Proefcollege 8 juli 2015 Klantloyaliteit door klantcontact

Module: Financial Management ofCustomer Added Value

Master Customer Management, 5 april 2013, leergang 2011-2013

Kerndocent: Piet Wijnen RA, AN

Klantloyaliteit door klantcontact

Stephen Goldman & Gert BuistProefcollege

Post HBO Customer ManagementMultichannel Contactcenter Management

8 juli 2015

PROGRAMMA8 juli 2015

INTRODUCTIEWelkom

Hét Kennishuis voor Klantcontact

Klantcontact is een vak!

Doorlopende leerlijn

Visie van School for Customer Management

De customer experience is leidend geworden voor merkbeleving en

merkkeuze. Via alle touchpoints in de verschillende fasen van de

customer journey dient de gewenste klantbeleving

gerealiseerd te worden. Alleen een optimale samenwerking

tussen alle domeinen met klantcontact zal leiden tot

maximalisering van de klantwaarde voor organisaties. Dit

kan alleen gerealiseerd worden door de verbinding te vinden

tussen de gezamenlijke belangen:

de klant

Hiermee is het nieuwe vakgebied een feit:

Customer Management

Aanbod School for Customer Management

• Master Customer Management (MBA)

• Post Hbo Customer Management– Multichannel Contactcenter Management– Sales & Accountmanagement 2020– Marketing 2020– Service Management & Innovation

• Post Hbo Personeelsplanning WFM

• Korte opleidingen

Erkend door branche en onderwijs

Waardevast Internationaal erkend Hoge kwaliteit programma’s

MULTICHANNEL CONTACTCENTER MANAGEMENT

Overzicht Post HBO Customer Management

Thematiek

10

Klant en organisatie van de toekomst

Customer Acces Strategy, Customer Experience

Customer ManagementOrganisatie Management

Workforce Management Multichannel mgt Selfservice & Social Media

Service en Sales Technology

Sourcing

Strategie & operatie

Het nieuwe werken

PROEFCOLLEGEGert Buist

Gert Buist

In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk

Maar in de praktijk wel…..Yogi Berra – New York Yankees

1. Rol van klantcontact binnen organisaties2. Hoe beïnvloedt klantcontact loyaliteit ? 3. Continue verbeteren in klantcontact

Rol van klantcontact binnen organisaties

Infrastructuur

In hoeverre past de technische infrastructuur bij de klantcontact strategie ?

Aansturingsmodel

Is het aansturingsmodel geschikt om de beoogde doelstellingen te halen ?

Workforce mgt

Zijn de processen met betrekking tot forecasting, planning & besturing op orde ?

Proces management

Wat wordt er binnen het contactcenter gedaan om processen effectiever & efficiënter in te richten ?

Social Media

Hoe gaat de organisatie om met social media. Wat zijn kansen en bedreigingen ?

Partner mgt.

Zijn de relaties & afspraken met leveranciers van diensten in lijn met de beoogde doelstellingen ?

Self Service

In hoeverre zijn klanten in staat om via selfservice problemen op te lossen en waar liggen kansen ?

Control

In hoeverre is de management info mbt performance van mensen & processen optimaal ?

HR

In hoeverre dragen HR processen bij aan het bereiken van doelstellingen van de organisatie ?

Sourcing

Hoe wordt de bemensing van contactcenter op de lange termijn geborgd en waar liggen kansen ?

Kanaal management

In hoeverre worden klanten naar de meest effectieve kanalen gestuurd ? Welke kansen liggen hier nog.

Kennis management

In hoeverre zijn de processen om kennis op de juiste plaats beschikbaar te hebben op orde ?

Klantcontact StrategieIn hoeverre is de service strategie beschreven of kan deze worden omschreven op basis van overall – of marketing strategie ? Welke klantsignalen worden gemeten en zijn bekend? Wat mist men hierin

nog?

Op zoek naar de heilige graal

Onderzoek CEB : > 400 bedrijven >97K klanten3 kernvragen

Welke invloed hebben

klantinteracties op de loyaliteit van klanten ?

