Progetto Formativo Aziendale “Il controllo delle infezioni ... · La comunicazione persuasiva ha lo scopo di modificare uno stato mentale degli altri, ... Elementi della comunicazione

Progetto Formativo Aziendale“Il controllo delle infezioni correlate all’assistenza”

Dott. Bruno Colombo

Cagliari, 27.01.2011

Sintesi degli argomenti

• La comunicazione come co-costruzione di significati

• La comunicazione efficace e persuasiva

• Le 6 funzioni della comunicazione

• Gli strumenti

• Le barriere comunicative

• Lavoro di gruppo e Leadership

Bruno Colombo Insight La Comunicazione 27 Gennaio 2011

La comunicazione come co-costruzionedi significati


La comunicazione è orientata alla costruzione della realtà sociale


La comunicazione è una complessaattività congiunta finalizzata alla

co-costruzionedi significati condivisi


I soggetti di una comunicazione risultano i co-enunciatori

ovverointerlocutori impegnati in un’azionecomunicativa congiunta di cui sono

corresponsabili


Una vera comunicazione non dovrebbe comportare solo la

capacità di influenzare, di modificare, di agire in qualche modo sul comportamento altrui, ma anche

quella di retroagire sul comportamento e sull’atteggiamento

dell’interlocutore trasmittenteBettetini, 1993


Saper comunicare significa sapersi esprimere.Sapersi esprimere significa farsi capire.

Majello


elementi della comunicazione

contesti

contenuti

esprimere ascoltare

canali

codici


Elementi della comunicazione

Chi?Comunica a chi?Cosa?Come?Con quale canale?Con quale effetto?In quale contesto?In quali circostanze?Con quale scopo?Sulla base di quali elementi?

TrasmittenteRiceventeContenutoModoMezzoRisultatoAmbienteOccasioneFinalitàFondatezza


La comunicazione è caratterizzata da diversi aspetti:

•caratterizzazione aperta o bidirezionale (a volte pluriderzionale) dello scambio;

•possibilità di inversione dei ruoli fra emittente e destinatario;

Bettetini


•valorizzazione dell’attività partecipativa del destinatario, anche nei casi in cui si ricopra il semplice ruolo di ricettore;

•attenzione agli effetti dell’azione comunicativa;

•tendenziale disponibilità a considerare il rapporto di comunicazione come un’interazione paritetica e,quindi, come una forma di conversazione almeno potenziale;

Bettetini


Quando è efficace la comunicazione?


La qualità e l’efficacia del processo comunicativo

sono correlate con il contenuto manifesto econ i processi interpersonali che intercorrono

durante la comunicazione

Banaka


Per contenuto manifesto si intende ciò che viene detto

durante il colloquio

I processi interpersonali sono pensieri e reazioni sottostanti che le persone hanno mentre comunicano

Processo comunicativo

Banaka


Per una comunicazione efficace occorre

• conoscere il destinatario;• fornire informazioni chiare, semplici ed esaurienti;• usare canali appropriati;• ascoltare e valutare le reazioni del destinatario;• migliorare, se necessario il contenuto del messaggio ed i canali di trasmissione.


La competenza comunicativa èla capacità dell’uomo di mettersi

in relazione con gli altri

Una persona competente è talese è in grado di sapere che e sapere come

Fillmore

De Cataldo Neuburger - Gulotta


Come comunicare?


La competenza comunicativa è

La capacità di conseguire pertinenti risultati interattivi

in specifici contesti sociali usando mezzi socialmente appropriati

e modi di esprimersi che portano a risultati positivicon persone significative

Sthol


La comunicazione persuasiva ha lo scopo di modificare uno stato mentale degli altri,

in particolar modo gli atteggiamenti

Anolli


Con il termine atteggiamento si intendono le disposizioni interne e le valutazioni generali

di un certo oggetto o evento, in grado di orientare in modo coerente

l’azione conseguente

Anolli


L’efficacia della comunicazione persuasivaconsiste nella capacità di ottenere successo presso i destinatari in condizioni di libertà

