PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh : Elisabeth Harpi Wahyuningsih 012214046 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009
144
Embed
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI … · ... Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu ... atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. ... D. Strategi pemasaran Jasa ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Elisabeth Harpi Wahyuningsih
012214046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama.(Lao Tzu)
Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihikemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu
berlebihan memercayai saya.(Ibu Teresa)
Jangan pernah menyerahJangan pernahJangan pernahJangan pernah(Winston Churchill)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria
Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo
Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem
Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono
Kekasihku tersayang, Kirjo
Keluarga, saudara, dan sahabat
vi
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS PASIEN
Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Elisabeth Harpi WahyuningsihUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2009
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah hargaberpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruhpositif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruhpositif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanansecara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisismasalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear bergandauntuk menganalisis masalah keempat.
Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitaspasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasienadalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitaspasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitaspelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.
vii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITYSERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY
A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital
Elisabeth Harpi WahyuningsihSanata Dharma University
Yogyakarta2009
The goal of the research were to answer the questions: (1) does pricepositively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influencepatient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4)do price, promotion, and service quality simultaneously positively influencespatient’s loyalty.
The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first,second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied toanalyse the forth problem.
The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’sloyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality servicepositively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality servicesimultaneously and positively influenced patient’s loyalty.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan
atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi
ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran,
ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat
besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui
dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Univesitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang
dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
ix
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang
dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat
selesai.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas
ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas
segala bantuannya.
6. Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga
penelitian ini berjalan dengan lancar.
7. Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga
penelitian ini berjalan dengan lancar.
8. Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau
limpahkan kepadaku.
9. Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe
Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.
10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan
dukungannya.
11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga
Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan,
asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-
perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.
Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba
seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.
Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa.
Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan,
membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya.
Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi
penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen
dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.
Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi
berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan
sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai
dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang
berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Harga, promosi, dan kualitas jasa akan menentukan keputusan
pembelian konsumen. Apabila konsumen puas dengan jasa yang kita
2
tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan
cenderung menjadi loyal.
Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan
untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai,
promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal.
Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus
memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan.
Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen
semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit.
Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat
konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus
pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
2. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
3
4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang
terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan
penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada :
1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
2. Faktor yang ditinjau adalah :
a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang
ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan
promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien
terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu.
3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien
terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
4
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab
perumusan masalah yang dikemukakan.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
pasien.
2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas
pasien.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien
4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :
1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam
usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu.
2. Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap bahwa penelitian ini mampu menambah wawasan
pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata
Dharma.
5
3. Peneliti
Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam
menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu
memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.
F. Sistematika Penulisan
Bab I. PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II. LANDASAN TEORI
Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung
penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.
Bab III. METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel,
teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis
data.
Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti
Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,
6
lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit
Umum Panti Baktiningsih Klepu.
Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi
deskrispsi data, pengujian instrumen, analisis data, dan
pembahasan.
Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran
untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan
keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa
Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service)
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
jasa sebagai suatu produk.
Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :
A service is an activity or a series of activities which take place ininteractions with a contact person or physical machine and whichprovides consumer satisfactions (Lehtinen,1983).
A service is any activity of benefit that one party can offer to anotherthat is essentially intangible and does not result in the ownership ofanything. Its production may or may not be tied to a physical product(Kotler, 1988).
A service is an activity or series of activities of more or less intangibleneture that normally, but not necessarily, take place in interactionsbetween the customer and service employees and/or physical resourcesor good and/or system of the service provider, which are provided assolutions to customer problems (Gronroos, 1990).
Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentangjasa sebagai berikut :
Service is all economic activities whose output is not a physical productor contruction is generally consumed at that time it is produced,provided added value in forms (such as convenience, amusement,comfort or health).
8
Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan
dengan produk fidsik atau sebaliknya.
Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa
Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada
sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan
(durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan.
Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
9
1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain,
umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen,
garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.
2. Barang Tahan Lama ( Durable Goods )
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan
lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain
lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain.
