Prof. Peter Zellmann Institut für Freizeit- und Tourismusforschung (IFT) 2013 Prof. Peter Zellmann IFT Institut für Freizeit- und Tourismusforschung E-Mail: [email protected]http://www.freizeitforschung.at Die Dienstleistung im Tourismus als Wertschöpfungsfaktor Gesellschafts- und Wirtschaftsmuseum 3. Dezember 2013
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Prof. Peter Zellmann IFT Institut für Freizeit- und Tourismusforschung
Anzahl der unterschiedlichen Personen, die zumindest einen Tag in der Hotellerie und Gastronomie unselbstständig beschäftigt waren:
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Arbeitsplätze im Tourismus
Entwicklung Sektoren
Vollzeitäquivalente (VZÄ) in charakteristischen Tourismusindustrien (2011):
Quelle: Statistik Austria 2013
Hotels und ähnliche Betriebe
Restaurants und ähnliche Betriebe
Verkehr
Kultur, Unterhaltung und Sport
Reisebüros und Reiseveranstalter
9,1 %
19,2 %
36,3 %VZÄ in charakteristischen Tourismusindustrien insgesamt: 254.500 (7,2 % der VZÄ in Österreich)
58.800 VZÄ
88.800 VZÄ54.500 VZÄ
21.700 VZÄ
24,2 %
30.700 VZÄ
11,3 %
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0
10
20
30
40
50
60
70
80
1951
Europa als Dienstleistungsgesellschaft Entwicklung der unselbstständig Beschäftigten nach Sektoren
in Prozent
71,8 %
25,9 %
0,9 %
Dienstleistungen
Sachgütererzeugung und Bau
Land- und Forstwirtschaft
Quelle: Statistik Austria 2011
1961
in P
roze
nt
1971 20101981 201520011991
73 %
25 %
1 %
Prognose
Arbeit Freizeit
Zukunft ist Herkunft
Der Tourismus muss zur Leitwirtschaft dieser Entwicklung werden!
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Von je 100 Befragten halten diese Bereiche für wichtig (sehr wichtig oder eher wichtig):
Repräsentativbefragungen in Deutschland und Österreich, 1987, 1993, 2002, 2007, 2012; Angaben in Prozent
Freizeit
Beruf / Arbeit
Für Deutschland und Europa gilt:Bedeutungszunahme der Freizeit
im Vergleich zur Arbeit
9083
84 8485
8280
90 9191
5054
58
4757
49
55
57
3529
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1987 1993 2002 2007 2012
Freizeit (sehr wichtig)
Beruf / Arbeit (sehr wichtig)
Wertewandel
Zukunft ist Herkunft
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Der Paradigmenwechsel in Stichworten:
Die Zeitenwende
Das Neue: Die Ganzheitlichkeit der LebensstileDas Aufholen bisher zu wenig beachteter Werte:
weiblich und männlichÖkologie und ÖkonomieEmotio und RatioSpaß und LeistungFreizeit und ArbeitFamilie und Beruf
auch: jung und altnachhaltig und erfolgreich
Das „Sowohl als auch“, die Harmonisierung, die Sehnsucht nach Lebensbalance („Work-Life“ Balance) dominieren
Lebenszeitbudget
Vom Prinzip der Lebenserhaltung zum Prinzip der Lebensgestaltung Leben um zu arbeiten oder: Arbeiten um zu Leben?
Das Ende des Industriezeitalters ist in den „Herzen“ der Macher (noch)
nicht angekommen
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Lebenszeit 700.000 Stunden 100% davon
“Freizeit” 369.000 Stunden 53%
“Freizeit”
Schlaf 233.000 Stunden 33%
Schlaf
Beruf/ Ausbildung 98.000 Stunden 14%
Beruf/ Ausbildung
ObligationszeitDie „neue“ Leistungszeit
„freie“ Zeit?
Lebenszeitbudget 2013Mittelwert aus Lebenserwartung bei der Geburt bzw. der 60jährigen:
ca. 80 Jahre
Qualitätsdefinition
Im 20. Jahrhundert:- wurde die Arbeitszeit europaweit halbiert >> von 78 auf 39 Stunden- ist Gebührenurlaub entstanden >> heute bis zu 6 Wochen- hat die Lebenszeit um 225.000 Stunden (1(3) (!) zugenommen
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Qualität ist die erwartete Leistung minus der erbrachten. Wenn bei dieser Rechnung Null oder noch besser ein negativer Wert herauskommt, stimmt das Angebot und Kunden, Gäste sind (waren) zufrieden.
Qualität bieten, bedeutet Erwartungshaltungen zu erfüllen
Die Konsequenz:Bedürfniserfassung vor Marktforschung!
Arbeitsformel
Qualität ist subjektiv, daher relativ
oder: weniger standardisierte Qualitätsmerkmale (Sterne….)mehr individuelle Erwatungserfüllung (Erlebnisse…)
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Die „neue“ Arbeitsformel……entspricht einer „veralteten“ Norm
In nicht allzu ferner Zukunft werden die Hälfte der Menschen das Doppelte verdienen und dafür das Dreifache leisten müssen...
0,5 x 2 x 3
… wenn wir unsere gesellschaftliche Auffassung von Arbeit nicht grundlegend an zukünftige Gegebenheiten anpassen!
Dienstleistungsgesellschaft
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Die Dienstleistungsgesellschaft
Unterscheidung
Personenbezogene Dienstleistung
Unternehmensbezogene Dienstleistung
Qualifizierung und Ausbildung
Kooperationen
Die Bedeutung von Zeit
Die neue Definition von Qualität
Antworten auf diese Entwicklung wurden nur ansatzweise gefundenund Aufgaben für Entscheidungsträger kaum erkannt
Wesen der Dienstleistung
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Das Wesen der personenbezogenen Dienstleistung
Für die Ausbildungen wird die Persönlichkeitsentwicklung wichtiger, getragen von Fähigkeiten und Kompetenzen wie:
Die (neue) Dienstleistungsgesellschaft ist keine Dienstbotengesellschaft:Im Tourismus der Zukunft wird mehr „high touch“ als „high tech“ gefragt sein
„Die Menschen kümmert nicht was wir wissen, solange sie wissen, dass wir uns um sie kümmern“
Arbeitsmotivation
• auch: persönliche „Informationskompetenz“
• Umgang mit Emotionen• Empathie
Verständnis für den Informationsbedarf (aus Sicht des Unkundigen…)• Selbstwertgefühl und Bereitschaft zu Extrovertiertheit• Respektvolle Umgangsformen, angemessenes Auftreten• Kommunikationskompetenz (Rhetorik, Körpersprache, Präsentation)• Konfliktmanagement• Selbstorganisation (Selbstkritik, Selbsterfahrung) ….
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Die zukünftige Berufswelt
Fortschreitender Wertewandel im Spannungsfeld zwischen Beruf und Freizeit
“Arbeit muss Spaß machen und Sinn haben ”
Von je 100 Befragten nennen als “persönlich größten Anreiz”
Unsere Gesellschaft befindet sich im Umbruch. Die Verunsicherung ist groß – nicht zuletzt, weil unser Bild der Zukunft von zahlreichen modernen Mythen, vollmundigen Prophezeiungen und einer Unzahl von Expertenmeinungen beeinflusst wird.
Diese zu relativieren und unaufgeregt auf den Boden der Tatsachen zu bringen, ist Ziel meiner Forschungsarbeit und Publikationen.
Die Gestaltung der Zukunft ist dem Einzelnen zumutbar.
Die Zukunftsfallen …Die Zukunftsgesellschaft …
Die Zukunft der Arbeit …
Schluss
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