Anolli


Elementi della comunicazione persuasiva

Caratteristiche della fonte

Caratteristiche del messaggio

Caratteristiche del destinatario

• credibilità• attrazione fisica esimpatia

• struttura•stile• strategia dellasequenza nellerichieste

• disposizionistabili• caratteristichemomentanee• fattoricontestuali


La funzione di persuasione

INTERPRETAZIONE NEGATIVA:manipolazioneindurre comportamenti non rispondenti ai reali bisogni

INTERPRETAZIONE POSITIVA:possibilità di creare attorno ad un prodotto o servizio un’atmosfera basata su vantaggi reali e plausibili


Programmazione Neuro Linguistica

Sistema rappresentazionale

Visivo

Uditivo

Cenestesico


Tecniche di vendita

Le cinque fasi della venditaLe cinque fasi della vendita

Contatto

Intervista sulle motivazioni

Proposta

Risposta alle obiezioni

Contratto


Tecniche di vendita

ContattoContatto

Approccio Costruzione del rapporto

Ricalco Rispecchiamento


Tecniche di vendita

Intervista sulle motivazioni

Bisogni

Valori

Metaprogrammi

Problemi

Desideri latenti


Tecniche di vendita

Le domandeLe domande

Aperte

Specifiche

Chiuse

Aprono i discorsi

Cercano informazioni

Solo se c’è fretta

Per verificare l’interesse,rafforzarlo, arrivare a unimpegno esplicito


Tecniche di vendita

La propostaLa proposta

Caratteristiche del prodotto

Motivazioni del cliente

Vantaggiidentificabili


Tecniche di vendita

Le obiezioniLe obiezioni

Richiesta di informazioniRichiesta di rassicurazione

Richiesta di carezzeNecessità di

autoaffermazione


Tecniche di vendita

Le obiezioniLe obiezioni

Rispettare le opinioni

Rispondere in modo chiaro

Non discutere

Ascoltare

Riprendere la proposta da lì


Tecniche di vendita

La chiusuraLa chiusura

Comunque si chiudasorridi


LE 6 FUNZIONI DELLA COMUNICAZIONERoman Jakobson

•la funzione referenziale (contesto)

•la funzione emotiva (mittente)

•la funzione conativa (destinatario)

•la funzione fàtica (contatto)

•la funzione poetica (messaggio)

•la funzione metalinguistica (codice).


Si ha una funzione referenziale (ciò di cui si

parla) quando, nel comunicare qualcosa, il

parlante collega continuamente due serie di

elementi: le parole con i referenti, compiendo

un'operazione che è alla base del linguaggio, la

referenza.

FUNZIONE REFERENZIALE


Si ha una funzione emotiva quando il mittente

cerca di dimostrare, nel suo messaggio, il proprio

stato d'animo utilizzando vari mezzi, come una

particolare elevazione o modulazione del tono

della voce, espressioni "forti" o alterazione del

normale ordine delle parole.

FUNZIONE EMOTIVA


Si ha una funzione conativa (dal latino conari =

intraprendere, tentare) quando il mittente cerca di

influire sul destinatario mediante l'uso del vocativo

o dell'imperativo.

FUNZIONE CONATIVA


Si ha la funzione fàtica (dal latino fari =

pronunciare, parlare) quando ci si orienta sul canale

attraverso il quale passa il messaggio che serve per

richiamare l'attenzione dell'ascoltatore sul canale

comunicativo ("pronto?", "mi senti?", "attenzione,

prova microfono!").

FUNZIONE FATICA


Si ha la funzione poetica quando, orientandoci

sul messaggio, si pone al centro dell'attenzione

l'aspetto fonico delle parole, la scelta dei vocaboli e

delle costruzioni

FUNZIONE POETICA


Si ha la funzione metalinguistica quando

all'interno del messaggio sono presenti elementi

che definiscono il codice stesso, come il chiedere e

il fornire chiarimenti su termini, parole e

grammatica di una lingua.

FUNZIONE METALINGUISTICA


Queste funzioni non compaiono quasi mai

isolatamente, ma accade spesso che un

messaggio sia contemporaneamente emotivo e

conativo, oppure poetico ed emotivo.