3. Jasa ( Services )
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah
sakit, universitas, dan lain – lain.
Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy
Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ).
Keempat karakteristik unik tersebut yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
10
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat,
atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ),
atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat
disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan,
dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible
artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa
sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :
a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
c. Beban kerja perusahaan
Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra
merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga
11
akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara
keseluruhan.
Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya yaitu :
a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian,
pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf
yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi
prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya
unprecditable.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa ( service-performance
process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM,
vending machines, internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga
bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui
prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti.
c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa
yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
individual setiap pelanggan.
d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system
kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun
aktif ( survey kepusan pelanggan dan mystery shopping ). Dengan
12
demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan
dikoreksi.
3. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang
bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Suharyadi dan Purwanto S.K. (2004). Statistik: Untuk Ekonomi dan KeuanganModern. Jakarta: Salemba Empat
Sunyoto, Danang. (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta:Amara Books
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: RinekaCipta
_________ (2001). Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi keenam. Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. (2000). Persektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.Yogyakarta: ANDI
_________ (2004). Manajemen Jasa, Edisi III . Yogyakarta : ANDI
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction .Yogyakarta: ANDI
Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step Analisis Data Statistik. Yogyakarta:ANDI
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: GhaliaIndonesia
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press
LAMPIRAN
Yogyakarta, November 2008
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i
Pasien/Keluarga Pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu
Dengan hormat,
Bersama surat ini, saya Elisabeth Harpi Wahyuningsih mahasiswi dari
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian
mengenai pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien” untuk memenuhi syarat memperoleh
gelar Kesarjanaan di universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Demi tercapainya tujuan penelitian ini, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan dan menjawab
semua pertanyaan dengan jujur dan sungguh-sungguh. Isi dari kuesioner ini saya
jamin kerahasiaannya dan hanya digunakan dalam keperluan penelitian ini.
Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Elisabeth Harpi Wahyuningsih
KUESIONER
Bagian 1. Identitas RespondenPada bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang pada bagianyang sesuai dengan pilihan Anda.1. Jenis Kelamin
a. Laki – lakib. Perempuan
2. Umura. < 20 tahunb. 21 tahun – 30 tahunc. 31 tahun – 40 tahund. 41 tahun – 50 tahune. > 50 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhira. SDb. SMPc. SMAd. Akademi / Perguruan Tinggi
4. Penghasilan per bulana. < Rp 100.000,00b. Rp 100.000,00 – 299.000,00c. Rp 300.000,00 – Rp 499.000,00d. Rp 500.000,00 – Rp 699.000,00e. > Rp 700.000,00
Bagian 2.Pada Bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X ) pada
alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda.
Alternatif jawaban yang tersedia :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan SS S N TS STS
Harga
1. Saya memilih menggunakan pelayananRumah Sakit Umum Panti Baktiningsihkarena sesuai dengan penghasilan saya
2. Menurut saya harga yang ditetapkan olehRumah Sakit Umum Panti Baktiningsihterjangkau oleh semua pelanggan
3. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihsering memberikan keringanan harga
4. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihsering memberikan toleransi waktupembayaran
5. Harga yang ditetapkan oleh Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih sebandingdengan pelayanan yang diberikan
Promosi
6. Saya mengetahui Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih dari informasi mulut ke mulut
7. Ketika saya ingin mengetahui sesuatutentang Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih saya mendapatkan informasiyang sangat jelas dari petugas
8. Saya sering mendengar adanya pengobatangratis di Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih
9. Saya sering melihat brosur Rumah sakitUmum Panti Baktiningsih
10. Saya sering melihat kalender Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih di rumah-rumah
Kualitas Pelayanan
11. Saya mendapatkan pelayanan (pemeriksaan,pengobatan, perawatan) dengan cepat dantepat
12. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyamemberikan pelayanan sesuai denganjadwal yang sudah ditentukan.
