiece constituie o
emblema a firmei (ex: Volvo)2. realizarea unor produse de calitate
rezonabila care se vand la preturi scazute inproportii de masa (ex:
Renault, Fiat). 3. realizarea de produse de calitate superioara la
preturi relativ scazute, strategie cepermite patrunderea pe orice
piata (ex. Toyota, Honda).TQMmanagementul calitatii totaleconsta in
esenta in extinderea calitatii in toate sectoarele unei organizatii
si potcontribui la realizarea calitatii unui produs oferit in
conformitate cu modul in carecumparatorul receptioneaza
calitatea.Cu alte cuvinte, un produs nu este singur in functionare,
decat daca cumparatoriinu vor sustine contrariul s-au serviciul
oferit nu este rapid, pana cand cumparatorii nu vorsustine acest
lucru.In concluzie, TQM trebuie sa tinda nu spre satisfacerea
cerintelor cumparatorului,ci spre depasirea acestor cerinte, ceea
ce va duce negresit la succesul pe piata alorganizatiei.Sisteme de
asigurare a calitatiiDefinitie si principii de structurareAgentii
economici au simtit nevoia trecerii de la controlul de conformitate
alcalitatii la asigurarea calitatii. Sistemul calitatii este
definit conform ISO9000 caansamblu de actiuni organizatorice,
raspunderi, proceduri, procese si resurse, avand cascop
implementarea conducerii calitatii.Principiile generale care stau
la baza unui sistem al calitatii sunt:1.principiul structural
factorii esentiali pt. asigurarea calitatii trebuie identificatisi
fiecaruia i se va asocia functia de control
corespunzatoare;2.principiul organizatoricfiecarei functii de
control identificate i se va asocia uncolectiv, avand ca atributii
de serviciu, functia de control respectiva;3.principiul
functionalactivitatea compartimentului de asigurare si control
acalitatii urmeaza un model cibernetic de functionare; sistemul
informational aferent esteun sistem cibernetic.Pentru industria
romaneasca introducerea si generalizarea sistemelor
calitatiireprezinta o dezvoltare si o aprofundare pe planul
conceptual al domeniului calitatii, iarin plan economic,o unica
posibilitate deracordare a potentialului industrial la
nivelulexigentelor europene si internationale.Asadar un sistem al
calitatii reprezinta un anumit mod de organizare, a
tuturorstructurilor firmei, capabil sa conduca la lucruri facute
bine, de prima data, urmand oconduita metodica acceptata, declarata
si nu una improvizata.Beneficiul derivat din aplicarea unui sistem
al calitatii este constituit in principaldin cuantumul reducerii
cheltuielilor neeconomicoase ale societatii, definite de
costurilenon-calitatii.Organizarea, constituirea si aplicarea unui
sistem al calitatii genereaza si alteavantaje, cum ar
fi:1.satisfacerea cerintelor clientilor actuali si
consolidarearaporturilor cuacestia;2.deschiderea spre noi piete si
atragereaunor noi parteneri de afaceri;3.imbunatatirea imaginii
societatii.Seria de standarde ISO9000 se utilizeaza in doua
situatii contractuale sinecontractuale, insa in ambele cazuri
trebuie sa se implementeze si sa se intretina unsistem de asigurare
a calitatii, care sa fie competitiv si sa conduca la eficienta
economica.In cazul situatiei contractuale intre client si furnizor
se stabilesc relatii ce suntdeterminate de: calitatea produsului,
pretul produsului, termenul de livrare si asigurareacalitatii.Daca
calitatea produsului va da satisfactie clientului, atunci rolul
asigurariicalitatii, ce are ca obiectintreprinderea, va da
clientului incredere.Standardele ISO9000 si ISO9004 utilizate in
situatii necontractuale furnizeazaliniile directoare referitoare la
asigurarea calitatii si managementul calitatii, tinand contde
factorii tehnici administrativi si umani, care influenteaza
calitatea produselor siserviciilor.Elementele sistemului de
asigurare a calitatiiPotrivit opiniilor exprimate in literatura de
specialitate, elementele sistemuluicalitatii pot fi grupate in 2
categorii: elemente de conducere si elemente de
desfasurare.Elementeledeconducereasistemuluicalitatiireprezinta
sarcinile care revin inmod direct conducerii intreprinderii in
asigurarea calitatii. Din aceastacategorie fac
parte:politicaindomeniulcalitatii;responsabilitatilesiautoritateaindomeniulcalitatii;documentatia
sistemului calitatii; informarea privindsistemul
calitatii.Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt
grupate astfel:1.elemente legate nemijlocit de productieasigurarea
calitatii in planificare,dezvoltare, aprovizionare,
fabricatie.2.elemente ajutatoare ale productieiasigurarea calitatii
in manipulare, depozitare,transport, in stabilirea si tinerea sub
control a mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare
la calitate.3.elemente care se refera la defecte (neconformitati)
tinerea sub control a produsului neconform; actiuni
corective.4.elemente referitoare la realizarea
produsului.BIBLIOGRAFIEhttp://www.eccromania.ro/