Roman Jakobson


LE 3 + 1 FUNZIONI DEL LINGUAGGIOCarlo Galimberti

ReferenzialeEspressiva

Relazionale

Argomentativa

+


REFERENZIALE

Denominare oggetti

Indicare stati del mondo

Deissi


ESPRESSIVA

Referenzialità rivolta al mondo interno

Come il linguaggio parla degli oggetti del mondo

interno

È studiata soprattutto dalla psicologia: rapporti

tra linguaggio ed emozioni


RELAZIONALE

Creazione e alimentazione del legame sociale

Di grande interesse per la psicologia sociale


ARGOMENTATIVA

Passare da determinate premesse ad alcune conclusioni attraverso:

Induzione: dal caso particolare alla regola generica

Deduzione: dalla regola generale al caso particolare

Adbuzione: da un caso particolare attraverso una regola generale ad un altro caso particolare

Carlo Galimberti


STRUMENTI


GLI STRUMENTI

IL FACCIA A FACCIA


IL TELEFONO

GLI STRUMENTI


LIBRI GIORNALI LETTERE CIRCOLARI DEPLIANT…

LA SCRITTURA TRADIZIONALE

GLI STRUMENTI


L’ E-Mail

GLI STRUMENTI


L’SMS

GLI STRUMENTI


LA CHAT

GLI STRUMENTI


GLI STRUMENTILA CHAT


LA VIDEOCONFERENZA

GLI STRUMENTI


IL TEMPO

Esiste un rapporto tra quantità di informazioni ed unità di

tempo, per questo si parla di DURATA.

Il MOMENTO in cui una comunicazione avviene

condiziona la possibilità di interagire in maniera proficua


OBIETTIVIFar sapere:

informare

Far sentire:

emozionare

Far fare:

convincere, persuadere,

vendere, costringere


LE PERSONE

STATO DELL’IO GENITORE

STATO DELL’IO ADULTO

STATO DELL’IO BAMBINO

LE TRANSAZIONI•SEMPLICI

PARALLELE O COMPLEMENTARI

INCROCIATE

ANGOLARI

TANGENZIALI O BLOCCATE

•DUPLICI

PARALLELE o COMPLEMENTARI

INCROCIATE

ANGOLARI

LA STORIA


I RUOLI

LE PERSONE

• Formali

• Informali


variabili che incidono sulla comunicazione

strumenti

tempo

persone funzioni

obiettivi

spazio


IL CONTESTO COMUNICATIVO

DISTANZA INTERPERSONALESPAZIO

TEMPO

PERSONE

ARCHITETTURA

DURATA

MOMENTO

STATO DELL’IO

RUOLO

CONTESTO


LO SPAZIOARCHITETTURA

Il luogo dove si svolge la comunicazione fornisce elementi utili per comprendere l’interazione in

atto e per dare un diverso significato al messaggio


LO SPAZIO

DISTANZA INTERPERSONALE

• DISTANZA INTIMA

• DISTANZA PERSONALE

• DISTANZA SOCIALE

• DISTANZA PUBBLICA

Le barriere comunicativeEMITTENTE ELEMENTI RICEVENTE

•Comprensione•Saturazione•Formulazione e concettualizzazione

• Percezione•Deformazione•Interpretazione

•Situazione•Ruolo e status

OSTACOLI MATERIALI

• Status e ruolo•Situazione

•Presentazione soggettiva•Atteggiamento•Quadro di riferimento

•Concettualizzazione•FormulazioneScelta del mezzo•Problemi tecniciContesto

OggettiviDi personalitàPsicosociologiciPsicosociologiciDi personalitàOggettivi

Disponibilità

1° Capacità di ascolto

2° Uscire dal proprio quadro di riferimento

3° Fare delle domande

TENERNE CONTO

• Definizione precisa:-Ruolo-Obiettivi• Conoscenza della situazione

•Cultura Psicosociologia

• Rispetto della informazione

•Atteggiamento oggettivo

•Conoscenza di se stesso

•Mettersi al posto dell’altro

•Precisione del pensiero e economia

•Espressione

•Convergenza dei mezzi

OSTACO

LIM

EZZI

EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE

FEED BACK(Da D. Anzieu, J-Y-Martin, 1971)


La comunicazione non è un fenomenoautosufficiente, ma rappresenta uno sviluppo delle interazioni non ancora comunicative che

hanno luogo nella percezione

Cimatti


Il triangolo di Kanizsa

La percezione


La percezione

1° biases percettivo Buona forma: a livello percettivotendiamo a privilegiare quelle forme che giàconosciamo e che il nostro sistema cognitivo riconosce più facilmente.