13. Prosedur pelayanan di Rumah Sakit UmumPanti Baktiningsih tidak berbelit-belit
14. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyacepat tanggap terhadap keluhan saya
15. Informasi yang diberikan jelas dan mudahdimengerti
16. Para dokter dan perawat selalu tepat dalammendiagnosis penyakit
17. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu memberikan pelayanan dengan sopandan ramah
18. Saya percaya atas pelayanan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih
19. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu menanggapi dengan baik setiapkeluhan mengenai fasilitas dan masalahyang saya rasakan
20. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihselalu bersih, rapi, dan ruangannya nyaman
21. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu memberikan pelayanan yang samakepada setiap pasien tanpa memperhatikanstatus sosial
22. Lingkungan Rumah Sakit Umum PantiBaktiningsih terasa tenang dan nyaman
23. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihmemiliki peralatan medis yang lengkap
24. Peralatan yang digunakan selalu bersih
25. Para dokter, perawat, dan petugas lainnyaselalu berpenampilan rapi dan bersih
Loyalitas Pelanggan
26. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun biayayang saya keluarkan lebih tinggi dari rumahsakit lain.
27. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipuninformasi yang diberikan tidak rinci.
28. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsihh meskipunprosedur untuk mendapatkan pelayananpanjang.
29. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun adarumah sakit lain yang memberikanpelayanan yang lebih baik.
30. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun paradokter, perawat, dan petugas lainnya lambatdalam menanggapi keluhan
31. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun dokter,parawat, dan petugas lainnya sering tidakmenepati janji sesuai jadwal yang telahditentukan tanpa memberi tahu.
32. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipun adarumah sakit lain yang lebih dekat darirumah
33. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum Panti Baktiningsih meskipunperalatan yang tersedia kurang lengkap.
34. Saya akan tetap menggunakan Rumah SakitUmum panti Baktiningsih meskipun paradokter, perawat, dan petugas lainnya tidakramah.
No.Resp Harga ( X1 ) Total
1 2 3 4 5
1 4 4 3 3 4 18
2 3 3 4 3 4 17
3 4 2 4 4 4 18
4 3 2 2 4 4 15
5 4 5 4 4 5 22
6 5 5 5 5 5 25
7 4 4 5 5 4 22
8 5 4 3 3 4 19
9 3 2 4 5 4 18
10 3 4 2 2 3 14
11 4 3 2 2 4 15
12 4 4 4 3 4 19
13 4 4 4 5 4 21
14 2 2 4 5 4 17
15 4 4 3 4 5 20
16 4 4 4 4 4 20
17 2 2 3 3 2 12
18 2 2 2 3 4 13
19 4 3 3 2 4 16
20 3 4 5 5 4 21
21 5 4 4 4 5 22
22 4 3 3 3 4 17
23 4 4 4 4 4 20
24 3 4 3 3 4 17
25 3 4 3 4 5 19
26 2 5 4 4 4 19
27 3 3 3 3 3 15
28 4 4 3 4 4 19
29 4 4 4 4 4 20
30 4 4 4 4 4 20
31 5 4 2 2 4 17
32 4 4 3 4 4 19
33 3 4 2 2 4 15
34 4 4 4 5 4 21
35 4 4 4 5 4 21
36 4 4 2 2 2 14
37 4 4 3 3 4 18
38 4 4 5 5 5 23
39 5 4 4 4 4 21
40 3 4 4 4 4 19
41 4 4 3 4 4 19
42 2 3 2 3 4 14
43 4 4 3 4 4 19
44 4 4 3 3 4 18
45 3 4 2 2 2 13
46 4 3 4 4 3 18
47 4 3 3 4 4 18
48 5 4 5 5 4 23
49 4 4 2 4 4 18
50 5 4 4 5 5 23
51 5 4 4 3 3 19
52 5 4 4 4 5 22
53 4 4 5 3 4 20
54 4 3 3 4 4 18
55 4 4 3 5 4 20
56 4 2 2 3 4 15
57 4 4 3 3 4 18
58 4 5 3 4 4 20
59 4 4 5 5 4 22
60 1 2 3 2 4 12
61 4 4 5 5 4 22
62 4 3 2 2 2 13
63 4 4 2 2 4 16
64 4 4 2 4 4 18
65 2 2 4 4 4 16
66 5 5 2 2 5 19
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 2 4 18
70 4 4 5 5 5 23
71 4 5 3 4 5 21
72 5 4 3 3 4 19
73 4 4 2 5 4 19
74 4 4 2 4 4 18
