ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018 CNRS | ANF PRO-QUAL PROCESSUS & APPROCHE PROCESSUS Fanny BOURREE 1
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PROCESSUS & APPROCHE PROCESSUS
Fanny BOURREE
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FD X50-176 Août 2017
Outils de management - Management des processus - Guide de mise
en œuvre
Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types
d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et
aux différents systèmes de management mis en œuvre (qualité,
sécurité, environnement,...) .
AC X50-178 Juillet 2002
Management de la qualité - Management des processus - Bonnes
pratiques et retours d'expérience
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Références
Les exigences de la Norme ISO 9001 Chap. 4.4, 4.4.1 et 4.4.2
Le premier élément important est exprimé dans la clause 4.4.1.
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de
management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec
les exigences de la présente Norme internationale.
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Définitions
Un processus c’est quoi ???
C’est l’ensemble des opérations qui transforme, par apport d’une valeur
ajoutée, un ou plusieurs entité d’un état donné vers un état souhaité.
La valeur ajoutée est effectuée conformément à une méthode, avec des
ressources humaines et/ou matérielles en respectant les contraintes
réglementaires, environnementales ou éthiques.
Selon ISO9000, un processus est un ensemble d’activités interdépendantes
ou d’interactions qui utilisent des intrants pour produire un résultat visé. Cette
approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme
un système intégré et complet.
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Définitions
Un organisme sera un ensemble de processus
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Un processus est donc :
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Définitions
Conceptuel
Stratégique
Descriptif d’un système intégré
Synthétique
Organisationnel
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Définitions
Tout processus peut se définir autour des 5M :
1.Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions
2.Matériel : Machine, outillage, ...
3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...
4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques
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Définitions
Valeur AjoutéeDonnées d’entrée
Méthode Contraintes
Ressources humaines
équipe 1
équipe 2
équipe technico-administrative
Ressources matérielles
équipement
produits consommables
Données
de sortie
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L’approche processus
L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus.
Approche processus = une organisation maîtrisée
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4 étapes de l’approche processus
1. Identification/classification des processus
2.Formalisation/Description de chaque processus
3.Manager le processus
4.Suivre, Mesurer, Améliorer les processus
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L’approche processus
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L’approche processus : étape 1
L’inventaire des processus s’effectue :
1) En recensant
- Les clients et leurs attentes, les orientations de
l’organisme ;
- Les produits et les exigences associées ;
- Les activités de l’organisme.
2) En identifiant les corrélations entre les activités qui
participent à une finalité commune
ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS !
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Classification : Différents types de processus
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L’approche processus : étape 1
PROCESSUS DE MANAGEMENT (DIRECTION)
PROCESSUS DE REALISATION (OPERATIONNELS)
PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN)
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L’approche processus : étape 1
Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les activités, Manager l’amélioration continue…
• Appelés aussi processus de pilotage.• Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis
en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis, d’anticiper …
• La donnée de sortie est la décision
Processus de MANAGEMENT
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L’approche processus : étape 1
Exemples : Développer un produit, Mener un projet de recherche, réaliser des activités de recherche, réaliser des prestations
Appelés aussi processus opérationnel Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis
la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’ La donnée de sortie est le produit ou le service
Processus de REALISATION
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L’approche processus : étape 1
Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système d’information, Acheter, Financer les investissements, Gérer les infrastructures…
Appelés aussi processus de soutien Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux
processus de réalisation La donnée de sortie est la ressource
Processus SUPPORT
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L’approche processus : étape 1
CARTOGRAPHIE de PROCESSUSC’est une représentation des liens existants entre les différents processus de l’organisme
Attention ! Ce n’est pas une exigence
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Besoins
Employeurs
Salariés
Réglementation
= parties intéressées
Satisfactions
Employeurs
Salariés