Wat kant de klantenservice

doen om loyaliteit te

beïnvloeden ?

Hoe kan klantenservice bijdragen aan loyaliteit EN tegelijkertijd focussen op

kosten ?

1 2 3

Goede klantenservices richten zich vooral op het voorkomen van slechte ervaringen. Focus op het overtreffen van klantverwachting is weinig

kosteneffectief.

Beantwoord aan klantverwachting = Low effort service

Belangrijkste uitkomst : delight does not pay !

Wat moeten organisaties doen ?4 succesfactoren voor “low effort service”

Channel Stickyness

Help de klant in het kanaal van zijn

keuze. Voorkom kanaalswitch => bijv. Online naar

telefoon.

Next issue avoidance

Voorkom dat klanten herhaald contact moeten

hebben tijdens de hele klantreis.

Experience engineering

Effort is perceptie. Gebruik

communicatievaardig-heden om dit te

beïnvloeden.

Frontline control

Geef medewerkers aan de front de

autorisatie om op te lossen. Oplossen =

maatwerk.

Zorg dat mensen online antwoorden vinden. Breng in

kaart welke vragen niet beantwoord worden en pas content aan.

Breng in kaart welke soorten

herhaalcontact er zijn en neem de oorzaak weg.

Geen standaardisatie.

Geef medewerkers de ruimte, kennis en

tooling om op te lossen.

Leidt mensen op om positief te

communiceren. Alternatief

aanbieden.

Series1

1.0 1.0

Perceptie contactcenter mgr.

WebvoorkeurTelefoonvoorkeur

Series1

2.5

1.0

Klantvoorkeur.

WebvoorkeurTelefoonvoorkeur

• 29% van de klanten geeft voorkeur aan telefoon. (2013)• Geldt voor alle demografische groepen

Service contacten (gewenst)

Service contacten

(ongewenst)

herhaalcontact(onnodig)

proces(onnodig)

Klantcontacten waarbij de klant het juiste kanaal kiest:

Klantcontacten waarbij de klant niet het voorkeurskanaal kiest.

Herhaalcontacten waarbij de oorzaak ligt in het kennisniveau mdw of het niet nakomen van afspraken elders in organisatie.

Klantcontacten waarbij de oorzaak ligt in de bedrijfsprocessen of onduidelijke communicatie.

Classificatie van binnenkomende klantcontacten

Onnodige klantcontacten ➜ continue analyse en opvolgingKlantsignaal

manageme

nt

Klantsignaal management

VERZAMELEN VAN KLANTSIGNALEN

INITIEREN EN OPVOLGEN VAN VERBETERINGEN

IMPLEMENTATIE VAN VERBETERINGEN

Klantsignaal management aanpak

Stakeholder mapping : choose your battles & partners

Implementatie : impact – effort analyseImpact : wat is het resultaat Effort : hoeveel moeite kost het ?

Verbetering KTV Omzet Kosten Totaal IT Mensen Euro Totaal

Verbetering 1 7 3 9 19 6 8 3 17

Verbetering 2 2 4 7 15 2 4 2 8

Verbetering 3 3 2 4 9 2 2 1 5

Impact laag Impact hoog

Effort hoog

Effort laag

Verbetering 1

Verbetering 2

Verbetering 3

Quick wins: prio 1

Projecten : prio 2

Niet doen

Prio 3

Wees zeker van je plek.

Als dank voor je aanwezigheid ontvang je 5% korting!Schrijf je voor 30 juli in via de site of het formulier in de map.

Post Hbo Customer Management, Multichannel Contactcenter Management

Startdatum 23 september 2015

15 dagen | 31 colleges | 13:30 uur – 21.30 uur

Tarief (exclusief 21% b.t.w.) € 5.250,00

Dank je wel voor je aandacht!

Contactgegevens Gert BuistE [email protected] 06-42476845Contactgegevens Stephen GoldmanE [email protected] M 06-21528082

30