75 3 4 3 3 4 17
76 4 4 4 5 5 22
77 5 5 5 5 5 25
78 4 4 3 4 4 19
79 4 4 4 4 4 20
80 3 2 2 3 4 14
81 4 4 5 4 4 21
82 5 5 5 5 5 25
83 4 4 3 4 4 19
84 4 4 2 4 5 19
85 4 4 4 4 4 20
86 4 5 4 4 4 21
87 3 4 2 4 5 18
88 5 4 5 5 4 23
89 4 4 3 3 4 18
90 4 2 4 4 4 18
91 3 3 4 4 3 17
92 4 4 2 3 4 17
93 4 4 3 3 4 18
94 5 4 4 4 5 22
95 4 4 4 4 4 20
96 5 5 5 4 5 24
97 4 4 2 2 5 17
98 5 4 3 4 5 21
99 4 3 2 2 4 15
100 4 4 3 4 3 18
No. Resp Promosi ( X2 ) Total
6 7 8 9 10
1 5 4 4 4 5 22
2 4 3 3 4 3 17
3 3 4 3 4 4 18
4 5 5 3 4 3 20
5 4 5 4 4 4 21
6 5 5 5 5 5 25
7 4 5 5 3 3 20
8 4 4 3 2 4 17
9 4 5 5 5 4 23
10 4 3 3 3 2 15
11 2 4 3 4 4 17
12 5 5 3 3 5 21
13 3 4 4 3 4 18
14 5 5 5 5 5 25
15 3 4 3 3 3 16
16 5 5 5 5 5 25
17 1 2 3 2 2 10
18 3 3 2 2 2 12
19 2 2 4 2 3 13
20 5 4 4 4 4 21
21 4 4 3 3 3 17
22 4 4 3 3 3 17
23 4 3 4 3 1 15
24 4 4 2 2 2 14
25 2 4 4 4 4 18
26 5 4 5 2 2 18
27 2 4 2 4 3 15
28 1 3 3 2 3 12
29 4 4 3 3 3 17
30 5 2 5 2 2 16
31 4 4 3 2 4 17
32 4 5 3 3 3 18
33 4 4 2 2 2 14
34 5 5 5 4 5 24
35 4 5 5 4 5 23
36 1 3 3 3 3 13
37 5 4 3 4 4 20
38 5 4 4 2 4 19
39 3 4 4 4 5 20
40 2 4 3 3 4 16
41 5 4 4 2 4 19
42 4 4 3 3 4 18
43 4 4 3 4 3 18
44 2 3 2 2 4 13
45 1 2 3 2 3 11
46 5 5 4 2 2 18
47 4 2 4 4 2 16
48 5 4 3 5 4 21
49 4 4 3 4 3 18
50 5 4 5 5 4 23
51 3 4 3 3 4 17
52 4 4 4 4 4 20
53 3 3 2 2 2 12
54 2 4 3 3 3 15
55 4 3 2 2 4 15
56 4 4 2 2 4 16
57 4 4 3 3 2 16
58 4 4 5 3 4 20
59 5 4 4 3 4 20
60 4 4 3 3 3 17
61 5 4 4 4 4 21
62 3 3 3 3 3 15
63 4 4 3 3 3 17
64 2 2 3 3 4 14
65 3 4 3 3 4 17
66 5 5 3 4 4 21
67 5 5 3 4 3 20
68 5 4 4 2 4 19
69 4 4 4 3 3 18
70 5 4 4 2 4 19
71 4 4 3 5 4 20
72 3 4 3 2 2 14
73 3 4 4 3 3 17
74 3 4 4 2 2 15
75 4 3 4 2 2 15
76 5 4 4 4 4 21
77 5 4 4 4 5 22
78 4 4 4 2 4 18
79 4 4 4 4 4 20
80 1 4 4 2 3 14
81 5 4 3 3 4 19
82 4 4 5 5 5 23
83 3 5 4 5 3 20
84 4 3 4 2 4 17
85 4 4 5 4 4 21
86 4 4 3 4 3 18
87 4 4 3 3 3 17
88 5 5 5 5 5 25
89 4 4 3 3 3 17
90 4 5 2 2 2 15
91 3 3 3 2 2 13
92 3 4 2 2 2 13
93 4 4 3 3 4 18
94 5 3 5 3 4 20
95 4 5 4 4 4 21
96 5 4 2 4 4 19
97 5 4 4 2 4 19
98 4 4 4 3 3 18
99 4 4 3 3 3 17
100 4 5 4 5 4 22
No.Resp Kualitas Pelayanan ( X3 ) Total
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 58
2 3 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 57
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 72
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
8 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 52
9 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62
10 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 55
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 65
13 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 64
14 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64
15 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 65
16 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 67
17 2 2 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 62
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62
21 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 70
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 3 4 4 63
25 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 63
26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57
27 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 65
28 4 2 4 2 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 46
29 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 4 4 2 3 4 44
30 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 54
31 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 62
32 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 2 4 5 64