Figura e sfondo di Rubin

La percezione


2° biases percettivo Figura sfondo: la forma si stacca dallo sfondo come un’entità individuabile perché tende all’unitarietàe alla chiusura

La percezione


Illusione di Müller-Lyer

La percezione


3° biases Globalità:ogni figura ha una sua organizzazione interna per cui ciascun elemento viene percepito in funzione del tutto nel quale èinserito.

La percezione


La percezione


La percezione


4° biases percettivo Completamentoamodale: gli oggetti presenti nel campo percettivo visivo tendono a completarsi dietroad altri oggetti che li occultano parzialmente(effetto schermo).

La percezione


La percezione

Le linee grigie orizzontali non sembrano parallele...

Però, anche se sembra strano lo sono, inoltre tutti i quadrati bianchi e neri sono estattamente uguali in altezza e larghezza


La percezione

Anche se possono sembrare distorti sono quadrati perfetti tanto i bianchi quanto i neri.

Le zone bianche sono quadrati o trapezi?


La percezione

Sì, sono identici, sono i circoli al contorno a trarre in inganno...

I cerchi centrali alla sinistra ed alla destra sono uguali tra di loro?


Guarda bene ...

Tra i quadrati si intravedono macchie grigie… totale illusione ottica.

La percezione


Le linee diagonali sono parallele?

La percezione


Metti le tue mani cosí ed avvicinale poco a poco agli occhi...

La percezione


La percezione Guarda fisso il puntino centrale e muovi lentamente la testa

avanti e indietro…


Le immagini che seguono sono tutte

assolutamente IMMOBILI...





Noi funzioniamo secondo schemi

mentali innati/appresi


La nostra mente non è in grado di elaborare punto per punto la

complessità di stimoli provenienti dalla realtà e per tale ragione

attiva una serie di processi (automatici e inconsapevoli, ma presenti in tutti gli esseri umani)

al fine di semplificarla.

La percezione


Tra questi, quelli che vengono attivati più frequentemente sono:

Deformazione

Interpretazione

Selezione

La percezione


La nostra percezione è quindi influenzata da schemi cognitivi che fungono da filtri permettendo un

adattamento alla realtà.Ma cosa succede di fronte a stimoli più

ambigui e complessi?

La percezione


Intermodalità delle qualità espressive.

Quale delle due figure si chiama TAKETE e quale MALUMA?


Che età ha questa signora?


È un coniglio o una papera?


Un esempio per concludere

Problema: Collegare questi nove puntini con quattro linee rette senza staccare la penna dal foglio.


Tutti possediamo degli schemi che influenzano il nostro modo di

interpretare la realtà: l’importante è esserne consapevoli.


Il messaggio

Risponde alla domanda che cosa comunico? ed è strettamente legato ai

destinatari

Ciò che conta non è ciò che diciamo, ma ciò che il nostro interlocutore capisce


La percezione e la comprensione del messaggio

Qualunque sia la forma di comunicazione,il messaggio che “arriva” è sempre diverso da ciò che si

crede di “trasmettere”.

Questa trasformazione avviene in due fasi: •percezione: il modo in cui il ricevente assimila e “fa suo” il messaggio, a partire dalla sua storia passata e da un complesso di aspettative

•opinione: il sistema di conoscenze, convinzioni e valori, dubbi e pregiudizi fanno sì che l’interlocutore si crei un’opinione


Due binomi della comunicazione

FORMA CONTENUTO

LOGICA SENTIMENTO

Forma e contenuto, strategia ed esecuzione, sono due aspetti della stessa cosa. Il che cosa diciamo, e il come lo diciamo, sono ugualmente importanti, ma sono inseparabili.

Dobbiamo cercare una sintesi unitaria che non separi il cuore dalla mente, la ragione dall’emozione.



