Program za obdržanje obstoječih gostov - Ana Praprotnik, Sava Turizem

www.shr.si

KAKO SMO SE PRI NAS LOTILI PROGRAMA ZA OBDRŽANJE

OBSTOJEČIH GOSTOV?

Pripravila Ana Praprotnik, direktorica marketingaSava Turizem d.d.

Ljubljana, marec 2015

www.shr.si

Sava Hotels & Resorts Sava Medical Sava Camping

www.shr.si

Hoteli Bled

www.shr.si

Terme 3000-Moravske Toplice

www.shr.si

Terme Ptuj

www.shr.si

Terme Banovci

www.shr.si

Terme Lendava

www.shr.si

Zdravilišče Radenci

www.shr.si

Direktni

marketing

www.shr.si

www.shr.si

Najhitrejši & najbolj vidni rezultati

www.shr.si

… po 1 letu …

… ko smo pokazali prve prodajne rezultate …

… smo postavili CRM oddelek z

enim in edinim fokusom na GOSTA…

… s svojimi cilji, strategijami in operativnim načrtom prioritet…

+ fokus na digital, PR in vsebini…

www.shr.si

Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam

Prepričati goste, da pri nas pustijo dodaten EUR

www.shr.si

Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam

www.shr.si

www.shr.si

Vračanje gostov je v največji meri odvisno od tega kako NAVDUŠEN,

ne le zadovoljen odhaja gost od nas!

Kaj vpliva na navdušenje GOSTa?

Počutje gosta med bivanjem Prijaznost in gostoljubnost zaposlenih Relevantnost in kakovost produkta

Zadovoljstvo gostov je v veliki meri odvisno od NAVDUŠENJA

ZAPOSLENIH = Prvi ambasadorji Sava Hotels & Resorts

www.shr.si

Izkušnja gosta je neposredno povezana z zaposlenimi

Osebno zadovoljstvo zaposlenih → ključno vpliva

na raven motivacije za kakovostno izvajanje storitev, doseganje in celo preseganje

pričakovanj gostov

Vedno zanimivi rezultati: gap analiza: zadovoljstvo gostov

vs. interna percepcija zadovoljstva gostov

www.shr.si

www.shr.si

Pred prihodom

gosta

Gost na check-in

Gost je v hiši

Gost na check-out

Gost doma

Sanjarjenje RaziskovanjeRezervacija

Izkušnja

Izkušnja

Dovzetnost za cross-sell skupine

Izkušnja

Sharing

SharingSharing

Dovzetnost za addsales

Dovzetnost za cross-sell

Dovzetnost za vračanje & cross-

sell skupine

www.shr.si

Zbiranje podatkov

Izboljšanje kakovosti podatkov Skrb za goste

Razumevanje gostov

Delo s

člani programa zvestobe

Ambasador Sava Hotels & Resorts

Delo z

obstoječimi gosti

Delo s

potencialnimi novimi gosti

Upravljanje z zadovoljstvom

gostov

www.shr.si

Upravljanje z

zadovoljstvom gostov

www.shr.si

80% managerjev verjame, da njihova družba ponuja

superiorno izkušnjo za potrošnika

Le 8% potrošnikov se strinja

Ultimativni cilj vsakega marketingaša in vsake družbe bi moral biti – spremeniti vsakega

potrošnika v aktivnega ambasadorja medtem ko

simultano zmanjšuje ali eliminira indiferenco potrošnika in/ali

nenaklonjenost.

www.shr.si

GuestExperienceManagementKako merimo zadovoljstvo gostov? Kako spremljamo zadovoljstvo gostov?

Kako analiziramo zadovoljstvo gostov? Kako ukrepamo? Analiza kontaktnih tock Kje so gaps med pricakovanjih gostov in delivery?

Kako jih rešujemo? Ali jih sploh rešujemo?

Dvig RR na ankete v sobah Uvedba kratkih anket na recepcijah Upravljanje z ustnimi pritozbami in reklamacijami

Upravljanje s pisnimi pritožbami in reklamacijami Upravljanje s spletnimi

komentarji“Becausewecare”vprašanja

Matrika kriticnih elementov zadovoljstva Analiza „Momentsoftruth” CSI NPS

Zaposleni Elementimotivacijezaposlenih

www.shr.si

Ključni elementi angažiranosti zaposlenih

1. V kolikšni meri so zaposleni predani delu

2. Koliko so zaposleni motivirani za svoje delo

3. Kako dolgo bodo zaposleni ostali v podjetju

4. »Živeti« vrednote (odličnost, ustvarjalnost, znanje, odgovornost, poštenost)

7 ključnih motivatorjev zaposlenih:

1. Narava dela

2. Moj šef

3. Uprava podjetja

4. Doseganje ciljev na nivoju posameznika in skupnih ciljev

5. Moj tim

6. Karierni razvoj

7. Možnost izobraževanja

www.shr.si

Zbiranje podatkov

& Izboljšanje

kakovosti podatkov

www.shr.si

Upravljanje z

zadovoljstvom gostov

www.shr.si

Razumevanje gostov

www.shr.si

Desk top analize

Spremljanje trendov &

konkurence

Tržne raziskave: obnašanje

potrošnikov

Opazovanje obnašanja gostov

Fokusne skupine, globinski intervjuji

Merjenje zadovoljstva &

navdušenja

Potencialni gostje

Obstoječigostje

Analiza obnašanja gostov

www.shr.si

www.shr.si

Delo s

clani programa zvestobe Ambasador Sava Hotels &

Resorts

www.shr.si

• Povečevanje kakovostnega članstva + pridobivanje dodatnih podatkov

• Povečanje všečnosti in zaznane dodane vrednosti v očeh gostov

• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe

• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za člane PZ

• Direktna komunikacija:

• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt

• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih)

www.shr.si

Delo z

obstojecimi gosti

www.shr.si

• Prvi cilj: povabilo v PZ

• If not → Drugi cilj: pridobivanje podatkov + izjave

• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe

• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za obstoječe goste

• Direktna komunikacija:

• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt + povabila v PZ

• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih) + povabila v PZ

www.shr.si

Delo s

potencialnimi novimi gosti

& cross-selling v skupini

www.shr.si

• Ujeti potrošnika v fazi sanjanja & raziskovanja & bookiranja + ga navdušiti & prepričati za prvi prihod = čim bolj ciljano in optimizirano

• Integriran mkt splet, ki deluje… + prepričevanje s contentom

• Pretvorba v vračajočega gosta → navdušiti ga ob bivanju + ga povabiti nazaj ali drugam znotraj skupine

• Komunikacija:

• Doseg relevantnih CS

• Optimizacija mkt materialov: content + vizuali

• Optimizacija medijskega zakupa

www.shr.si

www.shr.si

Skrb za goste

www.shr.si

www.shr.si

Kaj smo se naucili? …

www.shr.si