33 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 63
34 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 67
35 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 68
36 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 66
37 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 68
38 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
40 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 57
42 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 58
43 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
45 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 69
46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 72
49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
50 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
51 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60
52 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
53 4 4 2 2 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 49
54 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 62
55 4 2 4 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 4 4 51
56 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 64
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59
58 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 67
59 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73
60 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 66
61 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 5 67
62 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
63 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 68
64 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 66
65 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 63
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
68 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 72
69 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 53
70 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 57
71 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
72 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 58
73 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
74 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 58
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
76 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 62
77 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 54
78 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57
79 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
80 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 62
81 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 50
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
84 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 58
85 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
86 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
88 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 59
89 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 61
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
91 4 4 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 49
92 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 55
93 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 52
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
96 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 65
97 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 67
98 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
No.Resp Loyalitas Pasien ( Y ) Total
26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 4 4 3 4 2 2 4 4 4 31
2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 23
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 24
5 5 2 1 3 1 1 4 1 1 19
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
7 2 3 3 2 1 1 4 1 1 18
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
9 3 4 2 3 2 2 3 2 2 23
10 2 2 4 2 2 2 2 4 2 22
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
12 2 3 3 4 2 2 4 3 2 25
13 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32
14 3 3 3 3 3 3 4 2 2 26
15 3 3 3 3 2 1 3 2 2 22
16 2 3 3 2 3 4 3 3 3 26
17 1 1 1 1 1 1 4 1 1 12
18 2 2 2 4 2 2 2 2 2 20
19 4 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 4 2 4 2 2 2 4 3 2 25
21 4 4 2 4 2 2 5 4 2 29
22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 26
23 3 3 3 4 2 4 5 2 2 28
24 3 3 3 3 2 2 3 3 2 24
25 3 2 2 3 2 2 4 3 3 24
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
27 4 4 1 2 2 2 2 2 2 21
28 3 3 3 3 2 2 2 4 2 24
29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
30 3 3 3 3 3 2 3 3 2 25
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
32 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24
33 2 2 2 2 2 2 4 2 2 20
34 4 4 4 5 2 2 2 2 2 27
35 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40
36 2 2 4 2 2 2 2 2 2 20
37 5 4 4 4 4 4 5 4 4 38
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
39 4 3 3 2 3 3 2 2 2 24
40 4 2 2 3 2 2 3 2 2 22
41 3 3 3 2 2 2 4 3 3 25
42 3 4 4 4 2 2 3 2 2 26
43 4 4 4 4 2 2 4 3 2 29
44 3 3 3 3 1 1 3 2 1 20
45 2 2 1 2 1 1 3 2 2 16
46 4 4 2 2 4 4 4 2 2 28
47 2 2 2 2 1 1 5 4 2 21
48 5 4 5 5 4 4 5 4 4 40
49 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
51 3 3 3 3 3 2 4 3 3 27
52 3 4 4 4 4 4 5 4 5 37
53 3 2 2 4 3 4 4 2 1 25
54 3 2 2 3 2 2 3 2 3 22
55 3 3 2 2 2 2 3 2 2 21
56 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28
57 3 3 3 3 1 1 3 2 2 21
58 5 2 4 5 4 4 5 2 4 35
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
60 4 4 3 3 2 3 4 3 3 29
61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38
62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28
64 3 2 3 4 3 3 4 3 3 28
65 3 2 2 2 2 2 4 2 2 21
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
67 5 3 5 5 2 2 2 2 2 28
68 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37
69 4 4 4 4 2 2 2 2 2 26
70 5 4 4 4 3 3 4 3 2 32
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
72 4 3 3 5 2 2 4 2 2 27
73 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23
74 3 3 3 3 3 3 3 2 2 25
75 3 2 2 2 2 2 3 2 2 20
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
77 4 4 4 4 2 4 4 4 4 34
78 3 3 3 4 3 3 4 2 2 27
79 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37
80 3 2 2 2 1 2 2 3 2 19
81 3 4 3 3 4 4 4 2 3 30
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
83 4 3 3 3 2 2 2 2 2 23
84 3 3 2 4 2 2 2 2 2 22
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
86 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
87 2 2 2 4 2 2 3 3 2 22
88 4 3 4 3 3 2 2 3 2 26
89 3 3 2 3 2 2 3 2 2 22
90 2 2 2 2 3 3 4 4 4 26
91 2 2 3 2 2 2 2 2 2 19
92 3 3 2 3 2 2 3 3 2 23
93 3 3 3 3 2 2 3 3 3 25
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
96 4 4 4 2 2 2 4 4 4 30
97 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
98 4 4 2 4 4 2 4 4 2 30
99 2 2 2 2 4 4 4 4 4 28
100 4 2 2 4 2 2 4 2 2 24
No.Resp Harga Promosi
KualitasPelayanan
LoyalitasPasien
X1 X2 X3 Y
1 18 22 58 31
2 17 17 57 23
3 18 18 58 18
4 15 20 62 24
5 22 21 72 19
6 25 25 75 45
7 22 20 48 18
8 19 17 52 27
9 18 23 62 23
10 14 15 55 22
11 15 17 60 36
12 19 21 65 25
13 21 18 64 32
14 17 25 64 26
15 20 16 65 22
16 20 25 67 26
17 12 10 62 12
18 13 12 75 20
19 16 13 60 20
20 21 21 62 25