Per un efficace lavoro di gruppooccorre:

divisione del compito

un obiettivochiaro e condiviso

scelta diun coordinatore

una strategiadi azione

una comunicazioneefficace

la comprensione del compito


OBIETTIVO

• Espressione del risultato atteso dal gruppo di lavoro, coerente con i risultati attesi dall’organizzazione

• Nessun gruppo di lavoro può essere efficace se l’obiettivo che deve raggiungere non è chiaro e sufficientemente condiviso dai suoi membri (condizione necessaria per il conseguimento di risultati)


COMPITO

• Mentre l’obiettivo dice “perché” lavorare in gruppo, il compito dice “che cosa fare”

• Se viene chiarito solo l’obiettivo, è difficile capire come operare concretamente; se viene chiarito solo il compito, i membri del gruppo agiscono alla cieca


RUOLI

Rappresentano all’interno dei gruppi di lavoro le parti assegnate a ciascuno in funzione del riconoscimento più o meno esplicito delle specificitàe in vista dell’ottimizzazione più o meno decisiva delle differenze


COMUNICAZIONE

È un processo chiave che permette il funzionamento del gruppo di lavoro garantendo lo scambio di informazioni, finalizzandolo al raggiungimento dei risultati


LA COMUNICAZIONE “FA” IL GRUPPO• Orienta le relazioni interpersonali• Partecipa al gioco dell’attrazione e

dell’ostilità• Decide dell’accordo e del disaccordo• Alimenta la collaborazione e il conflitto

Processo interattivo, informativo e trasformativo, inserito in un contesto

spazio temporale, governato da regole.


LEADERSHIP

• È la variabile di “snodo”tra le variabili strutturali (obiettivo, metodo, ruoli) e le variabili processuali (clima, comunicazione, sviluppo)

• È una funzione di equilibrio tra membership e groupship


IL LEADER È…

Una persona che – in un dato tempoe luogo – modifica, dirige o controlla,

mediante le proprie azioni, gli atteggiamenti o le azioni di uno o più “seguaci”


CLIMA

Insieme di elementi, opinioni, sentimenti, percezioni dei membri, che colgono la qualità dell’ambiente del gruppo, la sua “ATMOSFERA”


RISORSE DI GRUPPO

TEMPORISORSA NON INTEGRABILE

VINCOLO

COMPONENTI LA DIFFICOLTA’ AUMENTA COL NUMERO

STRUMENTI FORNITI DALL’ORGANIZZAIZONE


SVILUPPO

• Identifica la costruzione del sistema di competenze del gruppo di lavoro e la parallela crescita del sistema di competenze individuali

• Esprime l’evoluzione del campo, la crescita del sistema sovraindividuale come soggetto sociale organizzato

• È la testimonianza della formazione e trasformazione in qualcosa di diverso dalla somma degli individui che vi fanno parte


LA SCUOLA DI LEWIN:LIPPIT E WHITE

(1939-1940)

TRE STILI DI CONDUZIONE DEI GRUPPI

LEADERSHIP AUTORITARIA

LEADERSHIP LAISSEZ-FAIRE

LEADERSHIP DEMOCRATICA



(1939-1940)


IL LEADER:

Dirige con grande fermezza

Assume piena responsabilità

Indica la via da seguire

Loda e condanna

Dà frequenti ordini e comandi



(1939-1940)

LE REAZIONI DEL GRUPPO:

Forte dipendenza dal leader

Irritabilità e aggressività

Basso orientamento

Insoddisfazione

Elevato rendimento qualitativo




(1939-1940)

LEADERSHIP LAISSEZ-FAIRE

IL LEADER:

Ha una funzione passiva

Lascia al gruppo completa libertà

Aiuta solo dietro richiesta

È amichevole più che distaccato

Non valuta



(1939-1940)LEADERSHIP LAISSEZ-FAIRE


Debole dipendenza dal leader

Elevata irritabilità ed aggressività

Scontento circa il progresso

Insoddisfazione

Moderato rendimento



(1939-1940)LEADERSHIP DEMOCRATICA

IL LEADER:

Favorisce le discussioni

Delinea fasi e processi

Consente discrezionalità

È obiettivo

Si mette al livello del gruppo



(1939-1940)LEADERSHIP DEMOCRATICA


Debole dipendenza dal leader

Bassa irritabilità ed aggressività

Propositività

Soddisfazione

Rendimento qualitativamente superiore


BLAKE E MOUTON:IL MANAGERIAL GRID (1964)


Quale stile di leadership?