Réglementation
= parties intéressées
Processus de réalisation
Processus opérationnel 1
Processus de managementDétermination de la politique qualité
Déploiement des objectifs dans l’organisme
Processus opérationnel 2
Contribution directe à la réalisation du produit ou service
Processus supportApport des ressources nécessaires aux processus
de réalisation
Processus externalisés
L’approche processus : étape 1
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L’approche processus : étape 1
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L’approche processus : étape 1
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L’approche processus : étape 1
PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratégiques)Ce sont des processus qui appartiennent à l'une des catégories précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme
Processus critique : comporte des risques importants évalués par rapport à des critères définis par direction
Processus stratégique : contribue de manière significative à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs stratégiques de l’organisme
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L’approche processus : étape 2
Formalisation/description de chaque
processus
Caractérisation : Début (déclencheur), Fin
(résultat), activités, ressources, contraintes…
Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance
et tableau de bord
Représentation graphique : logigramme, Mind
Mapping…
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L’approche processus : étape 2
Exemple de support :
fiche processus
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L’approche processus : étape 2
La Tortue de CROSBY est utilisée pour obtenir une description
synthétique de chacun de vos processus, en recensant les
éléments importants qui les composent. Pour chaque donnée de
sortie du processus, elle permet de déterminer quelles composantes,
qui par leurs défaillances, pourraient empêcher le processus de
générer cette donnée
Le nom « Tortue » n’est pas un hasard
puisque ce modèle se présente sous la
forme d’une tortue, avec le corps, la tête,
la queue et les pattes qui correspondent
respectivement, au processus, données
d’entrée, données de sortie et aux divers
facteurs influents.
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L’approche processus : étape 3
Définir responsabilités et autorités : pilote de processus
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L’approche processus : étape 3
Participe à la description des processus Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le
tableau de bord (outil de communication) Surveille le processus et suit les indicateurs Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements,
médiation) et anime revue de processus (efficacité de son processus)
Défend la position des clients (internes, externes) Rend compte à la direction (revue de direction)
PILOTE DE PROCESSUS
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L’approche processus : étape 3
Les qualités les plus citées sont : Compétences dans l’activité
dominante du processus ;
Orientation et culture tournées vers le
client ;
Visibilité sur l’ensemble du processus
et de son impact sur les autres
processus de l’organisme ;
Maîtrise du PDCA
Capacité d’analyse ;
Aptitude à travailler en équipe et
négociateur ;
Autorité reconnue ;
Désigné et soutenu par la direction
PROFIL TYPE DU PILOTE DE PROCESSUS
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L’approche processus : étape 4
Surveillance, mesure et pilotage des processus
Détermination des objectifs, Tableaux de bord (système et Processus) Audits Revue de processus Amélioration continue (PDCA)
ISO9001 V2015 : Analyse de risques
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L’approche processus : étape 4
Revue de processus organisée régulièrement par le pilote pour évaluer les résultats,
l’organisation et le fonctionnement/Objectifs fixés en revue de direction. Propose si
nécessaire actions amélioration/correctives.
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L’approche processus : intérêts
Parmi les résultats attendus, non exhaustifs…
une vision globale du système que constitue l’organisme et la
connaissance détaillée et factuelle de ses principaux rouages ;
l’aptitude à identifier et à hiérarchiser les activités les plus
contributives à l’atteinte des objectifs de l’organisme en particulier la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ;
la mise en évidence des interactions et des corrélations entre les
activités en vue d’optimiser le résultat global ;
l’optimisation des flux matériels et immatériels ;
l’aide à la répartition optimale des ressources à disposition ;
une meilleure maîtrise des activités externalisées qui font partie
intégrante du système de processus.
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L’approche processus : intérêts
Au niveau de l’ensemble du personnel…
sa plus grande implication, car il est mieux au fait des objectifs
de l’organisme, de la répartition des responsabilités pour les
atteindre ;
sa contribution à l’amélioration continue des processus et donc
à l’amélioration continue de la performance globale de
l’organisme ;
la réduction des tensions causées par les cloisonnements
internes ;
le développement de la communication interne et des échanges
d’information au sein de l’organisme.
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Merci
Licence
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Mêmes Conditions
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