21 22 17 70 29
22 17 17 60 26
23 20 15 60 28
24 17 14 63 24
25 19 18 63 24
26 19 18 57 27
27 15 15 65 21
28 19 12 46 24
29 20 17 44 18
30 20 16 54 25
31 17 17 62 27
32 19 18 64 24
33 15 14 63 20
34 21 24 67 27
35 21 23 68 40
36 14 13 66 20
37 18 20 68 38
38 23 19 70 36
39 21 20 60 24
40 19 16 59 22
41 19 19 57 25
42 14 18 58 26
43 19 18 58 29
44 18 13 58 20
45 13 11 69 16
46 18 18 61 28
47 18 16 60 21
48 23 21 72 40
49 18 18 58 28
50 23 23 57 36
51 19 17 60 27
52 22 20 64 37
53 20 12 49 25
54 18 15 62 22
55 20 15 51 21
56 15 16 64 28
57 18 16 59 21
58 20 20 67 35
59 22 20 73 36
60 12 17 66 29
61 22 21 67 38
62 13 15 59 18
63 16 17 68 28
64 18 14 66 28
65 16 17 63 21
66 19 21 60 36
67 20 20 75 28
68 20 19 72 37
69 18 18 53 26
70 23 19 57 32
71 21 20 61 36
72 19 14 58 27
73 19 17 62 23
74 18 15 58 25
75 17 15 60 20
76 22 21 62 36
77 25 22 54 34
78 19 18 57 27
79 20 20 74 37
80 14 14 62 19
81 21 19 50 30
82 25 23 60 36
83 19 20 60 23
84 19 17 58 22
85 20 21 59 36
86 21 18 61 30
87 18 17 60 22
88 23 25 59 26
89 18 17 61 22
90 18 15 60 26
91 17 13 49 19
92 17 13 55 23
93 18 18 52 25
94 22 20 60 36
95 20 21 61 36
96 24 19 65 30
97 17 19 67 30
98 21 18 61 30
99 15 17 60 28
100 18 22 60 24
Frequency Table
Jenis Kelamin
42 42.0 42.0 42.0
58 58.0 58.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Laki laki
2 Perempuan
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Umur
5 5.0 5.0 5.0
23 23.0 23.0 28.0
20 20.0 20.0 48.0
21 21.0 21.0 69.0
31 31.0 31.0 100.0
100 100.0 100.0
1 <= 20 th
2 21 - 30 th
3 31 - 40 th
4 41 - 50 th
5 > 50 th
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Tingkat Pendidikan terakhir
13 13.0 13.0 13.0
4 4.0 4.0 17.0
38 38.0 38.0 55.0
45 45.0 45.0 100.0
100 100.0 100.0
1 SD
2 SMP
3 SMA
4 Akademi/ PT
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Penghasilan/ bulan
15 15.0 15.0 15.0
9 9.0 9.0 24.0
12 12.0 12.0 36.0
25 25.0 25.0 61.0
39 39.0 39.0 100.0
100 100.0 100.0
1 < Rp. 100.000
2 Rp. 100.000 - Rp. 299.000
3 Rp. 300.000 - Rp. 499.000
4 Rp. 500.000 - Rp. 699.000
5 > Rp. 700.000
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.707 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
14.92 5.893 .428 .673
15.04 5.938 .441 .668
15.42 4.953 .517 .638
15.09 5.052 .524 .633
14.73 6.401 .436 .675
H1 Harga
H2 Harga
H3 Harga
H4 Harga
H5 Harga
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.723 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
14.03 6.575 .445 .698
13.93 7.541 .519 .669
14.36 7.445 .434 .694
14.69 6.661 .527 .658
14.43 6.894 .518 .662
P6 Promosi
P7 Promosi
P8 Promosi
P9 Promosi
P10 Promosi
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.902 15
Cronbach'sAlpha N of Items
Item-Total Statistics
57.07 34.369 .548 .897
57.07 33.763 .584 .895
57.08 33.448 .601 .895
57.10 31.667 .740 .889
57.04 34.221 .659 .893
57.50 34.434 .426 .902
57.03 33.949 .569 .896
57.06 33.168 .662 .892
57.17 33.435 .651 .893
57.04 33.695 .671 .892
57.01 34.030 .581 .895
57.12 34.228 .504 .898
57.46 34.574 .389 .904
57.16 34.398 .708 .893
57.03 34.696 .622 .895
KP11 Kualitas Pelayanan
KP12 Kualitas Pelayanan
KP13 Kualitas Pelayanan
KP14 Kualitas Pelayanan
KP15 Kualitas Pelayanan
KP16 Kualitas Pelayanan
KP17 Kualitas Pelayanan
KP18 Kualitas Pelayanan
KP19 Kualitas Pelayanan
KP20 Kualitas Pelayanan
KP21 Kualitas Pelayanan
KP22 Kualitas Pelayanan
KP23 Kualitas Pelayanan
KP24 Kualitas Pelayanan
KP25 Kualitas Pelayanan
Scale Meanif ItemDeleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Reliability
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.