Il modello prevede che lo “stile 9.9” sia l’unico in grado di far ottenere all’azienda i risultati auspicati e pertanto deve essere riconosciuto

ed accettato da tutti in termini di comportamenti da adottare per ottenere la

massima sintonia tra scopi personali ed obiettivi aziendali




Il modello, pur essendo fortemente normativo, consente di formulare

alcune considerazioni sul legame tra la leadership ed il cambiamento: i

dirigenti devono saper vedere, capire e impegnare gli individui verso i

cambiamenti attesi

Blake, R.R., Mouton, J.S. (1964) Gli stili di direzione. Trad. it. Etas Kompass, Milano, 1969.


HERSEY E BLANCHARD:STILI DI LEADERSHIP (1982)


SCHEIN: LEADERSHIP E CULTURA

(1985)

FUNZIONE UNICA ED ESSENZIALE DELLALEADERSHIP è LA

“MANIPOLAZIONE” DELLA “CULTURA”

PERCEZIONE E SENSIBILITA’MOTIVAZIONE

FORZA EMOTIVA COINVOLGIMENTOE PARTECIPAZIONE

CAPACITA’ DI CAMBIAREGLI ASSUNTI CULTURALI PROFONDITA’ DI

VISIONE


TICHY E DEVANNA:LEADERSHIP DINAMICA (1986)

Guidare il cambiamentoAvere la visione ed il coraggio sufficiente per avviare il cambiamento e consolidare

le trasformazioni

Motivare il cambiamentoProspettare il futuro atteso, condividere

le responsabilità, comunicare e coinvolgere, creare motivazione

Costruire il cambiamentoComprendere i nuovi bisogni, pianificare

le azioni individuando le priorità, proporsi come architetti

dell’organizzazione

Fiducianelle

persone

Disponibilitàad

apprendere


DESIGNING

SENGE:LEARNING ORGANIZATION(1990)

Non tanto essere capitano della nave quanto progettista della struttura, curatore

dell’architettura sociale, fondatore di idee, scopi ed obiettivi



Porre adeguata attenzione ai modelli mentali, agire con funzioni

di coaching, di guida e facilitazione, verso un accrescimento del sapere e del

saper apprendere

TEACHING



Servire il compito organizzativo ma anche “curare” i collaboratori monitorando la

situazione emotiva per il mantenimento di un clima adeguato

STEWARDSHIP


KOTTER: LEADING CHANGE (1995)

8. Istituzionalizzare il nuovo

7. Consolidare i miglioramenti

6. Programmare piccole vittorie

5. Potenziare i collaboratori

4. Comunicare la visione

3. Avere la visione

2. Dare vita ad una “coalizione di governo”

1. Stabilire un senso di urgenza

Kotter, J.P. (1995) Leading change, Harvard Business Review, March-April, pp. 59-67


DIRIGERE

PROTEGGERE

ORIENTARE

GESTIRE ILCONFLITTO

NORMARE

DEFINIRE I PROBLEMI E DARE LE SOLUZIONI

SCHERMARE ED ISOLAREL’ORGANIZZAZIONE

DALLE MINACCE ESTERNE

CHIARIRE RUOLI E RESPONSABILITA’

RISTABILIREL’ORDINE

FAR RISPETTARE LE NORME

L. TECNICA L. ADATTIVA

1 5 10

1 5 10

1 5 10

1 5 10

1 5 10IDENTIFICARE LE SFIDE

ADATTIVE E DARE UNSIGNIFICATO ALLE

QUESTIONI EMERGENTI

LASCIARE CHE L’ORGANIZZ.ENTRI IN CONTATTO CONLE PRESSIONI ESTERNE CUSTODENDO I CONFINI

SFIDARE I RUOLI ATTUALINON CEDENDO ALLE

PRESSIONI DEFINIRNE DEINUOVI IN FRETTA

NON COPRIRE I CONFLITTTIE CERCARE DI PREVENIRLI

SFIDARE LE NORMENON PRODUTTIVE

EVOLUZIONE NELLA LEADERSHIP Kaneklin&Isolabella, adapted from Heifetz and Laurie, 1997


CAPRANICO, QUAGLINO E PICCARDO (2002)

Progetto Formativo Aziendale “Il controllo delle infezioni ... · La comunicazione persuasiva ha lo scopo di modificare uno stato mentale degli altri, ... Elementi della comunicazione

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